公务人员接听受理电话信访处理不力规定

信访投诉处理规定
公务人员接听受理电话信访处理不力规定 第一篇

信访投诉处理规定

(HBQY-ZH-08)

1 目的

正确处理顾客对我处服务质量的投诉，尽量降低不良影响，持续改进服务质量，特制定本规定。

2 适用范围

适用于对顾客上访、投诉的收集、整理、处理和反馈。

3 职责

3.1 办公室负责全处顾客上访、投诉的归口管理。

3.2 收费科负责收费方面的投诉事件的核实、处理及反馈。

3.3 路政科负责顾客对路政投诉的核实、处理和反馈。

3.4 养护科负责顾客对路况投诉的核实、处理和反馈。

3.5 各单位负责现场顾客投诉的核实、处理和反馈。

4 管理规定

4.1 为方便顾客监督我处的服务质量，我处通过公布举报电话、邮政地址、设立意见箱等方式，保持顾客监督渠道的畅通。举报电话24小时有人值班，不得利用电话聊天和做与工作无关的事，保证电话畅通。

4.2 顾客投诉的受理和处理

信访接待人员要牢固树立宗旨意识和群众观念，接待要热情，态度要和蔼，说话要文明，讲究文明礼貌，处理公务不推不拖，办事快捷高效。

4.2.1 电话投诉

4.2.1.1 接到投诉电话，第一接报人为责任人，认真了解顾客投诉的理由和要求，并填写《行风热线电话记录》。如顾客投诉的事项不属于本部门管辖时，第一接报人按业务范围告知顾客归口投诉电话，第一接报人及责任部门分别填写《行风热线电话记录》，责任部门负责落实。

4.2.1.2 值班人员在接听举报电话时，必须使用文明用语，首先要说：“您好，这里是河北省青银高速公路管理处，您有什么事情请讲，我会做好记录” 。在详细记录事件内容后，要将记录的事件内容复述一遍，在得到举报人的确认后要问清楚举报人的姓名、

单位及联系电话。最后要说：“谢谢您对我们单位的关心和支持，您反映的事情我们会尽快落实，再见” 。

4.2.1.3 接听举报电话后，对能够答复的问题，要当面做出答复，或立即协调有关业务部门或单位给予答复；不能立即答复的问题值班人员应填写《行风热线电话记录》，并在第一时间通报给办公室，由办公室签署意见后送相关责任部门，由责任部门负责落实。

4.2.2 来访投诉

办公室负责来访投诉顾客的接待工作，了解顾客投诉的理由和要求，并做好《信访接待纪录》，由责任部门负责落实。

4.2.3 来信投诉

4.2.3.1 注明具体部门的，责任部门要认真受理，并将处理结果及时反馈投诉人。

4.2.3.2 未注明具体部门的，由办公室按业务范围责成归口部门进行受理，并由责任部门将处理结果及时反馈投诉人。

4.2.4 上级转来的顾客投诉

办公室负责上级部门投诉的接收工作，按业务范围责成归口部门受理，并监督其落实。

4.2.5 媒体曝光

办公室协同有关部门进行核实，共同受理。

4.2.6 其它单位转达

由该信息的接收者向办公室汇报，由办公室按业务范围责成责任部门进行受理，并监督其落实。

4.2.7 意见箱

各收费站负责人每月25日开启意见箱，如是投诉信件，由负责人认真受理。顾客直接以电话、当面或以其他方式直接向收费站投诉的，由受理投诉人报负责人处理。无法处理的，上报处办公室协调处理。

4.3 顾客投诉的落实

4.3.1 由顾客误解造成的投诉，应向顾客详细解释有关政策、法规、制度和规定，使其了解真实情况，力求顾客能理解和接受。

4.3.2 顾客投诉属实的，责任部门组织核实，要求3天（特殊事件5天）内责任部门

要制定出相应的处理意见，并对责任人进行处理，并将处理结果及时通知顾客，并征求顾客的意见。

4.3.3 责任部门无法处理的投诉，由责任部门会同办公室核实并制定处理意见，上报主管处长处理。

4.4 办公室对《行风热线电话记录》进行保存、归档。

5 相关文件

5.1 《纠正措施和预防措施控制程序》（HBQY-CX-22）

6 记录

6.1 《行风热线电话记录》(ZH-08-B01)

6.2 《信访投诉纪录》 （ZH-08-B02）

行风热线电话记录

信访接待记录

几个不宜作为信访案件受理的常见问题
公务人员接听受理电话信访处理不力规定 第二篇

几个不宜作为信访案件受理的常见问题

信访是政府同人民群众密切联系的桥梁，也是保护信访人的合法权益的重要途径。2005年5月1日起施行的《信访条例》对信访工作进行了规范。国土资源系统于2006年3月1日起施行了修订后的《国土资源信访规定》，对规范国土资源信访行为起到了重要作用。几年来，各级国土资源部门普遍确定了负责信访工作的机构或人员，信访工作逐渐走向规范，但在实际工作中，由于业务水平等原因，仍存在办理不当的问题，从而降低了解决群众实际问题的效率和效果，甚至形成久拖不决、缠访等本不应出现的后果。根据《信访条例》第二十一条的规定，对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。这里谈几个经常遇到的不宜作为信访案件受理的问题。

一、“我要求撤了他的证”的上访

杨某是某村村民，在某村有院落一处，后又继承祖上宅基地一处。2005年3月，本村村民孙某建房，杨某才知道已将其继承的地基批给孙某，他多次到国土资源局上访反映此事，要求撤销孙某的宅基证，确权给杨某。该县国土资源局受理并作出信访答复，不予撤销。杨某又申请了复查。

笔者认为县国土资源局不应受理此访，并应书面告知信访人。《国土资源信访规定》第二十一条规定，县级以上国土资源管理部门收到

信访人提出的信访事项，应当进行登记。已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出；应当制作《国土资源信访事项告知书》，在十五日内书面告知信访人。此访即属以上情况。

为什么说这种情况属应通过“法定途径解决”的呢？根据《行政复议法》第十三条的规定，对地方各级人民政府的具体行政行为不服的，向上一级地方人民政府申请行政复议。颁发土地使用权证书的行为属该县人民政府的具体行政行为，信访人应当依法申请行政复议。根据《行政诉讼法》第三十条的规定，公民、法人或者其他组织认为行政机关的具体行政行为侵犯其已经依法取得的土地使用权的，应当先申请行政复议；对行政复议决定不服的，可以依法向人民法院提起行政诉讼。可见，孙某的宅基证由县政府颁发，国土资源部门虽然是审查和承办机关，但毕竟不是颁发机关，无权作出是否撤销的决定。即使自行处理这个问题，也应当报当地政府决定。国土资源部门答复信访人不予撤销的行为不妥，应当书面告知信访人向上一级政府申请行政复议。而根据法律规定，此类情况应遵循“复议前置”的原则，信访人应先向上级政府申请复议，由上级政府作出复议决定，如果信访人对行政复议决定不服，可以依法向人民法院提起行政诉讼。

二、“给我的补偿费太少”的上访【公务人员接听受理电话信访处理不力规定】

为实施“工业立县”主体战略，某县政府选择该县某村一般耕地200亩作为“2007年第二批次用地”发展工业，并依照法定程序进行了规划调整、土地征收等工作，依法对村民进行了补偿。村民封某也

以每亩3万元的价格得到了补偿费用，但后来她得知，政府出让给企业的地价是每亩6.1万元，封某认为政府用她的承包地赚钱，要求政府按照每亩6.1万元的价格对她进行补偿。因要求未被满足，便到各级国土资源部门和有关媒体上访，并串联其他人静坐。在此不谈论信访人要求的合理性，只探讨是否作为信访案件处理的问题。笔者认为这种情况也不宜受理为信访案件。

前些年，由于征地补偿安置争议解决的制度不健全，农民群众解决征地补偿安置争议的主要途径是信访，征地补偿安置问题占信访总数的一半以上，国土资源管理部门也是作为信访事项来处理的。2006年初，针对这一情况，国土资源部已要求各省、区、市，普遍建立征地补偿安置争议裁决制度。同信访相比，征地补偿安置争议裁决制度在解决征地补偿纠纷方面更具专业性和规范性。因此，国土资源部门应鼓励当事人通过申请裁决来解决争议。《土地管理法实施条例》第二十五条规定，对补偿标准有争议的，由县级以上地方人民政府协调；协调不成的，由批准征用土地的人民政府裁决。征地补偿、安置争议不影响征用土地方案的实施。当事人对裁决决定不服的，可以依法提起行政诉讼。凡是已经建立了征地补偿安置争议裁决制度的地方，对征地补偿安置争议不应再作为信访事项处理，而应当书面告知当事人通过协调、裁决、诉讼等法定途径解决。当事人也不应再进行上访，应依法向批准征地补偿安置方案的市、县政府或其土地管理部门提出协调申请，协调不成的，再向批准征地的政府或其土地管理部门提出裁决申请，对裁决决定不服的，可以依法提起行政诉讼。【公务人员接听受理电话信访处理不力规定】

三、“那块地要办给我”的上访

崔某是某村村民，原有院落一处，因与孩子分户，欲占用其院落东侧空闲地建住宅，1998年，崔某提出申请，经村委会同意，在乡土地所办理了宅基准建手续，因外出暂时未建，其间村班子变动，本村刘某又经新村委会同意占用同一块土地建住宅，在乡政府办理了准建手续。当刘某建设时，崔某出面阻拦。经刘某反映后，土地所撤销了其准建手续。刘某后向国土资源部门申请办理宅基登记，但因与崔某的争议，一直未办成，申请土地一直闲置。几经周折，近十年来不断上访，刘某也一直未解决确权问题。近期县国土资源局向刘某作出信访答复，不予确权。崔某申请复查。笔者认为此案本不该作为信访事项受理和处理，如果崔某通过争议处理程序解决，也不至于出现十年上访之累。

对于权属争议案件，《土地管理法》第十六条有明确规定，土地所有权和使用权争议，由当事人协商解决；协商不成的，由人民政府处理。单位之间的争议，由县级以上人民政府处理；个人之间、个人与单位之间的争议，由乡级人民政府或者县级以上人民政府处理。当事人对有关人民政府的处理决定不服的，可以自接到处理决定通知之日起三十日内，向人民法院起诉。在土地所有权和使用权争议解决前，任何一方不得改变土地利用现状。这一规定就是法定途径。对于土地权属争议的处理，原国家土地局1995年就发布了《土地权属争议处理暂行办法》，2002年国土资源部发布了《土地权属争议调查处理办法》，自2003年3月1日起施行。1995年12月18日原国家土地

管理局发布的《土地权属争议处理暂行办法》同时废止。这说明处理土地权属争议问题一直有法可依，有章可循。

为什么有的国土资源部门履履将权属争议问题作为信访案件处理呢？有一个重要原因是对权属争议的概念存在模糊认识，有的工作人员认为双方都没有确权，说不清楚，没有别的途径可走。其实对于土地权属争议的概念，原国家土地管理局早有解释。1997年原国家土地管理局《对浙江省土地管理局关于土地登记中有关问题的请示的批复》明确规定，土地权属争议是指土地登记前，土地权利利害关系人因土地所有权和使用权的归属问题而发生的争议。土地所有权、使用权依法登记后第三人对其结果提出异议的，不属于土地权属争议。也就是说，正是因为双方都没有确权，才属于土地权属争议处理的范围，应该按照有关土地权属争议处理的法定途径予以处理。

四、“他占了我的地”的上访

李某是某村村民，到某局上访，说村办学校建房占了他宅基南侧40公分，并拿来宅基证，标出了被侵占的位置，要求国土资源局处理。该局信访机构进行了受理。笔者认为此案不宜受理。

该局已经为当事人颁发了土地使用证，说明已经进行了确权。此案当属土地侵权纠纷。1986年公布的《土地管理法》第五十三条规定，侵犯土地的所有权或者使用权的，由县级以上地方人民政府土地管理部门责令停止侵犯，赔偿损失；当事人对处理决定不服的，可以在接到处理决定通知之起三十日内向人民法院起诉。被侵权人也可以直接向人民法院起诉。但1998年修订的《土地管理法》第十三条虽

2015信访制度
公务人员接听受理电话信访处理不力规定 第三篇

第1篇：信访接待制度

为规范信访工作程序，提高信访工作质量，增强信访工作责任；更好地体现党的宗旨，维护来信来访人员的合法权益，规范信访接待行为，积极稳妥地化解各类矛盾，切实维护社会稳定；树立信访接待良好形象，根据《信访条例》和有关规定，特制定本制度。

（一）信访接待范围

1、本系统在职干部职工、离退休职工和家属及下属单位干部职工；

2、与我局工作业务直接相关的投诉；

3、与我局稳定局面有关的相关投诉。

（二）接待内容及职责

1、内容：接待单位及群众通过书信、走访等形式反映的安全生产管理、企业管理和下属企业等方面存在的问题，宣传解答有关法律法规及政策咨询。

2、职责：受理来信，接待来访，接听电话，维护信访人员的合法权益，承办上级有关机构交办的信访事项，并上报处理结果。

（三）信访接待时间和方式

1、时间：每周一至周五上午8：30—11：30；下午2：30—5：00

2、方式：信访接待实行信访领导和专职工作人员轮流值班制度。具体接待时间按照领导接待日安排的时间（节假日除外），原则上稳控责任人负责接待当日来访群众。接待人做好登记、转办工作，及时、适当、依法解决问题，信访相关业务负责人应随叫随到，及时协助处理有关信访工作。

（四）接待来信来访要求

1、接待人员应态度和蔼，文明礼貌。对来访群众做到起身迎送，主动让座倒茶水，安排文明整洁场所接待；对老弱病残来访者应尽力提供方便。

2、接待来访要耐心细致，做好记录。认真听取来访人的意见，力戒草率、急躁；谈话记录要认真，询问情况要仔细，归纳群众意见和要求要准确。接待过程中非接待人员不得随意插话、打断。对来访者提出的问题应认真负责地给予解答。对不符合相关法律、法规及政策要求的或因现实条件所限无法解答的问题，要耐心向来访人员说明情况，并对其所提出的问题做出详细解答，认真宣讲政策，做好思想工作。

3、接待人员应依据政策，秉公办事。接待过程中必须按照有关政策法规处事，处理问题要及时妥善，不敷衍、推诿。接待人员不得接受来访者的馈赠和宴请，亦不得要求来信来访人员为自己办私事。

4、接待人员应衣着整洁，服饰得体。要举止端庄，实行挂牌接待，公开接受监督。

5、接待人员应执行条例，依法接待。要严格执行《信访条例》，依法做好来访接待工作。遇无理纠缠和扰乱秩序的，接待人员对有关当事人要进行批评教育，应坚持以理服人，避免感情用事，必要时配合公安等有关部门依法处理。【公务人员接听受理电话信访处理不力规定】

6、处理来信要讲究程序，及时上报。对来信要呈送局领导批示，并认真负责登记、呈阅、督办、复核、统计、上报工作，然后按照分级负责、归口办理的原则，交承办科室按时限及时办理并及时上报。承办科室要积极配合，认真办理信访案件，不得推诿。因特殊原因不能按期办理完毕的，应当及时向有关方面说明情况。

第2篇：信访工作制度汇编

一、受理群众来信来访中涉及党风党纪、政风政纪问题的检举、控告和申诉。

二、及时向领导报告重要信访情况，定期统计，分析来信来访反映的问题，为领导决策提供依据。

三、承办上级纪检监察机关，同级党政领导和本局领导交办的信访案件。

四、承办本局领导决定的由信访人员初查的案件。

五、认真办理上级纪检监察机关、同级党政机关交办的和本局直接受理的信访案件，向有关部门转办不属于纪检监察机关职责范围的信访件。

六、调查研究纪检监察信访工作出现的新情况新问题，结合实际制定、修改、完善信访工作规章制度。

七、积极疏导并做好上访人员的思想工作，维护正常的工作秩序。

八、完成局领导交办的其他工作。

信访室工作人员守则

一、忠诚党的事业，热爱本职工作，认直履行职责，刻苦钻研政治理论和业务知识，努力为纪检监察中心工作服务。

二、密切联系群众，倾听群众呼声，关心群众疾苦，全心全意为人民服务；文明、热情接待群众来信来访，杜绝官僚、“衙门”作风。

三、坚持原则、秉公办事，自觉抵制不正之风，坚决同违纪违法行为做斗争。

四、严格执行信访工作规章制度，工作认真负责，办事讲求效率，反映情况实事求是。

五、服从组织领导，严守工作秘密；团结共事，顾全大局，注重发挥集体作用。

信访网络人员职责

一、认真学习，虚心接受群众监督，改善工作作风。

二、实事求是，坚持原则，秉公办事。

三、热情接待来访群众，如实反映他们的意见和要求，合理地解决他们的问题。

四、顾大局、识大体，互相尊重，密切合作。

五、严守国家机密，不得泄漏来信来访中反映的问题。

来访人员须知

1、来访者必须拥护中国共产党的领导和社会主义制度。

2、必须自觉遵守国家的法律、法令，在法律允许的范围内行使自己的民主权利。

3、要遵守信访部门制定的规章制度，自觉维护上访秩序，提倡文明上访。

4、来访人员要听从工作人员的安排，通过正当的途径，运用正确的方法反映问题。

5、要如实反映情况，不得道听途说，随意夸大或歪曲事实，更不能捏造材料，诬告他人。

6、要服从组织的处理，不坚持过高要求，不得无理取闹。

7、来访人员的食宿在一般情况下应自理。

接待来访人员工作制度

一、对来访人员要做到文明接待，认真填写来访登记薄。

做到态度热情，说话和气，一视同仁。

二、听取来访者的陈述时，要认真做好接待谈话记录。并让其当面核对，以防失误。

三、对于来访者提出的问题，按照归口办理的原则，予以答复和处理。必须坚持原则、符合政策，对当时能解决的问题，不推不靠，对当时不能解决的问题，要说明原因，耐心解释，并及时向领导反映并积极协助解决。

四、要做好来访者的思想工作，有针对性地宣传党的政策和进行思想教育，使来访者实事求是地反映问题，端正态度，保证来访问题的顺利解决。

五、对来访者反映的问题，按照轻重缓急报请有关领导，妥善处理。

六、接待人员要保守机密，不准向来访人泄密。

领导接待来访制度

一、接待人员

jú长、副jú长、纪检员、信访室工作人员。

接待地点：信访室。

二、接待方法

接待来访，由分管领导、信访室工作人员共同进行。重要来访问题，直接请示主要领导。如果分管领导不在时，由其他领导和工作人员共同进行。接待时，应认真耐心听取来访者反映的情况，工作人员要做好详细的笔录，根据来访者反映的问题，可视情况让其写出书面材料。

三、处理办法

对来访者反映的问题，属于受理范围的，按照有关工作程序办理。能够当场解释答复的，应该给予解释答复；不属于受理范围的，要向来访者说明情况，并帮助其介绍有关受理部门。

四、来访者直接找局领导反映问题的，有关领导可视情况通知工作人员，工作人员应定期向局领导了解接访情况，领导接待来访情况按季进行统计。

党政领导干部轮留值班制度

一、为了解决在节假日期间群众信访举报不畅通这一“瓶颈”问题，特制定本制度。

二、本单位在节假日期间安排轮留执班，值班时要有一名领导具体负责。

三、值班时要认真做好值班记录，严格执行交接班制度。

四、在执班期间，对于群众来访反映的问题要当面给予解决，一时解决不了的，要向群众说明原因并做好疏导工作。如果群众反映的问题性质严重或有集体上访苗头的，要及时向主要领导或上级有关部门汇报，切实加以妥善解决。

五、在执班期间因玩忽职守，贻误工作，造成严重社会影响的，要追究当班领导和有关工作人员的纪律责任。

伊旗审计局领导包案、办案责任制度

领导包案、办案责任制度的指导思想是，通过执纪、执法办案，保证党和国家方针、政策、法令、法规的贯彻执行，维护党政纪及法律法规的严肃性，加大反腐败工作力度，加强党风廉政建设，保障改革开放顺利进行，促进经济建设健康发展。

一、旗审计局主要领导在宏观指导查办案件工作的同时，要亲自参与查办案件，实行领导包案、办案责任制度。对于所受理的问题，案件调查的全过程都要有一名领导始终具体负责，包括参与制定案件初查方案、办案程序、认定事实证据材料的准确性、审核案件引用的法律条规、处分依据等。

二、局领导要参与接待群众来访，凡工作日至少要有一名领导接待来访群众，认真听取群众意见和呼声，重视研究群众反映强烈的热点问题，并认真负责地给予解决。

三、局领导要亲自参与查办案件，参与查办案件的领导一般要根据分工，归口负责。重大疑难案件主要领导要直接参与查办。

四、领导所包的案件，包案领导和查办人员要全程负责，包括调查取证，对当事人或受处分人员的回复、回访。若出现错案或某些证据材料与事实不符，包案领导要及时负责组织办案人员纠正，情节严重的要追究包案领导和办案人员的责任。

保密制度

一、保密范围

㈠、所有检举、控告、申诉的信件，来访记录，举报电话纪录和有关的音像制品、物品；

㈡、“重要来信来访请示”、“来信来访处理卡”及其转办函稿等；

㈢、上级纪检监察机关，旗委、政府及本局领导的交办函和信件，包括批示、手稿和复印件等。

㈣、标定密级的文件、文稿、书刊、资料；不宜公开的各类统计报表、信访信息；来信来访登记薄、会议记录、收发文登记薄、工作记录等。

㈤、立卷归档种类案卷材料；

㈥、其它需要保密的材料；

二、保密要求

㈠、信访室工作人员应严格执行国家保密法规和本局有关的保密制度，进一步强化保密意识，严禁失密、泄密现象发生。

㈡、凡列入保密范围的文件、信件、文字材料等，均由工作人员统一登记、拆封、传递和保管。文件资料等应按规定定期进行请缴、归档、销毁。机要文件的接交，应严格履行登记签字手续；

㈢、列入保密范围的文件、信件和文件材料，不得在办公桌上存放，也不得在非办公地点阅处。因工作需要携带外出的，须经分管信访工作的领导同意。

㈣、制发文件、信函、信息等公文，要根据内容和工作需要注明密级；

㈤、有关单位和本局有关股室需要了解信访线索及其它相关情况，须经领导同意后方可查询，个人不得随意提供。

㈥、室内工作人员在不需要涉及信访举报问题时，应做到不问、不看、不说，严禁在家庭、外出工作、公共场所、私人通信和电话中向亲友、同事等无关人员谈论信访举报问题以及秘密事项；

㈦、对模范执行保密制度的干部，要给予表扬；对失密、泄密事件，要及时报告，并设法补救，对责任人要根据其情节和所造成的后果，给予批评教育或党、政纪律处分，直至追究法律责任。

信访举报与案件查办责任追究暂行规定

为了认真贯彻落实党的十七大精神，忠实实践“三个代表”重要思想，促进我旗党风廉政建设和反腐败斗争的深入开展，保证纪检监察工作与时俱进，切实增强信访举报工作与案件查办工作人员的责任感与使命感，特制定本规定。

一、在信访举报工作与案件查办工作中有下列情形之一者要进行责任追究：

（一）在权限范围内对检举控告党员、党组织、监察对象违反国家政策、法律和党纪、政纪等问题应受理而不受理的；

（二）在权限范围内对不服纪律处分的申诉应受理而不受理的；

（三）对旗纪委监察局转办要结果的信访件，不能在规定时间内办结，又不提前向旗纪委监察局报告和说明理由的；

（四）对检举控告人、申诉人歧视、刁难、甚至打击报复的；

（五）无故丢失信访举报件，造成不良后果的；

（六）对所辖范围内群众反映的热点问题不及时解决，推诿扯皮，造成越级或集体上访的；

（七）对有意将信访举报内容透露给被举报人，造成不良后果的；

（八）要查办信访案件中，故意袒护、包庇被举报人或为被举报人开脱责任的；

（九）有关人员和组织接受可能影响信访举报工作公正处理的宴请、财物或参加其它活动的；

（十）借查案之机，有意向被查单位或被查人员索取财物的。

二、责任追究的形式

根据情节轻重和造成后果的严重程度，分别给予责任人或责任单位批评教育、通报、停止工作、调离工作岗位及党纪、政纪处分，直至追究刑事责任。

对有信访反映的领导干部实行谈话的规定

第一条为了加强对领导干部的监督，促进领导干部的廉洁自律，减少和防范违纪行为的发生，根据《中国共产党党员权利保障条例》和《中华人民共和国行政监察法》等有规定，制定本规定。

第二条纪委监察局对有信访反映和违反党风廉政建设责任制有关规定的领导干部进行谈话的适用本规定。

第三条信访谈话的事项

㈠通过信访举报等渠道反映的问题单一、线索清楚，需要向领导干部本人直接进行了解核实的。

㈡经信访核查，虽未发现

明显违纪行为，但该干部在廉洁自律方面要求不严，需向其本人告诫的。

㈢经信访核查，认为存在违纪行为，但情节轻微，不需追究党政纪责任，需要对该领导干部进行批评教育，责令限期整改的。

㈣领导交办进行信访谈话的。

第四条信访谈话的方式

信访谈话一般采用当面谈话和下访的方式进行。当面谈话，由信访室通知被谈话人在约定时间、地点接受谈话；对集体署名举报领导干部问题的采取主动下访的方式。

第五条信访谈话的分工

㈠信访谈话按干部管理权限分级负责实施。

㈡对本级管理干部进行批评教育、督促自查自纠、责令限期整改的，由纪委监察局主要领导主谈，也可委托分管领导主谈。

㈢对本级管理的干部了解核实信访反映的问题，提出警示的由纪委监察局分管领导主谈，也可委托信访室工作人员主谈。

第六条信访谈话的程序

㈠凡需对有信访反映的领导干部进行谈话的，应按信访件办理程序，报领导审批决定，由信访室通知被谈话人。

㈡信访谈话时，被谈话人对需了解核实的问题，应如实作出回答，并按要求提供有关证明材料或书面情况说明。

㈢信访谈话结束后，谈话人应填写《信访谈话登记表》，报领导审结。

第七条信访谈话涉及违纪款物的处理

㈠对违纪情节轻微又确实存在违纪款物的，应责令被谈话人或所在单位将违纪款物上缴纪委监察局。

㈡对主动将违纪款物上缴的被谈话人及其单位，视其情节和态度，可以从轻处置或免于处分。

第八条信访谈话材料的处理

㈠经了解核实，反映失实或被谈话人不存在违纪行为的，应将谈话材料归入信访档案，必要时，在适当场合给予解释或澄清。

㈡经了解核实，对被谈话人进行批评教育、督促自查自纠的，应将谈话材料移交有关部门存入个人廉政档案。

㈢经信访谈话，发现被谈话人有严重违纪行为或抵制谈话，需追究纪律责任的，应将谈话材料移交案件检查部门。

第九条信访谈话的要求

㈠信访谈话必须坚持以理服人，平等待人的原则，实事求是地作出信访谈话结论。

㈡被谈话人应当自觉接受信访谈话，不得借故推诿、拖延；不得造假、隐瞒事实；不得打击报复信访举报人。

㈢信访谈话结束后要做好材料的整理、移交和归档工作，及时督查处理意见的落实。

第十条本规定由伊旗纪委监察局负责解释。

信访问题首问制度

一、群众到审计局上访，接访的第一位干部为首问制的第一责任人。

二、群众反映的问题，属于第一责任人管辖的业务范围，要及时向领导汇报，切实加以解决并给予满意的答复，承诺办理期限。

三、如果群众反映的问题不属于其业务管辖的范围，按照分级负责，归口办理的原则，将群众反映的问题及时转交有关部门并做好疏导工作。

四、接访工作人员应恪尽职守。凡因工作失误，造成群众集体、越级上访或社会影响的，要追究其纪律责任。

奖励信访举报有功人员制度

一、为了弘扬正气，惩治腐败，激发广大群众检举违法、违纪等腐败行为的积极性，特制定此制度。

二、审计局信访室要为举报人员保密，保护举报人员的人身权利。

三、通过举报，经查处为国家挽回经济损失的，给予一定的精神奖励和物质奖励。

四、为国家挽回重大经济损失的，给予举报人员重奖。

公开办事日制度

一、为了畅通群众信访举报渠道，为人民群众办事提供方便，本机关根据自身实际制定此制度。

二、公开办事日应在本机关政务公开栏内公开，面向社会。

三、在公开办事日期间，制定和设立领导班子成员工作接待日（每周两日）和举报电话（工作日内有专人值班）。在此期间至少要有一名领导挂牌值班。

四、在办事日里，凡群众反映的问题，都要现场给予解决，一时难以解决的，要向群众说明原因，并答复办理期限。

关于对署实名举报人答复制度

一、对署实名举报的信访件，信访室工作人员收阅后，要及时送有关领导批阅，按规定程序办理后，对信访人员予以答复。

二、按照分级负责、归口办理的原则，及时办理署实名举报信访案件。对于不属于纪检监察部门受理范围内或需下级纪委受理的，要及时转交有关部门办理，并对信访人说明转办单位，转办时间等。

三、属于本级审计机关受理范围内的问题，在调查前要与举报人见面，详细了解案件线索，案件查结后，要将处理结果告知举报人，广泛征求意见。

四、答复的形式一般采取电话答复、信件答复、回访答复等。

五、为了切实保护举报人的合法权益，在转办署实名举报信访件时，应将举报内容摘要转出，不许原件转出。

关于解决处理集体访、越级访、重复访问题的暂行办法

一、处理集体访的暂行办法

㈠要建立健全领导接待来访制度，建立目标责任制。形成主要领导负总责，分管领导具体抓，一级抓一级，一级对一级负责的工作机制。

㈡对于集体上访，主要领导要亲自接待，分管领导具体负责，妥善解决群众反映的信访问题。

㈢要做好集体访群众的思想教育与疏导工作，引导信访者依法信访，并动员其及时返回。

㈣要认真做好回访工作，使集体访处理得更加完善。

㈤严肃查处集体访活动中的违法违纪人员。对于煽动不明真相的群众扰乱工作秩序，破坏社会治安的幕后操纵者，一经查出，要严肃处理。

㈥在处理集体访过程中，对交办的信访事项推诿、扯皮、顶着不办的责任人要严格追究其纪律责任。

二、处理越级访的暂行办法

㈠凡是越级到上级有关部门上访的，信访部门在做好群众疏导工作的同时，立即通知上访者所在单位领导，派员及时将其领回。

㈡对于越级访反映的问题，按照干部管理权限及时予以处理，并做好回访工作。

㈢对于越级访反映的重要问题，必要时组成联合调查组进行调查，以此提高办案质量。同时，在调查时可吸收群众代表参与调查并进行公示。

㈣要建立信访听证制度，组织涉案相关单位和人员，在多方听取其意见的基础上，现场做出裁定，使群众反映的问题一次性加以解决。

㈤要强化责任追究制度。对越级访造成重大损失和社会影响的，要追究所在单位主要领导和相关责任人员的纪律责任。

三、处理重复访的暂行办法

㈠对于重复访，原则上不予受理，但要向其说明处理情况并做好思想工作。

㈡对于涉及重访者切身利益的问题，应责成相关单位予以妥善解决，消除其后顾之忧。

㈢要适时对重访者进行法制教育活动，增强其法律意识，做到依法信访。

㈣要做好重访者的回访工作。定期对其进行回访，广泛征求其意见，回答其提出的问题，消除信访隐患。

关于加强与有关部门协调配合解决

综合性信访问题的办法

一、对于综合性信访问题，要采取切实可行的措施，建立由纪委、土地、审计、民政、信访等参加的联席会议制度，共同处理信访案件。

二、要建立健全信访听证制度，由上访人陈述反映的主要问题并列出相关证据，然后由被上访人陈述自己的意见并列出相关证据，其次由知情人说明所了解的事实，再次由职能部门进行答复，最后由纪委汇同有关职能部门进行最后裁定，当场宣布裁定结果。

三、要建立联合办案制度。对于综合性信访问题，纪委可汇同有关职能部门进行案件联合调查，加大办案力度，提高办案质量。

四、对于处理综合性信访问题，在调查处理中应吸收群众代表参与调查并进行公示，使群众的参与权、知情权、监督权得到

进一步保障。

五、要进行信访责任追究制度，对于群众反映的综合性信访问题，凡因处理不当或其他原因引起群众集体、越级上访，造成严重社会影响的，要追究相关单位主要领导和有关责任人员的纪律责任。

信访听证会议制度

一、定期组织土地、审计、民政、信访等部门召开联席会议，现场解决群众反映的热点问题。

二、听证会议由纪委组织牵头，相关部门参加。

三、听证会议的程序：

1、由纪委对本次听证的案件案情进行详细介绍，提出反映的主要问题。

2、由上访人、被上访人陈述自己的意见并列出相关证据。

3、由知情人说明所了解的事实并列出相关证据。

4、由职能部门答复。

5、由审计机关汇同各职能部门进行最后裁定，当场宣布裁定结果。如案情复杂，一时难以裁定的，要指定相关部门限期拿出处理结果，并反馈给上访人。

四、信访听证会议的范围主要是损害群众合法权益等一次性加以解决的问题。

信访联席会议制度

根据纪检监察机关、检察机关和组织部门关于在反腐败斗争中，加强协作的通知精神，为加大反腐败工作力度，坚持“党委统一领导，党政齐抓共管，纪委组织协调，部门各负其责，依靠群众的支持与参与”的领导体制和工作格局，加强各职能部门的密切配合与协作，现结合我旗实际，就进一步建立健全联席会议制度，特作如下通知：

一、参加联席会议单位包括纪检监察、组织、人事、法院、检察、公安、审计、工商、税务等职能部门。

二、联席会议原则上每季度召开一次，特殊情况下经一方提出，可随时召开，同时可根据会议议题确定参加单位，联席会议由纪委负责召集，各部门主要负责人参加。

联席会议的主要任务是：通报各自在反腐败斗争中的工作情况，交流对干部违法违纪、违反社会治安等方面案件的查处情况和有关工作信息；研究需要协调的各方在工作中遇到的问题和重大贪污、贿赂等经济违法违纪犯罪案件及非法拘禁、刑讯逼供、徇私舞弊等侵权、渎职案件的查处工作。

三、纪检监察机关查处的违纪案件，经审查认为已触犯刑律，需要追究刑事责任的，应按照有关案件管辖的规定，及时将有关证据材料（或复印件）移送检察机关。纪检监察机关根据案情，应在移送案件前后对当事人作出党、政纪处理。

对于纪检监察机关移送的案件，检察机关要及时审查或进行必要的调查，作出是否立案的决定。检察机关决定不予立案的，要说明原因，并将材料退回移送的纪检监察机关。

检察机关在案件侦结后，要将案件处理结论及时通报移送案件的纪检监察机关。

四、检察机关在查处案件中，对需要同时作出党纪、政纪处理的案犯或经侦查对不构成犯罪的违法违纪案件，应适时将有关证据材料（或复印件）移送纪检监察机关，纪检监察机关应及时作出处理，并将处理情况通报检察机关。

五、法院、公安、审计、工商、税务等职能部门在查办案件和专项工作中，对涉及党员、党员领导干部、党和国家机关工作人员违法、违纪、弄虚作假、违反财经法规、偷税、漏税、抗税的案件和行为，应将被查处人的基本情况及处理结果及时报送纪检监察机关，由纪检监察机关对其追究党纪、政纪责任；对上述人员涉嫌职务犯罪的行为，及时报送检察机关，由检察机关追究其法律责任。

六、对于查处有阻力或涉及党纪、政纪、法纪交叉的复杂、疑难案件，可采取合办或协办的方式，由纪委牵头、各职能部门协查的方法进行调查。

七、纪检监察机关、检察机关和组织部门要及时转送属于对方管辖的有关举报材料，各部门应对转办的案件做到件件有着落。

八、各职能部门对各类案件举报材料要做到不拖不压，并根据案件性质的管辖规定，积极进行查办或转办；对有案不查、压案不报的职能部门，将根据有关规定，追究负责人和有关人员责任。

九、建立联席会议工作内部通报制度，各职能部门应将近期内工作有关情况，以书面形式上报联席会议各参会单位，便于加强工作联络和信息沟通。

十、为使对干部的监督和任用紧密结合，有效地把好干部任用关，纪检监察机关、检察机关要同组织部门加强联系、密切配合。凡纪检监察机关、检察机关查处的干部，包括对群众反映问题的初查核实情况，应及时向组织部门进行通报；组织部门在考核、任用干部时，应向纪检监察、检察机关、审计部门了解有关情况。

十一、在查办案件中应将党政纪处分与刑事处罚手段相结合，纪律处分与组织处理相结合，教育与惩治相结合，打击与预防相组合，充分发挥各职能部门的整体合力，推进反腐败工作向深度发展。

重要上访问题应急处理预案

一、对于告急信访举报，应采取应急处理预案。

二、对于群众上访举报某些党员干部即将发生的违纪违法行为可能会给国家、集体造成重大经济损失或不良政治影响的，应将情况及时报告领导，采取果断措施进行查处，及时换回损失和消除影响。

三、上访中扬言要静坐、游行甚至报复的，要耐心细致地做好思想疏导工作并与司法机关取得联系，制定应急防范措施，立即制止。及时与上访者所在单位取得联系，派人接回。同时，对于上访者提出的问题给予认真落实解决。

四、接访中如发现上访者有轻生念头，要及时与公安机关取得联系，采取有效防范措施。一方面要收缴致残物品，另一方面要稳定其情绪，防止意外情况发生。

五、对于重要上访问题，在制定应急预案的同时，务必对他们反映的问题尽快调查落实，妥善处理，以确保社会稳定。

六、对于政治敏感性强的上访，要旗帜鲜明的表明态度，并将情况立即向有关领导报告，事先制定工作预案，研究统一答复意见。

关于加强有关部门案件线索交换制度

一、为了实现新时期信访工作的开拓创新，切实解决人民群众的信访问题，保证信访问题事事有回音、件件有结果，要建立健全与有关部门案件线索交换制度。

二、对于群众反映的信访问题，有关承办单位要按照分级负责、归口办理的原则，定期、不定期地进行案件线索交换。

三、属于纪检监察业务范围内的问题，应及时转交纪委信访室；属于党委、政府业务范围内的问题，应转交所属有关部门处理；属于司法机关职责范围内的问题，应转交政法机关办理。

四、案件线索的交换形式可采取信件交换、定期召开会议交换、调查处理之中交换等。承办单位办结后，应将处理情况向交换方进行回复，以保证信访案件的办结质量，全面掌握信访动态。

五、要定期对信访案件线索交换情况向有关单位和领导进行通报，为领导决策提供服务。

有关信访问题解决和落实服务承诺办法

一、对于群众反映的有关信访问题，要及时落实承办人员，承诺办理期限。

二、一般性信访问题要在30天内办理完毕。

三、重要信访问题要在90天内办理完毕。

四、如果在规定期限内对群众所反映的问题不能办结，经领导批准延期后，要向举报人说明原因，但最长不超过承诺期限的30天。

电话举报、举报箱信件处理办法

一、受理的电话举报，由信访室负责，信访室工作人员不在时，由办公室负责。

二、受理电话举报时，要对被举报人的具体情况、举报内容，特别是案件线索询问清楚，并做详细的文字记载。

三、受理的电话举报问题，要按照处理检举、控告、申诉的有关程序办理。对反映的重大问题、重要案件线索和苗头性问题，要及时呈领导阅批。

四、受理电话举报情况，每半年要进行统计。

五、举报箱每周开启一次，开启情况应做文字记录。

六、举报箱内的信件，应按照处理检举、控告、申诉的有关工作程序办理。

关于交办案件的规定

一、交办案件的范围

㈠、上级纪委以“纪群字”函、“纪信字”函交办的案件，旗委、政府和本局领导交办的案件。

二、交办案件的形式

㈠、要求承办单位回报

查处结果的，以“纪群字”函交办。函办单位应在收到交办之日起三个月内查结，并回报结果。因案情重大、复杂等原因不能按期查结的，应及时上报申请延期报告。

㈡、不要求承办单位回报查处结果的，以“纪信字”函交办。承办单位应及时反馈查办情况。

㈢、对决定查办的案件，承办人应在三日内拟妥函稿，经分管领导审阅后在一周内发出。

三、交办案件的督办、催办和协办

㈠、督办和催办

交办案件有下列情形之一的，应进行督办和催办：

1、到期未上报结果又不说明原因的，虽已上报结果，但不符合要求的。

2、来信来访两次以上，处理情况不清楚的。

3、久拖不决的。

4、领导要求尽快查处的。

对“纪群字”交办的案件，要定期以电话、函件或深入承办单位等形式进行催办。催办一般一个月进行一次。

㈡协办

对重要、复杂、疑难的交办案件，根据实际需要，可采取召集承办单位共同研究，深入承办单位具体指导或直接派人参与调查等方式，协助承办单位查办。

四、交办案件的审结

㈠、审核

交办案件回报结果后，应及时确定人员对以下问题进行审核：

1、案件材料是否齐全，并符合要求；

2、调查报告是否回答了检举控告人、申诉人提出的问题；

3、涉及党纪、政纪处分的案件要依据有关的党纪、政纪条规和政策以及当事人所犯错误的事实、情节、后果、一贯表现等情况，认真核实所认定的事实是否清楚，证据是否确凿，定性是否准确，处理是否恰当，手续是否完备。

对审核中发现的问题，审核人应及时责成承办单位补报有关材料，履行有关手续或提出拟办意见，呈主管领导批阅，并对领导的意见进行落实。

㈡、结案

1、本局交办的并经审核无误的案件，呈主管领导指示决定；

2、上级纪检监察机关和旗委、政府领导交办的案件，经审核和局会议研究后，报交办单位。

纪检监察信访举报工作人员“十项应知”

1、一定时期国内外发生的重大事件及纪检监察机关的重要工作部署；

2、一定时期群众反映当地热点、焦点和强烈的问题；

3、纪检监察信访举报工作的指导思想、任务职责和职能作用；

4、纪检监察信访举报工作的主要法规、制度；

5、本级党政机关、司法、行政执法、经济管理部门和公用事业服务单位的名称及主要职责；

6、党政各部门归口处理信访问题的办法；

7、本级纪检监察机关领导分工及各部门的任务职责，本机关信访举报工作制度及主要内容；

8、下级党政机关、纪检监察机关的名称及其主要负责人；

9、纪检监察机关处理信访举报问题的基本工作程序、方法和要求；

10、上级、下级纪检监察信访举报工作机构的设置、分管领导、信访举报机构负责人、联系电话、邮政编码和电子信箱等。

纪检监察信访举报工作人员“十项应会”

1、会通过微机处理各种来信、来访、举报电话和电子邮件。会对上访人进行疏导教育，稳定其情绪。会答复群众有关信访举报问题的咨询、询问和告知对其信访问题的处理情况；

2、会编发信访简报、摘报，起草专题报告和交、转办文函等；

3、会对信访工作问题进行专题调研和撰写调研报告；

4、会对信访情况进行综合和专题分析，撰写分析报告；

5、会对信访情况进行统计；

6、会对下级报送的信访案件进行审核并提出审核意见；

7、会查办、督办、催办信访案件，初核信访信息；

8、会妥善回复下级纪检监察机关有关信访工作的请示与咨询；

9、会对下级纪检监察信访举报具体业务进行指导；

10、会起草信访工作总结、经验材料及信访稿件等。

审计信访工作制度

为了保持政府同人民的密切联系，保护人民群众的财产不受侵害保护信访人的合法权益，维护信访秩序，做好新时期信访工作，依照国家和自治区《信访条例》的基本原则制定信访工作制度。

一、信访工作职责

（一）接待来访，办理来信，承办上级机关和本机关负责人交办、转办的信访案件；

（二）向有关机关、单位转办、交办信访案件；

（三）调查有关信访案件，提出处理意见；

（四）协调有关机关、单位查处信访案件；

（五）分协研究信访动态，及时向机关领导反映情况；

（六）宣传国家法律和政策，为信访人民提供咨询服务；

（七）总结、推广信访工作经验，开展信访工作理论研究；

（八）承办领导交办的其他事宜。

二、信访人

（一）信访人对审计机关及其工作人员的批评、建议和要求不满的，可检举揭发工作人员的违法失职行为，控告侵犯自己合法权益的行为，采用书信、电话、走访等形式向有关行政机关提出。

（二）信访人采用走访形式提出意见、建议、要求和控告等信访事项，要到审计机关设立的来访接待场所提出，不得围堵、冲击国家机关，拦截领导人的公务座车。

（三）多人反映共同意见、建议和要求的，一般采用电话、书信等形式提出；如需采用走访形式的，应当推选三至五人代表提出，不得聚众行事。

（四）信访人要如实反映情况，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

（五）信访人要遵守信访秩序，不得影响国家机关正常工作秩序；不得纠缠、侮辱、殴打和威胁接待人员。

三、信访工作人员

（一）认真处理来信、接待来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民服务。

（二）认真负责，及时准确地承办上级机关和本级机关领导转办、交办的信访案件。

（三）坚持“分级负责，归口办理”的原则。谁主管、谁负责，既不推卸，也不包揽。

（四）多请示，多汇报信访疑难问题，杜绝矛盾上交；为本机关领导分忧，维护领导的正常工作。

（五）办理信访事项，要恪尽职守，秉公办事，查清事实，分清责任，正确疏导，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍和拖延。

四、领导检查指导工作

根据“各级国家机关应当有一名负责人分管信访工作，建立健全负责人接待来访、阅批来信和直接处理重大信访案件等制度，并经常检查指导本单位，本地区的信访工作”的规定精神。确定：

每月第一周的第一天为领导接待日。具体接待事宜，由信访工作人员向领导提供有关情况，安排接待对象。

每两个月听取一次工作汇报，检查指导信访工作，研究解决信访问题。

五、按程序办理信访事宜

（一）办理来信程序

1、收到人民群众来信要当日拆封，不得拖拉积压。拆封时要保全信件的完整性，要注意信内夹带的证件等物。

2、要按转办单或交办函、信纸、信封前后顺序并装订。

3、阅信要仔细，特别对篇幅冗长、字迹潦草、内容复杂的信件要认真的阅办，直到了解全信的内容为止。阅读重复信件要注意新提出的问题。

4、登记信件要按卡片要求，填写来信人姓名、职业、住址、写信时间及信内提出的主要问题摘要记录，并提出拟办意见。

5、处理信件要按所提出问题的性质，依照有关政策规定承办原则，分别采取摘报、要信请示、转办、交办、自办等办法处理。对转办、交办的信件案件要按时办理。

（二）接待来访程序

1、凡来访人均要登记，在登记卡片上逐项填写来访人姓名、性别、职业、住址或工作单位和携带的申请材料、证件。

2、接待来访人员与来访人接谈时，要举止端庄、态度诚恳，说话和蔼。要耐心听取来访人陈述，全面了解来访内容、要求、目的。

3、在接谈中要详细做好记录，把提出的主要问题及问题的因果关系等重要情节和具体要求记录下来，以便恰当处理。

4、针对来访人的心态，要宣传政策，正确疏导，防止矛盾激化。

（三）办理案件

1、熟悉案情，弄清矛盾焦点，确定调查目的；制定调查提纲，明确调查什么、怎样调查。

2、找知情人、当事人、见证人调查；找信访人进一步核对反映问题的事实，验证问题，明确焦点，扩大调查线索。

3、取证要坚持实事求是，识别真伪，既要取直接材料、旁证材料，又要取不同证法的证明材料。要一事一证，一人一证，不取联名证。

4、对调查取证材料进行综合分析、比较，去粗取精，去伪存真，逐个认定和综合认定，得出事非分明的结论。

5、根据审计调查结论，写出调查报告，按政策法规提出处理意见，报请局务会议或纪检、检察、审计联席会议，方可审核定案。

民间纠纷矛盾排查制度

一、为了维护社会稳定，促进经济建设快速发展，为“西部大开发”营造良好的社会环境，各苏木乡镇纪委，应根据自身实际制定本制度。

二、排查组人员应由苏木乡镇纪委、综治、司法、民政、土地管理、信访等人员组成。

三、每年应最少组织二次以上排查活动，现场解决群众反映的问题，把矛盾化解在基层。

四、每次排查工作结束后，应进行分析、汇总，并将排查情况以书面形式向有关部门进行反馈。

第3篇：信访工作管理制度

第一条为规范办理群众来信来访工作，根据《信访条例》的有关规定，特制定本制度。

第二条本制度所称信访，是指公民采用书信、电子邮件、传真、电话、网络平台及走访等形式向本局反映情况、提出建议、意见或提出投诉请求，依法应当由本局受理的活动。由上级机关交办或其他部门转办的属于本局受理范围的信访事项，按照本制度办理。第三条本局及下属单位的信访工作，遵循分级管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。对群众来信、来访，提出问题答复和处理，要按各部门的职责权限办理。对于超出自己权限的问题，要以一定形式呈请领导批示或商请有关部门协助处理。

第四条局主要负责人是本局信访工作的第一责任人。成立局信访工作领导小组，由jú长任组长，领导班子成员为成员，纪检组长具体分管信访工作，纪检监察室为本局信访工作机构，负责信访日常工作。重大信访问题通过召开领导小组会议，及时通报情况，研究意见，协调处理。各信访案件的处理结果经局主要领导审阅后，由监察室或相关承办部门反馈告知来信来访人。

第五条实行局领导定期接访、下访、约访群众制度。领导班子成员定期接访、约访工作按《jú长接待日制度》有关规定执行。领导班子成员每月要有一个工作日下访群众，可专门进行，也可结合工作实际利用其它时机进行。有关科室、直属单位要做好局领导接访、下访、约访登记工作，建立规范的工作台帐。

第六条实行局领导包抓重点信访事项制度。对重大、复杂的信访事项，局主要领导应亲自批办，组织专题研究，确保办结落实。对于赴京、赴省集体上访及上级部门交办的信访案件，要逐案落实领导包案责任制。包案领导要全程参与案件的调查、协调和处理，确保信访事项依法按政策处理到位。

第七条实行矛盾纠纷定期排查会商制度（

受理范围

第八条本局信访工作机构对下列信访事项予以受理：（一）对本局机关、直属单位及其工作人员的职务行为进行投诉、反映情况，提出意见、建议的；（二）举报管辖区域内社会组织或个人违反食品药品监督管理法律、法规行为的；（三）上级机关交办、有关责任单位转办的信访事项；（四）其他属于本局职责范围的信访事项。第九条本局信访工作机构对下列信访事项不予受理：（一）属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；（二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；（三）有权处理的机关已经复核结案的；（四）本局或直属单位正在办理，信访人在规定期限内再次向本局提出同一事项的；（五）信访人不服处理、复查意见，又未在规定期限内提出复查、复核请求的；（六）信访人不服本局复核意见，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。第十条对不属于本局职权处理的信访事项，应告知来访人情况，介绍来访人到有权处理的部门反映。对不予受理的来访事项，接访人员应向其做好法规解释和疏导教育工作。

信访登记管理

第十一条来信来访、电话举报实施登记：

（一）来信管理：对各类信访信件，由专人负责拆阅，按要求认真做好登记。并按处理来信的程序，送领导审阅。负责信件审阅的领导，按"分级负责，分工归口"和区别轻重缓急的原则及时进行办理。对需转其主管部门或其上级机关处理的信件，要按规定做好登记签收手续；对转办信件，属纪检监察业务范围的，按照分级负责的原则处理，不属纪检监察业务范围的，按照分工归口的规定办理。

（二）来访管理：凡群众个人或集体来访反映问题，接访人员必须文明礼貌接待。接待人数要两人以上。仔细耐心听取反映情况，认真做好记录。记录结果要让来访人员签名认可。接访时，应依据有关的政策、法律法规给予认真解答，不许愿，不信口开河。对不属于纪检监察业务范围的来访，按分工归口办理的原则，应耐心为其指明受理部门。对情绪激动的来访者，要耐心细致做好疏导工作，对来访者要求局领导接访的，由接待科室做好安排，并派人陪同接访。

（三）电话举报管理：凡来电要求举报的，接听人员要认真接听，做好详细记录。举报人举报完毕后，接听人应将其举报内容复述一遍进行核对，经整理后及时报送呈批。对重要的举报电话可进行录音处理。录音完毕，应注明来电的有关情况并及时整理呈报。

信访保密制度

第十二条信访工作人员必须严格遵守保密纪律。严格管理信访材料，信访工作文件、信访登记薄、报告、统计、资料等都应妥善保管，不得扩散外传。

第十三条保密范围包括：检举控告人的身份（包括姓名、单位、职务、住址、电话号码、性别等）；被检举控告的对象和检举控告的内容；涉及到党和国家秘密事项的信访件。不得将捡举控告的信访件转给被检举单位和个人。

第十四条答复、奖励、报告时，未经举报人同意，不得以任何形式公开举报人的身份。不得以电话方式进行信访举报问题核查结果的反馈。

第十五条对于上报的重大信访案件材料，要按机要件规定办理。不得向无关人员扩散来信来访的情况和问题，不得把内部酝酿讨论处理信访的情况向信访当事人或其他人员泄露。

第十六条对因违反规定泄密而造成检控人被打击报复等不良后果发生的，要追究责任人的责任，并根据情节轻重，给予党纪、政纪处分。

信访案件查处

第十七条对一般案件线索的初查，由纪检监察室报请分管局领导批准后进行。对反映党员干部违纪违法行为比较严重的问题，需进行初查的，须报请局主要领导，经党组会议审定，并在规定时限内报告初查情况。对需要对被检控人发信访通知书或进行约谈的，要经党组会议审定。对经核查存在违纪违法事实，需立案调查或移交司法机关处理的，承办人必须写出调查报告，报请党组会议研究决定。

第十八条对信访案件进行督办时，对承办部门提出疑难或已回报结果但认为需要补充调查或重新处理的案件，应及时与承办部门研究，向分管局领导反映，帮助解决，及时结案。各科室和直属单位对信访情况要做好记录，及时上报。

第十九条实行包案办理制度。接案后5个工作日内落实包

案责任人，明确办结期限并按规定上报办理进度。包案处理的复

杂案件，原则上两个月内办结。

对上级机关转来的有明确办结时限要求的信访件，应在上级机关规定的时间内办结。

第二十条对自办、承办或交办的信访案件的报结材料，必须认真审核，符合要求的，予以结案。向上级回报信访案件结果材料应连同必备材料，加盖公章上报。报结时必须一案一报，一案一结，不能用复印件和涂改的底稿复印上报。

结论复核

第二十一条收到信访人要求进行复核的请求后，应当立即报告有关领导，按领导批示由有关科室对信访人的请求事项进行复核。第二十二条承办科室应当认真研究信访人要求复核的理由，必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况。第二十三条承办科室在办理过程中认为有必要进行外调的，报分管局领导同意后可以外出调查。

第二十四条承办科室应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见，并报分管领导审核同意后书面答复信访人。

回信回访

第二十五条对具真实姓名的来信来访，要根据调查事实给予负责的答复，重要的复信应由局领导审阅。

第二十六条对联名或集体来访反映的问题，查结后要召开全体信访人员（或代表）会议，反馈调查结果。

第二十七条对匿名信访可视具体情况以适当的方式反馈或公布调查结果。

第二十八条严格按照有关的政策规定回信回访，答复信访举报人可书面或口头答复，答复情况应记录在案。

信访统计

第二十九条加强对群众来信来访情况的综合分析，对本局信访情况每季度统计一次，年终对信访情况作出工作总结。

第三十条及时收集、筛选信访中反映的重要情况和问题。对重大问题或带苗头性、倾向性的问题及时做好上报反映或专题报告。

第三十一条深入调查研究，认真总结查办信访案件、有效解决信访问题等方面的经验。按有关规定向市信访部门上报相关工作报表。

档案管理

第三十二条信访档案管理要求案件装订标准、规范。卷内必须材料齐全，排列顺序准确，随时立卷，及时归档。信访案件档案按"谁办案、谁立卷"的原则实行责任制，案结卷成，一案一档。文书档案及一般信访件，可组合装订立卷，注意分类组卷。在次年一月底前归档完毕。严格管理好信访档案。严禁私自借阅或将案卷资料带离办公室。需摘抄、复印的，须办理手续。

第三十三条每年要进行一次档案清理归档工作，原则上对上年度的办结案件材料，要按要求归并到局办公室的综合档案内保管。档案资料要实行专柜专人管理，要做好防火、防盗、防潮等工作。

第4篇：公司信访工作制度

为使信访工作适应新形势企业发展的需要，逐步实现信访工作制度化、规范化、科学化，提高信访工作质量和效率，更好地为领导决策服务和为民排忧解难，结合本公司实际，制定如下规定：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，以减少、控制和化解群众集体信访、越级信访为重点，认清形势、明确任务、抓住重点，规范信访工作，加大控源治本力度，完善工作机制，加强组织领导，落实工作责任，为全公司改革发展稳定服务。

二、信访工作的方针和原则

信访工作的基本方针是：热情接待，诚信服务，提高效率，坚持原则，满足人民群众的正当要求。

信访工作的原则是：执行党的政策和国家的法律、法令，坚持实事求是，一切从实际出发；坚持谁分管谁负责。

三、信访工作职责

1、受理登记、转办、催办和处理群众来信来访，承办上级交办的信访问题。

2、了解和掌握信访动态，综合分析来信来访反映的情况和问题，及时向上级领导反映办理情况。

3、本公司信访工作实行归口责任制。凡属于业务性的，由各部门归口负责处理、答复；属于综合性的，由公司办公室负责协调、处理；重要来信来访必须经分管领导批阅。

4、公司办公室是办理群众来信来访的职能部门，凡上级机关转来的信访问题，一律由办公室受理、转办、催办和答复。公司办公室受理转交的信访问题，有关部门承办完毕后，需将承办意见反馈办公室统一答复来信人或交办机关。应由本行所属各部门受理的群众来信来访应做好受理、登记、答复等工作，并将办理结果交公司办公室备案。重大问题应随时向办公室报告办理进程中出现的各种情况，办公室应视情向分管领导或上级机关汇报情况。

四、信访工作程序

1、登记。收到来信后，信访人员要做到当日拆封、登记，无特殊情况不得拖延。接到来电或来访时，要当即登记。

2、送阅。凡重要来信、来访和上级交办、领导批办的信访问题，办公室有关人员要及时送呈领导阅批，并根据领导批示意见送交有关部门及时处理。

3、批转。凡属由我公司办理或督促办理的问题，由办公室登记分类，按公司领导阅批意见送交有关部门处理，并对重要来信负责催办。

4、查处。对群众来信来访需要进行调查核实的，要及时组织调查，调查情况和处理结果要在信访处置登记表上记录，并由承办部门经办人员和部门负责人签字确认。对上级要求上报结果要直接派人或责成有关部门派人查处。

5、报结。查处结果经确认后要及时向信访人作出答复。对于上级批转要求上报结果和重要的信访问题，形成查处报告并经领导同意后上报。

五、信访工作要求

1、自觉执行党和国家的方针、政策、法律、法规，实事求是，坚持原则，秉公办事，不徇私情，坚决抵制不正之风。

2、牢记全心全意为人民服务的宗旨，热情接待，礼貌待人，耐心倾听来访者的陈述，详细询问其举报内容或申诉理由，认真做好记录，如实反映群众意见和要求，耐心地做好政策、法律、法规的解释说明和群众思想的疏导工作。接访人员必须按照信访工作处理程序的有关规定，负责填写信访处置登记表。

3、严守国家机密和企业商业秘密，遵守信访保密纪律，不得扩散群众来信来访中反映的情况和问题。

4、不断改进信访工作作风，对群众来信来访反映的问题，要分清轻重缓急，及时处理。要维护来访群众的合法权利，严格遵守保密制度，不得将信访反映的问题泄露给与信访管理无关的人员，甚至是泄露给被举报人或与问题有关的部门和单位。一经发现，必须追究当事人的责任并严肃处理。

5、根据上访人反映问题的情况给予及时妥善处理：

⑴对来访者的无理要求或过激行为要给予说服教育，为其宣传相关的政策、法规以及信访工作制度，动之以情、晓之以理，劝其息访。

⑵对反映一般性党风党纪问题的，可向来访人讲清道理，并劝其返回。

⑶对反映可能发生严重后果或已造成严重后果的重要问题，要及时送公司领导阅示。

⑷对重要来访和结案后重复来访，确有道理的，责成有关部门处理或复议；无正当理由的，要做好思想教育工作，劝其返回。

⑸对疑难问题要及时向领导汇报，研究解决办法；对涉及两个以上部门、情况比较复杂的问题，由公司办公室与分管领导及有关部门协调，互相配合，共同处理。

⑹对不属于本部门受理范围的来访，实行首问负责制。

6、处理人民来信来访要及时。一般来信来访周内处理完毕；疑难问题要向来信来访者说明情况，做好耐心细致地解释、疏导工作，口头或书面答复时限一般不得超过一个月。需转交各部门办理的问题，公司办公室应从接收之日起二日内转交给有关部门。对上级交办的来信来访问题，要按照要求，在规定的时限内，用书面材料上报处理结果。

7、切实处理好初信初访，减少重复信访。同时注意分析和发现群众来信来访中的苗头性、倾向性问题，及时向公司领导反馈，为领导决策提供依据。

五、信访工作首问负责制

凡来电来访者向我行反映情况的，任何人不得拒绝、推诿。接待首次来电来访的部门为首问责任人。首问责任人应按照信访工作制度中规定的要求处理来访，如反映的内容属于其他部门处理的，应向来电来访者说明情况，并按照各负其责，归口办理的原则，负责引导来电来访者与相关部门取得联系，同时做好解释疏导工作。

六、信访工作失职追究

对由于工作责任心不强，导致对群众来信来访不按时转办、登记、答复，未造成严重后果的，对其进行批评，责任人要作出书面检查。对因工作失职，造成严重后果，产生不良社会影响的，或对待群众来电来访态度恶劣，与群众发生争吵，产生不良社会影响的，对直接责任人和相关领导视其情节严肃处理。

公司办公室负责对信访工作的检查考核。

2015信访维稳工作汇报
公务人员接听受理电话信访处理不力规定 第四篇

信访维稳工作汇报（一）

**年，我市劳动和社会保障信访维稳工作始终立足于维护社会稳定，以富民、惠民、爱民、关注民生为中心，贯彻科学发展观，与时俱进，开拓进取，认真落实再就业持扶政策，坚持城乡统筹就业，强化人本服务意识，多渠道开发就业岗位，促进下岗失业人员再就业；进一步完善社会保障体系，继续扩大社会保险覆盖面，提高社会保险基金征缴率；加强社会保险基金管理使用监督力度，增强社会保险抗风险能力，强化劳动和社会保障监察，着力解决涉及群众切身利益的重点、难点和焦点问题，为构建和谐社会，促进社会稳定方面发挥了安全网、减震器作用。现结合我局本职工作将20**年度信访维稳工作总结如下：

一、基础工作。

1、组织领导。有专门的信访接待室和行政调解室，成立了相应的机构，配备了专职人员。将信访工作纳入单位重要议事日程，每月排查、研究信访问题一次，有议题、有记录、有处理结果。

2、以峨府办函[20**]52号《关于建立劳动保障系统信访维稳工作网络的通知》，进一步完善信访和群众工作长效机制，按照"小事不出村（社区）、大事不出乡镇（街道）、难事不出县（市、区）、矛盾不上交"的原则，切实把信访工作重心从事后处理转移到事前预防化解上来。按照"属地管理、分级负责"和"谁主管、谁负责"的原则，强化党委和政府主导、联席会议办公室牵头、责任单位主办、上下联动、配合协同的矛盾纠纷排查化解工作格局，确保问题发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。形成了以市劳动保障局、乡镇劳保所、村组（社区）劳保站的信访维稳工作体系，建立上下贯通的信访维稳工作网络。形成"横向到边、纵向到底"、"上下联动、协同配合"的信访维稳工作机制。确保第一时间了解群众的呼声，反映群众的诉求，及时全面稳控涉及劳动保障方面的信访突出问题。

3、业务工作。无到省、进京上访；无到乐山市重复访和集访；无到市委、市政府重复集访和规模50人以上的集访；无堵路、堵门、堵厂事件发生；按时完成领导批示交办件和信访立案交办件；及时报送信访信息。

4、制度建设。有办信、接访工作制度；建立和落实领导接待日制度。

5、队伍建设。落实分管领导、专（兼）职信访员、信访工作经费；按时参加有关信访工作会议、学习培训。

二、积极参与重大信访问题处理和信访交办事项。

1、由于我局业务工作特殊性，每一项工作都涉及千家万户特别是弱势群体的切身利益，所以我局可以说每天都是信访接待日，全年合计收到各级各类信访诉求206件，接待信访人数1000多人次。

2、百分之百按时办结乐山和我市信访部门交办的信访件。

3、抽派3名领导、8名工作人员到金威利、金顶集团、原两矿一厂、原五二五厂等单位处理社保、医保、就业等问题。

三、立足本职，减轻信访压力，切实维护社会稳定，为市委、市政府分忧解愁。

（一）全年养老保险、城镇职工基本医疗保险、城镇居民医疗保险、新型农合医保、工伤保险、失业保险、生育保险年末参保人数分别达到9.16万人、4.54万人、7.12万人、29万人、2.4万人、0.94万人、1.3万人，分别完成目标任务的117.44%、105.58%、143.26%、106.23%、114.29%、100%、152.94%。新型农合保人均筹资100元，百分之百完成任务。

（二）全年基本养老保险基金征缴（含清欠）、失业保险基金征缴（含清欠）、城镇职工基本医疗保险基金征缴、工伤保险基金征缴、生育保险基金征缴分别达到28000万元、222万元、3900万元、500万元、88万元；分别完成目标任务的254.55%、193.04%、134.48%、147.06%、251.43%。

（三）全年城镇新增就业4905人，完成目标109%；下岗失业人员和失地无业农民再就业2180人，完成目标109%；其中就业困难对象再就业905人，完成目标109.04%；实现了动态消除零就业家庭；城镇登记失业率为4.1%，低于控制指标0.2个百分点；农民工在岗培训6570人，完成目标109.05%；农民工品牌培训500人，完成目标100%；农村劳动力技能培训3760人，完成目标110.59%。

（四）按时足额为23564名离退休人员发放退休金2.1亿元。离退休费的社会化发放率和个人帐户建成率均达100%。

（五）强化劳动法制建设和监督检查，规范企业用工行为。督促指导全市各类企业的劳动合同、集体合同的签订工作，鉴证劳动合同25000人，合同鉴证率达95%。创建成功一个和谐工业园区。认真完成劳动争议案件的处理工作，受理劳动争议案件250件，仲裁结案240件，结案率96%。受理并认定工伤465件，批复同意实行特殊工时制20户。受理审批社会力量办学3件，职介所1件。今年以来组织开展了农民工工资支付大检查年初和年末2次，打击违法犯罪整治非法用工专项行动，清理规范涉外劳动中介市场等工作。出动专兼人员400多人次，检查用人单位600多户，涉及劳动者1.8万人。新的劳动保障法律法规的实施，既促进了用人单位规范用工，也提高了劳动者维权意识，同时也增加了劳资矛盾。监察大队就相关部门、科室配合深入用人单位，送法上门，直接给劳资双方宣传讲解、出谋化策、化解矛盾。主动开展劳动保障审查的检查。年检企业48户，对存在问题的企业提出了整改要求。同时对遵守劳动保障法律法规较好的企业开展了诚信单位评价活动，评出A级诚信单位9户。为确保国庆、中秋节的稳定，重点对建筑工地民工工资支付进行了全面的清查，共检查施工单位37户，涉及劳动用工6500人，确保了节日期间无群体性工资拖欠事件发生。按照热情服务、依法办案的要求，对劳动者的投诉都依照劳动保障监察条例的规定登记接件、调查处理，全年共受理投诉案件106件，涉及劳动者850人，追讨工资107.9万元，受理结案率达98%以上，同时处理劳动者咨询和信访100多件。全年通过检查和案件处理共向用人单位发出书面询问通知书95份，限期整改18份，行政处理决定书5份，行政处罚决定书2份。

（六）指导和帮助镇乡、社区、行政村完善劳动保障工作平台建设。其中12个镇乡劳保所、18个社区工作站创建成合格单位，134个行政村配备了就业和劳保协理员。

（七）20**年度综治、维稳、信访、防邪工作被市委、市政府授予先进集体。及时完成了市委、市政府交办的急、难、险、重任务，特别是改制遗留问题、征地农转非、五类特殊群体的参保、就业问题，投入了大量人力参与金顶集团、原两矿一厂、原五二五厂遗留问题的处理。争取上级就业资金1322.1万元，医疗保障补助资金703.7万元，切实做到为市委、市政府分忧解难。

（八）做好群众来信来访、咨询服务工作，特别是近年，随着产改的不断深入，使来信来访、咨询的人数成倍增加，工作中，既当裁判员，又当宣传员，为群众解决了很多疑难不清的问题，起到了宣传法律、政策、减少劳动纠纷，促进了社会稳定。

信访维稳工作汇报（二）

对当前特殊时期新的信访形势，我们积极转变思路，坚持六抓六制工作方针，强化领导，改进方法，真抓实干，排难而进，扎扎实实为群众解决信访问题，全市信访工作形势好转，群众信访活动规范有序，为县域经济持续快速发展营造了安定祥和的社会环境。

一、创新举措，对症施治，突出六抓保稳定

1、抓导向。叫响两句话，即无理越级集体访不行，有理越级集体访也不行；无理取闹不行，有理取闹也不行；实行双向规范：一是对因工作不力，或因对信访工作不重视导致群众大规范上访，造成影响的领导干部，坚决按市委规定，该批评的批评、该教育的教育、该处理的处理。

二是对有理有序上访的，满腔热情地接待，认真解决问题；对有理无序上访的，先批评教育，整顿秩序，再接访，解决问题；对无理无序，特别是打着信访的旗号，聚众冲击党政机关，在企业堵门堵路，触犯刑律的，采取断然措施，依法处理。对少数人预谋组织的群众集体上访，在收集证据，进行细致思想工作的同时，依法对少数牵头组织者进行严肃处理。

2、抓排查。抓早、抓孝抓苗头，切实做好不稳定因素的排查化解工作，是从源头上减少群众上访的有效途径。我们着力在抓好超前排查上下功夫，实现了由“救火”向“防火”转变。采取市、乡、村、市直单位和乡镇站所“五轮驱动”、条块结合的办法，对信访不安定因素进行地毯式排查。在全市组织开展了两次大规模的排查活动，共排查出苗头性问题209件，逐一实行“四明确”，挂帐督办。同时，实行排查时间、内容、方法和上报四个统一，对信访隐患做到心中有数，增强工作的针对性。全市198个行政村都配备了1-2名信息员，从村、企业做起，定期排查不稳定因素。做到乡镇（办）不漏村、村（居）不漏户、户不漏人，随时掌握社会不稳定因素的苗头动向，特别是对群众关心的热点、难点问题，做到及时发现，准确掌握，超前处置。

3、抓调处。做好新形势下的信访工作，必须与时俱进，开拓创新，增强调处工作的针对性和实效性，切实为群众排忧解难。我们着力在改进工作方法上求实效，由倾力抓“三访”向抓初访，提高一次性办结率转变。本着对群众高度负责的精神，高度重视群众初信初访的调处工作，对群众反映合理的问题，一次性给予答复、办结；对一时办不到或不合理的要求，耐心细致地做好群众的解释、说服工作，做到“事事有回音，件件有着落”，提高一次性处理信访问题的成功率，力争群众反映的问题一次性得到解决，有效地减少了重复访，控制了越级访，减少了信访总量。同时，狠抓督查促调处，进一步强化了四种信访案件的督查力度。一是对各级领导批示的案件，在督促承办单位抓紧办理的基础上，抓住案件反愧结果上报两个重点环节，确保案件查办时效和质量。二是对影响较大的突出案件，确定专人重点督促或查办，强化责任追究。三是对涉及社会稳定、时效性强的信访案件，坚持特事特办，急事急办，一抓到底，直至问题解决。四是对上访量长期居高不下的单位，组织专门督查组深入下去，工作组成员与原单位工作完全脱钩，专门从事督促基层排查调处信访不稳定因素。维稳信访督查组进村入户，真督实查，促使一大批信访问题得到及时、有效解决

4、抓积案。我们在抓好新发生信访问题的同时，十分注重抓好信访老户的清理工作。针对一系列历史遗留和重复访问题，先后开展3次“重访专项整治”活动，排查出信访老问题23个，并按照“属地管理、归口办理”的原则，由信访部门牵头，会同有关单位进行梳理分类，因人因事制宜，制定了切实可行的操作方案，办结率达98%，有效遏制了群众越级上访现象的发生。开展矛盾纠纷集中排查活动，由各乡镇（办）将本辖区内所有的积案进行分析梳理，明晰哪些是本乡镇可以解决的，哪些需要上级协调解决。凡是自身能够解决的，按四明确要求，限期结案。对于一些影响本地社会稳定，积淀时间长、解决难度大的难案，由包乡镇市级领导协调解决，包案调处。对上访量长期居高不下的乡镇和部门，组织专门督查组深入下去，工作组成员与原单位工作完全脱钩，专门从事督促基层排查调处信访不稳定因素。维稳信访督查组进村入户，真督实查，促使一大批信访问题得到及时、有效解决。

5、抓法制。在加大信访问题处理力度的同时，坚持依法治访。组织村组干部和群众代表集中学习国家《信访条例》等有关法规政策；组织村民集体观看近期司法机关依法处理违法上访事件的法制宣传教育片；在有重点信访问题的部门组织群众代表开展依法信访座谈；对老上访户进行“一对一”说服教育等多种形式宣传活动，开展依法治访的宣传教育。从建立和完善分流机制入手，推进信访部门和各乡镇、各部门的信访工作人员要加强与司法机关、行政执法部门的联系与合作，使信访问题得到依法分流，依法处理。

6、抓实事。以民为本，从根源上减少信访。我们着重从根源上解决群众信访问题，市里不论出台任何政策，制定任何措施，都以群众利益为准绳。并在全市大力倡导干实事、干好事、干成事的工作作风，带头叫板叫真。要求各乡镇、各部门开展深入基层、深入群众活动，真心实意为群众办实事、解难题。今年初，抓装共-产-党员先进性教育”这一有利契机，提出并开展了“四包两帮”活动，即党员领导干部“包稳定、包发展、包后进支部整顿、包后进党员转化”，普通党员“帮贫困户分忧解困、帮群众办实事”。参加第一批先进性教育活动的2415名党员干部，每人都联系了一或两户困难群众，解决实际问题1313个。各单位围绕各自职责，组织党员开展为群众办实事、办好事主题实践活动，已帮扶资金17万元，致富项目32个，解决就业岗位61个，打井60眼，改造中低产田3000亩，整修乡村道路15条，植树6万余株，举办致富讲座102次，树立了党在群众中的良好形象。

二、完善机制，落实责任，健全六制促规范

1、一岗双责制。各市级领导，市直部门领导实行一岗双责，既抓好分管工作，又抓好稳定工作。同时，各级各部门党政领导也普遍按照一岗双责做到了六个亲自，即亲自部署矛盾排查调处工作，亲自阅批群众来信，亲自接待群众来访，亲自包案解决老大难案件，亲自调查研究，亲自督促检查。并在全市、市直部门和乡镇，实行了党政领导公开集中接访制度。做到了接访领导、范围、时间、地点、形式、程序和结案七公开，截至目前，共有30多个单位的100多名党政领导，公开接待了群众来访，使一大批疑难信访问题得到及时妥善解决。

2、双向责任追究制。对因解决问题不到位、排查矛盾不到位而引发的集体越级访的，由市纪委立案调查，属于干部不负责任造成上访的，视情对责任单位给予通报批评，主要领导向市委、市政府作出检查，实行诫免，对负有主要和重要责任的领导给予党纪、政纪处分。并在工作中进行了严格追究，起到了较好地教育警示作用。对个别胡闹的上访人员，抓典型，依法依纪严肃处理。

3、排查调处责任制。把矛盾纠纷调处工作纳入社会治安综合治理领导责任制和目标管理责任制，把矛盾纠纷排查调处工作开展情况和实际效果与责任人的政绩考核，晋职晋级、奖惩等紧密挂钩。对工作得力、成绩显着的，记录在案，作为年底社会治安综合治理目标管理考核和考察干部的重要内容；对因工作不力或隐瞒情况，酿成重大治安问题，造成严重后果的，坚持行使社会治安综合治理一票否决权，对有关领导追究相应的领导责任，并视情处理。

4、领导干部下访制。为提高办案效果，及时解决困难，最大限度地减少群众上访量，我们摒弃过去在办公室等待接访的被动作法，将工作窗口前移，坚持主动下访调处，制定下发了《关于建立领导干部下访接待群众制度的意见》等一系列文件，确定每月10日-15日为领导干部集中下访日。在下访中实行主要领导包接访、包问题处理、包督查、包责任追究和定办案单位、人员及办结时间的“四包三定”责任制，将领导干部下访工作与领导班子和领导干部实绩考核相挂钩，对下访领导接待受理的信访问题，从批办、协调、调度直到解决，一办到底。去年12月1日以来，全市市乡两级141名干部开展了下访，深入到200多个村、企业，共接待群众来访160件次，已解决下访问题98件。今年3月10日至3月11日，我带领有关市领导及信访局、政法委等部门负责人深入到西伏落乡、北段村乡、郑章镇、大五女镇5个乡镇下访，就没有解决的信访案件进行会诊，现场把脉，对5个乡镇的33起案件一一提出解决问题的思路，并明确了包案的市、乡和有关部门领导，明确了解决时限。现在，这33起信访案件都在有效解决当中，其中12起已妥善解决。

5、市级领导包案责任制。对一些重大综合案件，分别由市领导包案负责，组织专人调查研究，会同有关单位、部门领导认真妥善处理，做到不推不拖，限时结案结访，避免越级上访。不能及时办结的，书面汇报办理进度。

6、双责双制考核制。双责即，自身分管工作的职责和包村职责，双制即，对乡镇领导干部履行业务职能和所包村稳定及发展全面工作实行考核制，以此明确责任，推促乡镇干部自我加压，增加责任感和紧迫感，提高自身素质和工作能力，促进村级工作的整体好转。

信访维稳工作汇报（三）

一、我们的主要做法是

1、领导重视，责任明确

经贸委系统有“3多”，即下属企业多、下岗职工多、军转干部及退役军人多。自20**年实施改制以来，因职工安置等遗留问题，曾经一度成为我市的信访大户，长期困扰着我们的正常工作，也影响了**的整体形象。为保持和谐稳定，同时切实为下岗职工解决一些实际问题，我委对涉及职工切身利益的问题高度重视，并把信访问题作为我委全年工作的一项重要工作来抓，列入了全年工作主要目标管理内容。同时，进一步明确信访稳定“一把手”负总责，分管领导具体抓，各企业留守处齐抓共管的要求。为加强组织领导，重新调整充实了信访维稳工作领导小组成员，设立了机关信访接待室，抽调人员配齐配强了信访维稳队伍。同时，严格落实目标责任制，分别与有关科室和企业留守处签订了责任状，制订了领导“包案制”，将社会稳定任务细化量化为每月的具体工作，落实到科室，落实到企业，把“保稳定、促和谐”的责任落实到每一个人身上。

2、健全工作机制，认真处置职工来信来访

我们结合不同性质和群体信访的特点，有针对性地开展行之有效的约访和夜访活动，委领导定期不定期约访18次，夜访13次，通过约访、夜访，特别是通过耐心细致的疏道解释，大多数下岗职工能给予充分理解，同时也放弃上访，即使要上访，也不越级上访或群体上访，只是到经贸委反映自己的信访诉求。20**年3月，一糖厂原下岗职工400多人曾集资准备大规模到市政府上访，要求发放失业救济金。掌握情况后，我们当即联系信访骨干人员，先后在一糖厂留守处和经贸委进行了二次约访，参加约访职工都在30人以上，在学习大量的相关政策和耐心细仔的疏道解释工作之后，职工们知道上访要求没有政策依据，最终表示理解，放弃集体上访的念头。

另外，我们还充分发挥经贸委信访室的作用，配齐人员，强化作用，抽调系统内经验丰富、善于做稳定工作的同志坐阵，并始终坚持“一周一小查，半月一大查”的排查工作机制，加强信访信息的及时收集与处理；始终坚持“抓早、抓小、抓苗头”，把矛盾化解在萌芽状态。

3、狠抓源头，想方设法解决上访职工实际困难

企业转制引发职工上访的事由90%以上都是涉及职工安置、补偿、医保及原职工旧欠工资等问题，筹集资金是从根本上解决职工信访问题的关键。在具体操作中，我们认真执行“两个把握”，即“把握合情合理，把握法律法规”，对确需解决的正当诉求，我们一方面努力争取上级政府的政策扶持，一方面加大企业债权清收力度，组织相关人员清收债权及标的款。近年来，通过努力向上争取资金和清收债权及标的款，解决了**酒厂等3个企业309名职工182万元失业救济金问题；解决了美迪公司和床单厂227名下岗职工旧欠安置费问题。解决了原轴承厂职工生活费发放及旧欠社保金计432万元；解决了原赣南床单厂退休职工旧欠工资7万多元，等等一系列实实在在的工作，解决了大规模群体上访的主要矛盾，从而较好地从源头上遏制了迅猛增长的信访势头。

4、畅通信息，强化超前防控，较好地解决了几起群体上访的苗头问题

由于狠抓内部信息畅通工作，建立了系统内“一周一报告，苗头性问题和敏感时期随时报告”的工作机制，确保了苗头性问题的早发现、早预防。去年8月轴承厂一些职工通过电话联系准备动员100人以上的规模到市政府上访，要求增加生活费标准，由于情报掌握及时，我们立即派出工作组解释做工作，通过耐心做工作及分化信访骨干等措施，避免了一起群体上访事件。类似事例每年都有几起，通过这些事例也再次证明我们提出的要“发现得早、化解得早、控制得住、处置得好”的工作措施起到了明显的成效。

5、落实责任，兑现信访维稳奖惩

为确保有效及时化解信访矛盾，确保系统内不发生集体访、越级访和群体性事件，我们提出了“小事不出厂、大事不出经贸委、矛盾不上交”的要求，并结合国家、省、市召开重要会议和重大活动的敏感时期，分别制订“维稳工作奖惩实施方案”。按照“轻奖重罚”的原则，对工作到位，(

二、存在的问题

通过努力，系统内一大批历史遗留问题和矛盾得以解决和化解，但随着国家一些改善民生的政策出台，一些职工要求增加补助标准，要求解决工伤及职业病补助，要求解决医保及军转企业人员要求提高待遇的新的诉求又出现了，当前金融危机逐步影响下岗职工，再就业也是一大稳定隐患，经贸系统维稳任务仍然艰巨。

三、今年的主要工作措施

围绕“平安、稳定”的目标，主要抓好“两个重点”，确保“三个到位”。

一是重点做好初信初访工作。把问题和矛盾解决在萌芽状态之中；

二是重点做好老上访户工作。要通过解决问题或耐心解释等手段，使老上访户停诉息访；

三个到位：

一是要进一步夯实基础，建立健全网络，确保信访隐患排查到位；

二是创新方法，以人为本，切实解决信访职工合理诉求，确保解决问题、化解矛盾的各项措施到位；

三是继续落实领导包案，严肃工作纪律，强化责任追究和奖惩措施，确保重点信访人稳控措施到位。

总之，我们将按照市委、市政府的要求，抓好工作落实，加大工作力度，确保本系统的和谐与稳定。

2014信访工作经验总结
公务人员接听受理电话信访处理不力规定 第五篇

第1篇：法院信访工作经验总结

20xx年，石龙区法院在市中院和区委、区政府的大力支持和监督指导下，文秘114版权所有，全国文秘工作者的114!认真贯彻落实全国、省、市信访工作会议精神和上级政法委、上级法院关于涉诉信访工作的要求，立足我区、我院实际，以学习宣传信访条例、提高信访意识、营造大信访格局为突破口和宗旨，以建立健全工作机制和长效机制为重点，以把好立案关，加快办案速度，提高办案质量为重要环节和手段，严格落实各项措施和责任倒查制，认真消化处理现有信访案件，对信访当事人做到宽严适度，及时打击。有效地遏制了集体上访、越级上访、重复上访、缠访闹访的势头，我院涉诉信访工作取得了明显的阶段性成果。受到了市中级法院和石龙区委的一致肯定。

今年以来，石龙区法院没有发生一起赴京、赴省、赴市三级集体访案件；三级访个案发生3起3人，比上年5案5人减少40；去年中院登记在册的6起信访案件全部消化处理，处理量达到100。同时，我院还及时圆满地完成了三次外出接访，基本实现了“人要回去，事要解决”的目的。总之，通过全院干警的不懈努力，较好地完成了与中院签订的信访责任目标。我们的主要做法是：

一、提高认识，统一思想，努力营造大信访工作格局

面对严峻的涉诉信访形势，我院领导班子和全体干警不是埋三怨四，止步不前，而是审时度势，迎难而上。积极在提高认识，统一思想上下功夫。通过对全国、省、市信访工作电视、电话会议及中院信访工作会议精神的学习、宣传和贯彻，努力强化干警的全局意识、忧患意识、严格执法意识和信访工作做得好坏的得失意识，增强做好信访工作的责任感、压力感和使命感。做到从思想上解决问题，实现信访工作人人有责任、人人有担子。形成全院上下，全区上下，全市法院系统上下信访工作一盘棋的工作格局。为实现上述目的，我们采取“五个一”的具体办法进行教育和实施。一是明确一项任务。通过对信访形势的理性分析和中央对信访工作政策的把握。向干警明确提出，做好当前的信访稳定工作，是我们搞好审判工作的前提和保证，是一项重中之重的艰巨任务，必须全员参与抓紧抓好，回避不得，更放任不得；二是算好一笔细帐。就是算好信访工作好坏的得失帐。从身边上访老户给法院造成的人、财、物损失，具大精力损失、形象、声誉损失诸方面加以分析和评价，引起干警的共鸣；三是构筑一道平台。我们积极与区政法委沟通和协商，在共享信访工作信息的同时，主动参加区委组织召开的区周一信访联席例会，协调涉诉信访案件的处理，积极参与区委安排的赴京、省信访接待月和区领导信访接待日，接待和处理我院的信访案件。同时加大与区人大的沟通和联络，主动接受监督，每月联络一次，形成制度。通过这些措施，构筑了互通信息，分工合作，上下左右联动、齐抓共管的信访工作平台，克服了我院孤立处理信访问题的被动局面，促进了石龙区法院大信访格局的建立；四是划分一份责任。按照信访工作“谁主管，谁负责，分级负责，归口办理”的原则，以及《信访条例》、信访责任倒查制的规定，归口管理、责任到人，违者必究，究者必果；五是确立一个目标。即通过不懈努力，实现我院信访工作“一大一小”的工作目标。

二、建立健全信访工作机制，有序开展涉诉信访工作

建立健全信访工作的长效机制，是做好这项工作的核心，我们一是进一步调整充实了以院长为组长的信访工作领导小组，常务副院长分管立案信访工作，加大协调力度，并明确了分工合作和责任承担方式，开展日常工作，以组织统领人；二是层层签订了信访目标责任书，量化、细化责任，以目标衡量人；三是实行信访领导小组例会制度。每周一上午召开，听取案件汇报，研究部署一周信访工作，从未间断，继续坚持周二院长接待日制度，并实行随时接待、随时转办，落实首问负责制，用制度约束人。及时处理了一大批初信初访案件，信访当事人比较满意；四是制定了我院信访工作实施细则和处置突发性事件预案，从人力、物力、财力上给以保证。一旦有突发性事件发生，院领导、庭长、承办人、车辆、资金能够立即到位，尽管我院财力十分有限，人员少、车辆少。今年以来从未因组织人员、资金问题、车辆问题影响信访案件的处理，这个绿色通道是敞开的，也是十分必要的；五是落实错案责任追究制度。认真学习了中院错案责任追究办法，区委政法委信访责任倒查制的规定，并依据自身特点，制订完善了我院的追究办法，上述机制的建立和完善，有力地促进了我院信访工作的有序开展。

三、突出工作重点，狠抓各项措施落实

涉诉信访成因复杂，千头万绪，事后处理难度很大，要做好此项工作，决不能头痛医头，脚痛医脚，必须统筹兼顾，突出重点，全面推进。

我们一是把好源头。即从立案、审查、受理、开庭、调解、判决、送达以及优质服务，强化法官职业道德各环节，各方面入手，用

我相应有效的制度进行规范和约束，使所判决的案件经得起检验，尽可能减少因重实体，轻程序等原因形成的信访。同时，至关重要的是把好立案审查关，对法律、法规没有明确属于法院受案范围的或法律法规规定的可以受理但主要应先由政府有关部门解决的，或司法解释规定不宜受理的，以及因企业改制对政府行为不满已经形成集体上访的，村委会、村民组在职权范围内所行-使的利益分配，维护了大多数群众利益极少数村民不服的等等，我们把住立案关，不予立案，并做好当事人思想工作，引导其通过其它途径解决问题，坚决避免乱诉乱立现象发生。避免立案后束缚住我们自己，造成信访案件；二是注重调解。首先是重视大调解，即加强与村委会、办事处、司法局、公安派出所等调处部门的沟通，加强联络，互通信息，共同做好民调工作，把大批民事纠纷化解在基层。其次是抓好我们诉讼过程中的调解，调解率达到70以上，以调解的方式定纷止争。例如上半年我院有近10起普通交通肇事案均以调解方式结案，同时，我们还对个别贫困当事人进行帮扶工作，如贫困上访户陈三元，80高龄，儿女不孝，生活十分困难且年老多病，我院动员全体干警捐款4500元，为其购买了房屋。陈感受了温暖，表示彻底息诉息访。稳定息诉效果十分明显；三是加大督促力度。主要措施是信访案件一旦被登记造册，就紧紧盯住不放。立即明确主管领导和责任人，每周一例会上院长坐阵，跟踪问效，研究制定措施，督促落实，定期结案，这一制度受到区政法委很高的评价；四是宽严并举抓信访。宽，即对有序来访的群众在态度上要宽、要热情，要认真听取他们的诉求，并千方百计解决他们的问题。严，即对接待人员要求要严，对当事人要做到进门热情，走有答复，接待有记录，查时有档案。对无理缠访，越级闹访的坚决依法打击。如田石头无理上访一案。田从年开始上访，一访就是几年，先后到市中院、市人大、市政法委、省人大上访，该案经一审、二审及省、市人大调卷复查，均认定案件处理没有问题，且省院下访工作组复查后认为田属无理缠访，应予制止。在做了大量工作无效并先后三次从省人大信访接待处接回后，田仍上访不止。我院于今年四月份报区政法委同意，由公安局对田石头夫妇实施了行政治安拘留，现田不再以我院违法办案上访，已停访息诉。这也是平顶山市法院系统第一起对法院涉诉缠纺闹访个案，通过政法委协调，依法交由公安机关打击的案例。案例简报被市中院转发各基层法院交流和学习；五是加大执法力度，缓解执行难。今年以来，我院制定了加大执行力度，规范执法行为实施意见，并多次开展集中执行，处理了一批老大难案件 。特别是对已经进入执行程序的信访案件，院长李光亲自过问，给执行局定任务，定措施，定时间，穷尽执行手段，限期结案。并多次听取汇报，接见当事人，监督快审快结。院长的关注和支持，使执行局全体执行人员开展执行工作的信心足了，胆子大了，工作局面随之打开。如今年7月，申请人樊辉来院要求执行其丈夫交通事故死亡赔偿费12万元，因肇事司机和车主双双被判刑，家庭无实际履行能力，此案执行非常困难，而樊辉多次找区主要领导哭闹，随时可能赴京上访，区政法委也多次督办，我院执行局同志利用各种关系，连续工作五个昼夜，苦口婆心说服车主亲属（个体煤矿矿主）筹款12万元给予兑付，终使这起按常规执行无法执结的疑难信访案件得以执结；六是加强与区委、政府的信访信息沟通，对重大信访案件或有集体上访苗头的案件，我们每周二在区联席会议例会上汇报，努力争得区委的支持，并由区涉诉信访工作组督办协调解决。区委对我院的信访工作给予了高度关注和支持。如五七集团破产改制一案，198名职工联名并聘请律师起诉破产清算组，要求支付三金。五七集团系几十年的老煤矿，且198名职工均为农民，无劳动合同，没有档案，缺乏证据，案件一旦受理，审理无据。在我院没有受理的情况下，职工集体到区委、政府上访，并多次选派代表到中院要求立案，在中院立案庭的支持下，我们及时向区委重要领导汇报案情，区委召开了由区委书记、区长召集的专题联席会议进行研究，并最终决定由区劳人局受理并裁决或协商处理，消除了一起重大集体上访案件。实践证明，突出工作重点，多头并举，上下联动。

今年以来，在处理涉诉信访工作中，我院涌现出了一批象执行局、民一庭、立案庭长刘国华，调解能手宋继宏等先进庭室和个人，他们为石龙区法院的信访工作付出了辛勤汗水，取得了喜人的成绩。他们在平凡工作中所体现出的无怨无悔、乐于奉献的精神，殚精竭虑，严谨务实，服从大局的工作作风；公正无私，严肃执法的工作态度感人至深。正是由于我们有一批这样的庭室和同志，石龙区法院才取得了今年稳定的信访形势。

我院涉诉信访工作虽然取得了一些成绩，但还存在许多薄弱环节，如在制度建设方面与中院的要求和兄弟法院相比，还有许多不健全的地方，还有许多需要学习的东西。个别干警的责任意识还不强，新的涉诉信访案件还时有发生。处理疑难信访案件的办法还不多，需要进一步实践和探索等等。在今后的工作中，我们将努力予以克服。在初步形成的大信访格局下，以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，发扬求真务实，连续作战的作风，学习先进，总结经验，记取教训，把我院的涉诉信访工作做得更好、更有成效，使之不断迈上新台阶。

第2篇：乡镇信访工作经验总结

××县××镇地处××西北偏远山区，面积218平方公里，人口1.7万余人，是林业重镇，中国大学网范文之工作总结:乡镇信访工作经验。从XX年农村税费改革开始，尤其是XX年实行林改以来，该镇集体上访、群体性事件不断，影响了社会稳定，扰乱了全镇正常的生产和工作秩序。XX年初，××镇新一届党政班子到任后，把群众来信来访工作当作保稳定、促发展的大事来抓，采劝法律引导、制度督导、政策主导、感情疏导”的办法，细心“下访”，积极引导和帮助群众解决实际困难及矛盾纠纷，扭转了信访工作被动、干群关系紧张的局面，取得了较好成效。年，该镇被评为全市信访工作先进单位;今年该镇一名司法助理员荣获“全国模范人民调解员”称号。

追根溯源剖“病因”

说起××镇近几年来发生的群体上访事件，不少当时在场的镇干部还心有余悸。面对这些社会负面影响大、破坏干群关系、影响社会稳定和经济发展的群体性事件与信访问题，××镇新一届镇党政班子沉下去摸底排查，追根溯源，经过细致周密的调查分析发现，导致该镇屡屡发生集体上访和群体性事件的原因，主要是以下几个方面：

一是镇、村部分干部对国家出台的林改新政策所带来的影响估计不足。××是全县的林业大镇，近几年所出现的群体性事件中，有三分之二是因林改引起的，这说明政府对林改过程中出现的情况预见不够、准备不足，造成工作被动。

二是群众思想认识上存在误区。突出表现在：信“多”不信“少”，认为只要人多，造成的影响大，对党委、政府的压力就大，问题就容易得到解决;信“上”不信“下”，喜欢越级上访;信“闹”不信“理”，认为凡事只有不停地闹，就会引起政府重视进而得到解决;信“访”不信“法”，认为通过信访途径，逼迫政府采取行政手段解决问题更快也更好，不愿走司法途径。

三是上访人获利产生新的预期，形成“闹-事上访”的恶性循环，工作总结《乡镇信访工作经验》。综观该镇近年来得到处理的群体性事件，无论是有理还是无理，群众都从中得到了一定的安慰，在一定程度上形成了一种无形的“激励机制”，促使群众不断地闹-事上访。

四是宗族派性作祟。有的村民串联本姓和本家族人，逼迫(基层组织解决问题或阻止基层组织解决问题。

五是对群体性事件中发生的违法行为没有进行严肃处理。在该镇发生的部分群体性事件中，有少数人的行为已触犯法律，如挖断公路、殴打干部、扣押公安干警和警车等，都没有得到相应的法律制裁，甚至有时还更嚣张。

六是部分村组干部工作不尽力。对可能发生的群体性事件，部分村组干部没有进行有效制止，怕得罪人，有的甚至暗中参与支持闹-事村民。

对症下药治“顽疾”

针对上述“病因”，××镇党政班子通过反复研究，有针对性地开出了一个“处方”，对全镇信访工作实行“五制”，使信访问题得到了妥善解决。

一是实行领导干部责任制。群体性事件的发生，是非正常现象，镇、村两级干部特别是主要领导对此负有不可推卸的责任。为促使干部尽最大努力做好群众思想工作，引导群众通过正常渠道反映问题，XX年2月，该镇党委一把手与16个村的支部书记签订了信访责任状，建立了驻村镇领导、村支部书记责任追究制，对信访稳定工作不得力而造成重大影响的责任人进行组织处理。对一些重大、重点信访问题，镇党委书记、镇长亲自督办、协调、解决。此举极大地增强了镇、村干部的责任心和压力感，彻底改变了过去群众上访或闹-事时连村干部都找不到的现象。

二是实行镇村两级联动制。镇政府建立了信访工作领导接待日，并在政务公开栏内公开，同时聘请了镇司法所所长为顾问，现场解答群众提出的相关问题。镇政府开通了“民情电话”，抽调了2名机关干部进行24小时值班接听登记，做到有问必答、有难必帮、有忧必解、有险必救，民情电话成了干群沟通互动的“连心桥”。同时，自XX年3月起，该镇各村均成立了民间纠纷调处理事会，理事会成员主要由村庄里有威望、作风正、懂法律、大公无私、热心为民服务的退休老干部、老党员、老教师、老退伍军人等“四老人员”担任，并建立了纠纷调处工作制度。民间纠纷调处理事会成立以来，全镇共调处民事纠纷65起，调处成功率达95%。镇村两级信访机制的建立和完善，实现了“小事不出村，大事不出镇”的目标，有力地维护了农村稳定。

第3篇：人事局信访工作经验总结

今年以来，___区人事局高度重视信访工作，把人事信访工作作为密切联系群众、展示人事部门良好形象的一面镜子，着力打造服务型机关的重要举措，稳步推进___人事制度改革，以及努力营造人才资源开发运用的良好环境的重要抓手，求真务实，狠抓落实，不断改进信访处理方式，认真受理每一封人民群众的来信，热情接待每一位人民群众的来访，妥善解决每一位人民群众所反映的实际问题和困难，切实做到情为民所文秘114版权所有系，得到了人民群众的广泛信赖。年内共收到来信99件，接待来访18起，所有信访来访都得到了较好处理，答复率100，办结率达90以上。

一是领导重视，上下合力抓信访。多年来，人事局领导对信访工作作为为民服务实事工程抓好落实，把信访工作切实摆上重要工作议程，局成立信访工作领导小组，做到年度工作有筹划，每季度有分析，年终有总结。局领导经常提醒机关人员：在办理信访时，必须做到情为民所系，必须牢记群众利益无小事，必须始终怀着对人民群众深厚的感情和高度负责的精神，决不做无视民意、违背民意、挫伤民意的蠢事，切实提高对信访工作的认识。班子领导经常研究带倾向性的信访问题，以及信访工作的重点和解决问题的措施，整个信访工作能够按照“分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则抓好落实。所有来信件局长亲自过目把关后，批转给分管领导或承办科室，承办科室再具体做好答复工作，群众来访坚持谁接待谁负责，接待人再根据来访情况移交业务科室，重大情况由分管领导或局长出面处理，所以说我们局机关人人都是信访接待员。

二是加大制度建设的力度，形成长效工作机制。注重抓好各项人事政策、法规的落实，用责任到位保证信访工作落实到位，绝不允许推诿塞责，久拖不决；坚持每季度一次定期分析报告，防止产生新的信访问题；将实践证明行之有效的成功做法和经验用制度规范下来，用制度促规范，用规范促进信访问题的解决。近年来，相继制订了___区人事局来信来访处理办法、首问责任制、信访苗头排查制度、周四领导挂牌接待制度等信访工作制度，来信来访接待、登记、处理、答复、归档、复核都有一套规范的程序，形成了较好的长效工作机制和责任制度，使信访工作制度化、规范化、程序化，提高了信访办结率。

三是坚持从源头治理抓起，防止、减少信访问题的产生。人事工作政策性、原则性强，群众来信来访主要反映的是历史遗留下来的切身利益方面的问题，由于人事制度改革的不断深入，政策的延续变化，使人事信访工作难度增大，有的信访问题很难解释清楚，稍有差错，就可能引发一系列连锁问题，甚至影响社会的稳定。所以，人事局十分注重源头工作，尽量把工作做前面，每一项新的政策出台，都尽最大可能处理好与原来政策衔接问题，周密考虑方方面面的情况，注重做好政策宣传和注释工作，同时出台相关补救措施，减少负面影响，防止、减少信访问题的产生。同时，要求各个科室和基层人事部门，在实施工作时，必须充分考虑人民群众的切身利益，对工作不到位而引发信访问题，进行严肃的责任追究，确保使问题解决在本部门，把矛盾化解在萌芽状态。

四是坚持以情感人，做到热心周到服务，着力解决问题、化解矛盾。对来访群众，总是笑脸相迎，坦诚相待，坚持从一人一事、一言一行做起，从理顺群众情绪、消除群众积怨入手，把得人文秘114版权所有心、暖人心、稳人心的信访工作做细做实，做到人民群众心坎里。群众反映的问题不管是否合理，都坚持深入调查核实，只要是政策允许的，就克服困难，多方联系协商，想方设法予以解决，对群众提出不合理的要求，就做好耐心说服，把事实调查清楚，把政策解释透，尽量消除群众的误解，对不属于人事部门职能范围内的信访，都及时与区信访部门或职能部门取得联系，做好信访移交工作。近年来，来信来访做到件件有着落，事事有回音，在信访件逐年增多情况下，也没出现一起与信访群众矛盾激化的现象。为扎实做信访工作，人事局每年都要组织机关人员区信访办业务培训，并经常组织信访工作学习和经验交流活动，增强了人事干部化解矛盾、处理问题的能力。

第4篇：信访工作经验交流材料

国务院新修订的《信访条例》将于今年五月正式实施，这是信访工作逐步走向法制化和规范化的重要标志。平昌县结合保持共产党员先进性教育活动的开展，进一步强化信访工作，着力解决群众关心的实际问题，切实维护群众的正当权益，努力构建和谐社会。

一、强化认识，增强做好信访工作的责任意识。

群众信访表现出对党和政府的信任，是群众民主意识、参政意识逐步增强的具体体现。“群众利益无小事”。切实关心、解决群众关心的热、难点问题，对增强党和政府与人民群众的联系，对构建和谐社会起着不可替代的作用。平昌县委、县政府从增强党的执政能力、扩大党的群众基础的高度，引导各级党委、政府强化政治意识、大局意识和责任意识，牢固树立“全心全意为人民服务”的宗旨意识，进一步端正对信访工作的认识，准确把握信访工作的定位，将信访工作作为党委、政府保障人民民主权利、接受群众监督的有效方式，作为了解社情民意、集中群众智慧的重要途径，作为正确决策和正确实施决策的重要条件，跳出信访看信访，自觉把信访工作放在党委、政府总体工作中来思考，放在改革、发展、稳定的大背景下去谋划，放在解决群众具体问题中去推进，切实维护群众的正当权益，努力促进县域经济和谐发展。以开展“先教”活动为契机，深入宣传贯彻新修订的《信访条例》，增强各级党委、政府做好新形势下信访工作的责任意识。

二、构建整体联动的信访工作体系，逐级分流处理群众信访。

基层基础工作是处理群众信访的关键环节。构建整体联动的信访工作体系，对减少群众越级信访、集体上访至关重要。今年来，平昌县在各镇乡人民政府设立了“综治信访安全”办公室，确定专职分管领导兼任办公室主任。县级各职能部门设立了信访办（室），挂牌办公，接待群众来访，处理群众来信。同时将信访工作的“触角”延伸到村社、街道、社区居委会，设立群众信访调解组织，形成了“横向到边、纵向到底”的信访工作体系。信访工作体系的健全进一步增强了各级党委、政府处理信访问题的敏感性，使群众的信访问题能够在“第一时间”得到及时处理，在极大程度上减少了群众越级信访、集体上访的发生。

三、坚持“系统抓信访”，从源头减少群众信访。

平昌县始终坚持“跳出信访看信访”，用系统的、历史的、发展的、全局的观点看待改革、发展、稳定中的信访问题，把信访工作落实到每一个工作环节。通过公正用干部，防止干部任用上的腐败带来的群众信访；通过招投标，杜绝因工程建设暗箱操作带来的群众信访；通过转变领导干部思维方式和领导方法不当带来的群众信访；通过转变干部作风，防止干部和部门不作为带来的群众信访；通过深化改革，防止停产半停产企业的发展权和职工生存权得不到维护带来的群众信访；通过建立有序偿债机制，防止乡镇

2016关于如何深入有效开展群众和信访工作的调研报告
公务人员接听受理电话信访处理不力规定 第六篇

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关于如何深入有效开展群众和信访工作的调研报告

县委常委、副县长

近几年来，各地农村群众信访、集体上访、越级上访问题不断增多，信访数量逐年上升，信访内容日益复杂，信访形式凸显多样，信访难度逐年增加，从表面现象看，农村的信访问题有反映干部作风问题、村组级财务问题、涉农“三乱”问题、政令不通、违法乱纪、医疗纠纷和拆迁补偿问题，等等，牵涉到农村经济和社会的方方面面，信访矛盾尖锐对立，情绪异常激化，非法闹访、缠访等等的件数大幅度上升，突发性信访问题和过激行为增多。处理信访问题的紧迫性增强，信访工作的难度越来越大。

近日，按照市委、市政府对政府系统副县级以上领导干部调研工作的要求和年度安排，我结合自己在安阳挂职工作的特点和实际，对如何有效开展群众和信访工作深入细致地开展了调查研究，认真总结了工作中取得的经验和做法，查找剖析了工作中存在的困难和问题，通过条分缕析认真梳理出解决问题的对策和建议，以求在下一步工作中，更好地服务领导决策，推进我市群众和信访工作取得新成效、再上新台阶。现将调研情况报告如下：

一、工作做法和经验

近两年来，安阳信访工作紧紧抓住被国家信访局确定为“百千万工程联系点”和矛盾纠纷排查化解试点县这一契机，抢抓机遇、乘势而上，坚持以解决问题为核心，狠抓案前、案中、案后三个环节，坚持“一升一降一规范”即：“领导规格大升级、工作重心下降、规范信访秩序”。2016年，安阳开展了集中整治信访积案活动，在全省率先成立了训诫教育中心，创新推行了“三位一体”训诫警告教育机制，大力推行信访评估，开展信访救助活动，这一做法被国家信访局在全国推广。全省规范信访秩序依法处置非正常上访工作现场会在安阳召开。安阳也被市委、市政府评为全市信访工作先进县、建国60周年庆典期间维护稳定暨信访工作先进县，被省委信访工作领导小组评为“2016年度信访工作显著进步县”，被省委政法委评为全省集中处理涉法涉诉信访工作先进县。今年以来，安阳创新工作方法，在全县着力实施了信访“六大工程”，即：“领导抓、抓领导，真正把信访工作提升为“一把手”工程；优先抓、高定位，真正把信访工作确立为社会稳定核心工程；建网络、促联动，真正把信访工作打造为系统工程；降重心、强根本，真正把信访工作强化为基础工程；建规划、促规范，真正把信访工作创建为法制工程；重探索、求突破，真正把信访工作拓展为创新工程”。安阳“六大工程”的扎实开展和信访群众各项工作的全面推进，使得全县信访形势在继续保持平稳态势的基础上，各项工作得到进一步转变和提升。据统计，今年1至11月份，全县未发生一起赴京非正常上访、集体上访和赴省集体上访， ， ， 。

二、当前存在问题和特点

近两年来，尽管全县坚持信访高压态势，使信访形势保持基本平稳，但是，在认真梳理全县信访群众工作以上做法经验的同时，在调研中也发现了一些工作中存在的很多问题，这些工作中问题的存在，严重制约了信访群众工作的深入开展，影响了基层群众信访问题的有效解决和妥善处理。一是厌战懈怠情绪蔓延。部分乡镇和单位的领导对当前信访形势认识不足、重视不够，不能正确分析判断当前信访工作的严峻性，对信访工作的重视程度有所下降，具体表现在思想滑坡、力度减弱、标准降低、投入减少。二是大局意识淡薄缺失。个别单位和领导在处理信访问题上避重就轻、拈轻怕重，将矛盾上推下卸、左推右扯，甚至有个别单位对信访老户放任自流，不闻不问；乡镇与乡镇之间、乡镇与部门之间缺乏沟通，解决问题的责任及稳控责任划分不清，相互推诿扯皮、激化矛盾。三是制度落实流于形式。领导接访制度落实不到位，领导不能按规定接访，仍然存在脱岗、漏岗现象，有的根本不接访。一岗双责制度落实不好，个别领导对自己分包乡镇、分管部门的信访问题底数不清、情况不明，对信访工作没有部署、没有安排、没有参与，没有真正形成“千斤重担大家挑、人人头上有指标”的齐抓共管局面。信息报告制度落实不到位，信访信息报送不及时。四是矛盾纠纷排查不深。排查流于形式、走过场，不深入、不细致，全县每月的排消会排查出的矛盾纠纷平均在40起之内。其中，有一个十多万人口的乡镇，一个月召开两次排消会，排查出来的矛盾纠纷竟然是0，但是该镇每月到县以上的上访都在10多次以上。这说明一个问题，就是全县绝大多数乡、村排查工作开展力度不够，或者说基本上根本没有开展。五是信访评估开展不细。大多数涉及群众切身利益的决策事项，应该事前评估却没开展。六是解决问题措施不力。化解信访老户的办法仍然不多，个别信访案件久拖不决，上级信访部门多次交办，但群众长期得不到稳定。七是部分干部作风不实。有个别地方和部门，遇到信访问题，不是全力解决，而是推诿应付，导致小事拖大；甚至有少数部门轻问题解决，重拦访、劝访和消化数字。

当前，群众上访之所以时有发生，既有上访者动机、心态等主观因素，更有信访工作机制等方面的客观原因。大量上访案件的存在，不仅扰乱了正常工作秩序，而且在一定程度上影响了社会的安定团结，给农村工作带来严重影响，直接影响了党和政府的形象，阻碍了农村的经济发展，影响了社会的稳定。引发农村信访多的原因是多方面的，既有体制机制的原因，又有农村自身发展的原因；既有历史沉积的原因，也有现实的因素。纵观目前农村信访稳定和群众工作存在的一些不安定因素，其成因主要呈现以下几个方面特点：

（一）在干部观念方面。信访问题实行“一票否决”。在考核机制上片面强调“数字型”责任制考核，只管有无进京上访案例，不管信访人上访事由是否合情合法，甚至对无理上访、缠访等在考核时也不能区别对待。在信访问题“一票否决”的高压态势下，各级各部门采取“围追堵截”、“花钱买平安”的做法，“重堵疏防”和“急功求稳”的办法，表面解决了暂时的问题，实际上对进京访、越级访起到了“推波助澜”的作用，而且还直接增加了各地接防和防控的成本，催生了“信访资财”这个特殊的行业。

（二）在群众观念方面。长期以来，人们在计划经济条件下形成的依靠党委、政府解决问题的传统观念根深蒂固，对法治的信仰还比较淡薄，依法办事的自觉性还没有真正形成，相当一些群众存在“信访迷信”心态，认为不管是法律问题还是非法律问题，找到领导上访就有可能解决问题。还有一些群众采用“无理缠访”的方法，甚至采用集体上访以及其他过激方式给国家机关施加压力，试图以此迫使政府解决其问题或者改变司法裁决。许多群众存在“大闹大解决，小闹小解决”的心理或者是因为个别人由于个人恩怨，煽动、利用群众上访达到个人目的。这种处于敏感状态的精神心理，只要有人煽动，很快就能聚成一股力量，直接会导致一些本来看似简单的信访案件极易演变为信访事件。有的人别有用心，故意挑起事端。比如署假名举报问题，经户口核查相应地址无此人可以不受理，杜绝出于个人的目的或为了搞垮对手、栽赃嫁祸、打击报复、隐匿证据问题，从而为自己胡作非为、非法谋利提供条件。只要出现一定规模的上访，一般都存在着组织者、领导者。有的人因为怕影响到自己的身份和既得利益，从而由上访者转为幕后操纵者，驱使一些不明真相、不晓法律、不顾后果的人为其服务。

（三）在体制机制方面。近年来，党和政府始终高度重视和不断加强信访工作，先后制定出台了一系列信访政策和法规，并发挥了重要作用。但是，随着社会主义法制的日益健全和完善，信访工作中的制度弊端也越来越显现出来，突出表现在上访活动的随意性上，即上访的内容、类型、上访活动发起的时间和空间以及上访的流向随意性太大。尽管现行的政策、法规对群众上访作出了必要的限制性规定，但是在实践中，上访人往往可随时随地就任何内容向有关或无关的部门上访，也有的因处理不及时拖来的上访、责任不明确推来的上访、调查不全面漏出的上访、接待不热情激出的上访等等，对违法信访行为制裁不力，致使一些群众产生法不责众心理，个别别有用心的人借信访制造事端。

（四）在政务公开方面。有的村级由于执行财务制度不严，长时间不向村民公开村务，即使公开也只是象征性地公开收支总额，不公开明细帐，透明度低；有的在农村低保评定、救灾救济款物分配与发放、项目落实等方面因宣传不到位、执行政策不严格、程序不到位、公开透明度不高，尤其在农村低保政策执行上，因不断扩大了保障面，有的不该领取的对象享受了，当群众提出质疑时，一些村干部不予说明和解释，甚至压制、打击群众，造成干群情绪对立，群众就采取集体访、甚至越级访的办法，希望上级组织来查明真相。

（五）在方式途径方面。很多群众反映若采取法律诉讼的形式解决争议纠纷，既要向法院缴纳诉讼费，还要向律师缴上代理费，况且能否胜诉都不是定数，即便胜了官司，执行也是个巨大难题。客观的说，现实生活中，特别是《信访条例》出台后“领导接待日”制度的实施，信访较之诉讼的确是一种更便捷、更直接、更有效的方式。因此，在“胜了官司、赔了钱财、只能讨个说法”的现实面前，很多群众自然会选择信访的方式。而且群众习惯于找领导个人，尤其是能拍板的 “一把手”，这在一定程度上也诱导了群众择“访”弃“诉”。 使不少应由司法部门解决的涉法问题通过信访渠道反映出来，许多上访人员只要政府解决，不愿到法院依法裁决，增加了处理难度。

（六） 在遗留问题方面。矛盾日益突出的房屋权属登记历史遗留问题、户口历史遗留问题、老民办教师遗留问题等涉地上访和涉法上访仍然是信访案件主流，原因复杂，大部分需要通过司法程序才能解决，造成重复上访和越级上访案件相对较多。

三、解决对策和途径

针对调研中发现梳理出的问题，我认为应该在下一步工作中，以信访群众工作“六大工程”为主要载体，强化措施，狠下功夫，以对矛盾纠纷的排查化解和群众信访反映合理诉求的有效解决，切实维护群众合法权益，进一步推进信访群众工作再上新台阶、再取新成效，推动全县经济社会大局稳定和全面快速发展。

（一）畅通信访渠道。一是开展大接访活动。各级各部门领导应做到有访必接，一把手要坚持每周定期公开接访，坚决杜绝领导不接访脱岗现象的发生。信访局要不定期地暗访督导“领导接待日”接访情况，暗访结果作为年终考核的依据之一。二是创新接待工作方式。应变群众上访为干部下访，每月下访不少于一次。要通过开展干部下访、预约接访、带案下访活动，主动深入基层，真正了解社情民意，切实增强做好信访工作的主动性、针对性和有效性。三是学习借鉴先进经验，实行阳光接访。要进一步完善网络、电话、传真等信访渠道，为群众提出诉求提供便利。

（二）抓好源头防控。一是狠抓乡村两级排消会。要进一步建立健全排消会制度，做到乡镇每月排查两次、村每周排查一次矛盾纠纷。矛盾纠纷排查化解工作要和村支书、村主任、民调委员的工资、使用、评先挂钩。同时，乡镇包村领导和包村干部要参加所包村的排消会。对矛盾纠纷比较突出的三类村，乡镇党政领导要亲自参加该村的排消会。要严格落实排消台帐备案制，县信访局每月集中交办一次不安定因素，并实行台帐管理，挂牌督办，确保排查出来的每一起矛盾纠纷都能及时化解到位。二是全面落实信访评估机制。要把落实信访评估作为工作重点，抓牢、抓实、抓死。凡是涉及群众切身利益的决策项目，包括修路、建房、打井等事项，必须进行信访评估，听取群众的意见。对群众不同意、或者绝大多数群众不同意的项目要暂停实施，重新进行考虑，决不能一边解决问题、一边制造矛盾。凡是因事前未进行信访评估而引发信访问题或群体性事件的，要实行责任倒查，坚决追究相关责任单位和责任人员的责任，将信访评估列入年终考核目标。

（三）抓好问题解决。一是下大力气抓好信访事项的受理和办理。重视初信、初访处理关口，加大初信、初访的办理力度，严把初信、初访办理质量，真正做到公开、公平、公正，依法按政策解决问题，切实提高信访事项的首问处理到位率和群众满意率。二是下大力气抓好信访事项三级终结。规范信访事项处理意见告知书制度，对结而不服、群众不稳定的信访事项，引导群众在规定的期限内申请复查复核。做好信访事项的复查复核工作，对信访事项处理意见因查处事实不清、把握政策不准、处理意见敷衍塞责被退回初始受理单位的，年终考核根据情节轻重予以扣分，对由此造成越级上访的，将追究有关人员的责任。对复查完毕的信访案件，及时录入全国信访信息系统。三是下大力气抓实信访三级例会。乡镇、村级以及县直部门、乡直部门要每月至少召开一次信访例会，研究解决信访问题，真正做到“小事不出村、大事不出乡、矛盾不上交”。信访部门加大督查力度，实行每月一通报，对不按时召开例会、程序不规范、走形式的，要进行通报批评；对连续两个月未召开例会的乡镇、或村级例会召开率低于80%的，年终考核该项分值为零。四是下大力气管好、用好信访救助资金。各级各部门应抢抓中央、省、市拨付解决特殊疑难信访问题专项补助资金的机遇，认真做好相关衔接工作，特别是要做好案件的筛选、报送工作，真正化解一批合情合理、但法律和政策无明确依据的矛盾纠纷，解决一批长期困扰各级党委、政府的“无头案”、“钉子案”、“骨头案”。但要坚决杜绝将信访救助演变为“花钱买稳定”，导致信访人以访谋利、因访得利、“越救越旺”，甚至产生连锁反应。

（四）依法规范秩序。一是加大宣传教育力度，树立非正常上访不但无助于问题的解决、而且还要受到依法追究的正确宣传舆论导向，形成无理缠访、闹访“大闹大打击、小闹小打击”的良好工作氛围。二是严格落实稳控责任。各级各部门既要明确职责，分清任务，又要密切协作，相互配合，坚决把一些重点不稳定因素稳控在基层。特别是民师、三线人员、联合诊所等重点稳控对象必须时刻关注动态，密切掌握重点人员动向。对一些组织者、策划者，以及一些长期不稳定的信访老户，公安部门要采取措施，防止相互串联，如果发现串联迹象，要及时采取措施。三是抓好信息报送。长期以来，信息不准确、信息不及时是信访工作的一个短板。只要信息准确、信息及时，大部分都能够有效劝阻或劝返。因此，要及时掌握信访动态，严格落实零报告、日报告制度，保证信息渠道畅通。四是抓好训诫打击。要完善“三位一体”的非正常上访训诫机制，加大对缠访、闹访人员的训诫教育力度，对一些问题处理、救助已经到位的信访人，如果仍然缠访、闹访，要坚决予以依法处置。

（五）强化责任落实。一是强化工作目标。信访工作目标考核应做到“两侧重两挂钩”。通过强化考核推动制度的落实、责任的落实。“两侧重”即侧重对信访工作薄弱环节和日常工作的考核。要加大对制度落实的考核力度，细化考核办法。比如，信访评估制度所占的分值比重要加大，对制度落实不好，情节严重的，甚至可以一票否决，信访工作目标分为零。可通过乡镇信访例会、排消会、专题会、信访事项评估会影像资料，在年终考核时查用。“两挂钩”即信访工作目标考核要与整体目标考核和经济利益挂钩。改变过去只奖不罚的状况，对年底信访工作目标考核名列前茅的，要进行表彰奖励和物质奖励，对信访工作目标考核排名靠后的，要给予经济处罚。二是强化责任追究。各级各部门应严格按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则落实责任，做到守土有责。对发生有影响信访事件，或者在办理信访事项过程中推诿敷衍、弄虚作假、不负责任的，要严格责任追究。

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是送上门来的群众工作，是最直接、最现实的群众工作。许多地方信访总量下降、信访问题减少，很大程度上是重视群众工作、下功夫做好群众工作的结果，用群众工作统揽信访工作，不仅可以解决大量信访问题、促进社会和谐稳定，而且可以进一步密切党群干群关系，巩固党执政的群众基础。总之，加强新形势下的群众和信访工作，要坚持在加强领导、整合资源、发挥职能部门作用上下功夫，要坚持在提高水平、增强实效、更好服务群众上下功夫，真正把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，把群众工作当家业，坚持做到用群众工作统揽信访工作，用群众观点思考问题，站在群众立场处理问题，多做人对人、面对面、手拉手、心连心的工作，办好顺民意、解民忧、惠民生的实事，最终推进群众和信访工作的深入有效开展、确保经济社会大局稳定与社会和谐进步。

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