客服经理的计划

客服经理的计划篇一
《客户经理的工作计划范本》

2011年2月工作计划

在年初我已经制定了自己的工作计划，虽然不是做的很好但是我已经尽力了。在2月我会更加的努力 所以我制定了以下的计划：

1：每周要增加2个以上的新客户，还要有2到4个潜在客户。

2：一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。 3：见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作有可能不会丢失这个客户。 4：对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直有交流的。

5：要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。

6：对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。

7：客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。

8：自信是非常重要的。要经常对自己说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

9：和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

10：为了这月的销售任务每月我要努力完成1到2万元的任务额，为公司创造 利润。 以上就是我这一年的工作计划，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服。为公司做出自己最大的贡献。不过现实来说，我目前还是有着很多的不足之处需要我来解决的，我相信自己能够有着更好的发展，不过前景才是最重要的，我相信自己能够做到最好，这是我应该做好的。以后的道路上，我会走的更远，因为我的人生旅途才刚刚开始，我相信自己会做的更好！

客服经理的计划篇二
《客户经理培训计划》

银行客户经理《网点转型后的大客户关系营销策略》课程大纲 -----银行服务营销专家 陈毓慧老师主讲 【课程对象】： 客户经理、理财经理 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律） 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于资源、整合、沟通、营销、谈判等问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。 前言、理解银行网点转型（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 网点转型的必要性

二、 网点转型的意义三、 西方商业银行网点转型六大特点四、 网点转型以变求突破:定位、布局、分区改造、流程再造、自助网点 第一章、客户经理制（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、 何谓客户经理制二、 客户经理制的重要意义三、 客户经理制形同虚设的三大原因四、 理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法 1、 建议在政策允许的范围内，授予客户经理一定的贷款审批权限。 2、 将客户经理的收入和审批权限与业绩挂钩。 3、 提供持续的培训机会。 4、 风险处、个贷中心等管理部门应参与贷款营销和管理 短片观看/案例分析： 工行：客户经理制的使用案例 汇丰行：客户经理制的使用案例 模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、网点转型下的业务流程（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、 以客户为导向，构造增值型业务流程二、 以金融创新为中心，创建多样化业务流程三、提供银行与客户之间的单点接触

短片观看/案例分析： 山西工行：网点转型下的业务流程案例 招行：新业务流程案例 模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、大客户营销策略 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 关系营销策略二、 高层营销策略三、 资源整合策略四、 海量营销策略五、 体验营销策略六、 技术壁垒策略七、 网络利用策略八、 团队配合策略九、 攻心为上策略十、 主动出击策略十一、 创新营销策略十二、 策划营销策略 短片观看及案例分析： 海尔: 金融危机下的营销案例分析 格力：金融危机下的营销案例分析 学员所在行业的营销策略正反案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、客户需求分析（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、如何快速判断客户服务需求? (一) 听

(二) 看 (三) 问 (四) 断 (五) 定 二、如何实施针对性的客户服务?

(一) 客户类型不同 (二) 客户服务的关键也不同 (三) 针对性客户服务技巧 三、客户服务的基本原则与要求 (一) 共性服务原则 (二) 个性服务原则 (三) 一般原则 四、如何提高客户服务的满意度？ (一) 客户满意否由何决定? (二) 提高客户满意度的关键 (三) 提高客户满意度的技巧 五、关键人物性格分析（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的录像片断观看及分析讨论（三）、针对四种大客户性格的沟通技巧及销售服务策略

（四）、自我测试：自己属于什么性格？ 六、大客户深层需求分析

（一）、马斯洛需求层次论（二）、需要VS需求（三）、冰山模型、（四）、

钓鱼理论（五）、决策层核心需求分析（六）、财务关键人物核心需求分析 短片观看及案例分析： 工行:企业客户需求分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第五章、银行客户沟通与接近技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响电话沟通效果的因素 二 、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、钓鱼理论 3、对方最关心的是什么（聆听与观察） 4、如何站在对方立场进行沟通 5、进入对方心理舒适区

五、高效说服技巧 (一) 开放式提问、封闭式提问 (二) SPIN提问模式 1、 寻找客户的伤口——背景问题 2、 揭开伤口——难点问题 3、 往伤口上撒盐——暗示问题 4、 给伤口抹药——示益问题（三） 、经典高效说服技巧 六、三明治法则第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望 七、高效沟通四要诀 1、信息传递多向性 2、信息传递标准化 3、信息传递多样性 4、信息传递短平快 八、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 短片观看及案例分析： 工行: 大客户策反案例示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第六章、大客户关系营建技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 客户关系的4个阶段：认识-->好感-->信赖-->同盟二、 大客户营销六流程

（一）、收集信息，客户评估（二）、理清角色，建立关系（三）、技术交流，影响标准（四）、准备文件，参加投标（五）、商务谈判，签订合同（六）、合同收款，售后服务 三、 客户关系两手抓 (一) 对公——创造并满足机构核心需求 (二) 对私——创造并满足个人核心需求 四、 营建客户关系的10种技巧 (一) 全员动员服务客户 (二) 全方位的客户关怀 (三) 标准化 VS 个性化 (四) 程序面 VS 个人面 (五) 现代客户关怀工具的使用技巧 (六) 沟通频率与质量； (七) 有求必应； (八) “唯一的依靠”； (九) 敢于表达意愿； (十) “各为其主”； 五、 推进客户关系的经验之谈 1、 做关系要两手抓，两手都要硬； 2、 发展内线有讲究； 3、 巧妙的切入点和攻关方向； 4、 偶尔“自作主张”； 5、 客户的心理，你的心态； 6、 与客户相处的其他经验。 第七章、银行产品营销与方案策划呈现技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、客户的主动服务营销（一）、 理财案例：眼睛里只有自己的产品（二）、 理财案例：顾问式理财方案（三）、 中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理（四）、 识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）（五）、 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求 四种客户类型判断方法与技巧 四种不同类型的理财客户心理分析 用客户喜欢的沟通方式进行沟通 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？ 二、金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 (一) 投资理财产品的营销卖点分析 (二) 银行卡的营销卖点分析三、金融产品销售技巧（一）、有效介绍产品体验展示法则（二）、利用四个实战理财工具，

有效引导客户，而非说服（三）、与客户成功对话的几个关键技巧 专业术语口语化 有效互动 遭到拒绝后的艺术处理 过程中让客户有成就感（四）、 营销过程控制及技巧运用 1. 营造良好的沟通氛围 2. 有效提问-发掘客户需求 3. 准确有效的产品推介 4. 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议） 5. 行动建议 6. 给予客户合适的承诺 7. 完美的促成技巧短片观看及案例分析：柜面网银营销技巧 柜面储蓄卡推介技巧 柜面理财产品营销技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、方案策划的目标四、方案策划呈现六步曲五、方案策略的呈现技巧 短片观看及案例分析： 工行: 方案呈现案例 招行：方案呈现案例示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第七章、大客户谈判策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、谈判产生的原因分析二、谈判的目的：共赢三、谈判三大理念 （一）、真诚求实 （二）、平等互利 （三）、求同存异四、谈判的分工与准备 (一)、确定谈判进度 (二)、组织谈判队伍 (三)、营造谈判氛围 (四)、制定谈判计划 五、谈判的立场与利益六、高效沟通谈判六步曲 (一) 谈判策划 (二) 谈判准备 (三) 谈判开局 (四) 谈判磋商 (五) 谈判促成 (六) 实施检查 七、谈判实用十大策略 (一) 资源整合策略 (二) 同一战线策略 (三) 攻心为上策略 (四) 巧妙诉苦策略 (五) 限时谈判策略 (六) 丢车保帅策略 (七) 上级权利策略 (八) ABC法则配合策略 (九) 黑白脸配合策略 (十) 威逼利诱策略 八、寻找对方底线策略 九、谈判中突发事件的应对策

客服经理的计划篇三
《客户经理周工作计划表-模板》

客服经理的计划篇四
《客服主管工作总结和计划》

工作总结和计划 2009年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新； 2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上；

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;

4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈；

5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；

7、新旧表单的更换及投入使用；

8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。

工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

在2010年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

1、自觉遵守公司的各项管理制度；

2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;

3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP 、

coreldraw软件的操作等;

4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;

5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!

客服中心：

2009年12月29日

客服经理的计划篇五
《客户经理每周工作计划》

客户经理每周工作计划

客服经理的计划篇六
《销售经理工作计划书》

销售经理工作计划书

销售经理工作使命

1、 及时、真实、全面调查反馈酒店客户与潜在客户的消费需求和体验给酒店管理者

2、 抓住酒店周围的一切协议客户，及时知道协议客户的需求。

3、 通过短信、电话、登门将酒店最新经营动态传递给酒店客户和潜在客户

4、 熟悉掌握店内最新价格体系，并合理利用价格杠杆吸纳店内的潜在客户

5、 保证客户的正当利益不受损害。

6、 通过渠道知道同城其他连锁酒店的入住情况及时反馈给酒店管理者。

销售经理工作目的

1、 找出符合酒店消费标准和要求的客源群体以及辐射群体（本地中小企业、商品批发业户、外地出差商务人员、本地中档消费者）

2、 找到与主体客源群体和辐射客源群体对接的有效渠道（直接渠道、间接渠道、封闭渠道、开放渠道）

3、 确定与客户的沟通方式（电话、登门、短信、单页）

4、 合理利用沟通方式通过有效渠道将客源群体与酒店建立密切持续的合作关系

5、 与线上中介进行沟通，在淡季期间线上中介的给予的客户应接待好（如：有价格变动应立即与线上中介取得联系）

销售经理日常工作安排

1、 协议管理：

A、 潜在客户开发（新协议增加） 协议针对目标是本地单位，通过电信黄页和当地商情信息获取资源，通过电话传真、登门方式签订协议。协议标准与店长沟通确定。

B、 旧协议续签（现有协议11年度续签，标准与新协议相同或特殊情况与店长及时沟通），及时电话沟通或登门拜访。开发旧协议里的有效协议，使其成为重要客户。

C、 协议激活（协议客户产生房间用量视为协议激活）签订协议后一周如果没有用房量应该与协议客户电话或者登门沟通。询问原因，引导客人激活协议。

2、 客户沟通：

A、 日常电话沟通：每日上午确保有效沟通10个，沟通电话时间3-5分钟，沟通内容（客户体验、酒店服务感受、酒店最新动向、客户需求和投诉、客户其他酒店体验信息、邀请客户光临等） 注意拜访礼节和酒店形象，做好《销售拜访记录》

B、登门邀请和拜访约定：每天固定在下午约定与客户见面或登门（酒店周围3公里之内的协议公司。如果有距离稍远就在协议公司范围之内的2公里进行签订协议），数量不超过每天10家，其中新客户不少于一半。确保新客户有签约意向并能顺利签约（并在新协议客户里找寻有限的协议客户）。拜访时携带材料全（协议样本、名片、单页、笔、记事本）做好《销售拜访记录》

C、 短信发送沟通：每周二和周五进行短信发送（主要以协议客户为主）短信模版：首语：如家酒店牡丹江民航大厦店，中间：1、祝福词2、告知酒店活动3、宣传酒店，结尾：订房（抢订或咨询）酒店电话或本人手机，地址：牡丹江市东安区东二条路137号（字数不超过70字）建议节假日发送时间建议提前10天

或2天发送。

D、 单页发送：每天发送单页时间在中午12点—2点之间，发送单页地点在商业

街或者步行街（人流数量多的地区）。

6、 竟业调查：

1、 关注“迈点”“七天”“禧龙”等同级酒店的出租情况，每周六做下对比，房价、

出租率、促销手段等，并将信息反馈店长。

2、 关注异业联盟： 找到当地的旅行社合作（牡丹江旅行社统计约有24家），在

酒店出租率低期间接待旅游游客。尽量在每周抽出一天时间拜访旅行社经理或旅行社地接负责人。

7、 关注客户客源地

每周由前台统计客源地客户数量，提交销售经理，销售经理做出分析，并针对客源地宣传可以通过城区其他分店（如没有分店比方说牡丹江、佳木斯等地考虑建立异地异业合作联盟）提出合作方式的建议给店长。注意投入和产出的性价比。不要过大投入。

8、 动员和督导店内单页发放和到店客户的服务维护。

对单页发放的地点和效果要做出评估，对发放时段和频度要给出建议。并在征得店长同意情况下，协调好单页发放的落实工作。对于重要客户的预定和接待工作最好亲自跟进。并及时反馈和处理客人提出的意见和要求。对于重要潜在客户要主动发出邀请。

牡丹江民航大厦店销售经理的工作要求：

1、 为了完成销售目标而自己设定每日工作计划，并严格履行计划执行。计划不是为了

完成，而是让工作更有主动性。切忌为了完成而完成。在完成中体验工作的乐趣，在工作中成长。

2、 客户维护本着“结实新朋友，不忘老朋友”的沟通原则，重点关注新协议客户的开

发和旧协议客户的维护对协议客户提出的意见和指出的不足进行统计及时报给店长。

3、 要主动参与店内经营动向并非常了解我们产品在市场中的对比。坚定对我们产品的

信心和热爱。并用这种心态去感染客户。

4、 在工作中遇到的问题及时有效的和店长进行沟通，工作中的突发事件和困难无法避

免，要有应对的能力和良好的自我调节心态。我们开始于客户消费之前，消费心理和店内服务差异必然存在，如何调节好客户和酒店的关系需要良好的人际沟通能力和端正的态度。

5、 针对工作使命和目标，结合自身能力特点，尝试为自己制定有效地工作目标。并在

实践中随时调整，充分利用时间提高自己的工作效率是销售经理从一般到优秀的重要标准。