文明规范服务示范单位,评选活动实施方案

文明规范服务示范单位申报材料
文明规范服务示范单位,评选活动实施方案 第一篇

文明规范服务示范单位申报材料

西潞支行成立于XX年5月，现有员工15名，年龄最大的43岁，最小的23岁，平均年龄29岁，其中，党员占46%，团员占46%，是一个综合素质高、充满青春活力，团结上进的年轻集体。

一、全员积极营销、经营业绩喜人

2011年初，我支行成立了由行长带头的存款营销团队，制定了具体的目标，在班子成员的带动和感召下，全体员工也各自发挥了高度的积极性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“开门红”，其中：储蓄存款超额完成3769.28万元;同时在2011年“用心服务”的基础上，我们不断推进“特色服务”，在服务手段上不断创新，在客户维系上推出了大客户生日送鲜花，短信祝福；重要节假日群发信息；推出理财产品及时告知，在办理业务中享受贵宾礼遇，定期与存款大户进行座谈、联谊。采取多种措施，留住客户、挖掘客户。正是靠着全体员工的团结努力、积极进取、多方捕捉市场信息、全力以赴抓存款的这股干劲，我支行三年来实现了年均存款增长3.7亿元的辉煌业绩。截止2011年一季度末，我支行存款余额达到11.23亿元，人均存款7487万元，贷款余额

1.8亿元，较好地完成了2011年一季度各项经营任务指标。

二、规范服务，促进各项业务的快速发展

为全面提高服务水平，提升社会形象和增强市场竞争力，真正将“以服务求生存、以服务促发展、以服务创领先”的经营意识落到实处。西潞支行积极开展文明规范化服务活动，在内部开展了“争创服务明星、争创零投诉支行”活动，创“客户首选”银行品牌。按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》的要求，我支行在网点服务环境、理财咨询及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范、经营效益和资产质量等方面实行了规范化和标准化。

（欢迎访问读书人网：，读书人网 ）

1、统一标准，营造规范环境。

我们通过设置标识统一规范的业务公开栏、办事公告栏和公开承诺栏，让广大客户对我支行的制度规定、办事流程、承诺内容一目了然，既方便了客户办理业务，也有利于员工的自律和提高服务水平。所有员工着装得体、统一规范，

用语文明、态度亲切，拉近了与客户之间的距离。我们还设立了荣誉室，面对一面面奖状，我们铭记的不仅仅是过去取得的成绩与荣誉，更多的是今后的坚持与发展，进一步的激发全体员工的工作动力和集体荣誉感。

2、规范服务，争创服务之星。

众所周知，服务是银行服务业的灵魂和主题，“服务无止境”，只有持续、周到地提供优质服务，更新服务理念，创新服务手段，提升服务价值，才是一个银行长盛不衰的秘诀所在。西潞支行采取内部评选和客户投票相结合的方式，每月评选出“优质文明服务之星”。为此，西潞支行专门成立了文明优质服务活动领导小组，由行长任组长，主管行长和营业部经理具体负责，加强对规范服务的领导，制定了详细的活动目标，并结合实际，研究制定出激励措施，加强考核，对每月评选出的服务之星，给予精神和物质奖励，进一步调动起员工工作、服务的主动性、积极性。

通过开展争先创优活动，全体员工能够做到认真学习《北京农村商业银行营业厅服务规范手册》，把提高自身技能和改进服务艺术做为自觉的追求，在支行内部掀起人人争当服务标兵的热潮。在西潞支行，比工作、看服务、讲奉献已经蔚然成风，在工作中能够做到：不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”(如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张)；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢”(如：谢谢您的配合)，这样极大的促进了工作质量和服务水平的不断提高。

3、以情感人，用心维系客户。

以客户为中心，是我们西潞支行的服务综旨，及时与存款大户进行沟通是我们的职责所在。由于我支行接管的是原“大石河分理处”的帐务，距现址较远，自接帐的第二天，我们为了不流失一位客户，积极利用五一节日期间，对原存款大户通过发短信、电话联系、上门走访等形式，使客户增进了对我们支行的了解，并针对vip客户，在他们生日当天，及时送上花篮和蛋糕，使客户体会到我们的真心、真诚、真挚。通过加强感情上的交流与沟通，最终用诚意留住了大部分的客户。

现在，“以客户为中心”的理念在西潞支行得到了充分的体现，人性化的管理、个性化的服务已成为我们服务的主导。

5、加强检查监督，确保服务到位

为了确保规范服务的长效性，我支行加大检查力度和考核力度。在考核办法中，将服务检查工作作为一项考核制度，实行明查与暗访相结合，坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。

坚持按季检查制度、点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。推动服务水平的不断提高。及时修订综合考核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置。通过检查，对排名前2位的员工进行表扬外，还要对排名后1名的员工在绩效考核总分中分别扣减3分。对在活动中有突出成绩的个人，授予“服务之星”荣誉称号。

6、全员共同努力、捍卫累累硕果

在XX年建行之初，支行领导在艰难开拓市场之际，就树立了“以客户为中心”的服务理念；2011年时值奥运会召（欢迎访问读书人网：，读书人网 ）开，在全行强化服务时我行又提出“亲情服务”；2011年我们用实际行动捍卫了标杆支行的荣誉，在管辖行条线考核中，“零差错、零投诉”铸就了我们的最终目标；功夫不负有心人，我们的辛勤劳动换来了累累硕果，如：“文明规范服务先进单位”、“青年文明号”、“合规文化综合知识竞赛第一名”、“合规优秀单位”、“企业文化优秀集体”“文明规范服务达标网点”等多项殊荣均被我们尽收囊中！

三、打造精品支行、创新金融服务

1、服务创新，一心方便客户。

我们支行从细微之处为每位客户着想，为了方便客户联系、咨询、订款。特地印制了客户服务联系卡，在卡面上印有我支行的服务、咨询、监督电话，具体地址，卡的背面是业务范围的介绍，正可谓小小卡片显真情。建行至今，我行已累计发放客户联系卡10000多张，既方便了客户，又为我行做了宣传。

2、实行个性化服务

做为北京农村商业银行新成立的西潞支行，以“服务三农、服务中、小

企业、服务市民百姓”为办行宗旨，在加强内部业务、礼仪培训的基础上，积极开展特色服务，树行业形象，打造行业品牌。

一是开展零距离服务。营业厅内设立现金区、非现金区、客户等待区、vip大户室、个人理财区、开放办公区，其中：非现金区、开放办公区、个人理财区，采用无障碍设计，柜员与客户可以面对面进行交流，实现零距离服务。

二是提供温馨服务，优化办公环境。我支行为广大客户提供了便民小药箱、饮水机、报刊架、老花镜等服务措施，办理业务由专人指引，专人负责业务咨询等，使客户感觉到家的温馨。

3、以情感人，用心维系客户。

以客户为中心，是我们西潞支行的服务综旨，及时与存款大户进行沟通是我们的职责所在。由于我支行接管的是原“大石河分理处”的帐务，距现址较远，自接帐的第二天，我们为了不流失一位客户，积极利用五一节日期间，对原存款大户通过发短信、电话联系、上门走访等形式，使客户增进了对我们支行的了解，并针对vip客户，在他们生日当天，及时送上花篮和蛋糕，使客户体会到我们的真心、真诚、真挚。通过加强感情上的交流与沟通，最终用诚意留住了大部分的客户。

现在，“以客户为中心”的理念在西潞支行得到了充分的体现，人性化的管理、个性化的服务已成为我们服务的主导。

5、加强检查监督，确保服务到位【文明规范服务示范单位,评选活动实施方案】【文明规范服务示范单位,评选活动实施方案】

为了确保规范服务的长效性，我支行加大检查力度和考核力度。在考核办法中，将服务检查工作作为一项考核制度，实行明查与暗访相结合，坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。

坚持按季检查制度、点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。推动服务水平的不断提高。及时修订综合考核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置。通过检查，对排名前2位的员工进行表扬外，还要对排名后1名的员工在绩效考核总分中分别扣减3分。对在活动中有突出成绩

的个人，授予“服务之星”荣誉称号。

6、全员共同努力、捍卫累累硕果

在XX年建行之初，支行领导在艰难开拓市场之际，就树立了“以客户为中心”的服务理念；2011年时值奥运会召（欢迎访问读书人网：，读书人网 ）开，在全行强化服务时我行又提出“亲情服务”；2011年我们用实际行动捍卫了标杆支行的荣誉，在管辖行条线考核中，“零差错、零投诉”铸就了我们的最终目标；功夫不负有心人，我们的辛勤劳动换来了累累硕果，如：“文明规范服务先进单位”、“青年文明号”、“合规文化综合知识竞赛第一名”、“合规优秀单位”、“企业文化优秀集体”“文明规范服务达标网点”等多项殊荣均被我们尽收囊中！

三、打造精品支行、创新金融服务

1、服务创新，一心方便客户。

我们支行从细微之处为每位客户着想，为了方便客户联系、咨询、订款。特地印制了客户服务联系卡，在卡面上印有我支行的服务、咨询、监督电话，具体地址，卡的背面是业务范围的介绍，正可谓小小卡片显真情。建行至今，我行已累计发放客户联系卡10000多张，既方便了客户，又为我行做了宣传。

2、实行个性化服务

做为北京农村商业银行新成立的西潞支行，以“服务三农、服务中、小企业、服务市民百姓”为办行宗旨，在加强内部业务、礼仪培训的基础上，积极开展特色服务，树行业形象，打造行业品牌。

一是开展零距离服务。营业厅内设立现金区、非现金区、客户等待区、vip大户室、个人理财区、开放办公区，其中：非现金区、开放办公区、个人理财区，采用无障碍设计，柜员与客户可以面对面进行交流，实现零距离服务。

二是提供温馨服务，优化办公环境。我支行为广大客户提供了便民小药箱、饮水机、报刊架、老花镜等服务措施，办理业务由专人指引，专人负责业务咨询等，使客户感觉到家的温馨。

资料来源：

文明服务示范单位实施方案
文明规范服务示范单位,评选活动实施方案 第二篇

十堰市妇幼保健院创建省级文明单位实施方案

为进一步贯彻实施《公民道德建设实施纲要》和《湖北省公民道德规范》，大力推进社会主义精神文明建设，使全院广大干部职工积极投入到省级文明单位创建中来，全面提升干部职工队伍整体素质，进一步推进全院精神文明建设和卫生事业的发展，根据《湖北省文明单位建设管理办法》，结合我院实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

以毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和十六大精神为指导，以贯彻《公民道德建设实施纲要》为主线，紧紧围绕创建省级文明单位的目标，结合本单位实际，进一步深化创建主题、创新形式，促进单位的发展和整体素质的提高，努力培养一支有理想、有道德、有文化、有纪律的医院管理队伍，塑造良好的文明形象。通过创建省级文明单位活动的开展，在抓好各项工作的同时，突出组织建设、思想建设、职业道德建设、法制建设、廉政建设和环境建设，促进全院全方位的发展，把我院建设成为组织健全、素质良好、勤政廉洁、管理规范、高效绩优、环境整洁的文明单位。

二、组织机构

为加强对创建工作的组织领导，确保创建工作的顺利开展，经医院党政班子研究，决定成立创建省级文明单位领导小组。

组 长：应慧强

副组长：俞调忠、徐关德、华 凯、寿清和

组 员：王海洲、何 卫、楼 艺、孙秀娟、袁江英、

陈庭辰、钟乃琪、杨晓华、汪国华、吴 强、

张行钊、朱宝祥

领导小组下设办公室。主任：俞调忠；副主任：王海洲；组员：丁海萍、徐茁、沈宝根。领导小组实行集体领导下的成员分工负责制，按创建规划，各司其责，扎实开展工作。

三、主要任务

（一）组织建设

加强理论学习，强化班子自身建设。为进一步推动干部队伍建设，根据“三个代表”重要思想要求，认真抓好领导班子的理论学习。用科学理论指导我们的工作，用马列主义、毛泽东思想和邓小平理论观察世界、分析和解决问题，增强工作的原则性、系统性、预见性和创造性。班子成员进一步提高加强自身学习重要性和紧迫性的认识，增强学习自觉性，并以自己的模范行动带动全院干部职工的政治理论学习，在全院形成讲学习的良好氛围。

认真召开民主生活会，开展批评与自我批评。建设团结协调的领导班子，班子成员做到思想常沟通，自觉接受监督，提高领导班子解决自身问题的能力；班子成员分工明确，协调配合；积极做好新党员的发展工作，充分发挥党支部的战斗堡垒和党员的先锋模范作用，健全工、妇、团等群团组织。

（二）业务建设

１.加强安全医疗管理，预防医疗缺陷

目的：预防为主，早发现，及时处理，力争使医院全年医疗缺陷发生降低到最低程度，三级及以上事故（主要责任者）发生为零。

（1）全体工作人员必须以高度的责任心和警惕性从事本职工作，任何不负责任的现象，将被视作失职行为。

（2）严格遵守《十堰市妇幼保健院医院工作制度及岗位职责》和医疗、护理诊疗操作规范。

（3）严格查房制度。各级查房人员必须明确职责，层层把关，及时发现、排除可能引起缺陷的因素，不允许有任何宽容和姑息的现象发生。

（4）加强围手术期的管理，严格执行各级医师的手术权限和手术审批权限并实行手术准入制，具体参照绍市妇保〔2006〕8号《十堰市妇幼保健院关于制定医院手术分级管理制度的通知》和绍市妇保〔2006〕67号《十堰市妇幼保健院关于印发〈围手术期管理办法〉的通知》。

（5）加强对重点病人的管理，科内要制定切实有效的对策，人人知晓。特别对已发生缺陷或纠纷的病人及时组织讨论，提出整改措施。

（6）各科室每月必须定期召开安全医疗专题会议，及时发现、分析、讨论不安全因素，强调事前控制，发现不安全苗头及时采取预防措施。对参加人员、时间、讨论内容必须详细记录。

（7）严格医疗缺陷的报告，分析定性及处理制度。具体程序及要求按《十堰市妇幼保健院医疗事件争议管理办法》执行。

（8）院、科二级对医疗缺陷要认真总结经验，处理要严肃，真正达到接受教训的目的。做到“四个不放过”：①问题原因未查清不放过；②责任科室及责任人未吸取教训不放过；③问题未处理不放过；④未订出防范措施不放过。

2.加强优质服务管理，提高病人满意率

（1）住院患者入院后急诊病人立即做出急诊诊疗计划，一般病人应在入院后24小时内制定适宜的诊疗计划，疑难病人3天内做出诊疗计划。

（2）病人入院后72小时内至少一次知情谈话签字，重危抢救病人应在抢救同时随时根据病情变化做好知情谈话签字。告知病情、诊疗方案、特殊检查及特殊用药、病情进展及预后、治疗过程对患者安全相关等内容。

（3）实行首遇负责制：院内职工，不论专业，遇到急、危、重病人，都有责任做好抢救、协助抢救或转护送工作。

（4）开放绿色通道：对危重抢救病人免挂号、缓缴费、先抢救。急诊优先：任何科室、部门或个人，遇有急诊，都应优先积极处理，不得以任何理由推诿，延误诊治。院外急救任务，在接到电话后5分钟内，备齐应急药品、物品，在医院大门口候车出发。影响面较大的抢救及时同上级卫生主管部门取得联系，以求支持和配合。派人参加卫生局的抗灾救护队，保证拉得出、打得响。随时随地同病人家属联系，通报病情，协作抢救，取得最大限度的沟通、理解。

（5）缩短并进行出报告时限承诺。

①检验急诊项目：≤30分钟报告项目：三大常规、脑脊液及各种穿刺液、尿HCG、血（尿）淀粉酶、血凝谱、三P试纸、肝功能、血气分析、电解质。检验平诊≤30分钟报告项目：三大常规、尿HCG、白带常规、BV、前列腺常规。门诊精液分析≤60分钟报告。24小时内报告项目：生化全套、血凝谱、电解质、AFP、铁蛋白、CEA、性激素全套、血HCG、甲状腺全套、HBSAg、HCV、HIV、RPR、TPHA、冷凝集试验。48小时内报告项目：E3、肺炎支原体、合胞病毒、腺病毒。（星期日除外）。每周报告二次报告项目。CA199、CA125、CA153、乙肝二对半、抗体。每周报告一次报告项目：抗精子抗体、抗子宫内膜抗体。

②病理诊断报告时限（非特殊疑难病例）。常规石蜡切片病理诊断从收到标本起活检标本3个工作日，手术标本 5个工作日，免疫组织化学检查 7个工作日，冰冻切片诊断30分钟，TCT 项目1个工作日，穿刺细胞学1小时，常规脱落细胞学1小时。

③影像科出报告时限承诺制：（1）门诊普通拍片：40分钟内；（2）各部位透视：即时出报告（15分钟内）；（3）急诊：30分钟内；（4）乳腺钼靶摄影：40分钟内；（5）子宫输卵管造影术：造影当日；

（6）门诊其他造影：造影结束后40分钟内；（7）病区各类报告：检查次日；（8）疑难病例：特殊情况遇疑难并需院外会诊病例一般应在3日内。

④遗传室出报告时限承诺制。PCR检查72小时出报告，每周一、四出报告；RCH检查72小时出报告，每周一、四出报告；产前筛查，72小时出报告，每周二、五出报告；外周血染色体，脐血染色体每两周出报告；羊水染色体三周出报告。

3.加强护理质量管理，提高护理服务水平

护理质量是医院医疗质量的重要组成部分，也是医院形象的窗口，护理工作应始终围绕以病人为中心，将病人的需要作为导向，病人满意为宗旨，提高护理服务水平。

(1)护理实行护理部、科护士长、护士长三级管理，各科有2-3名主管护师或高年制护师参与科内护理质量管理，各级护理人员严格自控。每月召开护士长例会一次，反馈上月护理质量情况，并提出整改意见，布置当月工作。对全院护理质量进行统计、分析、总结，评价季度、半年、全年的护理质量状况，对存在的问题提出改进意见。定期对护理质量管理数据进行统计、分析。

(2)护理查房：科护士长每天下病房，对本系统各科室的基础环节质量进行随机检查；组织护士长每月进行科间互查一次；护理部不定期下科室，检查各科护理质量控制及各项规章制度实施情况；组织护士长每天护理夜查房；对存在问题及时向科室反馈。

(3)组建护理六大质控小组，每月组织二项质控小组活动，对全院护理进行大检查，并对科室的护理质量情况做好面对面的反馈。

(4)树立高尚的护理哲理和信念。护理人员仪表端正，情绪稳定，举止文明，语言亲切，服务主动，尽职尽责。

护理人员淡妆上岗，对病人热情迎送，使用文明礼貌用语。做好首遇负责制，急救车入院或行动不便、危重病人主动护送就诊；对需住院病人安置床位，并护送至病区；对生活不能自理者做好生活护理。病人入院立即安置护送到床边，做好自我介绍及入院宣教；责任护士下病房办公，非治疗需要不在护士站逗留。经常主动与病人沟通交谈，病人入院主动相迎，外出检查有人护送；病人出院主动相送，做好疾病恢复期指导。每月一次对病房、分娩室、手术室、门诊护理满意度进行测评，满意率达95%以上。开展星级护士评选，使护理工作达到理想绩效，从而使病人享受到更规范、优质、便捷的医疗服务。

(5)严格执行基础护理标准、护理操作规范，书写记录准确，配合治疗得力。每天提早30分钟到岗，执行晨间护理，保持床单的整洁。保持危重、一级护理病人的清洁，发药到口，卧位舒适，符合治疗要求。无因护理不当的并发症（褥疮、口腔炎等）。护理操作规范，按省临床护理质量标准及专科护理操作标准和礼仪规范执行。护理书写正确、及时，应用医学术语，各科对上交病历进行自查自纠，科间互查抽20份病例，护理部组织科护士长对出院病历进行普查，实行三级质量控制，并对在院病历、交班本进行每月抽查，要求甲级率达100%。认真执行医嘱，及时正确完成各项治疗，遇有抢救病人，护理部统一调配各岗护理人员，保证抢救药械及时到位；保证输液通畅、及时给药、输血及各项治疗、护理措施的落实。观察测量生命体征，及时报告医生及做好各种护理记录。

(6)严格定期考核护理操作技术，理论掌握牢固，操作技术娴熟，符合礼仪规范。开展岗位技术练兵，以科室为主，对护理人员进行护理操作达标考试；护理部不定期抽查，每季抽查25%的护理人员，每年每人至少参加一次操作达标考核，科室与个人合格率达到100%（以90分为合格）。科内组织业务小讲课每月一次，三基理论考每月一次；护理部组织全院业务讲座每季一次；三基理论考试半年一次，要求合格率100%（以80分为合格）。

(7)组织专业培训与在职教育，学习新理论和先进技术，保证医护质量，促进护理队伍建设。提高在职护士学历层次：35周岁以内护士必须参加大专学习，达到大专学历。制订各级护理人员继续教育细则，每人必须完成继续教育要求方可晋升。对中专毕业五年，大专毕业三年，本科毕业二年内护理人员进行规范化培训。积极撰写护理论文，要求主管护师、护师一年一篇专题论文。积极撰写文摘卡。

（三）思想建设及工作作风建设

切实加强思想道德建设，不断提高干部职工的思想道德和科学文化素质。贯彻落实中央《公民道德建设实施纲要》，认真组织学习《湖北省公民道德规范》,使《规范》入耳入脑入心。以落实《纲要》和《规范》为契机，结合本单位实际，大力提倡爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的精神；根据《纲要》和《规范》的精神，制定切实可行的加强职业道德建设的措施，加强行业自律。

继续深入开展医药购销领域商业贿赂整治工作,加强廉政建设和廉洁行医建设,加大商业贿赂案件查处力度。采取中心组学习、专题讲座、集中陪训、考试考核等多种形式，强化道德教育活动，提高职业道德的“培训率、知晓率、执行率”。以广泛开展岗位练兵、创建文明标兵、文明岗位、文明窗口等活动，深化道德实践活动。

加强行风建设和工作作风建设,强化“病人为中心”的服务理念，加强职业道德、职业纪律、职业责任和优良传统作风教育，加强医患沟通，建立健康和谐的医患关系。

深入开展爱国主义、集体主义、社会主义和艰苦创业精神教育；抵制拜金主义、个人主义、享乐主义；树立正确的人生观、世界观、价值观，广泛开展社会公德、职业道德、家庭美德教育。重点是进行道德、传统、法制三大教育，增强敬业、奉献、全局三种意识，努力建立一支具有管理念、具有较高的文化知识和专业能力、解放思想、开拓创新的管理队伍。

在专业技术、行业管理、人员队伍建设上，坚持引进和培养并举，建立人才激励制度，严密组织好新一轮聘用制工作，实行民主管理，真正做到因人而用，量才而用，充分调动职工的积极性和创造性，提高工作效率。严格执行市局人才工程，同时要健全和完善“推优”、“荐优”制度，引导和帮助他们实现自我价值。

按照“总体部署，统一规划，条块结合，分类实施，各展所长，全面推进”的思路，通过各种载体，努力调动各方面积极性。重视智力开发和文化建设，鼓励干部职工参加各类学历升级学习；组织抓好计算机技术开发，不断扩大计算机的运用范围，努力提高科学管理水平，不断改善办公条件。

健全信息报道网络，不断加强宣传报道骨干队伍的培养，建立一支热爱卫生、热爱宣传工作，有较强责任感和文字基础的骨干队伍。利用社会新闻媒体，及时沟通信息，宣传先进，推广经验，推进本单位的创建活动，促进各项工作的完成；认真发挥工会、团委的作用，对现有文化设施加强管理，充分发挥其作用，安排形式活泼、内容健康、格调高雅的文体节目，丰富职工文化娱乐生活。

（四）环境设施建设

在巩固近几年对环境建设投资的基础上，充分利用各种有利条件，进一步美化环境。制订各项制度，保护和养护好周围花木草坪，落实专人管理，对所部和各站的环境，严格按照美化、净化、文明的要求进行布置。进一步落实卫生包干区制度，建立卫生管理制度，不断改善卫生条件，培养职工良好的卫生习惯。规范病房管理，达到安静、清洁、舒适、安全的要求，为病人提供利于疾病康复的医疗环境。工作人员做到四轻（说话、放物、走路、开关门窗），上班不穿高跟及硬底鞋。按时做好湿式扫床工作，每周更换大单被套，手术、分娩后三天每日更换中单，定时开窗通风。治疗、护理时注意病人舒适，热情接待病人，做到四送（饭、菜、水、大小便器），危重病人做好生活护理。

（五）法制建设

积极开展法律、法规教育，重点是加大依法执业培训和普法教育，全面提高医务人员的素质，努力提高运用法律手段规范医院管理的能力，用法律规范医务工作者的言行、约束手中的权力，做遵守法纪的模范，使法律条文成为全体行政人员的行为准则。结合普法工作制定相应的责任制度及实施方案，逐步增强法律意识。一是有计划、有步骤、分层次地学习基本法律知识和有关专业法律知识，学习采取自学和辅导相结合、分类学习和专题讲座相结合、日常宣传教育和阶段性宣传教育相结合的三结合原则，充分形成一个努力学法、文明执业的良好氛围。在具体操作中，深入学习、宣传邓小平关于社会主义民主与法制理论和党的依法治国、建设社会主义法制国家的基本方略，切实加强干部职工学法的规范化、制度化建设，不断提高依法办事、依法管理、依法决策、依法行政的自觉性和能力；着重抓好《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《药品管理法》、《传染病防治法》等相关专业法律法规，提高领导干部和管理者运用法律手段调节各种关系的本领。为保证依法行业工作的深入开展，增强全院干部职工的法制观念，进一步提高依法行业、依法管理的水平和能力，努力建设一支文明、高效、公正、廉洁的人才队伍。

（六）创建工作

加强创建工作力度，确保创建工作扎实有效。制定创建实施计划，工作目标明确，措施具体，职责分明，责任到人。大力开展文明窗口工程和争创先进集体、文明职工活动，全院上下形成学、比、赶、帮、超的良好创建局面。

四、实施步骤

第一阶段：200７年１月至5月，制定创建规划，宣传发动阶段。通过各种形式的有效宣传，创建工作做到人人皆知，真正成为大家的自觉行动。

第二阶段：200７年5月至200７年１２月，全面争创阶段，对照省级文明单位建设标准，依照创建规划，逐项落实。

第三阶段：2008年1月至2008年5月，查漏补缺，邀请市文明委对我院争创工作进行检查考评、指导，查找不足，及时整改。

第四阶段：迎接省级文明单位考评，在接受上级文明委考评的同时，对各部门实施考核，边考核边提高，以创建为手段，达到全面提高的目的。

五、工作要求

1.加强领导，统一思想

创建文明单位是党中央提出的三大群众性精神文明活动之一，要求高、标准严、内容广、任务重，我们要以“三个代表”重要思想为指导，根据制定《创建省级文明单位实施方案》的工作目标，要各司其职、各负其责。建立“一把手”负总责，分管领导亲自抓，对口部门具体抓，工青妇等群团组织合力抓的工作机制。对创建工作实行目标管理责任制，推动创建工作的经常化、制度化、规范化。

2.加强宣传，形成氛围

创建文明单位活动是群众性精神文明建设活动的重要组成部分，是在发展社会主义市场经济条件下，转变行业作风，规范行业行为，提高服务质量，促进两个文明协调发展的有效载体。我们必须充分发挥舆论的导向和监督作用，运用各种媒体广泛宣传，进一步提高干部职工对创建文明单位重要性的认识，形成一个人人关心、人人监督的良好氛围。

3.突出重点，注重实效

创建文明单位，不能游离于业务和行业的改革发展，必须把工作的切入点放在围绕中心、服务大局、促进改革、推动发展上，必须着眼于推进经济利益和社会利益的共同提高。各科室在组织实施中，要结合本科室中心工作和年度目标责任制，把创建工作作为一项重要的内容，带领职工积极投入到创建活动中去，真正抓好自己的事，管好自己的人，把好自己的门，办实事、出实招。针对本单位存在的问题，采取积极

信用社文明规范服务活动实施方案
文明规范服务示范单位,评选活动实施方案 第三篇

信用社文明规范服务

活动实施方案

为贯彻落实《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，配合中国银行业协会在全国开展“文明规范服务系列活动”的各项工作，提升我社整体服务质量和服务水平，把我社文明规范服务工作引向深入，特制定本实施方案。

一、开展活动的目的和意义

1、通过开展文明规范服务系列活动，推动我社工作作风进一步转变，提高我社整体服务水平，树立我社良好的社会形象。【文明规范服务示范单位,评选活动实施方案】

2、进一步增强工作人员的社会责任感，规范工作人员服务和经营行为，促使服务向规范化、标准化发展。

3、增强银行从业人员的服务意识和敬业精神，培养从业人员的道德操守。

二、系列活动的内容和具体要求

（一）召开社员规范服务工作座谈会，制定制度加强服务工作的意见

由上级联社和联社领导与社主任等分管服务和个人金融业务的领导和部门负责人座谈会，针对近期社会上反映“银行排队等候时间长”的问题，围绕如何进一步改进银行服务，发挥银行服务综合功能，提高银行服务资源的利用率等方面，提出我社当前银行服务工作的重点和改进措施，达成共识。

（二）召开单位动员会,安排布置文明规范服务系列活动

组织召开单位分管服务工作的上级领导和职工，研究布置我社文明规范服务系列活动的各项工作，启动以“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题的“文明服务月”活动和文明规范服务系列活动。

（三）组织开展全体社员学习、教育、践行三项活动 文明规范服务系列活动期间,各会员行要组织开展业务学习、职业道德教育和服务践行活动。

1、组织开展业务学习、技术练兵、业务比赛活动

要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等多种形式，组织业务学习和操作技能训练，强化业务素质教育和服务能力培养，在员工中掀起学习和技能训练的热潮。学习内容包括：

（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则

（2）《中国银行业自律公约》及实施细则

（3）《中国银行业文明规范服务工作指引》

（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》

（5）《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》

2、组织开展银行从业人员职业操守宣传教育活动

全社职工要按照中国银行业协会的要求，组织从业人员认真学习《银行业从业人员职业操守》和《银行业从业人员职业操守解读》，规范从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德标准。

3、服务践行活动

要采取积极措施完善服务工作机制，疏理和简化业务操作规程，切实提高柜面服务质量和网点服务水平，提高服务效率。服务践行的主要内容：

（1）改进和完善本社服务环境和设施，搞好网点内外环境整治，保障全部窗口开放，加强客户疏导分流工作，客户流量大的网点要下力气减少客户排队等候时间。

（2）规范员工服务礼仪和业务操作，通过学习交流、竞赛、检查、评比等手段规范员工服务行为，提高客户满意度。

（3）纠正产品营销宣传失当或误导行为，增加理财等代理产品风险提示流程。

（4）倡导职工即时推出创新服务措施，为客户提供全面、便捷的多元化服务。

三、活动的组织与领导

为保证我社文明规范服务系列活动工作的有序、有效开展，成立泰银信用社文明规范服务系列活动领导小组。

组长：振

副组长：琳

成员：李、宋健、康、刘梅、姚芝、李静、李梅、程 组长负责活动的组织工作,并设立服务系列活动，具体负责“活动”的日常工作。

四、有关要求

1、 力创“文明规范服务示范单位”，积极行动，发挥表率作用，把各项工作落到实处。在活动中均要有切实改进服务工作的具体措施和先进典型事例。

2、加强领导和工作指导，精心组织落实，保证活动的顺利开展。

开展文明规范服务系列活动，是我社实施提高行业整体服务水平工程的一项重要内容，也是深化创建“文明规服务示范单位竞赛活动”的重大举措，各社员要高度重视。主要负责领导同志要亲自抓好活动部署，主动配合协会抓好系列活动的工作，要做到上下联动，统一动作，形成合力，创出特色，形成我社银行文明规范服务系列活动团结协作的局面。通过文明规范服务系列活动的开展，在我联社掀起进一步加强文明规范服务工作的高潮。

信用社

泰银信用社

二00九年一月一日

文明规范服务示范单位申报材料
文明规范服务示范单位,评选活动实施方案 第四篇

文明规范服务示范单位申报材料

西潞支行成立于XX年5月，现有员工15名，年龄最大的43岁，最小的23岁，平均年龄29岁，其中，党员占46%，团员占46%，是一个综合素质高、充满青春活力，团结上进的年轻集体。

一、全员积极营销、经营业绩喜人

2011年初，我支行成立了由行长带头的存款营销团队，制定了具体的目标，在班子成员的带动和感召下，全体员工也各自发挥了高度的积极性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“开门红”，其中：储蓄存款超额完成3769.28万元;同时在2011年“用心服务”的基础上，我们不断推进“特色服务”，在服务手段上不断创新，在客户维系上推出了大客户生日送鲜花，短信祝福；重要节假日群发信息；推出理财产品及时告知，在办理业务中享受贵宾礼遇，定期与存款大户进行座谈、联谊。采取多种措施，留住客户、挖掘客户。正是靠着全体员工的团结努力、积极进取、多方捕捉市场信息、全力以赴抓存款的这股干劲，我支行三年来实现了年均存款增长3.7亿元的辉煌业绩。截止2011年一季度末，我支行存款余额达到11.23亿元，人均存款7487万元，贷款余额1.8亿元，较好地完成了2011年一季度各项经营任务指标。

二、规范服务，促进各项业务的快速发展

为全面提高服务水平，提升社会形象和增强市场竞争力，真正将“以服务求生存、以服务促发展、以服务创领先”的经营意识落到实处。西潞支行积极开展文明规范化服务活动，在内部开展了“争创服务明星、争创零投诉支行”活动，创“客户首选”银行品牌。按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》的要求，我支行在网点服务环境、理财咨询及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范、经营效益和资产质量等方面实行了规范化和标准化。

1、统一标准，营造规范环境。

我们通过设置标识统一规范的业务公开栏、办事公告栏和公开承诺栏，让广大客户对我支行的制度规定、办事流程、承诺内容一目了然，既方便了客户办理业务，也有利于员工的自律和提高服务水平。所有员工着装得体、统一规范，用语文明、态度亲切，拉近了与客户之间的距离。我们还设立了荣誉室，面对一面面奖状，我们铭记的不仅仅是过去取得的成绩与荣誉，更多的是今后的坚持与发展，进一步的激发全体员工的工作动力和集体荣誉感。

2、规范服务，争创服务之星。

众所周知，服务是银行服务业的灵魂和主题，“服务无止境”，只有持续、周到地提供优质服务，更新服务理念，创新服务手段，提升服务价值，才是一个银行长盛不衰的秘诀所在。西潞支行采取内部评选和客户投票相结合的方式，每月评选出“优质文明服务之星”。为此，西潞支行专门成立了文明优质服务活动领导小组，由行长任组长，主管行长和营业部经理具体负责，加强对规范服务的领导，制定了详细的活动目标，并结合实际，研究制定出激励措施，加强考核，对每月评选出的服务之星，给予精神和物质奖励，进一步调动起员工工作、服务的主动性、积极性。

通过开展争先创优活动，全体员工能够做到认真学习《北京农村商业银行营业厅服务规范手册》，把提高自身技能和改进服务艺术做为自觉的追求，在支行内部掀起人人争当服务标兵的热潮。在西潞支行，比工作、看服务、讲奉献已经蔚然成风，在工作中能够做到：不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”(如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张)；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢”(如：谢谢您的配合)，这样极大的促进了工作质量和服务水平的不断提高。

3、以情感人，用心维系客户。

以客户为中心，是我们西潞支行的服务综旨，及时与存款大户进行沟通是我们的职责所在。由于我支行接管的是原“大石河分理处”的帐务，距现址较远，自接帐的第二天，我们为了不流失一位客户，积极利用五一节日期间，对

优质文明规范服务创建活动实施方案
文明规范服务示范单位,评选活动实施方案 第五篇

优质文明规范服务创建活动实施方案

(征求意见稿)

为进一步提升全省银行业服务水平，打造精品品牌，加强行业自律，推动银行业的可持续发展，2009-2010 年度，辽宁省银行业协会继续组织开展优质文明规范服务创建活动（简称“优服创建”）。 并积极参加 “中国银行业文明规范服务示范单位”争 创活动和辽宁省精神文明建设指导委员会组织开展的“全省窗口单位文明优质服务竞赛活动”。依据《中国银行业文明服务工作指引》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》和协会《章程》，结合我省银行业实际，特制定本方案。 一、“优服创建” 活动指导方针和工作目标 2009-2010 年度“优服创建”活动要以“巩固、交流、规范、提升”为指导方针，认真总结上一赛季的经验，巩固扩大成果， 把本赛季 “优服创建”活动推向一个新的高度，打造一批包括辖内所属机构的分行级和支行级服务典型；大力开展服务文化建设，形成以人为本的服务文化氛围；继续保持服务工作在中银协行业领先地位；在参加辽宁省“文明委”组织的服务窗口竞赛活动中争当全省行业第一团队。

二、“优服创建”活动组织领导 协会“优服创建”工作委员会（简称服务委）是创建活动的 2 领导机构，负责审议有关服务工作的重大事项，协调会员行之间、银行与社会及新闻媒体之间的关系。其职责是研究制定竞赛活动方案、管理办法和评选标准并组织实施；开展调研、培训、经验交流，为会员单位互相学习搭建平台；对参赛单位监督检查验收；审议认定和评选表彰。 服务委由会员单位相关负责人和协会相关人员组成。 服务委办公室设在协会自律部，负责“优服创建”活动的日常工作。 各市检查组在服务委领导下，负责对本市各参赛单位的监督检查、交流联谊等项工作。 各会员单位要有专职部门和专（兼）职人员负责本系统的服务工作，积极组织本系统及所辖单位参加创建活动，坚持自我管理的原则。 各会员单位辖属参赛的分支机构，也要有专人负责本单位优服创建活动的各项工作事宜。 三、“优服创建”活动内容 创建活动的核心是：倡导先进的企业（服务）文化；建设和谐银行；培育优秀团队；打造精品品牌，全面提升辽宁银行业服务水平。 （一）以“优服创建”活动为载体，积极培育企业文化 在开展“优服创建”活动中，各参赛单位要以建设和谐银行企业为出发点和落脚点，积极开展世界观、人生观、价值观教育，引导员工树立“我是银行人，银行是我家”的共享的价值观，确 3 立“建设和谐银行，共创美好明天”的宗旨目标。把良好的企业文化体现在服务工作中，形成具有本单位特色的服务文化。用“诚信为客户，服务最光荣”的理念培育团队，在特定的情况下，不仅让客户满意，还要让客户感动，实现服务工作的最高追求，不断创新服务，增强团队的凝聚力。通过开展创建活动，努力建设一流的服务团队，培养一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的银行形象，促进经营效益和社会效益的提高。

（二）加强参赛营业网点基础建设，发挥典型示范作用 参赛的营业网点是各家银行服务窗口的品牌，具有一定的先进示范性。为了保持品牌形象，各单位要对参赛网点的硬件环境设施建设不断增加有效投入，改造不合理区域和布局，实现功能分区、客户分层、业务分流。同时加强员工队伍建设，坚持培训制度，健全考核激励机制，充分调动员工诚信服务的积极性。有针对性的实现差异化、个性化、专业化服务，使客户到行如回家，感到安全、温馨、愉悦。 为了展示品牌形象，参赛网点要坚持高标准，严要求，持之以恒。做到检查前后一样、验收前后一样，始终保持先进典型诚信形象，发挥品牌的示范作用。通过开展创建活动，促进参赛网点的整体提高。 （三）开展经验交流活动，促进行业整体提升 他山

之石，可以攻玉。借鉴传播成功的经验可以起到事半功倍的作用。为了加强交流，促进提升，拟采取三种形式： 4 1.充分发挥讲师团的作用。讲师团由各单位具有一定理论水平和服务工作实践经验，并有授课能力的人员组成。为了充分发挥讲师团的作用，服务委在组织培训时，请讲师团成员授课；有针对性的派出讲师团成员到指定单位调研、会诊，现场帮助解决问题；各会员单位可根据本单位的情况或需要，聘请讲师团成员讲课或做现场指导。随着“优服创建”活动的不断深入，讲师团队伍不断扩大，协会将建立人才库，把各方面人才储备起来。 2.搞好以示范和金牌单位为主体的结对共建活动。已经荣获全国服务示范单位和省银行业服务百佳金牌的单位，不仅要保持荣誉，更要做好示范和带动作用，要按照“辖内做起，系统传播，地区带动，行业争先”的步骤，搞好结对共建活动。全国示范（金牌）单位可自行选择本系统内1-2 个同类型单位建立结对共建关系，也可跨行选择其他单位网点，也可通过服务委牵线搭桥建立关系。通过专题辅导、示范演示、互派人员岗位轮换，或共同举办有意义的主题联谊活动等方式，把结对共建活动开展起来。做到共建有计划，活动有记录，整改有成效，年度有总结。结对共建工作开展的好的单位，服务委将在推荐全国示范单位或省级先进时，在总分数相同的情况下优先考虑。 服务委和各市检查组要搭建好这个平台，抓好这项工作，实现服务工作突破和创新。 3.认真搞好宣传工作。各单位要经常搜集先进单位、集体和个人在“优服创建”活动中的好经验、好做法，汇集到服务委办 5 公室，通过召开经验交流会、先进事迹报告会、批转文件、杂志、专刊、网络等形式，大力宣传弘扬，扩大在行业创建活动中的带动效应。同时加强与新闻媒体的沟通与协作，加大对银行服务工作的宣传力度，增进社会公众对银行的了解和认知，积极培育行业服务品牌，展示行业良好形象。 （四）推进行业自律，促进依法合规经营 坚持行业自律，维护金融市场公平竞争秩序，打造和谐发展的金融环境，是全体会员单位和全体银行从业人员的共同职责。 1.所有参赛单位必须依法合规经营，坚守合规经营的道德底线。无论在开展存款、贷款、中间业务等银行各项经营活动中，决不能有违规行为。 2. 认真贯彻《辽宁省银行业规范存款市场自律公约》，抓好存款市场秩序稳定工作。为了规范和维护存款市场秩序，服务委将把维护存款市场秩序作为行业自律的一项日常工作任务来抓，不定期检查《公约》贯彻执行情况，维护存款市场的良好秩序，创造和谐稳定、公平竞争的存款市场环境。 3.对违规问题的处理。对违反法律法规、政策规定、公约，情节轻微的，约见所在单位、主管部门和上级领导谈话，并限期整改。对造成重大经济损失和社会影响的，经查实的问题单位，坚决严肃处理。参赛的银行网点，实行“一票否决”，即取消该网点参赛资格并撤消已获得的荣誉称号，扣减其上级会员单位评选金牌单位的数额，上报并建议银行监管部门，对相关责任人给 6 予处罚。 （五）搞好培训，提高员工业务技能 以人为本是银行业可持续发展的前提和关键，各单位必须重视和加强对员工的业务培训。 对营业网点主任、大堂经理、临柜人员要经常组织培训。培训内容包括常规的业务知识、操作技能和营销技巧；新产品、新业务、新技能操作；柜台礼仪、文明服务、与客户沟通技巧、突发事件应急处理能力等。培训方法要灵活，可采用请专家讲课、现场观摩、学习考察等。 服务委拟对2007-2008 年度先进单位，百佳金牌单位，全国示范单位负责人、服务标兵、优秀督察员、服务委成员、各市检查组成员及 2009 年新增参赛单位负责人分三批进行一次集中培训。内容是：柜台服务礼仪；服务文化与优秀团队的打造；服务应急预案的制定与实施；2009-2010 年创建方案、管理办法、竞赛考核标准的贯彻与实施等。要求上述人

员必须按时参加。具体培训方案及要求将另行下达。 （六）建立健全投诉反馈机制，维护客户利益 建立健全投诉反馈机制，是“优服创建”活动的重要内容。协会和各会员行都要建立健全投诉反馈机制，保证信息渠道畅通，保证对客户投诉处理的及时性和有效性，切实维护客户利益。 为便于社会的监督，各会员单位对所辖参赛单位要统一制作 “辽宁省银行业优服创建活动参赛单位”公示牌，公示牌上要同 7 时印制协会和会员行的公开服务监督电话号码。规格、样式、材质、摆放方式由各会员单位自定。 地处繁华街路、商业街、居民集居区等客户较集中的非参赛网点也要对外公布辽宁银行业监督电话号码，自觉接受客户监督。协会转给会员单位的客户投诉意见，凡要求反馈的必须反馈。服务委办公室将根据监督电话的投诉、反馈和处理情况，在总评时对参赛单位适当加减分值。 （七）加强优服创建活动的档案管理，为长远发展打好基础 优服创建活动的全部参赛网点对“优服创建”工作要实行档案管理。做到参赛有计划、服务管理有制度、人员管理有档案、紧急情况有预案、开展各项活动有记录。及时收集、整理各类文字、数据、图片、影象资料，分类归档，有效利用。 四、“优服创建”活动组织与实施 2009-2010 年度“优服创建”活动，由服务委统一组织实施。为了巩固上一赛季的成果，扩大参赛的覆盖面，本赛季拟增加参赛单位数量，并按照实事求是、循序渐进的原则，鼓励分（支）行携辖属机构整建制参赛，同时对评选三个层面的先进集体程序作出相应调整。具体做法是： 1、关于本赛季的参赛报名 所有参赛（包括整建制参赛）单位，必须由会员单位先行审查确认，按照协会统一分配的名额实行统一报名。本赛季各会员单位参赛网点总数可在上一赛季基础上增加20～30%。参赛网点 8 以支行级为主，支行以下的参赛单位（分理处、所、专柜等）控制在会员单位参赛总数的10%以内。 2、关于整建制参赛的范围 （1）符合《辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛检查考核评分标准》，和管理办法规定条件，辖属网点较少的部分股份制商业银行（一级分行）和其他商业银行在各市设立的二级分行，经协会服务委审查同意，以一级或二级分行名义报名整建制参赛，其辖属网点按照统一标准一并纳入检查考核。 （2）其他会员单位有辖属网点机构的支行，符合上述要求的，也可报名整建制参赛。且其辖属网点按照统一标准一并纳入检查考核。 3、关于三个层面先进集体的检查申报验收工作 各会员单位要认真制定本系统优服创建活动计划，分别列出争创先进单位和金牌单位的情况资料，报服务委办公室备案。所有参赛单位的服务自查管理以会员单位为主，并将多次检查整改排名情况按照要求报协会服务委办公室备案。 （1）先进集体的检查、管理、评选以会员单位为主，本赛季结束时，按照规定申报。整建制参赛并评选先进集体的，会员单位要对其下属机构一并统一检查验收。 （2）上一赛季已经被认定为金牌集体的，要重新申报。本赛季新申报金牌集体的必须以上一赛季获得先进单位为前提。金牌集体的申报，采取成熟一批，检查、验收一批的方式进行。协 9 会服务委受理会员单位的申报分为每半年一次，2009 年10 月份为第一次。 整建制参赛的单位申报验收金牌集体时，辖属网点在 10 个以内的，须全部符合标准，所辖营业网点 11 个以上的，须抽查 70%网点符合标准。对整建制参赛获得荣誉的集体，其辖属网点按照荣誉共享、责任共担的原则，协会服务委可统一将荣誉奖牌复制颁发。 （3）参加中银协示范单位的评选，应在本赛季已验收合格的金牌集体中择优推荐产生。在按照中银协相关规定标准检查评选的同时，还要参照协会服务委的相关规定进行。 本赛季服务委办公室统一安排3 次大规模检查，目的是发现问题，督促整改，整体提升服务水平。到 2010 年底本赛季结束后总评，评选出全省银行业服务先进集

体和个人一并表彰。 五、关于“优服创建”活动有关事项说明 1、依据本方案，服务委将制定《辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛评比管理办法》和《辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛检查考核评分标准》。 2、