银行网点服务优质

篇一:《孟青《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》》

银行网点优质服务标准与主动营销技巧

主讲：孟青

课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

但在网点服务中我们发现了这种的现象：

1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；

2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；

3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强；

4、服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售；

5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展；

6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。

课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长 课程收获：

1.掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；

2.掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；

3.掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法，提升销售能力

4.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧

课程内容：

第一部分：营造客户印象深刻的银行体验

1.银行服务的目标在于塑造客户忠诚

2.客户忠诚来自客户的满意体验

3.客户满意与客户期望

4.三个标准赢得客户满意

第二部分：网点各岗位在服务中的主要定位

1.网点各岗位职责

2.网点主任的现场管理角色与岗位职责

3.大堂经理的现场管理角色与岗位职责

4.个人客户经理的现场管理角色与岗位职责

5.个人理财经理的现场管理角色与岗位职责

6.封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

7.放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

第三部分：八大服务流程、步骤和标

1.为什么要建立标准服务流程？

1)案例1：麦当劳的服务流程

2)案例2：丰田汽车的服务七步法

2.服务流程标准化的目的

3.银行服务的八大核心流程

4.八大流程的逻辑关系

5.开门迎客流程、步骤及标准

1)流程图说明

2)开门迎客场景情景化应答标准

3)模拟训练

6.业务接待流程、步骤及标准

1)流程图说明

2)业务接待场景情景化应答标准

3)模拟训练

7.客户分流流程、步骤、标准

1)客户分流流程

2)客户一次分流流程

3)客户二次分流流程

4)客户分流流程图说明

5)客户分流场景情景化应答标准

6)外分流

7)模拟训练

8.客户教育流程、步骤、标准

1)客户教育流程图说明

2)客户教育场景情景化应答标准

3)模拟训练银行网点服务优质。

9.产品营销流程、步骤、标准

1)产品营销流程图说明

2)产品营销场景情景化应答标准

3)产品营销操作方式

4)模拟训练

10.投诉处理流程、步骤、标准

1)投诉处理流程

2)投诉处理流程图说明

3)投诉处理场景情景化应答标准

4)模拟训练

11.挽留客户流程、步骤、标准

1)挽留客户流程

2)挽留客户流程图说明

3)挽留客户场景情景化应答标准

4)案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------ 第四部分：网点营销服务标准

1.主动营销的基本理念银行网点服务优质。

1)为什么要主动？

2)让追求卓越成为习惯

3)主动营销的3G工程

2.主动营销应具备的素质

3.主动营销的基本方法

1)4P营销

a.4P工作技巧的掌握

b.产品吸引法

c.理财法

d.情感法

2）交叉营销银行网点服务优质。

3）二次营销

4）三多营销

4.主动营销的基本流程

1）营销前准备

2）确定目标客户

3）接近客户

4）了解客户需求

5）业务产品的介绍与推荐

6）处理异议

7）促成交易与合作

8）售后服务

5.视觉营销的基本标准

1)网点视觉标准的定位

2)营业网点形象建设标准

3)营业网点功能区分组合标准

4)组合区分原则

5)咨询引导区

6)客户休息等候区

7)现金服务区银行网点服务优质。

8)非现金服务区

9)自助服务区

10)精品网点贵宾服务区

11)财富网点贵宾服务区

12)客户体验区

13)营销宣传区

14)案例：日本山阳相互银行

篇二:《浅谈商业银行网点服务流程(三)》

浅谈商业银行网点服务流程(三) ——银行网点服务流程优化的主要措施 -----银行研究院 [ 摘要] 是银行同业竞争的主战场，网点服务的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。在银行网点由核算交易主导型向服务营销主 导型转变得今天，用统一的标准规范网点的优质服务流程。实现服务标准化和客户体验的一致性就有着极其重要的现实意义。银行网点必须通过识别引导、接触营 销、业务处理等方面的规范和提升，进一步做好客户的关系维护，提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的市场竞争能力。

（一）、进一步提升客户服务引导，规范客户接待流程。 在银行网点服务流程优化的过程中，将服务引导接待流程进行步骤细分（见图1）

，在细分过程中还需要对以下两个方面做详细描述（图1）

1、 加强大堂经理的业务引导

客 户等待时间过长．最易产生不满情绪．应当引起高度重视。站在客户角度换位思考，特别是因填错单或排错队等无效等待，最令人头疼。这就要求大堂经理要充分利 用客户等待时间．帮助客户提前做好办理业务的必要准备．既可节省客户排错队或者没有预先填妥单据而白白浪费的时间，又可帮助客户克服排队等待的急躁情绪。 譬如，帮助客户选用单据．引导客户正确排队，指导客户使用自助机具。如果客户等待时间较长．送上一杯水，请他们翻看宣传资料．解答他们提出的问题，定能得 到客户的信任和理解。

2、 细化叫号机的分区功能

在实际工作中，大部分银行网点已 经使用叫号系统进行业务分流，但在叫号机的使用和分流情况看还是存在一定的问题，现有的现金、非现金的区分并不能减轻长时间排队等候的现象。所以有必要对 叫号机的业务进一步细分，同时将简单的存取款、补打发票等业务和复杂业务进行区别，分别叫号排队等候，在较大型的网点，通过细分让客户从排长队到“排小 队”，这会大大减轻客户等待的焦躁情绪。举例说明：以减少排队客户数量为目标。假设某网点有20个人在排队，其中10人办理简单业务，平均每笔业务3分钟；另外10人办理复杂业务，每笔业务10分钟。在只有一个柜台的情况下，处理完所有业务需要130分钟（3*10+10*10=130）。如果有十个柜台同时处理上述业务且各柜台处理速度相同，那么只要13分钟（130/10=13）。如果十个柜台全部先做简单业务，那么3分钟后，网点中只剩下10个办理复杂业务的客人，其余10位办理简单业务的客户已经离开，网点中有20位客户的状况仅维持了3分钟。换言之，办理复杂业务的只等待了3分钟即可以开始获得服务。如果10个柜台全部先做复杂业务，那么办理简单业务的客人要等上10分钟，才可以获得服务。而且在这种情况下网点里有20位客户的状况维持了10分钟之久。如果在上述两种极端情况之中找到一个相对均衡点，通过柜台设置和分别叫号，尽快处理简单业务，然后再腾出柜台来处理复杂业务，虽然处理完所有业务的时间没有变化（仍然需要13分钟），但客户的综合感受就会有所提升，网点排队现象也会有所缓解。

（二）、进一步强化网点营销力度，完善客户接触点营销。

在 合理的客户引导后，进入网点的客户会来到不同的业务柜面进行操作。网点柜员可以根据客户的不同需求，立足全员营销的前提下，向不同客户有针对性的营销不同 的产品和服务。同时网点更应设立个人、公司金融产品营销专柜，由专门的客户经理坐堂进行产品营销。这样可使网点柜员专注于标准金融业务的办理．而降低柜员 接

受业务咨询的压力．加快单笔业务处理效率。同时，由客户经理承担起主要营销职责，通过与客户面对面沟通，进行近距离的接触点营销，可挖掘更多的销售机 会，而且能够实现业务分流，缓解网点柜面的服务压力。同时客户经理将优质服务贯穿于客户交流沟通的全过程，客户也可以在这个过程中体验到银行服务的专业和 细致，对银行更有信任感和美誉度。

（三）、进一步细分业务处理，突出流程控制。

银行在业务分流、接触营销以后，客户就直接进入业务处理阶段，在这个阶段中，更应将优质服务贯穿始终，使客户体验到银行优质服务的精髓。通过四个步骤细分业务处理流程，将服务细节融入到业务处理分方方面面。（见图2）

（图2）

处 理业务时，细分柜面业务，突出流程控制，可以把客户分成若干的客户群，进行个性化的服务。笔者认为可将业务按以下标准分类并设置专柜：一是开户开卡、挂 失、冻结、电子银行及代理业务签约等业务，此类业务需要填制多种表格．并对客户身份进行验证．柜员与客户交流时间较长。且涉及重要空白凭证控制和授权控 制。这时网点服务应更加注重提前性，在等待的客户可以预先填写表格，以节省更多的时间。二是基金、保险、理财、第三方存管等业务，不直接涉及现金．专业知 识性较强．业务流程比较复杂．柜员需反复接受客户咨询并进行风险提示。这时网点服务应更加注重专业性，柜面操作的柜员应具有非常丰富的产品知识和业务水 平，以满足客户的各种咨询需求。三是支付结算类业务．单个柜员只能进行收单并进行预处理．需要提交后台其他柜员进行二次复核处理。这时网点服务应更加注重 团队性，通过良好的团队合作和沟通将业务处理速度降到最低。四是涉及自助机具无法提供的零散现金类业务。这类业务只需要柜员操作人员按照标准化的服务流程 准确、快捷的为客户办理业

务即可。在不同的业务操作过程中用不同的标准规范服务，全面提升业务的流程控制和优化服务的标准管理，将个性化、差异化的优质服 务提供给客户。

总之，银行网点是银行同业竞争的主战场，网点服务的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。银行网点可以通过识别引导、接触营销、业务处理等方面在服务上的规范和提升，进一步做好客户的关系维护。当然除此以外，银行网点还可以通过推行“弹性工作日、弹性工作时段、弹性工作窗口。”、提高自助设备的使用效率、提升网点员工的服务技能和业务水平等等方法来进一步优化银行网点服务流程，提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的综合市场竞争能力。

携师经纪银行网点转型项目的核心是以服务带动营销，打造网点核心竞争力，提升网点综合效能的网点转型方案。

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篇三:《银行网点服务质量水平的建议》

提升银行网点服务质量水平的几点建议

一、加大客户分流，提高离柜业务

充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

二、落实考核制度，提升服务质量

通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

三、加强业务学习，提高队伍素质

优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

四、完善投诉处理，落实责任追究

全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。

五、把握客户需求，促进产品创新

为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需 要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、 以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

六、积极开展调查，注重客户维护

通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准

坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

八、持之以恒，常抓不懈

优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动

篇四:《银行服务心得》

[篇一:银行优质服务心得体会]

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。银行服务心得。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?

再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。

什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员应该做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷；有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。

柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。

有一位经济学家曾说过:“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。

[篇六:关于提高银行业服务水平心得体会]

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作，我个人认为:

一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。

银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。

二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。

作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如:客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。

三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。

要使员工能够持续的为客户创造最好的服务，最好的办法，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面，一是职业理想的实现，他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶；二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，服务有所值；三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务，就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正提高银行的服务水平。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

篇五:《银行服务心得体会》

[篇一:银行服务心得体会]

由于直接面对储户，柜面在金融机构中又扮演着窗口角色，发挥着形象作用。具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，他们直接与客户交往，其态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。因此，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。

“服务是银行的生命线”，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。银行服务心得体会。如何才能更好的做好银行柜面服务。

一、良好的业务素质是优质服务的保障。所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办理一般业务要用十几分钟，哪来的服务可言?柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。因此，我们所有人都应该熟知所从事的业务。

二、交流因人而异，起来，也能够留住银行钻石客户的心。

从20世纪50年代直到今天，众多的服务明星、劳动模范所获得的成功，必定拥有一套自己的所谓绝活。比如说中医药店的一抓准，百货商店的一量准，抑或是业界的万宝全书、肯动脑筋的抓斗大王，正是这些独到的为大众服务功夫，令他们脱颖而出，成为各行业中的佼佼者、带头人，被客户所拥戴，成为凝聚行业客户的向心力。因此，拥有自己的特色，用软实力换取客户的信赖与支持，是行业的制胜法宝。

走进银行网点，可以感受到的还有他们的企业文化。在体验服务的同时，也体验到他们的文化魅力。人与人之间的和谐、进取，充满凝聚力的企业文化，带来了员工的乐于奉献、与企业同呼吸共命运的精神，并随着员工们在服务的过程中，把这种精神传递给客户，使客户对企业充分信任和安心，增强了对银行业的认同感。

我深深地感悟到:只要将服务客户放在心中首位，不放在嘴上；服务客户放在行动上，不停留在嘴上；改变理念在思想上，不嘴上说说，我们一定会赢得越来越多的客户的理解、信任和支持。

[篇四:银行服务心得体会]

当今银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。

服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好:职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕:不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。

不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。

我是今年开始轮岗到业务主管，首先我明白时间对客户来说是金钱，而我们工作的速度就是效益:有时碰到客户来开立账户，首先我要明白她开户的要求及用途，然后耐心解释，并做好所有相关手续的填写，并一步到位，不让客户来回跑趟。由于我们支行处于总部的旁边做起事来也方便，能当天开户的就立刻去为客户争取，尽量让他们满意而归。经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是:态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。