三级便民服务中心工作侧重点

关于三级便民服务网络建设的思考
三级便民服务中心工作侧重点 第一篇

关于三级便民服务网络建设的思考

合江县人民政府政务服务中心

省政府在2006年提出，全省在2006年6月以前要建立县级政务服务中心；2009年提出建立乡镇便民服务中心和村级便民服务代办站，并对县、乡、村三级便民服务网络建设提出了更高要求。合江在2006年8月建立了县级政务服务中心，2009年9月启动到2010年6月基本完成了乡镇便民服务中心和村级代办站建设。时隔一年，县、乡、村三级便民服务网络建设成效到底如何？今后发展方向怎样？应该从那些方面进一步完善？需要一个长期探索和不断改进的过程。今年4月，合江县政务中心走访调研了我县部分乡镇，并考察学习了省内的内江、郫县、武侯区、龙泉驿区的政务服务中心、乡镇便民服务中心、社区以及村级便民服务站，到市内的叙永、泸县进行了学习。通过调研考察学习，对加强我县三级便民服务网络建设有了更深刻的认识。

一、政务服务三级网络建设的探索与创新

政务服务中心建设的兴起，缘于经济社会发展对政府自身建设的客观需要，沿海经济发达地区率先在全国破冰起步，以集中行政审批为先导，从行政审批的精简规范，到公共资源交易平台搭建，再到便民服务事项的整合入驻，中心从单纯的行政审批服务已经扩展到群众需要找政府办理的

所有事项、甚至公众服务领域，政务服务中心已经蜕变成真正的市民中心。随着地方经济的发展，建立与经济发展相适应的面向公众的政府服务新体系、新格局，是实施便民、利民、惠民的重要举措，是构建社会主义和谐社会的必然要求，更是建设服务型政府的具体体现。

近年来，政务服务中心建设在各地党委、政府的高度重视下，呈现出你追我赶的崭新局面，各地都在中心建设上大胆创新，积极探索，在场地建设、规范管理、经费投入、技术运用、体制创新等各个方面，都体现出各级政府在民生投入上的巨大决心和信心，形成了很多独具特色的建设成果，深受老百姓的欢迎和拥护。

审批体制改革创新。武侯祠区在全国首创行政审批局，除主管全区行政审批事项办理外，还承担全区规范化服务型政府（机关）建设、机关行政效能建设、区政务服务中心管理、区电子政务建设和全区政务服务窗口指导，实现了真正意义上的“审管分离”，在行政审批制度改革中提供了一种全新的体制和制度支撑，受到社会公众的普遍肯定。

惠民举措创新。龙泉驿区早在2005年就已经形成区、乡镇( 社区)、村三级服务网络，他们在政务服务中心建设的基础上，大力开展市民服务中心建设，设立开放式窗口176个，入驻部门45个，入驻人员342人，办理审批及服务事项839项，入驻水、电、气、通讯、金融等公共企事业单位

和11个类别的中介机构，日均人流量达4500余人次，咨询3000余人次，日均办件达1500件。6000平方米的市民服务区为市民提供出生到死亡期间的所有服务需求，4000平方米的企业法人服务区为企业、法人提供生产经营涉及的所有审批服务，2000平方米的公共资源交易服务区为交易主体提供公开公平公正规范有序的交易平台和优质服务，市民呼叫热线“84848890”（谐音：巴适巴适拨拨就灵），为市民提供家居服务等26大类350小类服务，还将在现有市民服务中心的基础上建设老年活动中心、妇女儿童中心、人才党员远教中心、青少年活动中心、残疾人综合服务中心、图书信息中心、群众文化活动中心、人大代表政协委员民主党派活动中心等“1+8”共计42000平方米市民广场，把中心建成“百姓乐园、市民家园”。

服务功能创新。郫县乡镇便民服务中心、村级便民服务站，场地设施建设标准，服务项目齐全，网络建设成熟，政府公众信息查询系统已经开通到村，便民服务事项几乎囊括了群众要找政府的所有事项，特别是劳动保障服务，便民服务中心基本上达到县级服务功能；内江市市中心与两区中心同址同窗口办公，方便市民办事，社区便民服务周到齐全，民生类服务贴近群众，场所、服务规范有序。

管理机制创新。叙永县在三级网络建设中，乡镇便民服务中心做到“九个统一”，村代办站做到“七个有”，三级

电子审批网络建设投入400多万元，118个村安装便民服务软件，69个村可通过便民服务软件运行；泸县乡镇便民服务中心建设一直列入综合目标考核，便民服务中心主任实行专职，落实了县对乡、乡对村的日常和年终考核，激励约束机制完善，确保了三级网络的健康运行。

先进地区三级政务服务网络建设的先进经验告诉我们，加强和完善三级便民服务体系建设，是经济社会发展的客观需要，并随着经济社会发展在不断深化和更新。虽然在经济发展中我们还相对落后，城市化进程我们还不够快，但是，先进的理念、建设的经验无不值得我们借鉴和学习。可以这样认为，在不久的将来，合江政务服务体系建设，也将从单纯的政务服务向多功能、全方位的公共服务转型，因为这是建设公共服务型政府适应经济社会发展的必然要求。

二、我县三级政务服务网络建设的现状及存在的不足

1、县级政务服务中心建设现状及存在的不足

合江县政务服务中心于2006年8月投入运行，经过四次项目清理和扩容整合，目前入驻部门41个，入驻许可、审批事项272项，公共服务事项132项，设置部门独立窗口28个，设置综合窗口1个代理11个部门审批许可事项；窗口共有入驻人员72名。政务中心的成立，从形式到实质运行改变了过去机关办事难、效率低、作风差等突出问题，使机关整体形象明显提升，办事效率显著提高，办事程序日益

规范、服务意识明显增强，深受广大群众欢迎，成为全县乃至全市靓丽的政务服务窗口。

但是，随着党和国家高度关注民生以及各种惠民、利民措施的实施，各级党委、政府更加重视政务服务中心的建设，中心建设高潮迭起，建设层次越来越高，无论从纵向还是横向比较，合江县政务中心现有的发展潜力和发展空间已显局限。

一是场地设施不能满足实际需要。按照省政府关于行政审批、许可“两集中、两到位”整体入驻要求，中心场地设施已不能满足实际工作需要，导致一些项目整体入驻存在困难；公共空间缺乏，如车辆停放等常常引起纠葛，对政府的服务窗口形象有一定影响。

二是服务功能差距在扩大。从考察学习的地方看，政务中心建设有的已经跨越了单纯对行政审批、许可服务的阶段，而把中心建设作为全面实施便民、惠民工程的重要内容和抓手，为普通百姓提供全方位、多功能服务，将“服务型政府”这样一个抽象概念变成了现实，切切实实做到进一个门，办所有事，审批、许可也转变成真正的服务，而合江县政务中心由于受客观条件的制约，服务功能上尚存在差距。

三是整体推进合力不强。与先进地区相比，合江在政务服务体系建设上监察、效能、中心各自职能发挥形成的整体推进合力还不够强，在贯彻实施县委、县政府关于政务服务

便民服务中心工作制度
三级便民服务中心工作侧重点 第二篇

XX乡(镇)便民服务中心工作制度

一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。

二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。

三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务，最大限度地方便办事群众。

四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。

五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。

六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。

七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。

八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。

九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。

XX乡(镇)便民服务中心联合办理制度

为进一步提高便民服务工作效率和服务水平，加速打造服务型、效能型政府，特制定本制度。

第一条 本制度所称联合办理，是指由两个或两个以上窗口部门分别实施的便民服务事项，由便民服务中心（以下简称中心）组织各相关部门窗口，按照“一门受理、抄告相关、同步审查、限时办结”的运作模式，根据各自权限，由主办窗口会同有关其他办理部门从受理到办结实行一条龙审批或审核上报。

第二条 联合办理的范围：乡镇一级审批权限内和需要乡镇一级初审并上报的服务事项。

第三条 联合办理的职责：统一受理联合办理事项的申请；办理申请事项；对各联办阶段的审批服务跟踪，并做好相关环节的衔接和协调工作；项目办结后，负责统一送达办理结果。

第四条 主办窗口的主要职责：由中心领导根据项目的性质和具体类型，确定主办窗口，由主办窗口负责联合办理事项的申请受理；牵头召集相关窗口主持联审会议；协调、督促相关窗口及时办理；及时向相关窗口反馈办理进度和结果。

第五条 相关窗口要积极配合主办窗口的工作，按照要求规范工作程序，确定专人负责，及时参加联合办理并出具办理意见，保证联合办理工作有序实施。

第六条 重大联合办理事项由中心领导直接牵头办理，召集、主持联审会议，相关联窗口负责人参加。

第七条 联合办理工作流程

（一）一门受理。主办窗口受理申请人申请后， 向申请人发放受理通知书，列出所需审批的事项、相关联部门及传递程序，一次性告知申请人在本阶段审批中需要提交的全部材料，并告知

办理时限。

（二）抄告相关。主办窗口对受理的事项，可根据实际情况确定实行抄告制或联审制。实行抄告制的，由主办窗口通过中心审批网络向相关窗口发送联办通知，移送相关资料；实行联审制的，由主办窗口召集联审会议，进行联合审查。

（三）同步审查。实行抄告制的审批事项，各相关窗口收到联办通知后，及时进行同步审查，并将审查结果抄告主办窗口。实行联审制的审批事项，由主办窗口确定联审会议时间，指导申请人准备好有关资料，并及时召集相关窗口参加联审，必要时可通知申请人参加会议。联审会议由主办窗口主持，相关联窗口参加。一般事项当场办结；特殊情况不能当场办结的限时办结，作好备忘登记。多个窗口需要审查相同的资料，由主办窗口组织相关窗口统一审查。需要现场勘察的，由主办窗口组织联合勘察。联合办理中涉及多个部门收取费用的，由主办窗口一次性告知申请人所需缴纳费用的种类、标准、依据、金额。拒绝参与联合办理或不接受主办窗口协调的相关联窗口，主办窗口按既定程序启动，视缺席窗口默认议定事项，由此而产生的一切后果由缺席窗口部门承担。

（四）限时办结。各相关窗口在承诺时限内完成审查工作，并及时向主办窗口反馈审查结果。需报上级主管部门审批的，相关窗口在受理申请后 3 日内完成上报工作。收到上级批复后，2 日内向申请人反馈意见。因特殊原因不能在规定期限内办结的，相关窗口应提前告知主办窗口，并及时向申请人说明情况。

第八条 各有关窗口应履行告知责任，除依法确需保密的，都要对审批依据、内容、条件、程序、时限和审批责任人进行公示，接受社会公众监督。

第九条 加强对联合办理行为的行政监督。中心负责对联合

办理过程进行监督，定期通报情况，提出督办意见，确保各窗口在规定时限内对申请事项进行办理，并接受申请人投诉。凡拒绝执行联合办理办法的，一经发现，予以通报批评；情节严重的，依法依纪追究责任。

第十条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务工作年度考核。

第十一条 本制度由乡镇便民服务中心负责解释。

XX乡(镇)便民服务中心主任职责

一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。

二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。

三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。

四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。

五、完成乡镇党委、政府交给的其它工作任务。

乡镇便民服务中心工作制度
三级便民服务中心工作侧重点 第三篇

乡镇便民服务中心工作制度

服务承诺制

（一）接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归。

（二）实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自已职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。

（三）实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。

（四）实行急事急办，特事特办。

（五）无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。

（六）24小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人员的行业不正之风、工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。举报电话：

首问负责制

（一）首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。

（二）首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。

（三）首问人责任

1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。

2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：

（1）立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。

（2）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。

3、办事人如提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口要领办事人到中心业务科协调办理。

4、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。

预约服务制

（一）预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。

（二）预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。

（三）对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。

（四）对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。

（五）对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。

限时办结制

（一）限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

（二）本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。

（三）实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：

1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书，交申请人，直至达到申请人满意为止。

2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。

3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因。

4、受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。三是信访件。按信访有关规定时限办理。四是上报件：需要到上级部门审批的项目，即谓上报件。由窗口单位协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。 办结公告制

窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告,除按规定的其他形式对外公告外,还要在便民服务中心的政务公告栏公开,方便群众查阅，接受群众监督。

乡镇便民服务中心管理制度

一、便民服务中心工作领导小组负责领导全镇服务工作，接办中心负责承办具体业务。

二、工作人员要服从安排、坚持公开、公平、公正原则，严格按照受理、承办、回复三个基本环节及时限要求，规范操作。

三、服务中心负责办事群众的咨询、留言、陪同、承办和回

便民服务中心工作总结-工作总结
三级便民服务中心工作侧重点 第四篇

乡镇便民服务中心年度工作总结【三级便民服务中心工作侧重点】

今年以来，我镇便民服务中心工作在镇党委、政府的正确领导下和上级有关部门的大力支持下，始终坚持以人为本、执政为民理念，紧紧围绕“转变职能、优化服务、方便群众、提高效率”的目标，按照市委办、市府办《关于进一步加强全市三级便民服务体系建设的实施意见》（临市委办〔2011〕40号）的文件要求，按时完成了本镇及辖区内80个行政村便民服务中心的基础设施建设，逐步建立健全了各项规章制度，完善了相关办事程序。自今年7月份建成运行以来，我镇便民服务中心共为群众办理各种便民服务事项7176件，其中镇便民服务中心办理1685件，村便民服务中心办理5491件，赢得了群众的好评。现将我镇便民服务中心工作总结如下:

一、今年以来所做的主要工作【三级便民服务中心工作侧重点】

（一）建立健全机构，强化组织领导。及时成立了以镇党委书记、镇长任组长，镇纪委书记、常务副镇长、组织委员为副组长，各办事处书记、镇属各部门单位负责人为成员的便民服务体系建设工作领导小组。领导小组下设办公室，镇纪委书记兼任中心主任，主抓便民服务体系建设工作；配备中心副主任2名，由中层正职干部担任负责人，专职负责便民服务中心的日常运行、管理、协调等工作。抽调相关业务人员8人，组建成镇便民服务中心窗口服务队伍；设立国土资源、建设规划、计划生育、流动人口、民政残联、城乡社保、农医保、家电下乡、劳动就业、旅游服务等服务窗口。加强了对村级便民服务中心队伍建设工作的领导和支持力度，村级便民服务中心主任原则上由村党组织书记或村委会主任担任，工作人员从村干部、村文书、村计生员或大学生村官等群体中选择合适人选担任，四岔村等还聘请了专职人员。

（二）加大宣传力度，积极营造氛围。镇党委、政府就如何推进便民服务体系建设工作及时召开专题研究会议，详细部署便民服务中心建设工作，研究制订了《关于进一步加强我镇村级便民服务中心建设的实施意见》，召开了由全体机关干部、各行政村书记、主任及镇属各部门负责人参加的便民服务中心建设动员大会，统一了思想，提高了认识；会后各驻村干部分村召开村党员干部、村民代表会议，进行广泛深入的宣传发动。同时在镇区各大路口悬挂宣传横幅9幅，在辖区各村张贴600多份《致全镇广大人民群众的一封信》，印制了50000多张便民服务联系卡分发到户，大力宣传便民服务体系建设的重要意义和作用，营造推进便民服务中心建设的良好舆论氛围。

（三）加强硬件建设，完善服务设施。按照“一门式受理”、“一站式服务”总体要求，镇党委、政府在财政十分困难的情况下，斥巨资新建五间两层镇便民服务中心办公大楼，用地面积223.5㎡，建筑面积304.6㎡，并进行了全面装修；购置办公桌椅17套、文件柜12个、配备电脑10台，打印机9台，传真机1台，空调7匹，电话11部，灭火器2个，租用复印机一台，安装了四只监控摄像头和LED显示屏，开通政府网专线和国土网专线光纤宽带。为25个一类村统一制作了铝塑板背景墙，为61个村统一制作了门头。按照市里“一二三四五”和“十个一”标准，对镇、村两级便民服务中心进行了规范化、标准化建设。采取以奖代补方式激励村级便民服务中心建设，对被镇里评为一、二、三类的村分别奖励10000元、5000元和2000元，提高了村干部的积极性，解决了部分村建设资金困难问题。今年以来，镇政府共为便民服务体系建设投入资金约170余万元，按期完成了建设目标并如期展开运行。

（四）建立健全制度，强化落实责任。一是明确了服务宗旨、服务承诺。树立宗旨观念，强化服务观念。二是规范仪表、言行。制订《窗口工作人员行为规范》，推行《窗口接待受理“五个一样”》、《工作人员“十条禁令”》、《窗口工作人员守则》。三是实行接待受理六项制度。制订了《一次性告知制》、《首问责任制》、《限时办结制》、《服务承诺制》《全程代理制》和《六件管理制度》（六件既即办件、退办件、补办件、承诺件、联办件、上报件），设计制

作了10种配套表格：《一次性告知书》《承诺件通知书》《补办件通知书》《退办件通知书》《联办件通知书》《授权委托书（单位用表）》《授权委托书（个人用表）》《预约服务登记表》《上门服务登记表》以及《服务质量意见反馈表》等。四是健全了日常管理制度。制订了《中心工作职责》《中心主任工作职责》《值班制度》《卫生管理制度》《请假销假制度》《计算机管理制度》《镇领导带班值班制度》《学习培训制度》《协调例会制度》等。五是加强政务公开力度。制订了《政务公开制度》《投诉制度》等。六是推行特色服务制度。制订了《便民联系卡制度》《预约服务制度》《上门服务制度》《联合审批制度》。七是强化落实责任。制订了《考勤考核奖惩制度》《责任追究制度》《优质服务窗口、优质服务标兵评比办法》和《**各村便民服务中心建设星级考评办法》。通过对各项制度的建立健全和执行，促进了便民服务中心工作健康有序地开展。

（五）加强窗口队伍建设，全面提升服务水平。按照镇党委、政府提出的“三提升”（即：提升服务水平、提升工作效率、提升文明程度）工作要求，本着“真心热心诚心、便民为民利民”的服务原则，加强中心工作人员的思想道德教育和业务技能培训，不断规范操作流程，拓展服务范围，强化服务理念，增强服务大局意识，全面提升服务水平和服务质量。一是充分利用每月的学习协调例会，加强对业务知识、法律、法规、政策等的学习；二是举办集中培训班。今年8月份对全镇各村代办员进行为期12天的集中培训，培训内容涉及服务目的意义，服务操作流程，服务内容范围，服务的礼仪规范以及计算机操作等，收到了良好的效果。三是积极参加市里举办的各种培训学习会议。

（六）加大督查指导力度，促进健康有序运行。镇党委、政府把便民服务中心建设工作提升到政治高度，作为一项改善民生、服务民生的重点工程来抓落实。成立了以镇纪委书记为组长，中心负责人为副组长，各办事处分管负责人为成员的工作督查小组。在基础设施建设期间，要求对各村建设进度每周进行一汇报，每半月进行一督查，由督查组按照“十个一”标准对80个行政村进行逐村检查，及时指出存在的问题，提出改进的意见，限期进行改进。对检查的结果及时向全镇进行通报，达到了鼓励先进鞭策后进的目的。便民服务中心运行后，每月不定期对各村进行明查暗访，检查村代办员在位情况及服务的开展情况，检查结果及时反馈到镇主要领导和各办事处，由各办事处组织整改落实。通过不间断的督查指导，促进了便民服务中心健康有序的运转。

二、便民服务中心工作存在的问题

（一）上班时间与本地老百姓生活习惯有冲突。主要表现在下午上班时间，老百姓一般下午1：30——4：30之间来办理，而中心作息时间是和镇里统一的，都是下午2：00——5：00，造成有部分老百姓坐等上班现象。建议下午上班时间改成1：30——4：30。【三级便民服务中心工作侧重点】

（二）窗口工作人员不够，基本上是一个萝卜一个坑，需要办理上报件、有临时任务或生病时，会有暂时缺位现象。

（三）服务项目和服务范围需要进一步拓展。由于中心成立时间短，各职能部门之间、与村代办点之间的关系还需进一步理顺。

（四）村代办员积极性不高，主要反映是工作报酬少。

三、明年的工作打算

（一）整合利用资源。下大力把村邮站和村便民服务中心有机结合起来，做到人员、资源、业务三整合，确保村邮站、村便民服务中心坐班、办理、服务三落实，充分发挥代办员的积极性。

（二）拓宽服务项目和服务范围。只有不断拓宽服务领域，在事关群众的生产生活、经济发展、农业科技等方面深入开展新的服务，镇、村便民服务中心才能在群众中建立起信任、依赖和支持，才能做强做大。要拓宽服务领域还需要各职能部门的大力支持和配合。

（三）加强中心队伍建设。我镇工作人员紧缺，一定程度上限制了镇便民服务中心队伍的

壮大，所以要求中心工作人员必须做到“一专多能，一岗多责”。因此，抓队伍教育培训就显得尤为重要。今后，一要强化宗旨教育，二要加强业务技能培训，三要做到一专多能，一岗多能。

关于深化我市三级便民服务体系建设的调研报告
三级便民服务中心工作侧重点 第五篇

规范运作 创新服务

为推进XX经济社会大发展大繁荣打造坚实的政务服务平台

——关于深化我市三级便民服务体系建设的调研报告

为加快推进法治政府和服务型政府建设，全力打造规范、高效、便捷的便民服务体系，根据中心工作部署，近期，我们对市本级、镇乡（街道）、村（社区）三级便民服务中心运行情况及下一步发展方向进行了认真调研。通过调研，我们在看到新势头新业绩的同时，也发现了诸多制约我市三级便民服务体系建设的新困难新问题，如市行政服务中心受场地、经费等限制，进中心办理的行政审批事项不能满足群众需求，信息化建设滞后，窗口队伍建设需进一步加强；镇乡（街道）365便民服务中心运行缺乏规范，思想认识有待进一步加强；村级便民服务中心的制度建设、经费保障、长效管理有待进一步到位等等。鉴于此，我们有必要重新审视我市三级便民服务体系建设发展态势，正视存在的问题和不足，借XX月XX日召开的全国深入推进行政审批制度改革工作电视电话会议上XXX市长指示“各县市政府要按照综合式、‘一站式’政务平台的定位要求，有效整合各类行政服务资源，加快行政服务中心由单一型向综合型转变”的东风，以新的视野、新的理念抓住难得的发展机遇，解放思想、凝聚共识，进一步深化行政审批制度改革，大力提升我市经济社会发展的软环境。

一、市本级、镇乡（街道）、村（社区）三级便民服务中心运行现状 在市委市政府的坚强领导下，我市相继建设了市本级行政服务中心、镇乡（街道）365便民服务中心和村级便民服务中心，为群众提供快捷、高效的行政服务。

实行集中办公。目前，市行政服务中心按照“四进中心”的要求，集中了XX个职能部门，以窗口服务方式受理，履行相关行政许可、审批、审核、核准、备案等职能和提供行政服务，办理事项XXX项，其中行政许

可XXX项，非行政许可XXX项。另还设立XX个分中心。各镇乡（街道）365便民服务中心与党政综合办合署办公，将与群众生产、生活息息相关的服务项目纳入中心办理，变分散办公为集中办公。全市XXX个行政村都设置了村级便民服务中心，集中了与群众最为密切的XX\XX等XX个部门单位的XX项便民服务事项，并由代办员提供全程免费代办服务，使村民不出村（社区）就能享受到代办、咨询、调解等各种方便快捷的服务。

推行阳光政务。利用电话百事通114、行政服务中心门户网站、大厅触摸屏、服务指南等形式向办事群众公开便民服务内容、办事程序、承诺时限、收费标准等事项，提供网上下载表格，接受办事群众各类网上咨询XXX条，惠及群众XX万余人。办理结果在中心门户网站流动公布，短信通知。部分镇乡（街道）365便民服务中心和全市村级便民服务中心将便民服务办事指南、办事流程、中心工作制度进行了上墙公布，接受办事群众监督和建议。

明确服务规范。严格执行市纪委“十个严禁”，认真落实窗口首问制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制、AB岗工作制、全程代理制、绩效考评制等工作和管理制度。要求对受理的每一件事情、办理的每一本证件，都要详细登记，并作为绩效考核依据。制订了《XX市行政服务中心工作人员服务礼仪基本规范》，要求对前来办事的群众热情服务，规范文明用语和服务行为，树立良好的政府窗口形象。

创新服务举措。中心管委会为建立便民高效、公开透明的行政审批运行机制，不断深化行政审批制度改革，优化规范行政审批事项，创新服务举措。一是建立行政审批事项联合审批制度。XXXX年XX月份，报请市政府印发了《XX市行政审批联合办理的试行办法》，对基本建设工程初步设计审查，权限内政府性投资项目建议书、可行性研究报告、初步设计的审批，建设工程规划设计方案审定，城市规划建设项目选址审批，企业技术改造投资项目核准，回归企业及注册资金在500万元以上的公司、企业登记，挖掘城市道路审批，建设殡仪服务设施、公益性骨灰安葬（放）设施

审批等8项行政审批项目开展联合办理。采用并联审批、联合踏勘、联合会审、联合协调等审批方式，提高行政审批效率。自开展联合审批以来，共完成了61个项目批次的联合审批，收到了应有的效果，得到了业主的好评。二是探索“多证联办”新机制。中心管委会开展以“削项目、减资料、压流程”为重点的审批制度改革，对企业兴办过程中关联证照“多证联办”开展调研，并于今年7月份提出初步意见，对符合工商注册登记条件的各类公司、企业、农民专业合作社所涉及的营业执照、机构代码证、税务登记证、刻章备案、刻章服务等审批服务事项试行“多证联办”，至今共完成了6项。三是建立健全全程代理服务制度。为优化我市投资发展环境，践行“围墙内的事企业解决，围墙外的事政府解决”的服务承诺，中心管委会加强全程代理员管理，草拟了《关于加强行政审批全程代理员队伍建设的建议》和下发了《XX市全程代理服务工作流程》，全程代理员在代理事项资料齐全的情况下，就主动与相关部门、单位的窗口联系，保证代理事项在承诺期限内办结，提供无偿服务。截止今年10月底，共为658家企业提供了无偿全程代理服务。四是扎实推进和巩固行政审批职能整合工作。XXXX年开展了行政许可“两集中、两到位”工作要求，全市缩减行政许可事项XX项，非许可审批事项XX项，审批项目总数削减XX%以上；XX个在行政服务中心单设窗口的部门“一审一核”比例达XX%，承诺期限平均提速约XX%。2009年组织了行政审批职能整合工作回头看，承诺期限平均再提速约达XX%。行政审批直接办理率、审批时限办结率及服务质量群众满意率均达XX%以上，充分体现了“管理型机关”向“服务型机关”的转变。

各镇乡（街道）根据自身实际，转变服务理念，创新服务方式，最大限度方便群众办事。如XX镇创建了一个办事群众接待中心；XX镇专门设立一个便民服务引导岗，印制便民服务指南；XX镇、XX镇印制了便民服务联系卡，实行电话预约服务；XX街道拟与社会创新管理服务进行融合等等一系列措施。

根据小城市建设和经济发展的需要，XX镇新建了面积约600平方米的便民办事大厅，进驻办事大厅的行政审批和行政许可服务事项达XX项，涉及公安、计生、国税、财政、车管、规划、国土、城管、房管、工商、发改、卫生、广电、综合等14个部门单位。XX街道、XX街道正在筹建新的便民办事大厅。

二、存在问题

（一）基础建设比较薄弱

市行政中心于XXXX年X月由XXX搬迁到现在大楼办公，面积由原来的XXXX平方米扩大到现在的XXXX平方米。但是，因场地限制等原因，无法将现有市行政服务中心办事大厅、市公共资源交易中心和XX个分中心进行办事场所整合，按公共服务最大方便化原则集中设置行政服务功能区，配套设置中介服务机构、商务金融机构、公共事业服务机构，真正实现公众需求的最大便利化，不能适应事项扩容和经济发展的需要。

全市除了XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX街道建成了简易的窗口式、敞开式的365便民服务中心外，其它XX个镇乡（街道）365便民服务中心都没有单独的办公场所，工作场所相对分散，给群众办事带来不便。

受各村行政办公条件限制，村级便民服务中心的办公场所及设备设施较为简陋。

（二）进驻服务事项较少

市行政服务中心因场地限制等原因，与企业和群众密切相关的农保、社保、医保、车辆违章处罚、中石化、邮政、电信、有线数字电视、燃气、电力等公共服务事项和部分行政审批事项均未纳入行政服务中心“一站式”办理；涉及行政审批服务事项的一些中介机构及金融服务机构都未能进入中心；行政服务中心和公共资源交易中心未能合并一体化管理模式，实现一个班子，两块牌子的办公模式。

大部分镇乡（街道）365便民服务中心主要受理农村合作医疗、家电

下乡、残疾证办理、村级财务、信访、政策咨询等一些事项。农业、林业、计生等部门的办事事项基本上都在各自办公室办理；国土、公安、房管、城建规划、工商、卫生、广电等基层站所的办理事项基本上也都在各自办公场所办理，不能实现“一站式”服务，365便民服务中心的综合便民服务功能没有最大限度地体现。

村级便民服务中心一般只能提供咨询服务和代办服务。

（三）业务运转不够规范

按照提能增效的要求，我市进行了多次行政审批职能整合工作，进一步清理了行政许可和非行政许可事项，精简了行政审批办事流程，对服务承诺期限进行了多次提速，XX个在行政服务中心单设窗口的部门“一审一核”比例稳步提高，基本都能按照“两集中，两到位”的要求，将“素质高、业务精、能力强、服务优”的同志选配到中心窗口工作，对窗口工作人员进行了充分授权。但是，部门单位之间不平衡，有的窗口临时人员比例较高；有的窗口没有真正充分授权；有的未能真正精简办事流程；未进中心的事项和部门存在不按程序办理等现象。

镇乡（街道）因人员编制紧缺，而且镇乡（街道）工作人员都有联村任务，镇乡经济和其它工作又较繁杂，中心工作人员经常进村或承担其它工作，个别基层站所要承担二个或二个以上镇乡（街道）的工作业务，造成人员不能坚守岗位，工作时断时续。镇乡（街道）政府对365便民服务中心没有充分授权，导致群众办事还存在“两头跑”的现象；多数镇乡（街道）365便民服务中心的工作台帐登记不详细、不规范；个别基层站所行政审批程序不够规范。镇乡（街道）政府内设机构工作存在各自考核体系，缺乏统一考核标准，不能形成整体合力。

村级便民服务中心规范化建设正处于探索阶段，业务运转尚未进入轨道。

（四）信息化水平较低

现有市行政审批系统与我市部门自行研发的办理系统之间尚不能实