酒店管理前厅部实习日志
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酒店前厅部实习总结
酒店管理前厅部实习日志 第一篇
酒店前厅部实习总结
*****年*月*日,我很幸运地来到了**大酒店,在前厅部实习.现在我刚刚调到总台工作.在经过为期近四个月的实习期间,我不仅看了较多关于酒店前厅部的书,对前厅部门大体的管理制度有了很好的了解,而且在实践过程中我也从中学到许多关于如何在高星级酒店前厅直接对客部门中工作的宝贵知识。工作不仅仅是程序的问题,更多的是理论和实践和谐结合,使工作更科学,高效,人文等,是一个综合性的体系。在实习的过程中,通过有效率地工作还可以使自己同时在其他各领域的知识面也得以扩展,包括为人处事,专业学识等方面,为自己积累了必要的社会经验。所以在实习期间我感觉真是受益匪浅。 刚开始我担任的是酒店GRO的工作,主要职责是维护与宾客关系工作.进入这个班组的第一印象就是工作很繁忙,这与我想象中GRO应是一个很清闲的岗位这种大相径庭。“三人行,必有我师”,进入班组后,每一个同事都是我的老师,他们无论在生活上,工作上都有着丰富的经验,独到的见解,这些都是我要学习的东西。特别是他们在工作上的认真负责的态度,我感受颇深。
首先在为人处事这一方面,在酒店这种服务性行业中工作真诚待人非常重要。在班组里,很多老同事一直很重视教授我如何做人的方法,一个人的人文素质重要性要远远大于科学知识的重要性。折射到具体生活中来,其中一方面就是要求我们要礼貌待人,真诚待人。
其次在工作中我感觉勤学好问也是不可或缺的。进入酒店实习是我一个很好的接触社会,接触到社会中上层面的机率相对较大,是一个来充实自我,开阔眼界的很好学习机会。在酒店工作中,我们会遇到这样那样的问题,所以这就要求我们要养成勤学好问的好习惯,这样不仅能懂的更多,而且会终身受益。
在具体工作中要讲究原则性,条理性,原则的东西绝对不能改,做事要有一定的条理,但是有时情况的需要也要求我们懂得变通的道理,随机应变。坚持立场,但也要明白妥协。这样才能更好的开展工作。
除了对班组外,在整个实习期,我也感触到酒店的一些企业文化,管理理念等软性因素给我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下级关系真的只是一种劳动的分工,绝不是很多企业中那些统治与被统治的关系;相反,**酒店管理理念告诉我们:管理是一种特殊的服务,管理者只有做好对下级的服务,帮助下级在工作中作出优异的成绩,管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”,即:市场、顾客和员工!正如有财务部一位老员工说过:“管理的核心问题应该是在避免利益冲撞的基础上,去如何实现价值最大化。而管理者与员工之间也存在着广阔的主观能动空间,这理应成为两者的基本共识。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。
一个好的企业文化确实一种能够凝聚人心的精神性。一个民族有它自己的民族文化,一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的,而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时,又需要企业中所有的人能够群策群力,团结一致,共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说,平时一盘散沙,遇事就会各想各的心事,而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考,换句话说,就是没有把自己融于企业之中。由此可见,企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。
企业如果有一套有效的激励机制和晋升制度,对酒店整体发展真的是善莫大焉。当然酒店的激励机制中如果过多的注重于物质上的激励,而忽视了精神上的激励也是不利于员工队伍的凝聚的。事实上,除了传统的奖惩激励外,还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励!
时间过得真的很快,感觉只是转眼,近四个月时间就已经飞驰而过。回想刚开始实习,感觉心中忐忑不安,生怕在学校学的东西无用武之地的,感觉首次参加工作是那么的神秘,那么的让人难以琢磨。但是学会了一些简单的操作之后,才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的,并且是一些简单的理论——老师要求了解的内容。随着工作的深入以及了解,就会感觉把学过的东西和在实践中运用并不是
一件容易的事情。是的,学会实践结合理论是容易的,而用理论创造实践的过程却是困难的。这需要我们要一直注意的
最后我要感谢所有为我的实习提供帮助和指导的领导老师们,感谢你们这么多天的照顾和帮助。相信这次珍贵的实习经历会一直伴随着我以后的工作生活。千里之行,始于足下,我会通过这次实习,更加懂得知识和实践的积累,不断充实自己。最后感谢酒店提供的机会!感谢老师的支持与关心!
前厅部实习报告
酒店管理前厅部实习日志 第二篇
第十四章 前厅部
第一节 概述及组织结构
一、概述
前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节,是酒店各种业务活动的神经中枢,主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外,酒店设立行政楼层,方便商务客人的住宿,为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务,以满足客人的一切合理需求,充分体现酒店的管理特色。
前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度,决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此,前厅部的员工必须具有很高的素质:性格外向,五官端正,身材匀称,气质高雅,机智灵活,有良好的中外文表达能力(前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客服务功能)。
二、组织结构(见下页示意图)
第二节 岗位职责与素质要求
一、 办公室
(一)房务总监
直接上级:驻店经理
直接下级:前厅部经理、行政管家、秘书
岗位职责:
1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作,确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。
2. 拟订房务工作计划,向驻店经理做季度、年度总结汇告。
3. 负责房务工作预算,完成成本控制工作,
4. 加强部门之间的联系,不断改进工作,保证本部门工作的顺利进行。
5. 参加店务会议,传达落实会议精神。
6. 巡视房务工作区域,及时发现和解决问题。
7. 处理宾客投诉。
8. 主持召开房务工作例会,布置任务听取汇报。
9. 评估属下前厅部经理与行政管家的工作。`
素质要求:
基本素质:具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。
自然条件:身体健康,五官端正,气质高雅。身高:男1.76米—1.80米,女1.67米—1.70米。 文化程度:大本以上学历。
英语水平:高级英语水平,能用英语处理日常公务。
工作经验:5年以上前台管理和客房管理经验。
特殊要求:公正处理问题,精力充沛,具备完成工作的组 织能力、协调能力、应变能力和交际
能
力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。
(二)客务部秘书
直接上级:客务总监
直接下属:无
岗位职责
1. 根据总监的指示做好各项文书工作。
2. 处理有关信函、电传及电话。
3. 做好部门会议记录和文件收发工作。
4. 保管和存放各类文件和工作报表。
5. 填写各种有关工作单据,报总监审批。
6.翻译、整理并打印文档材料。
素质要求
基本素质:热爱本职工作,责任心强,工作主动。
自然条件:身体健康,身材匀称,气质高雅,年龄23岁以上,女性为宜。身高1.67~1.69米。
文化程度:大本以上学历。
外语水平:高级外语水平,能用英语起草或翻译有关文件或资料。
工作经验:熟悉客务工作程序和标准,有3年以上酒店工作经验。
特殊要求:语言表达能力强,精力充沛,工作细心。
(三)前厅部经理
直接上级:房务总监
直接下属:前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员
岗位职责:
迎送客人,检查落实接待贵宾的各项工作;主持部门工作,提高部门工作效率;负责策划、组织、指导、控制和预算;协调与其他部门的矛盾,调配各部门的工作,保证高质服务,最大限度地提高房间出租率。
1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。
2. 确保前台各部门(包括问讯处、接待处、商务中心和行李部等)运行顺利。按照奖惩条例对
各岗员工进行定期评估。
1) 向前厅部各员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。
2)指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。
3)在处罚员工之前,要及时和人事部经理取得联系。
4)在面试求职员工时,必须向其描述其申请部门的具体工作情况。
5)负责培训、督导、检查前厅部的所有员工,保证执行酒店制度。
3. 每天与进、离店的团队协调配合:
1) 提醒销售部,在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求。
2) 通过销售部指导团队的善后工作。
4. 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作,确保其设备设施的完好和正常运作。
5. 抓好员工纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序,门前交通畅通。
1)每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。
2)检查员工的仪容仪表和制服的卫生情况。
3)与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。
6. 与电脑部紧密配合,熟悉电脑程序,确保电脑的安全使用。
7. 协助总经理和协调发生在大厅的特殊事件。
8. 履行总经理或其他管理部门要求的其它业务。
9. 与保安部协调,做好安全管理。
10. 检查VIP接待工作,包括亲自查房、迎送。
11. 组织每周工作例会,传达酒店例会工作要点,听取汇报,布置工作,解决难题。
12. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的矛盾。
素质要求:
基本素质:性格开朗,易于交流,有良好的个人修养,具有很强的领导能力、组织能力和合作精
神,
熟练掌握前厅部和业务。
自然条件:年龄在28岁以上,男女均可。品貌端正,气质高雅。身高:男1.76米—1.79米,女
1.67
米—1.70米。
文化程度:高等院校旅游酒店管理专业本科以上或同等文化程度。
外语水平:高级英语水平,能用英语处理日常事务。
工作经验:5年以上酒店前厅工作经验,2年以上前厅经理或副经理经验,熟悉前厅部、管家部、
销
售部工作,略懂餐饮、工程、财务等知识。
特殊要求:了解市场状况,掌握酒店经营及管理动态,善于 处理各类投诉;熟悉管理心理、善
于激
励下属,能够与各业务部门协调配合;能适应超时工作,无家庭拖累;善于交际,风
度
优雅、谈吐大方,除精通英语外,略懂日语或广东话者为优选对象。
(四)前厅部副经理
直接上级:前厅部经理
直接下属:前厅各组主管
岗位职责
协助前厅部经理管理前台的各项日常工作,当前厅部经理不在时,代行其职,保证前厅部各环节的正常运转。
1.检查前厅部各部门工作,为前厅部经理写出报告。
·检查当班人员仪表仪容。
·抽查员工工作表现。
·保证所有来咨询的客人得到及时有效的帮助。
2.及时处理客人投诉并及时反馈。
·在处理客人投诉时,要本着既保证使客人满意,又要维护酒店利益的原则。
·让客人相信其投诉或要求已得到重视。
·当处理客人投诉时,要使客人相信我们确实在乎他们。
3.对VIP的接待工作予以关注。
·根据报告,检查当天的到店情况,确认其特殊要求是否已准备好。
·检查VIP房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。
·如发现房间等有差错,应及时通知有关部门。
4.如酒店房间已满预订,与销售部及时联系,帮助解决宾客的住宿和车辆。
·联系相同类型的酒店。
·已确认的预订,要免费安排运送到别的酒店。
·在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称,以便有事或有空房时再联系。
5.检查酒店的后台工作(夜班)、大厅和客人活动区域情况(包括门外停车区)。
·每日巡视酒店两次。
·确保检查过的每个区域没有问题。
·发现有意外情况,及时与有关部门联系并记入交班本中。
6.与保安部配合检查酒店散客和可疑客人的情况。
·记下可疑客人的情况,并通知保安部。
·同保安部一同处理可疑客人。
![【酒店管理前厅部实习日志】](http://www.gxjmzy.com/sites/default/files/xinxi1/533/53320130311_2.jpg)
·记录调查结果。
7.记录部门当天的工作情况,呈交前厅部经理。
1)只记录公事,私事不允许写在交班本上。
2)在记录任何事件后,签上自己的名字。
8.报告并记录酒店内的一切异常情况
·事故报告必须在同一天内呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经理。 ·如有财产物品丢失或人员伤亡,写出报告及时通知客人并索要费用。
9.亲自培训员工
·培训前厅部各个小部门的员工。
·每月开会研究所出现的问题。
10.与电脑部经理协调配合,保证电脑系统的正常运作。
11.执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。
素质要求
基本素质:性格开朗,风度优雅,有良好的个人修养,易与客人沟通。
自然条件:年龄在25岁以上,男女均可。品貌端正,气质高雅。身高:男1.76~1.79米,女
1.67~1.69米。
文化程度:大学文化程度。
外语水平:高级英语水平,精通英文读、写、听、说。
工作经验:5年以上前厅部工作经验,熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。熟悉客房、销售
工作,略懂餐饮、工程和财务知识。
特殊要求:掌握酒店管理基础知识,善于同宾客交往、沟通,处事周到、果断,能独立处理各种
投诉。了解市场变化和酒店经营动态,协助经理作出相应的计划,不畏工作重任。
(五)前厅部文员
直接上级:前厅部经理
直接下属:无
岗位职责
协助前厅部经理处理文字、信件、档案等案头工作及公关、内务等。
1.按标准接听电话,如需要可留言并转告。
2.打印报告、信件、备忘录、表格和经理的各项文件,并很好地做好档案管理。
·在收到打印文件的当天,必须完成并且发送。
·保存酒店内部所有部门的备忘录。
·定期整理酒店内电话分机号码表。
3.如有重要事情,必须写在布告牌上,以通知前厅员工,并且及时通知员工定期召开的部门会议。
·将最近即将发生的重要事情写在布告牌上。
·打印会议纪要,张贴在布告牌上。
·根据情况,相应安排布告牌的内容。
4.做好前厅会议纪要,并存档。
·参加每日的前厅会议并做记录。
·打印周会纪要,交给部门主管及前厅部经理。
5.填写支票申请、零星收支、采购单等,保证办公室以及各个小部门的物品供应。 ·通知各小部门主管每星期申请领取办公用品。
·每周二填写物品申领单,交经理签字。
6.通知各小部门每天到店重要客人的情况及宴会情况、酒店的重要活动或其它有关事项。 ·提前一天了解次日到店的VIP客人,记录重要客人的房间安排以及到店时间。 ·浏览每日活动表。
7.对本部门来信予以归类、记录、拆封,并通知相关的员工。
8.统计制作营业周报、日报。
9.严格做好考勤,并与各小部门主管配合,建立员工档案。
10.处理一些杂项事务,辅助经理从事一些翻译工作。
11.检查工作区域的卫生、设备,保持办公室的卫生。
·每天打扫办公室卫生(包括电脑)。
·每天检查各个小部门的工作区域卫生。
12.完成前厅部经理或其它管理部门人员临时交办的其他任务。
素质要求
基本素质:熟悉前厅部工作程序和办公室的各项工作,精通电脑、中、英文打字,性格内向,喜欢静态工作,工作细心,耐性佳。
自然条件:年龄在20岁以上,女性。品貌端正,气质高雅。身高:1.67~1.69米。 文化程度:大学文化程度。
外语水平:熟练掌握英文,达到高级以上水平,且具有一定的文字阅读及写作能力。 工作经验:具有酒店文秘工作经验。
特殊要求:办事灵活认真,善解人意,保守机密,能帮助经理协调本部门内及与其它部门之间的
关系,能为前厅经理日常工作提供方便。
(六)大堂副理
直接上级:前厅部经理
直接下属:前厅主管
岗位职责
协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作。
1.代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投拆。
2.代表总经理做好日常的贵宾接待工作,完成总经理临时委托各项工作
3.回答宾客的一切询问,并向宾客提供一切必要的协助和服务。
4.维护大堂秩序,确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
5.负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况,从而维护酒店的高雅格调。
6.负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。
7.征求宾客意见,沟通酒店与宾客间的情感,维护酒店的声誉。
8.协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。
9.保证宴会活动的正常接待。
10.确保大堂清洁卫生、秩序良好,无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。
11.每周向前厅部经理报告常规数理统计,包括因硬件、软件引起的投拆,员工违纪建议等,并抄报总经理。
12.协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。
13.沟通前厅部与各部门之间的关系。
14.完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项,将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文,交前厅部经理阅后呈总经理批示。
15.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。
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素质要求
基本素质:坚毅果断,口齿清楚;个性开朗,能适应不同性格、类型的人;熟悉客房、前厅工
酒店前厅部实习总结
酒店管理前厅部实习日志 第三篇
酒店前厅部实习总结
*****年*月*日,我很幸运地来到了**大酒店,在前厅部实习.现在我刚刚调到总台工作.在经过为期近四个月的实习期间,我不仅看了较多关于酒店前厅部的书,对前厅部门大体的管理制度有了很好的了解,而且在实践过程中我也从中学到许多关于如何在高星级酒店前厅直接对客部门中工作的宝贵知识。工作不仅仅是程序的问题,更多的是理论和实践和谐结合,使工作更科学,高效,人文等,是一个综合性的体系。在实习的过程中,通过有效率地工作还可以使自己同时在其他各领域的知识面也得以扩展,包括为人处事,专业学识等方面,为自己积累了必要的社会经验。所以在实习期间我感觉真是受益匪浅。 刚开始我担任的是酒店gro的工作,主要职责是维护与宾客关系工作.进入这个班组的第一印象就是工作很繁忙,这与我想象中gro应是一个很清闲的岗位这种大相径庭。“三人行,必有我师”,进入班组后,每一个同事都是我的老师,他们无论在生活上,工作上都有着丰富的经验,独到的见解,这些都是我要学习的东西。特别是他们在工作上的认真负责的态度,我感受颇深。
首先在为人处事这一方面,在酒店这种服务性行业中工作真诚待人非常重要。在班组里,很多老同事一直很重视教授我如何做人的方法,一个人的人文素质重要性要远远大于科学知识的重要性。折射到具体生活中来,其中一方面就是要求我们要礼貌待人,真诚待人。 其次在工作中我感觉勤学好问也是不可或缺的。进入酒店实习是我一个很好的接触社会,接触到社会中上层面的机率相对较大,是一个来充实自我,开阔眼界的很好学习机会。在酒店工作中,我们会遇到这样那样的问题,所以这就要求我们要养成勤学好问的好习惯,这样不仅能懂的更多,而且会终身受益。
在具体工作中要讲究原则性,条理性,原则的东西绝对不能改,做事要有一定的条理,但是有时情况的需要也要求我们懂得变通的道理,随机应变。坚持立场,但也要明白妥协。这样才能更好的开展工作。
除了对班组外,在整个实习期,我也感触到酒店的一些企业文化,管理理念等软性因素给我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下级关系真的只是一种劳动的分工,绝不是很多企业中那些统治与被统治的关系;相反,**酒店管理理念告诉我们:管理是一种特殊的服务,管理者只有做好对下级的服务,帮助下级在工作中作出优异的成绩,管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”,即:市场、顾客和员工!正如有财务部一位老员工说过:“管理的核心问题应该是在避免利益冲撞的基础上,去如何实现价值最大化。而管理者与员工之间也存在着广阔的主观能动空间,这理应成为两者的基本共识。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。
一个好的企业文化确实一种能够凝聚人心的精神性。一个民族有它自己的民族文化,一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的,而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时,又需要企业中所有的人能够群策群力,团结一致,共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说,平时一盘散沙,遇事就会各想各的心事,而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考,换句话说,就是没有把自己融于企业之中。由此可见,企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。
企业如果有一套有效的激励机制和晋升制度,对酒店整体发展真的是善莫大焉。当然酒店的激励机制中如果过多的注重于物质上的激励,而忽视了精神上的激励也是不利于员工队伍的凝聚的。事实上,除了传统的奖惩激励外,还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励!
时间过得真的很快,感觉只是转眼,近四个月时间就已经飞驰而过。回想刚开始实习,感觉心中忐忑不安,生怕在学校学的东西无用武之地的,感觉首次参加工作是那么的神秘,那么的让人难以琢磨。但是学会了一些简单的操作之后,才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的,并且是一些简单的理论——老师要求了解的内容。随着工作的深入以及了解,
就会感觉把学过的东西和在实践中运用并不是
一件容易的事情。是的,学会实践结合理论是容易的,而用理论创造实践的过程却是困难的。这需要我们要一直注意的
最后我要感谢所有为我的实习提供帮助和指导的领导老师们,感谢你们这么多天的照顾和帮助。相信这次珍贵的实习经历会一直伴随着我以后的工作生活。千里之行,始于足下,我会通过这次实习,更加懂得知识和实践的积累,不断充实自己。最后感谢酒店提供的机会!感谢老师的支持与关心!篇二:酒店前厅部实习报告_范文
酒店前厅部实习报告_范文
2009年10月9日至11月4日期间,我在广州xx酒店客房部楼层做台班岗位。这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位,开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班,上班期间要认真准时地完成自己的工作任务,不能草率敷衍了事。我的肩上开始扛着民事责任,凡事得谨慎小心,否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价,再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决。“天下英雄皆我辈,一入江湖立马催。” 从学校到社会的大环境的转变,身边接触的人也完全换了角色,老师变成主管、领班,同学变成同事,相处之道完全不同。还好xx的主管们都对我们的实习生很好,都很有耐心教导我们。在这巨大的转变中,我彷徨,迷茫,无法马上适应新的环境。在学校,有同学老师的关心和支持,每日只是上上课,很轻松。常言道:工作一两年胜过十多年的读书。二十多天的实习时间虽然不长,但是我从中学到了很多知识,关于做人,做事,做学问。
我担任的是台班一职,平时在工作只是迎送客人、登记好客人的出入情况,几乎没用上自己所学的专业知识。正因为是这样我必须在工作中勤于动手慢慢琢磨,不断学习不断积累。遇到不懂的地方,自己先想方设法解决,实在不行可以虚心请教主管。
我上班的时间是下午5点至凌晨1点,由于现在还住校,所以每天别人上班我就睡觉,我睡觉别人就上班。睡醒了就要准备上班了,那留给个人支配的时间更少。每日重复单调繁琐的工作,时间久了容易厌倦。我就是
每天就是帮客人按电梯、登记客人出入情况,显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎,你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失,还是得认真完成。一直以来,我都是依靠父母的收入。也许工作以后,我才能体会父母挣钱的来之不易,而且要开始有意识地培养自己的理财能力。这一次的广交会实习我看见很多的外国人,与他们沟通我才发现英语水平有待提高,但经过了这次实习让我的口语提高了不少。广交会实习这十九天期间,我拓宽了视野,增长了见识,体验到社会竞争的残酷,而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验,为将来自己的前途光明之路做准备!篇三:最新酒店前厅部实习报告范文 最新酒店前厅部实习报告范文
本文是一篇最新酒店前厅部实习报告范文,文章讲述了实习生在酒店前厅部的实习经历,体现了实习生对本专业工作的热爱。下面让我们一起来看看吧!
20xx年4月16日我来到了三亚珠江花园酒店开始我长达一年的实习生活。在这一年的实习中让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要,实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作,努力的学习,积极的工作。
实习期间我的工作范围是在酒店前厅部。一开始的时候我被分配到总机,总的来说这方面的工作是最为简单的,而且工作也没有压力。经过了一个月的工作我觉得我的激情都要被这没有无聊的工作给磨灭了。但那时有一个机会出现在我面前,通过自己不懈努力以及酒店领导的帮助与关怀,我成功地在2012年海南省春光杯服务技能大赛中获得前台问询的亚军。比赛回来我换了实习岗位。在礼宾部待了12天。礼宾部主要的工作就是迎宾,为客人开门,微笑致意,指引客人。虽说早礼宾部地收获不多,但很高兴认识了那个胖胖可爱的督导。
接下来的九个月就稳定在前台实习,相对而言前台是一个很锻炼人的地方,你每天要面对形形色色地客人,解决客人提出的;任何问题,不管是合理还是不合理的要求,但都要尽量交出满意的答卷。顾客是上帝,这是服务行业尊崇的守则。前台琐事较多,是整个酒店地枢纽部门,而且还接触到收银。在我刚来前台学习的时候小错大错不断。部门领导给予了我耐心的教导以及很大的帮助,让我很快地成长。但我自身也很努力,不负领导的期望,很快走上正轨,独立工作,并能独挡一面。在这九个月里我们先后也经历了五一国庆长假,元旦,以及春节等这些重大的节日。在这繁忙的节日中我们学到了很多,并顺利地度过。就像他们说的经历了这些,证明我们就真正长大了,出师了。
工作是累的,辛苦的,但也是开心的,幸福的。工作的繁忙与困难有事后会让我们受挫,退缩。但你面对了,解决,那就是成长了。同时之间和睦地相处,在这个大家庭中我们互相扶持,一起面对困难,一起出去玩。一年中把三亚该玩的地方几乎都玩尽了。天涯海角,南山,西岛,呀诺达,蝴蝶谷,槟榔谷,海棠湾„„都留下了我们欢声笑语。
总之,一年多的实习我也曾经因困难而想退缩过,一年多的实习我也自豪过,一年多的实习我也学到了书本上没有的知识,我也为真正的酒店服务,一年多的实习更是丰富和巩固了我大学的理论知识,但一年多的实习经历是我最大的收获。我可以这次经历中的事情来指导我今后的学习和工作,无论是对社会的认识和对社会人的认识都更深了一步,这种财富是宝贵的、无价的!他可以教导我将来走向社会应该怎样做人,应该做什么样的人,做人应该怎么样。尤其是在即将毕业的时间里让我们清楚了的目标,明确了方向,赢得了动力,找到了不足,看到了差距,坚定了信心。这才是我们最大的收获,
最大的财富,最好的结果。
酒店管理实习日记
酒店管理前厅部实习日志 第四篇
酒店管理实习日记
![【酒店管理前厅部实习日志】](http://www.gxsmjx.com/upload/2011/7/2421112493.jpg)
作为一名酒店管理人员,尤其是一名合格的管理者时,你有责任通过各种方式,经常对员工们进行企业文化的宣导,并且要做到以身作则,身正为范。要正确理解并贯彻“目标明确、团队合作、坚忍不拔、居安思危”的工作秉性及方向;要经常强调“事实求是、相互信任、广泛沟通、主动负责、互帮互助、明事达理、正直坦荡、持续学习、诚信融和、忠诚勤勉”是企业员工最基本的品德;要充分理解“敬业、责任、创新”的企业精神;更要清楚“无微不至、宾至如归”是我们酒店工作者永恒不变的服务宗旨。要通过宣导的作用,让我们的员工们明白我们酒店是干什么的,我们的近远期目标是什么,我们应该怎样去做;我们应该提倡什么,反对什么。当员工都接受并把它融会到工作当中时,你将会拥有一大批优秀的员工,因为你在帮助他们成长的同时,也在使自己成为他们眼中合格的酒店管理者。反之,合格二字,对于你而言,只会是一种遥遥无期的煎熬。
再次,合格的管理者要有良好的协作意识。酒店的工作可以用“规范、流程、程序”来进行的概括,但这并不意味着你就不再需要协作了。相反,对于我们这种资源整合型的服务性企业,更应该加强在“责权明确”之上的协作精神。
协作,是我们对于员工的基本要求,是对部门之间的工作需要,也是我们与宾客之间共嬴的需要。随着酒店间市场竞争的加剧,就更应注重酒店整体能力的提高,只有一个团队的整体素质上去了,我们才会嬴得可持续的发展力。
而团队素质的提高,除了作为个体的管理者或员工本身素质要提高外,更重要的是提高协作能力。没有协作,由最优秀的个体组成的团队,也只是散沙一盘,毫无竞争力可言。因而,具备良好的协作精神是一名合格酒店管理者的基本要求。
值得一提的是,随着各行各业市场竞争的日益激烈,客户服务已经成为了现代企业的主要竞争力之一。优秀的服务水平几乎成为了企业重要的市场准入许可。这让我们从事酒店行业的人意识到:不仅要对外部客户(酒店宾客)提供良好、优质的服务,而且还要在酒店内部各部门之间形成强烈的服务意识。诸如,“前台为宾客服务,后台为前台服务”的应运而生,顺应了一个服务型企业发展的趋势,更是人性化管理理念在酒店驻足发展的必然体现。毕竟,和谐是今后你我生活中必不可少的‘社会粘合剂’。
最后,能否成为一位合格的管理者,与你自己的身高、相貌、学历背景无关,倒是与你自己在工作当中不断学习、不断成长有关。然而,事实是我们当中可能活着这么类人,似乎他们更乐衷于休闲中度过工作之余的闲暇时光。书,似乎没有时间去看;看电视、上网,可能有着比知识更能让人快乐的东东;培训,或许更多的是注重它的形式美,所幸不是网络博客里的‘木子美’。 而今,我们都在强调的是,要建立一个学习型的酒店组织,但是我们倘若连最基本的‘学习’都不屑一顾时,又怎么能建立起一个学习型组织呢?其实,在座的诸君都明白,现今的社会不学习就会落后,就会面临着被淘汰的命运,又何况是一家历经十年风雨的酒店呢?所以,只要是有心学习时,又何以言自己忙、没时间、累啊等等之类的谎话,来给自己找借口,搪塞他人呢?但愿有
酒店管理-毕业实习报告
酒店管理前厅部实习日志 第五篇
班 级: 11级酒店管理3班
学 号: JD1103022
姓 名: 刘影
实习单位: 上海浦东星河湾酒店
指导老师: 姜文娟
填写日期:2013年12月12号
毕业实习报告
一、实习时间
2013年6月24至12月24
二、实习地点
浦东星河湾酒店
三、实习目的
从学校进入踏入酒店实习,是为了把在学校从课本上学到的知识去运用到实践和工作中。为了学习到更多地经验和知识,锻炼自己各方面的能力,特别是在处理事情、人际交往上的能力。发掘自己的潜力,从实习中学习到酒店经营和运行的流程。学习在真实的酒店经营中如何正确处理投诉问题和管理的技巧和方法。更多地是希望这次经历可以为以后的发展和事业奠定基础。
四、实习单位介绍
上海浦东星河湾酒店是有星河湾地产控股有限公司投资兴建的按白金五星级标准休闲商务酒店,位于上海浦东新区,锦绣路2588号,各类配套设施齐全,建筑风格独特,尽显奢华。并由现时全国发展速度最快及具有丰富酒店管理经验的广州星河湾酒店管理有限公司进行管理,致力于打造上海政界、商界知名人士首选的豪华商务酒店。
上海浦东星河湾酒店以地中海城堡为蓝本,弥漫着欧洲的宫廷气息。酒店拥有各类豪华客房,房间宽敞舒适。酒店拥有3间特色餐厅,并有大堂吧、德国酒吧,真粤中餐厅提供原汁原味的粤菜;酒店拥有国际会议中心及各类型的多功能会议室。其中国际会议中心可容纳1500人,是举办大型会议的理想选择。海浦东星河湾酒店以地中海城堡为蓝本,弥漫着欧洲的宫廷气息。
酒店拥有各类豪华客房,房间宽敞舒适。酒店拥有3间特色餐厅,并有大堂吧、德国酒吧,真粤中餐厅提供原汁原味的粤菜;酒店拥有国际会议中心及各类型的多功能会议室。其中国际会议中心可容纳1500人,是举办大型会议的理想选择。上海浦东星河湾酒店的康乐设施有水疗、SPA等。此外,酒店还配备了高度完善的保安系统,停车场、商场、商务中心等配套设施齐全。
上海浦东星河湾酒店的康乐设施有水疗、SPA等。此外,酒店还配备了高度完善的保安系统,停车场、商场、商务中心等配套设施齐全。交通环境酒店距离浦东世博园区:3公里。距离上海火车站:17公里。距离上海虹桥机场:26公里。距外滩十五分钟距离上海浦东国际机场:33公里。
五、实习内容
1、离开学校,初入社会
记得炎热的六月份,十三个孩子刚来时的样子。各自拖着笨重的行李,开始从学校踏入社会。对这里一切都陌生的各自,对这里一切充满幻想的时候。不可否认这将是我们人生起点第一个华丽的舞台。从学生转变成社会人的转变。首先去熟悉自己部门的领导,经理、主管、督导及同事。开始的几天,培训部对我们进行了为期三天的酒店知识培训。酒店集团的运行、酒店的历史介绍、酒店产品知识等。三天后,我们分配到酒店各个部门了前厅部、康体部、客房部、中餐部等。而我进入了高端大气上档次的西餐厅,地中海式风格的餐厅,美丽的落地窗前是酒店的室外泳池,坐在靠窗的位子看外面的风景会很美。尤其是下雨天。冬日的时候阳光透过玻璃窗撒下这一地的温暖。唯爱这落地窗前的美好。
2、入职培训
记得实习的第一天,在楼面学习了如何餐厅摆位和熟悉西餐的服务程序,随时观察客人是否需要帮助。记得第二天去上班碰到了蔡少芬,他就坐在我工作台的后面,然后就有一位客人请求为其合照。呵呵,当时的自己淡定的就很像个傻瓜似得。第三天我们全天再练习托盘,拖五六瓶1.5升的大支可乐和雪碧。会不停的掉,我们一直练练了整整一天。然后我们开始正式对客服务,我们还边进行服务还边进行着培训。餐厅常用英语,还有一些菜品的知识。像沙拉的种类,我们餐厅长出的有水果混合沙拉,土豆泥沙拉,什锦蔬菜沙拉,各式冷切盘,汤类有意大利杂菜汤什锦忌廉汤之类的一些面包点心之类的介绍。培训西餐的全部流程,从自助服务到散点然后慢慢的培训我们酒水知识,点菜程序。服务流程。
2.1 意咖啡西餐厅自助餐服务要求:
a.绝大部分工作在开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充,桌面上方糖和怡口糖,牙签,调味品的补充等.
b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好.
c.对食品质量要求比较高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否则客人要挑选,造成不卫生和不整洁. d.要及时补充食品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物.c.当咨客带领客人进来时服务员倒温水给客人放于座位右上方。随时观察客人面前吃完的餐盘及时撤掉方便客人吃饭。
d.当咨客带人入座时,应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数.
e然后咨客交待完毕去水吧里在点单机上打单标明台号用餐人数。
f.客人饭后喊结账时,应及时去打印帐单。然后放入账单夹内只客人面前让客人确认消费金额并正楷字签上名字,询问是现金,刷卡还是挂房帐。
2.2 西餐厅零点服务:
(1)礼貌问候客人,并询问用餐人数.
(2)引领并为客人拉椅子,询问是否满意此座位,然后打开餐巾.【酒店管理前厅部实习日志】
(3)为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品.
(4)按照西餐用餐顺序从头盘,汤,主菜,甜品,咖啡或茶。问是否点酒水,并服务酒水.【酒店管理前厅部实习日志】
(5)点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧).
(6)服务面包和黄油.
(7)结合客人所点食品,按顺序上菜。及时为客人更换餐具.
(8)服务菜品(同上同撤).
(9)巡视餐桌并及时为客人撤掉空盘子.
(10)询问客人对主菜质量是否满意.
(11)客人吃完结帐时打单并询问何种方式结账.
(12)欢送客人并整理摆台.
然后我们会在工作中去实践,接散点了,应对外国客人。客人询问不懂的及时问当班黑衣服给客人回复。西餐所有的流程不过是一个咨客、一个布菲、一个楼面服务、一个酒吧员,然后就可以运转了。不过我们还要看德国吧,德国吧的营业时间是下午四点半到零晨十二点。基本上很少有客人,有客人的话多半是老外,他们多半会点德国吧的主打啤酒德国宝来纳啤酒,是专门从德国空运过来的。还会点德国吧的小食。我们的德国吧还有自助售酒
机不过没用过,没事时就是对德国吧清洁打扫了。
3、体验不同岗位的工作
到了十月份时酒店生意进入了旺季,宴会很多,我们经常去帮工,我们浦东星河湾酒店主要是就靠宴会赚钱。最让我记忆深刻的一次,是去闵行星河湾宴会帮工和他们西餐的主管搭档,俩个人看俩桌一人传菜一人看桌面客人,随时为她们服务。我最不喜欢在楼面看客人。因为奇葩比较多,各色人都有。最后索性我不看桌,我跑去后面传菜。那位主管比较胖和强壮说了我一通,说我在楼面多轻松可是不喜欢就真的不开心。传菜很重也很累,但是很开心。而且我最大的乐子就是那场宴会我们主管传菜的可爱样子。其实一场宴会办下来真的很奢侈要几十万那。一桌菜品的规格有有五六千的 和八九千的。记得围数最多的一次是五十六围也就是前几天的一场婚宴。奢侈,喜糖都是一人一礼盒装。而且一场宴会俩场舞蹈表演和一个花式调酒表演彻底跪了。话说建行行长儿子的婚礼也见过,不及这位土豪。莫非这位是市长不成,猜测八卦下吧。
4、锻炼自己的能力
此次实习我认为最大的锻炼是散点的全程服务,为客人下单、出品、而且最重要的是与厨房打交道。厨房是餐饮产品的生产场地.厨房管理是餐饮管理的重要环节.厨房管理的成功与否对菜肴质量,食品成本,餐厅服务质量及客人和饭店经营。我们要了解当天什吗菜品沽清,什么因缺少原料不可以做。以免我们不提前说客人点菜时点这个没有点那个没有,会很容易引起客人心情不好投诉的。服务行业最怕投诉,而且在这里会碰到各色人群,难缠的客人也不乏其数,碰到外国人时若英语不好那就是硬伤了。紧急情况下如何处理,这就是考验自己的时候了。如何安定外国客人情绪去寻求帮助来。
5、轮岗——学习额外知识
后来我们主管是把我的职位固定在了酒吧台,然后我又开始熟悉对酒水和咖啡的出品及制作。水果的拼盘及切花。熟悉酒吧员一天的所有工作,对楼面及酒吧所需物品仓库的补货及时去食品仓和百货仓领取所需物品。保证不会影响到餐厅的运行,记得初始的自己,对一切都不熟悉很多酒水的出品,那个要加冰,那个不需只需加柠檬。那个是克伦士杯,那个海波杯。那个用来出品软饮,那用来出鲜榨之类的,还有雪柜七种啤酒的出品分别是青岛、
2016酒店管理 实习日记
酒店管理前厅部实习日志 第六篇
酒店管理 实习日记
日期: 天气:
今天是实习的第一天,早早起床我先到人事部门去办理了入职手续,然后跟随他们到了自己的寝室,寝室的条件还不错,3人间有空调。寝室的人也都很和善。第一天去我并没有马上去岗位,而是被通知元旦后早上9点到岗。于是我就去周围逛了逛熟悉了一下。。的环境,这里环境很好,有山有水,旁边是一个小县城,一切对于我来说是充满了新奇感。做好了寝室卫生,买好了生活必需品我早早的就睡觉了,等待正式上岗。
日期: 天气:
今天早上来到了前厅部门,所做的第一件事就是认识了部门的经理和主管,简单的聊了几句后,我就被带到了安全部做安全培训,原来今天还是没法上班,先要了解安全知识,简单的培训后,我们进行了测试,并通过了。在培训中认识了一个女孩,父母都不知去向,家里就她一个人,想想她真是可怜,我们还是幸福的。公司的同时又带我了解了一下公司的情况,方位,科室等情况。一天就这样又过去了,下午我又去领了西服。和同寝室的人一起吃了饭聊了聊公司的情况,就等待第二天了。
日期: 天气:
今天早上9点到达上班地点,领导拿出了新员工的岗位知识手册,让我好好学习,并告诉我们我们有三天的时间学习这些内容,三天后他会进行检查。就这样我们在办公室力,进行了学习,学习内容大致包括了公司的经营理念,企业文化,管理办法,岗位的基本职责,基本制度,以及公司的情况和一些电话号码,领导姓名等内容,这些都设计到我以后的接待工作。有很多东西都很杂,所以学习起来并没有想象中那么简单。就这样一天的时间久慢慢过去了,带着疲惫结束了一天。
日期: 天气:
今天是背资料的第二天,主管专门抽出时间,给我们讲解了一些内容和心得,并告诉我们三天后他会检查我们的学习情况,于是我就更认真的学习了,学习中我了解了许多企业的知识,知道了企业的过去和未来,并感觉加入这个企业是个正确的选择,我想有了这个好的平台的历练,自己一定会快速的成长,背书的日子总是难熬的,但是想到自己马上就可以上岗了,我还是充满期待,和信心。
日期: 天气:
今天是背资料的最后一天,我基本上已经把书上的东西烂熟于心了,下午主管来到办公室,给我们每个人提了一些问题,有关公司理念,操作流程,还好我都一一答上了。后来主管有跟我们做了简单的PPT培训,并安排我们每个人跟着一个新员工学习,上班。直到我们可以自己独立上班的时候。我都师傅也。。人,很和善,非常懂得人情世故,绝对是一个不简单的人,对于很多细节都能察觉,他敏锐的洞察力,另我吃惊,我感觉今后我有太多需要学习。
日期: 天气:
今天终于上岗了,我们跟随老员工来到了前台,说实话前台的东西真的很多,系统,订单,领导行程,账目。每一项都需要我们去学习。今天上班我们并没有实质的操作,只是站在老员工旁边仔细观察他们的工作流程。从预定到签单,都要在系统上操作,对于细节有很多的要求,稍微出错都可能影响很多地方,这个工作对于耐心,洞察力,和细心是有很多要求的,而卧一直很粗心,所以必须好好注意。今天学会了系统的登陆,业务的办理。但是还不娴熟。
日期: 天气:
关于财务,现金方面,我们并没有学习,因为这些是非常重要的,对于我们新手来说稍有不当就会出现错误,所以我们就一直在学习一些简单的操作。今天又集团公司的领导来,
所以我们提前做了预定,并要求工作人员都严格执行工作流程,说实话还是满紧张的。不过还好老员工对我们做出了很多指导,并没有出现一些错误,还得到了领导的表扬。可以说这些都是我们在学校没有经历过的,对于我们的成长史非常重要的,今天我感觉自己有提高了许多。
日期: 天气:
今天在工作中我把一个预定时间给弄错了,还好老员工在检查预定时发现了我的错误,并及时改正二老错误,避免了一次失误。事后她没有对我发火,而是耐心的告诉我了许多工作的经验,真的很感谢她的帮助,我想能有一个宽容的老员工在身边,对于我们的学习和工作都是非常有帮助的,在和同事的聊天中对身边的人又有了许多了解,有一个是澳大利亚的留学生,还有几个本科生,专科生,大家相处的都很融洽,这种工作环境真的很好,我希望以后能在这里好好发展。
日期: 天气:
今天我们公司组织了消防演习,我第一次拿起了灭火器完成了灭火流程,并学会了四懂四会,四个能力等等消防知识。这些也是我们从前没有学到的,感觉自己又提升了生活技能。随着工作的深入,我们慢慢接触了,账务和现金流程,这些账目每天交-班和下班期间都是要对账的,并且还要在系统中进行划账,检查等流程,如果出错都是要有我们自己赔偿的。深感自己肩上的责任啊,这几天虽然有点累但是我真的感觉自己学到了很多东西,得到了提高,这些都是在学校里无法学到的。
日期: 天气
今天工作依旧和前几天没什么区别,在休息期间经理和我谈了谈,他告诉我了许多为人的道理,接待人员要眼观六路耳听八方,有机敏的感觉,灵活的头脑,还要学会了这些,再加上一些自己的努力,2到3年便会有出头之日,他自己也是从基层做起,前五年都是默默无闻,第六年做了主管,第八年做了经理,可以说5年的积淀为他后来的成功打下了坚实的基础,虽然现在这份工作对我来说起点不是很高,但是我觉得子要通过自己的努力,我们都可以成就自己的一片天空。
日期: 天气
今天有中央电视台的记者来到。。采访,我们都紧张了起来,为了做好接待工作我们部门每个人都提前做好了准备,欢迎的字幕,衣食住行样样俱到。虽然这里的很多员工都接待过省市,甚至国家的领导人,但是对于我这个新人来说还是很大的挑战,今天的大多数时间我也是站在旁边观看,因为这种接待我们要做好,不能有丝毫错误。几位老员工,老早的就到了机场迎接他们的到来,直到他们下榻酒店,再到他们到坝区采访,可以说这一天是忙碌而充实的。
日期: 天气
今天我们被带到了三峡附近的地方进行了工作环境的再次熟悉,因为我们必须了解。。旁边的一草一木这样我们在工作中才不会遇到问题。我有幸去了。。,对。。有了更深入的了解,也了解了这里旅游的大致情况。以及核心优势和劣势。这些对于我们以后的工作都是有很大的帮助。可以说今天是来工作中最轻松的一天了。结束了一天的熟悉之旅,晚上和同寝室的室友聊了聊未来,聊了聊烦恼,就早早的睡了,明天早上早班,7点就要起床了。
日期: 天气
今天早班交-班时,账目似乎出了点问题。今天我们部门又接到了新任务,推销一种免费上坝顶的服务,一年要完成60万单的销售任务,可以说这个任务还是蛮重的,如果无法完成任务那年终奖什么的到时都会产生影响,所以我们部门开会研究了一些营销方案,会上我们每个人都提出了自己的观点,相比老员工的干练,我感觉自己的方案还是太稚嫩,有很多地方,对于实际情况并没有考虑的太清楚,最终经理总结了一些方案,明天就开始实行了。
日期: 天气
第一天的推销工作并不顺利,许多游客对于价格问题十分敏感,虽然对于上坝顶很有兴趣,但是由于价格问题,最终卖出的票并不多。其实在学校我们学习了很多营销的知识,可是到了现实中我们会发现很多东西并不是想象的那样简单,景观的吸引力,价格因数,回扣,宣传发放,每一个细节都必须有所考虑,最终我们第一天并没有完成预计的销售量,经理的批评教育是在所难免了,回到寝室我也没有什么心情,一直想着有没有好的营销方案,想着想着就睡着了。
酒店管理 实习日记 [篇2] 第1篇:酒店管理实习报告20xx年8月31日——20xx年1月31日我们按学校的安排到武汉星级酒店进行实习,我所实习的单位是武汉珞珈山国际酒店。
本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识,从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业。
刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜,毕竟离开学校步入社会工作是第一次,每个人都挺激动的,都有一股使不完的劲儿,都把酒店看成是施展自己才华的舞台,想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后,发现很多事情并不是我们想象的那样简单,渐渐的我们的激-情熄灭了,
我在酒店客房部实习,在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管,连铺床时每一步都有要求,而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难,一般要求是一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角,即把床单整齐地包进上下两个床垫之中,这里要的不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行,其它可以细节整理,应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户,在酒店行业中,这是很有根据的,曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了,就是因为枕套开口方向不符合规定。
当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到,服务员进房间要先敲门,进门之后第一步是打开窗户,然后收拾垃圾,倒掉。接下来就开始整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生,要注意的是这里湿布一般擦木制家具,干布则则擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过,整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动,这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上,如果有丢失的物品,则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情,由于客人还没走,当客人回来时由服务员向客人说明情况,最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到,每个员工都要有安全意识,服务员要知道一般的消防知识。额外的,服务员还应对本酒店和本市比较了解,这样会为客人提供更多意想不到的服务,让客人更满意。
实习让我们对社会有了新的概念,当我走在上海的街头,穿梭于这芸芸众生之中,我觉得自己真的如同沧海一粟,小的不能再小了,这个社会是如此的复杂,有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得 沉默寡言了,因为我发现面对这样的大千世界,我的想法和观点是如此的幼稚,我的胸襟还不够宽广,我只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间,这一年就像一个缓冲器,让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵,调养生息,重新整装出发。
是我心理落差最大的一个时期: 还要看各种各样客人的脸色,甚至被人家侮辱,难道他们觉得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗?我没有和家里人说自己实习是具体做什么,我怕他们知道后会伤心。
做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了,从社会的最底层做起,在进行实践的同时,感受社会上的人情事理,积累社会经验和处世之道,了解人际关系的复杂,也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜,不仅让我看到自己优秀的一面,更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,古语有云:闻过则喜。这也是一个人进步的前提。
从我在客房部这几天的实习中可以明白,客房部服务员的工作量是很大的,而另外的,客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来,对基层工作很了解,也很熟练,主管就曾亲自给我做铺床示范,动作麻利。而且,每当酒店接待重要的客人时,通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房,丝毫不疏忽。从这里看,实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。
在领导们的指导下逐渐成长的,我十分感激领导们在我们身上所做的付出。
在工作中,虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色,但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单,其中也有一系列的复杂程序。在这半年的工作中,我发现要能自如的做好一项工作,就必须正视好自己的工作态度,以一种乐观的心态去面对着每一天的工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小而去抱怨,因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。
我在工作中也有过失误,是客人、师傅们给了我一次又一次的鼓励,使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过:年轻人天生就需要鼓励。是的,正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关,不断进步。
半年实习已成为过去,但对于一年的实习期还有半年,过去的成功与失败都已成为过去式,我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤,而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战,面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识,我们现在学到的还远远不足,那么就更应该准备好下一阶段的学习,有目标的出发,努力的付出就会有收获。撒下了种子,我们还要有勤劳的栽培与耕耘,那样我们才会有大丰收。
社会复杂,我们刚刚进入社会更要保持谦虚谨慎的态度。“小样,新来的吧”语气中透露出一丝傲气和老资历,闻道有先后,先人为后人师,新人要向老人虚心讨教,老人也应该耐心的施教于新人,这是一种求与舍的关系,但二者并没有绝对的义务关系,尤其是在社会学堂上。
我们从新人走过来,在“求”的路上,遇到了各种不尽人意的事情,轻则被批,重则被骂,有时候被说的摸不到头脑。施主们会用各种语气、方式来施舍你,会让你产生一种排斥感,不情愿接受,新人都会经历这种心理时期。在每次被“施舍”后,无论你承认与否,你确实进步了,当然你肯定会觉得他们的方式太过分了,甚至是无理,有什么事情不能好好说呢?所有这些都是自己的想当然罢了,现实不是想当然,每一个新手都会经历这些,无论你做的多好。
时间也将我变成了老员工,看到前台来的几个新同事,看他们做事情会有不足之处,可以原谅,毕竟是新手,但着个理由也不是万能的。学东西要积极主动,要勤快,更要机灵,这些方面都很重要。当我看到新同事做事情不主动,不灵活时,我会很反感,这是一种态度问题。当很忙的时候,人手不够,自己的新同事木讷的站在一旁,我是不会那样耐心了。新来的不主动学,难道要别人主动教吗?分析到这里我十分理解我作为新人时的经历。【酒店管理实习报告4篇汇集】酒店管理实习报告4篇汇集。
实习结束了 ,每个同学都有自己难忘的故事,半年的时间是短暂的,但过程却是漫长的,回到学校感觉这里的气愤好好啊,没了利欲之争,无疑是一片桃源,半年里发生了那么多事情,有那么多的感慨,我要利用在校时间好好地消化一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接真正的就业。
通过这次实习真正学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在《酒店管理》课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的,但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都基层服务员的工作技能,并且加以熟练了。另外,在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系,而要做到这点,最重要的是需要务实,从基层干起,出于基层而脱颖于基层,一个成功的管理者必然是这样产生的,成功的管理者能把所有员工团结起来,这样实现的是整个企业的目标。所以说,日后酒店需要的管理人才,必然是经验丰富从基层升上来的,而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人,酒店需要的服务员,必然是很有服务能力,极其主要细节的人,并且将向普遍性的酒店“金钥匙”方向发展,未来酒店“金钥匙”的人数占酒店员工比例大大提高。
第2篇:酒店管理实习报告1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。并说:“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”
4、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有vvvip,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。
7、服务酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。
8、上菜服务(分餐):上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”
9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如 果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。
10、结帐:集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒;正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反馈给服务经理。
11、拉椅送客:客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12. 餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。
三、实习收获与体会
工作是一种美丽,也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑,听到客人的道谢;当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣,客人露出满意的微笑;当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道......我的内心仿佛吹过春天的和风,温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业,在工作中收获快乐,在微笑中赢得尊重,在实习中体验生活。
(一)实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了六个多月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说airport时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机服务,接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。
(二)实习体会
1、酒店服务业是社会文明的窗口
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看,酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的酒店,越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
2、服务质量是酒店管理的核心
酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度,既要具有物质上的适用性,如设施设备、菜看质量的优质,又要具有精神上的适用性,如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高,服务质量就越好;反之,则服务质量就越差。要提高服务质量,就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高,质量观念是前提。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。【酒店管理实习报告4篇汇集】文章酒店管理实习报告4篇汇集出自/article/1428154680700.html,转载请保留此链接!。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。
第3篇:酒店管理实习报告在xx国际大酒店的毕业实习生活,自己学到了很多东西,也品尝到了许多的辛酸与快乐.但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”.不管是喜是忧,也不管是经验还是教训,任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获.经过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅.我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训.在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础.
一.前言
(一)实习单位介绍
1、实习单位:牡丹国际大酒店
牡丹国际大酒店 ——
厦门牡丹国际大酒店位于厦门莲前大道,与富山莲坂商区 、国际会展中心相联 ,相依厦门岛内最高峰旅游景点云顶岩,总面积近五万平方米,其中近3000平方米的国际会议厅群,配备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计,并参考国内、外最新落成的五星级酒店设计风格,严格按照国际五星级标准兴建;酒店配套设施完善,服务项目齐全,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚,豪华气派,是一座具有很强时代感的国际五星级商务旅游酒店.
牡丹企业创立于1997年,十年的发展历程,铸就了牡丹品牌,牡丹人以“创新务实,开拓进取”的企业精神,以“先做强,再做大”的发展理念,经历十年的风雨兼程,缔造了福建餐饮一个又一个奇迹,目前在福州、厦门拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四星级宾馆,总营业面积五万多平方米,日客流量稳居同行前列,拥有员工近三千人,是福厦市民心目中最理想的用餐场所.企业于03年进军酒店业,成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营;十年的努力,牡丹荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣.今天,牡丹国际大酒店,一颗璀璨的国际酒店新星正在升起!
2、实习部门:餐饮部
餐饮部包括:中餐部和西餐部.西餐部,包括奥兰朵咖啡厅,特色餐厅,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等.
(二)实习职位介绍
奥兰朵咖啡厅服务员
1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况;
2、做好上班前后的厅面准备工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备;
3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时了解客人心态、需求,为顾客提供服务;
4、要有牢固的业务操作知识,掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律;
5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感;
6、迎宾员带客到位.服务员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作;
7、善于运用礼貌语言,为客人提供最佳服务,做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅;
8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点;
9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的能力,发现问题及时上报,善于班前或班后会提出问题.及时转告客人提出的意见;
10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及善于帮助同事工作;
11、加强业务知识的学习.不断掌握服务技能,提高服务质量.
二 实习内容
1.西餐厅零点服务
(1)礼貌问候客人并询问用餐人数.毕业实习总结
(2)引领并为客人拉椅子,打开餐巾.
(3)为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品和单日例汤.
(4)点酒水,并服务酒水.
(5)点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧).
(6)服务面包和黄油.
(7)结合客人所点食品,为客人换餐具.
(8)服务菜品(同上同撤).
(9)巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具.
(10)询问客人对主菜质量是否满意.
(11)当客人吃完后,清除桌上所有的盘子,连带剩余食物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水.
(12)建议甜品并记下订单.
(13)服务甜品、咖啡或添水.
(14)询问客人是否需要其他东西.
(15)确认客人的账单,结帐服务.
(16)感谢和欢送客人的光临.
(17)整理并摆台.
2.自助餐服务
①自助餐的准备工作: a.绝大部分工作在开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充、放调味品等. b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好. c.对食品质量要求比较高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否则客人要挑选,造成不卫生和不整洁. d.要及时补充食品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物.
②自助餐待客须知: a.当引座员带人入座时,应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数.b.服务员为客人打开餐巾,斟冰水或询问客人需要何种酒水.
c.开单并写上人数、台号、经手人的名字. d.当客人去取食物时,提醒客人带好自己的贵重物品,并将客人的餐巾折好.
e.客人取食物回位时,要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及换酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走.
h.当客人去取甜品时,要收走主餐刀、主餐叉,并将台面上的面包碎渣等用净布扫干净.
i.客人用甜品时,要主动询问客人是否需要咖啡或茶. j.买单时要看清台号,并重复检查一次客人人数是否有误.
k.结账后要谢客,并欢迎再次光临.
③自助餐台的注意事项: a.做好餐前的准备工作,预备足够的服务餐具. b.特别注意食物的保温,尤其是中餐,如汤、饭、面等要保持热量. c.食物的花色品种要常更换和翻新,使客人确实感到价廉物美,品种多样. d.要及时补充餐具,如大餐碟、甜品碟等. e.自助餐台的服务餐具要经常更换,保持干净. f.餐台要时常保持干净. g.留意布菲炉的水是否足够. h.自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物,由厨师处理.
三.实习主要收获和体会
(一)实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了自我的服务意识,养成了面对客人面带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性.
2、服务水#from 本文来自高考资源网end#平的提高
经过了一年的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还要做到:口到,眼到,神到,一项都不能少.对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法.
3、英语水平的提高
在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的.在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务.石材展期间,客人们从世界各地赶过来,对厦门对牡丹国际大酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销和宣传酒店的形象.
(二)实习体会
1、实习不是体验生活
实习占用了我们大学里的最后一个学期的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益.
实习过程中,我们不会因为还是在读生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒.
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会.
3、实习期与牡丹国际大酒店的关系
作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护牡丹国际大酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要时刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的形象. 4、实习与就业
实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划.通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引.另外,牡丹国际大酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会.实习实际上就是一次就业的演练.
四 实习想法和建议
(一)实习想法
初步接触了酒店业和牡丹国际大酒店,发现人员流动量大是整个行业的问题.酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了.年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如:客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满.
酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成.从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作.
牡丹国际大酒店是一个新生的准五星级酒店,是一个以餐饮起家到向酒店业发展的牡丹集团新建的,于2016年12月28日正式对外试营业,当时正值经融海啸.引用牡丹集团老总的一句话“经历过苦日子的孩子,才经得起风浪.”初次步入酒店业,可以说是与一个新生的准五星级酒店一同成长,从酒店的筹备、开荒到正式对外营业,一路走来,看到并体会到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店内部职权不清,管理混乱,容易引起部门纠纷.“例如客房送餐部与客房部,都可以送水果给客人,客人入住没收到水果打电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率.”
沟通不灵,团队凝聚力不够.酒店一些部门不是24小时工作的,诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制,以至造成了客人资料没有及时更新,耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生.
酒店资料不统一,没有完善的培训制度.由于人手紧缺,各个部门的员工都可以调到餐饮部去帮忙,由于不熟悉造成服务质量跟不上,客人投诉等.酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比如酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,又临时通知最近改了时间,有了新的时间表.有些员工在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训,当时酒店仍然没有提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了.此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣.
当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对其它部门不够熟悉,不能快速为客人提供准确的信息.粗心大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点.自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的.
(二)个人建议
牡丹国际大酒店已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工.这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新.酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施.
在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质.
酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务.
五 实习心德
在毕业实习期间,成功地完成了个人角色的转换及整个人际关系的变化.并且在心理上适应了酒店行业与全新的生活环境,清楚的认识到,学历只是一个方面,它与最终的能力有关联,却不是绝对的.所以,在实习期间我虚心地倾听前辈们的指点和教导,记录下每一天的工作内容与收获,不时地温习,熟悉并掌握餐饮部门的相关情况,一步一个脚印,从小事做起,关注每一个细节.虽然对待酒店行业,还有很多东西要学习,很多教训要吸收,但我想我已经做好了足够的准备,无论在心态上还是技能上.现代社会的竞争是残酷的,但只要努力地付出,我的职业生涯就必定会开出希望的花,结出成功的果——我相信.
第4篇:酒店管理实习报告本人于20xx年7月14日至11月7日在广州中国大酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。我被分配在中国大酒店宴会服务部实习,广交会期间被调到丽廊咖啡厅帮忙。宴会部是中酒最辛苦的部门,也是最多东西学的部门,宴会部的工作不同于酒店其他部门,并不是像其他部门那样每天重复着同样的工作,而是保持本质不变每天都在变化创新的工作,每天都可以接触不同的人,不同内容、不同形式的会议,不同风格的宴会,是一个很好的实习部门。在宴会部见识新事物,了解各种各样的公司的机会很多,锻炼的机会也很多。中酒比较有特色的是:外卖、锦汉德国啤酒节、gwic(妇女会)、p&g(保洁公司)的会议……
关键字:中国大酒店、中酒、宴会服务部、宴会部、宴会、会议、咖啡厅、服务、服务员、万豪服务精神……
中国大酒店实习报告
引言:
对于一个酒店来说,服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合,酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”,只有员工处在满意的愉悦状态才能为客人提供最优质的个性服务,赢得客人满意和再次光临。对于从事就店业的员工来说,培养优质服务的意识更为重要。在服务中,微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词,也是最好的“武器”。通过实习,了解到自身的不足,总结了经验教训,在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向,不断进行自我增值和完善,为自己的职业生涯打下坚实的基础。
一、前言
(一)实习单位和时间
1、实习单位:中国大酒店(chinahotel——amarriotthotel)
2、实习时间:20xx年7月14日——11月7日
(二)实习单位概况
1、酒店介绍:中国大酒店(chinahotel——amarriotthotel)1984年开业,是广州最早的几家五星级酒店之一,是国内首家中外合作经营的大型五星级酒店,是广州目前唯一一家由国际酒店管理集团管理的五星级酒店,也是广州唯一五星级的万豪国际品牌酒店,更是万豪国际集团在这个发展迅速的大都会的旗舰酒店,其业主是广州岭南国际集团。
在过去的二十年里,作为这个充满活力的国际大都市改革发展的中坚力量,中国大酒店引领着广州市乃至整个华南地区酒店业飞速发展的脚步。中国大酒店坐落于风景怡人的越秀公园与流花湖公园的环抱中,紧邻历史悠久的西汉南越王博物馆,地处广州繁华的市中心,邻近广州火车站,正对中国进出口商品交易会流花展馆,距新白云国际机场仅三十五分钟车程,位居地铁二号线越秀公园站上盖,宾客可乘地铁轻松直达中国进出口商品交易会琶洲展馆及广州火车东站,交通便利,环境舒适。中国大酒店不只是传统的商务酒店,它更为客人提供各种各样的设施,使无论是商务行政人员、商务旅游者还是于广州短期居住的家庭,都感到宾至如归。中国大酒店揉合了中西文化各自的韵味,传统的中国精神在其中熠熠生辉。
中国大酒店主要设施:(1)会议设施:中国大酒店拥有多间舒适优雅、气势不凡的会议室和多功能厅房。它们集中分布于酒店二层,由大堂乘坐电梯直接可达。这里配备有最先进豪华的会议设施和高效而周到的专业团队。同时,丰富的中西知名宴会美食亦会让您的商务活动和各类盛会大为增色,圆满成功。包括大型宴会厅——丽晶殿、钻石厅;多功能宴会厅——1-14厅、逸致轩、水晶轩等。(2)康体娱乐设施:无论您是想要舒展筋骨还是进行锻炼,中酒宽敞的健康中心都能够满足您的需要。健康中心各种设施一应俱全:桑拿室,阳光泳池,有氧运动室和网球场。这里独特的推拿按摩将使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、网球场、模拟高尔夫球场、花园、儿童欢乐天地、健行轩沐足中心等。(3)酒店餐饮:食街:酒店一层,共设220座和四间厅房。食街休闲的装修和布置为您营造一个轻松愉悦的就餐环境。对于想遍尝亚洲各地风味美食的客人来说,食街无疑是最理想的选择;四季厅:酒店一层,共设160座和八间厅房。四季厅布置豪华宽敞,气派不凡,并有独立厅房,可按您所需设计您的特别宴会;丽廊咖啡厅:酒店二层,共设250座。在布局雅致的丽廊咖啡厅,您既可以尽情享用为您全新奉献的花样繁多,品质上乘的中西自助餐,也可以根据零点菜单选择您钟爱的各种美食。无论用餐还是小坐,这里优雅的气氛均会让您倍感舒适;钢琴吧:酒店一层,共设60座。中国大酒店全新奉献的钢琴吧将是您享用美食、娱乐、休闲的心水之选。在此您既可以欣赏美妙爵士乐,也可以品尝特色小食、饮品及各种马天尼酒。还有凌霄阁扒房、龙野城日本餐厅、美食阁;(4)房间设施:酒店客房格调高雅、设施齐备的高级客房及套房。富于时代感的房间完美地融合了中国传统元素与现代化的先进技术,我们的宾客将体验到无可比拟的温馨和无处不在的周到服务;(5)服务设施:宴会厅、送餐服务、游泳、酒店内餐厅、洗衣服务、停车场、咖啡厅、叫醒服务、酒吧/酒廊、礼宾司服务、医疗、商务中心、水疗服务、儿童看护、会议室、旅游服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、提供泊车位、健身、大巴或轿车租赁服务、桑拿、外币兑换、会讲英语的服务员、蒸气浴、atm取款机、会讲日语的服务员、接机、票务处、邮局、国际网络;(6)购物设施:精品店、名店城。
2、管理集团介绍:万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司,业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过3000家酒店,提供约590,500间客房。该公司的总部设于美国首都华盛顿特区,共有员工128,000人。万豪在2016财年的营业额达到90亿美元。万豪还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。
3、业主介绍:岭南国际企业集团有限公司是2016年3月组建的隶属于广州市国资委的国有资产授权经营公司,总资产超过人民币70亿元,是广州市第三大商业航母,集团以酒店为主业,以旅游、商贸、物流为辅业,旗下包括花园酒店、中国大酒店、广之旅等知名品牌。为加快集团酒店业务发展步伐,岭南国际企业集团根据市场发展趋势,整合集团资源,正在全力打造中高档经济型连锁酒店品牌╠╠岭南佳园酒店,计划以珠江三角洲为基础,力争在3年内打造华南经济型连锁酒店领导品牌。
二、实习岗位与内容
(一)实习岗位
1、宴会服务部服务员
2、丽廊咖啡厅服务员
(二)实习内容
1、宴会服务部的基本实习内容:
a、基本须知:学习仪容仪表的标准,学会有礼貌、主动去跟人打招呼、称呼人。了解宴会考勤的标准,学会如何看更期,调更期。如何check每天工作检查表。
b、宴会部的认识:宴会部a、b、c、d仓的认识及用途,宴会厅的分布,中西餐具的分类及摆放地点,209、avroom、饰物柜的地点及用途,布草的分类及摆放地点。
c、其它地点的认识:男女客厕、工程部、音响房、统筹部、冻热西厨、饼房、收货部、南门大堂、四季厅、咖啡厅、食街等的地点。
d、摆位:主要学习如何摆中菜位、西餐位。其中包括学习如何铺台布、抹转盘及其使用和收、抹玻璃镜及其使用、set家私和糖水碗、摆位、抹水杯和红酒杯及其摆放、拉线、摆和叠椅子、清场等。
e、摆会议:主要学习摆各种会议。主要包括学习如何摆标准的课室位、戏院位、u型会议、长型会议、圆桌会议、混合型会议等。含概了如何围台裙、装射灯、摆咖啡档和签到台、吸和铺蓝绒、装舞池板、摆纸笔和水、拉线、清场等。
f、看会议:做好会前准备工作,准备会议的teabreak。学习如何取咖啡及冲茶、使用大小舞台及调-教、使用银幕和白板等。在看会议过程中主要是解决客人提出的问题,做好安全防盗工作,teabreak时间的服务工作,为客人提供满意周到的会议服务,并且可以了解会议内容。会议期间的回型,散会后回型或清场摆下一个会议。
g、做餐:有中餐、西餐、自助餐、vip餐等。餐前如何站位,餐前的准备工作,做餐的具体操作及餐后的收拾工作。学习了如何操猪、折席巾(皇冠、扇形、竹笋的折法)和毛巾仔,如何使用分更分菜、分鱼、分面和使用分勺分汤和糖水。
2、宴会服务部的特色实习内容:
a、外卖:所谓的外卖是指到酒店以外的地方提供宴会服务,这是中酒宴会部的一大特色。在实习期间我有幸参加了一次外卖活动,7月23日在广州奥林匹克体育馆为在vip包厢看切尔西vs广药中一足球赛的客人提供teabreak服务。这次外卖给我提供了一个很好的见识机会,让我知道了外卖是怎么回事,也让我第一次身临现场地观看足球赛。
b、锦汉德国啤酒节:9月15日-21日在锦汉进行了一个星期的德国啤酒节狂欢晚会,这是一个中酒跟德国的合作项目,一个推销德国柏龙啤酒的特色展销会。啤酒节让我大开眼界,每天都见到了各色各样的外国人和中国人,外国人玩得比中国人更加尽情,晚会气氛持续高涨。让我亲身体验了德国啤酒节,对啤酒节有了基本的认识。
c、vip餐和会议:一般vip餐都是位上菜并且都是常客或者特殊的客人,如政府宴、bmw公司宴、gwic妇女聚会的自助餐等。vip会议是一些长期合作的公司会议,如bmw培训会、p&g的会议、普华永道会计师事务所的会议、gwic妇女会等。【酒店管理实习报告4篇汇集】各类报告/article/baogao.htm。还有一些比较有特色的宴会如10月11日的广州日本文化节。
3、丽廊咖啡厅的实习内容:
我在咖啡厅帮忙期间上班时间都是15:00-00:00,工作也是每天重复同样的工作。基本上都是上班befing,然后开始工作,抹桌椅、味架,fill糖盅,下午5点以后开档,检查桌面的物品是否齐全,摆订位。为客人倒茶/咖啡,并在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子,尽量满足客人的需求,到酒吧为客人拿酒水。客人走后,收拾桌子,摆位。还要清理垃圾,抹银器和水杯、酒杯,折餐巾等,工作简单而烦琐,天天重复相同的内容。
三、实习主要收获和体会
(一)实习收获
酒店是一个综合各类各色人才、汇集和传播各种信息的复杂社会的缩影。经过这次实习,我受益匪浅,为不久的将来踏入社会提供一次重要的锻炼机会。
1、万豪服务精神
(1)我很自豪地代表万豪;(2)我尊重别人;(3)我发挥团队合作精神;(4)我实施安全工作的习惯;(5)我尊重酒店与社区;(6)与他人交谈时,我积极热情地作出反应;(7)我用learn程序让客人称心满意;(8)我了解我们的酒店;(9)我预先估计客人的需要;(10)我对工作了如指掌;(11)我欢迎每一位客人;(12)我遵守电话礼仪;(13)我关注每一位客人的个别需要;(14)我使客人在酒店得到个人化的服务;(15)我让每一位客人感到尊贵;(16)我给客人留下难忘的第一印象;(17)我保持灵活性;(18)我是一个亲切有礼的主人;(19)我会多做一点;(20)我对客人表示真诚的感谢。
通过对万豪服务精神的学习和在工作过程中的体会,确实感到它的指导作用很大,如果在工作过程中能够真正贯彻其中,那么酒店的服务水平和质量肯定名列前茅。事实上它引领着万豪集团取得了一个又一个的辉煌成就。我觉得万豪服务精神对我们的日常生活和工作都有很大的指导作用,有效运用,能够提高我们的人际交往能力,能够改变我们的工作态度,能够开拓我们的视野……万豪服务精神确实是一个很好的服务精神。
2、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临奠定基础,而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求,也是提供优质服务的来源。于细微处见精神,于善小处见人情,酒店服务员必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。
通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯;学会了用标准的礼貌礼仪待客;做到了无论在工作岗位上,还是走在走廊上,只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人提供最好的服务的意识。服务员是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切宾客。
3、服务水平的提高
礼貌是一个人综合素质的集中反映,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少;还要在适当的时机主动为客人提供服务。对于客人的要求,要认真倾听,尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;对合理的但不可能办到的要求,要用委婉的语气拒绝,并耐心地实事求是地向客人解释,帮他寻求其他解决方法。
有时候面对比较不讲理的客人,不要试图去和他理论,而是用微笑和耐心去打动他。事实上,人非圣贤,孰能无过,客人并不一定总是对的,但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”,把客人放在第一位,自觉、热情地为客人做好服务工作,也就把客人当成了“皇帝”,客人也能得到满意。在同事关系上,微笑也是最好的交流工具,有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事间的距离。
为客人提供个性化的服务,关注每一位客人需要,尽量满足他们的需求。实习期间努力做到:看到客人中有小孩子,马上拿来bb凳和bb碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即帮客人套上西装套,这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩,使他们感到温暖……许多事情都很细微,但是用心去做好后,总能时客人非常满意,露出赞许的笑脸。
4、工作能力的提高
通过这次实习,我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能力,能够自己做的事情自己做才能更好地锻炼自己的处事能力,才能发现自己的不足,才能有更多思考创新的空间,才能在工作中不断进步。在工作上,有问题,有不懂的就应该大胆地请教同事和领导,而不是不懂装懂,自以为是;还要有团队合作精神,相互合作,相互帮助,团结一致。独立思考,认真总结经验教训,积极学习同事的优点,主动承认错误并改正总结,虚心接受别人的批评和意见,最后得到的才是最适合自己的东西。
(二)实习体会
1、自身的不足之处
通过这次实习,我发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。在宴会部接触的客人多种多样,几乎世界各国的客人都可以接触到,而在咖啡厅的多数是广交会的商客,由于自身的英语口语能力并非十分好,所以造成了与客人沟通上的障碍,只能用几句简单的英语与客人交流,很多情况都是听明了客人说什么但不知怎样用英语表达。并且由于自身的酒店工作经验不足,很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求,导致工作上出现各种小错误,为同事带来了许多不便,不过,错误并不可怕,最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒,不再犯同类错误,有错误才会有进步。因此,我经常向同事请教,虚心向同事学习,不断进行反思和总结,积累经验教训,努力提高自己的应变能力和沟通交流能力,争取把工作做得更好。
2、酒店存在的问题
中酒是广州首批五星级酒店,我充满了希望与激-情去实习,但实习开始之后,我发现一切都不是自己所期望的那样,现实与理想相差太远了,原来所谓的五星级酒店也不过如此。
我个人认为中酒在建筑设计、管理方法、员工培训、员工素质等很多方面都存在着许多问题。以下两幅地图向我们充分展示了中国大酒店地理方位的利与弊。
利:位于广州的传统市中心,近在咫尺的广交会展馆,流花湖、越秀公园的前拥后簇,贯穿而过的地铁二号线,便利的火车站,机场道路……几乎可以充分地保障中国大酒店的客房入住率!
弊:过于狭小的地理空间不利于酒店的场地建设(如:高尔夫球场地等相关度假设施),更加不便于酒店扩建,交通堵
酒店管理 实习日记 [篇3]2016.8.28
我始终都认为音乐风格代表着一个人。我始终认为音乐的歌名是一个人心情的总结。 看到过一句话:若一个人怀念以前的事物,证明他现在过得并不好。可是很多时候,正是因为怀念,才会有动力啊。我们的渴望,寄托在了怀念里,为了实现渴望,我们在拼命。 实习一个多星期了。我很庆幸有个好师-父,很感谢身边的人对我的照顾。真心觉得累,其实不怕什么干多少活,但是最主要的是脚疼,脚一疼那就真的动力减了一大半。一天8个小时。其实真正站的时间远不止8个小时。各种活动啊。。。唉唉,攒起来一天能有10个小时在站着。生物钟也被打乱了。平时晚上10点左右就睡觉,现在最早的班下班时间是10点。师-父说,从咱家走出来的都是全能,就这一个星期,我就相信了。大家啥都能干。不行,一定要加油!
实习很快就进入了状态,要学的东西好多好多啊,万事开头难,那也要努力努力再努力,加油加油再加油!
今天终于又休息了。一定要早点睡。实习加油!
2016.9.1
带着各种各样的心情度过了8月,8月,给我感受最强烈的就是疲惫。
今天是9月1号,中午在中餐厅帮忙的时候外面下起了大雨,还听说晚上有大暴雨。也许有点被7.21那次的大雨吓到了,我一直都很浮躁,只是想着赶快下班,不要下大雨。 今天拿到了算是人生中的第二桶金。哈哈,发的那周的工资比别人少了些,还以为是少算了,让我郁闷好久,后来仔细想了想又算了算,其实就是这个工资。但是先不管多与少,至少,这是我靠自己挣来的。当然,越多越好啦哈哈~
酒店里的人都很好很好,日餐的那些老员工总是很有耐心的教我们。和她们在一起很开心,很轻松。虽然来到日餐不过两个多星期,但是认识了很多很多日本菜,还有酒。只要是上班就能看到师傅们做寿司,现在差不多看会了加州竹卷寿司怎么做了,有机会回家自己做着吃~哈哈。以前上小当家学的菜能拿回家做,现在在酒店也能看会然后自己做一做了,很开心!
实习加油~!
2016.9.4
昨天上班的时候点单啦,点单了。好兴奋,终于能给客人点单了,不过感觉自己还是学的有点慢,那哪可以啊不行,要加油加油~~哈哈,但是这还是一个进步啊。表示把菜名记住
是个活儿。
但是昨天也很紧张。。接电话的时候接到了两次老大的电话。。真心的很慌,但是还是装的很淡定,我觉得,老大太有范儿了==和老大不是很熟,毕竟刚来半个多月,见到老大的次数也不是很多。额,老大真的很严肃啊,哈哈,老大的眼神好犀利~希望在日后的工作当中能和老大处的很愉快。
今天好不容易休息,可是有个什么卫生培训,还要90分以上及格,有一种考科目一的感觉,话说拿驾照都一年了,哈哈,时间真的是过的太快了,转瞬即逝啊==哎呀呀,卫生培训,加油加油,保佑我一次通过吧。。。
2016.9.11
每天都好累好累。周四开始要去ADD帮忙,早上7点就要去,去完还要回日餐准备开餐还要去中餐帮忙--晚上还要上班。真心的觉得累。上次在ADD帮忙叠口布,叠的手锃亮==不知道ADD干活是什么样子呢?仅仅是去帮忙叠过口布,榨过果汁,除了认识几个在ADD实习的同学之外,额额,跟其他人都不认识啊。。希望ADD的人很好相处,不,他们一定都很好相处的哈哈~
能和外国人多说话了很开心~哈哈,每次和外国人说话心里都好紧张好紧张,能听得懂他们的意思,但是等自己一开口就跟结巴了一样,一定要好好学英语,光听得懂还不行,要能流利的和他们交流。说真的,来吃饭的这些外国人都好友善啊,好喜欢他们。
听说最近会很忙,入住率高了,加油加油!依旧充满着动力!这才是永远充满活力的青春啊哈哈哈哈哈~
2016.9.15
今天去了中餐,意餐和ADD帮忙,酒店的餐厅我在一天都去了,虽然有点累,但是还是挺有成就感的。每家餐厅都有自己不同的风格,摆台也完全不同。发现很多很多都要学,其实最想学的还是大堂吧的酒还有意餐的那些食物,不能光是了解日餐的东西,这样远远不够,并且自己也不会满足,不光是来实习的,也是来学习的。
很喜欢中餐的人,在面试的时候被分到中餐,之后重新分配去的日餐。因为我经常去中餐帮忙,我就老说我也算是半个中餐的人~~哈哈哈大家都好团结,经历,主管,大家一起干~
这周连着3天去ADD帮忙,有很多外国人,还好,他们说的话我大致明白,很紧张。很怕听不懂。不过谢谢这些老外们的友善与包容。更感谢他们给我的鼓励。鼓励,在有些时候真的会变成动力去激励一个人。
听说下个礼拜会很忙很忙。OMG。。。下周还要去ADD帮忙呢。。。ADD那早餐架势,真是把我吓了一跳。不过什么事情都是从不适应开始的,到慢慢适应需要一个过程。ADD的人很好,谢谢大家对我的照顾。
继续加油吧!
2016.9.18
今天是9.18,勿忘国耻。还记得小时候上学学的一首歌,虽然过去很多年了,但是还能记得歌词和旋律。
终于休假了。上周真的是累到爆啊,干的我头晕转向的,哈哈,不过还好都把活干好了。这周会更累的,怕啥,咱不怕!怕就不是我了~
突然学到,实习就是要你学会忍耐。各种人你都要接触,管你喜不喜欢这人。很多事情都要忍,不忍吃亏的就是自己。但是忍多了就会让别人觉得你好欺负。这时一定要理智思考一下我火,还是不火。我想这一点,我做到了。但是做的还不够好,我需要变得更成熟,更理性,不能让冲动左右了自己。正所谓,冲动是魔鬼。
这周喜来登75周年彩排,不是很紧张,但是总觉得新贵妃醉酒唱的不如在KTV里的好。难道真的是KTV的音效和单唱的效果完全不一样么。。。哎,什么都别想了,就好好加油吧。这才是最重要的。
2016.9.22
我的假期。。。十一放8天。下周没假了啊~然后26人的预定,我想想就郁闷。希望这26个人很好相处啊,不要不好相处啊。。。哈哈哈,唉,一切随缘,但是那天一定会非常忙的。做好心理准备了,加油哦也~
今天早上又去ADD帮忙,ADD还是那么的忙,不过渐渐的习惯了,去ADD帮忙不能把自己完全当成个帮忙的人,一些事情对付一下,而应该把自己当成那里的人,认认真真的把事情做好。其实做餐饮,接触不同的人,学会应付各种奇葩,这是餐饮的一大好处。这样以后真正步入社会也见怪不怪了。多去一些部门帮忙,既可以认识更多的人,也可以向大家学习,更可以拓宽自己的眼界。
最近挺累的,昨天彩排,呼真的好差劲。彩排彩排,成为了我的一块暂时的心头病,怎么能唱的那么差呢!居然那么紧张,真的好丢人啊,看看别人,一个个那么棒,那么强,那么淡定,我怎么能那么弱呢?不行不行,我得努力练!!!绝对不能丢人啊。
2016.9.25
今天发月饼和水果啦~我果断的挑了一大箱苹果~唉唉,虽然猕猴桃更有营养,但是以前吃猕猴桃几乎都吃得很酸的。。。所以不敢拿啊。。。希望我不要后悔~
因为是实习生,所以发的东西里面没有油。。要知道油好贵的呢,唉唉,不过有月饼和水果我也很开心啦,人不能太贪心啊哈哈哈哈哈~哇塞,终于能吃到五星级酒店的月饼了,做工就和平常的月饼很不一样呢,而且馅儿也不一样,哇塞真的好好吃。。~~我好能吃哈哈哈~我还想再要一箱啊~
终于自己结账了,感觉又进步了很多。但是每次结账都很小心很小心,很怕给客人结错帐。有些低级错误绝对不能犯,结账这事有时是需要担责任的,所以尽量不要出错。
每天都过的很充实,一睁眼上班,下班一闭眼睡觉。
适应了现在的生活,穿工鞋也没刚开始那么累了~哈哈
马上就十一啦~更开心的哈哈
2016.9.26
今天又去彩排了,感觉还是很不对,自己的心态也不对,不能让自己放松下来,还是太紧张了,这怎么能行呢!!两次彩排都是这样,刚开始还可以,但是越往后就越紧张。。29号就要来了,还唱成这样真的好丢人啊啊啊啊啊啊,我要淡定。趁29号还没到之前一定要多练习,尤其是自己的心态,不能总是这么紧张啊啊啊啊,太丢人了,一定要放松心情啊。。。要完美演出!
今天吃到了酒店发的猕猴桃,挺好吃的哈哈哈~~我果然是个吃货,额额额,以前总觉得猕猴桃有点酸,但是今天吃的好好吃,不酸还比较甜,哇塞,不愧是五星级酒店,水果就是棒!听说猕猴桃榨汁很麻烦,额,没见过。真的有那么可怕么?
等待正式表演,等待十一~
2016.9.27
后天就是正式表演了,说不出来啥感觉,又紧张又淡定。至少比之前的心态要好了一点。昨天晚上还练了几遍,其实自己唱的时候感觉都很好,也完全不紧张,但是真彩排的时候面对的都是陌生人,都不熟悉,希望把好的一面展现给大家,所以才会那么紧张。不行,在底下练成什么样都没事,但是真正的站到了台上,只许成功不许失败!
这两天都是下午班,唉。又要很晚才能下班了,不过有的时候下午班也挺好的。练歌要抽空练,工作不能影响练习。练习也不能影响工作啊。
今天Vicky要办离职了,很舍不得她,虽然经常很冷漠,但是我们都知道她是个很友善的人,她是一个很慢热的人,也很有自己的思想,英语好到爆。她也教了我很多东西,也很喜欢和她聊天。还记得收银就是她一步一步教的我。真的很谢谢她,希望她以后工作顺利,哈哈,要找个好老公啊~
继续努力工作吧!
2016.10.5
今天都5号了,时间过得好快。这一眨眼,国庆假期要没了啊啊啊。。。
昨天和今天早上都去ADD帮忙。客人好多,而且真的能遇到各式各样的客人。这时候就要学会怎样为他们服务。发现问题,解决问题。觉得在ADD上班的人很不容易,经常要面对
那么那么多的客人,尤其是早餐。。。大家都很忙,但是大家也都很团结,而且大家对我也很照顾,教会了我很多东西。在ADD帮忙,让我提升了我的工作效率,因为早餐客人多,但人手不足,这时候心中要有一个字:快。
慢慢的喜欢上去ADD,在ADD和在MIYABI感觉不是很一样,也说不出这种感觉。 中国好声音结束了,后来很支持吴莫愁,最后两首歌真的感动到了我。
好好休息,准备上班了。
2016.10.6
后天就要去上班了,唉唉。有点习惯这样的生活,不知道这是好还是不好。但是当前的任务主要还是学习了。人在任何时刻都要不断的学习,不论去哪,不论在那个岗位,总是有多多的地方要去学习。
每一天都感觉时间不够用。刷的一下一天过去了。这十一感觉就放了2天,然后我又要上班==感觉时间过得快是件好事,这样说明了我没有空虚的度过一天,证明我的每一天都过得很充实。
是不是有点还不知足的感觉?不过是个人都希望放假的时间很长吧~哈哈哈哈哈
最近天气变的好厉害,一会冷一会热的,唉唉,好好注意身体吧。绝对不能病啊。 马上就要和十一说拜拜了==唉。。。不行,我可不能这么消极啊~要继续拿出动力好好上班!加油加油~!攒足了精神,去迎接后天~
2016.10.7
今天十一假期结束了。。很郁闷、、唉唉,不是说好了攒足了精神么。。唉唉,果然还是很舍不得假期啊~
明天就要去上班了,唉唉。突然觉得忘了很多东西。。。其实每周休假完了再去上班就感觉很多东西都不熟悉都不会了,变得生疏了。这一下休了7天,虽说中间有两天去ADD帮忙,但是自助餐和日餐的服务流程几乎不一样啊,额额额,这下真的忘了好多啊。。。不过明天真的来了,呆一会就差不多又想起来了吧。工作环境还是很重要的啊。。。一没了工作的状态,就会忘掉很多事情啊。。。这样也好,工作是工作,生活是生活,我分的真是太开了。是啊,平时的生活中哪呢随随便便被工作束缚住呢?我是一个讨厌被束缚的人。但是工作中也不能被生活所影响。
好吧,明天上班继续加油~
2016.10.9
今天休息了。哈哈。可是明天又要上班。现在日餐和意餐合了,我这一周除了周日是D班其他全是B班。。。每天都要去意餐翻台。。唉
周日中午就要去意餐服务了,很紧张,感觉好复杂啊。。。我一直都觉得意餐的服务流程很麻烦,在学校学的时候就觉得有点麻烦,比较喜欢中餐似的菜都上了然后开始随便吃,意餐是头盘,汤,主菜,甜品这种顺序上,而且每道菜要配不同的餐具,而且那些菜名很多都是很长一段名再配个什么汁,额~但是既然做餐饮,知道的越多越好,尤其是西餐,我觉得能学到太多太多。而且我不知道的也太多太多。努力学吧!
终于会做帐了,真的不难。但是很多还是没搞明白,毕竟只学了一点。。。做账最重要的还是心细了,毕竟要算各种数。
二哥终于回来了哈哈哈哈哈,还带了喜糖,感觉二哥回来变得更稳重了,哈哈。希望二哥和二嫂子永远幸福嘎嘎~
实习继续加油!
2016.10.17
记得好清楚,14号第一次卖出去了1瓶酒,超级开心!因为这瓶酒也让我整个操作了一遍白葡萄酒的服务流程。很多流程光看光记都很费时间,自己操作一遍就全记住了。哈哈~现在也会结账了,也很开心不能说是会结账,应该是说可以比较熟练的结账了~
最近好冷好冷~冷空气来袭啊,衣服穿少了= =昼夜温差挺大的,很多朋友开始感冒了,感冒有时很耽误事情啊,额,我可不想感着冒去上班,那样太麻烦了,而且感觉会有点尴尬哈哈,毕竟是一线部门,直接面对的是客人啊。一线部门,要给客人留下好的印象,我们代表了酒店的形象,是很关键的部门。酒店最重要的一个标准就是服务标准,给客人好的服务,不,要非常好的服务,这是酒店的要求,也是在岗位上对自己的职业素养的要求。
昨天底老师来了~哇塞,超亲切啊,老师好能聊哈哈,我聊HIGH了。。。老师每个月都回来我们这些实习生。哈哈,谢谢老师哈哈~
2016.10.18
明天连着两个D+班,额。。好吧,努力工作!
真的觉得这两个月学到了太多太多。。。也明白了更多的事。
虽然初入社会,但是也懂了很多道理。我很喜欢看到客人开心的吃着东西,但是我真的很讨厌有些很装的客人。。你在领导面前那么会装,跑到我们面前臭显摆,大哥,有啥可显摆的,虽说我们给你服务,但你也别直接把自己当个爷好不好。。。
这样说,感觉自己还是个孩子,还是很年轻,有点沉不住气。这正是这个年龄所有的特质,既好又不好。总觉得自己能沉住气,但是年轻气盛还是会让自己幼稚一下,抱怨一下,但是心里没委屈不说出来也很牛,干任何事都会有不满,小抱怨一下,偶尔也会更加进步。事情都是两面性,就是看自己怎么看问题了。
好吧,还是继续努力吧。。
2016.11.2
天气越来越冷了,要多穿一些。额额额,天气变化的真的是太快了,突然就这么冷啊,在宿舍去趟locker都能感觉到冷,冻死了啊啊,这要真是到了冬天楼道得有多冷。。。
今天去中餐吃饭了,额。因为和人家认识,吃的心里有点不踏实哈哈,但是真的很想吃哈哈,谢谢大家,额额额,因为很熟所以我都不好意思让他们来点餐,希望能少给他们添点乱。。。谢谢你们哈~
十一月了啊,来酒店实习三个月了,好快啊,和大家处得很好,和其他餐厅的也处得非常好,和老大也相处的非常好,越来越觉得老大好逗好可爱啊。虽然还是很严肃,不过和他说话的时候没了当初很恐惧的心情,老大知道我们都很努力。哈哈,老大每个月都会请我们吃饭,好开心,我们有个好老大~哦也
还剩两个月了,继续努力!这三个月学到了很多很多,也又认识了好多好多人。谢谢大家!
2016.11.7
今年的第一场雪感觉比以前早了一些。我又想起了一首歌,但需要改编一下:2016年的第一场雪,比以往时候来得更早一些~~额额,这首歌居然过了10年了,我只能感叹,我老了啊~还感叹:时间过的太快了啊~
最近不是很累,酒店入住率这一周不是很高,我可以缓一缓,有时候忙的我脑袋发懵了。 和Kat一起出去逛街,她真的很好,总是在帮我,她不会说中文,所以我们要用英文交流,虽然我知道我说的很多都是错误的,但还好她听得懂,她也用很简单的句子与我交流,我也能听懂她的话~她的实习期还有一个月结束了,然后就要回越南了,其实有点舍不得。外国人总是那么有耐心的听你的话,即使说的很不流利,很卡壳,很多错误,但他们仍旧努力的去听,并且不会有很多抱怨。
继续加油吧~每一天都有很多要学习的人和事,自己一定要有进步。
2016.11.17
周四去ADD帮忙,终于把我安排在了榨果汁,榨的我可开心可开心了~小喝了一口芹菜汁。。表示这辈子都不想再喝芹菜汁了,那味道真心的不是人能喝的。。还是西瓜汁好喝~ 看到认识的客人,真的很开心,每次都会跟朋友一样和客人说nice to see you again ~我想能让我说出这句话的客人都是我觉得很友善的客人,他们也会尽量的让我去服务。也会时不时的和我说说话。
在餐饮部就是能见到很多很奇葩的客人,然后这些奇葩的客人刚开始会把你弄的很火,然后接触多了就会明白来五星级酒店用餐的要么就是很有素质的人,要么就是一帮倍儿会装
的人。。。一线没什么不好,餐饮也没什么不好,认识的人多了,见到的人多了,慢慢的就会发现这个社会的美好及丑陋。
实完习继续回学校上学,更加明白自己应该做些什么,想要些什么。
好吧,以后去ADD帮忙就直接要求去榨果汁了,很NICE的~
2016.11.23
明天酒店组织出去玩,额。。到底是去哪==有人说是去八达岭长城,有人说是去八达岭野生动物世界,有人说是去野生动物世界。。。好吧,听从安排的,去那都行~
这一个星期并不是很忙,能好好的闲一下,上一周真的是累啊啊啊。。。
就是喜欢去ADD榨果汁,很开心啊哈哈~而且还能练习我的刀功~切胡萝卜的时候可以好好练习,因为我很不喜欢吃胡萝卜,所以在酒店之前我都没切过,来榨果汁开始切胡萝卜,额一个感觉,胡萝卜好硬好难切。。。
突然反应过来已经实习了3个多月了,时间挺快的,认识了很多人,但是也有很多人离开,想想以前在一起各种聊天突然有一天人就不见离职了,心里有很多说不出来的感觉。 也许很多人就是生命中的过客,但是很开心认识过他们,毕竟也是充满欢笑,拥有快乐的一段时光。
2016.12.1
转眼间12月了,时间过得真快啊,还有一个多月实习就要结束了。
昨天餐饮部聚会,大家一起去KTV唱歌。真的没想到老大和老二唱的那么好,还有大chef。昨天还见到了二哥的老婆,很年轻很漂亮,人也很好~感觉和我是同龄人啊哈哈~~昨天也是意大利餐厅新来的总厨的生日,吃到了蛋糕,大家一起为他唱生日歌,这是他第一个在北京,在北京金隅喜来登的第一个生日,祝你生日快乐!您很可爱哈哈~
昨天喝着各种酒,敬着各种酒,大家一起唱一起嗨,有那么一瞬间,我觉得我们不像是实习生,我们融进去了,也许在实习中有着一些小的不愉快,但是在昨天大家都很开心,没有谁去顾及所谓的形象,没有人摆出任何一副领导的架势。老大就像是个小孩子,一直在耶耶耶,我坐在老大旁边,也完全不用去想什么,疯狂的唱。和老大合唱了一首新贵妃醉酒,很爽,老大,你真的很厉害啊。
中餐那哥们儿。。。你真的是让我对你彻彻底底的刮目相看啊,哈哈哈哈哈,你简直就是巨星啊!!!尤其是那首《无所谓》惊艳四座啊!哈哈哈~也听到了弟弟,Connine姐的唱歌,很棒!!我真的太喜欢你们了!
日子就这样过着,有乐,有愁。但是一切都过去了,继续向着明天展望。实习,真的学到了太多太多。
2016.12.4
今天又去ADD榨果汁,本来是中餐去帮忙的榨果汁,可是果汁台里不让站男生,我就被叫过去榨果汁啦,哈哈有一点小小的窃喜~榨果汁榨得很爽~早上问有多少人早餐的时候大家说100多人,我暗自松了一口气,可是。。可是。。为什么突然间那么多人来,我不停的榨啊榨。。尤其是胡萝卜汁,,怎么喝的人也那么多。。那玩意我还要削皮啊、、、不过顺便练练自己的刀工也是不错的。
中午回日餐看到萌萌剃三文鱼肉,刚进刺身间就听到像是剁东西的声音。。往里一看是萌萌在磨刀。。旁边躺着的是一条已经升-天几日的三文鱼==我当时瞬间想到的词是“屠夫”==然后磨刀霍霍向三文鱼==。。。。我深深地向萌萌和三文鱼鞠了躬,说了阿弥陀佛。。萌萌还很配合的瞪大了双眼,,,磨刀声更响了==
实习很累,但是每天都是很有乐趣的,和厨房的师傅们各种瞎侃,他们总是能带给我很多欢笑。每个人都是很不容易的,那些师傅们每天都要无偿的加班,我又有什么资格去天天喊累呢?他们会很有耐心的告诉我这个东西是什么,那个东西是什么。这个东西怎么做,那个东西要怎么吃。
也许在日餐并没有在其他餐厅学得多,但至少我可以拍拍胸脯说我是个全能。至少,我认识了每家餐厅的人。至少,我与大家都相处得很愉快。
2016.12.7
昨天可以说是我实习以来最让我忙碌的一天。中午十几个桌,我把大包间的单子点了,但是上菜速度很慢。后面一直催着上菜,前面也催着上菜,一共就三个人服务,我们又不是万能的。
这两天真的一下子懂了更多,吃了两次大亏。社会,人心,是的,我栽了跟头,虽然不是什么大事,但这一下子就明白如果人不长心眼,在这个社会是混不下去的。况且我仅仅是个实习生。我明白了我脑子是有多直,如果总是替他人考虑伤害的就会是自己。因为所有人都不会像自己一样,能原谅自己一切错误的人只有自己。因为我们有各种各样的理由去原谅自己。
我不喜欢被别人管着,但是我很清楚现在的我什么都不是,因为是个实习生,你做的再好再牛X你也是个实习生,你上不去。你还是要被人管着。而上面总会有各种各样的理由去让你做一些事情。我有我的职业道德,随便改班加班我没说过一个“不”字。因为我是个实习生,我想多明白些事情,我的职业道德告诉我现在你就应该努力的实习,而不是天天的去抱怨为什么这个是我做那个是我做。
其实很多话不是写出来的,更重要的是心里懂。出来,多看看这个地方,然后,更明白自己想要什么。
2016.12.8
明天要去宴会帮忙,不知道是什么大型的活动,不过总觉得有明星参与的活动都得是晚上举行。。。明天中午去帮忙,额,感觉会是什么公司会议之类的==毕竟以前兼职的时候就是
看年会啊。。。那次惨痛的经历说啥也不会忘。
感觉没休息一会明天就要接着上班了,唉唉,不想去上班啊,,,我想是个人都会这么想、谁不觉得在家舒服啊。
还有一个多月实习就结束了。上个星期的工作让我一下子懂了更多。其实也不希望能经历更多,吃过更多亏,但是这些都是必然会发生的事啊。有很多事情,光听别人说,自己没经历过,以后还是会栽跟头的。
每个人对实习的理解不同,各个层次的人对实习生的理解也不同。
一切继续顺其自然吧。
2016.12.14
人生不断的走,不断的前进。是时候停一停,歇一歇吧。。
老大走了,挺好的老大,虽然刚开始认识他的时候给我的感觉很凶==不过后来慢慢的,不得不承认,他对实习生很好,请客吃饭,唱歌,开开玩笑。老大喜欢来日餐吃饭,每次他都会说谢谢。以后也听不到了。
越来越发现,很多人就是生命中的过客。我们认识了,一起闹腾过,一起开过玩笑,一起傻呵呵的,但是突然间有一天,这些人没了,他们离开了。留下的只是记忆,而这些记忆是证明他们曾经在你的人生中走过。挺难过的,想想不只一个人,不止两个人。。。有些人你会以为他们将看着你走,到最后,却是自己连看都不看不见别人走了。
人生,走走停停,只是可惜,只是遗憾,只是怀念。人海中的相遇,却又消逝在人海里。擦身的时候我们停了一下,然后聊了几句我们又匆匆离开。短暂的歇息能让我们更好的看看未来。
继续实习吧,还有一个多月,不知道,等我走的时候,我又成为了多少人的过客。又有多少人成为了我的过客。只是有些人是真的舍不得,而有些人,是压根就不想再见到。 继续努力!哦也!
2016.12.19
昨天是我第一次去意大利餐厅上班。。额。。开早餐。。6点。我一夜没睡啊,就怕迟到,迟到在我的字典里是不允许出现的词汇,所以代价就是一夜没睡换来不许迟到。结果这两天困得我呦。。
这一个星期有三天都是开早餐的班。。我真的可以考虑下次说5天都是这个班,还可以早下班。。。真的不太想把一天都耗在酒店里,真的很喜欢去ADD开早餐啊~一口气把活全部干完,然后又有自己的时间去干些别的事情。
这两天入住率超级高,也许都是团的原因,餐厅不是很忙,千万别忙了。。。上几周都忙疯了我了。。下了班整个人都傻了。
还剩一个月了,实习就要结束了,说长不长,说短不短。对酒店也有了更多的了解。对人,对事儿,也明白了更多。如果没有实习没有收获,那我就真的白实习了。也对不起自己。
2016.12.20
今天下了大雪,路上堵了2个小时才到家很无奈啊。。。今天的雪非常好看。。
最近业主天天来酒店视察工作,昨天中餐包间全满,各种帮忙啊,总经理直接亲自到厨房来整菜。总算是见到业主了。
这回是真正还有一个月实习结束了。突然觉得这时间要快不快要慢不慢的感觉。每天时间被排得满满的,少了很多自己的时间,有点小不爽,但是这一天天一堆事要干偶尔就感觉时间过得挺快。
最近不是很忙,还是很喜欢给老外服务,又能练英语,又觉得他们很友善。
实习继续加油吧!
2016.12.29
今年的圣诞节过的我简直是疯了。在前台的同学和我说最近入住率很低,但是,对于我们餐饮部的人,,简直就是噩梦,人多得不能再多了的感觉。真心的疯狂,大包间从中午到晚上都有人坐着。而且个个都是爷,有难伺候事有多的主,真心的冒火。
我觉得这个星期的班上下来简直我都佩服了我自己,天天爆满啊。
最喜欢的那个厨师走了,心里挺难受的。只要是早班,餐厅里就会有两个人放开胆的去唱歌,一个我,一个萌萌。有萌萌在的早班乐趣无穷啊。上班的时候如果没客人无聊了,去寿司吧一站保证乐呵呵的。很喜欢和萌萌聊天,他一走,觉得餐厅冷清了一点,至少是少了个可以好好说话,好好聊天的人。27号是我见萌萌的最后一次,唱了首放心去飞。。无论是Vicky,Zoe,还是老大,萌萌。。我越来越明白天下没有不散的宴席的含义。我们总要分开,奔向各自的世界。没有谁能永远停留在一个地方,因为每个人都不同,都不是自己。那么,祝福萌萌。
祝福所有在酒店帮过我的人,谢谢。
迟来的圣诞快乐。
2016.12.30
明天就是2016年12月31号了。马上就要进入2016年了。话说世界末日没有来,那么就要展望未来啊
还有20天实习就要结束了,如果再把休息的日子也抛除去,那就更少了~在我们之前来的那一批实习生明天就是last day了,和他们相处得很愉快,虽然不在一个餐厅,但是去帮忙我们建立了友情,而且大家都是北京的,哈哈,真的很希望以后还能再见面啊,他们都
是很好很好的人。一个比一个逗。。。这应该是夸赞的话哈哈。
新的实习生见过两个,中餐和ADD的,真心觉得到时候我们这些实习生大波得走,日餐就两个正式工,还不知道下批实习生什么时候来。
最近很困的感觉,每天每天都很累,就是最近忙的不行了。
明天跨年难道就要在酒店里跨么,我一想到我接了个10人预定我就郁闷啊。希望你们早点吃完早点走,回去跨年去吧~
好好干,就这么几天了,继续拿出动力哦也!
2016.1.1
新的一年来了,2016年了,2016年咱们都活过来了,还怕啥2016年呢?
话说2016年真的收获了好多啊,懂得了很多事情,昨天上班,走一桌,来一桌,然后又走一桌,又来一桌,但还是很闲的,而且都是吃得很快人也不错的客人。大家都跑回家过年了。去大堂吧还杯子的时候,和驻唱的那两个人一起唱了一会《my heart will go on》,祝你们在中国发展顺利啊,很好的两位外国友人啊~
昨天上波实习生办离职了,嗯,挨个祝他们新年快乐,哈,你们在很开心。
继续奋斗吧,整个餐厅就一个经理加两个正式员工再加两个实习生==说真心的这个班排不开啊。。。新的实习生你们在哪里。其实,不管新的实习生什么时候来,都要把自己的应该做的事情做好。对自己负责,这也是自己的职业道德。
继续奋斗吧。哈哈
2016.1.5
评估表已经发下来了,我们的实习也正式进入了倒计时阶段。说真的,看着评估表里的自评与主观评价。。我都不知道该说啥了。。我是觉得我几乎都做到了,但是人与人不同,,,我觉得我OK,但是别人看不到的。每个人对每个人的评价都不一样,。。==
很开心听到别人对我的夸赞,这算是对我最大的肯定,无论是客人的还是经理的。前几天,一个我很敬佩的人对我说还有像你这么纯真的小孩。我真的很开心,你和别人不一样,同样是女人,但是你值得敬佩。我记得你说过最清楚的几句话有一句是没有黑眼圈的还搞什么这行。我记得一个小小的个子推着大大的桌子,我想去帮你们的时候你对我说,一边去一边去,这不是你们女孩子能干的。你忘记了自己那小小的身材。你忘记了你不是个爷们你是个女人。但是你总是把爷们儿的活都干了,是的,这是酒店,这是你那最爷们儿的性格! 新年过后,餐厅又开始忙了。东北的那几个实习生也要走了,无论是他们还是联大的实习生,我们都处的很愉快。天下没有不散的宴席。记得中餐的实习生和我说也许这次再见就真的是再也见不到了,我很没出息的哭了。
我们也准备走了,可是有谁会舍不得我们么?该走的人都走了,那么也没什么舍不得的吧。。。不知道等真正走的那一刻,我会希望再见到谁一面呢?
2016.1.6
日子还是在继续着。一会收拾收拾去上班。
每天做着反反复复的工作,有时候非常闲,有时候忙的头昏眼花的,即使再怎么抱怨,也不会说再给招个人。那么我们就等着下批实习生来~
起到今天晚上不忙。。我相信除了经理以上的人希望很忙之外==没人希望忙的头都疼了。。。但是忙的时候我看到有些客人很友善的帮你,或者很耐心的等着菜,表示各种感激啊。。。这种客人真的是好好啊。。。
无论再怎么累,再怎么不开心,想想那些在这个岗位上坚持了那么久的人,再想想我只是个实习生,刚初进社会,我有什么太多的资格说我不想干了,我讨厌这里,所以要更努力, 要让那帮人知道,就算我是个实习生,我也很有能力,我绝对不比你差。
那么,继续加油哈哈~
2016.1.11
本来很闲的几天,今天突然好忙好忙。。。
前几天帮中餐。。看包间,我真的不知道该做些什么。。只有不断的给人倒酒,倒酒,倒酒。。我终于见到了业主的样子,也见到了应酬的样子。。然后又去中餐帮忙,寿宴==感觉真的真的很好吃。。我真的是太馋了。那次帮忙我最后也没搞明白到底是给一个小BABY过生日还是给一个6、70岁的人过寿。。估计是两个都有吧,话说那个小孩子真的真的超可爱~让我母爱泛滥啊~
依旧很喜欢中餐的人,大家总是那么的好,都很照顾我,,是的,每次他们问我累不累,我心里想的是,你们都不喊累我更不能喊累。很喜欢和大家在一起,真的。
大家都要继续要加油,我也会继续加油的,和大家在一起学到很多很多,也懂得了很多道理。我想对我以后学习路上有很大的帮助。
2016.1.12
实习结束了,今天办好了离职手续。我真的没想到离职手续那么难办。各种签字签字,各种找啊找。
对于实习结束,心里真的很复杂。有不舍,但也有毅然决然的想离开。有些人是真的再也见不到了,毕竟我离开了那里,会不会去是我的自由,但是我不可能天天跑回去去看我不舍的人,大家都有各自的生活,即使在不舍,人家也没准会真正的成为自己生命中的过客。不是谁的感觉都一样的,我是真么想,但别人并不这么想,毕竟我只是个刚刚步入社会,P都不懂的小孩儿。
关于实习,有很多很多事情,快乐的,无奈的,无聊的等等等等。。。
懂得了更多事,人与人的,利益的,所谓的友谊的,势力的等等等等。。
很多事情都会是不可避免的发生,我也做好了准备去面对。哈,实习,就是给自己一个提醒,让自己成熟点。
2016.1.13
能好好闲下来了,能尽情的去疯玩了。能不用去想明天上什么班了。能不用突然被通知改班然后所有的计划都被打乱了。。。但是感觉空虚了一丢丢。。
今天北京的天气差到极致了,刚看新闻空气污染指数吓死谁。出去的时候又路过了酒店,以前路过的时候就觉得是个大绿楼,很牛的感觉,但是和我是一个完全无关的大楼。实习了,那一栋栋绿色大楼成了我的寄居地。。这下实习结束了,在路过,觉得不知道什么感觉了。 实习实习,我来这实践学习了。干的和正式工差不多的话,各个餐厅帮忙,帮的认识了一帮人,大家都很好都很好。记得昨天办离职的时候,大家说,“你也要走了啊,时间过得真快啊。”我也不知道该说啥,只能笑笑走了。和大家一起照相,因为我知道,有些人是真的一辈子再也见不到了。有些帮过你的人,是真的再也见不到了。
我记得Connie姐对我说,想见就能见到。可是,很多外界因素累计到一起,再见到,就会很难。
至少,你们真真切切存在,我和大家共处在一家酒店。你们教会了我很多很多。无论是谁,都应该感谢。
2016.1.14
没有实习的日子,不能让自己那么空虚的度过。实习让我们懂得了更多,也教会了我们更多,但是私下,也要更努力的学习,更要丰富自己的生活。
看看别人是怎么成功的,看看别人是怎么在这个岗位上坚持下来的。仅仅因为一个实习,就退缩了,那么在这个行业也干不长。即使是以后不想干酒店,但是不在这次实习中进行总结,将来选择别的行业也会吃大亏,也会更迷茫。虽然我们都只才大二,离毕业还有两年,但是很多人都开始进入了迷茫期。我们不知道未来会是什么样,也不知道自己该干些什么。一次实习,可能会让更多人迷茫。我觉得我们应该看清自己的内心,即使看不清,也要多多的丰富自己的生活,自己的爱好,多去见识见识。让自己的心智更成熟,让自己的心开始慢慢变稳。
时间不等人。每个人的路都不一样,但是一样的是我们都要有自己的生活,而自己想追求什么样的生活完全取决于自己。做任何事情都要有目的,三思而后行,这是我做事的原则,我也会继续坚持我的原则。【酒店管理前厅部实习日志】
The end.这下我更知道我应该干些什么了。Go on...
不用说太多,一切,自己明白才是最重要的。
The end.Go on.
酒店管理 实习日记 [篇4]酒店实习周记(一)
实习的第一个星期——现实与理想的差距
临近毕业的最后半年,是我们真正实习生活的开始,是汇报我们这三年来在学校学习成果的开始,是步入社会大展宏图的开始……
参加了多场的招聘会、面试了多家的公司、衡量了多方面的因素,我选择了这家公司开始我的实习生涯.怀着兴奋、激动地心情,早早的踏上上班的公车,呼吸着清晨新鲜的空气,憧憬着新的一天.
来到公司陌生的环境、陌生的人和事,让我感觉有点拘谨,努力让自己的微笑减少言语上的笨拙.第一天并不像我想象的那样,由人事经理带我们熟悉公司的环境,结识新的同事.大家似乎都很忙,可能现在是业务的旺季吧.
实习的第一周,并没有像我们想象的那样,有什么业务性的工作让我们着手.我们只是简单的分配到一些事务性的工作,如整理文档、记录一些旧的文案等等.然后利用中午休息的时间结识了一些新的同事,熟悉了公司的环境.
酒店实习周记(二)
实习的第二个星期——小有收获
经过一周的实习,对公司的运作流程也有了一些了解,虽然还没有具体的操作过,但是在接触到新的事务不再不知所措,学会了如何去处理一些突发事件.比如在接到一些投诉电话的时候,懂得如何安抚客户的情绪,如何进行前期的一个简单处理等等.而且从工作地过程中明白了主动出击的重要性,在你可以选择的时候,就要把主动权握在自己手中.相信大家刚开始实习的时候,都做过类似复印打字、整理文档等的“杂活”,因为刚开始对于公司的工作内容、流程还不了解,所以做“杂活”成了实习工作必做的工作.虽然工作比较繁杂但是从中也学到不少的东西.所以说事情是不分大小,只要积极学习积极办事,做好份内事,勤学、勤问、勤做,就会有意想不到的收获.
酒店实习周记(三)
实习的第三个星期——初试牛刀
在经历了一周的打杂工作,让我对公司的运作流程以及业务有了一个整体的了解,因此这一周我们的工作内容也有了一个小变化,除了进行简单的客户资料整理,还开始负责对一些客户的回访工作,在这之前一直认为这是一个很简单的工作,因为在学校的时候都已经学习过电话营销的技巧了,但是在真正操作的过程中,发现中间还是有很多小细节需要我们注意的,比如在初次的回访中,尽量不要拖太长时间,一般控制在3-5分钟,就应该结束谈话,要不会让客户产生厌烦心理,同时在交谈的过程中,如何自报家门,如何进行一个产品的推介等都是一个小技巧,因为只有你站在客户的角度去思考问题的时候,客户才会愿意继续下次的谈话,如应明确你为它带来什么利益、做这件事对它有什么好处等,如有可能尽量约见见面的时间,因为很多时候,很多问题通过见面的交谈效果会比仅仅通过电话的交谈会好的多,一个可以通过面谈了解到客户的一个真实的想法,在一些问题的说明上更具说服力.
酒店管理 实习日记 [篇5] 酒店管理专业顶岗实习日记一作为一名酒店管理人员,尤其是一名合格的管理者时,你有责任通过各种方式,经常对员工们进行企业文化的宣导,并且要做到以身作则,身正为范。要正确理解并贯彻“目标明确、团队合作、坚忍不拔、居安思危”的工作秉性及方向;要经常强调“事实求是、相互信任、广泛沟通、主动负责、互帮互助、明事达理、正直坦荡、持续学习、诚信融和、忠诚勤勉”是企业员工最基本的品德;要充分理解“敬业、责任、创新”的企业精神;更要清楚“无微不至、宾至如归”是我们酒店工作者永恒不变的服务宗旨。要通过宣导的作用,让我们的员工们明白我们酒店是干什么的,我们的近远期目标是什么,我们应该怎样去做;我们应该提倡什么,反对什么。当员工都接受并把它融会到工作当中时,你将会拥有一大批优秀的员工,因为你在帮助他们成长的同时,也在使自己成为他们眼中合格的酒店管理者。反之,合格二字,对于你而言,只会是一种遥遥无期的煎熬。
再次,合格的管理者要有良好的协作意识。酒店的工作可以用“规范、流程、程序”来进行的概括,但这并不意味着你就不再需要协作了。相反,对于我们这种资源整合型的服务性企业,更应该加强在“责权明确”之上的协作精神。
协作,是我们对于员工的基本要求,是对部门之间的工作需要,也是我们与宾客之间共嬴的需要。随着酒店间市场竞争的加剧,就更应注重酒店整体能力的提高,只有一个团队的整体素质上去了,我们才会嬴得可持续的发展力。而团队素质的提高,除了作为个体的管理者或员工本身素质要提高外,更重要的是提高协作能力。没有协作,由最优秀的个体组成的团队,也只是散沙一盘,毫无竞争力可言。因而,具备良好的协作精神是一名合格酒店管理者的基本要求。
值得一提的是,随着各行各业市场竞争的日益激烈,客户服务已经成为了现代企业的主要竞争力之一。优秀的服务水平几乎成为了企业重要的市场准入许可。这让我们从事酒店行业的人意识到:不仅要对外部客户(酒店宾客)提供良好、优质的服务,而且还要在酒店内部各部门之间形成强烈的服务意识。诸如,“前台为宾客服务,后台为前台服务”的应运而生,顺应了一个服务型企业发展的趋势,更是人性化管理理念在酒店驻足发展的必然体现。毕竟,和-谐是今后你我生活中必不可少的‘社会粘合剂’。
最后,能否成为一位合格的管理者,与你自己的身高、相貌、学历背景无关,倒是与你自己在工作当中不断学习、不断成长有关。然而,事实是我们当中可能活着这么类人,似乎他们更乐衷于休闲中度过工作之余的闲暇时光。书,似乎没有时间去看;看电视、上网,可能有着比知识更能让人快乐的东东;培训,或许更多的是注重它的形式美,所幸不是网络博客里的‘木子美’。
而今,我们都在强调的是,要建立一个学习型的酒店组织,但是我们倘若连最基本的‘学习’都不屑一顾时,又怎么能建立起一个学习型组织呢?其实,在座的诸君都明白,现今的社会不学习就会落后,就会面临着被淘汰的命运,又何况是一家历经十年风雨的酒店呢?所以,只要是有心学习时,又何以言自己忙、没时间、累啊等等之类的谎话,来给自己找借口,搪塞他人呢?但愿有一天,君不要因为“忘了学习”而从管理者的岗位上“光荣退休”。套一句流行语,可以来个‘华丽地转身’,但不是每一个有理想的青年都能够做得到的。
总之,要想成为员工心中的合格管理者,并非一朝一夕,并非看了鄙人的日志,就能够‘一步登天’的。呵呵!需要你我在漫长的工作经历中,用心感受,用行动去实践着。毕竟,“合格”,也不是绝对的。
酒店管理专业顶岗实习问题及解决方案 一、酒店管理专业学生实习中存在的问题 (一)学生的心理问题酒店管理专业学生酒店实习主要是在上四星级以上酒店的前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等多个一线部门。在一线部门实习可以使学生系统的了解和熟悉酒店的经营细节,尽快让学生将课堂上学到的专业知识和技能与酒店操作相结合,为毕业后走迅速走上工作岗位,更平滑的适应工作环境奠定基础。但是,现在酒店管理专业学生在实习过程中,对自己的定位不准确,部分同学没有以正式职员的角色来定位自己,始终认为自己是学生,遇到挫折和挫败就有回避退缩的想法;一部分学生则认为到酒店实习就是参加社会工作,娇气任性,不服管教;学生最大的心理问题是进入酒店实习以后,需要面对酒店严格的规章制度、较大的劳动强度和工作压力,既要承担繁重的工作,又要处理相对陌生的人际关系。
(二)酒店把学生看做廉价劳动力酒店出于降低人力成本的考虑会比其他企业更愿意使用实习生。实习生甚至成为一些酒店的主要工作人员,有些酒店甚至把实习生安放到除了管理层以外的所有部门和岗位上去。实习生俨然已经成为酒店行业中的主力军。但是,对于这一群主力军的管理,酒店却存在着严重的滞后性。
(三)学校课程设置与实际工作脱节酒店管理专业的理论课程是学生在校期间的主要学习内容。但是,在理论教学的方式方法上,学校教育陈旧单一,案例教学薄弱,内容严重滞后于行业发展,在实践教学上,课程实验的效果也不尽如人意,校内实习由于校内实训基地和工具的缺乏,往往无法实施,学生操作技能匮乏,这也就导致了学生到酒店实习以后酒店要重新花费精力对学生进行培训,才能使实习生能够适应酒店的工作。这直接影响了酒店对于学生的评价,同时也造成学生顶岗实习的积极性的损失。
二、解决办法 (一)教师引导学生积极调整心态学生在进入酒店实习期间,往往会经历适应期,稳定期和疲劳期三个阶段。对应每一个阶段的学生,实习带队老师要积极进行心理干预。让学生克服不利心理因素造成的影响,帮助学生树立全局观,克服自私狭隘的心理,对酒店员工和领导要能摆正心态,不患得患失,能吃苦。通过自己的学习,学得一技之长,融入实习酒店氛围中,将自己看成真正的一员,用心为宾客服务。
(二)酒店建立健全用工制度对于酒店员工来说,实习生虽然不是正式员工,但他们接收的同样是酒店严格的管理制度,且承担着大量的正式员工的工作任务,报酬却和正式员工相差很远。所以,实习生在实习期间心态难以平衡,情绪波动大。酒店最好能根据实习生的特点,建立健全有利于实习生的管理制度,如设立专门的实习生管理机构,制定合理的实习生薪酬标准和激励体制,在充分调动实习生工作积极性和自觉性的同时,也能有效的将优秀的实习生人才留在自己的酒店,成为高素质的人才储备。这样不仅仅对实习生提升人素质起到了必不可少的作用,也对实习单位创造了巨大的经济效益。
(三)学校加强与业界的沟通和联系在学生实习的过程中,学校也应该及时的将本校教师派往实习单位,在对学生进行全程跟踪管理的同时也进行业界的顶岗实习锻炼和学习。这样既消除了学生在实习过程中的负面心理,加强了学校对实习工作的监督力度,也能够使教师获得丰富的实践经验。教师能够在真实的酒店环境中,和学生一样,进行一次深刻的理论联系实际的学习过程,这种经历必将成为他们以后的教学工作中的实践依据。
2015酒店前厅部工作计划
酒店管理前厅部实习日志 第七篇
计划一:酒店前厅部工作计划
一、加强员工的业务培训,提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能接受考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须抓好培训工作,如果培训工作不跟上,很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,因此,本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训,培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧,提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨,随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化,面对江门的酒店行业市场,竞争很激烈,也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化,时常出现工程问题影响对客的正常服务,对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份,作为酒店的成员,深知客房是酒店经济创收的重要部门之一,也是利润最高的一个部门,因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作,本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧,同时灌输酒店当局领导的指示,强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨,尽可能的为酒店争取住客率,提高酒店的经济效益。
三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年,中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国,面对世界各国人士突如其来的“进攻”,作为酒店行业的接待部门,为了保证酒店的各项工作能正常进行,本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关,前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记,并将资料输入电脑,客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告,认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号,本部也将响应酒店领导的号召,严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔,以旧换新,将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的习惯,以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话,主要是围绕着工作与生活为重点,让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象,根据员工提出合理性的要求,本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决,做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检,主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改,在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
九月份的工作计划:
1、 协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作,完善中间的沟通、协调工作。
2、根据员工的兴趣爱好,本职计划在月中旬举行一个“粤语随便说”的活动(以茶花会的形式),主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。
3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待,本职计划在这个月对员工进行全面性的培训,内容有:礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨(主要是互动式),主要偏向现场模拟演练培训。
4、如果工作档期允许,将与保安部经理协调组织一次消防知识培训,主要的目的是加强员工防火意识,并对“预防为主,防消结合”的思想能真正贯彻到底。
十月份的工作计划:
1、十月份是黄金周的旅游期,在月上、中旬,前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中,把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力,保证接待工作能达到一个新和高峰。
2、做好十月份黄金周的销售工作,根据十月份的预订与当日的售房预测,合理性的控制客房的销售,对部份房型价格建议调价政策。
3、做好客房的预订工作,届时将合理安排专人跟进预订工作,预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。
4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息,黄金周大型接待过后,员工的心相对较疲惫,对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。
十一月份的工作计划:
1、根据十月份接待的工作进行总结,根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享,表杨表现优秀的员工,鼓励做得不够的员工,同时拟定本月的培训计划,对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。
2、协助营销部门做好会议与团队的接待。
3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训,由于前厅部员工处在第一线,都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物,有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法,如果在接待过程中让客人产生误会的想法,素质稍好的客人可能只是骂人,如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象,面对这一现象,很多的员工都是很难把握,根据这一个工作需要,所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训,主要的目的是让员工能更明确自己的责任。
十二月份的工作计划:
1、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。
2、十二月份是临近春节的月份,酒店各部门都处于忙碌中,本职计划在本月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待,因此,本职计划,大堂副理在每天都要定岗在大堂,根据客人的入住时期与退房时期要定岗在大堂协助处理部份突发事件。尽量减客人与酒店的误会。
3、根据天气情况,合理的控制空调、灯光的开关时间,将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工,让员工从内心深处有节能降耗意识。
4、总结10年的工作,并在部门会议上与员工分享,对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报,对表现突出的建议进行表彰,对表现较平庸的进行鼓励或处罚。
5、根据10年的工作,拟定好11年的工作计划呈总办。
要做好以上各项工作不容易,虽然工作不好做,目前酒店各方面又有困难,但本职会根据上级领导指示的方针工作,协调、处理好每一项工作,把员工的事、客人的事、酒店的事,部门的事当成自己的事去完成;视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。
同时本职更是深信酒店在当局领导的带领下、全体员工的努力下,酒店的生意会越来越红火,酒店的明天也会更加辉煌!
计划二:酒店前厅主管工作计划
20xx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合我部工作特点,制定本年度工作要点如下:
一、指导思想:
积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导,走全面、协调、持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,构建团结和谐、健康向上的工作环境,实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理:
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》,通过明确的质量标准、严格的检查制度,达到各岗位全面规范作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制,着眼于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工职业生涯,对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案,为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用,如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0:00过后,将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识,贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
三、对外销售
1、20xx年上门客销售任务,根据20xx年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。
2、以 17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率,并充分利用酒店销售政策加大卖房力度,做到行权而不越权,到位而不越位。
3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作,力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。
4、为上门客人服务时,培养前台员工留意客人的言行举止,辨别客人身份及住店性质,选准推销目标,灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧,达到推销目的。
5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会,研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时,建立健全的考核机制,每月根据业绩情况进行排名,分析原因,以便提高。
6、经常组织部门有关人员收集,了解旅游、酒店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待服务动向,为酒店提供全面、真实、及时的信息,以便制定营销策略和灵活的推销方案。
四、员工培训
1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想,明确培训目标,制定严格的培训制度和计划,并建立员工培训档案。
2、结合各管区实际,针对工作中的薄弱环节,有的放矢地开展各类服务技能培训,使员工及时掌握新技术、新方法,提高员工技术水平和工作效率,适应酒店工作要求。
3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作,树立员工主人翁姿态,激发员工工作热情,提高员工整体素质,增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。
4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调,注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养,为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源,促进酒店发展,提高酒店竞争力。
5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法,增加员工对培训内容的兴趣,提高员工对培训内容的理解,方便员工对培训内容的记忆,促使员工对培训内容的内化。
五、节能降耗创效益
1、加强宿舍水、电、气管理
要加强宣传、教育将“提倡节约、反对浪费、开源节流”观念深入员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调使用方面我们将根据实际情况限时开放并加强督促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理
我们将参照以往有关标准规定并根据实际情况重新梳理制定各部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行妥善保管防止变质受损
3、加强车辆乘车卡及电话管理
建立车辆使用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并加强车辆油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车安全对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用
六、内外协调促效率
总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调重要部室今年我们将利用已有外交资源继续加强与有关部门联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展环境
同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部室工作及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务并对酒店各项措施决定落实情况进行督促并编汇每月工作会议纪要使酒店各部门工作月月有安排日日有行动
七、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料写作水平与质量及时完成酒店各种文件、材料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对存档有关材料、文件要妥善保管不得损坏、丢失
2、及时宣传报道酒店典型事迹加大对酒店宣传力度大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良好酒店外部形象提高酒店知名度
总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作风在酒店正确领导下与各部门紧密配合团结一心为酒店发展与腾飞而努力奋斗!
计划三:酒店前厅部工作计划
20xx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合前厅部工作特点,制定xx年度工作要点如下:
第一季度(1-3月):
1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训,主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训,培训前厅部员工对客服务技巧,提高员工的对客服务意识,方式偏向模拟操作培训。
2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。
3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试,主要是测试员工前期所接受岗位的知识面,刺激员工的神经,提高员工对工作的积极性。
4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训,主要对象是前厅部各岗位员工,内容是各岗位员工的岗位技能比赛,针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。
5、3月中旬根据2月份的笔试,结合日常工作表现及平时对客服务意识,综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理。
6、密切合作,主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作,密切合作,根据宾客的需求,主动与酒店其他部门密切联系,互相配合,充分发挥酒店整体营销活力,创造最佳效益。
7、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。
第二季度(4-6月)
1、根据员工的兴趣爱好,本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动,主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体,多组织一些有意义的部门活动,来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。
2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作,将合理安排人员上岗,争取圆满完成接待任务。
3、如果工作档期允许,将与保安部经理协调组织一次消防知识培训,主要的目的是加强员工防火意识,并对“预防为主,防消结合”的思想能真正贯彻到底。
4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训,由于前厅部员工处在第一线,都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物,有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法,如果在接待过程中让客人产生误会的想法,素质稍好的客人可能只是骂人,如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象,面对这一现象,很多的员工都是很难把握,根据这一个工作需要,所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训,主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。
5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会,做好部门之间的沟通,处理好工作中的矛盾,并收集客人意见,同时研究客人的需求及消费心理,提高前台销售技巧能力。
第三季度(7-9月)
1、七、8月份是步入秋凉季节的初期,也是旅游季节的启动期,因此,为了更好的接待好每个团队,让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务,本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训,主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力,真正让宾客体验“家外之家”的温暖。
2、做好中秋节客房促销活动的推销,力争完成任务。
3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动,内容由部门管理层商定,根据商定的内容呈分管部门的领导审阅,审阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力,同时激发员工对工作保持积极的心态。
4、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解,为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降,主要的目的是提高员工的责任心与责任感。
5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作,完善部门间的沟通、协调工作。
6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待,本职计划在9月份对员工进行全面性的培训,内容有:礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨(主要是互动式),主要偏向现场模拟演练培训。
第四季度(10-12月)
1、十月份是黄金周的旅游期,在10月上、中旬,前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中,把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力,保证接待工作能达到一个新和高峰。
2、做好十月份黄金周的销售工作,根据十月份的预订与当日的售房预测,合理性的控制客房的销售,对部份房型价格建议调价政策。
3、做好客房的预订工作,届时将合理安排专人跟进预订工作,预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。
4、10月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息,黄金周大型接待过后,员工的心相对较疲惫,对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。
5、根据十月份接待的工作进行总结,根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享,表杨表现优秀的员工,鼓励做得不够的员工,同时拟定本月的培训计划,对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。
6、协助营销部门做好会议与团队的接待。
7、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。
8、12月份是临近春节的月份,酒店各部门都处于忙碌中,本职计划在12月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待,因此,本职计划,大堂副理在每天都要定岗在大堂,在大堂协助处理部份突发事件,并收集宾客意见。
9、根据天气情况,合理的控制空调、灯光的开关时间,将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工,让员工从内心深处有节能降耗意识。
10、总结20xx年的工作,并在部门会议上与员工分享,对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报,对表现突出的建议进行表彰,对表现较平庸的进行鼓励或处罚。
11、根据20xx年的工作,拟定好20xx年的工作计划呈总经理办公室。
在充满挑战的20xx年,部门将通过内外培训、业务交流,努力提高前厅人员的综合素质,增强前台的营销技能。前厅部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野,超前的营销,勇于创新,迎难而上,勤勉工作,全身心投入酒店的经营发展中去,为酒店奉献自我,争取完成酒店下达的经济任务指标,创造前厅部的新形象、新境界。
2015酒店管理专业实习报告
酒店管理前厅部实习日志 第八篇
酒店管理专业实习报告(一)
半年的实习稍纵即逝,在xx度假酒店的实习,我学会了也懂得了很多在学校里无法获得的人生哲理。在实习中经历了生活中的挫折和失败后,现在的我变得做事会深思熟虑,也使我明白了社会竞争的残酷与现实,真正体会到了父母平日的辛苦,让我一夜之间成熟了许多,也越挫越勇……
一、实习目的
在实习之前,学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。从目前的社会就业形势看,培养具有实际操作技能的人才,是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点,为我们联系了惠东xx度假酒店,根据学校的教学安排,酒店的需要,安排我们于**年4月21日到**年10月21日到xx度假酒店实地实习,从而使我们了解酒店的生产经营,组织管理的过程,酒店的服务及文化,加强我们的酒店管理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神,培养我们的服务意识。
二、实习内容
(一)实习单位概况
1、惠东xx度假酒店简介
位于惠东巽寮滨海旅游度假区,坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上,拥有面积一万多平方米的沙滩,以及两万平方米的天然海水浴场,酒店按四星级标准规划兴建,**年5月全新投入使用,建有豪华别墅海景房和园林房,特色亲海小屋、套房共260间,同时拥有大型的海景餐厅,私人海滨浴场和五星级沐浴阁,以及巽寮标志性建筑——欧式灯塔,并拥有多个不同规格的豪华会议室(最大可容300人),是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。
2、实习部门
惠东xx度假酒店所分部门有:人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要,结合我们班人员总数,分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作,在为期六个月的实习时间里,酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习,给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。
(二)实习工作过程
1、岗前培训
我实习所在的部门一开始就是客房部,由于我们此次是顶岗实习,也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗,白天,我们客房部实习成员分成两个小组,跟着不同的领班到客房进行实际操作上的培训和熟练;晚上,跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部服务员应该知道的对客知识。
2、上岗实习
我们所在的实习酒店是个滨海旅游度假区,旅游行业本身就具有明显的淡旺季之分。所以,我们为期两周的培训都是在四月份的淡季进行的。正是因为我们的岗前培训是在淡季进行的,所以我们实际操作内容也就只是熟悉铺床而已。真正由一间客人刚退的脏房,由里到外的打扫成一间等待客人入住的干净客房,是在“五一”黄金周里。在这第一个旺季的到来之前的几天,我们由开始的分组培训改为每栋楼由几个同学负责(栋主),一栋楼的客房大约有18、20间。加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去“支援”,在“五一”这短期的旺季里,我们都能很快的完成客房清洁,而且保证质量,并且还面对面的与客人接触,微笑耐心的对客服务。这些都是在学校学不到的东西。
“五一”时期过后,紧接着的小周末都是忙碌的,我们在那忙碌的日子里,渐渐的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即将来临,为了达到人力资源的合理利用,我们部门开始分班次(早班、中班、晚班)上班,正式进入“员工”工作状态。
后来的两次轮岗,客房部先后调进来和调走部分实习的同学,由于时间紧加上都是旺季,所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了,但是直接上岗也不是乱分配的,我们部门的领班采取留在本部门的“老实习生”带“新实习生”,虽然轮岗会给酒店带来一些不便,但这种不便只是暂时的,我们新老实习生分工合作,工作还是有质量有速度效率的。
由于每位同学以后的择业方向不同,每位同学对不同部门的兴趣程度不同,加上“十一”过后,旺季开始转入淡季,在最后的一个月,酒店安排根据岗位的不同,让同学们到自己想去的部门见习。
三、实习效果、实习体会
在六个月的实习里,我从一个在校大学生到一个工作的社会人,这一角色的转换,除了有较强的适应力和积极的乐观心态之外,更重要的是得益于半年时间的磨炼和技能的培养。在社会中,真的让我认识到什么是现实。复杂的人际关系教会了我做什么事儿都要三思而后行。也让我不断的在社会中调整个人的心态去学着如何做人。当然,在半年的锻炼中,给我的还仅仅是初步的经验积累,对于迈向社会还是不够的。
四、对实习的意见、建议
(一)对学院的建议
1、实习动员大会要详细
由于实习前,我们只是知道要去实习的大概,等到去了实习单位后,觉得与我们预期想象中的实习大相径庭,同学们的心情不免有些失落,建议学院以后的实习动员大会能给同学提供详细一点儿的信息。
2、老师长期驻点陪同
在我们岗前培训的时候,酒店的综合楼工程没有完成,酒店就将我们岗前培训的时间抽出来被安排去搞综合楼的卫生,这使同学们的情绪很消极,而且又没有老师驻点陪同,导致一些同学的情绪无处可泄,作出一些不利于学校和实习单位的极端行为,建议学院以后派老师驻点陪同。因为老师的陪同,起码可以给学生做正确的思想指导。
(二)对酒店的建议
1、酒店客房的工程问题
在客房部,客人的投诉最多的不是我实习报告网什么都有任你选们的对客服务质量,而是酒店的工程问题,建议酒店能及时解决工程问题。
2、酒店的物品配备
在我们作房的时候,由于物品配备的不齐,导致有时候我们的工作无法及时的完成,建议酒店在采购物品方面做到及时配备。
3、对员工的福利
在实习期间,许多老员工都在我们离开之前离职了,他们的意思都是因为与附近的酒店相比,工资太低,待遇较差,福利不够好,建议提高员工福利,更加关心下属。
酒店管理专业实习报告(二)随着改革开放的日益深化,我国与外国的交往日益频繁,旅游业的迅猛发展,旅游饭店、酒店如雨后春笋般迅速发展起来,对于酒店管理人员提出了更多、更高的要求。酒店急需一批既有理论知识又有实践能力的技术性应用型一线人才。通过对饭店管理的学习,我们可以全面了解酒店管理的各个方面基本内容,对饭店管理的基本原理有一个初步的、较全面的认识,初步熟悉饭店管理的各种管理活动,掌握从事饭店管理的基本技能、技巧;通过本课程的学习,我们在了解有关酒店管理的基本原理的基础上,着重掌握餐饮服务的基本方法。培养自己酒店管理的基本能力、基本素质,训练自我发现问题、分析问题和解决问题的基本能力,对饭店的一些部门进行科学规范的管理实践。从而使自己成为现代饭店所需人才。
理论与实践相结合无疑是学好本课程的最佳途径,因此应老师的要求我们走访了xxxx大酒店并寻机会在此饭店工作。
xxxx大酒店于XX年开业是xx机构的龙头单位,位于xx市文化路和建设大街交叉口,地处繁华的市中心,是三星级旅游涉外商务酒店,首批国家绿色 aaaa级酒店。是xx21世纪城市标志性建筑物之一。 酒店主体楼高108米,地上21层,拥有6种户型客房108间,是“网通奥运宽带酒店”,房间举架高、空间大,服务配置标准齐全,并新增加了宽带电脑。酒店拥有各种客房,内设中央空调、24小时热水、闭路电视、idd电话、室内酒吧、保险柜、消防全自动喷淋系统、电视监控系统及酒店宽带增值服务等完善的配套设施。房间采用欧式做床,房间四季花色如春内饰古朴典雅,临景落地玻璃窗俯瞰城市中心,东观秦皇日出,西望碣石遗风,堪称xx空中花园,房间透过落地玻璃窗可俯瞰市区全景,观山望海,如诗如画,堪称xx的空中花园酒店。酒店餐厅采用xx区县名称和着名旅游景点名称命名,并配图片及展示柜,将地方风情及着名景区特色展示给宾客。(xx,温馨家园" 。为最大限度地方便顾客,酒店提供网上预订服务,客户可通过公司网站预订客房、餐饮、会议、婚宴、xx卡等,并可享受价格优惠。
xx大酒店的经营管理现状
一、经营理念:亲情xx,温馨家园
释义:在服务客人、服务业主、服务员工的三个服务中,充满亲情,使xx成为客人旅居在外、员工工作、生活、学习的温馨家园。
二、企业精神:诚信、团结、进取、卓越
诚信:xx人在服务客人、服务业主、服务员工的三个服务中,本着诚信经营的原则处事;
团结:企业制定目标并不难,难的是有一个团结、沟通、合作并善于学习的团队,去坚定不移的完成目标。
进取:我们要有鹰的精神,勇敢搏击长空,取得事业辉煌。
卓越:一流的xx人,一流的管理和服务,一流的事业。用优越的地域位置,以接待商务客户为主,旅游散客、小型团队为辅,通过标准化、亲情化的服务品质,争取高效的市场占有率”。
三、实施品牌战略的经营导向
xx大酒店创建初期就确定了以品牌取胜的经营战略。其选择以回报社会、加强员工队伍建设为主要突破口,经过八年的努力,凝聚了团队精神,赢得了社会的认可和顾客的信任。
1、把企业品牌置身于构建和谐社会的环境里
XX 年以来,xx大酒店一直坚持开展公益活动,慰问敬老院、孤儿院、部队、学校、赞助国学、植树绿化等,不仅在社会上提高了知名度、增加了社会美誉度,而且把企业的商业化功利色彩褪去,使企业融入到xx和谐社会的大家庭,得到了顾客消费市场的广泛认可,也使的xx大酒店成为了xx市社会经济生活的具备亲情人格化的一员。
2、把品牌建立在高素质员工和优质服务的基础上
酒店十分重视加强员工队伍建设,根据国家法规政策要求,合理安排员工福利待遇。通过坚持开展各种企业文化活动激励和促进了员工工作的主动性与积极性;坚持开展岗位技能练兵、技能服务大赛等多种工作,全面提升服务质量;坚持组织“一对一谈心”、“民主生活会”“每月员工生日会”等活动,给员工提供参与酒店经营与管理决策的平台机会,使员工以主人翁的身份积极投入到酒店经营建设中。员工稳定,工作积极性高涨,服务意识提高,传承了创优理念及企业文化,为顾客提供了超值服务,得到了顾客的一致好评,有效提高了顾客的忠诚度,使 xx的服务品质得以保持和发展,形成了良好的服务品牌。
二、关注市场,按市场规律做好经营
以顾客需求为导向,充分利用价格杠杆作用,时刻了解、分析、掌握市场动态,有计划、有步骤的做好适时营销。
1、个性化、针对性服务。除了常规服务以外,在个性化服务上下功夫,对酒店常住客人采取情感式、个性化的针对性服务,如为生病客人制作病号饭、为常住客人预留喜欢的房间、专用餐位、车位、为常住客人提供个人喜爱的专用生活用品等。以此在服务上形成特色模式,赢得了顾客的认同和感动,迎来了大批回头客和常住客,如:某位韩国客人入住以来,为其安装韩国kbs台、房间四季摆放鲜花、专用的生活用品、设专用茶坐、专用餐位、餐具,特制的专用菜谱每年为其举办特色生日宴等。由于服务好在开业八年来他一直长住酒店,而且他也为酒店带来了新的客源。婚宴业务在餐饮市场中所占比重非常可观。在全面做好婚宴服务中,重点突出做好对新娘的个性化服务上下功夫。酒店想到结婚当天新娘一定特别累,新娘从早上到中午甚至下午、晚上都非常辛苦,又要迎客、敬酒、拜天地及化妆、补妆,再敬酒、送客等繁琐环节。就为新娘置办了一间非常具有人性化的新娘房。从细节考虑提供服务:有棉托鞋可以让新娘歇歇脚、有沙发可以躺会、坐会,有热水可以饮用及净手,有水果、干果可以利用此时间一解空腹产生的饥饿感,有梳妆台可以补妆及存放首饰;有衣架,可以撑起换下的衣服等等。房间内布置的大红喜字、寓意吉利的祝福对联、祝贺早生贵子的宝宝图,这些都使整个房间营造出新婚气氛,让新娘尽量放松心情,减轻疲劳,保持愉快的心情。-我们有针对性的服务为酒店赢得好的口碑和市场。酒店婚宴收入已连续三年保持良好的上升势头。
2、挖掘潜力、增加边际量。xx的客房出租率和餐位上座率始终较高,经营较好,但由于市场呈现出地区旅游淡、旺季的特点,为提高营业额也留下了5%-15%的空间。客房是特殊商品,时间性较强,一天就是一次商品,如当天没有人购买,它的价值就全部消失。所以淡季的xx会在提高出租率、提高边际量的经营思路上下功夫。因此在网络、旅行社、边缘目标客户上充分利用需求定理中价格杠杆的作用,增加竞争优势,扩大需求量以扩大客房出租率,还有就是与餐饮销售相结合,商务套餐、旅行团餐等,增加餐位的出租率,并制定了多套有针对性的标准菜单。经过这一经营思路的调整、整合,使销售总量得到较大的提高。
三、打造特色餐饮,促进人均消费
餐饮做为酒店重要经营项目之一,对酒店的整体经营收入和资源的有效利用的提高具有保障和拉动作用,该酒店经常组织厨师外出学习考察,不断推出特色饮食出品,如引进了穆斯林菜系、御厨海参等品牌项目,提高餐饮品位,初步形成了“5515”特色格式:即五大菜系、五个特色菜品、一个特色点心、五种特色宴席。每年根据节气、节日推出各类优惠活动、惠民活动等拉近与大众的信息沟通,有力地将企业各类信息传递到社会人群,保证了营销措施的落实,如婚宴菜单、满月宴优惠政策、同学聚会活动宣传等。酒店还定期的对自助早餐进行调整,不仅花样多品种全,而且经常更换品种,中西结合,如早餐凉菜品种达到28种、点心类达到18种等丰富品种。有利地促进了客房的回头客,提升了客房的入住率。
xx大酒店经过八年的经营管理,始终坚持诚信经营、优质服务、不断创新,以满足客人的不同需求,在社会中树立了良好的品牌形象,赢得了顾客的认同。形成了一批忠诚客户,使 xx大酒店应对各种环境的能力不断提高,特别是在XX年奥运期间,xx以自身的竞争实力保持了一定的优势,餐饮、客房的经济收益较好,尤其是客房出租率达到了全市唯一一家百分之百的出租率。
但是该饭店也存在一些问题
l、营销工作处于初级阶段,营销模式传统
2、科技含量低、营销网络体系不成熟
3、追求短期销售目标,缺乏营销规划
针对这些问题提出相应应对策略
内部营销策略
(1)管理者要增加员工的让渡价值
(2)要能使员工对企业各项经营活动有更高的参与度,并且影响员工参与的作用力是“拉”式的,这和未实行内部营销的“推”式的员工参与有着很大的不同。
2、无线网络营销策略
高科技信息系统和产品在饭店中的运用使饭店营销、管理专业化,成本降低。在饭店营销中,可以引入无线营销策略这一新颖营销模式。无线营销就是一种基于交互式、随时随地、全时连通的通讯技术的营销手段,它通过移动通信平台,以客户数据库为基础,选择合适的时间、地点开展广告发布、销售产品、提供基于移动性的服务等销售活动,通过与客户个性化和人性化的接触,与客户保持长期互动的关系,培养客户的品牌忠诚度。
饭店实施无线营销策略可以采用为客人发送短信和设置彩信的方式。通过企业短信能随时随地与员工、顾客、供应商进行沟通,实现客户管理、信息采集和处理、通讯管理等功能。企业短信可以促进企业内部员工的沟通,提高工作效率和服务质量的同时增强企业的凝聚力;短信促销、市场调研、广告、用户关怀和提醒、订购以及服务等与客户互动的服务可以提高沟通的效率和收益,增强营销决策的科学性和及时性,有效提升企业和产品的品牌形象,提高顾客的忠诚度,这些都为市场开拓打下了坚实的基础。还可以将彩铃应用到企业销售中,将回铃设置成统一的企业歌曲、广告宣传语、问候语等对内增强公司的凝聚力,让员工接受饭店的文化和精神的熏陶;对外推荐饭店产品,宣传饭店企业文化,展示饭店形象,促进品牌宣传;拓宽饭店与外界沟通的渠道,以统一的形象与客户接触的同时可以针对不同的客户群在不同的时间设置不同的回音,增强沟通效果。无线营销不仅为饭店提供一种全新的营销模式,丰富了饭店的营销和服务手段,而且缩短了饭店与顾客之间的距离,使饭店能够更详细地了解顾客,有利于顾客建立长期的关系,并以相对较低的成本进行品牌建设和维护。
3、关系营销策略
许多顾客都有与饭店建立友好关系的潜在要求,他们希望能长期从该饭店获得个性化服务,写服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系,为他们提供高质量的服务。许多饭店在处理与客人的良好关心时,常用的手段有:常客优惠、以快速办理登记和结帐、记录常客以往信息等方法。还可以通过以下方面来处理好与客人的关系。
(1)常客计划营销策略。它是指饭店针对经常购买或大量购买的顾客提供积累奖励。这种奖励不断向顾客灌输忠诚会得到的回报并鼓励他们去设法获取。奖励可以采用多种形式,比如采用与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他饭店联合制订奖励计划,共同操作,共同收益,通过这种长期的、相互影响、增加价值的关系,确定、保持和增加来自最佳顾客的产出,赢得顾客的不断回头,培养顾客对饭店的忠诚。
(2) 数据库营销。2l世纪是一个崭新的时代——感性消费和消费多元化时代,即情有独钟的时代。在以“感性消费和消费多元化”为基本消费特征的新时代,消费者的消费观念向外在化、个性化、多元化的方向发展,其消费行为逐渐由“目的消费”转向“手段消费”,精神消费和心理消费的程度越来越高,这就迫切需要企业与顾客之间以更多的交流来相互实现各自的需要与利益。所以,可以通过数据库信息让饭店清楚地知道客人的期望,可准确地了解他们的消费爱好,并通过资料考察客人的消费心理,实施针对性有把握促销。洲际、香格里拉等跨国饭店集团,通过基于客户登记信息建立的“常住客人信息库”,已经实现能对客人的喜好进程分析。他们把客人的生活习惯、住店细节、从丢烟头到点菜的特点、起居的时间等都存入电脑,供世界各地的连锁饭店使用。这些客人无论走到本集团世界各地的什么地方,都会得到个性化的服务。
(3)追踪营销。这项营销策略是许多饭店所忽视的,其实,客人离店是饭店现有业务的结束也是新一轮业务的开始。对于主要顾客,饭店尤应提供一些后续跟踪服务,积极掌握顾客的心理感受和个人情况,仔细加以分析并采取相应措施。比如,我们可以采取如组织大客户的联谊、客户夏令营等策略,满足重要客户的归属需求,从而刺激饭店与客户之间关系像“拉链式”的紧密结合,建立以客户为目标的人际关系网络,以提供优质服务,提升饭店产品的附加值,从而促进他们对饭店的忠诚度。
5、细节营销策略
随着营销竞争日趋激烈,一来二去,在许多行业,基本的、面上的游戏规则,大家十分相似,具有某种均质性。再竞争往往就是细节营销的竞争。不敢说:“细节决定成败”,但从典籍回归细节,的确是抓住了营销的真谛,“营销常因细腻而卓越”。营销细节恰恰影响顾客对你产品的选择它可能是一个程序、动作,也可能是一句话、一个眼神。细节营销的灵魂是真诚。企业上下每一个部门、每一个员工都应建立真诚对待每一位顾客的价值观,培育其真诚的营销文化。细节是所有从消费者需求出发的,是对消费者的关怀行为。
只有经历人生的种种磨难,才能悟出人生的价值。严冬过后是春天,风雪过后艳阳天。酒店亦是如此,只有经历挫折汲取经验教训才能不断发展,我相信我们的未来很美好,xx大饭店也将拥有更辉煌的未来!
酒店管理专业实习报告(三)在xx国际大酒店的毕业实习生活,自己学到了很多东西,也品尝到了许多的辛酸与快乐。但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”。不管是喜是忧,也不管是经验还是教训,任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获。经过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。
一、前言
(一)实习单位介绍
1、实习单位:牡丹国际大酒店
厦门牡丹国际大酒店位于厦门莲前大道,与富山莲坂商区 、国际会展中心相联 ,相依厦门岛内最高峰旅游景点云顶岩,总面积近五万平方米,其中近3000平方米的国际会议厅群,配备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计,并参考国内、外最新落成的五星级酒店设计风格,严格按照国际五星级标准兴建;酒店配套设施完善,服务项目齐全,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚,豪华气派,是一座具有很强时代感的国际五星级商务旅游酒店。
牡丹企业创立于1997年,十年的发展历程,铸就了牡丹品牌,牡丹人以“创新务实,开拓进取”的企业精神,以“先做强,再做大”的发展理念,经历十年的风雨兼程,缔造了福建餐饮一个又一个奇迹,目前在福州、厦门拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四星级宾馆,总营业面积五万多平方米,日客流量稳居同行前列,拥有员工近三千人,是福厦市民心目中最理想的用餐场所。企业于03年进军酒店业,成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营;十年的努力,牡丹荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣。今天,牡丹国际大酒店,一颗璀璨的国际酒店新星正在升起!
2、实习部门:餐饮部
餐饮部包括:中餐部和西餐部。西餐部,包括奥兰朵咖啡厅,特色餐厅,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等。内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等。
(二)实习职位介绍
奥兰朵咖啡厅服务员
1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况;
2、做好上班前后的厅面准备工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备;
3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时了解客人心态、需求,为顾客提供服务;
4、要有牢固的业务操作知识,掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律;
5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感;
6、迎宾员带客到位。服务员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作;
7、善于运用礼貌语言,为客人提供最佳服务,做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅;
8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点;
9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的能力,发现问题及时上报,善于班前或班后会提出问题。及时转告客人提出的意见;
10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及善于帮助同事工作;
11、加强业务知识的学习。不断掌握服务技能,提高服务质量。
二 实习内容
1、西餐厅零点服务
(1)礼貌问候客人并询问用餐人数。
(2)引领并为客人拉椅子,打开餐巾。
(3)为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品和单日例汤。
(4)点酒水,并服务酒水。
(5)点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧)。
(6)服务面包和黄油。
(7)结合客人所点食品,为客人换餐具。
(8)服务菜品(同上同撤)。
(9)巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。
(10)询问客人对主菜质量是否满意。
(11)当客人吃完后,清除桌上所有的盘子,连带剩余食物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。
(12)建议甜品并记下订单。
(13)服务甜品、咖啡或添水。
(14)询问客人是否需要其他东西。
(15)确认客人的账单,结帐服务。
(16)感谢和欢送客人的光临。
(17)整理并摆台。
2、自助餐服务
①自助餐的准备工作: a、绝大部分工作在开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充、放调味品等。 b、在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好。 c、对食品质量要求比较高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否则客人要挑选,造成不卫生和不整洁。 d、要及时补充食品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物。
②自助餐待客须知: a、当引座员带人入座时,应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数。
b、服务员为客人打开餐巾,斟冰水或询问客人需要何种酒水。
c、开单并写上人数、台号、经手人的名字。
d、当客人去取食物时,提醒客人带好自己的贵重物品,并将客人的餐巾折好。
e、客人取食物回位时,要替客人拉椅。
f、要不停地替客人斟冰水及换酒杯。
g、客人食完的餐碟要立即撤走。
h、当客人去取甜品时,要收走主餐刀、主餐叉,并将台面上的面包碎渣等用净布扫干净。
i、客人用甜品时,要主动询问客人是否需要咖啡或茶。
j、买单时要看清台号,并重复检查一次客人人数是否有误。
k、结账后要谢客,并欢迎再次光临。
③自助餐台的注意事项: a、做好餐前的准备工作,预备足够的服务餐具。 b、特别注意食物的保温,尤其是中餐,如汤、饭、面等要保持热量。 c、食物的花色品种要常更换和翻新,使客人确实感到价廉物美,品种多样。 d、要及时补充餐具,如大餐碟、甜品碟等。 e、自助餐台的服务餐具要经常更换,保持干净。 f、餐台要时常保持干净。 g、留意布菲炉的水是否足够。 h、自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物,由厨师处理。
三、实习主要收获和体会
(一)实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了自我的服务意识,养成了面对客人面带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了一年的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还要做到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。
3、英语水平的提高
在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。石材展期间,客人们从世界各地赶过来,对厦门对牡丹国际大酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销和宣传酒店的形象。
(二)实习体会
1、实习不是体验生活
实习占用了我们大学里的最后一个学期的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
实习过程中,我们不会因为还是在读生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与牡丹国际大酒店的关系
作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护牡丹国际大酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要时刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的形象。 4、实习与就业实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引。另外,牡丹国际大酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。
四 实习想法和建议
(一)实习想法
初步接触了酒店业和牡丹国际大酒店,发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如:客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作。
牡丹国际大酒店是一个新生的准五星级酒店,是一个以餐饮起家到向酒店业发展的牡丹集团新建的,于2015年12月28日正式对外试营业,当时正值经融海啸。引用牡丹集团老总的一句话“经历过苦日子的孩子,才经得起风浪。”初次步入酒店业,可以说是与一个新生的准五星级酒店一同成长,从酒店的筹备、开荒到正式对外营业,一路走来,看到并体会到酒店在管理上或多或少存在一些弊病。酒店内部职权不清,管理混乱,容易引起部门纠纷。“例如客房送餐部与客房部,都可以送水果给客人,客人入住没收到水果打电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率。”
沟通不灵,团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的,诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制,以至造成了客人资料没有及时更新,耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。
酒店资料不统一,没有完善的培训制度。由于人手紧缺,各个部门的员工都可以调到餐饮部去帮忙,由于不熟悉造成服务质量跟不上,客人投诉等。酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比如酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,又临时通知最近改了时间,有了新的时间表。有些员工在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训,当时酒店仍然没有提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣。
当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对其它部门不够熟悉,不能快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
(二)个人建议
牡丹国际大酒店已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质。
酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务。
五 实习心德
在毕业实习期间,成功地完成了个人角色的转换及整个人际关系的变化。并且在心理上适应了酒店行业与全新的生活环境,清楚的认识到,学历只是一个方面,它与最终的能力有关联,却不是绝对的。所以,在实习期间我虚心地倾听前辈们的指点和教导,记录下每一天的工作内容与收获,不时地温习,熟悉并掌握餐饮部门的相关情况,一步一个脚印,从小事做起,关注每一个细节。虽然对待酒店行业,还有很多东西要学习,很多教训要吸收,但我想我已经做好了足够的准备,无论在心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的,但只要努力地付出,我的职业生涯就必定会开出希望的花,结出成功的果——我相信。
2015酒店餐饮部实习报告
酒店管理前厅部实习日志 第九篇
酒店餐饮部实习报告(一)
一、准备工作
虽然我们只在酒店进行为期几个月的实习,但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训,培训工作分为三大块:一是人事部的岗前培训,进行了四个课时的室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训,这一培训贯穿着我们实习的一个月,由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导,一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解,这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
二、实习过程
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好,主管还专门为我们每人安排了两名师傅,负责引导我们的工作。在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制,每周休息一天,主管根据我们的需要,为我们排了两头班,即上午上3个半小时和晚上3个半小时,这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的,经常根据实际情况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉的这种制度还是很灵活合理的。
酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放换洗,但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧,常有破损的现象。不过令我欣慰的是:酒店的员工大都是热情友好的,不管哪个部门,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼,没有什么架子,但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店,拥有极为丰富的海外客源,所有餐厅的大半数客人都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。
三、心得看法
以上是我在实习过程中的一些感受,进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法:
一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的,关键是要看谁落实的怎么样,效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善,但我个人认为贯彻的就不是很好,比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流,但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式,甚至是在有客人的情况下,使用桂柳话的员工大有人在,毕竟桂林宾馆是一个涉外的高星级酒店,服务需要标准化,所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。
二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查,有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里,通过自己的切身体会,也确实感受到了其中的问题。据我观察,餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例,而且员工的卫生意识也并不是很强,如没有养成经常洗手的习惯。
三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解,很多老员工工作的时间已经很长了,个人服务意识和技能也达到了非常高的水平,但是由于酒店的相关机制的限制,他们并没有获得什么激励和晋升,而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱),事实上,除了传统的奖惩激励外,还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。
四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化,一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中,我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了),即员工在里面没有一个统一的坚定的信念,似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作,工作的积极性不够,而且工作缺少创造性。
四、总结
酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说,在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是,在一个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。
最后感谢老师的帮助,感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实习机会,在此祝愿桂林宾馆能够越办越好,学院越办越好。
以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法,请领导审阅
心得
下半年,酒店的生意一般都很好,特别是婚宴和接待更是做的频繁。对于我们新员工主管更是几次抽时间给我们培训做婚宴的一些相关知识,别看讲的内容很简单,但真的做起来,一些细节的东西也就不那么容易了,因为婚宴时,新人两方亲戚素质不等,身份不同,经历有别,所以在一些事情的想法,看法,做法也就让你难以招架。
十月的一天,酒店的婚宴接待量达到最大。人数达到历史最膨胀点,可以说能接的地方都拉出来接了,再加上我们江南食府的人相比其他区域来说是最多的,这就决定了我们区域有人要外调其他区域帮忙,很“容幸选中了我和另外两位同事,因为以前从前没有接触过,再加上是去别的区域,有些陌生,我的心里还是很担心,怕自己做不好。去之后,发现一人看三桌,难度不大也不小,看了一下菜单,基本没什么问题,心里的一块石头才落了地,但是就在快结束的时候,主管走到我的面前严厉的对我说,你为什么要把撤下来的菜直接倒掉,有没有经过客人的允许?我愣愣地望着主管,不知道说什么,其他两位同事也不知道发生了什么事,大气也不敢出。眼泪开始在我眼眶里打转,主管接着说,在婚宴中,有的菜客人是要打包的,而你在没有征求客人同意的前提下就把菜给倒了,比较在意的客人是会不高兴的,一不高兴,投诉起来,就要求打折,而一场婚宴做下来,辛辛苦苦,最重要的就是买单了,在最后关后出现了问题,全场打折,酒店的损失是很大的,大家的努力也打了折扣,是很不划算的!主管的一席话惊醒了我们,也给我们上了很深的一课,也让我看到了自己在对做婚宴的不成熟,它决不仅仅停留在上菜,收台上,更紧紧围绕着其它因素!慢慢地,不管是做本区域的服务还是到其它区域做婚宴,或者是以重要客人的格外关注,更或者是在自己不忙时协助其它同事工作,这一切都变的简单而且熟练起来,在面对客人的一些小的投诉时,自己也可以较好的解决,胆子变大了,人也变的比以前有耐心了,细心了,在酒店做了一段时间后,发现自己的个人素质也有所提高,知道什么话该说,什么事该做,该怎么做,怎样更好的与交流。
八个月的实习就这样结束了,这些日子里我学天了不少的东西。除了学到中式餐饮的服务流程和技巧外,更学到了一些课堂上很难学到的东西,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何调整好自己的心态,更让我了解到做为一个员工应该具有的执行力。
餐饮部经理特地到别处参加有关执行力的培训,然后回来抽休息时间经我们餐饮部的全体员人培训他所领悟到的内容。执行力反映一个人能力的强弱,放大到一个团队中,就更能体现出来了,也可以看到一个团队的精神,这个团队领导者的能力和素质。执行力与制度,工资无关。后来他把我们分成几个小组,做了一个游戏,但输的那一组的组长必须接受相应的惩罚,其他组员不能分担,这是很残酷的一个结果,我们都在心里暗暗祈祷着,我们组由于失误导致组长要做一百二十个俯卧撑,当我们的组长做到八十个的时候,我们大家一起喊加油,直到组长做完最后的几十个,看到组长因坚持而通红的脸,我们的组员都流下了感动的泪水。像经理说的,作为一个领导者,他就要承担相应的责任,虽然大家还有能完全接受,但丝毫不影响他的道理,只有做到这样,你才能成为一个真正的管理者!
酒店餐饮部实习报告(二)一个月的实习生活虽短,但它却使我流连忘返。
首先是关于黄鹤楼这个连锁店的简介,然后根据其连锁店性质阐述了饭店集团,接下来的七大块内容分别为:服务质量,饭店人力资源管理,厨房生产,宴会管理,菜单,饭店组织结构图,饭店企业文化。这些都是通过把实习感受,实习所得与以前学过的理论知识结合起来而完成的。
实习经历:7月31日-8月25日,盯六厅10号,11号,12号桌
8月26日-9月1日,盯"静川""三峡"雅间
黄鹤楼大酒店简介:湖北素有"千湖之省,鱼米之乡"的美称,黄鹤楼大酒店集湖北菜肴之精华,考证了中国古今名人在湖北爱吃的菜肴,老一辈的革命家毛主席生前在湖北吃了"毛氏红烧肉"和"红烧武昌鱼"并且留下了"才饮长江水,又食武昌鱼"的经典诗句。林彪元帅对"珍珠丸子"和"铁板黄豆牛柳"爱不释口,李先念主席生前在湖北非常喜欢吃"竹香鲩鱼"和"金枕黄瓜",还有董必武副主席,贺龙元帅,刘少奇副主席,朱德元帅也对"石烹腰花","酥炸藕夹","过江财鱼","三鲜豆腐包","明炉西柿牛楠"赞不绝口。
湖北黄鹤楼大酒店特聘湖北名师主理,将中国古今名人食过的菜肴介绍给全国的朋友品尝,同时,在继承和发扬传统美食文化的基础上,创立了黄鹤楼自己的具有特色风味的湖北菜肴,她既有登大雅之堂的传统大菜,又有让您回味无穷的风味小吃。
黄鹤楼菜肴进入市场以来,深受全国各地朋友的喜爱,目前在贵阳,深圳,西安,咸阳,石家庄,唐山,辛集,永平,呼和浩特,包头,鄂尔多斯,临河,太原,阳泉,青岛动有20余家连锁店。
有人曾说过,人生的岁月是一串珍珠,漫长的生活是一组乐曲,而温馨感人的经历是其中最精彩的乐章,由于某种经历而获得的独特魅力是任何人也无法取巧豪夺的财富。幸福不仅是已取得的成果,也是奋斗的过程,正如项链上的珍珠,每一颗都应是闪光的,震撼心灵的那些往昔经历,像洁白的雪,美丽的雨离去后,让人久久不舍,其实他们并没有离去,他们留在我们身上,开阔了心灵的视野。是的,犹如这次实习,当时看来无所谓的事情返校后讲给同学听后,不愉快的心情都"挥发"掉了,留下的都是一些温馨感人的经历和震撼心灵的往事。
去年暑期,我是在客房实习,今年我选择了餐饮。
黄鹤楼大酒店在所有权上隶属于蒙达丽大饭店,蒙达丽大饭店是集餐饮,住宿,娱乐等于一体的一家大饭店,黄鹤楼大酒店是其餐饮部,它的餐饮部于2002年8月18日正式加盟黄鹤楼这个饭店集团,在我们所学过的经营方式中,它属于委托经营,自从加入黄鹤楼这个连锁店以来,餐饮部的营业额直线上升,应为饭店集团有它独特的优势:1.是市场优势,利用集团的声誉和名气产生品牌效应,增强市场吸引力,凭借集团的实力和条件,扩大广告,宣传的范围和效果;2.是经营管理优势,集团拥有一套先进的管理方法和操作规范,每个成员必须严格遵守,有利于提高成员饭店的管理水平和服务质量,组织所属饭店进行相互交流,取长补短。3.资金优势。集团以入股,合资,合作,贷款等方式在资金上大力支持成员饭店,产权的多元化有利于提高资金利用效率,集团将千方百计帮助成员饭店实现赢利,以防止出现财务困境,以此来维护集团声誉。4.人力优势,集团拥有大量的各类专门人才,成员饭店凭借集团的声誉也容易吸引人才。通过内部调配和调动,不仅容易解决成员内部人员短缺问题,而且也有利于提高和提升部分有才干的人员到管理岗位。5.成本优势:物品的统一采购和批量化降低了成本,广告的统一制作和宣传降低了费用。
当然任何事物都有利有弊,饭店集团亦然。1.成员饭店的经营负担加重,投资收益减少,在我所实习的饭店,资方和管理方签订合同时,约定的管理费为营业额的2.5%.2.成员饭店受集团的管理和干涉,容易在人事,财务等方面产生摩擦。黄鹤楼在这方面也体现的很突出。在人事方面,管理方给临河黄鹤楼调来一位领班,但投资方拒绝那位小伙子当领班,而把他下方为服务员。
从很多方面,我可以看到管理方老总所表现出的管理艺术,与大家打成一片,不过工作的时候,亦然特别严肃,认真。资方老板要的是效益,他认为基层员工再苦再累都是应该的,他从不与服务员交谈,失去了"民心".有时甚至剥夺服务员的利益。显然资方的管理很不讲信用,而且既要马儿快跑,还不想给马儿多吃草。现在,服务业提倡人性化管理,其口号为"顾客至上,员工第一",说的就是饭店尽力满足基层员工的需要,基层员工再去满足顾客的需要,其实,这是一种需要的传递,饭店最终还是把需要让渡给顾客,最终会得到顾客的认可。
餐饮业也是一个情感型行业,以人的服务为精髓和特质,人格化服务是其主体产品和灵魂产品,餐饮业已经度过了它的暴利时期,呈现初供过于求的现状,硬件上的竞争已经不是主要竞争方面,各家酒店都把着眼点放在服务质量的竞争上,饭店服务质量具有整体性和多次服务的特性。饭店作为一个服务性企业,它的经营运作是群体合力的。因此,他的服务质量是一个通过一系列相互联系相互支撑的整体服务活动来体现。顾客也是从饭店服务的整体过程和整体形象来评价饭店的服务质量。饭店服务的这种整体评判尺度,对饭店服务人员,服务过程和服务设施的各个服务接口上的衔接,都提出了十分明确的要求。
服务质量包括服务设备设施质量,劳务服务质量,实物产品的质量,环境氛围质量,安全卫生质量。实习的时候,我发现一个问题:就是上至老总,下至员工,对服务质量的理解过于狭小。单纯认为服务态度好就是服务质量好。按等级标准来说,首先是服务项目,缺少了应有的服务项目,很多服务内容自然上不去。服务态度固然重要,但并不是说服务态度好,服务质量一定就会高,当客人爆满,生意火红的时候,厨房生产能力,速度是有限的,有些客人就会因上菜慢而不满意了,这是服务效率问题。
在提高质量方面,我们一定要做到把握主动权,克服坐门等投诉,而要走出门去抓质量。主动与被动之间仅有一字之差,却反映了两种截然不同的工作思路。我们都知道有一种管理方法叫全面质量管理,且不说其具体内容,我要说的是在这个循环中建立质检的必要性。质检部作为一个独立的部门出现后,它会尽职尽责的完成本职工作。在没有质检部,由本区域管理人员代行质检时,很容易出现"徇情枉法".在服务中,有两个误区,一是认为区区小事,不足为奇,在实践中忽略对细节的重视,一是以无微不至才是优质服务。实际上服务不能过头,恰到好处才是最佳服务,服务人员应该把握好服务的"度".一个有效的方法就是在满足客人需要的情况下,缩短"真实瞬间",以减少出错机会。从中,我们也看到了第一线服务人员的重要性,所以,要进行人力资源管理。
在市场经济条件下,饭店业的竞争愈演愈烈,人们越发感到市场竞争归根结底是智力之争,人才之争。饭店业是服务性行业,是劳动密集型行业,同时又是情感密集型行业。员工服务的以对象是需要情感的宾客。现代饭店业的发展趋势表现在对各类水平和服务质量的要求越来越高。现代管理学认为,一切管理工作均应以调动人的积极性,作好人的工作为根本。所以对饭店从业人员的管理又是服务质量的保证。一句话,为了提高服务质量,为了创效益,我们必须进行人力资源管理。
对人力资源的管理首先是从对员工的招聘开始的。我们常见的招聘方式有:电话广告,杂志宣传,广告栏里的广告单等。这是招募人员的前凑,然后开始对人员进行选拔。选拔时,要进行智商测试和个性测试。通过对人员资料的审核,通过面谈,测试等决定是否录用。录用后,就开始了培训这一关,对员工的培训是非常重要的,培训可以提高员工的专业技术素质,进而提高服务质量。培训可以降低损耗和劳动成本,还可以减少事故的发生,培训可以降低员工的流动率,提高生产效率,培训还可以增强员工的纪律性,提高团体工作协调能力,进而增强团体凝聚力,培训内容包括对职业道德,知识能力培训。职业道德是员工身上体现的精神面貌与社会行业的总合。饭店职业道德植根在员工深层次服务中,直接影响宾客的心理感觉和身体健康,饭店职业道德的培养过程就是将职业规范转化为品质的过程,也是提高员工心理素质的过程。说到职业道德,使我又想到了实习生活。饭店员工的文化素质一般较低,尤其是前厅服务人员,传菜员,后厨厨师。这就不可避免地加大管理的难度。例如,他们喜欢占点小便易,私拿酒店的低值易耗品。记得在举办某次宴会的时候,作为服务员的我在宴会大厅拾到100元钱,然后交给经理。事后,这位经理很平淡地把这100元钱交给吧台,再交到财务作为营业外收入。我并不是希望他在例会上怎么表扬我。只是觉得这样的事情宣传一下比较好。至少我是酒店的一员,我的诚实代表了酒店的诚信。可她自始至终都很平静。对服务人员知识的培训重点在于掌握本岗位所需的知识,这是按速成性,需发性,阶段性的原则进行培训的,能力培训是饭店培训的核心和重点。
饭店员工绩效考核是人力资源开发与管理的重要内容,考核必须坚持以贡献为主,长处为主的原则。坚持客观准确,公平公正的原则,坚持平时考核重于定期考核的原则,考核可以按定量考核,定性考核,考勤记录考核,也可以是三者的结合。
饭店酬劳是人力资源管理中的重要因素,也是饭店人力资源管理必然要研究的内容。因为金钱,物质酬劳不仅直接涉及到饭店的费用支出,而且直接影响到员工工作积极性的调动与发挥。酬劳主要包括工资制度,奖金和福利待遇。就拿我实习的酒店来说,服务员的工资结构是这样的:
基本工资:新服务员是260,老服务员是300.
效益提成是个人推销饭菜的1%.
瓶盖费。
全勤奖(老服务员)。
月度优秀服务员奖金为200.
传菜员的固定工资是440元,迎宾员是500元。领班工资由700元降至600元。
厨房是餐饮产品的生产场地。厨房管理是餐饮管理的重要环节。厨房管理的成功与否对菜肴质量,食品成本,餐厅服务质量及客人和饭店的利益都有着举足轻重的影响。厨房生产控制的目的是通过对厨房进行科学化管理,有效地控制厨房生产过程中的浪费。吸引更多的顾客光顾。从而获得最佳的效益。广义上的厨房生产包括采购,验收,贮存,厨房生产。采购时要进行质量控制,数量控制和价格控制,采购成本直接关系到厨房生产成本。因此,对采购人员的素质有一定的要求:有强烈的进取性和责任感,有较丰富的商品知识,有较强的社交活动能力,有一定政策水平和理论知识,廉洁。验收要遵循一定的程序,建立科学合理的验收体系:选用称职的验收人员和实用的验收设备,器材。
宴会往往集饮食,社交,娱乐于一体,是人们为了一定的社交目的而举行的高级聚会。由于他规格高,影响大,服务讲究,利润颇丰,故历来受到酒店经营者的重视。一个高标准的宴会在一定程度上代表了一个酒店餐饮服务的烹调技术的最高水平,同时透过某个酒店的宴会,也折射也一个酒店的餐饮服务管理水平,对提高整个酒店的经济效益和社会效益都有着十分重要的意义。
我实习的酒店举办的宴会特别多,主要有婚宴,寿宴,机关团体宴,满月宴,丧宴。宴会设计是根据宾客的要求和承办单位的物质条件和技术条件等因素对宴会环境,台面,菜单及服务程序等进行统筹规划,并拟出实施方案和细则的创作过程。宴会设计要根据人,物,境,时,事对宴会场境,宴会台面,宴会酒水,宴会服务及程序,宴会设计时突出主题,特色鲜明,安全舒适,美观和谐,科学合算。
服务员和酒店都希望能多举办宴会,对于酒店来说,由于宴会统一制作菜肴,对原料浪费较少,因而举办宴会能给酒店带来丰厚的利润;同时,宴会还有一定的宣传效果,对于服务员来说,宴会一般都是288,318,368标准,两桌的提成比较可观,而且宴会服务是集中劳动,集中休息,所以黄鹤楼大酒店接待的宴会特别多,小到三四桌的满月宴,大到五六十桌的婚宴,有时一天要举办三场宴会,9月1日那天共计57桌在同一天的上午举办,一楼都是288标准,二楼都是368标准,当天上午营业额近1.4万,下午晚上一楼接着接待零点,一天的收入比较可观,黄鹤楼的宴会预定很好,因为[经推出了一系列的优惠政策:10桌及以上免费为客人请歌舞团,免费摄像且送一桌。这也是一种营销手段吧!
菜单是餐饮经营者向客人推出的联贯市场供给和客人需求的菜点目录,在餐饮经营活动中,菜单一面联系经营者的产品供给,一面联系就餐客人的市场需求,成为餐饮管理开展市场营销和的桥梁。
黄鹤楼大酒店的菜单只有三种:零点菜单,宴会菜单,团体会议菜单。其零点菜单设计的比较有特色:古色古香的黄鹤楼祝你更上一层楼,菜单里有说明和图片。会议菜单和宴会菜单由预定员保管,无论哪个标准八凉十热送果拼这个标准是不变的。268和288标准相差不大,也就是换两个稍高档点的菜。268和388标准就不一样了,388讲究搭配,雕刻和菜品质量。
在激烈的市场竞争中,竞争的着眼点由价格竞争转到质量竞争,现在提倡的是文化竞争,文化竞争能力是最高层次的质量竞争,是高品位有竞争,是适应市场需要的竞争。
饭店文化要突出个性,文化要示个性,个性带来形象,形象增强竞争力,饭店文化要有特色,注重细节,有特色。永远都不会忘记上午下午晚上例会结束时黄鹤楼全体员工呼喊的企业宗旨:亲情服务,互相关爱,脚踏实地,永远第一,微笑!微笑再微笑,努力努力再努力!
在这次实习中我获得了许多关于餐饮和企业方面的实践知识,也感谢童老师个性化的授课所给我的启迪。
酒店餐饮部实习报告(三)经过这六个月的实际运用,使我对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理、服务的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。
一、前言
(一)实习单位介绍
1、实习单位:北京碧水庄园酒店
北京碧水庄园酒店——碧水庄园大厦坐落于北京郊区最近,最大和最豪华的高尚别墅区--碧水庄园内,地处京城上风上水,雄踞“龙脉”正北方。XX年12月落成开业,总建筑面积3万多平方米,主楼高16层,为京城北郊五环外标志性建筑。
碧水大厦自然环境优越。西有春华秋实、文化底蕴浓厚的西山,北连国家森林风景区和历史文物保护区,东南是精英云集的亚奥商圈,西南为着名的中关村科技区,静静的北安河依傍而卧,繁忙的八达岭高速路门前穿行,秀丽的沙河公园遥遥相对。环山抱水的地理位置独得天地之厚待。迷人的自然风光和诱人的风水宝地给碧水大厦平添了几分神秘的色彩!
碧水大厦是按四星级标准配置的综合性会议、度假型酒店。设有独体别墅1栋,主楼拥有标准间、豪华单人间、套间共108间(套)。中餐、西餐、烧烤、酒吧等餐饮项目一应俱全;豪华别致多功能厅、富丽堂皇的宴会厅,让您有不尽的遐想空间;保龄球、羽毛球、台球、乒乓球、射箭、游泳、桑拿、健身、歌舞厅和美容美发中心等休闲娱乐设施,让您尽享身心愉悦;高标准的网球馆、高等级的高尔夫练习场,让高端人土实现高雅的志趣。
此外,具有浓郁田园风光的农场是热爱生命、衷情保健、喜爱自然的人们必去之所,绿色的果蔬,鲜美的禽、蛋、肉,观光采摘,美不胜收;仿古埃及设计的、地下3500米的地热温泉馆,集户内、户外和大池、包间于一体,舒缓压力、释放压抑、健身怡心,四季享用;湖畔酒吧凸现异国情调;拥有4000平方米湖边烧烤场,可举办丰富多彩的大型活动;乘龙舟游“龙”湖,碧波荡漾,清彻如镜,饱览湖光山色,尽收北美风情,似人间仙境,惬意寻常;湖边垂钓,怡然自得,令人流连忘返……!
2、实习部门:餐饮部
餐饮部包括:中餐厅、西餐厅、宴会厅。
(1)、中餐厅----分为两个部分:一楼大厅和二楼包间。一楼大厅环境幽雅别致、古香古色,传统的“中国红”点缀其,为您呈现出另一种别有韵味的盛宴风情。然而二楼拥有9个异国风情、风格各异的豪华包间。我们餐厅主要经营粤菜、湘菜等;另外餐饮部还推出碧水农场私房菜,均为无公害蔬菜、肉类、禽类。因为碧水庄园内有一个属于碧水自己的农场,是集畜禽养殖、蔬菜种植、果品生产、田园观光采摘农产品销售为一体的综合型绿色生产基地。
(2)、西餐厅----也是位于碧水大厦二层,风格悠静典雅,浪漫幽静,可同时容纳一百多人。
(3)、宴会厅----它的面积有800平方米,它本来就富丽堂皇,给人高贵优雅的感觉,而华美绝伦的水晶灯不仅点亮宴会厅内的每一个角落,还点亮了来这的人们的好心情。它承接各式大型婚宴、寿宴、公司庆典、年会等宴席;我在实习期间在这举办的婚礼,对宴会厅这个场地及我们的服务都感到很满意。这里还有专业的音响设备,让在场的人都能感受到我们的专业魅力。
(二)实习职位介绍
高层服务员其实简单的说就是一个小小的服务员,在不同风格的包间里为用餐的客人提供优质的贴心服务,让客人对我们的服务感到满意,从而体现出酒店的形象。
二、实习内容
(一)高层服务员的日常工作
我们的工作就是餐间服务的十八项流程,我把它简单的总结了一下:1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送小毛巾巾:将已折好的小毛巾放入毛巾托,服务于客人的左手边。并说:“对不起打扰一下。…请用毛巾”。如知道客人姓名,要说:“王总,请用毛巾!”
4、服务茶水:询问客人喝什么茶,客人点完茶后,将茶壶放到折好的茶壶垫上,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。请点菜员前来为客人点菜。(因为我们酒店配备专业的点菜员)。点菜结束,会有菜单出来,我们及时询问客人是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜。凉菜上齐,客人都已入座,要及时询问客人喝什么酒水,并推销饮品。
6、服务酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。
7、上菜服务(分餐):上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”
8、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。
9、结帐:集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒;正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反馈给服务经理。
10、拉椅送客:客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
11.餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生;收台、洗餐具、擦转盘、换新台布、开始从新摆台。
12.在这些服务过程中,我们一定要与客人眼神交流,在他没有说出话之前,做完他想让你做的事。如果客人从用餐到用餐完毕都没有叫一声:“服务员,帮我…?”那么你就成功了。
(二)餐饮服务员的vip接待工作
1.接待vip客人,必须要有娴熟的服务技能。
服务技能:
(1)托盘
(2)斟酒
(3)语言表达能力
看似简单的文字,要做到不难,但要做好那就不那么容易了。
2.接待vip客人,要熟悉客人的基本资料。
让客人感受到酒店对他们的重视。
3.接待vip客人,要更细致和用心。
让客人觉得温暖和舒心。
三、实习主要收获和体会
(一)实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了将近半年的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。
(二)实习体会
1、实习不是
体验生活
实习占用了我大学里的最后一个学期,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
实习过程中,我不会因为还是在读大学生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与碧水庄园的关系
作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护咱自己酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要令自己的一言一行都要代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引。另外,碧水庄园的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。
(一)实习想法
初步接触了酒店业和凤凰城酒店,发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如:客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求同事的帮助,会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
沟通不灵,团队凝聚力不够。
管理制度百密一疏,在考勤制度上不够严谨,经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。
自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对部门业务不够熟悉,不能随时变通并快速为客人提供准确的信息、解决客人的问题和处理紧急出现的状况。粗心大意的毛病总在我身上发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点。自己的英语水平不高,需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
(二)个人建议
发掘有能力有素质的员工,这可以使的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新。
最重要的是我觉得酒店有金钥匙,他是英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务。