服务的概念
成考报名 发布时间：03-05 阅读：
篇一:《客户服务的概念》
客户服务的概念
【内容提要】
客户服务的准确定义
客户服务的真正含义
创造企业客户服务个性
优质客户服务不是全部
服务等于利润
当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性
企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润
如何为客户服务下定义
客户服务也许是无形的产品
【案例】
美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。
●您在军队施工也需要做“客户服务”。
●客户服务语言、客户服务意识。
●缺客客户服务意识的表现。
●客户服务是一种无形的产品。
这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。
以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。
多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。
那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。
卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。
【自检】
下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?
①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是否
②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是否
③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员
没有“白眼”；是否
④呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是否
⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是否
⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是否 ⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是否
⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是否
什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。
客户服务，什么不是客户服务。
客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。
优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。服务的概念。
【自检】
请回答下列问题：
①考虑一下你工作中哪些行为属于客户服务内容?
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②用你的自身经验阐述客户服务的定义。
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客户服务的准确概念
客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。 现在我们看到报纸媒体在谈“客户定制”。客户不要求千篇一律的产品，客户要求有个性的产品，所以很多公司提出可以为您提供量身定制，根据您的需求来定制您的产品。因为客户每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务，这才是最佳的客户服务。
迎接服务竞争挑战—创造企业客户服务个性
所有的公司、企业、非赢利组织都在努力为客户提供最佳的服务，各种客户、顾客都在被更多、更优质的服务所包围——这就是我们所
说的服务竞争的挑战。
优质客户服务不是全部
●客户服务定义
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
客户服务的准确的概念是什么？客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户JP4，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
【自检】
请回答：
①目前，我们都为客户提供哪些服务？
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②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？
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③将来，我们准备为客户提供哪些服务？
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服务等于利润——创造服务个性
【名言】
衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要
的标准，这就是客户满意度的回报。
—美国沃顿学校校训
—
篇二:《服务概念》
服务概念
壹、服务业的定义:
自第二次世界大战结束以来, 美国最重大的一项发展便是服务业的急遽成
长。今天在非农业的劳动力中, 服务业提供了百分之七十三的领薪职位。相形
之下, 服务部门劳动力所占总劳动力的比例, 在德国约为百分之四十一, 意大
利约占百分之三十五。由于日渐升高的富足, 及国民闲暇时间的增多, 也由于
产品的趋于复杂, 因而更需要服务性的产品。事实上, 今天的美国巳成为世界
第一的服务经济了。
服务业的涵盖范围极大。例如政府部门, 司法机关、就业服务机构、医院
、贷款机构、军事国防机构、警察及消防机构、邮政机构、立法管制机构, 以
及学校等莫不属于服务事业之列。此外, 民间的非营利事业部门, 博物馆、慈
善机构、宗教团体、大学、基金会, 及医院等, 均属服务事业。且在营利性企
业机构之中, 也有偌大一部份航空公司、银行业、电脑服务业、旅馆业、保险
公司、法律顾问事务所、管理顾问公司、医疗保健机构、电影公司、水电行,
以及房地产公司等, 亦同属服务事业。
服务业中不但已经存在有许多的传统行业, 种种新兴的行业亦正在持续出
现:
今天已有许多各式各样的公司为你提供五花八门的服务; 只要你付钱, 即
可替你安排生活计画、替你照顾花圃、清晨催你起床, 驱车送你上班, 为你找
一座新居、为你找一个新职业、为你购置一辆新车、替你介绍女友、替你侦查
疑团、为你喂猫、为你安排一次吉普赛小提琴演奏。也许你打算租一台花圃整服务的概念。
理机器、借用几头牛、借用几幅名画以布置客厅。且还有许多公司在随时听候服务的概念。
你的差遗, 为你筹划会议、为你设计产品、为你处理资料、为你提供秘书服务
、甚至于为你提供临时的高级主管。
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一、服务的本质:
大部份的企业活动, 皆可归纳为服务。服务可定义如下: 所谓服务, 是指一项活动或一项利益, 由一方向他方提供; 但本质上其为
无形的, 亦不产生任何事物的物权转变。服务的生产, 可与某一实体的产品有
关, 也可能无关。
因此, 租用一间旅馆客房、存一笔钱在银行、搭乘一班飞机旅行、看一位
心理分析医师、理一次发、修理一辆汽车、看一场职业球赛、欣赏一场电影、
干洗一套衣服、徵询一位律师的意见等, 都涉及「购买一项服务」。
二、服务的特徵:
服务有四个特色:
(1)无形性(Intangibility):
服务是无形的; 换言之, 服务在购买之前, 是看不见、尝不着、感觉不到
、听不到、亦嗅不出来。因此, 一位女士前往「整容」, 在购买之前她看不见
整容结果; 一位病人前往心理医师诊治, 事先也不知道此一服务的结局, 在此
样的情况下, 服务的购买者必须对服务提供人具有信心。
服务提供人可以采取某些措施, 来提高顾客的信心。第一, 提供人可以设
法促成服务的「有形性」。外科整形医师因此利用挂图, 指出手术后的变化,
让顾客可以看得见。第二, 提供人可以强调服务产生的利益, 而不仅是介绍服
务的性质。因此一位大学的招生人员, 便不宜只是介绍校园生活种种, 而应多
谈本校毕业校友有了如何成就。第三, 提供人对于所提供的服务, 可冠以一项
品牌名称, 以增强顾客的信心。例如 "魔力洗衣"(Magikist Cleaning), 联合
航空公司的 "红地毯服务"(Red Carpet Service), 以及「超觉静坐」
(Transcendental Meditation)等是。第四, 提供人还可以借用名人的命名, 以
增加服务的信心。
(2)不可分割性(Inseparability):
一项服务常与其他提供服务的来源无法分割, 毋论来源为一位提供人, 或
为一项机器设备。但是一项实体产品, 则并不须伴随其来源而存在。以滚石合
唱团的音乐会为例, 其娱乐价值便无法与表演人分开。如果主持人宣布说, 滚
石合唱团的歌星Mick Jagger, 身体不适不克前来, 而另请奥斯蒙唐尼和玛丽
兄妹(Donny and Marie Osmond)来代替, 那就不是同样的服务了。这意思是,
有多少观众能够购得这一项「欣赏Mick Jagger 亲身演唱」的服务, 全得看
Mick Jagger 是否有那么多时间来为那么多观众表演而定。
但是这项限制, 可以用某些策略来打破。服务提供人可以对人数较多的群
体服务。因此, 心理治疗医师原本是每次治疗一人; 可以改为每次治疗一个小
群体; 还可以再改为租用一间大厅, 同时对三百人以上施行心理治疗。服务提 - 2 -
供人还可以将服务工作的速度加快。例如医师治疗病人, 每次本需五十分钟,
如果改为三十分钟, 服务人数就可增多。此外, 服务公司还可训练更多的服务
提供人, 以建立顾客的信心。
(3)可变性(Variability):
同一项服务, 可能有许多变化, 不但因服务之由「何人」提供而变化, 而
且也因服务之于「何时」及「何处」提供而变化。购买服务的顾客, 均明了服
务有此种高度性的变化; 因此应常向他人请教, 以慎选最佳的服务提供人。
服务性的公司常采两项步骤, 以控制服务的品质。第一步, 系订定一项良
好的人员选用和训练方案。航空公司、银行、和旅馆, 均常耗费巨资于训练,
期能提供高品质的服务。例如马利奥特大饭店(Marriott Hotel)的房客, 皆可
务现其服务人员甚为齐一, 每人的服务同样周到。第二步, 还应监视顾客满意
度, 例如透过建议制度、抱怨申诉制度、顾客调查、及比较购买等, 俾使检查
及改正粗劣的服务品质。
(4) 易消灭性(Perishability):
服务无法储存。为什么有些医师将顾客爽约所损失的收入仍算在其帐上即
为此因上, 因为服务的价值惟有在病患到来时才能实现的缘故。在市场需求稳
定时服务的易消灭性不致形成问题, 因不难事先排定服务时程。但在市场需求
起伏甚大时, 服务公司便将困难重重了。例如大众运输公司, 倘运输需求全天 - 3 -
平稳, 自较简便; 否则交通尖峰时间使用的车辆便将远较平时为多。
贰、提升服务品质注意事项:
一、服务态度:
「礼仪」乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度, 礼仪自然而生,
故「礼仪」之道要在于良好之服务态度, 经常设身处地为对方设想, 并提供客
人所需要而满意的服务。
(一)成功地扮演自己的角色, 建立正确与良好之服务态度。旅馆有如表演事业,
每位员工即是舞台上的表演人员, 而顾客们即是观众, 表演成功与否在于
表演人员是否成功地扮演自己的角色。
1. 了解自己工作所扮演的角色。
2. 尊重自己工作所扮演的角色。
3. 注意工作情绪的控制。服务的概念。
(二)保持健全之服务心态:
不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战
正是使不满意的顾客变为满意, 不愉快的变为愉快, 使不懂礼貌的因为你
变得有礼貌。
1. 对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。
2. 随时保持愉快的心情与热忱的态度。
3. 设身处地为对方着想。
4. 工作艺术化。
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篇三:《服务的含义》
“服务”的来历：事实上我们的古文里，并没有“服务”这个词，或者说，有“服”和“务”两个汉字，但是他们一直没有作为一个单独的词出现，用于表明我们现在所说的服务这个意思。
能找到的比较早的类似于服务的记载，是《论语》，“子夏問孝。子曰：色難。有事，弟子服其勞，有酒食，先生饌，曾是以為孝乎？”。子夏向孔子请教关于孝道的问题，孔子回答：最困难的还是态度（颜色、脸色），有工作，晚辈来提供服务，有酒食，前辈（父母）享用，这就是孝道么？这里的“服”其劳，就是提供体力上的服务，在古代，服字本身，就有服侍、服务的意味。服务两个字作为一个独立的词出现在中文里，是近代的事情。据本人的业余水准考证，服务这个词应该来源于日语。
中国最早接触的自然科学类的英文词，有很多其实都是这样从日语里转译过来的。梁启超啊孙中山啊鲁迅啊，东渡日本的最初目的其实就是尽量多的把这类知识“打包快递”回中国。这里面就包括我们现在说的“服务”这个词，英文里是service，日文则进行了再创作，制作出“服务”这个汉字词汇， “服务”这个词，也就在这种变化下，发生了变化，现在的日文里，已经很少用到“服务”这两个汉字了，而是改用假名书写，读作“sabisu”（日本人的语言模仿能力似乎并不值得称道，难以想象service怎么就念成sabisu的）。这样随便哪个新出现的英文单词，都可以迅速的、简单的翻译成日文，但音译的效果，相比于原来的汉语意译，只相当于麦当劳套餐跟满汉全席PK，其翻译效果根本不在一个重量级上。有几个人在看到sabisu的时候能想到这其实是服务的意思呢？好在服务一词在逐步走向消亡之前，飘洋过海来到了中国，在它的真正老家，找到了叶落归根之地
服务最基本含义：履行职务,为大家做事
服务的概念：服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。要点：服务在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。服务本质上是一个过程，服务是在互动过程中进行的。
另外，我还找到了英文“服务”一词比较有意思的解释：
• 服务英文为service，其具体含义是：
• S—smile （微笑） 员工要给每位客人提供微笑服务。
• E—excellent （出色） 员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。
• R—ready （准备） 员工要随时准备好为客人服务。
• V—viewing （看待、看成）员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 • I—inviting （邀请） 员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。
• C—creating （创造） 每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 • E—eye （眼睛、眼光） 每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人
的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。
篇四:《优质服务心得体会》
[篇一:优质服务心得体会]
6月11日，我们参加了卢氏联社组织的规范化导入培训班，我受益匪浅。看似平凡而普通的柜台业务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值，现就服务谈谈自身的感受。
首先，我们要在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别。优质服务心得体会。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化的服务，往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙，从容自信，时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。
银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
[篇三:优质服务月学习体会]
通过由客服中心组织的优质服务月的学习，本人经过自我理解和同事之间积极的讨论，让我对客服中心的服务标准有了更深的认识，意识到遵守客服中心“十个不准”的重要性，也使我反醒到自己平时工作中对于制度方面做的不全面的地方，通过这次的培训让我的服务意识得到加强，达到了学习的预期目的。下面是我对这次学习活动的体会:自开展优质服务月学习活动以来，我能从思想上高度重视，学习中认真听取。通过学习，使我认识到加强客服中心“十项承诺”和“十个不准的”执行，是自己与中心快速成长的保证，了解到严格执行客服中心服务标准是我们每一位员工的重大责任。通过学习让我意识到自己在以后的工作中应严格要求自己，把学习“十项承诺”和“十个不准的”深入到自己的工作中，从而不断提高自己实际工作中的自主性和能动性。在工作中严格按照各项服务制度履行自己的岗位职责。
通过这次学习，对照所学的制度，意识到自己在平时的工作中主要存在以下不足:一是对客服中心各项服务标准和岗位职责方面的内容理解的不够深刻细致，平时不是很重视。二是每次做完工作，不善于总结工作中存在的问题和经验。针对自身存在的一些问题，在以后的工作中将采取如下改进措施:一是平时应加强对中心相关的业务与服务规章的学习，熟悉和掌握规定要求，不断提高自身的综合素质及各项能力。二是认真履行工作职责，并对工作方式方法做到勤总结勤回头看，争取在以后的工作中做到用最短的时间内保质保量完成工作，从而提高自己的工作效率，并在工作中要严格按照客户服务中心的各项服务规章制度严格要求，做到在自己的工作岗位上尽职尽责。
以上是本人在本次优质服务月学习中的心得体会，在今后的工作中不断落实，力争做一名优秀的客服人员。
[篇四:医院优质服务月学习体会]
在医院优质服务里，外二区积极开展优质服务活动，通过我们的“微笑服务，满意待患”让病人感觉我们医务工作者是与他们站在同一战线，这能增强他们战胜疾病的信心，同时也能让患者在我们医院就医时感受到温暖。
为确保这一优质服务的实施:我们科室主要从三方面做起:
一科学管理强素质:骨科工作复杂繁重。为给患者提供安全满意的服务，我们妇产科实施了科学管理，把制度建设及其贯彻落实工作牢牢抓在手上，通过每天的交班，使每天的工作有条不紊的进行。我觉得骨科是一支敬业奉献的团队，管理出素质，出成绩，以制度管人，以制度调动人的积极性，使科室工作顺利进行，得到社会的认可。
二优质服务树形象:医院应给病人信任感、安全感、亲切感，有了这“三感”服务质量就在其中了。但这三感离不开高质量的技术和周到细致的服务。近几年，科室在医院的支持下，先后派医务人员外出进修学习，同时积极联系专家来我院讲学，会诊，指导。对我们年轻医务人员传、帮、带，使我们的技术水平不断提高，给病人减轻了不少痛苦，科室对新技术高度重视，科主任以身作则，孜孜以求，不断学习新技术。
三亲情服务暖人心:优质的服务更是让患者获得信任感、安全感、亲切感的基础。我们坚持在医务人员中开展“假如我是一名患者”的换位思考，并从规范的言语和亲人般的行为做起，通过我们的优质服务让患者感到的是温馨提示、知情告知，而不是刚硬条款；听到的是亲切问候、和蔼解释，而不是“生、冷、硬、顶。
“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”是我们消化科开展优质服务的理念，我们把这“六颗心”应用到工作中，用我们的“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。我们的服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的满意度和以前比也得到很大提高。这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的!有意义的!
我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务!
篇五:《银行服务心得》
[篇一:银行优质服务心得体会]
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。银行服务心得。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。
其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?
再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。
什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员应该做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷；有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。
柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。
有一位经济学家曾说过:“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作，我个人认为:
一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。
银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。
二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。
作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如:客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。
三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。
要使员工能够持续的为客户创造最好的服务，最好的办法，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面，一是职业理想的实现，他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶；二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，服务有所值；三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务，就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正提高银行的服务水平。
银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。