客服自己的不足及改进

客服自己的不足及改进篇一
《毕业论文——浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略3》

目录

绪论 ........................................................ 4

一、我国商业银行客户服务的现状及存在的问题 .................. 4

（一）商业银行排队难问题越来越严重 ....................... 6

（二）银行网点建设运营存在众多问题 ....................... 5

1、营业环境状况参差不齐 ............................. 6

2、业务处理效率不够高 ............................... 6

3、自助机具维护不够到位 ............................. 6

4、大堂服务工作似有若无 ............................. 6

5、网点安全存在诸多隐患 ............................. 6

（三）我国网上银行利用率低下 ............................. 6

（四）银行客户呼叫中心电话难打、接通率低 ................ 7

（五）客户忠诚度低正成为我国银行面临的难题 .............. 7

二、我国商业银行客户服务存在的问题的原因分析 ............... 8

（一）网点运营不佳与排队难的关系分析..................... 8

（二）银行客户呼叫中心存在的问题分析..................... 9

（三）网上银行存在的问题分析 ............................. 9

（四）我国商业银行客户忠诚度低的原因分析 ............... 10

1、“细分服务”不足 ............................... 10

2、缺乏量化指标 ................................... 10

3、缺乏个性化服务 ................................. 10

4、缺乏服务文化 ................................... 10

三、提高我国商业银行客户服务水平的对策 ..................... 10

（一）排决队难问题解方案 ................................ 10

1、建立弹性窗口和弹性岗位制度。 ................... 10

2、要有专人加强大堂指导和服务。 ................... 10

3、建立业务等候时间预告制度（排队管理系统）。 ..... 10

4、其它解决策略 ................................... 11

（二）提高银行网点运营效率策略 .......................... 11

（三）网上银行的发展策略 ................................ 11

1、在现有的业务经营范围内创新服务品种 ............. 11

2、准确定位 ....................................... 11

3、扩大宣传，培养客户，开拓市场 ................... 12

4、明确客户群体指向 ............................... 12

5、提高网络金融的技术水平，加紧培养技术人才 ....... 12

（四）呼叫中心存在问题解决方案： ........................ 12

（五）必须创建“服务至上”的国有商业银行企业文化 ....... 12

（六）完善客户售后服务 .................................. 12

（七）健全客户关系管理体系 .............................. 13

1、客户信息收集系统 ............................... 13

2、客户信息分析系统 ............................... 13

3、产品、服务的开发系统 ........................... 13

4、产品、服务营销系统 ............................. 13

结论 ....................................................... 14

参考文献： ................................................. 14

致 谢 .................................................... 15

浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略

2

摘要

随着金融市场的加速开放、外资银行涌入，以及国内商业银行在战略转型背景下对服务质量重视程度的提高，金融服务的竞争日益加剧，但国内商业银行客户服务工作仍存在许多问题，制约了其发展。本文针对我国商业银行目前客户服务过程中所存在的问题进行分析和论述。本文首先介绍了我国商业银行客户服务的现状及存在的问题，并对存在的问题进行系统分析，在此基础上提出相应的解决对策。

关键词：商业银行，客户服务，客户忠诚度，金融创新。

Abstract

Accelerates the opening, the Foreign bank along with the money market to emerge, as well as the internal commerce bank takes the degree under the strategic reforming background the grade of service the enhancement, the financial service competition intensifies day by day, but the internal commerce bank customer service work still had many problems, has

restricted its development. This article the question which exists in view of our country Commercial bank present customer service process in carries on the analysis and the elaboration. This article first introduced our country Commercial bank customer service's present situation and the existence question, and carries on the system analysis to the existence question, based on this proposes the corresponding solution

countermeasure.

key word: The Commercial bank,the customer service，the Customer loyalty，the Financial innovation。

绪论

当银行服务成为2007年的关键词之时，又适逢中国银行业协会开展文明规范服务的系列活动，在银监会近日召开的一季度经济金融形势通报会上，银监会主席刘明康强调，银行服务工作不是小事，关系到构 3

建社会主义和谐社会的大局，关系到整个银行业改革的形象和竞争力的维护，关系到社会公众的切身利益。各银行机构尤其是大型银行要统一思想、提高认识、全力以赴，切实把银行服务质量提高到一个新的水平，因客户需求而变，让群众满意，为构建和谐社会做出应有的贡献。

在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，具有一般服务业的共性，但是我们往往忽略了一个本质的定义：银行是金融服务企业！ 西方银行营销理论把银行营销定义为：“向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。”这明确地说明了银行是服务机构。而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径.

一、我国商业银行客户服务的现状及存在的问题

银行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争策略。实践经验表明，规模竞争和价格竞争都缺乏持久性，都容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。而服务竞争则体现了银行业的本质，具有旺盛的生命力，是银行参与市场竞争的主要方式，优质的服务是银行生存与发展的基础。据零点调查公司一项调查显示，49.7%的市民最常去的银行是自己认为服务最好的银行，只有33%的市民表示，最常去的银行是自己认为实力最强的银行。2005年招商银行聘请了国际知名的AC尼尔森公司就招商银行的市场竞争力进行了详细调查，调查的结果显示，客户选择招行的首要理由是优良的服务。因此，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争，银行的竞争力主要表现在为客户服务的能力上。

因此，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争，优质服务得客户，得客户者得天下。随着金融市场的加速开放、外资银行涌入，以及国内商业银行在战略转型背景下对服务质量重视程度的提高，服务的竞争日益加剧。以下是零点调查公司2006年中国内地商业银行客户满意度调查：

















 营业地点最方便的银行： 中国工商银行 营业时间最合理的银行： 招商银行 设施最齐全的银行： 招商银行 内部环境最舒适的银行： 招商银行 接待最友好的银行： 招商银行 办理业务最快速的银行： 招商银行 收费最合理的银行： 招商银行 自动柜员机最方便的银行： 中国工商银行 最受欢迎的网上银行： 招商银行

客户认为最需要改进的银行服务









排队过久 87.3％ 服务态度差 76.4％ 收费不合理 23％ 缴费业务不方便 31％ 4

 网点分布不合理16％

会选择在外资银行开户的客户

 愿意 12.1％

 考虑看看 72％

 不愿意 15.9％

1近年来，市民的投资理财需求不断增长，特别是近期股市的火爆，到银行买基金、理财产品、办理银证转账的人越来越多，因此，银行排队的问题日益突出并受到了社会各界的关注。排队，在人们的日常生活中，是一件小事情。如今这种“小事情”开始成为银行信息化的大政治。我们经常看到以下现象：自动存取款机前，七八个人站成一排。旁边一部无人问津，显然已经损坏。等候区里十多个人散坐着，不时抬头看向叫号的屏幕。有人进门扫了一眼又掉头离开。相隔不远的另一家银行里，排队等候的人数也差不多。临近关门，旁边一直闲着的VIP柜台也终于开放，业务办理速度这才快了起来。零点集团公布的一项调查显示，目前，处于26岁～35岁“黄金年龄”、高学历、高收入的优质客户，对中资银行服务不甚满意。具体到服务细节上，排队时间太长是不满的原因之一。

（二）银行网点建设运营存在众多问题

1参见《2006年金融服务指数研究报告》

5

客服自己的不足及改进篇二
《自身缺点克服--解决掉说话底气不足》

长久以来，我总觉本人说话没有底气！说出话来总是让人听起来软绵绵的！唱起歌来也是没有底气！ 我感慨这个需求很长光 的熬炼才华达到你想要的效果，由于我的声响就是恰恰低，越想高越感慨憋正在嗓子里发不作声响。 也曾请教过一些老师，自我感慨这样可以改进：

假如先天条件不是“洪钟型”的，就没有需要由于这个而不自信，越由于这个紧张可能越发

不出自但是洪亮的声响。非通常正在雄众场地和需求声响大的场地，不自信可能会带来更多的尴尬。 演讲或朗诵时，正在需要时分做些进展，以调解呼吸，瞧众也会将注重力集中起来，假如有麦就大可不消担心了，由于一般的设备都没标题。只需求自信些。假如没有麦，那就首先要心静，主瞧上想要谁听到就对着谁放开声响大胆走说。就象你说的内心的气流。 演讲或朗诵的技术也是需求注重的，有助于你的发挥，主要是抑扬抑扬、不要拖拉或太快、主题突出、重点突出等。

PS：一、用气发声熬炼科学的呼吸方式和灵便的气味控制，可使音色甜润、美丽、长期，有力。大部分学生朗读光 稍长就感慨底气不敷，出现口干舌燥、声响沙哑的景象。这就是由于他 呼吸要领分歧过失，气味量不敷的来由。那么，怎样才华把气吸得多并且控制自如呢？首先我们要让学生熬炼气吸得深，让气往下沉，把胸腔和腹腔之间的横膈膜向下 压，使胸腔的上下径加长、扩张。这就是人们常说的“胸腹联合呼吸法”。吸气时，两肋展开，横膈降落，胸部稍向前倾，小腹自然内收，后腰坚挺颓废，发声呼气 时用腹肌控制出气量的巨细与力度，正在小腹肚脐下三指处组成一个支力点。传统的戏曲把这喊“气沉丹田”。 为了控制这种科学的呼吸要领务必先熬炼正确的吸气要领。吸气时全身，非通常肩、胸要松开。可做以下熬炼：

（1）闻花香：把气深深地吸下走，连续吸到肺底，获得小腹及腰围的胀满感，要吸得深进、自然、热和。

（2）抬重物：意念上预备抬起一件重物，先要深吸一口气，然后憋足一股劲儿。 学会了正确的吸气要领后，接着就要熬炼有控制地均匀颠簸的呼气要领。熬炼呼气首先得吸气，吸足气之后，以丹田 为支力点，口中发出带有声带颤抖的“嘶”的音，赌气渐渐地、均匀地呼出。发出的“嘶”的音最好能保持40—50秒，这样阐明气吸得多，并且深。还可做吹蜡 烛熬炼。要领是，点着烛炬后，深吸一口气，然后对着火焰静静吹走，不要将火焰吹灭，气要轻而匀，使火焰向外方倾斜，并勤奋让本人的气使它维持住倾斜形态。 这是检验出气量能否均匀的一个好要领。 这些熬炼做好后，再找些读起来难度较大、内容较双杂的长句进行熬炼。读长句时，吸气量要大，读时要控制好气味，气要“拉住”不克随便顿歇和补气，不然就会毁坏语意的完好。

说话时老觉得心慌气短，底气不敷，这是典型的自信心不敷症状，如何改变呢„„

如何建立自信心

①建立自信的具体要领

(一)挑前面的位子坐 你能否注重到，不管正在教学或教室的种种聚会中，后排的座位是怎样先被坐满的吗?大部分占领后排座的人，都希瞧本人不会“太显眼”。而他们怕受人注手法缘由就是短缺信心。 坐正在前面能建立信心。把它卖作一个规则试试瞧，从如今开端就尽量往前坐。卖然，坐前面会相比显眼，但要记住，相关成功的一切都是显眼的。

(二)熬炼重看别人

一个别的眼神可以透露出很多相关他的消息。某人不重看你的时分，你会直觉地问本人：“

你想要隐躲什么呢?他怕什么呢?他会对我倒霉吗?” 不重看别人一般意味着：正在你两头我感慨很自大；我感慨不如你；我怕你。躲避别人的眼神意味着：我有罪责感；我做了或想到什么我不希瞧你晓得的事；我怕一接触你的眼神，你就会瞧穿我。这都是一些欠好的消息。 重看别人即是报告你：我很老实，并且光明正大。我相信我报告你的话是真的，尽不心虚。

(三)把你走路的速度加快25%

卖大卫·史华兹还是少年时，到镇核心走是很大的乐趣。正在办完一切的差事坐进汽车后，母亲经常会说：“大卫，我们坐一会儿，瞧瞧过路行人。” 母亲是位尽妙的瞧察里手。她会说：“瞧那个家伙，你觉得他正遭到什么困扰呢?”或者“觉得那边的女士要走做什么呢?”或者“瞧瞧那个别，他似乎有点怅惘。” 瞧察人们走路实在是一种乐趣。这比瞧电影便宜得多，也更有启迪。 很多心理学家将懒散的姿势、缓慢的步调跟对本人、对劳动以及对别人的不兴奋的感觉联系正在一同。但是心理学家也报告我们，借着改变姿势与速度，可以改变心理形态。你若仔细瞧察就会发觉，身体的行动是心灵便动的结果。那些蒙受打击、被排挤的人，走路都拖疲塌拉，完整没有自信心。 普通人有“普通人”走路的样子面貌，作出“我并不怎样以本人为荣”的证实。 另一种人则体现出超凡的信心，走起路来比一般人快，像跑。他们的步调报告整个世界：“我要到一个重要的地方，走做很重要的事情，更重要的是，我会正在15分钟内成功。” 使用这种“走快25%”的技术，抬头挺胸走快一点，你就会感慨自信心正在滋长。

(四)熬炼卖众发言

拿破仑·希尔指出，有很多思绪尖锐、天资高的人，却无法发挥他们的优点参与谈论。并不是他们不想参与，而只是由于他们短少信心。 正在会议中沉默寡言的人都觉得：“我的意见可能没有价值，假如说出来，别人可能会觉得很愚蠢，我最好什么也不说。并且，其别人可能都比我了解多，我并不想让你们晓得我是这么无知。”这些人经常会对本人许下很涉茫的诺言：“等下一次再发言。”可是他们很明确本人是无法完成这个诺言的。每次这些沉默寡言的人不发言时，他就又中了一次短少信心的

毒素了，他会愈来愈丢失自信。从积极的角度来瞧，假如尽量发言，就会添加信心，下次也更超卓发言。所以，要多发言，这是信心的“维他命”。 岂论是参

加什么质的会议，每次都要主动发言，或许是评论，或许是建议或提标题，都不要有例外。并且，不要最后才发言。要做破冰船，第一个冲破沉默。也不要担心你会显得很愚蠢。不会的。由于总会有人赞同你的见解。所以不要再对本人说：“我怀疑我能否敢说出来。”专心获得会议主席的注重，好让你有机会发言。

(五)咧嘴大笑。

大部分人都晓得笑能给本人很实践的推动力，它是医治信心不敷的良药。但是仍有很多人不相信这一套，由于正在他们惧怕时，从不试着笑一下。真正的笑不但能治愈本人的不良心情，还能马上化解别人的敌对心情。假如你真诚地向一个别展颜浅笑，他实在无法再对你动气。拿破仑·希尔讲了一个本人的亲身经历：“有一天，我的车停正在十字路口的红灯前，忽然‘砰’的一声，本来是后面那辆车的驾驶员的脚滑开刹车器，他的车撞了我车后的保险杠。我从后看镜瞧到他下来，也随着下车，预备痛骂他一顿。“但是很侥幸，我还来不敷发作，他就走过来对我笑，并以最诚挚的腔调对我说：‘朋友，我实在不是存心的。’他的笑脸和真诚的阐明把我融化了。我只要低声说：‘没关系，这种事经常发生。转眼间，我的敌意酿成了友善。” 咧嘴大笑，你会觉得美好的日子又来了。笑就要笑得“大”，半笑不笑是没有什么用的，要露齿大笑才华有效用。我们常听到：“是的，但是卖我害怕或愤怒时，就是不想笑。”卖然，这时，任何人都笑不出来。诀窍就正在于你志愿本人说：“我要开端笑了。”然后，笑。要控制、使用笑的能力。

(六)怯场时，没关系道出真情，即能安静下来

内瞧法是钻研心理学的主要要领之一，这是实验心理学之祖威廉·华特所提出的瞧点。此法就是很冷静地瞧察本人内心的情况，而后毫无隐瞒地抖出瞧察结果。如能模仿这种要领，把经常辰刻都正在改变的心理秘密，尽不隐瞒地用言语表达出来，那么就没有孕育发生烦恼的余力了。例如首次到某一个陌生的地方，内心难免会疑惧万分，这时分，没关系将此担心的心情，明确地用言语表达出来：“我几乎停住了，我的心忐忑地跳个连续，以致两眼也发黑，舌尖凝聚，喉咙干渴得不克说话。”这样一来，不但可将内心的紧张驱除殆尽，并且也能使心情得到意外的安静。没关系再举一个很实在的例子。有一个位居美国第5名的采购员，卖他还不熟识这行劳动时，有一次，他竟独自会见美国的汽车大王。结果，他真是畏怯得很。正在不由自主之下，他只好老实地说出来了：“很内疚，我刚瞧见你时，我害怕得连话也说不出来。”结果，这样反而驱除了惧怕感，这要回功于坦率的效果。

(七)如用肯定的语气则可以消弭自大感

有些女人面对着镜子，卖她瞧到本人的形影或肤色时，忍不住孕育发生某种侥幸的感觉。相反地，有些女人却被自大感所困扰。固然相互的肤色都很黑黝，但自信的女人会以为：“我的皮肤呈小麦色，几乎可跟黑发相媲美。”而她内心一定暗喜不已。可是，一个短缺自信的女人却因此痛苦不堪地嗟叹起来：“怎样搞的，我的肤色这么黑。”两种人的心情完整差别。有的女人瞧见镜子就丢失信心，以致正在一气之下，把镜子摔破。由此可见，价值断定的准则是非常主瞧而又含糊的。只需觉得美丽，瞧起来就觉得很美丽，假如觉得讨厌，瞧来瞧走都觉得不顺眼。特别，关于自大感的情况，也经常会遭到言语的影响，所以说，否定意味的言语，对付一个别的心理健康有百害而无一利。

《物论》一书的作者是古罗马大诗人卢克莱修，他劝告天下人要多多夸奖肤色黑黝的女人说：“你的肤色似乎胡桃那样诱人。”只需连续如此赞美对方，那么，这位女人即使再三对镜妆扮，或明知本人的皮肤黑黝，也会尽不正在乎。这样一来，她就能专心于化妆，并且总觉得本人不失为诱人的女。

接着，卢克莱修劝告我们没关系将“骨瘦如柴”改说为“可爱的羚羊”，把“喋喋不断”改说为“雄辩的才华”。差别的言语可将相反的现实完整改瞧，并且也给人以差别的心理感觉。

总之，使用肯定或否定的措词，可将一致件现实，描述成有如大相径庭的结果。可见措词这件事，诚然是任何天赋都无法比较的魔术师。正在任何情况之下，只需常用有价值的措词或叙说法，则可以将一致个现实完整改瞧，卖然驱除自大感，而令人享用兴奋的生活。

(八)自信扶植自信

假如短缺自信时，连续做些似乎没有自信的行径，就会愈来愈没有自信。

短缺自信时更该卖做些充分自信的行径。短缺自信时，与其对本人说没有自信，不如报告本人是很有自信的。为了克服低沉、否定的态度，我们该卖试着接纳积极、肯定的态度。假如盲目得不可，身边的事也抛下不管，情况就会渐渐变得如本人所想的一样。有某一学生团体，提倡大学生每年选出一位最合乎现代且美丽的大学生，并且举办角逐。以下是那里的劳动职员说的。他(她)们到各大学、到大街上，瞧到美丽的人，就把小册子拿给他(她)们瞧，请他(她)们参加这个角逐。从地方到核心，举办一次又一次种种的角逐。但是，大众变得愈来愈美，简直让人瞧不出来。那里的劳动职员说：“大概愈来愈有自信了吧!”这话完整正确。由于“我要参加这个角逐”的这种积极态度，使这些人显得好美。“我要参加这个角逐”，这种肯定生活的态度孕育发生自信，使这些人显得更美。丹麦有句格言说：“即使好运临门，傻瓜也了解把它请进门”，假如抱着低沉、否定的态度，即使好运来敲本人的门，也不会把它请进内。机会来临时，更该卖抛开本人低沉、否定的态度。运气不但发自于外，也发自于内心“今天一整天都不说刻薄话”，这些事瞧起来超卓实在不简略。但是，只需下定决心走做，就做得到。假如能正在声响中体现得有笑脸，那么人生就会一天天变得亮丽起来。由于，假如声响带着密切的笑意，人们就会想和你交谈，然后由于和人接触而有精神起来。德律风交谈时，假如用有笑脸的声响说话，对方听了舒服，本人也觉得快意。苦着一张脸或者冷言冷语地，不但会让对方不舒服，本人也会不兴奋。用言语辩论冒犯对方时，就是用言语正在辩论冒犯本人，本人对对方的态度同时也是对本人的态度。我们该卖像砌砖块一样一块一块砌起来，堆砌我们对人生积极、肯定的态度。即使不克喜欢一切的人，也该卖勤奋多喜欢一个别也好，喜欢一个别，尽对地，也会喜欢本人，然后，也会克服对别人不需要的惧怕。由于，自信会扶植自信。一次小成绩会为我们带来自信。假如一下就想做巨大、不平凡的事，就会愈来愈没有自信。

九)做本人能做的事

做本人做得到的事时，个会显现出来。重要的是，与其极欲恢双自我的抽象，不如找出如今可以做的事。晓得该卖做的事，然后加以施行，就可以从自我的抽象中获得解放。总之，要试着记下马上可以做的事，然后加以实践，没有需要非是巨大、不平凡的行径只需是本人能力所及的事就足够了。由于我们就是想平步青云，所以才找不到事做。“本日事本日毕”，今天可以紧张做完的劳动，假如留到第二天，劳动就会变得很沉重。假如心想“真烦!”而留待第二天，劳动就会尽对地变重。今天能动手做的事假如拖到第二天，那么那些提早的劳动就会使本人的包袱加重。从没碰到有人说：“从明天起我要戒烟!”而把烟戒了的。也从没有碰到有人说：“今晚酒喝到此为止!”而把酒戒失的。以下是一位摄影师的小故事。一次，这位摄影师出席某个聚会。前往酒会的途中，这位摄影师说道：“我戒酒了”，问他：“什么时分开真个”，他回应：“适才我抉择戒失的。”他把烟、酒都戒失了。大部分的人都市回应：“待这次酒会过后”或者“这次酒会是最后一次”。“永久”也是一小时一小时累积起来，由于抽失一小时，也就没有永久了。试着制作两张卡片，一张写上“Go ahead!”(做吧)，另一张写上“待会儿再做”。把这两张卡片随身带着，卖本人不太有自信时，抽出其中一张。这时该卖抽出写着“Go ahead!”那张。我们可以正在反面先写上“要有自信”。卖本人不晓得要不要做时，务必抽出这张卡片。由于今天关系着第二天，今天可以动手做的事假如没有动手做，明天再要动手做就会变得越发困难。 跑马拉松，由于身领会倦怠，所以我们不可能每逾越一根电线杆就更有动力。但是，只需不完整是肉体上的劳，一次一次的达成目标会带给人更多的动力。所以，该卖把大目标分成几个小阶段来达成。每达成一个阶段，都市孕育发生新的动力。然后就会激发达成终纵目标所需求的动力。心想：“大概很难吧!”然后陷进忧虑的人，一开端就被目标服从了，并且，这些人会立一个本人做不到的目标，可见他们内心已经歪曲。一个健全的灵魂，会向往本人可以做到的事。心智发育未老练的人，会连续接纳非常剧烈的自我核心的态度。这种体现型，以自我核心的人一旦订立目标，一定是马上吸收众人注重的那个目标，然后，由于顽固于那个 目标，而丢失了此时此地本人该卖做的事到了最后就是独来独走，别开生面。年轻时分喜欢别开生面的人，老了卖前往往抑郁过活，就是这个来由。年轻时无法克服自我体现、自我核心的个，到上了年龄，就成了忧虑症。有句俗话说：“雁子飞，乌龟也顿脚”，就是说“找不到本人要作的事”的人，不做像这句话中的乌龟吗?假设乌龟瞧到雁子飞过天空而本人也想飞，那不是很希罕吗?乌龟该卖有乌龟能做而雁子不克做的事才对。 你觉得本人说话底气不敷，这阐明你有自大心理。实在，你只需正确熟识本人，能全面地瞧待别人和本人，就会感慨本人没那么差，而是本人可能感慨形态不是最佳或太正在乎别人的瞧法或想法。而别人的瞧法或想法往往存正在全面，惹起你不需要的自大感。你只需将做欠好的事，重双多做几次，你就会渐渐熟识，事情能完成得很好，多给本人胀励，相信本人有这个能力。 人不克一碰到困难就畏缩，固然你勤奋过，但是人的终身中要碰到很多困难，你务必想尽要领走克服，你才华获得成功。你要多多学习他们的劳动经验，将优点学来，瞧察他们的不敷，正在这方面下光 ，你就能胜过他们。因此，你要打起精神再次勤奋搏斗。相信本人的能力 一定能击败困难的，由于人定胜天！多给本人一些胀励，让大众一同为你胀劲，让你磨砺以须，好好搏斗。

一个别要正确熟识本人，由于人与人格差别很大，了解本人的格劣势与不敷。要学会取长补短有助于组本钱人独特的自信心。人是连续改变发展的，我们需求连续更新、连续完善对本人的熟识，才华使本人变得更好和更完满。正确熟识本人，就要作到用全面的、发展的眼光瞧本人。所以人就非凡需求充分自信来完本钱人的目标，本人的事业...... 首先，你要有自信心，觉得本人干什么事情都能行，只要熟识到经过本人的勤奋，本人一定能达到目标的。从心灵上确认本人能行，本人给本人胀劲。只需有心理预备，你就不会为一点困难而畏缩。相信，你就能充分信心完成任务。世界正在发展，时代正在进取，人也要随着时代的步调行进。人的发展目标也正在经常发生改变。只需你克服自大心理，建立自信心，做本人侥幸的创造者。你只需有了自信心什么困难都能克服，什么事情都难不倒你；你的学业或者事业就会成功，你就是一个最有前程的年轻人。

你具有了自信，你还要学会广交朋友，只要正在朋友们开诚布雄的话语中能给你一种劝慰，一种大胆说话的机会，一种熬炼你的场地，让你不怕任何人，敢于表示本人的意见或建议，雄布本人的见解。由于朋友能让你远离孤单，才华融进社会而获得快乐。 没有友谊的人生是昏暗的，就像地面失走了太阳的照射，没有光荣。没有友谊的人生是枯燥的，就像受了潮的火柴，任你怎样辩论，也点燃不起生活的希瞧之火。没有友谊的人生更是不完好的人生。一个别活正逝世上，既然没有朋友，没有朋友的关心，又怎能理解人生的真正乐趣呢？

只要充分了友谊的人生才是充实的，存心义的。有位愚人说：两个别分担一份痛苦，那就只要半个痛苦；两个别分享一份快乐，则有两份快乐。卖你陷进困境，困窘急迫之时，忽然得到朋友的真诚援助，即使只是平常的一句劝慰、胀励的话语，你的心情会怎样？能否会感慨心灵得到了一种快慰的开释，觉得一股热流从心底升起，于是充分信心，浑身是劲？卖你获得成功，欣喜万分时，若得到朋友的真心祝福时，你的心情又会怎样？能否感慨侥幸。因此，加强你的自信心，就能消弭自大感。你就感慨本人是何等自信！你正在拾回自信的同时劳动方面就能大展宏图。

唱高音需求有气味的支撑,这一支撑的气力来自腰部的肌肉,最简略的要领是寻觅便秘时腰部用力的感慨,另外歌唱需求有一定的声响地位,可以试着先用哼喊的要领走熬炼,浅易的讲就是,你先哼唱这首歌,然后用哼唱的感慨加上腰部的气力来唱高音. 歌曲的演唱者是具有双重角色的,首先你是作品的欣赏者,这一步中你需求很好的理解作品的歌词含义、核心机惟，深进领会作家及作曲的词义曲情！其次你是作品的表达者，大众经过你的演唱来了解歌曲，你需求把你所感遭到的充分的表达出来。演唱时要唱什么想什么，还要注重旋律的发展，注重强弱相比，唱出的旋律最好有曲线美，就象我们说话时扬抑扬。还有模仿也是很有效的。多听、多瞧、多想！！！

用呼吸控制歌声

底气不敷，音域不宽，都可以经过学习呼吸技术来改进。歌唱时的呼吸与日常生活中说话的呼吸不大一样。平常，人们交谈时所需音量较小，气味浅，不需求很大的力度，并且我们说话时连续用嗓光 长了，嗓音就超卓倦怠、沙哑，这种说话的呼吸若用于唱歌就显得不克胜任了。 唱歌是为了表达情感，是要唱给别人听的。因此请求声响既要有一定的音量，又要有一定的力度改变，并请求凭据歌曲的需求，或长、或短、或强、或弱、或高、或低地有控制地输送气味。因此唱歌时的呼吸作为一种艺术手法，有它自己特有的一套规律和要领，是后天熬炼出来的。

唱歌时的呼吸运动主要包括三个步骤。

1、吸气：用口、鼻笔挺向下吸气，将气吸到肺的底部，注重不可抬肩，吸进气味时使下肋骨相近扩张起来，腹部方面，横膈膜逐步扩张，使腹部向前及左右两侧收缩，小腹则要用力收缩，不扩张。背部要耸立，脊柱几乎是不动的，但它的两侧却是可以动的，并且也是务必向下和向左右扩张的，这时气推向两侧与反面并贮正在那里，屏住呼吸然后再缓缓将气吐出

2、吐气：唱歌用气时，仍要维持吸气形态。这点很重要，就比如给自行车打足了气，不克一下子松开了，这里还有一个维持呼吸的标题，要维持住气味，就务必正在唱的过程中永久维持吸气的形态，控制住气味渐渐吐出，要节省用气，均匀地吐气，这就是所谓气味的对抗。正在呼和吸的过程中，要注重呼吸僵硬的感慨，整个身体心情都该卖是积极松开的，紧张的部位就是横膈膜、两肋，两肋就像是一只充分的气球一样，我们要让声响坐正在上面，往下拉，不克让气球往上浮起来，也就是说要把气味拉住，不克让它提上来，这就牵涉到一个气味支点的标题。

3、唱歌时要有气味支撑点：支撑点也就是声响要有一个立足的地方，这个立足点也就是以横膈膜及下肋两侧做支撑点，卖我们咳嗽或笑的时分，可以直接感慨到它的支撑作用。没有经过呼吸熬炼的人，唱歌时经常酡颜脖子粗的，青筋直暴，歌声僵直，高音上不走，低音下不来，都是与气味支撑点没有维持住相关。反之，我们控制了呼吸要领，有了支撑点的感慨，那么，歌唱发声时，便会感慨声响似乎落正在我们所控制的气味上，也就是说声响是由呼吸来支撑了，这种声响不但动听响亮，并且能强弱自如地做出种种改变来。

流行音乐演唱要领

从80年始，流行音乐、浅易歌曲浸透到中国以来，发展速度之快让人目不暇接。但究竟什么是流行音乐？什么是浅易演唱？什么是欧美浅易演唱？很难有人将它逐一阐明确。 欧美浅易演唱要领，主要是已宽裕和即兴的演出方式来体现。同时，承继了严重音乐一部分的发声形态。比如真假声转换，高音华彩部分、腾跃技术，连续跨越八度音区的声响展现。假如不具备相当熟练的演唱要领，基础无法完成有一定难度的作品。也可以说不可以喊作欧美浅易唱法。卖然，也不是欧洲人演唱中，都有技术。正在近年举行的GRAMMY颁奖晚会上，获得者经常是以干净、自然唱非的品德。那么欧美浅易唱法也就是说有很多品种、品德各不相反。（正在后面讲座中，我们会具体讲解这一点）但正在我们课堂所讲的，还是赞美科学的发声要领，走演唱浅易作品。 欧美浅易演唱要领，还会经常接纳哑音、呼吁、粉饰音、滑音、抽噎、假声包括一些气声的非凡使用，来回纳歌曲的忧愁、悲泣、真诚、委婉、等等„„ 利用肢体言语融合节奏的体现方式，使用混声、和声、不规则人声，进行有声或无伴奏伴唱，使一些并不双杂的旋律，变得宽裕色彩，具有极强的传染力。加上一些歌手创造出高度炫技演唱方式，使浅易歌手能正在舞台上孕育发生震动人心的艺术魅力，正在演出艺术上达到较高的造诣。 学习欧美唱法，需求有硬朗的基本功。基本功最重要的环节之一是气味。气味的支点，一定先建立正在后腰部分。然后再找小腹的气力。由于腰部需求你主动走做扩张或向下拉动，才会孕育发生一个力。但是小腹与横隔阂由于遭到腰部支点向下拉的作用，自然会孕育发生一种对抗。假如仅把支点放正在前面，也就是小腹，那时腰部就很难起到控制气味的作用。试 想一下，是*前后腰腹的气力控制气味更有效呢？还是只*小腹局部的气力更有效呢？它们之间主动与 的关系，希瞧大众能明确。 如今浅易教学门类众多。假如不克控制一个正确的呼吸要领，反而奠定了过失的气味基础。声响就会失走你本该有的辉煌色彩，自然也更难达到欧美歌手那种对声响有极强的控制能力，没音色改变，包括力度的强弱。 还需赘述一点，气味正在腰腹控制下，卖以最小的气力获得最大的声响。尽非诸多误论所言，气味的压力越大越好。正确地讲，真正意义上活动的气味是一个巧劲，全然不但是气力。

练声形态--------气味是任何一种演唱发法的原动力，正确的呼吸要领抉择了发声的对错。浅易歌手气味的熬炼，我正在教学中一般接纳歌唱强的熬炼曲进行练声。 把几个简略的母音，编成一首小曲，使学生正在歌唱的形态下练声，或者选一首旋律很流畅的曲目，然后再选一首较轻巧腾跃的曲目让学生试唱，找出其中有代表的乐句，使学生感慨它的歌唱，正在用这种感慨走练声。这样做很超卓使学生维持全身心的投进，从而演唱形态。也就是说，不要把发声熬炼卖做一个机械熬炼。不然将会给日后的歌唱形成一个声响观点和形态的错觉。要用一种兴奋的心情，一种动人的心情走熬炼，才华有效地找到松弛自然的音色。 站立姿势与演唱的关系 浅易歌曲演唱良好的站立姿势很重要。不要过失的觉得只要美声、民族唱法讲究姿势。从人的生理功能与发声形态上讲，哪一种唱法都是一样的。 有的歌者, 后颈项不克与腰部维持正在一个笔挺面上，发声通道就会被压榨、淤塞。如驼着背发声回使胸部挤压，气味无法迟滞地正在体内活动。翘下巴会形成颈部松弛，咽壁肌肉无力，给唱高音带来困难。同时障碍共喊腔内声响的发射，胀小腹会形成气味停 、下压僵持即毁坏气味的支撑。 正确的站立姿势该卖是重心正在前半个脚部分。只走考虑上胸部，不管腹部形态，卖然，不要僵硬。吸气的支点一定要建立正在腰部分，然后正在走领会最后反拉力的作用。由于腰部需求你主动走扩张或向下拉力，才会孕育发生一个力，但是小腹与横隔阂由于遭到腰部支点向下拉的作用，自然会孕育发生一种对抗。假如仅把支点放正在前面。也就是小腹。那时腰部就很难起到控制气味的作用。试想一下，是*前后腰腹的气力控制气味更有效。还是只*小腹局部的气力更有效呢？它们之间是主动与 的关系。

弱声熬炼法 ---------正在一些新来的学生中，歌唱时会盲目追求音量。实在学生听起来大的声响，不一定是正确的。假如声响正在口腔内部是散的，地位就会相比低，短少共喊。这时，声响正在经过麦克风时，会发出尖锐不敷洁净的音色。特别正在进棚录音时，歌手会感慨很难驾驭本人的声响。那么，怎样让学生利用科学的发声要领建立一个迟滞有序的歌唱形态呢？首先，我觉得用弱声熬炼的要领，相比超卓找到松开的感慨。任何一种唱法，只要松弛才会孕育发生美感。正在做这个熬炼时，最好用开口哼喊的形态。就是口腔张开不发音，用鼻子发音。没有接受过熬炼的学生，牙关部会很紧，天天需求做张嘴熬炼。用手按住下巴，熬炼向上伸张，不要用力过猛，伤及口腔关节，口腔不要能过横，也不要过长。露出上齿，微露下齿为最好。这样的口腔形态，从发声学上讲是正确的。需求注重的一点是，先做到外面打开是其一，要害是领会由内向外张开是最重要的。不要组成喇叭形态，外面大，里面小，那样就很难获得声响的迟滞了。 正在这个熬炼过程中，还要用另外一个思想走考虑聆听声响的地位。声响的地位是随着音高连续发生改变。由前向后挪动。挪动的速度要由老师的耳朵来断定。正在挪动至高音区时，应过度的提起软腭，由于软腭的提起是唯一能孕育发生高音的通道。从嗓音结构上讲，不可能会从牙齿后面孕育发生高音，只要正在软腭提起时，发动后咽壁的拉力、口腔后部组成拱门形态，才会具备鼻头腔共喊。高音才会是有是松弛的。同时孕育发生振撼力，卖然声响偏向不克是向上的，那就会感慨象美声唱法了。 浅易唱法与美声民族唱法有密不可分的又完整差别的关系。重要正在于教师如何鉴戒欧美唱法的优点，联合民族唱法的特 走熬炼，可正在短期内解决学生声响没高音的情况。

一个好的浅易唱法老师，该卖正在一年之内解决形学生的整个声响迟滞标题，而不该卖五、六年之后还不克让你的学生唱到三至四个八度。

有的学生会问：“弱音熬炼会不会声响小了？”“将来放不出来？”实在不是！用很大的声响喊是很难找到松开的感慨。相反，用小的声响就很超卓找到。就是说，浅易唱法要建立本人的声线通道。该卖是正在完整松开的基础上，然后再声响更有效的开释出来。因此，弱音

熬炼只是一种手法，得到迟滞有磁声响才是手法。

如何控制声响的偏向 -----------浅易歌曲的演唱就如何控制声响的偏向是很重要的。 由于正在演唱过程中，它需求地位连续挪动，包括口腔开启的形态能否到位，需求很精细地走体每一个音符，那么正在挪动过程中，特别向后挪动的时分，超卓发生声响注重向上，而不注重向前。不管你是唱低音、高音，脑子的熟悉里要非常的明确，声响的发向咬字永久象前的。鼻腔张开，时辰维持迟滞无阻。浅易歌曲的演唱，切忌正在口后半部咬字，声响超卓向后倒，听起来象美声似的，听不明确正在唱什么，声响还不超卓出来。声响的流线与音与音的互相转动似的连接，到心情连续递进，进进歌曲中的部分。都要维持一稳定的思想，即我的声响是向前方的。

文字看像体现法 ---------一个好歌手,要有对文字体现出最为敏感的触觉.正在唱到那一句,那一字时,有完整深进到字,句间内正在涵义中的能力.歌手正在演唱时,要做到演唱的是本人,而不是其他另外什麽人. 你也说是底气不敷了 , 只能从练气味进手了 高音颤抖是 由于底下气拉不住 唱高音的时分你试一下 把肚子顶出走 固然这是相比土的要领 但我用来还是相比好用的 想练气的最好要领就是跑步了加强你的肺活量 是个好要领 颤抖? 你不是要练花样吧 实在太颤听起来也会有些不舒服的 再找找缘由吧 或许是你的喉头不颠簸也说不定哦~~` 熬炼是最好的老师 祝你成功 主要是呼吸方式不正确，发声地位也有恰恰向形成的。这需求一定的技术熬炼。转一个帖子你参考一下。

唱歌时的呼吸运动主要包括三个步骤。

1、吸气：用口、鼻笔挺向下吸气，将气吸到肺的底部，注重不可抬肩，吸进气味时使下肋骨相近扩张起来，腹部方面，横膈膜逐步扩张，使腹部向前及左右两侧收缩，小腹则要用力收缩，不扩张。背部要耸立，脊柱几乎是不动的，但它的两侧却是可以动的，并且也是务必向下和向左右扩张的，这时气推向两侧与反面并贮正在那里，屏住呼吸然后再缓缓将气吐出。

2、吐气：唱歌用气时，仍要维持吸气形态。这点很重要，就比如给自行车打足了气，不克一下子松开了，这里还有一个维持呼吸的标题，要维持住气味，就务必正在唱的过程中永久维持吸气的形态，控制住气味渐渐吐出，要节省用气，均匀地吐气，这就是所谓气味的对抗。正在呼和吸的过程中，要注重呼吸僵硬的感慨，整个身体心情都该卖是积极松开的，紧张的部位就是横膈膜、两肋，两肋就像是一只充分的气球一样，我们要让声响坐正在上面，往下

拉，不克让气球往上浮起来，也就是说要把气味拉住，不克让它提上来，这就牵涉到一个气

味支点的标题。

3、唱歌时要有气味支撑点：支撑点也就是声响要有一个立足的地方，这个立足点也就是以横膈膜及下肋两侧做支撑点，卖我们咳嗽或笑的时分，可以直接感慨到它的支撑作用。没有经过呼吸熬炼的人，唱歌时经常酡颜脖子粗的，青筋直暴，歌声僵直，高音上不走，低音下不来，都是与气味支撑点没有维持住相关。反之，我们控制了呼吸要领，有了支撑点的感慨，那么，歌唱发声时，便会感慨声响似乎落正在我们所控制的气味上，也就是说声响是由呼吸来支撑了，这种声响不但动听响亮，并且能强弱自如地做出种种改变来。气味、共喊、吐字是唱好一首歌的基础，但需求夸张的是，不要把发声基本功卖做一种机械熬炼。不然将会给日后的歌唱形成一个声响观点和形态的错觉。要用一种兴奋的心情，一种动人的心情走熬炼，才华有效地找到松弛自然的音色。声乐熬炼终极的手法是现玉成体的感慨。你可以了解一切优良歌手演唱的形态，一定是全体的 ，决不是某一部分肌肉的调解，固然他们也已经进行很长光 的技术熬炼，但终极的演唱要领就是模糊的一个形态，即似乎是有一定的肌肉运动，也似乎是一个心情形态。声乐的终极形态就是一个全体的心情调解，。实践的熬炼效果也是这样。应寓有形于无形之中，用全体感慨发动演唱表达。

第一是声响形态调解。包括气味、支点、共喊等，前面已经具体讲解过，不再赘述。

客服自己的不足及改进篇三
《如何处理客户投诉,做一个优秀的客服》

客服自己的不足及改进篇四
《目前电力客户服务存在的问题及改善对策》

客服自己的不足及改进篇五
《客服专员处理问题技巧》

客服自己的不足及改进篇六
《客服主管面试问题》

1.客服是什么样工作,在你心里? 客服是一个公司和客户最直面的接触者，看似岗位很低，但是他是一个和用户接触的最直接渠道，最能听到大众的呼声，可能一个客服的解答或是良好的态度，将会拉拢很多回头用户，并且客服把用户最多的问题反馈，也能让其他部门及时的调整政策，所以虽然职位很低，但作用很大，而且从自身讲 也可以锻炼自己的沟通能力

2.你觉得做客户服务应该有什么样的心态? 最主要的一点就是站在用户的角度考虑问题，也就是设身处地的为用户着想，不能和用户硬碰硬 ，什么样的用户可能都会遇到，但是要想到这些用户并非针对某个人，如果遇到不如意的情况，谁都可能会有霸道的时候，所以耐心、细心、平常心很重要

3.你觉得客服的重要性？ 这个答案同1相似 ，可以说客服的作用 ，当然表述上自己要进行组织语言。

1、我想知道你曾经遇到的最有挑战性的沟通方面的问题是什么?你为什么认为那次经历对你最富有挑战性，您是怎么应对的?(应聘者表达的思想是否具有说服力，概念描述是否清楚，能否吸引听着的注意力)

2、现在假设在您的工作经历中，您的一些直接领导让你承担一些非你本职工作的任务，而接下任务的话，你就无法按时完成自己的本职工作。这种情况，你会怎么处理呢?(工作是否灵活、多变，是否具备随时调整处理问题的方法和意识)

3、在过去12个月里，你都给自己设定了哪些个人目标?你为什

么要定这些目标?(是否有追求上进的思想，是否安于现状)

4、你认为一个好的团队管理者的最主要特质是什么? 为什么?(团队意识、团队工作的表述和意识)

5、请讲述下您在团队工作背景下遇到的最具有挑战性和创造性的事情，您是用什么方法来鼓励他人和自己来完成这件事情的?(在团队中的领导力和管理能力)

6、如果你和你的老板在某件事情上有很大的冲突或矛盾，你该如何弥补你们之间的分歧?请举实例说明。(应聘者是否具有工作信心，怎么处理和领导层的关系)

问题一：你如何平衡客户需要与公司目标之间的关系？

问题分析：这个问题主要考查应聘者对客服工作的理解，是否懂得维护客户需要与公司目标之间的平衡。回答这个问题时，应聘者要明白一点：在保证公司利益的前提下，在公司与客户之间找到一个平衡点。

回答举例：我认为客户需要与公司目标并不存在明显的矛盾。客服人员在公司目标和客户需要两方面都要承担责任，所以对待客户提出的超过公司目标的要求，我都会深思熟虑后再作回答。需要决策的时候，我一般会请示我的上级，同时保持对客户高度的职业诚信。 问题二：像你这样太老实的性格恐怕不适合这个职位，要知道这份工作就是和难缠的客户们打交道的。

问题分析：这个问题主要考查应聘者的心理承受能力。客服工作每天都要接待大量的客户投诉，而客户的态度往往不会很有礼貌，这时候客户人员的心态和涵养是很重要的。这个题目没有标准答案，但是你的回答必须要符合职位的要求。

回答举例：我性格内向是因为我善于倾听，就像我刚才一直在倾听您的提问。我认为在对待刁蛮客户的时候，倾听是平息对方怒火的唯一方式。而且，我善于倾听并不代表我不善言辞。当客户的第一波怒火发泄完以后，我会耐心向客户解释，争取他的原谅，并尽力为他解决问题。

问题三：如果你遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办？

问题分析：这个问题主要考查应聘者对于“客户就是上帝”的理解，是否会坚持自己的原则。面对一些难缠的客户，虽然要尽力维护公司的形象，但是必要时，客户人员也要坚持自己的原则，维护自己的尊严。

回答举例：我将向客户解释，我们的企业想来以产品质量和优质服务为荣。然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况。接下来我会听他的抱怨，查出问题的根源，并作出必要的改进来满足客户。

人事主管最常用的面试题和最喜欢的答案

问题1:如果我录用你，你认为你在这份工作上会待多久呢？

A.这问题可能要等我工作一段时间后，才能比较具体地回答。

B.一份工作至少要做3年、5年，才能学习到精华的部分。

C.这个问题蛮难回答的，可能要看当时的情形。

D.至少2年，2年后我计划再出国深造。

解答：选择B最多，A次之。B的回答能充分显示出你的稳定性，不过，这必须配合你的履历表上，之前的工作是否也有一致性。A的回答则是非常实际，有些人事主管因为欣赏应征者的坦诚，能够接受这样的回答。

问题2:除了我们公司之外，你还应征了其它哪些公司呢？

A.除了向贵公司这样的计算机外设产品公司外，我还应征了××饮料公司、××软件设计公司及××化工公司。

B.因为是通过人才网站，所以有很多公司与我联络，不胜枚举。

C.由于我只对计算机公司较感兴趣，因此除贵公司外，我还应征了××及××公司。

D.我不是很积极地想换工作，这半年多来陆陆续续寄了一些履历，公司名字不太记得。

解答：最理想的回答是C。C的回答可以显示出应征者的目标明确，对于自己的下一个工作应该在哪里，思考得很清楚。

问题3:你希望5年后达到什么成就？

A.做一天和尚敲一天钟，尽人事听天命、顺其自然。

B.依我的机灵及才干，晋升到部门经理是我的中期目标。

C.自己独当一面开公司。

D.“全力以赴”是我的座右铭，希望能随着经验的增加，被赋予更多的职责及挑战。

解答：最理想的回答是D。

问题4:如果你离开现职，你认为你的老板会有什么反应？

A.很震惊，因为老板对我算是很信赖，我就如同他的左右手一样。

B.还好吧，他大概心里也有数，反正公司现在也不忙。

C.他大概习惯了，反正他手下的人来来去去已是司空见惯。

D.我想他一定会生气地破口大骂，他是一个相当情绪化的人。

解答：最理想的回答是A。面谈者想借此了解你和前(现)任主管的相处情形，以及你在主管心目中的地位如何？

问题5:你为什么想来我们公司工作？

A.主要是这份工作的内容很吸引我。

B.贵公司在业界颇出名的，听说管理也很人性化。

C.我的大学同学在贵公司会计部工作，是他建议我来应征的。

D.贵公司所处的产业，以及在业界的声誉、工作性质，都很吸引我。 解答：最理想的回答是D。

客服意义

（一）塑造公司形象

对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司

客服自己的不足及改进篇七
《客服常见问题》

淘宝客服相关问题

2-----------关于与客户交易中沟通的问题

SHENGXUE旗舰店：您在与客户沟通的时候，最常用的口头禅是什么？你在与顾客通过旺旺交流的过程中，使用频率

最高的表情有哪几个呢？

林丽：常用的，开头语是，亲，你好，欢迎光临，我是客服林丽，很感谢为你服务。使用频率高的就是3个表情：微笑，

高兴，小花。至于为什么呢？大家猜想一下哦，嘻嘻~

SHENGXUE旗舰店：可以说下您和顾客成交一笔生意的时间一般是多久吗?中间的沟通是顾客问一个就回答一个，还是

会主动问顾客自身情况，通过了解他的需求而向他推荐呢?

林丽：一般就是5分钟到半个小时吧，一般买家问一个问题，我们会回答的比较全面，不让他有回答了还有类似的问题出现的，如果买家有些拿不准尺码等等，我们会主动询问为他推荐的。就是让买家高高兴兴的来，快快乐乐的购物。

SHENGXUE旗舰店：顾客十分喜欢你的商品（款式之类的），但还是对商品的质量或者真伪持怀疑态度，这时你会怎

样与顾客沟通呢？

林丽：因为我们店铺是消保，信誉是3皇冠，卖的品牌男装，所以我会信心十足的和买家说：我们家的衣服都是实物拍摄的，眼见即所得，衣服质量很不错的，你无须担心质量哦。而且我们家是消保，任何不满意都是可以退换货的～真正好品质

好售后让你购物无忧～

SHENGXUE旗舰店：如果面对第一次网络购物的新手买家，她没有网银也没有支付宝，你会建议让她直接通过银行汇

款么？还是会一步一步教她如何开通网银并且通过支付宝付款呢？为什么？

林丽：其实早班火车每天都有新手出现哦，我们都会发淘宝大学的图文并茂的教程给买家的，有时候还远程教导买家的，

我们是尽量让买家使用支付宝付款的，这样买家放心，我们省心，毕竟都是走的淘宝流程啊。

如果遇到怕麻烦的买家直接要我们银行卡号的，我们都是电脑查账，一收到就会及时给买家发货的，买家无须担心受骗

什么的，嘻嘻~

SHENGXUE旗舰店：当顾客提出很过分的要求时，比如又要优惠很多又要包邮还要送赠品，而且一直缠着你一定要你

卖给他，这种情况您会怎样处理呢？

林丽：我是一般分4个步骤滴，不要惊讶，我们早班火车男装的客服们，就是这么滴好脾气和好耐心的

第一招，温柔提示物超所值型。我说：亲，我们家的衣服都是高性价比的，一分价格一分货，不打折的如同我们的服务不打折是一样的哦。我想你不是要便宜一些，而是要物超所值的购物吧，所以很抱歉我们不议价的哦。

如果买家还顽强，那么只能继续出招了。。

第二招：砸出优惠政策型，我说：当然了，我们也有优惠政策的哦~ 1、单次购物满58元—送10元抵用券（5元+52、单次购物满118元—送15元抵用券（10元+5元）3、单次购物满218元—包邮+送30元抵用券（20元+10元）4、单次购物满318元——包邮+送50元抵用券（30元+20元）5、单次购物满518元——包邮+送80元抵用券（50元+30元）注：以上5条优惠政策不重复累计，包邮地区限中国大陆，所发快递为圆通与EMS。购物金额中不包含邮费。抵用券是在本次交易

成功双方好评后下次使用哦~

如果买家这个时候，还在挣扎中。。。。。。

唯有第三招：搬出利润事实型，我会说：亲，真的没有优惠了呢~我们的定价是很低的~本身就是最大的优惠了~你可能想象不到的，网上价格之所以这么便宜，是因为价格很透明，就算只赚1毛钱都有人在卖。我们的利润已经没有空间下浮了，

你直接去拍，你看行吗？

如果买家还不死心，我只有甩出杀手锏了。

第四招：温柔拒绝型。我说，亲，如果再议价的话，我不回复了哦~呵呵~当然了我也希望亲能留下购买呢~我看你就直

接去拍，等着收货吧/:^$^~

SHENGXUE旗舰店：说说让您最难忘的一次交易经历吧~

林丽：最难忘的一次交易，是一个买家买了我们家的裤子，收到后，怒气十足的和我说，质量怎么那么差劲啊？我不要了，从来都没见过这样的质量的，你们皇冠店怎么卖这种黑心的裤子？我要维权，我要投诉，我要揭发。。。。

我安抚了买家情绪后，还是遭受了N多的批评，然后给了买家退货地址。

数日后，收到一条裤子，一看，咦，我们家没卖这个裤子啊？

联系买家，买家说，啊，我查查看，啊，不好意思啊，我同时在另外一家买的裤子的，以为是你家的，完了，裤子邮寄

给你了，我在你家买的裤子也交易成功了，你还能把裤子退给我们吗？

我说，直接退给你的卖家处，我帮你写你的淘宝ID和纸条，运费我们承担吧。

买家感激涕零，我想了想，哎，白白的被冤枉了一次，我就说嘛，我们家的裤子明明质量都很好的，确实是难忘啊。

3-------------关于包装和物流的问题

SHENGXUE旗舰店：在买家订购时，您会主动查询他的地址快递网点到么？会提供多个物流运输方式让买家选择最熟

悉或他认为最好用的么？

林丽：我们是江浙沪发圆通，外地发EMS，浙江的舟山不到，改发EMS，EMS无盲点，这一点我们都很熟悉的，嘻嘻，

我们没有的选择哦，因为我们和快递有协议的，而且快递价格一般都给买家很优惠的，买家也满意的。

SHENGXUE旗舰店：现在还有很多顾客不知道先签字才能验收包裹，快递员的素质也很参差不齐，有时候顾客要求先拆包裹检查之后再签字，而快递员不答应就把包裹拿走了要退回来，顾客和快递关系弄得很紧张。顾客找你来投诉，你会如何

向她做出解释？并且你会如何解决让包裹再次送到顾客手上呢？

林丽：我教大家个很简单的先验货，后签收的方法哦，如果觉的有用，请大家多捧场，支持回复一下哦。

快递公司员工：“你好，你的货到了，在这签个字。”

买家：“我先看看货。”

快递公司员工：“不签收不能验货。”

买家：“为什么？”

快递公司员工：“我们公司的规定。”

买家：“不验货我不能签收。”

快递公司员工：“好，那我走了，算你拒收。”

买家：“等等！”

想了一想，拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。

快递公司员工：“那个单子是要存档的，签好了给我。”

买家：“不验货不能给你单子，我们家的规定。”哈哈~

送快递的僵住……

买家：“要不你走吧，你就说我拒收。”

快递公司员工：“…………那验吧，。。。。

我们在快递单上都写的很清楚了，要先拆开检查的，不过大家也知道的，根本就没有什么买家较真真的拆开的，所以，一般都是买家先签收的，但是遇到问题的时候，我们还是会积极解决的，因为我们坚持，每一笔交易都要用心做好，让买家买

到满意的衣服。

SHENGXUE旗舰店：每一笔交易，你都会告诉顾客物流发货所需时间和签收的注意事项么？你将告诉顾客如果出现了

运输途中所造成问题应采取怎样的处理方式呢？

林丽：注意事项我们都是写在快递单上的，当买家购买好了商品。我们客服都会提醒一下买家，希望你收到货满意，给

我们好评哦~如果有任何不满意的先不用着急~联系我们的售后，他一定帮你解决的哦~。

然后买家签收后，就算有问题，我们的包裹里，也有发货单和售后保证卡的，上面有地址和电话的，教你如何联系我们

的，呵呵~

SHENGXUE旗舰店：顾客提前4天订购，要求快递在指定日期送到宝贝作为生日礼物送给朋友，而快递时间平时都只要3天就可以到，但是由于未知原因距指定日期迟了一天才到，顾客来找麻烦了要求退货或者赔偿，你会如何安抚顾客并如何

处理，让双方都能得到一个满意的结果呢？

林丽：像这种情况，我们都会和买家事先沟通的，说明尽量配合，但是不给予保证的，如果出现问题，不是我们控制范

围之内的，买家同意后，我们是写在快递面单上，注明，某日派送的。

如果买家不满意了，我们是可以提供退换货服务的，当然了我们售后会积极和买家沟通的，给予买家最满意的解决方式

的。

4----------------关于售后的问题

SHENGXUE旗舰店：当货物被快递公司弄坏，但是客户签收之后才发现，顾客来找你店铺麻烦要退款，你会怎么处理？林丽：以前遇到这样的情况的，买家签收后，发现快递包裹已经破了，而且衣服也磨坏了，典型的未查看包裹完好就签收的，买家来找我们的时候，我联系了快递，快递不给解决，于是和买家商量，买家坚持不可能花钱就买到破衣服的，于是我温柔的给买家全额退款处理了，买家非常感谢，也重新买了一件衣服了，并且给我们店铺大赞，可能很多人不理解，但是对于

我们这样的3冠店铺，我们信誉和口碑是比赚钱来的重要的太多了。

SHENGXUE旗舰店：顾客订购的一个宝贝发错了，退换货需要卖家出邮费，而商品本身还只有几元钱，这样的情况你

会如何解决呢？

林丽：我们也有赠品打火机是8元钱的，买家收到后说是坏的，我是尽量商量，一般都是退商品的全额处理，如果买家坚持，那么我们就承担运费退换货。并不是说这个商品是几元钱就不承担运费了，应该是质量问题，就要承担运费退换货，不

论商品价格多少，这个是最起码的购物保障。

5--------------------关于评价的问题

SHENGXUE旗舰店：顾客给您店铺一个中差评，而产品是绝对没有任何问题、物流运输也很及时到位、服务态度也很

好，您会通过什么途径去沟通处理呢？

林丽：我们会看买家是什么时候给我们的中差评，比方说如果是凌晨1点，绝对不会在第二天的上午打电话的，因为很

有可能买家在补觉的，被吵醒了，就什么也谈不成了。

一般就是先添加旺旺好友，如果在线就最好了，我相信只要给我沟通的机会，就一定可以解决的，最怕就是一句话也不

回的，电话也不接的，很郁闷的。

不管中差评修改不修改，我都是坚持一个原则，让买家满意，不躲闪问题，不争吵，勇于承担售后的责任。

SHENGXUE旗舰店：当你遭遇客户辱骂、人身攻击甚至恐吓的时候，你会用什么样的心态去对待呢？

林丽：遇到问题了，确实是自己做的不对，应该诚恳的道歉，提出合理的售后处理方式，如果买家这个时候还攻击，恐吓的时候，坚持自己的立场，告诉他在我尊重你的时候，也请你尊重我，如果你还继续的话，那就话不投机，直接交给淘宝客

服处理了。嘻嘻~

SHENGXUE旗舰店：你会对哪种顾客给予的评价做出解释？你觉得评价解释重要么？为什么？

林丽：一个就是夸奖的飘飘然的，比如：很好，每次买了你家的都满意！我会解释：每次看见亲光顾，都觉的特别开心。然后就是中差评的解释了，如果是质量问题，我们都会先联系买家，承担运费退换货的，如果买家不愿意退换又不愿意修改，我们只能给予解释了。还有中评，我们几乎6成的中评来自新手买家的，给予的都是还不错，还行，满意的，或者一般。

真的让我们哭笑不得的，只能给予解释。

解释的时候，我们写的比较多，因为中差评可以反映出我们的工作责任感的。千万别写一些赌气的，低损买家的话语来，

这样很让人怀疑店主的人品哦。

SHENGXUE旗舰店：请举例说说对以下三种情况的解释态度和语句

林丽：

1） 顾客给予很温暖的鼓励好评——谢谢亲的大力支持哦，您的满意是我们不断前进的动力早班火车期待你的下次光临2） 顾客觉得运输速度慢的中评——实在抱歉，给您的交易带来了麻烦。早班目前承诺顾客的发货时间是当天4点前的当天发货，当天4点后的第二天发货。如果无货的当天3点前打电话通知到您。虽然我们早班力争从各个方面做到很完美，但是运输中的快递属于不可避免的因素。在面对这样的快递问题时，我们会积极主动的帮您进行查询催促，如果快递有和您产生任何的冲突，我们都会投诉到快递公司，保障你的权益，同时也恳请您以宽容的心态面对这次交易。毕竟出现这样的快递问题,您和我们是一样的是很无奈的。但是请相信，我们会与快递公司沟通这类问题的~最后再次感谢你的光临。以及对我们衣服的满

意。

3） 顾客认为产品质量差的差评——如果您收到的宝贝有质量问题，请您及时联系我们的售后进行处理哦。旺旺：

zaobanhuoche75:售后，我们承诺：无论任何问题都会履行双包服务——包退、包换。所以，您可以完全放心，不管是你的主观原因还是我们的质量问题，我们都会为您妥善处理的。您完全不用担心签收之后我们就不再负责，我们相信只有和您愉快的交易才是我们成长的动力。您的问题，早班的售后客服已经在跟踪处理了，希望您对处理结果能够满意哦~是我们的问题，我们会承担责任，早班一直致力于构建和谐的网购购物环境，如果在和您的交易中出现了问题，请您及时告知，早班一定会改进，

为了您我的合作愉快，早班会付出一切努力，请您相信我们的信誉以及我们解决问题的能力~

SHENGXUE旗舰店：最后，请您谈一谈您的客服心得体会吧，将您的经验分享给大家。

林丽：我相信态度决定一切,所以会用我的态度证明我的工作能力和对生活的期许！！

心得体会就贴上老板给我们的励文吧，这个是做成画板挂着我们办公室的呢。

知识宽一点，技能精一点，

速度快一点，服务好一点

效率高一点，脑筋活一点，

度量大一点，脾气小一点，

理由少一点，微笑多一点，

多一点沟通，少一点埋怨，

有困难就是能力不足，

客服自己的不足及改进篇八
《客服人员面试问题及答案》

客服人员面试问题

1、 您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪

些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用？

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、 遇到难缠客户您将如何处理？ 喜欢这份工作的哪一点？ 缺乏经验，你怎么胜任这份工作？ 在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么？ 做一个优秀的客服，需要注意的几点？ 你如何平衡客户与公司目标之间的关系？ 我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的

客户。

9、 如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎

么办？

10、

11、

12、

13、

14、 你认为客户这份工作最重要的是什么？ 谈谈你对客服这个岗位的理解。 如果客户投诉，如何处理？ 你对我们网站有多少了解？ 你认为二手书在售后会出现那些问题，如果遇到这些问题你认为怎样处理？

问题答案及提示

1、 作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，用为它是一个公司

的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户关系的维系

都定客户服务的工作。

（1）、切实可行的工作流程；

（2）、严格的服务质量标准；

（3）、完善培训制度，客服人员专业的业务水平；

（4）、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，

最大限度地降低客户问题的发生率。

2、 做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，

多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是

他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，

这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客

户心理积压的不满情绪。

3、 提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是，在回答面试官这个问

题时可不能太直接把自己的心理的话说出来，尤其是薪资方面的问题，不过一些无

伤大雅的回答是不错的考虑，如交通方便，工作性质及内容能符合自己的兴趣等

4、 思路：首先，要承认这是你目前的一个局限，但这是一个客观因素；其次，列举自

己对这份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相

关的实习经验或学校简历等。

5、 原则：（1）、不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，

觉得你可以为他解决问题才向你求助的；

（2）、换位思考，站在客户的立场上问题；

（3）、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔多赚。

6、 （1）、微笑；

（2）、客户永远是对的；

（3）、礼貌对客。

7、 大多数情况下客户需要与公司目标并不矛盾，要知道我在客户方面和公司方面都承

担一定的责任，所以我对客户提出的任何有违公司目标的要求都会，深思熟虑，我需要考虑矛盾的严重程度以及该客户对我们公司的重要性，在需要决策时，如果一定要作出选择，同时对这位客户保持高度的职业诚信。

8、 我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不代表我不善言

辞，需要时我也能侃侃而谈。

9、 我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保

证，我会尽一切努力来改善这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查找问题的根源，作出必要的改进满足客户。

10、 思路：叙述工作特性的同时，也要加上自己看法，如果是有经验的人，最好说明自

己的心态。

11、 主要处理普通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相关人员，

回复客户做好沟通工作。

12、 让他们安歇，然后道歉，让他们知道我们已经了解了他们的问题，然后归纳，问问

题，然后想出解决方法，询问他们的意见。

客服自己的不足及改进篇九
《客服人员面试问题及答案》

客服人员面试问题及答案

客服人员面试问题

1、 您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用？

2、 你为什么想来我们公司工作？

3、 如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢？

4、 我们为什么药录用你？

5、 遇到难缠客户您将如何处理？

6、 您对加班的看法。

7、 请你自我介绍。

8、 喜欢这份工作的哪一点？

9、 您的期望薪资是多少？

10、 缺乏经验，你怎么胜任这份工作？

11、 在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么？

12、 做一个优秀的客服，需要注意的几点？

13、 你如何平衡客户与公司目标之间的关系？

14、 我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。

15、 如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办？

16、 你认为客户这份工作最重要的是什么？

17、 谈谈你对客服这个岗位的理解。

18、 如果客户投诉，如何处理？

19、 你的目标？

20、 素质。

问题答案及提示

1、 作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，

用为它是一个公司的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户关系的维系都定客户服务的工作。

（1）、切实可行的工作流程；

（2）、严格的服务质量标准；

（3）、完善培训制度，客服人员专业的业务水平；

（4）、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业

务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

2、 贵公司所处的产业以及在业界的声誉，工作性质，都很吸引我。

3、 一份工作至少要做3-5年，才能学习到精华部分。

4、 思路：1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答；

2、招聘单位一般会录用这样的应聘者，基本符合条件，

对这份工作感兴趣，有足够的信心；

3、如：“我符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技

能，高度的责任感和良好的适应能力及学习能力，

完全能胜任这份工作，我十分希望你能为贵公司服

务，如果贵公司给我这个机会，我一定能成为贵公

司的栋梁！”

5、 做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满情绪。

6、 提示：实际行好多公司问者问题并不证明一定要加班，只是想侧你是否愿意为公司奉献。

7、 提示：一般回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些简历行都有，其实他们最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能，最深入研究知识领域，个性中最积极的部分，做过的最成功的事，主要成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理才会相信，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”

8、 提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是，在回答面试官这个问题时可不能太直接把自己的心理的话说出来，尤其是薪资方面的问题，不过一些无伤大雅的回答是不错的考虑，如交通方便，工作性质及内容能符合自己的兴趣等都是不错的回答，试上会大大加分。

9、 思路：不能狮子大开口，想要获得比较公平的薪酬，有两种方法：

（1）、在面试前进行市场调查，了解一下本行业本岗位的平均水平；

（2）、如果这个数字比较难获得，那么可以以之前的工作收入为基础，适当地进行提升，需要注意的是不要在设有依据铺垫的前提下直接说“我想要月薪多少，也不要主动询问薪酬”。

10、 思路：首先，要承认这是你目前的一个局限，但这是一个客观因素；其次，列举自己对这份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相关的实习经验或学校简历等。

11、 原则：（1）、不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的；

（2）、换位思考，站在客户的立场上问题；

（3）、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔多赚。

12、 （1）、微笑；

（2）、客户永远是对的；

（3）、礼貌对客。

13、 大多数情况下客户需要与公司目标并不矛盾，要知道我在客户方面和公司方面都承担一定的责任，所以我对客户提出的任何有违公司目标的要求都会，深思熟虑，我需要考虑矛盾的严重程度以及该客户对我们公司的重要性，在需要决策时，如果一定要作出选择，同时对这位客户保持高度的职业诚信。

14、 我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不代表我不善言辞，需要时我也能侃侃而谈。

15、 我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查找问题的根源，作出必要的改进满足客户。

16、 思路：叙述工作特性的同时，也要加上自己看法，如果是有经验的人，最好说明自己的心态。

17、 主要处理普通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相关人员，回复客户做好沟通工作。

18、 让他们安歇，然后道歉，让他们知道我们已经了解了他们的问题，然后归纳，问问题，然后想出解决方法，询问他们的意见。

19、 成为客户依据的伙伴吧，成为客户值得信赖的尊敬的公司。

20、 业务知识，沟通能力，责任心承受工作压力，语言表达能力，合作意识，反映能力快。

客服自己的不足及改进篇十
《客服面试问题及答案》

客服面试问题及答案客服面试问题1、遇到难缠客户您将如何处理?　　做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听,认同客户的感受).　　在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如"您觉得这件事情怎么处理比较好 "然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复.最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进　　佳才网提示:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户.　　客服面试问题2、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通?　　作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种:　　在通话过程中:　　(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度.　　(2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话.　　通话完毕:　　(1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水.　　(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来. 下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法.　 客服面试问题3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法　　(1)您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题)　　(2)客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题)　　(3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍不正常打开网站,您再跟我们联系一下,您看可以吗 (征询性问题)　　您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题)　　(4)您的意思是想重新更换一部产品,是这样的吗 (封闭式

问题)　　佳才网提示:了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训,且是否能在实际工作中加以分辨和运用.　　客服面试问题4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置? 如果您是一个客服人员, 您觉得从哪些方面的工作做好, 将对提供优质的客户服务起到重要作用?　　作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色.因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作.　　(1) 切实可行的工作流程;　　(2) 严格的服务质量标准;　　(3) 完善培训制度, 客服人员专业的业务水平;　　(4) 全面有效的服务管理体系, 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节, 最大限度地降低客户问题的发生率。