宾馆管理方案
编辑: 成考报名 发布时间：01-25 阅读：
宾馆管理方案篇一
《快捷酒店管理方案》
快捷酒店管理方案
根据酒店目前实际运营和管理状况，特做如下工作计划：
一、加强内部管理
1. 仪容仪表和礼貌礼节的督导及日常培训。需按酒店规定着装佩戴工牌，
所有工装需在班前会换好，如卷袖子、不穿袜子、长发需要盘起等要求。
2. 劳动纪律的加强。完善考勤制度，员工（包含所有在编管理人员）需要
签到签退，严格做好请消假制度，加强当班期间的劳动工作纪律。由人事部完善员工手册的制定和做好相关内容的解释。
3. 实施每日经理例会制度。暂定为每日上午8:30，会议先由昨日值班经理
汇报昨日营业情况，值班员工工作状态，有无重大突发事件等主要事项进行汇报，跟进的问题完成情况和需要跟进的问题，后由各部门汇报昨日和今日的主要工作工作和计划。最后店经理总结布置工作，会后由人事部及时形成书面会议纪要，经店经理签发后报至张总和各部门经理，第二天日例会各部门开始先汇报前日例会店经理布置的各项工作完成情况，再汇报昨日总结和今日计划。
4. 值班经理制度需要继续坚持。设立值班经理值班记录本，做好值班日志
的记录，值班时间：值班当日18：00---次日早上8:00。主要包含安全（消防安全、财产及人身伤害安全，食品卫生安全，信息安全，以及防抢、防盗、防诈骗），各部门营业状态，设施设备运转情况，有无紧急突发事件及相应的处理，需要下班次跟进的事项，上个班次交代需要跟办事项的处理完成情况。
5. 安全责任制。由人事部拟定各部逐级签订安全责任书，明确安全责任。
6. 完善部门职能划分管辖范围及隶属关系。建议补充行政人事部经理和销
售部经理的岗位空缺。
7. 大力提倡和培养全员的节能降耗意识，各部门应提出节能降耗的具体方
案，经审批后严格执行，含开关灯制度和物品领用制度，如大堂外射灯和锅炉供热的时间段，办公室的空调人走后随时关，夜间楼层灯的控制。
8. 员工管理。严格执行宿舍管理制度，员工宿舍配套设施的相关完善，明
确管理范畴，宿舍卫生责任需明确和细化。
9. 明确层级管理和考核制。形成逐级管理制，完成梯队建设，防止人员流
动和不在岗时的工作被动。
10. 员工福利待遇方面。建议每月搞一次生日聚会，发放员工福利（工作布
鞋三月一双、皮鞋一年一双，袜子三月两双，由人事部具体负责），垃圾回收的处理归楼层和PA，前台售会员卡的提成归前台。
11. 完善各项管理制度，工作流程和服务及量化标准，提高服务意识。如开
门进房流程及入住报房流程，房态更改的流程。
12. 建立一岗多能的岗位工作制。工程和保卫要相互支撑客房的工作，忙时
可相互协助工作，并且可以避免人员变动时缺岗的被动。
13. 绿植管理。黄叶枯叶的随时清理和更换，重点是大堂和楼层公共区域。
14. 加强布草管理，严格按规定使用和交接，加强对布草间和消毒间的管理，
客房房间垃圾需每日及时处理不得过夜。
15. 打造酒店团队建设和酒店氛围的培养，提高员工的整体酒店意识。
16. 全员思想和心态的培养。
17. 建议老板半个月吃一次员工餐的饭，了解员工生活，拉近员工与单位的
心理感觉。
二、大力做好销售宣传推广
1. 开业前发放宣传彩页，周末持续发放。
2. 签订协议时发放免费体验券。主要是针对公司管事的领导，或者签协议
的本人。
3. 会员体系建设。开业初期赠送酒店会员卡，建立会员卡制，售卡增加会
员稳定客户群，提高客源群体的质量，员工售卡提成，将上门散客尽可能全部变成会员制的回头客。
4. 大型活动和场所宣传。红旗、彩旗、店旗和体恤。条幅祝福语。
5. 增强全体员工的销售意识和观念，主要是服务和卫生。从保卫、保洁、
前台、客房、中夜班、工程所有人员做起。
6. 继续增加签订协议单位，利用周末发放宣传页，扩大酒店宣传力度。
7. 继续实行午夜房，建议时间调整至十一点。
8. 每天推出特定数量的特价房。
9. 当地知名报纸杂志做广告。
10. 选择合适的地段做户外广告宣传牌。如酒店房顶的户外广告、繁花地段
户外广告或者高速路出入口附近的户外广告。
11. 电视媒体。每日适当的时间段轮流播放。
12. 招聘信息推广。免费的网站如58同城、赶集网等免费网站等。 13. 网络销售。酒店联盟、114、12580、携程、艺龙、去哪儿网、酷讯网，
等相关团购网站。
14. 出租车送客的提成。
15. 旅行社的相关联系。
16. 产品互换。与相关企业进行合作。
17. 大厅商品柜商品的完善，自营或者外租，以及大堂空间的充分利用，增
加收入。
18. 客人生日当天、节假日礼品及卡的赠送。
19. 特定的社会公共活动，体育、文艺等事实政治活动。
20. 品牌形象产品的订购。鼠标垫、杯具和客房用品。
21. 客人意见的收集，高度重视客人的意见。以便于我们更好的改进和提高
工作。
三、强化内部整体培训
1. 做好每周培训计划。（前厅部、客房部含PA、行政人事部含员工食堂和
宿舍、后勤部含保卫、工程、采购）
2. 各岗位的服务用语的专业培训，无论是对内还是对外。含PA、保安、工
程等。
3. 班前班后会的内部小培训。
4. 每日工作当中的实际操作培训。
5. 人事部建立酒店应知应会的基础培训。由酒店公共知识和专业知识相结
合，含酒店的企业文化，经营理念，管理理念，组织机构设置等。
6. 工作态度的培养，思想和心态的调整。培养员工的工作的目的、与单位
的关系、感恩的心态。
7. 对员工进行有关书籍的学习。（把信送给加西亚、没有任何借口、遇见
未知的自己）
四、细化酒店整体卫生
1. 卫生方面。明确责任检查制。要求员工自查，领班每日100%查房，主管
经理每日抽查20%，店经理每日抽查10%。
2. 公共区域垃圾桶、壁画、绿植。
3. 车场。烟头和垃圾等杂物，保洁不在时建议由保卫来随时清理。
4. 酒店大门口。大门口外顶部的蛛蛛网、不锈钢玻璃门内外，门头进门处
左右两侧的角落、左侧的杆，大堂步行梯口的检修口和消防栓的玻璃。
5. 电梯内部的不锈钢保养，门口的门槽。
6. 所有筒灯的商标需处理，包含走廊和房间。
7. 走廊两侧的窗户玻璃、窗纱及窗台。
8. 加强布草间和消毒间的管理。
9. 消防楼梯、员工步行梯卫生需每定期清理。
10. 电梯厅门口的石材地面。
11. 大堂门口的欢迎光临防尘毯随时清理。
12. 淋浴花洒的顶部卫生应彻底清理掉，并作为一项计划卫生。
13. 卫生间的毛发须坚决杜绝。
14. 办公室的卫生还需提高。
15. 宿舍卫生需重点加强提高。
16. 房间和公共区域每日计划卫生实施。
17. 北侧的消防通道应定时清理，保持没有垃圾，扶手干净。
18. 每周一下午三点进行卫生安全大检查，含宿舍和车场，检查结果将作为
考评依据。
五、其它需要完善的方面
1. 冬装、工牌需要定制。
2. 卫生间的冷热水标识和小心地滑标识的完善。
3. 房间衣架的完善，建议每房至少配两个。
4. 房间配置的拖鞋过小建议再次订货时稍微大一些，或者将一次性拖鞋
更换为塑料拖鞋，定期消毒。
5. 建议门口铺设地巾，延长地毯使用寿命。
6. 建议房间洗手间台面增加小瓶绿植做装饰。
7. 建议房间配置冰箱，作为配套设施增加卖点，同时能增加酒水的收入。
8. 卫生间的部分墙面角落开裂的缝隙需及时修补。
9. 窗户安全隔档的设置需要全部维修或者建议取消。
10. 地毯污染极为严重应及时定期安排清理。
11. 公共区域的墙面因部分漏水需要粉刷。
12. 烟洞及时修补和处理。
13. 物资的备用量楼层和库房应有一定的备货，尤其是牙具和拖鞋。
14. 在入住率保持在90%左右时，应适当提高房价，控制客源质量和提高
整体消费水平。
15. 建议全员要有发展连锁店的规划设想，进一步制定五年规划和十年设
想的初步计划。
16. 酒店大门两侧门面房的出租，从环境角度讲有所改善，能带来一定的
客源，不足之处是会导致车位不够。
17. 停车位的问题需要彻底解决。车位也是酒店设施的一部分，同时也是
客人选择酒店的一项内容。
18. 宿舍的晾衣服架需及时完善，满足宿舍员工的晾衣服的需求。
19. 鼠标垫坏的更换。建议做带店标的鼠标垫，房间配置后也是企业品牌
形象的推广，也可以作为商品出售或者作为礼品赠送。
20. 酒店大门口两侧门面房的喷绘广告有两个太破需要更换，内容不变。
21. 行李柜破的需要更换的数量是。加玻璃。
22. 工程人员的上班地点改为保安值班室，相互吃饭替换，夜班可以照应。
工程人员的人员调整。
23. 经理的工服，所有员工的鞋和袜子，头花的采买。
24. 工服的洗涤由洗衣厂统一洗。
25. 保安岗亭的设置，计划三个平方大小。
宾馆管理方案篇二
《酒店经营管理方案》
酒店经营管理方案
一）概况：
三门总商会大厦位于三门县城市新区中心位置，大厦四面临街，东邻保罗大酒店，北面县区心湖公园与县行政中心遥相对应，南接金茂大厦，西边是国税大楼，本大厦总建筑面积67093m2 ，其中地上面积57223 m2 ，地下面积9870 m2 ，建筑分主楼和裙楼两部分，主楼为29层，一层建筑面积为1499 m2 ，檐高99.95 米，标准层高3.25米，裙房四层，一层建筑面积为4770 m2 ，檐高为20.9米，主楼设两层地下室，裙房设一层地下室建筑面积为8559 m2 ，二层地下室面积为1312 m2 ，大厦设九部电梯，一部货梯，（其中主楼7部，一部消防电梯，裙楼2部）。
（二）大厦功能：
裙楼一层主要商场（单层建筑面积为4770 m2 ）
裙楼二层主要功能设计为餐饮（由大厅和包间组成）
裙楼三层为娱乐场所
裙楼四层主要功能为会议室、宾馆客房
主楼五层、六层为配合四层的宾馆设计为标间客房数103间
地下室泊车位276个，地面泊车位95个。
二、合作方式
（一）全权委托台州万邦置业有限公司承包经营管理。
（二）前期投入
A. 三门总商会大楼1层—6层酒店装修、设施设备、固定财产、等，由三门总商会负责。
B. 三门总商会大楼1层—6层酒店部分开办费由台州万邦置业有限公司负责。
（三）经营管理期十年以上。
（四）每年支付 三门总商会承包费用。
（五）酒店经营管理由台州万邦置业有限公司负责。
（六）三门总商会大楼物业管理由台州万邦置业有限公司负责（具体签订物业管理合同）。
（七）三门总商会大楼员工食堂由台州万邦置业有限公司负责承包经营（具体签订员工食堂承包经营合同）。
三、管理方案
1．经营思想和方针
1.1顾客满意
顾客是企业的衣食父母，是企业赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念：“我们的工作是
销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!”、“服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。”对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。
我们的服务宗旨：客人第一、服务至上；礼貌规范、温馨得体。
1.2经营创新
酒店是传统产业和信息技术的高度结合，产业是有生命周期的，而服务是无生命周期的，我们要把有限的企业生命和无限的服务有机的结合起来，创造出”人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转”的优势。我们深知只有通过不断地改进和完善，才能有效的提高服务质量。“唯有提升，才能更好”。
1.3利益原则
企业经营的主要目的是盈利，我们主张在顾客、职员、企业之间结成利益共同体，建立按生产要素分配利益的内部动力机制。
1.4经营方针
归纳为三要素：以人为本、以市场为本、以效益为本。
塑造高档形象、主动争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。由于本酒店内的不同营业点是存在不同的产品性质和客源市场，对此我们将按不同的营业点制订不同的经营策略与经营方法；并由于客源市场与顾客需求是不断的因时变化，故本酒店的经营策略与经营方法也应因时调整，必须按市场需求的预见而定位。尽管我们经营方法在不断变化．但酒店经营方针的三要素不变。
1.5 企业精神
勤奋+努力+忠诚=成功
不争第一，只做最好。
1.6企业信念
酒店的组织方式、运作流程和采用的技术都应紧紧围绕着顾客，在与顾客协调一致的服务工作中，达到双赢的最佳境界。我们应在做到高质、周到、完善地为客户提供服务的同时，并注重利用客户的各种信息，根据客户的信息，为其量身定做服务的内容和方式。近期和远期的市场需求是我们行动的导向。以客户为中心和以市场为导向的理念要贯穿整个酒店，渗透到各个环节，并要努力深入到每个员工的思想中。同时还要配以先进的信息技术，强调科技的效率，以保证整个环节迅速响应市场。
2、酒店的发展战略
2.1加强酒店品牌管理
围绕：“创立品牌 — 发展品牌 — 壮大品牌”的思路开展工作；稳定发展酒店业的传统项目，树立三门当地领头羊的形象，形成与同行业的差别性。不断创新，增强
酒店的活力，提高酒店的竞争力，为酒店的进一步发展打下坚实的基础。品牌就是要树立酒店独有特色的形象：优质的服务、人文的环境、智能化的管理、具有行业特色的入住商家。为来本市的商务客人营造出具有某特色的兴旺的商业气候。
2.2运用信息及网络管理技术，建立现代特色高智能化的酒店：
为我们的营销开辟新的渠道，为我们的经营及管理溶入先进的模式，达到形成传统企业与现代信息科技相结合的经营管理特色的目的。
2.3以酒店为核心，为商会为当地商界做好服务工作：
以五星级酒店式的服务、高科技的智能进行物业管理；形成品牌化、规模化、网络化的酒店管理模式。
3、酒店的市场定位及经营策略
3.1酒店定位为会所式商务型酒店，以会所式酒店概念为经营核心，以高档次消费水平的企业顾客为主。一切配套服务及设施均应围绕此中心，为客人提供便捷的办公、居住条件。酒店的经营思想应以商务散客为主，以接待会议、拓展长住客；
3.2抓住当地经济快速发展这一契机，开展商务投资、商务考察的相关服务，提高酒店的市场占有率，使酒店的出租率能够稳中有升；
3.3销售部门必须提高市场敏感度，及时调整销售策略，适应市场变化，根据实际情况调整 房价，针对淡季做一些特别报价，以提高酒店出租率；
3.4建立健全考核奖励机制，逐步形成销售积分机制。
3.5借助三门当地经济快速发展的优势，发展酒店的会议经济。
3.6经营策略。广开思路、强化营销、价高折大、政策灵活、积极主动、全员销售、重视意见、优化服务、创造声势、建立形象。餐饮为酒店经营重点，也是酒店各营业点的业务来源之主要源头，故此，我们必须首先强化餐饮业务的拓展，尽量争取最大的客流量，以避免酒店出现冷清的局面。所谓“先有人气，后有财气”。
4．酒店筹建工作计划
4.1抓工程进度和筹备进度,确保酒店施工全面运转。
酒店前期的筹建工作是整个酒店经营成败的关键环节。规划严谨，细致周密的筹建工作将为酒店今后的经营管理工作打下良好的基础。我们将有计划有步骤的安排整个筹建工作。详见《酒店筹建工作计划》
4.2实施全面质量管理
酒店管理工作的提高必须有一套完整的控制体系,酒店管理工作的质量需要有一系列的体系来加以控制.在酒店成立的开始我必须有计划的针对每一项工作进行跟踪把关管理. 详见《酒店质量管理体系》
4.3以酒店营销为重点，做好市场突破口
树立“高级会所式”酒店的形象，做好酒店客房、餐饮对外的促销工作。特别是针对
酒店地理位置较偏的特点，酒店的营销工作更是重中之重。酒店务必确立以营销为龙头，全员促销的促销思想，推行目标管理和计划管理。而且，要求每个员工应培养和树立营销思维，要善于将我们的工作、产品、服务，还包括企业和个人的自身形象进行广而告之，从而达到全员促销的目的。
4.4广集人才和员工专业素质的培训工作
人是酒店的构成体，是酒店运作的灵魂。只有高素质的专业人才，才能给酒店带来活力，才能维系酒店的生命；也只有不断引进各方面的高素质的专业人才，才能保证我们战略目标的实现。因此，此项工作不管在什么时候，都是我们的工作重点。我们重视专业培训，注重员工的成长和发展，提升各个层面的员工的基本技能，确保每一位宾客享受“满意+惊喜”的服务，以保证酒店经营管理处于最佳状态。逐步建立内部培训网络系统，以人力资源部为主，各部门为辅，制定详细地培训计划，有计划地开展各种培训；具体如下：
4.4.1人力资源部抓好员工的入职教育，如酒店概况、业务知识、规章制度等；
4.4.2人力资源部、部门抓好员工入职后的在岗教育，如业务技巧、突发事件的处理、外语、电脑等的培训；
4.4.3总经理对骨干或中坚力量的培训，以提高和开拓思维、开阔眼界；
4.4.4在酒店中选拔优秀人员送到兄弟酒店及旅游学院进行培训学习；
4 .4.5将有培养潜质的高级管理人员送至上海锦江理诺士学院、南京金陵管理学院进行培训。
4. 5加强酒店各环节的管理工作
这是酒店的首要工作：加强管理，完善制度，重点落实，责任到人。规范化的良性运作、健康发展的企业的维系体系是其健全的管理体系，而财务制度与管理的提高和完善是此体系的关键方面。为使酒店规范化地发展，必须同时加强酒店的财务管理。
4.6建立企业文化
成功企业的背后，一定有一种优秀企业文化作坚强的后盾和支持。企业文化是全体员工达成共识的价值观。企业文化是整个企业竞争中的基础和核心。在社会经济大潮的活动中，在企业综合竞争中，由几大要素构成了竞争合力，如：企业中的制造力、产品力、营销力，文化力等，这种竞争合力的集中表现就是企业文化。
由于不完全信息的客观存在，企业文化还能发挥“信号”的功能，如向市场传递信息。优秀的企业文化能使在市场中选择的消费者增进信赖，从而得到“货币选票”。同时，一定的企业文化也展示了企业的管理方式、用人策略，提高人力资源的竞争力。 同时，为达到企业资源的有效配置，也需要企业文化。作为“文化载体”的个体，人的不同行为可以导致不同的资源配置效率。企业文化在企业中可形成“道德共同体”或
某种“道德认同”，这种体系相信和赋予每个人一组选择和行动的“权利”，包括对资源的权利和对人际关系做出调整的权利，在企业内部实现资源的有效配置。
因此，我们必须坚持不懈地致力于建立我们酒店自有而独特的企业文化，我们企业文化的精髓即：“以人为本，关爱员工。”。
具体做法：重视专业培训，注重员工的成长和发展，提升各个层面员工的基本技能，以保证酒店管理处于最佳状态。
4.7建立激励机制，发挥员工积极性，提高工效
酒店主要采取的激励方式如下：
4.7.1目标激励：针对全酒店的目标：做当地最好的酒店；
做全新事业的开拓先锋；
节约能源从小事做起；
针对部门制订不同经济营收指标，部门再制订出较细化且可行的指标；
4.7.2榜样激励：全店开展“优秀员工”评比活动，在酒店、部门内树立个人典型；开展优秀班组评比，树立团结一致，众志成城的典型：通过竞赛、考试树立学习培训典型；
4.7.3信任激励：通过部门经理负责制，将权力下放，提高个人能力来提高工作业绩，通过采纳合理化建议，使员工感到尊重与荣誉；
4.7.4情感激励：推行管家贴身式服务，使管家以店为家，以客为亲，以店为荣；召开员工联谊会、茶话会、歌舞会、加深员工之间、员工与部门、员工与客人的情感交流；开展长住客活动，加深酒店与客人、客人与客人的了解与友谊。
4.8加强环境保掳，向绿色酒店发展，是酒店持续发展的主题
“环保”是一项功在当今，利在千秋，造福子孙的伟大事业。酒店一直在寻求环保措施的新举错及新思路。
主要环保工作如下：
4.8.1在每个房间配备床单环保卡。如客人不需要每日更换床单，可以将环保卡放在床上，服务员将不对其床单进行更换；在卫生间，我们也配有一张环保卡提醒客人，如将毛巾放在毛巾架上，则表示可以继续使用，不需要更换，我们力求通过以上的环保措施，来唤起每位客人对环保事业的重视；
4.8.2取消一次性塑料洗衣袋和垃圾袋。为客人提供可重复多次使用的布质环保洗衣袋，这种既美观又环保的洗衣袋，既可以为酒店节约成本，又可以减少塑料污染；
4.8.3增加生活污水处理系统，将酒店排出的生活污水进行分流处理，减少对水源和市政供水管网的污染。
4.9 抓安全生产工作
酒店将不断强化员工安全生产意识，完善安全设施，规范安全管理制度，最大限度
宾馆管理方案篇三
《酒店经营管理方案》
酒店经营管理方案
一、概况：
合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。
万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。
万紫千红面积1752平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店，设有包厢16个（其中豪华包厢3个），大厅一览通透，无障碍物，适宜举办宴席，可同时容纳36桌客人。
二、合作方式：
（一）全权委托任琳经营管理。
（二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责，经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。
（三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价 经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。
三、管理方案：
1．经营思想和方针
1.1顾客满意
顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念：
我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。
酒店的核心产品永远是菜肴，为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标，立足本土市场，结合时尚品味，向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。
1.2经营创新
我们要创造出”人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转”的酒店经营优势。我们深知只有通过不断地改进和完善，才能有效的提高服务质量。“唯有提升，才能更好”。
1.3利益原则
不可否认的一点是酒店经营的主要目的是盈利，我们主张在顾客、职员、酒店之间结成利益共同体，建立按劳分配利益的内部动力机制和按需分配利益的外部动力机制。
1.4经营方针
归纳为三要素：以人为本、以市场为本、以效益为本。
塑造高档形象、主动争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。由于酒店内的不同营业点是存在不同的产品性质和客源市场，如包厢适合商务宴请和接待、大厅则适合各种宴席与散客。对可按不同的营业点制订不同的经营策略与经营方法；并由于客源市场与顾客需求是不断的因时变化，故酒店的经营策略与经营方法也应因时调整，必须按市场需求的预见而定位。尽管经营方法在不断变化．但酒店经营方针的三要素不变。
2、酒店的发展战略
2.1加强酒店品牌管理
围绕：“创立品牌 — 发展品牌 — 壮大品牌”的思路开展工作；树立滨湖当地领头羊的形象，形成与同行业的差别性。不断创新，增强酒店的活力，提高酒店的竞争力，为酒店的进一步发展打下坚实的基础。品牌就是要树立酒店独有特色的形象：优质的产品、感恩式的服务、人文的环境、智能化的管理。为来酒店的客人营造出具有某特色的兴旺的商业气候。尤其是在今天千岛锦王在滨湖的品牌形象受到很大负面影响的情况下，酒店品牌的管理刻不容缓，也是必须要花费大精力、大功夫去解决的重要问题。
2.2运用信息及网络管理技术，建立现代特色高智能化的酒店：
为营销开辟新的渠道，为经营及管理溶入先进的模式，譬如搭建网站、增加团购等，达到形成传统酒店与现代信息科技相结合的经营管理特色的目的。
2.3以酒店为核心，为政府机构及办事单位、为宴席客户、为当地商界做好服务工作：以五星级酒店式的服务、高科技的智能进行管理；形成品牌化、规模化、网络化的酒店管理模式。
3、酒店的市场定位及经营策略
3.1酒店定位为商务型酒店，以商务型酒店概念为经营核心，以中、高档次消费水平的酒店顾客为主。一切配套服务及设施均应围绕此中心，为客人提供便捷的用餐条件。酒店的经营思想应以商务散客为主，以接待宴席客户为辅，努力抓住散客。
3.2抓住滨湖经济快速发展、近年各政府办事单位即将入住滨湖这一契机，开展商务投资、商务考察的相关服务，提高酒店的市场占有率，使酒店的上客率能够稳中有升；
3.3销售部门必须提高市场敏感度，及时调整销售策略，适应市场变化，根据实际情况调整菜肴构成与价格，针对淡季做一些特别报价，以提高酒店上客率；
3.4建立健全考核奖励机制，逐步形成销售积分机制和奖励机制。
3.5借助酒店大堂视野开阔和前期宴席品牌的优势，发展酒店的宴席经济。
3.6经营策略。广开思路、强化营销、价高折大、政策灵活、积极主动、全员销售、重视意见、优化服务、创造声势、建立形象。我们必须首先强化餐饮业务的拓展，尽量争取最大的客流量，以避免酒店出现冷清的局面。所谓“先有人气，后有财气”。
4．酒店工作计划
4.1实施全面质量管理
酒店管理工作的提高必须有一套完整的质量控制体系,酒店管理工作的质量需要有一系列的体系来加以控制.在开始阶段我必须有计划的针对每一项工作进行跟踪把关管理.
4.2以酒店营销为重点，做好市场突破口
树立“高级商务宴请”酒店的形象，做好酒店对外的促销工作。特别是针对酒店地理位置较偏的特点，酒店的营销工作更是重中之重。酒店务必确立以营销为龙头，全员促销的促销思想，推行目标管理和计划管理。而且，要求每个员工应培养和树立营销思维，要善于将我们的工作、产品、服务，还包括酒店和个人的自身形象进行广而告之，从而达到全员促销的目的。
4.3广集人才和员工专业素质的培训工作
人是酒店的构成体，是酒店运作的灵魂。只有高素质的专业人才，才能给酒店带来活力，才能维系酒店的生命；也只有不断引进各方面的高素质的专业人才，才能保证我们战略目标的实现。因此，此项工作不管在什么时候，都是我们的工作重点。我们重视专业培训，注重员工的成长和发展，提升各个层面的员工的基本技能，确保每一位宾客享受“满意+惊喜”的服务，以保证酒店经营管理处于最佳状态。逐步建立内部培训网络系统，以人事部为主，各部门为辅，制定详细地培训计划，有计划地开展各种培训；具体如下：
4.3.1人事部抓好员工的入职教育，如酒店概况、业务知识、规章制度等；
4.3.2人事部、部门抓好员工入职后的在岗教育，如业务技巧、突发事件的处理、电脑等的培训；
4.3.3总经理对骨干或中坚力量的培训，以提高和开拓思维、开阔眼界；
4.3.4在酒店中选拔优秀人员送到星级酒店及酒店管理学院进行培训学习；
4. 5加强酒店各环节的管理工作
这是酒店的首要工作：加强管理，完善制度，重点落实，责任到人。规范化的良性运作、健康发展的酒店的维系体系是其健全的管理体系，而财务制度与管理的提高和完善是此体系的关键方面。整个环节包括预订、上客开台、点菜服务、生产菜肴、上菜服务、餐中服务、买单、送客、撤台卫生各环节，而为使酒店规范化地发展，必须同时加强酒店的财务管理。
4.6建立酒店文化
成功酒店的背后，一定有一种优秀酒店文化作坚强的后盾和支持。酒店文化是全体员工达成共识的价值观。酒店文化是整个酒店竞争中的基础和核心。在社会经济大潮的活动中，在酒店综合竞争中，由几大要素构成了竞争合力，如：酒店中的制造力、产品力、营销力，文化力等，这种竞争合力的集中表现就是酒店文化。
由于不完全信息的客观存在，酒店文化还能发挥“信号”的功能，如向市场传递信息。优秀的酒店文化能使在市场中选择的消费者增进信赖，从而得到“货币选票”。同时，一定的酒店文化也展示了酒店的管理方式、用人策略，提高人力资源的竞争力。 同时，为达到酒店资源的有效配置，也需要酒店文化。作为“文化载体”的个体，人的不同行为可以导致不同的资源配置效率。酒店文化在酒店中可形成“道德共同体”或某种“道德认同”，这种体系相信和赋予每个人一组选择和行动的“权利”，包括对资源的权利和对人际关系做出调整的权利，在酒店内部实现资源的有效配置。
因此必须坚持不懈地致力于建立酒店自有而独特的酒店文化，我们酒店文化的精髓即：为客人提供感恩式的服务、为员工提供家庭式的工作环境。
具体做法：注重客人的用餐感受和需求，及时主动提供各种细节化的服务，想于客人未想之前，做与客人未做之先。重视专业培训，注重员工的成长、发展以及情绪，提升各个层面员工的基本技能，以保证酒店管理处于最佳状态。
4.7建立激励机制，发挥员工积极性，提高工效
酒店主要采取的激励方式如下：
4.7.1目标激励：针对全酒店的目标：做当地最好的酒店；
做全新事业的开拓先锋；
节约能源从小事做起；
针对部门制订不同经济营收指标，部门再制订出较细化且可行的指标（包厢营业额、大厅营业额达标奖励）；
4.7.2榜样激励：全店开展“优秀员工”评比活动，在酒店、部门内树立个人典型；开展优秀班组评比，树立团结一致，众志成城的典型：通过竞赛、考试树立学习培训典型；
4.7.3信任激励：通过部门经理负责制，将权力下放，提高个人能力来提高工作业绩，通过采纳合理化建议，使员工感到尊重与荣誉；
4.7.4情感激励：推行管家贴身式服务，使管家以店为家，以客为亲，以店为荣；召开员工联谊会、茶话会加深员工之间、员工与部门、员工与客人的情感交流；开展老顾客活动，加深酒店与客人、客人与客人的了解与友谊。
5、酒店的经营指标
酒店未来的业务拓展，应把握时机，制订切实可行的经营方针和方法，推出与众不同的服务特色与出品，赢取口碑。因此，执行的经营方针为：塑造高档形象、主动争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。由于酒店内的不同营业点是存在不同的产品性质和客源市场，为此必须按不同的营业点制订不同的经营策略与经营方法；并由于客源市场与顾客需求是不断的因时变化，故酒店的经营策略与经营方法也应因时调整，必须按市场需求的预见而定位。
四、酒店人力资源安排：
酒店总体经营安排及人力资源安排如下：
1、总经理办公室
2、人事部
宾馆管理方案篇四
《快捷酒店管理方案》
管理方案：
随着社会经济的快速发展，人们的消费意识已经越来越强烈，各地的快捷酒店业也如雨后春笋般的崛起，强烈的市场竞争促使酒店经营者必须对酒店经营环境进行合理的市场调查分析，得出结论，最后拿出针对措施。每个酒店都有其固有的目标市场，例如高星级饭店的销售对象就是政府党政机关、大型企事业单位等。只有明确了目标才能根据目标市场确定酒店在宾客及社会大众心中的形象。我们必须使自己的形象及产品区别于其他同类酒店，设法在宾客心中树立起鲜明独特的形象，为此我们应先有一份清晰的市场调查报告，在市场分析后再给酒店定位。
一、市场调查
作为酒店产品的销售，我们首要了解我们自己身所拥有的产品，顾客已有的产品和顾客所需求的产品，这样才能“对症下药”投其所好的提供服务，全力满足客人的需求。因此，我们要对我们产品的市场做以市场调查；这个调查分为两个层面：一个是外部的市场调查，一个是内部的市场调查。
1.1外部的市场调查：
1.1.1同行业市场调查：对酒店所处位置为中心点，
（1）1000米为半径进行全面的摸底调查；
（2）1000米以外3000米以内为半径进行全面的摸底调查
（3）3000米以外的调查了解
调查的内容包括：同行业同类行的酒店的数量，酒店名称，客房数量，是否连锁，所处的位置，是否有网络销售情况，经营情况，入住率，经营的特点特色，客源的情况，销售人员电话，预定电话，周边的交通情况，房型情况等等。（详情请参考市场调查表）
1.1.2与酒店有密切流通行业的市场调查：
（1）1000米为半径进行全面的摸底调查；
（2）1000米以外3000米以内为半径进行全面的摸底调查
（3）3000米以外的调查了解
调查的内容包括：周边的高星级酒店，中型酒店，小旅馆，饭店，车站，娱乐休闲场所，旅行社，旅游景点，商务写字楼，会展中心等等。
1.1.3潜在客户的调查：
调查内容包括：周边的网吧，居民楼，流动量较大的人群，商场超级，批发中心等等。
1.2内部调查：
1.2.1建立客户前台档案资料，对每一位入住的客人进行售前、售中、售后的跟踪调查，征询顾客的需求、不满、建议。
1.2.2建立内部的管理机制，员工可对内部的管理和对外的经营销售提出合理化建议和意见，对于切实有效的意见给予重奖。
1.2.3对内部现有的管理和经营状况进行摸底排查，发现问题。
（1）我们的酒店优势在哪？值得推广的亮点在哪？
（2）我们的劣势在哪？劣势导致的后果在哪？
（3）我们目前的经营存在哪些需要改进的地方？
（4）我们的管理存在哪些弊端需要改进？
1.2.4针对所发现的问题及时给予解决处理，优化。
调查时间：2011年5月20号---2011年6月5号
调查人：店长协同销售人员
二、内部的管理优化
作为现代社会的发展，人是主要的发展主体，没有人的存在一切都是静止的。万事以人为本，任何企业的发展壮大都需要依靠人。一个企业需要健康的生存壮大必须有一个坚强的团队作为坚强的后盾。
2.1组建我们战斗的队伍。对现阶段的经营状况和实际需求状况制定合理的人员配置
2.1.1制定出淡季、旺季的人员配置表
2.1.2制定人员组织框架
2.1.3制定人员的岗位职责
2.2内部员工人事档案的建立
2.2.1对现有的人员的人事档案进行整理归档，完善人事制度
2.2.2制定人员的招聘，入职，晋升，奖励，离职制度
2.2.3员工手册的制定
2.3员工培训制度的建立
建立定期的培训制度：对现有的人员进行岗前，岗中培训。培训再上岗。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。其次，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训
使员工达到：
（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
（6）营造员工队伍的团队精神。
（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。 执行时间：2011年5月25日--2011年6月15号
执行人员：店长及管理人员
三、对以往经营状况的分析
3.1了解从开业至今的详细经营数据
3.1.1营业收入
3.1.2支出费用
3.1.3每间房的净利润
四、对以后经营数据的制定
4.1制定出每间房每日直接费用、间接费用。
4.2每日营业的支出费用（包括洗涤、水电、维修）
4.3人员费用的支出
4.4其他日常费用的支出
4.5每月营业目标的制定
执行时间：2011年5月20日--2011年6月15号
执行人员：各级人员协同店长
五、安全管理预案的建立
设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，保证住店客人的安全问题。
执行时间：2011年6月10日--2011年6月15号
执行人员：各级人员协同店长
六、应急管理预案的建立 酒店运行中，难免出现一些问题，例如火灾，突发等等一些事情。我们应建立所能够考虑到的所有问题发生后如何处理的紧急处理方法。
执行时间：2011年6月15日--2011年6月20号
执行人员：各级人员协同店长
销售方案：
宾馆管理方案篇五
《酒店经营管理方案》
安利大酒店经营管理方案
客房部:
名称:安利快捷宾馆
规模:快捷式标准间 36 间
简化式三人房 48 间 144 床
房间数共计：84
经营方式: 1:标准间门市标价120元\间\天(全部是卖房不卖床)
实际卖价100元\间\天,赠送安利商务会馆价值15元的
洗浴券2张.
实际卖价80元\间\天,不赠送洗浴券.
2:司机之家30元\床\天, 赠送安利商务会馆价值10元的洗浴券1张.
房间配置:
标准间:梦丝床2张,25寸彩电1台,冷暖空调1台,电视桌1张,
行李柜一个,卫生间洁具一套,床上用品一套,衣架一个,壁柜一个.服务指南一套,内线电话.绿植物一盆.圈椅两张,圆几一张.
司机之家: 梦丝床3张,21寸彩电1台,冷暖空调1台,电视桌1
张,带锁三箱铁皮柜一个,床上用品各一套,壁柜一个.服务指南一套,内线电话.
营业额预算:7000元\天, 21万\月, 250万\年 毛利 5600元\天, 16万\月, 165万\年 纯利 100万\年
洗浴中心:
名称:安利商务会馆
规模:更衣柜 男区100个 女区 30个
房间32间
休息大厅20张沙发床
休闲中心9间房(四楼)
经营策略:
1: 10元净桑票(大厅洗浴+洗浴用品+影视厅休息)
2: 15元(洗浴毛巾+大厅洗浴+洗浴用品+影视厅休息)
3: 20元(扬州搓背+洗浴毛巾+大厅洗浴+洗浴用品+影视厅休
息)
4: 38元(中医足疗+洗浴毛巾+大厅洗浴+洗浴用品+影视厅休
息)
5:房间休息(3人房) 30元2小时
40元4小时
60元8小时
80元12小时
麻将房: 3小时以内50元,超过三小时每小时加
收10元.
营业额预算:4 000元\天 12万\月 140万\年
毛利: 100万\年
纯利: 50万\年
企业文化方面：
一、经营理念（三四原则）
三品——品质、品德、品牌
品质：优质服务、热情、周到、可靠，提高顾客满意度，超值
服务、用心服务、塑造顾客忠诚度。
品德：培养管理者和员工，争做“把信送给加西亚人”的人树
立以店为家的主人翁责任感，勤奋、敬业、忠诚、自信。 品牌：品牌的一半是人品，品牌的目标是未来，品牌的形成靠
积累，品牌是客人的认知和美誉。品牌的建设先内后外，只有塑造品牌的员工、品牌客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌酒店。
三效——效率、效益、效命
效率：效率永远是一个企业活力健康的标志，效率于机会是一
对孪生姊妹，效率不是单纯的速度，效率是行动力和紧迫感。
效益：企业永远只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。
效益是企业存在的全部意义，效益的最大化是企业不懈的追求。
效命：员工效命于企业，企业效命于社会。
三严——严干部、严流程、严小事
严干部：干部是决定因素，企业成也干部、败也干部。从严要
去管理者、从严管理管理者、从严培养管理者既是管理者
的福音也是企业幸运。
严流程：流程是数学公式的推导，一步错将步步错，过程产生
结果，环节就是全部，我们提倡管理创新、流程再造。 严小事：酒店无小事，小事即大事。完美来自细节，问题出在
小事。小事未必造成大错，但小事却能铸成大错。 三创——创新、创业、创文化
创新：创新是一个企业永恒的主题，也是一个企业的核心竞争
力。
创业：创业是我们的现状、创业是我们的前景，要保持创业的
心态、创业的干劲，创业是我们团队的社会价值。 创文化：品牌的竞争说到底是文化的竞争，没有优秀的文化，
不会有优秀的企业。创文化是创业的一部分，我们要创立以核心价值观为主导的文化管理模式，反哺员工，反哺社会。
二、管理准则
上级为下级服务，下级为上级负责；
下级出现错误，上级承担责任；
上级可越级检查，下级不可越级请示； 下级可越级投诉，上级不可越级指挥； 上级关心下级，下级服从上级；
上级考评下级，下级评议上级。
三、善待顾客、善待同事、善待自己
对自己
以身作则严要求，敬业爱岗章遵守。 奉公守法勤自律，实事求是心所某。 对职工
思想到家心要诚，无声关爱见真情。 团结务实求高效，恩威并用情理中。 对领导
坦诚心胸真尊重，交流思想勤沟通。
贯彻落实兴业事，少唱赞歌多提醒。对顾客
平等相处视亲朋，征求意见要真诚。 排忧解难惜时办，不忘廉洁讲规程。对工作
殚心赤诚思工作，多血善干分是非。 开拓进取巧运筹，创优争先始扬眉。对表扬
功不居傲要谦虚，戒骄戒傲前进梯。 遇事常思己之过，莫忘褒奖是激励。对批评
过不推诿找根源，缺点明了心坦然。 批评良药能治病，除弊扬优路平安。对荣誉
集体桂冠常竞争，个人称号让职工。 移山当知众人力，荣誉调动积极性。
宾馆管理方案篇六
《公司宾馆经营管理建议方案》
公司宾馆经营管理方案
随着我公司的不断壮大，外地洽谈业务，服务于公司的客户纷至沓来；随着我公司领导、员工生活质量的不断提高，大家对宾馆、餐饮服务的要求也越来越高。因此，如何守法经营好宾馆，对来自五湖四海的客户，进行优质服务，牢固树立我公司良好的企业形象；对内部干部职工，提供舒适，温馨的环境，就尤为重要。
目前，我宾馆周边，私家旅店、餐厅可谓星罗棋布,相互间的竞争十分激烈.因此,若要经营、管理好我公司的宾馆,就需要不断更新观念,调整思路,使我们在激烈竞争中能永远立于潮头!
1.业内分析:由于我们地处偏远地区,一般客户都需要就近入住，就餐,况入住,就餐的群体资源有限,因此,竞争会十分激烈.
2.自我分析:我公司宾馆,背靠强大的集团公司,硬件设施是公司周边各旅店、餐厅均无法比拟的.况公司的宾馆,又能给广大的客户,员工以信赖感.但不足之处是:不如小旅店经营灵活,各小旅店,凭借超低的价格,吸引着一批追求廉价的客户.为此,为搞好宾馆的经营管理,不断提升我公司宾馆的美誉度,并以此为窗口,展示我公司的良好的形象,特制订以下方案,请各级领导审阅.
一.发展战略:
宾馆、餐饮要积极实施"坚持一个战略,突出两个重点,实现四个突破"的发展策略.全力打造一个制度健全,服务优质,安全环保,创新和谐的精品宾馆.
1.坚持一个战略:坚定不移的致力于一个"以优质服务为基础,科学、经济管理不断创新为前提"的战略思想.
2.突出两个重点:2.1.坚持以优质服务为核心,精细管理为根本的思想,让每一位光临本宾馆的顾客,能有春天般的温暖及家的温馨感.2.2.合理配置资源,加大培训力度,强化管理措施,分工明确,责任到人.
3.实现四个突破:3.1.服务(技能,技巧,推销)上的突破.3.2.科学优化管理上的突破.3.3.菜品开发、设计上的突破.3.4.公众形象,口碑上的突破.
二.工作方针:
制度健全,服务优良,安全环保,发展和谐.以公司企业文化为依托,形成自己固有的宾馆经营文化,并不断开拓创新.
1.制度健全.1.1制度完备和精细化. 全面覆盖宾馆管理的各个环节(评价,考核,岗位职责等).要做到事事有法可依,处处有章可循.1.2.制度兼顾稳定性和灵活性,既保持团队的稳定,又可根据内外部环境变化适时进行调整和完善.1.3.强化制度的执行力,确保宾馆的经济运营,给员工以公平,公正的平台.
2.服务优良:要真正做到以客户为中心,高效快捷的满足客户的正当需求,提供令客户满意的高品质服务:2.1要保持对客户的尊重和理解,及时、合理的收集客户的各项信息,依据信息来了解和跟踪客户的真实需求,并迅速做出反应;2.2.不断提高服务标准和水平,在每个服务环节上都要精耕细作,为客户提供规范化,标准化,人性化的服务;2.3.要有效的分析客户群体,并有针对性的提供各有价值的附加服务.2.4.不断开拓创新,提升综合服务能力,始终以客户满意为终极目标.
3.安全环保: 3.1.严格按“食品卫生法”标准执行.3.2.加强安全防范和消防工作，确保客人人身和财产及宾馆财产不受损失.3.3增强环保意识,给客户提供卫生,安全,文明环境.
4.发展和谐.坚持以人为本的管理理念,妥善处理好内外部的各种关系,才能实现全面发展.4.1.宾馆发展与员工利益的关系.(做到奖罚分明).4.2.在确保优质服务的前提下,始终坚持"
成本最小化,效益最大化"的经营原则.
5.不断创新.不断创新是企业的生命! 5.1.树立客户是一种资产的观念。管理和服务的过程是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客户资产“增值”了，酒店才会长盛不衰. 5.2不断给客户以亮点,让客户能时时感受到新颖的服务与享受.
以上是我对公司宾馆经营的总体构想,以下加以详尽说明:
一,制订岗位职责及规章制度,加大执行力度,认真落实到位
1.要根据宾馆的现状,制定一套切实可行的管理制度,及各岗位人员的编制,核定.根据职责要求,择优选聘相关人员.让每一位员工明确工作要求,并认真落实.
2.加大执行力度. “民不服吾能,而服吾公.公则民不敢慢”因此,在执行相关制度时,只有公正.才会有执行力.
3.充分发挥宾馆、餐厅各主管的职能作用.建立完善一系列的监督、检查机制,让每一位员工都牢固树立“99+„1‟=0”的“0缺点”, “零起点”, “零突破”的管理意识,务使问题消灭在萌芽状态中.
二.培训与考核相结合
1.对每一位员工都要做到先培训,后上岗.使其明白工作职责,规范化,标准化的做好本职工作.
2.通过培训,扭转传统的思想观念和服务意识，端正员工工作态度，强化微笑服务,人情服务,文明服务.尤其在微笑服务的同时加强人情服务.延伸和补充有局限性的规范化、标准化服务.将客人当作酒店的挚朋亲友.服务中及时了解客户对酒店的要求和建议，掌握顾客的生活喜好，便于酒店经营管理的改进和提高，务使顾客满意在公司宾馆,舒心在公司宾馆.在展现人情服务的同时，还要保证服务各个方面的快捷，标准化.以减少一些时间观念强的客户的流失。
3.依照考核标准,由各部门主管,严格进行考核.每月末,交由经理审批并进行综合评分.对员工存在的问题,应针对性地做好教育,培训工作,不断提高员工素质及业务技能.
三.加强部门之间的沟通协调力度
1.由于宾馆,餐厅客源存在相对的不稳定性,因此,需要宾馆经理及各主管及时调整人员的配备,以满足经济,科学运营的需要.
2. 宾馆主管要经常检查宾馆各物品的完好程度,缺失的要及时补充.及时了解服务用品的储备情况,及时报请经理,以便得到及时补充.餐饮部厨师长要及时了解餐厅各原料的储存情况,每晚给餐饮主管书面报单一次, 经过经理审批后.科学,经济供货.
3.餐厅对每个客户的预定或者点菜，都要问清楚其喜欢的口味，并予菜单上进行注明，再交厨房. 各部门主管要对长期客户的起居,兴趣,餐饮喜好,努力去发现,并记录存档.
4.每周宾馆,厨房与餐厅要进行一次交流会，对客户反馈回来的意见进行讨论解决、相互提出自己的见解,同时也给部门之间的配合注入生机.
5.坚持守法经营,严格按照国家及我公司相关的规定经营.积极配合国家及公司有关部门的监督,检查.
四. 严格控制成本，丰富菜品种类，提高菜品质量
１.厉行节约，降低成本，加强核算.餐饮部主管和厨师长要及时对每一道菜的成本和毛利率进行核算，所采购的原料都要物有所用，采购数量与销售数量对比样相吻合,确保实现公司的下达的经营目标.
２.厨师长、采购员和餐饮部主管要适时的对所购货物的价格进行市场调查,对所购货物要进行货比三家，经对比后购买质量优、价格低的货品。
３.积极鼓励厨师推陈出新.开发特色菜，力推绿色,清新风格的菜系.并能根据客户的需求,做出不同档次,适应多口味的饭菜.要求厨师至少每月要有两道新菜品.在有条件的情况下组
织厨师到外地去学习和交流.对于顾客予以好评的创新菜给予厨师适当奖励.
4. 对菜品实行标签制，对顾客意见,餐厅进行每日汇总，一周进行一次反馈，以便厨师的改进.也可根据顾客意见对厨师进行考核和奖惩.
五.制定一系列的优惠和奖励政策
1.制订出系列优惠措施,给员工以真正的实惠.对长期入住的顾客,给予适当的优惠.餐饮部制订出不同规格的寿宴、生日宴、及假日宴等套餐，服务于公司员工.
2.服务人员受客人书面表扬３次－７次予以奖励，７次以上予以重奖.
3.受到公司通报表扬的员工，给予奖励
4.每年一综合评审,对表现突出的员工给予奖励
5.技能过硬、身怀绝技、公关、管理能力强的员工可设立员工工龄奖，将这些优秀的员工更长时间留在宾馆,为公司服务.
六.确保工作餐的质量,卫生标准
1.对员工的工作餐(包括班中餐)要达到高标准,高质量的要求.杜绝大锅饭粗作的现象.
2.定期下生产现场,调查、了解员工的用餐喜好,及时了解所存在的问题,确保为员工作出满意的菜品.
3.对员工的工作餐,要做到及时送达.为我公司的运营做好后勤保障工作.
4.对外经营的利润,优先补助给班中餐,确保一线员工的餐饮质量.
七.积极推进6S管理制度,打造我公司宾馆的企业文化
1.把我公司推进实施的6S管理方式,灵活在宾馆各部门应用.推进管理,服务标准化.
2.大力推进环境清洁化,着装统一化, 举止标准化,服务人性化,餐饮卫生化的企业文化理念.
3.要求餐饮部尽力做出独具匠心的菜系,力求口味与营养完美结合,让客户能吃出享受,吃出健康.形成独具特色的餐饮文化.
4.各管理人员对员工即要严格管理,又要人性化.主动关心员工,与其交心,尽力解决员工的后顾之忧.使员工能自觉的努力去工作.
5.努力培养员工的主人翁精神,创建宾馆全体员工以“我是宾馆一员,我骄傲,我是宾馆一员,我自豪”的企业文化氛围.
6.以公司宾馆标准化,个性化,人情化的服务理念,以全新的风貌,营造我公司优质服务,科学管理的企业形象窗口.
7.由于公司宾馆服务对象较为复杂,因此,对客户的入住,消费等相关信息,要严格保密,不得不经客户允许,随意透露客户的任何信息.
8.所聘相关人员,在同等条件下,优先照顾公司下岗职工,为公司的人力资源部门排忧解难.
八.严格食品卫生和环境卫生,做好安全保障工作
1. 严格遵守食品卫生等法规.宾馆经理,各主管及每一员工都要层层把关,杜绝把不合格消费品提供给客户.
2.加强安全意识,定期聘请公司消防,公安领导来宾馆指导,以消除安全隐患.
3.增强环保意识,努力营造绿色宾馆的优质环境.
以上仅属个人的愚见，敬请公司领导审阅、指导 !
宾馆管理方案篇七
《小宾馆管理制度》
馆 理 制 度
2011年8月10日
宾 管汇 总
宾馆经理岗位职责
1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。
3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。
4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。
5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。
6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。
7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。
8、完成领导安排的其它工作。
前台服务人员岗位工作责任
负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。
1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务；
2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员；
3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）,制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；
4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；
5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作；
6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务；
7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；
8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。
前台服务员工作职责和工作流程
客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。
前台服务员的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。
1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。
2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。
3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。
4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。
客房服务员岗位岗位职责
1． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。
2． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。
3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。
4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。
5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。
6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。
7．为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。
8．爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。
9．准确规范的填写各类单据。
10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。
11．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。
12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
宾馆管理方案篇八
《宾馆管理各项制度》
旅客住宿登记制度
一、旅客住宿必须有专人接待、登记，登记人员要认真核对住宿
人员有效身份证件及其它证件，做好登记记录，并及时录入微机上传。
二、登记人员在核对住宿人员身份证件时要做到：一是核对证件
内容是否真实有效；二是核对证件是否有效；三是核对证件印章、有效期限、防伪、签证单是否真实有效；四是核对证件和人是否相符。
三、登记人员在登记男女包房住宿人员时，在查验身份证件的同
时，应查验结婚证或足以证明是夫妻关系的证件方可登记入住。
四、登记人员在登记团体住宿人员时，由该团体负责人提供旅客
证件，统一办理住宿登记手续。
五、登记人员在登记长期包房住宿人员时，查验身份证件的同时，
查验长期住宿证明，并定期和本人核对登记记录。
六、登记人员在登记住宿人员时，要查验住宿人员随身携带枪支、
危险爆炸等禁止带入旅馆内的违禁品。应及时报告公安机关。
七、登记人员在登记住宿人员时，要查验住宿人员是否是公安机
关通缉的逃犯或犯罪嫌疑人员，应及时报告公安机关。
八、登记人员在登记住宿人员时，发现因执行公务携带枪支、重
要文件等劝其交有关部门保管。
治安举报制度
一、旅馆工作人员发现旅馆内有违法犯罪活动，应立即报告公安
机关。并告知旅馆负责人。
二、旅馆工作人员发现旅馆内有违法犯罪嫌疑人，或形迹可疑人
员，应立即报告公安机关。并告知旅馆负责人。
三、旅馆工作人员发现住宿人员非法携带管制刀具、枪支、剧毒
危险、爆炸等违禁物品，应及时报告公安机关，并告知旅馆负责人。
四、旅馆工作人员发现住宿人员中，有公安机关通缉的逃犯或犯
罪嫌疑人员，应立即报告公安机关，并告知旅馆负责人。
五、旅馆工作人员发现住宿人员所提供的身份证件，有伪造、涂
改、过期或与本人身份、相貌不相符有嫌疑，应立即报告公安机关，
并告知旅馆负责人。
六、旅馆工作人员发现住宿人员中，有散步危害国家安全、攻击
党和政府反动谣言的人，应立即报告公安机关，并告知旅馆负责人。
七、旅馆工作人员中发现旅馆内有险情，存在安全隐患，应立即
报告公安机关，并告知旅馆负责人。
八、旅馆工作人员在工作、管理、服务中，认为有其他可疑情况
要报告公安机关，应立即报告公安机关，并告知旅馆负责人。
岗位责任制度
一、旅客工作人员必须服从管理，严格遵守旅馆各项安全管理制
度，消防安全制度、卫生制度。
二、旅馆工作人员必须遵守工作制度，按时上下班，按时交接班，
不得做与本职工作无关的事情。
三、旅馆工作人员上班必须佩带上岗证，统一着装，着装整洁，
礼貌待客，文明用语。严格遵守岗位职责，认真做好本岗位工作。
四、旅馆工作人员必须遵守住宿登记制度，认真做好本岗位工作。
五、旅馆工作人员接待客人必须热情接待、服务周到、客人满意，
做到宾至如归。
六、旅馆工作人员必须懂消防安全知识，发生火灾会使用消防灭
火器材，会进行灭火施救。
七、旅馆工作人员必须懂卫生知识，上班期间保持客房室内卫生
清洁，物品摆放整齐有序，符合卫生标准。
八、旅馆工作人员必须将本班工作情况、治安情况、住宿情况等
交接清楚。
九、旅馆工作人员对以上各项规定，必须严格遵守，如有违反，
按照有关规定予以处罚。
旅客贵重物品保管制度
一、旅客住宿携带贵重物品，应及时交旅馆代保管。旅馆应做好存取登记手续，建立贵重物品寄存保管库、保险柜。设专人保管、看护。
二、旅客住宿携带大宗现金，应及时交旅馆代保管。旅馆做好存取登记手续后，应及时存入银行。禁止将大宗现金存放在旅馆内。
三、旅客住宿因执行公务携带枪支、重要文件等旅馆应负责交有关部门代为保管。禁止将枪支、重要文件等存放在旅馆内。
四、旅馆工作人员在寄存贵重物品、现金等，要认真核对寄存人的身份证和有关证件。
五、旅馆工作人员在寄存贵重物品、现金等，要认真核对寄存人的身份证和有关证件。
六、旅馆工作人员对寄存贵重物品、现金等，发现长寄长存不取有嫌疑的，应立即报告公安机关。并告知旅馆负责人。
七、禁止寄存无证明、发票的物品来源不清的物品或现金等。
八、住宿人员无身份证件，不能证明个人身份的，拒绝寄存。
旅客住宿须知
为了维护社会秩序，保证公共安全，保障旅客的生命财产安全，特制定本须知，望旅客自觉遵守。
一、凡需住宿的旅客凭居民身份证或足以证明公民身份证的证件登记住宿。并按规定的项目如实登记后，方可住宿宿。
二、旅客凭旅客住宿证进入客房，住制定床位，不准私自移床、换房。旅客须妥善保管住宿证，不得转让，如遗失，应立即报告，按价赔偿后补发新证。如因不报告，客房内发生问题，要追查失证人的责任。
三、旅客随身携带的贵重物品和现金及重要票据，应交旅客寄存处保管；机密文件、资料、枪支弹药出示个人有关证件公安机关代保管。
四、严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀和放射性管制刀具等危险品带入馆内；严禁在旅馆内进行卖淫、嫖娼、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动。
五、不得在旅馆内酗酒滋事，高声喧哗，影响他人休息；不得私自留客住宿或转让床位。
六、旅客要自觉遵守旅馆的出入、会客、财务保管、公共卫生、安全防火等项制度。外出时要通知服务员锁门，要遵守旅馆规定的晚间归宿时间，要按时归宿。
七、违反本项须知第一至第六条规定的，按照《中华人民共和国治安管理处罚法》有关条款的规定，予以治安处罚，造成严重后果的，依法追究刑事责任。
八、旅客要提高警惕，严防违法犯罪嫌疑人进行破坏活动。如发现违法犯罪嫌疑人员或形迹可疑的人员，应当立即报告旅馆负责人或公安机关。
九、旅客遇公安民警出示证件检查时，应当予以协助配合检查。
十、旅客要保护旅馆公共设施，不得任意移动或损坏，如有损坏，按价赔偿。
宾馆管理方案篇九
《宾馆管理制度》
目 录
1、前厅部管理制度
2、财务部管理制度
3、销售部管理制度
4、保安部管理制度
5、综合办管理制度
6、工程部管理制度
7、客房部管理制度
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前厅部管理制度
第一节 日常工作条例
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
三、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2、严禁携带宾馆物品出店。
3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。
8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁使用客梯及其他客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1、严禁私自开房。
2、 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱护保养各项设备设施。
10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
13、工作中要有良好的工作态度。
第二节 前厅部各岗位职责
一、前台主管岗位职责
（一）职位概要：全面负责前厅接待处及商务中心的工作，确保为客人提供最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。
（二）主要职责：
1 全面负责接待处的运作，确保全面执行各项规章制度，让客人居停愉快。
2 检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化，以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。
3 以动态管理的理论，适时检察每天的接受预订情况，以达到最大的收益。
4 确保接待处的运作合乎成本效益。
5 就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。
6 处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。
7 检查前台交班本并落实各项有关事项。
8 检查VIP客人的房间安排。
9 对属下员工进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。
10 熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。
11 参加前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。
12在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。
13 主持每月接待处例会，检查各人的工作表现，指出存在的问题和提出改进意见。 14 审批接待处及商务中心的每月当值安排。
15 督导商务中心职员提供文秘服务。
16 督导商务中心职员的预订工作。
17 向经理通报商务中心的日常工作的情况。
18 时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。
19 完成上级领导交给的其它任务。
（三）主要职权：
1 有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工；人力、物力资源调配和任务下达权。
2有权建议上级对其进行提升或撤换；有权进行表扬或批评、奖励或处罚。
3 有对违纪现象处理权。
6 有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。
（四）主持工作会议：
1 出席有关会议。
2 主持前台月例会。
二、总台收银员岗位职责
1、严格遵守财务制度和服务操作规程
2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票
3、准确填写发票，大小写分清，数字位置务必准确
4、做好交接班，财物交接清楚
5、按规定及时结清各种旅行团的经费
6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间
三、总台接待员岗位职责
1、严格遵守各项制度和操作程序
2、热情、周到地接受订房和团体开房
3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解
4、做好客人的验证手续和开房登记
5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间
6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态
7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询
8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作
9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间
10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。
11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人
12、负责转达客人的投诉，上报给有关部门
13、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人
14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动
第三节 前厅部岗位服务程序
一、前台主管的工作程序
（一）检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00）
1、查看交班记录，了解未完成的工作事项。
2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
3、分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
（二）了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）
1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
2、当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
3、当天客房销售余缺情况等。
（三）布置工作任务（09：00）
1、向当班接待员布置当天的主要工作。
2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
3、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
（四）检查日常工作（09：00～14：00）。
1、内宾登记表和外宾登记表。
2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
4、权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
5、资料存档。
（五）主持例会。
1、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。
2、传达有效通知等。
（六）检查工作完成情况（14：00～17：00）。
1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。
2、检查工作的完成情况及其它。
（七）思考及了解。
1、当天未完成的工作和明日工作计划。
2、问题处理及与有关部门的协调。
3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。
（八）下班交接。主要是未完成事项和工作要求。
（九）注意事项。
1、及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。
2、协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。
二、 总台收银员服务程序
1、 提前5分钟到岗，阅读收银员交班薄并签名
2、 熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格
3、 协助接待员完成住宿登记手续
4、 准确为客人办理预定、收取押金手续
5、 完成旅客账目结算
6、 平衡账目
7、 妥善处理公司直接支付业务
8、 妥善处理现金、支票
9、 平衡各部门费用
10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪
11、遵守财物的规章制度
12、催收、核实账单
13、对各项费用凭证转入旅客账目
15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账，及时与各部门沟通，避免账目遗漏
16、控制和掌握旅客的消费活动
17、客人退房时与客房沟通
18、九点前向经理呈送各类报表
散客结账
1、 根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠账单、优惠卡账单、核对该房号客人的姓名
2、 向客人收取房门门卡，如客人暂时不交房卡，应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时，及时收回房卡
3、 通知楼层服务员检查客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有无损坏
4、 询问客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧的酒水等，并在电脑中查阅，确保所有消费账目都已入账
5、 利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单