电话礼仪

电话礼仪篇一
《电话礼仪(定)》

海天儷笙培训系列之

电话礼仪
Telephone Etiquette

培训目的 Objectives
• 掌握会馆电话服务的重要性 • 了解会馆电话礼仪标准。 • 熟悉掌握几种常用 电话礼仪操作。

纲

要

一、会馆和电话 二、影响接听电话质量的因素 三、电话基本礼仪 四、电话禁忌 五、会馆电话礼仪标准

一、会馆和电话服务

1、电话是另一种重要 的服务方式

预定

2、电话服务范围

客房服务 客房服务 转接/叫醒/留言 对客服务

垂询 投诉 投诉 销售

电话是信息的重要传输载体，是 沟通的重要途径。
保安 上下级 工程 前厅 员工之间

人力资源部
财务

客房

销售

电话礼仪重要性
•会馆员工的电话礼仪直接代 表会馆的形象

•直接影响宾客的满意度

纲

要

一、会馆和电话 二、影响接听电话质量的因素 三、电话基本礼仪 四、电话禁忌 五、海天儷笙电话礼仪标准

二、影响电话接听的因素
• • • • • • 1、语调的高低 2、语调速度 3、电话措词 4、双方环境。 5、电话线路。 6、双方的态度.

会馆接听电话原则和规范
1、最高标准 客人得到最大程度的满足 又不对会馆造成危害和损失。

2、会馆电话“五语”
• • • • • （1）问候语 （2）询问语 （3）应答语 （4）道歉语 （5）感谢语

纲

要

一、会馆和电话 二、影响接听电话质量的因素 三、电话基本礼仪 四、电话禁忌 五、海天儷笙电话礼仪标准

三、电话接听基本礼仪 （七原则）
原则一：迅速准确的接听 用最快的速度拿起听筒 （三声内接听电话，五声要致歉）

原则二：
• 重要的第一声 eg： 移动、电信、 信用卡客服 称呼、敬语。
音调、音量

原则三
要 有 喜 悦 的 心 情

原则四：
端正的姿态 & 清晰明朗的 声音

原则五：

认真清楚地 记录

原则六：有效电话沟通 原则七： 挂电话前的礼貌

电话沟通技巧：
• • • • • • • • • ①声音以对方能听清为宜。 ②脸部略带微笑，不要情绪化。 ③语言简洁，不宜过长。 ④嘴与电话之间距离为1至2寸。 ⑤如有需要，应马上记下对方说话内容。 ⑥留心对方说话，如听不清楚，应马上核实。 ⑦不要让对方等待太久。 ⑧在同一时间内只可接听一个电话。 ⑨电话旁最好准备纸张或笔。

纲

要

一、会馆和电话 二、影响接听电话质量的因素 三、电话基本礼仪 四、电话禁忌 五、海天儷笙电话礼仪标准

四、电话注意事项和禁忌。
1）遵守保密制度 （会馆的保密制度和保证住客的隐私） 2）注意礼貌用语（忌喂，不知道，不咋，我很忙。） 3）注意称呼和敬语 • 忌专业用语 • 忌拖泥带水。 • 忌幽默语言。 • 忌一头雾水。 4）上班期间不能接听

电话礼仪篇二
《电话服务礼仪》

电话营销服务礼仪

电话服务礼仪
一、电话礼仪的认识 二、服务礼仪的重要性以及影响 三、如何做好电话服务礼仪

四、八个拨打、接听电话的好习惯

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一、电话礼仪的认识
电话礼仪就是人们在进行电话交流时所 应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的 重要组成部分。 电话形象三要素 ：  时间和空间的选择  通话的态度  通话的内容
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二、服务礼仪的重要性以及影响
在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。而做 好有形、规范、系统的服务礼仪，有以下重要作用： 1、可以树立服务人员和企业良好的形象。 2、可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务 人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 3、服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户满意和 惊喜。 4、一个不经意的服务，可以带来意想不到的收获。 所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅 仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

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优质服务对企业的影响
顾客满意 经常购买 成为忠诚顾客 销售提升 效益增加 企业进入良性发展循环
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传播产品优点 产生新客源 提高认可度 成为品牌

劣质服务对企业的影响
顾客不满意 不再购买 散布怨言

潜在的客源流失
销量减少 效益降低 信誉下降 品牌受挫 企业陷入恶性发展循环
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面对面销售与电话销售的区别
面对面销售
身体语 言, 55% 声音, 38% 措辞, 45% 声音, 55%

电话销售

措辞, 7%
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三、如何做好电话服务礼仪
声音控制技巧
运用声音感染力 鼓励用语 禁忌用语 语言表达技巧

正确的服务理念和思维
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（一）声音控制技巧
 语速：120~150字/每分钟较好。

 停顿：每说两句话就要有意识地停顿一下，停顿的时间 不宜太长，约1秒钟。
 语气：友好的态度，充满热情。

 语调：节奏要抑扬顿挫，富有变化。
 音量：声音的大小，以对方能听清为宜，但不宜过大。  清晰度：标准的普通话，不要引起歧义即可。

例如：XX先生/小姐您好，我是瓷肌化妆品的资深美容顾问， 我姓：X，工号：XXX，今天打过来主要是给您做一下化妆 品使用的指导，希望帮您达到理想的效果，请问您最近皮 肤的状况如何？ 9

（二）声音感染力的各要素

微笑 节奏 发音

语气 音量 积极

语速
音调

自信
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声音匹配技术
• 创造声音和谐的技术 • 与对方音量、语速、关键词等匹配

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（三）鼓励用语
 请、请问
 您好、上午好、下午好、晚上好  谢谢！  不好意思  感谢您的支持！

 请稍等一下
 所有礼貌的用语

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（四）禁忌用语
 喂！？  什