酒店前厅十一总结

酒店前厅安全工作总结
酒店前厅十一总结 第一篇

前厅部2011年度工作总结

今年是我酒店改革进取的一年，在这一年中，前厅部在酒店领导的带 领和各部门经理的配合，在部门全体员工的团结协作和共同努力下，我们无论是在工作

氛围、精神面貌和服务质量，还是在服务创新等方面，都得到了一定提升。

一、今年工作完成情况

（一）、经营方面

1、客房经营情况

在酒店全体同仁的共同努力之下，酒店经营持续升温，特别是客房 经营更是不断刷新历史记录，先是7月1日，单日客房营收突破80633 元大关，8月

份营业收入单月突破156万元。全年共接待宾客 人次，出租各类房 间，其中接待团队

305个，会议160个，接待国家部委，省市各类vip接待数十次，取得了良好的社会效益。

2、自入散客销售

今年前厅部自入散客销售取得了可人的成绩,全年前厅部自入散客销售 达到 元 ，四月份开始，酒店整体的房价有了提升，尤其是商务房型在没有太大优

势的情况下房价比之前高出好多，从而加大了客房销售的难度。部门对员工加强了房型、房

价的培训，共同交流销售技巧，努力扩大销售。首先是推销酒店对住客的免费服务项目，并

告知其项目只对住店客人提供，让客人觉得物超所值。在销售房间的过程中，通过与客人的

接触，拉近了与客人的距离，在提升了服务质量的同时也转变了大家的服务理念。部门管理

人员亲自抓销售，部门今年自已接入多个单位（国家审计署驻兰州特派员办事处，天津中油，

上海壹站广告公司，中铁二局）接待，且用房数较多，最多的当天用房数超过80间，为完成

前厅部自入散客的销售做出了一定的努力。

(二）、管理工作

1、加大管理人员现场管理 为了保证对客服务的质量，部门要求在关键时间，关键岗位大堂副理、领班要在现场，

要在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好员工的现场培训，这一举措有效的控

制和改善了服务质量。

2、对口交流

为提高整体服务水平，前厅各岗位开始每月由管理人员对所属员工进行对口交流，带动

员工并进行评估，评估后找员工共同分析总结，指出改进方法。这项工作的开展使员工及时

认清自身的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况，

让员工评估工作更加客观。

3、制定管理人员日常工作检查表 为了使管理人员的日常检查工作更加细化和量化，各岗位都制定了大堂副理、领班日常

检查工作记录表，通过这种形式强化管理人员的日常检查，及时发现问题及时解决，同时使

管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习惯。

4、强化大堂副理职能 强化了大堂副理的职能，充分发挥大堂副理职能，做好部门管理、培训工作，宾客回访

和投诉处理。通过宾客访谈、宾客回访、客房抽查、早餐抽查，网络订房客人评论等手段，

不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意见和建议，并将意见、建议下发至相

关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满意度，较好的履行大堂副理的职责。

5、轮岗学习

为了稳定员工队伍，培训员工一岗多能，一人多职的技能，从年初起我部门就实行轮岗

制度，总台接待、收银互轮、行李生、总台男员工互轮，这样让员工学到了更多的知识，也

弥补了岗位空缺，减少了一岗缺人，恶性循环连续辞职现象，今年员工流动性较往年有明显

的改观。

6、做好员工思想工作，了解员工思想动态 为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一

视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副

理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体

的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，

鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务

能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员

工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，

从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

7、严把预订关，保证客房出租率 我部门加大了排房技巧的培训，首先部门负责人亲自把关客房预订，科学合理做好每一

单预订，由商务中心文员电脑操作预订房间，其次订房时各单位搭配预订各类房型，保证各

个单位接待都可接入。再次就是加大预订更进，每日多次确定预订到店情况，从根本上更治

了以往订房时订不上，次日客房空置现象。8月份排房技巧得以突出，当月出租率达到96%，

其中有8天的出租率超过100%，创开业以来月出租率新高。【酒店前厅十一总结】

（三）、服务工作

1、重大接待服务工作 在接待工作中做得比较出色，尤其是在接待全国旅游工作会议、全国人大、第二届张掖

绿洲论坛会议、2011中国.汽车接力锦标赛、中共张掖市第三次党代会、政协张掖市第三届

政协委员会等重要团队、会议时，前期接待计划制定得比较详细，准备工作充分，接待期间

合理地安排了人力，积极协调，后期做好总结工作，圆满地完成了上述团队的接待工作，得

到了接待单位和客人的赞扬。

2、提高效率，逐步解决制约前厅部发展的问题 为了提高工作效率，提高客人满意度，部门从硬件和软件两方面着手。 硬件方面，首先为了加快客人办理入住的速度，配备了一台专项复印证件的复印机，缩

短了抄写证件等待时间。其次调整了总台的设备，将总台四台电脑上都安装了接待和收银系

统，保证多窗口办理入住和结帐，提高服务的快捷。软件方面部门专门召开了提高总台工作

效率的专题研讨会，找出影响总台工作效率低下的诸多原因，进行分析、整理，从班前准备、

班中认真负责、班后整理总结几方面着手。根据预订提前做好准备工作，让客人感到受重视。

在工作程序上，总台为了更快捷的办理结帐手续，实现了对常住客、签单协议客主动询问客

人的消费情况，不在等待客房的检查结果，大大地缩短了客人的等待时间。在旺季来临时撤

消了九楼所有房间的消费品，实行九楼团队免查房，大大提高了团队结帐效率。

3、统一购买化妆品，方便员工补妆 前厅部女员工较多，为了统一妆容，提高员工精神面貌，部门统一购买了化妆品，放置

在休息室，也便于员工补妆。有声服务和微笑服务也有了一定的提升，多次得到客人表扬。

4、规范服务流程

为进一步提升服务的标准化、规范化、专业化，对各岗位编制了服务小技巧例如：总台

接待服务小技巧、商务中心服务小技巧等 ，以标准化的程序服务客人，在不变中求万变，取

得良好效果。

5、迎宾

6、卡片制作

（四）、培训工作

1、响应酒店口号“走出去，带进来”，“向酒宾学习”

今年前厅部的口号是“向酒宾学习”，酒店也提出了“走出去，带进来”的口号，组织了

各部门的骨干赴酒宾学习，我部门先后两批赴酒宾学习，学习回来后总结、归纳，积极开展

实际、实用、有效的工作，取长补短,借签了酒宾一些好的做法,并融入到我酒店中,取得了一

定成效。

2、新员工培训列为培训重点 前厅将新员工培训列为今年培训的重点，对新员工的培训始终没有放 松，每位新员工入职都有专人培训，按照新员工培训计划及评估表内容培训，这样既让

培训人有内容有章程可培训，又能让新员工知道从何学起、要学习哪些内容，管理人员也可

以监督培训的进度和效果。新员工培训还运用三级培训的方法，即基础业务、一般业务、复

杂业务三个层面，一步一个台阶的进行培训和考核，使新员工的业务扎实、逐步提高。

3、有计划有实施、有培训有落实 前厅调整了以往的培训方法，每周对员工进行逐项业务的培训，并于下周的周一进行考

核评估，使员工的业务学习更扎实。对于当周考核没有通过的员工，将利用自己休息时间来

酒店补课学习，通过这种方式，使员工有了学习的紧迫感，业务提高很快。为了提高员工的

英语口语能力，部门打长久战，从实际出发，从基础做起，提高员工的英语应用能力，并在

每日交接班会上组织员工学习一句英语，日累月积，强化员工的英语学习，提高了英语水平。

4、举办“岗位大练兵，技能比武”活动 年底为进一步提高我部门员工服务品质，提高服务质量，努力造就一支专业，业务技能

娴熟的服务人员，部门花费二个月时间举办了“岗位大练兵，技能比武”活动，并分培训阶

段；初次考核，分析、整改阶段；再培训阶段；考核四个阶段，由部门负责人和大堂副理亲

自抓培训和落实，取得较好成效，即提高了员工的业务技能又提高了综合素质。

5、案例分析、总结、改进工作 前厅部是酒店的门面，是给客人对酒店留下第一印象和最后印象的地方，我们在这方面

进行了礼节礼貌、形体规范、工作标准的培训，同时为了提高服务质量，我们抓住服务工作

中的事例进行案例分析，直到大家都受启发、借鉴和警示，以达到提高服务意识的作用，在

培训中就语言技巧和应变能力等方面知识的运用进行了讲解。

(五）、安全工作

安全工作是酒店长抓不懈的课题，所以我们的安全管理和培训内容从安全操作和安全意

识两大方面开展：篇二：2012年酒店前厅部工作总结 2012年工作总结

在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年又迎来一个新的

创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。 前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，2012年在总经理的大力领导

和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重

视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境

等方面着手开展了工作，较好的完成了2012年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现

就2012年的工作做如下总结：

一、经营情况

1、客房整体经营

在总经理的正确领导下，2012年共接待国内宾客 人/次，出租客类客房 间，其中

接待团队 个，会次 个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市vip接待数 次，

8月 日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协主席贾

庆林，为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出租率137.6%，当日客

房营业收入更是突破10万元大关。

2、自入散客、高价房销售 为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，给予前厅部

自入散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了

多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训，针对不同

日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销

售成功率。

2012年前厅部自入散客销售 间/夜，占客房总出租的 %。高价房销售差额 元，占

客房总收入的 %。

3、网络订房

年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了ebooking网上操作系统，大大增加了网

络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过ebooking网上订房系统，可以反

馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最

快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制保证了时效性、预定

的操作和确认上保证了准确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了

网络公司的好评，从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。2012

年网络订房销售客房 间，总额 元，占客房总出租的 %。

4、大堂吧销售

今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土特产销售，大大提高了大堂吧收入。

二、管理工作

1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务 今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、

组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服

务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精

细化、标准化。

2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率 为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理亲自把关调控，在 预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进

来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进；

对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是宾客入住

时确定好具体的离店时间。

3、加大管理人员的现场管理与督导 为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领

班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理

人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能和服务质量。

4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的一致好评 今年我酒店共上传内宾资料 人，外宾资料2651人。外宾资料的上传，需要较广的知

识面且输入项目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店

按市局的要求，及时准确的上传内外宾资料，在张掖星级酒店接待中及时率和上传率达到了

最高，多次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环青海自行车赛我酒店共上传

外宾信息217人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时

率和准确率，部门当日安排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。

5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序 今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作程序，提高了工作效率。以

往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系

统升级后手工明细可以打印出来，大大节约了时间；再次系统升级后总台增加了身份扫描系

统，减少了员工手工输入，同时也确保了身份证信息输入的准确性。

6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境 为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用

品，各类文件夹上张贴了醒目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其次

制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次 就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言；为员工统一购

买了保温杯；更换了休息室的桌椅。

7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定 为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一

视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副

理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体

的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常组织一些团队

活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的温暖。同时我们要求管

理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线

激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心

态，保证对客服务的质量。

8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力 以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了彻

底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程

操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多次开展业务知识、现金、信用卡知

识培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部

门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只有一个

身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔

帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。

9、薪酬制度的灵活性，促进了员工的工作积极性 薪酬制度的灵性性大大提高了员工的销售积极性，员工销售激性高涨，自我学习能力加

强，相互间赶拼学习，服务态度也有了好转。客房销售过程中员工在不违反酒店政策的情况

下根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，今年在出租率和往年持平的情况下，客房营

业收入有了大幅度提高。

10、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈 不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时强调、定期培训、经常检查， 在全年接待中突破零事故。

11、工作效率有了质的提升 总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点，从去年年底开始部门就着手解决

此问题，首先是花了多次时间召开了寻找制约前厅工作效率低下的原因。其次就是对原因进

行了分类，对于简单问题进行了现场落实，对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部

门的共同努力，今年工作效率得到了质的提升。

12、完善培训材料

为了弥补师带徒经验培训模式避端，为了完善新员工培训，部门年初安排各班组领班对

各班组具休业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又避免了老员工离

失后业务知识的流失。

三、服务工作

1、规范各岗位服务流程

2011年前厅部工作总结
酒店前厅十一总结 第二篇

2011年前厅部工作总结

2011年前厅部在全体员工的努力下，做好五一、十一黄金周及各类型会议与团队的接待任务，加强销售，不断地提高客人的满意度，提升服务质量为酒店创收，顺利地完成了酒店下达的各项任务和指标。2011年前厅部工作总结如下：

一、经营

我部散客的构成主要是自来散客与常客群体，围绕这两条主线开展了我部的营销工作。由于酒店房间设备相对陈旧及酒店经营项目的调整，且同行竞争激烈，酒店现阶段的硬件设施无法满足部份客人的需求，根据前台顾客满意度的调查发现，酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后，部份客人认为酒店娱乐项目较少，较为不满。综合各种因素，酒店对散客的吸引力有较大幅度的下降，导致部分客源流失至其他酒店。针对形势的变化，我部对自来散客采取随行就市的政策，针对不同层次，不同消费能力的客源群体对症下药，向客人重点推荐豪华标间，凭借酒店可向住店客人提供在房内免费拨打国内、市内电话及免费上网，增加房价的附加值，并以合适的价位留住客人。为稳定酒店的常客群体，针对这一特殊的消费群体，我部倾注了极大的精力，因为这些客源为酒店带来了丰厚的收益。部门经理及部门主管定期与客人进行电话沟通，了解客人的近况，向客人表示关切。每一位员工都熟悉客人的消费习惯，给客人营造了一个良好的消费氛围，让客人放心消费，在消费中体现了应有的价值。同时针对在住房紧张的

情况下，采取价格不变，提升套房入住政策，受到常客们的赞赏，正是通过这样的方式，我部在同行竞争激烈的情况下，仍然为酒店稳定了一批常客，常客稳定的消费，在一定程度上稳定了散客收入。十一黄金周散客收入方面，前厅部做好充分准备，详尽地分析各类数据，做好订房统计，但由于黄金周期间恶劣的天气，造成部份客人无法出行，行程及订房被迫取消，在一定程度上影响了散客收入。今年前台散客收入为（ ）。

在做好散客销售的同时，我部与销售部密切配合，我部与销售部对订房及房价确认等环节进行了梳理，提高工作效率，让客人入住更方便，并将客人的意见及建议及时反馈至销售部进行跟踪，让协议客人在酒店消费更舒心，更放心。同时，积极配合销售部完成了各类旅行社团队、会议的接待工作，得到了客人及领导的肯定。真龙大酒店是即将在北海举行的世界客家大会的接待酒店之一，我部将继续与酒店各部门一起，协助酒店领导做好会议接待工作，力争给来自世界各地的客人留下良好的印象，进一步提升真龙大酒店的知名度及品牌效应。

二、服务

在服务方面，我部一直以“最好的服务，就是最好的销售”的理念为指导思想，并辅以金钥匙个性化的服务理念，贯彻到每项服务中。

1、各类客源及会议接待

前厅部处在酒店的第一线，服务质量的好坏直接关系到酒店的收入及声誉。在2011年，我部配合各部门，完成了各类型客源、会议

的接待工作，特别是中烟公司会议，提前做好准备工作，部门全体员工全部就位，从房间的预留、VIP房的布置、会议代表入住，直至会议代表退房，经理和主管都亲自进行检查和监督，密切关注各代表在会议期间的需求，注重每一个服务上的细节。力求让会议代表有得到“宾至如归”的住店感受。在会议期间从未出现因部门员工服务出错而导致的投诉。很好的完成了接待任务。

2、VIP的接待工作

我部从细节入手，尽可能地了解VIP客人的住店习惯及喜好，才能更好地为VIP客人提供个性化的一站式服务，密切关注客人住店期间的需求，彰显VIP客人的尊贵。同时我部还着手建立了中烟公司领导的住店习惯及兴趣爱好的记录，经过培训，部门员工都能熟悉领导样貌，姓名及职位，让接待工作娈得更为顺畅。

3、大堂副理的客户关系维护

在日常工作中，加强与客人的沟通，对酒店的住客以及常客每天都定期地打礼仪电话问候客人，了解客人住店的感受及建议，并如实地做好记录，为改善酒店的服务质量提供了一手资料。常客群体是酒店的忠实消费者，如何做好常客服务对酒店品牌的宣传有着重要的意义，针对这些特殊的群体，我部从细节如手，尽可能地了解客人的喜好，并对症下药（赠送鲜花，果蓝，提升套房，赠送免费房等，延时退房），让客人感受到服务的尊贵，提升客人的归属感。在稳定了原有客源的同时，积极开拓新客源，为酒店经营创收。

4、金钥匙服务

我部拥有两名金钥匙会员，而金钥匙服务作为我店服务的重要品牌，在服务中，我部充分利用金钥匙的平台，为部分客人解决了旅途中一个又一个难题，让客人体会到了到店如到家。首先让员工了解金钥匙服务的实质是个性化服务，因此，在服务中，我部不厌其烦地强调注意服务中的细节，并注意收集客人的个性化要求，从细节入手，让服务与众不同。金钥匙一站式的个性化服务为酒店带来了很多回头客，真正地实现了服务向效益的转换。礼宾部作为金钥匙服务的前沿阵地，在中烟领导、中烟会议住店期间，根据要求，多次为领导提供了高效、准确的委托代办服务。根据统计，今年礼宾部准确无误地为中烟领导及客人提供了112次委托代办服务，高效、准确的服务给客人留下了深刻的印象，也得到了领导及客人的认可。在酒店领导的支持下，礼宾部主管于2011年3月参加了第83期金钥匙资格培训班的学习，更全面地了解了金钥匙服务的内涵，从而能更好地开展服务与培训工作，让酒店能充分发挥金钥匙的品牌效应，为酒店经营创收。

三、部门管理

管理的最终目地是能更好地做好服务工作，我部始终以这个观念作为指导思想开展管理工作。首先更新部门管理人员的观念，要求领班主管不仅仅是业务上的能手，更要在管理上下功夫。遵守酒店的规章制度，在各项服务细节上做好监督，充分发挥管理者的功效，让一切管理都服务于服务。

1、日常服务管理

部门经理加强了对主管级人员的管理培训，定期召开部门管理人

员会议，对日常工作中的管理问题进行分析总结，自我批评，不断地完善。要求管理人员必须做到在“关键”的时刻，出现在“关键”的地方，解决“关键”的问题。同时对于酒店更改店名及总机号码等事宜，配合酒店做好对外宣传工作，以便更好地开展部门管理及对客服务工作。

2、三标工作开展及执行情况

今年是酒店“三标”实行的第三年，服务按照三标的标准开展，工作中做好痕迹化管理，有效地提高了部门的工作效率。在今年三标的审核工作中，我部表现良好，但仍有许多不足之处，我部已按要求进行了整改。在管理上，我部层层抓落实，管理责任落实到各分部主管身上，切实地做好管理工作，更好地发挥主管的监督职能，加强对日常服务工作的监管。

经过全体员工的努力，很好地完成了部门的质量目标指标，即： ①入住登记时间不超过3分钟

②宾客寄存物品保护率100%

③宾客建议、意见处理率100%

④宾客重大投诉率发生为0

3、员工管理

在部门的日常管理中，员工的思想工作也是我部的工作重点。在工作中加强与员工的思想交流，听取员工的意见，消除员工的不安因素，深入地了解员工的想法，对症下药。并为员工创造机会，让员工展示自己的才华。要求部门员工在工作中端正工作态度，严格遵守酒

2012年酒店前厅部工作总结
酒店前厅十一总结 第三篇

2012年工作总结

在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。

前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，2012年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了2012年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就2012年的工作做如下总结：

一、经营情况

1、客房整体经营

在总经理的正确领导下，2012年共接待国内宾客 人/次，出租客类客房 间，其中接待团队 个，会次 个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市VIP接待数 次，8月 日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协主席贾庆林，为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出租率137.6%，当日客房营业收入更是突破10万元大关。

2、自入散客、高价房销售

为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率。

2012年前厅部自入散客销售 间/夜，占客房总出租的 %。高价房销售差额 元，占客房总收入的 %。

3、网络订房

年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了ebooking网上操作系统，大大增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过ebooking网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。2012年网络订房销售客房 间，总额 元，占客房总出租的 %。

4、大堂吧销售

今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土特产销售，大大提高了大堂吧收入。【酒店前厅十一总结】

二、管理工作

1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务

今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。

2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率

为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理亲自把关调控，在【酒店前厅十一总结】

预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。

3、加大管理人员的现场管理与督导

为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能和服务质量。

4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的一致好评

今年我酒店共上传内宾资料 人，外宾资料2651人。外宾资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，及时准确的上传内外宾资料，在张掖星级酒店接待中及时率和上传率达到了最高，多次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环青海自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当日安排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。

5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序

今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后手工明细可以打印出来，大大节约了时间；再次系统升级后总台增加了身份扫描系统，减少了员工手工输入，同时也确保了身份证信息输入的准确性。

6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境

为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次

就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅。

7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定

为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常组织一些团队活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的温暖。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力

以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。

9、薪酬制度的灵活性，促进了员工的工作积极性

薪酬制度的灵性性大大提高了员工的销售积极性，员工销售激性高涨，自我学习能力加强，相互间赶拼学习，服务态度也有了好转。客房销售过程中员工在不违反酒店政策的情况下根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，今年在出租率和往年持平的情况下，客房营业收入有了大幅度提高。

10、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈

不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时强调、定期培训、经常检查，

在全年接待中突破零事故。

11、工作效率有了质的提升

总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点，从去年年底开始部门就着手解决此问题，首先是花了多次时间召开了寻找制约前厅工作效率低下的原因。其次就是对原因进行了分类，对于简单问题进行了现场落实，对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力，今年工作效率得到了质的提升。

12、完善培训材料

为了弥补师带徒经验培训模式避端，为了完善新员工培训，部门年初安排各班组领班对各班组具休业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又避免了老员工离失后业务知识的流失。

三、服务工作

1、规范各岗位服务流程

今年部门按照星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了“服务小技巧“，规范了服务的流程，使部门服务水平更加标准化和规范化。

2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务

行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替岗，既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减轻总台的工作压力。

总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务（星级服务）”。

3、充分发挥行李生散客行李作用

我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用，但在散客行李运送过程中一直处于空缺，今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分，再就是制定了行李生散客行李运送考核办法，最终将散客行李做起来，并取得了可人的成绩，多次得到了宾客、网络订房客人的好评。

4、强化大堂副理职能

强化了大堂副理职能，充分发挥了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好宾客回访和投诉处理以外，通过向洗浴中心上报VIP客房房号、提前检查房间、提前落

实客人的特殊要求减少了宾客投诉，通过客房抽查、早餐抽查、网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意见及建议，并将意见、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满意度，较好的履行了大堂副理职责。

5、预订兄弟房间，吸引回头客

旺季时当日到店的客人很难在张掖星级酒店找到房间，为了争取更多的回头客，在房源紧张时部门每天提前在三星以上的酒店预订10间房，在有客人进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去，这样既帮助了客人又让客人更加深刻的记住了我酒店。我酒店在住客人临时有事需要续住而我酒店无房时也可以解客人燃眉之急。

四、培训工作

我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核有奖励大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高。

五、不足之处 1、服务质量有待提高

今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度；

二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

2、投诉的跟进、解决问题力度不够

对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。

酒店工作总结与计划
酒店前厅十一总结 第四篇

[篇一:酒店工作总结及工作计划]

过去的二0一一年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实践“以人为本，全面协调、可持续科学发展观”的一年，也是我们思源大酒店创建初期的第二年，是思源大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场占有率的一年。二0一一年，我们思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领导下，在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关zhèng fǔ 部门的关照下，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进取、奋力拼搏，我们来年加以解决和改进，主要表现在:

1、酒店管理专业化程度不高、人性化管理不够、管理程序欠缺规范化、人员配置不够等，尤其是酒店保安队伍建设不容满意，中层管理人员队伍整体素质还跟不上酒店的硬件档次相配套的要求，管理强度不够，执行力不够，亟待今后提高和加强。

2、酒店经营在“开源节流”方面的工作做得不够深。酒店营销力量单薄，营销人才缺乏，酒店系统营销工作还没有做到应有的高度。酒店创收渠道单一，除客房、餐饮、棋牌等经营外，其它商务开发几乎没有。另外酒店成本控制方面仍大有潜力可挖，个人节约酒店资源成本方面还可以做得更好。

3、酒店综合服务水平还有待提高，酒店服务员的整体素质有待进步，酒店服务规范需要进一步加强，酒店在个性化服务和细节化服务方面做得不够完善。

4、员工竞争意识和危机意识有待增强。

5、酒店凝聚力不强，员工队伍不稳定，人员流动大，人力资源开发困难，开发成本高。

6、一楼咖啡厅经营仍未达到理想的高度，仍然没有充分发挥其经济效益，一楼餐饮经营开发仍然大有文章可做。

二0一一年工作初步计划

回顾过去，展望未来。二0一一年将是机遇与挑战并存的一年，酒店经营市场更加繁荣，市场竞争更加激烈，各种困难和压力依然存在，“思源”酒店持续发展工作任重道远。关于来年的工作思路和努力方向，我们有如下设想与计划:

1、不断完善酒店各项规章制度和操作规程，加强酒店制度化、规范化、科学化管理，完善酒店组织机构和人员配置，完善酒店员工绩效考核，让酒店上“星”走上快速发展的道路。

2、酒店将大力弘扬思源的独特企业文化，树立“顾客就是上帝”的经营理念，发扬“以情服务，用心做事”的工作精神，强调更加人性化、专业化、规范化的酒店经营管理服务，不断加强员工的培训，提高员工业务素质和综合素质，提高酒店经营、管理、服务的水平，不断打造酒店核心竞争力，不断提高酒店的知名度和美誉度。

3、为了提高酒店综合管理水平，加强酒店各项日常事务的管理，酒店拟成立六个行风的监督小组，隶属于酒店质检督察组，分别是员工之家小组、公关与客户情报小组、消防与工程环保监督小组、财产硬件保养小组、技能培训与仪容仪表小组、质量监督及监控小组，正式实施后将大大促进酒店综合质检工作。

4、酒店更加重视酒店中层管理人员队伍建设，强调中层管理人员的执行力，强调各部门及管理人员之间的横向合作与沟通，加强各部门内部团队协作，提高酒店大型活动的工作成效。

5、不断完善酒店消防软硬件，建立健全酒店各种消防管理制度和消防信息档案，严格执行消防安全检查，杜绝火灾隐患，确保酒店消防安全；同时加强酒店保安作风建设，打造一支规范的有战斗力的保安队伍，确保酒店财产安全和人身安全。

6、酒店将继续实行各部门经济指标的绩效管理。

7、酒店将继续做好“开源节流”工作。一方面酒店将加强对各项成本费用的管理与控制，强调从自身做起，从小事做起，做好节能降耗“节流”工作；另一方面想方设法利用酒店平台进行酒店经营的商务开发，如继续做好中秋月饼的销售等“开源”工作等。

8、酒店应在2012年改善一楼咖啡厅的经营力度上，进一步开发一楼特价厅的经营，提升酒店的的整体经营人气。

9、计划把思源大酒店打造成为株洲县商会与广东省商会、香港总商会之间的商贸交流、文化交流的桥头堡，促进株洲县的招商引资工作，提高酒店的社会形象。

10、酒店继续严格把好原材料采购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房服务质量关等工作。

11、酒店加强对动力、工程运维工作的管理及维保工作，做好后勤服务保障工作。

12、加强员工的培训，提高员工的业务素质和综合素质。

13、酒店不断重视系统营销工作，不断壮大营销力量，营销部要联合餐饮部、客房部、厨房努力做好酒店“团体会议、零点散客、宴会接待”三大块消费营销工作，打好节假日酒店营销牌，做好酒店营销工作；建立健全vip客户档案；同时酒店全年整体经营思路须注重努力营造酒店优美、舒适、安全、方便的消费环境，充分发挥酒店健康、环保、时尚的餐饮特色，发挥酒店设施完善、高档装潢等客房优势，提高酒店和知名度和美誉度，吸引更多顾客光临“思源”消费在“思源”，让思源大酒店真正成为株洲县酒店行业的龙头!

为了实现酒店2012年以上工作计划目标，酒店在此强调四个方面的工作:

一、强调2012年是思源大酒店展现品牌形象的亮牌之年

1、亮牌的背景

如果说2012年是酒店创造品牌，树立品牌阶段，那么2012年就是酒店真正全方位展现品牌形象的亮牌阶段。至2012年1月15日酒店已经开业两周年了，按照酒店当初“一年亏，两年平，三年赚”设想，2012年将是酒店经营大赢利的年份。思源大酒店一直以来的整体经营思路是通过餐饮消费带动客房经营，而酒店目前的餐饮面临着“燕楼东|”、“和盛”、“大有食府”等酒楼的冲击。基于渌口镇餐饮界的竞争越来越激烈，思源大酒店只有不断内部挖潜，林立酒店品牌形象，展现酒店品牌独有魅力，打造酒店核心竞争力，酒店才能立足于市场。

2、怎样亮牌

(1)加大培训力度，提高员工综合素质，增强酒店接待能力，提高酒店的顾客满意度，提高酒店在行业市场的公信力。

(2)做好酒店营销策划并付诸实施，争取市场更多份额。

(3)不允许重复问题发生。酒店要制定重复问题发生的处理机制，有问题必须迅速整改，要坚持“三不放过原则”，要遵循“闭环原则”并形成习惯。“三不放过”原则就是发生问题没有找到原因不放过；没有找到责任人不放过；没有整改措施不放过。这是要大家学会找到解决问题的办法来。“闭环的原则”即坚持“计划——实施——检查——提高”四环节完整链条，真正实现解决问题的工作机效。

(4)管理人员工作率先垂范，实行工作绩效末位淘汰制，“能者上，平者让，庸者下”。如连续三个月个人绩效考核最后一名则免职或降级，连续三个月个人绩效第一名则实行奖励政策。酒店要不断打造强大的中层管理人员队伍，打造团队力量，提高酒店决策的执行力。

(5)继续打造优秀部门(团队)，部门之间及员工之间要互相促进你争我赶，倡导先进模范表率作用。

二、强调2012年是酒店完善机制流程出效益的产出年

过去年2012年思源大酒店完全是依靠经验和惯性在运转，也在不断建立健全酒店经营管理机制。2012年酒店机制将更加科学规范更加理性系统，将是酒店开业两年来不断优化积淀的机制真正见效发挥作用的一年。

1、机制的概念:我们常说什么市场机制、竞争机制、用人机制，可以理解为机构和制度或者是制度加方法。另外机制也可以理解为解决实际问题操作可行的策略，保证目标实施有效的方案，调动全员积极性、创造性的激励及奖罚办法。

2、流程的概念:流程就是一个岗位工作从开始到结束的程序，以及在这个过程中的全部标准，它包括时间、地点、质量、要求、检查等要素。实施流程其实是一个工作步骤规范化的过程。酒店现有业务流程要不断优化、科学化、完善化。酒店业务流程要以顾客满意度为标准进行重组、整合。整合完善化的业务流有如下四大好处:

(1)是能极大地调动员工工作的积极性。

(2)是能合理利用信息技术，加速内部信息的传递和外部信息的融入，促进信息的横向交流，共享信息资源，更好的为酒店经营管理服务。

(3)实现以人为本的团队管理。

(4)促成酒店内部以流程为中心，以顾客为导向，以市场为基础的竞争格局。

总之2012年酒店各部门均要完善管理的规范化，由各部门配合行政人事部和酒店质检督察组，完成各部门组织机构图、人员编制、部门文化、部门特点，部门各岗位职责及工作流程、部门制度、事控点、检查标准、奖罚标准、培训与考核、薪酬与福利等的规范，作为部门及员工绩效考核和年底奖惩的依据。

三、强调2012年是打造酒店强大团队之年

1、什么是团队?团队即由两个或两个以上的人组成的一个共同体，该共同体有一个既定的目标，并合理利用每一个成员的知识、技能协同工作，解决问题，最终实现这个目标。

2、合理选择好团队领导和成员。

3、形成团队认同的文化、制度、工作方法，规范团队行为。

4、注重团队业绩的建立。

5、打造团队成员和谐上进的正确心态。

6、搞好团队领导与员工之间，以及员工与员工之间的感情投资，形成凝聚力。

7、朝着打造专业化、国际化的管理团队而努力。

四、强调2012年是酒店围绕创新发展的一年

1、加强酒店销售队伍的建设，充实酒店营销力量，打造全新营销团队。

2、合理转变酒店营销模式，打造酒店营销专业化机制，实现电脑管理客户信息功能。

3、建立创新机制，要体现坚持以结果为导向，提高工作效率上，要鼓励新思路、新制度、新方法的创新。

4、要创新酒店选拔、录用人才的机制。

5、要创新餐饮经营模式，不断提高酒店市场竞争力。

6、要不断开发新菜品，要博采众长，兼收并蓄，敢为人先，提高菜品出品创新能力，提高菜品出品档次，要创新设计菜品结构，创新出品定位。

7、要创新订单经营机制，实现计划与销售完美结合，高效完成酒店经营目标。

8、创新引入“八个危机“的经营理念，即”抱怨、任务、清谈、摸索、他救、安逸、手工、负债“这八耻出现哪能一个都是危机，都会导致团队和个人掉队，影响业绩。新的一年里，酒店员工都要居安思危，积极进取。

我们相信，思源大酒店在新的一年里只要上下一心，锐意改革，积极进取，以人为本，团结务实，开拓创新，不断发奋图强，就一定会创造“思源”和谐发展的大好局面。

[篇二:酒店2014年度工作总结范文]

2014年即将度过，我们充满信心地迎来2008年。过去的一年，在局领导的领导和支持下，是促进大厦"安全、经营、服务"三大主题的一年，也是大厦全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力，大厦年创四点业绩

大厦总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。大厦总经理班子带领各部门经理及助理，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。大厦通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。大厦全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。大厦客房出租率和平均房价，比xx年都有一定的提高。

2、管理创利。大厦通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。大厦全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占大厦总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优。大厦通过引进品牌管理，强化<员工待客基本行为准则>关于"仪表、微笑、问候"等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道:“大厦员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动”。

4、安全创稳定。大厦通过制定"大型活动安保方案"等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等"六防"，全年没有发生一件意外安全事故。在大厦总经理的关心指导下，驻店总经理领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和大厦忙而不乱的安全稳定。

二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观

结合大厦经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个大厦范围内突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。大厦总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养"精气神"。大厦的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对大厦的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。还通过组织对部门经理、助理、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成大厦经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重。在一些大型活动中，在总经理的榜样作用下，部门经理带领着助理、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为大厦的窗口形象增添了光彩。

三、大厦管理，主抓六大工作

大厦引进国内外先进大厦成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，大厦及各部门全年主要抓了六大工作。

(一)以效益为目标，抓好销售工作

1、效益为目标，抓好销售工作，渠道拓宽

根据大厦的实际情况在xx年下半年，对原有的前厅部划分为前厅部和公关销售部。并且公关销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据，大厦下达的经营指标却难如期完成。针对出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理在调整了部门后，研究通过了上半年度的销售分析。其中在原有协议公司、上门散客仅二条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会议、会员卡等渠道，并按各渠道客源应占大厦总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进销售业绩的提升。

2、房提奖励。

根据本大厦市场定位为商务型特色大厦，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，总经理班子参照同行大厦"房提"的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使大厦上门散客入住率比去年同期有了显著的提高。

3、投诉处理。前厅岗位，是大厦的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。

[篇三:酒店2013年工作总结和2014年工作计划]

光阴似剑，在过去的一年里，在全体同事的共同努力下；在公司领导的全面支持、关心下，本着一切以客户服务为宗旨；以提高企业的知名度和最大利益化为宗旨。通过扎扎实实的努力，圆满地完成了2013年的工作。回顾2013，在工作期间取得成绩的同时，也发现工作之中的不足之处和问题。

时光如梭，过去一年的工作转瞬间又将成为历史，展望2014，新的一年，新的起点，新的开始，我会再接再励，积极进取，努力打开工作的新局面。自2013年5月10日从川沙一店调入周浦店，努力工作，扬长避短，现工作总结如下:

一、成本管理:

(1)根据店内实际情况营业额结合公司方针，合理配置前厅和厨房人员，节约人员成本，实现一人多岗；一岗多责。

(2)根据历史营业额进行分析，合理预估采购定单，保证菜肴的新鲜，当天采购的蔬菜、豆制品、肉类、海鲜，努力争取做到零库存，节约成本。

(3)加强和培养全体员工节约水、电、煤等安全意的意识；

二、菜肴管理:

(1)每天晚上把回收的菜肴做记录，做合理充分的利用。

(2)菜肴的验收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、促销，成为一个连接线严格控制每一个环节落实到位。

(3)加强菜肴的培训，菜肴创新，菜肴的促销，菜肴的口味，做到同样的原材料做出多种的烹饪方法。

(4)上菜的量要适中，以保证菜肴的色香味俱全；根据店内的实际客流量及时跟踪，在不同时间段出相应的菜肴，让顾客有多种菜肴的选择机会，便于增加营业额。

三、培训计划:

(1)每天早晨履行晨会；晨会时间培训礼貌用语及促销技巧。

(2)每周开管理组会议；总结门店经营情况，及培训结果和培训的进展程度，及时地调整培训计划；便于更好的门店经营管理。

(3)周月不定时培训两次打菜的标准，打菜的速度，菜肴的搭配，针对不同的客人促销不同的菜肴，合理地轻松应对高峰期的人流量；

(4)周月培训一次主管值班管理，人事管理，物料仓库管理，做到台账与实际库存数量相符；

(5)每月主持一次员工大会；传达公司的会议精神，及时效的和员工沟通增加员工与管理组的距离。

四、店面管理；

(1)不定时的抽查，加强值班巡视及时处理问题，把问题消灭在萌芽状态；

(2)设备的维护:对使用的工具轻拿轻放，不得野蛮操作，用后及时归位，机器的及时清洗与保养，保证正常运营。

(3)卫生管理:

1、店面卫生:桌椅、玻璃、门窗、死角卫生及时清理保证干净清洁。

2、餐具整洁:用过的餐具及时清洗不能出现有污垢油渍的现象，定期对餐具进行消毒处理。

3、个人卫生:勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服，衣装整洁，不能出现有异味现象。

4、服务:加强培训员工礼貌用语、促销用语、服务用语。

5、人员管理:执行公司制度、遵守上下班时间，不得串岗，私自离岗。

“革命尚未成功，同志还需努力，”我相信只有不断的学习，不断的发现，不断的改进，通过坚持不懈地努力，在未来的2012年，一定能在工作中取得更好的成绩。

2013年吉享客周浦店工作计划

第一、餐厅内部管理方面:

1、参与制定合理的餐厅年度营业目标，并带领餐厅全体员工积极完成经营指标。

2、根据市场情况和不同时期的需要，与厨师长共同商讨并制定餐饮促销计划，并在实施过程中收集客人反馈意见加以改进。

3、制定员工岗位职责和服务标准程序，督促、检查餐厅管理人员和员工按服务标准对客服务，不断提高服务质量和工作效率。

4、抓好员工队伍建设，掌握员工思想动向，通过对员工进行评估、考核，为优秀员工提供晋升和加薪机会。

5、安排专人负责制定员工培训计划，并组织员工参与各项培训活动，不断提高员工服务技能、技巧以及服务质量，提高工作效率。

6、至少每月召开一次餐厅全体员工大会，分析、通报餐厅每月营运指标、收支情况，解决目前存在的问题；听取员工对餐厅内部管理和对外销售的意见及建议，让员工广泛参与餐厅的管理工作。

7、与厨房密切配合，检查菜品出菜质量，并及时反馈客人意见，改进菜品质量，满足客人需要。

8、建立餐厅物资管理制度，加强餐厅食品安全，执行五专原则，检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高，确保各项成本的转进、转出得到体现，合理利用水、电、煤等资源，减少浪费，降低费用，增加盈利。

9、抓好餐厅卫生工作和安全工作，执行五专原则，为客人提供舒适、优雅的用餐环境。

第二、营销方面:

1、利用外卖渠道广为宣传，增加餐厅在本区的知明度，并锁定目标客户群，加大对目标客户群的宣传力度。

2、建立常客联系档案，与客人建立良好的关系，以“抓住老顾客，留住新顾客”为宗旨，并通过面谈、电话访问等形式征求客人意见，处理客人投诉，销售餐厅产品。

3、牢牢抓住吉享客的企业餐饮文化，从餐厅的装修装饰风格和高质量餐品出品，以及热情温馨的服务，最大程度的展现中式快餐的文化主题和内涵，抓住了这一卖点，将使餐厅具有无限的生命力。

第三、经营战略:

本餐厅位于周浦镇小上海步行街繁华地段，周围主要以服装店铺为主，已经有了比较好的餐饮氛围，人流量及客户群也不是很大问题，除特殊天气外，周边相对成熟的餐饮没有多大的竞争力，我们要发扬自己的特点，要集中力量，把中式快餐吉享客的品牌做精做好。

以上是我吉享客周浦店2013年年度工作总结及2014年工作计划，有不足之处，望领导指正!新的一年意味着新的开始，新的起点、新的机遇、新的挑战，新的自我，我们决心再接再励，更上一层楼。

谢谢!

[篇四:2014年酒店上半年工作总结]

一、加强教育培训，强化员工队伍素质

经过一年多的运作，**大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。

1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达**人次。

2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年，pa组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。

4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。

同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。

5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助 ，不仅提高了大家的外语水平，更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。

上半年，大厦共接待境外客人**人，与去年同比上升**%。其中外宾**人，同比上升**%；港澳华侨**人，同比上升**%；台胞**人，同比上升**%，这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此，大厦将在*月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。

6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。

7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达8xxxx次，占大厦总人数9xxxx以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。

8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。

截止*日统计:大厦客房销售**间，占**%，其中:散客**间，占***%；团队**间，占*%；平均房价*元，共接待境内外宾客**人次，其中内宾达**人次，外宾达**人次，

二、加强市场营销，不断调整客源结构

为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作:

1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年，我们在春节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房，这样既满足订房中心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户对大厦的订房工作也表示满意。

2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占到总比例*以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担。

为此，我们通过客史档案，首先对**年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达*间·晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。

该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是**等老协议单位，与去年同期相比

酒店月工作总结
酒店前厅十一总结 第五篇

[篇一:酒店前台月工作总结]

转眼1个月结束了，这半个月使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。

经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，。

纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。

服务:前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了许都的不足，如:收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带领，对新员工地服务要求进行统一规范，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原则，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下降有些不适应，不知道如何做起，在服务中及时的纠正员工的此种心态的表现。加强员工的微笑服务，对客的服务用语的规范，不要使用随意性语言，加强员工的30度鞠躬问好，正确的引领手势，已达到服务的标准。员工的主动服务意识较好。一更的服务做到随时提醒客人以免出现丢失物品现象，对上月强调的客人手机随意放的现象基本杜绝，前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议，已达到更好的服务水平。

销售:在销售中主要激励员工的推销激情，鼓励员工推销，每天给员工定任务，促进有目标性的去开展销售工作，男宾在本月的推销中激情非常高昂，特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的机会。

下月计划:

1:在人员心态上进行稳定，并对稳定的员工进行技巧培训。

2:对细节服务进行培训和监督，主抓仪容仪表，定岗定位等。

3:对设施设备进行检查，消除安全隐患，对员工进行安全知识培训。

4:加强对于领班级别guǎnlǐ人员的监督和教育，使其得到提高。

5:加强卫生的保持同时避免长时间的死角卫生，坚持做好日常卫生与周计划卫生。

6:加强部门与部门的相互沟通，建立更好的和谐团队。

[篇四:酒店月工作总结范文]

一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。

由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程:

1、弱电工程:电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成90%。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。

2、设备工程:完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。

3、装修工程:完成别墅外墙油漆及90%别墅装修；主楼装修完成90%(包括水、电、地、墙、天花)；酒店外墙大理石完成80%。

4、其它工程:完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90%；酒店停车场完成90%；酒店喷水池完成90%；草地照明完成90%；

二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约

在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约50份，合同总额达1802。6万元。(附已签合同明细表)

三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储备，加强人员培训

2006年8月，酒店确立全体人员编制为307人。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共222人，主要为:行政办7人，财务部28人，前厅部32人，管家部36人，餐饮部36人，营销推广部9人，人力资源部5人，厨房31人，采购部3人，工程部10人，保安部25人。以上数据未包含05年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。

目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从2006年1月3日至2006年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签定“实习协议”，用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制(307人)的85%左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的96%以上。接下来，由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。

为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及:酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。

四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化

经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。

五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店知名度

随着旅游经济的复苏，厦门星级酒店逐步完善与增多，并陆续有国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有419家，旅行社56家。

通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访，得到反馈信息有:亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒店在厦门少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。

以上为本人在2006年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽与不足，敬请公司领导批评指正。

老年公寓可行性报告
酒店前厅十一总结 第六篇

[篇一:老年公寓的可行性报告]

一、我国老年人情况分析和养老床位:

据统计，目前我国60岁以上的人口达到1、44亿，占总人口的11%，在今后较长一段时期内，老龄人口的比例将以年均3、2%的速度增长，从2001年到2020年这一时期，平均每年将有596万人进入老龄，大约在21世纪40年代，人口老龄化程度达到顶峰；2030年前后，我国60岁以上的老龄人口预计将增至4亿左右，相当于现在欧盟15国的人口总和；到2050年，我国60岁和65岁以上的老龄人口总数将分别达到4、5亿和3、35亿，这意味着每3个人中就有1个老人。据人口专家预测，未来10年，包括独生子女与独生子女、独生子女与非独生子女组成的独生父母家庭(即421家庭)在我国至少会达到上千万个。据一项京沪穗城市居民调查显示，的愿景。

(一)社区规划设计要求

在老年人的住宅规划和设计上，不仅要满足居住功能的要求，使老年人的居住建筑设计达到安全、卫生、方便和适用的要求，还要无处不在的体现出对老人的关怀，更要考虑社会心理学所涉及的居住心理问题。

环境要园林化(低容积率0、75)

幽雅的环境，让老人充分享受阳光，接触自然，广阔的公共活动空间以及安全的娱乐、锻炼场所。

公建设施要高比例化配套要完善化

小区配有完善的医疗保健、超市商场、银行、保险、邮局、会所、健身房、阅览室、书画室、花房、老年大学、棋牌娱乐室、门球场、钓鱼台等生活配套设施。

设计要人性化

平面设计要方便老人出行，不能有过多的台阶(有台阶处应有相应的轮椅通道)；电梯前厅和电梯内要确保担架及轮椅的活动范围；要保证充足的阳光入室，空间通透；楼梯踏步高度不大于140㎜，踏面宽度不小于300㎜，坡道坡度小于1/12，两侧要有扶手，每间隔200m应设休息坐椅；室内地面应采用防滑设计，防跌扶手；各种开关、按纽均采用大型号，避免老年人因视力下降而使用不方便；入户阳光花园、阳台相通，便于串门和互相照应等等，总之设计要人性化，无障碍居住，满足老年人的特殊使用功能和要求。

生活要智能化

配备紧急呼叫对讲系统，安防系统，网络系统、消防系统等保障老人安全。

户型要合理化

充分考虑不同年龄阶段、不同阶层、不同居住人数等的不同居住要求，大部分户面积控制在40-60㎡左右。户型设计要个性化、合理化。

建筑要艺术化

在此居住的老年人均有较高的艺术品位和欣赏要求，相应要有较高水平的建筑艺术，给视觉以美感，使之由美感产生吸引力。

满足以上这些要求的同时，当然还要保证建筑工程质量合格、建材环保、装修美观大方、功能分区明确等基本建筑标准。

(二)社区规划特征

项目占地400亩，规划建筑总面积20万平方米；低密度、低容积率、高绿化率；全区无障碍设计，以多层为主，辅之以少量低层；有相应的配套服务设施；整体建筑风格以的田园风光为主，通过体块、片、构架等几何化的建筑元素的组织，在比例、韵律、构图、秩序等方面，运用多种建筑语言展现田园风貌，同时在立面细部处理上，要避免田园风格的简单粗陋，注重细部处理，创造性的展现传统田园风格的形象。装饰在色彩、造型和用料方面要独特，丰富建筑立面的质感，与周边建筑物有鲜明的色彩对比，突出本项目的独特性。建议采用坡屋顶，用金色琉璃瓦，充分展现古朴、传统的田园风光。

(三)社区构架

社区构架是以社区干道、组团道路、庭院道路为骨架，以住宅、公建配套、园林景观为主体形成的建筑景观群。分为三块四层次，即住宅、公建设施、园林景观三块。其中住宅分四层次:社区、小区、组团、单体。整个社区分四个小区，每100亩为一个小区，每个小区规划总建筑面积5万㎡；每个组团既自成体系，又与小区相协调；每个小区既自成体系，又与整个社区相一致，聚散得体、疏密有度、浑然一体。为保障行人和车辆出入安全、方便，社区应在不同方向设3-4个主出入通道，组团内应设置2个出入通道。

(四)总体平面布置

所有住宅均南北朝向，保证每栋楼，每间房均有充足的阳光照射(可适当偏西南、偏东南15°，避免“兵营”式排列，没有层次感)，沿湖、主题公园、丘地走势呈流线型或围合式布置，使之高低错落有致。各组团住宅部分底层部分架空，设有小型会所、休闲娱乐和公共活动场所。在同一小区内既有低层，又有多层，要正确处理低层和多层的平面布置关系。

(五)产品功能组合

产品主要功能为养老、休闲，并要针对老年人这一特殊客户群体的特殊需要“量身定做”，既要满足他们居住的物质需求，也要满足他们的精神需要，无论是住宅部分还是公建设施部分，都应该让老年人没有孤寂失落感。住宅产品要保证能满足日常生活所需，以及安全(主要指生命安全)、方便、舒适等老年人的特殊需要。公建设施要注意老年人的参与和互动，能调动老人活动的积极性等，让他们在心理上感到年轻。

(六)社区会所设计与布置

社区会所分两大块，一是整个社区的大会所，一是各小区的小会所。所有会所都应集休闲、娱乐、健身、交流等于一体，使其不但具有社区配套服务功能，还具有景观功能和商业价值。会所配套用房占总建筑面积5%，用于配套服务的商业用房占总建筑面积的3%。

(七)社区内环境规划设计

园区的环境应为老人提供优美、安全、方便的娱乐交往场所。老年人，特别是60-70岁年龄阶段的老年人，因离职、退休，生活方式的转变带来了身心、环境等多方面的不适应，对户外活动有着强烈的渴望。主要的活动有:叙谈、饮茶、赏鸟、下棋、散步、健身、钓鱼、看书、作画、写字、种菜养花等，不同经济条件，不同文化水平，不同活动能力的老年人有不同的需求，因此在规划设计时应充分认识到这一特殊群体的特殊需要。

整个社区的景观规划总体上应该是典雅、欢快、童趣和积极向上的，使其充满生活情趣，这样可以激发老年人热爱生活的欲望，有助于改善其身体机能，促进健康长寿。

园区内修建大型具有特色的中央主题花园，给老人带来美的享受，发挥景观功能作用，同时可以作为老年人交流、休憩以及娱乐活动场所。

完善的步行交通系统。步行是老年人主要空间转移方式，也是老年人日常重要活动。完善的步行系统可结合园区交通与景观路线，将居民日常生活出行置于步行区域之中，人流与车流近而不扰；应沿湖设置蛇行健康步行道，供老人清晨跑步或者散步；道路要进行无障碍设计，每间隔直线距离200m左右即修建休息坐椅，方便老人休息。道路设计应有清晰道路脉络系统和特色的空间意象设计，老年人可以通过道路脉络找到自己熟悉的感觉，找到认同感和归属感，消除孤独和自闭症。

为保证景观规划设计与小区建筑风格相协调，满足老人怀旧心理，修建体现中国传统文化的以“梅、兰、竹、菊”，“岁寒三友”为主题的组团花园，供老人近距离的养心、养性、养情。

整个社区规划形成从整体到局部，从组团到单体，多层次，多样化景观体系。同时，各组团景观和各小区景观既相对独立，各成体系，又和小区、社区景观脉络相通，一脉相承，丰富多彩。

(八)单体建筑设计

建筑结构:低层和多层均为框架结构；楼层:低层为2-3层，多层为4-5层，均配有电梯。部分底层架空，用作组团小型会所和娱乐活动中心，保证视野通透。架空层层高不低于3米，最好能达到3、6米，提升物业档次。

采用环保地热供暖，分户计费。分户空调室外机悬挂位置，做到统一，保证立面整齐美观。“三线三管”入户，即电话线、有线、宽带和自来水管、直饮水管、集中供热水管。

隐蔽管线，管道设置在室外的凹槽中，室外和外立面都看不到；室内管线暗敷，尤其在管线布置上要集中布线，避免管线出现在视线明显可及的位置。

房屋内窗户大量采用外飘窗形式，保证每户均有一个阳光花房。

(九)户型面积控制及户内设施

户型多层主要是一房和二房，均带厨卫；一房面积控制在40㎡左右，二房面积控制在50-60㎡，一房、二房占总套数的70%。低层建大户型，满足两代、三代甚至四代同堂的需要。

阳光是健康生活不可或缺的。银色港湾所有的户型都最大限度地保证采光。阳光透过大飘窗，洒在房间的每一个角落，一种温暖拥入心房。中空隔热断桥铝合金保温窗，保持房屋节能通透、四季如春。大起居室宽敞明亮，满足老人交流、活动之需要。房间每个细节都需要求设计师深思熟虑:无障碍设计，保证家中老人安全。长柄门锁，便于使用。超宽入户门足够两个老人并排搀扶通过。步入式浴缸、防滑扶手，保证老人洗浴安全。房屋还安装电子安防系统、紧急呼叫援助系统等。

(十)车位、商业配套的设置

在不影响小区道路交通的前提下，设置部分露天停车位，按每千平方米4个车位的标准设置，方便车辆停放。道路布置:在主干道构架下，合理布置组团道路及庭院道路，形成合理道路系统。

商业配套设置按商业步行街物业形态考虑，单位面积根据商业使用功能确定，商业步行街应该既具备商业配套功能，同时具备休闲游玩景观功能。

五、项目风险分析

老年人及其子女对老年公寓这种居住养老方式和生活方式的认知、认可需要一段时间

郑州市属于大型中心城市，有750万人口，人均收入高于全省乃至全国部分省市，可谓市场大，潜力大，但就老年人住宅市场而言，面对的是新的特殊客户群体，在社会家庭结构演变中，虽然“核心家庭”逐年增多，传统家庭逐年减少，但这毕竟需要一个时间过程，特别是老年公寓这种居住养老方式和生活方式必须得到老年人客户群体及其子女认知、认可，而认知、认可更需要一个时间过程，其认知认可程度决定了老年人住宅市场成熟程度，认知认可时间长短决定了老年人住宅市场成熟时间长短，因此，本项目风险之一就在于老年人及其子女对老年公寓这种居住养老方式和生活方式认知认可程度及时间长短。

六、风险规避与控制措施

1、认真进行项目选址。老年人公寓项目必须具有能满足老年人养老心理和生理需求的个性和特色，选择好项目地段是打造老年公寓个性和特色的载体和必须的物资条件，老年公寓项目能否成功关键在地段，因为地段是唯一的，是其它条件不可替代的。

2、本项目土地使用面积400亩，总建筑面积20万平方米，分期建设，总周期约36个月。因此，必须首先做好总体规划，有了科学完整、协调统一、个性特色的总体规划，项目就具有了健康骨架和活的灵魂，就有了“量身定做”的依据和蓝图，就可避免项目建设中的随意性、盲目性，确保产品个性特色，整体风格。

3、项目总体方案和建筑设计必须遵从三条原则:一是建筑设计必须体现老年公寓的个性、特色及建筑风格；二是充分满足老年人特殊群体养老、休闲的特殊需要，以人为本，实现人性化设计；三是老年公寓必须“量身定做”，“量身定做”应从设计开始。

4、本案“项目风险分析”一章对老年人公寓项目提出了风险提示，项目实施时，在硬件完备的基础上，还必须在软件上下功夫，提高管理水平，保证服务质量，做好推介宣传。提出详尽的具有针对性的可操作方案，以服务为导向，化解人们对老年公寓的疑虑。

七、项目实施

1、项目发起人:

2、养老服务机构名称:河南泰德老年服务中心

3、项目名称:东方银色港湾或中原泰得大地

4、签订<村企合作协议>

5、筹办申请

6、获批后规划、土地、发改委办理相关手续

7、实施建设(同时完成400亩土地规划，分四期建设，首期建50000平方米。)

8、申领社会福利机构设置批准证书

9、开展养老服务

八、结论

老龄问题涉及政治、经济、文化和社会生活等诸多领域，是关系国计民生和国家长治久安的重大社会问题。我国是人口大国，随着经济发展，社会进步，人民生活水平提高，医疗卫生条件改善，人的寿命普遍延长。目前中国60岁以上的人口已有1、44亿，今后一个时期老年人口会以较快的速度增长，到2015年，将超过2亿。发展老龄事业是构建社会主义和谐社会的必然要求。而现在社会养老服务机构的发展水平与人民群众日益增长的需求的矛盾越来越突出。目前的社会养老模式提供的是最基本的服务，与老人的尊严不匹配，与子女的孝心不匹配。针对这种现状，我们借鉴了一些国内外的养老经验，结合中国传统的居家养老观念，拟在郑州市管城区南曹乡野曹村建设老年怡养公寓—郑州银色港湾，旨在为退休的中老年提供一种全新的、积极的、健康的社区养老模式。弘扬中国的孝文化，弘扬中国民族的敬老、养老的传统美德。

目前，国家正在积极探索建立以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老社会服务体系:一方面加快养老机构建设，加大资金投入，在城镇建立社会福利院，发展老年公寓、养老院和老年护理院，在农村加强敬老院建设；同时鼓励和调动社会力量，采取公建民营、民办公助、政府补贴、购买服务等多种形式，推动养老机构发展，以期最终实现“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”的目标。我们生存在这个时代，应该抓住这次历史机遇，为实现共同原景，自觉承担一定的社会责任和义务。

项目采用的是“村企合作”的形式，野曹村提供合作土地，公司负责报批用地手续、解决所有的建设资金。通过对村民自留地、承包地、承包林、宅基地集中经营入股，组建村企合作公司，以实现“农民利益最大化，公司利益合法化”。具体操作方式是:村民将承包地流转给合作公司，发展农业产业化项目，壮大农村集体经济组织；村民的宅基地折价入股进入项目运做，建设农民集中居住新型社区，并配套各项基础设施，改善村民生产生活条件。村民进入合作公司就业，获得工资和入股项目的保底分红。其余的宅基地、集体建设用地建设郑州银色港湾养老住宅。简言之就是:承包经营权换社保，宅基地使用权换住房，集体建设用地换集体经济。

该项目建筑面积200000平方米。建成后将为郑州市范围及周边区域的约10000名中老人提供居住、休闲、养老服务，平均每人月消费1000元以内。有一定积蓄或退休金的中老年人，即可在此以中等消费享受高端养老服务。

万名老人在此居住，为合作公司和当地“村民”提供了巨大的商机和就业保证。据粗略估算每月约消耗谷类及薯类食物14、4万斤，鸡蛋24万个，肉类5、76万斤，蔬菜24万斤，水果7、2万斤。需要服务人员2000余人。

郑州银色港湾老年住宅的建设，必将会替政府分忧，为老人解难，给村民造福，促公司发展。是一荣俱荣，多方共赢的好项目。但中国老龄化特点突出:基数大，已占全国总人口的11%；增长速度快，半世纪走完别国一百年的老龄化进程；历史欠账较大，养老没有积累；人口老龄化与社会发展水平不相适应，是典型的“未富先老”国家……因此，更需要低价位的养老公寓。国办发[2000]19号<国务院办公厅转发民政部等部门关于加快实现社会福利社会化意见的通知>规定:社会福利机构的建设用地，按照法律、法规规定应当采用划拨方式供地的，要划拨供地；按照法律、法规规定应当采用有偿方式供地的，在地价上要适当给予优惠；属出让土地的，土地出让金收取标准应适当降低。我们会抱着对社会负责，对家庭关爱的态度，积极争取政府的支持，努力建造低成本公寓，以满足更多老年人的需要。

[篇三:老年公寓可行性报告]

如今中国已经进入老龄化社会，每年老年人口以800万的速度在增加，养老已经成为建设和谐社会的其中一项大问题，而现在是市场经济，如其他行业一样，要办老年公寓也要进行市场调查，进行可行性分析，业内人士普遍认为开办老年公寓仅有爱心是不够的，抱着赚钱的目的也是不可取的，因为养老服务是微利甚至不盈利的。当然，也的确有人投资建老年公寓纯粹为回报社会，不为赚钱也不图虚名，即是如此，老年公寓开办以后，也还有个维持良性转动的问题，即如何保持其自身发展，盈亏的主要因素是入住率和服务成本，这里的服务成本是指为老人服务所必需的，有房租、防暑降温取暖费、水电煤气费、工资、办公费用、维修费、大型资产折旧费等都要考虑在内，其计算公式为(预期入住人数×收费)—服务成本即为盈亏，收费项目主要有床位费，养老机构也可就其他服务项目收取约定的费用。

一、项目说明

本项目计划书主要阐述杭州菲芮诺服饰有限公司准备于2012年在泾县开办“夕阳红”老年公寓中心项目的计划书。

本项目动作时间定于2012年上半年。开办夕阳红老年公寓中心项目，对于本公司来说，是基于目前中国“老龄化社会增长的趋势来考虑的。这一项目的开发无论对国家对社会对公司的意义深远，一举多得:一是可以为国家老龄事业尽份力，解决老年人老有所养的问题；二是帮助社会上的421(双方父母、家庭夫妻、小孩)家庭减轻负担，给曾经为国家、社会和家庭做出了重要贡献的老年人提供一个安享晚年的一个机会；三是为公司的长期稳定发展奠定基础，对公司未来拓展老龄市场，建立完善的老龄事业产业链至关重要。

本计划书主要目标是:在宣城市泾县开办现代化、专业化、规范化、中档次的老年公寓中心，计划夕阳红老年公寓建设在泾县经济开发区财富东路银海山庄对面，占地150亩，公寓房间设计三种入住模式，a类为公寓楼模式，每间2张床位，设300间；每间1张床位，设200间，b类为公寓套间模式，设400套；每套2张床位，c类为别墅群模式，设100套，每套别墅4张床位。就目前宣城市市场分析，按宣城市平均入住率80%计算，公寓每张床位平均每月按850元的标准计算实现年营业额为850元×2000张×80%×12月=1632万元。根据皖民政厅关于养老社会福利机构财政补助实施细则文件第三条对新建床位数超过100张以上的养老社会福利机构，经市民政部门认定，在正常运行一年后，按每张床位2000元给予一次性开办补助；超过500张以上的，每张补助3000元。2008年12月25日泾县人民政府泾政[2008]69号文件政策将补贴标准定为张床1000元!在建成运营后分三年补助到位，此项可回笼资金可达200万元。

夕阳红老年公寓总的建设成本以及所需流动资金共需要(8550万元)，建设所需资金(8450万元)，流动资金(100万元)，由于公司主要负责经营策划管理，该项目资金所需资金将完全由社会筹集，各位有资金的项目投资都以股东的身份提供，公司定期提供分红。该公司以项目入股持股60%。

二、公司简介

杭州菲芮诺服饰有限公司于2011年4月成立，位于杭州市拱墅区，从事养老服务业是本公司的核心投资领域之一，融汇国内外领先的养老理念，以国际化、产业化、全国连锁为特点，依托夕阳红老年公寓养老与居家养老服务，延伸投资养老产业、养老服务职业培训、产品开发、医疗康复等核心价值链，构建夕阳红养老服务产业平台，助力老年人享受充实而精彩的退休岁月。

夕阳红将以专业化的品牌战略，成为现代化、专业化、规范化、产业化的老年服务机构。夕阳红将以“热心、精心、细心、耐心”为服务宗旨；以“爱岗、敬业、尊重、维护”为职业道德；以“老人入住为本，才人利益为大”为基本服务准则，以“老有所依，老有所为”为核心竞争力，并在理论上对中国及本地区老年化的趋势，老年服务市场的供求矛盾有深入的分析和研究，对老年事业的发展方向和发展趋势有深刻的认识。规范化、标准化的管理成为安徽老年服务产业发展的领头羊。

三、项目市场背景与市场情况分析

1、目前我国老年人口的背景与现状

随着中国进入老龄化社会的步伐加快，发展老龄事业是构建社会主义和谐社会的重要内容。当前，我国正处于人口老龄化加速发展时期，截至2009年底，我国60岁以上的老年人口已经达到1、67亿，占全国总人口的12、5%。据初步预测，我国老年人口从今年起将进一步呈现加速增长态势，到2050年前后全国老年人口将达到4、7亿左右。老龄问题不仅是个人和家庭的现实问题，也是一个关系国计民生的重大社会问题。日益严峻的人口老龄化挑战，在人口结构上呈现出高龄化、少子化、空巢化的加速发展态势，更与人口高峰、就业高峰相重叠，与经济转型、社会转型、文化转型相交织，已渗透到经济发展和社会生活的各个领域。

2、目前宣城市老年人现状

目前宣城市60岁以上老人有29、5万，占全市户籍人口的11%；空巢老人达到13、2万人，占老年人口数量的38%；泾县现60岁以上老人约3、5万人，占全县人口的10%。全市部分丧失和完全丧失自理能力的老人有近3万人，占老年人口数量的10%。据测算，宣城市老年人正在以每年3%的速度递增，我市在2万老年人当中，九成老人希望居家养老，但随着社会发展老少分住、家庭小型化已成必然趋势，家庭保障和照料功能逐步向社会转移，社会化养老需求越来越大。

3、目前国家对老年事业的政策支持

十二五期间，相关部门将落实国家现有优惠扶持政策，引导和促进社会力量参与养老服务事业。

宣城市政策支持:

为了鼓励社会各界兴办养老机构，去年市政府出台了<关于动员社会力量加快发展老年人社会福利机构的意见>，在规划立项、资质审批、税收等方面出台优惠政策，积极鼓励和支持社会力量参与老年人社会福利机构的建设与管理。<意见>规定，政府将建立新增福利机构床位资助制度和福利机构运营补贴制度，对新建福利机构按照每张床位1000元的标准给予一次性资助。对非政府组织和个人运营的福利机构，每收住1名本市户籍老人，政府给予每月150元的补贴；每收住1名本市户籍“三无”、“五保”老人，政府给予每月240元的赡养补贴，等等相关政策。

四、目标与计划

老龄产业属于夕阳的朝阳产业，是一个功德无量的事业，社会需求缺口巨大，市场前景广阔，本公司目标将以老年公寓为基础向老年产业纵深发展!力争未不五年内发展成为安徽老年产业的龙头企业，实现省内首家老年公寓服务龙头企业。

在未来五年本公司制定三个发展阶段:

第一发展阶段:借鉴国内外老年公寓的成功安例，引进先进的管理水平，结合中国国情及传统文化进行深度研究，探索、实践，不断完善，总结出一套具有中国特色的老年公寓运作模式。

第二发展阶段:在规模与品牌的互动下以连锁经营、统一管理的模式拓展全国市场。以资本方式向老年产业纵深发展，形成以老年公寓为核心的产业链，成为全国老年产业发展的核心企业。

第三发展阶段:随着全国市场的全面展开，对公司旗下老年产业结构巩固整合，完成融资上市。争取成为国内老年公寓第一家上市企业，提高公司知名度，为公司下一步发展迈出新台阶。

五、营销计划

目标市场:暂时只针对能自理老人，年龄在60—80岁之间有2万名企事业单位的离退休老人，生活可以自理，居家生活感到孤独寂寞，喜欢跟一些同龄人说说话聊聊天的老人。

空巢老人:由于社会发展需要，子女不能经常在身边照顾的老人。还有一些老人终身无儿无女，没人照顾。

产品:夕阳红老年公寓中心定位于中档专业化老年公寓!预计使用面积6万平米到10万平米，共设房间1000至1500间，分单人间、双人间、套间和别墅居住。公寓内设有会客室、阅览室、棋牌室、乒乓球室、健身房以及电脑室等等，室内配有电视、衣柜、床头柜、卫生间、呼叫器等配套设施(卫生间有淋浴，地面铺有防滑垫，墙上有扶手)。提供24小时热水，就餐方面有专业的营养师，搭配每日三餐。家庭化的内部装修，使老年人更能感受到家的温暖。夕阳红老年公寓为老人提供一个整洁、安逸、舒适、安全的生活环境!

价格:夕阳红老年公寓价格定位合理，本着低收费、高入住的理念，让每位老人体会到一样的价位不一样的品质!

六、收支情况分析

开办养老机构前期投入

1、建设费用:2000张床位的养老机构总建筑面积在50000平方米以上，房屋建造和装修费用，约投7500万元

2、基本设施配备

a)、床、床头柜和一人一格的衣橱，约计

600元×2000=1200000元

b)、床上用品600×2000=1200000元

c)、室内每人一个冰箱500×2000=1000000元

d)、电视每房间一个100×1500=1500000元

e)、活动室设施预算约2500000元

f)、餐饮设施控制在200000元(可争取区政府或赞助单位的捐赠)

g)、洗衣设备，预算100000元

h)、洗澡设备，预算300000元

i)、办公设施:电脑、打印机各一台，面包车一部(试情况而定)。

合计最小投入1000000元

4、开业仪式和相关宣传费用，约500000元

以上租金+装修+设施+宣传=950万元

(一)养老机构年度运营投入

1、员工工资

院长1人计:4000×12=48000元

会计2人计:3000×12×2=72000元

采购2人计:2500×12×2=60000元

护理员80人计:1500×12×80=1440000元

厨师5人计:3000×12×5=180000元

以上共计90人计:1800000元

2、伙食费成本200×2000×12×80%=3840000元

3、水电费300×2000×80%=480000元

4、空调费4000平米×40=160000元

5、办公费用5000×12=600000元

6、设备耗材、维护等200000元

以上投入合计:528万元

(二)养老机构收入预测(按80%床位利用率，850元收费)

1、床位费两人间:850×12×2000×80%=16320000元

以上收入计；16320000元

(三)经营评估

1、此种规模设计养老机构盈亏平衡点为全年平均入住率

2、可期达到全年平均80%的床位利用率，每年做40万元的资产折旧，20万元意外损耗，保守收入1500元。

3、每位老人入住时收取3000元意外保证金，60%用于抵付前期投入，其它做为周转资金。

总结:以经营三年为例

第一年度前期投入金额8450万元，第一年度运营投入420万元

第二年度房租投入金额10万元，第二年度运营投入450万元

第三年度房租投入金额20万元，第三年度运营投入500万元

收入以每年1632万元平均预算三年期为4896万元

政策性补贴预算三年期为200万元

结算:三年总收入为5096万元，总支出为9850万元。

根据三年经营状况，预计六年内收回投资和运营成本。