物业客服主管怎么填写自我评定

物业客服主管怎么填写自我评定篇一
《如何做好物业客服主管》

如何做好物业客服主管 时间过的真快，一转眼就在这两年多了，通过这次的学习及两年的工作历练，我深切感受到作为一名物业人员真的不容易，同时也学会了很多书本上学不到的知识。在物业管理服务工作中，客服员工作是常与业主来往，直接为业主服务的工作，它起到物业管理服务公司和业主之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高物业利用价值的重要作用。从一定意义上说，物业管理就是一种商品，服务是这一商品的核心内容，只有在服务上的功夫做到了，才有可能保证物业管理服务企业的良性运转。

一、要有"客户至上"的服务意识，多从业主的角度来考虑问题。

做客户服务工作，最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识，要善于理解业主的观点、体谅业主，根据市场变化和实际情况，应灵敏的预见和准确的掌握业主的需要，体察他们的情绪及获得服务后的反应，对业主的潜在需求进行客观全面的分析论证，进一步采取针对性的服务。

另外，要多从业主的角度来考虑问题，要言行一致，一视同仁，重视对业主的承诺，不但要说得好更要做得好，因为行动胜过千言万语，用客服员的真诚态度和热情服务，使业主感到我们确实是在关心他，为他着想。

二、要有良好的人际沟通和交流的能力，为业主提供更加完善的服务。 沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和交流的部门，要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。

首先，要加强内部沟通和交流工作，协调工作关系，解决工作难点，掌握内部有关客户服务工作的开展情况；

其次，应注重公司与业主之间的沟通，做好接待业主来访、处理好业主的信函，满足业主的各种合理要求，注意搜集业主的意见和建议，知会相关人员采取服务措施，争取得到业主和公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中，如果主观臆断，缺乏必要的沟通，忽视对业主意见的调查，就会容易出现漏洞和疏忽，导致业主的不满。由于沟通是双向的，既要收集信息又要给予信息，因此，为完善服务不仅要注意搜集业主的意见与建议，及时发现业主的潜在需求，还要想办法对这些进行分析总结，知会相关人员采取服务措施，从而给业主一个合理的答复，尽量营造一个适合业主的环境；

最后，还应和对外公众关系保持联系，收集相关业务信息和资料，从而不断完善并开发公司的服务项目。

三、妥善处理业主投诉，使物业管理服务工作在投诉中日益完美。

对物业管理服务公司来说，遇到业主投诉总是难免的，对于一个有责任感的客服员应该做到：

1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问题，不会回避业主提出的各种问题，把对待投诉当成是教育自己的一个契机，这样工作的努力才会获得业主的认同，认真分析、总结业主的意见和批评才能使物业管理工作做得更好，可以说，业主投诉是业主关心物业管理公司，对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的一种表现；

2、客服员要以礼服人，以情感人，并在业主投诉时，要有一定的分析判断问题的能力，能深知业主投诉的最终目的是什么，要维护公司的利益，站在业主的角度，进而寻找到处理问题的平衡点。明了有时业主的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌，同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满足，要掌握一些管理技巧，注意方式，讲求方法；

3、处理业主投诉应做到落实、监督、检查。业主投诉的最终满意程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度，许多对公司怀有感激之情的业主，往往是那些因投诉问题而得到妥善处理的人。我相信：业主都是有感情的，也是通情达理的，公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。

四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识，并具备良好的职业道德。

客户服务工作大多常接待业主咨询与处理投诉，由于业主咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广，包括所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息，从而决定了客服员必须掌握大量的信息和相关的知识，同时要准备好最新的问询资料以供业主随时咨询。

从事客户服务工作的人员还须具备良好的职业道德和较高的素质，要有认真负责、细致严谨的工作作风，在任何情况下都不能与业主发生争执，经常使用文明礼貌用语，无论发生什么问题都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，沉着大度，不失礼于人，为维护公司形象而善待每一位业主。

总之，做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多，需要我们不断积累不断总结和不断提高，从细致的动作到规范的服务语言和整体表现，服务行业都要有自己的规范和越来越高的目标，因为服务永远都没有止境！让我们用日益标准的规范、优美完善的服务、勇于进取的激情和求实创新的精神，使我们的每一位业主的脸上都洋溢着满意的笑容！

物业客服主管怎么填写自我评定篇二
《客服主管自我鉴定》

客服主管自我鉴定

新的一年即将到来，同时，今年的时光也随之渐入尾声，工作也随之告一段落，这一年时间以来，我始终严格要求自己按照公司的规章制度来工作，勤勤恳恳，脚踏实地的进行实际操作，在我的努力下，今年未有发生一次责任事故，我感到非常高兴，同时这也是对我个人工作能力的一种肯定，为此，我就个人今年的工作情况进行如下总结：

一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。

另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。

在新的一年，我更加是要戒骄戒躁，虚心向领导，同事们学习，扬长避短，工作方面更加要善于运用技巧和客户沟通，对于我的工作我有信心做好，相信明年的工作，我一定会交上一份满意的答卷!

新的一年即将到来，同时，今年的时光也随之渐入尾声，工作也随之告一段落，这一年时间以来，我始终严格要求自己按照公司的规章制度来工作，勤勤恳恳，脚踏实地的进行实际操作，在我的努力下，今年未有发生一次责任事故，我感到非常高兴，同时这也是对我个人工作能力的一种肯定，为此，我就个人今年的工作情况进行如下总结：

一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对

待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。

另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。

在新的一年，我更加是要戒骄戒躁，虚心向领导，同事们学习，扬长避短，工作方面更加要善于运用技巧和客户沟通，对于我的工作我有信心做好，相信明年的工作，我一定会交上一份满意的答卷!

资料来源：

物业客服主管怎么填写自我评定篇三
《物业公司客服主管岗位职责》

客服部主管岗位职责

1.每天对客服班组的日常工作及各种质量记录进行抽查检查，发现问题及时指出展、督促整改并记录在《客服主管日巡查记录表》上，包括物品放行、装修人员出入、办理装修申请、办理入伙、办理动火许可证、有偿服务等。检查问题及时整改，并记录检查结果，就工作中出现的问题提出改进要求或汇报上级领导。确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作；

2.负责编制年度社区文化活动方案，征集业户对小区文化活动的意见，并组织实施及做好相关的活动记录；

3.负责制度本部门培训计划并组织实施，对培训结果进行检验考核；

4.负责处理突发事件以及业户投诉，组织实施业户回访、走访工作，编写《服务中心投诉工作月报》；

5.黄鹂配合落实品质管理部每年6月份的业户满意度调查活动；

6.负责开展有偿服务及便民服务及其回访工作；

7.负责组织宣传栏、通知的发布和横幅的悬挂等宣传工作；

8.负责突围房及服务中心钥匙管理的监督检查；

9.负责组织物业服务费等费用的催缴，定期汇报收费进度；

10.负责客服助理（组团管家）的考勤和考评工作；

11.负责相关作业指导文件的编写、修改等工作；

12.负责班组月度物品采购计划制定和物品领用审核；

13.协助客服中心主任保持与业主委员会、居委会的良好关系；

14.完成服务中心主任交办的其他工作。

物业客服主管怎么填写自我评定篇四
《物业客服部主管岗位职责》

2015-05-26物业管理师物业管理师

wysclub这里是物业管理基础知识加油站，关注企业管理实务，分享物业管理新资讯。1.0 直接上级：项目负责人（助理）

直接下级：客服领班、客服助理

2.0 职责大纲：

2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。

2.2 协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。

2.3 完成项目负责人（助理）交办的其它工作。

3.0 职务内容：

3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。

3.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。

3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。

3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。

3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。

3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。

3.7 科学合理的编制本部门排班表。

3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。

3.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。

3.10 负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。

3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。

3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。

3.13 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。

3.14 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。

3.15 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。

3.16 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。

3.17 草拟及发放客户的管理通告。

3.18 每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。

3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。

3.20 定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。

3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。

3.22 每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。

3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。

3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。

3.25 无条件遵从公司一切合理的工作安排。

物业客服主管怎么填写自我评定篇五
《物业客服主管工作总结和计划》

10月份工作总结

时光如梭，转眼间自入职钱隆学府小区福晟物业一个月以来，感慨颇深。在领导和同事的关心、照顾下学到了许多工作经验，各项工作制度不断得到了提高，心中始终坚持“用我们的爱心、细心、贴心、，换取你的舒心、称心、放心、的服务理念，为小区的小业服务。现将这个月的工作总结如下：

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。 （一）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。我所管理的是钱隆学府一期1栋的所有工作，1栋总共交房171户，已装修106户，已入住53户。心中使终树立“真诚服务，一切为您”的服务宗

旨，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（二）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，及时处理业主提出的问题。

十一月份工作计划要点

（一）继续加强客户服务水平和服务质量：

（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到90%以上；

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

（六）加强保楼栋管理工作，定期对空置房巡查，不断提高服务质量。

回顾上一个月，我收获了许多也成长许多， 有付出才会有收获，追求才会品味堂堂正正的人生，振奋自我，在公司领导的领导下，披荆斩棘在新的一个月创造出更好的成绩！

客服部：杨优华

2012年11月4日

物业客服主管怎么填写自我评定篇六
《关于物业客服人员的个人简历》

物业客服主管怎么填写自我评定篇七
《如何做好客服主管》

如何做好资产管理中心客服主管

资产中心是饭店的一个部门，是一个包含物业服务和不夜城商场管理的特殊部门，作为资产中心的客服主管，日常工作内容主要有：

1、每月初订立月工作计划和每周末订立下周工作计划。

资产中心是饭店的一个部门，更是一个有着经营任务的部门，每年集团都给资产中心定了相应的收费任务，因此完成收费任务完成与否，直接关系着集团对资产中心年终的考核结果。必须每月都订立相应的收费任务并朝着任务目标全力完成，只有确保每月都完成任务，才能保证全年的收费任务。资产中心的收费项目主要包含：租金、物业费、空调费、采暖费、水电费、燃气费、停车费等等。资产中心的特殊性决定了资产中心的工作项目中最重要的一点是收费。

2、除了完成公司及部门订立的收费任务外，客服主管还应协助部门领导带领资产中心所有员工对不夜城进行商业化的经营与管理。

不夜城是饭店的配套场所，更是商业化的经营场所，因此，作为资产中心的客服主管，除带领班组圆满完成公司下达的经营外，还应带领组员对不夜城进行商业化的经营与管理。商业管理包括：各商铺的营业时间是否按照行业统一、各商铺的导购或是服务员的人员素质和日常行为的监督和督导、商铺所销售商品的真伪优劣及明码标价的情况进行监督、对商铺是否合法经营进行监督。餐饮商铺则还应增加对其食品安全、食品卫生、食品的进货渠道是否合法等事宜进行监督。

3、协助领导带领部门成员及时对商户和业主进行回访，时常与商户和业主进行沟通，及时了解商户和业主的动态信息并上报领导，做好物业管理服务。

4、带领不夜城班组成员拟定不夜城商业活动，并监督执行本次活动，并将活动总结上报。

5、聚拢人气，提高商户的经营收入。根据不同季节或是不同时期都应领导班组成员拟定不夜城的商业活动，只有这样才能不断提高不夜城的知名度，也可得到商户的一致好评。因此就应与各个相关部们对本次活动的主题宣传品的设计、宣传品的采购、宣传品的发放进行联系，协调。并对整个活动进行监督。待活动结束后对整个活动做出报告分析并上报领导。

6、带领不夜城班组成员对周边商业场所进行市场调研，并写出调研报告。 现在周边的商场竞争已经进入白热化阶段，只有不断的出去调查、学习才能知道时下流行的趋势，才可以了解整个商业场所的租金水平。因此就必须定时到各个商业场所进行市场调查，并写出调查报告，才能知道别人的优势和劣势，同时更能反射出不夜城的优势和劣势，将这些调查报告上报领导后，才能给领导对不夜城的总体运行方向和租金的定价水平提供科学的辅助参考，俗话说：知己知彼、百战不殆。要想在这竞争激烈的商战中立于不败，更应吸取别人的长处，抛弃自身的短处。

7、做好公司和领导对个区域客服人员的工作指令和工作安排的上传下达工作。同时做好公司和领导对不夜城商户的决议和商户的意见及建议做好上传下达的工作。资产中心区域大，所涉及的范围较广，不夜城更是饭店的配套措施，又是综合性的商场，涉及的工作和事务也相应较多，作为公司的一名客服主管，既要协助领导带领全体部门人员坚决执行公司和领导的各项工作指令和工作安排，又要将业主和商户对公司或其所在区域的意见或建议及时无误的向公司和领导进行反馈。作为客服主管，就应该把班组所收集的这些信息和建议或意见进行归纳和分类，并辨别其真伪，将有价值的和普遍反映的信息、建议、意见汇总后汇报公司领导。

8、草拟相关文件、合同。

资产中心所涉及事务较多，既有物业服务部分，又有商业管理部分，因此所涉及的文件也较多，如租赁合同、下发通知、告知函、内部报告、请示等等。作为客服主管，就应对这些文件进行草拟，并上报公司领导审阅并定稿。

资产中心除对不夜城应进行商业管理外，还有项重要的工作就是对不夜城的商户和国际公寓及商务中心写字楼的业主进行物业管服务。作为资产中心的客服主管，其在物业管理方面的日常工作有以下几点：

1、熟悉物业的相关法律法规（物业管理条例，物权法等），并经常组织客服员进行学习。

2、及时了解行业动态和所发生的特殊案例，及有关部门所作出的处理办法，并总结案例经验，组织客服员进行讨论，并整理成册存档。

3、熟习掌握资产中心管理区域内设施设备的使用情况及住户情况。及时对商户和业主所提出的报修项目进行回访。

4、要具备有一定的处理突发事件的能力，并制定有一套自己的处理突发事件的简单程序，并将处理事件的经验传授给客服员，将客服员好的处理方法组织相互学习。

5、熟习公司制定的各项规章制度及经营理念，协助领导带领客服员认真及时的完成上级交代的工作，并对客服员的工作进行指导，监督。

6、要具备与各类人群交流沟通的能力，以便快速准确的应对，处理各类投诉，并将各类投诉整理归类，定期组织客服员进行学习。

7、要及时督促客服员收取其负责物业区域内的各项费用，努力提高整体收费率，为公司资金的及时回笼打好基础。

二、工作中的重点方面

1、资产中心是一个经营性的部门，收费工作是所有工作的的重中之重。因此主管的工作重点就是协助部门领导带领全体成员不遗余力的。想尽各种办法将所有涉及的费用收齐，以确保完成公务下达的经营指标。

2、资产中心是一个物业部门，具备了三级的物业管理资质，因此，资产中心又一工作重点就是物业服务。作为资产中心的客服主管，协助部门领导带领全体客服人员做好对待业主及商户的物业服务同样也是工作中的重点之一。

3、资产中心承担着对不夜城及所辖商铺的运营和管理，作为资产中心的客服主管，另一个工作重点就是协助部门领导带领不夜城的客服人员对所辖的商业部分进行商业化的运营和管理。

4、百年大计、安全为本。

资产中心所辖区域较大，公寓和写字楼都是人员密集的场所，不夜城是处于地下的商业场所，因此，安全问题就显得极为重要，特别是防火的安全就显得最为重要。虽然有保安部的消控小组专项负责消防安全的各项工作，但作为资产中心的客服主管，也更应肩负起日常监督、检查各区域的防火安全的带头作用。因此必须时刻具备消防安全的意识，并采取不定时与定时相结合的方法对各个区域进行消防安全的检查和监督。但光有我司人员有消防意识和消防常识是不够的，消防安全应依靠全体不夜城的人员共同来维护。这就要求我们对各个区域所有的人员都进行消防方面的培训和其消防意识的灌输，特别是应牵头保安部对不夜城所有的人员进行定期的消防培训和走动式的消防培训。

三、工作中的方式方法和技能技巧

作为资产中心的客服主管，在处理工作中的事务时就应掌握一些方式和方

法，还应具备一定的能力，只有这样才能适应胜任这个岗位。

1、专业胜任能力：指的是相关人员具备从事一定领域的工作或者可以处理好特定行业事项的一种能力。通常与进入某一行业所需要的一种特定资格相联系，具有这种资格的人员一定程度上说是具有该特定行业的专业胜任能力的，但是也不全面，需要一定的社会经验相辅助。我司对资产中心的管理既有物业管理服务又有商业管理，这就要求作为资产中心的全体班组的成员应具备一定的物业管理方面的知识和能力，同时还应具备商业管理方面的知识和能力。而这些能力的取得又应该依靠专业的书面知识和实际的工作经验相结合的方法才能获得。

作为班组长的我就更应具备这两项能力，但光有这两项专业能力还是远远不够的。对资产中心区域的商业管理、物业管理和安全监督管理等等，这就要求具备熟知相关国家的法律法规、文字书写、语言表达等等的相关的能力。

2、管理能力：作为不夜城的管理人员且是客服的主管，就应具备过硬的管理能力，管理有分“对内管理和对外管理两个方面。对内：是指对班组成员的管理，对内管理则坚决依据集团企业理念和企业员工规范为指导纲领，并结合本部门的实际情况而进行。对外：则指对商户和业主的管理，对外管理则坚决依据国家制定的法律法规和商业道德并结合公司制定的资产中心商铺管理规范而进行。

3、沟通能力：一般说来，沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。简言之，人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。恰如其分，指沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或期望；沟通效益，则指沟通活动在功能上达到了预期的目

物业客服主管怎么填写自我评定篇八
《物业主管如何有效执行日常管理工作》

物业如何有效执行日常管理工作

一、物业管理的宗旨：

提高物业价值，保持良好的维修和保养，而不会因日久失修残破，提高物业投资的延续性和其使用价值。

建立有效率的管理，尽量降低成本。

提供不间断的优质服务及管理。

保持与业主的良好关系和沟通。

二、物业管理处的部门划分

三、物业处的工作内容

（一）、清洁

合同、范围、标准、计划、人员/物品配置、预算、执行、监督、结果 注意： 物品控制、地漏、石材养护、外墙、灭虫

（二）、绿化

1、注意：原定品种及摆放品种、安置水.电源

（三）、

1、管理费收取

规定、流程、结算、追缴、诉讼

（四）、接待工作

1、通知/通告、收发信报、问讯、

2、办公楼、公寓楼、活动中心的缺陷上报，统计。

（五）、投诉处理

1、投诉处理技巧

对待住户投诉应持的基本态度

作为改进管理与服务的机会

2、处理投诉的基本原则

真心诚意地帮助住解决问题

绝不与住户争辩

不损害管理处的利益

（六）、投诉 的类型

1、对设备的投诉

2、对服务态度和服务质量的投诉

3、优质服务=服务规程+应变

4、服务问卷调查表

5、处理投诉的程序

认真听取意见 (提问)

保持冷静

表示同情和给予关心

不转移目标 赢得信任

记录要点

把将要采取的措施告诉住户并征得他的同意

把解决问题所需要的时间告知住户(不切实际的许诺)。 采取行动，解决问题

回访业主

记录存档(案例教育、培训 )

一、外围设施

1．出入大门及天棚

2．外围走道台阶及围墙

3．外墙（玻璃、大理石、面砖）

4．花颤及栏杆

5．消火栓及接合器

6．外围车道标志

7．走廊、门口、室内照明（泛光照明）

二、室内公共区域

1．大厅主要出入门

2．大厅地台、墙面、天花装饰

3．大厅照明、开关、插座

4．大厅空调及风口

5．大厅烟感及喷淋

6．楼怪公共走道、水牌和各种标志（天、地、墙）

7．公共卫生间设施

8．公共走道/消防通道照明、插座

9．防火门及关闭器

10．公共走道烟感及喷淋

11．公共走道风口及排烟阀

12.楼层配电室

13.电梯及楼梯扶梯

14.消火栓装置

15.楼层通风设备盖

16.各种外露管道

17.应急广播喇叭

18.消防报警装置（破玻璃、警铃）

19.楼层通讯控制机房

三、屋面设施（包括裙房）

1．屋顶防水层

2．屋顶女儿墙与栏杆

3．避雷带与障疑灯

4．卫星天线装置

5．屋顶送、排风机

四、设备与机房

1． 控制屏

2．空调机房

3．空调主机

4．锅炉房

5．锅炉

6．电梯轿厢

五、工作日志

1．值班巡视记录

2．锅炉房值班记录

物业客服主管怎么填写自我评定篇九
《物业客户服务部绩效考核》

LOGO 公司理念

****客户服务部考核细则

被考评人： 考评人：

物业客服主管怎么填写自我评定篇十
《物业主管述职报告原创》

原创的，就是本人的述职报告。记得给财富值哦，亲。

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好！

2014年2月，我正式来到世茂香槟湖苑任职二期客服部主管，对于我个人来说，这是新的人生驿站。从2月到现在，不知不觉中就工作近1年了，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些简单的事情罢了。其实不然，我将每位员工培训后，做到一名合格的、称职的客服人员，让他们具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，激发高度的自觉性和工作责任心，我一直很卖力，并且和他们一起努力着。尽管客服工作很平凡，但它却在业主的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。

时光如梭，转眼间2014年工作已经结束，2015年工作也全面铺开，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了上年度各个阶段的工作目标和工作计划。任职以来，客服部始终贯穿着前期物业服务工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。 在过去的近一年时间里，经过了10余月的历练，参与了公司组织的4次品质培训，也在公司上级领导的支持和公司客服职能部门及本项目领导、员工的共同努力下，在工作取得了些许的成绩。在此，非常感谢公司各位领导在工作中给予我的大力支持与帮助。为了更好地开展下一步工作，及时发现和完善工作中的不足，现对我目前的工作情况作如下汇报：

一、部门日常工作的开展及履行自身工作职责与本人的工作表现

做好所管辖范围的内部员工管理工作，在工作中，本人积极勤恳，认真负责，以身作则，遵守公司各项管理规定，务求为本部门员工做好榜样。同时，担任“主管”一职后，本人能向领导及时做好汇报，向下级传达、布置工作，确保信息的畅通，保证工作的顺利进行。

1、有效、合理的安排工作

根据工作实际情况，员工的自身特点，能较有针对性地分配任务，务求将工作完成，做到更好。在项目2014.5.4青年节活动中，部门人员取得了冠军团队。

2、与相关部门做好工作协调

根据工作实际情况，能与公司各部门、开发商客服部做好相关沟通、联系工作，确保日常工作的顺利开展，较好地将工作上的困难予以商讨解决。

3、做好业主的投诉处理沟通及拜访、回访工作

针对业主重要投诉事项，带领并引导员工通过各种可取方式与技巧进行跟踪处理并回复、回访业主。在过去近一年里，我部处理投诉21起。及时安排员工定期做好业主拜访、回访工作，通过与业主零距离的沟通交流，收集信息，向业主做好相关解释工作，将对业主的困扰降到最低，得到了广大业主的谅解。而在日常的服务工作中，了解业主所需所求，并根据反映的有效事项提供快捷高效的服务，这样为处理业主投诉工作做好了铺垫，在后期投诉处理中起到良好的效果。

4、监督做好员工考勤工作

按照公司管理要求，严格执行员工考勤制度。严格要求上、下班不迟到、早退并做好签到打

卡。

5、在物业费的催缴方式上采取灵活多样式，在任职期间，2014年物业费的收缴率达94%。

6、带领要求本部门员工在业主报修中做到“事事有着落 件件有回音”的服务承诺。本年度接待处理客户报事1255件，完成率98%，业主满意率100%。

7、为提高部门员工的的专业知识性，提高自身素质与业务技能，严格按照培训计划进行部门培训，本年度组织部门员工60余次。

8、顺利成功策划、开展了多次精彩的社区活动。

参与组织了项目的3.8妇女节送鲜花、5.1DIY亲子环保活动、5.29长者生日会、等12项社区活动的顺利开展，更好的拉近了与业主之间的感情。其中中秋文艺晚会在公司社区文化评选中，获得常州分公司第一名。

二、人员队伍管理

1、加强部门内部纪律管理

纪律是严明队伍的保证，是确保工作正常开展的有力保障。在日后工作中对纪律要“常抓、常管”，坚持按“制度办事”，务求打造一支“纪律严明”的客服部服务队伍。

2、加强工作的落实和监管力度

严格执行我司的工作方针“重在程序 狠抓落实 从我做起 立即执行”

3、加强员工的培训力度

强化培训，提高员工的沟通能力、协调能力和处理突发事件的能力，落实各项计划和新措施，抓细节，追求“提供最契合的服务”的服务理念，不断引导员工改变观念和树立良好的主动服务意识，从提升品质服务观念开始，从认真研究每一个服务细节开始，带动整个服务体系的提升。

4、开展员工业余活动，增进部门凝聚力与团队精神。

三、工作中存在的不足

总结2014年工作开展情况，虽然取得了少许成绩，但也存在着些许不足：

1、部门员工有时做事不细心，责任心不强；

2、与业主沟通能力还有所欠缺；

3、客服前台与楼栋管家在对接方面沟通不及时，导致有些工作疏忽延时。

4、部门人员无全方位发展，只在从事单一工作。

四、2015工作计划

在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，客服部的各项工作也基本上完成了各阶段的工作目标，展望2015公司精细化管理的一年，我们信心十足。

客服部是与业主联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。为了更好的服务于业主，提升物业服务的服务品质，让业主更满意，我部应该从六个方面开展工作。

一、做好客户日常服务工作，提高业主报修的及时率和完成率，减少业主的投诉和不满； 首先，我部应该规范内部管理，加强对员工的培训工作。

客服人员接触的业主较多，不同的业主会有不同的需求，而客服人员的专业水平又参差不齐，

为了更好的服务于业主，部门要加强对员工专业知识的培训工作，并定期进行考核，不断提高客服人员的服务水平，努力追求业主满意率达100%。制定较全面的物业管理礼节礼貌规范，加强客服人员语言、礼节及处理事务能力的培训。在接到业主报事时，首先应严格按照规范操作，然后各楼栋管家及时跟进回访，避免因处理业主报修不及时而引起的投诉。 其次，客服人员应“想业主之所想，急业主之所急”。

作为服务性行业，需要的是多动脑，更多的为业主着想，为广大业主营造一种温馨、和谐、安全、舒适的居住环境，这样可以感动业主，让业主体会到自己是在享受一种服务，有一种比“家”更温暖的感觉。

二、创新催缴思路，争取2015年服务费的催缴能够按公司既定时间要求完成既定的催缴指标；

首先我们应该明白一点，物业费的收缴情况直接关系到公司是否能正常运营，关系到每一个员工的切身利益，我要带领部门员工把催费工作当做是核心工作来做。

相信只要我们的服务能真正的落到实处，在平时的点滴工作中感动业主，多与业主沟通，将心比心的想一想，用我们的真心去服务业主，业主也一定会被感动。当然也不排除那些所谓的刁蛮业主拒交物业费的，对于这些业主，我们应大胆创新寻求新思路，老的催缴方式不仅我们自己厌烦，业主也开始适应了。

根据业主的性格特点和喜好来制定相应的催缴措施，安排专门人员进行催缴，对于那些典型的欠费户，在下一周期就应该及时与业主沟通，包括节假日的问候，发送短信等，还可以登门拜访。

不断摸索才能不断创新，不断总结才能不断进取，其实按照市场的发展规律和一些相关法律法规的出台都是有助于物业公司发展的。

三、改善部门管理，使2015年度品质工作稳中有升；

1、加强部门员工培训，使员工熟练掌握专业知识，提升业务办理能力；

2、强化部门纪律性，严于律己，强化员工责任心，提高业主满意度；

3、多组织联合巡区，以传帮带形式提升园区管家品质巡检能力，提高品质；

四、加大宣传、创新思路，将2015年度社区活动做大、做新、做的有影响力；

主要从以下几个方面开展：

1、设立社区活动专员一名，主要负责对外，搞好社区宣传工作；

2、联合社区，一起组织社区活动，把社区活动做大，有影响力；

3、多与周边的企业联系，拉赞助，提高经营收入。

五、做好部门人员管理工作，打造一个稳定、高效、合作、务实的团队；

1、在工作、生活中关心员工，在工作上作为导师帮助他们，在生活中作为朋友体贴他们，使员工有归属感，使员工全身心的投入到工作中去，提升工作效益；

2、多组织员工活动，使员工之间有个良好的沟通平台，增强部门凝聚力。

3、加强公司制度培训，以制度约束大家的行为，养成良好的习惯。

六、做好项目业主关系维护工作，提高业主的满意度，建立更多支持和配合项目日常工作开展的客户关系群；

1、坚持对重点业主的平时节假日期间的拜访，园区管家要定时去业主家回访；

2、节假日期间，用短信平台发祝福短信问候业主，使业主感觉到温馨；

3、停水、停电时，做好预防措施，并及时短信提醒业主，做好相应的准备；

4、适当的提供一些个性化的服务，拉拢一批固定的业主群，使他们支持我们的工作；

5、定时开展业主座谈会，听取业主的心声，汲取业主好的意见建议，并及时改善服务；

6、每月定时开展社区活动，拉近与业主之间零距离接触，使业主感到我们的服务；

7、做好早八晚八管家门岗值班服务，使业主近距离可以反映问题，并及时得到解决，提高办事效率。

在上级领导的指导和关怀下，我一直在不断地学习和总结工作经验。我将更加努力工作，克服不足，不断完善自我，加强学习，提高自己的内在素质和专业修养，争取在以后的工作中取得更好的成绩！同时，我也真心地希望各位领导能够多加指正我的工作，各部门同事的紧密配合，使我在这个机会中不断学习和提高。我相信我一定能够做得更好！谢谢大家！ 述职人：XX

职务：客服部主管

二O 一五年一月二十日