酒店实现价值自我评估

酒店实现价值自我评估篇一
《酒店价值评估》

酒店价值评估

时间:2013-07-04 来源:深圳市新永基房地产评估顾问有限公司 总点击数:

一座酒店价值量较大，从几千万至数亿不等，由于交易不多，其价值主要通过经营成果来体现。酒店作为抵押物用融资是常见的手段，经营性物业抵押贷款是各大银行非常钟爱的产品业务，因为它能带来相对稳定的现金流。

酒店价值评估思路：主要方法为收益法，通过分析近三年的财务报表，参考周边同类物业经营状况，测算其正常经营之客观收益及经营成本，扣除相应的经营利润，测算其纯收益，用一定的还原利率、经营年期进行折现即可。酒店评估需整体评估，不可拆散单独评估。

酒店评估注意的几个问题：

1、 经营与价值的关系。酒店价值是通过正常经营体现的，即使酒店经营不善，其价值依然存在，所以酒店实际经营数据只是一个参考，客观数据才是关键所在。酒店品牌能增加经营额外利润，但对酒店本身价值无关。

2、 酒店价值不仅包括房地产价值，还包括设施设备的价值，即室内装修、酒店用品等。

3、 装修与价值的关系。根据档次不同，酒店装修成本在1000-5000元/平方米之间，并且在一定时间内还需要做改良投资，这样的投资改良在初期会给酒店增值，长期也是价值折损的考量部分。

4、 星级与酒店的关系。星级是酒店硬件与软件的综合评判指标，一般情形下，星级越高，酒店价值越高。

5、 商务酒店与旅游酒店的价值比较。在星级、档次相同的情况下，前者价值高于后者。理由在于位置及客户对象不同，商务酒店的季节性影响比旅游酒店小。

6、 办公楼与酒店的关系。在相对发达的城市和区域，办公楼与酒店有小部分的功能替代性，价值可能会趋于平衡。但是办公楼与酒店毕竟属于不同的房地产市场范畴，酒店与高档住宅、公寓比与办公楼有更多的功能替代，办公楼的交易相对简单容易，而酒店的交易相对困难，所以两者价格表现上还是有相当的差别。

城市经济发展水平与酒店市场有一定的匹配性，各种类型酒店价格体系相对比较固定，这个价格体系需要专业估价师来发现和建立。

认识酒店

时间:2013-06-17 来源:深圳市新永基房地产评估顾问有限公司 总点击数: 128518

酒店是为出门在外的人提供包括住宿在内的各种服务，它既有名厨美食，亦有各地美景；既有高品质的洁静环境，又有多元化的私人服务；可以度假，也可以商务；可以合家欢，可以独处；可以像迪斯尼，可以像修行地；可以贴身服务无微不至，可以给你空间任你逍遥。一种受过各种专业训练的专业团队各安其位，只是为了让你享受非凡体验，重新刷新自我。时不时践行“生活在别处” 的意境，在游历中认识世界和人情世故，才能够让你的人生更加完美。此时，一家好酒店是你最好的伴侣。

一、 酒店星级

大部分用酒店星级来评价酒店，这是旅游部门的一大发明。旅游局发明这套体系，是为了通过申报、核准、挂牌、摘星等这一系列程序程序实施控制和管理，从硬件和软件两方面建立行业标准。

除个别酒店外，五星级是目前最高级别。星级不同，硬软件标准不同，入住价格不同，对应的客户群体也会不同。

近几年，中国房地产商为了圈地，为了上市融资，为了带动地产销售，纷纷涉足酒店及度假村项目。他们在意酒店能挂几颗星，因为这能构成销售文案中顶级奢华的证明，他们也很清楚酒店评星游戏的实质：偏重外在、偏重硬件、偏重规模。

二、 酒店的设计

酒店的设计来源于酒店的概念，每一个品牌乃至每一座酒店都有自己的主题概念。酒店设计包括建筑设计（尤其建筑外形设计）和酒店内部设计。设计是让酒店的每一组成部分如建筑外形、音乐、餐点甚至气味与酒店主题融合。

三、 酒店的服务

优质酒店服务让你备受尊重。在餐厅里当有人站起来时，待者会不慌不忙地冲过去，让你觉得好像打扰到别人，他们会处理很从容很安静。

睡眠环境是客人比较注重的，如床枕舒不舒服，隔音要好，不然会太吵睡不着，能否上网，上网收费还是免费等。

好的酒店服务员会将客人遗留品交至房务中心保管以便客人随时联系酒店寻找失物；有些酒店卫生间会用品出来的字标示冷热水，就算看不见也能摸出来。

四、 酒店的功能

根据客户需求不同，酒店配备各种不同功能，主要分为商务类和度假类。

随着各种国际品牌酒店管理公司进入中国，星级酒店迎来了一个蓬勃发展期。如家、七天、汉庭、锦江之星等一批经济型酒店的迅速崛起，不同层次的需求均在市场上得到回应。

酒店实现价值自我评估篇二
《酒店管理理论 如何重视员工自我价值的实现》

酒店管理理论 如何重视员工自我价值的实现

旅游业在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。酒店是旅游产业一个不可或缺的组成部分。目前，我国酒店业在规模迅速扩张并朝着集团化方向发展的过程中出现了一系列的瓶颈问题，而激励体系是其中的关键所在。因此，如何提高酒店员工的满意度，建立系统的激励体系，充分调动酒店企业员工的积极性和创造性，以实现企业的目标，是值得研究的课题。

一、 激励机制在酒店业人力资源管理的作用

第一，把握激励机制的人性化特点，是酒店人力资源管理水平提高的关键。酒店业的生产经营活动是靠人来进行的，因此，使参与酒店活动的人始终保持旺盛的士气、高涨的热情，是酒店人力资源管理的重心。把握激励机制的人性化特点，改变管理者的思维模式，建立起适应酒店特色、时代特点和员工需求的开放型的激励体系，提高酒店人力资源管理的水平，成为现代酒店业发展的关键。

第二，正确使用激励机制，是提高酒店员工素质，完善酒店工作制度的重要手段。加强对员工的培训，使员工与酒店一起成长。员工通过培训，可以改变其工作态度，增强素质和能力，提高企业运作效率和销售业绩，从而完善酒店工作制度。

第三，激励机制是酒店人力资源管理的良性竞争机制。运用激励机制把竞争引入酒店业人力资源管理中，建立以竞争为主要形式的有效管理机制，是现代酒店业管理的重要环节。

二、 我国酒店业激励机制存在的问题

世界旅游组织（WTO）预测，21 世纪初期世界最大的旅游市场是中国， 中国酒店业能否适应21 世纪最大旅游市场的需要呢？WTO 专家费雷多先生在考察了我国14 个城市112 家涉外酒店后认为， 中国酒店的硬件———有形设施已赶上国际水平，但酒店人

员的素质、管理水平和服务质量都落后于同行业的国际水平。

酒店人力资源的利用和管理，就是要求酒店的各级管理者学会运用现代管理学、心理学的激励原理，最大限度地挖掘员工的潜在能力，充分调动他们的积极性，激发其主动性和创造性，使酒店有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。目前，我国酒店业的激励机制普遍存在如下问题：

（一） 缺乏良好的企业文化

企业文化直接影响着企业员工的价值观和职业操守。当前酒店业中普遍存在两种企业文化：一种是“以老板为中心”的企业文化；另一种是“以顾客为上帝”的企业文化。两种不同的企业文化会培育出不同素质和理念的员工，因而在工作中会给客人以不同的感受。

（二） 缺乏培训与发展机会

培训是酒店的一项关键工作， 它关系到酒店的生存和发展。酒店管理层对于员工的培训存在着矛盾的心理：一方面，由于市场竞争的激烈，酒店经营的利润有所降低，而培训需要经费；另一方面，酒店业人员流动频繁，酒店决策者对培训的投入有所顾忌，不愿意为他人作嫁衣。这种矛盾心理限制了酒店对培训的投入，直接影响了酒店人员的素质提高。

（三） 薪酬福利缺乏竞争力

经济的持续良性发展，给个人的发展带来了更多的就业选择机会。国内多数酒店实行的是按岗定级定薪，一般员工的工资大体上由基本工资、效益工资以及福利三部分组成。员工在酒店中要提高报酬是不容易的，只有通过职位的升迁或极优秀的表现而得到奖励，在一般情况下，员工的工资只是被动地与酒店的经营状况相结合。薪酬结构的呆板，使得薪酬对于员工的激励作用不强，一些素质较高的人才纷纷流向更有发展前途的其它行业，从而放弃在酒店发展的机会。

（四） 对员工的潜能开发重视不够

人们在选择职业时往往希望通过该职业获得一定的技能，即通过职业掌握技能， 但是

对于服务行业尤其是酒店行业而言，属于人们常说的“吃青春饭”的职业，这使得人们在选择酒店职业时有所顾虑， 同时由于酒店对开发员工潜能重视不够，没能建立起适于员工主观能动性发挥的机制。

三、 我国酒店业激励机制的构建与创新

（一） 建立“以人为本”的企业文化

酒店文化是酒店在经营实践中形成的价值观和行为方式的整合体， 是一种浓缩于酒店每个成员而又独立于酒店活动之外的酒店精神。优秀的酒店文化成就优秀的酒店，甚至可以成就百年老店。酒店文化没有好坏之分，适合的才是最好的。任何企业文化的价值本质都是以人为本，激发员工的凝聚力和创造力，从而形成一种催人奋进的企业精神和良好的企业氛围。酒店文化更是如此，“以人为本”要贯彻到酒店文化建设的每一环节。如果酒店把“以人为本”作为企业管理的信念，那么，我们就必须创造出一个与“以人为本”一致的文化环境，即酒店员工的行为和企业倡导的价值观一致；顾客的反馈意见和企业的价值观所期望的结果相一致； 酒店对待员工的价值观和对待客人的价值观相一致。

（二） 建立科学的培训制度

服务基本上是由人表现出来的一系列的行为， 它是由服务人员提供的。服务人员的服务意识、服务技能、服务心理对服务质量具有极大影响。要确保服务质量的一致性，就必须对酒店服务人员进行系统严格的培训。

首先是酒店意识培训。它包括:(1)服务意识。服务意识是指酒店服务人员在与宾客交往中油然而生的一种为宾客提供服务的欲望。(2)服务质量意识。服务质量是酒店赖以生存和发展的生命线。(3)礼节礼貌意识。酒店员工是为绅士淑女服务的绅士淑女，礼节礼貌知识是必须要掌握的。(4)团队协作精神。酒店服务是个整体，每个服务人员都处在服务链中的不同环节，需要其他员工的配合或支持。优质服务是各部门通力协作的 结果。其次是服务技能培训。高质量的服务是酒店业追求的目标，而高质量的服务必须

由高素质的服务人员来提供。良好的服务技能是提供优质服务的基础。无论是前台接待人员、收银人员还是餐厅服务人员、客房服务员，都必须经过服务技能培训，掌握娴熟的服务技能，才能为客人提供高质量的服务。最后是职业感培训。职业感是指员工的敬业爱岗精神和对本职工作的高标准要求，以及由此而产生的岗位荣誉感。在一些基本服务要求上， 员工职业感的作用是显而易见的。比如，新员工上岗后对一些基本制度如仪容仪表、礼节礼貌的遵守有时反而胜过一些老员工，原因是新员工初到岗位，对岗位的新奇、珍惜促使其更加努力地去做好本职工作。

（三） 建立富有竞争力的薪酬福利制度

薪酬福利是员工工作回报的主要组成部分， 也是影响员工满意度的直接因素，是员工最为关注的方面。根据我国酒店业的经营情况和社会环境， 为要完善员工的薪酬福利 体系，加大对员工的投资力度，改善员工的生活配套设施和保险、医疗、假期等福利项目。

1. 建立科学的工资制度和工资结构。工资是员工对工作回报满意的第一感觉，也是酒

店激励员工的基本手段。合理的工资制度和工资结构不仅可以节约酒店的人工成本， 而且可以最大限度地发挥员工的潜力，创造良好的经济效益。在工资制度方面，可采用浮动工资制，将员工工资与酒店总体经济效益直接挂钩，使员工收入与酒店收入紧密相连，创造“命运共同体”，激发员工努力工作。在工资结构方面，可以使工资内容多样化，并且向员工工作技能和综合素质的提高方面倾斜，从提高酒店营业收入，保证员工基本生活，稳定员工队伍，促进员工成长等方面多作考虑。

2. 福利待遇。随着企业人才竞争的加剧和管理理念的不断创新，有实力的企业开始重

新看待高薪与福利的关系。企业福利作为一项激励、吸引保留员工的手段，应从以下方面加以改进：首先，增加福利计划的透明度。企业有必要向员工介绍福利的内容和相应的货币价值， 简明易懂地介绍各种收入和各项额外的福利；企业应为员工制作福利手册，其中包括企业为员工提供的所有福利项目及其费用数额， 员工享受这些福利待遇的具体程序等。其次，设计更富吸引力的福利政策。目前，一些国内

外的大酒店经常采用下列福利项目来吸引和保留人才:（1） 住房性福利：房租补贴、购房低息贷款。（2) 金融性福利:持股计划、储蓄计划等。（3)教育培训性福利:员工的脱产进修、短期培训、学费报销计划等。（4)文化性福利:为员工祝贺生日，集体旅游，提供体育锻炼设施、俱乐部会员卡等。（5)假期：按照员工的工作年限， 适当增加员工带薪年假天数。（6)安排员工奖励旅游：在企业预算允许的范围内， 可以针对一些需要长期留用的人才和业绩表现突出的员工采取上述做法， 使企业的福利制度成为有效的员工激励手段。

（四） 重视员工自我价值的实现

按照马斯洛的需求层次理论， 人的最高层次需求是自我实现的需求。这种自我实现，体现了人的本性的最高价值。酒店的激励制度要想有效地发挥其应有的作用， 前提就是因地制宜地满足员工的不同需求。因此，酒店管理者必须从以下几个方面注重员工自我价值的实现。

1． 重视个人需求。了解员工的个人需求并尽可能地加以满足，这是现代管理的重要标

志之一。每一个员工的需求各有侧重， 管理人员应从各个不同的侧面了解并满足大家普遍关心的问题，如工资和生活条件、福利待遇、住房问题、业余生活等等，尽管繁琐，酒店管理人员也应高度重视。

2． 适当放权，让员工参与管理。员工是否具有主人翁态度决定了员工的工作热情、对

酒店的忠诚度等等。适当放权体现了酒店对员工的信任。让员工成为酒店的主人为酒店的经营决策出谋划策， 能提高员工的能力和自信心，对酒店管理层的信赖感也随之增强。同时， 酒店要建立起由下至上的沟通渠道， 及时反馈员工的意见与建议，形成酒店的民主化管理气氛， 客观上也满足了部分员工参与管理的愿望。

3． 建立合理的员工职业生涯规划。一个人进入职场以后，并不等于他（她）就能胜任

这一职业，更不等于能获得发展。每个员工都会有从现在和未来的工作中得到成长、发展和获得满足的强烈愿望和要求。如果一个组织能够为自己的员工进行设计，让他（她）看到自己在这个组织的希望、目标，就能够达到稳定员工队伍的目的。有

酒店实现价值自我评估篇三
《酒店价值评估方法》

酒店实现价值自我评估篇四
《酒店投资价值的评定184255463》

酒店投资价值的评定

从国际上来讲我们HVS是一家起源于美国的酒店咨询公司，我们的业务全部是围绕着酒店和服务而来，在美国我们有三个牌子，以HVS就叫酒店咨询公司，我们的老总在美国的酒店业是最资深的人，因为他在70年代创立了酒店的评估方式，他把这个评估方式引入到了美国证券联交所，如果今天你去美国或者在新加坡上市，基本上如果是酒店板块的企业上市，所用的评估系统都是由我们HVS所创造的。

另外各位如果在国际管理公司管理过的经验的话，你会发现他们目前来讲，通常都会做一种客房业的分析，最早的时候，因为酒店其实是一个比较独特的行业，它其实从投资的领域，我可能讲的偏投资，酒店从投资的领域来讲，我们不断跟两方面的人打交道，一方面就是我们的业主，就是有房地产背景的人，另外就是我们的管理人员，我们可能是从法国，从瑞士从美国一些优秀的酒店管理学校毕业的高管，他们可能有了十几年的管理经验，我觉得在酒店这个行业，如果要想做的，做个职业经理人做得比较杰出，做得在行业里比较杰出这两方面的知识都是必须的。

对于做HVS就是我们专门做酒店咨询这一块，另外一块我们还有一个公司叫HWE，是美国老板在创立的投资基金，目前我们已经投资了四星级到五星级酒店，另外HVS已经把HWE在美国作为一个特殊的酒店管理品牌做资产管理，你可能看不到是HVS酒店，很多的酒店后面都写他的资产管理是HVS做的，所以我们主要的业务是三块。

今天我主要是跟大家分享一下投资的经验，我进入酒店的行业可能都不如各位资深，目前我是HVS上海公司的高级经理也是中国区的负责人。我讲的题目是酒店投资价值的评定。

主要是从三个方面来讲，第一讲如何来评估这个酒店，这是一个酒店在市场上值多少钱，如果你的老板一天问你，因为我们有很多做副总，做酒店总经理，可能最初是做销售，做客房，升为副总成为老总，最后可能到了管理公司，最后到了开发商做业主代表，最后可能到了酒店投资集团，很多的人职业历程大概是这样，可能等你到了业主代表，或者到了投资集团的时候，经常会问的问题，如果说海航今天在比利时或者是布鲁塞尔买一个酒店，它值多少钱，第一部分简单地介绍一下，怎么判断一个酒店大概值多少钱，有些什么方式，对于房地产知识的人这部分比较容易了解。

第二部分我们HVS每年在美国在欧洲和亚洲都会公布评估指数，这个评估指数会告诉我们投资人在北京、上海、新加坡、在东京买一个五星级酒店值多少钱，这各指数已经有20多年的历史了。

在今天的市场上不光是酒店管理公司的品牌进来了，其实一些酒店的投资者也进来了，他们可能是以大型的私募基金进来，也有可能是投资银行下面专门设一个酒店投资基金，如果是私募基金在去年其实我们有替海航引进了一个战略投资者，在世界范围来讲，去年还有两个比较大的成交，在这两个成交都会看到HVS在做投资的角色。

我们先讲第一部分，一个酒店我们通常是怎么判断它的价值。通常来讲，有很多基金找

到我们，因为在他们收购酒店，我们后面会给一些案例，在目前的中国在上海、北京、广州一线城市来讲，如果你拥有一家很好的酒店，在这个市场上会有很多的资本追逐者，特别是你这家酒店如果有良好的架构，你的酒店在市场上的价值会超过你的价值，基金找到我们做评估，一般上市场上专门做评估的大型机构所采用的方式基本上四种，第一种收入速算法，也就是市场比较法，比较简单的一个直观的概念，就像我们在买房子，可能你在这个小区大概是20层你想买1601，在这个情况下最好的参考的对象就是1603。

这就构造了一个收入比较法的基础，但是酒店来讲会比住宅复杂很多，因为住宅我们讲，住宅和商户通常是一个同治化的产品，异治化非常的明显。

我们今年在北京协助国内一个大型的机构，收购一家马上就要开业的超豪华的酒店。其实这两家的酒店都是由一个管理公司一个牌子管理，但是在构架和客房上，在它的宴会配比，在FMB的配比上是完全不同的，在这种情况下我们就要做很多的修正，这修正三个部分，第一个是硬件上面来讲，另外是从它的地段环境来讲，虽然金融界在目前来讲吸引了一部分客人，国有的大型的金融企业为主，可能在我们所处的这个位置可能就是在使馆区的边上，可能吸收的客户群体就是另外一种，从地段上来讲，他们两部分客人对房价的承受也是不同，所以说市场修正系数也是一同的。

这种方法评估的时候争议最大，但是作为一个投资者最愿意看到的是把这种方法作为你的参考依据，但并不把你这种方法作为结论依据，作为结论依据的通常用的是现金流折线，就是一个比较传统的方法，我们来做一个十年的现金流，这个十年的现金流的框架其实和今天饭店协会做的统计的框架基本上很一致了，先是每个部门的总收入，扣掉每个部门的费用，最后扣掉一个不可摊销的费用，最后得到GOP，再扣掉一些业主的固定费用，然后得到一个资产回报在这个层面上考察这个投资决策好不好，是不是还有投资不够最后用现金流，折线给市场折现率来折到今天来判定酒店的价格是多少，用这种方法来讲，就是最引起争议的折现率的取得，可能有的基金我12%的回报率可以，有的觉得15%，到底在哪里，需要做很多的市场调查，并且手机已经成交的案例来做。

还有一种收入算法，如果这家酒店已经开业了，这家酒店我们假设再一个稳定经营的状态，我们看一下今年一年的稳定的收入是多少，举个例子是一个亿，算到业主的回报，可能最后的NOY可能是15%，一年对业主的汇报是一千五百万。大概就是一个两个亿的左右的一个价值。

就是按照收入速算法来算的。

最后一个方法就是成本计算法，对于做房地产的人来讲很喜欢用成本计算法，政府虽然有地会出来，商业用途如果是综合用途，或者是旅游用途都可以被用来开发做酒店。目前整个中国来讲，从成本上来讲，五星级的酒店目的来建一万元一平米，如果是四星级大概是七千到八千一平米。

这是我前面讲的一些方法的一个简单的总结，每个步骤，比如说直接速算法，现金流折现法，现金流折算法有一个比较争议的地方，其实在投资任何的一个收购和开发我们所说的杠杆收购和开发，我问银行或者是股东借一部分钱，用少部分的钱收购大的资产，通过比较少的贷款的成本比撬动大的投资回报最后在增加我的股权回报。你在市场上开发或者是

收购一个酒店，从银行得到的贷款可能是40%到50%，去年会贷到50%到60%这样对你的回报率是有很大的影响。

成本法就是计算完以后还有一个要考虑因为一个资产如果开业了以后每年不断地进行折旧，用成本法算到最后扣掉酒店的折旧，我们这里所说的折旧是功能上的折旧，是指经济上的折旧，而不是物理上的折旧。

功能上的折旧就是在你估价的当天，如果是新造一个酒店在实际上使用上客户感受上的使用，如果你的酒店维护的特别好，开业五年折掉的只是一年两年的费用。

我们看一下HVS今年新公布的2008年的股指指数，从2007年整个亚洲发展数据上，去年全球旅游业增长6%，目前来讲大多数的亚洲国家他们的游客增长都达到了两位数的发展，其实发展最快的国际国家是马来西亚20%，柬埔寨19%，日本市场从去年开始复苏，日本市场的增加量是14%，越南印度尼西亚、澳大利亚是最喜欢度假的国家之一，他们的增长量也在15%，中国的增长量反而是比较少的10%左右，2007年亚太地区的旅游业的迅速发展，是带动了房价的快速增长，不管是中国其实印度，新加坡、特别是香港，香港去年整个市场的平均入住率超过85%，这个平均入住率远远是超过今天的上海和北京，包括日本，包括复苏的韩国，同时也包括台湾，后面我们会讲到每个地区，因为台湾预计来讲，如果没有大的政治走向。

有两个事件比较值得注意，我们前面讲的海航。

酒店价值，我们所定位的酒店价值，就是按照前面我所讲到的四个方法，测算出市场上平均的价值的参考量，酒店价值指数，我们建成为HVI是由我们华盛研究的基准，我们目前覆盖了13个市场的五星级酒店，我们可以简单地判断出各个市场上的平均水平，这个图是整个亚洲市场的平均指数，从1999年开始，2001年下降，从2003年开始整个全球经济开始回暖以后，整个酒店价值指数上升非常快，2003年到2005年主要贡献商务旅游，2005年以后度假旅游风险特别高。

2008年我们今年做的HVS显示，在2008年选定的五星级酒店价值增长达到13%，2007年在亚洲13个市场中有两个市场的酒店价值增长达到了两位数，如果是在2003年时候，我们当时做的研究，上海处于整个亚洲酒店市场的一个平均值的水平，今天上海的价值远远超出了整个亚洲的酒店平均水平。

整个亚洲的市场，东京、香港和新加坡仍然是最贵的城市。你买三百间客房，就是接近于1.2亿美金，就是十个亿以上，北京目前来讲基本上是30万一间客房。

上海的增长比率在整个中国来讲在酒店投资是最快的，是主要是有三个原因，第一个原因是上海的房价上升的特别快，特别是2003年非典以后，上海有五家酒店突破2500元的水平，最有明显的就是经贸，经贸的入住率在过去的三年内略有下降。

首尔增长了2%，对于北京来讲因为是奥运会筹备期间，新一代的五星级酒店大量地涌现，北京的酒店价值增长是29%，增长率是所有城市最高的，我们发现在北京的市场和上海的市场他们往往愿意接受一个比较低的市场折现率，同样是一间客房，一年可以产生利润是20万人民币，可能在杭州需要10%，就要花200万去买一间客房，在上海和北京这

个可以降低到7%到8%。

曼谷市场的酒店价格有所下跌，这主要受曼谷2006年曼谷政治过渡期的影响。

我们认为亚洲酒店增长的原因，第一个是区域经济中中国的增长速度特别的惊人，去掉中国印度也是以每年8%到9%的速度在增长，既使是比较成熟的地区新加坡和香港，也就是以5%老6%的增长在增长，另外就是亚洲市场日本是一个消费能力特别强的国家，如果倒退五年以前整个东南亚的消费，包括巴厘岛、普及岛到处都可以看到日本的游客，2004年的日本游客有所减少，但是从2004年开始日本游客有所增长。

第二个原因，就是全球气侯的变化，目前欧洲及北美的极端气侯，在东南亚以三个旅游胜地特别的出名，灵山岛，巴厘岛、泰国的普及岛，此外亚洲各国政府进一步认识到旅游业对经济的贡献，当一个GDP超过10%，一般一个政府就把旅游业作为自己的支柱产业，在过去的两到三年内不光是马来西亚参观马来西亚的活动，其实很多的国家也在亚洲的市场上分享旅游的大蛋糕。新加坡也是2006年一个主题年，欢迎世界各国去新加坡旅游。一个是继续加大对圣淘沙岛，就相当于中国的海南岛，是一个纯粹的旅游资源，新加坡后年将会在城市将会有两家赌场开业，一家将会位于新加坡的市区，一家位于圣淘沙岛，我们都为他们做了可行性研究。

去掉新加坡以外，泰国在吸引徐有方面也下了特别大的措施，泰国也将在未来几年，首先泰国会兴建机场，增加跑道，泰国也将引入赌场的建设，来吸引亚洲的游客，其他离中国比较近的地方，香港每年都在搞吸引大陆游客的活动，澳门将在不久的将来整个赌博业的收入将会超过拉斯维加斯。

几个城市主要快速的走一遍，东京仍然是亚洲酒店住宿最贵的城市，2007年的增长达到5%，目前的价值是基本上接近90万美元一间客房，日本公司继续将非核心酒店资产卖给外国投资者。他们将会在是让提供目前所有的奢侈住宿产品，这将提高东京酒店的基准。香港市场名列第二，包括会展三期的建设等等的建设，整体来讲香港将会在2007年吸引了2800万的游客，比2008年增加了10%，香港的入住率平均稳定在8%水平以上。

2006年新加坡的酒店价值增加了35%，新加坡的酒店业绩继续快速增长，新加坡主要是由于自己的商业和休闲产业的开发。但是随着需求的激增有限的酒店房间供给，也对房价上调了压力，2007年已经第三次破了历史的最高纪录。上海作为亚洲最快的经济及金融中心已经经历了快速的发展，在未来的几年，特别是商务需求这一块上升的速度将特别高，所以上海的平均房价也上升特别快，导致酒店的投资价值也上升迅速，首尔稳定一些，平均房价有所上升。

北京作为2008年奥运会的举办城市有越来越多的国际品牌将在奥运会前面开业，尽管新的住宿供给激增，但是访客以及住宿的需求增长非常显著，在2006年酒店价值增长打破记录达到29%，在2008年奥运会召开之际现有酒店正在不断调高房价，中央政府也投资旅游设施、公共设施，文化教育，要打造一个良好的旅游目的的。

普济岛是亚洲最著名的亚洲旅游休闲圣地之一，目前仍然是各个国家比较欢迎的旅游胜地。巴厘岛的旅游开始复苏尽管在2005年有了爆炸事件，但是旅游市场复苏显著，受爆炸事件影响两个主要的路径国澳大利亚和日本目前游客的数目也快速增长。巴厘岛已经成

功地把自己标注为一个比较奢侈的休闲度假圣地，因此我们相信它的酒店价值将恢复稳定，2007年是马来西亚的访问年，政府有特别活动推出，因此它的评价房价增长30%，我们预测它的酒店价值大约增长25%。

雅加达的平均每间酒店客房价值大概在11万美金一间，马尼拉基本类似，也在12万美金一间左右。

回顾2007年，我们对亚洲的旅游业和酒店业是特别丰收的一年，因为基本上几个主要的商务目的的城市，他们的平均房价，如果把平均房价都快速上升，而且自由化的旅行，亚洲自己州内不断增加的旅游激发了很好的房价。

展望2008年我们持一个比较谨慎的乐观态度，一个是从整个市场的大环境来讲，美国预计他的经济的增长速度将会下降，受美国经济的影响，欧洲包括印度市场的投资，也可能会受波动，因此我们认为可能会有一些谨慎，另外从中国自己国家来讲，宏观调控仍然是国家的政策，所以我们预计比较谨慎。

最后我们来讲一讲海外基金在中国酒店市场上的作为，我们这里所讲的海外基金我们把它定义为一个一个资产层面的海外基金，海外投资者可能会以好几种方式进入我们国家进行投资。

他们通常的业务模式，我们通常基金的业务模式，可能是直接收购你一个成熟的物业，比如说你的酒店建完了，你直接把你买过来，我会聘用一个新的管理公司，或者是继续使用你原来的管理公司，我所追逐的就是你以后经营上的增值收益，包括我把你转让以后的增值收益，第二手我不买你的酒店、物业，基金可能去买一个土地，买完土地以后，我自己有开发资质我可以自己去开发一家酒店，这样可以降低我的采购成本，直接买酒店的成本通常比较高，第三种基金的合作模式是可以做战略合作，是有两个层面，一个层面是一家家酒店的层面，两一个层面是酒店的层面。

酒店拥有者有固定的回报率回购酒店财务投资者投入的股份，五年以后酒店财务投资者成功推出，酒店继续保持在目前投资者的手上，这是一个酒店层面的战略合作，在公司层面的战略合作。第四种是海外基金在华可以做一些融资的业务，所谓融资的业务就是传统银行业务的衍生品，在银根紧锁的情况下，不是每一家开发商都能够从银行得到贷款，特别是第一次进入酒店领域投资，或者说之前和这家银行没有合作关系，在这种情况下海外基金可以提供一个类似银行贷款的一个融资，一个固定比例的融资。

此外海外银行业可以做一些交易管理，做一些投资类的衍生服务，我们称之为投资银行服务，比如说交易银行管理，有两家大的管理公司，作为海外基金，或者说作为投资银行来讲，会利用我们投资市场上的经验来帮助你设置一个框架，来帮助你设置一个合理的产权，一个交易模型。

目前整个投资市场的投资者主要是分为四类，第一是纯粹的机构投资者和保险基金，他们通常的投资特征就是他们是规避投资风险，就是谋求合理的投资回报，他们要求的是回报率是比较低，15%的回报率，他们往往接受房地产与股权结合的方式他们不会要求在这家公司或者是酒店里完全控股，他们是被动的投资者做投资，他们最终的目的就是做资产

酒店实现价值自我评估篇五
《从一个故事看酒店管理与自我价值》

一群猴子的故事--工作中的两种状态

美国一所商学院教授加里·哈摸尔和C·K·普拉哈拉得记录了对一组猴子所进行的实验。四只猴子被放在一个房间内，房子的中间有一根高柱子，高柱子顶端悬挂着一根香蕉。一只饥饿的猴子爬上柱子想要拿香蕉吃，但当他刚伸出手要拿香蕉时，就被研究人员浇了一股凉水。于是，它惊恐的嚎叫着从柱子上跑下来，放弃了进食的打算。每只猴子都做了类似的尝试，无一例外都被浇了凉水。几次尝试过后，它们最终放弃了。随后，研究人员从房间取出一只猴子，并放进去另外一只。当这只新来的猴子要爬柱子时，其他几只猴子都抓住它，把它拉回地面上。在几次尝试都被同伴拉下来后，新来的猴子放弃了，而且再也没有去尝试爬柱子。

研究人员把原来的猴子一只一只从房间里取出来，然后再依次放进去另外的猴子，每次新来的猴子要抓香蕉时，都会被其他猴子拉下来。最后，留在房间里的猴子都是没有被冷水泼过的猴子，但是它们却都不会去爬柱子。它们彼此阻止，但都不知道为什么。 看完上面的故事我们再来看下面的案例：

两份工作时间安排表：

A： B

8:00~10:00 整理一号会议厅 8:00~11:00 整理一号会议厅

10:00~10:15 休息 11:00~12:30整理二号会议厅（未完成） 10:15~11:45 整理二号会议厅 12:30~13:00 午饭

11:45~13:00午饭、午休 13:00~14:00继续整理二号会议厅

13:00~15:30整理三号会议厅 14:00~17:00 整理三号会议厅

15:30~17:00每日计划卫生 17:00~19:00每日计划卫生

17:00班会、下班 19:00班会、下班

两份工作时间安排表相比较，显然A优于B。安排表A可以轻松的完成每天的工作，工作气氛轻松，愉快。每一个员工为了争取到休息时间都会去积极的完成工作。

再来看安排表B。假设部门来了一位新领导接管了该部门的工作。她认为这样的工作时间安排不合理，员工经常聚在一起休息（A当中安排的合理休息时间），认为员工在上岗的九小时内应该充分利用，时刻保持工作状态。于是她开始在员工休息时随机安排一些其他的工作。

一段时间后，员工们发现，工作效率越高，越早完成工作，不但不能多休息，反而工作量越大，但得到的报酬却是固定不变的。于是懒惰的情绪开始产生。完成同一工作所需的时间也越来越长。他们认为，既然完成工作也得不到休息的时间，还要去做额外的事情，那还不如“磨洋工”，反而落得清静。

懒惰的情绪继续蔓延。终于，领导看不下去了，开始批评员工，

甚至说出：“你们不干可以写辞职报告，中国人多的是我可以在招聘”于是这些员工开始陆续离开这里，而领导认为可以轻松的再招聘到新员工，所以并不在意。而新招聘来的员工在老员工的影响下，发现“磨洋工”的好处，于是继续以这样的工作状态干下去。

一段时间后，最早的一批老员工全都走完了，但懒惰的气氛并没有改观，又因为新员工没有在老员工哪里学到全部的工作技巧（就学会怎么偷懒了），

最后导致了安排表B的出现，每天不但得不到休息时间，甚至有时午饭的时间都要压缩，晚上还要加班两小时。这是领导再想实施安排表A已经无能为力。

每天的加班继续加深员工的不满，使员工出现各自为政，自己只顾自己那一摊，干完自己的活就去找领导要求提前下班（但也已经超过9小时的工作时间），从而导致这个团队的进一步分裂。

此时员工已经不再奢求能有休息的时间，只是想着自己能少干一点，明明有更好的工作安排（安排表A），却再也没有人去执行。

上诉案例当老员工被剥夺了休息时间后，感到很失望，感觉受到了伤害，而没有意识到从这件事中提取一些智慧－－也许我们能在不影响工作的情况下轮流休息或者别的办法？

接下来他们开始放弃自己的优秀，使自己变的平庸，从第一个人开始，平庸不断蔓延直到最后。

他们不够自信，没有认识到自我能力到底有多大，他们了解到的自我能力是通过领导给予的评估，领导认为他们懒散，他们也就慢慢的懒散下去从而放弃了优秀。

他们没有想象过也许他们可以在工作中多动动脑子，把领导可能要交代的事情提前做完，那自然就不会再有那么多的额外工作了－－至少会好一点。最后他们都走了，这是酒店的损失，也是他们的损失，因为他们放弃了自己熟悉的工作环境，又要换个地方从心开始，而对于酒店来说，它无形中又增加了自己的竞争压力。

感谢那些能耐心看完我文章的人。这是我的亲身经历，我就是

被文中的“领导”逼走的“老员工”，我在那做过领班，最后由于上级不满意我的工作安排把我挤兑走了，但是这么长时间后我原来的员工还跟我有联系，他们很感谢我，还愿意继续跟着我，这样我就满足了。同时我也下定决心一定要在一个新的单位做好我的工作，当我的工作有了一定的成就，我会“卷土重来”的~~~~~

最后，我想发一段我读书笔记中我认为很有意义的话： 梦想难以实现的原因：

1. 有些人受他人影响而使自己的梦想受阻。

2. 有些人被过去的失望和伤害所妨碍。

我们应当小心谨慎的从经验中吸取智慧，只需要获取其中的智慧就好了，其他的不要深究。

3. 有些人习惯于过满足平庸的生活。

平庸是个人的特征，是个人对欠佳状态的妥协，是个人的一份没精打采的辞职信，信上说：“我觉得够好了。”平庸很快会传染全体，但要记住，平庸始于“我”。

4. 有些人缺乏最求梦想所需的自信

如何获取自信？通过自我认知！了解自己的实力而不是来自依赖他人或外界的肯定。

5. 有些人缺乏对梦想的想象力

“当我审视自己和自己的思维方式时，得出的结果是：想象的天赋远比吸取纯粹只是的天赋对我来说更有意义” －－爱因斯坦

酒店实现价值自我评估篇六
《酒店顾客体验价值研究》

摘要:顾客体验价值已被视为酒店企业竞争优势的新来源。通过对顾客价值理论的梳理,及其酒店顾客体验价值的驱动因素分析,探讨了酒店企业顾客体验价值的构成及影响因素,同时也初步建立了酒店企业顾客体验价值的创造模型。试图通过这种体验价值模型的建立,使酒店企业便于开展体验营销,增强酒店企业的竞争优势。

关键词:顾客价值;体验价值;驱动因素;酒店

一、体验价值的诠释

(一)赫斯科特的服务利润链理论与价值观

对体验价值的认知,就必须了解詹姆斯•赫斯科特的服务利润链理论。20世纪80年代中期,詹姆斯•赫斯科特提出了“战略服务观”。其核心是:企业通过良好的运营战略和服务让渡系统给顾客提供高于企业的运营成本的价值,从而获得相应的溢价。这是服务利润链理论的基石。后来,萨塞发现的顾客忠诚度与企业利润和成长的相关关系以及伦纳德•施莱辛格发现的员工忠诚度和顾客忠诚度的关系给服务利润链理论提供了理论的进一步支撑。詹姆斯•赫斯科特和他的同事将上述成果加以整合,终于产生了服务利润链理论。

服务利润链理论认为服务企业的运营或者说服务产品的运作有两个循环:

一是顾客忠诚循环。优良的服务价值会促使顾客的满意,不断强化提升顾客的忠诚,服务企业据此获得长期的“关系价值”(包括顾客生命周期中的价值、相关利益和推荐价值等),而且顾客的忠诚还会正强化他们的满意度,从而在员工和顾客的互动当中更好地创造价值,以此循环下去。

二是员工的能力循环。员工的满意会促使员工的忠诚度和员工服务效率的提高,从而会创造更多的顾客价值,而且这种高值顾客价值所促使的顾客满足会形成所谓的“镜面效应”。它强化员工的满意,不断累积形成员工的忠诚,激发员工的内在潜力,并在服务企业的培训体系的支撑下,实现员工能力的提升,这种能力的提升必然会提高服务企业的运营效率,从而形成了一个顺利流转的循环系统,通过不断的正强化输入保证服务企业的运营绩效。

显然,这两个循环的啮合在詹姆斯•赫斯科特那里至关重要。而这种啮合的关键在于顾客和服务企业权力的成本——收益比较。对顾客来说,他获得的价值可以包括服务结果的价值和服务过程的价值两方面:其成本包括付出的价格和服务的获得成本,顾客的决策便是通过对比两者而得出的。对于服务企业来说,他的收益是服务产品的价格,其成本则包括服务运营和让渡过程中的所有成本。这便是詹姆斯•赫斯科特所谓的战略服务观和服务利润链的综合理论架构,形成了较为完整的理论体系。

(二)体验价值的界定

在服务利润链理论里,价值是核心概念。赫斯科特认为,价值包括消费产品所带来的使用价值和使用过程中的感受价值两部分。相比菲利普•科特勒的产品价值、服务价值和人员价值三部分,形象价值特别是企业总体形象的价值则被他在一定程度上忽视了。他没有考虑到顾客的 “认知因素”对顾客价值的贡献作用,约瑟夫•派恩二世和吉尔摩的观点与此也有一定的一致性,即承认了让渡过程中产生的价值,但是没有把顾客的体验和感受放到更广阔的市场空间中。这种体验实际上包括了品牌的所有接触环节,服务让渡过程中的互动感知:其背后是酒店内部后台支持员工的价值创造、传递和累积。体验价值不仅仅包括消费产品所带来的使用价值和使用过程中的感受价值,还与顾客对服务过程以外的感知,与诸如社会责任、公共形象、企业文化、品牌个性等有关。因此,体验价值也可以说包括功能性价值和情感性价值。所以,体验价值可以表示为:体验价值=功能性价值+情感性价值。这里的功能性价值应包括产品的核心价值和服务过程价值;情感性价值包括形象价值、效应价值和关系价值。

一般来说,顾客对酒店体验价值利得或利失的认识,是顾客感知的利得或利失与顾客期望

比较后的评价,也就是说顾客体验价值本身包含了顾客感知价值和顾客期望的要素。同样,体验价值的子价值也包含了同样的内容。另外,顾客无论获得怎样的利得都会有相对应的利失。所以,体验价值可以表示为:体验价值=顾客体验所得到的(利益)-顾客体验所付出的(成本)。 在体验营销背景下,焦点是顾客的“体验”,并让顾客在广泛的社会文化背景下检验体验消费。体验营销的基本思路仍是“顾客角度”,认为顾客是理性和感性兼顾,传统的营销传播沟通4P组合方式仍然发生作用,但体验营销是酒店从顾客的感觉、情感、思考、行动、关联等五方面重新设计营销方式。这种全方位的信息的沟通共同决定了顾客对酒店产品和酒店本身的价值认知和体验,从而构成了顾客对特定产品的体验价值。

可见,体验价值显然不仅仅是詹姆斯•赫斯科特所说的服务结果和服务过程质量两者来决定的。在酒店的内部员工循环、员工和外部顾客的互动交往以外,还必须有外部营销沟通来最大化顾客的认知价值。这两个维度,共同决定了顾客的体验价值。

二、 酒店顾客体验价值的驱动因素

从体验经济的视角来看,酒店拥有的最好战略武器就是:创造和交付优异的顾客体验价值。

(一)顾客价值的驱动因素分析

影响构成顾客价值的因素有哪些?从泽瑟摩尔的可感知价值理论中可以看到顾客价值的驱动因素主要包括感知利得和感知利失。要增加顾客价值,企业可以从这两个方面入手,科特勒的顾客让渡价值理论,格鲁诺斯的顾客关系观念也同样指明了方向。泽瑟摩尔的顾客感知价值理论基于对顾客的调查,他认为,顾客价值就是顾客感知价值。感知到的利益包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念,所付出的成本包括货币成本和非货币成本。他从四个方面来概括顾客感知价值,这一概括包含着两层含义。首先,价值是由顾客决定的,具有个性化的特点,不同的顾客对同一产品和服务所感知到的价值并不相同;其次,价值代表着一种效用收益(F)与成本(C)间的权衡,顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定。泽瑟摩尔研究的贡献在于他提出了研究顾客价值的两个重要的因素,即顾客感受到的效用(F)和成本(C)。然而,他并没有非常明确地分析顾客感受到的效用和成本具体是指什么,也没有明确地提出顾客究竟如何权衡效用(F)和成本(C),如何感受到价值的大小并进行比较以及如何产生顾客满意。菲利普•科特勒提出的顾客让渡价值理论很好地解决了顾客感知价值理论的问题。

顾客让渡价值是指总顾客价值(TR)与总顾客成本(TC)之差,即CV=TR-TC。总顾客价值就是顾客从某一特定产品和服务中获得一系列的利益,而总顾客成本是在评估获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。在这一概念的基础上,科特勒进一步提出了总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值,而总顾客成本则包括了货币成本、时间成本、体力成本、精力成本;顾客让渡价值与顾客满意具有很强的相关性,当顾客感知的效果能够超过顾客的预期,顾客就能够产生满意的感觉状态。菲利普•科特勒的顾客让渡价值理论受到了大部分理论界学者的认可。格鲁诺斯认为, 顾客感知价值是随时间发展的,而顾客对附加价值的感知也随着关系的发展而有所变化,在顾客价值概念中增加关系要素,将顾客感知价值划分为核心价值和附加价值。从双向角度去观察顾客价值的互动。杨龙(管理世界,2002)等学者则从产品相关特性、服务相关特性、营销相关特性来理解顾客价值的驱动因素。产品相关特性:如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于使用;服务相关特性:如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创新、技术信息;与促销相关的特性:如形象、个人关系、公司的可靠性、公共关系、上游整合等。马云峰(武汉科技大学学报,2002)等学者把产品价值、品牌价值、关系价值三者作为顾客价值的驱动因素。另外,品牌权益也是一个日益重

要的顾客价值驱动因素,品牌可以帮助顾客取样、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息。良好的品牌形象有助于增强购买信心,从而影响顾客的选择和偏好。

纵观以上学者的观点,我们认为,对顾客价值的驱动因素分析,有利于我们甑别顾客价值的类型和层次,提升顾客价值,进而了解体验价值的来源,构建酒店体验营销的模型。因为,酒店开展体验营销,首先要对顾客的价值进行定位,即主要满足顾客的哪种需求(需求层次),顾客的许多需求是通过无形价值实现的(如品牌),这就拓宽了我们的营销理念。基于顾客的价值,我们不应仅考虑成本和功能/价廉物美的商品,有时可能并不能真正满足顾客需求 (如为了满足顾客贵族身份的需求,这时价格对顾客来说也许就并不那么重要),也就不能真正为顾客创造价值。此外宏观经济环境对市场营销有着巨大的影响,主要反映在顾客的需求层次上。 针对不同的顾客需求,顾客价值定位模式有:

(1)主要满足顾客功能需求(较低需求层次),顾客价值主要体现在产品质量(功能与安全)、购买成本、使用成本等方面;

(2)主要满足兴趣需求、象征需求(较高层次需求),顾客价值主要体现在形象价值方面,如地位身份象征、自我实现、个性化、流行趋势等认知价值。

因此,要开展体验营销,就要在驱动因素分析的基础上进一步探讨顾客价值的亚驱动因素,对每个亚驱动因素再归纳出下一级驱动因素(三级驱动因素),依次类推。如果顾客价值的驱动因素分别为产品价值、品牌价值、关系价值,那么,产品价值的亚驱动因素可分为质量、价格、方便,其中质量的三级驱动因素可分为实物产品、服务产品、服务提供及服务环境;价格的三级驱动因素可分为价格竞争、价格折让;方便的三级驱动因素可分为地理位置方便使用及可获得性等。同理可以对品牌价值、关系价值的亚驱动因素及三级驱动因素进行细分。

(二)酒店顾客体验价值的驱动因素分析

分析酒店的顾客体验价值驱动因素,可以进一步加深对酒店顾客体验价值的认识,从顾客与竞争的角度来认识酒店运作流程的现状,从而实施针对性的酒店体验营销策略。美国康奈儿大学的研究人员在对客房、餐饮、服务效率、地理位置、价格等包含众多酒店属性的顾客驱动因素进行分析后,提出了驱动顾客购买决定的十大因素,分别是地理位置、品牌和声誉、外部和公共区域、价格、服务效率、客房设计、人际服务、市场营销、餐饮服务、质量标准;而住店期间创造价值的十大因素分别是客房设计、外部和公共区域、人际服务、服务效率、餐饮服务、质量标准、地理位置、价格、卫生间功能、品牌和声誉。将两者综合归纳,可以得到11项重要驱动因素(亚驱动要素):品牌声誉、地理位置、公共区、客房设计、卫生间功能、质量标准、服务效率、人际服务、价格、营销、餐饮服务。这些因素基本上可以归入5大酒店顾客价值驱动因素(一级驱动因素):品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务、物有所值。

如果我们对我国现有酒店的营销行为特点进行分析,我们认为大致分为无体验要素、不完全体验要素、全面体验要素的市场营销层次。无体验要素的营销主要是针对经济型酒店,其它高档酒店的营销基本上是不完全体验要素营销层次,处于全面体验要素市场营销层次的酒店非常少,主要是极个别的超豪华型酒店。无体验要素营销行为强调的是产品的功能性价值,主要是满足酒店顾客的生理层次,安全层次方面的需求;不完全体验营销则进一步满足酒店顾客归属与爱的需求、尊重(包括自尊与他尊)的需求,酒店开始关注顾客的情感方面的需求,对顾客而言,酒店提供了初步的体验(表层体验);全面体验营销才是真正的体验营销,它满足了顾客的自我实现层次的需求。无体验要素营销与不完全体验营销的差别在于有无“体验”要素;不完全体验营销和全面体验营销的差别是:不完全体验营销在酒店已孕含“体验”要素,而且“体验”要素在营销中的价值已有了初步显示,这点在现代酒店业已得到充分证明。只是酒店还没有将“体验”当作一种新的经济提供物,也就是说体验价值还未完全独立出来。而全面体验营销则将体验当作一种新的经济提供物,体验价值已完全独立出来,成为一种新的顾客价

值。顾客价值是一个多层次价值融合的整体,酒店顾客接受的体验价值也是这种多层次价值融合的整体价值。由于体验价值来源于顾客价值,是顾客价值的一部分,体验又是体验价值的载体,酒店顾客的体验来源于顾客对以上五大因素的感知,那么,酒店顾客价值驱动因素同样适用于酒店顾客体验价值。

据美国酒店公司的调查资料,从顾客进入大堂登记、进入房间到就餐、退房的过程可以分为39个关键时刻。这些关键时刻被认为是酒店有机会使顾客感到满意的时间和地点,也是酒店分析如何为顾客创造体验价值的关键点。将11项驱动因素结合39个关键时刻进行分析归纳,可以找到众多与顾客体验价值有关的酒店属性。如在客房设计与布局方面包含了下列属性:顾客整体感觉、面积、卫生、舒适、美感、工作设备等;卫生间包含的属性:面积、舒适、设施、整体感觉、卫生;餐饮服务包含的属性:整体质量、餐厅氛围、送餐、食物质量、价格、多样性。所有11项驱动因素都可以逐项列出其属性,这些属性成为11项驱动因素的下一级因素(三级驱动因素),由此可以得到酒店顾客体验价值的各级驱动因素表。这些驱动因素是顾客从入住到离店所能得到或体验到的价值,也是顾客判断体验价值作出选择的基础。

三、酒店顾客体验价值的创造

(一)酒店顾客体验价值的层次性与动态性

美国田纳西大学的伍德拉夫教授将顾客价值从下至上依次分为属性价值、结果价值和目标价值。从最低一层开始,顾客首先会考虑产品的特定属性及其效能;在购买和使用产品时,顾客根据特定产品属性对实现期望结果的贡献,而形成一种期望和偏好;同时,顾客也会根据产品属性对实现自身目标和目的的贡献,形成对特定使用结果的期望。

另外,顾客价值还表现为动态性,即:在不同的时间场合顾客对价值的认知是不一致的;顾客价值可能因不同的使用情境而发生变化;与企业的互动时间长短也对顾客价值认知产生不同影响。随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变,其价值评判标准可能会越来越全面、抽象。泽瑟摩尔在1988年指出,感知价值是主观的,随顾客的不同而不同,顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客之间会所有差别,而且同一顾客在不同时间的期望价值也会不同,这表明顾客价值的性质及影响因素在顾客与企业交往的不同阶段可能会发生变化。体验营销实践表明,顾客价值是离不开体验的,因为它是价值的最好表征。根据马斯洛的需要层次理论,笔者认为:酒店体验营销中顾客体验价值价值主要由五个层次构成,它们是生理体验层次、安全体验层次、归属和爱的体验层次、尊重体验层次和自我实现体验层次。

(二)酒店顾客体验价值的创造模型构建

本文从价值创造的角度出发,将酒店体验价值分解为功能性价值、情感性价值和盈溢效应三个部分。依据这一思路,建立了一个关于酒店体验价值创造的简要模型,通过挖掘创造体验价值的内涵来帮助酒店识别、创造和保持体验价值。

在传统营销下,顾客价值=产品价值+人员价值+服务价值+形象价值;在体验营销下,顾客价值=产品价值+人员价值+服务价值+形象价值+体验价值。体验营销下,酒店是借助产品、服务等载体来向顾客提供体验,而这些体验所带给顾客的价值——体验价值便成为顾客价值的一个新的构成要素。模型的关键在于基于特定产品和服务要素的体验,模型从识别关键竞争要素入手,在形成明确的营销战略之后,通过一系列体验价值驱动因素的作用,使顾客形成独特的体验,最终为酒店创造出完美的顾客体验价值。

1.竞争要素的识别

从本质上说,体验价值派生于顾客价值,是顾客价值的新增价值部分,顾客价值的实现依赖于恰当的市场定位。因此,创造体验价值的第一步就是结合酒店营销战略进行顾客需求分析和竞争分析,帮助酒店识别和确定关键的竞争要素。酒店顾客价值的驱动因素在前文已论

述,主要包括五大类,即:品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务、物有所值。顾客在酒店的过程可以分为39个关键时刻,结合酒店经营的实际情况以及其他顾客价值理论,我们认为:顾客期望、实物产品、服务过程、酒店形象、人员、关系、价格等因素是创造酒店顾客体验价值的关键因素。

顾客的期望和感觉之间的不一致将对顾客进行酒店服务价值评估产生决定性影响。一般来说,如果顾客感觉到的超过期望的,那么他们认为酒店服务价值“物超所值”,最终的顾客体验价值将被放大,超过顾客感知价值。反之,顾客体验价值将缩水。当然,如果顾客感觉到的和其期望的相差无几,那么他们也会满意,认为“物有所值”。

另一方面,期望的对价值评估的影响也是不同的。仅仅满足顾客预测的酒店服务,最多只能维持顾客感知的价值。如果酒店服务能够满足超过顾客预测的愿望,那么体验价值将被放大到极至。

2.营销战略的形成

以既定的价值为基础,酒店就可以形成明确的营销战略了,主要包括营销定位和营销目标。营销定位实质上就是在顾客心中建立起一个持久而稳定的体验形象,其中既渗透了体验自身的个性,也体现了顾客对特定价值观和文化的理解与追求。这里所指的营销目标包含体现市场渗透能力的品牌市场占有率和体现顾客保持能力的忠诚度。随后就可以以既定的营销定位和营销目标为依据形成明确的酒店体验战略及相应行动计划。

3.体验价值驱动因素的提供

待体验战略形成之后,体验价值创造便进入战略实施的阶段。体验价值来源于顾客价值,而酒店顾客体验价值的实现则源于一系列价值驱动因素:地理位置、品牌形象、有形产品、无形服务和物有所值。通过体验营销,酒店将特定的品牌形象等有关信息传递给目标顾客,建立起必要的顾客认知。产品和服务的质量无疑是一切顾客价值的核心所在,体验营销的全面深入是建立顾客购买信心,保留顾客,巩固和提高顾客品牌忠诚度的保证。顾客价值和体验价值的实现最为直接的来源就是以上这些价值驱动因素。

4.独特体验价值的形成

营销战略的最终目的,不是产品服务和品牌本身,而应该是酒店所预期的在顾客心中所形成的独特的品牌体验。通过一系列价值驱动要素的作用,酒店的营销定位是否成功?顾客是否通过交易体验到了差异化产品和服务带来的独特感觉?这一阶段包括一系列连续的过程:生理体验层次、安全体验层次、爱与归属体验层次、尊重体验层次和自我实现体验层次。生理体验、安全体验是归属体验和尊重体验形成的序曲,体验价值驱动因素所带来的生理体验影响着顾客后续体验层次的形成。自我实现体验超越了一般意义上的感知,升华为对特定体验过程所折射出的价值观、文化和个性的理解时,营销定位便成功了。当顾客在各个层次上都受到冲击时,其对产品或服务的需求也就从最基本的生理层次,上升到了一种复杂的、融合各层次价值观念的自我实现层次。所以,我们不难理解为什么有这么多人,为了能在海滨度假村度假而情愿付出很多钱。

5.体验价值的创造

体验价值由功能性价值,情感性价值和盈溢效应三个部分构成:功能性价值是酒店产品的使用价值和使用过程中的感受价值;情感性价值包括形象价值、效应价值和关系价值;盈溢效应主要是指顾客在向他人传播这种体验价值时的价值回味,是现有体验价值的一种延伸。以上三者的集成,便是酒店顾客体验价值的全部。

参考文献:

[1] 菲利普•科特勒.营销管理(第九版)[M].梅汝和,梅清豪,译.上海:上海人民出版社,1999.

[2] 白长虹.西方的顾客价值研究及其实践启示[J].南开管理评论, 2001(2).

酒店实现价值自我评估篇七
《案例：酒店职业经理人工作分析和自我能力评估》

酒店职业经理人工作分析和自我能力评估

1、引言

作为一名廉价的大学生，我所从事过的和了解最多的行业就是服务业，特别是酒店服务行业，感觉这种交往面很广的行业能让人了解更多的事情，学会更多的东西。我很喜欢电视剧《五星大饭店》。在这个我国第一部反映饭店工作的里有这样两个场景，一是剧中的何总对充满理想追求的潘玉龙说：“一个优秀的职业经理人，不是识识和经验，而是职业的态度，那就是敬业和诚实。”二是剧中主人公潘玉龙在经历挫折后仍充满向往地说道：“我热爱这个职业，也想从服务员做到领班，从领班做到主管，从主管做到经理，做到总监，做到总经理，一直做下去„„，没有人不希望自己的理想能够实现，但区别就在于能不能付出真实的努力，能不能问心无愧„„，我尊敬依靠正当途经向上发展的人;我尊敬对自己的职务诚实守信的人;我尊敬依靠能力、勤奋和忠诚获得成就的人”。这句话说为职业经理人所应具有的价值观做出了很好的诠释——要做就做优秀的人!这也是我的理想和追求。

作家毕淑敏说：人生是没有任何意义的，但是——我们每一个人要为自己确立一个意义。

2、酒店职业经理人应具备的能力和素质

2、1酒店职业经理人的八项能力

2、1、1正直的人格魅力。

即职业经理人的人格力量，它要求职业经理人要有较高的责任感和职业道德水准，要有事事率先的表率能力，要有亲和感召力。

2、1、2准确的判断能力。

具备高智商且思维敏捷，能够站在企业改革与发展的高度，对企业领导班子成员提出的众多议题提出自己新颖的思想、建设性的意见或建议，保持上下统一、总揽全局。 2、1、3成熟、自信和沟通的公关能力。

身为高层的决策人员，对内要以团结为己任，乐于倾听不同意见，重视情感沟通，在坚持原则的前提下，把“一班人”紧紧地凝聚在一起

2、1、4善于处理危机或突发事件的能力。

企业的发展不可避免地会出现短期或长期的危机及不可预测的突发事件，要有能力带领员工奋发图强，走出危机笼罩的阴影。

2、1、5精通市场经济知识和把握内在规律的运作能力。

在市场经济体制下，优胜劣汰机制的建立，企业面临愈来愈激烈的竞争，只有加强企业的自身建设，、较高的现代化教育培训技术手段和信息化水平，才能生产出高质量的产品。 2、1、6创新精神与战略远见。

为增强企业的可持续发展能力，职业经理人的一项重要任务就是审批企业的中长期发展战略和规划。所以应具有挑战自我的创新精神，善于集思广益、分析和把握企业发展趋势，擅长策划、谋略的能力。

2、1、7较强的理财能力。

职业经理人的重要职责之一就是要搞好财务监督，做个好“管家”。因此，职业经理人应具备一定的财务知识。

2、1、8坚持不断充电。

随着知识经济的到来，技术发展日新月异，高科技产品换代迅速，为企业的经营和管理产生深远的影响。为适应这一变化，作为职业经理人，要有学习能力。

2、2酒店职业经理人应有的的素养

2、2、1 要有善于发现美的眼睛

有人说：熟悉的地方没有风景，不熟悉的地方有陷阱;熟悉的人只看到缺点，不熟悉的人全是优点。而经理人区别于一般人的是，眼里看到的人和事应该都是美好的。学会欣赏是经理人一种难能可贵的品格，管理者与被管理者保持相互欣赏的心态，才能营造和谐的团队氛围。

眼睛是心灵的窗户，如果你看到的都是美的，那么，你的心灵也必定是美的。 2、2、2要有海纳百川的胸怀。

有名言日：“有多大的胸怀，就有多大的市场”。那么，什么是胸怀?胸怀是人生的志向和抱负;是人格的品位和质量;是人对待世界万物气量和风度的定位。胸怀从何而来?它不是固有的，更不会从天上掉下来，它来自学习和实践。

对于经理人来说，具有谦逊的品格是最重要的胸怀，它需要漫长的学习和实践，达到以下六懂：

懂得客观正确地认识自己，实事求是地评估自己，不夸大自己的成果(或作用);懂得客观评价他人，善于发现别人的长处，养成不耻下问的习惯，以平和的心态对人，以淡泊的心态对事;懂得学习，通过学习发现自己的不足，“学然后知不足”;懂得欣赏他人的优良品质，向优秀的人学习，不断改进自己;懂得尊重别人，乐于倾听别人的意见，吸取他人观点或精

华，坦诚接受他人对自己的批评并加以改进;懂得宽容他人的缺点，理解他人的难处，看到他人的贡献。

2、2、3 要有沉下去的心。

经理人在注重工作分配的同时，更应该注重对工作过程的检查，这就要求其必须有执行到现场，管理到现场，检查到现场，整改到现场的良好习惯。其目的是为了有效掌控第一手资料，亦或了解第一情况。对所布置的工作执行如何，只有深入基层才能知晓。其作用有：及时发现问题，提出整改要求或弥补不足以减少漏洞;及时表扬执行力好的员工，鼓励进步调动积极性;及时培养员工，提高员工技能。

著名管理学家法约尔说过：“领导作出榜样是最有效的工作方法之一”。沉入基层，是经理人提高执行力的重要手段，同时也是检验经理人工作作风是否踏实，执行力是否高效，在员工中是否具有亲和力、凝聚力、领导力的有效途径。

2、2、4要有厅前厅后的能力

这里所说的厅前厅后是指每一个经理人在不同的场合所扮演的角色是不同的，在管理工作中没有绝对的管理者，一个人往往既是管理者，又是被管理者，有时要扮演主角，有时要扮演配角。作为经理人，一定要有角色意识，懂得把握角色尺度，做到干什么像什么。在职场上最忌讳的是长幼不分，大小不分，主次不分。

2、2、5 要有博爱的情怀

一名经理人是否有亲和力，凝聚力，关键取决于经理人是否有爱心，懂感情。一个有爱心的人一定是待人真诚的人，可以很好融入员工团队中，营造良好的组织人际氛围;一个有爱心的人一定是懂得赞美的人，真诚赞美他人的美丽，赞美他人的能力，赞美他人的魅力，用赞美之言感动他人;一个有爱心的人一定是善于观察，容易配合的人，乐于助人的人，把帮助他人视为一种责任或乐趣;一个有爱心的人一定是尊重他人的人，视他人为良师益友，互帮互进，具有亲和之魅力。

“爱人者，人恒爱之;敬人者，人恒敬之”。爱，会产生信念;爱，会产生力量;爱，会纯洁心灵;爱，会让我们心无旁骛。

酒店实现价值自我评估篇八
《浅谈酒店员工的自我激励》

浅谈酒店员工的自我激励

According to a survey, over 50% employees just work to keep the current job position and salary, thus, how to inspire employees’ work motivation became one of the most important human resource problems of hotel management team. In order to retain talents and for the need of the talents competition, every hotel is introducing motivation policies, developing motivation mechanism, racking their brain to inspire employees. Currently, the measures that most hotel managers are using include high paid inspiration, emotion inspiration, opportunity inspiration, shares inspiration, benefits sharing, etc. But the influence of those measures are displayed in some degree and some scale, the limitations are very evident, represented as the cover area is not wide, the inspiration point is single, and can’t last for a long time.

美国经济学家罗宾斯指出，“人力资本价值=工作热情×工作能力”。由于工作热情不足，导致酒店投入的人力资本价值无法实现最大化，可能会成为酒店最大的成本浪费。有调查显示，50%以上的员工只付出了保住目前职位和薪水所需要的最低努力，因此，如何激发员工的工作动力成为酒店管理层最为关注的人力资源问题之一。

为留住优秀人才和人才竞争的需要，各大酒店都在搞激励政策，发展激励机制，想尽办法激励员工的积极性，留住人才。当前大多数酒店管理者采用的激励手段或方法，包括高薪激励、感情激励、机会激励、股权激励或利益共享等，但其作用只体现在一定程度和一定范围，其局限性也非常明显，主要表现为覆盖面不够广，激励点单一，不具备长期性和持久性等。

为何要自我激励？

随着我国经济和社会的发展，人们的观念与行为已发生巨大变化，责任感和稳定的报酬已经不能成为推动酒店员工尽职工作的主要动力，今天的酒店员工渴望超越自我、接受挑战、提高技能，希望保持工作生活的平衡，抵触论资排辈，盼望获得正面的赞赏与及时的反馈。

员工观念的变化，要求酒店的激励方式也做出相应调整。寻找一种能够在任何条件下都能激励所有员工的方法，使员工保持持久的工作热情和创造性成为令许多酒店管理者头疼的问题。

酒店在开业后的中早期，往往迫切希望建立完善的制度，期望以法治代替人治，强调建立公平客观、快速见效的激励方案。因此，这个阶段的激励方法注重以岗位为基础，关注短期激励，依赖制度和规范，而且能获得一定的效果。但当该酒店发展到一定阶段，此种激励方法便忽视了一些关键因素，比如：没有考虑

员工差异化的需求，在激励手段上单依靠物质激励，忽视非物质的激励手段，忽视日常的参与、倾听、关怀、鼓励和信任的作用，忽视酒店的战略、组织和文化对员工的影响等。

马斯洛的需求理论认为，每个人的需求是不同的，所表现出的工作动机也就各不相同，针对不同人的不同动机进行激励更具针对性，更具效率和人性化。

笔者认为，将动机激励转化为管理者帮助员工进行自我激励，将激励的主动权下放，培养员工的自我激励意识和自我激励的能力，协助员工发现自己的需求并进行有效的评估，帮助员工进行自我管理，实现管理的良性发展，不失解决激励难题的方法。

可以说，员工工作的强劲动力来源于自我激励，梦想、希望、利益、尊重、骄傲、责任、权力、享受、嫉妒、惭愧等影响员工自我激励的因素，都错落地分布在马斯洛提出的五个需求层次中。因素所处的需求层次越高，其激励作用越持久，例如一个有抱负的酒店餐饮服务人员为了成为行业顶尖的职业经理人，必然愿意从基层做起，历经多年磨炼和无数挑战，最终成为他理想中的那个人。而所处需求层次越低，激励行为取得的效果“来得快，去得也快”，比如酒店期望用年终奖、福利等方式讨员工“欢心”，但由于员工职业设计目标定位较低，导致这些措施对员工的激励效果难以持久。

换言之，许多员工之所以职业目标定位较低，可能还同酒店缺乏战略性发展规划密切相关，酒店良好的发展前景是留住人才的关键因素。比如香格里拉酒店集团提出“齐心协力、步调一致、力争卓越”的业务推广计划，以及“我们会创造最理想的工作环境，让员工实现个人或事业目标”等业务方针。对员工而言，这意味着在香格里拉酒店工作可能会拥有国际化的、宽广的发展平台，这就吸引了很多对自己有较高期望的优秀人才加盟。酒店宏伟、清晰、激动人心的愿景，让员工可以憧憬未来，并被酒店发展的生机和力量感染，进而愿意付出个人不懈的努力。可见，酒店首先要规划自身发展的战略蓝图，才能帮助员工明确个人更高的工作目标，建立内部晋升机制和职业发展通道等，不仅可以传递酒店战略对人才的要求，同时可为员工设立中期目标，调动起“为自己工作”的热情，酒店与员工形成利益共同体。

如何自我激励？

酒店鼓励员工自我激励对酒店提出一定的要求，酒店需要以人为本，进行人性化管理，开发人力资源，重视人力资源，建立更加开阔、更加广泛和平等的激励平台，让员工在这个平台上，充分发挥自主性，努力展现自我。同时，酒店鼓励员工自我激励对管理者的素质和管理水平提出了很高的要求：要求管理者不仅具备很高的个人修养，更要具备现代的管理理念和管理技巧；管理者需要进行充分的授权和沟通，没有权限的员工无法有效开展工作，也不会拥有积极性和主动性，更谈不上自我激励；加强与员工的充分沟通，没有沟通，员工就会产生不被

信任和不被尊重的感觉，无法有效地激励自己；将员工看成社会人，认识到员工的被尊重、被认同和实现自我的需求，管理者才能更好地行使自己的管理职能，更直接地帮助员工进行自我激励。

提高工作标准 赋予丰富内涵

员工的自我激励要求提出更高的工作标准，赋予工作更丰富的内涵。根据美国经济咨商局(The Conference Board)的“酒店员工激励期望调研”表明，在美国，54％的酒店员工认为有趣且富有挑战性的工作内容是极为重要的，排在所有因素之首。但酒店行业大部分工作从本质上讲都是乏味的、重复的，在酒店一线工作中，要想改变工作内容还有较多限制，但通过让员工理解岗位本身的价值，对工作提出持续改善的要求，丰富职位设计和适当的岗位轮换，可以让工作内容有更多拓展的空间，使其更具挑战性。特别是经理级人员，能激发他们新的工作热情，增加新的工作好奇心，掌握其他工作岗位的技能和专业知识，提高他们全面的执行力。

有则寓言如此表述：山脚下有三个石匠，有人分别问他们在干什么，第一个石匠说：“我在凿石头。”第二个石匠说：“我在凿世界上最好的石头。”而第三个石匠却说：“我在建座大教堂。”三个人做同样的事，却有不同的理解，因此，管理大师德鲁克也这样评价第三个石匠——“拥有管理者的才能，为工作赋予了更丰富的内涵。”可见，对于从事重复性、事务性工作的基层员工来说，也需要能够赋予其更丰富的工作内容，培养其多样化的工作技能，明 确其职业发展目标。

现代日本酒店虽然打破了终身雇佣制的传统，却仍保留了年功序列等制度。为什么日本酒店的员工普遍非常敬业，关注细节，有极强的执行力呢？这在很大程度上归因于日本酒店贯彻持续改善的理念，不断设定更高的工作标准，让员工追求卓越，不容忍低质量，能够扎实地研究服务过程的每一个环节，不断发现工作中的不足。比如酒店餐厅一直有个不成文的规定，盘子必须用水冲洗七遍。同时，员工提出的改善措施也能得到采纳和执行。

香港半岛酒店在店庆80周年时针对门童，请来酒店有78年工龄的老门童，让老门童的第三代孩子穿上门童制服参加店庆。这对门童这类最前线且级数较低的岗位的员工，是一种莫大的荣耀和激励。

这些举措让员工理解自己不是在“砸石头”，而是在“建教堂”，不仅能培养其多样化的工作技能，而且为其职业发展增加价值，激发员工对工作本身的热情。

开展差异化激励

美国经济咨商局认为，对于不同类型、不同成长阶段的员工，酒店应为其提供差异化的激励方式。由于处于不同成长阶段、人生不同时期，以及具有不同人生追求的员工具有不同的需求，这需要通过综合运用日常的肯定和鼓励、物质奖励、非物质奖励等激励手段，让不同类型的员工获得心理满足感。比如美国凯悦酒店集团、威斯汀酒店集团为每位员工指定了职业导师（Counselor）。在每年的员工目标设定及绩效回顾中，职业导师会与员工进行面谈，了解员工期望成长的速度。对于期望能够更快成长的员工，集团会为其提供更有挑战性的机会，对于期望能够更扎实地发展，希望照顾家庭的员工，在其工作指派中挑战不多，基本可以运用现有技能，为其设置较慢的晋升速度。可见，定制化的职业发展通道，不仅能为员工提供多样化的选择，还可以激励员工，为其职业发展导行指路。

重视日常反馈 构建员工自我认知

目前，酒店都重视宾客对服务质量的日常反馈，强调及时处理宾客的投诉，但往往忽视了对员工工作的日常反馈。与传统激励相比，自我激励更加重视对员工工作的日常反馈和鼓励，帮助员工自我认知、建立信心。虽然激励制度可以为员工规划发展通道，设定绩效目标，给予奖金和加薪，但若忽视员工的自我认知，也无法帮助员工树立信心。

笔者认为，应将员工激励落实到部门经理层面，帮助员工自我认知和建立信心。通过指导和反馈，帮助员工了解自己的绩效状况，调整工作方向，给予支持和认同，消除员工的困惑和疑虑，使员工能更快地提升能力，时刻保持信心和工作热情。世界300强酒店集团，包括假日、希尔顿、万豪等，都设置了标准的绩效反馈流程，通过绩效反馈面谈，让员工认识自身不足。好的员工激励政策更需要恰当的绩效反馈面谈予以辅助，这样不但可以实现对员工的全面管理，还可以让员工保持继续努力的信心。

综上所述，酒店要发展，要留住人才，就必须做好员工的自我激励。唯有如此，酒店才能保持发展的态势，酒店员工才能保持工作热情和创造力，酒店才能保持强劲的内聚力，在激烈的市场竞争中处于不败之地！

酒店实现价值自我评估篇九
《酒店顾客体验价值理论研究》

｝ｒ

２００９年第２瓢：

ＩＩＩ

Ｉ。Ｉ

江嚣财经大学学报

ＮＯ．２．２００９

Ｊ’

．。。！鲤型垡Ｑ：垒兰。璺苎！！塑ＩＩＩＱ！！坚壁垒圣！鎏王坠塑生型！！基！！墨坠！丛Ｑ￡！＝！型垒盟 量△丛望量垒Ｑ型Ｑ丝！竖■＿＿■－＿＿ｌ●■■■●■■●－＿＿＿＿＿＿－＿ｌ●＿＿■■一＿＿－＿＿－●＿●●＿＿＿－●●－＿＿＿＿－■Ｉ●＿ｌ＿＿－＿－－■■●＿－＿＿－＿●●－＿＿＿＿＿＿＿－ｏ＿ｌ＿＿■●●＿＿－●＿●●●－■＿Ｉ＿■－－＿－●－＿＿＿■＿＿●●●●●＿＿＿●－＿■■■ｏ＿－●－－●■●■＿●＿－＿＿－＿ｏｏ’－－●ｏ－＿－ｏｏ●＿●●－ｏｏｏｏｏｏｏｏ一

酒店顾客体验价值理论研究

皮平凡

（广东商学院旅游学院。广东广州５１０３２０）

摘

要：顾客体验价值已被视为现代酒店竞争优势的新来源。体验价值是一种新的顾客价值，包括功能性

价值和情感性价值，另外还有盈溢效应。酒店顾客体验价值的驱动因素由品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务和物有所值五部分构成。酒店顾客体验价值的创造模型由识别关键竞争要素入手。在形成明确的营销战略之

后。通过一系列体验价值驱动因素的作用，使顾客形成独特的体验，最终为酒店创造出完美的顾客体验价值。

关键词：顾客价值；体验价值；驱动因素：酒店

中图分类号：Ｆ２７３文献标识码：Ａ文章编号：１００８—２９７２（２００９）０２－０１０１埘

一、体验价值的界定

步强化他们的满意度，从而在员工和顾客的互动当中更好地创造价值，以此循环下去。

员工的能力循环。员－Ｔ的满意会造成员Ｔ的忠诚度和员工服务效率的提高，从而会创造更多的顾客价值，而且这种高顾客价值所造成的顾客满足会形成所谓的“镜面效应”，它强化员工的满意，不断累积形成员工的忠诚，激发员工的内在潜力，并在服务企业的培训体系的支撑下，实现员工能力的提升，这种能力的提升必然会提高服务企业的运营效率，从而形成了一个顺利流转的循环系统，通过不断的正强化输入保证服务企业的运营绩效。

显然，这两个循环的啮合在詹姆斯・赫斯科特那里至关重要。而这种啮合的关键在于顾客和服务企业双方的成本一收益比。对顾客来说，他获得的价值可以包括服务结果的价值和服务过程的价值两方面，其成本包括付出的价格和服务的获得成本，顾客的决策便是通过对比两者而得出的。对于服务企业来说，他的收益是服务产品的价格，其成本则包括服务运营和让渡过程中的所有成本。这便是詹姆斯・赫斯科特的战略服务观和服务利润链的综合理论架构，形成了较为完整的理论体系。

２．体验价值的构成

在服务利润链理论里，价值是核心概念。赫斯科特认为，价值包括消费产品所带来的使用价值和使用过程中的感受价值（主要指顾客在服务接口处所获得的心理感觉，着重顾客和员工交互过程的主观感知）两部分，相比菲利普・科特勒（ｐｈｉｌｉｐｋｏｔｌｅｒ）的产品价

顾客体验价值理论来源于顾客价值理论，是对顾客价值理论的发展。酒店顾客体验价值是顾客价值理论在酒店业的运用。酒店业是旅游服务业的重要组成部分，有着旅游服务业的特征和顾客价值。但是，酒店是顾客的“家外之家”，酒店有着特殊的顾客价值，充分认识酒店顾客的体验价值，将有利于提高顾客的满意度，提高酒店业服务质量的竞争力。

１．赫斯科特的服务利润链理论与价值观

关于体验价值，我们不得不提到詹姆斯・赫斯科特的服务利润链理论。２０世纪８０年代中期。詹姆斯・赫斯科特（ＪａｍｓＬ．Ｈｅｓｋｅｔｔ）提出了“战略服务观”。其核心是：企业通过良好的运营战略和服务让渡系统给顾客提供高于企业的运营成本的价值，从而获得相应的溢价，这是服务利润链理论的基石。后来，萨塞

何．ＥａｒｌＳｓｓｓｅｒ）发现的顾客忠诚度与企业利润和成长

的相关关系以及伦纳德・施莱辛格（Ｌｅｏｎａｒｄ

Ａ．

Ｓｃｈｌｅｓｉｎｇｅｒ）发现的员工忠诚度和顾客忠诚度的关系给服务利润链理论提供了理论的进一步支撑。詹姆斯・赫斯科特和他的同事将上述成果加以整合，终于产生了服务利润链理论。

服务利润链理论认为服务企业的运营或者说服务产品的运作包含两个循环。

顾客忠诚循环。优良的服务价值会促使顾客的满意，不断强化提升顾客的忠诚，服务企业据此获得长期的“关系价值”（包括顾客生命周期中的价值、相关利益和推荐价值等等），而且顾客的忠诚还会进一

收稿日期：２００８—１１－２６

基金项目：广东省哲学社会科学“十一五”规饕ｌ项目（０７００＂／）；广东商学院人吏社会科学项目（０４ＸＢ７９００８）作者简介：皮平凡。广东商学院副教授，管理学硕士，主要从事旅游市场营销。酒店经营管理研究。

江西财经大学学援

江西财经大学学报２００９年第２期总第６２期

值、服务价值和人员价值三部分，形象价值特别是企业总体形象的价值则被他在一定程度上忽视了。他没有考虑到顾客的“认知因素”对顾客价值的贡献作用，约瑟夫・派恩二世和吉尔摩的观点与此也有一定的一致性，即承认了让渡过程中产生的价值，但是没有把顾客的体验和感受放到更广阔的市场窜间中。这种体验实际上包括了品牌的所有接触环节。服务让渡过程中的互动感知：其背后是酒店内部后台支持员工的价值创造、传递和累积。体验价值不仅仅包括消费产品所带来的使用价值和使用过程中的感受价值，还与顾客对服务过程以外的感知（笔者以为是菲利普・科特勒那里的形象价值），与诸如社会责任、公共形象、企业文化、品牌个性等有关。体验价值也可以说包括功能性价值和情感性价值。因此，体验价值可以用如下公式：体验价值＝功能性价值＋情感性价值。这里的功能性价值应包括产品的核心价值和服务过程价值，情感性价值包括形象价值、效应价值和关系价值。

一般来说，顾客对酒店体验价值利得或利失的认识，是顾客感知的利得或利失与顾客期望比较后的评价，即顾客体验价值本身包含了顾客感知价值和顾客期望的要素。同样，体验价值的子价值也包含了同样的内容。另外，顾客无论获得怎样的利得都会有相对应的利失。所以，体验价值可以表示为：体验价值＝顾客体验所得到的（利益）一顾客体验所付鼢的（成本）。

在体验营销背景下，焦点是顾客的“体验”，并让顾客在广泛的社会文化背景下检验体验消费。体验营销的基本思路仍是“顾客角度”，认为顾客是理性和感性兼顾，传统的营销传播沟通４Ｐ组合方式仍然发生作用，但体验营销是酒店从顾客的感觉、情感、思考、行动、关联等五方面重新设计营销方式。这种全方位的信息沟通共同决定了顾客对酒店产品和酒店本身的价值认知和体验，从而构成了顾客对特定产品的体验价值。

可见，体验价值显然不仅仅是詹姆斯・赫斯科特所说的服务结果和服务过程质量两者来决定的。在酒店的内部员工循环、员］：和外部顾客的互动交往以外，还必须有外部营销沟通来最大化顾客的认知价值。这三个维度，共同决定了顾客的体验价值。以上关系可用图１表示。

二、酒店顾客体验价值的驱动因素

现代酒店竞争归根到底可以归结为顾客之争，即顾客份额和顾客认知之争，从体验经济的视角来看，酒店拥有的最好战略武器就是：创造和交付优异的顾客体验价值。

１．顾客价值的驱动因素分析

在创造和传递顾客价值的过程中，单纯的产品质量是远远不够的。企业必须通过对顾客及其偏好的深入理解和与顾客的持续互动，识别顾客价值的驱动因素及其变化动态。那么，到底有哪些因素影响顾客价值，构成顾客价值的来源呢？

从载瑟摩尔（Ｚｅｉｔｈａｍｌ）的可感知价值理论中可以看到顾客价值的驱动因素主要包括感知利得和感知利失，要增加顾客价值，企业可以从这两个方面入手，科特勒的顾客让渡价值理论，格鲁诺斯（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ）的顾客关系观念也同样指明了方向。载瑟摩尔的顾客感知价值理论基于对顾客的调查，他认为，顾客价值就是顾客感知价值，是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。Ｉｌｌ其中感知到的利益包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念，所付出的成本包括货币成本和非货币成本。他从四个方面来概括顾客感知价值，这一概括包含两层含义。首先，价值是由顾客决定的，具有个性化的特点．不同的顾客对同一产品和服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用收益（Ｆ）与成本（Ｃ）问的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定。载瑟摩尔的贡献在于他提出了研究顾客价值的两个重要的因素，即顾客感受到的效用（Ｆ）和成本（ｃ）。但他并没有明确地分析顾客感受到的效用和成本具体是指什么，也没有明确地提出顾客究竟如何权衡效用（Ｆ）和成本（Ｃ），如何感受到价

［亘习

圈

值的大小并进行比较以及如何产生顾客满意。菲利

［］五囊亘二］

圈１全价值创造图

普・科特勒提出的顾客让渡价值理论较好地解决了顾客感知价值理论的问题。

江西财经大学学报

顾客让渡价值（ｃｖ）是指总顾客价值（ＴＲ）与总顾客成本（Ｔｃ）之差，即ＣＶ＝ＴＲ—ＴＣ。总顾客价值就是顾客从某一特定产品和服务中获得一系列的利益，而总顾客成本是在评估获碍和使用该产品或服务时引起的顾客预计费用。１２Ｉ在这一概念的基础上，科特勒进一步提出了总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，而总顾客成本则包括了货币成本、时间成本、体力成本、精力成本；顾客让渡价值与顾客满意具有很强的相关性，当顾客感知的效果能够超过顾客的预期，顾客就能够产生满意的感觉状态。菲利普・科特勒的顾客让渡价值理论受到了大部分理论界学者的认可。格鲁诺斯认为，顾客感知价值划分为核心价值和附加价值，顾客感知价值是随时间发展的，在顾客价值概念中增加关系要素，而顾客对附加价值的感知也随着关系的发展而有所变化，应从双向角度去观察顾客价值的互动。１３１杨龙・（２００２）等学者则从产晶相关特性、服务相关特性、营销相关特性来理解顾客价值的驱动因素。阿产品相关特性：如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于使用；服务相关特性：如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创新、技术信息；营销相关特性：如形象、个人关系、公司的可靠性、公共关系、上游整合等。马云峰（２００２）等学者把产品价值、品牌价值、关系价值三者作为顾客价值的驱动因素。掏另外，品牌权益也是一个日益重要的顾客价值驱动因素，品牌可以帮助顾客取样、加１：、整理和储存有关产品或服务的识别信息，良好的品牌形象有助于增强购买信心。从而影响顾客的选择和偏好。

综观以上学者的观点，笔者认为，对顾客价值的驱动因素分析，有利于我们甄别顾客价值的类型和层次，顾客价值的提升，进而了解体验价值的来源，构建酒店体验营销的模型。因为，酒店开展体验营销，首先要对顾客的价值进行定位，即主要满足顾客的哪种需求（需求层次），顾客的许多需求是通过无形价值实现的（如品牌），这就拓宽了我们的营销理念。基于顾客的价值，我们不应仅考虑成本和功能、价廉物美的商品，有时可能并不能真正满足顾客需求，

（如为

（１）主要满足顾客功能需求（较低需求层次），顾客价值主要体现在产品质量（功能与安令）、购买成本、使用成本等方面。

（２）主要满足兴趣需求、象征需求（较高层次需求），顾客价值主要体现在形象价值方面，如地位身份象征、自我实现、个性化、流行趋势等认知价值。

因此。要开展体验营销，就要在驱动因素分析的基础上进一步探讨顾客价值的亚驱动因素，对每个亚驱动因素再归纳出下一级驱动因素（三级驱动因素），依次类推。如果顾客价值的驱动因素分别为产品价值、品牌价值、关系价值，那么，产品价值的亚驱动因素可分为质量、价格、方便，其中质量的三级驱动因素可分为实物产品、服务产品、服务提供及服务环境；价格的三级驱动因素可分为价格竞争、价格折让；方便的三级驱动因素可分为地理位置、方便使用及可获得性等。同理可以对品牌价值、关系价值的亚驱动因素及三级驱动因素进行细分。

２．酒店顾客体验价值的驱动因素分析

分析酒店的顾客体验价值驱动因素，可以进一步加深对酒店顾客体验价值的认识，从顾客与竞争的角度来认识酒店运作流程的现状，从而实施针对性的酒店体验营销策略。美国康奈儿大学的研究人员在对客房、餐饮、服务效率、地理位置、价格等包含众多酒店属性的顾客驱动因素进行分析后，提出了驱动顾客购买决定的十大因素，分别是地理位置、品牌和声誉、外部和公共区域、价格、服务效率、客房设计、人际服务、市场营销、餐饮服务、质量标准，而住店期间创造价值的十大因素分别是客房设计、外部和公共区域、人际服务、服务效率、餐饮服务、质量标准、地理位置、价格、卫生间功能、品牌和声誉，将两者综合归纳，可以得到ｌｌ项重要驱动因素（亚驱动要素）：品牌声誉、地理位置、公共区、客房设计、卫生间功能、质量标准、服务效率、人际服务、价格、营销、餐饮服务，这些因素基本上可以归入五大酒店顾客价值驱动因素（一级驱动因素）：品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务、物有所值。

我国现有酒店的营销特点，笔者认为大致分为无体验要素、不完全体验要素、全面体验要素的三个营销层次，无体验要素的营销主要是针对经济型酒店，其它高档酒店的营销基本上是不完全体验要素营销层次，处于全面体验要素营销层次的酒店非常少，主要是极个别的超豪华型酒店。无体验要素营销行为强调

了满足顾客贵族身份的需求，这时价格对顾客来说也许并不那么重要），也就不能真正为顾客创造价值。此外宏观经济环境对市场营销有着巨大的影响，主要反映在顾客的需求层次上。针对不同的顾客需求，顾客价值定位模式如下。

江西财经大学学摄

的是产品的功能性价值，主要是满足酒店顾客的生理层次，安全层次方面的需求，不完全体验营销则进一步满足酒店顾客归属与爱的需求、尊重（包括自尊与他尊）的需求，酒店开始关注顾客的情感方面的需求，对顾客而肓，酒店提供了初步的体验（表层体验）；全面体验营销才是真正的体验营销，它满足了顾客的自我实现层次的需求。无体验要素营销与不完全体验营销的差别在于有无“体验”要素。不完全体验营销和全面体验营销的差别是：不完全体验营销在酒店已孕含“体验”要素。而且“体验”要素在营销中的价值已有了初步显示，这点在现代酒店业已得到充分证明。只是酒店还没有将“体验”当作一种新的经济提供物，也就是说体验价值还未完全独立出来，而全面体验营销则将体验当作一种新的经济提供物，体验价值已完全独立出来。成为一种新的顾客价值。由于体验价值来源于顾客价值，是顾客价值的一部分，顾客价值是一个多层次价值融合的整体，那么酒店顾客接受的体验价值也是这种多层次价值融合的整体价值。同理，由于体验是体验价值的载体，酒店顾客的体验来源于顾客对以上五大因素的感知，那么，酒店顾客价值驱动因素同样适用于酒店顾客体验价值。

根据美国酒店公司的调查资料，从顾客进入大堂登记、进入房间到就餐、退房的过程可以分为３９个

酒店嗣

窖

美国田纳西大学的伍德拉夫（ｗｏｏｄｒｕｆｆ，１９９７）教授将顾客价值从下至上依次分为属性价值、结果价值

和目标价值三个层次。顿客在选择产品的时候首先考

虑的是产品的具体属性和属性效能，根据产品的这些属性，顾客购买和使用产品时会对预期结果的实现能力形成期望和偏好，于是进入顾客价值层次的第二层。最后，顾客还就这些结果对顾客目标的实现能力形成期望，进入顾客价值的最高层次。

裹１酒店顾客体验价值驱动因素表

驱动因素亚驱动州囊地理位置晶牌形象有形产品

地殚ｆ一置

三级驱动内素

区域环境、地段合适．文通便利、可获得性品牌形象，信息沟通，环境保护、服务承诺

整体感觉、向秘，卫生、舒适、美感、娱乐设备，工作

醴备．客房朝向

品牌声誉客房设计公共区域卫生问功信质量标准餐戗服务

环境，ｎ生、面积、美感、外税、公拭空间面积、舒适、设施．蔓体感觉，Ｉ！生

安幸、服务项目、麓身房、行政搂层、商务中心、会议

室、宽带纠

体验价值

无形服务

整体质量．食物质量、餐厅氛围、客房送餐

服务态度、个人ｊ∈系、专门服务、定制服务、个人认识整体效率、服务速度、般务效果．住离』占服务价格合适、耪有所毽．物超所倭

客房预订．折扣、常薯计划，促销、ＶＩＰ计划、顾客期萼

人际服务服务效率

钎有所值价格

营销

另外，顾客价值还表现为动态性，即：在不同的时间场合顾客对价值的认知是不一致的；顾客价值可能因不同的使用情境而发生变化；与企业的互动时间长短也对顾客价值认知产生不同影响。随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变，其价值评判标准可能会越来越全面、抽象。载瑟摩尔在１９８８年指出，感知价值是主观的，随顾客的不同而不同，顾客对某一产晶的期望价值不仅在不同顾客之间会有所差别，而且同一顾客在不同时间的期望价值也会不同。１１ｌ这表明顾客价值的性质及影响因素在顾客与企业交往的不同阶段可能会发生变化。体验营销实践表明，顾客价值是离不开体验的，因为它是价值的最好表征。根据马斯洛的需要层次理论，笔者认为：酒店体验营销中顾客体验价值主要由五个层次构成，它们是生理体验层次、安全体验层次、归属和爱的体验层次、尊重体验层次和自我实现体验层次。

２ｔ酒店顾客体验价值的创造模型

本文从价值创造的角度出发，将酒店体验价值分解为功能性价值、情感性价值和盈溢效应三个部分。依据这一思路，建立一个关于酒店体验价值创造的简要模型。通过挖掘创造体验价值的内涵来帮助酒店识别、刨造和保持体验价值。

在传统营销下，顾客价值＝产品价值＋人员价值＋

关键时刻。临哒些关键时刻被认为是酒店有机会使顾客

感到满意的时间，也是酒店如何为顾客创造体验价值的关键点。将ｌｌ项驱动因素结合３９个关键时刻进行分析归纳．可以找到众多与顾客体验价值有关的酒店属性，如在客房设计与布局方面包含了下列属性：顾客整体感觉、面积、卫生、舒适、美感、工作设备等；卫生间包含的属性：面积、舒适、设施、整体感觉、卫生；餐饮服务包含的属性；整体质量、餐厅氛围、送餐、食物质量、价格、多样性，所有ｌｌ项驱动因素都可以逐项列出其属性。这些属性成为１ｌ项驱动因素的下一级因素（三级驱动因素），由此可以得到酒店顾客体验价值的各级驱动因素表（表１），表中三级驱动因素是顾客从人住到离店所能得到或体验到的价值，也是顾客判断体验价值并作出选择的基础。

三、酒店顾客体验价值的创造与提升

体验营销能够通过向顾客提供全面体验，创造更多的颐客价值，令顾客在更高层次模式上得到满足。

１．酒店顾客体验价值的层次性与动态性

江西财经大学学报

服务价值＋形象价值；在体验营销下，顾客价值＝产品价值＋人员价值＋服务价值＋形象价值＋体验价值。体验营销下，酒店是借助产品、服务等载体来向顾客提供体验，而这些体验所带给顾客的价值——体验价值便成为顾客价值的一个新的构成要素。模型的关键在于基于特定产品和服务要素的体验，模型从识别关键竞争要素人手，在形成明确的营销战略之后，通过一系列体验价值驱动因素的作用，使顾客形成独特的体验。最终为酒店创造出完美的顾客体验价值（如图２）。

位和营销目标为依据形成明确的酒店体验战略及相应行动计划。

（３）体验价值驱动因素的提供。

待体验战略形成之后，体验价值创造便进入战略实施的阶段。体验价值来源于顾客价值，而酒店顾客体验价值的实现则源于一系列价值驱动因素：地理位置、品牌形象、有形产品、无形服务和物有所值。通过体验营销，酒店将特定的品牌形象等有关信息传递给目标顾客，建立起必要的顾客认知，产品和服务的质量无疑是一切顾客价值的核心所在，体验营销的全面深入是建立顾客购买信心，保留顾客，巩固和提高顾客品牌忠诚度的保证。顾客价值和体验价值的实现最为直接的来源就是以上这些价值驱动因素。

“）独特体验价值的形成。

营销战略的最终目的，不是产品服务和品牌本身，而应该是酒店所预期的在顾客心中所形成的独特的品牌体验。通过一系列价值驱动要素的作用，酒店的营销定位是否成功？顾客是否通过交易体验到了差异化产品和服务带来的独特感觉，这一阶段包括一系列连续的过程：生理体验层次、安全体验层次、爱与归属体验层次、尊重体验层次和自我实现体验层次。

臼臼国国圆

图２酒店顾客体验价值创造模型

生理体验、安全体验是归属体验和尊重体验形成的序曲，体验价值驱动因素所带来的生理体验影响着顾客后续体验层次的形成。自我实现体验超越了一般意义上的感知，升华为对特定体验过程所折射出的价值观、文化和个性的理解时，营销定位便成功了。当顾客在各个层次上都受到冲击时，其对产品或服务的需求也就从最基本的生理层次，上升到了一种复杂的、融合各层次价值观念的自我实现层次。所以，我们不难理解为什么有这么多人，为了能在海滨度假村度假而情愿付出大把大把的钞票。

（５）体验价值的创造。

体验价值由功能性价值、情感性价值和盈溢效应三个部分构成。功能性价值是酒店产品的使用价值和使用过程中的感受价值，情感性价值包括形象价值、效应价值和关系价值。我们认为在功能性价值和情感性价值的基础上，还有体验盈溢效应，盈溢效应主要是指顾客在向他人传播这种体验价值时的价值回味，是现有体验价值的一种延伸。以上三者的集成，便是酒店顾客体验价值的全部。

３．酒店顾客体验价值的提升

旅游业和酒店业的经营从整体上属于创造顾客愉

（１）竞争要素的识别。

从本质上说，体验价值派生于顾客价值。是顾客价值的新增价值部分，顾客价值的实现依赖于恰当的市场定位。因此，创造体验价值的第一步就是结合酒店营销战略进行顾客需求分析和竞争分析，帮助酒店识别和确定关键的竞争要素。酒店顾客价值的驱动因素在前文已论述，主要包括五大类，即：品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务、物有所值。顾客在酒店的过程可以分为３９个关键时刻，结合酒店经营的实际情况以及其他顾客价值理论，地理位置、实物产品、服务过程、酒店形象、人员、关系、价格等因素是创造酒店顾客体验价值的关键竞争要素。

（２）营销战略的形成。

以既定的价值为基础，酒店就可以形成明确的营销战略了，主要包括营销定位和营销目标。营销定位实质上就是在顾客心中建立起一个持久而稳定的体验形象，其中既渗透了体验自身的个性，也体现了顾客对特定价值观和文化的理解与追求。这里所指的营销目标包含体现市场渗透能力的品牌市场占有率和体现顾客保持能力的忠诚度。随后就可以以既定的营销定

江西财经大学学报

酒店实现价值自我评估篇十
《HNSY大酒店经营权评估》

JHSY大酒店使用权、经营权

和发展权权益评估报告书

HZ评报字（2000000）1211号

HNHZ资产评估事务所

二○○六年十一月五日

本所地址：

邮 编：

电 话：

传 真：

E-mail

摘 要

HNJHSY大酒店有限公司：

我所接受贵公司的委托，对座落于海口市滨海大道89号HNJHSY大酒店未来14.84年的经营权、管理权、发展权等权益，截止2006年11月1日所表现的市场价值进行了评估，本次评估目的为酒店的发展提供价值参考依据，我所依据国家有关资产评估的规定，本着独立、客观、公正、科学的评估原则，按照公认的资产评估方法，于2006年11月5日完成了上述范围内资产价值的评估。

根据估价的目的，遵循估价原则，采用科学的估价方法，经测算分析，确定在估价时间2006年11月1日，位于海口市滨海大道89号JHSY大酒店未来14.84年使用权、经营权和发展权等权益总评估值为20,879.75万元，大写人民币贰亿零捌佰柒拾玖万柒仟伍佰元整。（RMB 208,797,500.00元）。

以上内容摘自资产评估报告书，欲了解本评估项目的全面情况，应认真阅读资产评估报告书全文。

HNHZ资产评估事务所

中国注册资产评估师 耿嘉璇

中国注册资产评估师 蒋红明

中国·海口 二○○六年十一月五日

JHSY大酒店使用权、经营权

和发展权权益评估报告书

HZ评报字(2006)第12号

绪 言

HNHZ资产评估事务所接受HNJHSY大酒店有限公司委托，根据国家有关资产评估的规定，本着客观、独立、公正、科学的原则，按照公认的资产评估方法，对HNJHSY大酒店有限公司因企业发展的需要，拟对座落于海口市滨海大道89号HNJHSY大酒店未来14.84年的使用权、经营权、发展权等权益，截止2006年11月1日所表现的市场价值进行了评估，本所评估人员按照必要的评估程序对委托评估的资产实施了实地查勘、市场调查与询证，对委估资产在2006年11月1日所表现的市场价值作出了公允反映。现将资产评估情况与评估结果报告如下：

一、委托方及资产占有方简介

资产委托方及占有方；HNJHSY大酒店有限公司

法定代表人：林桂全

项目总经理：周发源

注册地址：海口市滨海大道89号

注册资本：叁仟万元人民币

企业类别：有限责任公司

投资方简介：HNJHSY大酒店有限公司系由HNJH集团有限责任公司和HNSY投资有限公司共同投资组建，其中HNJH集团有限责任公司占股51%，HNSY投资有限公司占股49%。

HNJH是集钢铁工贸、酒店连锁、海洋养殖等为一体的多元化企业集团。成员有HNJH钢铁进出口有限公司、HNJH餐饮酒店投资有限公司。经过十五年的发展，于2002年1月组建了HNJH集团有限责任公司，注册资本：壹亿元人民币，法定代表人：林桂全，办公地址：海口市龙昆北路帝豪大厦1206室。JH集团以其优良的经营业绩总资产已达到近5亿元人民币，先后获国家、省部级颁发的“全国优秀绿色餐饮企业”、“中华餐饮名店”等荣誉称号，连续三年获得HN省十四家金融单位及HN省企业界联合会颁发的“HN诚信企业”称号。

HNSY投资（集团）有限公司于2001年10月，由国家工商总局和HN省工商行政管理局批准注册成立，是全国性的投资企业。公司地址：海口市滨海大道89号新华社HN分社三楼。法定代表人：周发源，注册资本：3000万元人民币。经营范围：房地产开发经营、农业、运输、旅游项目投资、环保设施、计算机网络项目投资与开发、进出口业务等。

HNJHSY大酒店是按国际四星级标准投资兴建的一宾商务型综合酒店,于2006年10月1日装修完毕，并开始试业。酒店总建筑面积2.4万平方米，拥有客房、餐饮、多功能会议室、KTV包厢、桑拿会馆等设施，功能齐全、豪华大方。酒店毗邻芳草如茵的“万绿园”和海口市“会展中心”，北临碧波万倾的琼州海峡和气势宏伟的世纪大桥，东距生生百货、海口体育馆仅百米之遥，西临银行、学校、歌剧院、高

档商务及住宅区；酒店至海口美兰国际机场约28公里，交通便利，环境优美。

二、评估目的

本次评估目的为HNJHSY大酒店有限公司对其所使用、经营和发展的JHSY大酒店权益发展提供价值参考。

三、评估范围和对象

本次评估的范围：评估的具体范围以HNJHSY大酒店有限公司拟定的HNJHSY大酒店未来14.84年的使用权、经营权、发展权等权益的价值。

评估资产类型主要包括：酒店一至三层面积为4710M2的经营场所，其中有：大堂、餐厅、咖啡厅、KTV厅等，四层为桑拿保健室，五至十四层建筑面积为11826 M2的经营场所；主要为198间客房，其中：套房10间，标准房188间、十五层建筑面积为985.5 M2多功能会议室，其中：主要设置多功能厅及豪华洽谈室、总建筑面积3714 M2的综合楼等未来14.84年的使用权、经营权、发展权等权益截止评估基准日的价值。

四、评估基准日

本项目资产评估基准日为2006年11月1日。

本项目评估基准日由委托方、资产占有方与评估机构共同协商确定，主要考虑尽可能与评估目的实现日接近，以便评估结果有效服务于评估目的，尽量减少和避免评估基准日后的调整事项对评估结果造成较大影响。

本次资产评估工作中，资产评估范围的界定、评估价格的确定、评估参数的选取等，均以该日之企业内部财务报表、外部经济环境以