银行怎么经营客户

《银行如何做好大客户营销》
银行怎么经营客户 第一篇

银行如何做好大客户营销

当前，各大银行都高度重视大客户(或称高端客户)所带来的价值。虽然巴塞尔协议要求银行对大客户贷款比例有严格规定，并且这部分市场银行间份额比较稳定，但对批发银行的营销部门来说，如何做好大客户营销和关系维护却始终是不可避免的营销难题。

银行大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道。

银行大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。

与大客户建立良好的关系是保证银行收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。这就要求银行必须推进大客户营销战略，实行客户经理制，为客户提供差异化服务，在战略上充分重视大客户对银行发展的重要性，在产品服务、价格、服务等级等方面给予大客户优质满意的服务，满足大客户个性化、差异化需求，以留住大客户。

银联信分析：

在对大客户营销的时候，银行的工作应该做到如下几点：

1、让客户100%满意

银行在以前的市场竞争中，往往会形成一种以银行本身利益最大化为唯一目的的企业文化，在这一思想指导下，许多银行为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。而在大客户营销战略中，应该将大客户作为企业重要的资产，因而银行应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，银行拥有了许多忠诚的客户后，再不断的升级相关的服务，这样在客户得到了100%满意的同时银行也获得了很大的利润，真正实现了客户和银行的双赢。

2、个性化的营销策略

随着社会财富的不断积累，人们的消费观念已经从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费时代，感性消费时代最突出的一个特点就是消费者在消费时更多地是在追求一种心灵的满足。因此银行要想赢得更多的客户，必须要能够针对大客户的金融需求，提供个性化的产品和服务，满足不同类型群体的需要。

3、细化大客户资料信息收集

国外银行业务流程中很重要的一步就是收集大客户基本资料、定期汇总拜访记录了解的金融需求、分析其资产现状等，在此基础上详细了解大客户需求，并与其共同确认财务目标，建立个性化投融资组合并实施计划，最后还要进行绩效评估。这一过程充分体现了对大客户的透彻了解及客户至上的双赢理念。

需要反思的是，我们的大客户档案很多时候还仅能被称为客户名址档案。我们对大客户的经营情况、发展战略、重要人员的背景、爱好等是否做到了深入调查了解？有没有根据大客户的收益来评价自身的工作成绩？对大客户营销难就难在客户要求普遍较高，只有从细节入手，充分考虑客户各项问题，才有可能赢得机会。

4、细化大客户的日常维护

内地银行重开发轻维护的现象普遍存在，对大客户目前还缺乏更加新颖、富有吸引力的联谊手段。因此，对大客户的日常维护工作，还需进一步细化。通过建立互动的沟通平台，可以构筑双方相互沟通的平台，经常性地与大客户展开研讨，可以有效地实现双方的互动。

5、细化大客户服务人员的选拔和培养

由于要为大客户提供专业的服务，银行高级客户经理对服务年资、专业程度、个人背景等方面都有很高的要求。以瑞士银行为例，在3000名应聘者中仅有33人被录取，被录取者普遍毕业于名牌大学，平均有3-7年的工作经验。录取后，还要对他们进行18个月的培训，每人培训成本达200万。此后每年还要继续培训，使他们逐渐成为瑞士银行的投资顾问或投资产品专家。目前，国内客户经理人员素质普遍较低，这在短期内难以根本扭转，但是可以从聘用和培训方面加以改善。

在聘用方面，一是要严格任用条件，二是要提供良好的薪酬待遇和晋升通道，吸引优良人力资源的流入。在培训方面，要把营销人员尤其是大客户服务人员的培训纳为重要的工作内容，不应吝于经费、精力的投入，从业务知识、客户服务及销售技巧等方面进行全方位的培养。对大客户服务人员突出进行方案营销、营销技巧、营销礼仪的训练，使之向“客户问题解决专家”的角色发展。

《客户逐渐老去,银行怎么办》
银行怎么经营客户 第二篇

客户逐渐老去，银行该咋办？

生老病死是人生规律，一些银行对此的体会更加深刻。上周，一家大行相关人士与记者交流时就特别感慨：对银行冲击最大的尚不是经济周期造成的财务问题，而是人口的老化。他所供职的银行不但员工在加速变成大叔、大妈，连核心客户也在加速老去。支撑他所在银行全国网点客户流量的，有相当部分已是50后、60后，这些客户已经或者即将步入晚年，他们的财富沉淀、渠道偏好、服务成本等都对银行经营提出很多挑战。

这样的客户结构，基本决定了这家银行面对处于上升周期的80后、90后客户时，不能任性地调整战略方向。其他银行可以借口物理网点不够，主攻年轻客户喜欢的虚拟渠道，但国有大行不行，因为20年前它们接手现在盘子的时候，这些老客户们正当壮年，也享受了一整代人的发展红利。这或许是技术发展带来的残酷现实，庞然大物要引领所在行业的潮流越来越不容易，因为人口代际之间的生活习惯已经有很大不同。而这，意味着高昂的重置成本。

出于好奇，记者翻阅了国家统计局最近一次人口普查的年龄结构数据。国家统计局最近的一次全国人口普查（2010年）数据显示，当时我国0～9岁总人口约为1.46亿，10～19岁总人口约为1.75亿，20～29岁总人口约为2.28亿，30～39岁总人口约为2.15亿，40～49岁总人口约为2.3亿，50～59岁总人口约为1.6亿。【银行怎么经营客户】

以这一串数据作为参照，我们显然可以看到60后、70后和80后三代客户的总规模都基本恒定，维持在2亿人以上，最少的70后一代也有2.15亿人。但到90后，总人口的下行速度开始逐渐加快，90后1.75亿的总人口规模比80后的2.28亿萎缩了23%，减少5300多万人。而00后的1.46亿人，又比90后的1.75亿人萎缩了16.6%，减少2900多万人。

考虑到现在00后还没有大学毕业，商业银行必须争抢的是90后一代。而可供大家切分的蛋糕已经比80后整整少了5300多万人，这【银行怎么经营客户】

对市场而言，意味着什么已经无需多言。幸好70后、80后一代的人口基数还维持在比较高的水平上，这样的存量空间对银行来说，意味着只要做得比竞争对手更好就有饭吃。这其实也是从2010年以来可以看到的趋势，商业银行的规模扩张已经越来越让位于服务质量的提升。

无论银行怎么努力，时间的流逝是不可逆的。虽然70后、80后一代还在逐渐攀爬人生财富和收入曲线的峰顶，但50后一代毫无疑问大多数已经走过了财富和收入的最高峰，开始下行。客户结构里主要是年轻人还是老年人，其中的分野将在未来5年更加明显。因为现在距离2010年已经又过了5年，所谓十年一代，5年之后谁输谁赢，最终的格局就会摆上台面。

庞大的资产规模、天量的客户基数、无穷多的网点布局，这些在过去10年支撑中国商业银行高速发展的基本驱动力，或许归根到底只是60后、70后和80后几代人为行业带来的红利。或许80后还能健康工作30年，但以90后、00后这样的人口总量下行速度而论，留给大银行转身腾挪的时间可能真的不多了。

一、老龄化对银行业务经营活动的影响

人口老龄化是一个长期并且持续的过程，其对我国社会经济发展的挑战是全方位的，主要包括：人口红利的消失、生产效能的下降、保障支出的加剧以及家庭负担的加重等等。而商业银行作为现代经济金融市场中极其重要的角色，人口老龄化将是不得不面对的课题，必须及早加以研究，认真思考这一大背景下银行业务经营活动可能遇到的问题，并及时进行战略调整。

（一）对储蓄存款业务的影响

行为经济学理论指出：年龄对人们的预期收入和风险偏好会产生重要影响，老年人的风险偏好往往远低于年轻人。这是因为随着年龄的增加直至退休，人们的工资收入有一个增加、下降的过程。因此，老年人补偿风险损失的能力下降，对于安全性资产的需求逐渐上升。这样，一个老龄化社会就意味着有越来越多的人的风险投资偏好下降，从而

整个社会的金融资产配置会更多地趋向于具有确定收益的安全性金融资产，例如银行定期存款。当看到全球金融危机中美国超前消费的恶果之后，越来越多的民众选择谨慎性消费，将更多的钱存进银行用于应付难以预料的未来消费支出。但是，随着人口老龄化的加剧，人口红利将逐步消失，经济增长速度将逐渐放缓，居民家庭收入减少，从而造成居民储蓄存款下降。

人口老化和老年人口的增多不但将降低总的储蓄水平，而且会抑制储蓄增长率的提高。这势必要影响资本的积累和投资，从而对经济的发展产生不利的影响。

储蓄率的下滑，将带动中国投资率的下降。因为人口老龄化，中国的劳动力数量会出现负增长。国家统计局２０１３年初公布的《２０１２年国民经济和社会发展统计公报》显示，我国劳动年龄人口为９．３７３亿，比上年末减少３４５万人，十年来首次下降。因此，我们认为短期内我国储蓄存款仍有望增加。但是随着老龄化进程的推进，社会的总储蓄率必然会持续下降。所以，商业银行应该未雨绸缪，及早规划新的经营战略。

（二）对银行个人信贷业务的影响

个人贷款业务目前是商业银行零售业务的一个重要内容，也是利润的重要来源之一。个人贷款业务中又以个人住房贷款为主。从统计规律看，一个国家的住宅需求量是由这个国家的人口数量、年龄结构和家庭分裂速度决定的。目前，中国的总体人口结构已经从“成年型”步入了“老年型”，家庭人口结构由建国初期的“金字塔”型向“倒金字塔”型转变。在“金字塔”型的家庭结构下，家庭人口规模呈指数级增长，不断分解为一个个“核心家庭”，所需房屋的数量和面积不断增长。在“倒金字塔”的家庭人口结构下，人口数量自上而下逐层减少，对住房的需求也会逐渐下降。因此，人口老龄化的到来，必将造成房贷需求的下降，从长远角度分析，人口老龄化对住房信贷将产生负面影响。

（三）对银行理财业务的影响

近年来，我国商业银行的理财业务得到了较快发展，已成为商业银行推进综合化经营战略的重要载体和提高收入的重要手段。由于我国社会保障制度尚不完善，“老有所养”的梦想与“未富先老”的现实差距较大，使整个社会的养老问题日益凸显。随着老龄化的推进，我国青壮年普遍将面临“四二一”的家庭结构，大量的精力和财力将花费在赡养老人和抚养小孩上，这也导致他们无法腾出时间为自己制定有效的投资规划。商业银行可以结合理财、保险等业务，按照客户各个生命阶段的风险收益特征，对其未来的教育、医疗和养老等生活中必须面对的各项事情进行规划，以达到对其资产增值保值的目的。老龄化社会下客户强烈的理财需求和自身薄弱的理财能力之间的矛盾，为商业银行的理财业务提供了极好的发展机遇。

二、银行应对人口老龄化的经营策略

近几年，商业银行虽然面临金融脱媒的挑战，但是利息收入仍是其经营收入的主要来源。随着老龄化的到来，存贷业务的规模增长会进一步放缓，甚至出现萎缩，对银行目前的经营模式无疑是巨大的挑战。因此，商业银行应该因时而变，因势而变，及早转型，转变经营战略和客户战略，创新业务产品和服务渠道。

（一）抓紧制定老龄化客户服务策略

传统的商业银行经营理念总是把眼光盯在高端客户身上，信奉“二八定律”，而忽视老年客户群体。其实，根据“长尾理论”，大规模的中小客户群对于银行的利润贡献同样是不容忽视的。随着“人口红利”的逐步萎缩，“老年红利”有望成为未来我国经济发展的主力军，届时，老年群体将掌握大量财富。因此，银行可以尝试从中老年客户中发现潜在价值，从中获取利润。随着各项保障措施不断到位，近年来，老年人的财富开始逐渐增多并分层。理论界的“个人的生命周期与财富周期的关系”也从另一个角度印证了老年人的财富产能。同时，现在国家鼓励发展老龄产业，社会资源对老年人事业的倾斜，针对老年人一系列软硬件环境的建设，给银行公司业务带来了一定的

商机，也给零售业务发展带来切入点。另外，老年人是家庭、社区的核心组成人员。如果银行在老年客户群中树立了良好的服务口碑，远胜过任何媒体的宣传效果。因此，应从财富观和品牌效应出发重新思考老年客户群体的价值，将老年客户作为银行服务的重要客户群体之一。

（二）创新适合老年人的金融服务产品

对于目前国内大部分普通民众来说，家庭总资产和资产结构都比较接近，因此，银行可以通过开发自动化理财工具帮助大多数大众客户进行养老理财规划。适应老年人“以钱生钱”的理财需要，开发养老理财产品；根据国际上比较成熟的养老理念，养老理财应该做到“长期限”和“低门槛”，把目前银行推出的短期养老理财产品，向养老计划、终生理财过渡；积极开展老年人住房反向抵押贷款试点，激活个人房屋这种“僵化的资产”，将房屋赋予居住、养老和投资的多重功能，帮助老年人改善生活质量，并活跃金融和房地产市场；试办养老金信托业务，提供诸如精算会计、养老金资产的管理和经营、养老产业融资等服务；开发适合老年人的统一账户产品组合，改变目前个人在银行的账户越来越多（有存款、贷款、信用卡、基金、理财、保险等），开发一种多功能卡，设定一个综合账户，将个人在银行的存款、贷款、信用卡、基金、理财、保险、贵金属等所有金融资产和负债进行关联，放在这个综合账户内，客户在柜员机或网上银行就可查询，以适合记忆力相对较差的老年人的金融服务需要。

（三）创新服务渠道方便老年客户

老年人因为年龄的增长、身体状况的改变和经济地位的下降，心理素质逐渐弱化，对金融服务质量的要求也相对更高，他们更注重服务的方便和人文关怀。因此，银行应在服务渠道的建设上更加考虑老年人的需求。增设方便快捷的社区金融服务机构，增设有人值守的自助银行，或配备远程智能柜员机，通过实时通讯技术实现远程客服人员、理财专家与客户之间的互动，提供一般银行柜台服务、专家团队式理财、金融规划等多元化服务，方便老年客户；加快电子银行发展，以适应老年人的移动能力较弱、对资金安全性要求较高的特点，电子

《浅谈银行业如何处理与客户的关系》
银行怎么经营客户 第三篇

浅谈银行业如何处理与客户的关系 都说客户是上帝，对于农村信用社这样一家银行性质的金融机构而言，用心服务百姓，真诚对待客户，既是身处服务性行业的生存之道，也是负责任企业，放心企业，亲民企业的应有之义。

农村信用社和客户，和百姓的关系就如同鱼水关系。农村信用社是鱼，百姓是水，鱼要想生存，就不能离开水的滋养。作为21世纪的银行机构，农村信用社要想打造百年的精品老店，愈发离不开老百姓的支持。开动脑筋，留住老客户，吸引新客户，不妨从以下几点着手。

第一，求新求变，以新服务新产品吸引客户【银行怎么经营客户】

随着经济社会的跨越式发展和百姓生活水平以及知识水平的大幅提高，群众的多样化的金融需求应运而生。在这样的大背景下，兄弟银行和金融机构纷纷推出全新的理财产品和服务，以适应百姓不断提高的理财需求。农村信用社作为百姓家门口的银行，必须时刻牢记与百姓的生活衔接，与时代的前沿相衔接，不断地摸索和研究新的产品和服务，以吸引客户来农村信用社办理业务。要多发掘新的思路和新的创意，推出更多满足老百姓需要，服务老百姓生活的好的服务和好的产品。

第二，求稳求实，以扎实的工作和良好的服务留住老客户

信用社是一家银行性质的金融机构，每天要处理无数笔业务，涉及到百姓生活的方方面面。每一笔业务都事关百姓的钱袋子和信用社的资产安全。百姓进入银行办理业务，期待的就是高效和快捷的服务，这时候就非常需要扎实的业务能力。安全稳妥，踏踏实实，干净利落地处理好每一笔业务往来，让百姓在农村信用社享受到安全、便捷的服务，这是根本；每一位客户来到银行办理业务，固然会注重业务能力，但往往更加注重的是享受到的服务。良好的服务态度，谦逊的工作作风往往会让客户甘之如饴，这是核心。双管齐下，才能够留住老客户，吸引新客户，真正把农村信用社办成百姓心目中最贴心最放心最知心的银行。

第三，求同存异，以包容的心态和大气的姿态解决矛盾和争议。

从清晨直到傍晚，农村信用社每一个基层网点都在发生着一笔又一笔业务。存款取款，转账汇钱，贷款还款，繁杂不已，以大山之高耸，难离寸土之荒芜，以大洋之宽广，亦有带水之污浊。业务一繁多，自然而然无法避免一些矛盾和纠纷。客户会抱怨，甚至情绪出现失控，往往很难理解我们信用社工作的难处，这个时候，以牙还牙，以眼还眼，用同

样强硬的态度和冰冷的口气去应对，只会雪上加霜，无法解决矛盾，更有甚者，还可能在百姓中造成不良影响。一旦出现矛盾，首先要仔细了解情况，如果是我们信用社员工的失误，那么要放低姿态，向客户解释说明原因，以求得客户的谅解；若是客户的失误，那么可能是我们信用社的宣传工作没有到位，让客户对我们出现了误解。要用亲切友好的态度去包容客户的抱怨，用大气的姿态去化解客户的怨气。同时，要加强对信用社产品和服务的宣传力度，实现和百姓之间沟通的无缝对接。

第四，求精求诚，从细节处着手来彰显农村信用社的品格

细节决定成败，当客户走进我们的网点，所闻所见都会给他留下一个初步印象，好的印象是成功吸引客户的开始。好的印象并不一定需要美轮美奂的建筑，富丽堂皇的装饰，高端昂贵的办公设备，一些表面上看起来微不足道的东西反而能够抓住客户的心。

光洁如新的玻璃，倒影得出人影的地板，面带微笑的员工，一句简单的问候，一杯温暖的热茶，摆放在合适位置的客户座椅，就足以让客户对农村信用社留下深刻的印象。周到而细致，朴素而高雅，更能彰显我们信用社有品位，不张扬的特点。从细节着手，从微处着手，把每一个地方做“精”，

让客户看出我们服务大众的诚意，这将是我们信合人在竞争中取得不败之地的一枚利器。

《银行服务心得》
银行怎么经营客户 第四篇

[篇一:银行优质服务心得体会]

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。银行服务心得。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?

再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。

什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员应该做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷；有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。

柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。

有一位经济学家曾说过:“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。

[篇六:关于提高银行业服务水平心得体会]

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作，我个人认为:

一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。

银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。

二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。

作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如:客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。

三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。

要使员工能够持续的为客户创造最好的服务，最好的办法，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面，一是职业理想的实现，他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶；二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，服务有所值；三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务，就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正提高银行的服务水平。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。