出租车服务质量信誉考核

出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)
出租车服务质量信誉考核 第一篇

交通运输部文件

交运发[2011]463号

关于印发《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》的

通 知

各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（局、委）: 现将《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》印发给你们，请结合各地实际，认真贯彻落实。

二０一一年八月二十六日

出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。

第二条 出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。 出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条 出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。

第四条 交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。

县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。【出租车服务质量信誉考核】

县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章 服务质量信誉考核等级

第五条 出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优

良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条 出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；

（三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；

（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；

（六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

第七条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第八条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在50分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为

AA级以及以上的比例低于90%的，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下的；

2．出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉等级考核等级为B级的。

3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；

4.发生一次特大恶性服务质量事件的；

5．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

6．损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7．不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20

分的计分制，另外加分分值为10分。计分周期为12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业资格证件但在考试周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。 第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～１９分的，考核等级为ＡＡ级；

（三）考核周期内综合得分为１～１０分的，考核等级为Ａ级；

（四）考核周期内综合得分为０分的，考核等级为Ｂ级。 出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于６个月的没其服务质量信誉考核等级最高为ＡＡ级。

第十二条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应给予相应加分奖励。

第十三条 市县道路运输管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上即使公布出出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。

出租汽车服务质量信誉考核办法
出租车服务质量信誉考核 第二篇

出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务

水平，根据国家有关规定，制定本办法。

第二条 出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。 出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条 出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。

第四条 交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。

县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出

租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章 服务质量信誉考核等级

第五条 出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合

格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条 出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量

信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责

任事故死亡率等情况；

（三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；

（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；

（六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

第七条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分【出租车服务质量信誉考核】

分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第八条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA

级以上的比例不少于90%的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在50分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级以及以上的比例低于90%的，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下的；

2．出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉等级考核等级为B级的。【出租车服务质量信誉考核】

3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；

4.发生一次特大恶性服务质量事件的；

5．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

6．损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7．不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。计分周期为12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业资格证件

但在考试周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

2016出租客运市场管理工作方案
出租车服务质量信誉考核 第三篇

为巩固“全国文明县城”创建成果，进一步加强我县出租车客运市场监管，提高出租车从业人员服务质量，规范运营行为和出租车客运市场秩序，创造优良的出租客运市场，结合全县出租车客运市场实际，制定本方案。

一、统一思想，充分认识规范出租车客运市场管理专项治理工作的重要意义

规范出租车客运市场管理专项治理工作，是落实科学发展观，践行党的群众路线教育实践活动，促进出租车客运市场健康发展的需要，维护经营者和乘客的合法权益，打击各种非法运营行为，维护全县出租汽车行业稳定和社会稳定，为我县在更高层次上推进新一轮科学发展、转型发展、率先发展，提供规范、有序的客运环境。

出租车行业是反映一个地区文明水平的重要窗口，出租车服务水平是一个地方发展环境的重要标志，是我县的一张对外宣传的重要名片。近年来，在上级各部门的领导和支持下，我们认真贯彻落实《中华人民共和国道路运输条例》、《道路交通安全法》、《省道路运输条例》、《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》和《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》等法律、法规，发挥职能，齐抓共管，积极推进统一开放、竞争有序的出租车客运市场建设，加大出租车客运市场整治力度，全县483辆出租车全部实行了公司化、规模化、集约化经营。出租车形象有了较大改观，全部更新为符合国家标准的双燃料新能源汽车，引领了我县交通运输行业的节能减排工作。全面实行出租车“六统一”的规范化管理制度，即统一实行公司化经营；统一车身颜色；统一安装固定式顶灯和计价器；统一核发《从业资格证》；统一执行规定运价；统一安装卫星定位车载终端和招车服务电话。

出租车一律实行流动经营，方便群众出行、拾金不昧、公益捐助、“爱心送考”、“治安巡防联动”等一系列行动，受到县委县政府及上级主管部门的一致好评。

但是最近一段时间，我县群众和外地乘客对出租车经营方面投诉比较多，集中反映我县出租车不使用计价器收费、议价、拒载、服务态度差等问题，逐步发展成一个社会热点问题，严重损坏了我县“和谐、幸福、全国文明县城”的美好形象，这与以人为本、深入贯彻科学发展观、构建和谐社会的大形势相悖，已经引起了县委县府领导的关注。问题虽然出在少数出租车驾驶员，但是影响极坏，必须引起我们的高度重视。要以这次规范出租车客运市场管理专项治理工作为契机，从落实科学发展观，构建和谐社会的高度，充分认识规范出租车客运市场管理专项治理工作的重要意义，将规范出租车客运市场管理工作列入重要议事日程，认真落实部门单位责任制，切实抓紧抓好专项治理工作的开展，切实抓出成效。

二、指导思想和任务目标

全县规范出租车客运市场管理专项治理工作，要以“三个代表”重要思想为指导，按照全面落实科学发展观和构建和谐社会的要求，坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，依法规范全县出租车客运市场秩序，以解决出租车客运市场存在的突出问题为重点，优化出租车客运市场环境，强化措施，狠抓落实，完善体制，规范机制，严厉打击和纠正出租车客运市场的违法经营和不良行为，依法规范出租车客运市场服务行为和市场秩序，净化出租车客运市场经营环境，促进出租车客运市场和出租汽车行业健康发展。

规范出租车客运市场管理专项治理工作的任务目标是：（一）严厉查处客运出租汽车超范围在客运班线上定点定线运营现象；（二）私自改装计价器、不使用计价器收费、议价、不执行收费标准等行为；（三）拒载、故意绕行、未经乘客同意招揽他人同乘、不出具发票等行为；（四）不使用文明用语、服务态度差行为；（五）随意张贴设置广告、车容车貌脏、乱、差行为；（六）严厉打击“黑车”、“黑户”从事客运出租的经营行为。

通过在全县范围内进行出租车客运市场规范化运营管理活动，建立起出租客运管理的长效机制。

三、工作步骤

（一）宣传发动阶段

各部门、各客运企业要认真分析出租车客运市场经营和管理的现状，针对其经营、管理方面存在的突出问题和矛盾，制定详细、可操作性强的工作方案，逐条梳理，逐项治理，进一步完善企业内部管理规章制度。

充分利用新闻媒体、车体标语、横幅等形式，进行广泛的宣传，动员全社会的力量参与加强出租车客运市场管理。要加强对客运出租车辆和驾乘人员的监督管理力度，及时发现问题，规范经营行为。

县汽车出租公司、运输公司要健全完善相关内部管理制度；认真组织召开所有出租车从业人员工作会议，对出租车客运市场规范管理工作进行全面动员和部署；与驾驶员签订《优质服务承诺书》、《规范经营承诺书》等相关责任书；定期聘请相关教师从职业道德、安全生产、操作技能等方面加强对出租车所有从业人员进行教育培训。

（二）集中治理阶段

县道路运输管理处负责相关政策法规的落实及解释工作；负责监督两家汽车出租公司各项日常管理工作的开展落实情况；负责对投诉举报的落实情况进行跟踪督导。

县交通监察大队负责组织专项执法队伍，在重点路段和重点时段实施现场检查，重点整治出租车不按规定使用计价器、拒载、拼客、故意绕道、议价、乱收费、乱涨价等违规行为；出租汽车经营客运班线行为；出租车驾驶员无从业、服务资格证非法从事营运活动。根据交通运输部、省交通运输厅有关法律、法规，严管重罚，维护道路运输市场正常秩序。

（三）具体工作措施

1、县交通监察大队对“四黑”车辆，采取定点检查与流动检查、定时检查与不定时检查、集中与分散相结合的方法，重点对车站、学校、商场、医院、高速公路服务区、县经济技术开发区等重点区域和夜间、恶劣天气等重点时段进行检查。

2、坚持依法行政，严肃查处出租车违法违规行为，并做到处罚公平公正。

3、对典型案例利用新闻媒体公开曝光，增加打击违规出租车的威慑力，为专项整治营造良好的舆论环境。

4、注重源头管理，健全出租车管理制度，督导出租客运企业完善驾驶员准入、退出机制。加强从业人员教育培训，提高文明服务意识。

（四）具体违法违规行为及处罚措施

1、出租车内环境脏、乱、差，服务态度不好，不主动给乘客发票等被投诉的，罚款200元并停运培训1天，累计两次的停运培训3天。

2、驾驶员不按规定携带道路运输证、从业资格证的，发现一次停运培训3天并处以200元罚款，发现第二次停运培训15天，第三次停运培训1个月。

3、出租车驾驶员议价、拒载、中途甩客或故意绕道行驶的，未经乘客同意擅自招揽他人同乘的；不按规定使用计价器的；不按规定标准收费的，被举报一次停运培训3天并处以200元罚款，被举报第二次停运培训15天处200元罚款。被举报第三次停运培训30天并处200元罚款。对于严重违章的驾驶员，一年内累计被举报3次，吊销其从业资格证并列入“黑名单”，3年内不得从事客运行业（出租、公交、客运班车）运营。

（五）总结阶段

各单位要对此次规范出租车客运市场管理专项治理工作进行认真总结，对发现的问题、采取的措施及经验做法归类汇总。通过治理，建立健全执法检查、行业自查自纠、社会举报监督“三位一体”出租车客运市场监督管理体系，建立健全出租车客运市场管理的长效机制，进一步巩固专项治理成果，促进我县出租车行业文明健康发展。

四、保障措施

（一）切实加强组织领导。县交通运输局成立以局长为组长，副组长，道路运输管理处、交通监察大队、政工科、汽车出租公司、县运输公司等部门负责人为成员的规范出租车客运市场管理专项治理工作领导小组，领导小组办公室设在县道路运输管理处，同志兼任办公室主任。办公室具体负责规范出租车客运市场管理专项治理工作的组织协调。

各单位要相应地成立本单位主要负责人为组长的领导小组，积极参与规范出租车客运市场管理专项治理工作。

（二）完善市场日常监管机制。县交通监察大队负责全县出租客运市场日常监察管理，维护出租客运市场秩序。根据《中华人民共和国道路运输条例》、《省道路运输条例》、《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》、《出租汽车经营服务管理规定》等法律、法规赋予运输管理的职责，履行市场监察职能，查处扰乱客运秩序的非法营运、不规范运营等违法违规行为，保障良好的出租客运市场秩序。

（三）建立宣传教育机制。建立健全宣传教育机制，两家汽车出租公司每月组织召开规范服务运营和安全工作例会，每月要对出租客运行业从业人员进行国家政策、法律法规、文明服务、安全常识等教育培训，并定期通报全县出租客运行业有关工作情况，使每名出租车客运从业人员真正树立责任意识、法规意识、服务意识和安全意识。政工科与客运企业联合成立宣传办公室，将通过公开栏、《交通》、工作简报等形式，宣传政策法规，公示有关客运市场情况，通报有关内部信息，弘扬先进，鞭策后进。

（四）建立长效运营管理机制。加强对出租车的监控管理，设立有专人负责接听的举报电话，同时向社会公布，建立客运市场快速反应机制。针对群众来信来访以及乘客投诉案件，制定快捷、完善、有效的投诉处理和回访制度。举报电话对出租车从业人员的好人好事及违法违规行为进行受理，能当时答复的当时答复，不能当时答复的根据投诉事件处理时效向投诉人进行反馈调查结果和处理意见。举报电话：。

聘请新闻媒体和社会监督，从社会各阶层中聘请100名社会监督员，定期召开社会监督员座谈会，形成全社会人人参与的出租车管理的长效机制。

两家汽车出租公司要利用GpS监控系统对车辆运行轨迹进行查检，每天查检车辆数不少于车辆总数的30%，对运行轨迹异常或存在明显违规经营行为的出租车，及时通报并立即督促进行整改，限期落实。对不进行监控管理的企业，实施停业整顿。

五、奖惩管理制度

（一）两家汽车出租公司要根据本单位实际情况，建立健全规范运营的规章制度，根据《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》，认真做好质量信誉考核工作，建立诚信台帐。根据诚信台帐“黑名单”记录，建立奖惩制度，奖优劣罚，坚决将那些道德差、素质低，无理取闹、带头闹事的个别从业人员清理出去；对经营行为规范、安全管理完善、社会信誉良好的经营业户，予以扶持优惠政策。

（二）客运企业管理松懈，年度内车辆经营违章率超过20%的，企业客运质量信誉等级在该年度一律定位B级。

（三）客运业户服从管理、规范经营、自觉维护出租客运市场的稳定和秩序，出租车经营期限内没有发生记入“黑名单”问题的，在延续经营等方面给与政策优惠照顾。

2015出租汽车服务质量信誉考核自评报告
出租车服务质量信誉考核 第四篇

出租汽车服务质量信誉考核自评报告

根据市运管处《关于对出租汽车公司进行2015年度服务质量信誉考核工作安排的通知》文件精神，在2015年度企业质量信誉考核的基础上，针对工作中存在的问题和不足之处进行了不断完善和改造，认真落实省、市、县有关文件精神和各项考核指标。现就我公司2015年度质量信誉考核自评情况报告如下：

一、服务中心基本情况：

1、营运车辆265辆，已按照规定全部达到"五统一"标准；办公场所：150平方，配备：电脑2台，固定电话2部，传真机1部，办公车辆2辆；工作人员8名，其中高中及高中以上学历5人；从业人员达387人，全部持证上岗。

2、建立健全了公司组织机构，明确了岗位职责，完善了各项规章制度和质量信誉考核档案。

3、按照管理部门要求对合同内容进行规范，明确了双方的权利和义务，避免了矛盾和纠纷的产生，从而为行业健康有序的发展奠定基础。

4、车辆商业险、承运人责任险投保率达到100%，70%车辆商业三者险保额达30万，大大增强了抗风险能力。

5、积极开展精神文明创建活动，(

6、定期召开例会，传达相关法律法规和行业规定，组织从业人员进行职业道德培训、业务知识培训及安全生产培训，从而提高从业人员的综合素质修养和安全意识。

二、安全运营

1、我公司坚持"安全第一，预防为主"的原则，成立安全小组，完善公司安全管理制度，层层落实安全生产责任制，不定时的进行上路巡查，对存在的安全隐患进行排查，彻底根除安全生产事故隐患。

2、2015年度我公司重、特大交通事故为零。

三、经营行为

为规范驾驶员的经营行为，减少违章率的产生，通过例会等手段对相关的行业法律、法规进行宣传，与从业人员签订服务承诺书，增强从业人员的自律意识，提高整体服务质量。

四、运营服务

建立投诉处理制度，及时对乘客投诉做出核实、处理及回复，(

五、社会责任

为了维护社会稳定，消除不稳定因素，组织从业人员学习法律法规，耐心教育，多沟通，多宣传，做好思想工作，解决实际工作中存在的问题，全年未发生群体上访等扰乱社会秩序的事件，为社会稳定和经济发展做出了积极贡献。

六、自评结果

经认真自查和总结考评，根据考核计分标准得分情况为；自评得分915分。其中：企业管理285分；安全运营180分；经营行为180分；运营服务170分；社会责任100分。

七、存在的不足

在今后的工作当中，我公司要加强管理人员的学习和认识，提高管理人员水平；加强对从业人员的培训和引导，对于投诉比较集中的如：服务态度差、索要高价、侵占遗失物品等问题，要进行重点批评和教育，并加强培训学习，强化职业道德、优质服务等行业行为规范。同时加大监管力度，强化源头管理，规范市场秩序，为人民群众创造一个公平、文明、安全、舒适、诚信的乘车环境。

×××出租汽车服务中心

二0一四年二月二十七日

2016交通局执法形象提升年实施方案
出租车服务质量信誉考核 第五篇

为全面提高执法人员的整体素质，提升交通运输行政执法水平，树立交通执法队伍良好形象，经研究决定，在全系统开展“执法形象提升年”活动，特制订如下具体活动实施方案。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，全面贯彻落实党的十八大精神，按照市局、县政府推进依法行政的总体部署要求，紧紧围绕“建设大交通，建功新”主题，以能力作风建设为主线，以推进“五项执法行动”为抓手，以深化改革为动力，努力实现交通执法队伍整体素质得到新提高，为群众服务取得新成效，为民执法形象实现新提升。

二、活动内容

（一）实施“素质提升”工程

1、组织教育培训。坚持“以学为先，以培促改”的方针，分类别组织开展教育培训工作。做到一线执法人员必培、执法骨干必培、执法岗位领导必培。重点要加强执法理念、执法风纪、执法规范和交通运输行业专业法律法规的教育培训，不断提升执法人员素质，提升依法履职和科学管理的能力。

2、开展案卷评查。采取交叉互查、集中点评的方式，随机抽调行政执法单位的行政处罚、行政许可案卷进行评查。主要对程序合法性、证据逻辑性、文书填写规范性等方面进行评析，选择典型案例，以案说法，着力提升交通行政执法办案质量。

3、举行技能竞赛。组织开展执法人员业务考核、法律知识考试、现场模拟执法比武、执法队列和指挥手势演练会操竞赛活动，促进全体执法人员学习行业法律法规、钻研专业业务、提高执法技能，适应新时期交通运输行政执法工作的需要。

（二）实施“执法规范”工程

1、完善执法机制。认真清理执法项目、执法依据，厘清执法权限，明确执法范围，完善执法程序，规范自由裁量标准，健全执法工作制度，推进执法政务公开，进一步深化行政权力网上公开透明运行。实现执法权限法定化、执法责任明晰化、执法行为规范化、执法活动公开化、执法文书标准化。

2、强化人性化执法。牢固树立以人为本理念，坚持“让执法相对人满意，让人民群众满意，让企业满意，让政府满意”的宗旨，认真查找在执法动机、执法标准、执法技能、执法形象中存在的问题，制定切实可行的整改措施，确保在行政执法中做到依法、规范、安全、文明。

3、严格执法监督。建立健全执法监督机制，强化监督措施，定期深入执法一线、窗口部门督查，重点查行政执法风纪、行政执法用语、行政执法检查行为、行政处罚行为、行政执法文书制作等方面存在的薄弱环节和问题。加强与行风监督员、新闻媒体等第三方的配合协作，增强监督的整体效能。严格责任追究，对于明查暗访发现的违法违纪行为，在全系统范围内进行通报，对于责任人员按照执法过错责任追究规定进行严肃处理。

（三）实施“管理创新”工程

1、加快综合执法改革。围绕省政府和省厅、市局有关乡镇交通运输综合执法改革的总体要求，本着“精简、统一、效能”的原则，开展广泛深入调研，理清我县乡镇交通运输综合行政执法改革工作的方向和思路，进一步明确职能、理顺关系、落实职责、完善机制。推动水上执法大队履行统一上航执法职责。推动城市客运管理处、运政稽查大队、路政监察大队等单位职权调整、职能归并，避免交通内部本身的重复执法、相互扯皮现象。

2、强化客运行业管理。积极探索对城市出租行业的管理办法和有效途径，逐步建立出租车服务质量信誉考核办法和出租车从业人员的进出考评机制，以及驾驶员每月例会制度，加强对出租车驾驶员和企业经营行为的管理。开展公交、出租车“十佳驾驶员”创建评选活动，提升公交、出租车驾驶员服务质量、行业形象。探索建立出租车电调系统平台，为市民提供24小时网络叫车的便捷服务，彰显智能交通人文关怀，方便广大市民出行，同时减少出租车的空驶率，降低营运能耗，提高出租车营运服务效率，保障出租车行业稳定。

3、改进行政执法方式。配齐执法所需的车载监控、便携式摄影摄像等取证装备，完善行政执法业务系统、车载视频监控系统的应用，推进违章处理中心、各行政服务窗口、站场、淮江公路临城段、大运河等重点节点的实时监控、执法现场的全程监控，进一步提高交通运输行政执法信息化办案水平和快速反应、应急处理能力。深化行政指导、行政调解工作，积极实施行政案例指导、全程说理式执法、行政监管劝勉、执法事项提示、轻微问题告诫、突出问题约谈、重大案件回访等执法方式。

三、实施步骤

（一）动员部署阶段（5月-6月）：成立“执法形象提升年”活动领导小组，制定具体工作方案，召开动员大会。

（二）推进实施阶段（7月-10月）：组织自查自纠，举办学习培训和执法技能比武，进行案卷评查和现场督查，开展调查研究，创新行业管理。

（三）总结提高阶段（11月-12月）：对活动开展情况进行全面总结，提出改进措施，健全工作制度，评选一批“执法形象提升年”活动优秀执法标兵和单位。

四、组织领导

局专门成立“执法形象提升年”活动领导小组，具体负责活动的组织协调工作。

五、活动要求

（一）高度重视，加强领导。开展“执法形象提升年”活动，是贯彻落实省厅“五项执法行动”、市局执法“双化”品牌创建的重要载体，是着力改进和优化我局行政执法工作的重要举措。各履行行政执法职能的单位务必要高度重视，“一把手”不仅要亲自指挥，而且要具体负责，务求实效。

（二）精心组织，积极创新。各责任单位、科室要围绕活动方案，精心谋划，统筹组织，确保各项活动有声色、全覆盖、见成效。

（三）广泛宣传，扩大影响。要积极借助各种新闻媒体，扎实做好对内对外宣传工作，充分调动执法人员的参与热情和积极性，充分展示活动取得的积极成果，大力选树涌现出的先进集体和个人，为我局执法工作营造良好的工作氛围。

2016运输行业安全管理工作计划
出租车服务质量信誉考核 第六篇

为深入贯彻国家、省、州有关安全生产的法律、法规、方针、政策，进一步深入贯彻省、州政府以及省、州交通主管部门对进一步加强企业安全管理的安排部署，根据我州道路运输管理实际，州处拟定了2016年安全管理工作计划。

一、提高认识，加强领导，进一步落实安全管理责任

（一）提高认识，加强领导。各县运管所、各运输企业、客运站要充分认识做好2016年道路运输安全生产工作的重要性，保持高度的政治敏锐性，增强道路运输安全生产责任感，把道路运输安全生产工作作为一项政治任务摆在更加重要的位置，加强领导、精心组织，明确任务、落实措施，按照“谁主管、谁负责，谁发证、谁负责，谁签字、谁负责，谁监管、谁负责”原则和“属地管理”原则，开展各项安全管理工作，抓紧、抓实、抓细道路运输各个安全生产环节，为道路运输行业健康、有序发展创造良好的安全生产环境。

（二）明确责任，落实任务。为进一步规范全州道路运输安全监管工作，请各县运管所按以下分工认真履行好安全监管职责：在坚持“企业是安全生产的责任主体”的前提下，按照属地管理的原则，各县运管所负责辖区内客、货运输企业、农村客运、维修企业、驾驶培训学校、出租公司、车站、机动车综合性能检测站，以及在辖区内发班的班车、在辖区内从事驻地经营的旅游车、出租车、货车等道路运输经营业户的日常安全监管。运业、运业、运业、公司等驻成都旅游车由州处与汶川县运管所共同监管，驻川主寺旅游车辆主要由监管中心负责监管，松潘县运管所协助做好监管工作。

二、突出重点，切实做好2016年安全生产工作

（一）强化客运源头管理，确保源头安全生产

1、各运输企业、车站切实按照“三不进站五不出站”规定发班，严禁客车站外揽客、不按规定线路行驶、偷拉私跑、宰客、甩客等违规行为发生。严把驾驶员资格准入关，认真贯彻落实省政府《关于进一步加强道路交通安全工作的实施意见》文件精神，督促运输企业加强驾驶员管理，对发生道路交通事故致人死亡且负同等以上责任的，交通违法记满12分的，以及酒后驾驶、超员20%、超速50%（高速公路超速20%）以上或者12个月内有3次以上超速违法记录的客运驾驶员，运输企业不得聘用，运输企业每年应到公安部门对驾驶员一年内的违法情况进行查询，有关情况要进入驾驶员个人档案，及时对驾驶员队伍进行清理登记，并建立“黑名单”制。做好gps监控管理，大力推行安装带行驶记录仪的gps监控系统，要切实按照管理制度对超速、违规经营等行为进行处罚，对客车偷拉私跑、未按规定线路运行等行为除内部处罚外，还要向属地县运管所上报，各县运管所要严格按规定进行处罚，情节严重者上报州运管处，州处将取缔其经营资格，注销从业资格证。要加强“安全承诺”的执行力度，未进行安全承诺客车不允许出站。严格执行“安全带-生命带”制度，未系扣安全带的一律不允许出站。严格执行二级客运站酒精检测制度，做好抽查记录。严格执行汽车客运站营运客车安全例行检测及出站检查工作，安全例检人员严格按照例检流程进行检查，不得漏检，对不合格的车辆坚决不予安排运营。

2、强化“三品”的检查。一是重点加强行包检查，严防“三品”进站。在客流高峰时段，要增派人员，必要时可与公安部门联合检查，对拒不配合行包检查或携带危险品的人员一律不准上车，对发现有重大可疑情况的要及时向公安部门报告。二是各客运站要执行车站负责人专项督促“三品”检查值班制度，要加强对进入候车厅乘客可疑行包的开包检查，特别是对行包托运的安全检查要做好记录，决不允许可疑行包上车。三是要强化驾驶员路上“三品”检查责任，签订责任书。

3、严格汽车客运站检票口管理，严防无关人员进入车站。客运站内停车场和发车区域是车站安全管理重点，要实行封闭管理。无票旅客和无关人员不得进入发车站台。汽车客运站应在检票口处张贴“凭票进站”的告示，检票人员对无票的旅客要拒绝进站，并做好解释工作。

4、道路运输企业要认真维护好客运车辆技术，确保车辆处于正常运行状态。要按规定设立车辆技术管理部门，落实专人负责车辆技术管理，达不到相应技术等级和技术性能不合格的车辆不得参与运输生产。要严格落实营运车辆二级维护制度，旅游车辆和长途车辆必须在州外进行二级维护，班线客运车辆一年四次二级维护必须有一次是在州外定点修理厂进行维护保养。要建立和完善车辆安全检查、维护制度，特别要加强包车、旅游车的技术管理，各运输企业要严格执行旅游客运车辆行车日志制度。

5、继续加强客运驾驶员安全培训教育，各运输企业要认真贯彻落实魏宏省长在全省第一次安委会上提出的“三个务必”，要有针对性的对驾驶员进行全面、细致的教育培训学习，针对发生的事故进行分析，对不同季节和不同时期的安全工作制定详细的学习和教育计划。

6、各县运管所要认真履行“三把关一监督”职责，将行业监管主体责任落到实处。一是县级站实行所长专项督查制，所长每月不少于4次到车站对源头管理进行监督检查，对发现的问题及时整改。二是要选派业务素质高、责任心强、原则性强的运政人员驻站，监督、指导汽车客运站发班、管理和安全学习，对工作不到位、责任心不强、玩忽职守的人员，要及时调整工作岗位，并对其进行严肃处理。三是各县运管所要派出客运管理经验丰富的运管人员深入到乡镇、农村对农村客运和农村客运站进行严格检查，指导乡镇政府认真履行农村源头安全管理责任。

7、强化农村客运和出租汽车管理，一是严格执行州政府《关于加强农村道路交通安全管理工作的意见》文件精神，县级部门要协助乡（镇）做好农村客运的安全工作；成立了农村客运公司的要按照班线客运管理模式管理农村客运企业，对不符合要求的车辆一律淘汰，退出农村客运市场。二是做好出租汽车安全管理工作，加强对出租汽车驾驶员的安全教育培训，完善各类档案资料，规范出租汽车经营行为，严厉打击不打表、强行拼车、故意绕道、拒载等违规行为。

8、继续开展“平安交通”创建活动，按照交通运输部、省交通运输厅、州交通运输局的统一部署，强化组织领导，按照活动实施方案，明确目标任务、责任分工和措施要求，动员全员参与，形成创建合力，营造创建氛围，在全行业继续实施“平安交通”创建活动，确保完成今年确定的年度工作目标任务，推进现代道路运输业科学发展安全发展。

9、各县运管所要认真按照省交通运输厅、省安全监督局关于印发《省道路旅客运输企业和汽车客运站安全评估工作程序的通知》（川交函〔2016〕213号）、省运管局《关于组织实施已通过安全生产状况评估的道路运输企业安全生产标准化达标的通知》（川运函〔2016〕183号）和省交通运输厅关于印发《省道路旅客运输企业安全生产动态考核办法（试行）》（川交函〔2016〕944号），在规定时间内完成辖区内运输企业安全生产评估和企业安全生产标准化达标工作，按要求开展企业和客运站安全生产动态考核工作。

（二）狠抓汛期安全生产工作

针对我州汛期特点，各运输企业、各客运站要加强对驾驶员的安全教育学习考试，严禁不合格车辆、违法违章车辆载客出站，严禁站外揽客，严禁恶劣天气或道路断道期间发班，严禁驾驶员未进行安全承诺发班。实行“谁值班、谁签单、谁负责”的责任制度和安全隐患整改倒查制度，时刻把安全牢记心中。

（三）突出重点和薄弱环节，深化道路运输安全生产专项整治

1、继续开展客运班线安全与服务质量暗访工作计划，按照州处下发的《州公路运输管理处关于印发2016年客运班线安全与服务质量暗访工作计划的通知》（阿州运发〔2016〕41号）要求，各县运管所要做好“暗访”行动计划，对“暗访”中发现的违章违规行为进行严肃处理，并上报至州运管处运输安全科。

2、按照《省人民政府关于开展道路交通安全综合整治攻坚年行动的通知》（川府发〔2016〕60号）要求，各县运管所要制订具体操作办法，通过开展道路交通安全综合整治攻坚年行动，着力解决道路交通安全工作存在的薄弱环节和突出问题，落实安全管理各项规章制度，严把企业、车辆准入和审验源头关，严把车辆改装的源头关，严把货物装载源头关，严把路面管控关，保质保量按期完成目标任务。

3、客运班线专项整治。州处将定期不定期派稽查人进行明查暗访，各县也要强化日常管理和安全稽查，对不按规定线路运行、宰客、甩客、不按规定停靠站点、随意上下客、恶意抬价压价等违法行为依法进行严格处理。州处将对检查情况进行督查，对检查不到位和未进行检查的运管所要进行通报。同时要严格治理超时、超速、超员等行为，确保车辆运行安全。

4、强化旅游客运市场整治。一方面要做好旅游客运驾驶员安全、业务、职业道德教育，为游客提供良好的运输服务；另一方面要重点整治旅游景区道路运输秩序，使经营者在规范、有序的环境中经营，树立州道路旅游运输新形象。

5、规范机动车维修市场，为客货车辆提供优质、便捷的维修服务。一要重点打击占道维修、维修质量低劣、高收费等违法行为，为全州客货车辆提供优质维修服务；二要继续完善应急救援维修网络，储备应急救援维修人员，在重点区域设立临时应急维修点和应急维修救援车；三要转变运管所管理职能，为维修业户提供周到细致服务，积极引导维修企业在重点区域建立连锁维修网点。

6、严厉打击非法营运，规范客运市场秩序。继续深入开展“打非治违”专项行动，密切与公安等部门的配合，科学规划辖区客运线路，周密组织实施，压缩非法营运生存空间，有计划、有步骤地开展打击非法营运工作，规范客运市场秩序。

7、采取有力措施防止超载、超速疲劳驾驶。各县所要配合公安交警部门打击车辆超载运输，共同做好旅客分流工作，分流费用由超载客车车主承担，不得发生对超载客车只罚款不分流现象。客运企业要提前做好客车运行时间安排，严格执行山区三级道路22:00至次日凌晨6:00不能运行的规定。保障车辆运行过程中驾驶员能得到充分休息，驾驶时间超过规定的驾驶员，一律不安排加班、包车和参加应急运输保障。

8、强化危险品运输和普通货物运输监管，确保危险品运输安全。严格审查危险品运输企业资质、驾驶员资格、车辆技术等三关，督促企业实行“统一招聘驾驶员、统一用工制度、统一车辆调度、统一车辆停放、统一保险”管理，运管部门要建立与危险品运输企业定期联系制度，确保危险品运输企业对危险品车辆实行安全、动态、经营、调度等全方位的管理。

9、利用高科技手段，强化车辆动态监管。一是各运输企业要制定分公司和客运站gps监控管理制度，建立以总公司gps监控平台全覆盖监控，分公司和客运站分片区重点监控相结合的gps三级平台监控管理机制，分级负责，重点管理，减少漏洞。二是各县运管所要完善对所管辖企业gps三级平台的监控管理制度，负责对所管辖企业gps安装使用情况进行日常监管，对客运站三级平台工作情况和参营客车车载终端使用情况进行重点监控。三是各运输企业要严格执行省、州及公司内部gps管理制度、日志记录、每日不在线登记上报制度和月分析报告等制度，要密切与公司各部门配合，加强对分公司和客运站gps监控平台的日常管理，强化对违法违规车辆的处罚，强化本公司客运车辆的动态监控各项制度落实到位。四是将gps完好情况纳入“三不进站、五不出站”管理和旅游客车趟次安检内容，凡是gps不在线或存在异常情况的客运班车和旅游车，应先停运修复再发车。五是各级运管部门要严厉打击gps人为屏蔽、安装开关、人为损坏等行为，一经发现坚决停运，吊销当事车辆驾驶员从业资格和当事车辆线路经营权。

10、运输企业是安全生产的责任主体，客运站是安全工作最直接的前哨。各运输企业要结合不同季节气候变化特点，合理安排驾驶员的作息时间，杜绝疲劳驾驶、超速行驶。一是要按规定组织驾驶员进行安全学习和培训，切实提高从业人员安全防范意识。严禁客运车辆在冰雪危险路段和事故多发地点盲目强行通过。二是要进一步强化国家、省政府以及省州交通主管部门对进一步加强企业安全管理各类文件的学习贯彻力度，确保驾驶员安全行为规范和安全承诺落到实处。三是综合性能检测企业要严格按检测项目和标准进行检测，要把业务技术强，责任心强的检测员安排到检测岗位，实行“谁签字，谁负责”。

（四）扎实推进隐患排查整治

各县、各运输企业要进一步贯彻落实国务院、省政府、州政府有关安全隐患排查的各项要求，完善各重要时段安全隐患排查，针对整改的安全隐患，积极开展“回头查，回头看”工作，加强督查督办，逐项整改销号。一要继续加强安全隐患排查力度，督促企业落实排查主体责任，全面开展自查，确保不留死角和空白，实行安全隐患公示制度，自觉接受社会和群众监督。二要继续加大安全隐患治理力度，要建立“随查随治”工作机制，对安全隐患要落实措施、落实资金、落实期限、落实责任人、落实应急预案，依照管理权限逐级验收销号。三要加大督办力度，对安全隐患排查、登记和整改销号的各个环节实行全过程跟踪管理，确保监控到位，要建立“一患一档”的挂牌督办制度、定期督查制度、通报警告制度。四要建立安全隐患排查治理长效机制。

（五）强化天气状况、路况通报

各县、各运输企业要强化与公安、气象、公路部门的联系，做好车辆运行信息公告工作。一要强化与气象和公路部门的联系，及时掌握运行线路途经地的天气状况和路况，制定应急措施，并及时通报给从业人员和旅客，确保道路运输安全。二要强化与公安交警部门联系，及时掌握交警分段限速、危险路段警示、各线路通车能力等情况，及时通报给从业人员，驾驶员要服从运行线路上交警和安全哨指挥，坚决杜绝冒险行车和“三超”现象的发生，确保道路运输安全。三要认真落实上级用各种方式通报的有关路况、天气信息，及时开展检查和安排布置，确保政令畅通。

（六）完善预案，防止各类突发事件的发生

督促运输企业加大对应急救援基础建设的投入，完善道路运输安全事故应急预案，开展应急演练，提高对突发事故的应急处置能力。健全值班值守、信息报告、处置决策、力量协调、现场指挥等应急管理制度，加快建立部门之间、行业之间、应急救援队伍之间同应对生产安全事故的联动机制，切实做好“春运”、“两会”、“十一”等重点时段以及防汛、冰冻雨雪、寒潮大风期间的安全生产工作，周密制度安全生产保障工作方案。

（七）强化服务质量管理，为社会提供优质运输服务

一是各县运管所要强化运输服务监督管理，以企业服务质量信誉考核为平台，以96515运政监督投诉电话为抓手，州处将对服务质量投诉、非法营运和违反价格规定等举报进行及时严肃处理，净化运输市场。二是要督促运输经营者教育广大从业者依法从事道路运输经营、诚信优质服务，及时检查生产设施设备，为优质服务提供坚实的物质基础。

（八）强化不稳定因素排查处理，确保道路运输行业稳定

各县要保持高度的政治敏感性，认真排查不稳定因素，及时发现问题，立即进行疏导劝解和上报，争取将矛盾化解在萌芽状态或第一时间介入调解处理，避免发生群体性上访事件。