客服报告

客服报告篇一
《客服报告》

Investigative report on Grand Hyatt Shanghai

I Introduction

The 5-star Grand Hyatt Shanghai is the highest hotel in the world (located on the 53rd to 87th floors of the Jin Mao Tower), with spectacular, views of the Bund, the Huangpu River and the city. The hotel is in the heart of Pudong, Shanghai’s financial and business district, and features easy access to the Shanghai Sock Exchange, the Shanghai World Financial Center and the International Conference Center.

The most impressive of Shanghai hotels, travel connoisseurs around the world take note of Grand Hyatt Shanghai, from the 33-storey central atrium that greets guests to the art deco design, masterfully blended with contemporary furnishings and modern sleek lines throughout the interior.

II Findings

The hotel’s impressive array of restaurants provides guests with an extensive choice of dining options. For board meetings, conferences and receptions, Grand Hyatt Shanghai’s function rooms can facilitate groups from 12 to 1200. The Communications Centre functions as a full-service office for business travelers.

Grand Hyatt Hotel not only for their physical distinctiveness, incorporating local art and design, but also for the amenities and services provided. It provides a wide range of services guaranteed to satisfy the needs of the most discerning guests. Just a few of the conveniences the hotel offers include a prime location in the heart of Shanghai’s financial and business district, parking facilities, a lobby manager on duty 24 hours, and the Communications Centre, which provides secretarial support, translation service, and office equipment rental for business travelers.

Sections 1 Grand Hyatt Hotel develop customer care strategy

Customer care strategy is developed by the level of management which has responsibility for the strategic overview of the business. Normally they should be

looking at where they want the organization to be in five to fifteen years time. The target of Grand Hyatt hotel is to be one of the most luxurious hotels with a team dedicated to outstanding personalized service, surpassing guest expectation by providing the ultimate Chinese Hospitality Experience.

In face of mounting evidence that economic condition are deteriorating rapidly and heated competition, Grand Hyatt Hotel composed a series of strategies

Mr. Oliver Chen, Director of Human Resources announced Grand Hyatt Hotel is insisting on service excellence through the introduction of innovative dining venues, a wide range of multi purpose function space and exclusive spa facilities. All of the strategies aim to offer a unique and unforgettable experience for modern day travelers. In order to achieve its objectives, they interpreted strategy in terms of staff resources, budgets, the environment with quality and the culture of customer care as their driving forces. This will mean ensuring that the following are fully addressed to achieve customer focus:

 In the home website of Grand Hyatt Hotel, there is a Hyatt E-Concierge—a

hyperlink picture of a man sitting at desk to pre-arrange serves and activities prior to arrival. The hotel also has a Communications Centre, provides state-of-art

services and facilities for business traveler, including secretarial support,

translation service, facsimile transmission and office equipment rental, the Centre

also offers private work areas for rental on an hourly or daily basis and a

conference room which seats up to ten persons. In order to allow for differences

in international time zones, the Centre is open 24 hours a day from Monday to

Sunday.

 .Teamwork is vital in Grand Hyatt Hotel. Every staff is required good teamwork

spirit. All the team players have good team building skills to achieve an overarching goal and capable to communicate effectively with all levels of employees with delegating and motivating to achieve an overarching goal. Each staff is assigned personnel responsible for implementing the quality policy. The hotel also attracts and retains a workforce that is comfortable in working in a luxury hospitality environment. Due to this, staffs are motivated to provide a level of service, which is excellent, innovative and customer-driven. And the hotel believes they can accomplish this by “listening accompany of well-informed, impassioned staff.

 Grand Hyatt Hotel sets up some policies to be more efficient and controllable.

For example, equipped the safety deposit box position security, so that can protect visitor’s privacy.; The Chiefs are required to weigh and measure designated ingredients to assist in quality control of items; In order to control music played, avoid repetition instructors in Grand Hyatt are required to change CD and re-start when stopped also check lighting is at adequate levels.

 Jin Mao Ground, the ownership of Grand Hyatt Hotel, adds value to the hotel

every year to improve staff quality, equip facilities and perfect the customer services to delight customers.

 Grand Hyatt Hotel realizes it is the staffs that make Hyatt experience and

exceptional one. So the hotel strives to equip and empower their people to develop careers. Staff will be rewarded if they come up with ideas befitting the hotel.

Section 2 standard of customer care

Acknowledged as the most famous 5-star hotel in Shanghai, Grand Hyatt Hotel constituted itself several customer care standards to delight customers.

Hotel layouts are reasonable the function division is reasonable the facility easy to operate, is safe inside and outside. The computer management system should be perfect. Lobbies: The area is spacious; Atmosphere luxurious, style unique, decoration elegant. The customer service desks should have Chinese-English symbols. Furthermore, staff is needed to assign in different time, different places to welcome and serve for guests. Offering 24-hour personalized services. Provide wide ranges of services including the foreign currency exchange to satisfy customers’ demand. Hall managers should in lobby 18 hours. Guest rooms At least some 40(set) may supply the hiring the guest room 70% guest room area (do not contain bathroom and corridor) is not smaller than 20 square meters. 24-hours supplies cold and hot water Has extremely effective guards against the noise and the sound-insulated measure has the disabled person guest room, in this room the equipment can satisfy the disabled person to live the daily life general request. The guest room, the bathroom comprehensively reorganizes 2 times everyday, replaces the bed sheet and the pillowcase every day. Provides the clothing to dry clean, wet washes, and the patching service, they will be returned in 24 hours. Dining rooms and bar seats should relate to the reception ability. The layout has to be reasonable decorates the luxurious center ding room at least can provide 2 kind of flavors the Chinese meals. The supper order should be finished before 22:00 o’clock. The business time cannot short of 18 hours everyday. Each manager, gang foremen and services persons should understand at least 3 kinds of languages. All of the customer care standards are based on the current 5-star hotel industry standards. The hotel also takes measure to the bench marketing to compare with those excellent 5-star hotels in the world. When weaknesses are founded, they are corrected immediately. In face of the heated competition and more knowledgeable customers, Grand Hyatt Hotel realizes that success in customer care the core to win the competition. So they concentrated on offering an excellent customer services including internal customers and external customers. They also recognize that provide a higher level product and service standard than the normal level is the key to beat the competitors and absorb more loyal customers.

Section 3 methods to gather and analyses customer information

Grand Hyatt Hotel will be easier to understand whether customers satisfied or not by gathering and analyzing their information. Feedback is basically a useful way for them to realize it. It helps the hotel improve their customer care standard though analyze in two ways: quantitative and qualitative factors. The quantitative is base on numbers, it helps to identify how many times the failed services encounters, for hotel industry, it helps to understand how many complaints have been received on services. The qualitative is the most feature of service. It indicates the general feeling of your services.

Grand Hyatt Hotel always focuses on the feedback from their customers. It sets up a specialized department（Customer Service Centre） to deal with customers’ questions and complaints. Their job is to answer every question of customers and identify the authenticity of complaints, if the complaints turn out to correct, they will handle them with 5 minutes. Also, when judge the complaints; they will also pay attention which complaints occupy the highest, how the complaints happen and how to avoid them. After this, they will concentrate on looking for the solutions to these complaints. The Centre also make checklist for every customers. The checklist releases the comments of customers. Grand Hyatt Hotel benefits a lot through the methods. And it leads to customer reception.

客服报告篇二
《客服报告》

客服报告篇三
《客户服务报告2014.10.29》

客户服务报告

单位：

服务编号：

单位： 工程师： 日期：

用户代 表： 日期：

客服报告篇四
《客服实习报告》

毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好准备。

在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动深圳分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用。在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告。

很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢？带着这个好奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。

2010年11月2日，我对中移动的客户服务中心10086的了解就从开始了！

二、实习岗位及实习过程

呼入实习

前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和办理。

进入深圳的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。

通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。

刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低。

刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，我们总有要自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。

在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。

在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，

在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。

呼出实习

就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能。

呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。

我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你打扰他了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，遇到这样不同的人用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚开始会比较沮丧，情绪低落，但是后来也马上调整好了，因为作为外呼客服代表服务态度一定要好，不能通过电话传递自己的私人情绪。作为当代社会的服务行业，要是服务态度不到位，绝没人乐意买你的产品，所以只有以积极的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。

因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼，只有了解客户需要什么样的帮助，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去。

三、实习总结和心得

（一）实习总结

实习的这几个月之中，在领导的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定

与此同时，我自己思想认识都有了很大的提高。这份工作让树立了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。

（二）实习心得

1、在工作进程方面。要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决

客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。

2、在电话营销方面。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚；不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌；尽量不用口头禅"嗯、这个、那么"等；让客户知道不只是他一个人办理了这个业务（如呼GPRS时，可以对用户说"以后3G的来临的来临，每个人手机都可以上网都是通过3G网络联系，您现在可以提前尝试"）；注意倾听客户的话；当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉；外呼口径严格按公司规定要求。

3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。

四、对实习单位建议

毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。

1、公司在对新员工这一方面，缺少关心以及详细的知识培训。刚来的新员工，对业务知识及专业术语了解甚少，就开始正式上线，公司未对员工做一个系统的知识介绍。可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚，及时关注新人的动态。

2、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清晰，讲解优惠应清晰，那么讲解到收取功能费也应清晰。为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的发展。建议外呼客户优惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，含糊带过。

3 在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了解对方状况，问候今天是否被用户骂等等。可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内部沟通。

五、致谢

实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、朋友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以诚挚的谢意。

感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持!学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了!

感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，提供业务支撑，以及在生活方面无微不至的照顾。。

感谢我的朋友和同事，在我工作压力大时，能给予我安慰，陪我一起度过这段难忘的实习期。

客服报告篇五
《客户服务与管理报告》

保险公司客户服务工作岗位与内容

客户服务是以先进的技术支持系统为硬件，以产品开发、机构网点发展为支撑，以融合了管理创新的营销服务推广、提高从业人员素质、扩展服务功能为软件，把增强业务竞争力和扩大并稳定市场占有率从而提高公司的品牌和市场价值、建立良好的市场形象作为终极目标的系统工程。

保险客户服务是以客户关系管理或客户资源管理为核心的，为公司所拥有的客户提供优质服务，维护公司良好的形象和信誉。通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的为题，保持和不断提升客户对公司的满意度，提升公司品牌的知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为公司创造源源不断的商机。

工作职责：

1、 按照公司电销渠道客户标准，通过外拨的方式开展赠险及调研，实现客户服务，准确录入赠险及调研信息。

2、 熟悉公司核保、客户服务、理赔及电销等相关售前、售中、售后实务流程及问题咨询机制，合理处理赠险、调研过程中客户的各类问题。

3、 按要求做好个人客户数据的分类统计及分析自评，做好目标管理和工作改善。

4、 与组长沟通，及时反馈工作中、系统营运中存在的问题或建议，以便及时解决或改善。

5、 及时反馈培训需求，并协助、参与培训，实现团队及个人的共同成长。

6、 积极参与及协助完成对团队建设有益的各项活动。

积极执行公司政策，完成公司交办的其他工作。

客户服务部经理岗位职责：

1、在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责;

2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;

3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;

4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;

5、协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系;

6、厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支;

7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;

8、完成领导交办的其他工作。

客服主管岗位职责：

1、协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作;

2、负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理;

3、负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;

4、负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表;

5、负责本部门固定资产和设备、设施的管理;

6、负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度;

7、完成上级领导交办的其它工作。

客服助理岗位职责：

1、接待业主来访和接听业户来电,解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;

2、受理业户投诉、报修、求助后,按照物业公司(管理处)规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访;

3、负责办理业户装修申请手续的办理;

4、负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理;

5、负责有偿服务项目维修费的开单,并定期建帐;

6、发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作;

7、负责完成上级领导交办的其它工作。

客户服务部客服文员岗位职责 ：

1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务;

2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派;

3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表;

4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理;

客户服务的重要性：优质、令人满意的客户服务是保险公司树立品牌的最好方式。令人满意的客户服务能给保险公司带来巨大的经济效益。优质、令人满意的客户服务是保险公司防止客户流失的最佳屏障。优质、令人满意的客户服务是保险公司发展壮大的重要保障。

客服报告篇六
《客服中心报告》

关于客服中心提升形象、完善队伍建设的报告

客服中心建立品牌形象的意义：

如果地产项目的成败关键如李嘉诚所言：“第一是地段，第二是地段，第三还是地段”的话，那么我认为售楼处环境的金科玉律就是“细节、细节、还是细节”。

事实告诉我们，人是被细节所打动的，没有细节的完美，就没有全局的完美。 衡量售楼部现场好坏的标准，就是买家在此停留时间的长短。

越愿意多停留，对项目了解越多一点，成交的机会无疑也会更高。

卖房子不象卖日常生活用品那么简单，发展商的成熟与理性，有时就体现在对细节的操作上。有时候，一个小小的细节——售楼部门口摆放的垃圾、乱停的车辆、一句该有而没听到的问候语、举手投足间该有的谦让„„，诸如此类经常被我们所忽略的“小细节”常常就能决定一次购买行为的放弃。

反之，如果是那样的细节——插在透明玻璃花瓶中的鲜花，精美茶具里一杯醇香的清茶，或者一杯香浓的咖啡，柔和优美的背景音乐、舒适的坐椅，室内植物所散发出来的清新空气„„不经意处无一不透露出发展商的用心和细致入微，由这样的发展商来建筑我们未来的生活、工作空间，能不令人憧憬吗？

对于售楼部环境的整体设计和细化，从有利于销售的角度出发，主要有如下原则：

★ 创新——个性化

★ 环境的细化

★ 服务质量的高素质随时随处可见

★ 丰富售楼部内部空间，延长客户停留时间

一、售楼部现状

1、 外包装：由于一部分季节原因，售楼处的周边显现的比较萧条，只对周边树木包装的单一方式，效果不突出。

2、 售楼部:（1）楼部办公区域内的房间无职能划分。

（2项目现场周边无广告牌/指示牌，让受众不易识别。

二、包装策略

针对售楼部上述现状，现场整体包装策略如下：

1、 售楼部内每个办公室门口装置职能标识挂牌

2 客户接待处玻璃桌面/茶几/前台上摆放鲜艳的花/植物。。

3 在距离售楼部向左100米处路口，“松江”标牌边立“兴田”项目的指示路牌。 4 售楼部门口放置宣传彩旗。

三、客服中心员工素质的提升

1、培训

根据各部门工作性质的不同做好培训工作，培训内容包括《员工仪容仪表及礼仪服务》、《岗位职责培训》、《突发事件处理培训》等。目的达到员工从行为上和思想上的转变。

2、建立客服中心会议制度

建立客服中心早会制度，每周工作总结会议制度

目的是能够及时总结存在的问题并且对当日的工作做简要的部署，并以此增

加客服中心员工团队意思。

3、坚持检查工作

在现有的（保安、保洁、水吧）岗位工作制度的基础上，完善工作流程及检查考核标准，坚持检查制度并在每天的早会上做好总结工作，目的督促员工养成良好的工作习惯。

四、提高服务质量

目前客服中心员工普遍反映缺乏服务意识，对待客户的服务不够主动达不到

热情，因此，下阶段，我们将提升客服中心员工的服务质量作作为一项最主要的工作来抓。

具体操作如下：

1、水吧

①、 要随时观察案场的情况，有客户落座要及时做好服务工作，注意服

务过程中的礼貌用语和与客户适当的交流，对待服务要有跟踪性、连续

性和完整性。

②、 完善营销中心的背景音乐，增加粤语歌曲的内容，以提升营销中心

的气氛。

③、 养成良好的随手性，即随时检查水吧周围的左面、地面、椅子的摆

放等，于此同时应增强团队意识，配合保洁员随时检查完善案场的整齐。

2、保洁员

①、注意营销中心卫生细节的清扫，如擦楼梯时应将踢脚线一并清理干净，

营销中心的花除按时浇水外还应该定期的清理花的叶子，注意营销中心

各个死角的卫生清扫，案场物品的摆放的标准等等。

②、对待客户学会恰当的使用礼貌用语，要做要自然、恰当，不做作。

③、增加团队意识，各区域负责人要做到分区不分家，通力合作。

3、保安员

①、补充保安员，对新进的员工做好培训工作，稳固保安部队伍。

②、建立保安部军事训练体质，目的一是提升保安员自身（站、立、行）的

素质，二是配合营销中心做好形象工程。

③、建立完善的保安员与置业顾问在客户进门时的交接工作，内容包括：问

好/敬礼，主动为客户开门，向置业顾问传递客户来访信息等。

总之、客服中心的工作任重道远，我们将短时间内完善自身管理工作，

提高服务质量，提升员工的服务意思，配合营销中心为提升项目品位做好各

项本职工作。

报告人：唐 丽 2012年2月15日星期三

客服报告篇七
《售后客服工作报告》

售后客服工作报告

一、售前客服基本的工作内容

1.熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作。在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2.后台操作：灵活运用淘宝后台软件在一定程度上可以节省在售前处理问题过程中的时间。例如，后台备注、订单查询、修改价格等等。

3.软件使用：售前主要涉及在两个软件的使用。一是网渠宝：售前主要是用来管理待处理的订单。二是促销魔方：设置衣服的折扣，还有店铺的活动优惠。

二、售后客服基本的工作内容

1.处理中差评：

（1）处理中差评要有失效性：卖家要在第一时间获取买家的中差评，并与买家取得联系。有过处理中差评经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果能在最短的时间内获知并进行联系沟通，无疑解决效率最高的（职业差评师除外），时间拖得越久，解决的可能行就越小，付出的补偿可能越大，挽回成回头客的可能性就越小。

（2）与买家沟通的技巧：首先，在与买家沟通之前，要考虑到沟通时间点选择问题。卖家可以根据买家的收货地址判断出买家所从事的行业和职业，对于改行业或职业的作息制定要有个了解或前提做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评价内容等）。这样就能做到减少拒绝、挂断、甚至被骂的概率。其次，在进行中差评售后处理时，首选的沟通工具应该是电话。语言沟通与文字沟通相比较，优势更多。在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量比较大的情况下，基本上可以放弃文字沟通，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=最理想处理效果。第三，沟通的同时同样需要技巧。买家修改中差评是需要登录淘宝旺旺的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这可以说是后续联系解决的最后机会了。如果买家没有在电脑面前，售后人员直接打电话过去，即使买家答应修改评价，过后也很容易忘记。另外，频繁给买家打电话这种骚扰性沟通是强烈不建议的，把这个精力用在剩余中差评的处理会是更好的选择。第四，提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行或者不行，以留出更多的精力处理剩余中差评。经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，单由于面临的问题不同，所以除了沟通技巧，有时在沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有就是如送优惠劵、下次包邮、送店铺会员等级、送礼品等。此外，如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽礼貌结束，并记录改买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续工作作参考。

（3）及时进行中差评数据统计分析：由于现在的卖家都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，这样才能形成一个良性的循环。

2.处理售后退款：

退款状态分为以下几种情况：

（1）退款

退款状态的订单，主要是检查一下衣服的退款金额和退款类型（已发货订单）。未发货订单的退款，一定要在网渠宝里面取消订单才可以处理退款，对于等待发货的订单，要确定撕单后才可以退款。

（2）待退货

待退货状态有两种情况，一种是需要买家填写单号才可以退款的，另一种是不需要买家填写单号，收到货后直接可以退款的。

（3）请退款

请退款状态看是否收到买家的退货，如果收到后直接退款就可以了。

（4）售后

售后中是一种比较特殊的退款状态，一般后台显示收到货后直接发给主管处理退款。

3.DSR店铺评分计算

4.产品上架：要注意的地方分别是返点、标题用词、运费模板、商城头图、品牌、 尺码模板

5.标题优化：知推宝标题评分

生e经的词分析

数据魔方提供的热词

模仿同类宝贝热销的标题

………..

6.淘宝官方活动、第三方活动和淘宝帮派活动的报名，活动效果的跟进

7.淘客联盟的设置：（1）通用计划（佣金设置要结合商品成本制定）（2）如意投计划（3）淘客群计划

影响淘客的三大因素：库存、价格、佣金

8.直通车：

（1）找关键词的方法：淘宝直通车系统推荐的关键词

宝贝标题中的关键词

组合属性词

淘宝搜索框下的热门搜索词

搜索结果页的“你是不是想找”相关搜索词

首页搜索下拉框的衍生关键词等

（2）投放时间的设置：根据不同的产品设置不同的展示时间，展示效果会更好

（3）定向推广

（4）综合排名=质量得分*出价（每个产品的质量得分都会在直通车页面显示出 来，根据不同的得分情况出价）

三、个人对公司的建议

1.提高客服的综合素质，定期进行有效的培训，从而增强客服的积极性

2.整顿库存缺货现象，正确认识缺货带来的严重影响

3.加强衣服质量监控力度

4.追求公司利益最大化的同时要保证衣服的质量和客服的服务态度还有最主要的是发货速度

5.根据流量分析衣服的销量情况，提前进行布料的采购，解决缺货现象

6.适当的放权是一种很好的管理方法

7.公司做决策的时候（一定程度上影响员工），要积极听取员工的意见

8.跟进活动情况，做出有效应急方案

9.做好CRM的同时不要忽略了店铺推广，加快新客户群的增长速度

10.制定合适的销售目标，虚高反而会影响员工的信心和势气

以上纯属是个人看法，如果有说错的地方请见谅！

何浩华

2013年8月18日