客服部工作建议

客服部工作建议第一篇
《客户服务部组建及运行提案》

客户服务部

组建及运行方案（草案）

2013年1

【目录】

一、 客户服务战略在公司运作中的指导意义 二、 确立客户服务推广与维护的战略思想 三、 客户服务部的组织架构及相关职责 四、 客户服务部的工作方向 五、 客户服务部工作流程

六、 客户服务部组建与运行的相关支持

月

一、客户服务战略在公司运作中的指导意义

客户服务管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对公司的生存和发展有重要战略意义的客户。房地产企业实现客户服务管理的最终目标是：挖掘潜在客户价值、提高服务质量、提高利润、降低成本，扩大市场份额。

1.客户服务管理是一种销售的方法

客户服务管理是一种销售的方法，它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动，销售者与购买者之间有着持续的业务关系。

2.客户服务管理是一种投资管理

客户服务管理是将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给公司带来利益的客户身上。

3.客户服务管理是一种可持续发展的品牌战略

客户服务管理是一种企业及其产品的品牌管理，在最大限度的传播企业文化及品牌效应，让企业及其产品得以可持续发展。

二、确立客户服务推广与维护的战略思想

1、过去我们所从事业务中的不足

◆我们拥有庞大的未成交客户群----但我们不知道!

可以这样判断，从公司的第一、第二个项目开始到今天，被大量的广告吸引来到现场的客户数量应该很可观，随着公司长江之歌项目的拓展，这个数字还会增加，但公司花了大量人力、物力和广告积累了这么一个庞大的准客户群，但我们却不知道如何去进行维护或者是维护不力。

◆我们在处理未成交客户的方式上有着严重的不足----但我们不知道!

目前准客户的维护是由置业顾问独立完成，置业顾问因为有业绩的考核，和利益息息相关就会跟踪，但是缺乏系统跟踪，难以长时间维系客户。这其中有以下几个不足之处：

1、置业顾问的流动或变动较大，导致大量准客户的流失；

2、置业顾问继续接待新客户的同时也可能疏于跟踪准客户（日积月累，客户量太大），也难免会顾此失彼。

3、置业顾问因业务范围较窄，也因缺乏相应的激励措施，存在一定本位主义思想，未尽可能告知客户我们公司的最新动态，未做到系统的跟踪服务，令一些对我们有心购买但有了解不足的客户流失。

◆我们的营销和客户管理计划存在着严重的问题----但我们不知道!

公司人员常常用“计划赶不上变化”作为托词，来掩盖自己缺乏计划能力的残酷现实。在这个指导思想下，要么是索性不定计划了，要么是计划定出来后，也不一板一眼地去做。在没有计划或者计划执行不理想的情况下，公司销售或客户管理运转靠公司领导临时的调度和指挥。

1.进程过慢，新的营销年度已经到了，年度营销计划尚未定案，因为进程过慢，所以导致年度营销计划的修改、出台、实施等各个环节都有问题；

2.计划的可执行性差，表现为协调性差，或脱离实际，或者与公司战略调整有悖。

2、客户服务推广与维护的工作构成

客户服务管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、公司流程、信息化规划、绩效考评等各个方面对公司进行的变革，

◆理念目标：

理念应该是公司与客户共同创造价值的全新的营销理念，它强调，公司与客户之间的关系是一种相互合作并相互独立的关系，而不是冲突和依赖的关系。按照这种理念，营销被视为客户服务的管理过程。

目标，公司应事先建立可量度、可预期的规划目标。在导入客户服务管理之前，必须事先拟定整体的客户服务管理蓝图规划，制定客户服务管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统，也应更多地借鉴同行业的应用成效，并从公司的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，制定可对其进行度量的指标工具，确保公司客户服务管理项目的运作成功与公司远景目标的实现。

○公司----积累客户资源，培养客户忠诚度，最大化地体现客户价值。 ○客户----紧密联系，产生受重视、受关怀的亲切感。

○业务部门----提高工作效率，把抽象管理变为技术规范化管理。

◆组织架构

由于客户服务管理导入是公司经营理念转变的策略性计划，其导入必将会对公司传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击；同时为配合客户服务管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持，导入客户服务管理只能是心有余而力不足，因此，在组织架构这一点上，

客服部工作建议第二篇
《客服部工作详细流程》

一、客户资料管理 客服部工作流程

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

1、回访方式：电话沟通、 短信业务等

2、回访流程

3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

三、回访内容：

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

四、回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即：

1、避免在客户休息时打扰客户；

2、必须保证会员客户的100%的回访；

3、必须保证回访信息的完整记录；

4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

（1）开始：您好我是穆家寨生态旅游度假区的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

（2）交流：感谢您在××时间到我们度假区体验我们的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）

（3）结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（节日快乐），再见！

五、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

1、投诉处理工作的三个方面：

（1）.为顾客投诉提供便利的渠道；

（2.）对投诉进行迅速有效的处理；

（3.）对投诉原因进行最彻底的分析。

2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快

六、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

1、投诉处理流程：

（1）、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

（2、）投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

（3、）展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

（4、）提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

（5）、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

（6）、 总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

七、投诉处理准则

1、首先，言行礼仪按服务规范操作。

2、与顾客不发生冲突的技巧：

（1）. 不争论；不恶言；不动怒；

（2）. 不轻易承诺，不失言；

（3）.不推卸责任；

（4）. 不提高说话音调。

（5）. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

（6）. 不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

（一）、 掌握客户的心理

（二）、 声音技巧

1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、 有感情；

3、 热诚的态度。

（三）、 开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

九、 介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

十、 激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

（二）、从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结

关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：

（1）对项目总体绩效目标达成情况的分析

（2）对清单利用情况的分析

（3）对员工绩效的分析

（4）对拒绝销售客户的分析

（5）对本次销售活动的经验总结分析

客服部工作建议第三篇
《客服工作的看法及建议》

宏源证券客户服务工作的看法及建议

一、对目前宏源证券客户服务的看法

1.宏源证券的客户服务内容

目前，宏源证券的客户服务内容基本上同其他券商的客户服务没有什么差别，同质化比较严重，但是，服务的内容还是非常全面。总结起来主要包括：为客户提供通道服务；指导客户办理相关业务（基本户、融资融券、IB、债券质押式报价等业务）的开户手续服务；根据客户遇到的问题，进行实时沟通，为客户提供疑难解答和基本的业务咨询服务；对存量客户进行沟通回访，培养存量客户依赖感，防止存量客户流失的服务；根据客户的不同风险偏好，为客户提供投资建议以及配置相应的投资产品等服务；收集客户的相关信息，对客户进行细分分类服务，对细分客户进行有针对的投资咨询服务；为客户提供投资咨询报告、资产配置方案的服务等。

2.对目前宏源证券客户服务的看法

根据上面我了解的公司的客户服务状况，可以看出，宏源证券的客户服务的内容同其他券商比较同质化程度非常高，没有真正建立起宏源证券自己的独特的客户服务优势，并且客户服务也存在一些问题和困惑，具体总结如下。

（1）服务手段需要不断创新，普通的服务我们还没有做到流程简单化、服务标准化、客户问题反应及时化和微笑服务等。

（2）客户对公司的投资顾问的认可度不高，对投资顾问的信任

度不强，投资顾问推行服务较困难。

（3）投资顾问的水平参差不齐，公司有针对行的投资顾问素质培训、专业培训和产品培训有待加强。

（4）投资顾问的支撑平台有待完善，公司研究服务、咨询服务和投资顾问没有有效结合，公司产品和服务没有形成系统。

（5）对客户细分做了一定的工作，但是签约提佣难道大，客户细分后缺乏有针对性的金融服务方案。

（6）客户服务在网站上的位置不突出，并且很多服务（在线服务、服务中心和客户服务等，还有公司的产品）相互独立自成板块，比较混乱。

二、证券经纪业务的整体趋势

目前，我国券商经纪业务的竞争越来越激烈，金融产品信息高度透明化，证券咨询服务同质化，金融产品与服务的价格不断下降，市场趋于饱和，分销渠道堵塞，利润下滑。券商纷纷针对挽留存量客户和挖掘新客户等目标制定提高客户服务的策略。在制定服务策略之前，我们首先要了解证券经纪业务的发展整体趋势。

1．券商的高利润时代已结束，未来将面临市场化转型和更加激烈的专业化竞争。经纪业务的竞争模式由价格竞争向服务竞争过渡，随着买方市场的形成和客户需求趋于个性化、复杂化，各主要券商纷纷建立起健全的客户服务体系和客户管理机制，从而为主要客户提供系统完善的服务，专业的营销和服务成为核心竞争要素。

2．券商营业部将面临转型，其职能将由交易通道向金融超市。

目前，营业部作为交易通道的价值越来越低，而客户对交易的安全性、便捷性及服务的个性化、专业化要求却不断增加。这就要求营业部由传统的通道提供者转变为客户资源开发和服务中心，为投资者提供个性化和专业化的综合服务。同时，营业部的主要形态也将转变为由中心营业部、证券服务部、技术服务站、网上交易服务站等服务网点组成的虚实结合、层次多样、布局合理的立体营销网络组织。

3．券商的长期竞争将是专业的证券经纪人的竞争，以证券经纪人制度为核心的营销组织模式将日益成熟。市场竞争的日趋激烈要求券商在经纪业务中必须注重客户资源开发和维护，这就使得证券经纪人的地位日趋重要，证券经纪人在券商今后的经纪业务中将会逐步承担现有证券营业网点的职能。

4．专业的分级客户关系管理将成为未来客户服务的重要手段。专业的分级客户关系管理就是在理解不同客户、不同需求的情况下为客户提供个性化的服务，通过对客户资源进行分级分类的维护和管理，让客户满意并留住客户。

5．管理模式由粗放型向集约型转变。券商将实施以客户为中心的业务流程重组，并通过流程重整、技术革新实现低成本。业务流程重组将有效延伸经纪业务价值链，证券经纪商的投行、研究、理财等各业务部门与经纪部门之间的联系得到有机整合，产品和服务创新能力不断加强，经纪业务也将由单纯的通道服务向为投资者提供更丰富的投资产品、理财产品以及咨询产品的综合性服务转变。

6.经纪业务的集中交易模式将逐步取代分散交易模式，其外延将

进一步拓展。推行集中交易模式将使其由交易、清算、托管、营销于一体的功能定位向营销、客户服务的服务中心转变，大大降低证券经纪业务的运营和管理成本，有效控制风险。另外，经纪业务的外延也逐步扩大，券商除了通过整合自身资源以外，还尽可能地与银行、保险、基金、电信等存在潜在投资者客户群体的企业建立战略联盟，尝试不同产品的交叉销售，不断拓展经纪业务的服务边界。

三、宏源证券证券经纪业务客户服务的发展建议

根据上面提到的我们客户服务存在的问题，结合证券经纪业务的发展趋势，我们提出了证券公司经纪业务客户服务发展的建议如下。

1．丰富服务手段，完善服务体系，建立标准化服务流程。通过短信、电话、网络、实时通讯、柜台、投资策略报告会等形式丰富服务手段（可以开展以增加客户荣誉、金融专业会议和具有行业标准的会议）。另外，总部统一规划完善以下服务（通过制作课件，统一宣讲的形式执行），并形成公司的统一标准（我们可以参照银行的服务模式，标准确立后，各个服务部分一定要有专业人员负责）：交易性服务；基本信息服务；大众化的咨询服务；专业咨询服务；高技术含量的投资组合设计，投资策略分析乃至包揽服务。

2．全面推行证券经纪人制度，经纪人制度在稳定客户、降低交易成本、提供专业化服务等方面具有明显优势。公司可以制定合理的分配政策（比如在资产达到一定数额，学习了公司规定的课程，经过了公司专业的投资顾问老师一定时间的实习指导，合格者可以转型）大力推动公司员工加入证券经纪人的队伍，同时吸引社会上的知名人

士成为券商的证券经纪人。当然，在推行证券经纪人制度之前，我们应该确立公司的投资顾问的战略定位，是定位在高端客户或中低端客户，还是所有不同层级的客户（由于营业部会逐步转型，所以要根据不同的战略定位制定新的不同的投资顾问策略，以得到相应的市场份额）。另外，要通过多渠道开展投资顾问培训和再教育，提高其专业技能。

3．不断进行公司的产品创新，我们在创新产品时要以客户需求为导向，客户的需求主要有：通畅、快捷的交易；及时解答疑难问题；及时得到重要的基础信息；增值咨询；财富管理和适合身价的关怀服务等。另外，我们进行产品创新的目的是实现更多的收入，所以，我们首先要对通道服务、及时的反馈客户问题及重要基础信息的通告等环节进行优化，在此基础上，适当推出个别增值收费的咨询产品（比如：开发高频交易系统；程序化交易系统；智能风险套利模型系统；象征身份的证件；同第三方共同建立的服务系统；其他服务等），由客户自由选择（服务的方式也要尊重客户的意见）。同时，我们也必须进行营销观念的创新，树立品牌营销意识、创造产品差异、形成业务特色并且积极进行营销模式创新等等。

4．要实现差异化的增值服务，首先就要对客户进行等级分类。我们可以按照贡献度、潜在贡献度（资产规模）、地域、熟悉度和开户时间对客户进行分级，同时按客户投资偏好及风险承受程度进行分类（如保守类、稳健类、积极类等）。所有级别的客户享受同等的基础服务：及时行情及交易通道、免费的基础资讯产品、免费的基础信

客服部工作建议第四篇
《客服部工作规划》

客户服务部2012工作计划

一、指导思想

作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作。

二、工作重心

1.客户满意度管理分析

无论是销售部门的CSS/MS, 还是售后服务部的MOT/PT,,既然客户满意度对公司有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理就是我们的重要战略，战略目标是尽可能的将我们的客户转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客，从而提高我们的客户满意度。但是我觉得我们还没有真正的以客户为中心的完善体系，还没有比较完善的、可执行的客户满意度、调查、分析、服务等流程，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。所以，客户满意度是我们的工作中心。

首先做好内部的客户满意度问卷自测

及时对已销售车辆的客户进行销售服务质量和满意度等方面的调查，以及对销售服务质量感到不满意的客户进行再次回访和跟踪，同时也是对销售部的服务质量进行有效的监督。客户提车时，采取现场面访调查客户满意度，对销售顾问前期的工作进行监督和考查。并做好回访登记，避免在销售回访时调查重复问题。

及时对完成车辆维修保养的客户进行服务质量和满意度等方面的调查，收集用户的服务观念的变化趋势，以及对服务质量感到不满意的客户进行再次回访和跟踪，以次提高客户的满意度，同时也是对服务部的服务质量进行有效的监督。电话服务追踪时，对服务追踪过程中，接到顾客投诉，按《顾客投诉处理流程》处理。每日对服务追踪记录进行整理分析，并将分析报告交相关责任部门。 影响客户满意度之因素的权重各不相同。测定客户满意度的目的是为了真正测出客户的完整想法与感觉。改善对客户的产品与服务提供及客户体验。必须做到第一时间倾听和回复客户不满，我们的能力有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，但也应当分出轻重缓急一一解决客户问题。

增强人员满意度服务意识。创造客户满意需要需要的内容不可能事先都给客

户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户“多走一步”。不仅可以与客户建立良好的关系，更加深客户对我们服务的满意与认可。

满意度调查后应当有后续：感谢，改进及行动。除了企业内部需要制定改进举措外，应当给被调查者足够的反馈。对客户的一些建议应写明改进措施。 处理好客户满意与员工满意度的关系。测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合起来，管理者如果不了解员工对于公司本身问题的不满意，员工也不一定学的会如何让客户满意。测定员工满意度同样需要深入了解细节，分析出满意度具体的原因，给出足够选择，迅速作出反馈与指导。才能共同努力提高满意度。

2.投诉管理

在销售或服务环节中，出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

3.客户信息档案管理：必须按照要求建立、健全整理管理书面档案。严格按要求做好客户信息管理。

4.客户关怀工作：建立良好的服务意识，做好客户服务。

三、人员要求

1、人员编制的完善；随着客户工作的开展，部门人员（如展厅经理）配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

四.弱项完善

1.日结月报，信息共享

每天下班前，将当日回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用月会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当月服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2.各部门多方位合作，降低客户投诉

客户进店后，第一时间面对的就是业务接待，为了提升业务接待的服务水平，客服部与业务部将联合制定监督每周业务培训计划，采用、模拟接待、自我评判等方法强化业务接待。

在接到厂家发来的客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

3. 开拓更新，组建属于我们自己的汽车俱乐部。

为我们的客户搭建一个信息沟通技术指导和休闲娱乐的平台，定期组织俱乐部外出活动、驾车技巧、节油讲座等多形式的客户活动，全面提升服务质量，建立和维护良好的客户关系。

以上，是我对2012年客服部的工作计划，可能还不成熟，希望公司领导、各部门同事多给予我们支持与帮助。我们会更加努力、认真负责的去对待本部门工作，力争为公司赢得更好的客户信赖。希望在各位同仁的共同努力下，公司能迈上一个崭新的台阶。

客服部工作建议第五篇
《客服部工作流程汇总》

客服主管的工作流程

1.、负责客服、平台日常工作开展与管理

2、规划执行销售服务流程、产品销售、推广计划、客户关系建立等；

3、对部门突发事件、部门工作衔接及时处理；

4、建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；

5、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；

6、关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；

7、及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议；

8、新客服的引导和培训

9、月底财务数据的整理和客服绩效的整理。

具体如下：

1、挂号 每天需要挂各家店铺的主账号（上上屋女装旗舰店、佐伊良品、亿福：max、xizier1985)

2、每天四点前跟进发货在售前客服发完货以后检查和落实缺货订单，及时安排客服联系顾客.

3、协助售后处理疑难售后问题。

4、通过软件跟进售前客服的各项指标，每个星期召开一次客服会议总结一个礼拜下来客服的不足和进步，定时定期检查客服聊天记录，查看客服聊天是否合理，对客服进行考核。

5、落实客服的催单工作，制定指标监督售前客服完成。

6、中差评回复和电话联系修改，监督售后客服和售前客服对店铺评价的管理，及时关注顾客评价动态，做好相对应的回复。

一、售前工作流程

工作时间：8点半-5点半

（一）明确售前工作内容：

1.接单

2.催付

3.审单

4.跟进发货

5.晚班问题

工作安排：

8点30--9点30 客服一：处理昨天晚上未回复顾客

客服二：挂号

3点30-4点30 客服一：挂号。

客服二：审单，打印，整理订单转交运营安排发货。

（二）明确工作职责，量化工作细则：

1.接单：时间为全天上班时间 遇到询单客户，要精准抓住客户的需求。对于有明确诉求的客户，需要根据客户的要求耐心接单，对客户的问题做到对答如流，能够主动为客户推荐并解说产品，直到客户下单。下单后，要为客户核对地址和选择的颜色尺码和数量，确认之后必须和客户说明快递方式及费用，对客户提出的要求必须后台红旗备注，备注格式为：标注红旗+内容+处理方式+时间+备注人（此五项缺一不可，否则问责到人）！在客户付款后，一些聊得比较来的买家可以推荐情侣款姐妹款活动款爆款促进二次交易，如客户说明没有此类需求，也需和客户亲切地道别，同时可以将没有提到的发货时间加在里面，以免带来不必要的麻烦！请记住，客户下单结束后必须给客户亲切的结束语，严禁使用一个表情作为道别！！

2.催付：旺旺催付时间为上午11点前，电话催付截止时间为晚上8:30分之前，在线催付随时

催付是一项挽回欲流失客户的优秀途径，作为一家正在发展中的店铺，对于代付款的订单，我们必须及时且多次提醒客户。旺旺催付是指在上午11点前这一段时间，我们可以对未付款的客户进行旺旺上提醒付款，如该客户旺旺在线则可以进行在线促单，可以通过核对地址，确认快递等方式打开话题，如客户有疑虑则需要对客户的疑虑进行解答并促进客户付款；电话催付则需要等到下午这一段时间，18：00-20：00是最好的催付时间，通过客户留下的电话号码进行电话催付。催付话术详见第五节

3.审单：时间为：上午9点前、下午15：30-16：30

审单必须做到及时、准确，首先先同步订单，在审单之前应先联系刷单同事，索要刷单名单，对刷单名单进行一一审核，并操作“标记失败”，以免出现抓进来的订单无备注造成发货失误。其次在“已完成添加”的订单按照客户或同事备注进行生成操作，如双方均无备注，建议可以到旺旺上搜索该订单确认是否无备注，并进行准确操作。如订单没有库存，则需及时和产品联系，并将该订单挂起标注为没货，核对产品后确认没货后联系客户换尺码或颜色等并按照客户要求操作如客户申请退款，该订单必须标记失败，如有订单备注为修改颜色尺码或发指定快递，则必须按照要求操作；如有订单备注XX号发货，则必须标注该订单为挂起，挂起时填写“XX日发货”并及时按照时间处理掉。如有较为复杂的订单可能会造成其他同事不知道如何处理而需要本人处理时，则在挂起时写“必须由XX负责处理！”另：需要拆分的订单必须由拆分本人操作！以免造成失误！ 全渠通操作另有文件发出。

4.跟进发货：时间为每天下午五点半前

跟进发货每天必须要做，在后台选择“等待发货”的订单，分别砍下客户拍下时间和付款时间，全渠通里查询下订单状态，如有即将超出72小时的订单，则需联系物流部及时对该订单进行发货处理。【注意：会有客户大约是在拍下后的次日或第三日付款，造成页面上显示即将超过72小时，此类情况在页面上无法显示，只能点击订单详情中才能看到，所以需要负责跟进发货的同事仔细严谨认真】如订单是处于缺货等待买家回复或者是处于预售以及虚拟商品（邮费链接）则另行处理，详见第六节

5.晚班问题：时间为凌晨23：30之前

对当日遗留下来未处理的问题进行登记，按照类别分类，如联系快递，联系售后，联系外网，联系分销等，其中需要提供的信息为：客户ID，订单编号，简单问题描述和需要处理的事情，后面留出一栏作为回执信息填写。如有质量问题或其他客户提供了图片的问题，则需要连同图片一起记录到EXCEL里面，同时图片存到上上屋共享文件夹里面，的名称则需要按照客户ID命名，以免混淆。

（三）对接工作流程：

1.售后问题：质量问题、主观问题等问题

遇到客户说因为不喜欢、不合适、不想要了等主观问题造成的退换货，请先告知客户此类问题是由售后处理，已经为他联系了售后，稍后会联系他为他妥善处理问题。然后将客户的ID+问题+需要售后如何处理这几项全部交接给售后专员旺旺，缺一售后无法处理。严禁直接通过旺旺转接！

2.状态处理：申请退货、售后维权等

遇到客户说我已申请退款请处理，请回复客户“已为您联系了售后，稍后为您处理”，然后将客户的ID复制下，写“申请退款请确认退款协议”，发至售后专员旺旺。严禁直接通过旺旺转接，或者回复“好的，为您处理了”等容易造成客户误解的回复。

3.打款到款：售前负责“因活动产生的退差价、返现”等 因活动本身造成了差价或有返现活动的订单，需在接待时与客户说清楚，需要客户确认收货后再次联系我们，我们就会在72小时内给他打款；然后在订单备注里面里面写清楚，格式如下“红旗备注+活动价格+实付价格+应返价格+时间+备注人”，同时在售后文件里面登记了支付宝和姓名顾客信息。

打款信息要在当天15点之前送到财务处，要把电子表格发给今目标章小萍，再把打印表格送到财务室

到款是指给客户重新下单发货出去，这项是必须经由售后和财务处理的，正常来说售前这边是不涉及的，但是如果需要售前处理，则需要明确此单情况并转接售后，以免出现错误，届时将责任到人！

（四）工作注意事项：

1.原则上不允许在家登陆账号，账号密码不得泄露，不得在网络状况不安全的情况下登陆旺旺；

2.除售前接洽后方可在旺旺上转接客户，严禁直接转售后，一经发现，严肃处理； 3.售前的备注情况为：红旗售前，蓝旗售后，紫旗刷单。售前售后格式为事情原因/需处理的问题+时间+#号+名字简称。比如：退货/换货，换37码/更改地址XXXX 2014年8月25日11:43:42 # 倩。刷单则是@@@刘晓庆，或者@@@+XXX(姓名)

4.售后问题售前不得参与处理，双方团队工作流程要求均不同，如有违反造成失误责任到人！

5.如在特殊情况下接待到售后问题的客户，初步简单处理后需要专门表格登记起来对接给售后旺旺，并自行跟进直到问题处理妥善。

6.严禁使用工作旺旺购买任何东西，严禁使用公用物品和共用资源处理私人事情！

7.如遇其他无法处理的情况则可以联系相对应负责人。

二、售后工作流程

工作时间：上午9点-下午67点

1.日常售后咨询回复服务

2.晚班问题处理

3.拆包及退换货处理

4.退款、售后打款及维权投诉跟进

5.回评和差评修改

具体工作安排：

9点-10点 处理晚班遗留问题，及时回复客人

11点-12点 浏览后台处理根据退货退款

1点-2点 售后打款整理

2-3点 拆包和退换货处理

3-4点 查看顾客评价跟进中差评

其他时间为日常正常挂号处理各种售后问题

1、日常售后咨询回复服务

①查件员一定要“延长收货时间”。

售后服务退货操作图

各类快递件问题处理

正常件

正常件查询流程结束即可。

疑难件

ⅰ、客户原因：因客户信息如电话无法联系、地址不正确等客户信息登记不正确或暂时联系不上客户导致无法送达的件

ⅱ、快递原因：因快递发错地址、件爆仓、件留仓、客户签收非本人等原因导致无法及时送达客户手中的件

两者统称疑难件

客户原因疑难件处理：通过电话联系、旺旺留言，4天内仍无法联系到客户，通知当地快递一周内将件退回，等客户主动与我司联系，确认正确的联系方式及发货地址后重新安排发送。 快递原因疑难件处理：先查明原因后，向客户表示歉意，以“不影响客户体验”为前提，协助客户主动进行催件并及时告知客户跟进情况，并跟进至货送至客户手中。若快递长时无法安排送货，及时安排给客户重发，并跟踪原件退回。。

超区件

因仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件，为超区件。

处理方案

ⅰ、安排重发，原件追回

ⅱ、转其他能到的的快递发送

ⅲ、客户自提

破损丢件

破损件：因快递派送途中导致产品破裂或破碎无法正常使用的情况，为破损件。

处理流程

核实：包裹是否完好、破损程度、破损件数等

取证：需让客户拍下破损产品细节图（至少2-3张）

致歉：因此带给客户麻烦，向客户表示歉意

补发：马上安排补发，不影响我司服务

跟进及记录：跟进至客户顺利收到，并及时录入破损件信息

丢件：因快递派送途中无法得知件去向，且与快递公司核实确认为在某时间段内无法找回的件，称为丢件。 处理流程

核实：与快递公司核实确认

通知客户：第一时间内通知客户快递件情况

致歉：因此带给客户麻烦，向客户表示歉意

补发：马上安排补发，不影响我司服务

跟进及记录：跟进至件收顺利收到，并及时录入丢失件信息。

②退换货咨询，包括质量问题处理和售后打款处理

影响二次销售换货操作

产品在影响二次销售的情况下买家要求换货，按情况给予相应处理

2.我司原因：了解情况，分析导致问题发生原因

a.错发货（如买家收到产品拆封后发现产品非自己拍下的，可协商错发产品给买家折扣优惠，让其补差价，补发出买家拍下未收到产品）

因我司单方原因导致买家强烈要求换货，换货造成损失（包含来回邮费）由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费。

3.产品质量问题：了解情况，核实问题（如照片反馈）

a.少量（因产品出厂未密封好导致漏液，或出厂量少，导致买家要求换货，可协商给予一定补偿，如补中样或退差价）

b.包装问题（外包装有出入：如不影响买家使用可协商下次来送些赠品；使用受阻：可协商给其寄个能装产品的容器）

因产品质量问题导致买家强烈要求换货，换货造成损失（包含来回邮费）由我司承担，让买家先垫付邮费

客服部工作建议第六篇
《客服部工作总结》

客服部工作总结

（2012年上半年）

2012年的上半年我们客服部严格遵守本管理处的工作计划及指示精神，不断规范工作流程。在各部门积极配合的共同努力下，圆满的完成了上半年的各项工作任务，达到了预期的工作目标。具体工作情况总结如下：

一、 日常工作情况。

本部门认真学习公司的各项规范、制度、条例，以热情主动的服务、精神饱满的面貌、真诚地为业主提供服务。结合〇九小区的实际情况，开发商的施工单位遗留下来的问题非常严重。仅仅上半年共接到报修1537次。其中土建179次、水暖85次、进户门114次、车库门108次、可视对讲123次、电28次、路灯声控灯65次、天窗24次、窗户257次、漏水现象554次，我们针对业主报修的具体问题及时与施工单位负责人协调联系，截止7月末已完成维修1294户，维修率达到了84.19％。剩余15.81％未维修是因为开发商施工单位的特殊原因还有待于解决。从上面的数据可以看出业主的报修及维修协调的比较及时，大多数知情的业主对我们的服务非常满意。有个别业主因为报修和维修次数过频，返修率高，对客服人员进行指责，对此我们客服人员能够做到面带微笑、耐心倾听，用亲切同情的口吻向业主详细解释，并与施工单位联系把该业主的维修问题作为重点，最终都能让业主高高兴兴地离开。

本部门在接待业主来电来访之余认真做好有关入住的各项准备工作，半年时间陆续办理入住138户，其中住宅121户，车库16户，网点1户。在业主办理入住的同时，不漏过需做的每一个细节，宣传

物业公司为业主服务的范围，详细介绍房屋的建筑结构，加强入住装修的管理及装修垃圾的投放管理。建立了完善的用户档案，为日后的物业管理工作奠定了良好地基础。随着办理入住的业主日益增多，剩余房屋的户数逐渐减少，我们仍然坚持定期检查空置房屋的门窗及房屋的漏水现象，以便及时与施工单位维修。

本部门遵循管理处主任的指示，每周按时填写周工作计划及工作总结，这样，既汇报了本周工作的完成情况，同时又将需要领导协调处理的事项在每周一例会之前转交给了上级。

二、 业余文化及其它方面。

物业客服部本着以服务为主的原则，通过各种方式为业主提供服务，本部门为了给业主带来更贴心的服务，每逢重大节日、或有停水、停电、等特殊现象及时打印温馨提示粘贴在每个单元门口以便提醒业主提前做好有关准备，避免不必要的损失。

今年年初我们在管理处主任的启发下，有效的利用园区内的宣传栏，定期更换丰富多彩的物业板报，不断地向业主宣传物业管理条例、物业公司的服务范围等，使业主不但能了解物业，还能支持、配合物业的工作。同时也出示一些有关季节性的生活小常识、物业小故事等内容。

本部门积极参加公司组织的各种活动，在上半年的业余文化活动中最让我们自豪的是参加公司组织的神秘谷一日游成功表演的节目。排练期间我部门在管理处主任的带动下，积极组织各部门有表演才能的员工利用工作之余认真编排节目，经过大家的共同努力，短短几天的时间里便登台表演出熟练、精彩的三句半。受到了公司

领导的赞扬及物质和精神上的奖励。突出了我们管理处对公司组织活动的重视程度，也为我们〇九庄园增添了荣誉。

三、 下半年工作计划。

在下半年的工作中，我们客服部将在原有工作水平的基础上认真学习《物业管理条例》及《物业法》等有关物业常识，提高个人素质及服务标准。争取把客服部的工作做得更细，对业主的服务做得更贴心。不辜负领导的期望，为实现我们〇九庄园管理处进市优的目标而努力工作！

客服部：古亚秋 2012年7月31日