五星级酒店复核评定工作汇报报告
编辑:chenghuijun 成考报名 发布时间：08-23 阅读：
五星级酒店复核评定工作汇报报告(1)
x酒店地处xx景区内，东靠xx省道上，南接xx，西近xx，北临xx，距xx公里，地理位置优越、交通便利、环境宜人;占地xx亩，有多种绿色植物散布其间，并有山、水等自然景观;饭店主体建筑精巧别致，与周围环境融为一体，设施设备较为完善，客房xx间，餐饮xx座，会议室xx个，除客房、餐饮等设施外，备有多种康体娱乐设施。在地理、人文、交通、自然等各方条件相互配合之下，酒店显现出度假胜地(resort)的潜力。
xx开业x年来，迎来了四方宾客，多次接待了高规格的会议，同时开展星级饭店和绿色饭店的创建活动，被中国饭店协会和省饭店协会授予绿色饭店称号，还相继荣获全国绿色餐饮企业、省安全示范单位、省食品卫生A级企业、省劳动保障诚信单位、市消费者信得过单位、市商贸五十强企业、市十大星级饭店等等，通过管理层和员工的共同努力，在宾客和业界形成了良好的口碑，取得了较好的经济和社会效益，成为了地方行业的领头雁。
为了促进酒店自身建设，进一步提高酒店的经营管理水平和服务水平，酒店管理层根据省旅游局关于对星级饭店复核的要求，逐步提升饭店管理水平与服务质量，积极开展诚信旅游活动，推进饭店星级复核的评审，达到星级复核的要求，开展了星级复核工作。现就星级复核工作汇报如下：
一、星级复核工作思路
复核活动的工作目标是要“达标”，并尽可能突出度假型酒店的特色。首先要使饭店的设施设备及服务项目、设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量、服务与管理制度四个方面达到《旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2003》和《星级旅游规范访查规范》规定的星级旅游饭店的要求;其次根据酒店的实际情况，进一步营造和突出度假的特色，提高酒店的知名度和美誉度，以促进度假经济效益的提高。
鉴于目前酒店的实际情况，复核活动的重点在于四个方面。第一，提高星级饭店意识和高档饭店意识，开拓眼界，并开展现代饭店管理意识培训;第二，调整部分经营场所的布局，改进部分硬件;第三，进一步提高酒店的文化含量，努力建设和营造饭店的文化氛围;第四，规范服务程序，实现流程再造 ，切实提高服务水平。
在迎接星级复核的过程中，酒店的工作重点可以用“提高意识、优化硬件、规范服务、突出文化 ”十六个字来概括。
二、星级复核工作的开展
作为我县重要接待场所及对外交流窗口，我们始终掂着星级的牌子，按照星级的标准，提供最优的服务，赢得最佳的效益。在迎接星级复核过程中，按照星评标准和访查规范层层落实，逐项整改，整体推进。
(一)积极动员，夯实基础。
根据省旅游局星级复核的要求成立了以总经理挂帅的领导小组，确保各项工作顺利开展。下设星级复核办公室，具体改进和完善服务质量、清洁卫生、维护保养、协调等工作。坚持不走过场，不求形式，而是希望通过检查发现问题，不断改进。对照《旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2003》和《星级旅游规范访查规范》做好自评工作，以确保落实部门责任和整改时间。对自查出来的问题还没有完全得到整改和落实，我们要求各部门制定相应的整改措施和完成计划，在计划完成时间里继续检查，确保每个不符合项目的全面整改。
(二)加强维护，优化硬件。
1、注重园林设计，营造素雅温馨的度假环境。酒店园林是我们的潜在财富，因此我们重点对园林及环境进行调整、维护、保养，以寻求最佳效果。在卫生管理方面也是由部门、班组到责任人员层层落实负责，要求做到“勤”和“细”两个字。
2、做好设施设备的维护保养工作。在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，在工程人员中也采取分水电、房间空调、电器、家具、洁具、墙面天花等进行保养和维修以保证正常运行，确保服务质量。
(三)强化培训，规范服务。
1、不断加强业务培训，提高服务质量。结合星级复核工作，向部门下发星级标#from 本文来自高考资源网http://www.gkstk.com end#准和访查规范，要求部门结合计划根据自身整体情况制订星级复核的计划。对照星级复核的软件标准，组织开展星级知识的学习和提高，邀请专家对全体员工进行员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。对树立全员饭店意识，全面提高服务技能和服务质量收到了良好效果。
2、严格考核监督与培训自觉意识相结合，以保障星级服务水准。根据部门职责及考勤和部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对员工考核根据服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试、实际操作和质检考核相结合的措施。我们还采取各种灵活的思想考试方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了员工们的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底，从而深得来宾的广泛称赞。
3、提升安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保宾客安全。我们对员工的消防及其他安全知识进行定期培训;对楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯进行了添置，严格要求人不离
岗、认真细致、有患必除、防患于未然;严格要求保安人员执行全方位巡逻控制;我们还根据实际情况重新组建了义务消防安全队。酒店内有山有水存在很多隐患，在做好服务的同时，我们对室外项目增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障客人安全。
五星级酒店复核评定工作汇报报告(2)
五星级饭店评定性复核检查
汇报材料
尊敬的各位领导、各位专家：
你们好!
首先我谨代表酒店全体员工对各位领导、各位专家莅临我店指导工作表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢!
酒店于***年**月被评定为我市首家五星级饭店，回首创星之路历历在目，期间得到了国家、省、市旅游局各位领导、星评专家们毫无保留的指导和帮助，全体员工众志成城克服了很多困难，取得了一定成绩，在这三年之中，酒店本着重品质、创绩效，塑品牌，有序实施硬件维保和改造，持续维护和保持五星级标准。今天，有幸迎来了各位领导和专家对我店的五星级评定性复核检查，下面，我就酒店的基本情况和五星级标准的保持工作，向你们汇报如下：
一、酒店概况
酒店位于空气清新、环境优美的风景区，总占地300亩， 现有营业区占地150亩。酒店周围三国遗址众多，与科技馆毗邻脚下，具有浓烈的蜀汉文化和现代科技氛围。随着城市的发展，我店现已处于市中心位置，加之省级风景区的环境优势，古有刘备入蜀富哉之乐，今有“鸟栖良木、人思富乐”，酒店地理位置的优势和独特的周边环境已成为酒店的重要竞争力之一。酒店距绵阳南郊机场30分钟车程，距市中心20分钟车程。
酒店开业于***年*月*日，是**市首家三星级饭店，***年**月评定为四星级饭店，***年**月酒店歇业改建，***年*月*日改建后******(集团)有限公司控股、*********集团有限责任公司参股的*****酒店投入运营，****年*月**日酒店被评定为首家五星级饭店。酒店现共设15个部门，分别是营销部、前厅部、餐饮部、客房部、财务部、工程部、安全部、总务部、综合部、采购部、人力资部等。
酒店在我市发展和对外交往中也扮演着重要的角色，作为我市重要的接待基地，开业至今已成功多次接待了党和国家主要领导人。作为服务行业的工作者我们很骄傲。
二、硬件建设强调整体性，舒适性，注重维护保养。
***年*月*日酒店完成升星改建重新投运，酒店改建工程总投资***亿元。近年来酒店又结合新星标要求和经营管理实际，陆续投资贰千余万元，进行改造和升级完善：残疾人客房、网球场、标识系统、康乐中心、餐厅、监控系统、员工宿舍等等。在改造中我们始终重视三大核心区域，强化公共区域对客的方便性，努力体现三性原则，突出细节、彰显豪华，高度重视必备项的严肃性和不可缺失性。
五星级酒店复核评定工作汇报报告(3)
一、 宾馆概况
******始建于1995年，1996年9月正式投入运营，是一座环境优美的园林式酒店，占地面积约为7.5万平方米(约113亩)，总建筑面积约为5.4万平方米，总资产5.7亿元，隶属于***市扬子江投资发展集团。
2009年7月******顺利通过国家旅游局评审，********宾馆拥有*******
******作为市委市政府的重点接待单位，自1996年9月正式对外营业以来，曾先后成功接待了*****等多位党和国家领导人和法国、朝鲜、丹麦等国家元首、联合国副秘书长等数十位重要国际友人;并圆满承办了*****。******不仅成为地方政府主要接待窗口，亦在**商务旅游市场中占有重要地位。
近年来通过市场化运作，取得了良好的经营业绩：2011年宾馆实现经营收入过亿元，经营毛利*万元，宾馆全年客房平均房价为*元/
间〃天，客房出租率为*%，RevPAR值近*元/间，餐饮平均消费约*元/人，餐饮上座率为46%。
******结合自身的特点，经过多年的摸索，不断地创新管理、创新服务、激励员工，在取得较好经济效益的同时也获得了较高的美誉度。宾馆2009年被中国烹饪协会评为AAA级信用企业;被江苏省财贸轻纺工会评为江苏省商贸流通行业“诚信服务企业”;2011年被省旅游局评为江苏省旅游饭店“二十强”;被***市政府评为***市住宿餐饮龙头企业，同年被评为绿色饭店;并多次被上级主管部门评为先进单位。此外宾馆的特色宴会“红楼宴、乾隆宴、满汉全席”获得“中华名宴”称号。宾馆的知名度与美誉度节节攀升，成为扬城首屈一指的高规格接待场所。
我们的管理目标是：创造高品质的服务，成为本地区客户信赖、社会尊重、最有价值并极具影响力的酒店业龙头。为了追求这一目标，宾馆根据自身发展需要，制定了全面质量管理的标准。在对客服务方面，宾馆制定了一整套质量控制体系。各部门根据时间节点制定各类维修保养及清洁计划，并推进“六常法”管理，使宾馆美观、整洁、舒适;依据科学的管理程序，为员工明确服务态度、行为语言及对客服务的标准，完善了各项工作程序，保证宾馆的各项工作正常运转。同时，宾馆采用总值班经理及GRO每天征询客人意见、办公室每日质检等措施及时了解宾客需求和自身不足;定期召开服务质量分析会，按季度汇总宾客意见反馈，找出问题根源，拿出整改意见，检查整改效果。此外，宾馆非常重视对宾客网络意见的反馈，上半年宾馆网评
保持在4.6分，位居扬城同行宾客评议之首。
不仅如此，宾馆不断推进管理与服务创新。今年上半年，营销部设立PRI岗位，注重宾馆网站维护，开通了宾馆的官方微博;餐饮部利用淡季邀请十多家同行进行餐饮创新菜肴的切磋与展示;组建国宾服务组，打造一支素质高、业务精的接待服务队伍;加强校企合作，先后与省内外三所职业院校签约，缓解了用工困难;开展交叉培训，部门间互通有无，提高综合应变能力等等。宾馆一切从提升服务品质出发，不断开动脑筋，寻求服务新亮点。
在安全工作方面，宾馆根据自身的特点和工作需要编写了《应急预案》，各部门对涉及自身工作的应急预案进行了培训和考核，总经理亲自对中层以上管理人员进行了考核。宾馆每年开展两次消防演练，强化员工的防火意识，提高员工的防火自救能力;与辖区派出所联合对宾馆重点岗位进行巡查，确保宾客安全和宾馆的财产安全。
宾馆现有员工*余人，大专(含)以上学历*名，管理人员*人。中层管理人员全部通过国家旅游局旅游饭店专业培训及资格认证。******以队伍建设为依托，全面打造企业文化，努力实现员工的自我价值，使员工与企业共同成长。近年来，宾馆一方面对员工进行专业培训和锻炼，使之具备专业素质;另一方面进行员工职业生涯规划，为他们提供充足的个人发展空间。通过评选“服务之星”、 总经理特别嘉奖，将员工的优秀事迹张贴在员工宣传栏等形式，激发员工的进取心，增强员工的主人翁意识。定期举办各项文体活动、慰问困难职工，组织优秀员工外出参观考察，组织妇女同志体检、在员工生日时【酒店五星级评定复核动员发言】
送上蛋糕，对员工宿舍进行改造等，让员工真正感受到宾馆是他们的“家外之家”。宾馆以“创新、和谐、奋进”的企业文化，营造出积极向上的工作氛围，塑造出素质优良的员工队伍。
二、评定性复核准备情况
自国家旅游局宣贯、实施新版《旅游饭店星级划分与评定》以来，******对星级饭店复核工作高度重视，成立了由总经理任组长，总经理室其它成员任副组长，各部门负责人为组员的评定性复核工作领导小组。组织学习对照新标准，在宾馆内部全力推进星级复核准备工作，对自查出来的问题，要求各部门制定相应的整改措施和整改计划，领导小组在规定时间里逐项检查，确保每个不符合要求的项目得到全面整改。
今年上半年开始，质检组和各部门每天按照星评标准进行自查、复查;总经理不定期抽查，加强对设备设施的维护，共计整改126项：投资*余万元进行园内重点区域绿化提升改造及增设停车场;投资*余万元对贵芳园一楼的茗庄荟卡拉OK厅进行提升改造;5月份邀请省级星评员对宾馆进行暗访检查，接受行业专家意见，根据星级评定的规定，宾馆投资*余万元对阳光华庭零点中餐厅进行装修改造;宾馆还投资*万元对部分区域进行节能光源改造，现宾馆万芳园大堂及宴会厅、室外景观照明等改用LED照明灯泡，仅此项预计全年可节约电费近*万元。从2009年7月获得五星级酒店称号至今，我宾馆累计投资*亿元用于加强基础设施建设，提升硬件水平。