反映酒店业的经济指标

篇一:反映酒店业的经济指标
酒店项目投资评估报告

昆山市酒店项目投资项目评估报告 金融0801 顾明燕 081210030

摘要：伴随着我国旅游业、酒店业的迅速发展，特别是 2008 年北京奥运会、2010年上海世博会和 2010 年亚运会的举行，各地宾馆酒店正迎来建设高峰。如此众多的酒店投资项目，如何保证这些项目获得成功，实现其建设预算目标和经营预测目标，并最终使酒店业主、投资者及酒店运营商满意，这就需要有效的可行性研究作为基本保证，特别是先进地、科学的、系统的可行性研究理论及其工具与技术在酒店投资项目中的应用。论文以可行性研究项目的主要项目范围、不确定性分析、项目财务评价为主线，以定性分析和定量分析方法相结合，重点研究酒店投资经济环境分析、区域酒店业现状分析、市场需求分析、竞争对手分析、敏感性分析、风险性分析、财务评价等方面分析在昆山市建立碧天酒店的项目报告

关键词：碧天酒店；可行性分析；风险；盈利预测 一、项目概况 项目名称：碧天酒店

项目所处环境：碧天酒店位于昆山巴城镇，隶属于江苏省昆山市，位于风景秀丽的阳澄湖畔。巴城已有 2500 年建置历史，东邻上海，西连苏州，区域面积 157 平方公里，常住人员 6.3 万人，是昆山市第二大镇。巴城位于昆山西部，距市区 10 公里，是未来昆山的重点城区之一。 交通便利，周边沪宁杭高速、苏州绕城高速、312 国道大大方便了该地区和各中心城市的联系。距离上海虹桥机场 50 公里。 巴城镇产业结构主要以休闲度假服务产业、软件产业和制造业为主。阳澄湖大闸蟹闻名遐迩，凭“阳澄湖美，巴城蟹肥”金字招牌，每年吸引上百万人次从四面八方前来的食蟹、购蟹、赏湖的游客。巴城旅游资源、设施丰富：主要有阳澄湖省级旅游度假区（占地面积 3150亩华东地区最大的城市生态森林公园、阳澄湖生态公园、水上运动场）新上海威尼斯度假村、大上海高尔夫旅游度假区（内设大上海高尔夫俱乐部）。巴城旅游度假旺季为每年 9-12 月，平季为 5-8

月，淡季为 1-4 月；主要消费需求在周末。巴城目前有国际上湖宝曼酒店、威尼斯假日酒店、威尼斯度假村大小共 8家酒店，客房总数 1213 间。巴城餐饮设施主要有阳城湖美食广场、阳澄湖美食一条街、大闸蟹交易市场、渔家灯火。主要企业有昆山软件园、中航科工集团中央直属企业国营林泉电机厂、万亩葡萄庄园。其他设施有昆山 10 余个别墅社区；昆山新体育馆；规划中的大学城、沃尔玛、欧尚等大型商场等市政配套设施。

二、投资项目建设必要性评估

1.昆山市现有酒店分析。截止 2010 年底，昆山市共有星级酒店 22 家，客房总数3178 间，平均客房规模 145 间/家，其中五星 1 家，四星 4 家，三星 12 家，二星 5 家，说明了昆山市星级酒店主要以三星为主，四星为辅，缺乏高星级酒店。从客房规模角度，昆山星级酒店的客房规模不高，且星级越高规模越大，星级越低规模越小。通常情况下，一个区域不同星级酒店的增长趋势能反映出以往酒店投资者对该区域酒店市场及酒店发展的判断和态度，并间接反映了该区域对不同星级的需求程度，并为预测该区域酒店业未来的发展和结构提供基本依据。

表1昆山市星级酒店发展速度对比表（2007-2010）

从表1中可以看出：2007年至 2010年期间，昆山星级酒店从 14 家增加到22 家，复合增长率为 16.26%,其中 2010年首家五星级酒店

出现在昆山，四星级酒店从 1 家增加到 4 家,复合增长率为 58.74%,三星级酒店从 5 家增加到 12 家,复合增长率为 33.89%,四星级酒店增速明显高于三星级，这说明昆山市高星级标准的酒店如五星级、四星级标准的酒店发展趋势迅猛，也间接反映出昆山市对高星级酒店的需求旺盛。结论：

① 通常情况而言，一个区域星级酒店的比重越大，表明该区域酒店业经营管理的规范化程度越高。截止 2010 年底，昆山市星级酒店 22 家，仅占全市酒店数量 250-300 家的 7%-9%，这证明了昆山市酒店业经营管理的规范化程度不高。

② 一个区域酒店客房平均规模的大小能够反映出该区域酒店业发展水平的高低。从酒店客房规模角度，星级酒店、主要社会酒店的平均客房规模分别为 145间/家和 162 间/家，这说明昆山市酒店以中小型规模的酒店为主，缺少大中型酒店，同时也反映出昆山市酒店业发展水平还不够发达。

③ 从酒店发展速度角度，主要社会酒店 2006-2008年期间的复合增长率为30%(星级酒店2006-2008年期间的复合增长率为16.5%),新建主要社会酒店的增长速度更能反映出昆山市酒店投资规模增长的速度。

④ 综上所述，昆山市未来酒店市场发展趋势将以发展五星、四星级标准的高档酒店为主，同时经济性酒店也是另外一个发展方向。

2.市场需求分析

碧天酒店市场需求分析主要包括分析昆山市及所在行政管辖区域巴城镇的旅游市场、酒店市场需求基本情况并调研其需求的主要驱动因素及需求主要特征。表2反映出昆山市旅游市场、酒店市场的需求基本情况。

表2 昆山市旅游业主要经济指标对比（2006-2010）

从上表中可以看出：

① 2006-2010 年期间，昆山市旅游市场呈现快速增长的态势。 ② 2006-2010年期间，昆山市接待国内外旅游者从 460 万人次，增加到 850万人次，年复合增长率为 22.71%;旅游总收入从 34.5 亿元增加到 76 亿元,年复合增长率为 30.12%;接待旅游者的复合增长率低于旅游总收入增长率,说明了旅游总收入的增加更多是由于人们的消费能力提高造成的。

③2006-2010 年期间，昆山市饭店接待人数从 61.1 万人次增加到 66.8 万人次,年复合增长率为 4.56%；该增长率远远小于旅游总收入和接待国内外旅游者的年复合增长率，三者极不匹配，经进一步分析，可能原因为昆山市周边城市众多如上海、苏州、杭州、南京等城市，且距离很近，从而造成昆山过夜旅游需求相对较少，另一方面也

反映出昆山市的酒店业接待能力有限，至少无法完全满足旅游者的住宿需求，也有可能近年来新增酒店的接待能力数据，尚未纳入昆山市旅游局统计，从而产生一定的偏差。

④ 2008-20010年期间，昆山市旅游饭店接待人数与旅游者总人数的占比分别为 10.02%,8.76%,7.86%,但该数据仅反映出参与了旅游统计系统的旅游酒店接待游客数据，若考虑其他社会宾馆的接待游客数据，昆山市饭店接待人数与旅游者总人数的占比应该在 15%-25%之间。表 3反映出碧天酒店所在巴城镇的旅游市场需求基本情况。从表中可以看出：2008-2010 年期间，昆山巴城镇接待游客人数从 104 万人次增加到145 万人次，年复合增长率为 18.26%,这说明巴城镇的旅游需求同样呈现出较高的增长态势。

表3巴城镇接待游客人数统计【反映酒店业的经济指标】

素分析如下：

① 昆山旅游资源丰富，主要包括四大主题旅游项目，以周庄、锦溪、千灯为主的水乡古镇旅游；以亭林园、森林公园为主的城市旅游；以淀山湖、阳澄湖为主的休闲度假旅游；以丹桂园为主的生态农业旅游；其他还有以“捷安特”、“统一”、“三得利”等知名企业为主体，培育的一批工业旅游示范点。

② 昆山台资企业 3000 多家，占昆山外资企业总数的 60%，商务经济活动频繁；目前常驻昆山的外商保持在 2 到 3 万人之间，每年还有高达数万人次的商务洽谈、经济考察和参观学习客流量，商务

昆山及巴城镇旅游市场、酒店市场现有、潜在的主要需求驱动因

篇二:反映酒店业的经济指标
酒店业之礼貌

File name 文件名：酒店业之礼貌

File number档案号：内[楼] N:2013/05/23/

Draft 拟案者：

CC 抄 送： Text 正文：

作为我们服务人员当然是应有良好的公众形象，及职责感：我们的一举一动无不代表着部门公司形象；我们必须明白我们的工作物件，不是接待亲朋好友或单存的生存，我们必须明白行业性质需求，来达到实现自我价值的目的。下面就重点在礼貌礼节、仪容仪表、个人卫生作介绍。

礼貌是什么？

礼貌是人与人之间在接触交往中相互敬重和友好的行为规范。

讲究礼貌的意义：

讲究礼貌是一种社会公德，我国历史悠久、文化发达，自古我国是“道德之国、礼仪之邦“，现在社会主义社会人与人间的关系是平等互助的关系，讲究礼貌就是为了充分体现人们之间互相尊重、友爱团结的新型关系，以推动社会的发展。（如尊敬教师、顾客与上司等）酒店服务是社会主义精神文明的“窗口“，人与人之间接触频繁。

讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面。一个服务高水准、高质量的酒店一定待客有礼，服务热情给客人有“宾至如归“的感觉。

讲究礼貌也是对外开放的需要。

讲究很重要一条是做到微笑服务，因为微笑服务不仅体现服务的责任感，而且体现酒店服务的质量。因为有了微笑服务、有了礼貌礼节才能使宾客愿意光临。

为什么要重视礼节服务呢？

身为服务行业的一分子，礼貌服务是我们成功的关键，提高服务质量的条件之一。

娱乐行业可谓“礼仪行业服务人员在外表上要诚恳热情、和谒耐心“，孟子说过“尊敬之心礼也是！“ 令客人有“宾至如归“有受尊重的感觉，这样才能使客似云来。、

待人以礼是中国人传统的美德，和气生财便是每个中国人日常生活的座佑铭。

怎样才能做到礼貌服务呢？

了解你的客人：所知己知彼方能百战百胜，了解客人的需要方能使作工作顺利愉快。

了解你的商品：对你所出售的货品了如指掌，向客人提供有关介绍。

举止温文：急躁或慢条斯理的动作都令客人觉得你没礼貌。

注视聆听：留心客人所说的话，从而知道他们的要求，留意四周围凡在酒店内发生的事都是我们有关的，不要忘了我们的眼睛“心灵窗口“，她能够和客人沟通意识。

笑口常开：笑是友善的表现能够表现你个人的责任感，并给客人一份亲切感。

整齐清洁：可使客人见而生喜、望而生悦，心理上产生一种信任感愉快感有助于创造一个好的娱乐环境。 谈吐得体：说话应该注意用词，语气多使用“魔术字“，如“如谢“、“对不起“、请等。

乐于助人：每当客人踏入酒店就是代表你的工作开始，应该以接待客人为重要，其他工作稍微等候，客人的需求并不一定在你工作范围之内，在这样情况下应尽量向客人提供协助。

第一节 工作中的礼貌用语

语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。协通人的评议还可以乍到一个的精神境界，道德情操、志向爱好等。所以优美文雅的语言是搞好酒店服务的一项重要内容。

礼貌用语的基本要求

服务员要达到语言美必须注意从以下几个方面做起：

说话要有尊称声调要平稳，凡对来客说都应用“您“等尊称，言词要加“请“字如“您请坐““请等一下“对客人的要求无法满足。应加“对不起“等抱歉话，说话声调要平稳和蔼，这样使人感到热情。

说话要文雅简练明确，不要含糊哆嗦。文雅就是彬彬有礼简练就是简洁明了，一名话能说清楚不要分两次说；明确就是交待清楚，使人一听就懂。

说话要委婉热情，不要生硬冰冷，尤其是解释话的态度更要热情。

讲究评议艺术说话力求语意完整合乎语法，有时服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整不合乎语法，反而会使宾客误解。服务员看客人的米饭吃完了，想帮客人大发盛饭便问：“您还要饭吗？“这样的话容易引起反感。如果稍加修改说：“我再给您盛点米饭吧。“客人听了会觉的舒服。

与宾客讲话要注意表情，如服务员说了“您好““请坐“可脸上不带微笑而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。

服务中的礼貌用语

欢迎语＿＿“欢迎光临，希先生您在这里玩得开心“

问候语＿＿“您好“晚上

告别语＿＿“再见欢迎下次光临“

祝贺语＿＿“生日快乐““新年快乐“

征徇语＿＿“您有什么事情呢？我能为您做点什么？“

答应语＿＿“好的，这是我应该做的“

道歉语＿＿“对不起，请原谅“

答谢语＿＿“感谢您的光临“

使用礼貌用语的注意事项

服务人员与宾客讲话时，具体要注意以下几点：

注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼、心不在焉。

要重手立距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠它物。

要举止温文态度和蔼，能用语言讲的尽量不加手势。

要进退有序事毕要先后退一步，然后再转身离开以示对宾客的尊重,要扭头就走。

服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达而且可以给人亲切感。

交际中常用的一些礼仪用语。

1、初次见面：久仰 2、好久未见：久违

3、请客人来：欢迎 4、表示祝贺：恭贺

5、表示等候：恭候 6、要先离去：失陪

7、让人勿送：留步 8、送客回家：请慢走

9、让人费心了：打扰有劳 10、请人帮助：劳驾费心

11、请人让路：借光 12、请求批示：请教

13、请出主意：赐教 14、请求原谅：包涵

15、赞美别人主意：高见 16、问年龄：高寿（对老人）

17、问姓名：贵姓

第二节 礼 节

礼节是人与人间相互尊重的行为动作。

常用的礼节有服务礼节、握手礼节、谈话礼节、次序礼节、迎送礼节。

服务操作礼节：

当客人进入酒店时，主动招呼问好，就欢迎并帮助接挂衣帽、行李引领入座。

当来客人走近座位时应拉椅让座。

握手礼节：

握手礼节是指酒店服务工作中最常碰到的礼节之一，因此对掌握好手礼节的分寸，绝对不能掉以轻心。握手礼节除东南亚的一些佛教国家有不习惯握手外，多者国家都习惯握手。行握手礼时距离受礼者1步上身稍前倾、两足立正伸出右手四指并扰，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇2－3下，礼毕即松开。

介绍礼节（宾主初步见面，需要介其顺序是）

先把宾客向我方人员介绍之后随即将我方人员介绐宾客。

先男子介绍给妇女之后再把妇女介绍给男子。

先把年轻身份低的介绍年长的之后反过来介绍。

介绍时要把被介绍者的姓名、职位学历说清楚。

向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。

介绍时口齿要清楚说慢一些，让双方记住。【反映酒店业的经济指标】

谈话礼节

在服务过程中服务员与客人交谈的礼节也十分重要。

了解对方的身份，以便自己谈话有针对性。

和客人谈话时要实事求是，不要随便答复或许诺自己不知道的或办不到的事情。

内客人交谈时要诚恳、和蔼可亲，声音大小以对方听清为宜，手势不要过大。尤其不要溅出唾沫抓头剔牙挖鼻孔等。

不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其它私事。

多给对方讲话的机会注意倾听，不要随便打断对方的谈话。

客人互相交谈时，不可凑上旁听。如有急事与其中一位联系时，则应先打扫呼，而且表示歉意。 次序礼节（掌握次序礼节是文明服务的重要内容）

大多数国家习惯以右为大左为小。

2人以上同行，前者为尊陪同随员在后。

引领人员应在左前方2－3步处。

三人同行中者为尊。

进门及上车应让尊者先行。

一般坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，但在法国人座车时右过为大位，左边次之中间为小。 迎送礼节：

客人进门后要主动接挂衣帽。

要热情相迎、彬彬有礼、给客人以温暖可亲的感觉。

耐心听取客人的意见和要求以便研究和改进工作。

做好结算工作。

对服务区域进行清扫整理工作。

有人说，自迎接客人到服务客人到送别客人就一个三明治，两边的面包就在客人进入酒店的迎接和客人离

去的送别。中间夹的馅便是服务客人，服务客人固然重要，但若没有迎接与送客作为铺垫配合就会显得过于直露和美中不足，所以在高度重服务客人的同时，不要忽视两边“面包“作用这样您做出的“三明治“才会完美令人回味。

第三节 仪 表

仪为人的外表，包括容貌姿态、个人卫生和服饰是人的精神面貌，外在的表现具体要求。

一、服务人员仪表与举止

酒店服务人员的仪表与举止不仅反映一个酒店的精神面貌，而且体现了这个餐厅服务人员的基本素质，因此加强对酒店服务人员仪表与举止严格训练和要求是十分必要。

二、服务仪容的基本要求：

作为一个歌剧院服务员首先容貌端庄大方，体态匀称。

头发梳理整洁，男服务员发脚前不过身，后不过领。女服务员的头发不宜过肩，过长应当扎起头发不蓬松和披散。

注意保持头发皮肤，牙齿手指的清洁，口腔的清新，要勤剪发，洗头修面；勤洗澡更衣，勤剪指甲、勤洗手可适当用除臭剂或没有刺鼻的气味的香水。

男女皆不能留长指甲，男服务不能留胡须或手臂上刺花，女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。

女服务员可以上淡妆，可以显得精神饱满，使客人感到有活力、有礼貌、有风度。淡雅自然是淡妆所必坚持的原则。

歌剧院服务人员举止

举止是否文雅规范，不仅反映基本的性格修养和文化素质，而且也反映一个歌剧院的管理水平。

当然，一个歌剧院服务人员的举止要做到合乎标准，不是一朝一久，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。

举止的要求：

（a）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩劓涕、挖耳朵、搔庠，不要脱鞋撸衣服打嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠时应用手帕捂住嘴面向一旁，避免发出声音。

遇熟悉宾客应主动打扫呼，但不要问“到哪里“和“吃过饭没有“在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时应主动礼让。

宾客面前或在大厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品时或夜晚路的脚步声要轻。

公共场所不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

茶上饭、端酒时要轻拿轻放，动作要有条不紊。开门关门不要用力猛，要始终保持。

2、表情

篇三:反映酒店业的经济指标
2015酒店总经理年度总结

第1篇：酒店总经理年度总结

1.全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。

2.制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推销。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利、ktv收支、温泉娱乐中心、桑拿等各项经济指标和任务。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进河。

3.建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化。高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达政府、董事长(会)的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。

4.健全酒店的财务制度。阅读的分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。

5.定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。

6.培养人才，指导各部门的”工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

7.加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。

8.与董事会协商选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变革。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。

9.与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。

10.关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。

总经理的责任

一、对酒店经济效益提升的责任

使酒店经营实现效益最佳的态势。市场经济就是效益经济。作为酒店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的酒店企业创造良好的经济效益，使酒店效益和利润最大化。

随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，在激烈的酒店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量，为实现酒店效益最佳、服务最优而努力。抓好酒店效益，追求和实现酒店效益利润最佳，是总经理最大的领导责任和工作责任。

二、对酒店战略目标制定的责任

作为酒店发展、规划、决策的总指挥，是酒店的灵魂人物。从上任的那天起，就应该为酒店制定出年度、甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展计划下才能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。科学而实事求是的制定酒店长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是酒店能长远发展的基石和航标。无论签约时间的长短，就应该忠诚于所服务的酒店企业和业主，制定出酒店长远发展的战略目标，尽到自己的责任。

三、对酒店品牌塑造的责任

酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力量来扩大酒店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取最佳经济效益。作为酒店总经理，不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是应该思索和推进，并付诸实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了酒店的经营宗旨，服务理念，VI形象识别系统，CI营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。树立强烈的品牌意识，并积极实施和推进品牌战略。只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使酒店企业长远发展。

四、对酒店团队文化建设的责任

酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善酒店的文化内涵是一位领导者都必须做好的工作职责。作为酒店的最高行政长官，必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作氛围，所带领的团队，要文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。

善于经营于管理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好酒店文化的塑造和建设。尤其要注重酒店三个层面的建设和经营。一是注重酒店第一层面——“表层文化”的管理：即酒店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理;二是注重酒店第二层面——“管理文化”的建设：即酒店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设;三是注重酒店第三层面——“精神文化”的塑造：即酒店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化，又必须是附于酒店管理人员和服务人员才能发挥作用。所以，塑造团队文化精神是酒店的一项重要职责。

五、对环境保护的责任

在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。应该有责任和义务，为保护环境、节约能源，为推进绿色环保酒店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。在抓好经济效益的同时，一定要有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作，而不只能追求酒店的经济效益，不顾及酒店企业对社会的环境保护责任。

经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在酒店日常经营中，做好水、电、气等能与物耗的控制节约，做好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为酒店节约了大笔能耗费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在酒店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。

六、对酒店安全保障的责任

没有安全就没有酒店良好的经济效益，没有安全酒店就不可能实现可持续发展。纵观国内外，发生重大安全事故的酒店，轻则给酒店带来不利的社会影响，形象受损，效益下降;重则造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。酒店安全工作，作为总经理，在日常经营管理工作中，一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事件”等事故发生。平安就是效益，这应成为我们每一位员工常常思索的一个问题。也是我们对酒店企业义不容辞的社会责任。

七、对酒店员工培养的责任

在酒店业中流行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是酒店的基石，是酒店创造效益的灵魂，是对客服务的先锋。作为酒店最高的管理者，在抓好酒店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性、对酒店的忠诚性、优质服务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为酒店发展、效益提升所做出的贡献。

八、对酒店可持续发展的责任

可持续发展是酒店企业生命力的体现，是酒店具备了强大市场竞争力的体现。一是在任期内能把酒店的经济效益得以不断提升，社会品牌知名度不断扩大，服务与管理水平不断提高;二是在任期结束后，能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍，良好的财务状况和设备设施，能使酒店继续走上良性循环，走向可持续发展的道路。虽然酒店的表现来自于全体员工的努力，但是在酒店企业发展的主要关头，总经理判断力和执行力往往能成为酒店兴衰的关键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响酒店的整体价值观和发展方向。总之，每一位领导者都应具有战略家的眼光，与酒店各部门管理人员有良好的合作关系，能严守机密。在日常管理的每一个节点上体现出上述责任。

第2篇：酒店总经理助理工作总结范文

各位同志:

本人XX年10月就职于凯瑞食神府总经理助理，上任一月有余。现在，我向本次会议报告过去一个多月的工作，对今后的工作提出建议，请予审议，并请各位同志提出意见。

一、过去一个月工作的回顾

凯瑞工程改造以来的一个月，是很不平凡的一个月。工程改造完毕初期，效益增长放慢;店内矛盾十分突出。全店上下在董事长的领导下，团结奋进，顽强拼搏，战胜种种困难，凯瑞的发展取得公认的成就。同时，我们胜利实现五年目标，开始向下一个三年目标迈进。一个月来，经济效益保持良好发展势头，向三高一贵战略性调整迈出重要步伐。

——在质检方面，酒店规章制度进一步调整和完善。调整步伐加快，控制力明显增强。在发展经济、扩大凯瑞品牌方面发挥了重要作用。

——在客户方面，拜访客户工作全面展开在三楼。服务高质量化程度进一步提高，服务中的主动性作用明显增强。菜品改革不断深化。客源市场加快发展。有效沟通和营销方式不断拓展。

----在工程方面，对工程扫尾进行专项整治。

——在广告方面，全店先后开展了声势浩大的全员发店报行动。对外开放向广度和深度扩展。近十天内，客流量提高700余人次。营业额提高十万有余。实施“走出去”战略，对外宣传合作不断扩大。经过长期的的艰苦努力，我店于昨日终于挂上门面广告，标志着对外开放进入新阶段。建店一年来，我们信守承诺，履行义务，行使权利，赢得较好声誉，促进了客户群的增长。

一个月来，菜品创新能力明显增强，昨日的厨师大比武，促进了凯瑞菜品的蓬勃发展。

一个月来，凯瑞精神文明建设成效显著。在员工食堂中的标语显示着我店领导对基层的精神重视。各个班组自觉接受同级班组的监督，主动加强与质检部的联系，认真听取大家意见。基层民主进一步扩大，和财务公开逐步推行。贯彻依法治店基本方略，坚持依法行政。酒店法制化管理水平不断提高。酒店治安状况好转，员工安全感增强。

——精神文明建设取得新成果。学习宣传董事长“765321”重要思想活动深入开展。坚持依法治店和以德治店相结合。思想道德建设继续加强下一个三年计划的创立，激发了全店上下的热情，增强了凯瑞人的自豪感和凝聚力。

各位同志!

过去一个月，“传单宣传”，“门面广告”计划胜利完成，“热情迎宾”局面形成。“拜访客户”计划开局良好。这个月，是全店上下在董事长的各会议精神指引下，沿着开瑞特色道路阔步前进的一个月;是凯瑞面貌日新月异、各项事业蒸蒸日上、菜品质量显著改善的一个月;是我店稳定、团结、市场影响日益扩大的一个月。本人认真履行职责，为促进酒店繁荣、增进员工福祉而努力!

第3篇：某酒店总经理年终个人工作总结

本人**，**某酒店总经理兼***大酒店总经理，在PETER董事长及集团总部的领导下，率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益。现就2015年度的工作汇报如下：

一、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。

****某酒店自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定2015年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，2015年基本确定某酒店以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。

2015年度某酒店原计划收入为3709.04万元，实际收入为2329.65万元，完成率为62.81%。剔除中餐收入影响，某酒店计划收入为1613.40元，实际收入为1648.69元，完成率为102.19%。其中西餐计划收入为401万元，实际收入为436.29万元，完成率为108.8%，客房计划收入为1186万元，实际完成1145万元，完成率为96.5%。

为推动住房，带动消费，某酒店在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长：

1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。

2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。

3、把西餐厅定位成至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目。

4、某酒店经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在***公司决策下，于9月11日宣布停业。意味着某酒店摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。

5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。

二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。

为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。

酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，某酒店各项岗位程序及流程已制定。酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自2015年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。

在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。

三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。

市场的变化与酒店的发展息息相关，某酒店正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：

一月份制定2015年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。

二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。

三月根据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策，减少赠送，完善C区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定***会员卡章程。

四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。

五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。

六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订印。

七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。

八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性用品。九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。

十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间。

十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。

十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面布置与策划，基本达到预期效果。

五、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。

酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。

培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，某酒店在2015年度开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，以第二季度为例，累计培训时间为242.5小时，其中四月份为101.5小时，五月份为67.5小时，六月份为73.5小时。部门平均培训课程在6节/月，人均月平均培训课时约8小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平。

酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练，集中组织了“培训技能实践课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份。为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基础。

六、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。

1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理信箱设立以来，某酒店全年共接到了以下几方面的共投诉12件（见下图）：针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部夏天制服。

针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店立即开展调查，及时清理不合格人员。

针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，某酒店采取了以下措施：

首先，及时调整了员工宿舍，将员工宿舍由车程半小时到达的莲塘搬至上步工业区，目前员工上下班只需步行十分钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分肯定。

其次，员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压的食物，不仅味道差，甚至出现变质食物，员工普遍反映吃不饱、吃不好，工作情绪受影响，也是员工流失率高的原因之一。为改变此状况，某酒店领导层经商议，决定在26楼办公区自行开办员工餐，自12月6日开餐以来，由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工的一致好评。

篇四:反映酒店业的经济指标
2015酒店经营情况分析报告

酒店经营情况分析报告

即将过去，我们将迎来崭新的，时光飞逝，酒店已快进入开业后的第三个年头。随着南沙经济的不断发展，南沙公司的经营业绩不断上升，人流量的不断增加，酒店的营业情况也随着南沙这片热土的持续升温而不断提高。经过一年的酒店工作，我来总结一下在酒店在经营管理方面的情况。

1、酒店营收情况分析：

酒店各部门的经营指标是：总营业额650万，其中餐饮部195万，盈亏指标-25万，客房部340万，盈利指标220万，康体部67万，盈利指标17万，其他收入50万，后勤管理费用为162万。总体盈亏目标是收支平衡。

截止11月30日，在领导的正确指导下和全体员工的共同努力下，我们提前一个月完成公司下达给我们的全年营业指标650万，完成盈亏平衡的目标，并且盈利约为40万元左右。但是根据酒店营收表可以看出，客房部和康体部超额完成既定的340万和67万的营业额指标和盈亏指标，但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型等一些原因未能完成指标。

2、酒店内外部销售

2.1对外销售

对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成，我们的客源主要分为商务客源、政府客源、中介客源、旅游团体、公司会议团体、滨海业主、上门散客七大类，营销部根据每种客源的不同进行拓展和维护。是酒店进入正式开业的第二年，在酒店行业中称为次新店，客源积累开始慢慢沉淀，出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会议团体和旅游团体，从1月试营业开始，截止到今年年底，与我们酒店签约的商务公司并且已有入住房数的约160家公司；区政府各级单位和部门都与我们酒店签订了住房协议；国内五大中介（携程、艺龙、同程、号码百事通、12580）关于酒店的订房服务也全部开通，并且尝试与国外中介（雅高达）合作，拓展港澳、日本、东南亚等地的客户；团体客源中德邦物流、uc、中国人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、职旅、禅之旅、万象国旅等都已把酒店作为长期定点合作单位，另外依靠越秀集团和南沙公司的影响力，集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也成为酒店客源中不可缺少的重要一部分。

2.2对内销售

对内销售的任务主要是由酒店前台、康体前台和餐厅的楼面去完成，对内销售指的是酒店对客户接触的一线部门对于上门散客的一种销售方法，即前台面对上门散客怎样以诚挚的服务和较高的价格推荐我们酒店的房间，餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样以客人的喜好、酒店的特色来推荐给客人合适的菜肴。经过一年多的培训，前台员工已熟练掌握推销房间的技巧，从高价格到低价格，从豪华房到普通标单，力争留住每一位上门无预定或者电话预定的客人；餐厅2月开始由西餐向中餐转型，餐厅服务员在餐饮部经理和厨房师傅的培训下，已熟练掌握中餐的基本工作流程，每位员工逐步进入中餐的工作环境中。

3、内部管理

3.1会议制度和培训制度逐步完善

酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及时准确的传达，各部门做好协调工作，所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作。培训是酒店给予员工最好的福利，不但能够提高酒店员工员的工作效率，更加能够体现酒店的综合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部门主管级以上人员例会制度，确保在较短的时间内沟通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项，并将领导的管理思路和下达的指示及时传达给各部门负责人。各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议，培训会议除对员工进行培训，还有一项重要功能就是将每周三酒店例会的内容传达给员工，让员工及时了解自身工作的不足和酒店运作上的信息。

3.2酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表

酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司形象的重要组成部分，是服务水平的衡量标准之一，它既体现员工对工作的态度，也表现员工对客人的礼貌、尊敬，更加能反映员工是否积极向上的精神状态，所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点，一个员工如果不懂得或者做不到酒店规定的礼貌礼仪和仪容仪表，无论他有多么高的学历，多么吃苦耐劳，都不可能成为一个合格的酒店人。在中，我根据每个部门的特点，制定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训ppt，分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计划进行针对性的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显改善，在工作期间都能够按公司要求整理好着装，主动与同事和客人打招呼。

3.3文件管理和酒店物资管理

今年年中，经过越秀集团组织的文档管理培训，我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内部管理的重要性。在培训之后，我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际情况进行改革，每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行编号，各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盘点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘点表和易耗品盘点表尤为重要，本年度是开业以来的第二年，酒店物品的补充、流失、报损、调拨的数量都非常多，很容易造成酒店资产的流失，所以针对物资管理实行每月盘点，责任到岗到人，这个举措起到了维护酒店资产的重要作用。

3.4人员配置和薪资制度逐步完善

【反映酒店业的经济指标】

人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制，调动起员工最大的能动性是酒店经营效率最大化的保证，经过1年多的探索和改革，行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善的一套人事制度，我们酒店现有工作人员共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人数主要是由于去年pa是由清洁公司承包，今年由客房部管理，增加3人，员工饭堂与餐厅分离，由行政部管理，增加3名员工。在酒店营业额大幅增涨的同时，人数却增加较少，这得益于钟总的领导思路和行政部的人员编制的落实。在试行人事制度时，各部门负责人也能积极配合，例如，餐饮部经理根据酒店的实际情况，统一安排人手，将洗碗阿姨和地喱相结合；客房部在入住房间数比较多的时候，灵活调配pa人员上楼层打扫卫生；前台接待只有6人，根据每天工作的经验，安排人员上两头班，在较忙的时间段上班……这些措施都大大节约了人力成本，为酒店的盈利做出来重要贡献。在酒店实现盈利的同时，行政部根据年初做的考核计划和提成计划对各部门的员工和管理层进行奖励，以奖金形式体现，这也大大激发了酒店员工和管理层的工作热情，让员工和管理层拥有主人翁的意识，时刻把酒店当成家一样，努力为酒店做出业绩。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分组成--人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人员配置和薪资制度逐步完善”已经提到；能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气三个方面为主，客房是酒店营业的主要支柱，水、电的用量也是最大的，控制好客房的水、电用量，是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中，以制度形式规定员工不得开空调做房，查房时第一时间检查空调是否关闭，公共区域和员工洗手间不得开空调，如有客人特别要求外出时不得关闭房间空调，客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开启和关闭等。在易耗品成本控制方面，主力军客房部也做了表率，将纸杯垫换成胶杯垫，一次性拖鞋改成脚拖鞋，瓶装沐浴露和洗发水换成灌装产品，这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成本控制方面节约超过5万元，这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

3.6内部沟通与团结

内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现，酒店内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作效率和协作能力。从第二季度开始，以季度为单位召开员工大会，在每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度工作内容的汇报，员工生日会，优秀员工的评选，酒店安全培训等，在经过内部讨论和总结，在，酒店总结出我们特有的服务理念和核心价值观，我们的服务理念是：全方位的服务；主动式的服务；让每个人（客人、同事等）感受到被关心、关爱。我们的核心价值观是：客人利益永远第一；处理事情公正合理透明，尊重、关爱、培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创新，追求效率、创造利润。我们会一直遵循这个服务理念和核心价值观，把的员工打造成一支具有强大凝聚力和战斗力的团队。

4、宾客满意度

宾客的满意度是客人对酒店的评价和认可程度，也是从另一方面展现酒店管理水平和对客服务的质量。酒店应客人需求，增加大功率的无线网络来增强网络信号，从8月开始配置了25台冰箱，餐厅提供西式早餐等等，这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身的软件和硬件上的服务。中介订房中心的宾客满意度的分数也是公信力和影响力最大的，酒店在国内五大中介中的同程网上满意度是98%，艺龙95%，携程是4分（满分是5分），由于114号码百事通和12580的预定客户主要是以电话形式预定，所以其网站上没有客户满意度的调查。综上可以看出，在酒店开业不到2年的时间内，经过改革和创新，我们的管理和服务是得到绝大多数客户的满意和认同的，这也是我们今后按照本年度的工作思路和管理模式开展工作的理由和动力。

5、本年度酒店工作的不足之处

5.1营销部

5.1.1销售

本年度的营业指标从年初到7月的经营业绩来看，完成年度任务相当艰巨，因为我们酒店的营销模式一直是以关系营销为主，都是以经过公司领导、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友好单位介绍过来的客源为主，并且淡旺季情况相当明显，旺季主要以旅行社客源为主，但是8月开始出现了转折点，由于祈福酒店停业，大部分商务客源转移到我们酒店，造成酒店经营业绩出现井喷现象，开房率从4成突然提高到8成左右。这个现象也折射出我们营销部的销售工作做的不够，营销能力较弱，在祈福酒店停业之前无法凭借个人能力将这些重要的商务客源挖掘过来。

5.1.2商场

由于商场的员工与销售部同事在同一个办公室，所以经常会与客人接触，但是商场人员的沟通和表达能力欠缺，直接会造成客人对酒店的不良印象，影响酒店的形象。

5.1.3前厅

前厅部经过人员精简后包括经理、领班共6人，但是很多前厅接待流程和单据处理未能合理简化，很多单据的处理要员工加班才能够完成。前台的位置过于拥挤，单据摆放比积杂乱。对于客户投诉问题虽然有长足的进步，但是还有很多技巧方面的沟通需要加强。对客服务和内部销售方面，缺乏系统性的标准化管理，新员工的礼貌礼仪和仪容仪表培训需加强。

5.2行政部

5.2.1行政、人事

行政和人事的工作是由行政部副经理谢朝晖和王斌负责，从开业至今，虽然他们在行政、人事方面付出了巨大努力来进行改革，但是酒店内部的规章制度、培训制度、应急预案的实行考核和责任划分制度等方面还欠缺完善，人事政策、员工福利、薪资体系、提成方案等方面还需要根据酒店的营业情况进一步改进和健全。

5.2.2工程

酒店现有工程人员3人，每天24小时至少有一位电工在酒店内值班，在出现应急事件时保证有工程人员第一时间去解决和处理。酒店工程人员对小型维修基本都能解决，但是大型机器的保养和维修都需要物业工程的协助。工程部还欠缺一名合格的设备管理员，希望工程人员能够尽快熟悉酒店设施设备，在明年有人能够考核上岗，成为一名合格的设备管理员。其次，工程人员经常要在住客的房间维修，对客服务的礼貌礼节和仪容仪表方面需要进一步加强。

5.2.3保安

酒店现有保安员2名，都是夜晚值班，由于保安年龄就比较大，亲自处理应急事件的能力较弱，这就要求保安要提高他们如何去发现问题和报告问题的能力，这方面行政部经理在新的一年中加强这方面的培训。其次，本年度夜晚抽查时多次发现保安夜晚睡觉的问题，并且给予警告和处罚，希望行政部加强培训，杜绝再次出现此类现象。本年度的安全生产工作也得到了公司和领导的表扬，未出现特大安全生产事故，希望酒店全体员工能够在今后始终保持这样的安全生产的警惕性。

5.2.4员工餐厅

经过年初的改革，员工餐厅与酒店对客餐厅分离出来，主要以粤菜为主，这既保证了餐厅的对客服务质量，也较好的控制了员工福食的成本，员工福食相比去年有了明显的改进，员工对工作餐的满意度也有了很大的提高。

5.3客房部（客房、pa）

5.3.1客房

客房服务员的做房质量在本年度得到了领导和客人的认可，但是客房领班和主管的领导能力有待进一步加强，主要体现在沟通问题上。其次，对客服务质量还有待提高，在抽查时经常发现服务员与客人遇到时不打招呼，见到其他部门同事不打招呼。再次，客房部的资产占酒店的80%，资产的管理尤为重要，固定资产和易耗品的盘点以及成本的控制直接影响到酒店的盈亏指标，所以在资产管理的制度上还要进一步健全和改进。

5.3.2pa

pa即负责公共区域卫生的服务员，并且在住房较多的情况下还担当客房服务员的角色。从8月开始，几乎三分之二的时间都要抽调pa人员去楼层打扫房间卫生，但其独立做房的质量还不能够与一般客房服务员相比，而且公共区域技术性工作，例如大堂大理石晶面处理，地面抛光等还不够专业，需要进一步加强培训和学习。

5.4餐饮部

5.4.1餐厅楼面

在经过年初餐厅由西餐向中餐转型，楼面的学习任务非常艰巨，也需要非常大的适应能力，在转型的过程中，出现过人员的不稳定，有段时间流动性很大，(

5.4.2厨房

厨房在本年度的成本控制中做出了巨大贡献，一直保持毛利都在五成以上，出品质量也得到了很多客户和领导的赞赏，但是厨房的考核指标没有与营业额挂钩，由于价格原因，导致很多旅行社团餐和小公司团体的流失，并且早餐的成本及毛利与正餐混在一起统计是不科学的，因为早餐是酒店的配套服务，在酒店行业中，房费中含早餐的价格赚钱不是目的，让客人对酒店的满意才是最重要的，一般四星级酒店早餐的毛利能够达到3成已经算是很不错的成绩了。

5.5康体部

康体部在本年度负责了会议室、康体、游泳池、袋鼠俱乐部、八期隽城保洁等多项工作任务，由于员工的分散性，培训几乎没有开展过，虽然每个员工的吃苦耐劳的精神值得全酒店员工学习，但是康体部人员的基本素质，如礼貌礼仪、仪容仪表等是全酒店中最差的，在很多会议接待中有损酒店的形象，管理者的责任是不可推卸的。

5.6财务部

财务部的主要职能是监督和服务，在监督上出现过一些问题，仓管员直接兼顾采购的职责，制定的每月询价制度没有一次执行到位，都是由行政部一个部门去询价，造成询价中的一些片面性；个别仓管人员上班时间离开仓库不汇报，也不带手机，严重影响酒店各部门的正常工作；在服务与其他部门的职能上有所欠缺，主要是由于财务人员都没有从事过酒店行业，在处理酒店财务工作上欠缺经验，而且除了酒店的工作任务还要分担南沙公司的部分工作，降低了工作效率。

出现问题并不可怕，只要我们能够发现和正确面对，制定出解决的方法和策略，我们就能够越做约好。

通过以上总结，回顾的全年工作，可谓得失兼具，作为酒店的营运总监，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使命感日益增强，我们相信，在公司领导的正确决策下，我们全体员工上下一心，积极进取，团结务实，开拓创新，不断努力，一定会创造出酒店的又有一个辉煌！