甲级写字楼管理

篇一:甲级写字楼管理
甲级写字楼管理手册

目 录

前 言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

总 则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

员工手册篇

第一章 世贸简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第二章 公司架构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第三章 员工守则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第四章 人事管理规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第五章 总务管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第六章 薪酬待遇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第七章 假期待遇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第八章 奖惩规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第九章 经济责任赔偿„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第十章 安全保护„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

岗位职责及考核标准篇

第一章 管理部

一、部门岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

二、管理人员工作绩效„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

三、岗位考核„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第二章 工程部

一、部门岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

二、管理人员工作绩效„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

三、岗位考核„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第三章 服务中心

一、部门岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

二、管理人员工作绩效„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

三、岗位考核„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第四章 行政人事部

一、部门岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

二、管理人员工作绩效„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

三、岗位考核„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第五章 财务部

一、部门岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

二、管理人员工作绩效„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

三、岗位考核„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

综合篇

第一章 物业管理常识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第二章 主管公司基本知识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第三章 大厦基本概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第四章 对客服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第五章 设施设备„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第六章 内部管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第七章 消防知识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第八章 法律法规„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

前言

总经理致词

欢迎您投身物业管理行业！

欢迎您加入管理有限公司！

物业管理在国内是一项新兴的行业。是国内最早引进境外先进物业管理经验和技术的综合商厦。多年来，管理公司秉承“服务第一、用户至上”的服务宗旨，为用户提供了安全、文明、整洁、舒适的商务环境和购物环境，以优质服务和高效管理赢得用户和社会的广泛赞誉。

物业管理是一项永无止境的服务性工作，只有不断提高服务质量和管理水平，才能满足用户日益增长的需求。希望您弘扬“文明、礼貌、优质、高效”的公司精神，勤奋工作、积极进取、乐于奉献、勇于开拓，真心诚意为用户服务，为管理再上新台阶做出应有的贡献。

总 则

为帮助各位员工尽快熟悉了解管理公司的企业文化及有关规章制度，快速熟悉岗位工作，特编制本《工作手册》，请您详阅其内容并严格遵守各项条款。【甲级写字楼管理】

1.公司聘用的合同制员工，均应遵守本《工作手册》中的各项管理规定。

2.本手册所称的员工，是指本公司试用和正式签订劳动合同的员工。不包括因业务需要而临时聘用的员工。

3.如对本《工作手册》内容有疑问，由行政人事部经理组织研究解决，若无法解决时，则报请更高层主管解释修正。

4.公司员工的服务、任用、担保、工作时间、工资、请假、休假、培训、外调、福利、考核考勤、奖惩、辞职、辞退等事项除国家已有的规定外，均按本《工作手册》中规定执行。

第一篇 员工手册

第一章 简介

第二章 管理公司架构

第三章 员工守则

（一）职业道德

1.遵纪守法。认真遵守国家政策法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。

2.敬业爱岗。积极肯干，勤勤恳恳，兢兢业业，圆满完成本职工作。

3.认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，提高服务质量。

4.公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉地维护公司的利益和声誉，不动公司一草一木。

5.勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约用水用电，杜绝一切浪费现象。

6.团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、个人与同事的工作关系，具有良好的合作精神，易与他人相处。

7.尊敬上司。服从上司的工作安排，不无故拖延和拒绝上司安排的工作。对上司的不妥之处，不可当众指责或反驳。

8.热爱公司。一切以公司利益为出发点，做好公司对外宣传工作，时时维护公司形象，不断提高公司社会影响力。

9.严守秘密。未经批准，员工不得向外界传播或提供一切有关公司的资料。

（二）服务意识

1.文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，微笑服务。

2.主动热情。员工应以真诚的笑容，洞察用户需求，积极主动地为用户服务，努力为用户排忧解难。

3.耐心周到。员工在对用户的服务中要耐心，做到问多不烦，事多不燥，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，把服务工作做得尽善尽美。

（三）仪容仪表

1.员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将员工工号牌端正地配戴在左胸前。

2.任何时间，在工作场所不允许穿短裤、背心、拖鞋。

3.男员工要求头发不盖耳朵、不遮衣领，不留鬓发，每日剃须。保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），衬衣下摆放入裤内。

4.女员工要求头发不过肩，不留怪异发型。不留长指甲，不染（画）指甲，当班应化淡妆，穿浅色丝袜。【甲级写字楼管理】

5.员工不允许在公共场所化妆、挖鼻孔、挠痒、打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等。

（四）行为举止

1.站立时，自然挺立，两肩要平，双眼平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。男员工站立时，双脚与肩同宽；女员工站立时，双脚呈“V”型，双膝靠紧。

2.落坐时，上身挺直，双肩放松，两手自然放在双膝上，不能坐在椅子上前倾后仰，摇腿翘脚。女员工要求不坐满凳，坐椅子的三分之二，双膝并拢，脚尖朝前。

3.行走时，上身挺直，两眼平视前方，不左顾右盼。两肩要平，双臂自然摆动，脚步要轻，不得拖沓，不与他人挽手、勾肩搭背。

4.在任何场合，见到用户或上级领导都要面带微笑，主动问好。

5.进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲门三下，得到同意后再推门而入。进入后，不得随意翻动室内物品。

6.乘电梯时要先出后进，禁止在电梯厅和电梯内大声喧哗。

（五）接听电话

1.所有来电，务必在铃响三声之内应答。

2.拿起电话后，先致简单问候，自报公司或部门：“您好，世贸管理公司或**部！”语气须亲切柔和。

3.认真倾听对方的电话事由，必要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

4.通话完毕后，应向对方表示感谢，等对方放下电话后，再将电话轻轻放下。

5.打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简单、明了，不拖泥带水，不浪费客人时间。

6.上班时间，一般不得打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（严禁打声讯电话）。

（六）处理投诉

1.员工必须牢记用户是上帝的宗旨，员工必须高度重视用户的投诉。

2.细心、耐心地聆听用户投诉的内容。

3.认真地用书面形式记录下投诉内容，自己作为处理用户投诉的第一责任人应迅速妥当地解决投诉问题或转报有关部门人员。

4.投诉事项中，涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。

5.投诉经调查属实，将作为公司处罚员工的依据。

6.对用户投诉应表示感谢，对投诉事件应表示歉意。处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户满意情况。

第四章 人事管理规定

一、员工入职

1.员工入职应填写《入职申请》，如实填写个人资料，若有隐瞒或虚报行为，公司有权辞退。

本地员工入职提供证件：

篇二:甲级写字楼管理
甲级写字楼管理

物业概况（按照物业具体地理位置、周边设施、具体情况及环境风格描述） ______________位于_______________，周边 周边设施_______，交通便利，地理条件优越。

______________由____________开发建设，占地面积______平方米，总建筑面积_________，大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施，配有___台电梯。

编制依据（按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定）

※ 《浙江省物业管理服务收费暂行办法》

※ 《杭州市物业管理条例》

※ 《杭州市物业管理服务收费管理办法》

※ 楼书

※ 浙江XX物业管理有限公司质量手册及其他规定

管理目标（按照物业具体情况描述）

为充分体现开发商建造________的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着浙江XX物管公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对__________（小区）实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。

大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到93%—95%以上。大厦交付两年内达到 （地区） 物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。

管理原则

为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：

（一）服务第一、管理从严的原则：【甲级写字楼管理】

“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。

（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则：

在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（租户）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。

（三）物管为主、多种经营的原则：

在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主（租户）不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主（租户）服务。

管理办法

（一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。

（二）成立 （大厦）管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。

（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为 （大厦）组建一支高素质的物业管理队伍。

（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。

（五）严格遵守《杭州市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为。

（六）运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。

（七）采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。

（八）运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。

（九）依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。

物业管理服务项目

（一）公共服务项目（全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：

1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理；

2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运；

3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养；

4、公共绿地园艺的培植和保养；

5、室内公共场所绿化摆放养护；

6、对大厦的各类资料进行管理；

7、未装修房屋通风、打扫等服务；

8、电话及访客留言转告；

9、雨伞、雨衣临时借用；

10、节日环境布置；

11、重要时刻提醒服务；

12、代订报刊、信件收发；

13、代聘钟点工服务；

14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费；

15、代叫出租车；

16、代办保险；

17、义务安全用电常识宣传。

（二）有偿专项服务项目（可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案）：

1、大厦内物品搬运；

2、各项健身、娱乐活动（视大厦配置而定）；

3、机动车辆清洗：

4、提供大厦报警室内系统维护服务；

5、提供小型商务会议场所及服务；

6、商务中心服务；

7、办公区域绿化供应及代为养护；

8、办公区域报警系统维护及接警服务；

9、办公区域设备设施上门维修安装等；

10、代订车、船、机票；

11、代订代送饮用水。

具体方案

大厦的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中，应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。

第一阶段：早期物业管理介入阶段

从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。

一、管理内容：

1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；

2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；

3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；

4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；

5、提供大厦公共部位环境设计的相关意见；

6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；

7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；

8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；

9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见；

10、参与开发商市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通；

11、参与开发商物业竣工验收。

二、管理措施：

1、 熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可；循

2、 学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；

3、 制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；

4、 参与有关工程联席会议，协调各方面关系；

第二阶段：前期物业管理阶段

前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、娱乐设施管理、水系使用管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。

一、接管验收管理方案

为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。物业接管验收标准作业程序

（一）、管理内容：

1、了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；

2、编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；

3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。

4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；

5、与开发、施工单位联合进行物业交接：

（1）核对、接收各类房屋和钥匙；

（2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；

（3）核对、接收各类设施设备；

（4）核对、接收各类标识。

（二）管理措施：

1、组建接管验收小组，负责接管验收工作；

2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；

3、掌握物业验收的标准和程序；

4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。

二、业主入伙管理方案

在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。

（一）管理内容：

1、准备业主领房所需资料；

篇三:甲级写字楼管理
2016甲级写字楼物业管理方案

甲级写字楼物业管理方案怎么写，一个写字楼设施一切正常，给住户提供了文明，舒适的商住环境，体现了该写字楼的物业服务水准以及维护良好形象。以下这篇是甲级写字楼物业管理方案文章，供大家参考。感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。

甲级写字楼物业管理方案范文：

第一节任务和岗位设置

一、任务

工程部是实施大厦工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。工程管理具有严密的科学性和较高的技术性，这是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映大厦服务水准、良好形象和声誉的重要标志。

工程部的职责范围如下：

1、负责大厦电力系统、电讯系统、电梯系统、空调系统、供水系统的运行管理，维护保养和故障检修；

2、负责大厦公共设施、设备的维修保养；

3、负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务；

4、负责大厦外派工程的监管工作。

5、负责对用户提供收费特色服务以及特约服务。

二、工程部架构图（A座）

工程人员结构图

人员配置说明

项目负责人：1人

工程专业工程师：3人(土建、电气、机电各1人)

综合维修班：15人

领班:1人（兼维修）

综合维修工:15人

设备运行：8人

领班:1人（兼维修）

运行工:7人

配电室值班电工：16人

领班:1人（兼值班）

BC座配电室8人

DE座配电室8人

库管1人

共计44人

第二节岗位职责

一、工程部经理岗位职责

1、负责组织开展大厦工程设备的维修、养护、运行、管理工作。

2、负责制订培训计划，定期开展对本部门员工的业务培训，监督、检查、指导本部门员工工作，定期对本部门进行考核。

3、协助物业公司完成所交办的各项工作。

二、主管岗位职责

1、在工程部经理的领导下，管理本系统的员工和所辖设备。

2、制订并监督执行本系统的设备定期保养规定及技改项目方案

3、制订本系统员工的安全教育和业务培训计划。

4、填写本系统的操作要求和工作指令。

5、提出本系统的备仓计划，协助采购专业性较强的工具或零件。

6、负责与相关业务主管部门进行业务联系，负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。

三、领班岗位职责

1、在项目主管领导下，对所辖设备及员工进行管理。

2、安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。

3、监督执行本部门的工作指令，负责跟进工程单的作业情况。

4、定期组织所辖员工进行技术和安全生产等业务知识的交流。

5、做好本班组的技术档案、维修保养记录和交接班记录等原始记录。

6、及时反馈常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况。

四、电工岗位职责

1、在电工值班时应留意变配电室高、低压设备的运行情况，填写

各种相应记录，做到每两小时巡视一次，特殊情况加强巡视次数。

2、必须按照安全操作规程操作，在值班时间内值班人员对变配电

室设备负有监视、维修、保养、操作及事故处理并上报上级领导的责任。

3、员工必须严格执行供电局颁发的规章、制度。严格遵守公司制

定的各项规章、制度。

4、熟悉公司所辖范围内各用电系统的运行方式，掌握主要设备的

性能及故障处理。

5、保证机房内的环境卫生。

6、管理好固定资产，三备品(安全、消防、一般备品)做好保密工

作、保卫工作、防火工作。

五、水工岗位职责

1、自觉遵守公司及工程部制定的各项规章制度，服从公司各级领

导的管理，树立高度的责任心，做好本职工作。

2、负责物业辖区内的上下水、采暖、空调、送风及各种管道的正

常运行与维修保养工作。

3、做好所属设备的维修、保养工作，保证冷、热及采暖系统的正常运行。

4、做到日有日检，周有周检，发现问题及时汇报并处理，当班发

生的问题不得交班，应配合下班完成修理任务。

5、认真做好巡查并填写巡检记录表、维修单并将修理中所用材料

及工时报本部主管领导。

第三节内部管理规定

一、值班规定

1、值班员工必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理；造成损失的，追究其经济责任。

2、值班员工必须服从当值主管的安排，听从调配，执行当值主管的工作指令。

3、值班员工必须严格执行巡检制度，做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现隐患，迅速扣除故障，保证设备安全运作。

4、值班员工必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真填写。

二、交接班规定

交班人：

l、必须在交班前认真填写好交班记录，写明运行情况及发现的问题，准确无误地写明问题现象、解决办法、建议并转达上级对员工下达的指令。

2、工具、劳保用品、文具等物品应交接清楚。

3、做好交班前的一切准备工作，整理现场，做好环境卫生和设备卫生，为下一班工作创造有利条件。

接班人：

1、接班人在接班前4小时内严禁饮酒，否则严禁交接班。

2、应提前十五分钟到岗，由交班人将交班事项交待清楚。

3、交班人与接班人共同检查巡视工作场地，确认无误后，由接班人签字后方可离岗。

4、在交接班期间发生的设备问题，应立即停止交接班，并由交、接班人远共同协力解决，同时上报本工种领班和当值主管。

三、运行记录管理制度

1、所管辖系统巡查记录表每日做好记录，由项目主管检查后每月月底将表格汇总交物业公司存档。

2、设备月度检查保养表填好后交领班，项目经理审查后每月交物业公司存档。

3、所有记录必须按时完成，不准弄虚作假。

第四节设备设施管理

设备设施管理的主要内容有：

1、确保能源的供给及有效地控制能耗

2、建立日常保养和定期检查、维修制度，并作好详细记录

给排水系统设备的维护管理

给排水系统是指房屋的冷、热水管道、阀门、水箱、生活及消防水泵、污水排放管道设施等。

（1）加强巡视检查，检查范围包括室内外的外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房等。

①水工工作职责之一就是巡视检查，一般每天不少于一次，一旦发现问题，及时维修解决。如遇大暴雨天气每隔一个小时巡视一次各管线、管井以及地下车库。

②水箱清洗消毒，水箱定期进行清洁消毒工作，每一年消毒一次。清洗消毒应由专业清洁公司进行。

（2）若遇水箱清洁或管道阀门维修停水时，应事先与物业公司沟通，

说明停水原因和停水时间。

（3）定期对泵房内水泵、管道、电机等进行日常维修保养。

（4）要定期清理局部面天沟、污水坑井，使之疏通。

（5）室外管道、水表、阀门等需定期养护，减少锈蚀。在冬季来临

之前，做好保温防冻工作。

（6）每年对化粪池进行2-3次清掏，以保证管线通畅。

（7）每年对各管线节门，水泵压一次盘根，各节门水泵螺丝上机油一次。

供电系统的维护管理

配电室是供电的中心，为加强这方面的管理，需制定管理规定。

1、配电室施行“三铁”管理。铁门铁柜铁窗。各种高压设备配件，高压安全用具严格管理，分类上锁管理。并保存各备件用具耐压合格试验单据，每年按照规定对上述备件用具送供电局进行耐压检测。

2、严格实施要害部门的门禁制度，未经项目经理或主管批准任何非本岗位人员一律禁止入内。

3、配电室的全部机电设备，由专业技术人员负责管理和值班。送

停电由值班人员在主管批准后填写操作票并完成。

4、建立运行记录，每年进行两次全面停电设备大修维保，解决处理平时记录以及大修时发现的故障隐患，并做好记录。不能解决的问题及时上报主管部门。

5、供电回路操作开关的标志要显著，停电拉闸、检修停电要挂标

示牌，非有关人员绝不能动。

6、严格遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。

7、严格执行供电局颁发的“四措八制”，以及公司对紧急停电等有关事项的规定。

8、在大风、大雨、大雪等恶劣的气候条件下，要加强对设备的巡视，当发生事故时，应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，并及时做好记录。

9、操作检修时必须按规定使用电工绝缘工作、绝缘鞋、绝缘手套

等。

空调系统管理

一、风机房管理规定

1、严禁无关人员进入机房内。

2、风机房设备由空调专业人员负责维修、维护及日常巡查。

3、风机房内必须保持整洁，各类标志清晰，不得存放杂物或作其他用途。

4、进入风机房维修必须注意用电、防火安全。

5、空调员工定期巡查风机房，发现问题及时修理，并记录在检查表上。

二、空调系统检查巡视内容

1、设备巡查

（1）巡查运行中的空调设备要注意观察运行状态，听有没有异常声音；观察电压、电流是否在正常范围；检查水位是否在正常位置，有没有漏水、渗水、溢流或缺水现象。

（2）巡查设备是否在规定时间内运行或停止。

2、空调机房

（1）主机是否正常，油温是否在正常湿度，油位是否正常；三相电压是否正常；水压是否在正常压力。

（2）巡查水泵运行状态，检查进出水压力、运转马达声音是否正常，运行中有无过热现象，检查阀门等设备有无漏水、损坏、不能开启等故障。

3、水塔、水箱检查

（1）凉水塔：检查水塔有无溢流、缺水，风扇运行时是否发出噪音，风扇起动电柜有无故障指示。

（2）膨胀水箱：检查有无溢流、缺水、浮球是否正常工作。

4、风机等检查

（1）新风机：检查运行时有无发出噪音，起动箱指示灯是否正常，走廊风口的风量是否足够，尘网有无堵塞，电梯厅盘管尘网是否干净，运行有无噪音。

（2）分体机：运行时有无发出噪音，制冷能力是否良好，尘网有无堵塞，去水冷凝盘去水是否顺畅。

三、空调系统运行管理规定

1、空调系统的设备运行由空调专业人员负责，电工主管进行监督。

2、每班当值人员定期巡查空调机组和外围设备一次，并将运行参数记录在空调系统运行表上，未经主管批准，不得擅自更改运行参数。

3、按大厦空调运行时间表准时启停空调系统。

4、在不影响大厦正常营运的前提下，积极探索并实施有效的节能方法。

四、空调系统维修保养规程

1、空调专业人员负责大厦空调设备的维修，并按空调系统保养计划做好设备保养。

2、专业主管每年12月制订下年度的空调系统保养计划，并负责组织实施。

3、设备维修过程所要更换的零件，必须做详细记录。

4、注意用电、防火安全，如需烧焊，须办理动火证，并严格遵守动火作业规定，配备灭火器施工。

5、系统维修保养工作结束后应填写冷水机组检查表，冷却水泵检查表、冷冻水泵检查表和楼层鲜风机检查表等表格。

五、中央空调系统应争处理方案

（一）冷水机组

1、巡查发现运行中的冷水机组故障，应立即停止该机，转开备用电机。

2、发现故障的技工将情况报告专业主管并联系设备保养公司维修。

3、设备保养公司接通知后，办公时间内4小时内到场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后做维修报告。

（二）水泵

1、巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。

2、发现故障的技工检修，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日志上。

3、属较严重的故障应报告专业主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。

（三）凉水塔

1、巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。

2、发现故障的技工检修，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日志上。

3、属较严重的故障应报告专业主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。

（四）管网系统

1、发现管网管道漏水应迅速关闭冷水机组和水泵。

2、采取相关措施，以防水浸入电梯井和用户单元，并将水引入地漏；如地漏排水量不够，则将漫出的水导入走火梯。

3、对漏水口做处理，以防水到处乱射；将空调机房内管道底部排水口打开排水，留意水泵房污水泵抽水情况；一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。

4、报告专业主管，由其安排抢修并在事后作维修报告。

5、事件发生后，将情况通知物业公司及相关单位。

第五节维修管理细则

（一）工程部入户维修流程图

维修服务宗旨是“主动、热情、耐心、周到”，做到维修问题及时解决，把业主的困难当作自己的困难，方便业主是维修工作的惟一准则。具体要求如下：

1、接报修

（1）、接报修时先讲：“您好，维修班XXX，先生（小姐）有什么事情请讲”；

（2）、记录好报修内容、栋号、如预约维修记录好约定时间。

2、从接到报修开始，一般无其他特殊情况，应在10分钟内到达业

主家；

3、敲门、按门铃

到达业主家门口，先轻轻敲门或按一下门铃，如无反应，应间歇

10秒钟后再敲门或按门铃第二次，不要连续按或是按住不放。

4、业主开门后，应招呼一声您好！说明自己的身份，告诉业主维

修事项，得到业主认可后：

（1）、脱鞋或带鞋套进入；

（2）、在业主带领下进入维修房间，不随意走动。

5、修理

（1）、电气修理必须按照“市低压电气标准规定”进行；

（2）、在修理当中必须移动有关物品时，应先征行业主同意，并小

心轻放。

6、清场

（1）、在修理过程中将所使用的工具、用具放在自带的垫布，不得

将工具、用具等随意放在业主房内的台面、地面上；

（2）、工作完毕请业主验收，并将移动过的物品放回原处，清理现

场。取得业主认可后，填写维修工作单，由业主签字确认。

（3）、禁止收取业主的礼物礼品，离开房间时与业主道别。

（二）其他区域维修管理

维修人员除上述直接为业主服务时需达到的服务规范处，在间接方面应定期对泵房、配电室、消防设施进行定期巡视，并做好记录。

1、路灯、庭院灯、楼梯灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常，灯

罩完好。北大堂吊顶发现不亮灯泡做记录，每半年组织搭脚手架统一维修更换一次。其他高处吊灯广告照明每天记录灯泡损坏情况，白天统一维修，作业时必须使用安全带，工作程序必须遵守高空作业有关规定。

2、污(雨)水井沟定期清理，化粪池每年清理2-3次，严重的要用吸粪车进行吸取，保证无污水外溢现象。

3、天顶面定期进行检查，做到无积水，无渗漏，隔热层无破损。

如发现渗漏严重应及时报请专业施工队修复，石材层面如破损开裂应及时给予修复.

第六节紧急情况处理方案

（一）水工紧急情况处理

1、跑水事故预案

发生跑水时,工程人员应及时赶赴现场,检查跑水情况,关闭泄漏点最近上级截门、阀门进行抢修,更换损坏零件。以最短时间恢复正常供水。同时组织人员清扫泄漏积水,防止连带反应。处理完毕做好相关记录,并将处理结果反馈领导。

2、在遇到消防、喷淋系统欠压、起泵时应立即报与专业领班组织人员进行检查，并与消防中控室等相关部门联系，查明原因具体处理。

3、在发生突发事件处理的同时通知物业公司发放通知。

4、在突发事件处理完成后，应认真填写相应记录，要求详细清楚。

（二）电工紧急情况处理

1、电器火灾故障处理预案

遇到电器故障引起的火灾时，应立即切断电器设备电源，利用现场灭火器材控制火势，并及时通知保安部消防控制中心及上级领导。当保安部人员到达时应协助灭火，并做好现场配合如临时照明，用电等。机房值班人员按消防要求启动相应设备如排烟风机消防水泵等。灭火完毕后，做好善后处理及填写相关记录,提交书面事故报告。

2、电器事故（停电跳闸）处理预案

值班人员在值班时，如遇到电器事故，应首先根据报警和中央信号盘指示及时准确判断故障点。向主管领导汇报，根据指示要求迅速、无误的处理故障，严禁因值班人员误操作面造成事故范围扩大和拖延停电时间。事故处理后，要先查明事故原因，并做好相应记录。

3、触电事故紧急处理预案

如遇危害到人身或设备安全事故时，应先处理事故，后向有关领导汇报。

1)脱离漏电物体

大厦内发生人员触电事故时，首先应及时准确的断开漏电物体电源开关。（同时防止触电人员脱离电源后的二次伤害）。然后对触电人员施救。当无法找到或无法切断漏电物体电源时，应立即使用绝缘物体使触电人员与漏电物体分离。

2)触电人员急救

首先检查触电人员受伤情况，把伤者仰面平放，头部稍微后仰，放松伤者领带腰带，保持呼吸通常。打电话报120或999。当触电者无呼吸时，对其进行人工呼吸。无心跳时，对其进行胸外积压。当触电者呼吸心跳都停止时，如伤者无明显致命外伤，在医务人员到来之前不能停止救助。医务人员到来后要特别提醒伤者是触电。并协助医务人员进行救助，做好善后处理及填写相关记录,提交书面事故报告。

4、电梯紧急事故处理预案

电梯困人事故处理预案

1）工程维修人员在接到报修后,应立即组织相关人员到达现场。首先确认电梯轿厢位置(根据楼层指示灯或小心开启厅门查看)。

2）询问轿厢内是否有租户或客人,安抚被困人员。

3）关闭故障电梯总电源。

4）用电梯专用钥匙开启厅门,用人力开启轿厢门,协助乘客离开轿厢

5）当电梯远离平层位置时应进入机房,按照操作规程盘车,使电梯轿厢到达最近楼层,救出被困人员。

电梯进水事故预案

1）当楼层跑水而使井道或底坑进水,应将电梯停于进水楼层以上并及时关闭电梯总电源

2）通知电梯公司前来,为电梯做进水进行紧急处理,并提交情况及处理报告

电梯特殊故障处理预案

遇到工程人员无法处理的复杂故障时,应关闭电梯电源,停止使用故障电梯,及时通知电梯公司来人修理。事故处理完毕应对事故处理过程进行记录备案,并上报领导提交书面事故报告。

（三）火灾处理应急方案

1、报警程序

一旦发现火灾苗头，如烟、油、味、声等异常状态时，每一位员工都有责任立即向消防监控室报警，请其查明原因。

发现火情的人应保持镇静，并立即采取各种灭火措施：

（1）立即通知消防监控室。

（2）采用电话报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，是否有人

被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，并注意倾听监控室的补充询问，认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。

（3）不要在火场附近区域高叫“着火了”，以免造成混乱。

2、工程各系统配合灭火工作程序

在接到火情通知后，立即检查本部门各个控制系统岗位，启、闭消防设施达到自动灭火状态；组织本部员工义务赶赴火场，扑灭火灾；组织本部员工义务负责处理火场区域的水电等技术问题。其他系统工作人员要做到：

（1）配电室（高压、低压）：接到火情通知后，密切注意火场附近的电力运行情况，随时准备切断火场的电力供给，当接到切断火场电源的指令后，应立即按指令控制设备。

（2）电梯监控：接到火情通知后，立即将消防电梯降到首层，并亲自控制，专供灭火工作使用，同时停止火场区域的其他电梯的运行。

（3）水系统：接到火情通知后，立即做好消防用水的供应工作，并做好供水设备的抢修工作。

（4）空调系统：接到火情通知后，立即关闭起火区域的空调机组。

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篇四:甲级写字楼管理
2016平安单位承诺书

平安单位承诺书

为切实防备和根绝工程建立中的各种不平安要素，完成“优异工程”、“平安工程”双指标，本承包人特作如下：

一、在施工现场入进口醒目处设立施工平安规定。

二、制订施工平安治理治理机构和平安治理责任制，装备工程建立名目专职平安员，并当真落实各项施工平安治理规则。

三、一切工程建立施工功课职员都要是通过平安教育和技术操纵培训，非凡工种的功课职员须有相应的技术资质证书。

四、工程建立中平安治理的重点场合，地点部位等处都要设立醒目的警示标记。

五、修建施工中需求的各种辅佐资料要有产品格合证书，辅佐设施的装置、应用要银行开户指南合乎平安治理规则。并严格平安操纵规程。

六、工程修建原资料品质都要通过测验合格后产品。

七、本承包人情愿盲目承受发包人、监理、监视单位及社会各界对工程建立中平安消费的监视。

八、工程建立施工时期发作任何平安责任事变，本承包人愿承当所有责任。

承诺人：

年 月 日

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分期方案 │ 分期还款方案 │

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第二、存款方应按期、按额向借款方提供存款，否则，应按守约数额和延期天数，付给借款方，守约金数额的计算与逾期存款罚息同，即为＿＿＿％。

第三、存款利率，按银行存款现行利率计息。如遇调整，按调整的新利率和计息方法计算。

第四、借款方应按协定应用存款，不得转移用处。否则，存款方有权中止发放新存款。直至发出已发放的存款。

第五、借款方如不按规则工夫、额度用款，要付给存款方守约金。守约金按借款额度、天数、按借款利率的＿＿＿％计算。

第六、借款方保障按借款契约所订期限出借存款本息。如需延期，借款方至迟在存款到期前３天，提出延期请求，经存款方赞同，办理延期手续。但延期最长不得超越原订期限的一半。存款方未赞同延期或未办理延期手续的逾期存款，加收罚息。

第七、借款方的借款由人用 作担保。

第八、存款到期后１个月，如借款方不按期出借本息时，由担保单位担任为借款方偿还本息和逾期罚息。

上一页1##专家论证意见书样本

x年x月x日，xx-xx约请在京局部着名专家就xx-x案入行了论证。参与论证的专家有：

xx-x xx-x xx-x xx-x xx-x xx-x xx-x xx-x xx-x

xx-x负责记载

上述专家当真审阅了该所律师xx-x提供的下列证据：

xx-x xx-x xx-x xx-x xx-x xx-x xx注册离岸公司x

上述专家就上述证据，并针对本案一审裁决，宣布综述意见如下：

一、

二、

三、

四、

以上意见，敬请法院予以思考。

参与论证会的专家签名：

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项所应实现的其余工作。

三##奉养承继协定书范本

协定人：

关系人：

上列为白叟和一事，按照国度法律和政策，本着互谅互让、勾结友爱肉体，从实际状况和需求登程，经独特协商分歧，并征得关系人赞同，达成以下协定：

以上协定，各协定人均属被-迫，遵循。

协定人：

关系人：

代书并见证：ХХХХ律师

年 月 日

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方均有权提出终止合同，但需提前一个月告诉对方。如甲方提出终止合同，须付给乙方半个月以上的均匀实得，作为弥补金。试用期满时，若单方无异议，本合同即正式失效，乙方成为甲方的正式合同制职工。

第三条 工作布置：甲方有权依据消费和工作需求及乙方的才能、体现，布置调整乙方的工作，乙方须遵从甲方的治理和布置，在规则的内，按质按量实现甲方指派的义务。

第四条 教育培训：在乙方被聘用，甲方担任对乙方入行职业品德、业务技术、平安消费及各种的教育和练习。

第五条 消费、工作前提：甲方须为乙方提供合乎国度规则的平安卫生的工作环境，否则乙方有权回绝工作或终止合同。

第六条 工作工夫：乙方每周工作不超越6天，逐日工作不超越8小时。如因工作需求加班加点，甲方应为乙方按排等同工夫的倒休或按国度规则的规范向乙方领取加班加点费。

第七条 ：甲方每月按本公司规则的工资方式和考核方法确定乙方的休息所得，以现金人民币向乙方领取工资、奖金，并按国度无关规则向乙方领取各种补贴及福利用度。

第八条 ：甲方依照国度休息保险条例的规则为乙方领取医疗用度、工资、伤残抚恤费、退休及其余劳保福利用度。

乙方享用除夕、春节、“五一”、“十一”等共7天国度法定有薪假日。乙方家眷在当地的，乙方履行的，辨别按国度规则享用省亲假待遇和方案生养假待遇。乙方合乎公司休假前提的，享用年休假待遇。

第九条 ：甲方依据消费和工作的需求，按国度规则向乙方提供休息爱护用品和保健食物。

甲方按国度规则在女职工经期、孕期、产褥期、哺乳期对其提供相应的休息爱护。

第十条 休息纪律：乙方应恪守国度的各项法律规则、《职工守则》及甲方的各项规章轨制。

第十一条 赏罚：甲方将依据乙方的工作立场、休息体现、奉献大小，依照本公司赏罚条例给予乙方物质和肉体处分。乙方如违背《职工守则》和甲方的其余规章轨制，甲方有权给予乙方奖励。乙方如冒犯刑律遭到法律制裁，甲方将予开革，本合同自行解除。

第十二条 ：本合同自香港渣打银行签署之日起失效，无限期为____ 年，于____ 年____ 月____ 日到期。

第十三条 本公司《职工守则》为本合同的附件，是本合同的无效组成局部。

甲方：____________________ 乙方：____________________

公司总经理签章________ 职工集体签章________

____年____月____日 ____年____月____日

创建平安单位个人承诺书

创建平安单位个人承诺书 为积极响应县委县政府关于进一步深化平安建设工作的号召，自觉为巩固和提高平安中方建设水平做贡献，我郑重承诺如下：

1、 遵纪守法，不做违法乱纪的事；

2、 加强防范，防止受到各种违法犯罪的侵害；

3、 见义勇为，勇于同各类违法犯罪现象作斗争；

4、 重视安全，有效杜绝各类安全事故发生；

5、 知荣明辱，远离“黄、赌、毒”等社会丑恶现象；

6、 崇尚科学，不参与邪教和封建迷信活动；

7、 顾全大局，自觉维护好中方良好形象

8、 努力工作，为学校平安创建尽其所能。

学校负责人：

承诺人：

; 联系电话： 年 月 日

平安家庭承诺书)

家庭是社会的细胞，平安是幸福的基石。当前，我区正在开展“平安家庭”创建活动，没有千千万万家庭的平安和-谐，就没有整个社会的安定有序。为了营造来昂昂溪区好的社会治安环境，维护社会稳定，为构建“平安家庭”贡献一份力量，我代表全体家庭成员承诺如下：

1、学法用法不违法，创守法之家。积极参与“六五”普法学习， 依法行使和履行公民的合法权利和义务。不参与非法传销、非法集资，不参与打架斗殴、酗酒滋事，不酒后驾驶。家庭成员讲诚实，守信用，无违法犯罪行为。

2、文明理家讲规范，创美德之家。树立社会主义荣辱观，自觉遵守 “爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的公民道德规范，知荣辱，树正气，扬新风，做文明公民。

3、化解矛盾“零暴-力”，创友善之家。家庭成员和睦相处，预防和化解家庭矛盾，实现“零家庭暴-力”，妥善处理邻里、亲朋之间的关系，善待他人，友好相处。

4、自我防范讲安全，创安全之家。熟知防火、防盗、防抢、防爆、 防交通事故等各类防范知识，增强防范意识，加强防范措施，提高自我防范能力，避免发生各类事故，确保自身及公共安全。

5崇尚科学守公德，创文明之家。移风易俗，婚丧喜事不大操大办， 崇尚科学，反对邪教和迷信，崇尚文明，遵守法规和公德，远离“黄赌毒”。

6、尊老爱幼重教子，创关爱之家。掌握科学的教育方法，注重身教， 培养良好家风，家庭成员讲文明、懂礼貌、求上进。

7、勤劳致富讲奉献，创富足之家。学科学，用科学。诚信守法，勤 劳致富，照章纳税，奉献社会。

8、参与公益献爱心，创爱心之家。关心公益事业，加强邻里关照， 积极扶贫帮困。积极参与社区（小区）联防、巡逻和邻里“十户联防”，见义勇为、互帮互助，共同维护公共秩序和公共安全。

9、依法维权不缠访，创明理之家。依法维护自己的合法权益，不无 理缠访、非法上访；当自身合法权益受到侵害时，通过法律手段依法维权，不鲁莽从事。

10、讲究卫生抓保健，创保健之家。家庭成员积极参与饮水卫生、 街道卫生、庭院卫生、居宅卫生等爱国卫生活动。增强环境意识，杜绝污染环境。加强体育锻炼，预防传染性疾病，增强保健意识。

承诺人家庭住址：

社区（村） 路（组） 号

承诺家庭主要成员签名：

年 月 日

篇五:甲级写字楼管理
2016保险理赔委托书模板

保险理赔委托书模板

天平汽车保险股份有限公司：

兹有我单位（个人）许委托人领取报案号； 的保险赔款。

领取保险款金额：￥ （大写： ）

以转账方式支付给：户名：

开户银行：

银行账户：

委托人在换行和处理上述单项的过程中，依法签署的有关文件，我均予以承认，此委托书有效期从签署之日起至理赔事宜处理完毕止。

理赔事宜包括：提交单证、办理车贷按揭保证、办理索赔申请手续、领取赔款（含网上划款）。

重要声明：

1、本授权书是由本授权人亲笔填写，由委托人确认其真实性，因虚假委托书导致的经济赔偿由委托人或领款人承担。

2、为方便贵公司可以顺利将款项通过银行转账划入以上指定的账号，本授权人已确认以上指定账号信息完整有效。

3、如因提供的索赔资料和相关信息有误引起的后果由授权人承担。

4、授权人（被保险人）身份证明为本委托书必备附件。

授权人签章（公章）： 受托人签章（公章）：

身份证号： 身份证号：

日期： 日期：

篇六:甲级写字楼管理
2015客户经理培训心得

第1篇：客户经理技能培训心得

昨日，我们参加了由省公司组织的VIP客户经理技能提升的培训，此次培训由来自深圳的罗老师主讲。复旦MBA毕业的罗老师，有着丰富的通讯技术授课经验，分别给各个地区的移动、联通和银行金融类多家单位讲解培训。

课程内容从2015年底我们开始做移动电话展开，当时花了1100亿从联通公司手中购入CDMA，以及4000万用户。但其中真正有效的用户只有2600多万。到2015年8月底，天翼用户达到7993万，距2015年底1亿目标还有一定差距。这首先给VIP客户经理很好的警示，在接下来的四季度我们有艰巨的任务和目标需要完成。

在日常与客户交流，提升客户对我们的信任时，需要注意的细节以及技巧。首先，让我们了解运营商VIP客户经理的三阶段及发展过程，包括四大转变；其次，是分析VIP客户经理在日常工作中存在的误区，以及根据这些误区提出的服营一体话的“三明治法则”，即服务—营销—服务；再次，根据客户的心理，引出客户满意服务理念，全面分析了正确理解“客户永远是对的”这句话；另外，提出销售的“黄金三律”，对如何进行有效提问作出了具体的分析，并对客户异议分类提出了四个注意点；最后，提出了常见交易五种促成法，即问题排除法、选择法、例证法、假设成交法及最后机会成本法，并举例说明。

罗老师的授课方式，让我觉得一天的培训既充实又愉快。根据罗老师的讲授，我觉得以下几点需要在以后的工作中注意，以提高工作效率，促进与客户更好的沟通。第一，将回访时间精确化，这样减少了客户繁忙中的打扰，减少客户的抱怨情绪；第二，在电话营销时写脚本，有利于事半功倍；第三，适当的让客户帮些力所能及的小忙，满足用户的社会需求，并记住用户的服务轨迹，有利于拉进与客户的距离，让客户产生好感；第三，在上门服务时携带“重要客户意见收集表”，不但有利于改善我们的工作，而且能在用户激动、愤怒时缓和用户的情绪。

以上就是我的培训心得。希望以后还有这样的培训机会，让我提高业务水平和能力，在工作中有更好的发挥和表现。

第2篇：银行客户经理培训班学习小结心得体会

“立金训练营”客户经理班已经结束，回想起来仍历历在目。我们从互不熟悉的一群人到相互信任的一个团体，对培训从嬉笑以对到认真对待，而自己，从一个置身理论的不经事的大学生蜕变为在实践中完善自我的银行客户经理，这其中所经历的以及为此而付出的努力，都将沉淀积累成为我职业生涯以至整个人生当中不可或缺的财富。

“态度决定一切”，是我在整个培训过程中感受最深的一点。很多学员都说我们是进了魔鬼训练营，像傻子般接受一群魔鬼讲师的“洗脑”。我却更愿意说是这三天的培训在我们这些已装有石块的杯子中又填充了沙砾，让我们更为趋于完美。“合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨练”，正是这样的学习态度，才能充分的吸收新鲜知识，真正的充实自己。对于我而言，这些沙砾是敢于展现自我的勇气，是理论观念的补充，是积累实战经验的铺路石，是身处困境的积极态度，是面临挑战的坚定信念。“细节决定成败”、“准时就是迟到”、“从零开始”、“团队给予我们的永远胜过我们给予团队的”等等这一切，感受从未如此深刻过。做事先做人，要创造卓越，专业知识、努力工作是必要条件却不是充分条件，态度才是决定的关键。

从“纸上谈兵”到实际业务操作，在实践中自如运用所学知识是我在培训过程中的另一大收获。如果没有这次培训，我不知道我在接触客户时会有怎样的表现；但是通过培训，尤其是亲身准备并参与演练之后，我清楚地知道自己应该如何去面对客户，具体到每一个环节。专业的销售流程是一个循环的过程，从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、商品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务，售后服务不是结束，而是另一个准客户开拓的开始。通过演练，不仅掌握了具体流程，更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信。尽管还有很多不足，但走下讲台，听到前辈赞许的鼓励，油然而生的喜悦不可言喻。 还有一点感想，就是要做好准备抓住机会。机会很多，却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人，而应该自我反省，是没有给我机会吗，还是因为我自己准备的不够充分？机会只给有准备的人，这样的遗憾，下不为例。

总的说来，“赢向未来”客户经理培训班给了我们许许多多的感动：悉心准备前期工作的行领导；敬心工作、激情洋溢的讲师们；为集体荣誉团结协作的组员们；“爱的鼓励”、“龙的呼唤”；真诚的赞美、团队的力量；还有始终如一坚持满怀激情的我们……培训带给我们很多启示，很多东西值得我们去坚持：一份好心态，一颗上进的心、积极的态度；培养团队精神、创新精神；合理安排时间，树立良好的时间观念；重视细节，战略上举重若轻，战术上举轻若重等等。 最后，想以讲师的一个寓意深远的故事来为本小结划上句号。在沸水这样的环境中，我愿意自己是一颗咖啡豆，不是胡萝卜或是鸡蛋，在沸水中逐渐变得脆弱或冷漠；也不是执拗地所谓坚持自我，而是和沸水完全相融合，虽然不再是原有的形态，却可以散发出迷人香味，香浓的滋味令人愉悦。

做一颗快乐的咖啡豆，在沸水中成就自我，更满意他人。

第3篇：客户经理培训心得体会

首先，感谢公司领导给我这次宝贵的机会到ｘｘｘ烟草培训中心学习。七天的时间虽然很短暂，却使我受益匪浅，既通过营销理论知识的学习充实了头脑，又通过实践走访为以后开展工作打下基础。在学习中明确了“我是谁？我要干什么？如何干好？”的问题，强化了服务为本，竞争是魂的意识。客户经理制度是目前普遍采取的先进管理方法，我国作为世贸组织成员，卷烟市场的运行将与全球接轨，迎接市场挑战，已成为必然。面对国际间同行的竞争，我们已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性，努力提高客户满意度和忠诚度，已成为目前卷烟流通企业提升网建层次和水平的一项核心工作。

通过这几天的学习并且随同ｘｘｘ市烟草公司客户经理走访商户，对于自己目前工作中存在的不足有了较为深刻的认识，下面谈一下本人今后工作的一些建议和计划：

一、客户细分，进行个性化、差异化的服务。

将辖区客户按照一定标准（如：销量，销售金额，单条值，守法程度等）细分。可分为城ａ、城b、城c、城d或村a、村b、村c、村d,从而将商户区分开来，制定合理的走访次数。目前，对于紧俏品牌我们搞的是平均主义，这造成了小户不消化，结构高的商户闹饥荒的现象。我认为紧俏烟可以明确规定ａ、ｂ、ｃ、ｄ类商户各给几条，从而调动广大商户的积极性，促动他们努力提升自己的级别。商户级别可以每季度评定一次。

二、尝试建立加盟连锁店

在和ｘｘｘ市公司客户经理走访时，我看到他们走访的客户有一部分是加盟连锁店，由烟草公司统一管理，烟厂出资制作柜台和陈列柜，加盟商户需要交纳一部分抵押金，如有违法行为将取消其加盟资格，并没收全部押金，用合同的方式制约他们。此举进一步提高了商户的忠诚度，又为其招揽顾客，从而达到双赢的目的。

三、一整套完善的客户经理制度

俗话说没有规矩不成方圆，建立一整套完善的客户经理制度，努力提升销量指标完成率，单条价值提升率，名优烟增长率，主打品牌上柜率，营销实施到位率，目标客户维护率，客户质量转化率，客户投诉办结率，服务对象满意率，卷烟销售毛利率，这些指标可以解决客户经理工作的盲目性，用制度规范人，用制度约束人，从而最大限度地发挥客户经理的作用。

四、我们客户经理的市场分析能力

可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出准确的数据，这样可以帮助我们更有具体性和时效性地掌控市场，为领导做出决策提供准确的第一手资料。

五、客户经理必要的权限，以便树立客户经理在商户心目中的威信。

如在企业主要业务和管理流程中，客户经理在销售预测、新客户的创建、客户信息维护、客户等级评定和变更具有主导权和知情权。在紧俏品种上客户经理支配一部分，以利于运作我们的主销品牌。

通过对ｘｘｘ市公司的参观和实地走访，我认为客户经理的工作流程是：

一是晨会。（一）了解库存情况，因为客户经理要走在电访员的前一天，所以预先知道库存情况是十分必要的。如若不然，客户问及时我们就不能给出明确的答复，由于客户经理与电访员的口径不一致造成不必要的矛盾。而目前我们还不能提前一天准确的知道库存情况。（二）由领导布置当日的工作重点。

二是出访前准备。（一）制定走访计划，预先充分估计可能出现的问题，以及应对措施。（二）携带拜访记录本以及访销预订单。

三是实地拜访。询问产品经销情况，查看商户卷烟库存，进行营销指导，推荐重点品牌，并协助进行理货陈列，宣传烟草公司的新信息、新政策以及市场信息的收集，协助商户写好订单，帮助处理在权限之内可以解决的问题。

四是每日小结。每日拜访结束后，就一天的拜访情况做出总结并向领导反馈客户提出的意见，并及时给客户以明确的答复，不拖，不靠，体现我们的高效性。

五是查阅资料。进入系统查阅明日需拜访的客户资料，包括其经营情况，本周、本月业绩完成数据，为第二天走访做好准备。

总之，通过这次学习使我对自己有了清晰的认识，离真正的客户经理还相距甚远，做市场不能光靠吃苦耐劳，重要的是动脑筋，因为只有方法对了头，才能提高效率，我要在工作中思考，在思考中进步！

第4篇：烟草客户经理培训心得体会

本人参加近期的客户经理培训，现在谈一下自已的心得体会。工作一年多来，算是接触过了形形色色的各种零售客户，其中有些长者是原先读过些书、退了休的乡村老干部，虽然有时候他们的知识已经有些跟不上这个时代，但是他们的社会阅历异常丰厚，跟这样的老者交流起来，氛围如沐春风。他们的性格儒雅刚劲，对于卷烟的供应以及销售也有着自己独到的见解，

很多方面很值得我们这样的后辈学习。细细想来，也许××××作为南宗孔氏胜地，儒家的思想一代一代多少熏陶了这里的人民。众所周知，源远流长的儒家思想对中国，对东亚乃至对世界的影响都非常深刻，其核心伦理观：“仁、义、礼、智、信、恕、忠、孝、悌”也依然是中国现当代主流思想基础。就像一坛上好的佳酿，历久弥香，耐人寻味。

那么，我想到作为一名烟草人、一名客户经理，儒家思想的学习可以提升自我的修养，如果一名客户经理在具备专业知识的同时又有儒家核心伦理观思想作为根基，对于提高服务客户的质量也一定有莫大的帮助，这两者又可相辅相成，岂不妙哉。

仁：意即博爱、宏爱、爱人，这种博爱体现在我们客户经理的服务性工作上就是要待人处事用一颗博爱的心，与零售客户交流态度上要和颜悦色，笑容灿若春风，面对客户的合理要求不推委，及时有效的完成，无论是怎么样的客户我们先把自己的态度放好。

义：是儒家思想中很重要的一个方面，主要强调人做事要讲究一个合理性，在思想体系上，儒家思想并不排斥人对自身利益的追逐，但强调自身利益要以“义”为前提。比如时下国内乳制品行业对乳制品中掺进三聚氢氨，饲料中掺进三聚氢氨等事件就是营销不道德，不符合义的思想，此为见利忘义。其实现代社会的发展越来越注重民生、民权，所有的团体都要在义的基础上来实现利，否则，利必不能长久，反受其害。我们的“义”其中一方面就是我们的烟草行业的“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观，面对零售客户做到真情、沟通、增值，面向社会公众做到担责、有为、感恩。

礼：是指人的行为伦理，表现在现在是人们普遍认可的社会法律规范和人们普遍信仰的道德规范。不同的地域有不同的消费文化、宗教