形容不了解就下定义

下定义和作诠释的区别
形容不了解就下定义 第一篇

如何区别下定义和作诠释？

一、什么是下定义

下定义是用一种基本固定的判断格式，简明地对说明对象的本质属性加以概括的说明方法。

作用：能够起到准确简明地科学地说明事物的本质特征。 例：统筹方法，是一种合理安排工作进程的数学方法。

二、什么是作诠释

作诠释对事物进行解释的说明方法。

作用：通俗易懂、给人以清晰的认识，更便于理解。

例 “铀，是银白色的金属”就采用了作诠释，若颠倒，“银白色的金属是铀”就不准确了，因为“银”也是银白色的金属。

三、区分下定义和作诠释：

1、下定义：甲是乙＝乙是甲√，

作诠释：甲是乙＝乙是甲×。

下定义：

要求完整严密，句子前后颠倒，表意准确；

作诠释：

不要求完整严密，句子前后颠倒，表意有误

2、从特点上看

（1）下定义要准确简明，概括性较强；

作诠释则具体而通俗，有时带有一定的描述性

（2）从科学性的角度看

作诠释的语言比不上下定义

（3）从内容上看

下定义着眼于事物的本质属性，

作诠释注重于外观的表象、性质和特点。

四、判断说明方法，下定义还是作诠释？

1、食物是一种能构成躯体和供应能量的物质。（下定义）

2、激光是一种颜色单纯的光。（作诠释）

3、在太阳和月亮的周围，有时出现一种美丽的七彩光圈，里层是红色的，外层是紫色的，这种光圈叫做晕。（作诠释）

4、日月光有时经过冰晶反射后进入人眼，也会形成白色的晕，由于冰晶取向多样，折射反射过程复杂，就形成了多种多样晕的现象。（作诠释）

5、晕是悬浮在大气中的冰晶(卷状云、冰雾等)对日光或月光的折射和反射作用而形成的呈环状、弧状、柱状或亮点状的光学现象。 （下定义）

6、在同一平面内不相交的两条直线叫做平行线。（下定义）

7、在同一平面上，由三条边首尾相接组成的内角和为180°的封闭图形叫做三角形。（下定义）

五、下定义公式

被定义概念＝种差＋属概念

“属概念”就是被定义概念所属的大类，也就是归类；“种差”就是在大类之中，被定义概念与同类相邻概念间的主要差别。

如：水是没有颜色，没有气味，没有味道的透明液体，“透明液体”就是“属概念”，其余的说明部分是“种差”，也就是“水”与其他透明液体的差别。

例1、 根据文中画线的句子给“低碳经济”下一个定义.

那么什么是低碳经济呢？低碳，英文为low-carbon，意指较低（更低）的温室气体（二氧化碳为主）排放。低碳经济一种新型经济发展方式，它的基础是低能耗、低污染、低排放，它的目标是达到经济社会发展与生态环境保护的双赢。它的理想形态是充分发展“阳光经济”、“风能经济”、“氢能经济”、“生物质能经济”。它的实质是能源高效利用、清洁能源开发、追求绿色GDP

低碳经济是一种以低能耗、低污染、低排放为基础，以达到经 济社会发展与生态环境保护的双赢为目标的新型经济发展方式。

例2.根据下段的内容给“沙尘暴”下定义。

人类总是依据自身的利益评价外部事物，将之分成优劣好坏，而大自然则另有一套行为规范与准则。现在人们闻之色变的沙尘暴，即由于强烈的风将大量沙尘卷起，造成空气浑浊能见度小于千米的风沙天气现象，这种天气其实古已有之。它本是雕塑大地外貌的自然力之一，是大自然的一项工程，并且在全球生态平衡中占有一席之地。

沙尘暴是由于强烈的风将大量沙尘卷起，造成空气浑浊，能见度小于千米的风沙天气现象

例3.根据下段的内容给“超软水”下定义。

雪水是水经过蒸发后重新凝结而成的冰状水，是一种超软水。它不含钾、钠等矿物质，具有很强的渗透力。因此，对人体有着奇妙的保健作用。对治疗红眼病、皮肤烫伤、冻伤都有效果，尤其对于轻患者，只需每三四个小时涂洗一次，可不用其他药物，45天就能痊愈。常用雪水洗澡，可以增强皮肤的抵抗力，促进血液循环，减少疾病。清纯的雪水还是一种美妙的天然饮料。

水经过蒸发后重新凝结而成的不含钾、钠等矿物质 ，具有很强的渗透力的冰状水就是“超软水” 。

例4．给“黑匣子”下定义。

①黑匣子用来记录飞机飞行中的各种资料

②飞机失事后可以依据黑匣子的记录分析飞机失事的原因 ③黑匣子是一种飞行记录仪

④黑匣子装在飞机的座舱里

黑匣子是一种装在飞机座舱里，用来记录飞机飞行中的各种资料，飞机失事后可依其记录分析失事原因的飞行记录仪。

下定义方法
形容不了解就下定义 第二篇

下定义应牢记一个公式：

被定义概念=种差+邻近属概念（“种差”是指同一属概念下的种概念所独有的属性（既和其它属概念的本质的差别），“邻近属概念”是指包含被定义者的最小的属概念。

例如：民歌是直接表现劳动人民思想感情和要求愿望的、劳动人民创作的诗歌。

在这个定义中，“诗歌”是邻近属概念。“直接表现劳动人民思想感情和要求愿望的、劳动人民创作的”是民歌和其他诗歌的本质差别。即种差。

二、 下定义要走好三个步骤

第一步：提取“邻近属概念”。

下定义时，首先在提供的材料中找一个比种概念大一级的概念，即邻近概念。邻近概念的出现一般有两种情况，一是隐含在所给材料中，要考生自己去提取或者归纳；一种是提取的属概念中没有现成的属概念，需要考生根据材料的内容自己确定属概念。

第二步：寻找种差。

就是寻找那些属于邻近属概念的信息点。要注意有些种差是由多个属性组成复杂的属性，这些属性提取时一个也不能少，否则会造成定义不严密 第三步：整合顾单句

整合成单句就是将被定义者、种差、属概念，用

“是”、“叫”等一类连接词连结起来，，使之符合“被定义者=种差+邻近属概念”的公式。要注意这些属性组成的种差是多项定语的排列规律。确定陈述语序，合理排序。确定陈述语序时，一定要仔细分析所给种差的材料，寻找其中的陈述线索，是时间顺序、空间顺序，还是逻辑顺序。

请看起来高考语文全国卷ⅱ第18题

请筛选、整合下列文字中的主要意思，拟写一条“魔术”的定义。要求语言简明，条理清楚，不超过50字。

魔术这种种杂技节目以不易被观众察觉的敏捷手法手段,使物质在观众眼前出现奇妙的变化,或出现或消失,真可谓变化莫测.这种表演常常借助物理、化学的原理或某种特殊的装置表演各种物体、动物或水火等迅速增减隐现的变化，令观众目不暇接，产生奇幻莫测的神秘感觉。魔术广受人民群众的喜爱。

第一步：从材料中找到邻近的属概念是“杂技”。 第二步：在所提供的材料里，第一句可以提取出要点“以不易被观众察觉的敏捷手法”和“出现奇妙的变化”，第二句中提取要点“借助物理、化学的原理或特殊装置”。这里的“种差”是由多个属性组成的

复杂的属性，这些属性在提取时一个也不能少，否则就会造成定义不严密。

第三步：“以不易被观众察觉的敏捷手法”是魔术的手法，“出现奇妙的变化”是魔术的结果，“借助物理、化学的原理或特殊装置”是魔术的借助装置。按照事理，应该以“装置——手法——结果”为序，这样，“魔术”这个概念便可以这样下定义了“魔术是借助物理、化学原理或特殊装置，以不易察觉的敏捷手法，使物体产生奇妙变化的一种杂技。

三、 下定义应淘汰“六种信息”

下定义是对本质属性的概括，既要准确筛选语段中的关键信息，保证重点不缺失，又要归纳信息，淘汰本质属性以外的信息，保证语句简洁。一般来讲，应该淘汰以下六种信息：（1）重复、冗赘信息。（2）比较信息（3）成因、背景信息（4）描写信息（5）作用、意义信息（6）举例的信息。以上六种信息直接影响着我们下定义的准确性和严密性，下定义时必须认真解读、辨认，做到准确淘汰。

在给“魔术”下定义这道试题中，“手法、手段”属于重复信息，删除手段，保留手法；“奇妙变化”“或出现或消失”“变化莫测”“迅速增减隐现的变化”，也属于重复信息，只保留“奇妙地变化” 一个信息在一个句子中不应重复出现，所以应将其删除，才能组合成信息完整而又简洁的句子。

四、 下定义要用好“四条原则”

定义是否准确严密，我们通常用“四条规则”来检验。

1、 定义必须相称

所下的定义的外延必须和被定义概念的外延相等，不可“过宽”，也不能“过窄”。

比如：“民歌是流传在民间的歌谣”犯了定义“过宽”的错误，因为在小市民间流传的一些不堪入耳的庸俗歌曲，就不能算作民歌。又如“知识分子是受过高等教育的精英“犯了定义”过窄“的错误，因为“具有较高文化水平，从事脑力劳动的人”一般上都可称为“知识分子。”

2、 定义不能循环

定义不能循环，就是说定义概念不能直接或间接地包含被定义概念，也就是说下定义不能同语重复，否则就达不到通过下定义明确概念的目的。如“魔术是一种……魔术”，这就犯了又用了“魔术”这个概念来给被定义者界定，这便犯了循环定义的错误。

3、 定义不能否定

定义一般不能用否定形式，因为否定形式只能说明有关概念不具有什么属性，而不能直接说明它具有什么属性。例如：“浪漫主义不是唯美主义”“经济基础不是上层建筑”“唯物主义不是唯心主义”“教

师不是体力劳动者”等等。

4、 定义不能比喻

定义应该提示概念的内涵，用比喻涌过到这个目的。“教师是人类灵魂的工程师”“谚语虽智慧的花朵”“知识就是力量”“书目就是打开知识宝库的钥匙”“杂文是匕首和投枪”等等，虽然都很形象，但并不能反映被定义概念的本质。这里“工程师”、“花朵”、“力量”、“钥匙”都是喻体，而不是邻近属概念，所以不能视为严格意义上的定义。

高中语文 语用题 下定义三原则
形容不了解就下定义 第三篇

“下定义”三原则

“依据所供材料下定义”是语用题的一种常见类型，它主要考查两种能力：一是信息分析、鉴别、筛选、整合的能力，二是表达简明、连贯、得体的能力。

一、 定义必须是单句

定义必须以单句的形式呈现。不管命题人在题干中有没有明示，同学们给出的“定义”都必须是单句。由于命题人所提供的材料往往比较复杂，一般都由好几个单句（甚至复句）组成，同学们如果缺乏强烈的单句意识，极容易导致答题不得分。

既然定义必须是单句，在对材料进行分析、鉴别、筛选、整合的时候，最好首先找到一个“主干句”，然后再把其他有效材料变成这个“主干句”的修饰成分。 但是，并不是所有的材料都有“主干句”。碰到这种情况，就必须从材料中筛选出能够充当“主干句”的宾语中心词。（主语、谓语则不必找。主语必定是“定义”的对象，谓语必定是“是”。）

例1 将下面关于“修辞”的阐述，组合成一句话，给“修辞”下个定义。可适当增删词语。（45个字以内）

①这是一种活动。

②这种活动的展开要依据题旨，也要依据情境。 ③这种活动与写作者有关，也与说话者有关。 ④它用在写作者和说话者要表达的内容上。 ⑤它要运用到各种语文材料，也要运用到各种表现手法。

⑥它的表现要恰当。

解析： 命题人提供了六个句子，其中②句、③句和⑤句还是复句。要组成一个单句给“修辞”下定义，首先可以看看能不能从材料中找到一个“主干句”，经分析发现①句是比较合适的。接下来再对其余五句进行“整合”，使之全部变成“活动”的修饰成分。

参考答案：修辞是依据题旨情境，运用各种语文材料和表现手法，恰当地表现写作者和说话者所要表达的内容的一种活动。

例2 根据下列信息，给“个人存款实名制”下定义。

据有关方面介绍，在经过一段时间的试点操作后，我国将全面推行个人存款实名制。目前，国际通行的个人存款办法是，储户到银行存款必须使用自己的真实姓名，并要提供足以证明姓名真实性的身份证等相关的法定证件。我国开始实行这种储蓄管理制度，是为了与国际接轨，提高储蓄管理水平与服务质量。试点操作表明，这一办法使储户的权益得到更好的保护，受到普遍欢迎。

解析： 命题人提供的材料共四句话，而这四句话没有一句可以充当“主干句”。要用一个单句给“个人存款实名制”下定义，就必须考虑主谓宾的问题。主语当然是“个人存款实名制”，谓语是“是”，宾语就成了解题的核心问题。经过分析可以发现，宾语应该是第三句中的“储蓄管理制度”。这样，这个定义的“主干句”就形成了：“个人存款实名制是一种„„储蓄管理制度。”

参考答案： 个人存款实名制是一种个人存款必须使用真实姓名，并提供相关法定证件的储蓄管理制度。

二、 定义的内容必须是本质属性

定义所包含的必须是也只能是该事物的本质属性。命题人提供的材料常常比较芜杂，需要同学们鉴别和筛选，把最能体现本质属性的材料筛选出来。

例3 对下列文字进行筛选和组合，给“图书目录”下一个定义。

①图书目录是一种工具书。

②图书目录是能够帮助人们打开知识宝库的钥匙。【形容不了解就下定义】

③图书目录的用途是供人们查找的。

④图书目录分为“簿式书目”和“卡片式书目”等。

⑤图书目录是按照一定顺序编写的。

⑥图书目录记录书名、作者、出版和收藏情况。

解析： 命题人提供了六句话，但第②句讲的是作用，第④句讲的是分类，均非图书目录的本质属性，组合时应予剔除。

参考答案： 图书目录是记录书名、作者、出版和收藏情况，按照一定顺序编排，供人们查找的工具书。

例4 阅读材料，请用一个单句，为“厄尔尼诺”下一个科学的定义。

“厄尔尼诺”是西班牙文的音译，原意为“圣婴”，即上帝之子。这是南美洲太平洋沿岸秘鲁和厄瓜多尔的渔民对每年年终时海水水温季节性上升现象的称呼，由于它往往出现在圣诞节前后，才得到了这个名称。但是目前科学家们仅仅把那些升温剧烈的年份才称为“厄尔尼诺”。因为只有海水升温剧烈才会造成巨大的生态变化，并在全世界造成一系列的灾难。

解析： 命题人提供的四个句子应该说都与“厄尔尼诺”有关，但第一句并没有揭示出“厄尔尼诺”的本质属性，而第二、第三、第四句也都只有部分文字是有效信息。完成这道题，同学们需要科学地分析，慎重地筛选。

参考答案： “厄尔尼诺”是由于南美洲太平洋沿岸的海水升温剧烈，使生态发生巨大变化，并在全世界造成一系列灾难的天气现象。

三、 定义的语序必须相对合理

下定义、俗语、熟语、病句
形容不了解就下定义 第四篇

下定义：

所谓下定义，就是用简短明确的语句揭示概念的内涵，即揭示

概念所反映的对象的特点或本质的一种逻辑方法。用公式表示就是：

被定义概念+种差+邻近属概念（“种差”是指同一属概念下的种概

念所独有的属性（既和其它属概念的本质的差别），“邻近属概念”是

指包含被定义者的最小的属概念。

第一步：提取“邻近属概念”。

下定义时，首先在提供的材料中找一个比种概念大一级的概念，

即“邻近属概念”。邻近属概念的出现一般有两种情况，一是隐含在所

给材料中，要考生自己去提取或者归纳；一种是提取的属概念中没有

现成的属概念，需要考生根据材料的内容自己确定属概念。

第二步：寻找种差。

就是寻找那些属于被定义概念的信息点。要注意有些种差是由多

个属性组成复杂的属性，这些属性提取时一个也不能少，否则会造成

定义不严密。

第三步：整合成单句 。

整合成单句就是将被定义概念、种差、属概念，用“是”、“叫”等

一类连接词连结起来，，使之符合“被定义概念+种差+邻近属概念”的

公式。要注意这些属性组成的种差是多项定语的排列规律。确定陈述

语序，合理排序。确定陈述语序时，一定要仔细分析所给种差的材料，

寻找其中的陈述线索，是时间顺序、空间顺序，还是逻辑顺序。

请筛选、整合下列文字中的主要意思，拟写一条“魔术”的定义。

要求语言简明，条理清楚，不超过50字。

魔术这种杂技节目以不易被观众察觉的敏捷手法手段,

使物质在观众眼前出现奇妙的变化,或出现或消失,真可谓变化莫测.

这种表演常常借助物理、化学的原理或某种特殊的装置表演各种物

体、动物或水火等迅速增减隐现的变化，令观众目不暇接，产生奇幻

莫测的神秘感觉。魔术广受人民群众的喜爱。

下定义应淘汰“六种信息”

（1）重复、冗赘信息。（2）比较信息（3）成因、背景信息（4）

描写信息（5）作用、意义信息（6）举例的信息。

标点秘籍

4、分号

分句内部有了逗，分句之间才用分。

（并列分句内部有了逗号，这并列分句间才能用分号。）

例：

a.我们过苦日子时，他来了；

我们过好日子时，他却走了。

b.做，要靠想来指导；

想，要靠做来证明。

5、冒号

提示下文用冒号，总结上文要带冒。

例：

a.下午他拣了好几件东西：两条长桌，四个椅子，一副香炉烛台，一杆台秤。

b.教师爱护学生，学生尊敬老师：师生关系非常融洽。

6、引号

引用之语未独立，标点符号引号外；引用之语能独立，标点符号引号里。（这主

要是引号和其它标点符号的配合原则。）

例：

a.写文章应做到“平字见奇，常字见险，陈字见新，朴字见色”。

b.现代画家徐悲鸿笔下的马，正如有的评论家所说的那样，“神形皆备，充

满生机”。

c.陆游诗云：“汝果欲学诗，工夫在诗外 。”

7、括号

注释局部紧贴着，注释整体隔开着。（如果括号注释的是局部的词语或短语，括

号就紧贴着被注释的部分；如果括号注释的是整体的句子或段落，括号就和被

注释的部分隔开。）

例：

a.如果想对中国古代史的史料有一个初步的了解，可以参阅《四库全书简明目录》

（一九五七年古典文学出版社出版了铅印本。此目录包括经、史、子、集）。

b.皮之不存，毛将焉（哪里）附。（《左传》）

俗语、俚语

成语是我国汉字语言词汇中一部分定型的词组或短句。成语有固定的结构形式和

固定的说法，表示一定的意义，在语句中是作为一个整体来应用的。成语有很大

一部分是从古代相承沿用下来的，在用词方面往往不同于现代汉语它代表了一个

故事或者典故。 成语又是一种现成的话，跟习用语、谚语相近，但是也略有区

别。成语大都出自书面，属于文语性质的。其次在语言形式上，成语是约定俗成

的四字结构，字面不能随意更换；成语在语言表达中有生动简洁、 形象鲜明的

作用...............。

熟语是习用的词的固定组合，语义结合紧密、语音和谐，是语言中独立运

用的词汇单位，它包括成语、谚语、歇后语和惯用语。 熟语一般具有两个特点：

结构上的稳定性、意义上的整体性。

俚语，非习惯用语，用以表达新鲜事物，或对旧事物赋以新的说法。俚

语是粗俗的或通行面极窄的方言词：撒丫子，开瓢儿。 俚语就是百姓在日常生

活中总结出来的通俗易懂顺口的具有地方色彩的词语。地域性强，通行面极窄，

较生活化。

俗语是汉语语汇里为群众所创造，并在群众口语中流传，具有口语性和

通俗性的语言单位，是通俗并广泛流行的定型的语句，简练而形象化，大多数是

劳动人民创造出来的。反映人民生活经验和愿望。俗语，也称常言，俗话，这三

者应该是同义词。俗语一词，已经普遍用作语言学的术语；常言一词，带有文言

的色彩；俗话一词，则有口语的气息

俗语：

1.磨刀不误砍柴工

砍柴前先把刀磨快，不仅不会因为磨刀耽误时间，反而会加快砍柴的速度而

缩短时间。就是说做事前先做好准备，就能提高办事效率。有点"公欲善其事,必

先利其器"的意思

2.台上一分钟，台下十年功

在台上表演好一分钟，需要在台下刻苦练习十年。应该是说要出成绩不容易，

需要刻苦练习吧

3.前人栽树，后人乘凉

以前的人栽了树，后人可以乘凉。就是前人的成就可以供后人享用，或前人

的功德可以造福后人

熟语

1、哀莫大于心死——心死：指心像死灰的灰烬。指最可悲哀的事，莫过于思想顽钝，麻木不仁。

2、爱博而情不专——对人或事物的喜爱很广泛，而感情不能专一。

3、爱则加诸膝，恶则坠诸渊——加诸膝：放在膝盖上；坠诸渊：推进深渊里。意指不讲原则，感情用事，对别人的爱憎态度，全凭自己的好恶来决定。

4、 爱之欲其生，恶之欲其死——喜爱他时，总想叫他活着；讨厌他时，总想叫他死掉。指极度地凭个人爱憎对待人。

病句

1、语序不多

（1）我国棉花的生产，现在已经自给有余。（定语和中心语的位置颠倒，应

改为 “生产的棉花”）

2、搭配不当

（1）春风一阵阵吹来，树枝摇曳着，月光、树影一齐晃动起来，发出沙沙的

声响。（主谓搭配不当，“月光”不会发出声响。）

3、成分残缺或赘余

（1）鲁迅先生在斗争中创造了杂文，成了文学艺术中的奇葩。（缺主语，将“创

造了”改为“创造的”）

4、结构混乱【形容不了解就下定义】

（1）止咳祛痰片，它里面的主要成分是远志、桔梗、贝母、氯化铵等配制而

成的。（应该是“主要成分是……”或“是由……配制而成”，两种格式或选用一个）

5、表意不明

（1）局长、副局长和其他局领导出席了这次表彰会。（其他局领导是本局领

导还是别局的领导，不明确）

6、不合逻辑

他是多少个死难者中幸免的一个。（既然是“幸免”，就是没有死，怎么能说“死难者”中的“一个”呢？

二、修改病句的基本方法

1、了解病句的几种常见类型，特别是《考试说明》中指出的6种类型；语序不当、搭配不当、成分残缺或赘余、结构混乱、表意不明、不合逻辑。要熟悉改病句的常规方法。

2、修改病句的目的是为了使句子表达准确，语句明白无误。修改病句时，必须保留原意，不可改走样了。

3、从语法角度入手，抓住句子主干。无论是单句、复句，抓住了句子主干，也就抓住了句子的基本意思，在改病句时有利于保留原意。抓住主干时要注意辨认主干是否有毛病，如是否有成分残缺，主谓、动宾搭配不当等毛病，要先予以改正。

4、从词法角度入手，看看句子的修饰语同中心语的搭配是否恰当，句子的实词、虚词的运用是否恰当。

5、从逻辑事理入手。中学课文虽没有章节专门介绍逻辑知识，但在修改病句时却常需要一定的逻辑知识。平时应注意掌握一些基本的逻辑知识。有些句子在逻辑上出现毛病，修改时就要从逻辑角度加以考虑。 广播稿的写作要求

一是通俗口语化。

广播稿是用耳朵听，要求语言明白易懂口语化，口语化要求写“话”而不是写“文”。

①多用短句，少用或不用长句。

②少用方言、土语，尽量不用群众不熟悉的简化词或简称。

③少用书面词汇、文言词汇和单音词。把单音词改成双音词；书面语改成口头语；文言词改用白话；音同字不同的词要改换。

④不宜用小括号、破折号、省略号，因为其中的内容不便读出来；那些表示否定含义的引号也尽量不用，改用“所谓的”。

结构简洁明了。

广播稿由于受到时间的限制，更要注意干脆利落。

①突出句子的主干，不滥用不必要的附加成分。

②用准确的词贴切地表达要说的意思，不说空话、套话。

③不用倒装句，不用倒叙和插叙。广播稿的叙事，一般按事物过程的发展顺序，因为这样顺乎人们听的思路和习惯。

2015呼叫中心工作总结
形容不了解就下定义 第五篇

第1篇：呼叫中心工作总结

一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。

准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式：

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。

对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

三、学会分析报表：

作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。

话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。

拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。

四、录音分析的技巧：

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：

养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

五、质检扣罚种类与技巧：

质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。

质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。

密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。【形容不了解就下定义】

六、质检间交换监听对象：

由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。

七、端正工作心态：

作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生；同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进；假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。

八、多向其他管理人员学习：

每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。

第2篇：呼叫中心人员培训心得体会

大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。

我的心得主要有以下几点：

一、培训目的和目标

这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：

达到项目培训要求，帮助项目人员提高

分享和感悟由项目引发的思想感受

进一步提升自己的专业水平

带来更大的经济效益

诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。

二、培训展开和过程

培训资料的搜集与整理

结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划；

搜集相关专业或项目资料；

制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核；

依据反馈更改课件；

确定培训方式，酝酿培训情绪。

如何通过培训实现作用

培训课堂气氛的随时把控

结合实例来解释及描述；

相互学习及归零的培训法；

不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的；

语速、语调的规范；

利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥；

经验分享（自己成长的过程及历史）；

引用一些名人及名事来引起听众的认同；

在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待；

说话不要过于主观，更不能武断的下定义；

换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力；

观察学员的听课状态（通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你）；

学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式；

讲完后有必要再重复一遍；

中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。

以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。

如何与学员现场互动

请学员们作一些简单的动作来调节氛围；

不时的对一些学员进行表扬；

提问、解答，幽默、笑话，角色扮演；

用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣；

用一种激励的方式（如主动发言者可得到礼品等）；

结合游戏的模式，寓教于乐。

有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。

第3篇：呼叫中心工作总结

4月27日消息近日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2015年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为中企动力客户管理高级总监/CNCBA专家委员路岩现场演讲实录：

路岩：我今天分享的题目叫呼叫中心人力资源“反。斯芬克斯”之谜。右边的图片，是一个美女。左边的这个，是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容，它是天神惩罚庇比斯城的居民，派一个人面狮身的怪物过来出谜语，如果回答对了，就继续生存下去，如果回答错了，只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路，正午时是两条腿走路，傍晚是三条腿走路。很多人被吃掉了。只有一个王子答对了，说是人。当任何一个组织，腿脚越多的时候，可能是他行动最慢、力量最弱的时候。为什么我的主题前面加一个“反”字？因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲，这些手、脚，是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式，能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员。

这页PPT上展现的数据，我个人看了有些担心。左边的是说中国呼叫中心市场02到09年的投资规模，右边的是座席员数的增长率。从01到02年、03年三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段，年度复合增长率非常高。但04、05年开始是一路放缓的。为什么会放缓？传统的讲，每年增长3%，应该每年都笑死了。我判断呼叫中心，不应该是个传统行业，而是一个新经济。它的增长率维持在13%到15%，好几年了。很多人在谈打算明年建一个呼叫中心，一万个座席员，前两年我还信，现在我不信了，确实有问题。我认为，中国呼叫中心行业发展现在面临一个“人荒”。我做了一些访谈，尤其是中高层的干部，我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的，有多少概率？得出来的数，是19%。告诉我的答案就是我每天忙，也不知道为什么忙，除了打电话处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题，管理人员招不着，一线员工也招不着。两三年前我非常倡导外包，当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商，自己没有办法组建一支两千人的客服团队，而且即便组建了，也没有办法睡着觉，我不敢想象一个人管两千人。只能选择外包。外包以后，我发现还是睡不着觉，因为他也招不来人。有一个报告讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部，如果我幸运，可能算一个，不超过2%。但如果看IT行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融，他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。

这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。如果一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足

他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。怎么判断一家公司，包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的，你就问他的员工，你离开了，评价一下原来的公司和员工。如果听到的全是负面的，我劝大家不要去那家公司。确实他的企业文化会有问题。裁，我用人的时候基本是先选红再选专，你可以什么都做不出来，但你必须高举革命大旗向前冲。再一个，价值观决定一切，你有愉悦的人性，同时表现出高昂的革命精神，失败了可以再做。放，就是因为呼叫中心的人这么难招、这么难培育，好不容易培养出一个好主管，签一个生死契，不舍得把人往外输送。呼叫中心是一个人力密集型的行业，如果一线管理人员和座席员人员之间的比例是1到15之间，他的升职空间非常小。该出去的，到别的部门发展的，你千万别舍不得，得把那个萝卜的坑补上。如果企业小，只有几个人，那真的是一个萝卜一个坑。如果上规模了，三四百号人了，没谁都行，而且反而最不应该有的人就是CEO了。我一天到晚在跑，看曝露出来什么问题，一个管理者不能管理人，不能黑脸，说“No”的话，绝对不是好的管理人。因为你首先代表的是公司，你追求的是客户利益和员工利益的平衡。

这是我个人用人方面的一个分享。客服生命周期我就不赘述了。选、育、留、裁、放，我在各个员工的生长周期里用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。我到中国数码跟几位管理干部谈的时候说，你们错了，我发现太多的客服体系员工7年工龄，他的岗位级别还是专员。我不认为这是员工的问题。肯定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一线，我绝对不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命，就应该是放走。你要把人培养出来，输送到运营部门、生产部门、HR、市场、财务，都可以。一定要往外输送。

最后跟大家共勉。“鱼儿在乎”这个PPT，说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里，但鱼特别多，他放不过来，一个成年人说，你能保证把所有人都放回去吗？他说来不及。成年人说，你不能解救所有的鱼，你做的努力，谁会在乎呢？这小孩说，救一条是一条，多救一条就多做一点事情（

时间关系，我不多说。但我确实希望以后有更多的机会跟大家交流。同时在座的诸位是呼叫中心的管理者，一定把团队、员工放在第一位。我关注的呼叫中心就是三个词，团队、策略、结果，团队放在第一位。没有稳定的团队，没有铁打的兵团，你不可能为中国呼叫中心行业做出实质性的贡献，你只能是添乱。

第4篇：呼叫中心工作总结

回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，

工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：

一、工作总结

1、担任质检专员期间

（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。

（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

（4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；

（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；

（6）根据每日工作要事，修改FAQ，标准话术；

（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通

2、担任培训专员期间

（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能

（3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平

（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核

（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪

（6）培训后，新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

二、存在的问题和今后努力方向。

1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作开展中也缺少创新。

2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好。

三、新一年的展望

20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。

第5篇：呼叫中心工作总结

一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。

五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

2015银行培训心得体会
形容不了解就下定义 第六篇

第1篇：银行培训心得体会

我作为一名银行安全保卫工作的新兵，有幸第一次参加举办的全省安全保卫首期培训，感触颇深，这是省分行安全保卫部新班子上任后在全省安全保卫条线进行的一次“内强素质，外树形象”的具体行动。其规模之大、人员之多、范围之广（基层分管领导），都尚属首次。通过这次培训，使我不仅系统地学习了有关安全保卫工作的相关法规和制度，也掌握了业务领域安全检查的重点和方法，学到了有关技防、物防设施的基础知识和消防常识，尤其是通过实地观摩一日操作演练和防抢劫演练及护卫队的实战表演，看到了自身工作中的不足，从而使自己进一步提高了对安全保卫工作重要性的认识，增强了工作的责任感和紧迫感。这对我今后更好地开展工作有着积极的指导意义。以下是这几天的培训总结：

一、提高对安全保卫工作的认识是做好安全保卫工作的重要前提

首先，安全保卫工作说起来容易，看起来简单，但真正干起来是非常不容易的，过去自己在基层行当领导，对保卫工作的认识比较单一，认为不出问题，不出事件，安全保卫工作就做好了，来到保卫部后，起初也觉得只要qiāng支弹药不出问题，押运不出问题，也就没有什么了，一年的工作实践和这次培训使自己真正认识了安全保卫工作的内容很丰实，任务很艰巨，责任很重大，尤其是当前我行顺利完成了金库管理和押运工作的社会化后，安全保卫工作发生了很大的变化。如何适应新的变化，工作目标如何定位，是摆在我们面前的一个重要课题。

其次，做好安全保卫工作，不仅是我们创建“平安建行”的基本要求，也是为确保社会稳定与和谐的一项重要基础。同时，随着公民民主和安全意识的提高，客户和员工的安全需求不断增长，要求我们要针对不同客户、不同交易方式提供相适应的安全服务，银行安全保卫工作的质量和水平，将成为银行竞争力和客户选择的一个因素。更重要的是股份制商业银行的安全防范水平、刑事治安案件和安全事故、员工违法犯罪状况等受到有关监管部门、投资者和公众更多的关注，安全保卫工作好坏，不但影响到银行的经营状况，更重要的是影响到银行的声誉，影响到投资者对银行的信心，影响到银行股票价格的波动。从这个意义上讲“安全责任大于天”一点也不过分。从我们自身的经营和管理看，安全保卫工作也是确保我行各项业务健康稳定发展的前提和保障。一个健康、安全、稳定的经营环境，有利于我们集中精力发展业务，壮大自己，从而争取更大的经营业绩。反过来讲，不论我们业务发展的再好，一个案件、一起事故所造成的资金、名誉损失来看，总是得不偿失的。这一方面我们有着无数惨痛的案例。

二、强化安全防范意识是做好安全保卫工作的重要保证

从当前我行安全保卫工作面临的内外部形势看，我们的压力还是很大的。从内部看，全行的风险防范水平还有待进一步提高，对风险点的监控能力还有待进一步加强，由不得我们有丝毫马虎和松懈；从外部看，全省金融系统近期频频发案，转移库款、虚存实取、私自放贷、票据诈骗等等，案件形态多种多样。毫不夸张地讲，放松安全保卫无异于是将自己放在了火山口上。因而，我们有必要进一步强调以下意识：

一是“一把手”负总责的意识。行长在省分行安全保卫座谈会上讲到：“做好安全保卫工作首先是‘一把手’工程，……要认真贯彻落实“谁主管，谁负责”的原则，切实履行“一把手”作为安全保卫工作“第一责任人”的职责。不论是行处“一把手”，还是部门“一把手”，都要把“为官一任，保一方平安”作为自己工作的第一要求，确保本单位的人员、财产、业务安全。

二是全员讲安全的意识。安全保卫工作不是哪个人或者哪个部门的任务，而是我们每一位员工的任务。任何一个岗位的员工，对本岗位和本单位的安全负有天然的责任。不仅业务岗位的人员要讲安全，就是在我们看来一些非业务岗位也同样有其相应的职责。比如，门卫就要守好大门，防止可疑人员随意进出单位；司机就要保证行车安全，不仅要注意自己不出以外，还要防止他人给你造成的伤害；食堂管理，要注意食品安全，不仅要使大家吃得营养、吃得满意，还要吃得健康、吃得安全。可以说，安全隐患有可能发生在任何角落、任何时间，我们全行上下每一名员工都应该成为自觉防范安全事故、案件的坚强堡垒。

三是“防患于未然”的意识。安全保卫工作必须要“防患于未然”，而不是充当“事后诸葛”。要坚持“安全第一、预防为主”的原则，真正建立起预防各类案件和灾害事故的长效防御机制，使防范工作走在各项工作的前面，真正做到未雨绸缪。对全行的各类风险点要心中有数，对外部治安环境形势要有准确的判断，以便于指导全行。要结合工作实际，根据不同情形制定突发事件应急预案，同时要组织好相关预案的演练工作，使员工真正掌握预案的流程、要点和防范手段，确保应急预案真正发挥作用。

三、强化保卫队伍建设是做好安全保卫工作重要基础

做好安全保卫工作，“物防”、“技防”是保障，但关键还在于“人防”。只有抓住了“人”这一基本要素，全行的安全防范才有保证。

一是要增强保卫人员的责任心。从事保卫工作的同志，一定要认认真真履行岗位职责，全心全意地做好本职工作。如果没有工作责任心，即使再有学识，再有能力，也无法做好本职工作。所以，要做好安全保卫工作，最重要的就是责任心问题，保卫人员必须切实增强责任心，认真履行保卫工作岗位职责。

二是要进一步提高保卫人员素质，建设一支适应股份制商业银行需要的安全保卫队伍。建立现代商业银行经营体制和管理体制，对安全保卫工作和保卫人员提出了更高的要求。我们要结合改革和发展的需要，努力加强自身的学习、掌握新的业务知识和工作技能，进一步提高综合防范能力（

性。

三是要加强教育与培训，增强全员安全防范意识。要经常对员工进行职业道德和安全防范教育，引导员工树立爱岗敬业、乐于奉献的道德情操，提高员工的法纪观念和安全防范意识。要积极做好一线员工的防不法侵害、防治安事故、防安全事故、防突发事件的培训，制定和完善各种突发事件处置预案，开展一线临柜人员的安全防范技能培训和应急预案演练，提高员工识别不法行为和处理突发事件的能力，切实增强全员安全防范意识，努力提升全行安全防范整体水平和综合防范能力。

四、做好转培训是落实安全保卫工作，扎实推进平安建行的重要任务。

培训虽然结束了，但是下一步的工作仍很艰巨，保卫部门如何做好转培训是当务之急，这也是落实安全保卫工作，扎实推进平安建行的重要任务之一。一是要认真总结培训的经验和成果，结合本行实际稳步进行。二是要结合开展的创建平安建行的活动采取灵活多样的形式举办培训。三是要在全行形成氛围使人人懂安全，人人抓安全，力争使安全保卫工作再上新台阶。

第2篇：银行培训心得体会

10月7日至9日，我和同事们一起接受了为期三天的有关商业银行各方面业务的全面培训，包括：商业银行信贷管理、票据业务、零售业务、国际业务等。作为一个不太了解银行业务的新手，我非常感谢公司给我提供的这个宝贵的学习机会。因此，在这三天时间里，我尽自己所能努力的吸收老师们教授的内容，并主动向老师提问，以更好的理解和掌握相关知识。现将我对本次银行业务培训的感受和体会总结如下：

一、全面的学习了商业银行的各种业务

1。信贷管理

众所周知，信贷业务是商业银行最重要的资产业务，也是商业银行主要的收入来源和主要的风险所在。因此，信贷管理是商业银行的一项重要的管理工作。内容主要包括：信贷业务管理组织架构、信贷业务战略和政策、信贷产品［本文转载自、信贷业务流程、信贷业务风险控制和信贷业务分析，不仅有理论而且有实例，不仅搭建了框架而且深入到了细节，可以说是比较全面和透彻。

2。票据业务

票据分为汇票、本票、支票。讲师从各种票据的定义着手，分别阐述了第一种票据的功能，并提出了它们的相同点和不同点，同时用生动的例子表述出每一种票据在实际情况下的应用，并着重介绍几种目前常用的票据业务的产品，例如银行汇票、商业承兑汇票、保理业务。

3。零售业务

零售业务是指商业银行通过各种服务渠道直接向居民个人销售金融商品或服务的业务，其客户具有分散化、需求差异化且不断变化、交易频繁的特点。培训老师从银行零售业务的概况、产品、渠道、管理机构、经营策略以及市场营销等方面进行了详细的阐述。

4。国际业务

此次培训我最看重的就是国际业务这堂课，因为当前我已经被分配到福州商行的国际结算项目组中，但苦于不懂业务，所以对这方面的业务知识的需求是非常迫切的。国际业务主要指国际结算，国际结算是研究不同国家当事人之间因各种往来而发生的债权债务经由银行来办理清算的一门学科，包括汇款、托收、信用证、保函业务。培训老师用生动例子，详尽的图表为我们清楚讲述了每一项业务。国际业务非常复杂，每一项结算方式说清楚都要至少半天的时间，短短的一下午讲授是远远不够的。比如对信用证的使用还不是很了解，尽管如此，但这堂课已经为我搭好了一个进一步了解该业务的基础。

二、通过对比学习较为深刻的体会到了本次培训的意义

以商业银行信贷管理的学习为例。由于我们公司针对的客户群基本上都是国内的商业银行，因此，我在学习的过程中自然而然的把我所了解的国内商业银行的信贷业务管理和国外先进银行的信贷业务管理进行了一下对比，结果发现了一些问题：与国外先进银行相比，我国商业银行的信贷业务管理呈现出形式化、粗放型的特点，这也正是我国商业银行尤其是国有商业银行不良贷款增长比例较高的一个原因。比如，我国商业银行在信贷业务的组织架构方面普遍具备了形式上的完备性，有信贷经营部门（信贷部）、信贷管理部门（风控部）和信贷审批部门（审批部），并承担各自不同的职责，似乎可以做到审贷分离、控制风险。但事实上的情况是，不良贷款发生的频率和数量仍然高居不下。其主要原因是，制度规范没有做到细化，各方面的职责不能相互制衡，不同职能部门员工的绩效考核不能激励其职责的实施。而在国外先进银行的信贷管理组织架构中，信贷经营和审批合并成为一个部门即信贷业务部门，涵盖市场开拓、信贷分析与信贷审批的职能，通过事业部制和共同承担利润指标实现审贷不分离，从而进行垂直化的集中管理；并增加独立的操作营运中心，加强对操作风险的控制。特别是，信贷业务部门、信贷控制部门和信贷操作营运部门都有详细的有关部门职能、岗位职责和汇报关系的规定，具体、细致、具有可操作性又保证了权力的制衡。具体到每一笔贷款，首先由信贷员开发并完成信贷调查；其次由信贷分析人员负责检查评级、编写信贷业务分析报告供审批人员参考；再次按权限不同分级进行审批；最后对于经审批通过的授信项目，由负责放款职能的人员在放款时检查和控制所有的贷款文件、相关法律合同、条款的核实、以及贷款是否超越权限、提款时贷款客户是否满足贷款的先决条件、是否超过贷款额度等，并在放款后负责与信贷相关的操作性和行政性监控。相比之下，我国商业银行在放贷时，通常信贷员既是营销人员，又是分析人员，还可能是放款人员，一人身担数职，不能达到专业化和控制操作风险的目的。

同样可对比的方面有很多。与国外先进银行相比，我国商业银行确实在很多方面都有差距，有待于进一步改善和提高。国外先进银行的优秀实践成果给我国商业银行业务的改革和发展指明了方向，这一过程可能很快就会到来。

我想本次培训的目的不仅仅是让我们了解我国银行现有的业务，还在于使我们站在战略的高度把握银行业务未来的发展方向。当时机来临的时候，我们能够主动的把握机会，胜任市场的要求。

三、更为深刻的理解了数据仓库和挖掘技术在银行中的应用

在本次培训中，我多次听到讲授不同业务的培训老师谈到数据仓库技术的重要性。诚然，商业银行已经从以产品为中心的时代发展到了

以客户为中心的时代。商业银行越来越多的决策都需要依据客户的信息来进行。容纳庞大繁杂的客户信息资料，有序的排列和归置，并满足各种统计的需求进行决策支持，这显然是数据仓库技术可以发挥的作用。

就目前而言，商业银行采用数据仓库技术建设管理信息系统，我认为主要有以下几方面：

1。经营绩效评估系统。

经营绩效管理包含投入产出管理、政绩管理、资产负债管理等方面，它从控制成本、增加效益目标出发，在资金成本、网络重组、集约化管理、绩效挂钩、工作流程、客户服务、中间业务等方面进行诊断分析，来调整各个业务部门的结构布置，减缩中间管理环节，优化存贷结构，并且开展全面的成本监控体系。它能使管理人员的决策更科学合理，避免因市场调查不够而做出错误的投入。

2。营运分析管理系统。

营运分析管理系统将银行面对市场的系统营运信息进行汇总和分析处理，为管理者提供整个企业对外部市场营运状况的分析结果，有存取款的结构分析、利率对存取款结构的影响、贷款营运量结构分析和趋向分析、产品投入产出分析、风险分析等，这些分析结果对银行提高市场竞争力、增加市场服务手段是必不可少的。也便于企业管理者对产品结构提出调整。

3。客户关系管理系统。

客户关系管理包括客户分类、业务量分析、客户贡献度分析、客户风险评估、客户关系优化管理。它的基础是对客户的分类评价。这种管理常见于各个行业，而不是银行业所独有的。

4。信贷业务管理系统。

信贷业务管理系统包括如下几个方面：授信征信管理、担保管理、信贷风险管理。

特别值得注意的是，9采用数据仓库技术建设管理信息系统时，银行各个业务部门的管理者和开发者都应该明确信息系统的主题需求。并且，这些需求不能局限于满足当前的传统管理，也不能受现存的信息范围所限制，应该结合业务发展的规划，提出前瞻性的需求，因此业务部门参与管理信息系统建设至关重要。

四、为我加入国际结算项目储备了必需的基础知识

经过我在公司两个月以来的切身体会和这次为期三天的全面业务培训，我切实的感受到熟悉银行业务对一个软件开发人员的重要性。不懂得银行业务，不了解银行业务的流程，就很难开发出合适的银行软件，更别说未来会成为此领域的专家了。

当然，我非常清楚，短短三天的集中培训，并不能使我真正全面、透彻、系统的理解和掌握整个银行业务，只是帮助我建立起了银行业务的整体框架，增强了我对银行业务一定程度上的理解，还远远达不到对相关知识充分理解和掌握的程度。对我而言，培训只是我学习过程的开始。我会在以后的工作实践中不断加深对所学内容的理解，尽快熟悉和掌握银行业务，并将其和自己的技术专长结合起来，更快更好的完成项目要求。

第3篇：银行培训心得体会

为期二十多天的岗前培训就要落下帷幕，这是让人难以忘怀二十一天，紧张而又充实，刺激而又耐人寻味。在这些日子里，我们从校园走入工行的企业氛围，开始了自己的职场生活。这次培训，让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更深刻的认识和了解，从而能更快的适应自己的工作岗位，充分发挥自己的主动性，在做好自己的本职工作的同时，充分展现青年员工的精神风貌，提升工行的整体形象，在工作中发挥更大的作用。

在培训的日子里，我们主要接受了几个方面的职前培训，内容包括银行的服务规范理念、安全防范，个人金融业务、国际业务，银行卡、电子银行、和银行运行管理业务知识；以及大量的模拟柜面操作训练。内容和形式都很丰富多样，包括讲座，实践，和模拟银行操作等各个方面。受益颇深，为以后更好的工作打下了一个好的开端和基础。

作为刚走出校门的我来说，银行业务还有很大一部分的盲点和欠缺，而业务培训对于提高我的业务素质是很有帮助的。业务培训主要包括储蓄员工业务，会计业务和基本技能训练几项内容。

储蓄对于银行的发展很重要，储蓄业务自然也是我们培训的第一项业务内容，主要讲了储蓄的规章制度，业务基本知识，岗位设置及工作流程等，还包括一些操作技巧和流程，内容很多很细；其次是会计业务的讲授，重点关于定、活期一本通业务、存单业务、营业前准备和日间日中轧帐业务、单位存款业务、结算业务及电子银行和银行卡的有关业务，讲的非常详细，具体的操作我们也在模拟银行中大量练习，我们还应在以后的工作中加强学习，稳固强化业务知识；还有关于两大技能的练习，点钞及传票录入，单一的工作非常容易烦，但只能一遍又一遍的刻苦练习才能提高。培训结束时的考核是个提高质量的好办法，为了取得好的成绩，我们都充满激情的努力练习，为以后的业务熟练打下了夯实的基础。

业务培训是我们以后工作的钥匙，是干好其它工作的前提和基础，而且这项培训还必须在以后的实践中不断学习和充实，才能跟得上工行的业务需求。

培训内容在我以后的工作中会有更好的应用和发展，学以致用，用才是目的，培训这种手段正是为了用这个目的。培训中渗入了以后工作的方方面面，从理论到实践都有所体现，秉承这些东西，培训的功夫才算没有白费。

在培训中，老师们还给我们渗透了法制安全的知识，遵纪守法的意思在金融企业的表现是很明了的，所以我们接受有关工行法纪方面的培训。主讲师主要向大家通报了有关金融业犯罪的相关信息，讲了刚入职场应注意的一些问题，尤其强调了银行工作人员易犯罪的预防；法律知识讲座是关于银行业所用法律知识的浓缩和提炼，其中让大家对于民法及经济法等相关法律极为重视一下，另外还针对信贷及风险控制等方面所有法律知识以案例方式向大家重点介绍。

法纪方面的培训是我步入工行接受的非常重要内容，用预防针还形容非常的贴切和形象。法纪培训让我明白了在金融待业从事工作的基本注意事项，对于以后的工作及个人前途都十分有意义。

这次培训是对我们新入行员工的重视和期望，省分行投入了大量的人力、财力，聘请到来自于上海的专业银行培训机构——上海锐胜金融培训中心的主讲老师给我们进行业务知识的讲解和礼仪指导。短短的二十一天，把我们凝聚在一起，了解了银行的基本情况，融入了工商银行这个大集体中。培训对我的教育会永远指导我的职场生涯。

短暂的培训快结束了，我们就要回到不同地区的岗上开始工作，感谢来自于上海锐胜的主讲老师们，今后的我们成为更加出色的工行职员。千里之行，始于足下。我们会在今后的工作中踏实勤恳，把学到的知识运用到工作中，做一个有责任心，充满自信的工行新人！

第4篇：银行培训心得体会

从昨天开始的为期五天的报务提升培训会已经过去了两个课时，从这两个课时的学习，获益良多，很庆幸有这么好的一个学习的机会。在此就这两个晚上的心得作一下摘记：

1、我能做到的比我能想到的要好一些。情景：上海纳莲慧培训老师（陈玉庭）问“同学们，你想自己在10秒钟内可以鼓掌多少次”，“10次、20次、15次……”同事们的回答不一，陈老师说“那现在请同学们在10秒内鼓掌，试一下可以有多少次”，同事们激情响应，10秒钟内鼓掌次数最终最高记录为62次，然后陈老师说“同学们，你们能做到的比你们能想到其实更好”。心得：从这点小实验上我得到一丝启发，也许我们都有看轻自己的时候，那么从现在开始，我会更加坚定的相信，我是可以的，我能比现在做的更好，我的前景更加光明。

2、陈老师的学习公约：一流的人，用一流的训练方法--严格；对你要求严格，表示对你期望值很高；陈老师不只是要告诉你，而是要真正教会你；把练习当比赛，把比赛当练习；教学步骤（解释--示范--开始演练--纠正错误--重复演练，形成习惯；从现在起态度一流，从现在起全力以赴，从现在起做一名成功者。心得：好的培训，是以真挚的语言，由衷的鼓励加引导，吸引着被培训人员。从没有一次培训让我这么的投入，想早点上课。

3、人的价值何在----成为一个不可替代的人（

4、人生

的努力与光辉何在-----成为一只能活70岁的雄鹰。老鹰能活70岁是因为经过40岁时的磨砺和考验，150天，毁掉老化的尖嘴，去掉过长的爪子，拔掉松弛的羽毛，忍饥捱饿，等待新生。在40岁，老鹰能挺过这150天，它就能多30年的蓝天翱翔。心得：天下没有免费的午餐，人要懂得，宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。

5、任何一个成功者，一个事业的佼佼者，最终要做的是事情是：基本功。乔丹，赛前的训练是罚栏，高尔夫巨星老虎赛后练习的是，挥杆，所谓返璞归真，事情到最后，往往基础才是决定胜利的关键。作为服务行业的我们，也许取得胜利，赢得客户最终靠的还是基本业务技能、基本服务操守，也许是来有迎声、问有答声、去有送声、服务不能满足客户时有歉声、得到客户谅解与帮助时有谢声，也是就是简单的唱收唱付、双手接递。

6、服务细节要注意，对于这两天培训内容，我感觉我与自己的同事可以改进的地方有：隔着柜台喊人、在工作场所吃东西（上班前早餐、下班等运钞车时）、在工作时间拔打或接听私人电话、办公环境可以进一步提升（该弃者弃，该留者理，物品放置有序，物品管理做到定位、宣量、定期、定人），努力做到5S管理----整理（倒掉垃圾）、整顿（划线定位）、清扫（谁使用谁清扫）、清洁（管理的公开化、透明化）、素养（严格标准、团队精神）。

我相信我和我的团队能做的更好！