医院优质服务具体举措

篇一:医院优质服务具体举措
门诊优质护理服务的新举措

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门诊优质护理服务的新举措

作者：段燕红 路锟

来源：《医学信息》2014年第04期

摘要：随着人们日益增长的健康需求及医学科学的发展，门诊就诊患者与日俱增、病种日趋复杂。随之而来的，提高门诊护理人员服务质量的要求显得尤为重要。在大力提倡"以人为本"、"个性化服务"的今天，开展优质护理服务、构建和谐医患关系，已经成为重要议题。因此，转变服务理念、提升自身素质、调动群体积极性、推行"医护一体化"理念等举措逐渐成为医院门诊开展优质护理服务的重要方向。这些观念的提出也必将成为和谐就医的重要环节。 关键词：门诊；优质护理；措施

New Initiatives of Quality Nursing Care in Outpatient of Hospital

DUAN Yan-hong， LU Kun

（Peking University People's Hospital， Beijing 100044， China）

Abstract：With the improvement of people's quality of life and the development of medical science， the health diseases has become increasingly complex nowadays. Thus，the requirements of improve the service quality of outpatient in nursing care is particularly important.Right now，in the circumstance of promoting people-oriented medical care，personalized service and carrying out high-quality care，building a harmonious doctor-patient relationship becomes more and more significant. Therefore，changing the service concept which help for enhancing our own diathesis，mobilizing the population enthusiasm， implementing the concept of health care integration initiatives gradually become an important direction to carry out high-quality care. These ideas will also become an important part of harmonious medical.

Key words：Outpatient； Quality nursing care； Measures and procedures

门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口。随着医疗技术的发展及人们日益增长的健康需求，门诊疾病诊治量逐年攀升。在大力提倡"以人为本"、"个性化服务"的今天，开展优质护理服务、构建和谐医患关系，已经成为重要议题。自2010年国家卫生部大力倡导医护人员"优质护理服务"后，我院经过2年余的探索与改进，在"转变服务理念、提升自身素质、调动群体积极性、推行医护一体化理念"等举措上进行了全面的革新，目前已发展成为为门诊患者提供全面的、全程的、专业的、人性化的责任制护理的服务团队。

1转变服务理念，改进服务模式，强化服务目的

篇二:医院优质服务具体举措
最新最全医院108条便民优质服务措施

一、方便

1、在门诊大厅设导诊台，配备专职导诊员，对危重、行走不便的无助病人实行全程导诊。

2、每日上午在门诊大厅设门诊主任值班岗，接待咨询、投诉。

3、门诊大厅设免费市话一部，方便病人同局直内或院内联系。

4、门诊前厅设电子表一块，方便病人看时间。

5、门诊前厅设院内专家及当时出诊医生介绍牌板，患者可点名挂号。

6、门诊中、西药局开设便民售药，患者可不挂号直接购药。

7、门诊为行动不便的病人提供轮椅及担架车。

8、门诊免费提供开水及一次性口杯，方便病人饮用。

9、门诊免费为患者测血压，称体重。

10、门急诊节假日不休息，24小时应诊。

11、门诊实行微机挂号，取消三长一短。

12、门诊各楼层设候诊椅，方便病人休息候诊。

13、门诊部设就诊咨询电话：xxxxxxxx，急救120电话，24小时有护士候机。

14、出入院病人可随时联系救护车，联系电话：xxxxxxxx（医务科）。

15、各楼层均设科室分布图及路标、指示牌。

16、各楼层设健康教育宣传牌板。

17、医院开设远程会诊，可请省内外专家进行网上会诊交流，积极为疑难重症病人排忧解难。

18、实行首诊负责制，在医院第一个接诊病人的医护人员要为患者负责到底。

19、门诊静点室配彩电。

20、残疾人就诊由导诊人员负责，优先挂号就诊。

21、急诊病人可先就诊检查处置，后办理挂号、住院手续。

22、取消预约钡餐透视，患者可随来随做。

23、化验检查报告单有中文注释，正常参数值。

24、住院病人免费全程导入病房。

25、为住院病人提供住院指南。

26、我院为xx医院协作医院，特殊疑难病人，可请著名专家来院会诊或手术。

27、病房设医务人员介绍牌板，方便病人选择医疗小组。

28、每张病床设陪护凳一个。

29、卫生员为病人送开水到床头。

30、为病人服药，做到重病人到口，轻病人到手。

31、为病人赠送医生个人名片，方便病人进行健康咨询。

32、各病区设针线包，供病人住院期间随时取用。

33、外来车辆可随时进入庭院接病人。

34、为特殊病人在卫生间设坐便椅。

35、每个病区配备担架车及轮椅。

36、取消病房探视限制，家属亲友可随时探视、陪护。

37、设立母婴专线咨询电话xxxxxxxx，为孕产妇服务。

38、对孕产妇开展围产期保健及母乳喂养知识教育。

39、产房实行丈夫陪产制度。

40、儿科产科设晾衣室。

41、为外地患者免费邮寄病理等检查报告单。

二、文明

42、说文明话，办文明事，做文明人。

43、对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊敬和谦虚。

44、对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的各种问题耐心解答，阐释。

45、对患者使用安慰性语言，理解病人心情、痛苦，给病人以体贴、安慰，增强战胜疾病的信心。

46、对患者使用保护性语言，尊重病人知情权，保护病人隐私，减少对病人的不良刺激。

47、院内所有服务岗位员工，必须使用文明用语，杜绝不文明用语。

48、实行服务缺陷道歉制。

49、门诊所有窗口岗位实行挂牌服务。

50、在医院楼道内礼让患者。

51、实行首问负责制，凡有人询问我院职工，都必须热情回答，并送上一程，不允许说不知道。

52、实行首接负责制，规定患者去的第一个部门要接待并解答清楚患者提出的问题，本部门解决不了的问题，要将患者送到有关部门负责到底。

53、讲文明，不在班前、班中喝酒闹事，不在班前吃葱蒜及有刺激气味的食物，不在班中吃零食，工作环境无吸烟。

54、讲文明，上岗不化浓妆，染指甲，不戴戒指、耳环。

55、讲文明，工作、开会期间将传呼机、手机关闭或放置震动状态。不在班中会客、办私事。

56、医生为病人查房，必须面带微笑，态度和蔼。

57、对医院新接纳的新毕业生、进修生及新上岗人员进行岗前教育，以便更好服务于病人。

58、对病人住院期间提出的各种医疗咨询，有问必答。

59、对门诊及出院病人根据病情开具预防或保健处方。

60、实行出入院病人迎送制，凡来我院住院的病人都要由护士主动迎接，送到病房，出院病人都要由经治医生和责任护士送出病房。

61、病房每周更换一次单套，入院病人随时更换，病房整洁卫生，每日两次拖地。

三、快捷

62、开辟绿色通道，急危重病人可免办一切入院手续，先抢救，待病情稳定后补办手续。

63、夜间急诊重症需请上级医生时随叫随到。

64、在规定的时间内完成各种检查、化验、急诊检查项目1小时内出报告，平诊，病房检查当日出报告。

65、特急诊病人做CT、MRI、X线摄片等以最快的速度出报告，必要时，医生直接到相关科室阅片，办住院手续。

66、院内紧急会诊医生5分钟内到位。

67、特急诊需手术患者20分钟内进入手术室。

68、择期手术病人术前住院日不超过三天。

69、医院有急诊急救联络系统，发生三人以上集体急救工作，急救组织成员五分钟内迅速投入抢救。

70、在院外，任何公民发生危及健康的创伤、疾病等，我院医务人员在场必须立即急救，否则追究责任。

四、安全

71、医院实行副主任医师、主治医师、住院医师三级查房，住院医师每日最少查房两次。

72、医院实行节假日科主任查房巡视制度，院长、业务副院长定期对各科室进行医疗行政查房。

73、进修、实习医师不准单独为病人诊断，开处方，其诊疗过程必须由带教老师指导。

74、医院保证无假药，无伪劣药品，节假日保证特殊药品供应。

75、应用合格的一次性医疗卫生用品，消毒剂及消毒器械，严格无菌操作，预防院内感染。

76、对病人的各种分泌物、呕吐物、排泄物做到随时消毒，病人出院、转院、死亡时做到终末消毒（各种单、套、用品等）。

77、各科处置室每天两次紫外线消毒。各科均设洗手消毒设备，医护人员做到检查处置前后洗手消毒，预防交叉感染。

78、对各种检查治疗设备（各种窥镜、B超探头、高压氧仓、牙钻、美容用品等）进行一患一消毒，预防医源性院内感染。

79、医院实行“诊疗协议书”制度，凡有可能危及病人生命及预后不良的医疗过程及时告之家属，征得病人和家属的同意。

80、术前麻醉师到床头安慰病人，消除患者对手术的恐惧心理。

81、手术室实行重大手术通报制度，术中每2小时由手术室护士向手术患者家属通报手术进展情况。

82、尊重病人的知情同意权，凡手术及其有创性操作、检查必须向病人通报，征得病人同意。

83、为手术病人家属设置休息场所，供手术病人家属等候休息。

84、医院推行健康宣教制度，每名病人都有专人负责，主动深入病房，医务人员随叫随到。

85、病人术前术后，做辅助检查及特殊用药时，护士要耐心做好健康宣教。

86、凡输液病人均设输液卡，护士每15分钟巡视一次，并有记录，杜绝病人自己拔针。

87、每名需做各种辅助检查的住院病人有人陪送；一级护理病人，带输液瓶的病人，带胸、胃导管的病人均由医护人员陪护。

88、各科设防火疏散通道示意图，防火设施备品齐全完好。

89、各科常备应急灯。

90、医院保卫人员24小时值班，在院内巡视，并在门诊病房设防盗安全提示牌。

五、公开

91、医疗服务过程中谢绝“红包、吃请”等十项服务承诺公开。

92、医院实行医师认证制度，医务人员佩戴胸卡上岗。并主动向病人介绍自己的姓名、职称。

93、在医疗活动中严禁开单费、促销费、处方费提成不正之风，自觉接受社会公众监督。

94、在门诊一楼大厅设主要医疗检查处置服务收费和中西药价格牌板，实行收费及药品价格公开。

95、实行双处方和住院费用一日清单制度，变事后监督为事前事中监督。【医院优质服务具体举措】

96、病人拒绝某种检查、用药，应请病人签字，尊重病人的同意权。

97、病人要求复印病案，在出院后一周内由住院医师按规定办理。

98、实行重危住院病人出院后回访制。

99、大型医疗设备检查收费价格公开，检查前先征求病人意见。

100、门诊、住院处设意见箱；各病房设意见簿；定期召开患者座谈会；定期社会各界对医院监督评价。

101、门诊前厅张贴院长致病人公开信，设立来信来访接待室（院行政办）公开举报电话：xxxxxxxx。

102、对住院、出院、门诊患者满意度进行调查。

六、实惠

103、医院对15种疾病手术实行单病种最高限价。

（１）阴道分娩（无侧切） 500.00

（2）剖宫产 1500.00

（３）子宫全切除术 2000.00

（４）卵巢囊肿切除术 1500.00

（５）阑尾炎切除术（单纯性） 1000.00

（６）腹股沟斜疝修补术 1000.00

（７）大隐静脉曲张术 1200.00【医院优质服务具体举措】

（８）腰间盘突出摘除术 3000.00

（９）鞘膜积液术 980.00

（10）乳腺单切术 980.00

（11）甲状腺囊肿 980.00

（12）取钢板术 980.00

（13）取髓内针 980.00

（14）包皮环切术 800.00

（15）腋臭切除术 800.00

104、为病人开处方前，至少介绍两种以上相同功效不同价位的药品，以供病人选择。

105、定期为分局、农场领导及有特殊贡献的劳模、知识分子、教师等进行优惠或免费体检。 106、无偿为分局下达的指令性任务服务，无偿参加抢险救灾及医疗扶贫下乡活动。 107、医院法律顾问室无偿为病人权利提供法律咨询，接待病人投诉。

108、纪念性节日义诊，不定期为孤寡老人、残疾人体检，减免大型医疗设备检查及医药费。

篇三:医院优质服务具体举措
2015医院优质服务实施方案

方案一：医院优质服务实施方案

根据今年医院工作要点安排，同时结合卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局《“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”方案》的要求，特制定优质服务年活动方案。

一、指导思想

以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院，坚持以病人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标，以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。

二、组织领导

为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下：

组长：刘同柱

副组长：李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华

成员：各职能科室主要负责人

下设活动办公室：

主任：姚淀

副主任：范俊杰

三、活动内容

根据卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”活动实施方案（见附件1、2）的要求,结合我院的实际，重点抓好以下工作：

㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀；推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。

㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。

1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。

2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。

3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的管理，保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。

4、加强监督，规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求，强化病历书写的内涵质量，避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流，提高病历书写的内涵质量开展住院医生工作站建设，建立电子病历以提高病案质量。

㈢完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起，再造医院的服务流程，着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检查治疗的瓶颈，减少候诊时间，规范检查和报告流程，降低就医病人的时间成本，和七县一市三区推行新农合实时结报，方便广大农民就诊。加强门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数；完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能；门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善住院费用“一日一清单”制，方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊医生工作站，使门诊更加方便、快捷。

㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长，开展第三轮耗材招标，进一步降低高值耗材的价格；加强药品使用环节的监管，降低抗生素的使用率，继续控制并努力降低药品比例；积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务；继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用；在纺织分院增设惠民病房；开展对弱势群体实施大病救助，努力解决群众看病难、看病贵问题；积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。

（五）提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能，牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务的意识；进一步健全临床科室考核职能科室的制度；在挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式；实施职能科长培训工程，努力提高中层干部的管理能力，不断改进其工作作风，提高工作效率，积极主动服务。

（六）加快院内各项基础设施建设。完成外科大楼、老五楼的改造和院内环境的综合整治，实现开放1200张床位，满足日益增长的住院医疗需求；院内各种标识齐全、美观，服务环境整洁、安静、温馨；进一步实施医院美化工程，加大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设，启动医院新院区建设，努力改善病人的就医环境。

四、 活动步骤

（一）组织动员。（2015.3—2015.4）全院召开组织动员大会，进行优质服务年的宣传动员，并将活动任务分解到各科室，各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。

（二）实施阶段。（2015.5—2015.11）各科室依照活动内容，结合科室自身情况制定相关的活动实施方案，完善各项优质服务措施，开展形式多样的优质服务年活动。

（三）检查考评阶段。（2015.12）各科室在优质服务年活动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问题，医院除定期检查之外，在年终要对各科室进行评比，评比结果将作为科室考核的重要依据。

五、具体要求

（一）统一思想，提高认识。开展“优质服务年活动”，是贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，构建和谐社会的必然要求，也是全面提高医院服务水平，更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动，对于医院进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视，统一思想，明确目标，严格管理，扎实有效地开展活动。

（二）加强领导，周密部署。为加强对活动的领导，各科室也要根据自身实际成立活动领导小组，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。

（三）注重落实，严格奖惩。各科室（部门）须结合自身情况制定具体落实措施（见附件3），全方位推进优质服务年的各项工作，力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外，必要时邀请社会人士进行暗访，严查服务态度不端正者，严格奖惩，从而保证活动的顺利实施。

（四）树立典型，宣传先进。各科室要围绕活动主题，善于发现先进事迹和先进人物，通过院报、医院网站等多渠道的宣传方式，推广医院优质服务年的活动理念，营造良好的舆论氛围。

方案二：医院优质服务实施方案

今天，我们医院召开了优质服务百日竞赛活动动员会，决定在今年的最后100天开展此项活动，借以快速促进全年各项工作的进度，更好的完成全年的工作。现将实施方案录于此。

为进一步提高医疗服务水平，规范职业行为，转变服务作风，树立行业新风，我院决定，从九月下旬至十二月末，在全院范围开展优质服务百日竞赛活动，现制定实施方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以树立科学发展观、构建社会主义和谐社会为统领，以全面提高医务人员队伍整体素质、提升医疗卫生行业优质服务水平为目标，深化教育，营造氛围，完善制度，强化管理，激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性，促进医院事业的全面、健康、快速发展。

二、活动内容

这次在全院范围开展的优质服务百日竞赛活动，要重点抓好以下四个方面：

一是提高诊疗质量，争创质量效益双优科室。要紧密结合科室工作实际，按照医院管理年的要求，创新实践，强化管理，提高医疗护理质量、提升医疗技术水平、保证医疗诊疗安全、减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合格处方点评、“三基”训练和岗位练兵活动，举办“病案书写展示评比”、“护理专业技术操作比赛”等活动，在广大医务人员中形成比质量、比学习、比技术的良好氛围，为患者提供高质量、高技术、高水平的医疗服务，争创质量效益双优科室。

二是增强服务意识，争创诚信和谐科室。要教育广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任，树立良好的医德医风，坚持一切以病人为中心，更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。深入研究每个服务环节，时时处处体现温馨和谐，以细节感人，以特色取胜，及时征求意见、了解情况、跟踪随访，争创诚信和谐科室。

三是优化美化环境，争创文明卫生科室。要做到科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几净，四壁无尘，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃静，物品摆放规范整齐，各种指示标牌统一规范，要切实搞好环境卫生建设，为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒适的服务环境，争创文明卫生科室。

四是树立行业新风，争当优质服务标兵。要认真学习和执行河南省医务人员规范服务守则，加强医院的行业作风建设，结合科室特点开展形式多样的便民利民措施，扎实开展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动，让医疗服务贴近社会、贴近群众、贴近患者，树立行业新风，争当优质服务标兵。

这次在全院范围开展的“抓服务、树形象、促翻番”优质服务百日竞赛活动，要达到“四查、四比、四看、四争创”的目标，即：查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展是否富有成效，争创质量效益双优科室；查服务、比措施、看就诊患者满意度是否真正提高，争创诚信和谐科室；查环境、比清洁、看科室环境卫生是否达标，争创文明卫生科室；查行风、比贡献、看优质服务措施是否落实，争当优质服务标兵。

三、活动步骤

此次竞赛活动分五个阶段进行。

第一阶段：制定方案、部署动员（2015年9月下旬）。制订活动方案，召开动员大会，安排部署工作。

第二阶段：全员参与、全面推进（2015年9-12月）。围绕“四查、四比、四看、四争创”的目标，结合工作实际，开展各种竞赛活动，落实各项工作，完善服务设施，规范服务流程，提高服务质量。

第三阶段：检查考评、确保实效（2015年9-12月）。医院与每月及活动结束时组织全院检查，进行评分、通报情况（评分标准另行制定）。

第四阶段：总结表彰、巩固成果（2015年12月）。对照活动要求，结合检查考评情况，进行活动总结和评比表彰。树立一批先进科室和个人典型，推动医院各项工作再上新台阶。

四、工作要求

（一）提高认识，加强领导。医院成立竞赛活动领导小组，院长任组长，各位副院长任副组长，、各职能科室领导为成员；领导小组下设办公室（院办），负责竞赛活动的计划、协调、督办、检查等工作。

（二）结合实际，丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和“医院管理年”活动结合起来，与“六城联创”工作结合起来，与社会主义荣辱观教育结合起来，积极思考新点子，大胆尝试新举措，努力创造新典型，争当为民新楷模。

（三）加强督查，务求实效。各科室和全院干部职工要积极参与本次活动，对照竞赛标准，从每一件具体事情做起，从服务对象反映强烈的问题抓起，以社会反响和群众评价来检验活动的实际成效。院活动领导小组组织督导检查，随时通报情况，对行动迅速、取得良好效果的进行通报表扬，对行动迟缓、效果不大的进行通报批评。

（四）加强宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网站、简报等，开展形式多样的宣传活动，营造浓厚的活动氛围。各科室，要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验，并及时总结、上报，予以大力宣传，推动我院优质服务工作的深入开展。

方案三：医院优质服务实施方案

为深入贯彻落实党的十七届五中全会和省委十届十次全会精神，大力推进我院持续健康发展，根据贵州省卫生厅《关于在全省卫生系统开展优质服务年的意见》(黔卫优发【2015】1号)精神，决定在我院开展“优质服务年“活动，进一步提高医疗服务质量和服务效能，切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理念。特制定本实施方案。

一、指导思想

开展“优质服务年”，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届五中全会和省委十届十次全会的部署，高举发展、团结、奋斗的旗帜，围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题，

把开展“优质服务年”与开展“三好一满意”、创先争优活动结合起来，突出工作重点，采取有力措施，加快转变医疗行业作风，努力提高服务质量、服务水平，让群众满意，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。

二、工作目标

开展“优质服务年”活动要达到的目标是：认真挖掘医院潜力，充分调动各方面积极性、主动性及创造性，以优质服务为抓手，践行“服务好、质量好、医德好、让群众满意”的理念，促使医疗服务更上一个台阶。

(一)服务好。通过改进服务态度，优化服务流程，实行公开透明服务，加强医患沟通，使群众看病就医更加方便，群众看病就医知情权得到进一步保障，医患关系进一步和谐。

(二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实，规范诊疗服务行为，加强医疗技术和设备临床应用管理等，使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强，推进合理治疗、合理用药、合理检查，医疗质量管理得到进一步加强。

(三)医德好。通过加大医德医风教育力度，健全完善医德制度规范，严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风，使“救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热忱，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医”的医疗行业新风尚得到弘扬。

(四)让群众满意。通过开展“优质服务年”，进一步缓解

群众对“看病难、看病贵”的感受，对医疗行业作风满意度有所提高。

三、领导机构

成立我院“优质服务年”领导小组：

组长：XXX

常务副组长：XXX

副组长：XXX

成员：XXXXXX

四、实施步骤及时间

活动分三个阶段进行(2015年2月-2015年1月)。

第一阶段：动员部署阶段(2015年2月)

主要任务：成立我院“优质服务年”领导机构，制定工作方案，开展宣传动员，安排部署工作。召开全院动员大会。

第二阶段：组织实施阶段(2015年2月-2015年12月)

主要任务：排查存在问题(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任务，抓好整改落实(3月-12月)。

1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

责任部门：医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支(党支部)

(1)改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持”以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，倡导文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。

(2)优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施，完善门诊标示系统，配齐必要的服务设施，优化就医环境。

(3)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息，方便群众就

医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

2、加强医患沟通，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

责任部门：医务处、护理部、各临床科室和医技科室

(1)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度，组织全院学习1-2次，努力加强医疗质量内涵建设，并加强督导和检查。

(2)严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施，认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

(3)大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理，把该项工作抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。

(4)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时，必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。

3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

责任部门：监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支(党支部)

(1)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，切实增强医务人员的法律法制观念。

(2)加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，继续抓好医德考评制度的落实，真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。

(3)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题，作出严肃处理，并以案说法、以案说纪，充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。

4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“让群众满意”。

(1)结合深化医改，落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强临床重点专科建设，明显提高医疗水平和服务能力。

(2)继续做好患者满意度调查，重视调查结果，积极落实整改，赢得患者满意。

(3)继续开展民主评议行风，让社会满意。要广泛动员和依靠群众，加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通，坚持开门评议、公开纳谏，把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改，把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用，及时解决群众反映的突出问题。

第三阶段：考核总结阶段(2015年12月-2015年1月)

主要任务：对开展“优质服务年”的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。

五、工作要求

(一)加强组织领导

1、各部门、各支部、各科室负责人是“优质服务年”活动第一责任人，要把开展“优质服务年”纳入2015年工作规划和统一部署，成立领导小组，按照方案要求组织实施，保证活动扎实推进。

2、要求各责任部门确定1名联络人，将名单报到活动办公室;每月以书面形式汇报工作开展情况。

(二)精心组织实施，强化督促检查

领导小组及其办公室要按照部署统筹协调，加强工作指导，开展督导检查，抓好组织实施。对搞形式、走过场、掩盖问题的，要及时进行通报批评，限期整改，并根据问题的严重程度采取取消年度评优评奖资格、对有关负责人进行诫勉谈话等措施;对扎实推进活动各项工作、措施具体有力、有效解决群众具体问题、

提高患者满意度、成效显著的集体和个人，活动结束时予以表彰。

(三)营造良好氛围

充分发挥舆论导向作用，主动加强与新闻媒体沟通，利用各类媒介，大力宣传 “优质服务年”中涌现出来的先进典型，宣传各单位的好做法、好经验和所取得的突出成效。要开设专栏，组织好有声势、有力度、有深度的宣传报道，为开展“优质服务年”活动营造良好的舆论氛围。

方案四：医院优质服务实施方案

一、指导思想

深入开展优质服务月活动，要以邓小平理论、三个代表重要思想以及党的十届五中全会精神为指导，更新服务理念，创新服务机制，拓宽服务领域，提高服务技巧，使服务为医疗技术增值，为医院形象添彩，全面提升医院综合实力和核心竞争力。

二、活动的时间与主题

定于今年3月份开展优质服务月活动，活动的主题为“立足本职做贡献，优质服务谋发展”。每一位医护人员要以病人为中心，以服务对象满意为标准，牢固树立全心全意为患者服务的理念，充分发挥主人翁精神，在工作岗位上尽职尽责。从一点一滴小事做起，把高超的医术和个性化的关怀送到患者身边，做到工作细心认真，服务热情周到，技术操作熟练，提高服务质量和服务效能。

三、工作目标

服务态度明显改善、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显优化。配合我院推行的干部职工职业道德记分制工作，使优质服务的观念深入人心。

四、工作任务

开展全院性的大讨论。（责任科室：院办；责任人：***）

科室内开展六查六看活动，找出服务环节中存在的问题，制定相应切实可行的整改措施。（责任科室：院办；责任人：***）

在护理队伍中开展星级护士评比活动。（责任科室：护理部；责任人：***）

在全院推广使用服务用语、礼貌用语、服务忌语。（责任部门：党办；责任人：***） 为加强服务对象的监督作用，活动期间在所有科室和诊室，公布服务投诉电话，并每周发放病人意见表。对活动期间出现的服务问题，按医院规章制度从严处理。（责任部门：党办、责任人、***）。

五、工作实施

第一阶段（3.1日—3.4日）动员阶段。召开一次全院职工大会，强调优质服务的重要性和迫切性及现实意义，营造气氛进行全院动员。并成立优质服务活动领导小组，组长：***，副组长：***，组员：职能科全体成员及共青团委书记及支部书记。

第二阶段（3.4日—3.16日）检查纠偏整改阶段。每个科室以科室为单位开展“六查六看”活动。一查医疗技术，看是否满足人民群众的医疗需求；二查服务态度，看是否有态度冷漠，推诿扯皮行为；三查服务环境，看是否有工作就医环境脏乱差的现象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否给病人增添了麻烦；五查自身仪表，看是否有仪表不整洁，不符合医护人员形象；六查工作用语，看是否有不文明，不礼貌的用语及服务忌语。科内至少开一次科务会，针对“六查六看”的要求，认真检查平时的工作，找出工作中存在的服务质量问题，经集体讨论，制定相应切实可行的整改措施，及时上报办公室，并及时加以整改。

第三阶段（3.17日—3.24日）思考、讨论、提高阶段。开展全院性的大讨论，以“优质服务我该做些什么”为主题开展全院性的大讨论，要求人人参与。针对我院的现状，认真思考优质服务在医院发展中的重要性，结合自身工作，从各个方面对怎样改变服务模式，改进服务态度来促进我院的发展展开讨论。每人写一篇600字以上的讨论材料，要求内容具体，少讲空话。在月底以科室为单位上交党办。推广服务用语和服务忌语以及星级护士评定工作，相关部门将贯穿在整个优质服务月活动中开展。

第四阶段（3.25日—3.31日）表彰、总结阶段。医院对在活动中表现突出的科室，个人进行表彰，并进行典型发言。对好的经验，好的做法在全院进行推广。

篇四:医院优质服务具体举措
2015医院优质服务演讲稿

第1篇：护士关于优质服务的演讲稿

当繁花盛开的五月悄悄降临，当万紫千红的季节换上新装时，我们记得有一位伟人在这样的日子里默默走过，她对事业的执着，对真理的求索，至今令我们感动，引导着我们一步步前进，激励着我们以实际行动完善自我，用更好的关怀和照顾患者，更多的考虑患者的需求，提供更完善的优质服务。

记得有人说过：创优无止境，服务无穷期。我们每位医护人员也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我们时刻将南丁格尔“燃烧自己，照亮别人，无私奉献”的精神牢记在心，将爱心和温暖更多的献给人民群众。为了创“百姓满意医院，正当优质服务标兵”满足患者日益增长的服务需求，我院本着“一切为了病人”的服务宗旨，以“探索顾客愿望，满足顾客期望”为目标，不断转变观念，改进服务，从患者的角度出发，换为思考，全面提高服务质量。为了让患者有一个舒适的就医环境，我们兴建了总建筑面积达81934平方米，楼高15层的综合病房大楼，美化了环境；为了提高医疗水平，我们引进了先进的仪器和设备，完善了各项设施；为了提高服务水平，我们加强了医护人员的业务和综合素质培训，在全院开展讲究服务礼仪，规范举止行为的活动，让患者真正的舒心和满意。

我们的职业被人们遵称为“白衣天使”，而我就想做病人心中称职的天使。如何才能够从心出发，把工作做的更好呢？好，即完美。完美的工作就要求我们全心投入，真诚相待。我从事护理工作两年多了，从自身经历中，我真切的体会到我们的工作有多苦有多累，又有多重要。打针、发药、铺床、输液，在苦中感受呵护生命的快乐；交班、接班、白天、黑夜，在累中体会自身价值的意义。在血染的伤口边，我们走过了炙热的青春年华；在白色的氛围中，我们用真情丈量着无数个夜晚的漫长。我们在亲人的期待里，把自己奉献给了一个个身患疾苦的病人。

当患者一个个痛苦的来，又一个个健康的走，虽然每天留下的是一身疲惫，换来的却是他们的身心的安康。虽然辛苦，但再苦再累也不会改变我们服务的志向，因为我们有优秀楷模，有坚定的信念，有南丁格尔精神。我们作为护士能够继承南丁格尔的事业，心中充满着前所未有的豪情。

岁岁年年多少事，迎来送往何其多。有人算过，一个晚上，上班的护士全部走下来的路就有四五十里之多，也许您不相信，但是请您看看护士姐妹们小腿上那盘曲的静脉曲张，您就明白了。那么，一年、十年、二十年中呢？中国有举世闻名的丝绸之路、长征之路等，我们脚下的路能与之媲美吗？我想，答案是肯定的。因为这条路同样用热爱、执着、奉献和牺牲刻写着里程和路标。

白衣天使，用自己的真情造就了一片幸福，用自己的爱心守护了一方平安。少了对亲人的问候（

曾经有人说过“拉开人生帷幕的人是护士，拉上人生帷幕的人也是护士。”是啊，在人的一生中，谁都无法拒绝天使。我们是这个城市时刻与生命同行的人，是关注健康和爱的使者。我们在平凡的岗位上体现护士自身的价值，我工作、我快乐、我繁忙、我幸福，让它永远成为我们骄傲的主题，让爱永远与你我同在。

第2篇：医院优质服务科室文库发言稿

尊敬的领导、同志们：

今天医院在这里隆重召开创优质服务活动表彰大会，我和大家一样心情非常高兴！承蒙领导和同志们的厚爱和支持，我科荣幸地被评为优质服务科室，在此我代表XXXX科全体医务人员向在座的领导、同事表示衷心地感谢！

在此次全院范围内开展的优质服务活动中，我们主要做了以下几方面的工作：

第一、加强了主动服务意识的教育和培训。在创建优质服务月伊始，我科开展了“假如我是一位病人”的讨论和学习，由此大家体会到自己在服务意识、技术水平、行为规范等方面与患者的要求存在距离，必须真正更新服务理念，主动为患者提供服务。同时多次召开科会，列举种种服务意识不足的表现，由科室医护人员自己点评，共同讨论制定整改措施。通过实际例子向医务人员灌输以服务对象为中心的服务意识。两次召开患者工休会，征求患者的服务需求，从患者的实际需要出发，打造良好的服务行为。从近段时间的医疗护理工作来看，我科医务人员的主动服务意识确实有所提高。比如，护士巡视会主动询问输液的患者需不需要倒水、上厕所，天气转凉，护士主动询问患者是否要加被子。医生查房会主动向患者告知所做检查、检验的结果，帮助患者传真证明资料，电话联系厂家协商患者自身相关事宜等等。

第二，规范文明用语和交班纪律。从细微处入手，通过一件事、一句话，规范科室工作人员的服务行为。科室制定了《文明用语》标准，间断地利用晨会组织大家练习文明用语。规范晨会交班纪律，如统一站姿，佩戴胸牌，手机调至于震动状态等。

第三，实行微笑服务和有声服务。微笑是最美的语言，我科要求医生查房，护士进行护理操作，以及解答问题、健康宣教、劝说患者遵规守纪时，均笑脸示人。如近期处理一公司群体住院患者闹事的事件中，我科医务人员始终做到和颜悦色耐心解释，从关心患者的角度劝说患者通过正当途径维权，从而避免了患者对医院和科室的误解，化解医患间的矛盾。医务人员也在一次又一次的矛盾冲突事件中取得处理问题的经验和教训。实行首问负责制，“谁接待谁负责，问题到我为止”帮助患者或家属解决问题，从而改变了个别医护人员遇到患者询问，即以简单一句“你到医生办公室找某某问问”或者“你去男厕所拿个便盆”等等打发患者。实行有声服务，人到声到，把“三不允许”作为工作纪律，即不允许只打手势不说话，不允许回答“不知道”，不允许一走了之。经此一点一滴的努力，逐步改善我科工作人员的服务态度。

第四，强力推动医患有效沟通，丰富患者的住院生活。

在查找服务盲点时，大家认为沟通不到位是影响我科服务质量的重要原因之一。世界医学之父希波克拉底也曾说过，医生有三大法宝：语言、药物、手术刀”。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量。对于住院时间较长的患者，建立和谐的医患关系更是顺利开展医疗活动的保证和基点。为此，我科举办了全院性的《沟通技巧》讲座，增强了全科员工对沟通重要性的认识，提高医护人员的沟通能力。在中秋佳节到来之际，召开医患中秋茶话会，组织放电影活动，使患者在住院生活之余得到娱乐享受。

我们认为，医疗措施之外的生活上关心，能促进医患沟通，增进理解，更好地执行医院管理的各项规定，提高患者对医院的服务满意度。在医患沟通中，医务人员尽可能多换位思考，以真心、诚心、爱心赢得患者的理解和支持。在我科住院将近一年的患者XXX，曾因误解差点对护士动粗，前不久他却送了一面锦旗以表达对我科工作人员的谢意。服务月期间，一位罹患晚期肿瘤伴全身多处转移的患者家属，初入院时对我科百般挑剔。我科的医护人员不计嫌隙，对其耐心尽心地医疗护理，使患者家属大为感动，送红包（已婉拒）以示感谢！

第五，进行服务流程再造，落实便民措施，使优质服务落到实处。针对出入院流程不合理的问题，我科重新修订了出入院流程、留标本送辅助检查流程等，使各项服务流程趋于完善。并落实相关便民措施解决患者的开水和热水供应等问题。

第六，数管其下，严抓病历质量和药品管理，确保医疗安全和工作质量。对于科室存在病历质量管理不严和部分药品使用不合理等问题，科室制定了《XXXX药品管理规定》、《XXXX住院病历管理规定》和《XXXX责任追究制度》等一系列规定，责任到人，监管到位，通过每月2次在架病历专项检查和病历点评，利用每周2次三级医师查房和每天护理的医嘱查对，认真检查病历质量和不合理用药情况，对存在问题者采取科室通报和经济处罚相结合的措施，经此整改后，病程记录不及时和出院病历不按时完成的问题明显改进，用药不合理也得到了一定的控制。

第七，完善跟踪问效服务机制，落实电话回访，收集服务反馈。科内设电话回访登记本，主管医师半月内回访，护士长一月内负责跟踪随访，通过两次电话回访，部分了解了患者对我科医疗护理服务的满意程度，对能及时电话随访的医师给予表扬和鞭策。从目前对出院患者进行电话回访的结果显示，患者对此举表示赞赏，所追踪随访的出院患者对我科的总体服务满意。此项工作我科将坚持长期执行下去，一方面能树立医务人员良好口碑，增强医院竞争力，另一方面也是建立优质服务长效机制的有力举措。

审视创建优质服务活动以来的工作，我们清醒地看到，虽然我科在创建优质服务月中取得了一些成绩，但是我科依然存在诸多不足，主动服务意识还不能深入每个人的脑海里，服务技术、服务水平尚需不断提高。因此，我们将继续努力，一步一个脚印，踏踏实实，切实提高服务水平，打造服务品牌，创造良好的社会效益和经济效益。

谢谢大

第3篇：护士优质护理演讲稿

各位领导各位同事：

大家好！

在我演讲之前我想先问一下在座的白衣天使们一个问题：今天你笑了吗？

笑是世界上最甜美的语言，发自内心的笑可以让自己心情舒畅；源自真诚的笑可以给他人温暖和阳光。也许你会说：护理工作奔波而又劳累，枯燥而又重复，我笑不出来。

是的，每天都被打针，换药，照顾起居，观察病情所包围，真是日不出门行千里！渐渐地，一颗年轻的心，如沐风霜，老气横秋；一段火热的情，如浴冰雨，尘封匿迹。笑容因此而消失，笑意因此而逃亡。

可是有一天，当我读了《邮差弗雷德》的故事后，我的心被深深震撼了：弗雷德是美国邮政的一名普通邮差。初次见面，弗雷德会向客户做热情真诚的自我介绍；主人不在家，弗雷德会替他们收好邮箱已满的信件；包裹投递错误，弗雷德会竭尽所能地为客户着想。他用很简单的日常行为，触动了他人的生活，实现了从平凡到杰出的跨越。一个小小的邮差就能把自己的工作做得如此完美，生活中充满了快乐和阳光，更何况我们是人们眼中的白衣天使呢？

病人把最宝贵的生命交给了我们，家属把最亲爱的人交给我们，领导把最细致的活交给了我们，我们没有理由不热爱我们的工作！不用心去工作！

热爱你的工作，用心去工作吧，像弗雷德一样把我们的感情融入我们平凡的工作当中，相信你也会因此而快乐！我们内二科曾有一位失语病人，平时只用纸笔和我们交流，有天早上床边交接班时，他突然冒出了早上好三个字，我们惊喜地鼓励他说老爷子，今天很不错，能说出三个字了，我们一致同意给你打九十分呢，明天会不会更好呢？就因为这句话，他每天都鼓足全身力气跟我们讲话让我们打分，随着他一天天话语的增多，病人和家属都很开心，我们也有了信心。从此我们内二科就多了一个打分的习惯，比如说，瘫痪的病人鼓励他们多做运动，互相评比，进步大的要得表扬，爱偷懒的要受批评，如此一来，病人功能锻炼的意识增强了，我们繁忙的工作多了一段小插曲，整个病房也洋溢着暖暖的春意。

你知道吗？人在精神舒畅时，做事热情会增加，做事效率也会提高，我们的服务自然也会体现出人性化的温情效果，这比我们机械的套用各种规范礼仪效果好得多！快乐是会传染的，你快乐，周围人也会阳光起来！

亲爱的白衣天使们，希望每天早上我们都能抛开生活中的一切烦恼，迈着轻快的步子走进病房，穿上我们洁白的护士服，戴上我们神圣的燕尾帽，然后用心对自己说：今天我要做一个快乐的弗雷德！

有人说我们是没有翅膀的天使，因为我们用爱心和微笑去抚平病人所受的痛苦，有人说我们虽然没有美丽的容颜，但是我们有一颗温柔善良

的心，我们从来都不认为自己是天使，因为这些都是我们应该做的工作。我们是平凡普通的一名护士，我们将会用我们的爱心，真心，同情心，细心，关心，耐心来对待每一位病人，让他们感到不是亲人胜似亲人的温暖。

把我们的满腔热情奉献给我们热爱的护理事业，把我们的爱心送到每一位病人的心里。让我们为病人共同撑起一片蓝天，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。

祝我们的护士姐妹们，节日快乐，工作顺利，家庭幸福。

可以托六尺孤寡之孤，可以寄百里之命也许是对身为护士的我最恰当的注解。然而，被信任是需要有看得见的能力的。

我将做好以下几方面的工作：

1在护理部主任的领导和科主任的业务指导下，按照护理质量标准，制定工作计划，并组织实施具体工作，认真履行护士长职责和义务。坚持以病人为中心，以质量为核心，为患者提供优质、便捷、高效、文明服务的服务理念，把好入院宣教与出院指导关，加大健康教育力度，做好出院访视工作。

2不断加强医护，护患沟通，定期征求各方意见，及时采取整改措施扬长避短。更好地为病人提供优质亲情服务。

3使科室人人都以主人翁精神参与管理。挖掘护士潜能，调动科室人员工作的主观能动性，合理配置人力资源。

4重点管理护理安全，杜绝护理纠纷和护理差错。开展法律意识教育，防范安全隐患。制定切实可行的岗位责任制。做到有章必循、责罚分明。严格遵守规章制度及操作规程，及时完成各种有效记录，把好护理环节质量和终末质量关。

5培养经营意识，善于进行成本效益核算。创造科室效益的同时节约不必要的开支，降低医疗成本，保障科室走持续发展的道路。

6科室做到年有目标，月有计划。鼓励护士每人每年完成1－2篇论文。定期业务学习和经验交流，培养护士科研意识。

我的生肖属相是马，至于是不是千里马，就有待在座伯乐们的裁决了。但是无论结果如何，我都将马不停蹄地完善自己。最后，借此难得的机会，祝大家新年心想事成！

第4篇：士优质护理演讲稿

各位领导、各位朋友们：

大家好！我来自卫生局，是一名从事社区卫生服务工作的护士。我演讲的题目是让xxx精神在社区卫生服务中闪光。

朋友们，你知道什么是精神吗？从医学的角度来讲，精神是，从哲学的角度来讲精神是一种境界，是一种力量。从小我们就学习过白求恩的国际主义精神，无数革命先辈的爱国主义精神，张思德的为人民服务精神，还有雷锋精神，铁人精神，孟泰精神，女排精神、焦裕禄、郑培民、牛玉儒的共产主义精神，还有象征改革开放的深圳精神，积极参与市场竞争的温州精神，每一种精神都刻着时代的烙印，是一个时代的丰碑，那么xx区，这个老工业城区，曾承载着先辈们的奋斗历程，承载着当代建设者的豪情壮志，他的精神是什么？渗透在血液中催人奋进的的东西是什么？是实现四区目标，构建和谐社会的高远志向，是65万人吃苦耐劳、与时俱进的澎湃激情，是各行各业借助十六大的东风，振翅高飞的态势。是的，是志存高远、澎湃驰翔！

今天，我们在这里讲xx精神，其实，志存高远、澎湃驰翔的xx精神早已植根于每个xx人的心里，在日常工作中，他是爱岗敬业的职业道德；在关键时刻，他是舍小家，为大家的高尚情操；在群众中，他是勤勤恳恳、踏踏实实的工作写照，在党员队伍中，他又是三个代表重要思想的光辉体现。**精神是恢宏的，它团结着全区65万xx人为四区目标的实现而共同努力，然而，他又是细致的，细致到每一个行业，每一个人的每一天。

有这样一个集体，他们被称作天使。当一个新的生命降生时，她们会细心呵护；当老人临近暮年，他们悉心照顾、做好临终关怀；在您健康的时候，他们为您提供保健知识，为的是让您更健康；当您病了，他们会陪伴在您身边，直到您恢复健康。这个集体把为您的健康服务作为职业，恪守着职业道德，他们的工作岗位分布在每一个街道，身影出现在每一个社区，他们能熟知管区内所有居民的健康状况。他们就是社区卫生服务工作者，是您健康的守护天使。

在社区卫生服务站工作，接触的大多是慢性病患者和放学后的孩子，所以，除了医疗技术要过硬之外，工作人员还要求付出更多的爱心、耐心和细心。

社区卫生服务站就像一个大家庭，每天都发生着动人的故事，社区的医务人员除了为居民提供医疗、预防、保健、康复、计生指导等六位一体的医疗卫生服务，这种服务是贴心式、无缝式、链条式的服务，是一种精神，他体现在爱岗敬业，体现在职业道德，他像巨大的根系，牢牢地团结着每一个人，他像坚韧的绳索，汇集成一股强大的力量，那就是植根于人民心中的**精神。

志存高远、澎湃驰翔的xx精神已经渗透到每一个卫生人的心中，我们没有豪言壮语，我们是脚踏实地的做好每一件事，医疗、预防、保健、康复、计生指导、健康教育。如果您问我们的志向是什么，我会告诉您：做健康卫士，保障您的健康是我们最大的心愿。如果您问我们是怎样做的，我会告诉您，通过政府的支持，通过卫生局的正确领导，通过我们一千多卫生工作者几年的共同努力，社区卫生服务已经成为xx区的一个品牌，并通过了卫生部的验收，成为了全国社区卫生服务示范区。也许您觉得我们的工作琐碎，但却承载着千家万户的健康安全，也许您觉得我们的工作没有惊天动地的壮举，但却关系到社会的健康和谐发展，也许您觉得我们的工作，但却是党和政府践行三个代表重要思想的民心工程（

转变观念夯实基础苦练内功确保护理管理工作实现持续健康的快速发展护理管理是医疗管理中的重要组成部分，护理工作最独特的功能就是协助病患及健康的人预防疾病、减轻病痛、恢复和促进健康，是科学、伦理与艺术相关联的一门综合学科。特别是随着医疗体制改革的不断深入，护理系统受到了前所未有的挑战。在现有水平，如何围绕我院发展的大方向创新护理模式，真正提供以病人为中心的优质服务，不断提高护理质量和护理人员的工作效率，成为新形势下护理工作的一个难点，也是护理工作适应现状，取得长足发展的必经之路。因此，强化护理管理，创新护理模式，培养高素质的护理人才就显得尤为重要。

篇五:医院优质服务具体举措
2015医院民主评议实施方案

方案一：医院民主评议实施方案

根据浙江省卫生厅、浙江省人民政府纠正行业不正之风办公室《关于在全省范围内开展卫生行业民主评议行风活动的实施意见》（浙卫发〔2015〕108号）文件精神。浙江省卫生厅、省政府纠风办从6月下旬至11月，在全省范围内开展卫生行业民主评议行风活动。为贯彻落实《实施意见》精神，切实开展好我院行风评议活动，结合医院实际，制定如下实施方案。

一、指导思想和目标：

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十七大和十七届中纪委二次全会精神，全面落实科学发展观，坚持“谁主管谁负责”“管行业必须管行风”的原则和标本兼治，综合治理，惩防并举，注重预防的方针，在院党委的领导下，通过评议，要切实解决群众反映比较强烈的不正之风问题，着力缓解“看病难”、“看病贵”问题，进一步改善医疗卫生服务，强化医务人员“以病人为中心”的服务理念，使优良医德医风广泛弘扬，服务质量明显提高，长效机制进一步完善，切实维护人民群众的根本利益，努力构建健康和谐的医患关系，促进医疗卫生事业可持续发展。

二、评议内容：

（一）行风建设和医德医风建设及其落实责任制情况；

（二）执行国家、省有关卫生工作法律法规和方针政策及医院各项规章制度情况；

（三）改善服务环境，优化服务流程，落实便民措施的情况；

（四）院（事）务公开，自觉接受社会各界监督的情况；

（五）对病人投诉或反映意见较多问题的处理情况；

（六）患者对医疗服务的满意度情况；

（七）纠正医药购销和医疗服务中不正之风情况。

三、评议步骤：

评议活动从6月下旬开始至11月结束，主要分为宣传发动、检查整改、总结提高三个阶段进行。

（一）宣传发动阶段（6月下旬至7月中旬）

院党委对评议活动进行动员和部署，成立行风评议领导小组，明确目标要求并落实责任制，制定实施方案。通过召开动员会、学习会、社会行风监督员座谈（患者座谈会）等多种形式，进行层层发动，营造声势，使全院职工充分认识到行风评议工作的重要性和必要性，自觉认真地投入到行风评议工作中去，主动接受评议。要通过医院网站、电子显示屏、公示栏等，向社会广泛宣传和公开评议的内容、重点及投诉渠道，广泛发动社会各界积极参与，使整个评议活动在广大群众的支持、参与、监督下健康有序地进行。

（二）检查整改阶段（7月下旬至9月上旬）

根据评议的目标要求，组织、安排和指导开展自查自纠。要深入实际，调查研究，深入群众，听取意见，找出医疗服务中存在的突出的不正之风和群众反映强烈的“热点”问题，及时发现薄弱环节和带有普遍性的问题，认真剖析原因，有针对性地提出整改措施和解决办法，切实加以整改。要采取走出去请进来等方式，深入服务区域，深入病区和门诊，深入患者中，主动听取服务对象的意见，发动职工认真查找问题，根据自查和反馈情况，认真梳理存在的问题，坚持“边查边纠”采取有效措施，建章立制，及时进行整改和提高。

（三）评议及总结阶段（9月中旬至11月）

在检查整改提高的基础上，各科室要作出自我评估，认真听取行风监督员的评议，切实改进行风建设中存在的问题；在这一阶段，医院要写出自评报告，院领导将在省行风评议大会上，接受行风监督员的面对面评议。有关评议情况将在全院会议上进行原汁原味反馈，针对反馈中存在的问题，认真进行整改。同时，要不断总结好经验、好做法，建立和完善医院行风管理长效机制，推动医院行风建设上台阶、上水平。

四、工作要求：

（一）加强领导，精心组织

为切实加强行风评议工作的领导，医院建立卫生行业民主评议行风活动领导机构，制定方案，精心组织实施：

成立民主评议行风活动领导小组

组长：XXX

副组长：XXX

组员：XXXXXX

下设办公室：

主任：XXXXX

成员：XXXXXX

各科室负责人（护士长）为科室（病区）的第一责任人，切实负起领导责任，一级抓一级，层层抓落实。确保这次评议活动深入扎实地开展。

（二）深入动员，提高认识

卫生行业是直接面向广大老百姓、与人民群众利益关系密切、关乎民生问题的窗口行业，其服务质量和服务态度直接影响到政府在人民群众中的形象。开展行风评议是贯彻落实十七届中纪委二次全会精神，加大专项治理力度，纠正损害群众切身利益不正之风的具体措施，也是实践“三个代表”重要思想，全面落实科学发展观，维护人民群众利益，促进我省经济社会和谐发展，展示我省卫生行业形象的一项重要工作。对此，全院职工要提高认识，要充分认识这次行风评议的重要性和必要性，要自觉抵制行业不正之风，切实维护人民群众的利益。

（三）突出重点，务求实效

各科室要对群众反映强烈的热点、难点问题进行梳理，并制定出整改意见，认真落实，取信于民。对群众反映的问题，凡是能解决的都要及时解决，一时不能解决的也要作好解释工作，取得群众的谅解；对严重违反职业道德、败坏行业风气的问题，要坚决查处，决不手软。各科室要根据自己的特点制定具体措施，进行自查自纠，突出重点，注重实效，不搞形式主义，不做表面文章，确保医院民主评议行风活动取得实实在在的效果。

（四）纠建并举，构建长效机制

行风建设是医院建设的一项长期性工作，必须建立健全行风和医德医风管理的长效机制，各科室要在这次评议活动的基础上，认真总结、宣传行风评议活动中涌现出来的先进经验、好的典型，以推动行风评议的深入开展。要针对评议中发现的问题，加强制度建设，强化监督管理，构建具有我院特色的行风建设长效机制。

方案二：医院民主评议实施方案

为切实抓好我院民主评议行风工作，进一步转变作风，提高医疗卫生服务质量，根据市卫生局《关于印发汕头市医疗机构开展民主评议行风工作实施方案的通知》（汕市卫〔2015〕41号）的精神，结合我院实际，制订本实施方案。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，深入贯彻落实市纪委九届六次会议精神，紧紧围绕医疗卫生改革与发展的任务，着力解决人民群众关心的热点难点问题，下大力度纠正医疗服务中存在的不正之风，进一步转变服务态度、提高医疗质量、加强医德医风建设，树立“三好一满意”的良好形象，为推进医院科学发展、促进医患和谐、建设幸福汕头做出应有的贡献。

二、组织领导

为加强对行评工作的组织领导，我院成立了行风评议工作领导小组和办公室（见附件）。各科室负责人要把行风评议工作摆上重要工作日程，加强组织领导和协调工作，把接受行风评议与“三好一满意”活动有机结合起来，以评促建，以建迎评。

三、评议范围和内容

本次行风评议的范围是全市医疗机构，我院行评工作在全院范围内进行。评议内容如下：

（一）医院领导班子抓行风建设和落实纠风工作责任制的情况；

（二）开展“三纪”教育和职业道德教育，强化服务宗旨、改善服务态度、改进服务作风、提高服务质量的情况；

（三）医务人员廉洁行医及行政管理人员廉洁从业（包括拒收“红包”、回扣及案件查处等方面）情况；

（四）医院内部规范化管理和制度建设情况；

（五）为解决群众看病就医问题所采取的便民利民惠民措施等情况；【医院优质服务具体举措】

（六）行风建设的其他有关情况。

四、评议的方法步骤

今年的行评工作从5月份开始，11月底结束，分三个阶段组织实施，各党支部、各科室可结合实际，将各项工作穿插进行，相互依托，相互促进，并及时把各阶段工作开展情况于转段前书面报送院行评办（设在院监察室）。

第一阶段（5月底前）：筹划部署，宣传发动。

结合我院工作实际，重点做好以下四项工作：

（一）建立机构。院部成立医院行风评议工作领导小组和行风评议办公室，建立健全工作机制。各科室要相应成立以负责人任组长的行评工作小组，加强科室行评的组织领导工作，并将行评小组名单报院行评办。

（二）制定方案。根据省、市总体工作部署，院部统一制定行评实施方案，各党支部、各科室按医院的实施方案执行。

（三）深入发动。召开动员大会，学习文件，明确任务，各党支部、各科室、班组要层层组织宣传发动工作，确保全院干部职工熟悉明确行评工作的目的、意义、内容和要求。

（四）广泛宣传。各党支部、各科室要充分利用各种有利条件，采用多种形式和渠道广泛宣传介绍医院及科室行风建设情况，积极征求群众的意见建议，接受社会评议和监督。

第二阶段（6月至9月）：查找问题，落实整改。

各党支部、各科室要以切实解决突出问题、推动工作发展为目标，以查摆问题为载体，坚持边查边改、以查促改，边改边建、评建结合，务求以实际行动取得工作实效。本阶段要重点做好的工作：

（一）广泛收集意见。各党支部、各科室要采取多种途径收集社会各界及患者对医院及科室的意见和建议，认真梳理分类，查找存在问题。

（二）认真配合工作。院行评办认真协助配合市行评团（办）组织的明查暗访、问卷调查、走访座谈、个别谈话、情况汇报、反馈意见等工作，各党支部、各科室要积极做好协调配合工作，保障各项行评任务圆满完成。

（三）公开整改方案。各党支部、各科室要根据上级行评团（办）反馈的意见和自身查找的问题，结合工作实际，研究制定整改措施报送院行评办，由院行评办将整改方案及时予以公示，接受群众监督。

（四）认真组织整改。对查摆出来凡能整改的问题，要迅速整改；整改条件尚不成熟的，要认真分析研究，创造有利条件，制订整改措施，做好反馈解释工作，并写出专题书面报告交院行评办汇总。

第三阶段（10月至11月）：组织评议，总结通报。

全院将积极配合市行评团（办）的评议工作，重点做好以下四项工作：

（一）准备相关资料。院行评办将按照《测评表》的内容，认真准备有关资料，集中放置备查。各党支部、各科室要积极配合做好相关准备工作。

（二）做好工作汇报。院主要领导向组织评议的上级行评团（办）领导汇报我院开展行评工作的情况。

（三）协助相关工作。院行评办积极协助上级行评团（办）认真组织有关人员的座谈会、个别谈话、民主测评和问卷调查及评议等工作。

（四）认真搞好总结。行评工作结束后，各科室于10月底前将工作总结报送院行评办。院行评领导小组将对成效明显的科室和表现突出的个人予以表彰；对工作不力的责任人，要严肃处理，追究责任。

五、评议工作要求

（一）加强组织领导。院长、书记亲自抓，亲自研究措施，亲自督促工作进度，亲自解决重大问题，分管院领导按照分管方位具体抓，纪检监察部门组织协调。各科室负责人是直接责任人，要亲自抓好工作落实，充分宣传发动干部职工人人参与，形成责任明确，上下联动，密切合作，高效畅通的行评工作机制。

（二）深入查找问题。通过多种渠道，采取各种形式，广泛征求、收集患者和社会各界的意见和建议，把群众最关心、反映最强烈最突出的问题，找准、找全、找实，如发现违法违纪问题，院纪委将认真调查处理。

（三）认真落实整改。各党支部、各科室对查找出来的问题，要高度重视，认真梳理；要逐条理清，逐个分析原因，逐项采取措施落实整改；院行评办及相关职能部门要加强整改工作的监督，重点检查措施完不完善、落实工作到不到位、整改成效明不明显、群众满不满意。

（四）坚持评建结合。各党支部、各科室要把行评工作与科室业务工作、与“三好一满意”活动、“创先争优”活动、“纪律教育月”等活动结合起来；坚持把查找问题、落实整改、建立和完善制度贯穿行评全过程；加强制度创新，建立起完善的行风建设和纠风工作长效机制。

（五）加强沟通联系和督导检查。院行评办要加强与上级行评团（办）的沟通与联系，积极支持、配合上级行评团（办）的工作。认真对待评议代表的质询、意见、建议，确保评议代表顺利履行职权，对评议中反映出来的问题，要认真研究和落实整改，并向社会公开。

（六）注重宣传交流。要通过举办征文比赛、演讲比赛、座谈讨论、文艺演出等多种形式，用简报、院报、内部网络及新闻媒体进行广泛宣传，积极宣传行评活动，宣传医院的先进典型，形成行风建设的良好氛围。各党支部、各科室的好典型、好经验、好做法，要及时向院行评办报送，以便推荐表彰先进。要结合行风评议工作，创新行风建设制度和措施，并及时总结，加以推广，以点带面，典型引路，推动医院行风建设不断深化。

方案三：医院民主评议实施方案

为贯彻落实中纪委十八届二次全会、省纪委九届四次全会的精神和省、市纠风工作部署，进一步加大群众评议和社会监督力度，现根据《福建省卫生系统2015年民主评议行风工作实施方案》的要求，结合医院实际，制定本实施方案。

一、总体要求

坚持以科学发展观为指导，学习贯彻党的十八大精神，紧紧围绕深化医药卫生体制改革，紧密结合医疗机构开展“三改二推一评议”和“三好一满意”活动，以群众满意为标准，以解决损害群众利益的热点难点问题为目的，通过广泛的群众监督和民主评议，促进卫生行风建设，为医院跨越式发展营造良好的环境。

二、评议内容

评议议题：倡导诚信服务、高效服务、优质服务，进一步改善服务流程、服务环境、服务质量，全面推行预约诊疗、节假日门诊。

1.诚信服务。结合医院院务公开标准化建设，公开医疗服务信息，重点做好医疗服务项目、收费标准、药品、耗材等价格和就诊流程、科室分布和医生门诊安排等服务信息的公开，实行费用清单制和费用查询制，努力提高收费透明度。主动向社会公开服务承诺，切实遵守卫生部行业纪律“八不准”，廉洁行医，严格履行承诺。畅通投诉渠道，在醒目位置公布投诉举报电话，接受广大患者及社会群众监督。

2.高效服务。从方便群众就医入手，进一步优化服务流程，提高服务效率，加大投入，增加自助存款缴费、自助预约、自助打印报告单和票据等自动设备，提高自动化水平，减少就医环节，减少患者奔波、等候时间。推行预约诊疗，全面运用全省统一预约诊疗服务平台，通过“12320”电话、医院门诊窗口、自助挂号机、医护工作站、基层转诊等大力推进预约诊疗服务。推行节假日门诊,在保证开放内科、外科、妇产科、儿科、医学影像、医学检验和药剂等主要科室的基础上，逐步扩大节假日门诊的临床科室开放数量。

3.优质服务。坚持“以病人为中心”的服务理念，把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程，同情、关心和体贴病人。坚持首问负责制，有问必答，坚决杜绝服务禁语，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。围绕合理治疗、合理用药、合理检查，严格规范诊疗服务行为。加强医疗质量管理与控制，建立医疗质量监测、分析和安全风险预警机制。扩大临床路径管理试点范围和病种数量。继续开展抗菌药物临床应用专项整治活动。积极创建优质护理服务示范医院，优化就诊环境，不断改善门急诊、住院设施和条件，提升医疗服务质量和水平，改善群众看病就医体验。

三、评议方法步骤

今年民主评议卫生行风工作采取省、市上下联动、条块结合的方法进行，实施日常考评、政风行风网站热线监管、明察暗访、群众满意度测评、集中测评的方式，更客观、更全面地对医院进行评议。评议采用百分制计分方法。各科室要提高认识，按照医院的统一安排，切实配合做好四个阶段的工作。

（一）宣传动员阶段。要采取灵活多样的形式进行动员发动，加大宣传力度，动员医务人员和群众积极参加卫生行风评议活动；加强与医院行风监督员的沟通与互动；通过各种新闻媒体、公开栏或其他形式向社会公开评议议题、服务承诺及加强行风建设的措施，主动接受社会和群众监督。

（二）征求意见阶段。医院继续开展门诊病人、住院与出院病人满意度测评，并将考评结果将在院周会、院内网上通报。通过召开座谈会，组织行风监督员明察暗访和督导检查等等各种形式征求病人和社会群众对评议内容的意见和建议，主动查找问题，及时整改提高。

（三）动态评议阶段。医院接受市政风行风网站日常投诉监管、直通车栏目投诉监督及省、市纠风办组织的行评代表、卫生监督员的明察暗访。网站投诉及监督员的督查结果占百分制考评分值中的30-40分，投诉及督查发现问题造成不良影响及整改不到位的视情扣分。省市纠风办委托第三方的电话随机问卷调查结果及省市行评代表集中测评结果占60-70分。考评结果与公立医院评价挂钩，并进行通报，末三名列入下一年度考评重点。

（四）总结提高阶段。医院根据省、市行评组提出的意见和建议，逐条梳理，分析原因，追究责任，落实整改，推动医院服务流程、服务环境、服务质量的进一步改善，努力为患者提供方便、快捷、安全、优质的医疗服务。

四、工作要求

一、加强领导，强化责任。坚持抓行风与抓业务、抓管理相结合，坚持主要领导亲自抓，分管领导重点抓。各科室要高度重视民主评议行风工作，切实增强行风建设的自觉性、主动性、积极性，科主任是第一责任人，要把各项行评工作落实到位。严肃查处评议中发现的违纪违规案件，依照党风廉政建设责任制及纠风工作责任制等有关规定实施责任追究。

二、突出重点，务求实效。坚持解决群众反映的突出问题，规范执业行为，培育良好医德医风。通过行风评议主动发现问题，边评边改，边改边评，切实解决“看病难、看病烦”，使社会对医院的满意度不断提高。

三、注重结合，统筹推进。要把行风评议与业务工作结合起来，与“三好一满意”、抗菌药物临床应用专项整治活动结合起来，与惩治和预防腐败体系建设结合起来，与争先创优活动结合起来，统筹协调推进各项工作，促进医院事业又快又好发展。

方案四：医院民主评议实施方案

为保障医药卫生体制改革的顺利进行，切实加强医院医德医风建设，根据省卫生厅和省政府纠风办《2015年甘肃省卫生系统民主评议医疗机构行风工作实施方案》（甘卫办发〔2015〕160号）文件精神。从5月至11月，在全省范围内开展卫生系统民主评议医疗机构行风工作。为贯彻落实《实施方案》精神，切实开展好我院行风评议活动，结合医院实际，制定如下实施方案。

一、总体要求

医院民主评议医院行风活动，要全面贯彻落实党的十七大精神，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，以民主评议为手段，着力解决医院存在的损害群众利益的突出问题，切实加强医德医风建设，促进医院健康发展，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

二、组织领导

为切实加强行风评议工作的领导，医院成立民主评议行风工作领导小组，负责评议工作的组织领导。

组长：XXX

副组长：XXX

成员：XXXXXX

领导小组下设办公室，办公室设在纪委：

主任：XXX

成员：XXXXXX

工作人员：XXX

三、评议范围

全院各临床科室（含门急诊）、医技科室、行政、后勤职能科室。

四、评议内容

（一）行风建设和医德医风建设及其落实责任制情况；

（二）执行国家、省有关卫生工作法律法规和方针政策及医院各项规章制度情况；

（三）改善服务环境，优化服务流程，落实便民措施的情况；

（四）院务公开，自觉接受社会各界监督的情况；医疗服务信息公开情况，是否设立导医服务、医疗信息查询系统，方便病人就医；医疗服务项目收费标准、药品价格公示是否醒目、全面、及时；住院病人收费是否实行日清单报告制度，清单项目是否全面准确；是否存在医疗服务和药品收费信息不透明问题。

（五）行政、后勤服务是否及时有效，医疗服务中是否有服务不周到和不尊重病人合法权益的情况，是否以患者为中心，服务态度是否和蔼，是否存在“生、冷、硬、顶、推”行为，是否真正解决了群众反映强烈和意见较多的问题。

（六）医德医风考核制度、不良执业行为记录备案制度、医务人员“四个排队”制度等22项制度落实情况。

（七）治理回扣、“红包”工作开展情况；开展医德医风建设活动及患者对医疗服务的满意度情况；医疗服务收费及药品、耗材价格执行和合理检查、用药、治疗情况。

（八）对患者投诉、医院管理方面的问题及各项工作的落实是否及时、到位、准确。

五、评议步骤

评议活动从5月上旬开始至11月结束，主要分为三个阶段进行。

（一）宣传发动阶段（5月上旬至5月底）

医院对评议活动进行动员和部署，成立行风评议领导小组，明确目标要求并落实责任制，制定实施方案。通过召开动员会、学习会、患者座谈会等多种形式，进行层层发动，营造声势，使全院职工充分认识到行风评议工作的重要性

篇六:医院优质服务具体举措
2016医院民主评议工作方案2篇

第1篇:人民医院民主评议工作方案

为规范和深化我院民主评议政风行风建设工作，纠正损害群众利益的不正之风，不断提高行政效率和服务质量，切实规范医疗服务行为，进一步优化就医环境，提高服务效率，根据《县人民政府纠风办公室<关于印发县2016年民主评议政风行风工作实施方案>的通知》文精神，结合我院实际情况，制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神中央“八项规定”及行风建设“九不准”，严格按照“谁主管谁负责”、“全面部署，重点督查”的原则，坚持标本兼治、纠建并举、综合治理、注重预防的方针，做到“以病人为中心，不断提高服务质量”，以群众满意为标准，采取层层责任管理，落实整改措施，完善制度建设，着力解决群众反映强烈的问题。以加强医德医风建设，树立行业新风为主线，以规范医药购销和医疗服务行为、提高医疗质量、改善服务态度、降低医疗费用为主要内容，推动各科室人员增强责任意识、服务意识，进一步规范服务行为，改进工作作风，创优发展环境，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、评议范围

本院各科室，特别是临床科室及各窗口科室。

三、评议重点

1.贯彻落实党中央、国务院和省、市、县党委、政府、上级主管部门有关党风廉政建设、政风建设以及责任制落实情况。各科室要全面贯彻落实科学发展观和党的十八届三中全会精神，加强作风建设，把狠抓任务落实的要求贯穿于民主评议行风工作的全过程，并按照职责分工和工作部署，认真履行职责，全面完成各项工作任务。

2.切实推行院务公开，建立公开制度，推行诚信服务。采取多种形式公开医疗服务信息，重点做好医疗服务项目、收费标准、药品、耗材等价格和就诊流程、科室分布和医生门诊安排等服务信息的公开，实行费用费用清单制和费用查询制，努力提高收费透明度，方便服务群众查询，接受社会监督。对于医院典型个例进行全院表扬，引导全院职工认真学习，加强自我思想建设，提高服务意识，深化党风廉政建设。

3.加强科室自我建设、医德医风建设，职工的敬业精神、廉洁行医的作风建设。院部严格落实医德考评办法，考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩；各科室应扎实工作作风，规范执业行为，严格工作纪律，开展医德医风集中教育活动，提高医务人员的职业道德素质和廉洁行医意识，努力为病人提供优质服务，杜绝生、冷、硬的服务态度，取得患者的信任与支持，有效促进医患关系和谐。

4.畅通投诉渠道，及时处理纠纷。设立投诉信箱、投诉登记本，公布投诉电话，对患者及其家属反映的问题予以重视，并及时排除解决病患的困扰。切实加大整改力度，对群众和病人的投诉建立处理和反馈机制；加强医患沟通，及时化解矛盾和纠纷，提高病人的满意度，构建和谐医患关系。

5.加强医院管理，规范诊疗服务行为。严格执行《处方管理办法》，开展处方点评工作、药品用量动态监测，规范高值耗材、贵重药品和医学新技术的临床应用，推行医疗机构间检查、检验结果互认制度，严格大型医用设备配置审批和收费许可，防止医疗机构盲目配置高新设备加重患者负担。对于需要进行政府采购的进口医疗器械设备产品，应当预先提交计划采购方案报至卫生局监察室立项备案，接受卫生行政部门监管。

6.严格收费管理，认真治理医疗服务乱收费。执行国家有关医疗服务和药品价格政策，为病人提供门诊、住院收费日清单，建立医药费用查询制度。规范收费，严禁自立项目、分解项目、比照项目收费等违规行为，严肃查处乱收费问题。切实落实国家免费基本公共卫生项目。严格按照《市人民政府关于县级以上医院实施药品零差率销售改革的通知》文件精神，从2016年2月1日起实施药品零差率销售，不断减轻群众看病负担，切实缓解群众“看病难、看病贵”问题。

7.加强内部管理、完善监督制度，严格执行国家卫生计生委出台的《医疗卫生行风建设“九不准”》和《关于建立医药购销领域商业贿赂不良记录的规定》文件精神，加大对收受“红包”的治理力度，除了加强教育、健全内部监督制约机制外，还要把群众反映的“红包”问题、组织调查结果与医务卫生人员医德考评制度和医师定期考核工作紧密联系起来。对查实的“红包”问题，要按照省、市、县卫生行政部门和各单位的有关规定严肃处理。

8.增强高效服务意识，改善服务态度。从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，简化服务环节，方便病人就医。重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口的服务质量，提高服务水平。进一步优化服务流程、提高服务效率，减少就医环节，积极推行预约诊疗，全面运用全市统一预约诊疗平台，通过“12580”等预约电话、短信、网络、医院门诊窗口、医护工作站、基层转诊等平台大力推进预约诊疗服务。积极开展节假日门诊，在保证开放内科、外科、儿科、妇产科、医学影像、医学检验和药剂等主要科室的基础上，逐步扩大节假日门诊的临床科室开放数量，积极开展门诊、夜间门诊等医疗服务形式。

9.围绕合理治疗、合理用药、合理检查，严格规范诊疗服务行为，加强医疗质量管理与控制，扩大临床路径管理范围和病种数量。继续开展抗菌药物临床应用专项整治活动。积极开展优质护理服务，创建优质服务护理病房，优化就诊环境，不断改善门急诊、住院设施和条件，提升医疗服务质量和水平，改善群众看病就医体验。

四、民主评议行风的措施

为了使民主评议行风的各项制度全面落到实处，使我院民主测评的综合满意率达90%以上，为实现上述目标，特制定如下措施：

1.完善行风建设工作领导小组，明确人员职责分工。

2.各科室与院部签订行风责任状，切实改变工作作风，增强为民服务的意识，提高工作效率，提高群众满意度。

3.切实加强医疗服务质量管理，把“以病人为中心”真正落实到每一个医疗服务环节，充分尊重病人的知情权、选择权。每月开展大金额处方、住院病例、用药量大的前十种药品和前十名医生用药情况分析通报工作，大型设备检查阳性率达到70％以上。禁止滥检查、滥用药，一旦发现，将依照《执业医师法》相关的规定严肃处理。

4.严格规范执行药品跟标制度，切实做到降低药品费用，合理用药，减轻群众医药费用负担，控制医药费用增长。

5.规范收费行为，杜绝自立项目、自订标准收费、分解项目、重复收费、已取消的项目继续收费，不按标准计价单位收费；不按实际服务数量计算费用。

6.继续推行院务公开和机关效能建设，对群众关心的收费项目标准向社会公开。推行40种单病种收费标准，自觉接受群众监督，提供公开透明、高效的服务。

7.各科室要根据院部的统一部署，指定专人负责，完成相应的各阶段软件材料。

8.院部测评及考核病人不满意的员工，第一次给予批评教育，罚款10元，视情节轻重给予集中定点学习教育一周，考核合格后重新上岗；第二次给予罚款20元，当年度不得评先、优。上级测评或明察暗访违规人员给予罚款50元，情节严重者给予待岗三个月(发标准工资)，延迟晋升一年，降聘技术职务一级一年。

9.院部测评考核的科室综合满意率低于90%以下的科室，所在科室及科主任、护士长当年度不得评优评先，同时扣减当年度科主任、护士长相应考核分数。

10.两委成员挂钩的科室年终测评综合满意率低于90%以下的科室，挂钩的两委成员当年度不得评优评先，同时扣减当年度相关两委成员的考核分数。

五、评议的方法、步骤

今年的民主评议行风工作从6月份开始，至11月底结束，分制定方案、宣传发动、查找问题、整改提高、总结评议五个阶段推进。

1.制定方案（6月）

⑴组织领导。认真落实上级有关文件精神，调整民主评议行风工作领导小组，具体人员名单如下：

⑵根据《县人民政府纠风办公室关于印发〈县2016年民主评议政风行风工作实施方案〉的通知》文精神，结合我院工作实际，制定民主评议行风工作实施方案，确保此次民主评议行风工作落到实处。

2.宣传发动阶段（6月）。召开全院职工民主评议行风动员大会并组织全院职工学习有关文件精神；通过院周会、、科主任护士长例会、医院宣传栏等形式开展各类宣传活动，积极引导广大职工参与到民主评议行风活动中。

3.查找问题阶段（7-8月）。各科室要开展自查自纠，定期召开工休座谈会和病人代表座谈会。设置意见箱、投诉台，公布举报投诉电话，指定专人负责受理群众投诉，开展问卷调查，发放征求意见表，定期召开行风义务监督员座谈会，并组织他们开展明察暗访活动，广泛征求对医院行风建设的意见,对群众反映问题整改情况进行明察暗访、督导检查，并在一定范围内通报。

4.整改落实提高阶段（9-10月）。按照“谁主管，谁负责”，针对民主评议行风代表及各方面提出的意见和建议，采取有力措施，认真进行整改，建立整改台账，制定整改措施，明确整改责任，逐条逐项抓好落实，做到事事有着落，件件有回音，让人民群众满意，确保民主评议行风工作的质量和效果。

5.总结评议阶段（11月底）。各科室要对民主评议政风行风情况认真进行总结，并于11月10日前报院办汇总，并做好准备迎接上级有关部门和纠风部门的检查测评。

第2篇:中医院民主评议工作方案

为深入贯彻党的十八大，十八届三中全会精神，严格执行中央的八项规定，集中解决“四风”问题，大力推进政风行风建设，全面落实纠风工作任务，根据县纠风办《关于印发<县2016年民主评议政风行风工作实施方案的通知>》（田政纠〔2016〕1号）文件精神，今年继续在全院开展民主评议政风行风活动。现结合我院实际，制定本实施方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的十八大、十八届三中全会精神和习近平总书记一系列重要讲话精神，全面落实纠风工作任务，以“三好一满意”活动为载体，以群众满意为目标，以提高卫生队伍整体素质为核心，以规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、改善医疗服务态度、优化医疗环境为重点，以解决损害群众利益的突出问题为主要内容，大力推进廉政建设和医德医风建设，努力开创我院政风行风建设新局面。

二、评议对象

全体干部、职工。

三、评议内容

我院要把解决损害群众利益的突出问题与加强行业作风建设结合起来，把纠正行业不正之风与开展群众路线教育实践活动、“三好一满意”活动和加强卫生行风建设“九不准”活动等工作有机结合起来，倡导诚信服务、高效服务、优质服务。重点抓好以下主要评议内容，切实解决各种损害群众利益的问题，促进我院行业作风的根本好转。

（一）诚信服务。主动向社会公开服务承诺，严格履行承诺。结合医院院务公开标准化建设，公开医疗服务信息，重点做好医疗服务项目、收费标准、药品、耗材等价格和就诊流程、科室分布和医生门诊安排等服务信息的公开，实行费用清单制和费用查询制，努力提高收费透明度。

（二）高效服务。从方便群众就医入手，进一步优化服务流程，提高服务效率，减少就医环节，减少患者奔波、等候时间。推行节假日门诊，在保证开放内科、外科、妇产科、医技和药剂等主要科室的基础上，逐步扩大节假日门诊的临床科室开放数量，适时开展延时门诊、夜间门诊等医疗服务形式。

（三）优质服务。围绕合理治疗、合理用药、合理检查，严格规范诊疗服务行为。加强医疗质量管理与控制，建立医疗质量分析和安全风险预警机制。贯彻落实单病种付费改革制度，逐步推广优质护理服务，积极创建优质护理服务示范病房。

（四）加强作风建设。认真落实中央八项规定精神和省委、市委、县委实施办法及卫生行风建设“九不准”各项规定，深入开展群众路线教育实践活动，着力解决党员干部“四风”方面存在的突出问题，履行职责、忠于职守、廉洁行医。

（五）完善出院病人回访制度。建立出院病人回访制度，各临床科室对出院病人进行跟踪回访，院部按一定比例抽查回访情况，并对回访情况分析、通报。针对回访存在的问题和建议及时制定整改措施，建立整改台账。

四、评议的步骤和时间

（一）动员准备阶段（6月底之前）

召开全院中层以上干部会议进行动员发动，认真做好民主评议行风的工作部署，使全院职工充分认识民主评议行风工作的重要意义，明确工作的目标、内容、方法步骤、措施要求。采取会议传达、行风简报、横幅等形式加大宣传力度，向社会广泛宣传和公开评议的内容、重点及投诉渠道，广泛发动社会各界积极参与，使整个评议活动在广大群众的支持、参与、监督下健康有序地进行。

（二）组织实施阶段（6月至10月）

1、征集意见，查找问题。一是开展行风调查，通过召开科主任例会、领导接待日、行政查房、深入科室明察暗访服务态度、劳动纪律等形式，收集群众意见和建议，深入了解本院存在的问题；二是设立行风意见信箱和投诉电话，主动接受社会各界及广大人民群众的监督。三是邀请社会监督员深入察访，帮助查找问题，召开座谈会，提出加强行风建设的意见和建议。三是全面开展自查自纠工作，对服务态度、医疗收费、工作效率、服务流程、就医环境、开展道德领域突出问题专项教育和治理活动等重点工作进行自查，并进行自我总结及互相交流。四是开展问卷调查。由院病人回访领导小组牵头每月组织一次门诊、住院病人、本院职工的问卷调查。

2、落实整改工作。一是对存在的问题，进行全面剖析，制定有效的措施，认真进行整改，逐条逐项抓好落实，做到事事有着落，件件有回音，让社会和患者满意。二是对评议中反映出来的违纪违法案件，将认真查处，并将按照有关规定追究责任。三是建立健全民评档案，及时报送民评工作动态。四是医院民评工作领导小组将对各科室整改情况进行跟踪检查，并及时向县纠风办上报整改情况。

（三）组织测评，综合评议阶段（11月至12月）

医院将对本年度的行风评议工作进行全面、认真的总结，对评议工作和评议结果进行准确评估，把评议结果作为改进工作、推动行风建设、促进卫生改革发展的动力，充分发挥评议工作的作用。同时组织开展政风行风评议“回头看”活动，对整改工作落实不到位的突出问题采取措施，继续加以整改。

五、工作要求

（一）加强组织领导。坚持“谁主管，谁负责”，深化认识、加强领导，精心组织、认真实施。成立工作领导小组。进一步坚持领导干部分工包项责任制，实行一把手负总责，分管领导各负其责的原则，一级抓一级，层层抓落实，确保评议工作取得实效。

（二）抓好工作结合。评议工作要与党的群众路线教育实践活动、卫生行风建设“九不准”活动有机结合起来，相互促进，共同提高，做到各有侧重、避免重复，信息共享，结果互用。

（三）强化监督检查。一是要主动配合政风行风监督员，对我院政风行风状况的调查、检查和指导；二是要将民主评议政风行风摆上重要的议事日程，定期分析，针对群众反映的“热点”问题进行专题研究；三是开展明查暗访，发现问题及时纠正；四是设置咨询服务台和举报箱、公示投诉电话号码，认真听取群众的意见，积极采纳群众的合理化建议，主动接受群众的监督。五是各科室及时将本科室贯彻执行情况和有关活动信息报送院办。