呼叫中心年中工作总结及下半年工作计划ppt思路

篇一:呼叫中心年中工作总结及下半年工作计划ppt思路
呼叫中心工作总结及计划

贵在团结，重在服务

——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。 一、2011工作总结

（一）取得成绩

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户

满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；

优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌； 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供

优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

（二）存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

二、2012年工作计划

对于我中心2012年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在2012年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

综上所述，2011年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在2012年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。

篇二:呼叫中心年中工作总结及下半年工作计划ppt思路
呼叫中心年度工作总结

贵在团结，重在服务

——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，

成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西

宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们

热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达

到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共

同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一

定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线2011年的工作进行

总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。 一、2011工作总结

（一）取得成绩

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职

员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识

和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对

待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—

督办—跟进—回访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏

到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。

使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情，关爱用户，提供优质服务； 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得

到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工

作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务

态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，

本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所

急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。

在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见

建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了

良好的企业形象。

3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌； 客服热线肩负着西宁地区用

户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本【呼叫中心年中工作总结及下半年工作计划ppt思路】

着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、

相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供 优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

（二）存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我

中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求

我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公

司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关

的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有

效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协

调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有

余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、

“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对

于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。 二、2012年工作计划 对于我中心2012年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意

识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这

一系列的工作，力争我中心能在2012年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，

掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服

务取胜，打造一支精英团队。

（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更

为有效的绩效考核办法。

（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工

作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。 综上所述，2011年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。

在2012年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各

方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。篇二：呼叫中心个人工作总结 呼叫中心个人工作总结

一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，

最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，

在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动

语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道

的业务，提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获

取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可

以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，

您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了

用户在线等候的时间。

五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您

的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目

的。

六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，

利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有【呼叫中心年中工作总结及下半年工作计划ppt思路】

价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。 呼叫中心工作总结（2）： 再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对

新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什

么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命

不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应

期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，

长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑

线上。因为他是我们的未来。 我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30

分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路 岩了，而是认识路 岩

代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广

告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中

国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些

公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团

拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工

程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000

多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都

倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到

中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。 我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的

原则， 包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么

人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家

人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不

适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，

你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的

工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，

很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修

的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、

头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。篇三：呼叫中心个人总结 呼叫中心个人总结 对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒 的人，整个过程感

受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了 这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽

或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已 经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来

的，所以深谙这种 味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，

企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种 “辣”味，这就是话

务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进 行管理、控制和调节。 在每一个新员

工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的呼叫代表， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧

还不够，要尝试着在以下两点的基 础上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素质，要学

会把枯燥和单调 的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以 诚

相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这 是愉快工作的前提之

一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题而不是去关注用户的态度，这样才会

保持冷静，细细为之分析引导，熄 灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起

用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这 两种

管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处 罚时情绪波动，影响服

务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员 工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自

己就是在错误中不断成长起来的， 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错

误而带来的后 果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为 自

己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活， 这都是最理性的选

择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯 有这样，才会消除与前台的隔阂，营

造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及 保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的

经验和想法得以实施并取得一定成效 的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺

丝钉，同本部门的 前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它

各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有 条不紊。在我尽自

己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字 体会特别深刻。曾经被这样一个故事

感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有 人惊呼；“看，那

是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正 准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”

一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。 有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。

洪水到来时，蚂蚁迅 速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只

要 蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球 靠岸了，蚁群

像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一 排排冲上堤岸。岸边的水中留下

了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇 牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然

紧紧地抱在一起。那么 平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团

队，应 该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁 球”，在我

们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理 纠缠，不惊投诉者的古怪刁

钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活

力的团 队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积 极地参予

着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我 们彼此取长补短，查漏补缺，

再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的 微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，

寻求到行之有效的处理办 法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，

公话业 务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在 呼叫中心

的投诉率是最高的， 班长工作中很大一部分压力就是来源于此， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心

谨慎，唯恐因处理不好而引起 越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了

上级领导的 帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌 下来

有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无 险，最终成为锻造我们

能力的经历而不断丰富着我们的呼叫生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组

的整个状态，虽然 在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等

着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存 在较大差距，不管

成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关 于服务意识及情绪管理方面的培训来

激发前台的工作积极性。或为了提高 语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓

励下号召全话务中 心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体

更加生动，由此而产生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席间工作纪 律及员工思想动态

上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数 最多的一个组，对于今后的工作可谓

任重而道远。 一、我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的 心态来

支撑自己，才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更 具创意和更加从容一些吧。

坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得 到提高。一直以来我始终按照公司“六有”精

神严格要求自己，勤勤恳恳， 不断进取，做到爱岗敬业。同时也积极参加公司组织的各种学

习活动。通 过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和 爱岗

敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。 一年以来，我在工作中

严格按照公司的服务宗旨“客户的满意是我们最大 的追求”积极、热情、认真、细致地完成

好每一项任务，严格遵守各项规 章制度，认真履行自已的职责，自觉按规范操作；平时生活

中团结同事、 相互关爱。坚持做到认真学习不自满，努力工作不失职，勤奋务实，在做 好

本职工作的基础上，努力探索更多、更好的工作方法和管理经验，树立 正确的人生观、价值

观。 二、 发挥自身优势，目前任职呼叫中心员，主要负责日常文件撰写、收集 相关行业资

料，开展每周工作总结，协助部门经理发展增值业务等工作。 由于在呼叫中心积累了不少的

初级管理和工作经验，在工作中能抓重点、 抓关键；能团结他人和鼓动带领他人认真积极地

工作；各项工作能按质按 量完成且文字功底较强。一年以来，在部门领导的悉心教导下，在

同志们 的支持和帮助下，较好地履行了工作职责，完成了工作任务。 三、 抓好质检管理，

提高服务质量。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松 懈，并

且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点， 推开障碍和阻力，抛弃

“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地 磨砾而产生变化，但是追求完美、永不

言败的个性永不会变。通过自身的 不懈努力，我各方面都取得了长足的进步。 叔静

2012-2-17篇四：呼叫中心工作总结 个人全年工作总结汇报 回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在 公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了

自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大

的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：

一、 工作总结

1、担任质检专员期间

（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准

制度。

（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共

性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。

（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

（4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐

席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，

协助主管安抚员工心态。

严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；

（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训 结束后跟踪得到反馈结果；

（6）根据每日工作要事，修改faq,标准话术；

（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通

2、担任培训专员期间

（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能

（3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平

（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核

（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪

（6）培训后，新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，

与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

二、 存在的问题和今后努力方向。

篇三:呼叫中心年中工作总结及下半年工作计划ppt思路
2016质量技术监督局上半年工作总结及下半年工作计划

质量技术监督局2016年上半年工作总结及下半年工作计划

一、上半年重点与亮点工作

今年以来，我局认真贯彻省局和**市局质监工作会议精神，结合XX实际，重点抓好三大工程：

（一）以质量安全监管为首要职责，抓好安全底线工程。

我局在近几年积极探索大监管格局的基础上，今年着重加大风险防控和监管力度，质量安全形势总体保持平稳。

1.加强基层基础建设。一是继续强化大监管工作格局，不断拓宽监管网络。在市委市政府支持下，把涵盖质量、标准、食品、特种设备等各项指标的质监整体工作纳入了对乡镇（街道）的年度政绩考核内容，使“产品质量安全政府负总责”的格局得到了进一步深化；同时还在健全全市22个乡镇（街道）的质监员（特种设备协管员）和304个村（社区）的协管员的基础上，加强了对“三员”队伍的教育管理、业务培训、考核奖惩，上半年通过座谈交流、现场指导、联合检查等方式，又对新调整后的所有乡镇质监员（特种设备协管员）及114名村居协管员进行了培训授课；同时还积极主动与工商、安监、环保等部门联系，今年以来共开展部门联动72次。二是增强基层力量，强化区域监管。自2016年以来我局相继成立了5个基层质监所，在全**大市率先实现了质量安全区域监管全覆盖。具体工作中，各基层所一方面坚持巡查、执法两大基本职能，今年以来共巡查企业790家次，发现问题77个，转立案4起，现已全部处置到位，处置率达100%；另一方面积极配合乡镇（街道）中心工作、重点工作，使基层质监所工作在地方党委政府中得到肯定、地位得到加强，今年初5个所就全部被辖区政府评为了“优质服务单位”。

2.突出重点领域监管。一是抓好重点产品和食品的监管。综合运用巡查、执法等手段，加强对电线电缆、燃气灶具等重点产品的监督检查，并对酒类、桶装饮用水等食品生产企业开展风险排查，进行集体约谈，签订承诺书27份。二是抓好特种设备和民生计量的监管。健全特种设备安全责任、动态监管和应急救援体系，推进“打非治违”和隐患排查治理工作，今年以来共检查企业339家，发现隐患179个，已关闭139个。开展加油机、榨菜收购点地磅、金银制品加工销售领域等计量检查，开展集贸市场在用衡器“四统一”工作，共强制检定追溯秤412台。

3.加大执法打假力度。在加强日常监督的同时，集中开展了22项专项整治行动，主要是以农资、危化品等为重点的产品质量专项检查，以5类地产食品、标签标识等为重点的食品专项检查，以锅炉、液化石油气充装单位、高考住宿点等为重点的特种设备专项检查。据统计，目前我局共出动执法人员1290人次；办理各类执法案件63件，其中万元以上案件25件，罚没款合计55万元；捣毁非法生产窝点5个，没收物品货值12万元；受理各类举报投诉99件，其中成功调解60件，转立案39件；无行政复议败诉和行政诉讼案件发生。

（二）以质量强市建设为中心，抓好质量龙头工程。

在去年着重加强组织网络建设、抓好试点示范的基础上，今年主要在深化上做文章，积极争创省质量强市示范县（市）。

1.进一步明确责任机制。年初下发了《关于开展省质量强市示范县（市）创建活动的通知》，对照创建要求，制订了详细的创建计划，把任务落实到了各部门、各乡镇及相关企业；同时制定出台《2016年XX市质量强市工作要点及任务指标分解》，对今年的每项工作指标进行了细化分解。5月15日，还组织召开了全市质量强市暨省质量强市示范县（市）创建工作会议，对2016年工作进行了全面部署，明确了工作职责，落实了工作任务。目前创建活动正在有序开展中。

2.持续实施“三大战略”。一是实施品牌战略。截至目前我市已有各级名牌产品152个，居各县（市）区前列。今年以来，共推荐省名牌20个、新培育**名牌46个，还组织大丰公司参加了全国品牌价值评价工作。二是实施标准化战略。农业标准化示范区市级立项3家、省级推荐2家，模具、消防器材两个省级块状产业标准化重点项目于4月底通过验收，塑料城网上市场电商服务标准列入国家级服务业标准化试点项目，是全省电子商务行业唯一试点单位。三是实施质量管理战略。连续开展了8届XX市市长质量奖的评审，年初**舜宇光学有限公司还荣获了2016年**市市长质量奖；目前全市已累计导入卓越绩效模式企业33家，今年还建立了2个卓越绩效孵化基地，入孵企业11家；同时还在各级名牌企业中全面推进“一奖八制度”，并对51家规上企业开展了质量管理情况调查，落实2家企业开展“质量损失率统计试点”。

3.全面加快质量平台建设。一是首创质量强市信息集成平台。我局通过1年半的摸索，今年已初步搭建了以四大质量、四大体系、质量动态、组织网络为主要框架的“XX市质量强市信息管理平台”。通过平台既可以了解质量强市各项工作进展，也可以了解XX各乡镇（街道）规上企业的经济运行情况，及各块状产业的分类统计数据和发展状况。二是不断完善技术服务平台。质检、计量两所在成功整合的基础上，围绕地方产业特点开拓业务，目前正在向XX市政府积极争取全市招投标产品的第三方检测业务；市食品检验检测中心的体制改革与机构整合工作在年初荣获了2016年XX市政府工作创新奖，目前中心正在全力开展国家实验室认可工作。三是充分运用各类宣传平台。开通局官方政务微博，联合XX日报开辟“质量小报告”专栏，围绕民生加强宣传；结合“3.15”、“安全生产月”等时机，面向大众开展了10余场宣传服务活动；另外还专门出台考核奖励办法，拨出专项资金鼓励全市各部门积极宣传质量强市工作。当前，我市质量强市建设正在得到各级政府与社会各界的广泛响应和认可，如今年3月，XX市人大组织36人代表团视察我市质量强市工作，代表们对各项工作纷纷给予了高度评价。

（三）以增强履职能力为宗旨，抓好队伍建设工程。

在连续两年取得**市质监系统工作目标责任制考核优秀单位的基础上，今年我局不断加强自身建设，发动全员争先创优，全力争取三连胜。

1.加强干部队伍建设。一是壮大队伍力量。今年新提拔中层干部7名，新招录参公人员1名、基层所质监员3名、检验检测人员6名，干部队伍的年龄和知识结构明显改善。二是加强学习调研。制订年度教育培训计划，组织参加法律法规、业务技能、廉政知识等各级各类学习培训251人次；举办首届调研文章征文比赛，鼓励干部职工开展调查研究，现全局已确立14个调研课题，将在年终进行公开评比。三是营造比学赶超氛围。通过向省人民满意公务员谢福源同志学习，今年我们的队伍中陆续涌现了不少先进典型。如食检中心汪少敏同志，15年来用她拥有的特殊血液RH阴性AB型血（即罕见的“熊猫血”），成功挽救了数位重病患者，获得了2016年“XX好人”称号。

2.强化依法行政。我局以今年创建XX市和省质监系统依法行政示范单位为契机，有序推进依法行政工作。一是规范行政执法行为。通过提前审阅电子文书、ppT投影审案、案例研讨等形式，改进案审方式；不断规范行政处罚自由裁量行为，全面推行执法文书“三说理”活动。二是推进行政审批改革。全面清理我局设置在XX市行政服务中心的所有项目，现保留4个许可项目和3个非许可项目；优化审批程序，制作工作流程图，完善网上审批系统；加大提速提效力度，联同工商、地税等窗口推出多证联办、午间值班等服务，受到群众广泛好评。据统计，1-6月我局窗口共累计办件11074件，其中组织机构代码证10260件，收费112万余元，免征部分行政事业性收费企业7368家，并对残疾人实行全免；上半年办件无一差错，群众满意率达100%。三是加强内部规范化建设。以创建群众满意基层站所（办事窗口）和省级文明规范基层质监站所为抓手，不断加强内部管理和建设。年初，泗门质监所被评为省级文明规范基层质监站所，其他4个所均被评为市级文明规范基层质监站所，基层规范化建设实现了“满堂红”。

3.狠抓作风建设。在严格执行“八项规定”和“六条禁令”的基础上，今年还制订出台了《干部队伍状况分析点评制度》，坚持每季度集中检查1次，召开1次党委会进行集体分析、形成综合分析报告，召开1次机关点评会议、由局领导亲自进行点评。3月底，局纪委检查组通过实地走访、查阅台账、个别谈话、座谈交流等方式，对局属14个部门一季度的学习、工作情况以及考勤、卫生、工作日中餐禁酒、酒后禁驾、禁赌等制度执行情况进行了明察暗访，对发现的问题进行了公开点评、集中反馈和督促整改，起到了警示和教育作用。目前我局第二季度的检查点评活动正在全面开展中。

二、下半年工作思路

（一）科学监管，全力保障质量安全。通过推进基层质监所规范化建设、落实企业质量安全主体责任、发挥监管业务平台作用，进一步推进基层基础建设。进一步加大“三个安全”监管力度，重点产品上，抓好电线电缆、配电箱等专项整治工作；特种设备上，继续开展“打非治违”专项行动；食品安全上，确保食品监管职能平稳移交。进一步加大执法打假力度，严厉打击产品质量安全违法行为。

（二）主动作为，服务经济发展主线。在推进质量强市工作中有新作为，发挥牵头协调作用，积极探索工作推进方式，力争今年达到省质量强市示范县（市）创建标准。在服务经济发展中有新作为，大力实施名牌战略、标准化战略、管理战略和节能减排战略。在改善民生保障民安上有新作为，加强住宅电梯、大型游乐设施、锅炉、压力容器等重点监控特种设备的安全监察，做好民生计量工作。

（三）提升能力，推进“三个质监”建设。推进法治质监建设，全面落实行政执法责任制，加快行政审批制度改革，加大政务公开力度。推进科技质监建设，按照全国领先、全省一流的建设目标，力争食检中心年底完成国家实验室认可工作，针对我市产业特点，实现新的检测项目发展，加强技术人才培养。推进和谐质监建设，将“企业欢迎、群众满意”作为基本价值理念，深化质监文化建设，树立质监部门良好形象。

（编辑：杰作）

篇四:呼叫中心年中工作总结及下半年工作计划ppt思路
2016市政务服务中心年上半年工作总结和下半年工作计划

市政务服务中心2016年上半年工作总结和下半年工作计划

今年来，市政务服务中心在上级政务服务中心和市委、市政府的正确领导下，根据2016年全区政务服务政务公开政府信息公开（简称“一服务两公开”）工作要点和我市工作安排，结合市和我市“绩效攻坚年”活动的部署和要求，坚持以推进发展为主题，以群众满意为标准，以提升工作绩效为

目标，全力推进“一服务两公开”工作。今年1-5月份，市政务服务中心办结审批和服务事项56553多件，收费4000多万元，平均每月办结数量超过1.1万件，每月办结事项数量居广西各县（市）第一名，无一件超时，无一起群众投诉。现将上半年工作情况总结如下：

一、主要工作及成效

（一）组建公共资源交易平台，规范服务，打造公平公正的政务环境。

今年年初，市委、市人民政府将组建公共资源交易服务平台列为2016年实施城乡一体化项目。我们根据市委、市人民政府的部署，把加强对权力的制约监督放在政务服务建设突出位置，从规范源头着手，把公平公正原则贯穿于政务服务建设的全过程，率先在全区建设了公共资源交易中心，把政府投资工程建设项目、政府采购、农村产权交易、国有（集体）产权（股权、经营权）转让、国有土地使用权的招标（拍卖、挂牌）出让、砂石资源等采矿权出让、行政事业单位及国有企业集体组织的房屋租赁、店铺的出租、承包、公共债权转让和大型户外商业广告经营权等11方面公共资源纳入市公共资源交易中心交易。我们建立了建筑工程、政府采购、产权交易、土地使用权出让等方面的评标专家库，还将加强与市、自治区的联系，整合全区所有公共资源交易项目评标专家资源，完善我市专家库，保证各类公共资源交易评标质量。制定了《评标室管理制度》、《开标室管理制度》、《专家库管理制度》、《评标室入场须知》、《开标室入场须知》、《开标室守则》、《评标室守则》以及各项公共资源交易事项交易程序等一系列公共资源交易工作章程，还安装了视频音频监控系统，自动抽取专家、通知专家系统等设备，做到投标、开标、评标等交易的各个环节实时监控，集中监督，避免暗箱操作，实现交易完全公开、公平、公正。交易中心已于2016年4月上旬开始试运行，是广西首家进入政务服务中心进行集中交易的公共资源交易中心，截止目前共举行公共资源交易21宗，其中土地拍卖6宗。今后还将建立网上报名、网上缴费、网上评标等网上交易系统，逐步完善公共资源交易的管理方式、交易程序和运行机制，构建“阳光交易”平台。

（二）建立四级服务网络，实现政务服务向基层延伸。

我们以便民办事为出发点，以提升服务水平为切入点，以群众满意为落脚点，全面推行“农事村办”便民服务。我们构建了由市级服务中心、镇级服务中心、村级服务站、生产组服务点组成的“农事村办”四级服务网络，便民服务延伸至城乡每个角落，实现了全覆盖。同时，建立了由村“两委”干部、挂职村官、新农村建设指导员、挂点联系镇干部为“代办员”，党员、群众代表或骨干、离任村干部、退休党员干部、农村各类专业技术人员为“联络员”，新农村建设工作组正副组长、各镇挂村领导为“督办员”的农事村办“三员制度”，确保服务人员到位。我们还采取集中办理与预约办理相结合、专门办理与自选办理相结合、坐岗办理与流动办理相结合、网络申请与上门办理相结合“四个结合”的办法，开展党员服务、生产服务、文化服务、卫生服务、法律服务、政务服务、帮困服务、培训服务等“八项服务”，将“三农”服务直接送到农村群众身边。目前，全市建立市级服务中心个、镇级服务中心22个、村级服务站278个、服务点1400多个，落实“农事村办”代办员1200多名、联络员3600多名、督办员322名，初步形成了“市镇互动、镇村联动、统一受理、分类办理、专人承办、阳光代办、限时办结”的良好服务格局，有效地推动便民服务进村入户，并取得较好效果。

（三）切实开展“绩效攻坚年”活动，提升工作绩效。

我们根据市委、市政府“绩效攻坚年”活动的部署和要求，在充分调研办事群众实际需求及中心窗口管理现状后，结合中心实际，扎实开展“绩效攻坚年”活动，对窗口实行绩效考评，提升工作绩效。

1、抓住“三要素”，注重绩效考评严肃性。

一是坚持三步走。第一步制定考评方案。成立了以政务办副主任为组长、相关股室负责人为组员的调研小组，经过广泛征求意见，反复论证研究，几易其稿，制定了《市政务服务中心管理办公室“绩效攻坚年”实施方案》，并制作了绩效考评指标模板；第二步科学制定目标。结合中心实际工作，确立了“建立全区一流政务服务中心”的绩效攻坚活目标，并把这一目标向中心各窗口广泛宣传、说明，使窗口工作人员明确工作方向，凝聚力量，共同为工作目标努力；第三步配套运行机制。在实行绩效

考评的同时，对中心原来制定的各项管理考核制度进行清理、规范，建立以考勤、学习、工作制度等为重点的管理考核机制。

二是突出三原则。首先，“统一绩效考评体系”，即对各窗口的工作进行归纳，综合成为四个层面的主要工作，分别是“提高群众满意度、提高工作效能、优化内部流程、加强自身素质”。每一个层面的工作又具体细分成若干大类若干

小项，尽可能地把工作细化。对窗口的绩效考评就围绕四个层面工作进行，为考评的具体化、可量化奠定了基础。其次，“坚持两不误、双促进”。坚持开展绩效考评和窗口日常管理工作有序进行两不误、双促进。借助绩效考评助推窗口管理，将中心各窗口业务工作指标细化纳入绩效考评，确保绩效考评可操作，有实效，既有效实行绩效考评，又有效提升窗口服务水平。从而确保了窗口干部队伍建设和业务工作两不误、双促进。第三，坚持“考评灵动性”。结合上级党委、政府和上级政务服务中心和我市市委、市政府不同阶段重点工作部署，适时把工作任务纳入考评体系，适时对考评目标内容进行修订，确保各个阶段的工作有效完成，强化工作目标的针对性，以促进各项工作顺利开展，并取得实效。

三是严格三挂钩。第一是与年度考核挂钩。窗口工作人员每月绩效考评的结果作为个人年度考核评定等次的重要依据，当有一个月的绩效考评等次评定为差的，当年的年度考核评定为不合格（或不称职）等次。这样强化了窗口工作人员注重日常工作效能，切实做好每天的业务工作，服务好办事群众。第二是与评优选先挂钩。在绩效考评中，把绩效考评结果作为每月及年度评优选先的主要参照依据之一，在绩效考评中被评为差的等次的一律取消评优选先资格，使评优选先完全凭工作绩效，营造良性竞争氛围，共同提升工作绩效。第三是与通报批评挂钩。每月及时将个人及窗口的考评结果，在中心内部并向窗口单位以及市四家班子领导通报，让领导了解窗口效能情况，加强对窗口的管理。由于挂钩效应，中心窗口工作人员争先创优意识明显增强。

2、着力“三量化”，增强绩效考评公信力。

一是量化绩效考评指标。政务办结合中心实际工作把绩效考核指标归为四个层面11大类31小项，如提高群众满意度考评指标层面，包含了优质服务、方便快捷、公开公正3大类，3大类又细分为群众满意度、群众投诉率、两头受理事项、违纪违规人次、现场缴费率、承诺提速率、实际办结提速率、信息公开率、政府信息查询受理率9小项具体指标。由于考评指标细化具体明确，窗口工作人员明晰了自身具体工作，主动办理业务的热情明显提高，责任感明显增强。

二是量化绩效考核分值。设置绩效考核事项分值是整个绩效考核工作的关键和难点。为此，我们中心绩效考评体系的四个层面的业务工作按照难易程度和耗时长短设定为不同分值，反复推敲，在实践中检测，达到分值合理公平。

三是量化绩效考评兑现。绩效考评的目的归根到底在于通过量化考核促进工作，从而建立公平、公正的考评激励机制，尽可能地调动广大工作人员的工作积极性和主动性，实现各项工作预期目标。在实行绩效考评时，我们坚持做到考评结果等次和奖励级别相对应。各个考评结果该获得什么级别的奖励就颁发相应级别的奖励，考评结果该受处罚就严格进行处罚，每次考评结果都进行公示，确保考评的公开公正，切实增强绩效考评的公信力。

3、坚持“三做到”，提升绩效考评实效性。

一是坚持日常监督与定期考评齐抓。在实行绩效考评时，我们结合中心的实际工作，仍然坚持每天值班坚持制度不放松，做到对窗口工作人员的日常工作纪律、服务态度、业务办理情况等常规检查与绩效考评指标考评相结合，在进行常规工作检查时，也对各窗口及窗口工作人员的绩效指标进行考评。此外，我们还成立了由政务办全体人员及部分窗口负责人组成的绩效督查工作小组，对照政务办绩效考评实施方案，组织定期考评，确保绩效考评结果依据真实充分，实现了目标任务的量化、工作内容的细化，推进了整体工作的协调运行。

二是坚持考评工作和鼓励干事并重。为有效提高窗口工作人员工作的积极性和主动性，我们对成绩突出或有其他特殊贡献的窗口及窗口工作人员实行加分制，例如对获得上级政务服务中心或上级管理部门表扬或社会群众赞誉的窗口及窗口工作人员给予加分。同时，对在履行好自身岗位职责还主动协助其他岗位或工作人员完成工作任务的给予加分，充分激发和肯定工作人员的干事热情，群众窗口及工作人员的团结协作能力。

三是坚持渠道测评和综合评定同步。通过政务服务及电子监察通用软件的对窗口的监控记录与窗口使用软件办理业务记录的考评，对窗口及窗口工作人员从完成本职工作、工作纪律、服务态度、办结时限等方面进行综合测评，对出现办件超时的窗口或个人给予严重扣分，使窗口工作人员办理每一项事项都严格执行“三项制度”按标准和程序进行，从机制和源头上有效杜绝了审批随意问题的产生。在此基础上，还对绩效考评工作实行阳光考评。对各个窗口及窗口工作人员每月考评得分及加分理由、依据以纸质或会议形式反馈给各窗口及窗口工作人员，实行扣分原因、加分依据、测评考评结果的三公开，做到阳光操作，透明公正。

（四）积极创新管理理念，探索运用平衡计分卡管理中心。

平衡计分卡是当前国际上绩效管理的一种先进管理工具。把它引入行政机关进行创新地处理和使用,能有效规范工作、提高效率、改进服务质量。为进一步提升我市政务服务中心的工作绩效，强化窗口工作人员的政治意识、责任意识和服务意识，提高审批效率和服务水平，我们在对使用平衡计分卡法管理和考核窗口及工作人员的日常工作，进行了积极探索。根据平衡计分卡的框架要素，确立了政务服务中心的战略愿景——建设全区一流政务服务中心，为确保这一战略愿景实现，我们制定了政务服务中心平衡计分卡管理系统图，运用平衡计分卡管理系统图把中心的工作归纳为“群众满意度、工作效能、内部流程、学习发展”四个层面11项战略目标31项具体指标，使窗口及工作人员对自身工作有一个直观的了解认识，促进各项工作目标有效实现。目前，因一些硬件和软件设施还不够完善，平衡计分卡管理系统暂时还没有运用到政务服务中心日常管理中，还只是在探索当中。

二、存在问题

我们工作中存在的问题主要有以下几个方面：一是政务服务及监察通用软件难以全部实施使用，公安、民政、质监、国税、工商、林业、地税等部门，因使用部门专网及部门专用软件办理行政审批和服务事项，同时因业务量大、设备不足等问题无法做到与“政务服务及电子监察通用软件”同时进行业务审批办理。二是推进政务服务向基层延伸还遇到很多困难，基层领导思想认识不够到位，支持力量欠缺，建设基层政务服务中心理想场地难选，整合基层职能部门进驻基层政务服务中心难度较大。三是电子政务方面信息技术服务能力不足，政务服务及监察通用软件难以与基层连通。四是推进公共资源交易中心建设还遇到不少阻力。公共资源交易中心的运作机制还没有真正确立，场地不够充足，新的操作方式没建立，人员没落实，运作经费没到位，目前由政务服务中心负责管理，仍按照原来各部门交易的操作方式运作；部门领导思想认识不到位，支持力量欠缺，交易项目进驻不彻底；专家库只有建筑工程、政府采购两方面的专家，专家资源缺乏；公共资源交易新的监督机制没有建立，仍沿用旧有的监督方式等。五是仍有个别部门的一些项目没有进驻政务服务中心。

三、下半年工作计划

针对上述存在问题，下半年我们打算抓好以下工作：一是继续抓好相关单位的职能调整，确保有关单位尽快设立或增挂行政审批办公室，成建制进驻政务中心。二是抓好授权工作，防止个别单位授权不到位。三是抓好联合审批工作，进一步提高行政效能和审批效率。四是进一步改善窗口工作人员的办公条件和生活环境。根据城乡实际，尽快将作息时间调整为朝九晚四，争取市财政支持为中心工作人员提供早餐、中餐。五是加强审批目录管理，强化政务公开。六是加强对中心工作人员的培训，强化学习，增强工作人员的积极性和主动性。七是加强行政效能监察工作。严格使用政务服务及监察通用软件，严肃查处两头受理审批事项等违反三项制度或办事效率低、服务态度差的现象。八是完善公共资源交易中心建设。争取市政府出台文件明确运作机制和监督机制，落实人员、经费；争取市政府帮助协调有关部门扩建办公场地；积极加强与市、自治区的交流、联系，充实专家库。九是完善硬件软件设施，尽快运用平衡计分卡管理政务服务中心，提升工作效能。十是加快推进政务服务向基层延伸工作，确定的30%的镇建立完善政务服务工作体系，切实为群众办事。

篇五:呼叫中心年中工作总结及下半年工作计划ppt思路
2015呼叫中心工作总结

第1篇：呼叫中心工作总结

一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。

准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式：

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。

对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

三、学会分析报表：

作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。

话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。

拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。

四、录音分析的技巧：

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：

养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

五、质检扣罚种类与技巧：

质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。

质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。

密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。

六、质检间交换监听对象：

由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。

七、端正工作心态：

作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生；同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进；假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。

八、多向其他管理人员学习：

每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。

第2篇：呼叫中心人员培训心得体会【呼叫中心年中工作总结及下半年工作计划ppt思路】

大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。

我的心得主要有以下几点：

一、培训目的和目标

这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：

达到项目培训要求，帮助项目人员提高

分享和感悟由项目引发的思想感受

进一步提升自己的专业水平

带来更大的经济效益

诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。

二、培训展开和过程

培训资料的搜集与整理

结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划；

搜集相关专业或项目资料；

制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核；

依据反馈更改课件；

确定培训方式，酝酿培训情绪。

如何通过培训实现作用

培训课堂气氛的随时把控

结合实例来解释及描述；

相互学习及归零的培训法；

不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的；

语速、语调的规范；

利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥；

经验分享（自己成长的过程及历史）；

引用一些名人及名事来引起听众的认同；

在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待；

说话不要过于主观，更不能武断的下定义；

换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力；

观察学员的听课状态（通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你）；

学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式；

讲完后有必要再重复一遍；

中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。

以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。

如何与学员现场互动

请学员们作一些简单的动作来调节氛围；

不时的对一些学员进行表扬；

提问、解答，幽默、笑话，角色扮演；

用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣；

用一种激励的方式（如主动发言者可得到礼品等）；

结合游戏的模式，寓教于乐。

有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。

第3篇：呼叫中心工作总结

4月27日消息近日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2015年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为中企动力客户管理高级总监/CNCBA专家委员路岩现场演讲实录：

路岩：我今天分享的题目叫呼叫中心人力资源“反。斯芬克斯”之谜。右边的图片，是一个美女。左边的这个，是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容，它是天神惩罚庇比斯城的居民，派一个人面狮身的怪物过来出谜语，如果回答对了，就继续生存下去，如果回答错了，只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路，正午时是两条腿走路，傍晚是三条腿走路。很多人被吃掉了。只有一个王子答对了，说是人。当任何一个组织，腿脚越多的时候，可能是他行动最慢、力量最弱的时候。为什么我的主题前面加一个“反”字？因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲，这些手、脚，是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式，能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员。

这页PPT上展现的数据，我个人看了有些担心。左边的是说中国呼叫中心市场02到09年的投资规模，右边的是座席员数的增长率。从01到02年、03年三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段，年度复合增长率非常高。但04、05年开始是一路放缓的。为什么会放缓？传统的讲，每年增长3%，应该每年都笑死了。我判断呼叫中心，不应该是个传统行业，而是一个新经济。它的增长率维持在13%到15%，好几年了。很多人在谈打算明年建一个呼叫中心，一万个座席员，前两年我还信，现在我不信了，确实有问题。我认为，中国呼叫中心行业发展现在面临一个“人荒”。我做了一些访谈，尤其是中高层的干部，我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的，有多少概率？得出来的数，是19%。告诉我的答案就是我每天忙，也不知道为什么忙，除了打电话处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题，管理人员招不着，一线员工也招不着。两三年前我非常倡导外包，当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商，自己没有办法组建一支两千人的客服团队，而且即便组建了，也没有办法睡着觉，我不敢想象一个人管两千人。只能选择外包。外包以后，我发现还是睡不着觉，因为他也招不来人。有一个报告讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部，如果我幸运，可能算一个，不超过2%。但如果看IT行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融，他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。

这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。如果一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足

他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。怎么判断一家公司，包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的，你就问他的员工，你离开了，评价一下原来的公司和员工。如果听到的全是负面的，我劝大家不要去那家公司。确实他的企业文化会有问题。裁，我用人的时候基本是先选红再选专，你可以什么都做不出来，但你必须高举革命大旗向前冲。再一个，价值观决定一切，你有愉悦的人性，同时表现出高昂的革命精神，失败了可以再做。放，就是因为呼叫中心的人这么难招、这么难培育，好不容易培养出一个好主管，签一个生死契，不舍得把人往外输送。呼叫中心是一个人力密集型的行业，如果一线管理人员和座席员人员之间的比例是1到15之间，他的升职空间非常小。该出去的，到别的部门发展的，你千万别舍不得，得把那个萝卜的坑补上。如果企业小，只有几个人，那真的是一个萝卜一个坑。如果上规模了，三四百号人了，没谁都行，而且反而最不应该有的人就是CEO了。我一天到晚在跑，看曝露出来什么问题，一个管理者不能管理人，不能黑脸，说“No”的话，绝对不是好的管理人。因为你首先代表的是公司，你追求的是客户利益和员工利益的平衡。

这是我个人用人方面的一个分享。客服生命周期我就不赘述了。选、育、留、裁、放，我在各个员工的生长周期里用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。我到中国数码跟几位管理干部谈的时候说，你们错了，我发现太多的客服体系员工7年工龄，他的岗位级别还是专员。我不认为这是员工的问题。肯定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一线，我绝对不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命，就应该是放走。你要把人培养出来，输送到运营部门、生产部门、HR、市场、财务，都可以。一定要往外输送。

最后跟大家共勉。“鱼儿在乎”这个PPT，说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里，但鱼特别多，他放不过来，一个成年人说，你能保证把所有人都放回去吗？他说来不及。成年人说，你不能解救所有的鱼，你做的努力，谁会在乎呢？这小孩说，救一条是一条，多救一条就多做一点事情（

时间关系，我不多说。但我确实希望以后有更多的机会跟大家交流。同时在座的诸位是呼叫中心的管理者，一定把团队、员工放在第一位。我关注的呼叫中心就是三个词，团队、策略、结果，团队放在第一位。没有稳定的团队，没有铁打的兵团，你不可能为中国呼叫中心行业做出实质性的贡献，你只能是添乱。

第4篇：呼叫中心工作总结

回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，

工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：

一、工作总结

1、担任质检专员期间

（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。

（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

（4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；

（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；

（6）根据每日工作要事，修改FAQ，标准话术；

（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通

2、担任培训专员期间

（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能

（3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平

（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核

（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪

（6）培训后，新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

二、存在的问题和今后努力方向。

1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作开展中也缺少创新。

2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好。

三、新一年的展望

20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。

第5篇：呼叫中心工作总结

一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。

五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

篇六:呼叫中心年中工作总结及下半年工作计划ppt思路
2016管委会上半年工作总结及下半年工作思路

管委会2016年上半年工作总结及下半年工作思路

2016年上半年，xx创意街区管委会在区委、区政府的正确领导下，紧紧围绕区委、区政府提出的“繁华时尚之区”目标定位，坚持以“转型升级”和“重大项目推动”为目标方向，立足提升文化环境，催化创意市场，助力企业发展，借助第九届中国国际动漫节分会场平台，继续打响文化营销的品牌，通过孩儿巷婴童街项目推进，整合资源，加快xx创意街区建设发展。现将管委会2016年上半年工作总结和下半年工作思路汇报如下：

2016年上半年工作总结

一、坚持文化导向，提升街区环境

业态领衔，强化街区文化聚合效应。中山北路业态调整以文化促集聚，本着更具操作性、科学合理、细化落地的原则，管委会进一步明晰业态定位，强调文化的引导作用，着重发展非物质文化、艺术品交易、创意定制等氛围业态，从而扩大街区品牌磁石效应，促进街区创意集群化发展。在管委会的积极引导下，街区文创企业不断提升文化品位，创新现代服务模式。

一是创意定制业态方兴未艾。创意概念店正在改变街区商家的营销模式。D2C国际设计师概念店，将30余个国际和国内服装设计师会集在一起，采用高端定制服务赢得市场。位于中山北路百井坊巷口的“胜资”创意订制，已经占该品牌销售的90%。位于凤起路口的“芸裳嫁衣”则与香港、台湾、新加坡合作开展晚宴服、小礼服定制。还有“爱车仕”、“纸植生活”、“新紫竹”等众多企业的创意运营，不仅增添了街区的文化氛围，而且引领了街区业态的转型升级。

二是文化展示活动丰富多彩。上半年，街区内许多文化企业相继举办了许多文化交流和展示活动。“十竹斋”举办了“金蛇献瑞—木板水印非物质文化遗产展示”和“梓墨一生——陈品超书画作品展” ，将传统艺术与现代创意完美对接。 “人可艺术”举办了“又在途中——张浩（当代水墨画）、王凯（当代油画）作品展”。“桐荫堂”举办了15场文化大讲堂活动，2000多人参与。“嘉瀚堂”举办了“翡翠红珊瑚工艺品展览”和“蒋淦勤大师紫砂壶作品暨茶具展”等。

二、坚持文化行销，催化创意市场

2016年第九届中国国际动漫节，xx创意街区连续四年作为主城区唯一的分会场，以“文化传承，创意驱动”为主题，积极筹划的各项活动，在“简洁、欢乐、安全、有序”的氛围中圆满地划上句号。 一是场面宏大人气旺。4月28日上午由6辆大型彩车、1辆2米长的小火车、4辆电瓶小彩车、4辆手推彩车、一个大型充气模型和26支表演方队组成的彩车巡游队伍，体现了浓郁的xx元素，展示了丰富多彩的创意动漫成果，承载了厚重的xx创意梦想。除了在彩车、演员阵容上超过往届之外，本次彩车巡游将首次向广大市民呈现立体化的演绎方式：前有8辆警车开道、空中有航模表演，成为彩车巡游的新看点。凭借高水平的活动、高品位的文化，本届xx创意街区分会场的参与人数突破10万人，创四年来最高纪录。

二是新闻宣传频度高。动漫节期间，xx创意街区分会场活动的新闻宣传一直从预热、启动延续到结束。据不完全统计，新闻媒体对本届xx创意街区分会场活动的跟踪报道超过150条，《中央电视台》、《中国新闻网》、《浙江卫视》、《xx日报》、《都市快报》、《青年时报》、《每日商报》、《钱江晚报》、《今日早报》及众多网络新媒体进行了大量宣传报道。

三是商家互动热情高。通过发挥商家优势、整合企业资源，街区与xx等企业商家共同推出系列展示体验活动：动漫拍拍角——“我的动漫 我的生活”。摄影爱好者在xx创意街区分会场彩车巡游期间，近距离拍摄彩车巡游活动。Cosplay欢乐秀。由中国cosplay联盟牵头，邀请来自全国的知名cosplay社团现场表演。创意动漫产品展示会。以“十竹斋”、“王星记”为代表，在中大广场展示原创艺术品、动漫衍生产品，将传统艺术和动漫相结合，更有大师在现场进行制作并与现场群众展开互动活动，向大众传递“创意遍布生活、动漫无处不在”的新概念。

三、坚持文化构建，推进项目建设

xx（中国）孩儿巷婴童街打造项目于2016年10月正式启动，今年上半年进入主体攻坚阶段。在深入挖掘孩儿巷历史文化，整合现代婴童产业文化的基础上，通过“政府引导、企业主体”运营模式，共同推进孩儿巷街区国际化、品质化发展，全力打造“省内示范、国内一流”国际婴童街。

一是领导重视，形成合力。孩儿巷婴童街打造得到了区委、区政府领导的高度重视，专门成立了项目建设领导小组，项永丹书记自项目启动以来每月一次对婴童街建设工作进行全面督查。从而形成了区主要领导亲自抓，分管区长具体抓，(

二是业态升级，调控有力。在区政府前期下发的《孩儿巷婴童欢购街业态发展导则》基础上，街区会同区工商分局及运营公司针对业态进行了补充和完善。在工商营业执照前期审批中明确了相关鼓励性、控制性、限制性业态的范围。同时根据街区现状列出了开街前重点调整的门店名单，涉及殡葬、五金、维修等低端行业，并且针对12家门店的调整工作分别落实了4家单位，责任到人，确保在开街前将此类业态进行产业升级。

三是房产整合，保障得力。根据孩儿巷建设领导小组的总体工作安排，街区组成了三个业态摸底专项小组，全面掌握了包括面积、产权属性、租期及租金等孩儿巷沿街物业信息。据统计，孩儿巷沿街底层共有门店157家，总面积为7549.72平方米，其中公房42家，面积为3433.69平方米。私房115家，面积为4116.03平方米。在房产整合工作上，目前运营公司专门成立了收房小组，在区属房产、社会房产的整合工作已全面展开，已完成了60处房产的洽谈，其中区属房产18处，计729平方米，社会房产42处，计2768.18平方米。至5月底，已收租签约房产共13处（共20个门店），总面积 2018.53平方米。在延安路的入街口重要节点二轻群楼和市商资公司物业已全部收租完成。

四是招商邀企，加快集聚。在开展房产整合工作的同时，运营公司依托宝贝日记国际品牌合作资源，积极与各品牌公司积极接洽。同时运营公司还参加了第九届中国国际妇幼婴童产业博览会，通过博览会平台，积极对外宣传，进行招商洽谈。目前，已洽谈包括宝洁、花王、雅培、惠氏、美赞臣、美素等国际一线婴童品牌。许多意向企业也先后多次到孩儿巷进行实地考察。截至目前，运营公司已制定了详细的开街前招商进度表，力争以点带面，串联成线，实现街区婴童产业集群效应。

2016年下半年工作思路

一、指导思想

下半年，xx创意街区管委会将紧紧围绕区委、区政府提出的“繁华时尚之区”目标定位，进一步遵循文化生产力的发展规律，通过体制机制创新，进行持续的改革和探索，推进街区文化事业和创意文化产业的快速发展。

二、主要目标

xx创意街区以孩儿巷婴童街项目打造为切入点，以点带面，连线成片，逐步形成整个街区的片区效应。同时，加强环境整治、项目包装、产业导入、品牌塑造，进一步强化街区的文化内涵和品质。

三、主要任务

以业态调整为中心，加快创意产业集聚。

xx创意街区发展的根本还是在于实现商业业态的转型升级、创意产业的充分导入和商业模式的创新求变。因此，街区要以业态调整为中心，以物业整合为基础，以政策支撑为保障，以品牌推进为手段，配合街区空间结构的拓展和环境景观的提升，加快xx创意文化产业高地的形成。

以品牌建设为重点，助力企业做强做大。

街区发展与繁荣主要靠企业。管委会将围绕“桐荫堂”创意文化大讲堂、“十竹斋”水印木刻工艺、“人可艺术”现代绘画展、“嘉瀚堂”工艺美术大师作品展等品牌建设，管委会协助这些企业开展营销推广，举办特色的艺术展，形成xx创意街区特色的展会文化。同时，主动帮助他们申报文化创意项目扶持基金，助力企业做强做大文创产业。

以资源整合为突破，打造现代服务平台。

管委会将进一步整合省创意设计协会、全国COSpLAY联盟等行业资源，创意设计和创意文化相融合；进一步整合投融资、商业营销、品牌策划等服务资源，帮助文创企业提升市场转化能力；进一步整合物业资源，推进创意产业向纵深发展，同时向街区立体和纵深要空间，加快推进文创产业集聚；进一步整合信息资源，建立网络信息共享平台，实现信息收集、发布和共享的全程化、专业化、个性化。

四、街区下半年中心工作

2016年下半年的主要工作是围绕孩儿巷婴童街“9.28”开街为时间节点，做好三项工作：

（一）加强环境景观建设，提升街区整体氛围

围绕孩儿巷两头带中间的空间结构，目标在6月底前完成孩儿巷街区东、西两端形象设计方案、重要环境整治方案，包括街区部分城市家具、墙面、绿化、亮灯、路面整治、现有停车位调整等方案，并组织项目实施，体现时尚化的设计感，融合动漫、卡通等时尚元素，营造出简约、随意的情调和独具艺术特色的商业气息。确保在开街前全面完成各项环境节点的提升改造工作。

（二）加强大项目带动，提升街区亮眼效应

二轻大厦节点位于孩儿巷与延安路交叉口，是婴童街的门户，其营业面积达1193平方米对于街区形成“亮眼”效应至关重要。目前运营公司已明确具体入驻项目为“宝贝日记婴童生活馆”，计划于6月底正式进场装修。该项目外立面电梯建设工作进一步加快进度，积极做好项目审批、设计、施工等工作，确保二轻大厦二楼旗舰店在开街前正式开业。

（三）加强开街宣传，提升街区品牌影响

根据目前确定的孩儿巷婴童街“9.28”开街时间，积极针对开街系列活动的内容和形式进行谋划，加强宣传推广力度，通过开街活动，打响孩儿巷婴童街区品牌。

xxxx街xx创意街区管理委员会