我是不经意说错话的，对不起

我是不经意说错话的，对不起篇一
《时代光华：电话应对礼仪》

电话接听技巧

电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

1．左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2．电话铃声响过两声之后接听电话

在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

3．报出公司或部门名称

在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司„„”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛„„？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。

4．确定来电者身份姓氏

接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

5．听清楚来电目的

了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

6．注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

7．保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

8．复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

9．最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

10．让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，

在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

【案例】

以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。

同仁：时光公司，您好！请问您找谁？

林宇：请问高琦在吗？

同仁：请问您是哪里？

林宇：我是台湾林宇。

同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。

林宇：谢谢您！

同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。

林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。

同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。

林宇：谢谢您！

同仁：不用客气！

林宇：再见！

【自检】

请您回答下列问题。

1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？

2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：

令人产生好感的做法

公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。

1．5Ｗ1Ｈ通话要点

ＷＨＹ（理由）

ＷＨＹ是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。

ＷＨＡＴ（内容）

ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。

ＷＨＯ（对象）

ＷＨＯ是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。

接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。

ＷＨＥＮ（时间）

ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。

ＷＨＥＲＥ（场所）

ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。

ＨＯＷ（方法）

ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。

2．确定对方尊称及电话号码

当确定完毕5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。

3．报上自己公司的名称及自己的姓名

确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。

4．复诵重要事项及电话号码

复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。

5．真心诚意的应答及感谢

跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。

6．专心应对，切忌词不达意

在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。

7．对答过程勿装腔作势

在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥„„”，客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。

【本讲小结】

电话是企业经营的桥梁之一。通过电话，可以将企业的形象推销出去。成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，为公司争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在商务活动中起到最大的作用。

因此，公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。

打电话的注意事项

工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：

1．简单明了、语意清楚

通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。

2．勿因人而改变通话语气

不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感，从而认为打电话的人非常势利、没有教养。

3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅

通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助说话人自我警醒，避免出现说错话而没及时发现的情况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。

4．最多让来电者稍候7秒钟

根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”

5．私下与人交谈需按保留键

在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。

我是不经意说错话的，对不起篇二
《检讨书》

爱的吾爱的亲爱的挚爱的永爱的最爱的全宇宙超级无敌乖乖女：

对于今天亲爱的你骂我骂了一下午这件事，我在电脑前苦思冥想了近三个小时三十三分三十三秒，喝了一杯白开水，上了3次卫生间，终于写出了这份检讨书。

经过这一年多时间来的互相了解，我认为花同志温柔贤良，勤奋聪颖，是不可多得的女孩子，而身为你的男朋友的我却在不经意的状态下做了一些让你不高兴的事情。还好你大人不记小人过，还能够原谅我，给我改过自新的机会。总而言之，我知道我错了，俗话说的好，“人非圣贤，熟能无过”，又有一句话也说的很好，“人非早木，岂能无情”。前一句是讲我的，后一句是讲你的。

好吧，闲话少说，事情是这样的：

1.亲爱的，我不该说你胖，我深深的知道自己错了，而且体会到错误的严重性！让我知道了在女孩子面前说人家胖是一件多么严重、多么恐怖的事情。其实我也是无意的一句话啊，也不当真呀，就是开个玩笑的那种说法对吧，也只是调侃调侃你，再说你也不胖，那么瘦小，对吧，所以，所以这件事就是小事嘛。

2.亲爱的让我买的麦芽糖，本来想带给你的，走的那一天去冰箱里面拿。可是冰箱里面除了两根香肠之外啥都没有了，然后我就问我的糖哪去了，然后才知道我爸无聊找东西吃，把糖吃掉了，然后你也知道了，我没把糖送到你嘴巴里面。

3.之后就是带烤鸭给你吃，好吧我承认这件事我忘了，好吧，就是这个我没忘记，这我那天是小悠悠一周岁啊那天在戴南，走的时候那是街上哪有卖烤鸭的呀早上，这个我也没有办法呀。

好吧下面说重点的了。

我们在一起一年多了吧，快一年半了。我们之间开心过，难受过，吵架过，拥抱过。差不多已经过了那些一个月，三个月，七个月的网上传的什么什么东西了吧。

过了一个月的激情，三个月的蜜月，七个月的情伤，现在我们应该都成熟了一点，没有那会刚开始时候的小心翼翼，变得大大咧咧，说话也没那么小声，开始变得毫无顾忌。因为在一起时间长了，因为彼此都了解，所以说话也会很随便，不会像刚一起时那么害怕说错话，有时候说话就是说着玩的，没必要那么当真.有时候我说话很随便，不加任何考虑，可是我说话都是善意的，不会说什么坏话。

你总说我变了，可能有一点吧，可能我变得有点随便，什么事都不放在心上，因为我把你当成家人啊，才这样，可以无拘无束，不用像对待外人那样说话要注意什么，这样我会没有一点压力什么的，可是你说我变了，变得不珍惜你，我没有，真的没有。

我两在一起也这么久了，彼此都摸清楚了对方的脾气，咱们都是脾气急的那种，动不动就急，特别是你，不要否认。没啥事儿就急，就不耐烦对吧。就像这次出去玩，要找吃饭的地方，不就是个吃饭的地方嘛，急着咋的咋的，然后我找，你又对我吵，我一不小心对你声音打了一点，你看你，我头一抬，你人都不见了，喊你你还不睬这干嘛呀，还有第二天出去玩，我也是第一次出去呀，就是不认识路多走了你一点，你看你反应多大，说什么跟着我只会怎么怎么的，这还没咋的呀，就这里抱怨哪里抱怨的，我只不过声音稍微打了一点说你几句，你看你，头一底就跑，一会就不见了，怎么回事啊，有什么深仇大恨的要这样。我知道我也不对，就不应该说你什么，可是你反应液太大了吧。我认错还不行，你还一脸不开心，说我变了。这些也就不说了，都是小事。

就说这一次吧，前天回家，在学校什么都干不成（可能方法我没想到），心里烦躁死了，等老师等了好几天，最后她让我重写，准备在学校写好的，可是画图工具没有，吃饭也没地方吃，没有饭卡，不好意思天天吃人家的，就想回家了，在那里前天下软件下了一下午，下了都没用，真的很着急，哎，星期五回家，说要去你那，和回家，犹豫，我想了好多，去你那，万一什么的，这些当时都和你说过了，我知道你心里难受，我也经过你的答应，我也想去你那，哎，说不清楚，这件事，是我不对吧，我没揣摩出，原来你把这个看的很重要，在这里我要对你说对不起，只顾着自己的事，没考虑清楚你的心情，对不起，这件事过去了好么，不要难过了。

为了表示感谢你大人有大量，我决定做出如下保证：

1．以后必须主动、热情、诚恳、真心的对你发自肺腑的关心你、想你等。如有违反——让你使用武林绝学加捏手臂。

2．保证以后你生气的时候我不得以“不要生气了嘛、求你不要生气了嘛、拜托你不要生气了嘛”此类语言鱼目混珠，欺骗党和人民！违者——捏手臂、拧耳朵

可能我们相互了解了对方，爱的方式可能会有些改变，但是爱的主题是不变。我知道你是不喜欢我这样爱你的方式，你对我更特别，我当然会慢慢改变成你最舒服的状态去爱你了，我的很多行为都是无意的，希望你能多谅解我一点，帮我一起改过嘛，好吗？我亲爱的。 也许现在拿我跟人家比，你会觉得我什么都不好，但是我有一颗真的爱你的心，不论时间空间如何的转变，我都爱你，永远的爱你！在我们以后的日子里，我一定会用我全部的热情投入进关于你的一切，不再让你失望。

我是不经意说错话的，对不起篇三
《口语交际》

让“说”之花处处开放

-------农村小学低年级口语交际教学

口语交际能力是现代公民的一种必备能力。现代社会越来越离不开人们的相互交流，相互交流就需要说话。以前的“不善言辞”、“老实人”将不再适应社会的需要。《语文课程标准》把“听话说话”改为“口语交际”，特别强调指出：小学阶段应“培养学生倾听、表达和应对能力，使学生具有文明和谐地进行交流的素养”。这就要求我们教师，要依据小学生的认知特点，充分利用教材的优势，抓住课堂教学这一主阵地，设计出面向全体学生，能激发全员参与热情的训练方法，扎扎实实提高学生的口语交际能力。

在传统的语文教学中，我们曾十分注重学生口头表达能力的训练，但仅停留在“听话、说话”的层次上忽略了语言的交际功能，弱化了口头语言表情达意、交流信息、相互沟通的工具性。随着信息时代的发展，口语交际已经成为现代交际社会最基本的技能之一，我们越来越深切地感到，从小学阶段，尤其是低年级，培养学生的口语交际能力已势在必行。 随着新课程的深入实施，教育新理念不断的充裕语文教学的课堂，结合几年来语文教改实践，现将本人学习的一些经验并结合自己的教学实践谈谈对口语交际教学的几点体会。

一、动情-----让学生敢说

（一）选择学生喜欢的话题

在口语交际课中，《语文课程标准》建议我们要贴近生活，融入生活。在学生生活中他们经历过、感受过的就非常有兴趣，他们非常乐意地说，而且还说得挺多、挺好的。如：在《我在“六一”这一天》中，学生对“六一”的向往和自己亲眼看到的精彩节目，显得很有发言权。他们都把自己亲身经历说得更生动、更实在。

（二）选择合适的教学方法，多种方式激趣

1．猜谜导题

如在《保护有益的小动物》一课中，首先出一道谜语让学生猜：大嘴巴，叫呱呱，游泳跳高本领大，不吃草，不吃瓜，专吃害虫保庄稼。学生一下子就猜出是青蛙。老师适时奖励一个青蛙图片给猜中的学生。接着老师顺着谜面引导：青蛙的样子是什么？它吃什么？怎么样吃的？对人类有什么好处？等等。由于谜语简单、易猜，加上我们地处农村，学生对青蛙可以说是司空见惯，因此说出来就特别流利。

2．比赛竞争

小学生有种“争强好胜”的心理特点，他们生怕自己或小组输给别人。因此，在教学中适当引入竞争机制可以很好地提高口语效果。如：在《猜谜游戏》中，根据编排，我把本班分为4个小组，每组成员评委打分评出一、二、三名，并依据名次分发不同颜色的“智多星”，看看哪个小组获得的星星最多。这样不仅锻炼了学生的口语能力，还增强学生的合作意识和不断进取的竞争意识。

二、设境------让学生想说

利用教材训练低年级学生的口语交际是行之有效的办法。小学语文教材中语言因素十分丰富，为我们对学生进行口语交际训练提供了较广泛的内容和多种形式，其中有说完整句子的训练、有看图说话训练等；同时，各册教材在阅读课文及基础训练题中，也都有编排人物对话交际的训练内容。为此，我认为教师在教学中，要尽量创造双向互动的环境，让学生积极主动地参与口语交际实践：

1．看一看，说一说

苏教版小语低年级教材图文并茂，新颖活泼，充分利用教材引导学生看图，创设语言环境，诱发学生说话，是进行口语训练最有利的时机。如教《学会做客》一课，可先引导学生

观察图画，注意画面的内容；再想一想：图上画的是什么地方？有哪些人？他们分别在干什么？到别人家做客，在门口该怎样做？见到主人该怎样说？受到主人的招待该怎样说?跟主人告别时该怎样说？由此启发学生注意画面上人与人之间的联系，然后让学生个人自述，同桌互述，小组互说，班上介绍，最后让学生自己动脑，想想假如自己遇到类似的情况，该怎么办？鼓励他们大胆想象，敢与想象，敢于创新，并把想出的办法说给同学们听。

2．画一画，说一说

在课堂学习的各个环节上，教师可以通过一个个富有思考性的提问，对学生进行多角度的思维训练，给学生以更多的答问说话的机会，使他们的口语更有针对性，更有说理性，更有条理性。如：口语交际《春天来啦》，教学时，我先带领学生出校园“找春天”，引导学生观察具有春天特征的事物，充分调动各种感官参与活动，先用彩笔画下自己找到的春天，回来后，把画的内容讲给大家听，比一比谁找得多、谁说得好。这样，把课堂搬出教室，走进自然，学生乐于表达，训练扎实有效。

3．听一听，说一说

在口语交际课中进行听听说说的训练，有利于培养学生认真听别人说话的习惯，培养他们敏锐的反应能力和快捷的思维判断能力。如《大家来讨论》一课，可引导学生将思路引向生活，启迪他们回忆有哪些看书姿势？这些姿势正确不正确？为什么？再在小组中进行讨论交流。当某个同学自述时，要求其他同学们认真听，还可提出问题，学生在这种双方互动的交流中，锻炼了口语交际能力，培养了良好的听说态度。

三、激趣------让学生乐说

低年级学生活泼好动，且好胜心强，抓住这一特点开展实践活动，让学生在丰富多彩的实践活动中，在轻松愉快的氛围中，激发学生的兴趣，让学生乐说，积极主动地锻炼自己的口语交际能力，这是口语交际在课堂训练的进一步拓展和完善。因此，我们要重视日常生活中的口语交际机会，并有意识地安排学生参加这些实践活动，使学生的口语交际能力真正得到培养。

1．演一演，说一说

好动是每个孩子的天性，表现自己也是每个孩子本能的欲望。通过组织学生尝试进行合作表演，能充分调动学生的积极性。如，第一册《指路》中的口语交际，把“指路”的口语交际训练置于表演之中，师生互动、生生互动。正如《语文课程标准》所指出的：语文课程应培育学生热爱祖国语言的思想感情，指导学生正确地理解和运用祖国语言，丰富语言的积累，培养语感，发展口语交际能力。

2．玩一玩，说一说

“儿童永远是生活在游戏中的。”低年级儿童喜欢做游戏，把口语交际训练融于各种游戏之中，采用灵活的形式组织教学，使每个学生都活跃起来，增加了学生练说的机会，有利于培养学生倾听、表达和应对的能力。如，组织学生开展吹泡泡活动，要求学生认真观察同学吹的动作、泡泡的颜色和形状，让学生痛痛快快地吹。接着，趁学生余兴未尽，及时组织学生进行描述吹泡泡的语言训练，收到了事半功倍的效果。

3．做一做，说一说

苏霍姆林斯基的“做中学”告诉我们：儿童感知知识和技能的重要途径是运动，在学习过程中的主要表现形式是“动手做”。通过开展问路、购物、做客等课外实践活动，引导他们把自己参加活动的所见、所想讲给同学听，把做与说结合起来，使他们不仅有兴趣说，也有话可说，促进了口语交际与实践的结合。

四、拓展------让学生会说

苏霍姆林斯基说：“儿童是用形象、色彩、声音来思维的。”口语交际教学要选择直观、形象的内容，生动活泼的教法，使学生饶有兴趣的主动地投入到说话训练中去，积极的观察、

思考、想象。拓展学生的思路，让学生会说。这样他们的语言才会如涓涓细流，流出心田。

1．借助插图，想象“说”

“图画是鼓励学生说话的一种强有力的兴奋剂。”苏教版教材中每一篇课文都配有大量色彩鲜艳、形象生动的图画，这些图画常能唤起学生观察、联想和说话的兴趣。如教学《雨点》这一课时，指导学生观察：雨点分别落在什么地方？在干什么？是不是都落在这些地方呢？学生打开思维的闸门，张开想象的翅膀，说出雨点可能落在房屋上，在房屋上唱歌；可能落在雨伞上，在雨伞上跳舞等，怎么想就怎么说，从而激发了他们的想象和思维，有效地进行了口语交际训练。

2．借助插图，表演“说”

表演是学生特别是低年级学生非常喜爱的语文活动，虽然费时较多，但收效是多方面的，特别表现在口语交际方面更是有效途径。如教学《三个小伙伴》，在熟读课文的基础上，让学生做好小野猪、小象和小袋鼠的头饰，三人一组表演。学生表演得很投入，再加上惟妙惟肖的动作，把三个小伙伴一同克服困难栽好小树后的喜悦表现的淋漓尽致。通过表演不但复现课文内容，更重要的是学生在组织演出的过程中，也是学生进行交际、合作的过程。

3．续编课文，填补“空白”

学生是编歌谣的天才，教师千万不要设置框框，限制他们的创造力。如我教一年诗歌《秋姑娘的信》，可让学生想象说话，秋姑娘还会给谁发电报，写些什么„„在宽松和谐的氛围中，每一个孩子都是一位诗人，每一个孩子都是一个天才，对精彩的语句我及时的给予喝彩、鼓励，使学生品尝到成功的喜悦，获得成功的满足感，增强了口语交际的自信心和勇气。

五、激励评价------让学生增强兴趣

口语交际课上，一定要重视学生兴趣的激发。而培养兴趣的重要途径之一就是“激励”。他们需要老师常用肯定和表扬的方式来保护他们的自尊心，激发他们的上进心。所以，口语交际教学中教师要多表扬少批评，多激励少指责。教师要耐心地听学生发言，不要轻易打断学生的思路；要善于发现学生微小的进步及时肯定，不要轻易挑剔学生这个词“不规范”，那个词“有毛病”，即使某个词说错了，也要允许或提醒他重新换个词再说。小学生初练口语，往往语无伦次，更需要教师的细心呵护。

当然，老师在肯定学生的同时，也有必要适时指导，使学生在口语表达时做到更加有条有理。《语文课程标准》指出：口语交际做到表达要有条理，语气、语调适当。一堂口语课都有一个明确的主题，说话的中心。但学生在兴奋的同时，说话就不着边际，东拉西扯的。这时教师要充分发挥主导作用，逐步引导学生回到说话的主题中来。

六、养成素养------加强文明礼貌教育

语文的素养包含语文的识字写字能力、阅读能力、写作能力。语文还应重视提高学生的品德修养和审美情趣，使他们形成良好的个性和健全的人格，促进德智体美和谐发展。普通话是口语的前提，也是语文素养的一部分。《语文课程标准》指出：学讲普通话，逐步养成普通话的习惯，与别人交谈，态度自然大方，有礼貌。

我校处于农村环境，农村的语言环境是十分糟糕的，儿童们在这一语言环境中，耳熏目染，惹上说脏话的坏习惯。因此，口语课中，要避免说脏话，在交谈中养成文明用语的习惯。如：在采访同学用上“你好、请”，讲完说“谢谢”，说错话用上“对不起”等等，良好的语言和谐的肢体动作，如春风一般沐浴学生的心灵，加强学生心灵之间的交流，逐步形成良好的语言习惯。

口语的培养是一个人一生都应该进行的，口语能力也是一个人一生所应具备的能力。实践证明：只要我们在平时的教学过程中，多给学生机会，激发其表达的欲望，把握契机，有步骤地进行指导，学生的口语表达能力就一定会得到很大的提高，更为重要的是，在其过程中培养了他们想说、敢说、乐说、会说的心理素质和语言的适应能力，形成了良好的口语表

达习惯，为今后学生的语文素养的形成与发展奠定了良好的基础。

我是不经意说错话的，对不起篇四
《这样与领导谈话》

我在领导身边工作，我的问答也许对你有益。

我猜测，你的估计正确的话，多半是由于有小人进了馋言。还有一种可能就是你的某项工作没有做得完美，让领导在他的重要领导面前失了面子，心情不愉快。

针对第一种情况，说明你还不是你的领导的铁心豆辨，至少还对你有所怀疑，你应当继续做好本职工作，不要背任何包袱，要经常与领导交流，在任何时候都要尊重领导，特别是在当着其他人的面前更要尊敬领导，要树立领导权威，俗话说你敬我一尺，我敬你一丈就是这个道理。其实与领导私下感情好了，比如领导经常请你吃饭喝酒或者出去唱歌什么的，是领导对你信任的表现，你尽量不要推脱，并要充分理解领导的意图。如此，你就是领导的红人，别人进馋言也是白费了。

针对第二种情况，你要认真反省自己是还有什么没有做得好的事情，如果有就找个机会给领导作个解释，认识到问题的严重性，千万不要一错再错。在工作上做点成绩来给领导争点面子出来。

至于说送礼什么的，如果领导不信任你，他是不会收你的礼的。即使很熟悉的领导，送礼不在钱（价值）多少，贵重了反而他会有所顾虑，关键是要合用，比如外出带回的特产、时鲜水果、大米等投其所好就行，但一定要他收得下才行。 这段时间你应当努力工作，表现出积极的姿态，在工作上让领导相信你。对于领导心中的想法问题，猜测是不能解决问题的，要全面清理一次你近来的言论和行动，尤其是言论。然后有的放矢地和领导谈一次心，相信通过沟通完全可以解决问题。 1、找个中间人，最好是领导身边的人，委婉的打听一下，看看那里有得罪，可能最大的是误会。

2、找到原因后，找个没别人的机会，向领导表达崇敬和忠诚之情，千万别明着认错，那样显得领导太小气。

3、过一段时间，到领导家送礼，领导和你长谈的时候，含蓄的把得罪他的事说出来，再诚挚的道个欠，领导基本上会哈哈一笑，说他早忘了。

这样，问题基本就解决了。当然，以后要好好工作，不能犯类似错误，多拍马屁，多溜须，让领导感觉是他的人，有好事想着你。 给领导找个小姐卸卸火

做人做到你这分够笨的，工作干吗低声下气的啊，不开心就抄了它啊

首先在工作上以实际行动来弥补,察言观色.和领导说话要注意分寸,把好自己的嘴.了解好领导的性格是最重要的.其次就是找准机会和领导汇报思想.让领导评价一下最近的工作表现. 想办法调动工作.

我也遇到过这样的问题，后来知道是因为中间有小人说我坏话，挑拨离间

不过如果小人说得是胡编的，找机会根领导说清楚就好了

如果确有其事，就要想办法弥补了 1、投桃报李：投其所好，领导喜欢什么或喜欢干什么，你一定知道，例如领导爱打乒乓球就送他一个好球拍，如此办一下。

2、明修栈道 ：送礼、找个理由，如领导生日、儿子中考、亲人死亡，注意理在大，超过他人，让他心动，学会先失后得。

3、暗渡陈仓：攻心术，找领导谈他感兴趣的话题，然后探其原由，无论对错都要承认自己错了。领导永远是对的。

4、围魏救赵：如不好意思直接说，就找一个领导的红人，交好其人，让他为你说好话。

5、走为上计：如果你不愿意如上所做，那就离开，此处不养爷，自有养爷处！

6、请参看一本书《曾国藩 攻心术》 本人以为但凡大多的国有企业老板都要有人为自己的小有所为而吹须一番，所以你只要拍马屁多下点功夫，另外有句话“谁不爱钱啊？君子爱财吗！”取百家所长吗，听取每个好心人的意见！相信你会化结的！

在这段时间里，你首先要好好工作，尽量使自己的工作完成得漂漂亮亮的，让领导满意；其次是要言行上要表里如一，自己没做对不起别人的事，心里就不要有顾虑；最后就是要机会的话多和领导谈谈心，但是要谈些让他（她）开心的话题，记住千万不要去触动你心中所顾及的事，否则好事可能就要变成坏事了。 先努力做好本分，再找出原因，然后再想办法，现在轻举妄动是没有用的，要对症下药 努力工作最重要！！！ 用平常心去工作，不要刻意的去讨好他 领导也

不呆，喜欢拍马屁的领导能领导好企业吗？踏踏实实工作胜过一切！ 四个字

投其所好！~

懂了吧？

其实要看你的领导是什么样的人啊。也许是有人在背后说你坏话那？

什么踏踏实实的工作啊，国企业不就那么回事吗。投其所好吧。 你就找他的爱好啊这样就可以对症下药了 那就看你的领导是一个什么样的人了，如果他豁达，过段时间就没事儿了，不过如果他小心眼的话，那就麻烦了 抽机会向领导说:在领导的培养下,我成长较快,但还不够成熟,有些做得不对的地方,希望领导多多指出来,让工作做得 更好.进步更快. 我想到了这份上你应该多与领导交流

比如谈谈工作方面的问题

过了一段时间以后领导对你可能会有有另一种看法 肯定公司有职位变动，你的机会来了，送礼嘛.XO XO. 国企哪有不贪的官呀 麻烦 麻烦呀！

你说的：“领导原先对我挺好，但最近突然变得非常冷淡，我估计可能是哪里冒犯或得罪了他，但自己真的不知道原因。” 所谓“领导”是何许人物？男女老少皆不知。是否国企也不知道？

但是，我觉得解决的方法，不妨就向男同胞追女朋友一样，别有那么多的所谓正确、真理、道理即可。

不妨去领导那里去溜溜，有意无意的、半开玩笑的旁敲侧击的说（不是）自己前二天可能某事处理不当，希望领导协助一下，我想大家会心照不宣

领导对你产生误会的话，恐怕未必敢收你的礼哦！

我想你最主要的还是努力工作啊！

还有在公开的场合表示友好，但不能过分哦！

慢慢的你的情况就有可能改观啊！ 找出你得罪领导的原因，好好分析。如果是错在于领导，应当以往前一样积极的工作，找个适当的时间，婉转的提此事相关的事，想你领导真诚的陪个不是。如果是你的错，你应该分析你领导的爱做的事、爱听的话、需要的东西，然后向他猛攻，也许钱能起到很大的做用。不妨找他的妻子和儿女入手，这方法很管用的。 拍马屁

投其所好

赔礼道欠

努力工作

拉关系

不管錯的是您,還是領導,您都要在心里想著領導是上帝,是您的衣食父母,要有這樣的承受的心理,對于現在領導為什麼對您冷淡,也許,可能是考驗您,讓您有所成就,不過相信時間能證明一切,在這段時間,千成不要去刻意的討好,那樣只會給您帶來負面的影響,會讓領導覺得您做不了大事業,所以呢,這段時間您只要把您該做的做好,相信領導會一如既往的對您. 现在的国企领导,本事不大,架子不小.他们本就是溜须功夫上乘,实干太少,而且还永远正确.你看着办.可投其所好,可一炒了之. ①努力做好本职工作。尤其是及时、认真完成领导交办的临时任务。

②很好地反思一下以前的工作和言行，包括对待别人和对别人所说的话、所做的事，若有不妥，尽快改正。

③寻找机会沟通。沟通时态度要端正，言辞要诚恳。特别要表明自己阅历不深，修养不够，很有可能不经意就说错了话，做错了事。若有对不起领导的言行，实实在在不是有意的，在此诚恳地道歉了！并请领导谅解！

而且，找机会也是一门艺术。如领导及其父母寿辰或孩子生日送礼拜望、交谈；若领导的孩子小，可从“帮助”上入手最好；或者以要求上进者姿态汇报思想方式也可交谈沟通。

④要学会和领导交朋友。同时，更重要的是，还要和领导的领导交上朋友。这样，直接领导在行使汇报权时才会多说你的“优秀”和长处。

同时，送点老百姓归纳的口诀：

提干四项基本原则：光走不送的原地不动，不走光送的考察待用，又走又送的提拔重用，不走不送的坚决不用。

工作不好的三大原因：象寡妇睡觉，上面无人；象小姐睡觉，上面老换人；象夫妻睡觉，老是自己人搞自己人。（解读：一是没有靠山；二是靠山不牢，好不容易了解你了，尚未来得及赏识或提拔你时他调走或下课而丧失了机会和权力；三是力量内耗。） 我认为，最好是从平常的事做起。多向领导反映自己的不足。告诉自己的想法。现在最好是拉近之间的关系，从领导所关心的人开始。谢谢！ 辞职！ 工作努力点！给领导点好处！与领导聊点天！陪领导散散心！见领导主动问好！把你在领导心目中的位置提上来！这样领导就回重用你！｛可能是有人在领导面前说了你的坏话｝ 会不会有人背后说你坏话了.又或者你以前所取得的得以在该领导心中站一地位的才能别人也具备了,而你相比之下显得逊色了.依我之见,最好设法搞好身边同事间关系,再过段时间看看领导态度是否有明显变化.再借同事之口问明为上. 我知道啊！就是给领导赔礼道歉，然后在打流虚！ 首先你要从问题的根本上想一下，是你的语言、办事能力公事、私事以及和他有关联的问题系统的分析一下，请领导喝茶或吃饭，最有可能的是你们领导自己的问题情绪啦，跟你可能没有太大关系哦 呵呵，不错啊！上面大部分的分析很有理啊！

特别是：tiangz7887 级别：新手(2005-04-16 17:07:05)

①努力做好本职工作。尤其是及时、认真完成领导交办的临时任务。

②很好地反思一下以前的工作和言行，包括对待别人和对别人所说的话、所做的事，若有不妥，尽快改正。

③寻找机会沟通。沟通时态度要端正，言辞要诚恳。特别要表明自己阅历不深，修养不够，很有可能不经意就说错了话，做错了事。若有对不起领导的言行，实实在在不是有意的，在此诚恳地道歉了！并请领导谅解！

我现在就在一家单位和老板住一套房子（共有5人一起住），由于平时在一起生活，在生活上个人的不同就渐渐产生了分歧，最后我调名了一些事情，现在老板都不怎么和我说话，在工作上也不理我，我有时候也感到很冷，是不是要下岗了？

但是话又说回来，只要你把自己应当做的做了，应当完成的工作完成了，我想就没有什么不能解决的，关键还要看你的上司是一个什么样的人，这也直接影响着处理问题的关键啊！

自己想想吧，这种事情是大家长会遇到的，没有什么大不了！

paima pia 你说你领导这段时间突然对你冷淡，首先我想你一定要先查清楚原因，看看是自己还是你领导的问题，如果责任在于自己我想你一定要加以改善，如果在于领导你可以找他身边的人问个明白，但你说要送礼品。这个你也要想清楚，有的领导可不喜欢拍马屁，如果你没拍好有可能会拍到蹄子上哦。你已调查清楚了，是你领导有意排挤你的话，那你也大可不必留在这里了，另谋高就吧。也许会比在这里干得更出色。祝你好运！！！ 以曲求伸，以迂为直！ 抽小丫挺的 kan 这个人是不是有点色,看上你而你不给他机会.你要跟他讲讲理. 你自己多观察一下,最后弄清楚问题到底出在哪里.不要把人得罪得不可收拾了才知道反悔,该低生下气千万不要逞强.有可能是别人说了你的坏话.你要查清楚。唉!你自己多多保重.不要象小妹我这样，得罪小人,受人陷害.到现在还不知道该怎么办. 回想自己是否真的有不对的地方.可以请领导吃饭或喝酒.并且觉得机会合适去去领导家.在大家都畅所欲言后.应该自会有了答案. 再领导面前，困难留给自己，好处留给别人，小心谨慎，低头，说话办事别趾高气扬的。酒席上好说话，请他吃饭，感情深一口闷，喝多了旧没秘密了！ 就投其所好了。特别是在公共场合要给领导面子，不可抬杠。 也许是你多心吧？领导也有不顺心的时候，可能那几天正赶上他情绪不好，所以你看着他脸上没笑容，就多心了？既然也没做什么亏心事，何必怕那鬼敲门呢？认真做好本职工作，走好自己的路。如果这领导是大度宏量的领导，他看好一个人，就是看他能不能为自己做好工作，如果是一个狭隘自私的领导，得罪他又何妨？良鸟尚知择木而栖，何况人乎？ 反正看領導的心情辦事。 领导一开始对你很好，却突然一下子对你不好了。这样的事实，我也正在同样经历。

我不知道是为什么，我读不懂他的心，因为我是还没跨出校门的大学生。我真的很想一下子就读透他！读懂他！ 我不能给你帮助，却只能与你同病相怜。也许以后，领导会对你改变态度„„

我自己所处的环境是面临毕业了，我最敬重的人对我失去本科机会非常痛心。他不愿意看我了，他也在有意识躲开我。平时根据我自己的观察，他好象可能在做调整准备把我从他的思想里清除掉。他是我最敬重的人，我很想和他找个机会沟通一下。

估计你也遇到了同样问题。弄不好你要双向准备，既要准备走人又要以平常心去踏实工作。以你的诚意换他的真心。我祝福你！ 不管那么多，作人，作自己就要活得洒脱。该干什么就干什么。不能因为是领导就束缚自己。只要是正确的，就坚持走下去！ 好好工作 别管别人 做你自己 要问心无愧 直接找领导坦诚地谈一次心，问清楚原因。 什么也不用说

（很多事情解释不清楚，也不用解释），去拜访一下先。 你那是什么国企啊，是不是快倒闭了？要不你们领导是个小官，大领导绝对不会给你留下这个印象的，如果是小领导那你就靠一个比他大的，就ok了！要不你就拼命工作，只要你年龄比他小，你早晚会把他干掉，这样想就又ok了！好好干吧老兄，天无绝人之路，车到山前必有路，柳暗花明又一村，在国企好混！ 来占个位置,以后这样的事是会有的!

现在觉得这的确是个棘手的问题. 是不是你多心呢？领导也有不顺心的时候，可能那几天正赶上他情绪不好，所以你看着他脸上没笑容，就多心了？既然也没做什么亏心事，何必怕那鬼敲门呢？认真做好本职工作，走好自己的路。如果这领导是大度宏量的领导，他看好一个人，就是看他能不能为自己做好工作，如果是一个狭隘自私的领导，得罪他又何妨？良鸟尚知择木而栖，何况人乎？ 抓住你领导小辫。

寻找机会沟通!!!! 大不了不干 你可以让其他和领导不错的同事(和你也不错，但领导不知道)去侧面问问。 、找个中间人，最好是领导身边的人，委婉的打听一下，看看那里有得罪，可能最大的是误会。

2、找到原因后，找个没别人的机会，向领导表达崇敬和忠诚之情，千万别明着认错，那样显得领导太小气。

3、过一段时间，到领导家送礼，领导和你长谈的时候，含蓄的把得罪他的事说出来，再诚挚的道个欠，领导基本上会哈哈一笑，说他早忘了。

这样，问题基本就解决了。当然，以后要好好工作，不能犯类似错误，多拍马屁，多溜须，让领导感觉是他的人，有好事想着你。 在努力工作的同时。多观察一下领导身边人的举动。在适当的时候特别是在重要的场合拍拍领导的马屁。聚众人之长，灵活运用。 既然知道他家的门，就会走他家的路——投其所好，投石问路，再观其变。 英明一世的你却小处糊涂，一不小心犯了老板的大忌，一切功劳被他一笔勾销。代价够昂贵的吧？让我们记住这些职场先辈以前途换回的教训！

你才华横溢，纵横商场所向无敌；你忠心耿耿，不为高薪所诱，一心守着手头的这番事业；你还吃苦耐劳，每晚回家时已是星光点点。这么完美的你，怎么就不是老板眼里的红人呢？

电话触暗礁

虽然说摆弄机器不是女性的特长，但想不到有些小姐连操作简单的电话也出了纵漏。朱梅在电信局工作多年，一向严谨自信的她对自己的工作感到满意，上司也非常欣赏她，但惟一叫她难以释怀的便是那一次——

当日，朱梅欲挂电话给一家公司安排谈判，灵巧的手指先拨了“9”，接着，拨对方公司的号码。大意之中，鬼使神差地，她将电话接到公司的内线上。懵然不知的她，只管说着自己的事。她知道对方公司的接洽人一定又是那位追求自己的男士，于是不免又说了几句打情骂俏的话。

说毕，直觉告诉她事情不妙，电话中沉默己久的男子突然说：“我是AIbert.” 不知所措的朱梅，连说对不起。原来，Ａlbert是公司的总裁，虽然他没有破口大骂，但她仍觉得尴尬不己。

教训：

此等过失只届搞笑小事，无伤大雅，未必因此而影响上司对你的工作评价；但无心之失则应尽量避免。

帕金森症

帕金森症不一定七老八十才会患上，二十多岁的你也有机会发作，运气旺的话，没人发现；时运背，则随时会被老板捉个正着。

从事编辑工作的华丹丹，小事糊涂，大事精明经常心乱如麻，喃喃自语，翻天覆地寻找失物。同事对此习以为常，但华丹丹的毛病很快就在意外中触礁„„

事情源于总编对华丹丹负责的栏目甚有兴趣，打算亲自撰稿，华丹丹当然开心不己。后来，总编果真守信，准时交稿。一日，总编走来向正在埋头苦干的华丹丹说：“那本资料是否己在你那里？”华丹丹眼珠一转，毫不犹豫便说：“我没有拿到。”总编面对如此肯定的回答愣住了，只好再找一找。

不以为然的华丹丹继续工作，不久，她又开始找东西。突然，一声惨叫：“呀！原来这本书就放在这里”。（她以为很安全的地方，安全到连自己也忘记了。）良心促使华丹丹乖乖地去向总编自首。

教训：

小事一则，总编亦不会因此而心有芥蒂，但“糊涂蛋”的形象从此挥之不去，难以得到别人的完全信任，太不值得了！

电脑杀手

相信很多人都常利用公司的电脑上网看自己深爱的网页。在公司上网毕竟是利用公司的资源，稍有不慎，就很容易踩“地雷”。

阿蕾任营业部经理已有两年多，正有换换环境的念头。一日，午餐则可本是“偷懒”的最佳时机，但她少有地没去饭堂吃饭，利用公司资源去51job上“探路”，自以为眼明的她事前侦察过周围，眼见老板房内空无一人，便放心地沉醉于“网海”浏览。

谁知，一阵风从后而至，阿营自觉不妙，感觉到老板将至。阿蕾手快，但老板眼利，她来不及将屏幕关掉，老板的视线己向她的电脑瞄过一眼，面有难色，不发一言，扭头便走。之后，年年有机会出国培训的阿蕾这次落了空，培训名单中的变化果然在她预料之内，惟有离开，另谋他职。

教训：

此过失属中级，如果不走，想继续留下，绝对有补救方法。只要积极工作，多与老板沟通，可以让领导重拾对你的信心。

洗手间陷阱

全世界打工仔都知道公司的洗手间是一处非常危险的地方。并非怕有色狼，而是在不适当的时候撞到小人或是老板就大“栽”了！

燕妮，从事行政主任，两年前的一念之差铸成大错，以至于她一直以来，平白错失很多升职机会。她初到新公司，发觉上司对她的工作不仅不闻不问，就连她的E—mail字条一概不复，无所适从的她，有时只好硬着头皮到她的办公室内直接问她，但往往都得不到满意的答复。

一次，她忍不住在洗手间向同事诉苦，燕妮说：“什么都懒得理„„（愈说愈气愤，语调也高扬起来„），都不知道她一天到晚做什么。”在讲到“做什么”之际，六格洗手间其中一格突然有冲水声，起初大家不以为然，后来从镜子上

我是不经意说错话的，对不起篇五
《电话应对礼仪》

电话接听技巧

电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

1．左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2．电话铃声响过两声之后接听电话

在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

3．报出公司或部门名称

在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司„„”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛„„？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。

4．确定来电者身份姓氏

接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

5．听清楚来电目的

了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

6．注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

7．保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

8．复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

9．最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

10．让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

【案例】

以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。

同仁：时光公司，您好！请问您找谁？

林宇：请问高琦在吗？

同仁：请问您是哪里？

林宇：我是台湾林宇。

同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。

林宇：谢谢您！

同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。

林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。

同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。

林宇：谢谢您！

同仁：不用客气！

林宇：再见！

【自检】

请您回答下列问题。

1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？ ____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

令人产生好感的做法

公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。

1．5Ｗ1Ｈ通话要点

ＷＨＹ（理由）

ＷＨＹ是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。

ＷＨＡＴ（内容）

ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。

ＷＨＯ（对象）

ＷＨＯ是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。

接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。

ＷＨＥＮ（时间）

ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。

ＷＨＥＲＥ（场所）

ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。

ＨＯＷ（方法）

ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。

2．确定对方尊称及电话号码

当确定完毕5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。

3．报上自己公司的名称及自己的姓名

确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。

4．复诵重要事项及电话号码

复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。

5．真心诚意的应答及感谢

跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜

欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。

6．专心应对，切忌词不达意

在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。

7．对答过程勿装腔作势

在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥„„”，客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。

【本讲小结】

电话是企业经营的桥梁之一。通过电话，可以将企业的形象推销出去。成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，为公司争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在商务活动中起到最大的作用。

因此，公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。

【心得体会】

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打电话的注意事项

工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：

1．简单明了、语意清楚

通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。

2．勿因人而改变通话语气

不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感，从而认为打电话的人非常势利、没有教养。

3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅

通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助说话人自我警醒，避免出现说错话而没及时发现的情况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。

4．最多让来电者稍候7秒钟

根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”

我是不经意说错话的，对不起篇六
《第五章语用学》

第五章 语用学

第一节 语用和语用学

一、 语用

一 语用

语用就是语言运用，是指交际双方在一定的语境中话语表达和话语理解的活动。

只是掌握一种语言的语音、语汇和语法等基本知识和基本规则，并不等于就能很好地运用语言。要使言语交际达到理想的效果，要求交际者能根据特定的语境进行准确、得体的表达。鲁迅的《立论》中，老师向请教立论方法的学生讲述了这样一件事：

‚一家人家生了一个男孩，合家高兴透顶了。满月的时候，抱出来给客人看，大概自然是想得一点好兆头。

‚一个说：‘这孩子将来要发财的。’他于是得到一番感谢。

‚一个说：‘这孩子将来要做官的。’他于是收回几句恭维。

‚一个说：‘这孩子将来要死的。’他于是得到一顿大家合力的痛打。

‚说要死的必然，说富贵的许谎。但说谎的得到好报，说必然的遭毒打。你……‛

‚我愿意既不谎人，也不遭打，那么，老师，我得怎么说呢?‛

‚那么，你得说：‘啊呀！这孩子呵！您瞧！多么……阿唷！哈哈！Hehe！he，hehehehe！’‛

言语交际不仅要求说话人对话语进行恰当的表达，还要求听话人对说话人的话语进行准确理解，唐代诗人杜甫的“朱门酒肉臭，路有冻死骨”中，“臭”字到底是什么意思？。

二 语用学与相关学科

语用学（pragmatics）研究在不同语境种话语意义的恰当表达和准确理解，寻找并确立使话语意义得以恰当表达和准确的基本规则和基本规律。

语用学源于哲学家对语言的探索。语用学的概念首先是美国哲学家莫里斯

（Charles Morris）提出。他在1938念出版的《符号理论基础》一书中，提出符号学包括三个部分：句法学、语义学和语用学。

1977年在荷兰正式出版发行了《语用学杂志》（Journal of Pragmatics）之后，语用学才真正作为语言学的一门新兴分支学科而得到确认。我国从20世纪70年代末引进语用学的理论，将西方的语用学理论方法和汉语的实际结合起来，将语用学和修辞学结合起来，对语言交际现象及其规律进行了广泛深入的研究。

语用学作为语言学领域一门新兴的分支学科，跟语义学、修辞学都有相当密切的关联或交叉，但也有它自身的特征。

从语用学与语义学来看，语义学是研究语言意义的科学，主要研究语义的性质、类型、语义关系、语义结构和功能，以及语义的形成和演变等。语用学和语义学都研究语言的意义。语义学研究的是不受语境影响的语言中词语、句子本身的意义；语用学则是研究语言使用上的意义，即在特定语境中表现出来的意义。也就是说语义学主要研究语言意义，而语用学研究的言语意义。它们是互相联系而又互不相同的。

三 语用要素

语用要素主要由语用主体、语用环境、话语内容三个要素构成。在这三个要素中，话

第二节 交际原则

一、合作原则

合作原则是美国哲学家格赖斯（P.H.Grice）提出来的。

格赖斯指出：在言语交际中，双方都希望所说的话语互相理解，彼此总是需要互相合作的，因此都遵循合作原则来达到预期的目的。但是实际上有时说话人故意或者被迫违反某些合作原则，这使听话人可能会上当受骗，可能知道对方不愿意合作，也可能透过话语的字面意思领会说话人的言外之意，即会话含意。

（二）合作原则的内容

格赖斯提出的合作原则包括四条准则：

1．真实准则

(1) 不要说自知是虚假的话;

(2) 不要说缺乏足够证据的话。

2．适量准则

(1) 所说的话应包含当前交谈的目的所需要的信息;

(2) 所说的话不应少于或者超出对方所需要的信息。

3．关联准则

关联准则要求所说的话要与话题相关，即要切题。

4．方式准则

方式准则要求表达方式要清楚明白。1)要显豁，避免晦涩；2)要明确，避免歧义；3)要简洁，避免罗嗦；4)有条理，避免杂乱。

在实际的言语交际过程中，由于各种原因，并不都严格地遵守合作原则的相关准则。主要有以下几种情况：

1.说话人宣布不遵守合作原则及其有关准则。如当记者采访某些新闻当事人时或新闻发言人时，当事人或发言说：“无可奉告”，或说“我不想谈这件事”。“我说的已经够多了”等。

2.说话人悄悄地违反某一准则，不让受话人觉察。结果就是使听话人产生误解或受骗。说谎就是说话人悄悄地违反“质”的准则。例如：

„…蓦地那手又在她胸前摸了一把，六宝直叫起来，出惊地喊了一声：‚嗳哟！‛

‚什么事？‛

同在那筐子边捋叶的四大娘问了，抬起头来。六宝觉得自己脸上热烘烘的，她偷偷地瞪了阿多一眼，就赶快低下头，很快地捋叶，一边回答：‚没有什么。想来是毛毛虫剌了我一下。‛ （茅盾《春蚕》）

六宝不敢向四大娘说明是阿多在她胸前摸了一把，而撒谎说是毛毛虫剌了一下，违反了质的准则。

3.说话人在遵守合作原则时可能面临一种“冲突”，即为了维护某一准则而不得不违反另一准则。例如：

甲：老张家住哪里？我找他有点事。

乙；杭州东湖区。

乙的回答符合“质”的原则，因为他确实知道老张住杭州东湖区，而甲显然

是想知道老张的准确地址，但是乙的回答没有满足甲所需要的信息量，违背了“量”的准则。但是乙的回答不故意违反“量”准则。而是在遵循准则时面临冲突。

4.说话人意故意违反合作原则的某一或某些准则来传递会话含义

（二）合作原则与会话含义

故意违反合作原则中的任何一条准则（或次准则），都有可能产生会话含义。

二、礼貌原则

（一）礼貌原则的提出

在格赖斯提出合作原则之后，引起了不少人对于会话原则的研究。英国语言学家杰弗里·利奇（Geoffrey Leech）就提出了"礼貌原则"。他认为："Grice在解释会话含义时和Searle解释间接言语行为时都提到礼貌是他们分析中省去的一个重要的因素。所以我认为研究间接言语行为最有希望的途径就是扩大Grice对会话含义所作出的概括，使它除了合作原则之外，还包括其他的原则，特别要包括礼貌原则。

（二）礼貌原则的内容

礼貌原则不等同于礼貌语言，如"你（您）好"、"谢谢"、"对不起"和"再见"等，这些只是最常用的表达最普遍的人际关系的惯用语，从总体上看，礼貌原则是以"利他"作为特征的。具体而言，礼貌原则可分为以下六条准则。

1．得体准则

减少表达有损于他人的观点，使别人少吃亏多受益。例如：

甲：这场比赛我们能够取胜，全亏了你的超水平发挥。

乙：应该说是大家的功劳。如果没有大家的积极配合，我就是有再高的水

平，也无从发挥。

方珍珠 孟先生，从前您欺负过我的父亲!帮助过妈妈往外卖我!您也说过：

共产党一到!我们都玩完。我要是爱记仇的话，我满可以去告你，

告你陷害我！可是，我看您这么大岁数了，不愿意那么办。 （老

舍《方珍珠》）

2．慷慨准则

减少表达利己的观点，使自己多吃亏少受益。例如：

A：都十二点了，天真热，可以下班么？

B：你回去休息吧，我来干。

3．赞誉准则

减少表达对他人的贬损，对别人少贬低多赞誉。例如：

北静王见他（宝玉）语言清朗，谈吐有致，一面又向贾政笑道：‚令郎真乃龙驹凤雏，非小王在世翁前唐突，将来‘雏凤清于老凤声’，未可量也。‛贾政陪笑道：‚犬子岂敢谬承金奖，赖藩郡余恩，果如所言，亦荫生辈之幸矣。‛（曹雪芹《红楼梦》第15回）

4．谦逊准则

减少对自己的表扬，对自己多贬低少赞誉。例如：

著名导演张艺谋是一个极其谦虚的人。有一次，他出席一次颁奖活动，主持人称赞他 ‚是中国电影界大腕，其执导的片子在世界上获得奖项多达百余种，是亚洲获奖最多的电影艺术家‛，张艺谋道：‚我不敢说自己是一个‘大腕’。我不就是一个电影导演吗？我看，跟木匠也没什么区别，人家做家具，我拍电影罢了。‛

面对主持人的称赞，张艺谋认为自己和木匠无异，他遵循了谦虚准则，故意贬低自己，显示了一个成功导演平易近人，毫不夸耀的品格。

5．一致准则

减少自己与别人在观点上的不一致，尽量减少分歧增加一致。例如：

我说：‚你不要打她歪主意。‛

李准很快的说：‚不会不会，兄弟如手足，女人如衣服。‛

我大声吼道：‚你说什么啊？‛

李准急忙改口说：‚不是不是，说错了，我这人一见到美女就紧张，一紧张就容易说错话。 我是说，兄弟如手足，女人也是手足。‛（詹炯明《爱上单身妈妈》） 李准不经意的一句话使得“我”极其愤慨，于是他急忙改口进行补救，表明自己的观点和“我”的是一致的。因此李准后面的话语修订遵循了一致原则。

我是不经意说错话的，对不起篇七
《电话应对礼仪》

《电话应对礼仪》——林雨萩

★课程提纲

——通过本课程，您能学到什么？

第一讲 电话接听礼仪

1． 电话接听技巧

2． 令人产生好感的做法

第二讲 增加好印象的电话礼节

1. 打电话的注意事项

2. 打电话的一般礼节

第三讲 电话抱怨处理

1． 电话抱怨的应对技巧

2． 电话抱怨处理的注意事项

第四讲 电话方位指引及手机使用礼节

1． 电话方位指引要点

2． 手机使用礼节

3． 电话行销礼节

第一讲 电话接听礼仪

电话接听技巧

电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

1．左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2．电话铃声响过两声之后接听电话

在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

3．报出公司或部门名称

在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司„„”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛„„？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。

4．确定来电者身份姓氏

接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

5．听清楚来电目的

了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

6．注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

7．保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

8．复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

9．最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

10．让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

【案例】

以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。

同仁：时光公司，您好！请问您找谁？

林宇：请问高琦在吗？

同仁：请问您是哪里？

林宇：我是台湾林宇。

同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。

林宇：谢谢您！

同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。

林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。

同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。

林宇：谢谢您！

同仁：不用客气！

林宇：再见！

【自检】

请您回答下列问题。

1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？

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2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：

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令人产生好感的做法

公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。

1．5Ｗ1Ｈ通话要点

ＷＨＹ（理由）

ＷＨＹ是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。

ＷＨＡＴ（内容）

ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。

ＷＨＯ（对象）

ＷＨＯ是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。

接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。



ＷＨＥＮ（时间）

ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。

ＷＨＥＲＥ（场所）

ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。

ＨＯＷ（方法）

ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。

2．确定对方尊称及电话号码

当确定完毕5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。

3．报上自己公司的名称及自己的姓名

确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。

4．复诵重要事项及电话号码

复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到

非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。

5．真心诚意的应答及感谢

跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。

6．专心应对，切忌词不达意

在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。

7．对答过程勿装腔作势

在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥„„”，客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。

【本讲小结】

电话是企业经营的桥梁之一。通过电话，可以将企业的形象推销出去。成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，为公司争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在商务活动中起到最大的作用。

因此，公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。

【心得体会】

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第二讲 增加好印象的电话礼节

打电话的注意事项

工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：

1．简单明了、语意清楚

通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。

2．勿因人而改变通话语气

不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感，从而认为打电话的人非常势利、没有教养。

3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅

通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助说话人自我警醒，避免出现说错话而没及时发现的情况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。

4．最多让来电者稍候7秒钟

根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”

我是不经意说错话的，对不起篇八
《沟通的技巧》

我是不经意说错话的，对不起篇九
《20句话》

引导语：说话很有学问的，同样的事，同样的话，颠倒一下次序，调整一下语气，或者换个场合等，都会达到不同效果，接下来和小编一起来学学说话的技巧。

1。赞美行为而非个人。

举例来说，如果对方是厨师，千万不要说：「你真是了不起的厨师。」他心里知道有更多厨师比他还优秀。但如果你告诉他，你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维。

2。透过第三者表达赞美。

如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免加油添醋。

3。客套话也要说得恰到好处。

客气话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。有人替你做了一点点小事，你只要说「谢谢。」、「对不起，这件事麻烦你了。」至于「才疏学浅，请阁下多多指教。」这种缺乏感情的客套话，就可以免了。

4。面对别人的称赞，说声谢谢就好。

一般人被称赞时，多半会回答「还好！」或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。有时候对方称赞我们的服饰或某样东西，如果你说：「这只是便宜货！」反而会让对方尴尬。

5。有欣赏竞争对手的雅量。

当你的对手或讨厌的人被称赞时，不要急着说：「可是……」，就算你不认同对方，表面上还是要说：「是啊，他很努力。」显示自己的雅量。

6。批评也要看关系。

忠言未必逆耳，即便你是好意，对方也未必会领情，甚至误解你的好意。除非你和对方有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评。

7。批评也可以很悦耳。

比较容易让人接受的说法是：「关于你的……，我有些想法，或许你可以听听看。」

8。时间点很重要。

千万不要在星期一早上，几乎多数人都会有「星期一忧郁」的症状。另外也不要在星期五下班前，以免破坏对方周末休假的心情。

9。注意场合。

不要当着外人的面批评自己的朋友或同事，这些话私底下关起门来说就好。

10。同时提出建议。

提出批评之外，还应该提供正面的改进建议，才可以让你的批评更有说服力。

11。避免不该说出口的回答。

像是：「不对吧，应该是……」这种话显得你故意在找碴。另外，我们也常说：「听说……」，感觉就像是你道听涂说得来的消息，有失得体。

12。别回答「果然没错！」

这是很糟的说法，当对方听到这种响应时，心中难免会想：「你是不是明知故问啊？」所以只要附和说：「是的！」

13。改掉一无是处的口头禅。

每个人说话都有习惯的口头禅，但会容易让人产生反感。例如：「你懂我的意思吗？」、「你清楚吗？」、「基本上……」、「老实说……」。

14。去除不必要的「杂音」。

有些人每一句话最后习惯加上「啊」等语助词，像是「就是说啊」、「当然啦」，在比较正式的场合，就会显得不够庄重稳重。

15。别问对方「你的公司是做什么的？」

你在一场活动遇到某个人，他自我介绍时说自己在某家公司工作。千万别问：「你公司是做什么的？」这项活动也许正是他们公司举办的，你要是不知道就尴尬了。也不要说：「听说你们做得很好！」因为对方可能这季业绩掉了3成。你应该说：「你在公司担任什么职务？」如果不知道对方的职业就别问，因为有可能他没工作。

16。别问不熟的人「为什么？」

如果彼此交情不够，问对方「为什么？」有时会有责问、探人隐私的意味。例如，「你为什么那样做？」、「你为什么做这个决定？」这些问题都要避免。

17。别以为每个人都认识你。

碰到曾经见过面，但认识不深的人时，绝不要说：「你还记得我吗？」万一对方想不起来，就尴尬了。最好的方法还是先自我介绍：「你好，我是×××，真高兴又见面了。」

18。拒绝也可以不失礼。

用餐时，若主人推荐你吃某样你不想吃的东西，可以说：「对不起，我没办法吃这道菜，不过我会多吃一点××。」让对方感受到你是真心喜欢并感谢他们准备的食物。如果吃饱了，可以说：「这些菜真好吃，要不是吃饱了，真想再多吃一点。」

19。不要表现出自己比对方厉害。

在社交场合交谈时，如果有人说他刚刚去了纽约1星期，就不要说上次你去了1个月，这样会破坏对方谈话的兴致。还不如顺着对方的话，分享你对纽约的感觉和喜爱。

20。不要纠正别人的错误。

不要过于鸡婆地纠正别人的发音、文法或事实，不仅会让对方觉得不好意思，同时也显得你很爱表现。

21。不懂不要装懂。

如果你对谈话的主题不了解，就坦白地说：「这问题我不清楚。」别人也不会继续为难你。如果不懂还要装懂，更容易说错话。

22。掌握1秒钟原则。

听完别人的谈话时，在回答之前，先停顿1秒钟，代表你刚刚有在仔细聆听，若是随即回话，会让人感觉你好像早就等着随时打断对方。

23。听到没有说出口的。

当你在倾听某人说话时，听到的只是对方知道、并且愿意告诉你的。除了倾听，我们还必须「观察」。他的行为举止如何？从事什么工作？如何分配时间与金钱？

24。时间点对了，什么都对。

当你有事要找同事或主管讨论时，应该根据自己问题的重要与否，选择对的时机。假若是为个人琐事，就不要在他正埋头思考时打扰。如果不知道对方何时有空，不妨先写信给他。

25。微笑拒绝回答私人问题。

如果被人问到不想回答的私人问题或让你不舒服的问题，可以微笑地跟对方说：「这个问题我没办法回答。」既不会给对方难堪，又能守住你的底线。

26。拐弯抹角回绝。

许多社交场合，喝酒总是无法避免。不要直接说：「我不喝酒。」扫大家的兴。不如幽默地说：「我比较擅长为大家倒酒。」

27。先报上自己大名。

忘记对方的名字，就当作是正式场合，向对方介绍自己的名字或拿出名片，对方也会顺势报上自己的大名和名片，免除了叫不出对方姓名的窘境。

28。不当八卦传声筒。

当一群人聊起某人的八卦或传言时，不要随便应声附和，因为只要说出口的话，必定会传到当事人耳中。最好的方法就是不表明自己的立场，只要说：「你说的部份我不太清楚。」

29。下达「送客令」。

如果你觉得时间差不多该结束谈话或送客，但对方似乎完全没有要起身离开的意思，可以说：「不好意思，我得打通电话，时间可能有点久……」，或是：「今天真的很谢谢你来……」。你也可以不经意地看看自己的手表，让对方知道该走了。

30。让对方觉得他很重要。

如果向前辈请求帮忙，可以说：「因为我很信任你，所以想找你商量……」让对方感到自己备受尊敬。

31。直接描述现状。

和部属意见不同时，不要直接批评，而要说明不同点在哪。

32。寻求解决。

如果部属绩效不佳，应该要询问他可以如何解决，不要采取威胁态度。

33。主动表达帮忙。

如果一时之间无法解决部属的问题，不要说「这种事先不要来烦我」，而是告诉他「我知道有谁可以帮忙」。

34。说话语气要平等。

主管切忌说「我有十几年的经验，听我的就对了。」比较好的说法是：「这方法我用过，而且很有效，你要不要试试看？」

35。弹性接纳部属意见。

即使你心有定见，也不要对部属说：「这些建议都考虑过了，不必再多说。」还是应该给部属机会，对他说：「关于这个问题，我已有了腹案，不过仍想听听你的看法。」

编后语：卡耐基曾经说过，一个人的成功，约有15%取决于知识和技能，85%取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。的确，善于沟通的人，往往令人尊敬、受人爱戴、得人拥护。

我是不经意说错话的，对不起篇十
《1、作文》

“小学生礼仪的养成教育点滴做法”研究

《礼仪在我心中》征文集

五年级（2）班

二0一二年三月二十日

读《孔融让梨》有感

五2班 王钧波

今天早上，我到图书馆借了一本《古代故事》。一回到家，我就欣喜若狂的翻开书。第一个故事就是《孔融让梨》，读完后，我有很深的感想。

文中的孔融小小年纪就懂得谦让。而现在人明的生活水平提高了，但谦让这种美德却在人群中逐渐消失。许多人为了自身的利益，不择手段，甚至把别人逼上上死路。现在的儿童都是独生子女在家里自然也是小皇帝，好东西自然是自己独有。可到了外面，谁都是过惯霸道生活的小皇帝，不是会大打出手，争个面红耳赤吗？

我曾经看过这样一个故事：“父亲做了两碗面，一个上面有一个蛋，一个上面没有蛋儿子二话不说，吃了有蛋的一碗，父亲碗底却有两个蛋。第二次，儿子狡猾的吃了没有蛋的一碗，吃到底也不见一个蛋。第三次，儿子诚恳的请父亲先吃，结果自己碗里有两个蛋。这个故事告诉我们如果谦让，生活也不会让自己吃亏。我就有切身体会。上次，妈妈买了两个玩具，我和弟弟抓阄，我抓到一个我和弟弟都比较喜欢的玩具，弟弟可不高兴了，吵着要我手上的玩具。我最怕小孩子这样，不情愿的把玩具让给了弟弟。后来我又发现了弟弟不要的玩具还有许多玩法，看来谦让也不一定都是吃亏的？

谦让虽然是一种美德，但一味的谦让却会丢掉许多机会。我觉得谦让是一种美德，我们应该让这种美德保持下去。但盲目过度的谦让也会放走许多机会，所以也要懂得区分什么时候该争 什么时候该让。

我要做文明人

五2班 刘泽坤

生活在这个文明社会中，我们都要处处讲文明：无论是在学校上课，在超市买菜，还是在地铁站等车„„我们都要注意保持一个文明的形象。 即使是在家里，我们也要做一个文明的人。

有一次放暑假，我去到了安徽爷爷奶奶家。爷爷奶奶都是很讲文明的人，所以他们也教育我要讲文明。我是“电脑迷”。有一天晚上，我很想上网，可是电脑却怎么也打不开了。我试了好几次，一会儿拉了一下这个插头，一会儿摁紧这个电源，电脑还是不听使唤。奶奶说：“要不，今晚就让电脑休息休息，明天再试着打开它吧。”“哼，不打开电脑，我才不走呢！”我固执的皱起了眉头，嘟起了小嘴，使劲地拍了拍电脑，还大声地说：“他妈的，这臭电脑怎么就是打不开！”“哎哎哎，这是谁家的小孩在说脏话啊！”在隔壁房间写东西的爷爷拉长了脸向我走过来。我意识到自己说错了话，往奶奶身后躲了躲。“对不起啊„„我以后不说了„„还不行吗！”我正以为爷爷要狠狠地批评我时，他的脸又一下子变得慈祥了，他苦口婆心地教育我说：“我们全家都是讲文明的，绝不许讲脏话，你的爸爸和姑姑以前要是这样讲脏话是要写检讨的。你要是到了社会上讲脏话，别人也会批评你的！记住了啊，以后千万不能再这样了！虽然也没有严厉地批评我，但我还是很惭愧地低下了头，心里想：以后再也不讲脏话了。

其实，我们每个人时时刻刻都想做一位文明的人，只是有时在不经意间，忽略了一些细节上的问题，只要我们都多注意一下这些小细节，别人做得不对时，我们多去帮助一下他们，那我们这个世界将会更加和谐，更加美好！

我是礼仪接班人

五2班 德扬措 小学生行为规范与礼仪 我们是新时代的小学生，是未来科技发展的接班人，所以，我们要从小做起，养成良好的学习习惯和文明做人的好习惯。其中养成良好的品德习惯更为重要，因为良好品德是中华民族一种历史悠久的传统美德。我们要让这种美德继承下去，就要从小学会做人，例行小学生日常行为规范上的每一条规定。其中有一条这样说道：尊敬师长，见面行礼，主动问好，要用尊称，不直呼姓名。

每天在学校里，我们会见到非常多的老师，有教语文的，有教数学的，有教科学的，还有教音乐的„„我们不可能把每个老师的姓都叫上来，这时候，我们便可以礼貌的说一句：“老师好！”这句话，包含了我们对老师的尊重，也代表了同学们感谢老师传授给我们知识。当老师听到这满含深情的一句话时，心情将是怎样的激动啊！

小学生守则上最后一条说：诚实勇敢，不说谎话，有错就改。短短的十二个字，写出了中华美德的骨干中心，而我，也有过亲身经历。记得那是在我四五岁的时候。有一天晚上，爸爸给我做好了饭，而我又想出去玩儿，爸爸让我喝完一碗稀饭，吃完一个煮鸡蛋再下去玩。稀饭喝完了，还要吃一个鸡蛋，但到底是吃呢，还是不吃呢？我开始疑虑起来，这时，我仿佛听见了小伙伴在楼底下叫我去玩，于是，我心急火燎的吃了几口鸡蛋，放到了铁锅的后面，跟爸爸说我吃完了，然后就出去玩了。回来以后，我看到爸爸阴沉着脸，便知道我又犯错误了，便耷拉下头，等着挨批。过了一会儿，爸爸问我：“你吃完饭了吗？”我心里猛地一惊，呀，坏了，让爸爸给发现了。“世界上最可恶的是撒谎，撒谎甚至比偷东西还恶劣，小时候撒谎，到社会上还撒谎，你的未来就没有立足的余地了！”爸爸的一番话使我为之一振，于是我下定决心改掉这个坏毛病。中华美德是无穷无尽的，我们要从小学开始，一步一个脚印，成为遵纪守法的好少年！

文明礼仪在我心中

五2班 李洁茹 自从我班开展了：“文明礼仪伴我行”的活动，文明之风在我校掀起了一股热潮。

以前，我有些行为非常不文明。比如：有一次，妈妈让我去扔垃圾，我很不乐意，极不情愿地接过垃圾，走出了家门，我看到垃圾池还很远呢，再看看小伙伴，噢，他们的游戏已经开始了。听，那是他们嬉闹的声音。我急不可待，就随手把垃圾一抛，“咕噜”那袋垃圾掉到花坛里了。火红火红的垃圾袋在灯光的照射下特别的引人注目，我又走到花坛旁，用力一踩垃圾袋，只听“嘭”的一声，那袋垃圾开花了。我飞跑过去和伙伴们玩去了。可我玩得一点了不起劲。于是，我从另一条道绕回家了。

夜深了，我翻来复去不能入睡，那袋垃圾老在我眼前晃来晃去，我仿佛听到了妈妈的训斥声......

第二天，我特地那天里看了看，那袋垃圾已经不见了，花园里显得特别宁静和美丽，绿油油的小草，红艳艳的花儿，参天的大树，几位清洁工阿姨在忙碌地打扫着，那时我的脸突然变得滚烫滚烫的.

还有一次，那是一个火热的夏天，我口渴极了，打开杯子想喝水，往杯子一看，啊，居然有几只蚂蚁浮在上面.我气愤极了，把水往窗外一泼.”哗”水全倒到楼下了，我伸头出窗外一看，眼前的景象令我大吃一惊，水全泼到楼下阿姨晒的被子上了！我不知如何是好，连忙把那个杯子放好，坐在沙发让当什么事也没发生过.

经过学校开展了:”文明礼仪伴我行”的活动，使我认识自己的不文明行为，我决心改正缺点.做一个讲文明的好学生.文明礼仪要从身边的每一件小事做起:不乱扔垃圾，不随地吐痰，爱护环境，对人要有礼貌，使用文明用语，团结同学......

走进我们学校门口，我就看见巨大的横幅写着:”文明加爱心加力量等于好少年！ ”我暗暗对自己鼓劲，一定要做一个讲文明的好学生，为创建美好的学校和家园尽一份自己的力量！