导诊工作总结与改进

篇一:导诊工作总结与改进
医院导诊工作总结

医院导诊工作总结（一） 导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，医学，教育收集整理使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。 工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。 一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感 1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。 二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质 提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助

前来就诊的患者。 三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率 因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士 职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、 四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境 门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。 总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真

正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。 医院导诊工作总结（二） 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。 找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。 一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。 1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。 记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。 2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。 3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。 记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合，()我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。 二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安

全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。 1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。 2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。 3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位

不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。 4、完善考核标准，提高客服工作激情。 为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。 通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。 医院导诊工作总结（三） 导医——这两个字对我来说又重又累，其中酸甜苦辣真是很难表述，导医是一个新的部门，具体该怎么做谁都不清楚，而工作又是在毫无包裹的大厅里，在领导和全院职工的眼皮底下。 每一个人都有着自己对导医的理解和看法，而每一个人又都不曾做过导医，却为我制造了无穷的麻烦。 当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体情况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，实践证明这种模式是很有成效的，与病人近距离的接触对病人的帮助是最大的，我认为我是做出了成绩，而且最让我自豪的是受到了委领导的认可并给予了高度的评价。有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗？医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度，提高服务质量。 但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。 因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。 一次我在二楼巡视，一领导对我说： 你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的。 我也一直在想这个问题： 我的岗位在哪里？我的具体工作是什么？又该如何去做？既然由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该如何去做？专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排是合理的，并且内部的工作也一直较为稳定，两位老同事也很支持和配和。 但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权安排她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任多次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，经验不足，工作方式也有不当。最终以划出专家门诊而告终。说心里话，划出专家门诊我非常心疼，那是我在张院长的指挥下亲手建起的，当初为了诊断床的事，我都花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不容易啊。今年一开始导医人员就出现了危机，新聘年青导医只剩下一人，“吴”又要补休，我、“朱”和一名小导医既

要管理大厅还要管理二楼和专家门诊，三人齐心协力工作完成的不错，也得到两位教授的好评。 春节刚过就开始上医保，挂号室的工作量增大，导医的工作量自然也同时增大，这时输液中心的护士也严重缺乏，为确保医疗质量，调走了唯一的小导医，大厅的任务就全压在我一个人身上，长达两个多月之久，而期间又恰遇全省医疗价格调整，所有的价格代码又须重改，挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码，病人排队成了长龙，由于我学会了挂号收费，便能帮忙解决很大一部分挂号，一会在挂号室，一会在大厅，里里外外非常忙。接着挂号室的人员又要学习考试，我又顶替了不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不可分的，有谁知道在我费尽口舌和病人解释的功夫，可以帮病人挂好多号，即刻解决了病人的烦躁，不论别人怎么看我，我只想说，只要工作需要、病人需要我就会去做。自从上了医保后，电脑也经常出故障，甚至有两次大的故障，一个下午挂号室、药房的电脑全都瘫痪，无法划价、交费，于是我立即与药房人员进行沟通，又与挂号室人员一起根据药房人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑恢复后又加

篇二:导诊工作总结与改进
医院导诊工作总结

导医台2014年工作总结

门诊导诊台是医院的重要服务窗口，随着医院文明建设的进一步发展，其服务范围早已

突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务

的窗口，特别是随着社会竞争日趋激烈，各医院之间的竞争也在不断升华。导诊台的作用越

来越得到重视，并发挥着越来越重要的作用。2011年在医院领导的高度重视下，导诊台始终

坚持以“三好一满意”为服务宗旨。紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理

和服务制度。现将我科2011年工作简要总结如下： 导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性

水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、发放各类报纸、健康教育宣传品、科

室简介，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣【导诊工作总结与改进】

慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的

的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含

量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的

激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情

就像人类失去了灵魂。

2014年，我院导诊台随着医院文明建设的进一步发展，在院领导的密切关注和指导下，

逐步完善，成为医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口。本年度，

导诊台共接待门诊患者咨询达67418人次，住院3960人次，为患者测量血压1464人次，陪

同危重患者检查540人次，接待体检22158 人次，宣传资料发放6000余份。免费为患者提供一次性水杯，为行动不便的病人免费提

供轮椅和推车等便民服务。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者

的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，

我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满

足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质 提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现

在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论

知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊

人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，

是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境 门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊

护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦

恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安

定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着

保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼

貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、

整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但【导诊工作总结与改进】

要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重

要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到

工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不【导诊工作总结与改进】

足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能

对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。 导医台

2014.12.12篇二：医院导医年终个人工作总结篇三：医院导诊心得 志愿者心得

在大一的第三学期时，我有幸参加了吉大一院的志愿者活动，成为了吉大一院一名光荣

的志愿者，由于周四一天没课，所以我选择做周四一天的志愿者，我一共去了两次，虽然只

有短短的两天，但我的收获却十分的巨大。 首先我收获了几个与我一起奋斗，献爱心的朋友，其次，我在做志愿者期间收获了许多

感激，更又十分多的感触，现在我要与大家分享一些我的感触。 第一天去做志愿者，早上六点钟爬起来，骑车去东门，做一个多小时车，最后八点到达

医院，我跟的是骨科的导诊师傅，师傅特别热情，对我们很好，也很尊重，前几遍带着我认

路，我知道了骨科办手续的流程，也知道了拍ct，dr，核磁共振，彩超的具体地方，这样我

就可以一个人带病人家属去检查了，最开始，我跟师傅一起去住院处，推着床，把住院处的

病人抬到移动的床上，推到检查的地方，做完检查再给他们送回去，再抬回原来的床上，听

着很简单，但这可是体力活，一上午不停地运病人，中午累的吃完饭要在食堂睡一觉，上大

学后除了军训，很少再用到体力了，真是一项挑战。 最让我感动的是我抬的第一个病人，第一次当医院的志愿者，我非常用心的送完第一个

病人后，病人家属非常热情，还送给我一个苹果。虽然不值钱，但我非常清晰地感受到了他

们的感激之情。这次活动，对于我们来说可能是一次志愿活动，但对于病人家属及病人来说，

确是像白衣天使一样献爱心的人，我们的工作是高大的，神圣的。当时我认识到这点后，收

起了自己当志愿者的心态，用心的当一名陪检人员，对待每一名病人都十分小心谨慎，尽量

避免在抬病人及运病人时磕到病人。在老楼一楼时我会提醒病人家属为病人盖好被子，防止

风过大吹到头部。每一份工作都用心去做，最后一上午干完要午休时感觉特别的累，但也有

一种满足感在心头。

做志愿者这几天，我送的病人最大的是重症患者，85岁，最小的只有15岁，看着他们

在床上痛苦的表情，我也感到悲伤，我下定决心，一定要保护好自己的身体，注意饮食与调

节作息，不让自己烙下病根，我进医院一定不会是以患者身份进来的。看到了传染病患者神

志不清，生活不能自理；心脏病患者，推着都要打氧气；骨科患者，一动不能动。我就感受

到了生命的脆弱，人或者一定要好好活，身体才是第一位的，无论你身上有什么样的光环，

多么的富有，进了医院都是患者，都要体会病痛之苦，与别人没有任何区别，所以一定要保

重自己的身体。

说完了对于自己身体的赶感触，在志愿者方面，我也体会到了很多，在为病人服务时，

我真的体会到了为社会做贡献的感觉，我们用自己的行动帮助了需要帮助的人，在病人家属

因为老人生病十分着急却不知道该怎么办时，我可以思路清晰的告诉他一步一步该干什么；

在病人家属在因不知道在哪做检查而发愁时，我可以带他去；在病人家属不清楚办手续流程，

不知道什么时候取结果时，我可以领着他们，告诉他们，让他们知道，这里可以信任的不只

是穿白大褂的，还有蓝马甲的！ 我们的作用十分的重要，在医院人比较多，医生比较忙，没时间照顾到每个患者，我们

就可以代替医生护士，给每位患者带来温暖，把患者交给我们，大家都放心，我们就是医生

的助手，病人康复的领路人！ 我们假期的课余时间有很多，有的人选择玩游戏，有的人选择做兼职，我真心感觉，做

志愿者才是培养爱心，锻炼能力的好地方，我们的行动真的能帮到人，然人感到温暖，在生

病最悲观时，能感受到来自毫不相关的人的温暖，这是一件很有意义的事。

我真心希望，大家都能有一颗爱心，少考虑下自己，多帮助他人，从盲目学习与游戏中

脱离出来，换个视角，你们可能感受更多，社会也会在我们的建设下更加温暖和谐。篇四：

导诊护士工作年终总结 导诊护士工作年终总结 一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，

推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下： 导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性

水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传

品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了

就能为患者提供极大的方便，医学，教育网收集整理使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医

院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。 工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经

济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被

消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去

了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者

的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，

我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满

足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质 提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现

在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论

知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊

人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，

是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率 因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，

没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，

为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊

护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的

工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定

了岗位激励方案、与薪资挂钩、

四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境 门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊

护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦

恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安

定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着

保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼

貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、

整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但

要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重

要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到

工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不

足持续改进，力求把导诊工作作到 精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益

起到积极的推动作用。

篇三:导诊工作总结与改进
2015医院导诊工作总结

医院导诊工作总结（一）

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，医学，教育网收集整理使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率

因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士 职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、

四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

医院导诊工作总结（二）

作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。

记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。

3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。

记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合，(

二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。

1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。

2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。

3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。

4、完善考核标准，提高客服工作激情。

为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。

通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。

医院导诊工作总结（三）

导医——这两个字对我来说又重又累，其中酸甜苦辣真是很难表述，导医是一个新的部门，具体该怎么做谁都不清楚，而工作又是在毫无包裹的大厅里，在领导和全院职工的眼皮底下。

每一个人都有着自己对导医的理解和看法，而每一个人又都不曾做过导医，却为我制造了无穷的麻烦。

当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体情况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，实践证明这种模式是很有成效的，与病人近距离的接触对病人的帮助是最大的，我认为我是做出了成绩，而且最让我自豪的是受到了委领导的认可并给予了高度的评价。有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗？医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度，提高服务质量。

但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。

因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。

一次我在二楼巡视，一领导对我说：

你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的。

我也一直在想这个问题：

我的岗位在哪里？我的具体工作是什么？又该如何去做？既然由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该如何去做？专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排是合理的，并且内部的工作也一直较为稳定，两位老同事也很支持和配和。

但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权安排她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任多次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，经验不足，工作方式也有不当。最终以划出专家门诊而告终。说心里话，划出专家门诊我非常心疼，那是我在张院长的指挥下亲手建起的，当初为了诊断床的事，我都花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不容易啊。今年一开始导医人员就出现了危机，新聘年青导医只剩下一人，“吴”又要补休，我、“朱”和一名小导医既要管理大厅还要管理二楼和专家门诊，三人齐心协力工作完成的不错，也得到两位教授的好评。

春节刚过就开始上医保，挂号室的工作量增大，导医的工作量自然也同时增大，这时输液中心的护士也严重缺乏，为确保医疗质量，调走了唯一的小导医，大厅的任务就全压在我一个人身上，长达两个多月之久，而期间又恰遇全省医疗价格调整，所有的价格代码又须重改，挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码，病人排队成了长龙，由于我学会了挂号收费，便能帮忙解决很大一部分挂号，一会在挂号室，一会在大厅，里里外外非常忙。接着挂号室的人员又要学习考试，我又顶替了不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不可分的，有谁知道在我费尽口舌和病人解释的功夫，可以帮病人挂好多号，即刻解决了病人的烦躁，不论别人怎么看我，我只想说，只要工作需要、病人需要我就会去做。自从上了医保后，电脑也经常出故障，甚至有两次大的故障，一个下午挂号室、药房的电脑全都瘫痪，无法划价、交费，于是我立即与药房人员进行沟通，又与挂号室人员一起根据药房人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑恢复后又加班帮忙打印发票，便于病员来换取。

及时协调并解决了大量的医患之间的矛盾纠纷，发现问题及时处理，对病人的投拆进行合理的解决，必要时反馈给有关部门。在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣传工作，医院又进了哪些新设备，又引进了哪些新技术，医院的环境条件，医院还将怎么发展，哪些项目我们医院做得很不错，医生们有哪些特点、专长等等等等。有时我心里真是不好想，就在大家指责我的同时，我却在为你们说着大量的好话。由于年青导医人员流动平凡，从开业到现在已不少于20人了，做得最长的也超不过一年，最短的只有一天，每来一位新任导医，我都要进行全面的培训和指导，把我所学、所理解的服务理念言传身教给她们，并通过她们发挥在工作中，为了让新任导医快速适应并熟悉工作，我还将全院的职工按所在门部列出了一张表。

还做了一些其它的工作，如：为保健部打印文件等等，我就不一一说了。这次在生病手术后，我也有了大量的时间，静静的审视我的工作，特别是在于丹教授讲的论语心得中悟出了很多做人做事的道理，于丹说：做过和做不到位是一个意思，一定要学会把握做人做事的度，就象一群刺猬过冬，靠得太近身上的刺都会扎到对方，而离得太远又达不到取暖效果，经过反复的磨合，最后达到了适中的位置，我想我会在今后的工作中逐渐磨合出来。

我们不缺锦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作岗位上，去努力的把本职工作做好。

篇四:导诊工作总结与改进
2015医院财务工作总结

篇五:导诊工作总结与改进
2015中小学后勤管理及营养改善计划工作汇报

中小学后勤管理及营养改善计划工作汇报

后勤管理工作是学校工作的重要组成部分，后勤工作的好坏，直接影响着学校教育教学工作的顺利进行，它从一个侧面担负着全面贯彻党的教育方针，培养德智体美劳全面发展各类建设人才的重要任务。营养改善计划工程是国家的一项民心工程，更是一项有利于国家发展的民族振兴工程。为改善我校学生的营养，增强学生身体素质，促进他们健康成长，根据《国务院办公厅关于实施农村义务教育学生营养改善计划的意见》和区局安排，我们做了大量的工作，现就以上两项工作汇报如下：

一、营养改善计划工作

（一）深入学习，认真部署落实。

开学初，我校召开了营养改善计划专题会，组织学习文件精神，确定了以“改善学生营养状况，增强学生体质，促进学生健康成长，不断提高教育教学水平”的指导思想，对学生营养改善计划工作做了安排部署。一是成立领导组和工作组。成立了以校长邹亚中为组长，工会主席侯西敏、副校长任战社、后勤主任张鹏举为成员的“营养改善计划”领导小组和后勤主任张鹏举为组长、王少伟、陈军民、霍淑琴为成员的“营养改善计划”工作组。二是制定实施方案。根据上级文件和会议精神的要求，结合我校实际，制定了操作性较强的《金锁中小学改善学生营养计划工程实施方案》。三是建立健全长效机制。健全了《金锁中小学食品卫生安全应急预案》，制定了《金锁中小学营养餐工程资金管理制度》《金锁中小学营养餐发放食用制度》等。建立健全了学校食堂供餐食品采购登记、验收、入库、出库、学生就餐、食品留样、保鲜等专项管理制度，制定了食品储存、加工、分发和食用等操作规程，制作了相应的登记表格和台账，全面公开学生营养改善计划标准、营养食谱以及用餐学生名单等信息，接受学生、家长和社会的监督，保证各项工作的各个环节有章可循，供餐、食用情况清清楚楚，切实做到按制度管理、按制度办事。

（二）广泛宣传，营造良好工作氛围。

学生营养改善计划工作是一项民心工程、德政工程，涉及面广、工作量大，为把学生营养改善计划政策宣传到教师、学生、家长中，让他们支持、理解、配合此项工作，我校采取校会、家长会、发放资料等方式进行广泛的宣传动员。

一是在校会上和家长会上，让师生和家长明白“营养改善计划”工作的重要意义，把党中央、国务院对贫困地区孩子的深切关爱，对贫困地区教育事业的重视支持和促进教育公平、实现义务教育均衡发展的决心送到广大家长和学生心中。教育学生怀着感恩的心态面对学习，珍惜良好的学习环境和条件，以优异成绩报答祖国的深切关怀。二是发放《致家长的一封信》。把政策宣传到每一个家庭，让他们知晓政策、领会政策、支持政策，推动学生饮食结构科学化。

（三）、按章操作，工作人员严格要求。

食品发放工作人员有专人负责，且做到四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服，保持良好的个人卫生习惯。不准在发放食品时挖鼻孔、掏耳朵、不对着食品打喷嚏、咳嗽、不准随地吐痰，不准乱丢废弃物等，杜绝出现所有易污染食品的不卫生动作。确保让每一位学生吃到放心、舒心的营养餐。

（四）、用心投入，开创营养餐新局面。

我校现在营养改善计划采用的是加餐形式，为了尽快实现营养午餐，我校争取了薄弱学校改造学生食堂建设项目，投资47万元新建学生食堂，目前，已完成了立项、地质勘探、图纸设计、招标等工作。同时，我们还争取慈善机构支持，有望完成内设配备。力争14年秋季建成新食堂并投入使用，彻底改变师生就餐状况和管理水平。

（五）、细心到位，力求用餐管理完善

1、班主任经常性的对学生进行生活指导、健康教育等工作，在发放前对食物进行检查，并负责用餐期间的秩序，监管用餐全过程，统一实行集体用餐和监督用餐。防止学生留餐、弃餐等行为，教师应监督学生及时食用，有疏忽者，一经发现将严肃处理。

2、教育学生在食用过程中，发现食品有异味或变质情况时，应立即停止食用，并向老师汇报，老师应立即收回有异味或变质食品，并向领导小组进行汇报。若发生腹泻、呕吐等不良反应，立即启动应急预案，第一时间确保学生及时治疗，通知家长，确保学生安全，然后调查原因，落实责任，及时整改。

3、用餐完毕后，教师要组织学生将牛奶盒及鸡蛋壳等垃圾摆到指定地点，保持校园环境干净卫生。

4、由专人负责每日营养餐的食品留样，专柜保鲜，每种食品留样一式两份，保证留样48小时，负责留样的工作人员必须如实、按时登记。

（六）、建立档案，实时监测。

学校建立“营养改善计划工程”档案，每学期学生人数分班登记造册，实行动态管理，严禁虚报、漏报、瞒报。对于在实施过程中出现的问题、处理过程、处理结果等都要进行登记。如发生因饮食营养改善计划工程发生的食品安全事件，要立刻停止食用并及时上报。

二、后勤管理

（一）、校园管理

学校有校园建设规划，布局合理，设施逐步到位，排水畅通。2015年秋投资2.5万元，新建花园两个，新植树木28棵，苗木花卉一千株。2015年投资3.5万元，改造学校门前花园两个，新植树木42棵，苗木花卉一千二百株。卫生区域划分清楚，每天打扫一次，每周彻底打扫检查评比一次，结果和班级管理、班主任管理挂钩。车辆定点停放，干净整洁，整齐有序。厕所打扫及时，定期灭蝇除虫。

（二）宿舍管理

1、文明的居室，情趣的生活。

拟定了一份计划，具体如下： （1）、每日早晚两次不定时以高要求、严标准对各寝室予以检查、评比，每周公布1次最佳宿舍与后进宿舍名单，这些评比成绩与班级积分密切挂勾。 （2）、对住宿区的公共卫生予以分工负责，落实到人。

2、严格管理，提高对寝室安全管理重要性的认识，明确安全是宿舍管理的头等大事，提出了防火、防盗、防恶性事故的具体办法、措施。

3、其次抓文明卫生：

（1）、在宿舍，组织学生成员、各舍长积极行动轮流值班，对宿舍内外乱扔垃圾、吸烟、喝酒等不文明行为进行督促检查；

（2）、在宿舍内张贴标语，诱导学生养成良好的卫生习惯，张贴文明用语，为学生创造文明的环境。

（3）、开展经常性的文明寝室评选活动，开学时颁发奖状、奖品实行文明宿舍的动态管理，承认、鼓励学生点滴进步。

（4）、 自开展创建文明寝室活动以来，学生宿舍卫生状况有了很大的改观，乱扔垃圾、随地吐痰现象明显减少，讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序蔚然成风。

4、日常工作中重点突出抓财产管理，实行财产损坏的责任追究制度。

5、对学生违纪方面的管理：

（1）、按照相对集中的原则，经与各班主任充分协商，调整了部分学生的宿舍，为各班学生管理提供了方便。

（2）、课余时间走进学生宿舍，在平等、友善的基础上，诚恳与学生交流、沟通，耐心听取学生反映的问题，及时向学校有关方面反映解决。

（3）召开学生座谈会，认真听取学生反映的问题，及时答复；

（4）、各宿舍设学生联络员，在宿舍发现问题随时与家长、班主任联系，防止事件发生、事态扩大。

（5）、对检查中发现的问题，如学生抽烟、喝酒、点蜡烛、闹矛盾、丢失钱物、泼污水、随地大小便等，及时制止、劝说、纠正以外，告知教育处人员。

（三）加强管理，开源节流。

资金是学校的命脉。按照校长要求，学校后勤工作要有主动性、前瞻性、服务性、科学性、全局性。学校财务部门严格履行规章制度，积极开源节流、勤俭持家。做好收支有计划、有审批、有手续。

1、做到“物资采购要批”的审批制度，学校各部门所需的教学物资均由部门提出申请、主管领导审批、后勤统一采购，避免了过去谁需就买的无序状况。

2、实行“物品发放按需”的管理制度，改变过去按人头配备办公用品的不合理现象，有效地节约了办公用的开支。

3、加强纸张和办公耗材的管理，实行由主管审批复印和打印的业务，并负责纸张的管理，使纸张消耗大幅降低。

4、颁布执行《公物损坏赔偿制度》，使人为损坏公物现象得到有效扼制。

三、存在问题：

1、后勤人员老化，数量紧缺，教学人员相对宽裕，但又难于补充到后勤人员中去。比如女生宿舍管员，四年换了三个，现在仍是男老师管理，不符合相关规定，又找不到合适的女同志管理，无奈，我们计划女同志分组轮流管理，希望上级部门出台相关的政策支持。

2、学校生源少，又是一个规模地摊较大的学校，经费难以维持正常的运转。资金问题是目前最大的问题。

篇六:导诊工作总结与改进
2015员工管理学习心得及工作改进提升计划

公文员工管理学习心得及工作改进提升计划

2015年10月29日，我有幸和公司其他同事一道被公司外派参加名仕领袖学院谢玉雄老师主讲的——《80、90后员工管理》培训学习，在此感谢公司给予的培训学习机会。学习时间虽然只有短短的一天，但是内容却是相当丰富和实用，收获也颇多。培训学习后，经过几天的理解消化，对本次培训学习的摘要、心得及工作改进提升计划总结汇报如下，与大家一起分享：

一、培训的主要内容

1、80、90后员工的成长环境和个性特点

80、90后青年，他们的教育背景、家庭背景和社会背景造就了他们的性格特点，他们个性张扬、敢于表达；他们通过各种互联网多元化吸收知识、聪明、可塑性强；他们性格开朗、心眼不坏、有品位；他们充满朝气、理解能力极强。但是，他们缺少理想和信仰、功利欲望强烈、过分自我和追求个性，漠视责任、蔑视义务、完全的自我；

2、80、90后员工的工作行为表现

80、90后的员工不能忍受挫折或委屈，不能吃苦，计较付出和收入；喜欢找借口，喜欢攀比，缺乏团队合作精神；工作以追求快乐和自由为导向，纪律性差。他们喜欢旅游、聚会，喜欢玩手机，习惯用QQ等进行感情沟通；做事无紧迫感，出现问题若无其事；注重个人的感受，不愿意加班，藐视权威和领导，厌恶一切形式上的开会、培训和作业等；喜欢跳槽，且不迟而别，给部门的人员安排造成较大压力。

3、80、90后员工的价值观

就业观：向往大城市，工作轻松，工作时间短，且工资收入要高，福利要好。进公司就希望在管理岗位。

消费观：讲究品牌、超期消费。

4、如何与80、90后沟通

与80、90后员工沟通要把握好8点：（1）学习80-90后的各方面技术和一些日常时尚用语；（2）学会尊重80-90后的思想和创意，不要随意指责和批评。（3）不要总是给80-90后员工一种过于严肃刻板的感觉，让人很难亲近。（4）不要总是以命令的方式来安排工作，生怕80-90后员工做不好。（5）和80-90后员工一起参加公司活动，让他们了解你，支持你。（6）跟员工沟通，最好目的不要太明确，会让他们感到反感，以委婉的语气说出你的观点，同时要注意观察他的情绪。（7）真诚待人,说真话,绝不打官腔，发自内心尊重他们；以朋友的姿态与他们平等沟通。（8）利用好沟通的p/A/C策略。

5、如何培育和指导80、90后员工

首先是做好入职培训，入职培训主要包括：企业文化培训，职业化态度和价值观，参观与视频教学，岗位技能培训，写心得体会，考评，最后分配岗位。然后是做好在职培训，在职培训就需要做好十大策略：一是给予课题，赋予头衔；二是制定培训指导和实施手册；三是工作指派和轮岗；四是善于运用会有和公司活动；五是举行成功的读书会；六是灵活运用个人面谈；七是让员工参与部门会议和主动分担一些管理工作；八是参观同行、启发创造；九是让下属担任讲师，在部门内部授课；十是推理演绎。最后是避免培训常犯得错误（如：只讲任务，不见目标；只讲原则，不见方法；只讲要求，不见标准；只讲结果，不见过程；只讲事情，不见人情；只讲权力，不见责任），在培训知道得过程中要讲究技巧，因人而异。

6、如何激励与留住80、90后员工

明白激励的积极作用，在批评员工时先肯定他过去得成绩，针对目前得错误进行追责和指导，提出以后的工作期望，采取关怀、培训晋级等策略留住人才。

二、我作为80后，从我的认识和理解去谈谈如何管理80、90后员工

要管理好80、90后员工，通过严格、传统的管理制度、方法去规范、约束和改造他们，个人觉得很难。管理者要顺应时势变化，重塑管理理念，转变用人方向，适应80、90后员工个性化发展，在对80、90后员工进行管理时，做好以下八项注意：

1、注意管理方式：80、90后员工大多属独生子女，常受父母亲的痛爱和长辈关怀，从小可能会有些骄生惯养，脾气相对高傲，具个性。他们工作时比较容易接受凸显个性、风格的方式。他们反感训斥、推卸责任、玩弄权谋的管理者，他们需要尊重、关怀和真诚。对80、90后员工要更多地采取激励、领导的管理方式，而不是传统的硬性管理，管理者也要努力成为一个具有号召力的领导者。因此，管理者需要改变传统的管理观念和领导形象，强化领导方式的人性化与科学化，努力把自己打造成魅力型的管理者。

2、注意沟通方式：沟通的本质是通过合适的沟通方式解决问题，达成目标。与80、90后员工沟通的确需注意，要改变方式，才能和谐融洽。管理者在具体操作时要注意：A、变含蓄表达方式为直接沟通，有话当面讲清爽，不拐弯抹角；B、多采用开放式沟通和集体讨论式沟通。C、与80、90后员工的沟通习惯同步，采用一些新方式，如QQ、MSN、电子邮件等工具进行沟通。另外与他们沟通时不发号施令，可采用尊重、平等、关爱的方式进行，则很容易赢得他们的信任和好感。80、90后员工通常都比较有主见，这就需要给他们途径去表达，所以我们在做决定前要与员工事先平等沟通，让员工充分发表见解，并听取意见，以确保决策高效执行。

3、注意培训方式：80、90后员工的技能不足是一方面，但对企业的忠诚度，工作的责任心，职业的操守及企业文化正确履行才是培训的重心。随着公司的不断发展壮大，新厂房生产设备和工艺流程控制的越来越自动化，对人员的素质要求也越高，员工队伍势必要呈年轻化，80后逐渐成为一线工人的主力，90后也会增多并成长。对他们切忌洗脑式培训，因为80、90后员工很反感，他们更喜欢有针对性的、形式活泼、互动性强、效果好的授课方式。

4、注意制度引导方式。如今，企业制度的设计要人性化、合法化。80、90后员工维权意识强，法制意识更高，他们希望公司制度不仅很完善而且透明化。因为他们认为，完善与透明的企业制度可以减少被老板剥削之机，这样的企业才值得信赖和依附。所以，企业应制定明确的工作权责，并按公平、透明的绩效考评管理去执行。平衡好工作量、工作业绩与薪酬关系，因为80、90后员工觉得“企业付我多少薪水，我就做多少工作，多余的我愿意就做，不愿意也无义务奉献”。这就要求企业在管理上做到分工专业化，管理职业化，同时对80、90后员工要时常进行制度培训讲解，让他们理解并接受，合理引导他们看到企业发展方向，带动更多人遵守管理制度。

5、注意文化引导方式。企业文化是企业经营的核心，是企业留才的工具，是企业管理中最重要方式。人性的企业文化能使80、90后员工更感到被关怀，被爱护，所以更愿意和企业一起成长，对企业更有归属感，忠诚度和战斗力。因此，企业领导和各级管理者要思考和关注企业文化重心，使80、90后员工认清自身个性需要，有针对性进行领导，让其适应企业，扎根企业，传承企业精神，使他们能沉淀于企业，服务于企业。

6、注意压力排解方式。如今的社会竞争激烈，企业竞争尤为如此。80、90后员工就业竞争压力大，承受的工作和社会压力很大。作为80、90后在工作中因为欠缺经验和方法，工作绩效一时又难以提升，常面临老员工冷眼和挤兑。所以，企业管理者有必要对他们提供压力管理和排解。多关心、理解、包容、对他们有耐心。

7、注意奖惩方式。有效的奖惩能使优秀者更加优秀，不足者更看到差距，迎面直追。80、90后员工自尊心与成就感都较强，且缺少耐心来面对公司长效激励。他们喜欢立竿见影的激励方式，能马上对现承诺。在对80、90员工进行激励时，把即时奖励、即时兑现常态化。对他们工作中所取得的成就给予认可，及时奖励，更需要在工作环境、生活环境、工作内容趣味性、企业文化、领导风格、学习与成长机会等非经济激励方面做出改进，以留住80、90后员工。

8、注意情绪调整方式。80、90后员工员工经常小情绪较多，管理者一定要运用情商，建立一个以人为本的文化环境，尊重、体谅、了解他们，多采用鼓励性而非责备式管理方法来对待他们。对80、90后员工情绪的调整以正确引导为主，以朋友身份谈心，以教练方式引导，以家长方式予以关怀。同时管理者要以主动姿态去适应和包容他们，适应不是迁就，而是原则性地开放与融合。所以管理者要做好管理角色转变，从官僚到绩效伙伴，从上司到心灵导师，从裁判到队友，从同事到家人，使他们进入公司后能平稳度过不适期。

三、目前三工段车间员工构成、管理现状、改进措施和实施计划

序号改进项目计划改进措施完成时间责任人1管理方式1、根据工作得劳动强度、技能水平等要素，征求车间生产班组长、工作参与者得意见，对一些周期性工作得加班时间进行合理量化，鼓励员工在工作中确保工作质量的前提下提高工作效率。例如更换BHS滤布，工段通过集体沟通协商的方式，确定了更换一套滤布的加班为5小时（可以申报的加班时间总计为40小时），如果加班员工操作熟练、团队协作好，能够提前完成，则一样可以获得40小时的加班费用，大大提高了加班的工作效率，缩短了恢复生产的时间。同理，可以将清理汽提机、更换脉冲布筒等工作进行量化。让员工在加班时工作更加灵活，员工会在一种宽松的环境下工作，以此取得事半功倍的效果。2、每周的工段开内部会议时，邀请1-2名80、90后员工参与旁听，让他们谅解工段的管理和工作安排情况，让他们学会站在管理者得角度思考问题，同时也能提高他们的参与性，让他们觉得受到足够的重视。3、利用公司组织的集体活动，组织员工聚餐，拉近与80、90后员工的距离。2015-11-30立即并持续持续2沟通方式1、建立QQ群，将员工集合在同一个平台，让他们可以在非工作时间的任何地方自由的发表自己的意见和想法，增加沟通渠道。2、在定培训计划时，事先征求员工意见，不同班的培训时间上有差异，有的夜班员工希望下班就培训，有的希望夜班下班后洗澡、吃饭并休息，下午参加培训。这就需要事先征询大多数人的意见，确定培训的最合理时间段。3、经常交流，没有人喜欢被蒙在鼓里，员工会有自己的许多不满和看法。所以，员工之间、员工和领导之间需要经常交流，征询员工对公司发展的意见，倾听员工提出的疑问，并针对这些意见和疑问谈出自己的看法——什么是可以接受的？什么是不能接受的？为什么？如果企业有困难，应该公开这些困难，同时告诉员工企业希望得到他们的帮助。2015-11-20立即并持续立即并持续3培训方式1、通过座谈或者邮件等方式收集、了解员工的真实需求，针对性的制定80、90后员工成长发展的培训计划，同时可以考虑外聘讲师对80、90后进行职业化心态的培训，公司对教材体系进行细化、完善，聘请公司内部的优秀管理人员为培训师，有计划和针对性的开展。2、培训时要增加互动环节，要图文并茂。3、改进新员工的培训模式，制定培训跟踪表格，在表上明确时间、学习内容、学习效果评估，指导者签名，员工写心得体会等。2015-12-30持续4制度引导方式1、每月3日前，将各班上月的产量、质量和加班、上卸货、流动等工作情况张贴到公告栏，让员工监督我们的管理，让员工知道自己得工作情况，做到公开透明。2、订立严格的管理制度来规范员工的行为对每个企业都是必要的。可以对各个岗位做详细的岗位描述，使每个员工都清楚自己应该干什么，向谁汇报，有什么权利，承担什么责任。当然这种限制不应过于严格，但一定要有。建立合理的规范，员工就会在规定的范围内行事。当超越规定范围时，应要求员工事前应得到管理层的许可。立即并持续2015-1-305文化引导方式及时向员工宣讲公司正面的形象，例如：在班前会和车间公告栏宣讲公司的慈善义举，公司所获得的奖项表彰，公司的经营现状和发展规划等，让员工以公司为荣，增强他们得认同感和归属感。立即并持续6压力排解方式1、提供职业培训，完善他们的职业生涯规划；2、多开展集体活动，在轻松愉快的环境下去与他们深入交流，帮助他们做好心理调节；工作中允许他们适当犯错，教会其改正，帮助他们提高自信心，增强工作竞争力。立即并持续立即并持续7奖惩方式1每周至少参加2次班前会，在发现员工做得好或者不好时，及时在班前会上点名宣讲。对违反操作和工作纪律的，及时处罚，并将处罚存根张贴于公告栏，惩前毖后。2、信守承诺。也许管理者不记得曾经无意间对什么人许过什么诺言，或者认为那个诺言根本不重要，但员工会记住管理者答应他们的每一件事。身为管理者，任何看似细小的行为都会对其他人产生影响。管理者要警惕这些影响，如果许下了诺言，就应该对之负责。如果管理者必须改变计划，要向员工解释清楚。如果没有或者不明确地表达变化的原因，员工会认为管理者食言，这种情况经常发生的话，员工就会失去对管理者的信任。立即并持续立即并持续8情绪调整方式80、90后员工正值谈婚论嫁，我们要多理解员工的个人需求，在其本人提出请假时，尽可能满足他们的要求，给予他们较多的个人时间。在员工结婚时，工段可以送红包表示恭喜，在工段员工家庭有困难时，主动关心，给予力所能及的帮助，让他们感受到集体的温暖。立即并持续

三工段关于管理好80、90后员工的改进措施和实施计划

据统计，我国80-90段的人口占全国总人口16亿的15%，即2.4亿，由于时代背景、社会环境和家庭环境的影响，80后的性格特点也比较突出和鲜明，虽然80后身上存在许多不足，但是不可否认80后正逐步成为社会企事业单位的主力军。公司新厂车间现有在职员工86人，其中80后有22人，而22人中又有9人是90后，分别占车间员工总人数的25.58%和10.47%，三工段4名管理人员中，2人是80后。因此，作为公司管理车间一线员工的管理者，我认为非常有必要去认识80、90后员工的个性特点、工作行为表现和价值观，同时也是对自己的自我剖析，正所谓“知己知彼，方能百战百胜”，在此基础上，才能采取正确有效的管理方法去与他们沟通，然后像一名教练一样去辅导和引导，通过培训和激励，逐步让他们成长为忠诚于公司，乐于付出和奉献的优秀员工。

工段管理人员在管理80、90后员工时，要切实扮演好领导、家长、朋友的角色，既要做好监督管理工作，又要做好他们的思想工作和后勤工作。

总之，尊重、聆听、欣赏、鼓励是管理者在面对80、90后要用的关键词，这样才可能成为未来的真正赢家!

公文