产品线信息维护管理制度

产品线信息维护管理制度篇一
《质量信息反馈服务管理制度》

质量信息反馈服务管理制度

为了保持企业内部和来自客户的质量信息顺利传递，保持畅通，以保证纠正措施的执行，有利于产品质量的持续改进，特制定本管理制度。

一、信息反馈

1、公司内部质量信息的反馈

对于检验过程中检验人员无法判定或质量问题较严重时，由检验员填写质量异常警报表通知主管部门。

2、来自用户信息的反馈

对用户反馈的质量信息进行收集并整理，由质量部门填写质量异常反馈表。

3质量信息反馈的调查目的

3.1通过调查，查明原因，明确质量责任

3.采取纠正和预防措施聚一反三，防止再次发生。

3.3进一步完善用户信息反馈系统。

4、调查方法

4.1公司内部出现较严重质量问题时，质量部门应及时对反馈信息进行调查，并作相应处置，确认需评审的，组织有关部门进行 评审。

4.2用户信息反馈出现质量问题后，公司有关人员应及时走访用户，会同用户或有关部门进行现场调查，详细了解产品质量问题的有关细节，并做好调查记录。

4.3有关人员同时调查同一批号的 质量情况。

4.4对留样进行复查，如有争议，可将留样和抽取用户的产品一同送

法定质量部门检测。

4.5用户要求处理的重大质量问题或产品质量造成质量事故的，应立即报总经理，由总经理组织成立调查小组进行处理。

4.6调查小组应坚持实事求是的原则，进行深入细致的调查研究工作，必要时请仲裁机构调解处理。

4.7质量部门建立事故分析档案，列项对比，以帮助识别有共性原因的问题。

5、售后服务职责

5.1质量部门接到用户按有关产品质量的信息，应及时登记，以书面形式及时向有关领导和主管部门汇报并督促尽快解决落实。

5.2到现场售后服务人员必须牢固树立全心全意为用户服务的理念，及时处理用户方面存在的问题，直到问题圆满解决。

5.3调查后发现产品不合格的，由质量部门会同有关部门调查产生不合格的原因，

售后服务记录

产品质量信息反馈单

售后服务记录

产品线信息维护管理制度篇二
《产品返厂维修管理制度》

产品返厂维修管理制度

第一章 总则

第一条 为进一步加强产品返厂维修过程管理，确保现场故障产品按照规定流程在公司内实施维修、处置与管理，特制定本制度。

第二条 本制度对公司生产的产品返厂方式、维修过程及管理工作流程作出规定。

第三条 本制度所称电子产品返厂维修系指公司生产的产品在现场应用或现场开通过程中因发生现场无法解决的故障而需要返回公司进行检验并修复的一种维修方式。

第四条 产品返厂维修由公司售后服务部统一归口管理。

第五条 产品返厂维修工作纳公司“资产质量损失责任追究、管理工作失职行为”考核范畴，考核职能由售后服务部按公司相关规定履行。

第二章 产品返厂方式

第六条 需返厂维修的产品（以下简称维修产品），其返厂方式通常为如下两种形式：

1、公司生产的产品在现场应用或现场开通过程中发生故障，由公司相关部门或使用单位工作人员带回公司；

2、公司生产的产品在现场应用或现场使用过程中发生故障，由公司相关部门或使用单位工作人员邮寄回公司。

第三章 过程控制及管理

第七条 维修产品自厂外至厂内的所有环节，经手人必须严格履行交接签字手续。

第八条 实物及信息传递过程控制及管理

1、维修产品由公司相关部门现场接收（开通）人员带回公司时，现场接收（开通）人员应按照《产品现场质量问题信息传递表》的规定格式对“厂外信息”部分进行记录和描述。现场接收（开通）人员回厂后应在两个工作日内将维修产品连同《信息传递表》一并移交售后服务部并履行交接签字手续。

2、维修产品由公司相关部门工作人员自现场以邮寄方式返回公司时，其《信息传递表》“厂外信息”部分由负责现场故障处理的公司相关人员填写，并随产品一并邮寄回公司。

3、维修产品由使用单位或研制单位工作人员自现场带回公司、或以邮寄方式返回公司的，其《信息传递表》“厂外信息”部分由售后服务部详询后填写。

4、维修产品的相关信息记录须完整，问题及故障情况描述内容（可加附件）须翔实、准确、全面，涉及维修产品的信息内容应尽可能查实，特殊情况无法查实的应对过程进行记录和描述，尽量避免以“不详”等类似字样进行简单描述。

5、售后服务部接收维修产品后，按照《产品返厂维修登记表》对产品进行汇总登记，按规定区域集中管理。

6、任何情况下，公司现场接收人员（或厂公司内收货单位）不得将维修产品在未经售后服务部统一接收的情况下直接送交维修部门实施维修。

第九条 返厂维修计划的编制与下达

维修产品维修计划由售后服务部负责编制，经生产处部会签后下达至相关部门。在会签过程中如需变更计划，生产处应以书面形式及时将变更计划信息反馈至售后服务部。

第十条 维修与检验过程控制及管理

1、维修计划经生产处下达后，售后服务部即按照实际下达计划所列产品类型及数量将维修产品及对应的《信息传递表》一并送交维修部门。维修部门依计划内容进行接收，同时办理交接签字手续。

2、维修部门接收维修产品后应及时组织维修人员对故障现象进行问题确认和原因分析并开始实施维修。维修过程应按《信息传递表》“厂内信息”格式形成完整记录。

3、维修部门在维修产品修复后，应及时将修复后产品及《信息传递表》一并移交质检部实施功能检验。

4、维修部门在维修产品修复过程中如发现产品损坏严重，无法修复或无修复必要时，应将维修产品退回技术服务处，由技术服务处根据产品保修期限进行处理。当维修产品处于保修期内且需要返还用户的，由售后服务部按工厂报废程序进行报废和处置并为用户调换相应产品；由于用户自身原因造成器材无法修复的，直接退还给用户；当维修产品超过保修期时，技术服务处直接将产品实物返还用户，并通过必要的沟通进行解释和说明。 保修期内产品经两次返厂维修后仍无法排除故障时，由技术服务处按照公司报废程序进行报废和处置，需要返还用户的，由售后服务部为其调换相应产品。

经两次返厂维修无法查出故障原因（即两次返修都测试无故障）的产品，不再返给用户，由售后服务部为其调换相应产品（如用户要求必须同时返还维修产品的，技术服务处视情况向用户收取相应的费用）。测试无

故障的维修产品经开发部技术认定后，由售后服务部按照公司报废程序进行报废和处置，产品较新、出厂时间较短的，由售后服务部报废后提供给开发部用于产品研发分析和实验。

5、质检部在维修产品修复后应及时进行功能检验，检验过程应按《信息传递表》格式形成完整记录，并将月汇总结果交质检部。

6、为便于公司及时掌握产品本身存在的质量问题或缺陷，确保产品可靠性得到及时、持续改进，质检部对返厂维修过程中所反应出的因产品本身质量问题（元器件质量、设计及工艺缺陷、生产过程控制等）导致的现场应用故障，应定期总结、归集，并以月度为周期形成返厂维修产品质量问题分析报告，传递至公司相关领导及开发部，供其进行具体的质量分析、研究和改进。

7、维修产品修复后经检验合格，由质检部加盖或粘贴维修合格标识，并将合格品随《信息传递表》及时移交售后服务部，同时办理交接签字手续。

8、《信息传递表》随产品流转完成后，由质检部负责将原件存档。

9、维修产品修复后需返还用户的，技术服务处应及时安排将其交付用户；无需返还用户的，售后服务部作为维修备品登记并实行区域集中管理。

第十一条 返厂维修紧急处置原则

1、现场产品发生故障来不及返厂维修而用户又急需时，允许用维修备品（系指经修复后的维修产品，下同）代替。现场服务人员应按照《维修备品现场使用情况记录表》对备品使用情况进行记录，同时及时索取维修产品并随《信息传递表》一并返厂。维修产品返厂后经返厂维修工作流程修复后作为维修备品实行区域集中管理。 对于部分生产日期较短、价值较高、数量较大且在技服维修中极少应用的维修产品，经返厂维修后，售后服务部可按规定流程办理退库。

2、现场产品发生故障来不及返厂维修且现场无维修备品替代时，由售后服务部下达投产计划、生产部统一安排紧急生产。生产实现过程应形成相应的产品档案记录。

第十二条 维修产品储存及管理

1、维修产品在修复前及修复后一律实行区域化集中定置管理。

2、售后服务部对产品储存定置管理区域，应严格界定“待维修产品区”、“修复待返产品区（维修产品修复后返还用户）”、“维修备品储存区”、和“报废品处置区”的区域划分，且标识明显、清晰，并分别按定置区域建立管理台帐。

3、产品储存区域环境应满足产品技术要求。各类产品应按定置区域放置，不得混放。产品出、入区域应严格执行管理规定（由售后服务部负责制定）。

4、为及时满足用户需求，真实反映和分析公司产品在现场应用中的当期质量状况，售后服务部接收维修产品后应及时编制计划安排维修，常规维修产品在工厂的全过程返厂维修周期最多不得超过两周。对于用户有特殊时间要求的情况，售后服务部应安排并督促维修进程。技术服务处在日常管理工作中须杜绝维修产品长期累积存放、一次性集中维修处置的情况发生。相关单位在接到维修产品任务时，须及时安排，确保维修周期。（

第四章 附则

第十四条 本办法未尽事宜在实际工作中逐步完善。

第十五条 本办法由售后服务部负责解释，修订亦同。

第十六条 本办法自印发之日起生效执行。

产品线信息维护管理制度篇三
《产品售后服务管理制度》

产品售后服务管理制度

1.目的

明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

2.引用标准

2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务 第一部分 总则

2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务 第二部分 维修

2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南 第一部分 总则

2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书 总则

2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序

2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度

2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序

2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序

2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序

3.职责

3.1售后服务人员从事售后服务工作，负责保管售后服务用的备品、备件。

3.2售后服务人员负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。

4.售后服务所覆盖的产品范围

4.1本公司的所有采暖产品。

4.2其他竞争对手的产品。

5.售后服务内容

产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。

5．1质量保证期内售后服务

公司只对4.1类产品提供质量保证期内售后服务

5.1.1对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下：5.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。

5.1. 2 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。）

5.1. 3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。

5.2质量保证期外售后服务

5.2.1 对4.1和4.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务；

5.2.1.1

公司在产品的生命周期内均提供售后服务，

包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。

5.2.1.2

通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；

5.2.1.3

如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下： 序号 项目 费用 备注

1交通费 实际发生费用

也可客户提供

2

住宿费

150

元

/

天

也可按实际或对方提

供住宿

3

餐饮费

50

元

/

天

也可由对方提供

4

人员补贴

200

元

/

天

可降低

注：每年调整。

5.2.1.4

如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。

5.2.1.5

如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后

服务确认后

24

小时内派人出发到客户处。

5.2.2

对

4.3

类产品提供相同的售后服务如下；

5.2.2.1

韩国全进

CSM

提供书面的售后服务请求，公司质量主管领导批准方可进行售后服

务；

5.2.2.2

如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

序号

项目

费用

备注

1

交通费

实际发生费用

也可客户提供

2

住宿费

200

元

/

天

也可按实际或对方提

供住宿

3

餐饮费

100

元

/

天

也可由对方提供

4

人员补贴

300

元

/

天

可降低

5.2.2.3

如需更换零部件，公司实行有偿提供，价格比

4.1

和

4.2

类产品的备件价格高

10%

4

以上，具体价格由财务部门提供，也可韩方提供，我公司收取手续费

10%

。

5.2.2.4

如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后 服务确认后

24

小时内派人出发到客户处。

5.2.2.5

其他按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。

5.2.3

针对

4.4

类产品的售后服务

5.2.3.1

目前我公司针对竞争对手产品只提供工作臂的加工一项售后服务。

其他方面的售后

服务请求，经公司总经理批准后方可进行。

5.2.3.2

该服务若是有偿服务，包括测绘费、设计费、差旅费、材料费、加工费、工装费、 管理费、税费的内容，并应保证有

20%

以上的利润。

6.

工作原则

6.1

售后服务的优先顺序按第

4

条从上向下，优先等级逐渐降低；

6.2

当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；

6.3

在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；

7.

工作程序

7.1

售后服务信息的记录及处理

7.1.1

公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，

信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉质量管理室做记录；如果不能够回答， 应告之质量管理室的电话号码并记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，

质量室负责回

复并做记录。

产品线信息维护管理制度篇四
《产品售后服务管理制度》

产品售后服务管理制度办法

5.1 产品技术承诺

1、所售产品保证符合企业及同家要求技术标准，符合产品介绍的技术参数，若达不到相应要求，本公司负责更换及退货处理。

2、成都华涛化玻商贸有限公司保证提供给客户的货物符合国家安全及环保标准。

3、成都华涛化玻商贸有限公司承诺对所售出的产品按国家标准实行“三包”提供免费送货上门服务。

4、成都华涛化玻商贸有限公司承诺绝对不出售假伪劣产品，保证所供产品是正规渠道的原装、全新产品。

5.2 售后服务响应时间

如您在成都华涛化玻商贸有限公司所购买的产品出现质量问题，请立即与成都华涛化玻商贸有限公司售后服务部联系，并停止使用该产品，请将该产品送交成都华涛化玻商贸有限公司进行检验，将依据经产品检测中心认可的产品存在质量问题的证明进行退换货服务。为保证客户工作生产不间断，我公司将提供备用产品。若因产品存在质量问题，我

公司将无条件更换。所有服务均为免费上门服务， 联系人：何庆文

5.2.1 售后服务送货响应时间

若接到贵公司计划配货要求，我们将以最快方式（包括空运、专车专送等）保证需方要求，及时送货。送货上门时间不超过4小时。

5.2.2 售后服务换货响应时间

售后服务换货时间，如果出现产品因计划误报而出现偏差，我们将第一时间为贵厂换货，换货时间不超过5小时。 5.2.3 售后服务退货响应时间

售后服务退货时间，如果所供货物出现问题，需方要求退货，本公司无条件退货，损失由本公司承担，退货时间不超过5小时。 5.4 售后服务承诺

成都华涛化玻商贸有限公司售后服务承诺和保障方案 服务宗旨:

您只专注工作，麻烦事我来做！

我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出希望的满意。

我公司将以最好的服务来服务贵公司，同时视成都印钞有限公司为我公司大客户。 价格服务承诺

（1）保证提供给客户产品为同期市场最优惠价格。

（2）随时为客户提供产品最新价格信息及优惠活动，包括出现产品价格调整时，及时准确帮相关信息传递给客户。 （3）当产品受市场波动影响大于我方承受能力时，我公司承诺首先保证客户的正常生产需求，同时承诺价格不变，并保证供货，保证客户的正常生产。

（4）成都华涛化玻商贸有限公司承诺，客户享受不因价格因素影响质量标准，保质期限内商品的退换货价格一致。 （ 5）成都华涛化玻商贸有限公司保证所提供的产品的价格将严格按本次中标价统一执行，所有产品含税、含运输费。 （ 6）若公司成为贵单位的定点供应商后，承诺对贵单位作出的价格和服务承诺不作任何更改。 5.5 客户增值性服务

1、我公司承诺通过电话和上门拜访定期对客户使用产品情况跟踪回访。

2、成都华涛化玻商贸有限公司承诺所提供的产品在交付使用前所发生的运输费＼包装费＼装卸费＼调试费等由我公司承担。

3、我公司免费为客户使用单位提供专业培训和技术支持。

4、我公司承诺为客户所使用的公设备提供免费养护工作。

5.6 质量投诉：

客户是否满意是唯一检验我们的服务标准 投诉电话：028-66700120 13688337063

投放邮箱：hqw528@163.COM 联系人：谭洪涛 5.7售后服务方案

1、验收标准

货物送达交货地点后，由供货商向贵单位用户提出申请，会同相关部门对产品按相关技术要求对货物数量、质量、材质进行验收，同时我公司将出示产品合格证。 2、交货时间及地点

时间：按照双方签订的采购合同时间执行，并在货源紧张的时候享受优先供货权。

地点：成都印钞有限责任公司库房

3.服务流程

5.8.支付和结算方式

1、双方因本项目业务发生的一切费用均以人民币结算及支付；

2、付款方式：供应商接受采购商订货后，凭送货凭证每月与采购单位实际用量结算。

5.9.人员保障

项目管理将包括准备一份详细的项目汁划，以配合买方的产品

标的项目，该计划包括详细的任务列表，用于指出束完成的工作、

资源分配和完成每项任务的时间表。

我公司将提供详细的项目计划服务，以配合买方的项目管理。这些项目管理的任务是： (a)总体计划

(b)计划和控制安装工作、调试 (c)与买方交换计划和其他信息 (d)网络配置数据

(e)现场准备和提供必要条件 (f)安装调试和验收

(g)计划和实现买方办公设备操作人员的培洲 (h)组织对买方技术支持队的技术信息的转让

项目实行项目经理责任制，负责项目整体协调、管理活动，如设定项目目标、设定和监控时间表以及质量管理。

成都华涛华玻商贸有限公司拥有一支技术实力强大的技术支持队伍。为客户提供更及时、全面的售后服务。

5.10.资金保障措施

为了保证售后服务工期顺利完成，售后服务质量达到优良的验收要求，应首先保证用于产品实施的各项资金的有效到位以及合理投

产品线信息维护管理制度篇五
《产品售后服务管理制度》

产品售后服务管理制度

第1章 总则

第1条 目的

为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。

第2条 适用范围

本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。

第3条 成立售后服务中心

1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。

2. 公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

第4条 设立售后服务热线及网上服务

公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上音频、视频专家答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。

第2章 售后维修服务细则

第5条 公司所有的维修人员经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助维修人员不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。

第6条 售后服务人员在接到客户维修的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电 话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。

第7条 公司各地售后服务中心主管接到报修后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的维修人员赶赴现场进行维修。

第8条 公司维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检修工具和备品配件,佩戴公司工作证,按时赶赴现场进行维修。

第9条 维修人员必须穿戴整洁,并保持维修工具和备品整洁,以树立良好的职业形象。

第10条 公司维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,不得吃、拿、要客户的任何物品。

第11条 凡属有偿维修服务的,维修人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修。在完成维修工作后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;回到公司后,维修人员必须立即将款交到财务部。

第12条 当场不能妥善处理故障时,维修人员要与客户说明情况,并约定新的维修时间。

第13条 维修人员在上门维修的过程中,要爱护客户的家居或办公环境,不损坏其他物品;在离开现场时要将现场打扫干净,恢复原状。

第3章 售后服务备件和检修工具管理

第14条 公司设立专门的售后服务备件备品储存仓库,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务备件和检修工具管理。

第15条 售后服务部应在备件仓库存放一定数量的替补商品。在客户商品维修期间,用该替补品代替故障商品为客户工作,待客户机器修复后收回替补品还仓。

第16条 公司售后服务所需的检测、维修设备工具,凡价格超过1000元的,列入公司固定资产管理范围,严格管理以提高公司售后服务的硬件水平。

第17条 公司为维修人员配置专门的检测、维修设备工具,经登记后可由个人保管、维护和使用。

第18条 维修人员不得将公司为其配备的设备工具用于私事。由于人为原因导致设备工具丢失或损坏的,维修人员负责照价赔偿。

第19条 检测、维修设备工具由售后服务部门询价、计价,并编制采购计划和采购预算,经财务核价并报主管领导批准后,由采购部负责统一采购。

第20条 维修备件仓库管理和收发货管理参照公司材料、成品仓库管理办法执行。

第4章 客户建议、投诉管理

第21条 公司通过公示的热线服务电话、电子信箱,以及定期或随产品发放调查问卷等方式,接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。

第22条 公司客户售后服务接待人员必须接受专业培训,经检验合格后方可上岗。

第23条 接待客户的过程中,接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户,不得怠慢任何一个客户。

第24条 公司售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访,认真填写相关登记表格,并按公司的相关规程转送到责任部门。

1. 涉及产品质量、使用功能的意见和投诉,送研发设计部门或生产部门处理。

2. 涉及产品包装破损变质的意见和投诉,送仓储、物流配送部门处理。

3. 涉及分公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉,送客户服务部处理。

第25条 公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复,并通过赠送礼物等方式对提出优秀建议的客户表示感谢。

第26条 公司各地的售后服务中心,要定期整理客户的投诉、建议以及维修记录等,并向公司总部的售后服务中心汇报。

第27条 公司定期或不定期地进行客户满意度调查,并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善,以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。

第5章 附则

第28条 本制度由客户服务部制定,并负责对其进行修订。

第29条 本制度自颁布之日起执行。

产品线信息维护管理制度篇六
《网站管理维护制度及内容更新工作流程》

网站管理维护制度及内容更新工作流程

为了更安全、高效、有序的进行网站的料更新工作，特制订本程序。网站信息类的所有文字、图像及上传文件均须通过常务副总经理审批签字后方可发布。 1．管理职权

由网络管理运营中心负责网站的管理与维护。 2. 网站维护管理原则

2.1负责网站信息发布的汇总和组织审批工作，严格监督信息真实性、内容严谨性及刊登价值。

2.2产品/策划部负责网站监督管理工作。

2.3对于系统和网站出现的异常现象，产品/策划部应及时上报网络运营管理中心负责人，并组织相关人员进行分析，制定处理方案，采取积极措施，予以解决。

2.4网站维护管理员要严格监控网站质量，网页不得含有危害国家安全和社会稳定的信息和不健康内容。

2.5鼓励本单位员工协助审查公司网上信息，发现不符信息和内容应及时通知相关网站维护管理员予以更改 3.信息发布原则

3.1网站内容的更新计划于要求如下表所示：

视频房产信息更新周期表

综合门户信息更新周期表

3.2信息发布的流程：信息采集→信息审核→信息发布→信息归档

视频房产资讯更新审批流程

综合门户资讯更新审批流程

（1）信息采集

a 根据网站不同栏目的内容，由相关部门采集提供：

b 信息采集人员应保证网页、图片及文件资料无病毒、信息准确，并将采集内容提交产品/策划部进行报批。 （2）信息审核

a 产品/策划部应填写《网站信息发布审批表》并附带提交采集内容递交上级审

批（《网站信息发布审批表》详见附件1）。

b 网站发布的所有文字、图像及上传文件均须通过常务副总经理审批签字后方可发布。 (3)发布原则

1、公司的网站维护更新遵循需求主导,突出重点,统一标准的原则。 2、更新的内容必须严格按照《网站信息更新周期表》执行。 3、维护更新工作由产品/策划部负责定期报批和监督。

4、产品/策划部报批通过后，应填写《任务交接单》并附《网站信息发布审批表》移交执行部门进行信息发布（《任务交接单》详见附件2）。 （4)发布及归档

a执行部门应根据《网站信息发布审批表》内容，及时、规范发布信息，以保证公司网站信息高质量快捷传播。

b 执行部门发布信息后，应由产品/策划部验收发布结果并在《任务交接单》上填写完成情况。

c 建立信息发布日志，产品/策划部负责记录每次信息发布时间，做好发布信息审批记录及原始资料的归档工作。 (5) 反馈与处理

a 网站产品监督每日一整理,分类反馈上缴网络管理运营中心负责人，提交常务副总经理处理。 4.日常维护要求

4.1通过人工巡视双重保护网站正常运行。如发现异常，应及时向网站委托管理方报修处理。

4.2网站维护管理员根据公司各部门提供的信息加以整理，制作相关网站页面，页面编排应注重美观整齐，不应出现错别字。 5.考核与奖惩措施

5.1公司对网络维护管理员进行工作考核及管理。 5.2凡有以下情况按有关规定追究责任：

1. 未经领导审核而发布信息，出现人为失误，将追究相关人员责任。 2. 网页内容虚假或有较多错误，产生不良影响的。

产品线信息维护管理制度篇七
《产品售后服务管理制度》

产品售后服务管理制度

1. 目的

明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

2. 引用标准

2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务 第一部分 总则 2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务 第二部分 维修 2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南 第一部分 总则 2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书 总则 2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 2.10 售后服务管理制度 3. 职责

3.1 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。

3.2 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。

3.3 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。

3.4 营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。

3.5 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 3.6 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。

4. 售后服务所覆盖的产品范围

4.1 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品；

5. 售后服务内容

产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 5. 1质量保证期内售后服务

公司对4.1类产品提供质量保证期内售后服务 5.1.1 对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下：

5.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。 5.1.1.2 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。）

5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。 5.2 质量保证期外售后服务

5.2.1. 公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。

5.2.2 通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；

5.2.3 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

注：每年调整。

5.2.4 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。

5.2.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。

5.2.6如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

5.2.7 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供，我公司收取手续费10%。

5.2.8如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。

6.工作原则

6.1 售后服务的优先顺序按第4条从上向下，优先等级逐渐降低； 6.2 当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；

6.3 在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；

7. 工作程序

7.1 售后服务信息的记录及处理

7.1.1 公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉质量管理室做记录；如果不能够回答，应告之质量管理室的电话号码并记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回

复并做记录。

7.1.2公司各部门人员接到用户要求处理质量问题的信息时，除产品开发室的人员外均应告之质量管理室的电话号码或记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。产品开发室的人员接到用户要求处理质量问题的信息时，应了解发生质量问题的产品的相关信息及质量问题的信息，并记录用户的联系方式，如果能够直接处理，可直接处理，并将所有信息提供给质量室。如果不能够直接处理，应将记录的信息提供给质量室，质量室负责记录和处理。

7.1.3接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到质量室，延迟时间不得超过4个工作小时。信息室接到咨询信息及售后服务信息或他部门转来的咨询信息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。

7.1.4 不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。

7.1.5 用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。

7.2 售后服务的处理

7.2.1 针对用户咨询，质量室应及时给予回复，质量室也可安排其他部门人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。

7.2.2 针对售后服务信息，质量室应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。

7.2.3 如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供质量保证期内的售后服务，则质量室可按5.1.3的时间要求直接安排处理。

7.2.4 如果是提供质量保证期外的售后服务，质量室首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。

7.2.5 售后服务人员出发前，质量室应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《用户意见处理反馈表》交售后服务人员。

7.2.6 售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《用户意见处理反馈表》的用户意见栏，并经用户签字盖章确认，同时及时电话反馈质量室，经质量室确认、同意后方可返回。

如未经质量室同意返回，造成的额外的售后服务费用的，处罚责任人50~500元/每次。 7.2.7 售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式(出差报告)向质量室售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将“用户意见处理反馈表”连同出差结果报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及售后服务人员的费用审核工作。每延迟1天，罚款10元。特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。售后服务管理人员将《用户意见处理反馈表》和出差报告书各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。

8服务要求

8.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。

8.2 售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整车（平台）进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。

8.3 售后服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。(用顾客登记表) 8.4 售后服务人员只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予认可。

9 用户档案管理

9.1 质量室售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：

⑴ 产品的原始状况和出厂状况（关键件型号、批次、进口、国产等） ⑵ 使用单位和使用者的基本情况 ⑶ 客户满意度调查情况 ⑷ 每年质量跟踪情况 ⑸ 产品的服务记录

产品线信息维护管理制度篇八
《售后服务管理制度》

1. 目的

明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2. 引用标准

2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务 第一部分 总则 2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务 第二部分 维修 2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南 第一部分 总则 2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书 总则 3. 职责

3.1 售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。

3.2 技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。

3.3 服务中心负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。

3.4 营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。

3.5 财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 3.6 信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 4. 售后服务所覆盖的产品范围 4.1 本公司生产销售的产品；

4.2 代理商销售的本公司生产的产品。 5. 售后服务内容

产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。

5. 1质量保证期内售后服务

公司只对4.1、4.2类产品提供质量保证期内售后服务 5.1.1 对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下：

5.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。

5.1.1.2 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。）

5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。

5.1.2 对4.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与5.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。

5.1.3 对4.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。

5.2 质量保证期外售后服务

5.2.1 对4.1和4.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务；

5.2.1.1 公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。

5.2.1.2 通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；

5.2.1.3 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

注：每年调整。

5.2.1.4 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。

制 度

5.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后根

据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人出发到客户处。 5.2.2 对4.2类产品提供5.2相同的售后服务。 6.工作原则

6.1 售后服务的优先顺序按第4条从上向下，优先等级逐渐降低； 6.2 当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；

6.3 在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则； 7. 工作程序

7.1 售后服务信息的记录及处理

7.1.1 公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉服务部做记录；如果不能够回答，应告之服务部的电话号码并记录咨询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。

7.1.2公司各部门人员接到用户要求处理质量问题的信息时，除产品开发室的人员外均应告之服务部的电话号码或记录咨询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。产品开发室的人员接到用户要求处理质量问题的信息时，应了解发生质量问题的产品的相关信息及质量问题的信息，并记录用户的联系方式，如果能够直接处理，可直接处理，并将所有信息提供给服务部。如果不能够直接处理，应将记录的信息提供给服务部，服务部负责记录和处理。

7.1.3接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到服务部，延迟时间不得超过4个工作小时。服务部接到咨询信息及他部门转来的咨询信息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。 7.1.4 不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。

7.1.5 用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。 7.2 售后服务的处理

7.2.1 针对用户咨询，服务部应及时给予回复，服务部也可安排其他部门人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。

7.2.2 针对售后服务信息，服务部应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽 快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析分析，确定解决方案，确

定方案时间不应超过8工作小时。

7.2.3 如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供质量保证期内的售后服务，则服务部可按5.1.1.3的时间要求直接安排处理。

7.2.4 如果是提供质量保证期外的售后服务，服务部首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按5.2.2规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。

7.2.5 售后服务人员出发前，服务部应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《售后服务维修单》交售后服务人员。

7.2.6 售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《售后服务维修单》的用户意见栏，并经用户签字或盖章确认，同时及时电话反馈服务部，经服务部确认、同意后方可返回。如未经服务部同意返回，造成的额外的售后服务费用的，处罚责任人50~500元/每次。

7.2.7 售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式(出差报告)向服务部售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将《售后服务维修单》连同出差报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和用户服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及售后服务人员的费用审核工作。每延迟1天，罚款10元。特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。售后服务管理人员将《售后服务维修单》和出差报告书各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。 8.服务要求

8.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。

8.2 售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整车（设备）进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。

8.3 售后服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。(用用户登记表)

8.4 售后服务人员只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，

需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予认可。

9 .用户档案管理

9.1 服务部售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：

⑴ 产品的原始状况和出厂状况（关键件型号、批次、进口、国产等） ⑵ 使用单位和使用者的基本情况 ⑶ 客户满意度调查情况 ⑷ 每年质量跟踪情况 ⑸ 产品的服务记录

⑹ 技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等） 10 .产品的跟踪服务

10.1 产品交付用户并培训后，售后服务部负责定期(原则上每月一次)电话跟踪用户，了解使用情况并指导用户进行适时保养和维护，并做记录。

10.2 公司原则上每月组织至少一次的用户巡访，主动了解用户对产品的使用情况和服务需求。 11 .售后服务零、配件管理

11.1 目前售后服务所需的备品、备件由采购部/生产部统一生产和采购、由备用件库房保管。 11.2 售后服务管理人员可以根据售后服务的统计情况，提出相关备件采购申请；

11.3 需要给用户邮寄保修期的零、部件去更换时，由售后服务人员负责填写“借用单”，经售后主管签字确认后交至备用件库房，由发货员领出、邮寄，并跟踪督促发货情况，由配管部和服务部配合。 11.4 需要售后人员自带的备件，由售后服务人员填写“借用单”，经售后主管签字确认后由售后服务人员到库房领取。低值标准件的领取，可由售后服务人员本人签字借出，借用单交售后管理人员一份存档。库房每周将借条明细反馈至信息室，由信息室负责归零。

11.5 售后服务结束后，售后服务人员必须在回公司三天内将领出物料（含未使用和更换下的已损坏零部件）交售后服务部门确认、质检部进行复验并出具检验结果证明，备件库房则根据检验结果证明将物料进行子库存转移，由信息室负责归零处理。 12 . 售后服务工作的评价与考核

12.1 售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报相关部门； 12.2 售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给经理层。

产品线信息维护管理制度篇九
《产品售后服务管理制度》

产品售后服务管理制度

1. 目的

明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

2. 引用标准

2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务 第一部分 总则

2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务 第二部分 维修

2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南 第一部分 总则

2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书 总则

2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序

2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度

2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序

2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序

2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序

2.10 售后服务管理制度（股份公司市场部编制）

2.11 与全进CSM公司签订的售后服务协议

3. 职责

3.1 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。

3.2 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。

3.3 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。

3.4 营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。

3.5 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。

3.6 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。

4. 售后服务所覆盖的产品范围

4.1 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品；

4.2 我公司和股份公司销售的韩国全进CSM产品；

4.3 韩国全进CSM销售的高空作业车及高空作业平台产品

4.4 其他竞争对手的产品。

5. 售后服务内容

产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。

5. 1质量保证期内售后服务

公司只对4.1、4.2、4.3类产品提供质量保证期内售后服务

5.1.1 对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下：

5.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。

5.1.1.2 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。）

5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。

5.1.2 对4.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与5.1.1条相同，但在服务前应通知韩方，并在售后服务后向韩方收取相关售后服务费用。

5.1.3 对4.3类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。

5.2 质量保证期外售后服务

5.2.1 对4.1和4.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务；

5.2.1.1 公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。

5.2.1.2 通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；

5.2.1.3 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

注：每年调整。

5.2.1.4 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。

5.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。

5.2.2 对4.3类产品提供相同的售后服务如下；

5.2.2.1 韩国全进CSM提供书面的售后服务请求，公司质量主管领导批准方可进行售后服务；

5.2.2.2 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

5.2.2.3 如需更换零部件，公司实行有偿提供，价格比4.1和4.2类产品的备件价格高10%

以上，具体价格由财务部门提供，也可韩方提供，我公司收取手续费10%。

5.2.2.4如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。

5.2.2.5 其他按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。

5.2.3 针对4.4类产品的售后服务

5.2.3.1 目前我公司针对竞争对手产品只提供工作臂的加工一项售后服务。其他方面的售后服务请求，经公司总经理批准后方可进行。

5.2.3.2 该服务若是有偿服务，包括测绘费、设计费、差旅费、材料费、加工费、工装费、管理费、税费的内容，并应保证有20%以上的利润。

6.工作原则

6.1 售后服务的优先顺序按第4条从上向下，优先等级逐渐降低；

6.2 当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；

6.3 在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；

7. 工作程序

7.1 售后服务信息的记录及处理

7.1.1 公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉质量管理室做记录；如果不能够回答，应告之质量管理室的电话号码并记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。

7.1.2公司各部门人员接到用户要求处理质量问题的信息时，除产品开发室的人员外均应告之质量管理室的电话号码或记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。产品开发室的人员接到用户要求处理质量问题的信息时，应了解发生质量问题的产品的相关信息及质量问题的信息，并记录用户的联系方式，如果能够直接处理，可直接处理，并将所有信息提供给质量室。如果不能够直接处理，应将记录的信息提供给质量室，质量室负责记录和处理。

7.1.3接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到质量室，延迟时间不得超过4

个工作小时。信息室接到咨询信息及售后服务信息或他部门转来的咨询信息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。

7.1.4 不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。

7.1.5 用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。

7.2 售后服务的处理

7.2.1 针对用户咨询，质量室应及时给予回复，质量室也可安排其他部门人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。

7.2.2 针对售后服务信息，质量室应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。

7.2.3 如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供质量保证期内的售后服务，则质量室可按5.1.3的时间要求直接安排处理。

7.2.4 如果是提供质量保证期外的售后服务，质量室首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按5.2.2规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。

7.2.5 售后服务人员出发前，质量室应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《用户意见处理反馈表》交售后服务人员。

7.2.6 售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《用户意见处理反馈表》的用户意见栏，并经用户签字盖章确认，同时及时电话反馈质量室，经质量室确认、同意后方可返回。如未经质量室同意返回，造成的额外的售后服务费用的，处罚责任人50~500元/每次。

7.2.7 售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式(出差报告)向质量室售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将“用户意见处理反馈表”连同出差结果报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及售后服务人员的费用审核工作。每延迟1天，罚款10元。特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。售后服务管理人员将《用户意见处理反馈表》和出差报告书各复