酒店前台收银下一年工作计划

酒店前台收银下一年工作计划篇一
《酒店年度工作计划》

xx酒店2013年度工作计划

（后勤部门）

一、指导思想

以倡导宁波市智慧城市为前提，结合酒店的实际状况，本着“xxxx，让生活更美好；xxxx让顾客、同事、自己的现在和将来生活更美好”的宗旨，今年的工作将以“善治”为主题，积极开拓思路，正视当前的机遇和挑战，强化危机意识，提倡团队协作精神，注重实干，同心协力，实现各项工作的健康发展。

二、工作目标

1、以“善治”为主题，克服底子薄、资源弱的现行状况，采用以条、块形状的管理模式，实行首问制，即部门负责人制。

2、协助总经理健全营销队伍，充实营销力量，疏通营销渠道，积极拓展营销市场，提高酒店知名度，使营业额完成 %，利润完成 %。

三、工作重点

1、对董事长、总经理负责，协助总经理对酒店的经营管理作出决策；负责执行总经理的决策和营运计划；协助总经理加强团队建设，协助完成董事会下达总经理的经营指标：包括营业额、成本、销售费用、利润；确定各部门营业指标，单独立项测算。

2、加强与政府职能部门的联系，取得职能部门对酒店的支持；创建“xxxx酒店”企业品质，搞好企业文化建设，做好企业网站。

3、建议打破公司现有模式，完成“条”、“块”分解：人事部、财

务部、工程、保安部为后勤保障区域；成立营运区域。营运部涵盖营销部、水会部、技师部、服务部、餐饮部、客房部，履行相应职责。各部门以“块”为单位，设立一名负责人，由业务知识相对比较全面的管理者担当，采用“以点带面”方式，提升整体管理水平。

4、根据行业特性，改变薪酬结构，采用月薪和年薪并存的方式。职能部门在月薪的基础上，年薪部分按管理责任事故率 %、按部门的反馈意见占 %，按酒店的总营业收入占 %计算；部门负责人在月薪的基础上，年薪与营业收入、人工费用直接挂钩，占 %计算。

5、督促人事部健全员工档案、培训资料，做好人事管理工作；不定期地深入员工群体，了解员工的生活情况和工作情绪；负责酒店内部物品的管理，熟悉酒店所需各类物品的名称、型号、规格、用途；检查购进物品是否符合质量要求，对酒店的物品采购和质量要求进行监督。

6、完善酒店各类资料，制度、流程、备忘录和各岗位职责的归档工作；做好酒店租房、工程、装修、采购等合同和挂账、团购、网购等协议的归档工作。

7、关注营运部门的运行状况，督促各部门负责人逐步完善各岗位职责和操作流程，按照岗位流程操作，为顾客提供优质和满意的服务；监督检查各级管理人员对工作任务的落实和执行情况，特别关注在运作过程中论证各部门负责人的工作能力。

8、跟踪安全保卫制度的落实状况，部署保安部的工作计划；负责组织调查酒店内发生的重大案件、事故，并向总经理提出处理意见，汇报查处结果。

9、制定酒店工程部维修管理办法，合理安排工程维修、设备维护工作，确保酒店的日常营运正常。

10、关注和跟踪财务状况，合理调配人员，做到财务资源共享。

一、人事部

（一）工作目标：

（1）管理责任投诉率0；

（2）新员工岗前培训率100%；

（3）按季节设定招聘人数，完成率100%

（4）酒店和部门综合满意度95%；

（二）工作重点：

（1）强化协调职能，建立良好的工作氛围，与酒店各职能部门、各营业部门保持良好的协作关系，创造和谐的工作环境。

（2）健全员工档案、培训资料，测定人力资源成本，做到以岗设人，避免以人设岗；合理安排、管理、服务男女员工的住宿，统计、控制住宿的人均成本；管理食堂、服务就餐人员，确保全体员工吃饱、吃

热，杜绝断餐现象。

（3）按照《员工手册》人事制度的相关规定，按时签订员工《劳动合同》，严格把好入职关，即身份证、暂住证、健康证、特殊岗位的上岗证，比如：消防操作证、消防管理证、安全操作证、安全管理证、会计证、高配证、电工证、无犯罪记录证明，检查在岗人员证件的使用年限，发现过期，及时催补。

（4）加强学习，提高基础管理水平，着重在管理水平和业务能力、规范服务标准和工作质量上下功夫，突出重点，提升综合自治能力。

（5）每月8日之前完成工资造册工作，并提交财务部；每月10日之前统计各部门晋级晋升人员，并在15日之前安排具体时间协助总经理室对员工的考核。

（6）打破固化的招聘模式，拓展招聘渠道，在保留报纸、网络招聘的同时，多去用工现场以张贴广告的形式招聘，也可根据行业特性，针对收银的特殊岗位人员，采用以大中型超市为招聘地点，针对无需专业技能的洗菜、清卫人员，采用以中小型超市、网吧为招聘地点。

（7）测算各部门的忙、闲时用工情况，合理调整和及时补充人员，确保营业部门的正常运营。

（8）筹划月度员工业余文化活动，月度员工生日会、策划季度员工大会、年度迎新春活动、一周年庆典，并组织实施。

（9）关注宁波市最低工资标准，关注宁波市社保缴纳的基数调整，关注酒店员工参加宁波市商业保险的人数变动，及时跟进并调整。

（10）熟悉宁波市的用工政策，避免违规用工，杜绝各类劳资纠纷的

发生，规避人事风险，降低人事成本，利用本市现行“就业困难人员岗位补贴”的优惠政策，享受政府补贴，为公司今后的规模化发展提供人力资源的保障。

具体实施方案：

1.专业技能培训

（1）管理工作的全新理念和思路，已经成为管理人员的知识需求。今年加大对管理人员专业知识的培训力度，定期或不定期地组织管理人员参加宁波市、行业协会组织的关于提高管理技能的培训。

（2）酒店总台、房务中心等作为酒店优质服务的重要窗口，外语水平的提升，将对酒店的规模发展起到至关重要的作用。因此，为提高各相关部门员工的外语水平，酒店将于今年开展英语培训课程。 计划：

① 时间：于3月份起，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。

授课：客房部xxx、xxx

② 目标：提高员工外语基本会话能力，达到能用外语与外宾进行简单交流的水平。

③ 对象：酒店、水会部、餐饮部前厅全体员工，房务中心、总机工作人员，其它岗位员工自愿报名参加。

④ 考核：培训期间将以小测试的方式进行不间断地进行交流，以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次考核，考核主要针对口语测试进行。

酒店前台收银下一年工作计划篇二
《我的前台收银员工作总结及工作计划》

工作总结及工作计划

不知不觉和顺利达风风雨雨经历了一年多了。有苦、有乐、又哭、有笑，这

的想起来这的是一种幸福，

对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。虽然我只充当一个普通的角色，这个角色不单单是收钱这么简单，其中还有很多复杂的程序。在工作期间我吸取了不少的经验，曾添了不少见识。我们都知道，做收银员是最累的，又怕少钱多钱，又会被顾客骂两句，有感情的人都觉得心里不是滋味。 但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的心态去服务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，但是我都必须克服，不能带有负面的情绪，因为这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。 每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的客户我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。 虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才

能走我们自己想要的一片天！

工作计划

1．在日常事物工作中，我将做到以下几点：

（1）做好各部门服务：加强与各部门之间的沟通

(2) 配合上级领导于各部门做好协助工作.

（3）认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。

在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。

3．提高个人修养和业务能力方面，我将做到以下三点：

（1）积极参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。

（2）向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。

（3）通过个人自主的学习来提升知识层次。

我深知：一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，如果我们不能很快地提升自已的个人能力，提高自已的业务水平，那么我们就这个社会淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为公司就是我最好的平台，我一定会把握这次机会，使工作水平和自身修

养同步提高，实现自我的最高价值。

相信照着自己的目标走下去，我一定会都到顶峰，相信在新的一年里我的收获和成长会上一个层次，我会和水利大一起不点的努力、加油相信一定会成功。 最后感谢各位领导这一段时间给我的帮助与支持，再次祝顺利达一年比一年赚得多，相信我们在海拉尔座城市会引领高峰，董事实现我们更多的梦想。

酒店前台收银下一年工作计划篇三
《酒店年度工作总结与下年度工作计划》

酒店年度工作总结下年度工作计划

过去的二0一0年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实践“以人为本，全面协调、可持续科学发展观”的一年，也是我们思源大酒店创建初期的第二年，是思源大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场占有率的一年。二0一0年，我们思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领导下，在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的关照下，承蒙行政人事部（包括保安分部和工程分部）、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进取、奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作成绩：

一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步

2010年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超 30万元。

二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升

1、继续建立健全酒店各项规章制度。

（1）重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。

（2）根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。

酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度

（更正版）》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台，酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度，重点完善了酒店采购制度的深化改革，节约了酒店采购人力，节省了采购时间，提高了采购时效。

（4）、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。如出台了客房部《客房卫生管理规定》、《酒店PA技工工作标准》、《酒店木制品保养标准》、《酒店金属设施保养标准》、《前台节能降耗控制细则》等。

可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行到位，充分保证了酒店管理的正常开展。

2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈

众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。

酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组，下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作（包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等）进行质量检查，并责成有关责任部门和责任人整改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周至少一次，有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。

3、着重加强了酒店六常管理、六T实务管理工作

酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”，对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六T实务管理模式，即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进”，重点做好餐饮部、、出品部、客房部工作柜（抽屉）的格子间隔，做好小物件的定置管理，规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放，按左进右出的原则操作，杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。

三、酒店服务水平日渐提高，员工服务意识不断增强

1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训，包括酒店基本知识，酒店全员消防培训等。

2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术，贺一先学成回来后还写了学习心得在酒店进行宣讲，促进了酒店员工学习。

3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训，员工岗位技能比武等活动。

如餐饮部成立培训小组，明确培训的“目的性、实用性、时间性”，制定培训方案，采取理论与实际相结合，经老带新的方式，分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛；每月一次酒店管理知识的培训、一次安全卫生知识培训；每周二次餐饮促销业务知识培训等，并定期进行考核。

财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作。

客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房服务员各岗位的培训和打扫房间、铺床、查房技巧等的技能比武。

酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程，有力地提高了员工服务技能水平和服务质量，培养了一大批各部门岗位技术能手。

4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验，如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等个性化服务，满意加惊喜的服务，不断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务，节假日向客户电话问候或短信联络等等，不断提高餐饮服务质量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。

四、坚持不懈开展酒店营销工作

酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各部门全力配合下具体开展了以下工作：

1、酒店根据全年工作计划，出台了营销部工作绩效（提成）方案，营销部以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益最大化为第一目标，制定了本部门营销制度，落实营销任务分解到人责任到人，积极开展酒店营销工作。

2、集酒店全体力量，不断开拓、创新营销渠道，广开营销工作思路，倡导全员营销模式，不断提高营销人员酒店营销的积极性，开展营销人员的酒店营销技能培训，提高营销人员营销水平。如为了拓宽酒店营销宣传渠道，利用酒店网站的信息平台，对酒店营销活动内容进行

宣传；利用维美短信平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息发布；定期不定期加强与客户的沟通，对客户进行上门拜访、回访；建立好客户相关档案等。

3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。如三、四月份开展淡季营销活动。五月份开展了学生套餐营销活动。七月份开展了“思源鱼头皇”招牌菜、谢师宴等营销活动。8月份开展了庆祝“八。一”建军节，酒店拥军爱民优惠大酬宾活动。8月份起开展了酒店2010年中秋月饼销售营销活动（完成月饼销售700多盒）。9月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活动和教师节营销活动，及思源老贺家牛杂招牌菜、阳澄湖“苏亭”大闸蟹营销活动。11月份开展了酒店“光棍节”主题派对联谊会活动和一楼火锅城开业营销活动。12月份开展了酒店2010圣诞夜化妆假面舞会活动。等等。

4、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年除夕年夜饭的营销活动。

5、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。

6、组建的婚（寿）庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。 五、酒店开源节流工作卓有功效

酒店全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的成本核算，主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房，以及餐饮部、出品部进行细化成本控制，节约日常耗材，节约日常用水用电用气等，取得了较好的成效。

1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表，为部门水电费成本细化核算打下基础。

酒店前台收银下一年工作计划篇四
《收银组2012年工作计划》

2012年工作计划

一、 员工的招聘。

1、

2、

3、 鼓励员工内部介绍。 通过人才市场的招聘。 与总公司沟通，让其招聘时多招聘些收银人员。

二、 加强内部管理及业务能力提升。

1、

2、 总结简化工作流程，减轻员工工作压力及工作流程程序。 定期做针对性培训并做考核，使员工对培训内容很好的掌握，从而巩固专业技能。

3、

4、

5、

6、

7、

8、 培养老员工带新人能力，能够及时有效的辅导。 引导员工合理分配工作，提高工作效率，并养成勤思考、勤动脑的好习惯。 督导员工责任、认真度，有担当、自我反省总结，减少工作失误率。 培养员工执行力，自我学习能力，并学以致用。 对各岗位的操作、工作制度、注意事项安全掌握。 当发生突发事件能够及时掌控，正确判断在此过程中的原由。

三、 成本控制。

1、

2、

3、 做好使用掌控，提醒监督员工节约意识。 客源少的关掉相关设备。 对胶带、皮筋、曲别针等控制使用及时回收再次使用。

四、 加强团队之间的配合。

1、

2、 以团结协作作为工作指南，使部门之间更加和谐，员工工作更愉快。 与其他部门及时做好沟通调节，保证工作顺利进行。

3、 协调新老员工之间的关系，多沟通调节，使员工拧成一股绳。

五、 整改期间。

1、 整改期间培训员工专业技能，让其每个岗位都去实操，多锻炼其岗位专业知识。

2、

整改期间收银台内的物品排放，一些券的统一排放。

杨彩霞

酒店前台收银下一年工作计划篇五
《2011年收银部工作计划》

2011年收银部工作计划如下：

1、继续学习“6S”管理，要不断提高管理技巧，注重培养自己多方面的能力素质，取长补短，在员工面前做好表率。

2、加强与员工和各部门管理进行有效的沟通，保持良好的协作关系，创造和谐的工作环境。

3、加强员工对消防器材及设施、报警装置，消防通道，火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高员工的安全意识与能力。

4、重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。

5、鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切、耐心、周到，让客人感到满意。

6、带动员工控制成本，开源节流，增加效益并督促收银工作，廉洁自爱，为公司的利益着想。

7、增强收银培训，包括信用卡知识、外币知识、英语知识及各收银台业务知识培训，提高工作效率。

8、加强员工的责任心，对客服务的态度和技巧，调动员工的积极性。

9、随时留意员工的仪容仪表，礼节礼貌。

10、严格要求员工遵守酒店的规章制度和部门管理制度。

以上是收银部2011年工作计划重点概述，我相信在领导的支持下及下属共 同努力下，明年我们的工作会有条不紊的开展，我们要化思想为行动，注重细节 ，从本职做起，提高服务质量，收银的工作一定能再上新台阶。

收银部：涂家林

酒店前台收银下一年工作计划篇六
《前厅部2012年度工作计划(1)》

前 厅 部 2 0 1 2 年 年 度 工 作 计 划

The Work Plan of Year 2012 for Front Office Department

Make by 徐浙明

2011年12月21日

一、经营目标及实施计划Business Objectives and Implementation plan

1、整体客房营业额预算与2011年相当，目标总营收在2000万元人民币（含Mini Bar及洗衣等）。

稳定及扩大营收措施：

 2011年总签约网络订房公司10家，计划在2012年增加到15-20家，2011年12月份已经新增2012年网络订房协议4家。在扩大互联网影响力的基础上，抢占网络订房资源先机，特别是国外的网络订房公司的境外客户。

 增加网络订房公司的返佣比例，新签订协议中的返佣比例平均增加25%，以此增加网络订房公司的推荐比例，从而增加网络订房客户在整个象山市场的份额。（目标网络订房客户的订单金额比2011年增加12个百分点。）

 优化Walk in散客的员工提成计划，同时加强培训散客卖房（推销）技巧，为在日趋激烈的市场份额竞争中减少高价房而导致的客户流失。继续坚持尽量不流失任何一个上门散客的营销理念。

 做好网络客户关系的维护工作，稳定在网络上的好评率，并在此基础上，针对性地与网络订房客户进行在住时沟通，提升客户对服务质量印象，引导客户在网络上追加好评。目前，携程旅行网的平均评分为3.5分，在象山所有酒店中几乎是最低的分数，希望通过我们的努力，将评分能有所提升。

 建立与网络订房公司浙江区域经理的沟通机制，从侧面稳定这个市场板块的优势。  重视在住客意见、建议及投诉的跟进工作，完善在住客投诉处理程序。尽量避免由于可以避免的投诉而产生的房费（费用）冲减、扣减。（此项目结合第三大项有关于大堂副理整体素质培养及提升计划而实施）

2、商务中心预算（目标总营收为） 稳定及扩大营收措施：

 调整部分商务服务项目的价格，使其更合理，并能增加营收。同时调整部分商

务服务设施（基于可行性报告的允许），朝着更便捷、优质、完善的方向提升，从而增加商务中心商业性使用率，增加收入。  重新整理并安排商务中心各项委托代办服务，特别是票务服务方面。朝标准化、

个性化方向发展，实现配套服务营收的明显增加。

 由于机票代理的返点率空间尚大，计划寻找新的合作商（或新的合作模式），实

现机票出票返点收入增加50%以上。

3、礼宾部营收计划（试验性计划） 稳定及扩大营收措施：

 期望通过努力，礼宾部在店内租车方便能够启动营收，完成租车的相关程序及

服务，并即使提供。（基于行政办的允许）

 金钥匙特殊委托代办服务（例如修理、缝补、代购等），增加此类项目的服务程

序及收费标准，拓展该项业务的营收能力。

二、组织及管理结构的调整Organization and Management Structure Adjustment

1、计划整合商务中心、预订部及总机的所有业务功能。

 寻找新的地点，实现三个班组功能的完全整合，使合并后更适合三个功能的整

合效应及运作更便捷。

 全面构建总机兼商务预订的一站式服务和一键式服务功能，实现与国际连锁品

牌酒店优势的接轨。

 缩小合并后班组的人员编制1-2个，减少人力成本3.8万元/人的目标。

2、 如果升级酒店管理软件获得批准，前台班组的资源将得到有效地整合利用，可

以减少人员编制2-3人，随之减少人力成本7.6万元—11.4万元/年之间。而升级酒馆系统的费用也仅仅在15—18万元之间。希望董事会能慎重考虑这个升级软件的建议。

3、 重新强调并实施岗位责任，特别是领班级以上的管理层，所有服务质量的好坏、

设施设备的完好性都将体现在个人收入的差异上。

4、 将大堂副理划归前厅部经理直管，前厅部经理助理分管礼宾部、总机商务兼预

订以及部门的行政事务。以此控制前场服务质量的稳定和现场突发事件的善后工作。

5、 按照新的五星访查规范及星级评定要求，合理调整部分岗位的作息时间。

6、 建立前厅部中层管理人员的梯队培养机制，针对性地培养1-2名储备干部。

三、服务质量及整体品质Quality Of Service

1、 提高大堂副理岗位的各项能力，突出大堂副理岗位在日常经营活动中的重要性，

特别是在人力资源缺失的补位方面，前厅各岗位技能的培养。

 每两个月为一个周期，所有大堂副理（含经理助理）参加前厅各岗位技能的学

习，每个双月月底考试，通过这样的努力促使大堂副理能够成为一专多能，精通前厅个岗位的优秀人才，强化前厅部应对人力资源危机的能力，也能随时掌控和协调前场的服务品质。

 强调并量化实施大堂副理在全面控制对客服务质量方面的协调管理能力，前厅

对客服务所表现的宾客满意度将作为考核大堂副理管理能力的重要依据。计划向宾客关系主任（GRO）方向培养公共关系处理能力。

 提供在灾害预防、突发性事件应对、营业区域氛围掌控、VIP接待能力及技巧方

面的专业化培训。

2、 开发多种样式的个性化服务。

 在2011年，我们启动了对客服务班组的每月亮点服务， 2012年将继续优化各

班组的亮点服务。

 2011年开始了欢迎饮料的服务。在此基础上，2012年我们将努力开拓个性化服

务的范围及种类，例如春节期间办理入住赠送新春小礼物、夏天退房时赠送瓶装矿泉水以及入住时提供毛巾等。朝多样性以及更具个性化的方向提升我们的影响力。

 完成酒店消费群体TOP10或者TOP20的统计（主要针对个人），由前台领班、

主管及大堂副理组成的服务团队对一对一的接待及服务，以此更体现温馨、典雅和高端。

 培养专业做Resort Butler的人员，在接待VIP或者高端消费群体特别是即将开启

的23F-25F的精品客房的客人时，专业的管家式服务能够体现高端的品质，在象山也希望能独树一帜。

3、 作为酒店服务的形象窗口，我们应该非常注重前厅部员工的仪容仪表规范，在

2012年里，我们将有计划地提高对员工在这方面的要求，努力达到国际标准礼仪规范的要求

 仪容仪表及礼仪规范的培训并逐步规范在这方面的要求。

 建议并组织在酒店内开展以各部门为单位的礼仪形象展示、表演。

4、 新的星评标准实施计划。

 计划在2012年年初出台对标工作的计划表。  根据计划表逐项培训逐项规范，并定期检查、考核，使此项工作成为持续进行、

持续维护、持续优质的习惯性事务。强调持之以恒在服务质量维系上面的重要性。

 计划开展各项技能比赛。（需要培训部支持）

5、 出台前台区域、大堂区域的门禁、进出管理制度，规范员工特别是后台区域员

工在对客服务区域的行为举止，确保良好的服务环境。

四、酒管系统及设施设备

Software of Hotel Management ，Facilities and Equipment

1、新的软件系统将更有利于在现金风险方面的控制及灾害的预防，减少或者阻止由

此带来经济利益损失。

2、新的软件系统如果实施，前台接待和收银功能完全整合，至少可以减少3名前台

人员编制，节省人力成本11.4万元/年以上。

3、先期规范打印机、复印机和传真机的使用规范及维护保养，并划归责任人，将设

施设备的维护保养列入日常事务。

4、随后开展包括电脑、各类仪器在内的设施设备使用及维护保养培训，也同样划归

责任人，起到合理使用、监督使用、定期维护保养的良性循环。

5、如果软件更换，将编写新的SOP及PNP，制定前厅部服务手册和管理手册（自主

知识产权）。

6、将节能降耗工作作为明年成本控制方面的重点。

 规范前厅部各项设施设备的开关时间，特别是杜绝开无人灯、开无人空调、24

小时全天候开启以及设备始终处于待机状态等浪费现象。

 大堂装修结束后，完善并优化大堂公共区域的灯光、空调、喷泉和背景音乐控

制表，使其更趋向于合理、节能环保。主要通过对控制表进行分季节、分接待情况、分天气这些方面进行区分，出具多元化的灵活的控制表。

 规范办公用品、印刷品的领用，减少成本支出，杜绝浪费。通过以旧换新、限

量提供、合理分配，同时根据使用对象和重要性的不同合理选择对应的规格、等级和品质。（例如内部用纸A4规格不能选择80g/㎡，报表打印尽量选择针式打印机打印，以及尽量不使用热敏纸传真机、一体机等）

 对客使用的印刷品，由于公共信息已有诸多的改变，计划更新。特别是欢迎卡

的设计希望能够去除现在的弊端。其它包括VIP接待单、登记单、外宾登记单等等。

 和管家部密切沟通协调，实现淡季（平均住房少于80间/天）时对部分楼层进

行封楼。当然需要强调封楼的主要目的是节能，被封的楼层停止除应急照明和关系到消防安全设施外的所有能源使用，这将很大程度上减少我们目前的浪费，当然包括人力资源成本的浪费。

五、年度培训计划及目标Training Programs and Objectives

注：本工作计划将结合《前厅部2012年度工作计划表》（Excel形式）配套实施。

感谢您对前厅部工作的关注和支持!

酒店前台收银下一年工作计划篇七
《2012年前厅年度工作计划》

2012年前厅年度工作计划

2012年是新的开始，我们对自己要提高标准，不断学习，继续努力，使我们的工作稳步提高。

2012年工作计划：

1、2月份编写了酒店各项岗位制度流程，应急预案，完善了酒店企业文化并粘

贴上墙。组织员工一起学习，提高服务质量。

2、吧台酒水管理方面。针对2月份盘点酒水有多有少，后，减少了吧台经常不

卖及吧量较多的酒水，有利于每日盘点。设立完备的酒水领发，发酒水时看好数量，物品，领酒水时数清数量，对清物品，在烟上做好记号，确保是我们自己的烟。对于饮料日期这块，订于每月1号检查饮料是否过期，并要求吧台领回酒水后，将新日期的摆在后面。

3、关于在去年年底出现假酒事件，在今年这块要求预定处有专门的本子详细的

登记每一起从预订处经手的物品。确保有据可查。

4、组织培训计划：三月份新员工较多，组织一次培训工作。

预订：培训接听电话的礼仪，语气，语调，预定的技能技巧。

迎宾：员工的站姿，走姿的要求，仪容仪表，礼貌礼节，要求统一化，规范化，标准化。

收银：培训对客买单的技能技巧，各种结账方法，签单客户的熟记，心理素质的要求。

5、节能降耗，降低能源成本方面，通过楼面，员工餐等公共场所，张贴相关方

面的板报，提示牌进行宣传，从潜意识里提醒，客走随手关灯关空调，公共区域严格遵守用电开关时间表。以此来要求大家节约每滴水，每度电。

6、设备设施。吧台电器较多，要求员工，小心维护，每日清洁，定期保养，增

加使用寿命。一些新换的电器，要求使用说明书保存好。

7、员工管理方面。想要稳定自己的员工，不但要了解员工的性格，爱好等，而

且还要根据她们不同的性格使用不同的管理方式，真正的做到人文关怀，让员工感受到企业的管理者对他们的关怀和重视。在生活中的一些爱护，关心，在生活中多一些鼓励，表扬，以“茶话会”形式进行引导员工思想，留住员工。

8、礼貌礼节。三、四月份为礼貌礼节月，对于做的好的员工，可发一些小礼物，

以示鼓励，也可以激发别的员工，把礼貌礼节用到工作中，及员工与员工之间。

9、卫生方面，严格的执行卫生制度，对每日卫生检查出的问题及时整改。

10、完善客户资料，对于楼层反馈的宾客新的喜好，及时登记在案，以便宾客下

次用餐时提供周到的服务，让宾客意想不到的服务，让员工记住客人的喜好及禁忌，提供超前服务。

祝愿永乐宫生意越来越好，我们的大家庭相处更加和谐、融洽!

刘娜

2012年2月27日

酒店前台收银下一年工作计划篇八
《酒店前台收银员工作手册》

中山市阿帆达商务酒店有限公司

营运规范

二零壹二年一月

内部资料 严禁外传 编号：AFD-FD-TD-201202

阿帆达前台收银员工作手册

前 言

常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争，“人”是企业最宝贵的资产，而“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。

为适应形势的发展，配合酒店的培训与工作需要，公司行政人事部整理、编写了这套培训教材，它主要包括：《酒店客房工作手册》、《酒店领班工作手册》、《酒店前台收银员工作手册》、《棋牌室工作手册》。欢迎“战斗”在一线的精英们提出宝贵的建议与意见，不断的让您的工作经验充实公司培训的理论知识，使我们的工作能做到更细、更好、更全面。

公司以后将根据本手册的相关内容，严格要求和督导公司前台收银员，使公司员工队伍的整体素质和绩效得到质的提升，确保前台收银部的工作技能与综合素质能适应行业形势与公司的发展要求！

祝身体健康、工作顺利！

编 者

二零壹二年一月

中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范

目 录

第一章 岗位要求 ……………………………………………………………………(4)

第一节 任职条件与工作义务………………………………………………(4)

第二节 仪容仪表……………………………………………………………(4)

第三节 礼貌礼节……………………………………………………………(5)

第四节 电话礼仪……………………………………………………………(7)

第五节 为人处理礼仪………………………………………………………(8)

第六节 职业道德 …………………………………………………………(10)

第二章 工作职责与流程……………………………………………………………(11)

第一节 工作职责 …………………………………………………………(11)

第二节 工作内容 …………………………………………………………(12)

第三节 工作流程 …………………………………………………………(13)

一 接受散客预订 ……………………………………………………(14)

二 散客入住 …………………………………………………………(16)

三 团队入住 …………………………………………………………(21)

四 信用卡预授权 ……………………………………………………(22)

五 房费代付的处理 …………………………………………………(23)

六 续住 ………………………………………………………………(24)

七 催帐 ………………………………………………………………(25)

八 杂项消费挂帐服务 ………………………………………………(27)

九 换房 ………………………………………………………………(29)

十 叫醒服务 …………………………………………………………(30) 十一 接受宾客投诉 …………………………………………………(32) 十二 宾客损坏各遗失酒店物品处理 ………………………………(33) 十三 商务服务 ………………………………………………………(34) 十四 补办房卡 ………………………………………………………(37) 十五 物品存放 ………………………………………………………(38) 十六 物品租借 ………………………………………………………(40) 十七 医辽服务 ………………………………………………………(42) 十八 夜间审计 ………………………………………………………(42) 十九 交接班 …………………………………………………………(44) 二十 宾客遗留物品处理 ……………………………………………(44) 二十一 带房服务 ……………………………………………………(45) 二十二 班结帐流程 …………………………………………………(47) 二十三 离店结帐 ……………………………………………………(48)

第三章 免费房PMS操作……………………………………………………………(50)

第一节 总则 ………………………………………………………………(50)

第二节 酒店免费房 ………………………………………………………(50)

第四章 酒店物品、商品目录、服务时限与服力价格……………………………(54)

第五章 前台规章制度………………………………………………………………(57)

阿帆达前台收银员工作手册

第一章 岗位要求

第一节 前台收银员的任职条件与工作义务

一、收银员的任职条件

1、20岁以上，高中以上学历，形象好、气质佳；

2、身体健康状况良好，无不良嗜好；

3、能熟练操作计算机办公软件、酒店前台各类设备与管理系统；

4、能识别各种假币、支票与各种骗术；

5、熟知财务知识与公司财务管理流程，对突发事件有较强的应变处理能力；

6、作风正派、品质优良、具有良好的职业道德与职业操守，有较强的工作压力承受能力与较好的

心理素质；

7、普通话、粤语流利、能熟练运用常用的商务英语。

二、收银员的工作义务

1、较快地熟悉酒店房态、各类服务与设施；

2、较快地掌握岗位知识与岗位技能；

3、为顾客提供良好的、物超所值的服务；

4、能记住熟客的相貌与名字，让顾客有宾至如归、朋友见面的感觉；

5、练就较强的推销技巧，尽量促成每一笔生意，并尽量提升客单价；

6、有良好的主人翁意识、成本意识、节约意识。

第二节 前台收银员的仪容仪表

一、工作服与工牌

1、 员工上班时间必须按规定穿着工作服，工作服应保持干净整洁，无破损掉扣，保持良好的形

象。

2、 穿西装制服时，西装纽扣须扣好，不可卷起裤脚、衣袖。

3、工牌为员工出入办公场所及酒店区域识别之用，穿制服的员工必须将工牌端戴于制服左上方

(平行于衬衣第二粒纽扣)。

二、鞋袜

1、 穿西装制服时应穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮整洁，鞋底不可发出声响。

2、 男员工袜子颜色以深色为宜，应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤，袜子须 每日更换。

3、 女员工丝袜颜色以贴近肤色、与制服协调为宜，禁止穿其它颜色带花边、通花袜；丝袜应无

破洞或挑丝，为防万一，衣柜应随时存放备用丝袜。

三、头发

1、 男士头发要经常修剪和整齐梳理，发长应后不过领，侧不过耳。

中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范

2、 女士头发端庄大方，长发需统一发型，发夹只限于式样简单，色调与工作服协调。

3、 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发，头发以自然、整洁为美。

四、面部

1、 随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角。

2、 女员工上班应化淡妆，不可浓妆艳抹，不使用香味过浓的香水。

3、 美白要自然，要注意颈部的肤色。

五、饰物

1、 不可佩戴夸张怪异的装饰物，可佩戴一枚结婚戒指。

2、 手表款式大方，和制服协调为宜，不可佩戴装饰性手表。

六、个人卫生

1、 随时保持双手清洁，勤剪指甲，不可涂有色指甲油。

2、 保持口气清新，上班前不吃带异味的食品和饮酒，饭后漱口。

3、 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令顾客反感。

4、 应注意洁齿、洁指；勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或体臭。

第三节 前台收银员的礼貌礼节

一、仪态

1、 站立服务时，要保持良好站立姿势，双脚立正站立或与两肩同宽，肩平、头正、两眼自然

地平视前方、挺胸、收腹。

2、 女性可以自然变换站立的姿势，除了双脚并拢的站立姿势，丁字步站姿也可以选择。

3、 在公司区域内，身体不东歪西倒，前倾后靠，倚靠他物，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

4、 坐立服务时，女性两腿并拢无空隙（男性两腿之间可有一拳的距离），自然弯曲，两脚平落

地面，不宜前伸。着裙装入座时，应用手将裙装稍拢一下，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾。神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然），双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜，掌心向下。两眼自然地平视前方，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

二、表情

1. 微笑是员工最起码应有的表情，要树立敬业意识，发自内心的笑。

2. 每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此带动顾客的情绪。在工作中表现

出善心、爱心、细心和耐心。

三、称呼礼节

1. 每位员工应努力在第一时间通过各种途经准确牢记顾客的相貌和姓名，了解顾客喜欢的称

呼，并随时在服务中运用，这会令顾客备感亲切，有家的感觉。

酒店前台收银下一年工作计划篇九
《酒店前台工作计划》

酒店前台工作计划

酒店前台工作计划

一、保安全 促经营

在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感;在食品安全上，出台了一系列的安全卫生要求和规定以及有关食品卫生安全的应急程序，有力的保证奥运期间不发生一起中毒事件;在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到详细询问登记制度。 二、抓培训，提素质

业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上，新老员工的更新又快，将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌。下半年年度的员工培训将是以总公司及酒店的发展和岗位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心。培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，稳固企业在秦皇岛市场中的良好口碑和社会效益。达到从标准化服务到人性化服务再到感动性服务的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行必要的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。

三、开源节流，降低成本，提高人均消费

节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，下半年按照付总讲话精神，管理将更细化，在"节能降耗"的基础上企业提出了"挖潜降耗"的口号，既是如何在现有做了六年的"节能降耗"基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再"降"一点。酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次进行合理的调整与规划;其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了解，及时、随时的对产品(房、餐)进行价格浮动，使企业更能灵活的掌握市场动态和提高业绩，不错过机会;还有酒店在具体分工上将各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备。还要求管理人员要定期汇报设备情况。客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。(这个我们一直在做)如眼下由于奥运会举行，北京车辆受到单牌号和双牌号在时间上的受限，部分客人来秦必须住上两天才可返回北京，这样客用品就可以在节约上做文章。这些都是细小的潜在的节约意识，是对市场情况的掌握体现。 四、坚持创新，培养创新意识

创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展，如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目的就是

让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节约了成本和提高了菜肴整体档次。在保证眼下推出的"5515"基础上，还要创新出很多类似的买点和思路。更进一步走在市场的最前列，影响市场。

五、严格成本控制，加强细化核算

控制各项成本支出，就是增收创收。因此，今年下半年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行细分管理，由原来的每月进行的盘点物资改为每周一次，对各项消耗品的使用提出改进意见和建议，从而强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。

六、加强设备设施维修，稳定星级服务

酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化，面对竞争很激烈的市场，也可说是任重道远。时常出现工程问题影响对客的正常服务，加上客租率频高，维保不能及时，造成设施设备维修量增大。对于高档次的客人会随着市场上装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，(年底酒店旁边将增开两家，一家定位三星级，一家商务酒店)为此，酒店在有计划的考虑计划年底更换客房、餐厅部分区域地毯，部分木制装饰喷漆和局部粉刷。尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 注：