互相配合把客服部

《公司采购管理制度》
互相配合把客服部 第一篇【互相配合把客服部】

[篇一:集团企业采购管理制度]

一、总则

(一)、为规范本集团及下属生产企业的采购工作，特制定本制度。

(二)、本制度适用于集团公司及集团下属各生产企业的采购活动。

二、采购原则

(一)、严格执行询议价程序

凡未通过招标确定供应商价格的物品的采购，每次采购金额在2000元以上，必须有三家以上供应商提供报价，在权衡质量、价格、交货时间、售后服务、资信、客户群等因素的基础上进行综合评估，并与供应商进一步议定最终价格，临时性应急购买的物品除外。

(二)、合同会签制度

固定资产的采购合同，必须经过有关部门如生产管理部、质量部、财务部、审计部、生产企业总经办、设备维修部共同参与，调研汇总各方意见，经公司分管领导审核，总经理批准签约。公司采购管理制度。属集团采购的项目，应报总裁批准。

(三)、职责分离

采购人员不得参与物资和服务的验收，采购物资质量、数量、交货等问题的解决，应由采购部根据合同要求及有关标准与供应商协商完成。

(四)、一致性原则

采购人员定购的物资或服务必须与请购单所列要求规格、型号、数量相一致。在市场条件不能满足请购部门要求或成本过高的情况下，及时反馈信息供申请部门更改请购单作参考。如确因特定条件数量不能完全与请购单一致，及联系人等情况，随时备查。

六、违反比价采购管理处罚规定:

1、不按比价采购程序进行采购的；

2、不按比价采购制度进行集体讨论研究，私自进行采购的。

[篇四:企事业单位采购管理制度大全]

1、总则

1、1制定目的

为制定采购计划与预算编制流程，配合公司预算制度的推行，特制定本规章。

1、2适用范围

本公司每年度之采购数量计划资金预算，除另有规定外，悉依本规章处理。

1、3权责单位

(1)总经理室负责规章制定、修改、废止之起草工作。

(2)总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。

2、采购计划编制之规定

2、1采购计划的作用

编制采购计划有下列作用:

(1)预估用料数量、交期、防止断料。

(2)避免库存过多、资金积压、空间浪费。

(3)配合生产、销售计划之达成。

(4)配合公司资金运用、周转。

(5)指导采购工作。

2、2采购计划之编制

2、2、1销售计划

(1)公司于每年年底制订次年度之营业目标。

(2)业务部根据年度目标、客户订单意向、市场预测等资料，作销售预测，并制订次年度销售计划。

2、2、2生产计划

(1)生管部根据销售预测计划，本年度年底预计库存及次年度年底预计库存，制订次年度之预测生产计划。

(2)物控人员根据生产预测计划，bom、库存状况，制订次年度之物料需求计划。

(3)各单位根据年度目标，生产计划预估次年度各种消耗物品的需求量，作成预估计划。

2、2、3采购计划

(1)采购部汇总各种物料、物品之需求计划。

(2)采购部编制次年度采购计划。

2、2、4采购计划编制注意事项

采购计划要避免过于乐观或保守，应注意的事项有:

(1)公司年度目标达成可能性。

(2)销售计划、生产计划之可行性和预见问题。

(3)物料需求资讯与bom、库存状况之确定性。

(4)物料标准成本之影响。

(5)保障生产与降低库存之平衡。

(6)物料采购价格和市场供需之可能变化。

3、采购预算编制规定

3、1一般原则

(1)采购预算分为用料预算与购料预算。

(2)财务部负责提供上年度材料单价、次年度汇率、利率等各项预算基准。

(3)本年底预计库存中之可用材料应计人次年度之用料预算，但不列入购料预算；次年度预计库存不列入用料预算，但应列入购料预算。

(4)购料单价特殊物料外，应以年度成本降低目标预估(如以上年度平均采购单价之95%计算)。

3、2用料预算

(1)物控人员负责次年度生产用料之各月预算明细的编列。

(2)用料单位负责低值易耗品、间接物料和资本支出预算明细的编列。

(3)同类物料不必细分(如不同颜色之塑料米)而以总用量预算。

(4)物料之损耗率应计入用料预算，但应以年度损耗率目标制订，一般可略高于标准损耗率而低于上年度平均损耗率，低于或等于年度损耗率目标。

(5)财务部负责汇总工作。

3、3购料预算

(1)采购部负责次年各购料预算明细之编列。

(2)购料预算应考虑采购前置期、付款方式、库存状况。

(3)购料预算应以付款月份为编列依据。

(4)购料预算应考虑安全库存与最大库存，符合年度库存周转率之目标。

(5)购料预算应考虑分批采购、一次采购之优劣和市场单价趋势。

关于采购方式

1、总则

1、1制定目的

规范采购方式，制定询价、议价流程，使之有章可循。

1、2适用范围

凡本公司之物料采购方式，除另有规定外，悉依本规章办理。

1、3权责单位

(1)采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。

(2)总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。

2、采购方式规定

2、1采购方式确定依据

采购部根据下列因素确定最有利之采购方式:

(1)物料使用状况。

(2)物料需求数量。

(3)物料需求频率。

(4)市场供需状况。

(5)经验。

(6)价格。

2、2采购方式

本公司物料采购方式一般有下列几种:

(1)集中计划采购

本公司通用性物料，以集中采购较为有利，依定时或定量之计划进行采购。

(2)合约采购

经常使用之物料，采购部应事先选定供应商，议定供应价格及交易条件，办理合约采购，以确保物料供应来源，简化采购作业。采购方法同上，依定时或定量之方式进行采购。

(3)一般采购

除(1)(2)之外的物料，采购部依<请购单>逐单位办理询价，议价之作业。

3、询价、议价

3、1询价

(1)凡属一般采购，采购部均应选择至少三家符合采购条件的供应商作为询价对象。

(2)确属货源紧张、独家代理、专卖品等特殊状况，不受(1)条所限。

(3)凡属合约采购项目，采购部依合约之价格核价，不需另询价。合约条件发生重大变化除外。

(4)如向特约供应商采购时，应附其报价明细表，如特约供应商有两家以上，则应向其同时索要报价明细表。

(5)凡属可作成本分析之采购项目，采购部应要求供应商作成本分析，以作议价之参考。

(6)选择询价或采购的对象，应依照直接生产厂商、代理商、经销商之顺序选择。

(7)询价后，应确认各家报价方式、产品规格、采购条件等是否一致方可比价。

3、2议价

(1)询价后，选择两家以上供应商进行交互议价。

(2)议价时应注意品质、交期、服务兼顾。

3、3询价、议价注意事项

3、3、1议价优势掌握

以下状况、采购部应加强与供应商议价:

(1)市场价格下跌或有下跌趋势时。

(2)采购频率明显增加时。

(3)本次采购数量大于前次时。

(4)本次报价偏高时。

(5)有同样品质、服务之供应商提供更低价格时。

(6)公司策略需要降低采购成本时。

(7)其他有利条件时。

3、3、2其他注意事项

(1)专业材料、用品或项目，采购部应会同使用部门共同询价与议价。

(2)供应商提供报价之物料规格与请购规格不同或属代用品时，采购部应送请购部门确认后方可议价。

(3)询价之供应商应属合格供应商或经总经理特准之供应商。

关于定购采购流程

1、总则

1、1制定目的

为落实物料、零件采购作业管理，确保采购工作顺畅，特制定本规章。

1、2适用范围

本公司物料、零件之订购、采购管理业务。

1、3权责单位

(1)采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。

(2)总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。

2、请购规定

2、1请购的提出

(1)生管部物控员依物料需要状况、库存数量、请购前置期等要求，开立请购单。

(2)请购单应注明物料名称、编号、规格、数量、需求日期及注意事项，经权责主管审核，并依请购核准权限送呈相关人员批准。

(3)请购单一联送交采购部，一联自存，一联交财务部。

(4)交期相同的同属一个供应厂商之物料，请购部门应填具在同一份请购单内。

(5)紧急请购时，请购部门应于备注栏注明，并加盖“紧急”章。

2、2请购核准权限

2、2、1国内物料采购核准权限

(1)请购金额预估在人民币1万元以下才者，由经理核准。

(2)请购金额预估在人民币1万元以上，5万元以下者，由副总经理核准。

(3)请购金额预估在人民币5万元以上者，由总经理核准。

2、2、2国外物料采购核准权限

(1)请购金额预估在美元1万元以下者，由经理核准。

(2)请购金额预估在美元1万元以上，5万元以下者，由副总经理核准。

(3)请购金额预估在美元5万元以上者，由总经理核准。

2、3请购的撤消

(1)已开具请购单，并经核准后因各种原因需撤消请购时，由请购部门以书面方式呈原核准人，并转采购部了解，必要时应先口头知会采购部。

(2)请购部门回收各联请购单，并加盖“撤消”章。

(3)采购部门接获通知后，立即停止一切采购动作。

(4)未能及时停止采购时，采购部应通知原请购部门并协商善后工作。

3、采购规定

3、1采购方式

本公司采购方式一般有下列几种:

(1)集中采购

通用性物料，尽量采用集中采购方式。

(2)合约采购

经常性物料，尽量采用合约采购方式，以确保货源与价格之稳定。

(3)一般采购

除(1)(2)以外之物料，采用随需求而采购之方式。

3、2国内采购作业规定

3、2、1询价、议价

(1)采购人员接获核准后之<请购单>，应选择至少三家符合采购条件的供应商作为询价对象。

(2)供应商提供报价之物料规格与请购规格不同或属代用品时，采购人员应送请购部门确认。

(3)专业材料、用品或项目，采购部应会同使用部门共同询价与议价。

(4)采购议价采购交互议价之方式。

(5)议价应注意品质、交期、服务兼顾。

3、2、2呈核及核准

(1)采购人员询价、议价完成后，于<请购单>上填写询价或议价结果，必要时附上书面说明。

(2)标准拟订购供应商、交货期限与报价有效期限，经主管审核，并依采购核准权限呈核。

(3)采购核准权限规定，不论金额多寡，均应先经采购经理审核，再呈总经理核准。

3、2、3订购作业

(1)采购人员接获经核准之<请购单>后，应以<订购单>形式向供应商订购物料，并以电话或传真形式确认交期。

(2)若属一份订购单多次分批交货的情形，采购人员应于订购单上明确注明。

(3)采购人员应控制物料订购交期，及时向供应商跟催交货进度。

3、2、4验收与付款

(1)依相关检验与入库规定进行验收工作。

(2)依财务管理规定，办理供应商付款工作。

3、3国外采购作业规定

3、3、1询价、议价

参照国内采购作业方式进行。

3、3、2呈核及核准

参照国内采购作业方式进行。

3、3、3订购作业

(1)采购部接获核准之<请购单>后，应以<订购单>形式向供应商订购物料，并以传真或e-mail形式确认交期。

(2)需与供应商签订长期合同者，应事先办妥相关事项，并呈核示。

3、3、4进口事务处理

(1)依国家法规办理进口签证。

(2)办理进口保险与公证。

(3)进口船务安排。

(4)进口结汇。

(5)依国家法令申办进口税。

(6)提供提货文件。

(7)办理进口报关手续。

(8)报关。

(9)公证。

(10)退汇。

关于采购价格管理

1、总则

1、1制定目的

为确保材料高品质低价格，从而达成降低成本之宗旨，规范采购价格审核管理，特制定本规章。

1、2适用范围

各项原物料采购时，价格之审核、确认，除另有规定外，悉依本规章处理。

1、3权责单位

(1)采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。

(2)总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。

2、价格审核规定

2、1报价依据

(1)开发部提供新材料之规格书，作为采购部成本分析之基础，也作为供应商报价之依据。

(2)非通用物料之规格书，一般由供应商先提供样品，供开发部确认可用后，方予报价。

2、2价格审核

(1)供应商接到规格书后，于规定期限内提出报价单。

(2)采购部一般应挑选三家以上供应商询价，以作比价、议价依据。

(3)采购人员以<单价审核单>一式三份呈部门主管(经理)审核。

(4)采购部主管审核，认为需要再进一步议价时，退回采购人员重新议价，或由主管亲自与供应商议价。

(5)采购部主管审核之价格，呈分管副总审核，并呈总经理确认批准。

(6)副总、总经理均可视需要再行议价或要求采购部进一步议价。

(7)<单价审核单>经核准后，一联转财务，一联由采购部存档，一联转供应商。

2、3价格调查

(1)已核定之材料，采购部必须经常分析或收集资料，作为降低成本之依据。

(2)本公司各有关单位，均有义务协助提供价格讯息，以利采购部比价参考。

(3)已核定之物料采购单价如需上涨或降低，应以<单价审核单>形式重新报批，且附上书面之原因说明。

(4)单价涨跌之审核流程，应同新价格审核流程。

(5)在同等价格、品质条件下，涨跌后采购应优先考虑与原供应商合作。

(6)为配合公司成本降低策略，原则上每年应就采购之单价要求供应商作降价之配合。

(7)采购数量或频率有明显增加时，应要求供应商适当降低单价。

3、采购成本分析

3、1成本分析项目

成本分析系就供应商提供之报价的成本估计，逐项作审查、评估，以求证成本之合理性。一般包括以下项目:

(1)直接及间接材料成本。

(2)工艺方法。

(3)所需设备、工具。

(4)直接及间接人工成本。

(5)制造费用或外包费用。

(6)营销费用。

(7)税金。

(8)供应商行业利润。

3、2成本分析之运用

以下情形时，应进行成本分析:

(1)新材料无采购经验时。

(2)底价难以确认时。

(3)无法确认供应商报价之合理性的。

(4)供应商单一时。

(5)采购金额巨大时。

(6)为提高议价效率时。

3、3成本分析表的提供方式

成本分析表提供方式一般有两种:

(1)由供应商提供。

(2)由采购部编制标准报价单或成本分析表，交供应商填妥。

3、4成本分析步骤

成本分析意在降低成本、价格、其步骤一般如下:

(1)确认设计是否超过规格要求。

(2)检讨使用材料之特性与必要性。

(3)计算各方案之使用材料成本。

(4)提出改善建议并检讨。

(5)检讨加工方法、加工工程。

(6)选定最合适之设备、工具。

(7)作业条件的检讨。

(8)加工工时的评估。

(9)就制造费用、营销费用、利润空间进行压缩。

3、5成本分析注意事项

(1)利用自己或他人之经验。

(2)应用会计查核手段。

(3)利用技术分析方法。

(4)向同类供应商学习。

(5)建立成本计算经验公式。

(6)提高议价技巧。

关于采购品质管理

1、总则

1、1制定目的

规范采购过程的品质管理规定，使采购品质管理有章可循。

1、2适用范围

本公司物料采购、验收、索赔等过程的品质管理，除另有规定外，悉依本规章执行。

1、3权责单位

(1)品管部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。

(2)总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。

2、采购品质管理规定

2、1文件资料要求

物料订购前，本公司应提供下列文件资料，或在订购单、采购合约内予以明确规定:

(1)订购物料之规格、图纸、技术要求等。

(2)产品技术精度、等级要求。

(3)各种检验规范、标准或适用规格。

(4)所需之产品认证要求或工厂品质管理体系认证要求。

2、2合格供应商之选择

物料采购，除经总经理特准外，均需向合格供应商订购。合格供应商一般要求符合下列条件:

(1)经本公司供应商调查，列入合格供应商名列。

(2)经本公司供应商评鉴，资讯等级在c级以上。

(3)提供的样品经本公司确认合格。

(4)类似物料以往采购之良好记录。

(5)同业中之佼佼者。

2、3品质保证之协定

物料之采购，应由供应商承负品质保证之责任，并在订购前明确，本公司要求供应商承诺下列品质保证:

(1)供应商品质管理体系需符合本公司指定之品质保证系统、如iso9000或qs9000体系等。

(2)所提供之产品，通过所需之产品认证，如ul、tuv、ccee等等。

(3)供应商应保证产品制造过程的必要控制与检测。

(4)供应商产品出厂前应有逐批作抽样检验。

(5)供应商应随货送交其出货品质检验合格之记录。

(6)接受本公司必要之供应商调查、评鉴及辅导。

(7)保证对提供的产品在使用或销售中发生的因供应商责任导致之不良的责任承担与赔付。

2、4进货验收之规定

供应商提供之物料，必须经过本公司仓库、品管、采购等部门人员之相关验收工作，主要包括下列几项:

(1)确认订购单

核对供应商之交货单与本公司之订购单。

(2)确认供应商

对有两家以上供应商之物料，应确认物料来源有无错误或混乱。

(3)确认送到日期

用以确定厂商是否如期交货，以作为评鉴、奖惩之根据。

(4)确认物料的名称与规格

避免交货错误之发生。

(5)清点数量

确认交货数量与进料验收单及数量是否一致，是否超出订购单规定之数量。

(6)品质检验

品管部门依进料检验规定进行抽样检验，以确定交货品质是否符合品质要求。

(7)处理短损

根据点收、检验结果，对发生短损的，予以更正数量，必要时向供应商索赔。

(8)退还不合格品

对检验不合格之物料，退供应商进行必要处理，由此造成的损失，向供应商进行索赔。

(9)物料标识

对检验合格物料，入库后应予以明确标识，以确保后续品质之可追溯性(如供应商名称、物料规格、数量、交货时间、点收人员、检验人员等级料之标注，以便追溯、区分、使用之方便)。

2、5品质纠纷处理

有关采购物料发生规格不符、品质不良、交货延迟、破损短少、使用不良等情况之处理流程统称为品质纠纷处理。具体规定如下:

2、5、1处置依据

以双方事先约定之品质标准作为处置依据，并于订购单上详细说明，其中涉及交货时间、检验标准、包装方式等的，原则上以本公司之要求为依据。

2、5、2国内采购物料退货与索赔

(1)拟退回之采购物料应由仓管员清点整理后，通知采购部。

(2)采购部经办人员通知供应商到指定地点领取退货品。

(3)现货供应之退货，要求供应商更换合格之物料。

(4)订制品之退货，原则上要求供应商重做或修改至合格为止。

(5)确属无法修复或供应商技术能力不足时，可取消订单，另觅供应商。

(6)退货情形依订购合约条款办理扣款或索赔。

(7)双方事前没有明确订购合约时，以实际造成本公司之损失向供应商索赔。

2、5、3国内采购其他索赔规定

(1)由供应商原因造成之交货延迟，以实际造成本公司之损失向供应商索赔。

(2)破损短少情形，由供应商补足合格物料，若由此造成本公司之损失，依实际发生状况索赔。

(3)因供应商原因导致物料在使用或销售中发现不良，造成本公司之损失，依实际发生状况索赔。

(4)其他原因导致本公司之损失，依实际损失向供应商索赔。

2、5、4国外采购物料退货与索赔

因规格不符或品质不良引起之退货及索赔规定如下:

(1)要求供应商储运更换合格物料或将不合格品退供应商修复。

(2)退货或补运之费用由供应商负责。

(3)由此造成之本公司损失，依双方合约向供应商索赔。

2、5、5国外采购其他索赔规定

(1)发生破损短少情形，向保险公司索赔或航运公司索赔。

(2)发生短卸情形，向航运公司及保险公司索赔。

(3)发生短装情形，向供应商索赔。

(4)上述索赔依合同规定处理。

关于采购交期管理

1、总则

1、1制定目的

为了确保购用物为之交货期限，使交期管理更为顺畅，特制定本规章。

1、2适用范围

本公司采购之物料的交期管理，除另有规定外，悉依本规章执行。

1、3权责单位

(1)采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。

(2)总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。

2、交期管理规定

3、1确保交期的重要性

交期管理是采购的重点之一，确保交期的目的，是必要的时间，提供生产所必需的物料，以保障生产并达成合理生产成本之目标。

2、1、1交期延迟的影响

交期延迟造成的不良影响有以下方面:

(1)导致制造部门断料，从而影响效率。

(2)由于物料交期延迟，间接导致成品交期延迟。

(3)由于效率受影响，需要增加工作时间，导致制造费用的增加。

(4)由于物料交期延误，采取替代品导致成本增加或品质降低。

(5)交期延误，导致客户减少或取消订单，从而导致采购物料之囤积和其他损失。

(6)交期延误，导致采购、运输、检验之成本增加。

(7)断料频繁，易导致互相配合的各部门人员士气受挫。

2、1、2交期提前太多的影响

交期提前太多也有不良之影响，主要有:

(1)导致库存成本之增加。

(2)导致流动资金周转率下降。

(3)允许交期提前，导致供应商优先生产高单价物料而忽略低单价物料。

(4)由于交期经常提前，导致库存囤积、空间不足。

(5)交期提前频繁，使供应商对交期的管理松懈，导致下次的延误。

2、2交期延迟的原因

2、2、1供应商责任

因供应商责任导致交期延误的状况:

(1)接单量超过供应商的产能。

(2)供应商技术、工艺能力不足。

(3)供应商对时间估计错误。

(4)供应商生产管理不当。

(5)供应商之生产材料出现货源危机。

(6)供应商品质管理不当。

(7)供应商经营者的顾客服务理念不佳。

(8)供应商欠缺交期管理能力。

(9)不可抗力原因。

(10)其他因供应商责任所致之情形。

2、2、2采购部责任

因采购部责任导致交期延误的状况:

(1)供应商选定错误。

(2)业务手续不完整或耽误。

(3)价格决定不合理或勉强。

(4)进度掌握与督促不力。

(5)经验不足。

(6)下单量超过供应商之产能。

(7)更换供应商所致。

(8)付款条件过于严苛或未能及时付款。

(9)缺乏交期管理意识。

(10)其他因采购原因所致的情形。

2、2、3其他部门责任

因采购以外部门导致交期延误的状况:

(1)请购前置时间不足。

(2)技术资料不齐备。

(3)紧急订货。

(4)生产计划变更。

(5)设计变更或标准调整。

(6)订货数量太少。

(7)供应商品质辅导不足。

(8)点收、检验等工作延误。

(9)请购错误。

(10)其他因本公司人员原因所致的情形。

2、2、4沟通不良所致之原因

因本公司与供应商双方沟通不良导致交期延误的状况:

(1)未能掌握一方或双方的产能变化。

(2)指示、联络不确实。

(3)技术资料交接不充分。

(4)品质标准沟通不一致。

(5)单方面确定交期，缺少沟通。

(6)首次合作出现偏差。

(7)缺乏合理的沟通窗口。

(8)未达成交期、单价、付款等问题的共识。

(9)交期理解偏差。

(10)其他因双方沟通不良所致的情形。

2、3确保交期要点

2、3、1事前规划

(1)制订合理的购运时间

采购部将请购、采购、供应商生产、运输及进料验收等作业所需的时间予以事先规划确定，作为各部门的参照依据。

(2)确定交货日期及数量

预先明确交期及数量，大订单可采用分批交货方式进行。

(3)了解供应商生产设备利用率

可以合理分配订单，保证数量、交期、品质的一致性。

(4)请供应商提供生产进度计划及交货计划

尽早了解供应商之瓶颈与供应能力，便于采取对策。

(5)准备替代来源

采购人员应尽量多联系其他物料提供来源，以确保应急。

2、3、2事中执行

(1)提供必要的材料、模具、技术支援给供应商

适时了解供应商之瓶颈，协助处理。

(2)了解供应商生产效率及进度状况

必要时，向供应商施加压力，以获取更多之关照，适时考虑向替代供应商下单之必要性。

(3)交期及数量变更的及时联络与通知

以确保维护供应商的利益，配合本公司之需求。

(4)尽量避免规格变更

如果出现技术变更，应立即联系供应商停止原规格生产，并妥善处理遗留问题。

(5)加强交货前的稽催工作

提醒供应商及时交货。

(6)必要的厂商辅导

及时安排技术、品管人员对供应商进行指导，必要时可以考虑到供应商处进行验货，以降低因进料检验不合格导致断料发生之情形。

2、3、3事后考核

(1)对供应商进行考核评鉴

依供应商评鉴办法进行考核，将交期的考核列为重要项目之一，以督促供应商提高交期达成率。

(2)对交期延迟的原因进行分析并研拟对策

确保重复问题不再发生。

(3)检讨是否更换供应商

依供应商考核结果与配合度，考虑更换、淘汰交期不佳之供应商，或减少其订单。

(4)执行供应商的奖惩办法

必要时加重违约的惩罚力度，并对优良厂商予以适当之回馈。

[篇五:公司采购管理制度]

弘远益民物资采购

管理制度

一、总则

(一)、为规范本公司及子公司和控股分公司的采购工作，特制定本制度。

(二)、本制度适用于本公司及子公司和控股分公司的采购活动。

二、采购原则

(一)、严格执行询议价程序

凡未通过招标确定供应商价格的物品的采购，每次采购金额在10万元以下的必须有三家以上供应商提供报价，在权衡质量、价格、交货时间、售后服务、资信、客户群等因素的基础上进行综合评估，并与供应商进一步议定最终价格，临时性应急购买的物品除外，超过10万以上的采购须以招标的形式进行。

(二)、合同会签制度

固定资产的采购合同，必须经过有关部门行政人事综合管理部、企业营运管理部、财务审计部、属生产型企业须总经办、设备维修部等共同参与，调研汇总各方意见，经总公司分管领导审核，总裁批准签约。属公司总部采购的项目，应报董事长批准。

(三)、职责分离

物资采购人员不得参与物资和服务的验收，采购物资质量、数量、交货等问题的解决，应由行政人事综合管理部或各分公司相关部门根据合同要求及有关标准与供应商协商完成。

(四)、一致性原则

采购人员定购的物资或服务必须与请购单所列要求规格、型号、数量相一致。在市场条件不能满足部门、分公司要求或成本过高的情况下，及时反馈信息供申

请部门更改请购单作参考。如确因特定条件数量不能完全与请购单一致，经审核后，差值不得超过请购量的5%-10%。

(五)、最低价搜寻原则

采购人员定时搜集市场价格信息，建立供应商信息档案库，了解市场最新动态及各地区最低价格，实现最优化采购。

(六)、廉洁制度

所有采购人员必须做到:

1、热爱企业，自觉维护企业利益，努力提高采购材料质量，降低采购成本。

2、加强学习，提高认识，增强法治观念。

3、廉洁自律，不收礼，不受贿，不接受吃请，更不能向供应商伸手。

4、严格按采购制度和程序办事，自觉接受监督。

5、工作认真仔细，不出差错，不因自身工作失误给公司造成损失。

6、努力学习业务，广泛掌握与采购业务相关的新材料、新工艺、新设备及市场信息。

(七)、招标采购

凡大宗或经常使用的材料、物资，如原、辅、包材料、零星且繁杂的物资、办公用品、等都应通过询议价或招标的形式，由行政人事综合管理部、财务审计部、企业管理营运部等相关部门共同参与，定出一段时间内(一年或半年或一季度)的供应商、价格，签订供货协议，以简化采购程序，提高工作效率。对于价格随市场变化较快的材料，除缩短招标间隔时限外，还应随着掌握市场行情，调整采购价格。

三、采购程序

(一)、供应商的选择和审计

1、原辅材料的供应商必须证照齐全，具有生产产品的合法证件。变更原辅材

料的供应商必须经过送样检验、小试、中试，征得需求部门或分公司同意，并报有相关部门批准备案。

2、对于大宗和经常使用的商品或服务，采购时应较全面地了解掌握供应商的生产管理状况、生产能力、质量控制、成本控制、运输、售后服务等方面的情况，建立供应商档案，做好业务记录，会同行政人事综合管理部、财务审计部、企业管理营运部等相关部门对供应商定期进行评估和审计。

3、固定资产及零星物资采购在选择供应商时，必须进行询议价程序和综合评估。供应商为中间商时，应调查其信誉、技术服务能力、资信和以往的服务对象，供应商的报价不能作为唯一决定的因素。

4、为保证原、辅、包材质量的稳定，供应商也应相对稳定。

5、为确保供应渠道的畅通，防止意外情况的发生，对于生产运营所必需的商品，应有两家或两家以上供应商作为后备供应商或在其间进行交互采购。大宗商品应同时由两家以上供应商供货，以保证货源、质量和价格合理。

6、对于零星且规格繁杂的物资，每年度根据部门预算计划统计造表交行政人事综合部，向三家以上供应商询价，经有关部门及行政人事综合部综合评估后，选择合适的供应商，签订特约供货协议，定期结算。

(二)、采购程序

1、物资的采购计划及资金预算计划——采购计划——→资金预算

2、固定资产及其他零星物品的申请，由各使用部门及分公司填写请购单，写清采购物资的数量、规格、型号、质量标准、技术指标、制作工艺、材质、要求到货日期等，由部门负责人或分公司负责人签字上报总部领导逐级审核批准后，交公司总部行政人事综合管理部负责统一采购。

3、采购询价、综合评估、会签合同，由行政人事综合管理部、企业营运管理部、财务审计部、工程、维修、分公司总经办及使用部门共同完成，报主管领导

审批。生产、质量、工厂维修、使用部门负责采购材料的适用性，财务部门负责预算控制、价格调查、资信调查、合同付款条款的审核，法务人员负责合同条款的审查，审计部门负责合同的事前审计和事后财务审计。行政人事综合部负责合同条款的谈判，付款申请、索赔、采购档案的建立，市场信息的收集。同时，与供方和生产厂联系货物接送的时间、方式、到货情况、质量反馈及联系售后服务事宜。凡由总部统一采购的物资，采购合同签订后，由总部行政人事综合部将合同传真至物资需求的项目或分公司。

4、计划、仓储负责计划汇总、接货、记录，接收报告的出具。仓储、质量部门负责原辅包材的验收，并出具检测报告。并于每月10日将本月收货入库单、检测报告汇总连同原辅料库存数传真至总部行政人事综合部。物资设备由申请部门、工程技术部门验收，并出具验收报告。

四、审计监督

采购全过程进行财务监督和审计。在采购招标、采购询议价、合同签订和采购结算过程中，除有生产、质量、使用部门、工厂维修部门及相关领导参与外，财务、审计部门要全程参与。财务部门主要负责材料价格的核查，审计部门主要负责合同条款的审核和财务支付的事前事后审计。采购人员要自觉接受财务和审计部门对采购活动的监督和质询。对采购人员在采购过程发生的违犯廉洁制度的行为，审计部门将有权对有关人员提出降级、处罚、开除的处理建议，直至追究法律责任。

本制度未尽事宜报董事长批准后可随时修改调整。

(附招标管理流程)

弘远益民招标采购管理流程:

一、本流程仅对与公司生产经营有关的物资、服务等采购进行规范。

二、(议)标采购条件的与生产经营有关服务采购。

三、公司其它大宗设备、固定资产等采购流程可参照执行。

四、审批权限

1、招(议)标采购规模在10万元—100万元(不含100万元)的，由总裁审定中标单位，董事长复核。

2、招(议)标采购规模在100万元以上的，由董事长办公会审定中标单位。

五、组织实施

1、公司对通过招(议)标采购的物资、服务应成立招(议)标领导小组。

2、招(议)标领导小组由董事长任组长，总裁任常务副组长、分管副总裁、财务总监任副组长，下设招(议)标办公室。办公室成员由公司各部门负责人及董事长制定人员组成，办公室常设机构为公司行政人事综合管理部。

4、公司行政人事综合管理部具体负责实施公司招(议)标业务的组织、开标、议标、评(定)标等招(议)标工作。

六、具体操作流程:

1、拟定招(议)标书

2、招(议)标书由公司供销部根据招(议)标事项制作。

3、招(议)标书主要包括招(议)标事项所涉及产品和服务的技术规格、标准以及主要商务条款。

4、发放招(议)标书

5、行政人事综合管理部将已制作好的招(议)标书在两个工作日内寄送给所有合格的供应(服务)商或公司。

6、合格供应(服务)商包括但不限于公司已有的供应(服务)商目录，他人推荐、介绍的公司(或个人)。新推荐的单位必须通过资格预审后方可具备投标资格。【互相配合把客服部】

《客服月工作总结》
互相配合把客服部 第二篇

[篇一:客服月工作总结范文]

三个月来，我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下:

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。客服月工作总结。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，。

(1)制定、完善工作手册，使员工翻开手册即可操作，如<管理规章制度及操作规程>等。使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范自我、服务业户的目的。并对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高服务中心员工水平。尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。对进入服务中心工作的员工严格把关，定期进行考核评比，对不称职员工坚决撤换。

(2)小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境，是我们非常重视的问题，以往的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导、检查、培训落实到位，才能充实发挥每个人的潜能，认真地去做好每天的保洁工作。积极宣传环保意识，使小区的环境卫生状况达到最佳状态。

(3)根据目前的收楼情况，强化对工程维修的监管力度，与各部门积极协调配合，完成收楼任务。

(4)对物业管理费收取率较低的现状，由于综合因素较多，将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟通，听取业户的意见。接受合理的要求及意见，采取有效措施进行相应的整改，提高管理质量；对于超出管理标准的要求，按国家及有关规定向业主耐心解释，并加强对物业管理行业的政策宣传，以转变以往固有的观念，争取业主的理解，对经解释无效拒交管理费的业户，将通过法律途径解决，使管理工作得以顺利开展。

(5)加强社区文化的建设，建立与业主的良好沟通，共建和谐社区。

(6)协助成立业主委员会筹备小组，实行业主自治，共同管理。

三、工程维修

四、保安部

保安部针对xx年总结和分析工作情况，继续坚持以固强补弱和狠抓落实为中心，以做好安全和服务工作为前提，搞好团队建设。结合公司的发展需要和管理方向，做好小区的全面安防工作，保证人、财、物的安全，配合客服，加强对小区的巡查，提高整体管理水平。

工作目标

住客及公司综合满意度95%；

无因管理责任事故率0；

新员工岗前培训率100%；

不合格项整改率100%；

员工流动率≤20%(不包括非正常流动率)；

突发事件快速反应率为98%；

非正常投诉率低于2%。

1、做好<百日安全无事故评比活动>方案的实施(xx年11月1日至xx年2月8日)，

并全力配合做好二期水乡别墅外售和收楼工作及本部相关工作事项的接管，同时全面做好二期有关工作的服务和管理，树立保安队伍的形象。2、做好元旦、春节期间小区各项安防工作，节日前小区安全大检查，由主管领导负责；同时落实好春节期间主管领导巡查和值班；明确强调放假不放制度；组织和安排好春节期间部门员工的业余娱乐活动。随着本部人员增加和三期宿舍篮球场地的修复完工，拟成立物业公司篮球队，既可丰富员工业余生活，又可为公司联谊公关比赛做好准备。

3、保安部将于1月份开展为业主或客人优质服务月活动，体现保安队伍的服务意识和服务热情，同时建立良好的口碑。

4、做好一二期智能化系统投入使用的前期准备工作，建立和完善智能化系统的使用和管理制度，及时进行智能化系统操作规范培训，逐步改变完全靠“人防”的管理模式。同时设专人负责在监控中心上岗，保证小区24小时的监督和管理，提高安防标准。

5、针对一、二期消防设备设施的分布和配备情况，更进一步完善设备设施管理和使用运作培训，同时加强日常消防培训和突发事件处理演练。根据实际情况将小区日常安全管理注意事项、家居与森林防火、突发事件处理方法等安防常识制作后派发业主，提高安防意识的宣传和群防群治工作。

6、做好人员的培养和储备工作。对保安员管理方向是力求转型和建设成为强有力综合型的队

伍。结合保安职业特性，在年初人员流动高峰期前做好人员安抚工作，加强与人才市场、部队和保安学校的联系，做好人员补充储备工作。全年退伍军人占总人数比例为75%，其它占比例为25%(保安学校、警校、武校人员)。发挥和利用现有人力创造最大价值，做好物业公司排头服务部门。

7、加强骨干队伍的建设，拓宽员工知识面，条件允许组织骨干参观兄弟单位学习，查找自身问题，提高整体素质和层次，(骨干队伍)使用原则为能者上、庸者让，每季度开展工作自评，部门上半年工作总结时工作述职。

五、会所经营

xx年上半年将继续以服务为先、效益为本的经营方针，积极配合营销及客服工作的开展。采取灵活的经营手法，推出更贴身的服务，把会所经营做到推陈出新。在内部管理上，加强本部门各经营点的协调合作性，着力增强和提升员工工作技能和服务意识，最大限度地调动人员的积极性、创造性；切实加强餐厅出品管理工作，在饮食出品上不断推陈出新，做好小区配套服务工作的开展。

工作目标

力争半年创收3万元；

六、财务管理

围绕集团发展战略和财务年度工作目标，促进效益增长，完善财务管理体系，加强资金、资产、成本、采购价格的管理和控制。在把服务放在第一位的同时，建立规范的账务管理，积极配合业务部门工作的开展，加快科耐物业管理软件的投入使用。为全面完成物业的各项工作指标和工作任务，制定物业财务部xx年上半年工作计划如下:

工作目标:

服务满意度90%；

控制亏损在20万元以内；

建立君华物业成本库；

1、物业财务部在集团财务中心的统一指导下，根据物业公司财务管理制度，结合物业财务工作的实际情况，建立一套详细完整的成本库，合理的进行成本控制，及时准确地向管理层提供最真实的财务数据。

2、负责公司资金计划的制定与跟踪对比，管理台帐的登记与财务状况分析，并向管理层提供财务报告，进行成本分析，提出相关的建议，力争控制半年亏损额在20万以内。

3、以服务为宗旨，与客服中心一起做好管理费的收缴工作。对于前期欠费的业主要与客服中心配合，一起商定催缴的办法，争取催缴率达到30%。把物业公司的收费工作推向一个新的台阶。

4、负责各种款项的审核，规范财务付款审核程序，进行新的财务制度的培训。主要是对物业公司各部门负责人及本部门员工组织一起学习新的财务制度，对以前修改的部分要进行重点的讲解，新的制度实施后，要严格按照制度执行。财务部门进行监督把关。

5、完成xx年的年终财务总结，进行财务状况分析，编制财务报告。并且根据各部门提供的数据编制xx年上半年资金计划，上报集团资金计划部，根据集团批准的资金计划，合理安排物业公司xx年上半年每个月的资金，并与各部门协商对一些付款计划进行相应的调整。

在xx年的工作展望中，随着二期业主的入住，对物业公司的服务水平，服务素质、工作效率的要求都将是一个很大的提升。在xx年，我们有信心齐心合力打造物业的企业形象，有信心提高物业管理费的收费率，有信心组建我们自己的服务团队，有信心比今天做得更好。

[篇三:网络客服月度工作总结]

来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容:一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况:

一、网络工作内容

1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块——yǎ sī保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题:

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进:

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

[篇四:公司客服人员月工作总结]

我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断超越自我，实现理想和人生的价值。

在**公司**总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准严格要求自己，不断学习、刻苦追求，加强自身素质和品质的修养，提高自身能力，做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位，但是我会在以后的工作中忠实履行职责，不断自查、反省自己，不断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是“只要自己能够胜任本职工作，就是称职的。”现将xx月的主要工作情况述职如下:

一、每天上班之前永远记住(1)客户满意第一；(2)客户永远是对的；(3)如果客户错了，任然记住客户永远是对的；

二、加紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户最优化，让客人无论在何时何地只要查货物位置，

我们总能在第一时间准确无误的答复客人，不要感到失望。

三、为了货物能够准时的到达客户手中，及时的查看到车货物中转情况，尽力做到不让客户

打电话催货物。

四、及时上报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况。

五、上下班时间清点库房的货存。

六、每一个电话都关系到我们的业绩，做好电话记录，客户信息记录。

回顾以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表现以下几个方面:首先，在工作中，工作方法过去简单，不够全面细致，处事不够冷静。其次，在接待客户电话能力上还有待于进一步提高。这些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改进。因此，在下一步的工作中，我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验，借鉴好的工作方法，努力学习，提高自身的素质。要进一步学习相关的理论知识，与实践经验相结合，有效的完成各项任务指标，工作要得心应手，有驾驭全局的能力。强化敬业精神，增强责任意识。关心、爱护同事，我们是一直强大的团体，一定可以做的更好，最好。我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的素质:有强烈的事业心与责任感。

以上报告，请领导指正批评，欢迎对我的工作多提宝贵意见，并借此机会，向一贯关心、支持和帮助我的各位领导表示诚挚的谢意。

·客服部表现(2016-04-27)