超市关于鼓舞士气的话

超市关于鼓舞士气的话篇一
《鼓舞士气的话因》

舞士气的口号 (2009-07-14 14:02:15)

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文化

目标明确，挺进高峰 人人奋勇，个个争先

把握机会，努力举绩 达成目标，入围高峰

※ 旅游是奖励 大家来争取 你能我也能 万元抢先 ※ 组织要发展 全员来增员 上下齐努力 团队高士气 ※ 全力拜访，入围精英 目标既定，身体力行 坚持不懈，百折不挠 追求卓越，永攀新高

※ 推销始于拜访 活动要有方向

拒绝不必沮丧 专业行销路长

※ 初生牛犊，尽显神威 当仁不让，舍我其谁 挑战极限，身先神显 风光正茂，出类扰萃

※ 信心是成功的开始，恒心是成功的方法

※ 以质量求生存，以信誉求发展，

不怕客户来揭短，就怕自己砸饭碗

※ 推动你的事业，不要让你的事业推动你

※ 做人诚实信用，做单精明干练

※ 要想飞，就得追；要成功，努力干

※ 爱心、信心、耐心是你开启行销成功之门的钥匙 ※ 成功是我的志向，卓越是我的追求

※ 扬民族自尊，建共同富裕

※ 追求优质契约，创造满意客户

※ 您的满意是我们最大的快乐

*回馈客户，从我做起，

*心中有情，客户有心

*观念身先，技巧神显

*持之以恒，芝麻开门

*攻守并重，全员发动

*活动目标，服务导向

*情直意切，深耕市场

*全力以赴，掌声响起

*本周破零，笑口常开

*重诺守信，受益无穷

*客户服务，重在回访

*仔细倾听，体认心情

*索取介绍，功夫老道

*热忱为本，永续经营

*服务客户，播种金钱

*增加信任，稳定续收

*良性循环，回报一生

市场导向是我们一切行动的依归

企业生命之树的土壤是顾客

没有订单就没有目标，没有目标就没有工资

企业核心竞争力就是获取客户资源的能力

市场是企业的方向，质量是企业的生命

市场是海，企业是船，质量是帆，人是舵手

市场竞争不同情弱者，不创新突破只有出局

争取一个客户不容易，失去一个客户很简单

谈判不是寻求己方最佳点，而是找到双方共同点 客户的要求就是我们的工作标准

品质第一，顾客至上

引领市场，创造市场，服务市场

顾客是企业发展的源泉

顾客的赞美，是企业最大的财源

顾客所需，我们所想；品牌至上，商誉是金

以顾客为关注焦点，努力超越顾客期望

我们的服务不止于顾客认可，更要追求顾客成功 顾客的成功就是我们的成功

服务从心开始 BW20 诚信是金，服务用心

服务管理标准化，质量创优靠大家

管理零缺陷，服务零距离，顾客零投诉

革去不良习惯，提升服务质量

服务创造价值、服务赢得尊重、服务打造品牌 提高售后服务质量，提升客户满意程度

抱怨事件速处理，客户满意又欢喜

您的满意，我们的希望；您的希望，我们的追求 用户满意永远是第一追求

客户想到的和没有想到的，我们都要做到

重视合同，确保质量，准时交付，严守承诺

以质量为生命，以客户为中心

客户满意是检验我们工作的唯一标准

追求客户的满意，是你我应有责任

与客户的距离无限小，企业发展的空间就无限大

回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心

观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门

攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向

情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声响起

本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷

专业代理，优势尽显，素质提升，你能我也能

客户服务，重在回访．仔细倾听，你认心情

索取介绍，功夫老道，热忱为本，永续经营

服务客户，播种金钱，增加信任，稳定续收

客户满意，人脉延伸，良性循环，回报一生

风起云涌，人人出动，翻箱倒柜，拜访积极

时不我待，努力举绩，一鼓作气，挑战佳绩

落实拜访，本周破零，活动管理，行销真谛

技巧提升，业绩攀升，持之以恒，业绩骄人

全员齐动，风起云涌，每日拜访，铭记心中

快乐工作，心中有梦，齐心协力，再振雄风

一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底

三心二意，扬鞭奋蹄，四面出击，勇争第一

主动出击，抢得先机，活动有序，提高效率

业务规划，重在管理，坚持不懈，永葆佳绩

全员实动，开张大吉，销售创意，呼唤奇迹

市场练兵；心里有底，团结拼搏，勇争第一

本周举绩，皆大欢喜，职域行销，划片经营

目标明确，坚定不移，天道酬勤，永续经营

经营客户，加大回访，用心专业，客户至上

今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌

行销起步，天天拜访，事业发展，用心学习

素质提升，交流分享，精耕深耕，永续辉煌

先做才轻松，抢攻第一周，爱拼才会赢；赢在第二周 拼命冲到底，再努一把力，努力再努力，人人创佳绩 主动出击，心里不急，习惯拜访，习惯活动

追求品质，只争朝夕，全力以赴，矢志不移

坚持出勤，专业提升，分享交流，为您分忧

团结紧张，严肃活泼，规范行销，业绩保证

节庆竞赛类

新春拜访热情高，服务客户有高招

气象万千新风貌，全员举绩开门红

服务三一五，回访老客户

争取转介绍，举绩两不误

红五月里拜访忙，业绩过半心不慌

新单续保并肩上，全力冲刺创辉煌

六一销售少儿险，天赐良机正当前

用心专业勤拜访，你追我赶要争先

中秋佳节齐增灵，月圆人圆齐团圆

组织发展大飞跃。人气高涨直冲天

全员举绩迎国庆，祖国生日献厚礼

众志成城齐努力．今秋十月创佳绩

全力拜访迎圣诞，你追我赶快签单

新老携手多举绩，平安夜里大狂欢 公司周年我成长，挑战世纪要敢想 心中有梦有方向，全力举绩王中王

超市关于鼓舞士气的话篇二
《超市员工激励》

超市员工激励

超市员工激励: 二十一世纪的企业竞争，归根到底是人才的竞争。成功的超市企业经营者在实践中认识到这样一个道理：只有将超市员工紧密团结在一起，激发出他们的工作热情和内在潜力，使他们把自己的智慧、能力和需求与商超企业的发展目标结合起来去努力、去创造、去革新，才能使企业健康发展。

对超市管理者来说，激发员工的干劲和潜能的秘诀在于如何使设定的目标与员工的期望相一致。如果由于管理者的原因，工作变得乏味、让人厌倦和失望，那么创造卓越的机会就会流失。

表现出色的个人应有施展才华的空间，设置合理的组织结构及良好的管理方式有助于确保员工发挥最佳状态。工作环境的动态因素同良好的业绩息息相关。 员工激励培训讲师徐清祥简介

中国企业培训讲师

著名行销学专家

实战派管理培训讲师

郑州大学客座教授

多家管理咨询公司特聘营销策划师

亚洲顶尖演说家陈安之得意门生

中华讲师网十佳讲师

众卓企业管理咨询有限公司高级管理顾问

【资历介绍】：

徐清祥老师在中美合资公司、电力公司等行业从事销售、管理工作15年。

扎根于销售，从普通员工做到某大型公司的总经理，徐老师对员工及管理层人员的心态、管理、销售技巧方面都有很深的感悟，同时也积累了为企业提供培训服务的丰富实战经验。是一位真正有实力的企业培训讲师。同时徐老师受邀担任多家大型企业的职业经理人，为其长期提供可靠可行的管理策略与培训。

徐清祥老师擅长于销售营销、管理、成功学课程，常年为电力、化工、房地产、电器、传媒等行业提供内训服务，课程保证满意度，受到了广大企业的欢迎与追捧。

【课程特色】：

演讲式、互动式培训，充分调动学员的积极性；幽默机智的讲授方式受到了学员广泛的欢迎；听过徐老师课程的人，都惊叹于老师的博学多识，称老师为“百科全书”。

鲜活行业案例，冲击活动激情体验。 至深至性讲情说理，启导智慧激发共享。深刻系统案例分析，清楚透彻了解问题。

【主讲课程】：

销售营销课程：《成功行销的十大步骤》、《销售技巧培训》、《销售人员心态培训》、《销售团队建设》、《会议营销》等

管理课程：《时间管理》、《目标管理》、《企业如何选人、用人、育人、留人》、《执行力》、《责任心》、《员工凝聚力》、《员工忠诚度》、《职业化》、《职业道德与职业操守》等

特色课程：《成功学十大秘笈》、《魔鬼式训练》、《责任与感恩》等

【部分服务客户】：

广东爱得乐集团公司、湖南炎帝集团公司、安徽利源生物科技有限公司、

上海光圈影视传媒有限公司、平安保险、合众保险、网尔玛网络公司、今迈衡器科技有限公司、河南怀大物业管理有限公司、上海益寿金有限公司、香港九星集团责任有限公司、河南一德电气有限公司、郑州市共青团很爱心协会、阿姆瑞特国际家具集团有限公司、斐贝国际有限公司；

山西劳动创业就业协会、河南正弘置业、郑州经贸职业学院、上海交通大学、郑州大学、财经学院，交通学院，黄河科技大学、检察官学校、焦作比亚迪4s店、南京明月集团有限公司、领跑健身集团、广州联邦家居、洛阳欧亚达家居建材、北京建材经贸大厦、大商新玛特；

宇通客车、思念集团、清华同方办事处、智联招聘、东莞风神物流、三星电器、西安交行、兰州中国银行、杭州西南证券、中国人寿、平安财险等

从组织行为学上讲激励指通过刺激激发人的动机，增强人的内在动力，促使个体有效地达到目标的心理过程，即通常所说的调动人的积极性。从培训这个范畴上讲，激励则是通过刺激激发受训者的学习冲动和学习欲望而采取行为的一种手段。

超市员工激励简介

超市员工激励培训课程1：员工激励培训

授课老师：徐清祥

课程时间：1-2天

课程地点：客户自定

培训对象：超市主管、部门经理、区域经理及导师、中层管理干部

课程背景：

课程收益：

激励是一种领导技巧，是提高员工士气、打造精英团队的最有效的管理手段之一。优秀的管理者必定是一个优秀的激励高手。此课程，从激励理论、激励方法和技巧进行阐述，同时结合现代企业激励案例讲解，使学员全面、系统、正确地认识和掌握激励方法，提高管理者自身的管理水平，从而更好地服务企业、客户和顾客。

超市员工激励培训课程大纲

第一部分：激励基础

1.激励的含义、目的及作用

2.人的本性及行为特征规律

3.领导素养、个性风格与激励工作

4.哪些是企业员工的真正需求和梦想

第二部分:精神激励法

1.什么叫精神激励？其目的和作用

2.精神激励法适用范围、对象及阶段

3.勇于沟通、学会沟通、善于沟通

4.如何进行精神激励的实际案例

第三部分：物质激励法

1.什么叫物质激励？主要的表现形式

2.物质激励法适用范围、对象及阶段

3.薪金、福利、保险在物质激励中的作用

4.目标管理与物质激励的活用

5.如何实现薪酬与个人绩效挂钩的激励机制-未位淘汰制案例

第四部分:有效的激励机制需考虑因素

1.精神与物质激励相结合

2.敏锐发现员工消沉、老化的表现信号

3.信息沟通的科学性、规范化

4.价值观念导入和企业文化建设

5.鼓励创新、积极参与的环境

6.工作内容丰富化、轮换岗位的制度

7.授权及授权技巧

8.科学、客观、公正地绩效评估体系

第五部分：激励总结

1.全面开展激励的重点、难点

2.激励模式

3.激励与控制

4.曾国藩激励下属的历史典故

超市员工激励培训课程2：有效授权与激励

经理人有时想控制所有的事情，但是成功需要其他人的帮助。为此，经理人需要时间思考和行动，学习怎样成功地管理时间和随时授权。 鼓舞员工的信心，展示你对他们的信任，你就可以激励你的团队。而授权既是信任的体现，也是建立信任的有效手段。下面这些技巧可以帮助你有效授权，成功实现团队的目标。 授课老师：徐清祥

课程时间：1天

课程对象：超市企业经理人及其他中层管理人员

超市关于鼓舞士气的话篇三
《最全的激励方案超市》

激励方案超市

目录

一、目标激励 ....................................................... 2

二、过程激励 ..................................................... 35

三、pk激励 ......................................................... 40

四、情感激励 ..................................................... 45

一、目标激励：

1、上海东铁—你的心愿，我来兑现！破历史新高奖！

激励背景：12月份，天气冷、员工想回家了，没有积蓄，不想出门，士气低落！ 激励的目的：调动士气，推动上门！提升业绩！

激励方案如下：

历史基数0单，可以实现价值为188以内的心愿！

历史基数为1——3单。破新高，可以实现价值288元人民币以内的心愿！ 历史基数4——6单的。破新高，可以实现价值488元人民币以内的心愿！ 历史基数7——10单的。破新高，可以实现价值988元人民币以内的心愿！ 历史基数11单以上的。破新高，可以实现价值2000元人民币以内的心愿！

激励期望结果：我本人以及王新都希望在收关之战破全年历史新高131单！找回东铁人的信心！实际情况是达成了！

激励配套行动措施：主管早会、晚会、周会讲！短信播报！群里播报！

3、上海维众世博会门票激励

存在问题

鉴于3月维众的业绩良好表现，同时出现人员冲刺过猛，4月初表现有些乏力的现象。 激励目的

确保4月能继续打出良好结果，同时控制好节奏，继续扎根团队建设

激励内容

销售

两天1个节点，到单最多者世博门票一张

当月到单最多者世博会套票一份

主管

以周为节点，到单最多主管组，奖世博会门票一张

以月为节点，到单最多主管组，奖世博会套票一份

激励期望结果

3月销售继续踩住节奏，氛围拉动辅助，业绩目标促成。

10名销售、4位主管拿到世博门，2位销售、1位主管拿到套票

激励配套行动措施

短信实时播报

晚会推优、颁奖庆典

月度总结颁奖庆典

邮件播报激励

4、郑州聚联每周之星和月度奖励

激励背景：一个月最后一天冲团队第一，月度第一，基本top每个月都是那么几个而头痛没有办法激励辐射到大家！

激励目标：取消月度top奖励，改成本周激励-本周之星！一个月变成4个节奏在打！ 激励方案：

每周之星:每周一评

奖励对象：本周到单最高前2名客户经理

奖励内容：登录“本周之星”文化墙；鲜花一束；200元和100元现金或500元和300元现金。

获奖条件：本周总到账金额最高的前2名（含服务包、新签第二年、一企多铺、）；总到账金额达到10单者（总金额合计达到16880元）的前2名，奖金为500元和300元。

若业绩相同看拜访量，拜访量高着获得对应积分。（1个上门=5个电话）

激励期望结果

1：辐射人群更广，公司top常规是1个月，但很难每周都是她，故本周评一次，让每个人都有机会成为本周到单王。

2：希望从主管到销售盯每周，一周一周的规划落地，每周都是归0心态重新开始！这样一个月有四次最后一天冲刺拿本周之星

激励配套行动措施：1：邮件渲染；2，公司文化墙 ；

5、潍坊中商旅游积分激励

激励方案的背景：

4月初开始新的1688征程，面对新的产品和价格体系，为了让sales更快的适应新产品的节奏，颁布一系列奖励措施，其中4月中的激励是看到当时南方有人日进6单、8单、10单，所以制定激励，旨在通过高额的激励，激发sales的潜能，出现top。最后一周的激励是因为4月份业绩持续走低，在最后一周降低考核激励的标准，最后一周有9人拿到最后的激励

激励目的：

月初激励：帮助sales做好规划，让20％的优秀sales做好规划

月中激励：激励团队出现top

月底激励：最后冲刺的兴奋剂和引爆点

激励方案：

激励：

 先锋王：诚信通CASH＞30单，五一旅游688分积分

 速度制胜，第一时间达到将获得奖励。

 TOP团队：CASH＞150单，五一旅游1000分积分

 TOP产能团队：CASH＞7单 五一旅游积分1000分

新增激励：

 时间：2010年4月17日－2010年4月31日

 人物：疯狂军团全体销售

 内容：日进全款6单，8单，10单的勇士，皆可获得积分388分，588分，888分，名额不限！

 强调：全部自己新签，奖励的单子不计入其内，严禁垒单或拼单，发现进行双倍罚款。诚实守信第一原则。

最新激励：

4月最后一周：sales累计到单5单，388积分；7单：688积分

团队：最后一周累计20单，600积分，30单，800积分 激励期望结果：达成结果，完成月初的预测

激励配套行动措施：

启动会上的宣讲ppt

邮件群发

旺旺群造势

短信激励

6、湖南思洋旅游报销激励

激励方案的背景：3月到了280单，希望四月能继续保持势头。

目的：到单越多，旅游报销比例越高，促进销售不断创新高。

激励方案：

超市关于鼓舞士气的话篇四
《完整培训资料超市文化》

培训资料

完 整 培 训 资 料

HR369人力资源网提供

HR369人力资源网提供

培训资料

超 市 文 化

世纪华联超市人信条

1．我相信我自己，我相信我的家庭，我相信我的公司，我相信我的同事，我相信那些有成就的朋友。

2．我相信我的国家。

3．我相信光阴将帮助我达到成功，如果我从事忠诚的服务；我相信我将有耐心对待他人，并容忍 一些与我不同意见的人们。

4．我相信成功是有效努力的结果，而不是靠运气或不择手段，或欺骗朋友及他人得来的。

5．我相信在人生中我所付出的必有回报。

6．因此，我将善以待人以期他人善以待我，我决不中伤我所不喜欢的人；我决不忽略我的工作，不论我看到别

人怎么工作，我都将全力以赴。

7．最后我将宽恕那些冒犯我的人，因为我明白有时候我也冒犯他人，而需要他们的谅解！

一．业态

1． 超市是社会窗口，公共形象的地方。

2． 归属世纪华联这是我们的公司，员工主人翁意思。 3． 今日事，今日毕，日落原则。 4． 天天向上，不断进步。 5． 三米微笑，与顾客主动打招呼。

6． 开发式沟通，聆听、说出来、让别人知道。 7． 你在世纪华联有朋友，友好的工作氛围。 8． 团队合作，就能成功。 9． 竞争精神——赢！

二．理念

1. 2. 3. 4. 5.

经营理念：管理科学化，工作流程化，用人社会化，商品全球化。 创业精神：团结、紧张、严肃、活泼。

战略目标：先连后锁，十年内跨入全国零售业十强，树立中国民族商业知名品牌。 经营策略：新鲜，便宜，舒适，便利。

经营模式：满足广大顾客一站式购物；低价政策；统一采购，与国际、全国和地区性供货商合作，大量销售，坚持新鲜和品质第一，严格选择供货商，严格进行商品验收流程，100%保证品质；开架陈列商品，自助式购物；日日新鲜，天天平价。 6.

经营方针：一切为着顾客转，商品以真品质取胜，经营以特色取胜，服务更满意取胜。

7. 8.

培训资料

企业精神：团队作战，吸取中外商业管理精粹，引导民族消费时尚。

基本原则：善待员工，善待顾客，善待供应商；凡事务求计划和稳妥，以达到效果；沟通，协调，合作；微笑，真诚，爱心。

三．使命

1. 2. 3. 4.

我们的目标：是成为一个全国性公司，并在每个市场占有重要比例。通过市场占有率的扩大，我们将不断加强公司的独立性及增加公司长期的企业价值。

我们的价值：强调协调与合作伙伴之间的关系，增进双方共同的利益。要尽力融合各地特殊的环境，成为同业间的楷模。

我们的员工：我们最主要的财产是士气高昂的员工，每一个员工应在团结奋斗及目标一致的基础上，充分发挥主动性及责任感。

我们的方法：我们的理念简单而直接，为了在竟争中取得优势，我们必须最大限度地使用资源使之发挥作用。

四大政策

财 务： 每月部门报告分析

当财政预算与实际开销出现不同时应作出反应 检查跟踪工作程序 制定年度财政预算

商 品： 作出最好货品分类排列

提供最好的条件

对竟争对手的价格作出反应 检查销售量 促销

与谈判者交流

价格倾听客户需要竟争调查

人力资源： 了解员工

培训

交流

主动性与创作性

管理团队和我的团队之间的练习 资 产： 所有器材处于良好的状态

培训资料

零售业态介绍概述

一．零售业发展史.

1.

零售业的第一次革命：

19世纪中叶，大型百货商店在西方国家诞生。 2.

零售业的第二次革命：

20世纪30年代，超市在美国出现。

二．中国超市发展情况.

1. 2. 3. 4.

兴起阶段：1981年至1985年 萎缩阶段：1985年至1987年 停滞阶段：1987年至1991年 复苏阶段：1991年至今

三．中国零售业态分类.

98年国家内贸局颁布<零售业态分类>，将我国零售业划分为：

HR369人力资源网提供

培训资料

零售业的演变与超市的发展

一、 零售业的演变

１、百货商店：零售业的第一次革命。

19世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。

2、百货商店的特点： （1）、经营规模：

营业面积大。经营商品多，品种相当广泛。几乎包括全部家庭用品。 （2）、内部管理：

由于规模大，改变了传统的经验管理模式，实施了部门化、职能化、专业化的管理。 （3）、经营方针：

实行“明码交易”，改变了“讨价还价”的陋习。由于维护了购销双方的利益，赢得了广大

消费者的信任。

（4）、经营特色：

品种多，服务好，环境优美。一般可以满足大多数顾客的需求，并提供多种服务：如信贷

服务、购物中的辅助性服务、购物后的送货上门等等。对顾客讲信誉，买卖公平，实行保质、保量、保修、保换、保退五保服务制度。 （5）、地理位置： 一般在市中心或闹市区。 （6）、局限性：经营商品的系列化、专业化程度不高。

（二）、超级市场：零售业的第二次革命。

超级市场自20世纪30年代产生以后，便对当时的零售业产生了较大的影响，起到了划时代的作用。超级市场的组织形式：一是独立店。二是连锁店，世界各地超市较多采取的是连锁店的形式。

1、连锁店

连锁商店是指经营同类商品的行业，又属于同一个企业所有或同一个经营体系控制的商店群。每一家连锁分店的经营业务不同程度地受总店的控制。总店负责商店选址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采购、保管、配送货、广告等经营管理业务，分店的职责是商品销售并进行有效的现场管理。

2、超级市场

超级市场是美国人的一大发明，它不仅改变了零售业传统的柜式销售方式，而且也改变了消费者的购物方式和生活方式。因此，超市的出现被誉为零售业的革命。在超级市场的发展过程中，为了满足不同的消费需求，以及在竞争加剧的市场经营中寻求增加利润的新途径，又出现了便利商店、折扣商店等各种零售业态，同时还出现了购物中心、商业步行街等新颖的购物场所。 （1）、便利商店 （2）、折扣商店 （3）、购物中心

（4）、步行商业街

超市关于鼓舞士气的话篇五
《大型连锁超市1》

超市关于鼓舞士气的话篇六
《商场超市员工手册范例》

商场超市员工手册范例

××商场（超市）员工手册

超市关于鼓舞士气的话篇七
《超市经营策略》

超市经营策略

上饶联华超市经营的开业策划方案

有效营销超市经营，除了供货渠道定位、价格策略、库存控制、市场特色、营销策划、营销服务外，很重要一点是开业策划。

这家超市巧借戏曲节、婚庆活动、情人节，送春联，献玫瑰，不仅比降价、打折手法来的高雅，而且赢得消费者的口碑，财源滚滚来。

农历2001年11月，公元2002年元月将至。一年一度的江西省食品展销博览会的策划已接近尾声，我又应香港某电视台之邀，为大型纪录片《江西东大门》策划电视解说词，在此期间经好友董健介绍，我结识了上饶商贸集团超市总经理阎伟成。

阎总是上饶商界了不起的人物，为上饶商界发展屡建奇功，他的名字我早有耳闻，在商贸集团接待室，阎总单刀直入地对我说：“久闻大名，这次想请您出马，您千万别推辞，我们正在筹办一个超市项目，是和上海联华超市携手连锁经营„„”

机遇属于有准备的人

为商场做策划的机会不多，特别是零售业，利润薄，以量为利，推广经费不多，心有余而力不足。前几年，倒是做过“国贸大厦”和“正大商厦”，都是从中途切入的，没有长期跟踪，从此就再没做过商场的策划。但我对拥有660万人口的上饶商业零售业的现状是时时关注的。近年来，上饶大型零售商场、超市一直处于不平稳的状态。2001年后，零售连锁市场有了一个大的跳跃，基本上形成了一个多业态、多形式、跨行业、跨区域发展的新格局。上海联华超市的加入，将使竞争更激烈。正如《上饶晚报》所述，上饶零售业“战国时代”已经到来！

在上饶，溢洲商厦几年来一直是大型零售商场的领头羊，其得天独厚的地理位置雄踞如潮人海中，尝遍黄金码头的甜头，加上其中心广场的下属公司副食综合商场与之遥相呼应，成为无可争议的商界骄子。其不足之处是价位偏高，且忽视了休闲娱乐性，在消费心理上的文章是块空白的领域。国贸大厦是家历史悠久的商业老字号，得益于周边市民的捧场，但其交通的喧嚣制约着它只能做潮流类商品而难以在副食百货上取得更大发展。大江南超市坐落于号称“江西第一街”近千米的抗建路，控制着步行街的超市顾客，在零售业界占有重要的位置，其与“上海一百”的合作发挥着极大的优势。与之近三百米之隔的国泰商厦超市，则明显走了更多的弯路，自开业之日起，它便以“快乐老家引领时尚”作为经营宗旨，但终因无自身特色且创新意识不足，让自己局限于周边市场。本市历史最悠久的信江百货超市，由于渠道不畅，苦苦挣扎至今，终于痛下决心，走多元化道路，但收效甚微。中心广场西角的新大新商场在经过阵痛之后，走上了以家用电器为主的大型家电超市，以人性化经营圈住一批批消费者。与之一街之隔斜对面的解百商厦，坐落于解放路，统领解放路的零售市场，个性化的环境设计使其荣获过零售消费单项纪录宝座，但它明显的不足之处是缺少一个大型停车场，难以吸引高收入者以及大量购物的市民，削弱了其王者风范。

三年蝉联全国商业百强榜首的中国零售业老大──上海联华超市强劲登陆上饶，与投巨资组建的上饶市商贸集团强强联手，打造出上饶规模最大的超市，一石激起千层浪，零售市场如同一次正在召开的“盛大宴会”，各巨头们纷纷“煮酒论英雄”，毋庸置疑，接下来将会演绎多少血雨腥风的故事，我说。

“您分析得太对了！”阎总站起身来，“隔壁会议室正在召开公司中层干部会议，您能否赏光为我们超市的中层干部讲讲课，这对于我们也是个难得的机会，再说

您也是营销策划协会会长，该不会推辞吧！”

没想到阎总会提出这种邀请，一点准备都没有，不知道阎总是不是在考我？我说，“行！就算班门弄斧”。

来到会议室，简单介绍之后，面对三十多双眼睛，我就“零售商业竞争特点及运作原则”这一主题谈了我的看法：

供货渠道定位

市场上的品牌数不胜数，每个品牌根据不同的市场分割，种类繁多，国内外大型零售业的原则为“20/80”法则，即80%的销售来自于20%的商品，商场管理人员根据某一类商品中各个品牌在市场上的份额进行排名，累计前80%市场份额的品类就是应选择的，这类品种大约占总品种的20%，但都覆盖80%的市场销售份额，如此可降低库存的平均水平。

价格策略定位

选择好企业的目标市场以及商品档次定位后，对定价和促销采取比较合理的态度。强调超市的“价格天天公平”，特别要对常规商品及敏感性商品的进行合理甚至略低定价，调查研究表明，70%的消费者在超市的采购决定是在现场做出的，而他们只对部分产品在不同商场的价格有记忆，这部分商品称为敏感性商品，（约占产品总数的 10%左右），所以不同的商品应加不同的毛利，超市经营不需要降低所有商品售价。而是将敏感商品价格降低以造成一个该商场所有商品都便宜的印象，既维持了利润又树立了廉价形象，因为消费者对90%的商品价格并不敏感。

库存控制策略

库存控制也是超市成败的关键之一，有效地降低库存，合理地利用库存可增加超市的现金流，间接提高零售利润率。如今超市的竞争很大程度上取决于库存管理的竞争，详细记录进货销货数据，计算库存及平均销量（每月、每日、每时）安排最佳进货时间及进货量，采用电脑操作，提高效率，降低成本。 营造市场特色

一要从经营业务、销售对象、经营战略诸方面恰当定位，突出特色；二要方便顾客，商品陈列，布局合理，让顾客有所侧重地找到自己的购物对象，对购买频次高、价格较低的商品应放在易选购的位置，以满足顾客求快心理，在商场的角落处应增加茶座、文化角和淘气堡等娱乐设施，给消费者带来更活跃的选购气氛；三要充分展示商品特性，使商品的特性充分作用于顾客的视觉、嗅觉、听觉等感觉器官，增强吸引和刺激。 注重营销策划

长期注重促销策略的实施， 吸引消费者，持续周期性的促销，树立起价格实惠、便宜的形象。通过少数商品的大量销售增加销售额，获取更优惠的采购条件，介绍新商品，增加有潜力新品的曝光率，同时消除过季商品，减少损失。此外，与各新闻媒体保持良好顺畅的公关合作度，争取传媒长期有效的支持，传播自身的营销理念和企业文化。

拓展营销服务

一重知识服务，要让消费者买个明白买个放心，知识服务很重要，通过各种渠道演示产品、展示产品，使消费者了解产品的特征、性能等，在双向沟通中

让消费者对新产品感兴趣；二重档案服务，由超市客户部接手，帮助客户办理交易手续、了解需求、建立档案，解决客户在购买商品过程中的售前咨询、售中援助、售后服务的全过程；让客户充分感受到大商场无所不在的高品质服务。三重距离服务，所谓“距离服务”，就是导购员与顾客保持一定距离，为顾客提供一个自己可以充分选择的空间，这就是超市的魅力，顾客未作需要提示时，千万别紧跟在顾客左右，以免顾客产生不自然的心情，让顾客在轻松愉悦的氛围中完成选购„„ 手机响起，我停止讲话，鸦雀无声的会议室顿时响起满堂的掌声。阎总首先站起，右手示意我走出会议室，来到阎总办公室。

“据你分析，我们超市开业以后有戏没戏？ ”阎总快人快语。

有戏？有戏呀！谋事在人，成事也在人！”阎总的“有戏没戏”让我足足停了半分钟，我在想，“有戏没戏”这几个字听起来有点意思。

“离开业只有一个多月时间，我们怎样开始准备？”阎总果然是雷厉风行。 “从市场调研和营销诊断开始。”我又简单介绍了我们金王子营销策划公司的操作规程和服务方式。

“需要多少费用？咱们马上签约，安排打款，策划工作尽快展开！”看来这种开门见山的坦率很适合双方的处事方式，所以会谈是如此的高效神速。 上饶店开业，有戏没戏？

商贸集团企划部正式确定上海联华超市上饶店的开业锣鼓将于2月1日敲响。

第三天，市场调研和营销诊断分三组由外而内，由下而上进行。为了工作的方便，金王子策划公司分三组人马组成“上海联华超市上饶店策划专案组”（以下称专案组）十余人进驻上饶大酒店商贸集团现场办公。

第七天晚，专案组回公司召开策划讨论会，摊了满桌的资料，专案组仔细消化、反复推敲、挖掘，最终形成一系列清晰的认识。

商场如战场，兵法云：夫胜者，联天时地利人和也。此三点套至联华可剖析如下：天时，开业期间选择2月1日，十天后国人翘首的新春佳节将为联华超市做足了促销的伏笔，为吉时；全市生态花园城市建设，步行街和赣东北大道的改造竣工，使位于中心广场之中心地的联华超市至少找不出第二家能同其相提并论的黄金码头，在政治、经济、文化的心脏地带集生活、休闲、购物诸优势于一身的大环境，联华超市辐射东西南北，是为旺地；说到人和，上海联华超市是全国零售商业“航母”，典型的强势品牌，上饶店的形象目前是一张白纸，可以借势顺风，描绘出一幅绚丽多彩的画卷，这正是本案的核心。

通过优劣势对比分析，已是深夜11点钟，策划主线条的界定确实费了专案组一番心思，因为策划的主线条是营销活动的核心理念，只有围绕这个独特的销售说辞而展开的系列策划才能形成一种长期而有效的营销效果。

“好生活，好心情！”、“联华超市、好生活！”

正在一筹莫展之际，中央电视台电视剧8频道正在播出一则电视形象广告，“有戏，没戏？有戏！”

“戏，有戏！”我猛地大叫一声。想起前几天， 市委书记陈达恒在主持全市宣传部长和文联成员参加的《关于加快我市文化艺术建设步伐》会议中提出，要加强发展我市文化、艺术、民间歌舞的底蕴，使我市精神文明建设跟上生态花园城市建设步伐，并计划每年举办一次“戏曲艺术节”和“文化月”活动。 “有戏！每年一次的戏曲艺术节就让联华承办， 广告词是‘联华超市，有戏’，这句朗朗上口的广告词在660万上饶人耳边响起， 一旦流传开来，岂不是

事半功倍的事吗？另外， 现代人的生活水平提高了，城市变靓了，超市购物寻找的是一种物超所值的休闲情趣，一种好心情，联华的开业不应只求短期的轰动，而应着眼长期繁荣，应针对不同时期各个阶段推出不同的策划活动，让上饶人天天好心情，时时好心情，应该好戏连台，好戏不断，对！ 策划的主线条就用‘好戏不断，好心情！’来贯穿”。

大家见我口若悬河，没有一个人打断我的话，以至我说完了，都没有缓过神来。

“高，实在是高！”大家异口同声，击掌致贺。我说，通过了，兄弟们吃宵夜去吧！

第三天，我拿着经反复论证的《上饶商贸集团超市管理设计案》和《上海联华超市上饶店营销策划总案》走进商贸集团。我深知，超市的命运很大程度上就掌握在这些方案中，不能有丝毫的懈怠。因此，在方案中我们反复充分考虑操作成本，为企业提供低成本、易操作、高效率的策划案，协助企业取得最大程度的成功是策划人最起码的职业道德。 因为涉及“戏曲艺术节”的承办冠名一事，我特地邀请市主管领导及戏剧协会负责人等6人一同前往，一进商贸公司大门， 看到“上饶商贸集团超市员工动员大会”的横幅，我知道，他们早就等候着我的到来。

历时4个小时的策划阐述会，我就超市管理设计、 战略规划、营销策划等一一做了详尽的讲解，全体员工听得认真，大多数人在下面还做笔记，说到精彩之处，会场上响起了阵阵掌声。

方案一致认可通过。

市经贸委的领导激动得拥抱着我，对营销策划方案大加赞赏。阐述会的召开，使大家看到了公司的希望， 增强了全体员工的信心，让在此之前大多数心中带有问号的“我们的超市有戏没戏？”的员工吃了颗定心丸。

临走时，阎总安排其企划部吴勇经理和我们对相关细节作进一步的单独沟通，我就策划案的主线条和执行细则与超市内部管理、职业培训等工作专门做了强调。因为协同作战确保每一环节执行到位的程度，直接关系着策划案的成败。 电视广告明确主题

离开业仅有30天了。对于我们而言，要做的事太多太多，管理设计、员工培训、品牌设计、营销策划等都得具体参与，不理出个头绪来，在如此短的时间里是不可能“有戏”的。商贸超市筹备人员各科室醒目地悬挂出“备战2.1，务实创新，长期努力，永恒发展”标语， 我们金王子策划公司会议室也贴出了“导好戏，演好戏，好戏不断”的口号，以振奋专案组的精神，鼓舞士气。 倒计时从元月2日开始，——离超市开业仅有30天。

电视广告的拍摄脚本已定，拍摄工作紧张而有序地进行，广告围绕好心情，取材于老百姓耳熟能详的人逢四大喜事——“久旱逢甘霖、他乡遇故知、洞房花烛夜、金榜提名时”的喜悦心情，以“有戏”为背景，配戏剧锣鼓韵腔，推出上饶联华超市“好戏不断，好心情”的诉求，追求“到联华超市消费，享受好生活好心情”的品牌理念，凸现企业文化，提升超市企业形象。

拍摄过程，许多花絮至今回味无穷。龙凤代表姻缘自古有之，可龙和凤的造型很难有统一的标准，本来打算到庆丰公园实拍一对鸳鸯戏水代表姻缘之喜，可是在中心广场和联华超市实地并无大的河池，所以董健提出选择龙凤动画制作，于是搜集最佳龙凤造型的工作全面展开，最巧是10位工作人员竟收回了8对一模一样的图案， 就是现在人们看到的腾云驾雾生动的龙凤图像。“久旱逢甘

霖”中小草的成长过程拍摄更为讲究，实拍采用多倍高速摄影技术。看过赵忠祥主持的《动物世界》的人都知道，鲜花怒放的慢镜头很神奇精彩，在本电视广告片中，你也可以一睹小草从发芽破土而出到长成郁郁葱葱的广场草坪的全过程，虽然只有短短的几秒钟，但足以让您感受多倍高速摄影的奇妙。联华超市门前中心广场人头攒动的场面实在令拍摄人员头疼。在上饶中心广场，要出现如此多的人不是经常的事，好在我于1997年全案策划的中国福利彩票的推广资料有这部分镜头，很难得的镜头，没想到现在可以派上用场。那场景用人山人海来形容一点也不过分，真是“得来全不费功夫”。值得一提的是，卡通吉祥物“华华”手执的戏用“折扇”原本就是普通的折扇，由我书法题写“联华超市”和一行小字“好心情有戏”，在后来的一次活动中被联华超市出价4000元收藏。

电视广告的播出带来了明显的效果，受众检测结果带来了令人兴奋的好消息，董健兴高采烈地告诉我，90%以上的广告接触者对“好戏不断，好心情”的形象广告保持了极高的关注度和“联华超市”品牌记忆率。

对联华超市而言，万里征程已经走好了第一步。

巧借“东风”

华灯初放的步行街，显得格外绚丽辉煌。到家时，电视里正在播放联华超市的广告，妻子说这回喜酒喝不完了，我问喜从何来，一叠结婚喜贴映入眼帘，富有戏剧性的是七张请贴中有五张都是二月二日。

2002年2月 2日，新世纪四个“2”，全部是成双成对的吉祥数字。——我恍然大悟， 怪不得今天上午董健说他有三个朋友都定在2月2日结婚，让他苦思冥想分身术未能有妙策。

2月2日，真是个喜事成双的日子，而2月1日又是联华超市开业的日子。有喜，共分享，有戏，好心情！

1月11日，倒计时21天，各大报纸以联华超市贺喜的口吻同时登出了一则《您的婚礼，我们一起见证》的广告，画面上双喜字占据主要位置，征集在二月二日结婚的新人，请新郎新娘在2月1日上午在联华超市开业现场——上饶市中心广场举行盛大的联华开业剪彩仪式，让千万饶城人民作为他们爱情的见证人，共同分享他们的新婚之喜。

1月15日，各媒体出现了联华超市的《好心情，有戏》的广告，告诉饶城人民“联华超市之夜上饶市首届戏剧艺术节”将于2月1日晚上隆重开幕，为期一周的戏剧艺术节将推出京剧演唱会、黄梅戏、越剧折子戏、赣剧演唱会、广场露天电影等诸多项目，所有演出活动，均由联华超市提供赞助，不收取门票，完全一副“联华请客”的口吻，戏迷们奔走相告，联华超市未曾谋面就让人们“亲”了个够。

截至1月18日，仅一周时间， 报纸广告《您的婚礼我们一起见证》引起强烈反响，共有32对新婚夫妇携结婚证前来报名参加剪彩活动，并且都带着喜糖来，着实让我们欣喜万分。

我建议：“有喜事，给全市人民发喜糖！”吃着甜滋滋的喜糖，建议很快得到阎总和新郎新娘的一致赞同。

1月 25日～27日，报纸媒体陆续出现《好心情，有喜》的广告，主画面是一包有双喜字的喜糖包装外形，告诉全市人民，联华超市2月1日开业，代表全市新郎、新娘发喜糖──双喜临门，大家分享，喜糖大派送！

有个至今未曾公开的小秘密，喜糖的外包装正面的文字是“热烈祝贺上海联华超市2月1日闪亮登场”和特大的双喜字，背面文字为各新郎、新娘共贺名

超市关于鼓舞士气的话篇八
《员工士气激励15招》

不加薪激励员工的15种办法

一般认为，给员工提供更高的薪酬、更好的待遇就可使员工快乐，达致激励效果。其实，金钱的确是激励员工的主要因素，一个稳固的报酬计划对吸引、保留优秀人才的确非常关键，但在实践中金钱并不总是唯一的解决办法，在许多方面它也不是最好的解决办法。原因很简单，金钱所起到的激励作用具有短时性，额外得来的现金很快会被员工花掉并很快被遗忘。而公司希望的激励却是长期性的。事实上，一些非现金却能有效激励员工的方法一直被企业管理层所忽视。 下述是不提高薪酬激励员工的15种方法。

1.认可。当员工完成了某项工作时，最需要得到的是上司对其工作的肯定。上司的认可就是对其工作成绩的最大肯定。在实践中，认可是最易被管理者忽视的激励方法，大多数的管理者并没有对员工的成绩给予足够认可，因为他们也没得到来自上一级的足够认可。因此，要做到这一点并不是很自然的事情，需要重新构建企业的管理文化。

管理人员的认可是一个秘密武器，但认可的时效性最为关键。如果用得太多，价值将会减少，如果只在某些特殊场合和少有的成就时使用，价值就会增加。上面已经谈到了普通的认可及其在员工身上所产生的积极影响。但是，如果认可是来自于更高一层的主管或经理时，对员工的激励作用会上升几个等级。采用的方法可以诸如发一封邮件给员工，或是经理打一个私人电话祝贺员工取得的成绩或在公众面前跟他握手并表达对他/她的赏识。

2. 称赞。这是认可员工的一种形式。国内企业的管理人员大都吝于称赞员工做得如何，有部分管理人员则将此归咎于缺乏必要的技巧。其实，称赞员工并不复杂，根本无需考虑时间与地点的问题，随处随时都可以称赞员工。如在会议上或公司主持的社会性集会上、午宴上或办公室里，在轮班结束或轮班前、轮班之中的任何可能之时都可以给予一句话的称赞，就可达成意想不到的激励效果。当面的赞扬会取得更好的效果，关键在于及时性。当有理由来表扬一个人时，不要因为任何原因推迟！要记住，反应快捷等于有效，当成绩在员工们头脑中还很新奇的时候表扬员工会起到非常奇特的效果。最有效的做法就是起身，走出去告诉公司内部的所有员工：这是多么好的一次表现或为其销售额称赞他们……不要让时间悄悄流逝，而要抓住任何一个立即传达的赞扬能带来积极影响的机会。

3.职业生涯。员工都希望了解自己的潜力是什么，他们将有哪些成长的机会。在激励员工的重要因素中，员工的职业生涯问题经常被遗忘。其实，在组织内部为员工设计职业生涯可以起到非常明显的激励效应。如是否重视从内部提升？尽管特殊的环境会要求企业从外部寻找有才干的人，但如果内部出现职缺时总是最先想到内部员工，将会给每一名员工发出积极的信息：在公司里的确有更长远的职业发展。

4.工作头衔。员工感觉自己在公司里是否被注重是工作态度和员工士气的关键因素。组织在使用各种工作头衔时，要有创意一些。可以考虑让员工提出建议，让他们接受这些头衔并融入其中。最基本地讲，这是在成就一种荣誉感，荣誉产生积极的态度，而积极的态度则是成功的关键。

5.良好的工作环境。在雇主们看来，激励员工的因素中“工作条件”的重要性仅居第九位（或者说仅次于最后一位）。事实如此吗？其实不然！在员工看来，工作环境是排在第二位的，员工非常在意他们在哪儿工作。这是影响员工满意度的一个重要因素。从门面装饰上来看，办公室是否看起来不错？墙上有画、植物

和颜色鲜亮的油漆吗？这些通常属于能使人们感觉到环境不错的因素。员工的工作场所有足够的空间吗？会不会像挤在一个“沙丁罐头”中工作？工作设备如何？桌子的尺寸是否合适，椅子坐着舒适吗？员工拥有最大化成就所需的各种办公设备吗？温度调节是否合适？

6．给予一对一的指导。指导意味着员工的发展，而主管人员花费的仅仅是时间。但这一花费的时间传递给员工的信息却是你非常在乎他们！而且，对于员工来说，并不在乎上级能教给他多少工作技巧，而在乎你究竟有多关注他。无论何时，重点的是肯定的反馈，在公众面前的指导更是如此。在公共场合要认可并鼓励员工，这对附近看得见、听得清所发生的事的其他人来说会起到一个自然的激励作用。

7.领导角色。给员工领导角色以酬劳其表现，不仅可以有效地激励员工，还有助于识别未来的备选人才。让员工主持短的会议；通过组织培训会议发挥员工的力量及技能，并让其中的一名员工领导这个培训；当某位员工参加外面的研究会或考察后指派其担任培训会议的领导，让他简短地对其他员工说明与研究会相关的内容及重点等都是不错的方式，还可考虑让员工领导一个方案小组来改善内部程序。

8. 团队精神。加强员工的团队精神有一个非常有效的办法，就关于“团队”这个论题不定期地让员工交流一些想法，如提交一个涉及团队的感悟，将员工提交的每一个感悟都挂在办公室显眼的位置，这样就可创造一个以团队为导向的氛围。此外，也可照一张全体员工的合影，把照片放大并悬挂在很显眼的位置。这会让员工产生自豪感，大多数人都喜欢把自己视为团队的一部分。此外，在工作中，尽量设定以团队驱动力为导向的目标。人们为了一个共同目标而奋斗肯定能增强团队精神，因为他们必须去依靠别人，也要准备好让别人依靠。

9.培训。对员工来说，有可能培训过多吗？这种情况不可能存在。在实践中，不少管理人员认为 “我的员工已经培训过了”或“我的员工很不错……他们仅仅需要一点点的培训。”这种观念其实是错误的。对员工而言，培训永远没有结束的时候。给员工提供培训本身就是最好的激励方式，这种培训并不一定是花钱由外部提供的，可以由经理人员讲授或是内部员工交流式培训。参加外部培训是员工最为喜欢的一项奖励。利用外部培训作为团队内一两个人的竞赛奖励可起到非常明显的激励效果。但一定要对外部培训的参加者建立一个结构性的计划，让其在返回时为其他员工在研讨会上做一个简要的介绍。这样就可使每个人都可以极小的代价获得知识与经验。

10.团队集会。不定期的办公室聚会可以增强凝聚力，同时反过来也有助于增强团队精神，而这样做最终会对工作环境产生影响，营造一个积极向上的工作氛围。如中秋节前夕的晚会、元旦前的野餐、重阳节的爬山、三八前的出游、员工的生日聚餐等，这些都可以成功地将员工聚到一起度过快乐的时光。这些美好的回忆会让员工感受到团队的温馨。

11.特殊着装日。这种方式更多地运用于那些商场、超市等天天都须穿工作服上班的领域。对这些要求每天穿工作服的雇员来说，有一天能穿非正式装上班成为一个普遍的奢望。利用假日或节日创造以颜色为主题的非正式服装日，足以让这些雇员欢欣鼓舞。这可以增加非正式日获得的效果：为每一位员工确定假期前的非正式日，让他享受假期的前几天。运动会、较大节日的前几天是确定非正式日的绝好机会，可以让员工穿上适当的颜色、纽扣以及标志性穿着。员工的生日也可以作为特殊着装日。自然而幽雅的特殊着装日会产生许多效果或以惊讶、

自豪为基础的激励作用。

12 休假。实行争取休假时间的竞赛。为争取15分钟或者半个小时的休息，员工会像争取现金的奖励一样努力工作。在许多情况下，当员工面临选择现金和休假奖励时，他们都会选择休假。如果一个业绩目标是由团队或所有员工来完成时，最适合的奖励就是休假。

13.额外的责任。在组织中肯定会有一些员工希望能承担一些额外的责任。作为经理人要能识别出那些人并在有可能的情况下使责任与其能力与愿望相匹配。这对那些希望承担额外责任的员工来说是一个最大的激励。

14.主题竞赛。组织内部的主题竞赛不仅可以促进员工绩效的上升，更重要的是，这种方法有助于保持一种积极向上的环境，对减少员工的人事变动率效果非常明显。一般来说，可将假期、周年纪念日、运动会以及文化作为一些竞赛的主题。运动无疑给各种不同的竞赛提供了最大的机会，文化也可以用来创造一些主题竞赛。

15.重点管理。如果可能的话，可在组织内部展开一个关于重点管理技巧的研讨会，这样做并不会影响工作时间。一般来说，研讨的重点是组织内所有的人都在关注的问题，任何时间都是召开这种研讨会的最好时机。这种研讨会让员工从中学到很多东西，会让他感觉到呆在组织内是有意义的，也是能得到成长的。 上述15种方法可在不同场合下综合运用，要记住的是，每一种方法的使用都必须考虑其频率，不宜过多地使用同一种方法激励员。

超市关于鼓舞士气的话篇九
《超市商场综合管理手册》

百货商场综合管理手册(B)

（一）顾客服务原则及实施要点

连锁经营顾客服务思想的实施指的是将顾客服务的书面方案和行动指南转化为具体行动的过程。培养顾客服务的导向意识、建立顾客服务体系是企业服务制胜的前提和保证，但有效的实施则是把服务意识、行动方案转化为实际的优良服务的必要途径。为此，连锁经营企业的高层管理人员及全体员工都必须通力合作。具体应重点把握如下顾客服务原则及实施要点：

1．顾客服务原则

(1)与其它任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助你的顾客。

(2)你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要，而其他的一切原因则是次要的。

(3)顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。

(4)当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来报怨时，已表明他们未得到他们原本所期望的回报。

(5)不满意顾客不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有向其他人报怨，而是给了你一次改正错误的机会。

(6)站在不满意顾客的立场看待问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做。这样，你就能很好地变他们为满意顾客。

(7)如果出现了不满意顾客，仅给予他们你原来就已承诺的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。

(8)而那部分附加的利益则应刺激他们，使他们能转变为你的固定客源。

(9)当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。

(10)要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度

2．顾客服务实施要点

(1)领导以身作则。领导能使计划和方案化为每天的行动，今日的企业领导者应用以身作则的方式，来不厌其烦地阐释其服务信念，培养一种以服务为导向的企业文化，展现其真正顾客服务的行为。

(2)招聘优秀员工。服务人员必须拥有优良的个性和出色的技巧。由于经常面对顾客，与顾客直接打交道，他们需要在相貌、风度、音质、性格方面接受挑选。

(3)培训员工。首先使其具备特定工作所必需的技巧，其次，在仪容、礼节及语言方面进行培训。另外，要学会遇事不惊，能快速果断地处理紧急事务。

(4)鼓舞士气。为顾客提供服务，需要花费相当多的心力和精神。因此，服务卓越的连锁经营公司会利用各种措施，鼓舞士气。与顾客接触程度越高的员工，越需要利用各种措施加油打气，以激励其持久的顾客服务热情。

(5)利用中介机构。将一些服务项目分给公司以外的中介机构来完成，信息传达可能会更快，也更便宜。

(6)建立标准化反馈系统。使用标准化的反馈系统来回答顾客的征询，处理顾客提出的意见，更便于了解目前顾客服务的水平和不足之处，进而更有助于提高顾客服务的满意度。

(7)完善服务设施。要提供绝佳的服务，最大的投资是服务设施建设——人员网络、硬件设施，以及支持顾客服务的信息系统。就吸引新的顾客上门而言，以各种有形的资产来强调无形服务的独特性，是顾客服务业中常见的营销手法。

(8)定期评价。利用多项量化指标衡量和评价服务品质是必要的，量化标准必须具体到顾客服务的每项细节。在设计评价系统时，要谨记以下原则：让顾客说出他们重视的是什么；留意错误的激励方式；让评价系统对员工产生重大影响

（二）顾客服务的相关标准和规范

１.顾客的重要性

（1）顾客就是我的衣食父母；

（2）我们的生意来源于顾客；

（3）我们的工资也来源于顾客。

2．保证满意，超出期望

(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。

(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。

3．顾客的有关权益

(1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

(2)知情权。

(3)选择权。

(4)公平权。

(5)尊重权。

4．顾客服务的基本要求

员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。

(1)仪容仪表：

①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。

②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。

③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。

④口：上班时口腔不能有异味。

⑤手：手要洗净，指甲常修。

⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。

⑦站姿：站立姿势端正、大方。

(2)店面清洁：

①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。

②货架：保持清洁，不能有尘迹。

③商品：保持清洁，不能有灰尘。

为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。

(3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。

(4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。

(5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。

5．服务规范

(1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。

(2)服务纪律。

服务六标准：

①规定着装、整齐划一；

②发型规范、淡妆上岗；

③精神饱满、微笑服务；

④主动热情、微笑服务；

⑤文明礼貌，端庄大方；

⑥规范服务、准确快捷。

上岗十不准：

①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；

②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；

③不准与顾客争吵；

④不准因工作而不理睬顾客；

⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；

⑧不准做不文雅的动作；

⑦不准挪用货款；

⑧不准在上班时购物；

⑨不准把个人现金带进收银台；

⑩不准在收银台放置私人物品；

(3)服务用语：

①“你好，欢迎光临!”

②“请问我有什么可以帮到您的吗?”

②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。

④“请您慢走”。

⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。

(4)服务程序：

①顾客进门时，表示欢迎；

②让顾客有一个自由自在的购物空间；

③如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；

④顾客结账后，协助他用购物袋装好商品；

⑤顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。

(5)服务技巧。例：为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。

6．如何处理顾客的抱怨或投诉

(1)常见的投诉意见：

①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；

②对服务：营业员、收银员服务质量差；

③对购物环境。

(2)处理办法：

①聆听；

②表示同情；

③向顾客道歉；

④提出解决方案；

⑤执行解决方案；

⑥检讨自身工作。

（三）销售人员服务仪态、行为的基本要求

一：个人仪态方面

（一）服装——穿着公司制服，整齐、清洁、平整、贴身。

（二）化妆——胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应谈薄，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳。

(三)发型——不宜过长或过短，以卷烫较为适宜。

超市关于鼓舞士气的话篇十
《超市运营管理培训》