客服的计划

客服的计划篇一
《客户服务计划》

客户服务

客户服务框架图：

客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，长期以后，必然会极大影响公司的业绩。

一、客户服务目的：

加大回访力度，主动发现问题，及时解决问题；

二、客户服务内容

（一）客户需求的产生

客服部接到客户报修后，了解客户的故障。并在接到报修5分钟内通知维修组长或者直接联系附近的维修员，维修组长在接到报修后10分钟内安排相关人员前往维修。维修员确定了大概前往维修的时间后，把情况反馈给客服部，客服部再与客户回访确认.

1.建立客户档案

客服人员在安排好维修工作后，将客户详细的故障情况及安排的人员登记入系统，填写维修单。

2.客户需求的反馈

维修人员维修完机器后，隔天早上把维修单的处理情况登记表交回客服人员，客服人员要及时将当天收到的维修单的处理情况登记表录入系统。生成回访数据文件，报送回访数据文件。将交回的维修单分类：已解决，未解决（找出未解决的原因；再安排师傅前往维修。必须在客户未产生投诉前彻底解决问题）

3.客户需求的追踪

客服人员要定时根据客户的使用情况做回访。

（二）客户投诉

投诉分两种类型，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。

对于善意的投诉可采取下列步骤来处理

第一步：热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。

第二步：倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《客户调查登记表》。对顾客要和气无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。

第三步：道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消减顾客的“火气”。 第四步：分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、技术问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要与直接责任部门沟通或者跟有关上层请示。

第五步：解决根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。

对于恶意的投诉，对其说明厉害。令其立即放弃恶意投诉。

对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。

（三）待修产品

1.维修期内

维修或更换

2.过了保修期

维修，确定维修费

（四）维修记录

1.分析汇总数据

2.执行相关措施

三、维修服务

（一）维修目的：

规范维修流程，提高维修时效性；

（二）维修流程的内容：

1. 客服部接到客户报修后，详细记录维修客户情况，填写维修单，并在接到报修5

分钟内通知维修组长或者直接联系附件的维修员。

2. 维修组长在接到报修后10分钟内安排相关人员前往维修。维修员接到维修通知

后，根据确认的维修时间前往维修。由于事故/其他原因不能按约定时间前往的，必需在确定时间前告知客服部人员，让客服人员再作安排，或者维修员直接联系

客户致歉并告知不能按预约时间前往维修的原因，望得到客户的谅解。维修员联

系客户告知不能前往后要反馈给客服部备案，尽快安排另外的时间前往为客户解

决问题。

3. 在确定了大概前往的维修时间后，把情况反馈给客服部，客服部再与客户回访确

认。如果由于不能按时前往维修，失约于客户。维修员又未告知，客服部无法确

认维修时间且造成客户重复报修或维修投诉的，客服部则根据事情的情节轻重给

予相关人员罚款，由此引起的费用及责任由责任人承担。

4. 客服部在确定维修时间后马上派单。

5. 所有在职的维修员必须由在职组长安排维修地点，负责所属区域的维修任务，如

果维修员不愿意维修的或客户明确不要原维修员的，可以向我司客服人员反映，

由客服人员与组长商议安排。

6. 维修工作具体实施时由维修组长制定维修方案，维修完毕后，收到的维修费用直

接交回财务负责人，维修人员不得以任何理由按时拒交回维修费。

7. 维修完毕后，维修员将客户本人签字确认的《维修回执单》交回客服部存档备案，

由客服部回访客户确认后视为本次维修结束。客服人员将维修结果录入数据库。方便日后的回访工作。如果不是客户本人签字则客服部不予确认。

8. 每天组长要总结当天的工作任务完成情况。完成的一定要消单，未完成的第二天

要尽早安排。各组组长并在每周一上周组员维修的信息反馈至客服部。如未按时向客户部反馈即处以一般过失处罚；客服部将比较大的错误要公布出来。

9 维修费用结算，客服部负责计算维修员的分值，差费，油费，做好统计表再上交

负责人

（三）维修回访

1. 维修回访区域分配

将区域分为三区，在三个区域再将租抄与合同客户分开。由于系统暂时不能实现提示未回访的客户列表，建议客服人员将自己所负责的客户列一EXCEL清单，将回访客户的时间准确记录上，只要通过删选功能就知道，自己负责的客户。在某一段时间哪些客户需要进行回访。避免漏回访一些客户。这样做就免去每次回访客户都要逐一查询的工作。当新增了客户时，客服人员要及时补上客户资料。建议客服人员每星期的星期一，增添上星期的新客户资料在自己的EXCEL清单中。这样做，前提是负责的客户范围明确。

2 .回访内容

（1）回访阶段为：A维修装机阶段（确认维修员是否在约定维修时间到达现场）；B自维修日确定之日起根据维修工作量不定期回访（确认维修进度、维修时效性、维修满意度、维修结论及是否存在遗留问题）；C收到维修员的《维修回执单》后再次确认维修满意度；以上回访内容全部录入客服调查表存档。

(2) 在回访时，客户对维修及时性、维修效果、维修满意度、维修结果及遗留问题任意一项不满意。要做统计，找出问题的原因与相关的解决办法。

3. 回访数据处理

将客户反映的问题记录，分类，生成回访数据文件，专人负责汇总数据。报送回访数据文件，对于投诉栏要慎重处理。由专人处理，当日回访产生的投诉，尽量在回访当日解决。不能则24小时内解决。将处理结果输入回访系统。

4. 回访考核

按月形成回访情况统计表，转交上级领导。相关部门抽查回访，

回访用语应规范、简洁、文明。

接听电话的话术：









 你好，正方达。 请问客户编号是多少？ 麻烦稍等，马上为你查询？ 请问怎样称呼你？ 你致电的电话可以联系到你嘛？

可以：

不可以：麻烦你，留低你噶联系电话？方便我稍后联系你。

 根据你所提噶问题，我尽快安排师傅上门维修。

回访的话术：

(一)满意型：

1、呼通客户后，

首先说：“您好。我是正方达公司的回访员。系保养维修复印机噶公司。请问你宜家有无时间，我想了解下复印机的使用情况？

无：

 唔好意思，甘你咩时间方便，我再联系你。

 感谢你噶接听，再见。

有：

 宜家复印机可唔可以正常使用，仲有无出现上次噶故障？（无）

 上次维修噶师傅到达及唔及时？

 维修师傅的服务态度好唔好？

 咨询时师傅有无耐心解答？

 对于我司噶服务有无其他地方需要改进呢？

 甘清唔清楚我司噶报障电话呢？

2．如果客户无意见

唔该晒你抽时间来帮我做哩个回访。日后使用遇到问题，欢迎您拨打我司噶报障电话。

(二)不满意型：（师傅多次维修还没有解决问题，客户有投诉意向）

首先说：“您好。我是正方达公司的回访员。系保养维修复印机噶公司。请问你宜家有无时间，我想了解下复印机的使用情况？

 宜家复印机可唔可以正常使用，仲有无出现上次噶故障？（有/另外的故障）  唔好意思，为你公司带来了不便。现在使用有咩故障？

 我司尽快安排师傅前往维修。非常抱歉，为你司带来的不便。

 根据你所提噶问题，我尽快安排师傅上门维修。

 非常感谢你对我司提出噶宝贵意见，你所提噶建议我会及时反馈比我司的相关部

门。

如果客户有意见需要回复，应说“请问您怎样称呼，留下联系方式吗？，我会尽快与您联系并给您答复，谢谢您提出宝贵意见。再见！”

客服的计划篇二
《客户服务工作计划》

客户服务工作计划

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。

客户服务工作主要从以下几个方面展开：

1， 客服职能定位

作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。

2， 客服基础建设

1）7DC、3DC回访及相关各类报表

仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。

2）客户关怀、生日、节日问候

每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；

每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。

3）保养、年审、续保等提醒

在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。

4）客户档案管理（要求能按多种方式检索）

一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。

5）客户信息统计分析、客户流失分析

根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。

6）基于软件系统的信息化管理（如DMS系统应用）

以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧

7）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）

客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。

3， 客服流程规范与管理、投诉处理流程

客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。 主要工作流程：

7DC客户档案管理流程：

1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日（即客户提车后第2日）将资料转交客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。

2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件；

3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因

3DC客户档案管理流程：

1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部；

2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表； 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。

3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。

客户跟踪回访流程：

1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访；

2、一级回访：

 7DC回访：自客户提车之日起第7日（二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日），对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》，每月进行7DC回访分析报表并入档留存；

 3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》，每月进行3DC回访分析报表并入档留存；  定期回访（月回访及年回访）：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存；

3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格；

4、三级回访（季度回访）：

 新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入“客户管理系统”；

 维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访；

5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等；

6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等；

7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。 客户投诉处理流程：

1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理；

2、市场客服部收到投诉后，应及时填写《HTY客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；

3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

附表：

《7DC客户回访日报表》《3DC客户回访日报表》《3DC客户回访周报表》《7DC调查统计月报表》《3DC调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》

4， 促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。

会员管理的目的是为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同，也是实行长期客户关系管理的必要手段。

客服的计划篇三
《客服工作计划》

2012年客服工作计划

将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚的客户流失显得尤为重要，为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将客服中心工作展开，计划如下：

一、抓团队内部建设

1、明确共同目标，将公司的发展方针、发展目标、发展计划告知每一位客服，让每一位客服在工作中都充满热情和动力，同时将客服工资增长计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。

2、保持经常性的沟通，通过互相的交流以达到提高认识、互相帮助、加强团队、共同提高的目的。

二、客户管理细化

1、根据客户的订单次数、客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们重点维护的对象。

2、通过流失用户回访和分析，找出客户流失的内在原因及改进措施。

3、对于我们忠实的客户，在公司举办的各种优惠活动要给与优先通知，让客户收到优先待遇，增加客户多公司的依赖感和归属感。

三、加强培训，提高服务水平

1、搞好电话沟通的技巧

客服人员的沟通技巧高低及话术礼节是否规范成为客户评价公

司客服好坏的第一印象。因此，我们要加强客服人员在此方面的培训，提高客服人员的水平及对此的重视。

2、搞好专业知识的培训、提高专业技能

员工现在对本公司产品的认知度还不是很深，和对于产品施工方面的问题了解甚少，所以有时在为客户解答的时候会有很多的难题，这会让客户对我们的信任感大大的降低。因此，要对他们进行产品和施工方面的培训，这样会在客户面前显得我们专业，我们才是权威。

客服中心权限

1、 对本部门人员的工作有监督权、建议权和绩效考核权；

2、 对本职工作中存在问题的有反映权和改进权；

3、 对公司整个售后有决策指挥权，对部门内紧急重大问题有 临时处置权（按经销价5000元以内）。

4、 对部门内所有人员的任免有审批权。

5、 按企业规定，对部门内职工有奖惩权。

6、 根据上级有关提示，有权修订本部门规章制度，调整行政 组织，制订具体政策。

7、 对公司发展战略及计划有建议权。

8、 对于公司员工在销售和生产过程中的失误及错误有处罚 权。

客服薪酬方案

工资包含：基本工资+岗位工资+工龄工资+绩效+福利

基本工资为1300元∕月

新入职客服试用期一至三个月，工资1000元/月，无奖金。

1. 岗位工资：月度发放

2、工龄工资

在公司工作满一年有工龄工资（100/年）按此递增。

3、绩效工资

绩效工资基数为每人每月500元，按照绩效方案考核。（考核方案可从以下方面考核：客户投诉率、回访完成率、售后完成率、部门协作满意度、跟货及时率、上交相应资料及时性）

4、福利

公司正常福利标准（全勤、餐补、交通补、话补等）

客服分级

工程分为初级工程专员、中级工程专员

售后分为初级售后专员、中级售后专员

中级客服助理、高级客服助理

1. 初级工程专员要求及转正要求:

（1） 了解关于浩康运动地板、工艺地板的构造和施工.

（2） 能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.

（3） 了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

（4） 严格要求自己，有上进心态

（5） 了解分内工作的重要性

（6） 服从公司的管理,切实维护公司利益.

2. 中级工程专员要求:

（1） 非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造.

（2） 能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.

（3） 了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

（4） 对于施工的工序和常见问题非常熟悉

（5） 对于分内工作相当熟悉并了解其重要性

（6） 服从公司的管理,切实维护公司利益.

（7） 需在月底报给客服助理运输费用和施工费用明细表进行核 对

（8） 必须在初级工程上干满3个月以上

3 . 初级售后专员及转正要求:

（1） 了解关于浩康运动地板、工艺地板的构造和施工

（2） 能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通..

（3） 了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

（4） 严格要求自己，有上进心态

（5） 了解客户满意度的重要性

（6） 服从公司的管理,切实维护公司利益

4 . 中级售后专员要求:

（1） 非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造.

（2） 能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.

（3） 了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

（4） 对于施工的工序和常见问题非常熟悉

（5） 对于分内工作相当熟悉并了解其重要性

（6） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作

（7） 协调各个部门处理有关问题

（8） 严格要求自己，有上进心态 服从公司的管理,切实维护公司 利益

（9） 必须在初级售后上干满3个月以上

5 . 中级客服助理要求：

（1） 非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造.

（2） 能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.

（3） 了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

（4） 熟悉工程组和售后组的所有工作内容

（5） 需在月底把相关明细表要报给主管进行核对

客服的计划篇四
《客服工作计划》

客服的计划篇五
《客户服务工作计划》

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。

因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。

客户服务工作主要从以下几个方面展开：

1、客服职能定位

作为网购网站客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。

2、客服基础建设

（1）回访及相关各类报表

仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。

（2）客户关怀、生日、节日问候

每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；

每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的节日祝贺。

（3）客户档案管理（要求能按多种方式检索）

一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。

（4）客户信息统计分析、客户流失分析

根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。

（5）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会等）

客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。

（6）制作用户资料表，在工作中整理记录客户资料信息，以便以后工作运用

3、客服流程规范与管理、投诉处理流程

客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。

客户投诉处理流程：

1、工作人员接到投诉后，应及时将情况反映到客服部，由客服部进行协调跟踪处理；

2、客服部收到投诉后，应及时填写《客户投诉处理表》，由负责人确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；

3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

客服的计划篇六
《2014客服工作计划书》

客服的计划篇七
《2014年服务活动计划(客服部)》

客服的计划篇八
《客服年度工作计划(内容参考)》

客户服务中心 2009年度工作计划

编制 审核 批准

日期 日期 日期

为保证公司战略规划及2009年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及计划执行能力，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。 一、 公司战略规划及2009年度关键战略举措

二、 部门使命

是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。 三、

部门年度工作计划

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