医院服务措施

医院便民服务措施及内容
医院服务措施 第一篇

县医院便民服务措施及内容

县医院向社会公开服务承诺。医院在门诊、住院部公开向社会服务承诺内容，接受社会、群众和患者的监督。

1、在门诊大厅设咨询导诊台，配备咨询员，根据就诊患者需要及时引导患者前往诊室就诊，对危重、行走不便的无助患者实行全程导诊，维护各诊室诊疗秩序。

2、坚持行政总值班人员，采取全院巡回检查、督察的办法，发现问题及时解决。设有院长接待日，及时有效为患者排忧解难。

3、 挂号工作人员提前30分钟上班。门诊大厅设院内专家介绍牌板，患者可点名挂号；

4、公开监督方式。在门诊、住院部公开投诉电话、信箱、地址，设置意见箱，全体医务人员实行挂牌上岗，提供优质服务，接受病人及社会群众的监督。

5、门诊、急诊、病房均设科室位置图和就诊程序图，各种指示标识规范、明显、准确、醒目。

6、门诊为行动不便的患者提供轮椅及担架车，免费提供开水，方便患者饮用；各楼层设候诊椅，方便患者候诊。

7、开辟绿色通道，实行24小时急诊，急危重患者可边抢救边办入院手续，到院后5分钟内开始处置；特急诊需手术患者30分钟内进入手术室；院内急会诊10分钟到位。

8、残疾人、孕妇、现役军人、70岁以上患者可优先安排就诊、检查。

9、收费处备有零钱找零，收费时唱收唱付，增设收费、取药服务窗口，实行划价、收费一站式服务，等候时间不超过15分钟。

10、为新入院患者提供住院指南（入院须知及医疗服务制度），使其了解服务内容，配合医务人员治疗。

11、患者饭菜按时送到各楼层，免费为患者提供微波炉热饭菜、免费送水。

12、病区内设立健康教育便民袋，为患者提供免费健康教育知识宣传材料。

13、在规定的时间内完成各种检查、化验、急诊检查项目；放射科保证做到急诊床旁片随叫随到，普通平片半小时内出报告，平片1小时内出报告；特急诊患者以最快的速度出报告，必要时，医生直接到相关科室阅片；

14、超声、心电图检查室设置独立房间或配备隔帘。

15、化验检查报告单有中文注释，注明正常项目值；门诊患者的检验报告单实行专人管理，住院患者医技检查报告单由医技科室人员送到相应科室。

17、对特困、低保人群：门诊患者免交普通门诊挂号费、诊疗费；住院患者的普通床位费、护理费等各减免50%，手术费减免20%，药费按进价收取。

18、实行特殊检查知情签字制，对费用较高的大型医疗设备检查前必须先征求患者同意并签字。

19、设医疗费用查询，公布收费项目价额，实行住院患者费用清单制，增加收费透明度，患者对收费有异议时，必须在7天内妥善解决，如发现多收费，除退还多收部分给患者外，对多收的科室处于两倍罚款。

20、提供医疗服务、药品价格、费用的触摸屏。

21、开展主管医师负责制。在住院部各病区公开各床位的主管医师和责任护士姓名、职称，切实落实医疗护理责任制管理。

医院人性化服务措施
医院服务措施 第二篇

医院人性化服务措施

为进一步加强行业作风建设，不断提高医院人性化服务水平，塑造“环境优美、管理优良、品牌优质、队伍优秀”的社会形象，持续提升医院的核心竞争力。医院召开了宣传动员大会，对今年的工作提出多项措施，全面提升医院服务水平。

一、树立人性化服务的服务观念

所谓人性化服务就是以病人为中心，暖人心，顺民意，富有感情的最优质服务。医疗服务主要针对病人，而不是躯体、系统、器官和疾病，所有的疾病都是人的疾病。所以，医疗服务必须以病人为中心，而不是以疾病为中心。我们认为，医学应该是一门由技术和人道两大要素构成特殊学科。你即使有再先进设备，再高超的技术；但如果只注重病而不注重人,把病人看成等待“修理”的机器；临床医生只会看病（躯体、心理的病等）不会看人，只治病不治人，只有技术，缺乏艺术；不尊重人，不关心人，不体贴人，不管百姓的需求、期望、感觉和满意度。这样的医院怎能让患者放心、舒心和前来就医呢？又怎能会长久发展呢？过去，综合医院靠规模、设备、专家、技术的竞争赢得了市场，而如今特别是在深圳各大医院都有强弱项、设备、专家、技术也相差不远；所以，现在医院的竞争的第一要素已经不是规模、设备、专家、技术的竞争，而是转向优质服务的竞争，服务理念和经营理念的竞争。

在市场经济体制下，医院已经从计划经济时代进入市场经济时代，医院的管理已经从以技术革新管理为核心，转向以病人的满意度

管理为中心，这是最关键的管理理念转变，即树立人性化服务的管理理念。以病人为中心已经喊了很多年，但真正理解和贯彻以病人为中心理念的又有多少呢？除了只是简单改变服务态度外，其他方面很少涉及；都没能提供一套“以病人为中心”措施，真正体现人性化服务，所以也不可能赢得口碑。事实证明这种缺乏感情的医疗服务是不可能让病人满意，也不可能赢得市场。众所周知,如今不再是以前的等病人，也不再是病人求医生；而是病人可以自由地选择医院和医生了。这时病人成了主动方，医院和医生成了被动方，谁能主动与病人交流或交朋友，谁能树立人性化服务理念，利用医院的设备和专家来为病人提供全面、全程的服务，让病人满意，谁就能以小胜大，谁就能彻底占领市场。

过去，医院的环境和服务流程的设计是以医院的需要和方便为中心的，而不是以病人的需要和方便为中心，没有考虑如何尽可能地简化就医过程，方便病人。我们医院向来重视医德医风建设，向来服务较好；我们不但要继续发扬光大，增创新优势；还要使它成为“永久品牌”。但由于历史原因，业务用房破旧，环境卫生较差，服务流程也过于繁琐，看个病似走迷宫很难找，门诊和病房存在的问题多多，服务不尽人意，如此种种，离病人的需求、期望还很远。在病人就诊的整个过程中，不容否认，我们医院在这些方面做得不够、做得不尽人意。加之，未来几年我院新规划大楼都在建设中，必将带来环境、交通等诸多不便；显而易见我院面临诸多困扰发展的问题。

诚然，现代医院离不开高级楼房、高级设备、高级专家、高级技术、

高级活动、高级宣传来构建平台，但这个平台能保持医院持续竞争、长远竞争吗？这显然难以实现，因为你拥有的“高级”，别人照样拥有。特别是在市场经济下，在科学不断进步的今天，医院都大力购置先进医疗设备，挖掘人才，技术水平不断提高，各家医院硬件软件都相差不大了。由此可见，服务的好坏就成了顾客患者朋友选择医院的第一要素。哪家医院真正提供优质服务，打造 “人性化服务品牌”，哪家就能赢得口碑、赢得市场。哪家医院提供人性化服务，让老百姓得利，形成良好的质量和社会信誉，让它强大的昭示力去影响社会，谁就能获得巨大的社会和经济效益。鉴于我医院的情况，要在激烈的竞争中赢得市场，就一定要也只有在服务方面下功夫；如何提高服务水平，彻底解决困扰发展的所有障碍是当前工作重中之重。用一句话概括就是：树立人性化服务，提高医院核心竞争力——这是我们医院立身之本，发展之基。

二、人性化服务流程设计理念

提供人性化服务不是一句空话，它需要确确实实的行动。这就要求工作中我们要采用逆向思维、换位思维，即完全按照老百姓的需求和期望去做。他们要什么？想什么？有何需求？有何期望？满意不满意？我们要主动地满足他们的需求，急病人所急，想病人所想。挂号、划价、付款、取药方便吗？拍片检查方便吗？候诊椅足够吗？有水饮吗？输液室空间如何？就诊满意吗？护理好不好？病房安全舒吗？厕所有无异味？等等问题，作为医院管理者和医务人员是否清楚并给予解决呢？医疗服务涉及很多方面、很多环节、很多人员，只要有一

个方面或一个人员的服务的问题，就会明显影响病人的满意度。另外， 服务是无形的，病人无法对服务质量进行直接评价，但病人会用眼睛和用心去体验。

在日常工作中，我们不可忽视任何一个问题，或许它会影响整体服务质量。我们要清楚病人需要的服务是整体性服务（也称终极服务）即全程全面的服务，朋友式的服务，富有感情的服务。因此提高服务水平则应以病人为中心，病人需求什么，医院便提供什么，变被动服务为主动服务，实施整体医疗和整体护理，以最佳的服务项目、手段、技术、态度、质量为其服务。把打造服务品牌变为医院追求的目标，并与时俱进，不断创新服务方法，以“尊重人、关心人、体贴人、方便人”为服务理念，使它成为医院强有力武器。可见，树立人性化服务理念绝对不是做不到的难事，其实可以看成就是日常生活中如何做人如何做事的问题；不过就是养成良好的服务态度，并且把“习惯变自然”而已。

综上所述，我们要树立人性化服务理念，首先服务观念要转变，认识到人性化服务的重要性；其次要让“树立人性化服务”的理念深入人心；再次把它看成是一个战略，是一种发展的武器；要制定一系列措施；全院员工上下一条心从我做起、从现在做起；用心用情去做好每项工作；再有就是要顺应时代发展，不断创新服务方法，不断提高服务水平。

三、我院树立人性化服务模式的建议

1、 建议制定“以病人为中心，树人性化服务年”。

2、建立门诊“一站式服务平台”。门诊护士必须将病人送到病房，与病房交接后才能离开。

3、急诊设绿色通道。让护士或护工跟随病人，并为病人提供便捷和细致入微的服务。

4、挂号收款一体化。各楼层都设挂号收款处，增加服务窗口消除了挂号排队收款排队的现象，方便了病人。

5、优质导医服务,增设就医指引标志。建议部分楼层安排导医，负责引导病人就医。建议各楼层墙壁和地板上标上醒眼舒服的指引标志，让病人一目了然。

6、建设“病房家庭化”，赢得病人信赖。实行住院“无微护理”，护理到位，责任明确，护士送药时必须备好温水，做到送药到手，看服入口，服后再走。“病房家庭化”就是让病人明明白白就医，明明白白消费，为病人提供放心、舒心、安全的人性化服务。

7、辅诊科室快速响应，提高检测准确度和速度，密切配合临床科室。

8、制定卫生监管机制。环境卫生务必整洁干净，清洁工要定时不定时清除污物。厕所有无异味绝对不是小事，一个医院的管理是否到位，不看别的，先看厕所怎么样就一清二楚。

9、每月或每季度评选一名或多名“文明服务之星”，并给予公开表扬和奖励。

10、成立“人性化服务管理办公室”。负责加强和改进全院职工思想政治工作，培养员工爱国、爱院、敬业爱岗的精神和良好的职业道德；制定并落实提高服务水平的各项措施，不断研究创新服务方法。

医院门诊优质服务工作措施
医院服务措施 第三篇

【医院服务措施】

医院门诊优质服务工作措施

门诊办公室为配合医院优质服务活动的开展，坚持以病人为中心，树立良好的服务理念和意识，深入开展门诊窗口优质服务活动。深化服务内涵，开展服务创新活动，推出了8项服务新举措，作到细化、深化服务，方便门诊患者就诊，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，得到了患者的好评。

(1)门诊办公室与挂号处联合对于停诊医师提前作好衔接工作，并且打印出规范、醒目的“停诊通知单”进行公示，使患者能提前作好选择医生准备。

(2)门诊化疗室为方便周六、周日化疗患者的需求，向社会承诺在周六、周日只要患者需求照常为患者进行化疗。

(3)门诊化验室每天7：20开窗口，为抽血化验患者提前服务；为行动不便的化疗患者，安排专人到门诊化疗室抽血、并送报告；由科室出钱免费为外地患者邮寄化验单。

(4)收费处为方便每天下午二楼就诊患者交费，延长窗口工作时间，并合理安排好工作人员，保证就近交费。

(5)门诊药房进行窗口模拟服务演练，每人分别扮演患者和家属，进行角色互换提高药房窗口人员的沟通能力、应变能力以及遇到紧急情况的解决能力，最终达到强化专业技能，提高门诊窗口服务质量的目的。开展为外地患者邮寄药品工作。

(6)B-超室、镜检室、心肺功能室、门诊手术室等窗口作到符合当日检查条件的患者，当日检查、立时出报告、不预约。在此应特别提出表扬的是B-超室全体工作人员在李秀英主任的带领下，改变以往工作模式，悉心为临床一线服务、为患者服务，作到门诊当日超声检查无预约，并且窗口登记、划价、等候秩序较以往有了明显的改观。

(7)门诊诊室全体护士，坚持每天提前10分钟到岗。在原有便民服务基础上，开展细微护理，从点滴做起，让诚信服务落到小事上，落实到具体细节中。比如改变原有患者及家属提问，护士解答，患者自己去办理，因不熟悉路线跑冤枉路，转变为护士亲自为特殊患者及家属到各部门去解决问题，办理各种手续，得到患者及家属称赞认可。

(8)为缩短患者候诊时间，对于门诊量较大的科室，增加出诊医师。

通过以上举措的实施，做到服务形式多样化和规范化；服务流程合理化、便捷化；医患关系亲情化、和谐化，得到了广大患者的高度赞誉。为构建和谐的医患关系，为提高医院的服务水平贡献了力量

2014年医院便民服务措施及内容
医院服务措施 第四篇

2014年医院制定便民服务措施及内容

我院向社会公开服务承诺。在门诊、住院部公开向社会服务承诺内容，接受社会、群众和患者的监督。

1、在门诊大厅设咨询导诊台，配备咨询员，根据就诊患者需要及时引导患者前往诊室就诊，对危重、行走不便的无助患者实行全程导诊，维护各诊室诊疗秩序。

2、坚持行政总值班人员，采取全院巡回检查、督察的办法，发现问题及时解决。设有院长接待日，及时有效为患者排忧解难。

3、挂号工作人员提前30分钟上班。门诊大厅设院内专家介绍牌板，患者可点名挂号；

4、公开监督方式。在门诊、住院部公开投诉电话、信箱、地址，设置意见箱，全体医务人员实行挂牌上岗，提供优质服务，接受病人及社会群众的监督。

5、门诊、急诊、病房均设科室位置图和就诊程序图，各种指示标识规范、明显、准确、醒目。

6、门诊为行动不便的患者提供轮椅及担架车，免费提供开水，方便患者饮用；各楼层设候诊椅，方便患者候诊。

7、开辟绿色通道，实行24小时急诊，急危重患者可边抢救边办入院手续。

8、残疾人、孕妇、现役军人、70岁以上患者可优先安排就诊、检查。

9、收费处备有零钱找零，收费时唱收唱付，增设收费、取药服

务窗口，实行划价、收费一站式服务，等候时间不超过15分钟。

10、为新入院患者提供住院指南（入院须知及医疗服务制度），使其了解服务内容，配合医务人员治疗。

11、病区内设立健康教育便民袋，为患者提供免费健康教育知识宣传材料。

12、在规定的时间内完成各种检查、化验、急诊检查项目。

13、超声、心电图检查室设置独立房间或配备隔帘。

14、化验检查报告单有中文注释，注明正常项目值；门诊患者的检验报告单实行专人管理，住院患者医技检查报告单由医技科室人员送到相应科室。

15、实行特殊检查知情签字制，对费用较高的大型医疗设备检查前必须先征求患者同意并签字。

16、设医疗费用查询，公布收费项目价额，实行住院患者费用清单制，增加收费透明度，患者对收费有异议时，必须在7天内妥善解决，如发现多收费，除退还多收部分给患者外，对多收的科室处于两倍罚款。

17、开展主管医师负责制。在住院部各病区公开各床位的主管医师和责任护士姓名、职称，切实落实医疗护理责任制管理。

2014年1月20日

医院便民服务措施
医院服务措施 第五篇

医院便民服务措施

一、在门诊大厅设立导诊台，配备导诊员，对危重、行走不便的无助患者实行全程导诊。

二、门诊大厅安装显示屏介绍医院基本情况、服务项目和收费标准。

三、门诊大厅设院内专家及当时坐诊医生介绍牌板，患者可点名挂号，全体医务人员实行挂牌上岗，接受社会公众监督。

四、门诊、病房均设科室位置图，各种指示标识规范、明显、准确。

五、门诊大厅免费提供开水及一次性口杯，方便患者饮用，各楼层设候诊椅，方便患者候诊。

六、急诊科开设绿色通道，急诊病人先抢救、先检查、先住院。实行24小时急诊，做到急危重患者20公里以内免费急诊，特急诊需手术患者30分钟内进入手术室。急危重病人无钱时，值班人员应先救治后办手续，或者边救治边向行政值班人员汇报，不得因经济问题而延误救治。

七、残疾人、孕妇、现役军人、70岁以上病患者可优先安排就诊，检查。

八、收费室备有零钱找零，并为老年人提供老花镜，增设收费、取药服务窗口，减少患者等候时间，免费为患者提供装药用塑料袋。

九、为新入院患者提供住院指南，使其了解服务内容，配合医务人员治疗。

十、病房实行患者先用药，后由护士集中取药办法，减少患者来回取药往返排队之苦。

十一、护士帮助患者服药，做到重病人到口，轻病人到手，护工为患者送开水到床头。

十二、输液患者均设输液卡，护士每15分钟巡视一次，并有记录，杜绝患者自己拔针。

十三、病房内设立便民袋，内装针线、信纸、信封等，为患者提供免费服务。

十四、为方便陪护病人，每张病床设陪护凳一个，为特殊患者在卫生间设立坐便。

十五、对无家属陪护的输液病人，危重病人，超过就餐时间的新入院病人，由当班护士负责订餐，必要时协助进餐。

十六、为减少患者来回排队现象，医院实行药品划价、收费、取药一条龙服务，增加收费窗口。

十七、全院所有医务人员均统一着装，挂牌上岗，语言文明，态度热情，各临床科室实行病人选医生制度。

十八、清理整顿规范使用一次性物品器械，停止部分一次性物品器械的使用，减轻病人经济负担。【医院服务措施】

十九、为了方便患者双休日节假日就医，医院双休日节假日门诊不休息各诊室正常开诊。

二十、为方便病人疾病证明书盖章，门诊疾病证明书盖章设在导医台，住院部设在出院所在科室。这样节省时间，又避免病人来回跑。

二十一、在规定的时间内完成各种检查、化验急诊检查项目。放射科急诊普通平片半小时内出报告，平诊1小时内出报告；B超检查当时出报告；化验三大常规检查半小时内出报告，生化急诊检查2小时内出报告。院内急会诊10分钟内到位。

二十二、化验检查报告单有中文注释，注明正常项目值。

二十三、公布收费项目价额，实行住院病人费用清单制，增加收费透明度，病人对收费有异议时，必须在七天内妥善解决。

二十四、护理部每月不定期组织各病区护士长召开住院病人座谈会，征求病人意见，改进工作不足之处。

二十五、住院病人实行行风监督卡制度，病人从入院到出院，医护人员整个工作过程，接受患者及家属的监督。患者出院后把行风监督卡及时投入意见箱。

二十六、医院在门诊、住院部醒目地点设立意见箱，公布举报电话，（医院举报电话：36381819）增加医疗透明度，将所有医疗行为置于群众监督之下。

二十七、为加强健康教育，各病区设立健康教育宣传栏，结合病区和季节性发病特点，进行疾病防治宣传。

2016人民医院济困医疗服务方案
医院服务措施 第六篇

一、指导思想和目标任务

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以保护人民健康，解决群众看病难，看病贵问题为主要目标和根本任务，从解决困难群众的基本医疗问题入手，制定优惠的医疗服务政策，完善医疗费用减免措施，建立济困门诊、济困病床、实行单病种限价，对困难群众实行优惠医疗服务，进一步提高医疗质量，服务质量，做到降低收费不降低医疗服务质量，做到合理检查，合理理疗，合理用药，让困难群众以比较低廉的价格得到优质的医疗服务。

二、济困医疗服务领导小组

工作职责：全面负责制定济困医疗服务管理细则；及时协调解决工作中出现的问题；完善医疗费用减免措施；监督检查济困医疗服务工作情况;安排指挥济困医疗服务志愿者开展工作。

三、济困医疗服务对象

济困医疗服务对象是：城镇居民中未参加城镇职工基本医疗保险的残疾人、烈士及因公牺牲人员遗属、下岗、失业职工、低保人员、80岁以上老年人，及其以上人员的未成年子女；参加新型农村合作医疗并批准转诊的农民。

四、济困医疗服务优惠项目及措施

1、一类医疗服务项目实行全免费

济困门诊的挂号费、专家挂号费、急诊挂号费、普通诊疗费、出诊费、急诊观察床位费；济困病房的空调费、暖气费。

2、二类医疗服务项目实行低收费

病人治疗过程中使用的药品费用，在规定价格的基础上，减免10%。

3、三类医疗服务项目实行部分优惠

除以上一、二类项目以外，其他医疗服务项目全部按照国家定价减免20%实行优惠。

4、挂号、收款处设立济困服务窗口，门诊设立济困门诊，病房设立济困病室，为特困人员提供便捷优质的服务。

5、对急症、产妇医院救护车免费接送。

五、实行医技检查结果互认制度

患者凡持二级以上医疗机构近期医、技检查结果来我院就诊者不再重复检查，以减轻群众就医负担。

六、济困医疗服务流程

1、挂号室负责审核、登记济困医疗服务对象，收取门诊病历工本费。

2、济困门诊对就医患者处方、检查申请单等，注明“济困”字样，收款处按济困优惠价收取相应费用，如需转科诊治依此办理。

3、济困病床专设专用，不收住其他病员。

4、患者出院，住院处应专项登记。

六、济困病床设置

内科3张；外科4张；妇产科3张。

七、建立济困医疗服务志愿者队伍，提供优良服务

凡具有中级职称及以上的卫生技术人员，均为我院济困医疗服务志愿者。按照医院济困医疗服务领导小组的安排，定期开展无偿志愿济困医疗服务工作，志愿者要不断改进服务质量，提高服务水平，积极主动为服务对象提供优良服务。

2016医院营销方案
医院服务措施 第七篇

范文一:

一、“地面营销”

1.体检：主要为组织团体性的体检，可分为农村、社区、学校、企事业单位等版块，重点以妇科体检为主。

2.转诊：重点发展乡村卫生所、村干部及乡镇卫生院这一级的转诊网络;其次为药店、诊所、职工医院、社区街道干部等的转诊网络。

3.义诊：乡镇卫生院协作义诊;社区街道协作义诊;城区广场节假日义诊(尽量与相关部门单位协作);工厂工地义诊;企业学校义诊等。

4.“医托”：组织专业成熟的营销员(以中年女性为宜)，专在各大、中型公立医院设点，进行交*流动营销。但应注意“医托”营销的资源要注重疗效，不能过度开发。

5.健康讲座(节假日)：学校、社区街道、企事业单位等版块及院内健康讲堂。

6.联谊活动(不定期)：学校、社区街道、企事业单位等版块及转诊网络人员。

二、“空中营销”(客户服务)

1.电话营销：电话咨询、预约;电话回访(建立客户档案和专项完善的回访机制)。

2.短信平台营销：短信医讯;短信咨询、预约。

3.网络平台营销：网站建设，网络推广(包括关键词竞价、优化，发帖，健康问题回答，文章链接等);在线咨询、预约(链接“商务通”，对话量转化);网络回访;网络有奖活动(如有奖疾病问卷调查等);建立网络医院平台。

三、院内营销

1.全员营销：设立激励机制，发动全院员工开展营销，可酌情制定目标任务，定期评比，优奖差罚。

2.客户营销：利用客户资源即患者资源(特别是治愈患者)，介绍患者资源，给予比例奖励。

四、节日营销

1.法定节假日：如“五一”、“十一”等长假，以“关注劳动者健康”或“富国强民、热爱祖国关爱健康”等主题切入，推出相应的营销活动。

2.公约宣传纪念日：如世界男性健康日、世界艾滋病宣传日、3.8国际妇女节、教师节等节日，结合相关主题切入，推出相应的营销活动。

3.院庆日：以“感恩社会、回报民众”为主题，推出相应的营销活动。

五、事件营销

1.院内事件营销：如某康复患者来院感恩事件的炒作。

运作如下：在某日的上午(医院周围人流最集中的时段)，一群人敲锣打鼓来到医院，手举大红感谢信向医院表示衷心的感谢，然后燃放鞭炮在院门口张贴感谢信。感谢信的内容可结合医院开展的活动而拟定。事件营销可以是真人真事，也可以是纯属虚构。本事件如果未能找到真事，可以请人扮演，员工家属即可上阵。如果策划得当，前后安排均相互照应，甚至可以请媒体前来报道，做免费的宣传。

2.网络事件营销：如对某网上医疗救助事件的炒作。

运作如下：在某热门BBS上，一网友发出这样一则求助贴子，称自己某亲友患上某种重病(可根据本院的特色技术或活动需要而定何种疾病)，而其所在的县级医院已经无能为力，同时因为家境贫困难以应付高昂医药费，于是特向各大医院求助。我们则跟贴表示愿意提供帮助，承诺给予减免医疗费用，自然把自己医院的特色技术或活动内容以及收费低的优势介绍宣传一番。不久后，该网友随即发出感谢贴，此时的关键所在是感谢信需文笔动人吸引网民注意并踊跃跟贴，争取让各大网站转载直至成为新闻。整个事件应注意细节，避免出现纰漏。

3.其他事件营销：以突出公益性、新闻性、科学性为主，可定期制造某些事件，与媒体配合进行医院形象、实力、功能等营销。

六、终端营销(“卡法”营销)

可与专业广告传销公司合作，制作多种医疗优惠卡(如免费体检卡、医疗补贴卡、手术限价卡、爱心优惠卡等)，针对乡镇农村消费群体，直接上门入户发放，户均一卡，地毯式覆盖。

七、学术会议营销

与医学会或医疗研究机构协办各专业学科的年会、半年度学会、某种疾病学术研讨会、基层医疗培训班等，结合相应活动进行营销。

八、体验式营销

如医院引进某种新技术设备或开展某个项目活动，可进入社区街道宣传，邀请居民进行免费体验，尝试效果，让他们满意，进而达到营销目的。

九、公益营销

积极参与各种社会性公益活动，或自己主动举办一些有影响力的大型公益活动，充分展示医院的正面形象、社会责任感、医疗品质、企业文化等，树立医院良好的大众印象与口碑，提高医院的公信度、美誉度，打造医院的诚信品牌，以创造社会效益来达到营销目的。

另外，医院营销是一个连续的系统过程，最终不是由一个部门能够单独完成的，需要医院各部门间紧密的联系配合。医院营销和其他企业营销是一样的，企业卖的是产品，我们卖的是特殊的产品——健康。医院营销既是一种手段，也是一种理念，应该贯穿医院各个环节的综合管理过程当中——全院营销。

范文二:

随着我院前期筹备工作的不断深入，各项工作也在有条不紊的进行中，为了让我院开业期间在镇江市民和政府机构中留下良好的影响，迎来开门红；为我院以后的发展奠定坚实的口碑和社会基础，企划部特针对目前的市场实际情况以及消费者就医观念制订以下开业运作计划和营销方案：

一、媒体分析（略）

二、市场分析（略）

三、消费人群分析（略）

四、竞争对手分析（略）

五、我院具体运作计划：运作计划分三步走

1、准备预热阶段

时间：9月10日——9月25日，责任到人，由企划部负责完成。

1外部整合宣传，（计划由企划部出具）：主要针对镇江市场消费人群做出营销、推广分析，以便广告效果评估落到实处；各种宣传品及广告营销计划的制定，以电视媒体、平面媒体、广播、较有影响DM杂志、户外广告等等有效宣传载体，借助媒体优势，穿插播出、刊出，做到优势互补，纵横交错宣传，从点到面，将辐射半径覆盖到整个镇江市，争取做到有的放矢。

2内部整合宣传：

A、主要以开业前期的宣传品为主，委派专人联系辖区社区广告牌、医院10公里内重点路段和公交站牌广告（具体内容由文案提供）；我院DM杂志定稿、折页、手提袋、纸杯（9月15日前完成），具体负责联系员工以书面形式上报企划部负责人；

B、试营业期间系列宣传软文（开业前10天）：整版3篇，##第1篇——“感恩回报篇”：以形象宣传为主线，重点突出我院办院的公益性和在政府大力扶持下顺应市场诞生的必然性；我院的落成、开业将为镇江市民的健康理念带来新的诠释，也会彻底颠覆和改变镇江市民的整体就医观念；##第2篇——“市场开拓篇”：以医院专家阵容和设备实力为主打，推出我院救死扶伤、以人为本的服务理念，重点宣传知名专家和先进诊疗设备；##第3篇——“现场诊疗篇”；主要以医院开业当天政府部门关怀和医院就诊人群特写为主，以分镜头的方式再现开业当日的火爆场面和政府及市民关注程度；半版软文5篇，开业前10天与整版软文穿插投放，可选择不同的平面媒体，重点内容与整版遥相呼应；新闻稿10篇：动态新闻为主，以医院开业会有何种惠民举措，抛出吸引媒体“绣球”，争取让媒体主动参与采访刊发新闻稿，引起市民的高度关注和激起患者期待欲望；

C、硬广告（开业前5天）：确定两家平面媒体开业前一个礼拜推出形象、公益活动、惠民措施、具体行动等半版乃至8通版硬广告（不建意刊发整版硬广告；注：硬广告延续刊发一个月）

D、其他媒体配合（开业前5天）：在刊发软文和硬广告的同时，制作10秒、30秒、60秒电视广告各一期，内容一定要与平面媒体刊发内容相结合；尽快完善我院网络营销系统，及时刷新我院动态新闻和惠民措施，最大可能发挥整合营销优势。

2、修改、确定、评估阶段

时间：9月26日——10月10日，此期间所有的前期准备工作应全部完成、汇总上报主管负责人，同时召开医院营销大会就宣传、营销方案做出讨论、评估、决策，集团报批；

3、刊发实施阶段：

时间：10月12日开始投放所有软文和硬广告

六、开业营销系列活动方案

1、主题：“镇江首届健康节”

2、意义：通过一个月的大量宣传和公益活动，突出我院为了镇江人民的身体健康所做出的努力，打造便捷、实惠、诚信、切实惠民医疗机构的信心和决心；

3、目的：通过此活动提升我院在消费者和政府部门心目中的品牌美誉度，达到稳步增加产值和提升经济效益的目的；

4、主办单位：镇江丁卯医院

5、协办单位：镇江市卫生局、镇江市民政局、镇江市消协、镇江市计生委、镇江日报、镇江电视台

6、系列活动内容：

1“家庭免费体检套餐”

2“免费看名医”

3“送医送药进社区”

4“征集百姓形象代言人”

5“征询市民金点子建议”

6“倾听专家谈健康”

7“你看病，我送药”

范文三:

一、营销环境分析：

1、企业市场营销中的宏观制约因素：

（1）总体政治法律形势：

目前社会尚不存在影响消费市场的政治因素；法律上《医疗美容服务管理办法》等法规已有实施，但目前看来，不是很成熟，医疗美容市场依然有些鱼龙混杂，由于监管不严，非法从医人员依然有存在，美容业的信誉受到一定程度的损伤，毛发移植行业基本无影响。

（2）总体经济形势：

2016年度党中央、国务院根据宏观经济运行中存在和新出现的突出矛盾及可能影响经济社会发展全局的重大问题，继续加强和完善宏观调控，实现了经济快速增长，企业利润提高，财政收入增加，居民收入提高，国民经济和社会发展形势保持了良好势态。总体看来，经济形势对于美容行业的发展无不良影响。

（3）总体社会形势、文化背景因素：

毛发移植行业基本没有文化方面的影响。对于医疗美容业，中国很久之前曾出现过人造美女的舆论事件，但此时随着社会不断开放，人们的观念也越来越开放，有了很大的改善。医疗美容行业正被越来越多的中国人接受。但不可否认的是这方面对医疗美容业发展依然存在着影响，所以保护顾客的隐私权应该自始自终加以贯彻。

2、企业市场营销中的微观制约因素：

（1）企业内部：

企业内部管理结构：结构决定结果，制度描述结构，所以一定要完善企业的制度，规范化管理，从而提高服务顾客的质量。打造企业的核心优势，优质的产品与服务。

（2）企业外部：

主要竞争对手：植信毛发移植；伊美尔医疗美容（创造了中国第一个人造美女）；北京国际联合毛发移植美容等企业。

目前无论是毛发移植，还是医疗美容行业，大大小小医院众多，鱼龙混杂，也有不规范的公司企业存在，但与我方实力相当的竞争对手为数不多，此行业市场庞大，我方具备基础实力赢得较大的市场份额，做美容毛发移植行业的领头人。

单从网络推广方式看来，少数竞争者网络推广较好，文案策划以及网站策划定位较准确，较能吸引消费者。完善网站的工作势在必行，应重新定位网站风格，定位应与消费者心理期望值匹配，将定位真正做到潜在消费者的心中。竞争对手其他方面有待进一步调查。

二、营销战略

1、战略目标：

短期目标：占领一定量的市场份额，实现企业利润；

长远目标：打造医院的国内乃至国际品牌，做行业内的领导者。

2、SWOT分析：

优势：我院综合实力较强，管理良好，专家团队实力首屈一指，属国内国际领先水平；成功案例众多；我院专家早期在毛发移植整形中心开展工作积累了一定的良好口碑，有较深的影响。

劣势：一般存在于企业内部的细节，对顾客的服务是一个过程化管理。每个环节精益求精是我们的追求。缺乏合理的营销规划与执行。

机会：社会的发展，人们生活水平地提高，根据马斯洛需求金字塔理论，总体看来人们的需求层次越来越高，美容市场逐步扩大，对医院同样是一个机会；市场庞大而对于有水平的专业的医疗机构为数很少，同样对我院意味着机会。竞争对手的不成熟性，管理及营销各环节存在的缺陷，品牌尚未建立等

威胁：从网络初步看来，与我方实力相当的少数医院对我们造成竞争威胁；其他略。

3、STp分析：

市场细分：从年龄、性别、职业、经济状况等方面分类。

目标市场选择：

从性别上看：脱发男性女性比例相当。美容需求者基本为女性；

从年龄上看：青年、成年，中年较多；老年次之。

从生活水平上看：多属于中上层阶级，白领人士及以上。

由社会各方面因素影响，对于毛发移植消费者，男女性比例相当，中老年居多，且均为较富裕人群；对于医疗美容，则中青年女性较多，同样为较富裕人群。

消费者多为相貌丑陋，脱发，肥胖等人，追求时尚人群也占及相当比例。消费者往往心理上对自己的外表很不满意，自卑，不自信，羡慕他人，有强烈的想改变自己的愿望。但对美容手术本身，以及听到一些医疗美容的负面，如失败案例等，怀有恐惧心理，因此从做出消费决定到选择机构进行消费有一系列过程。

一般情况下，心理过程经历：1、医疗美容认知；2、试探性决定消费；3、寻找理由平衡自己的恐惧心理；4、真正决定并选择机构进行消费；前三个阶段动态的发生于对企业宣传信息了解的过程中。由于毛发移植以及医疗美容消费前后缺乏对称性，所以消费者选择医疗机构很多情况下基于对医院的印象感知，因此医院应加大对企业形象塑造以及品牌建设的力度。

市场定位：

要点：1技术实力：高品质，高水准；2温情关怀的服务品质，在感情上满足消费者缺少关注的心理需求；3……总之，可概括为：权威、安全、情意、周到；鉴于时尚一族美容整形在我国尚未很好发展，暂不考虑进去。

定位语举例：

1、“***医院，我看中１

尽管如今反对沿用前人成功方案，但在其基础上创新未尝不可，运用得好甚至可以起到出其不意的效果。本广告创意展示可请南方的某位名人做代言，做影视广告，以浑厚成熟幽默的南方普通话在广告尾加以体现：优点：1、品牌名称突出；2容易让人联想到“神州行，我看行”的广告语，从而建立和移动品牌的关联，借助移动集团塑造自身的品牌形象；更容易获得人们的口口相传缺点：略

2、“***医院，塑美好人身，享自信人生。”

广告内容可根据具体情况安排，不一定要请名人，但除了要注意常规影视广告原则外，需要更好的体现感情因素，最大限度隐藏赤裸裸的金钱交易，做感情方面的交流。优点：鉴于外表丑陋常常给人不自信的社会现象，此广告语可以唤起消费者的共鸣。人生和人身的谐音使人们值得回味，利于口碑相传。缺点：略

3、“美丽从头开始，命运从此改变，***医院１

广告内容可在把握要点的基础上灵活进行安排。优点：1、我要美丽，是每一个对自己外表不满意的人的渴望，是他们内心深处的呼唤，容易使潜在消费者产生共鸣；2、传统观念里，相貌与宿命相连，另外相貌给人们带来了种种的影响，人们渴望摆脱这种“命运”型的影响，广告语直击改变相貌就是改变命运的论点。3、……缺点：略

……

4、战略目标实现：

（1）从企业内部建设考虑。即从企业内部管理水平，医师护士建设水平，企业文化建设水平等方面，提升医院的品牌价值

1、对于公司的管理建设，建议参照目前很多企业都采用的6S管理模式。6S：指的是整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全这六个方面。

a、整理：把用和不用的物品分开来，并把不用的物品舍去。目的：提高工作效率。

b、整顿：把物品摆放位置时显标识出来。目的：消除“寻找”现象。

c、清扫：将环境、设备清扫，擦拭干净。目的：提升作业品质。

d、清洁：保持环境在美观的状态。目的：创造明朗现常

e、素养：养成好习惯、好风度、遵守规定。目的：命令、纪律贯彻执行。

s、安全：发现安全隐患并予以及时消除或争取有效预防措施。目的：前面“5S”的实施的前提。

2、对于人才建设，应该从下面几点做起：

a、尊重员工的人身价值，提升他们的主人公意识，鼓励他们参与到公司的建设，工作具有主动性。

b．培养他们的各方面的工作技能。

c、最大程度的满足他们学习要求等。

3、基本所有大的企业都有自己的企业价值和企业文化，他们都将企业的价值和文化建设作为公司发展方向的依据。企业价值和文化是打造企业品牌的指导思想。我院应尽快完善企业文化的相关内容

（2）从企业医疗服务产品价值考虑。即从服务质量，增值服务项目，服务附加价值，服务创新性等方面，提升医院的品牌价值

1、不断提高服务的质量，充分利用企业的人才和设备优势，价格的制定考虑成本及利润的同时，参照竞争对手的报价来制定。

2、提升产品的附加价值。

3、注意创新，走“我有他没有”的路线。

注：因为品牌推广最重要的前提条件就是企业提供的服务或者产品具有优良的品质，并具有稳定性，持久性，这是建立品牌的核心，否则品牌建立无从谈起。因此管理者应对以上两点做足够的关注，精益求精。

（3）、从企业社会形象、推广方式方面考虑，提升医院的品牌价值

三、营销推广策略：

1、影视传媒广告：

电视的娱乐，生活等频道；公交传媒；写字楼里数字电视等。影音广告是一种投入比较大，传播速度较快的广告方式，运作的好，效果很明显。但应经过多方推敲与考虑方可投放，如必须对广告内容做精准的定位，以及对投放量做合理的安排等等以其达成足够完善的投放方案。

鉴于美容业还未进入成熟期以及美容行业的特殊性，所以不宜过多投入做地毯式的广告轰炸，这样一方面成本投入过多，另一方面易为他人做嫁衣，应由博弈原理应时刻观察竞争对手的动向及市场的趋势，主动与被动有机结合，以期达到合理的广告投放。

2015医院优质服务实施方案
医院服务措施 第八篇

方案一：医院优质服务实施方案

根据今年医院工作要点安排，同时结合卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局《“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”方案》的要求，特制定优质服务年活动方案。

一、指导思想

以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院，坚持以病人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标，以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。

二、组织领导

为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下：

组长：刘同柱

副组长：李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华

成员：各职能科室主要负责人

下设活动办公室：

主任：姚淀

副主任：范俊杰

三、活动内容

根据卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”活动实施方案（见附件1、2）的要求,结合我院的实际，重点抓好以下工作：

㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀；推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。

㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。

1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。

2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。

3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的管理，保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。

4、加强监督，规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求，强化病历书写的内涵质量，避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流，提高病历书写的内涵质量开展住院医生工作站建设，建立电子病历以提高病案质量。

㈢完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起，再造医院的服务流程，着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检查治疗的瓶颈，减少候诊时间，规范检查和报告流程，降低就医病人的时间成本，和七县一市三区推行新农合实时结报，方便广大农民就诊。加强门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数；完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能；门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善住院费用“一日一清单”制，方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊医生工作站，使门诊更加方便、快捷。

㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长，开展第三轮耗材招标，进一步降低高值耗材的价格；加强药品使用环节的监管，降低抗生素的使用率，继续控制并努力降低药品比例；积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务；继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用；在纺织分院增设惠民病房；开展对弱势群体实施大病救助，努力解决群众看病难、看病贵问题；积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。

（五）提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能，牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务的意识；进一步健全临床科室考核职能科室的制度；在挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式；实施职能科长培训工程，努力提高中层干部的管理能力，不断改进其工作作风，提高工作效率，积极主动服务。

（六）加快院内各项基础设施建设。完成外科大楼、老五楼的改造和院内环境的综合整治，实现开放1200张床位，满足日益增长的住院医疗需求；院内各种标识齐全、美观，服务环境整洁、安静、温馨；进一步实施医院美化工程，加大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设，启动医院新院区建设，努力改善病人的就医环境。

四、 活动步骤

（一）组织动员。（2015.3—2015.4）全院召开组织动员大会，进行优质服务年的宣传动员，并将活动任务分解到各科室，各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。

（二）实施阶段。（2015.5—2015.11）各科室依照活动内容，结合科室自身情况制定相关的活动实施方案，完善各项优质服务措施，开展形式多样的优质服务年活动。

（三）检查考评阶段。（2015.12）各科室在优质服务年活动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问题，医院除定期检查之外，在年终要对各科室进行评比，评比结果将作为科室考核的重要依据。

五、具体要求

（一）统一思想，提高认识。开展“优质服务年活动”，是贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，构建和谐社会的必然要求，也是全面提高医院服务水平，更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动，对于医院进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视，统一思想，明确目标，严格管理，扎实有效地开展活动。

（二）加强领导，周密部署。为加强对活动的领导，各科室也要根据自身实际成立活动领导小组，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。

（三）注重落实，严格奖惩。各科室（部门）须结合自身情况制定具体落实措施（见附件3），全方位推进优质服务年的各项工作，力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外，必要时邀请社会人士进行暗访，严查服务态度不端正者，严格奖惩，从而保证活动的顺利实施。

（四）树立典型，宣传先进。各科室要围绕活动主题，善于发现先进事迹和先进人物，通过院报、医院网站等多渠道的宣传方式，推广医院优质服务年的活动理念，营造良好的舆论氛围。

方案二：医院优质服务实施方案

今天，我们医院召开了优质服务百日竞赛活动动员会，决定在今年的最后100天开展此项活动，借以快速促进全年各项工作的进度，更好的完成全年的工作。现将实施方案录于此。

为进一步提高医疗服务水平，规范职业行为，转变服务作风，树立行业新风，我院决定，从九月下旬至十二月末，在全院范围开展优质服务百日竞赛活动，现制定实施方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以树立科学发展观、构建社会主义和谐社会为统领，以全面提高医务人员队伍整体素质、提升医疗卫生行业优质服务水平为目标，深化教育，营造氛围，完善制度，强化管理，激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性，促进医院事业的全面、健康、快速发展。

二、活动内容

这次在全院范围开展的优质服务百日竞赛活动，要重点抓好以下四个方面：

一是提高诊疗质量，争创质量效益双优科室。要紧密结合科室工作实际，按照医院管理年的要求，创新实践，强化管理，提高医疗护理质量、提升医疗技术水平、保证医疗诊疗安全、减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合格处方点评、“三基”训练和岗位练兵活动，举办“病案书写展示评比”、“护理专业技术操作比赛”等活动，在广大医务人员中形成比质量、比学习、比技术的良好氛围，为患者提供高质量、高技术、高水平的医疗服务，争创质量效益双优科室。

二是增强服务意识，争创诚信和谐科室。要教育广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任，树立良好的医德医风，坚持一切以病人为中心，更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。深入研究每个服务环节，时时处处体现温馨和谐，以细节感人，以特色取胜，及时征求意见、了解情况、跟踪随访，争创诚信和谐科室。

三是优化美化环境，争创文明卫生科室。要做到科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几净，四壁无尘，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃静，物品摆放规范整齐，各种指示标牌统一规范，要切实搞好环境卫生建设，为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒适的服务环境，争创文明卫生科室。

四是树立行业新风，争当优质服务标兵。要认真学习和执行河南省医务人员规范服务守则，加强医院的行业作风建设，结合科室特点开展形式多样的便民利民措施，扎实开展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动，让医疗服务贴近社会、贴近群众、贴近患者，树立行业新风，争当优质服务标兵。【医院服务措施】

这次在全院范围开展的“抓服务、树形象、促翻番”优质服务百日竞赛活动，要达到“四查、四比、四看、四争创”的目标，即：查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展是否富有成效，争创质量效益双优科室；查服务、比措施、看就诊患者满意度是否真正提高，争创诚信和谐科室；查环境、比清洁、看科室环境卫生是否达标，争创文明卫生科室；查行风、比贡献、看优质服务措施是否落实，争当优质服务标兵。

三、活动步骤

此次竞赛活动分五个阶段进行。

第一阶段：制定方案、部署动员（2015年9月下旬）。制订活动方案，召开动员大会，安排部署工作。

第二阶段：全员参与、全面推进（2015年9-12月）。围绕“四查、四比、四看、四争创”的目标，结合工作实际，开展各种竞赛活动，落实各项工作，完善服务设施，规范服务流程，提高服务质量。

第三阶段：检查考评、确保实效（2015年9-12月）。医院与每月及活动结束时组织全院检查，进行评分、通报情况（评分标准另行制定）。

第四阶段：总结表彰、巩固成果（2015年12月）。对照活动要求，结合检查考评情况，进行活动总结和评比表彰。树立一批先进科室和个人典型，推动医院各项工作再上新台阶。

四、工作要求

（一）提高认识，加强领导。医院成立竞赛活动领导小组，院长任组长，各位副院长任副组长，、各职能科室领导为成员；领导小组下设办公室（院办），负责竞赛活动的计划、协调、督办、检查等工作。

（二）结合实际，丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和“医院管理年”活动结合起来，与“六城联创”工作结合起来，与社会主义荣辱观教育结合起来，积极思考新点子，大胆尝试新举措，努力创造新典型，争当为民新楷模。

（三）加强督查，务求实效。各科室和全院干部职工要积极参与本次活动，对照竞赛标准，从每一件具体事情做起，从服务对象反映强烈的问题抓起，以社会反响和群众评价来检验活动的实际成效。院活动领导小组组织督导检查，随时通报情况，对行动迅速、取得良好效果的进行通报表扬，对行动迟缓、效果不大的进行通报批评。

（四）加强宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网站、简报等，开展形式多样的宣传活动，营造浓厚的活动氛围。各科室，要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验，并及时总结、上报，予以大力宣传，推动我院优质服务工作的深入开展。

方案三：医院优质服务实施方案

为深入贯彻落实党的十七届五中全会和省委十届十次全会精神，大力推进我院持续健康发展，根据贵州省卫生厅《关于在全省卫生系统开展优质服务年的意见》(黔卫优发【2015】1号)精神，决定在我院开展“优质服务年“活动，进一步提高医疗服务质量和服务效能，切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理念。特制定本实施方案。

一、指导思想

开展“优质服务年”，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届五中全会和省委十届十次全会的部署，高举发展、团结、奋斗的旗帜，围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题，

把开展“优质服务年”与开展“三好一满意”、创先争优活动结合起来，突出工作重点，采取有力措施，加快转变医疗行业作风，努力提高服务质量、服务水平，让群众满意，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。

二、工作目标

开展“优质服务年”活动要达到的目标是：认真挖掘医院潜力，充分调动各方面积极性、主动性及创造性，以优质服务为抓手，践行“服务好、质量好、医德好、让群众满意”的理念，促使医疗服务更上一个台阶。

(一)服务好。通过改进服务态度，优化服务流程，实行公开透明服务，加强医患沟通，使群众看病就医更加方便，群众看病就医知情权得到进一步保障，医患关系进一步和谐。

(二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实，规范诊疗服务行为，加强医疗技术和设备临床应用管理等，使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强，推进合理治疗、合理用药、合理检查，医疗质量管理得到进一步加强。

(三)医德好。通过加大医德医风教育力度，健全完善医德制度规范，严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风，使“救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热忱，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医”的医疗行业新风尚得到弘扬。

(四)让群众满意。通过开展“优质服务年”，进一步缓解

群众对“看病难、看病贵”的感受，对医疗行业作风满意度有所提高。

三、领导机构

成立我院“优质服务年”领导小组：

组长：XXX

常务副组长：XXX

副组长：XXX

成员：XXXXXX

四、实施步骤及时间

活动分三个阶段进行(2015年2月-2015年1月)。

第一阶段：动员部署阶段(2015年2月)

主要任务：成立我院“优质服务年”领导机构，制定工作方案，开展宣传动员，安排部署工作。召开全院动员大会。

第二阶段：组织实施阶段(2015年2月-2015年12月)

主要任务：排查存在问题(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任务，抓好整改落实(3月-12月)。

1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

责任部门：医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支(党支部)

(1)改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持”以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，倡导文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。

(2)优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施，完善门诊标示系统，配齐必要的服务设施，优化就医环境。

(3)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息，方便群众就

医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

2、加强医患沟通，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

责任部门：医务处、护理部、各临床科室和医技科室

(1)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度，组织全院学习1-2次，努力加强医疗质量内涵建设，并加强督导和检查。

(2)严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施，认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

(3)大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理，把该项工作抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。

(4)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时，必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。

3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

责任部门：监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支(党支部)

(1)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，切实增强医务人员的法律法制观念。

(2)加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，继续抓好医德考评制度的落实，真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。

(3)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题，作出严肃处理，并以案说法、以案说纪，充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。

4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“让群众满意”。

(1)结合深化医改，落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强临床重点专科建设，明显提高医疗水平和服务能力。

(2)继续做好患者满意度调查，重视调查结果，积极落实整改，赢得患者满意。

(3)继续开展民主评议行风，让社会满意。要广泛动员和依靠群众，加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通，坚持开门评议、公开纳谏，把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改，把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用，及时解决群众反映的突出问题。

第三阶段：考核总结阶段(2015年12月-2015年1月)

主要任务：对开展“优质服务年”的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。

五、工作要求

(一)加强组织领导

1、各部门、各支部、各科室负责人是“优质服务年”活动第一责任人，要把开展“优质服务年”纳入2015年工作规划和统一部署，成立领导小组，按照方案要求组织实施，保证活动扎实推进。

2、要求各责任部门确定1名联络人，将名单报到活动办公室;每月以书面形式汇报工作开展情况。

(二)精心组织实施，强化督促检查

领导小组及其办公室要按照部署统筹协调，加强工作指导，开展督导检查，抓好组织实施。对搞形式、走过场、掩盖问题的，要及时进行通报批评，限期整改，并根据问题的严重程度采取取消年度评优评奖资格、对有关负责人进行诫勉谈话等措施;对扎实推进活动各项工作、措施具体有力、有效解决群众具体问题、

提高患者满意度、成效显著的集体和个人，活动结束时予以表彰。

(三)营造良好氛围

充分发挥舆论导向作用，主动加强与新闻媒体沟通，利用各类媒介，大力宣传 “优质服务年”中涌现出来的先进典型，宣传各单位的好做法、好经验和所取得的突出成效。要开设专栏，组织好有声势、有力度、有深度的宣传报道，为开展“优质服务年”活动营造良好的舆论氛围。

方案四：医院优质服务实施方案

一、指导思想

深入开展优质服务月活动，要以邓小平理论、三个代表重要思想以及党的十届五中全会精神为指导，更新服务理念，创新服务机制，拓宽服务领域，提高服务技巧，使服务为医疗技术增值，为医院形象添彩，全面提升医院综合实力和核心竞争力。

二、活动的时间与主题

定于今年3月份开展优质服务月活动，活动的主题为“立足本职做贡献，优质服务谋发展”。每一位医护人员要以病人为中心，以服务对象满意为标准，牢固树立全心全意为患者服务的理念，充分发挥主人翁精神，在工作岗位上尽职尽责。从一点一滴小事做起，把高超的医术和个性化的关怀送到患者身边，做到工作细心认真，服务热情周到，技术操作熟练，提高服务质量和服务效能。

三、工作目标

服务态度明显改善、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显优化。配合我院推行的干部职工职业道德记分制工作，使优质服务的观念深入人心。

四、工作任务

开展全院性的大讨论。（责任科室：院办；责任人：***）

科室内开展六查六看活动，找出服务环节中存在的问题，制定相应切实可行的整改措施。（责任科室：院办；责任人：***）

在护理队伍中开展星级护士评比活动。（责任科室：护理部；责任人：***）

在全院推广使用服务用语、礼貌用语、服务忌语。（责任部门：党办；责任人：***） 为加强服务对象的监督作用，活动期间在所有科室和诊室，公布服务投诉电话，并每周发放病人意见表。对活动期间出现的服务问题，按医院规章制度从严处理。（责任部门：党办、责任人、***）。

五、工作实施

第一阶段（3.1日—3.4日）动员阶段。召开一次全院职工大会，强调优质服务的重要性和迫切性及现实意义，营造气氛进行全院动员。并成立优质服务活动领导小组，组长：***，副组长：***，组员：职能科全体成员及共青团委书记及支部书记。

第二阶段（3.4日—3.16日）检查纠偏整改阶段。每个科室以科室为单位开展“六查六看”活动。一查医疗技术，看是否满足人民群众的医疗需求；二查服务态度，看是否有态度冷漠，推诿扯皮行为；三查服务环境，看是否有工作就医环境脏乱差的现象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否给病人增添了麻烦；五查自身仪表，看是否有仪表不整洁，不符合医护人员形象；六查工作用语，看是否有不文明，不礼貌的用语及服务忌语。科内至少开一次科务会，针对“六查六看”的要求，认真检查平时的工作，找出工作中存在的服务质量问题，经集体讨论，制定相应切实可行的整改措施，及时上报办公室，并及时加以整改。

第三阶段（3.17日—3.24日）思考、讨论、提高阶段。开展全院性的大讨论，以“优质服务我该做些什么”为主题开展全院性的大讨论，要求人人参与。针对我院的现状，认真思考优质服务在医院发展中的重要性，结合自身工作，从各个方面对怎样改变服务模式，改进服务态度来促进我院的发展展开讨论。每人写一篇600字以上的讨论材料，要求内容具体，少讲空话。在月底以科室为单位上交党办。推广服务用语和服务忌语以及星级护士评定工作，相关部门将贯穿在整个优质服务月活动中开展。

第四阶段（3.25日—3.31日）表彰、总结阶段。医院对在活动中表现突出的科室，个人进行表彰，并进行典型发言。对好的经验，好的做法在全院进行推广。

2015医院信息公开实施方案
医院服务措施 第九篇

第1篇：医院信息公开实施方案

为贯彻落实《卫生部关于全面推行医院院务公开的指导意见》，进一步增强我院医疗服务工作透明度，让患者和群众享有医疗知情权和监督权，向社会全面推行院务公开，特制定本实施方案。

一、院务公开的指导思想和基本原则

1、推行院务公开的指导思想。以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的卫生工作方针、政策为指导，落实科学发展观，本着以人为本的服务理念，把“以病人为中心”宗旨落到实处，围绕群众关注的热点问题，以真实、公正、廉洁、敬业为基本要求，把群众最关心、最敏感的院务向社会公开，自觉接受社会对医疗服务的监督，进一步密切医患关系，使医院的各项工作更加贴近百姓、贴近社会，提高我院的社会承诺水平和信誉程度，促进医院快速发展。

2、推行院务公开的基本原则。（1）依法公开。院务公开依照国家法律、法规和卫生行政部门的有关政策与规定进行。（2）真实公开。院务公开的内容真实可信、实事求是、办事结果公平公正。（3）注重实效。院务公开从医院的实际情况出发，突出重点，讲求实效，不走过场，不搞形式主义，实实在在地开展各项工作。（4）有利监督。院务公开要面向患者、面向群众、面向社会，尊重患者的合法权益，方便患者就医，让患者与社会、职工对医院的工作全面地进行监督。（5）保密审核。凡涉及国家法律法规和政府机关规定限制和禁止发布的信息，不得公开。凡涉及医院发展的核心机密、或需阶段性保密的事项，由承办科室报请院领导审核同意后，不予公开。凡不能确定是否应公开的内容，由承办科室同院办公室会商，报院领导审核批准后决定是否公开。（6）适时调整。医院将根据上级规定和医院工作的实际，不定期的对院务公开内容和形式进行适度调整，以确保公开的信息真实有效和完整。

二、向患者和社会院务公开的主要内容

1、各类上岗医疗卫生技术人员的姓名、科室、职务、职称情况（标记在上岗佩戴的胸卡上）；

2、入院须知及其他医疗服务管理制度等；

3、医疗服务项目名称、价格和药品名称、价格；

4、住院费用清单，出院时提供住院费用明细单；

5、医疗服务承诺，如病人选医生的信息、便民服务措施等；

6、医院应向患者提供的39种知情告知事项（详见《病历书写基本规范》）；

7、医疗纠纷处理的程序规定，公安部、卫生部关于维护医疗机构正常秩序的通告；

8、医德医风建设相关规定及“医务人员行为规范及处罚标准”；

9、其他应向社会公开的事项。

三、向职工院务公开的主要内容

1、医院的重大决策；

2、重要人事任免；

3、重大项目设备的安排和大额度资金使用情况；

4、年度财务预、决算主要情况；

5、药品集中招标采购和重点监控的药品使用情况；

6、职工奖金、福利的分配和发放。

四、院务公开的形式

1、院务公开的文件在院内公示；

2、媒体公示；

3、病友告知书；

4、公示栏；

5、职工代表大会和工会会员代表大会；

6、电子网络公示；

7、医患沟通座谈会；

8、行风监督员座谈会

9、走访；

10、其他形式。

四、院务公开的组织领导

1、医院切实加强对院务公开的组织领导，成立医院院务公开领导小组，由院长段华汛任组长，副院长胡思荣任副组长，其他院领导、党办、院办、医务处、门诊部、外事部、群工部、财务科、审计科负责负责人为成员，党办负责院务公开日常协调工作。

2、医院把院务公开作为医院整体工作的重要组成部分，将院务公开纳入医院管理和纠风监察工作的重要内容，制定院务公开的实施方案和考评制度，定期检查、定期考核，将院务公开的具体要求分解落实到各科室，一级抓一级，层层抓落实，将院务公开结果和成效作为评价医院工作的重要内容。

3、实行院务公开责任制。院务公开由一把手负总责，分管领导具体负责，医院各科室按各自工作职责，具体实施并落实院务公开的有关内容和事项，各科室负责人对本科室的院务公开工作负主要责任。

4、加强对医务人员的职业道德教育和主人翁意识的培养，开展“假如我是病人”、“假如我是病人家属”、“假如我在诊疗中遇到困难”、“我将如何当家作主”等方面的换位思考，培养和激发医务人员对病人的关爱和感情。培养和激发广大职工参与医院管理，推动医院快速发展的热情和动力。

5、积极开展卫生进社区活动，组织医务人员到社区进行医疗服务，开展与患者心连心活动，使医务人员亲身了解群众医疗困难，增强医务人员与群众的情感交流。了解和掌握广大群众对医疗服务的需求。

五、院务公开的监督

1、各科室的负责人对本科室的院务公开工作要真抓实干，医院分管院务公开工作的领导要进行定期、不定期的督促检查，及时发现问题，及时进行整改，及时总结经验，使院务公开逐步规范和完善，取得满意的效果。

2、医院院务公开领导小组的成员对医院院务公开工作的开展情况要进行明查暗访，检查各项承诺和规定是否落到实处，以便有针对性地进行改进和完善。

3、经常性地组织医院的患者、患者家属和群众召开座谈会，及时听取各方面对院务公开的反映、意见、建议。

4、医院设立院务公开的意见箱和举报电话。对违反院务公开制度的投诉和举报，一经查实，要及时作出答复、处理，并视情节严重对责任科室和相关人员给予批评教育和进行处罚。

第2篇：医院信息公开实施方案

为贯彻落实《医疗卫生服务单位信息公开管理办法（施行）》（卫生部令第75号），依法做好信息公开工作，提高工作透明度，保障公民、法人和其他组织依法获取信息，特制定如下方案。

一、组织领导机构

成立信息公开领导小组，负责推进、指导、协调、监督信息公开工作。组成人员如下：

组 长： 张永利 院长

副组长：成军 副院长

张建利 副书记

张岩 工会主席

成 员：

王蕾 院办公室

陈明莲 宣传中心

赵香梅 医务处

李春梅 护理部

王桂爽 医保办

吴玉荣 物价办

张淳 器械科

田建华 工会

吕英伟 信息中心

梁卫真 纪检监察

信息公开领导小组下设办公室，在院办公室办公。

二、工作职责

（一）领导小组工作职责

1、成军副院长主要负责信息公开日常工作和信息公开保密审查工作；

2、张建利副书记主要负责信息公开监督考评工作；

3、张岩主席主要负责院务公开工作；

（二）信息公开办公室工作职责

1、承办信息公开事宜；

2、组织公开的信息的维护和更新；

3、组织编制信息公开指南和信息公开目录；

4、对拟公开的信息进行保密审查；

5、与信息公开有关的其他职责。

（三）各处室工作职责

各处室要按照“谁制作、谁公开，谁公开、谁审查，谁审查、谁负责，先审查、后公开”的原则，负责本处室制作和保存的信息的公开工作。

同时，下列处室还应承担相应职责：

1、院办公室：承担信息公开办公室日常工作；指导、协调信息公开保密审查工作；审核申请人向提交的依申请公开申请并提出拟办意见，负责依申请公开答复工作；负责受理当面提交给本单位的依申请公开申请；负责本单位信息公开电话咨询工作。

2、宣传中心：负责信息的新闻发布和相关宣传工作，负责涉及本单位的虚假或不完整信息的澄清工作；

3、医务处、护理部：负责组织诊疗人员、流程、项目、服务相关内容的信息录入与维护。

4、物价办：负责医疗收费项目的信息录入与维护，依申请公开收费工作。

5、医保办：负责医疗保险相关内容的信息录入与维护。

6、器械科：负责大型设备相关内容的信息录入与维护。

7、工会：负责院务公开工作；

8、纪检办：负责对信息公开实施情况进行监督检查；

9、信息中心：负责信息公开系统录入及信息公开专栏的维护工作；

（四）信息公开联络员工作职责

各处室分别指定一名工作人员作为本处室信息工作联络员，主要职责是：

1、负责与本处室职能相关的信息的整理、提供；

2、维护和更新本处室公开的信息；

3、参与编制信息公开指南和信息公开目录。

4、配合处室主要负责人对信息公开申请进行审核处理；

5、与信息公开有关的其他职责。

三、信息公开范围

（一）主动公开的信息

1、涉及公民、法人或者其他组织切身利益的；

2、需要社会公众广泛知晓或者参与的；

3、反映本单位机构设置、职能、办事程序等情况的；

4、其他依照法律、法规和国家有关规定应当主动公开的。

（二）应当公开的信息

1、卫生行政部门核发的执业许可证；

2、卫生技术人员依法执业注册基本情况和卫生技术人员提供医疗服务时的身份标识；

3、经卫生行政部门批准开展的诊疗科目、准予登记的医疗技术及医疗技术临床应用情况；

4、经卫生行政部门批准使用的大型医用设备名称、从业人员资质及其使用管理情况；

5、提供的医疗服务项目、内容、流程情况；

6、提供的预约诊疗服务方式及门诊出诊医师信息；

7、医疗服务、常用药品和主要医用耗材的价格及其在医疗保险和新型农村合作医疗中的报销比例；

8、纳入医疗保险和新型农村合作医疗定点医疗机构的情况，医疗保险和新型农村合作医疗报销政策和补偿流程；

9、接受捐赠资助的情况和受赠受助财产的使用管理情况；

10、医疗纠纷处理程序、医疗服务投诉信箱和投诉咨询电话；

（三）应当事先告知患者或签署知情同意书的信息

1、患者接受的重症监护、介入诊疗、手术治疗、血液净化、器官移植、人工关节置换、高值（千元以上）费用项目等诊疗服务及其收费标准；

2、患者接受的超声、造影、电子计算机X射线断层扫描技术(CT)、磁共振成像（MRI）等主要辅助检查项目及其收费标准；

3、医保患者使用的自费比例较高的药品和诊疗项目；新型农村合作医疗患者使用新型农村合作医疗基本药物目录和诊疗项目之外的药品和诊疗项目；

4、法律法规和临床诊疗规范规定的其他知情同意事项。

（四）依申请公开的信息

由公民、法人和其他组织提出申请，属于本单位制作和保存、未主动公开并经保密审查不属于不予公开范围的信息。

四、本机关信息公开方式及程序

（一）主动公开

1、公开方式

（1）医院网站。在地坛医院网页设立信息公开专栏，供公民、法人和其他组织查阅本单位主动公开的信息；

（2）新闻媒体。通过院报、《地坛之声》、报刊、电视、广播等媒体，及时发布相关信息；

（3）新闻发布会。通过召开新闻发布会，及时发布相关信息。

（4）其他方式。通过电子触摸屏、LG电子屏幕、信息公示栏、门诊咨询台患者可以查询相关诊疗和收费信息。

2、公开程序

原则上，上级部门的公文，应确认上级部门已经公开后方能公开。信息的更新维护实行各处室负责制。各处室信息公开联络员负责检查、梳理网上与本处室职能相关的信息。对需要公开、修改或过时废止的信息应主动与信息公开办公室联系，由办公室审查后，通知信息中心进行相应处理。信息中心应在收到该信息5个工作日内，按照信息属性分别编入信息公开信息系统“信息公开目录”或“依申请公开目录”。

（二）依申请公开

1、公开方式

（1）受理机构

在院办公室设立信息公开依申请受理点，依法受理公民、法人和其他组织的申请。不受理通过电话方式提出的申请，但申请人可以通过电话咨询相应事宜。

（2）申请途径

①当面申请。申请人可以到院办公室当面提出信息公开申请。

②通过信函、传真申请。申请人通过信函方式提出申请的，应在信封左下角注明“信息公开申请”字样；申请人通过传真方式提出申请的，应注明“信息公开申请”字样。

2、处理程序

（1）提出申请。公民、法人和其他组织（简称申请人）以信函、传真等形式提出信息公开申请，并填写《北京地坛医院信息公开申请表》。

（2）审核申请。信息公开办公室依法对申请人提出的信息公开内容进行审核，并决定是否受理。申请人申请与自身相关的信息，必须当面递交有效身份证明，并当场填写信息公开申请表。审核的重点内容：

①申请要件是否齐备、真实；

②所需信息的内容描述是否明确；

③所获取的信息若属于主动公开范围的，应当即告知申请人获取信息的方法和途径。

对于内容不完备的申请予以退回，要求申请人补正。申请获取的信息如果属于已经主动公开的信息，将中止受理申请程序，告知申请人获得信息的方式和途径。

（3）受理申请。对决定受理的申请，可以当场答复的，应当场答复。不能当场答复的，应向申请人出具受理回执，并在回执中明确答复日期。同时，填写“信息公开申请处理单”，提出拟办意见，将申请表和处理单送有关处室。

（4）办理申请。有关处室应根据申请内容查找相关信息，处室负责人对相关信息进行审核并签署意见，报分管领导审签。原则上，办理期限不超过10个工作日。

对申请信息的公开有异议或认为不能提供的，应注明不能提供的理由。对申请公开的信息有敏感内容的，应提出具体意见，并送院办公室进行保密和法律审核。必要时提交分管领导审定签发。保密审核期限为3个工作日，领导审核期限为3个工作日。

（5）答复申请人。信息公开工作人员应自申请受理之日起，在15个工作日内将办理结果通知申请人。如遇特殊情况，答复期限可以延长15个工作日，但应向申请人发出“延期答复告知书”。

答复信息公开申请，应根据有关处室审核意见，使用相应告知书。告知文书原则上应采用信函（挂号）方式发出（当面领取的除外）。

（6）收取费用。按照《北京市发展改革委北京市财政局关于印发<北京市行政机关依申请提供政府公开信息收费办法（试行）>的通知》（京发改[20XX]294号）要求，办公室在向申请人提供所需信息前，应指导申请人按本市统一标准缴纳有关费用。对农村五保供养对象、城乡居民最低生活保障对象、领取国家抚恤补助的优抚对象，凭所在地乡镇人民政府或街道办事处出具的有效证明，经分管领导审核同意后，可免收相关费用。

五、咨询方式

（一）电话咨询。可通过84322073或84322015咨询信息公开相关程序和方法。

（二）索取资料。可到门诊咨询台索取信息公开指南，了解信息公开的有关事项。

（三）网上查询。可从地坛医院网政府公开专栏查询信息公开相关内容。

七、监督方式

公民、法人和其他组织认为我院没有按照《条例》的要求履行公开义务，可以向朝阳区卫生局举报，还可以通过行政复议或行政诉讼的方式解决。

第3篇：医院信息公开实施方案

为全面贯彻落实卫生部《关于全面推行医院院务公开的指导意见》和《医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）》文件精神，根据《贵州省卫生厅关于进一步推进院务公开的实施意见》的要求，为把医院民主决策、民主管理落到实处，更好地维护职工的民主、政治权力，进一步密切我院党群关系和医患关系，规范办事程序，提高医院工作透明度，充分发挥医院院务信息公开对医院员工和社会公众的服务作用，更好地推进我院党风、院风、行风建设，在遵医附院党办发〔20XX〕31号文件的基础上，对我院院务公开信息实施办法作部分调整，调整后的全文如下：

一、本实施办法所称信息，是指医院在提供医疗卫生服务过程中产生的，以一定形式记录、保存的信息，应当按照有关法律法规和本次调整后实施办法进行公开。

二、院务公开领导小组全面领导医院院务信息公开工作，包括审定信息公开工作规划和有关制度，研究决定信息公开工作中的重要问题。

三、院务公开领导小组下设院务公开工作办公室，协调推进信息公开工作部署，加强对信息公开工作的组织领导。

院务公开工作办公室是医院院务信息公开工作的主要工作机构，负责组织制定医院信息公开的规章制度、工作规则，研究制定信息公开方案及更新，确定信息公开的具体范围、形式、程序等事宜，以及推进、指导、协调、监督医院信息公开工作。

医院各部门、科室依照本实施办法的要求主动公开本部门应当公开的医院信息，积极协助医院院务公开工作办公室开展相应工作。

四、医院公开信息应当遵循公正、公平、便民的原则，建立信息公开工作机制和各项工作制度。

医院公开信息不得危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定和医疗安全稳定。

五、医院应当建立健全信息发布保密审查机制，明确审查的程序和责任。公开信息前，应当依照法律法规和国家其他有关规定对拟公开的信息进行保密审查。

有关信息依照国家有关规定或者根据实际情况需要审批的，应当按照规定程序履行审批手续，未经批准不得公开。

六、医院各部门、科室应当及时、准确地公开有关信息。发现影响或者可能影响医院稳定、扰乱医疗秩序的虚假或者不完整信息的，应当在其职责范围内发布准确的信息予以澄清。

七、严格执行院党委《关于进一步完善党委重大事项决策的规定》和《关于重大事项党委决定的补充规定》文件精神，结合院务公开管理工作实际情况，对相关部门、科室的职责分工规定如下：

1、医院工作总结、计划和医院行政管理工作事项等由医院办公室负责组织材料及执行。

2、医院党建工作、改革方案及实施文件等由党办负责组织材料及执行。

3、党风廉政、行业作风建设等情况由纪检监察室负责组织材料及执行。

4、经济管理、业务收支、职工收入福利等情况由财务处负责组织材料及执行。

5、医院重大基建、大型医疗仪器设备的招投标，大宗物资采购等情况由院办、设备处、后勤处负责组织材料及执行。

6、医院人事工作、领导干部民主评议、干部任免与考核等情况由组织人事处负责组织材料及执行。

7、医疗管理包括医疗及护理质控、医疗护理质量及服务动态等由医务处、护理部分别负责组织材料及执行。

8、医院重要药事管理工作由药剂科负责组织材料及执行。

9、职工继续教育、教育经费使用和重大科研项目情况等由科研部负责组织材料及执行。

10、有关门诊管理工作的情况由门诊部办公室负责组织材料及执行。

11、有关教学管理工作的情况由临床学院负责组织材料及执行。

12、医院综合治理、消防安全措施落实情况等由保卫处负责组织材料及执行。

13、医院网站院务公开由宣传科负责组织材料及执行；院内业务信息公开由相关职能部门组织材料，信息科负责执行。

14、医院职工福利、困难职工补助情况等由组织人事处和工会负责组织材料及执行。

15、医院民主管理、职工代表大会等各项民主建设情况由工会负责组织材料及执行。

16、医院信息公开投诉电话、投诉程序，设置意见箱及反馈落实情况等由投诉处理办公室、纠风办负责组织材料及执行。

17、其他应公开的事项由院务公开办公室统一组织安排协调。

八、院务公开的内容：

院务公开的内容按照卫生部、卫生厅有关规定，分为向社会公开、向患者公开、向内部职工公开三个方面。详见附件《遵义医学院附属医院院务公开目录列表》。

九、院务公开的形式、时限和程序：

（一）院务公开根据内容、要求采取多种形式：

1、向社会公开、向患者公开的内容，可通过医院网站、社会监督员座谈会、滚动显示屏、电子触摸屏、电视、报刊、宣传栏、编印发放各类就医指南手册资料等形式及时或定期公开。

2、向内部职工公开的内容，可通过医院内部院务公开栏、干部会议、院情发布会、党政工联席会、职工座谈会、全院职工大会、职工代表大会、医院网站、院刊、文件及简报等及时或定期发布。

3、一些长期性、阶段性的重要事项，可通过全院职工大会、干部会议、医院网站进行公开。

4、设立“内部院务公开栏”，每季度首月10日前进行公示。部分内容（重要干部任免等）要适时、及时地在医院网站、公开栏进行公示。

5、凡制度性规定、情况通报、日常教育等内容利用医院网站、公示栏等进行公开。

6、干部考核结果利用年初或年终在干部会议上、院务公开栏进行通报。

7、医疗服务信息、医疗服务价格等可通过医院网站、滚动显示屏、信息栏、触摸屏等形式公开。对外公开内容如发生变化要及时更新。

8、经常性的事务对内采取院务会、院办公会、行政总值班交班会，对外采取医患工休座谈会、社会监督员座谈会等形式进行公开。

（二）院务公开的时限：

政策性、制度性的内容实行长期公开，重大事项适时公开。公开时间应与公开内容相适应，做到经常性的工作定期公开，阶段性的工作逐段公开，临时性的工作随时公开，对外公开的内容如发生变化要及时更新公开。

（三）院务公开的程序：

除法律法规另有规定外，院务公开分为提出、审议、公开和反馈四个程序（对患者公开的除外）。

1、提出。各职能部门、科室根据院务公开实施方案中的职责分工（管理权限）规定，对本部门、科室负责公开事项提出公开的内容和时间，交院务公开办公室统一汇总。

2、审议。院务公开办公室审定公开内容的真实性和时效性后，提交院务公开领导小组对拟公开的内容进行审查。

3、公开。院务公开办公室根据公开内容确定公开形式予以公开。

4、反馈。对公开的内容出现疑问并提出意见或建议的，由院务公开办公室负责作出解释或解答；对出现争议的，由院务公开办公室负责组织相关科室调解，提出解决办法，并向当事人做出反馈。

十、院务信息公开的保密审查部门设在党委办公室，负责具体审查和指导医院各部门科室的信息公开保密审查工作。

十一、医院将院务信息公开工作纳入年度工作目标考核内容。考核工作可与年终考核结合进行。

十二、医院纪委、工会负责组织对院务信息公开工作的监督检查及考评。社会公众、法人和其他组织认为医院未按照本办法履行信息公开义务的，可以向医院纪委、工会或上级主管部门举报。

十三、院务公开的组织与实施：

（一）院务公开领导小组负责研究制定或修订院务公开工作实施办法，负责组织、指导、协调院务公开的各项工作，研究解决院务公开工作中遇到的较大问题。

（二）院务公开办负责院务公开工作的实施以及公开内容的建档管理和规范；公开办主任负责审定公开的内容。

（三）各部门负责人是院务公开内容的直接责任人，负责安排收集、整理、提供公开内容的书面或电子版材料。

（四）院务公开监督考核小组负责院务公开工作的检查、指导、监督、意见征集及信息反馈，具体工作由纪委、工会组织，分管纪委、工会的主要领导是院务公开监督工作的第一责任人。院务公开办与监督办要加强日常相互沟通、积极配合、共同负责。

（五）各相关职能科室要在院务公开领导小组办公室统一组织安排及协调下，按照职责分工，各司其职、各负其责、协调一致、密切配合，将院务公开活动纳入医院工作目标管理体系、运行机制之中，使院务公开活动在内容、程序、形式上纳入规范化、制度化管理轨道。

（六）对违反院务信息公开有关规定的部门科室，经院务公开领导小组和监督考核小组组织调查核实后，追究其部门科室负责人的责任。

十四、由院务信息公开工作办公室和监督考核办公室负责将开展信息公开工作所需经费纳入年度预算，为医院信息公开工作提供经费保障。

十五、本次调整后的院务公开信息实施办法自20XX年1月1日之日起施行。