沐浴店服务员年终总结

成考报名发布时间：01-22 阅读：

沐浴店服务员年终总结篇一
《沐浴酒店各部门服务流程》

自助餐服务流程

1、迎客登记：

接待客人进入餐厅的同时做好手牌登记，“贵宾晚上/中午，好，欢迎光临自助餐厅，自助餐XX元/位，麻烦登记一下您的手牌，好的里边请。”

2、发放餐具：

为客人递送相应的餐具（盘子、碗、筷、汤勺）等。“贵宾您好，请这边取餐具，这是您的，请拿好，取餐这边请。”

3、介绍菜品、协助客人取餐、提醒

在客人取餐过程中，服务人员要积极主动的为宾客介绍菜品名称、口味等信息。尽可能协助客人取餐、对老人小孩群体要特殊照顾。

4、为宾客安排座位

及时为宾客安排合适的餐位。“贵宾您好，三位请坐这里吧（拉椅让座）。”

5、推销

积极主动对用餐宾客进行（酒水、饮料、菜品）推销工作。

6、二次推销

可利用服务等时机顺势进行二次推销。

7、巡台、餐中服务

根据实际在客人用餐期间进行巡视，服务。它包括（取送餐巾纸、清理台面、撤台）等。

8、送客、检查

宾客用餐完毕后准备离开时，应主动上前提醒宾客带好随身物品，并做指引服务。检查是否有浪费现象和遗留物品。“贵宾您好，请问您吃好了是吗？休息这边请，请带好您的随身物品，手机手牌。慢走，欢迎下次光临。”

9、撤台、收台

依据《撤台操作规范》与《餐桌清洁操作规范》

零点餐服务流程

1、引领、带客入座

“贵宾您好，点餐是吗，您这边请坐（拉椅让座）

2、点菜

这是我们的菜谱，请您过目。请问您需要喝什么茶水，我们这有，铁观音、大红袍、普洱、碧螺春„„，好的，麻烦看一下您的手牌，好的请稍等，请您签字确认，谢谢！

贵宾您好，是否考虑一下我们店的招牌菜如xx，xx。经济实惠，而且口感也不错。需要品尝一下吗？好的，请问主食现在点吗还是一会再点？好的，现在为您报下菜单。你点了xx、xx，凉菜2道，热菜4道，共计6道菜。请问有无忌口？好的。

3、推销

贵宾您好，您今天喝点白酒还是啤酒呢，白酒有低度高度的，啤酒有青岛，燕京，崂山„„,我们这还有红酒？您看您来哪一种？女士如不喝酒可以考虑喝点果汁饮料。好的，请签字确认一下，好的，请稍等，马上为您上菜！

4、上菜

（1）没有转盘的桌面：1中，2平，3三角，4四方，5梅花

（2）有转盘的桌面：平齐放在转盘的边上，有展示花的，花形在里边，转到主人位。

5、报菜名

上菜的同时要向客人报请菜名，例如:“贵宾您好，这是您点的xxx菜，请慢用（当最后一

道菜上完时要告知客人，您好，您点的菜已上齐，请慢用）。

6、值台

客人用餐时，要勤巡台，内容包括，酒水是否需要添加，空酒瓶的撤台，骨碟和烟缸的撤换。

7、送客

客人用餐完毕后，提醒客人带好随身贵重物品，并检查是否有遗留，为客人指引意向的区域。

8、撤台、收台。（详见操作规范）

休息厅服务流程及服务用语

1、迎客

贵宾，（早上/中午/晚上）好，欢迎光临休息大厅；

这边请，请问您几位？

2、选位

贵宾您好！您看这个位置还满意吗？您请坐。电视需要为您打开吗？好的，请稍等。这边是调台，这边是调音量，

您看这个音量可以吗？

您可以选择您喜欢的频道观看

3、半蹲式服务及推销

贵宾您好，这是我们的酒水牌，请您过目，您需要喝点茶水还是饮料，我们这的茶水有，观音王、大红袍、普洱、碧螺春等。饮料有红牛、王老吉、脉动、可乐、鲜橙多等？您来哪一种？需要来个果盘吗，咱家果盘水果新鲜，而且经济实惠。好的，麻烦看一下您的手牌，请您签字确认。请稍等。请问您需要做足疗还是保健，我们这有特色的足疗68元/1小时，技师的手法都很优秀，需要体验一下吗？如果您想做保健可以到楼上房间，XX元以上的保健在按摩期间时免房间费的。请问您有熟悉的技师吗？好的，请稍等。马上为您安排。

4、下单，安排技师。

看清客人的手牌号，下好消费单。按规范流程为客人叫技师。

5、送商品

贵宾您好，不好意思让您久等了，这是您点的饮料/茶水，

请慢用，请问您还有其他需要吗，祝您休息愉快！

6、巡场服务

在自己的责任区内，勤巡场,内容包括；拖鞋的摆放、客人睡着后电视开启情况、贵重物品外漏的提示工作、空饮料瓶的收取和二次推销（在不打扰客人的情况下进行推销）、

7、客人离开

贵宾您好，您休息好了！您的床位需要保留吗？用餐这边请（看是否在用餐时间内）下棋、阅读室、台球、健身这边请贵宾您好，请带好您的贵重物品，请慢走，欢迎下次光临。

8、检查，整理

迅速到客人所休息过的床位上进行检查，如有遗留物品及时上交（按物品拾遗操作规范）。将床铺整理好，将茶几桌面清理干净。准备迎接下一位客人的到来。

书吧服务流程及服务用语

1、迎客

贵宾您好！欢迎光临书吧，

2、介绍书籍

贵宾您好，请问你需要什么样的书籍，这边时杂志，这边时文摘。这边还有军事历史小说。您可以随意看看。

3、推销

贵宾您好，这是我们的酒水牌请您过目，

您需要喝点茶水还是饮料，我们这的茶水有，观音王、大红袍、普洱、碧螺春等。饮料有红牛、王老吉、脉动、可乐、鲜橙多，您来哪一种？好的，麻烦看一下您的手牌，请您签字确认一下，请稍等，马上就来。

4、下单、送商品

贵宾您好，不好意思让您久等了，这是您点的饮料/茶水，请慢用。

5、提示

贵宾您好！这是我们的书刊和报纸，请随意选择您喜欢的内容阅读，请您爱护书刊和杂志，谢谢您的支持和配合。请保管好您的随身物品。

6、送客，检查收回

贵宾您好，您阅读完毕了是吗？休息这边请，请带好您的随身物品。慢走，欢迎下次光临。迅速检查书籍有无损坏，如右损坏及时上报给当班直接领导人。并将书籍整理好放回原位。

网吧服务流程及服务用语

1、迎客

贵宾您好！欢迎光临网吧，上网里边请。

2、介绍价位及时间

贵宾您好！这上网时XX元/小时，请问您上多久？好的。您看这个位置可以吗？我来帮您开机，请稍等。麻烦看下您的手牌，这是您的上网消费单，请您签字确认。

3、推销

贵宾您好，这是我们的酒水牌请您过目，

4、下单、送商品

贵宾您好，不好意思让您久等了，这是您点的饮料/茶水，请慢用

5、提示

贵宾您好，请保管好您的随身物品，谨防丢失。烟头请妥善处理，避免引起火灾。贵宾您好，您的上网时间还有5分钟到时，请问您还续时吗？好的

6、送客、关闭电脑

贵宾您好，请带好您的随身物品，慢走欢迎下次光临。检查电脑及有无遗留物品，关闭电脑。

台球厅服务流程及服务用语

1、迎客

贵宾您好，欢迎光临台球厅。里边请。

2、介绍时间及价位

贵宾您好，这台球是XX元/小时，先开几小时？好的，麻烦看下您的手牌，请您签字确认一下。请这边选球杆。请问需要手套吗？

3、推销

贵宾您好，这是我们的酒水牌请您过目，

4、下单、送商品

贵宾您好，不好意思让您久等了，这是您点的饮料/茶水，请慢用

5、提示

贵宾您好，不好意思，台球厅是禁止吸烟的。谢谢您的配合。请保管好您的随身物品，不要随意丢放，以防丢失。贵宾您好，您的台球时间还有5分钟需要加时吗？好的

6、送客，整理台球

贵宾您好，请带好您的随身物品，慢走欢迎下次光临。整理好台球摆放相应位置，准备迎接

下一轮客人。

健身区服务流程及服务用语

1、迎客

贵宾您好，欢迎光临健身厅！

2、询问需求、介绍健身器材和功能

贵宾您好！您看您选择那种健身器材？这个是跑步机，这个是史密斯机，这个是自行车„„请问您需要那种健身器材好的，请稍等，我帮您开机；这个是安全夹，请带好，这是控制键（详细介绍按钮功能），请注意安全。（如无大人陪同的儿童，要委婉拒绝其进行器材运动，同时提醒其同来的看护人，注意安全）

3、推销

贵宾您好，您喝茶水还是饮料？运动过后会大量排汗，需多补充水分，另外建议您来个果盘，新鲜的水果可以补充人体多项维生素？好的，麻烦看一下您的手牌，请您签字确认。谢谢！

4、下单、送商品

贵宾您好，不好意思，让您久等了，这是您点的XX，请慢用。

5、监督，及时协助宾客

对客人的健身情况及时巡查，以防发生事故。

6、送客，关闭机器

贵宾您好，休息这边请。带好您的随身物品，慢走，欢迎下次光临。关闭机器电源。清理台面卫生。

演艺厅服务流程

1、迎客

“贵宾晚上好/下午好，欢迎光临演艺大厅，里边请。”

2、协助宾客选位

“贵宾您好，前三排的位置是最低消费XX元，3—6排是最低消费XX元，后边三排是没有最低消费的，请问您哪里就坐，好的，这边请。

3、半蹲式服务及推销

“贵宾您好，这是我们的酒水牌，请问您喝点啤酒还是洋酒？啤酒有喜力、百威、嘉士伯，洋酒有伏特加、杰克丹尼、黑方、皇家礼炮等。（来瓶伏特加再来10瓶啤酒）好的，请问您的伏特加需要兑哪种饮料？来个点小吃还是果盘？（两瓶红茶，再来个大果盘）好的，麻烦看下您的手牌。请您签字确认一下，请稍等，马上就来。”您需要做足疗保健吗？请问您有熟悉的技师吗，好的请稍等。（如客人需要按照安排按摩操作规范进行叫钟）

4、下单，送商品

看清客人的手牌号，下好消费单，及时到吧台领取商品。贵宾您好，不好意思让您久等了，这是您点的伏特加和啤酒，还有瓶红茶，您的果盘请稍等，马上就做好，需要我为您斟酒吗？（如客人需要按斟酒操作规范进行斟酒）

请慢用，请问您还有其他需要吗，演艺即将开始，祝您休息愉快！（起身离开时将客人拖鞋按操作规范摆放好）

5、巡场

服务完客人后，要做好巡视工作，包括拖鞋的摆放，客人叫服务，贵重物品提醒，二次推销。

6、客人离开

“贵宾您好，请带好您的随身物品和手牌，这边请，慢走欢迎下次光临。

7、检查，整理

沐浴店服务员年终总结篇二
《工作总结》

工作总结

紧张与忙碌的开荒期已经过去，酒店也从试营业到正式营业逐渐慢慢步入正轨，回顾这两个个多月的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。过去的两个月在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，同时也通过自身的不懈努力，客房部克服了房间突然断电、有噪音、众多工程维修项目等等因素。致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房部的稳定进步。在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的两个月，现将工作总结如下：

一．2013年对客房部总体来说是比较忙碌的一年

首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量。对客房清洁卫生进行随时抽查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。

其次是在对客房部区域的工程维修做了全面的统计，将每一个房间及公共区域存在的工程维修全面详细的记录在案，做成工程维修统计表，传到工程部。因有较大一部份工程维修是酒店整体装修时遗留的问题，工程维修进度缓慢，故计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程维修历史档案里，便于跟进、跟踪房间维修状况并备案。

二．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店服务人员的专业素养，在上半年，曾对我部门员工做了普通话、礼节礼貌、仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训、督导的力度。

1、物品管理与成本控制方面：做好物品回收，强化员工节约意识，做好消耗品的再利用。比如沐浴露洗发露等

2、在卫生方面：严格执行查房制度，保证所有房间已打扫干净，环境等符合酒店标准。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。其次根据酒店的标准检查走道、楼梯、电梯及服务场所，保持环境符合酒店标准。

3、服务质量方面：试营业刚开始，对客服务投诉率较高，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，在试营业期间有很多新员工以前没有从事过服务行业，导致不能尽快的熟悉客房工作。对此，开展了一系列的内务整顿，现已经逐步改善，提高了工作效率。

4、人员管理方面：秉公办事，坚持原则；关爱员工，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

5、工程方面：工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率较高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目没能够及时处理。对此，客房与工程开展了几次协调，确保了工程维修项目计划性和及时性，问题得到及时解决。

下月的工作计划分为以下几大点：

一．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店服务人员的专业素养，在上半年，曾对我部门员工做了普通话、礼节礼貌、仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训、督导的力度。

二．为确保客房、会议产品质量，应做一次实作技能考核。在本月还需加大实作技能的培训力度。

三．开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： ①部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品，②要求服务员在做房间时把卫生间的灯关闭，查退房后拔掉取电牌等等节电措施，③做卫生间时不使用长流水，④水果的回收。这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费和开销。

四．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。每月评出1到2名优秀员工，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性、积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。

五．下月将加强对员工的系统培训工作

部门人员的流失导致我们部门的新员工的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门今年工作的一个重点。

不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

六．配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

七．加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题

八．通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

以上是本人对部门工作的总结与计划。我坚信在酒店领导的带领下，我部门全体员工会共同努力，共同为酒店尽全力。作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，提高员工的基本素质，奉献自己的力量！

2014年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。

总结人：曾红

2014年2月9日

沐浴店服务员年终总结篇三
《2012年客房部领班年终总结》

2012年客房部领班年终总结

光阴似箭，时光如梭，2013在不经意间已经悄悄来到我们身边，过去的一年，有许多收获与体会。客房部作为酒店的一个重要部门，给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境，提供人性化的高品质服务是我们的首要工作，同时我们还担负着为企业创收、节支的责任，整个部门工作质量的优劣，将很大程度上影响酒店的服务质量与经济效益。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，圆满完成了酒店给我们部门下达的各项指标，服务质量，好评率，经济收入和去年相比都有了很大的提高。回顾这一年的表现，自己还是较为满意的，虽然中间也有过泄气的时候，嘴上时常也有抱怨的时候，但是内心深处我还是喜欢着这份工作。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

1、在卫生方面：严格执行查房制度，注重细节品质，详细记录检查结果，做好卫生补差工作；实行客房分区域清洁责任制和超额计件制，提高员工工作热情和工作实效；规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、设备设施方面：每天根据客房区域的墙纸发霉，饰板发霉，灯光不亮等实际情况，联系工程部或外来工程人员，针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命和使用品质。同时联系PA，合理安排日常的地毯去渍，地毯洗涤，大理石镜面保养等。

3、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创

收部门，同时也是酒店成本费用很高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： ①要求员工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗发水等回收给PA使用，牙膏可做为清洁剂使用等。②每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光；查退房后要求拔掉取电卡，关闭空调；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，针对酒店实际住客情况预算指标，客用品领用责任到人。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对房务中心与楼层服务班进行有针对性的培训。同时在各种日常工作中内容上也制定了明文规定，如查退房标准，开夜床标准、灯光控制标准时间、物品租借标准，物品摆放标准等。针对楼层服务班员工年龄偏大，用语存在不规范、不统一的现象，使用标准的岗位服务用语规范进行情景模拟演练；每天对楼层灯光，空调及夜床进行抽查。发现操作不规范、不科学的员工，将存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。通过培训及考核，取得了一定的成效，房间卫生质量有了显著提高。

5、团队建设：通过一系列的培训与考核，出现了以梁桃桃，葛国花，王慧，李敬红等老员工起带头模范作用，新员工努力追赶的良好氛围。在平时的工作中，灵活处理对客服务，提高客人满意度，获得了客人的赞扬与肯定。

通过一年的工作，发现自身存在很多不足，其中最为严重的概括为三点不足：

1、领班各项技能有待进一步提高，尤其查房等薄弱技能。

2、执行力，监督力还有很大的提升空间。

3、每天工作效率不够高效，缺乏紧迫感。

上面三点是自己这一年以来发现自身存在的诸多不足中最需要改进，最迫切的，在今后的工作中要时时刻刻引以为戒，努力改进，使自己进一步提高。

通过日常的工作，个人觉得部门存在的有待提高的一些地方：

1、房间卫生有待进一步提高，尤其细节方面。

2、全体员工服务语言规范性欠缺。

3、员工综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

4、部门各项培训与考核机制在摸索中前进，还有进一步提高的空间。

针对以上的不足，本人有几点建议和看法：1、可以加强各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。2、对全体员工有针对性的培新后，进行季度考核、年中评比、岁末评估等制度，优胜劣汰。3、可以完善各项培训与考核的流程与标准，让培训与考核更加合理，最大程度起到提高全体员工素质的目的。

明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕以五星级标准这个中心不动摇，努力完成酒店下达的经营指标的同时，我对自身及部门的工作有以下的设想：

1、建立一套系统的房务中心，楼层服务人员的培训制度及考核制度，

并在以后的工作中不段完善。

2、建立员工优秀事迹记录表，每星期一在部门例会上表彰，起到激励员工的作用，同时也可以为年终考评做参考。

3、在员工的培训上，制定相对应的流程与标准，同时将培训进一步细化，在各个环节上都进行针对性的培训。

4、建立部门二级仓进出制度，实行进出签名并登记物品，统计管理，严格控制，节约成本。

以上是自己这一年来的工作总结与计划，存在的不足与改进的方案。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门经理的带领下，全体员工共同努力，联手齐心，共同为酒店的2013年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的领班，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，为酒店实施五星级建设工作而奉献自己的力量！

客房部：XXX

2012-12-29

沐浴店服务员年终总结篇四
《2014年客房工作总结》

房务部2014年工作总结暨2015年工作计划

2014年即将度过，我们充满信心地迎来2015年。过去的一年，是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报：

一、2014年房务部完成以下工作：

1、建立健全部门例会制度、晨会制度。为保证客房产品质量的稳定性，部门根据工作要求设立了晨会制度，对当日的工作在晨会上进行布置和要求，让员工懂得“今天的服务就是明天的市场”，从思想上树立全员销售，让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来，让员工意识到自己为宾客提供的优质服务就是在支持销售，从而使全体员工在思想上高度保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在部门每周的班组例会中，要求每位管理人员对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置安排，部门经理进行点评和补充强调，充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。

2、规范各岗位的服务用语，提高了对客服务的专业性。针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范，作为我们对客交流的语言指南，同时也作为我们培训的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客语言交流上有了显著提高。为了切实提高客房产品质量，我部严格执行“三级查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并加大管理人员的督导、检查力度，发现问题现场整改。

3、以人为本，关注员工工作状况，加大培训力度和培训方式，使服务质量得到更好的提升。由于酒店的工作特性，部门招来的新员工自身素质和综合能力不尽相同，多数从未做过酒店工作，理解能力和操作能力较弱，给部门管理带来很大难度，服务差错和卫生质量问题频频出现，部门工作处于被动局面。为此，部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容，由部门经理亲自负责培训、监督。并且对每一次的培训内容进行专项考核使培训工作得到深层巩固。同时部门每月搜集投诉案例和日常工作中发现的问题，由管理人员集中研究，找出问题的症结对员工进行专题培训，使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。

4、规范部门制度及操作程序，注重细节服务管理。要建设一个一流的团队，首先要做好管理人员自身的建设，一年以来，为实现优质服务和优质管理，部门对不适用于现行工作的制度和程序做了修订，同时新增了一些以前工作中未考虑到

的程序和制度；使部门管理体系得到进一步完善，管理工作更加规范化、程序化、标准化。在细节服务方面，我们一直坚持为VIP客人提供开夜床服务和提供天气预报温馨留言服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。

5、建立各类档案台账管理，做好设施设备维护保养。客房设施能否达到规定的使用年限，直接影响酒店的效益和长远发展，所以在设施设备的维护保养上部门在房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于即时跟踪、了解客房维修状况，从而保证客房设施设备的完好性。部门制定了床垫翻转保养计划、家具打蜡保养计划、不锈钢制品保养计划、严格执行棉制品保养程序和房间电器、设备的正确操作程序，通过种种措施延长其使用寿命。特别加强PA对地毯的保养，要求员工在平时工作中，只要发现地毯上有污渍，都应及时进行清洁处理，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体的磨损度。在14年，部门对房间设施设备进行了全面排查，并汇总报工程部进行维修。

6、开源节流，降本增效，从点滴做起。本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，目的是加强员工的节能意识。主要表现在： 1.对客用一次性低易耗品的领用采取定量发放，消耗多少补充多少，每日统计消耗量存档备查，做到量化考核。2.部门一直要求员工回收客用一次性低耗品，如牙膏可作为清洁剂使用，香皂交回洗衣房用于清洗台布；洗发液、沐浴液回收重新灌装；对比较干净的拖鞋进行回收清洗在利用。3.实行严格的灯光管理制度，平时将不必要打开的灯关掉；查退房后将房间的空调关掉。

7、安全重于泰山,安全是酒店的生命线。客房安全是客房服务工作一项十分重要的内容，安全工作的目的是保证客人人身财产安全，让住店客人住的舒心和放心。根据景区面积大，客房分散的特点，在安全工作方面我们做了以下工作：1、从酒店突发事件的预防措施和处理办法到各类电器设备的检查要求等，从点滴入手,明确各区域的负责人，强调“谁主管、谁负责”的工作原则。2、提高部门员工安全防范意识。要求部门员工遇到可疑人或事要及时报告，留意工作区域是否有闲杂人员。3、加强区域巡检制度。要求各管区负责人加强日常区域检查，定期由部门经理带领部门管理人员对部门管辖区域进行自检自查，发现问题现场整改处理，加强管理人员的工作责任心。特别是夜间，加强夜班服务员巡查次数，注意检查是否有异常情况并做好记录。

二、过去一年中存在的问题

1、员工队伍素质还不够成熟，业务水平有待提高，缺乏业务技能熟练的员工，部门队伍没有形成梯次建设。

2、管理细节上还有很多问题有待于进一步发现和解决，加强部门管理人员的工作责任心和专业水平，加强星级服务知识的学习。对于一些专业性技术很强的工

作，例如：对地毯的清洗和维护保养知识还需加强学习；大理石地面的维护和翻新保养技术有待进一步提高。

3、按照工作计划，今年的维护保养计划虽然各个管区都在执行，如客房不锈钢的抛光，马桶水箱清洁，热水壶除垢，电话杯具的消毒、地毯的清洗、窗帘的清洗、床垫的翻转等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设备设施种类繁多，房间玻璃、大理石地面、卫生间地面去污等保养工作未做到位，将在明年继续跟进此项工作。

4、因新员工较多，业务技能不够娴熟，查退房时不够认真和仔细，速度较慢，影响客人的退房时间。楼层、PA整体员工年龄偏大服务效率较慢。

5、客房房间工程遗留问题较多，特别是空调、墙纸、房间漏水等。

6、员工整体的安全意识、消防意识不够强一定要加强这个方面的改善。

三、针对以上存在的问题，拟定2015年的工作计划

根据酒店领导的工作指示，为了能够争创国家四A级景区的评比带领员工做到以下几点：

1、加强提高部门内部管理水平，缩小管理队伍职业化和专业技能上与现代酒店的差距。开源节流，降低成本,实行预算化管理,有效控制客房费用成本。

2、以发展为主题，抓住机遇，搞好部门队伍建设，建设一支技术过硬、服务优良的员工队伍和管理团队。

3、加强客房产品的出品质量，把好卫生质量关和服务关，把“个性化和细节管理”的服务理念引进到日常工作中，提高员工的服务意识和服务质量，为销售工作做好后勤保障。

4、加大酒店服务知识的学习，按照规范的工作程序和标准完成每日工作，管理人员以星级标准作为每日工作检查的标尺，检查部门每日工作的完成情况。同时加强公共区域和客房细致卫生清洁，加强设施设备的维护保养。

5、完善绿化设备，培育苗圃、花卉，对景区内的绿植进行补种。调换景区部分区域的植物和花卉，提高酒店植物品质，从而营造4A级景区的氛围。

6、在服务员中，建立“免查房制度”，充分发挥骨干员工的力量，使领班有更多的时间和精力放在对员工的管理和培训工作上。让员工对自已的工作进行自查自检，参与部门管理，负责领班休假期间或缓解高住房时人手紧缺的问题，充分体现出员工的自身价值和部门对他们的信任，使员工对工作更有热情，打造一支能打硬仗的队伍。

7、加强制服间和洗衣房的规范化管理和标准化管理，通过技术改造，提高洗涤管理质量，节能降耗，提高后勤服务保障工作。由于目前洗衣房只是针对内部洗涤所以没有存在利润。本部想通过洗涤对外开放，提高酒店的经济利润，从而来

降低洗涤的成本。

8、加强设施设备的维护保养工作。定期对酒店的各类设施设备做维护保养计划，并认真落实。同时向同行学习先进的设施设备保养知识，提高我们的专业知识和技能，走在专业知识的前列，以此延长酒店设施设备的使用寿命。加强和工程部的配合，对查出的工程问题及时进行维修处理。

9、加强部门员工消防安全知识的培训，抓好安全防范工作，包括消防基础知识和消防器材使用方法的培训。

10、加强对员工的关爱提高员工的工作热情度，提高服务的水平。加强员工的培训力度对表现突出的员工给以提升。为酒店储备人才。让员工能够用心工作减少员工流失率。

2014年即将过去，我们满怀信心地迎来了新的一年。在新的一年里，机遇与困难并存，目标与现实差距我们都要去面对、去迎接、去挑战。房务部将在酒店领导班子和各部门同事的大力支持和帮助下，格尽职守，勤奋工作,与各位同仁一道开创酒店的新未来!

客房部 2014.12.29

沐浴店服务员年终总结篇五
《房务部年终总结》

房务部2010年工作总结暨2011年工作计划

伴随着新年钟声的敲响，我们告别了2010年，满怀激情地迎来了充满希望的2011年。在过去的一年里，房务部全体员工上下一心、团结一致、努力拼博，坚定不移的围绕酒店领导提出的工作目标，勤勤恳恳、任劳任怨，积极主动地完成了上级领导交给的各项工作任务，顺利完成了全年营收任务及各项经营指标。部门在做好日常工作的基础上，不断钻研服务技能，努力提高业务管理水平。在思想上严要求、在工作上求实、务真，全方位提升工作质量，2010年，在各部门的大力支持和配合下，客房平均入住率达到，共接待出售客房间，完成经营利润元，其中团队收入元，散客收入元，会议收入元。

值此辞旧迎新之际，对过去一年的工作、成绩、经验及不足进行回顾总结，以利于杨长避短，奋发进取，在新一年里再创佳绩。

一、2010年房务部完成以下工作：

1、建立健全部门例会制度、培训制度。为保证客房产品质量的稳定性，部门根据工作要求设立了晨会制度，对当日的工作在晨会上进行布置和要求，让员工懂得“今天的服务就是明天的市场”，从思想上树立全员销售，让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来，让员工意识到自己为宾客提供的优质服务就是在支持销售，从而使全体员工在思想上高度保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在部门每周的班组例会中，要求每位管理人员对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置安排，部门经理进行点评和补充强调，充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。

2、规范各管区、各岗位的服务用语，提高了对客服务的专业性。针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范，作为我们对客交流的语言指南，同时也作为我们

培训的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客语言交流上有了显著提高。为了切实提高客房产品质量，我部严格执行“三级查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并加大管理人员的督导、检查力度，发现问题现场分析、现场整改。

3、以人为本，关注员工工作状况，加大培训力度和培训方式，使服务质量得到更好的提升。由于酒店的工作特性，部门招来的新员工自身素质和综合能力不尽相同，多数来自低星级酒店，或者从未做过酒店工作，理解能力和操作能力较弱，给部门管理带来很大难度，服务差错和卫生质量问题频频出现，部门工作处于被动局面。为此，部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容，由部门经理亲自负责培训、监督。并且对每一次的培训内容进行专项考核使培训工作得到深层巩固。同时，部门每周、每月搜集投诉案例和日常工作中发现的问题，由管理人员集中研究，找出问题的症结对员工进行专题培训，使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。

4、规范部门制度及运作程序，注重细节服务管理。要建设一个一流的团队，首先要做好管理人员自身的建设，一年以来，为实现优质服务和优质管理，部门对不适用于现行工作的制度和程序做了修订，同时新增了一些以前工作中未考虑到的程序和制度；使部门管理体系得到进一步完善，管理工作更加规范化、程序化、标准化。在细节服务方面，我们一直坚持为VIP客人提供开夜床服务和提供天气预报温馨留言服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。

5、建立各类档案台账管理，做好设施设备维护保养。客房设施能否达到规定的使用年限，直接影响酒店的效益和长远发展，所以在设施设备的维护保养上部门在房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便

于即时跟踪、了解客房维修状况，从而保证客房设施设备的完好性。部门制定了床垫翻转保养计划、家具打蜡保养计划、不锈钢制品保养计划、严格执行棉制品保养程序和房间电器、设备的正确操作程序，通过种种措施延长其使用寿命。特别加强公卫组对地毯的保养，要求员工在平时工作中，只要发现地毯上有污渍，都应及时进行清洁处理，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体的磨损度。在10年，部门配合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水的问题。

6、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，目的是加强员工的节能意识。主要表现在：

1.各管区的客用一次性低耗品采取定量考核，消耗多少补充多少，15天盘点一次，将责任划分到每个员工，每日统计消耗量存档备查，做到量化考核。

2.部门一直要求员工回收客用一次性低耗品，如牙膏可作为清洁剂使用，香皂交回洗涤中心用于清洗台布；洗发液、沐浴液回收重新灌装；根据客房的实际入注情况与工程部锅炉房配合锅炉的开启时间每天可以省下250元的成本。

3.实行严格的灯光管理制度，根据天气情况，夜班在早上关闭楼层过道和大厅的灯光，中班在晚上开启大厅及过道的灯光，晚上凌晨以后只留下少量的灯光，且根据天气的变化而调整，按照夏季和冬季两套方案执行；对过道风机的开关也有明确的规定；查退房后拔掉取电牌，杜绝长明灯。间各类灯具的灯泡进行了合理的调配和统一，保证室内灯光充足协调又达到节能降耗的目的。

4.为了做好物品的成本控制，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品、清洁剂均应提出计划，且有定额，领货人不得超出定额的85%，

如确因工作需要超出的，必由部门经理批准后方可领取，且领用责任到人。

7、好人好事、层出不穷。10年，部门公卫组和客房组先后在大堂沙发、洗手间、房间捡到客人遗留、丢失的贵重物品有多起，种类有手机、相机、大额现金、等等；所捡贵重物品均通过大堂副理和前台人员都如数返还给客人，给酒带来良好的声誉。其中受酒店通报嘉奖的有1人，受到客人表扬的3人。部门在酒店开业筹备期间部门员工都是加班加点一天上16个小时、任劳任怨地完成工作任务。为美化酒店的外围的绿色环境，部门利用下班的时间经常组织员工的外围的草地进行除草、拣石头。使我们周围的环境更加的美丽。部门这种团队协作精神及拾金不昧的好人好事是值得大家学习和发扬的，我们一定将这种良好的风气继续保持下去，增强部门的凝聚力和团队精神。

8、安全重于泰山,安全是酒店的生命线。客房安全是客房服务工作一项十分重要的内容，安全工作的目的是保证客人人身财产安全，让住店客人住的舒心和放心。在安全工作方面我们做了以下工作：1、从酒店突发事件的预防措施和处理办法到各类电器设备的检查要求等，从点滴入手,明确各区域的安全负责人，强调“谁主管、谁负责”的工作原则。2、提高部门员工安全防范意识。要求部门员工遇到可疑人或事要及时报告，留意楼层是否有闲杂人员，房间内是否有大功率电器或可疑物品。3、加强区域巡检制度。要求各管区负责人加强日常区域检查，定期由部门经理带领部门管理人员对部门管辖区域进行自检自查，发现问题现场整改处理，加强管理人员的工作责任心。特别是夜间，加强夜班服务员巡楼次数，注意检查是否有异常情况并做好记录。

二、过去一年中存在的问题

1、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大，缺乏业务技能熟练的员工，部门队伍没有形成梯次建设。

2、部门管理人员的专业知识有待提高，加强星级服务知识的学习。对于一些专业性技术很强的工作，例如：对业务知识酒店的了解，对技术不够强硬。缺乏管理意识对人与物的管理还是做不到位置对地毯的清洗和维护保养知识还需加强学习；大理石地面的维护和翻新保养技术有待进一步提高。

3、管理细节上还有很多问题有待于进一步发现和解决，加强部门管理人员的工作责任心和专业水平,，洗涤人员的技术水平和工作责任心的提高。

4、按照工作计划，今年的维护保养计划虽然各个管区都在执行，如客房不锈钢的抛光，马桶水箱清洁，热水壶除垢，电话杯具的消毒、地毯的清洗、床垫的翻转、等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设备设施种类繁多，由于工程遗留原因，地毯、房间淋浴房玻璃、大理石地面、卫生间地面去污等保养工作未做到位，将在明年继续跟进此项工作。

5、因新员工较多，业务技能不够娴熟，查退房时不够认真和仔细，速度较慢，影响客人的退房时间。楼层、PA整体员工年龄偏大服务效率较慢。

6、对客服务缺乏沟通的能力，特别的前厅人员在与客人沟通时语言不够婉转，经常会由于语言使用的不当引起客人的投诉。

7.员工整体的安全意识、消防意识不够强一定要加强这个方面的改善。

8.人员缺少问题。由于，招聘难度较大部门各个岗位人员无法及时补充。

沐浴店服务员年终总结篇六
《客务部2010工作总结》

客务部2010工作总结

2010年已经结束，回首过去一年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的2011年就伴随着新年伊始已经临近。可以说2010年是公司推进内部改革、拓展市场、持续发展的关键年。现就本年度客务部重要工作情况总结如下：

一、虚心学习，努力工作，圆满完成任务！

（一）在10年里，自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

（二）10年客房共计出租：酒店标间4406间、套间726间、古堡3957间共计9088间，接待人数为13951人次。平均房价178元，入住率为36.6%。房费收入1618185元，小商品收入79085元，康体娱乐37306，赔偿及其他收入50620，共计收入1785196元。超额完成了10年客务部的指标任务150万。这是全体客务部员工辛勤劳动创造的。

（三）在10年工程维修主要有：卫生间漏水、墙壁发霉、下水管堵塞、马桶堵塞、管道老化漏水及灯管维修等等上千处的维修部位，维修师傅一一解决，为我们的接待工作扫清障碍。10年他们的辛勤工作不可忽视。

（四）前台工作繁杂，既要配合销售接待又要听从财务管理，在实际工作中难免会遇到各种问题，但是在10年的工作中各部门将矛头都指向前台，而不去沟通，将前台陷入两难境地，但是尽管这样，我们也做到了耐心协调、坚持原则。

二、心系本职工作，认真履行职责，突出工作重点，落实管理目标责任制

（一）年初积极与饮料及农产品供应商联系，签订代卖协议，通过积极的向客人推荐农产品全年饮料农产品创收79085元。大幅增加潜在收入。

（二）根据娱乐项目少的情况，及时向与领导沟通增加了KTV包间，申请购置了点歌设备，有限的弥补一部分康体娱乐项目的空缺，使康体、会议收入增加到37306元。有效的提高了收入。

（三）本年度本部门申请购买一台地毯清洗机，增加了地毯洗涤次数，使房间卫生质量

大幅提升，并且大幅减少了保洁费用的支出，真正做到了节约开支。

（四）与综合财务部积极沟通在房间成本节约上下足了功夫，拖鞋、洗发液、沐浴露、布草洗涤厂家的更换等等工作，切实的做到了节约成本的目的，同时也感谢综合部的鼎力支持。

（五）对房间等各部位卫生每周不定期检查评分，对好的表扬，差的批评。

（六）做好固定资产管理工作部门内固定资产管理及低值管理必须做到位，对固定资产的监督、管理、维修和使用维护。严格执行资产购置、调拨、报损手续，使资产管理上了一个新台阶。

（七）加强组织领导，切实落实消防工作责任制，为全面贯彻落实“预防为主、防消结合”的方针，公司消防安全工作在上级领导下，建立了消防安全检查制度，从而推动消防安全各项工作有效的开展。10年联合检查及消防检查全部通过未发生隐患罚款事件。

三、主要经验和收获

在接待工作这一年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

（一）只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。

（二）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能保持好的工作状态。

（三）只有坚持原则落实制度，认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。

（四）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

（五）要加强与员工的交流，要与员工做好沟通，解决员工工作上的情绪问题，要与员工进行思想交流。

四、存在的不足

总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在以下几个方面：

（一）对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。

（二）本部有个别员工，骄傲情绪较高，工作上我行我素，自已为是，公司的制度公开不遵守，在同事之间挑拨是非，嘲讽，冷语，这些情况不利于同事之间的团结，要从思想上加以教育或处罚，为企业创造良好的工作环境和形象。

（三）各部门之间共同协调极不到位，希望在新的一年里能够先沟通、后办事，避免给

工作带来不必要的麻烦。

五、下步的打算

针对2010年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：

（一）积极搞好与员工与各部门的协调，进一步理顺关系；

（二）加强管理知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效率；

（三）加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进管理水平的提升。

在今后的工作中要不断创新，及时与员工进行沟通，向广大员工宣传公司管理的相关规定，提高员工们的安全意识，同时在安全管理方面要严格要求自己，为广大公司员工做好模范带头作用。在明年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进！我相信：在上级的正确领导下，白龙潭的明天更美好!

沐浴店服务员年终总结篇七
《2012房务部年终总结》

房务部2012年终工作总结

2012年即将度过，我们充满信心地迎来2013年。过去的一年，是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报：

一、经营、接待方面：

2012年度客房完成的营业总额为元，其中房费收入为元、客房吧收入为元、商务打印收入为元、洗涤收入为元、其他收入为元。月平均营业额为元，累计住房总数达到了间，接待了人次，年度平均房价为元，客房出租率为％。

根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标离酒店下达的营业指标还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，客房住房收入在木屋村领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。

顺利完成小长假的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了大量的小长假接待经验；

除此之外我们还按照酒店的星级规范，做好了客房各项VIP接待

工作，顺利接待了……等各级领导，充分肯定了我们的服务质量。

二、管理方面：

以品牌为核心，抓好管理工作。今年通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。

通过强化培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。今年是新的星级标准实施的一年，也是酒店第一个评定性星级复核的一年，因而，在9月份由省游局组织对木屋村明查暗访中，木屋村获得优质服务的较高评价，并且顺利的通过了复核。

以客户为重点，抓好服务工作。做好投诉处理，尤其前厅是木屋村的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“团结进取、敬业奉献”的企业精神，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了要做到礼貌待客、热情服务外，还要化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。我们今年共收到宾客意见信封，其中对各项设施设备、服务质量给予肯定的有封，对我们提出意见或建议的有封，有效投诉起。无论是宾客给我们提的意见还是表扬，只要我们重视了，加以正确对待，就是我们做为酒店人享用不完的财富。

保证查房及时性、准确率高一直是我们的重点工作，如果做不好，不仅会给客人留下不好的印象，而且还会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据木屋村入住的以会议团、旅游团为主的特点，

在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人了解叫醒时间来推算客人的退房时间，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，都会提前做好人员安排，这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前台达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召全体员工用心服务，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，健全客史档案才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。今年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

以质量为前提，抓好客房工作。为保证木屋村基本产品“客房”质量的优质和稳定，房务部根据部门实际情况，设立了班组晨会、文员周会、前厅例会、管理层例会、部门月度会等各级会议制度，晨会制度，对当日的工作进行布臵，对每个员工的仪表仪容进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布臵并形成文字，同时将木屋村相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

为了做好客房的卫生和服务工作，经常对清扫房间技能和查房技巧进行考核评定。从中发现我们在操作时有不规范、不科学的问题，

针对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真清扫和检查好每一间房，通过管理，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

以安全为前提，抓好防患工作。部门从相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器设备的安全检查，在工作安全方面要求严格按照程序操作，杜绝不正确的操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房内使用等情况，发现可疑人员等情况及时上报处理。为了防止客人在房间出现安全事故，部门制作了许多温馨提示放在客房适当的位臵，提示客人注意，也起到了防止意外事故的发生和警示做用。

以星级为标准，抓好培训工作。为了体现从事酒店行业人员的专业素养，针对部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，在培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用。自规范服务用语执行以来，员工在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我们将对此加大督导、检查方面的力度。

同时根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，再根据理论学习内容亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了，只要多练习，提高工作效率的目标就会

实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感培训工作的重要性，在明年的工作中，将会根据各个岗位来开展有针对性的培训工作。

此外采取对员工的集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个部门形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训从理论到实际的全面梳理和提高。通过全年的培训工作来看，员工虽然经过理论学习和实际操作二个阶段，但在工作中，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有一定差距，房务部针对这种现象，同时也响应木屋村号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

以创收为目标，抓好开源节流工作。一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障。房务部作为一个服务性部门，给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要职责，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。在努力创收的同时我们也不忘节约成本，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本。我们号召全体员工从点滴做起，开源节流、降本增效、杜绝一切浪费现象，主要表现在：一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如香皂可做为清洁剂再利用、袋装洗发水沐浴露回收可以重新整合包装再利用等；每日早晨对贵宾楼楼层的走道灯、外围景观灯关闭；查退房后拔掉取电牌；

沐浴店服务员年终总结篇八
《客务部工作总结》

2005年客务部工作总结

伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零五年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零六年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：

一、经营方面

我部2005年超额完成酒店为我们下达的全年1080万元的经营计划任务，实际完成营业额为 1081 万元，其中客房完成了989万元，占实际完成营业额的91.5%；前厅完成了92万元，占实际完成营业额的8.5%。月均完成90万元，各项指标较2004年均有所上升。其中全年营业额较去年（1068万元）提高了13万元，提高了1.2%。在毛利方面我部在比去年超额完成13万元的前提下，在成本和费用方面略低于去年（344.9万元），为334.9万元，在今年营业任务超过去年的前提下，成本和费用降低了10万元。今年的毛利率达到了70%（费用含酒店全年的房租费）。

综上所述，虽然今年的经营任务较之去年涨幅不是很大，但是在本部门现有的硬件设施设备及全市同档次酒店业的激烈竞争下，取得这样的成绩，已经是非常令人欣慰的。

二、管理方面

客务部在发展过程中不断锐意创新，在创新中求生存、在生存中求发展，除管理层在日常的管理中尽可能使硬件设

施完善、服务项目齐全外，还能够充分认识到只有提高酒店软件的接待档次，同时加大基础设施建设才是促进客务部健康发展的前提和保证。

我部在客房旺季到来之前，考虑到客流量大幅度地增加，为满足客人的需求，我部在酒店领导的关心和支持下，在设施设备方面做了以下几点工作：

（1）酒店投资9万余元，对布草、棉织品进行了更换。

（2）投资5万余元对浴缸、马桶进行了翻新。

（3）由于客人沐浴时水流忽大忽小、忽冷忽热，给客人带来了不便，因此我部对淋浴喷头进行了更换，起到了很好的效果。

（4）电热水壶使用时间较长，漏水、漏电现象非常严重，每个房间现已更换为新的不锈钢热水壶。

（5）套房由原来的29寸电视更换成为背投电视，这不仅使套房提高了档次，又迎得了宾客们的青睐。

（6）随着星级酒店业竞争的激烈化，我酒店客房现有的设施设备与其它同档次酒店相比较略显陈旧，由于我酒店属于小型商务酒店，房间较少，只有提高房间的设施设备档次，才能确保提高房间的收益率，为2006年客务部营业指标再创新高做好硬件准备工作。在酒店总经理的英明决策下，在财务部的资金支持与工程部的技术保障下，酒店在11月初对一楼客房进行了全面整修，此次整修的主要内容包括：A 客房地毯的更换

B 客房壁纸的更换

C 电视更换为挂墙等离子电视

D 卫生间顶棚的更换

E 部分家具的更换

F 房间电脑网络全部改为宽带

同时根据近几年商务单人间起租率较高的情况，将部分标间更改为商务单人间，使客房更加明确了主要接待对象为商务客人的经营理念。使我们更加有信心，在客房全面整修完毕后，在经营上再创新高。

我部在不断完善硬件设备的前提下，也在软件方面严加管理，不断提高员工的服务意识，更好地满足客人的需求。

1、客务部长期以来坚持班前例会，班前安排今天的工作，解决昨天的问题，班前会主要针对对客服务、规范服务内容、收集顾客的意见和建议，班前会的目的是加强每位员工的质量服务意识、切实提高服务质量，使员工了解质量与顾客的关系，牢记“顾客第一”的服务理念。

2、为了使员工在日常工作中的能力得到更好的发挥，增强员工的学习氛围，我部今年为新老员工安排了礼貌礼节等课程培训，使员工深切地体会到只有了解客人的需求，才能提供周到的服务，才能使客人感到温暖，才能使服务接待工作顺利进行，才能为酒店赢得更多的回头客。

3、为了提高前厅接待水平，我部在人员的招聘上录用具有一定英语口语能力的人员上岗，提高外事接待能力。

三、减员增效，节源开流

1、我部在原有工作的基础上，将总机与前台合并，使前厅人员始终控制在10人左右，这样即没有因人员的缺少而在工作中出现问题，同时又培养了员工一专多能的工作能力。

2、自今年二月份客务部所属的前厅和客房全部实行了二班倒，由原来的59人控制在50人左右，在实际服务过程中并未因为员工的减少而造成服务质量的下滑。

3、节约成本降低消耗，在财务部的帮助下，我部对客人在入住期间一次性用品的使用消耗，制定了严格的比例制度，对日常用品的出入库进行严格的控制。对布草等大额资产，设立专人进行管理。

四、受酒店委派去青岛学习，感触颇深

非常感谢上级领导对我的培养和工作的支持，在青岛学习的一周内，受益非匪浅，虽然时间短，但通过系统的学习还是清楚地认识到我们在管理中、服务中存在着诸多不足：

1、设施设备的保养不够理想，我们会进一步加强改进。

2、我们的服务意识不是很强，与其它酒店相比存在很大的差距，我们的服务还不十分到位，存在很大的弊端，这就需要我们的每一位管理人员必须站在人性化的管理高度，加强员工服务意识的各种培训，只有使每位员工深刻认识到自身的每一个微笑、一声问候、一个眼神、一步走姿都是反应酒店管理水平和服务水准必不可少的细节，员工才能够发

自内心的为客人提供服务。

3、外语水平比较差，随着外宾来我酒店入住数量的不断增加，外语会话能力成为及待解决的工作重点，我部将加大培训力度或请专业的老师，在工作之余为员工进行培训，使我部的外语水平得到提高，争取在面对外宾时人人都能够进行简单的口语交流。

以上为我对客务部全年的工作总结，2005年我们取得的成绩固然是可喜的，但成绩的背后还存在着诸多不足，我们将再接再励，扬长弊短，把全年的不足补上去，取其精华去其糟粕，把有效的东西运用到实际工作中，把软硬件进一步加强。其次是在礼节礼貌方面更要加强对新老员工的培训，并在培训的过程中重新制定和完善各种岗位职责和管理制度，以“从细节服务客人，用真诚打动顾客”的管理理念为客人提供服务，使客人充分体会到宾至如归的感觉，只有这样才能使我们这个老牌企业在同行业的竞争中立于不败之地，为酒店创造更高的利润，使我店再上一个新台阶。最后，衷心祝愿我们酒店蒸蒸日上、蓬勃发展。

客务部：林锐

2005年12月31日

沐浴店服务员年终总结篇九
《2010年上半年工作总结》

莱阳市水利局

2010年上半年工作总结及下半年工作重点

一、上半年主要工作情况

今年以来，水利局在市委、市政府的正确领导下，深入学习实践科学发展观，认真贯彻全市经济工作会议精神，统筹全局，超前思维，好中求快，奋勇争先，各项水利事业实现又好又快发展。

（一）对上争取再次实现新突破。今年以来，水利局紧紧抓住国家加大基础设施投入的重大契机，采取选派干部到水利部挂职、聘请联络员等方法，加强与上级业务部门的联系与沟通，把握好国家政策导向，全力做好项目筛选上报。先后围绕河道综合治理、农村饮水安全、拦河闸除险加固、小型水库除险加固、库区移民扶持、节水灌溉等重要项目做好立项申报做了大量富有成效的工作。上半年实际到位资金2399万元，其中农村饮水中央和省补助资金350万元，小型水库除险加固930万元，库区移民结余资金扶持项目260万元，库区移民扶持资金463万元，中央和省防汛抗旱设备物资343万元，防汛抢险演习补助43万元，取水计量遥测补助10万元。

（二）各项重点民生水利工程扎实推进。沐浴水库除险加固、农村安全饮用水改造、小型病险水库除险加固三大工

程被市委、市政府确定为今年为群众办的十件实事之一。对此，水利局高度重视，严格工程建设程序，强化质量和安全监管，全力打造成民心工程、优质工程。沐浴水库除险加固工程，截至目前已累计完成投资6000万元，占总投资的56%，主体工程已完成80%。具体建设中，认真贯彻执行国家有关法规和水利工程基本建设程序，围绕质量、安全、进度等工程建设要素，集中精力，强化管理，全力推进。目前，大坝截渗工程、溢洪闸主体工程、溢洪道、卧管除险加固、西放水洞洞身加固已全部完成；大坝砂壳翻压、浆砌石护坡、西放水洞竖井、溢洪闸桥头堡等工程正在加紧建设。3月8日至14日水利部专家组对沐浴水库除险加固工程的工程质量、施工进度、资金管理等进行全面稽查，对沐浴水库除险加固整个前期工作给予高度评价，认为各项建设指标远远高于预期。小型病险水库除险加固工程，我市今年计划完成16座小型病险水库除险加固工作，其中6座重点小（一）型水库列入国家投资计划，1座小（一）型和9座小（二）型水库列入省投资计划。截止到目前，16座小型水库除险加固工程全部结束，总投资1320万元。具体工作中，水利局严格执行招投标制、项目法人制、施工监理制、合同管理制等“四制”，严把工程质量关，对工程建设的各个环节进行全程监督，保证了工程建设进度和工程质量。农村饮水安全改造工程，投入1400万元，解决26个村、2.8万人的饮水安全问

题。通过积极争取，省和烟台两级主管部门同意给予我市增加人口指标，编制完成“2010年度农村饮水安全改造方案”并通过烟台市审核，该方案涉及15个镇街，计划解决村庄60个、61353人的饮水安全问题。目前，第一批饮水安全项目上级资金已经到位，计划解决1.35万人饮水安全问题，即将开工建设。五龙河宅科段综合治理工程，现已完成河道疏浚3.4公里，新筑堤防4.9公里，河槽护砌5.6公里，穿堤排水涵管8座；凤凰台拦河闸工程已全部完工，2座堤防交通桥已完成。共完成土方约117万方，浆砌石3.8万方，砼0.28万方，完成投资约2453万元。

（三）防汛工作有序进行。目前，按照“防大汛、抢大险、抗大灾”的目标要求，我市的防汛工作正扎实有序进行。一是组织领导到位。及时调整了市防汛指挥部组成人员、重点工程和区域防汛指挥机构。6月2日，市政府召开了全市防汛工作会议，对今年的防汛工作进行全面部署。二是防汛意识到位。在全市范围内进行了《防洪法》的集中宣传教育，组织防汛技术干部进行了防汛知识集中培训，印发了《关于切实做好防汛工作的通告》并在市电视台连续播放。三是检查督导到位。水利局组织技术人员对全市重点防洪工程进行了全面细致的检查，针对检查出的问题，逐一落实整改方案；先后两次组织技术干部，针对各镇街防汛指挥机构、责任制落实、除险加固、预案制定等八个方面，进行了集中检查，

确保各项防汛措施落实到位。四是度汛措施到位。全市所有重点防洪工程都制定完善了防洪抢险预案，备足备齐了防汛物料，按要求组建了各类防汛抢险队伍；对全市所有雨量遥测站进行统一检修，在河道、水库、塘坝等水域设立了安全警示标志。组织省防汛抗旱机动总队九支队进行为期一个月的紧张训练，6月4九支队6名潜水队员参加了日照市日举行的2010年防汛抢险演习，承担坝前水下查险堵漏和使用水下机器人与潜水员协同查险任务，进一步提高防洪抢险的实战能力；以建设中央防汛抗旱物资山东储备库为契机，加大资金投入，目前储备各类物资500多种，总价值1000多万元，为防汛工作提供了坚强的物质保障；今春，云南省发生了百年不遇的特大干旱，3月30日至4月2日根据省政府防指的调度，储备库管理处成功将142万元的抗旱救灾物资运达云南灾区，得到省政府防指的通报表扬。五是防汛责任到位。把防汛责任落实到防、抗、抢、救的全过程，公布了包重点工程部门负责人名单和技术人员包镇街名单。市、镇、村逐级签订责任状，层层落实防汛任务，各防汛责任单位内部认真执行防汛值班制度，重点工程和病险工程实行严格的观测巡查制度。7月1日省政府防指检查组到我市检查防汛工作，认为我市防汛工作措施扎实，工作到位。

（四）水利依法行政力度进一步加强。一是加强水法规宣传教育。利用3.22世界水日和中国水法宣传周，集中力

量进行了水法规及省政府128、135号令的宣传教育，先后出动宣传车4台次，悬挂过街横幅2幅，各镇处粉刷宣传标语100余幅，在全社会大造声势，提升广大群众对《水法》等涉水法律法规的认知度。二是集中开展综合整治河道非法采砂活动。根据烟台市的统一部署，结合我市河道采砂管理实际，扎实开展河道非法采砂综合整治活动，对群众反映强烈的河段进行重点监控，增加对执法巡查密度，加大对乱采乱挖行为的打击力度。上半年依法下达《责令停止水事违法行为通知书》18份，查处违法采砂案件6起，依法查处未经批准擅自在河道范围内施工案1起。三是水资源管理专项整治成效显著。根据省政府和烟台市政府“关于开展水资源管理专项整治行动“的要求，我市制定了切实可行的专项整治行动实施方案，对全市所有用水单位进行拉网式排查，检查用水单位80余家，办理取水许可手续20余家，安装量水设施30余家，更换量水设施18家，下达限期办理取水许可手续、安装量水设施通知书2份，全市用水秩序得到进一步规范。四是切实抓好水利规费征收工作。在坚决执行各级关于对企业规费征收“减、免、缓”政策的同时，狠抓水利规费征收目标责任制，上半年实际征收水利规费283万元，完成全年任务的75%，实现了时间过半、任务超过半。6月11日市人大视察了水法贯彻执行情况，水利局在水行政执法工作给予充分肯定。

沐浴店服务员年终总结篇十
《三月工作总结》

三月工作总结

沐浴春风的三月就像是新科苑新一年开始的起跑线，跑出去的第一步是否成功？方向是否正确？想到这些，就有必然要回顾这起跑月的成绩、所积累的经验以及不足之处，以扬长避短、更创佳绩。

一、齐心协力创业绩

（1）经营创收

通过调整、拓展销售渠道，推出房提等相关措施大大提高了员工的销售热情，直接为酒店增加了营业收入。

截止今日本月共计售房2679间，出租率达到63.20%，所收取房费840102元，平均房价313.59元，产生的收入约占一至三月的34%，是指标完成比较理想的一个月。

（2）管理创利

通过狠抓管理、强化《员工行为基本准则》，对于仪表、微笑、问候等软性服务的培训、现场督导和质量检查，逐步完善前台的窗口形象，不断提高员工的服务水准，为酒店留住了老顾客的同时也带来的新面孔。

二、方式与体会

（1）方式

前台的工作相对其他岗位是较繁琐的，看似简单，要在细节方面要做的完善、专业就要求员工的整体素质达到一定的高度。如何将繁琐的工作井然有序的展开，每个人虽有不同的方式，但大

同小异。例如：1、在顾客进店时起身站立；2、在距离4~5米处问好；3、询问客人需求；4、为客人办理业务，并告知相关注意事项；5、为客人指引方向，祝其入住愉快。.

工作主线简洁明了，为让顾客满意，却必须在细枝末节来展现我们的待客之道。对客人要尊称，尽可能的记住客人的姓名；双手为客人递送物品；对客微笑，让他（她）们体会到服务来自真诚，满意来自科苑；要用最短的时间、最快的速度为客人办理业务。其中缩短时间的有效方法就是同一时间做多项任务，比如：为客人办理入住时告知客人早餐地点、时间以及回应客人的询问，同时收银员收取客人相应押金或做相应金额的预授权。快速办理要求了解房间类型、内置配备、价格、朝向以及适合什么类型的客人居住，做到完美接待。

（2）体会

工作中为更好、更快、更准确的对客服务，当班接待员与收银员始终设定为定向组合，两个人的默契是影响工作质量的关键点，在这个月中，虽有新员工的加入，但丝毫没有影响到工作的正常进行，老员工也起到了表率作用，带领新员工共同发展，在工作中燃起了热情，给原本枯燥的工作添加了一些色彩。

三、目前存在问题与建议

（1）财务发出的票据未盖章；建议：由财务办公室人员印好章之后由前厅部人员直接领取使用。

（2）接待员对新版发票的熟悉度不够；建议：了解发票可开具项

目，可开具方式以及发票作废的标注。

（3）接待员新增“新科苑房态与会议预定一览表”；建议：尽可能贴近无纸化办公。

（4）免费房、折扣房的签字问题；建议：接到相关通知后，在前台当班人员下班之前通知人还未签字的账单标注接待或折扣原因上交到财务审计，由日审找到相应通知人签字确认。

四、工作计划

（1）实行每日由夜班人员结算团队和哑房，次日送单；

（2）对细节服务进行培训和监督，主抓仪容仪表，定岗定位；

（3）加强卫生的保持，坚持做好日常卫生；