上门服务回访制度

上门服务回访制度篇一
《客户服务回访制度意见稿》

客户服务回访制度（试行）

一、 目的：

了解用户对产品质量和服务质量的满意程度，及时帮助用户处理使用过程中存在的问题或疑惑，增加企业在顾客思维中的记忆，与顾客建立文化情感关系，提高企业在顾客思维中的认知度、美誉度，同时为建立顾客档案，提供后续延伸服务与产品积累信息。 二、回访时机： 1. 现场服务完成时

2. 使用2-3月回访：了解使用后的情况.

3. 年度回访（适用于大客户，有潜在产品需求者） 三、职责分配：

1 售后服务部负责安排服务工作，下达服务任务单，并对服务信息资料进行汇

总整理归档；

2 回访员负责进行用户电话回访；

3 公司分管领导或销售部经理负责用户年度回访； 四、工作程序：

1.售后服务部经理根据合同约定或顾客需求，开具服务任务单，安排具有相应能力的维修人员到客户现场提供安装或维修服务；

2.服务人员将服务任务单交电话回访员，回访员按任务单内容在计划服务完成日对客户进行电话回访。

3.服务人员按任务单要求到客户现场实施相应调试或维修服务，服务过程如发生异常情况，应及时与部门经理或回访人员联系，确保客户设备能正常运行。 4.售后服务经理接到异常信息后，应立即与相关部门联系，及时为客户提供有效的处理方法，取得客户的认可，提高满意度。

5.现场服务结束后，服务人员及时采用短信、电话等方式将服务情况反馈到回访员，由回访员对客户进行电话回访，了解客户对本次服务的满意程度及对本公司的相关建议或需求。服务人员超过任务单预定服务完成时间未向回访员反馈信息时，回访员应及时电话访问客户联系人，了解服务进展情况。

6.安装调试或维修结束，服务人员在离开现场前，需根据《客户服务报告单》要求填写相关客户信息，请客户对本次服务质量进行评价，盖章加以确认，如无客户盖章，视为本次服务未完成，不得进行费用结算。

7.服务人员返回公司后，应立即将本次服务的详细情况向部门领导汇报，如有后续待处理工件，由部门经理负责组织落实。部门经理同时应对服务人员带回的《客

户服务报告单》进行审核后交回访员，回访员将其与服务任务单核对，确认无误后签字交档案室归档。

8.所有服务资料汇总齐全后，部门经理对本次服务质量进行考评，回访员签字，档案管理员对归档资料进行签收，服务人员方可办理本次服务费用报销手续，并由档案管理员在报销单上签字确认，财务部需核对相关手续的有效性及齐全性，符合要求方可给予报销。

9.回访员需建立用户回访台帐，在提供现场调试或维修服务2-3个月之后，对用户设备使用情况进行电话回访，做好回访记录，如有异常情况，及时将信息反馈到相关部门加以处理。并每月编制回访汇总表，次月2日前报总经理。 10.每年由销售部经理组织拟定重要客户走访计划，经总经理批准后，由相关人员负责对客户每年进行1-2次回访，了解用户的需求及建议，及时帮助客户解决存在的问题。

11. 回访人员必须要日清日结，对所回访对象的身份信息、地位信息等都要有书面记录，对回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录，对需处理的问题应及时反馈到职能部门并跟踪处理结果。如遇客户投诉，应第一时间通知相关职能部门及时处理，并报告总经理。

12．回访工作人员的语言、行为、行体等体现了企业的形象与文化，必须要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。

13.售后服务部每年对客户回馈信息进行统计分析，了解客户对产品质量和服务质量的满意程度，识别潜在的问题，作为后续改进的方向。

五、本制度从2011年1月1日开始试行，并根据运行情况逐步加以修订完善。

浙江建华集团过滤机有限公司

2010年12月31日

安装调试维修工作流程：

责任人 工作内容 相关说明

服务行程汇总表由服务部经理每日填进行服务人日工作量统计。

报，月底交回访员按每次服务任务单

服务号: 合同号:

服 务 报 告 单

尊敬的用户：您好!

为了使您获得更加及时、准确和完善的技术支持和售后服务,我们将收集您关于过滤机

使用的相关信息以及您对产品和服务的评价以建立用户档案,请尽量详细填写以下内容.我公司郑重承诺将对贵单位所提供的信息严格保密,未经贵单位书面认可,在任何情况下不向第三方泄露.谢谢!

确认和评价（用户填写内容）

服务内容（服务工程师填写）

上门服务回访制度篇二
《客户回访服务流程制度》

客户回访服务流程制度

1、

目的：了解客户对产品质量和服务质量的满意度，增强企业在客户中的记忆，与顾客建立文化情感关系，提高公司在用于思维中的认知度及美誉度，全面提升ABP客户服务管理水平。 2、

适用范围：适用服务于客户端的业务开发，物流运输，技术支持，品质服务等公司所有需外出服务人员。 3、

权责：适用于公司所有需外出服务人员需，市场部负责相关事务的落实和考核。 4、 5、 6、

术语定义：无 相关文件：无 内容：

6.1 外出服务流程：

6.1.1客户代表外出拜访客户后需填写《拜访客户记录表》，2个工作日内将《拜访客户记录表》交给中心秘书。

6.1.2技术支持、物流仓管、品质人员等需上门现场服务的员工，外出时在本中心秘书处领取《现场服务确认书》，在现场服务结束后，需根据《现场服务确认书》要求填写相关客户信息，并请客户对本次服务质量进行评价。服务人员回公司后应在当日将《现场服务确认书》交给中心秘书，由各中心秘书统一将表单交给总经办秘书。

6.2 客户回访流程

6.2.1回访人员在收到《拜访客户记录表》后，需在一周内进行回访。 6.2.2回访人员在收到《现场服务确认书》 、《送货满意度调查表》后，需在一个工作日内进行回访。

6.2.3回访人员须认真填写《客户回访记录表》。，对回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录，对需处理的问题应及时反馈到职能部门并跟踪处理结果。如遇客户投诉，应在第一时间通知相关职能部门及客户代表按照公司投诉处理流程执行，并报告总经理。

7、 内部相关支持：电话回访专员需定期接受相关专业培训和辅导，结合客户回复意见做综合考核跟进，以便确保公司真正”赢在服务”。

8、 相关表单：

《现场服务确认书》 ZD-X-011-1 《拜访客户记录表》 ZD-X-011-2 《送货满意度调查表》 ZD-X-011-3 《客户回访记录表》 ZD-X-011-4

拜访客户记录表

现场服务确认书

送货满意度调查表表

客户电话回访记录表

上门服务回访制度篇三
《客户回访制度-电话、上门、信函等形式》

。。。。。。。客户回访制度

为了及时、真实掌握的客户情况，保证客户使用公司产品的效果，保证客户满意度，维护客户与公司的合作关系，维护公司信誉，特制定客户回访制度。

一、电话回访

（一） 首次电话回访

销售合同签订一个月，对客户进行第一次电话回访。

回访内容：了解软件使用情况。注重了解基本操作是否掌握，现场实施是否规范及时，服务人员态度是否热情友善。

回访对象：。。。。。。。。。。。。

措施：回访结果填入已签约客户数据库《服务记录表》栏内；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议转相关人员部门和反馈领导；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。

（二）常规电话回访

首次电话回访后，每个季度对客户进行一次回访。

回访内容：了解软件使用情况，特别注重了解运行过程中故障处理和需求处理的及时性与满意度，以及对公司、产品及员工的满意度和建议与意见。

回访对象：。。。。。。。。。。。

措施：回访结果填入已签约客户数据库《服务记录表》栏内，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议转相关人员部门；对不满意的服务与态度要及时反馈，不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访；大客户依情况可进行现场回访。

（三）增值电话回访

销售合同签订之后，逢节日和客户生日时，对客户进行短信或电话的增值

回访。

回访内容：代表公司的问候与祝福。注重收集客户最新个人信息与医院相关信息。

回访对象：。。。。。。。。。。

措施：回访结果填入已签约客户数据库《服务记录表》栏内；如有客户信息更新，需填入已签约客户数据库《客户信息表》栏内，并及时通告有关人员和部门。对于其提出的使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议转相关人员部门；大客户依情况可进行现场回访。

二、现场回访

对于大客户每年至少进行两次现场回访，对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户代表要在《客户回访记录表》（详见附件一）上签字。

回访内容：详细了解客户对公司、产品和员工的看法、软件使用情况和客户的现存在问题；了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。

回访对象：。。。。。。。。。。。。。

措施：回访结果填入《服务记录表》、《客户回访记录表》，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或新需求要及时反馈。

现场回访流程：

对于大客户和服务脱节客户，可进行现场回访，详细了解客户情况。

1、预约：回访人员事先应作好预约工作，根据预约时间进行回访；

2、回访：根据与客户交谈作好详细的回访记录，并交客户签名，对部分客户可作客户满意度的调查；

3、问题：对于发现的问题，能现场处理的应立即处理；不能在现场处理的应作好记录，回公司后填写“问题转办表”交由相关部门处理；

4、归档：将回访情况录入回访信息记录表，并定期整理归档。

5、分析：每季度进行一次客户现场回访记录的分析统计，对后期的客户服务提出改进意见。

三、信函邮件回访

信函邮件回访。

对于故障处理和操作使用等常见问题，可对客户进行信函邮件的回访形式。

1、发函：相关人员应及时将信件回访函发出；

2、信件包含的材料：公司800服务热线、客户回访记录表、填有公司地址并贴好邮资的信封等；

3、归档：对客户的回复应及时录入回访信息记录表，并定期整理归档；

4、问题：对客户回复中反映的问题，应及时填写问题件转办表交客户回访管理部门处理。

四、回访结果的处理意见

对于发现问题及时处理。对于回访效果好中客户特别表扬的部门或个人，公司可进行表扬，并可为每年度表彰或绩效考核的依据。对于回访过程中客户投诉的事件负责部门或个人，对问题严重者，公司可进行批评或绩效考核依据。

五、回访的总结

回访后，要将回访情况分类整理、登记、归档，并定期进行分析。对回访工作本身存在的不足，应上报部门领导小组，由领导小组负责组织相关部门研究进一步加以完善的措施。

定期将客户回访所归档登记的内容整理，最终形成统计月报表以备分析和查阅。统计报表中应至少包含以下重要指标及内容：回访覆盖率、各类主题回访量、各种形式的回访量、服务满意度、老客户维护量、各种回访方式所占比例、反馈问题量及所占总回访量比例、客户存在问题分类、占比及原因分析，未处理完毕的问题量及占反馈问题量的比重、客户建议意见反馈量及及时反馈率等。

。。。。。。。。。。。。 二零一零年七月九日

上门服务回访制度篇四
《售后回访制度》

河北润菲环保设备贸易有限公司

售后客服回访制度与模板

一、为了提高公司售后服务质量，保证售后服务良运转，特定以下回访制度：

1、回访时间：自装机之日起，分别为装机后24小时、一周、一个月、六个月、一年、一年半、两年……以此类推。

2、回访要求：声音甜美，语速适中，普通标准且流畅。

3、回访模板：

第一轮回访模版(装机24小时之内,侧重安装人员服务态度的反馈)：

1.您好，我是奔泰净水器的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的售后工程师于X月X日X点X分，为您府上进行了奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就这次安装情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。

5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？

6.水质口感方面呢？

7.设备是否是在您指定并确认位置之后进行的安装呢？

8.设备通水之后，工程师是否为您检查了各部件有无渗水的现象呢？

9.安装完成后，工程师是否为您清理了安装现场呢？

10. 那么为您进行上门安装的工程师总体服务态度您满意吗？

11.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线:0311-85383722

12.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第二轮回访模版（装机一周后，侧重设备运转情况的反馈）：

1.您好，我是奔泰净水的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？

1 地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

河北润菲环保设备贸易有限公司

（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的工程师在一周前，为您家进行了奔泰纯水机的安装，我想就您昨日的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。

5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？

6.水质口感方面呢？

7.有无渗水现象呢？

8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

《一个月的回访模版同上》

第三轮回访模版（装机六个月，侧重第一级滤芯使用情况的反馈）：

1.您好，我是奔泰净水器的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的工程师在六个月前，为您家进行了奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。

5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？

6.水质口感方面呢？

7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第一级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）

8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

2 地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

河北润菲环保设备贸易有限公司

第四轮回访模版（装机一年，侧重第二、三级滤芯使用情况的反馈）：

1.您好，我是奔泰净水设备公司的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的工程师在一年前，为您家的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。

5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？

6.水质口感方面呢？

7. 是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第二、三级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）

8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第五轮回访模版（装机十二个月左右，侧重第五级芯使用情况的反馈以及保修期将至的提醒）：

1.您好，我是奔泰水设备公司的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的工程师在X月X日，为您家的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您， 3 地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

河北润菲环保设备贸易有限公司

谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。

5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？

6.水质口感方面呢？

7. 是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第五级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）

8.请您核实设备购买发票所列时间，是否已近一年免费维护期限，保修期以外的耗材更换及设备维护费用清单，我们的工程师会在上门服务时为您送上，麻烦您届时查收。

9.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

10.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第六轮回访模版（装机二年，侧重第四、五级滤芯使用情况的反馈以及保修期将至的提醒）：

1.您好，我是奔泰水设备公司的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机一年来的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的工程师在X月X日，为您府上的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。

5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？

6.水质口感方面呢？

7. 是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第四级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）

8.请您核实设备购买发票所列时间，是否已近一年免费维护期限，保修期以外的耗材更换及设备维护费用清单，我们的工程师会在上门服务时为您送上，麻烦您届时查收。

9.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

10.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4 地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

河北润菲环保设备贸易有限公司

【考核内容】

1、发现回访档案录入不及时、错录、误录，一次扣除20元。

2、发现在回访中与客户发生争执，态度恶劣的，或是由于个人原因被客户投诉的，一次扣除50元。

3、因个人原因丢失客户档案和资料的，一次扣除100元。

4、因服务态度或其他原因受到客户表扬的，一次奖励50元。

5 地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

上门服务回访制度篇五
《客户服务回访工作细则》

客户服务回访工作细则

编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002

提纲： 一、建立客户服务回访制度的必要性 二、客户服务进行回访制度的前提条件 三、客户服务回访人员的培训 四、客户服务回访制度的实际操作方式 五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式 六、客服人员的考核标准 七、回访工作的监督和考核 八、回访工作效果评估

内容：

一、 建立客户服务回访制度的必要性：

随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。

客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。

二、 客户服务回访制度执行的前提条件：

客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。具体有以下几个方面。

1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。

根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。

随着客户服务网络的不断完善，达到一定销量的办事处必须要建客户服务中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、

客户回访工作。当使用一些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参与。对没有建立客户服务中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。专职的或兼职的售后人员是客户和波导间的桥梁和纽带，要求其有足够的经验和能力，对他们的工作要求就是勤跑、多问、快解决。

2、资料的的收集、整理

对客户整体状况的了解靠的是客户资料，没有客户资料，就没有回访，或者是没有针对性的盲目回访。我们资料的最主要来源是客户购机时的回执单，回执单内容的完整性和真实性至关重要，不然就成为一张废纸。这就要求各省公司总经理、办事处主任务必将此精神落实到基层，要求营业员、促销员对客户资料进行详细的收集，并有办事处专职或兼职文员整理、录入。客户资料还包括客户的维修信息、回访信息。

对资料的的收集和整理的另一个要求就是尽可能地利用现代技术，目前省公司客服、办事处客服所在的大中城市都已有了上INTERNET网络的条件，总公司也有了支持这一工作的MIS系统平台，所以要求有条件的办事处必须将客户资料录入到MIS系统，不要再停留在登记花名册的水平上，我们的目标是建立一个完整的、共享的客户档案数据库。

3、统一部署，分步实施

第一步实现对维修用户50%以上回访(在维修后两个星期内完成)，对新用户实现10%以上回访(在购机后一个月内完成)。第二步逐步提高回访率，将回访用户扩大到所有维修用户和新购机用户，及时了解用户需求，解决用户困难，收集用户对波导产品的意见、期望等。制订科学合理的客户满意度评价办法，对各地的客户满意度定期进行调查。

4、服装的统一

在有条件的省公司，客服人员要统一着装，尤其是进行上门服务、特约维修服务等活动时。统一着装能造成视觉的冲击，给客户一种信任感，他们会感觉到波导很规范、有实力，相应提高了波导的服务形象。

三、 客户服务回访人员的培训

对专职或兼职售后文员及售后人员，更应强调客服技巧的培训，各省公司客服部要有专门方案，整理好一套相关内容的培训资料，并在实际的过程中不断地充实它。培训内容包括以下几个方面：

1、售后知识

对售后文员来说，基础的售后维修知识、我们的服务承诺必须了解，对各型手机的功能、性能指标（如有无短信发送、中文输入功能，单、双频之分等）及常用的配件价格和收费标准等清楚了解。对客服人员，在掌握相关售后基础知识基础上，还应拥有相应维修技能等级。

2、礼貌用语

恰倒好处的礼貌用语能化解客户一半的怨气，所以各级人员要有全员服务理念和意识。如，我们接电话是应说：您好，波导公司；或者说：您好，波导公司客户服务部。面对面的接待客户时，应该微笑着说：您好，这里是波导客户服务部，请问您需要帮助吗？当客户机器的故障暂时无法解决时，应该这样说：对不起，让您久等了，我们会在xxx天内给您解决？

在现实的维修当中，我们经常会遇到一些提出“不合理”要求的客户，因为客户不了解或不理解我们的相应规定、我们的服务承诺。比如手机相关零件的价格、维修费用等，都会因是否属于保修范围而有不同的收费标准，这时，耐心的解释、真诚的话语就会显得特别重要。

3、手机小常识

售后人员、文员以及营业员和促销员，应该具备一些手机的小常识，比如说：手机掉到水里了，应该怎么办？手机是否辐射强度过大，如何解释，怎样防护？等等。客户通过我们经常的“言传身教”就会及时控制或排除故障，把损失降到最低，这时小常识的作用在客户的心中便显得很重要，也拉近了我们与用户的距离。

四、 客户服务回访制度的实际操作方式

可实际操作的回访方式有许多种，如①电话回访、②短信回访、③建立客户每月维修日、④邮寄回访、⑤登门回访和举办客户活动等等。它们都有各自的特点和面对不同用户群的特殊效果，回访的具体执行者应根据具体情况合理使用。考虑到回访成本、覆盖面及效果，建议优先使用前三种方式。

这里我们就以下几种来展开讨论：

（一）、建立客户每月维修日：

1、通过配合办事处的促销活动进行宣传告知，告诉客户在每个月每个星期六、星期天是售后维修服务日，欢迎广大客户前来咨询、维修，告知活动的具体时间（每天9：00—17：00）、具体地点（最好是固定的，如客服中心）。还可以选择报纸、横幅、 宣传单页等多种媒体方式来进行宣传，同时通过营业员、促销员、客服人员以口头的形式传达。这种方式如能坚持，则能起到较好的效果。

2、准备小礼品：给那些在维修日中前来维修机器，而机器又确实有问题的客户一件小礼品，另外也可以给那些前来咨询，但却没有档案记录的客户一些小礼品，通过小礼品不仅能化解客户来时的不满情绪，还可以拉进客户和波导间的距离，增加人员间的理解和沟通。

3、对前来咨询、维修的客户，要做好客户登记，以完善客户档案。

（二）、电话回访：

1、电话回访对象又可分新用户、维修用户及普通用户。对不同用户群体，有不同的回访比率、回访计划、回访内容。

2、各级办事处客服根据样本预估电话费用，并上报省公司客服部审核，进行费用的核算。

3、设定电话回访的开场白很重要，有些人会觉得很突然，一下子不能明白或不能接受，在这里建议用如下语言：您好，这里是波导公司客户服务部，我们想了解一下您的波导手机现在使用情况；您好，xxx先生/小姐，对不起打扰您了，这里是波导公司客户服务部，您对波导手机有什么不满意的地方吗？…….。结束语建议这样说：对不起，耽误您的时间了，您的波导手机若有什么问题，请拨打服务电话xxxxxx；谢谢您的（配合）合作，对于您提出的问题，我们会立即（可以）解决，我们的服务地址为xxxxxxxx，电话为xxxxxx，请您前来维修，再见，等等。

4、专职文员要做好客户回访记录。

5、对回访中客户提出的要求，必须在一天之内解决自己这一环节所能解决的问题，暂不能解决的做好客户的安抚工作。

（三）、短信回访：

短信回访是最经济、快捷的一种方式，同时也容易得到用户的认可。具体操作可以采用回访人员单个发送和通过网络运营公司群发。其规范化操作要做到以下几点：

1、对维修用户以办事处客服中心为单位进行（如办事处客服中心专门文员每天上班的第一件事就是对三天前的50%维修用户进行短信回访），对新用户或普通用户也以办事处客服为单位统一进行，这样可以做到及时、有效。当然，若考虑整体效应，也可以通过网络运营公司对全省公司内所有波导用户进行短信回访。

2、制定发送的信息内容，这里提供以下几种模式：

节日问候型：“亲爱的波导用户， 今天是xxx节，波导公司祝您节日快乐。在今后的日子里，您所用的波导手机若有什么问题，请于我们联系，我们竭诚为您服务！服务电话：xxxxxx，谢谢！”；（建议短信回访节日有：元宵节、五一国际劳动节、中秋节。）

有用信息型：“亲爱的波导用户，为感谢您使用波导手机，我们特为您准备了一份小小的礼物，欢迎您来领取！服务电话：xxxxxx，谢谢！”；“亲爱的波导用户，波导公司在xxx日至xxx日在xxx地方举办一个关于xxx 的活动，欢迎届时参加！”

实用技巧型：“亲爱的波导用户，为感谢您使用波导手机，我们特为您编写了一个悦耳的手机铃声，请您收到后保存即可使用，希望您能喜欢！”（企业网上有铃声编制方法指导，所有X42版本的900系列手机均可通过短信息传送铃声。）

维修回访型：“亲爱的波导用户，感谢您使用波导手机，我们对上次您的手机维修给您带来的不便表示歉意，如您还有什么问题，请与我们联系，服务电话：xxxxxx，谢谢！”

3、由于方式简单，效果显著，我们可以考虑着重使用这种方式，对普通用户，以一个季度回访一次为佳（各地视具体情况而定）。

（四）、登门回访和举办客户活动：

1、登门拜访：这种方式只在特殊的情况下对特定用户进行，如多次维修用户、特定关系用户。采取送礼品、为用户调换或上门维修。这种方式可以与用户面对面的沟通，有效消除用户已有的误解，提升和扩大影响力。但缺点是：消耗人力、物力、财力。

2、举办活动：选择适当的时机邀请用户免费参加我们举办的各种娱乐、优惠活动，并适当的赠送一些礼品，中间可以穿插一些针对波导的培训。这种方式是最复杂的，但也是影响最广泛的一种。采取这种方式要有一个详细的操作方案，避免产生负面效应。

（五）、邮寄回访：

1、筛选客户资料，确定样本量，尽量选择没留下电话号码而有详细地址的客户来进行，以弥补其它回访方式的不足。

2、每个办事处客服选择样本不宜过多，基本上控制在客户总量的5%-10%之间，并且时间跨度为2-3个月，因为这是一件耗时、耗力的工作，必须要有时间上的跨度，才能得到相应的信息反馈，回访人员也才有充分的精力投入。

3、确定好邮寄内容，可以和自己某一时段的目的结合起来：若做宣传，可邮寄一些资料、新产品介绍；若要亲和客户，可以邮寄慰问信或小礼物；若是节日，则对客户邮寄一些贺卡等等……。要注意控制邮寄回访的成本。

4、邮寄回访的后期工作一定要做好，即我们要掌握客户有无良好的信息反馈，客户真正收到信件的接收率为多少，尤其第一次的结果分析对后期的邮寄回访有重要的意义。我们真正的目的是要在客户的心目中树立波导良好的品牌形象。

以上的几种回访方式各有各的优缺点，在现实的操作过程中，我们可以选择比较符合自身条件的一种方式来尝试执行，也可以同时运用1-2种方式同时进行，这两种方式可以互相补充。另外要说明的是，每一种回访方式都是一个长期的过程，都是我们客户服务的有效手段，客户对产品、对服务的满意度在客户的心里，也表现在客户的言行里，他可以去影响其他的消费者，所以各级客户服务部门必须开始操作，总结经验，达到提高服务水平、服务形象的目的。

五、 回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方法

（一）、注意事项：

1、客户资料尽可能地详细：前面我们已经说过，客户资料详细、准确与否是回访制度成败的关键，因而我们要通过各种渠道建立完备的客户资料。客户资料(包括客户基本资料、维修记录及回访记录)由办事处客服文员在公司企业网上E-MIS系统中录入，回访记录要详细，包括回访执行人、时间、内容等。客服总部与省公司一级可以在网上进行客户资料查阅、统计。客户资料库是基础，是信息的源头。而收集客户资料的工作需要全体员工特别是销售业务人员的积极配合，这也体现了全员服务的理念。

上门服务回访制度篇六
《销售回访制度》

客户回访管理规定

一、目的

为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使本公司会员制度以及产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

二、适用范围

本规定适用于销售服务人员对客户进行的例行回访和特定回访。

三、职责

（一）销售服务人员根据客户资料制定《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。

（二）销售服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式，全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。

（三）主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

（四）行政部负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考.

四、流程

（一）选取客户资料

1、销售服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析，并确定要拜访的客户名单。

2、销售服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

（二）客户拜访准备

1、制订回访计划

销售服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的:

（1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项。

（2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度。

（3）回访的第三个目的是与客户建文化情感关系。

2、预约回访时间或地点

（1）电话回访时必须注意通话时间，尽量不要在客户休息和不方便的时候通话。

（2）上门拜访尽量做到事先预约，准时、准点，不要轻易变更，也可以临时上门拜访，做到礼貌、得体、大方，业务熟练。

（3）短信回访可以随时进行。

3、准备回访资料

（1）销售服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关

资料，包括客户基本情况(姓名、住址、联系方式等)、客户身体状况、家庭情况、购买产品的相关记录和客户需求等。

（2）确定回访主体内容。每次回访应有一定的主题和内容，所要达到的目的，要做到的每次回访需要告知客户些什么信息，想要从客户处了解到什么信息，双方是否可以达成什么约定。没有回访内容或暂时无法联系的用户不视为一次成功回访。

（3）回访时销售服务人员为公司“发言人”，所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，公司产品和政策必须要事先确定统一措辞，产品和政策关键点（如新工艺、作用成分）解释必须清晰。

（三）实施回访

1、回访的方法

回访的形式可以是电话回访，上门拜访，短信互访的多种形式。具体形式可根据实际情况决定，新客户24小时必须电访，如客户情况较好，48小时内必须家访。（新客户48小时内必须家访、不准用电话、信息。）

信息回访：来电/店感谢、节假日、客户生日祝福、公司近期活动、天气变化提醒等。

2、回访情况限定

（1）首次接触公司客户，接待客户后的24小时内必须做到有一次的回访。目的为加深公司在客户心目中的印象并培养销售人员与客户情感关系。

（2）购买产品一星期后，必须电话或者家访。了解产品使用情

况及其使用效果，督促指导客户正确使用产品。

（3）常规家访。根据客户分类，A类客户每周一次回访，B类必须做到一月3次回访，C类必须做到一月有2次回访，D类必须做到一个月有1次回访。每周家访人次不少于5次。

3、回访问题解决

回访结果填入《客户回访记录表》相应栏，在客户档案里存档。对于回访中的问题要及时解决，如果遇到当时不能回答的问题，应仔细的记录，找上级领导给予解答或下次给予答复。

（四）整理回访记录和处理

（1）销售服务人员填写回访报告

在结束回访的当天或次天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

（2）部门领导审阅

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，井提出指导意见，并对回访报告评级。

①每月每部门选取一名回访效果好的销售服务人员，给予50元现金奖励，并作为年度表彰或晋级的依据。

②对于回访效果不好的销售服务人员进行批评，对问题严重者提交公司总监审批后进行罚款50元处罚。

（五）资料保存和使用

行政部对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》

进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

（六）回访费用报销

1、销售服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总。每月26日前经部门主管审核交于总监签字后，到财务管理部报销。

(回访费用现仅限于公交车票，超额部分自行负担。）

五、考核及处罚

对于没有认真完整的建立客户档案的部门，公司处罚如下:

（一）未完整准确建立客户档案者，将视其情节轻重扣除部门负责人50--200元/次。

（二）弄虚作假者，将给予50元/次的处罚。

（三）情节特别严重者，除给予 500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。

上门服务回访制度篇七
《患者电话回访制度》

患者电话回访制度

一、总则

为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。

二、回访人员、形式

1、所有患者均由专员进行回访、管理。

2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

三、回访前工作

1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

2、住院床号、住院天数

3、主管医师、诊断疾病

4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

四、回访内容

1、了解患者康复情况；

2、听取患者及家属的意见和建议；

3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；

4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；

5、督促病人定期复诊；

五、回访时间

1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

3、每天回访时间，上午8：00—11：00 下午14：00-17：00

六、回访管理

1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病

人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。

七、回访病人网络员职责：

1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

八、回访率考核标准

住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

十、其它要求

1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。

2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。

上门服务回访制度篇八
《客户回访制度》

桂林龙胜温泉旅游有限责任公司

客户回访制度

第一章 总则

第一条 为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。

第二章 适用范围

第二条 本公司下属部门（销售计调部）。

第三章 回访形式、内容及顾客回访率

第三条 回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回访率≥80%。

第四条 就本公司各部门所开展的项目进行回访。

第四章 职责分工

第五条 公司设两级责任部门，负责管理公司日常的客户回访。 一级责任部门 ( 服务质量管理办公室 )

（1）督促二级责任部门进行日常客户回访。

（2）受理客户的咨询、投诉、建议等问题。

（3）对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级责任部门。

（4）对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级责任部门通报，并及时将有关办理情况汇总、上报总经理。

（5）统计、汇总、分析信息资料等，为总经理提供决策依据。

二级责任部门 (公司下属各部门 )

（1）负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见。

（2）负责对回访意见进行分类、记录，上报一级责任部门。

（3）负责处理一级责任部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反馈一级责任部门。

第五章 投诉管理

第六条 公司设客户投诉电话，根据公司首问责任制度要求，及时解决客户所投诉的问题。

第七条 追踪落实客户投诉处理结果。在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的及时处理，达到客户的满意。

第六章 奖惩

第八条 客户回访制度将纳入公司员工考核内容，对客户满意度高（超过90％）的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金；对客户满意度低（未达到70％）的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到50％的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。

第七章 附则

第九条 本制度由服务质量管理办公室解释、补充，经总经理批准后颁布执行。

桂林龙胜温泉旅游有限责任公司

2011年2月8日