淘宝网客服点击不开

淘宝网客服点击不开篇一
《淘宝客服与客户沟通的过程中一定要注意》

网店客服培训之如何与顾客谈价钱？

网购时，顾客即便知道价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价带来的那种成就感。冲在网店第一线的客服人员几乎次次都得可能遇到顾客议价的情况，因为顾客总是希望以最低的价格买到最实惠的产品。这个时候我们的客服人员就需要掌握处理议价问题的技巧了。

1、证明法：

证明价格是合理的。无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高。这时，必须证明产品的定价是合理的。定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一“砍”。

证明的办法就是多讲产品在设计、质量等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。

2、比较法：

顾客购买产品一般都会采取货比三家的方式。这个时候客服人员就要用自己产品的优势与同行的产品相比较，突出自己产品在设计、性能、声誉、服务等方面的优势。也就是用转移法化解顾客的价格异议。常言道，“不怕不识货，就怕货比货”。由于价格在“明处”，顾客一目了然，而优势在“暗处”，不易被顾客识别，而不同生产厂家在同类产品价格上的差异往往与其某种“优势”有关，因此，只要把顾客的视线转移到产品的“优势”上。这就需要客服人员不仅要熟悉自己销售的产品，也要对市面上竞争对手的产品有所了解，才能做到心中有数，知己知彼、百战不殆。

另外，需要注意的一点是，在运用比较法的时候，要站在公正、客观的立场上，一定不能恶意诋毁竞争对手。通过贬低对方来抬高自己的方式只会让顾客产生反感，结果也会失去更多的销售机会。

3、化整为零法：

这种做法通常是把产品的价格按产品的使用时间或计量单位分至最小，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。

一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6角钱算什么呢？

4、挤牙膏法：

讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？当然有必要。

首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险。

5、因人而异法：

报价也得根据顾客类型来区分，对待痛快的顾客，一两个回合足够了，否则对方觉得你不实在，“您看，这个宝贝我包邮，还算满意吗？”得到否定的回答后，再让最后一步，“最低实在价格，XXX元，实在不能再低了，我现在挣信誉比挣钱还重要，您应该能理解的。” 如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，“要不您告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有，我也可以到别的店铺为您搜索一下。（说到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你）。

如何应付讨价还价型买家在买家当中，还有一种人喜欢胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点

亲，您的售前客服有做到这七步吗？

淘宝店铺的生意好坏，很大一部分离不开好的沟通。

售前客服沟通一般分为七个步骤：

主要有①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。

首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”

当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

第二步 询问

——“热心引导，认真倾听”

通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。

第三步 推荐

——“体现专业，精确推荐”

根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。

第四步 议价

——“以退为进，促成交易”

在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了

第五步 核实

——“及时核实，买家确认”

买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。

第六步 道别

——“热情道谢，欢迎再来”

无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！

第七步 跟进

——“视为成交，及时沟通”

针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。

希望可以帮到您，一个优秀的商城客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心~~ 做到的一定要留言哦！！

客户沟通的过程中一定要注意

1. 倾听客户的问题

等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等……

2. 介绍店铺的时候

1. 当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，

一下就感受到了”上帝式”的服务。

2. 当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。

3. 表情和心态

在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。

售前

客户来询问的时候

1. 问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题

“亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。”

2. 问到尺码

“亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。”

3. 问到颜色、款式等问题的时候

“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX”

4. 问到色差问题

“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。”

5. 问到面料

1. 亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所

以成本上可能会高一点。”

2. 棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面料，所以成本上可能会高一

点。”

6. 问到细节

截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”

7. 问到做工

淘宝网客服点击不开篇二
《淘宝客服需要了解的淘宝规则》

客服要了解的淘宝规则

淘宝规则 总则

第二章 定义

第二十条 包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费（淘宝上有很多卖家都会在描述里面写明新疆丶西藏丶内蒙古等偏远地区需要补邮费，如果设置的是包邮或者标题有写包邮的话这些偏远地区规则上也是包邮的。）(现在我们公司规定非偏远地区包邮的商品满300包邮，部分商品包邮除外，我们包邮都是说明偏远地区除外的) 一丶大陆地区的具体范围是指？

指除香港丶澳门丶台湾地区以外的中国所有省丶直辖市和自治区。（港澳台只能发顺丰遇到体积大难估算运费的时候建议顺丰运费到付的！到付运费以实际为准的。） 二丶如何理解首次发货的运费？

包邮商品第一次发出所产生的运费由卖家承担。如包邮商品因退丶换货产生的邮费，参照支付宝争议处理规则处理。质量问题由我们承担，非质量问题买家承担。 出自淘宝服务中心解释

关于卖家包邮产品，是指卖家发货的邮费由卖家支付，和退货邮费没有任何关系。若交易后续退货，邮费处理原则如下：

关于“七天退货”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为：

商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费买家自行承担；

关于“退货承诺”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为：

商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费的承担以退货承诺设置的为准； 关于非“七天退货”及“退货承诺”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为： 卖家同意买家无理由退货的要求，包邮/非包邮都由买家承担来回运费，但若买家对发货运费价格有异议，卖家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）

提醒：交易需要双方的沟通和理解，卖家发货的费用是需要支付给快递公司，并不是卖家赚取的，希望买家能多体谅下卖家。同样的，如果是卖家责任导致买家需要退货的，请卖家主动支付运费，不要找各种理由推脱。邮费问题，希望双方友好协商，若无法达成一致，可以申请客服介入协调。

第三章 交易

第三节 超时规定

第二十七条 自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。

第二十八条 买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

第二十九条 自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：实物发快递丶EMS商品十天内，平邮（是走中国邮政包裹业务）商品三十天内。

第三十条 买家申请退款后，依以下情况分别处理：

1. 卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议丶要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。

2. 卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

3. 卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内丶平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

第四节 评价

第三十一条 买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”。tmall.com(天猫)评价仅包括店铺评分。

第三十二条 在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。

相同买丶卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分丶多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与tmall.com(天猫)卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。 评价人可在作出中丶差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语。

第三十三条 店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符丶卖家服务态度丶卖家发货速度丶物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对tmall.com(天猫)卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。

每个自然月，相同买丶卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。 店铺评分一旦做出无法修改

第三十四条 自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出淘宝网信用评价或tmall.com（天猫）店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改。卖家可对追加评论的内容进行解释，追加评论不影响淘宝网卖家的信用积分或tmall.com（天猫）商家的店铺评分

第五章 通用违规行为及违规处理

第三节 严重违规行为

第四十八条 泄露他人信息 ，是指未经允许发布丶传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为（例如：买家a在店铺购买一款商品后下线，然后买家b上线说他是用买家a的旺旺购买的，并且把旺旺发给让我们把他填的收货信息发给他核对下，如果我们发了，买家a就可以发起投诉泄露他人信息，如果投诉成立的话会扣6分的）所以一定要用买了我们商品的旺旺来核对信息。不要从买了商品的旺旺上复制信息到那个没买东西的旺旺上去核对信息。

第四节 一般违规行为

第五十四条 描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵丶保质期丶附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

1. 卖家对商品材质丶成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的（每次扣12分）

2. 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的（每次扣6分）

3. 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的（每次扣3分）

第五十五条 违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

（一） 卖家违背以下承诺的：（每次扣12分）

1. 淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的。

2. 淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货丶假货赔三丶数码维修丶闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的。

3. 卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的。

4. 卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。

（二） 卖家违背以下承诺的：（每次扣6分）

1. tmall.com(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）（发票门事件：买家拍下商品旺旺咨询客服可以开发票吗，一旦有不开发票的回复，买家就可以发起投诉，投诉成立后就会被扣6分。这种一般是两人一起作案，天猫规定扣分达到12分限制参加活动7天并罚款一万元的，这时买家就可跟商家私自协商退几千块就不

投诉了）2买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；tmall.com(天猫)卖家与买家在tmall.com(天猫)外进行交易的

（比如在旺旺聊天让买家通过银行卡转账或者让买家去京东或者别的平台购买）补充：如果有客户说没有支付宝或者没法用网银付款，可以不可以告诉他我们公司的账号，打款给我们，千万不可以答应，一定要说我们都是用支付宝来交易的，不会线下交易。如果说了可以打钱到我们公司账号，可以投诉我们骗取他人财物。

2. 加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的。（问到正品 发票 7天无理由退换货 信用卡支付，一定要给予肯定的答复）

3. 加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。

4. 发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的。

5. 加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的。

（三） 天猫未履行其他承诺的。（每次扣4分）（其他承诺包含卖家承诺给买家送赠品，但实际并没有赠送，如果有旺旺聊天记录提供证明买家投诉可以成立的）所以我们在聊天的时候尽量少去承若什么。

第五节 违规的执行

第六十二条 对违规行为的投诉，除滥发信息丶虚假交易丶不当注册丶发布违禁信息丶出售假冒商品丶不当使用他人权利丶盗用他人账户丶泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理。

1. 延迟发货的投诉时间，为交易关闭后十五天内。

2. 违背承诺的投诉时间，为买家拍下后十五天内

3. 描述不符丶骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内

4. 恶意评价的投诉时间为评价生效后十五天内

淘宝网客服点击不开篇三
《关于淘宝客服的一点心得基本礼貌用语》

淘宝卖家对客户的基本礼貌用语：

1、您好！请问有什么可以为您效劳吗？

2、您好！~欢迎光临帅康旗舰店~希望我们的服务能够赢得您的满意！

3、~en，您好，我帮您看一下，您请稍等^^

4、您真是好眼光哦^^您说的那款销的非常好，不知道还有没有，我去看下库存表哈~~您请稍等^^

5、不好意思哦~您要的这款已经断货了，我们还有很多新款可供您选择的~我可以为您推荐一款吗？

5、恩~呵呵，您真的很幸运呦^^这款还有货，您喜欢的话拍就好啦~~我明天就给可以给您发货^^

7、不好意思呦~~我网店里的DD都是直销的，这价格绝对超值的^^相信您在买了这款后一定会非常喜欢的，而这件宝贝相信也是满足您要求的最好的选择了^^

8、我明天就给您发货~~再发出前我会认真检查货物包装的，请您放心^^

9、谢谢您的光顾~~希望我们的服务能够赢得您的满意，我想您的厨房配上这款产品，肯定别有一番风味。

10、发货时我会第一时间通知您的， 我会一直跟踪货物流动情况直到宝贝安全的交付给您~~^^快的话明天就可以发货^^

11、您若有什么需要可以随时和香香联系~ 亲爱的买家：再见！~

12、温馨提示：亲爱的买家，您的货品已用快递方式发出，请您注意查收~~在签收时一定要检查货品的包装是否完好商品是否完好哦^^

13、给您造成的不便之处香香深感歉意~

14、很高兴能为您效劳^^您的满意是对我们最大的支持和鼓励~~

15、真的很高兴认识您，您的满意是对我们最大的支持和鼓励^^欢迎您再次光临~有更好更漂亮的宝贝我会第一时间推荐给您的~

16、那好亲爱的买家，，您若有什么需要可以随时和我联系~~ 祝您好运连连，福满多多哦^^ 亲爱的买家：再见喽~~~

淘宝网客服点击不开篇四
《淘宝客服应该具备的8种的能力.》

1、语言能力这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！百脑惠欢迎您，很高兴为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。2、专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方

完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。3、心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！4、服务态度态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。5、应变能力一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。6、交际能力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。7、规则制度任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，

这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。8、中差评处理首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！.

淘宝网客服点击不开篇五
《淘宝客服部管理制度》

淘宝客服部管理制度

一、客服部重要性

客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品服务的总称，部目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。

二、客服部岗位职责

（一）部门主管

1．直接向公司总经理报告并接受其领导。依据公司总经办要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。

2．全权主持本中心的日常营销管理工作，按公司的营销任务，向下属各部门进行任务的分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保营销各项计划的完成。

3．及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测，组织拟订各种营销策划和策略方案，在营销副总经理审批后负责组织实施，使产品适销对路和销售渠道的畅通。

4．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

5．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表

扬、批评直至向人力资源部提出奖罚建议，调动和任免的建议；负责拟订下属各部门的业绩考评方案和奖罚方案，由人力资源部负责全公司总体平衡，在总经理审批后执行。

6．负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。

7．负责每月定期向营销副总经理提交所管辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向营销副总经理请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。

8．作好与其他部门的协调管理

（二）销售客服

1．鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。

2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。

3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。

5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

6．通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并

发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础

7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

9．在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备案记录。

10．及时完成产品的出库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。

11．及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。

12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。

13.加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流

(三)售后客服

1.在客服主管的直接领导下，组织制订营销计划和具体的战略目标、战术措施，对各期营销计划及利润目标的完成负直接责任；

2. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 3. 对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。

4.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群

需求分析和预测；

5.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；

6.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。

7.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。

8.与各部门的协调管理

1） 与摄影、采购等部门密切配合，确保营销工作的顺利展开；

2） 处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；

9.做到当日工作当日完成。

2．奖惩制度：

1）上下班时间必须严格打卡，忘记打卡须于3日内填写补卡申请表（说明原因），由部门主管或总经办审批后交行政留底，补卡申请表每月使用不得超过5次；如员工忘记打卡未填写补卡申请表则视为擅自离岗、脱岗，每次扣惩10元。

2）每月做好下月计划值班情况表，并严格按值班表来执行，出现特殊情况需调班，须向主管或总经办申请，并做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，每次扣惩20元。

3）上班时间，值班人员应保持阿里旺旺在线状态，如发现值班客服未登录旺旺（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣惩10元。

4）上班时间，电话响起超过五声未接，接到客户或者同事投诉3次以上，查明情况属实则扣惩5元。

5）如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管或者总经办批准后方可，否则按旷工处理，旷工一次扣惩30元。

6）客服人员用餐时间不可超过35分钟，用餐时应合理轮岗，如出现同时用餐电话无人接听，对值班人员扣惩5元。

7）顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏公司形象者，扣惩5元。

淘宝网客服点击不开篇六
《淘宝中会遇到的问题》

我很喜欢你这件商品，要怎么购买呀？

在商品图片的边上，有一个黄色大按钮看到了吗?上面还有“我要购买”这几个字的，看到这个，点购买就可以了，会提示你让你淘宝会员登入，然后填相关的收货信息，比如名字呀，收货地址呀什么的。现在你是第一次购物，现在填了，以后就不用填了！

记得要填上真实的资料哦，你付款成功以后，我会按这个地址邮寄给你的。

我刚才拍下了你的商品，可是要怎么可以看到有没有买成功啊？

你登陆以后，点击“我的淘宝”，底下有个“买家提醒区”，你到“已买到的商品”查看就可以看到了哦。

你也可以打开“我的淘宝”左边的导航，“我是买家”—点击“已买到的商品”，就可以看到你所拍下的商口列表，可以看到每一个交易的交易状态哦。

我已经购买了，可是要怎么给钱你啊？

你可以通过支付宝付钱，(支付宝先要有网上银行再注册一下淘宝网的支付宝，支付宝的地址说明在这:https://

如果我给了你钱，你又不给我发货怎么办？

第一我们卖家在淘宝网是身份证注册的，另外我推荐你使用支付宝支付来保障我们的交易。支付宝是在线支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网的支付宝，我再发货，等你收到货以后，再确认收货，淘宝网才会由支付宝将钱转给我的。所以对买家来说再安全不过的了！

这么麻烦，我可不可以直接用QB支付呀？

由于Q币不属于国家法定流通货币，并且对于部分用户1Q币所对应的人民币价值可能稍有不同，会造成相应的纠纷和误会。所以是不可以用QB支付的哦。

啊？要支付宝才能付款可是我不懂怎么用呀！

呵呵，你不用着急，我教你~

你首先要注册支付宝，你已经成功拍下商品，点击付款时，就会提示你注册支付宝，你按提示填写就可以了。要填写真实准确的资料，为了账户安全，建议你的支付密码设置为字母和数字的组合，密码长度为8到16位的，记住你的支付密码哦，到时你确认收货或进行其他相关资料还需要用到这个密码的。

我买了个东西可支付宝页面打不开怎么办？

如果您的电脑安装有3721（雅虎助手）类型的浏览器插件，请先卸载。若使用了代理服务器上网，请先取消代理设置

为什么选择银行或城市时，下拉框中没有内容啊？

可能是您的IE版本问题，那么请您升级IE版本，IE6.0以上是不存在这个问题的。或者您点选一下其他“城市/银行”，再返回来选择您的“城市/银行”。也有可能装了一些第三方工具，如3721等拦截工具，禁止了该功能。

特别提醒：此处无需重复填写银行名称与省市，只需填写具体支行名称如："莆田市支行南门分理处"，如有疑问，请咨询您的开户行。

支付宝绑定银行，要是我不知道这个银行的具体名称，随便写个行吗？

填写的银行信息需要准确哦，要不然会影响到您提现的

如果已经忘记，请到当地相关银行进行咨询

怎么办啊？我把我的支付宝密码和Email地址都给忘记了，晕死了由于我的支付宝支付密码忘了.而取回支付密码的答案又忘了.无法使用支付宝了怎么办呀?

如果忘记登录密码，请进入

如果忘记了支付宝的支付密码，可以登录您的“支付宝账户>我的支付宝>账户信息管理>修改e-mail地址”，点击“找回支付密码”的按钮，确认支付宝邮箱，根据系统提示输入密码保护问题答案，确认正确后系统会把密码信发到您的邮箱，打开密码邮件按照里面的提示再次确认您的密码保护问题的答案或证件号码，重置您的密码。

注意：点击找回登陆密码或者支付密码，密码保护问题请仔细输入，最多只能输入5次。 我已经注册好支付宝了，那要怎么付款到支付宝呢？

首先你要有一张银行卡，并开通了网上银行，就可以充值付款了。

必需要开通支付宝才能支付吗？要不要收手续费的呀？

是的，必须要开通，记得你银行卡的信息必须要填正确哦，要不然只能付款，不能提现哦，嘻嘻，支付宝付款，不收一分手续费咯！

那怎么开通网上银行啊？我有银行卡还不可以支付吗？

你需要开通网上银行，有些银行可以在网上直接开通，有些则需要凭身份证到银行的网点开通，具体还需要你浏览银行的相关网站或者咨询银行哦。你需要先开通网上银行，才能在网上把钱充到支付宝的哦。

招行开通网银指南：

农行开通网银指南：

工行开通网银指南：https://mybank.icbc.com.cn/icbc/perbank/regtip.jsp

上海浦发行开通网银指南：

民生银行开通网银指南：

建行开通网银指南：

B%B7%FE%CE%F1%3E%B2%FA%C6%B7%3E%B8%F6%C8%CB%B5%E7%D7%D3%D2%F8%D0%D0

如何下载建设银行的网银证书？刚刚在建设银行开通了网上银行，听说要下载一个证书！回到家上了建行的网站点了证书下载要填一个客户号证书下载密码还有附加码然后我填了银行卡的卡号还有卡的密码但是显示资料错误

如果还是不行，那就建议您咨询当地银行柜台或银行客服热线，她们将给您专业详细的解答。 我还是不会用支付宝买东西，你能不能截图给我看啊？

你可以登陆支付宝的客户中心查看，地址：

它说我余额不足哦是不是要把原来的帐号钱转到网上银行的啊

不一定要用支付宝余额支付的哦，你可以直接通过网上银行支付，边上各银行的标志图片，选择你的卡所在的银行再点确认，就会链接到相关的银行页面，然后你按提示操作就可以了哦。

我已经用支付宝付款了，为什么上面还显示等待买家付款呢??

有时买家付款后卖家的交易订单还会显示为“等待买家付款”此情况可能是因为数据不同步造成的，过一会儿可能就好了！

我付款后什么时候能收到货呀？

你选平邮还是快递两者费用不一样快递近的地方隔天就到了，远的地方要2-3天，要具体看你在哪里，平邮就比较慢了，要7-14天了！快递送的地方有限制的，你在市区吗？最好能发具体的地址给我看一下，我查一下快递能不能到！

要是你急着要的话，可以选择EMS，只要地址正确，无论你在哪里，都可以送到。

我已经收到货了，怎么去确认付款？(卖家说，收到货了记得确认收货哦.可是我不知道怎么确认收货啊)

你好，可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。

卖家你好，我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价

“我的淘宝”>>“信用管理”>>“对卖家评价”或在“我的淘宝”>>“已买到的商品”>>点击要进行评价的商品详情下方“评价”按钮就可以进行评价。收到货物没有问题，记得给我好评哦！

淘宝网客服点击不开篇七
《淘宝打不开》

很多人也说是ISP的问题，我也打了客服，说现在没有问题，我就尝试PING了一下淘宝，竟然是通的，这事怪了。搜了好大一会才算找着答案。

一，修改本机的MTU修。

MTU是Maximum Transmission Unit的缩写。意思是网络上传送的最大数据包。MTU的单位是字节。 大部分网络设备的MTU都是1500。如果本机的MTU比网关的MTU大，大的数据包就会被拆开来传送，这样会产生很多数据包碎片，增加丢包率，降低网络 速度。把本机的MTU设成比网关的MTU小或相同，就可以减少丢包。我查看了一下路由的MTU值，设的是1492，用1492ping了一下路由，通的， 说明路由没问题。

（1）ping -f -l 1492 192.168.0.1 其中192.168.0.1是网关IP地址，1492是数据包的长度。请注意，上面的参数是“-l”（小写的L），而不是“-1”。 如果能ping通，表示数据包不需要拆包，可以通过网关发送出去，网关路由是没问题的，那就是机器的MTU值太小了。 如果出现： Packet needs to be fragmented but DF set. 表示数据包需要拆开来发送。此时，减少数据包长度，再执行上面的ping命令。从1400到1492之间多试几次，就能找到合适的数据包长度了。 如果检测到网关的MTU值是1500，不需要修改。 如果网关有防火墙ping不通，可以试试直接把MTU设为1400。

（2）再测试到网站的ping -f -l 1492 ，结果还真就不通了，尝试把1492改小，我的是到1464才通过，那好了，就把机器的MTU值改为1464就可以了。

（3）更改MTU值有多种方法，用优化大师就可以，也可以直接改注册表，定位到HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM \CurrentControlSet\Services\Tcpip\Parameters\Interfaces ，Interfaces下有多个子项，每个子项对应一个网卡。请按如下方法选择网卡： （a）确定本机用来连接Internet的网卡的IP，如192.168.0.19； （b）用鼠标点击Interfaces上的子项，查看键值列表中的IPAddress或是IPDNS都行，我的就是根据DNS项确定的，我的IP是NDS 分配，不是自己设的； （c）如果IPAddress的键值与（a）中的IP相同，即192.168.0.19，则该子项就是要找的网卡。

（4）进入该子项，在右边的窗口里按鼠标右键，选择“新建”->“DWORD值”，输入名称“MTU”，按回车。再用鼠标双击“MTU”，弹出修改窗口： 填入MTU的值。填写前请先把基数设为十进制。 设置好后，需要重启机器才能生效。 经过以上设置，打开淘宝时，IE下边提示打到了淘宝的IP 218.78208.83，正在打开，后面就又打开不开。那就再修改host文件了，运行%SystemRoot%\system32\drivers \etc\hosts，用记事本打开，在最后行加上218.78.208.83

的提示时放过就行了。

关闭IE，重新开打，有些机器可能只用改MTU修就可以了，有些机子因为ISP的问题改个HOST就行，我的全改了才行。

淘宝、支付宝能打开，但是不能打开工行支付接口

有可能是路由器设置的问题， 和unpn开启关闭有关系。

淘宝网客服点击不开篇八
《淘宝降权原理》

1,小号是否需要实名：小号实名更加不安全，因为一个身份证可以关联实名5个小号，当一个小号虚假交易被抓，其他关联的旺旺号都是存在记录的，只要是正常购物的号才安全。

2，对与销量和信誉的稽查，淘宝采用的是两套不同的稽查系统。虚假的销量要与信誉的等级匹配。

3 淘宝稽查的核心是安全小号。号不出问题转化率、信誉，都不是问题，这些都是辅证。淘宝抓虚假交易是要主证据。辅证再明显，号没有问题淘宝就无法判定你是虚假交易。

4，淘宝对物流的稽查：

淘宝的稽查系统查物流，只会把物流作为辅证，事实上很多大件发的是跟淘宝不合作的物流，淘宝无法查，很多品牌运营商，有自己的供货渠道不用快递；加上目前淘宝进军服务行业更不需要物流，淘宝把物流最多做为辅证，物流只有一个作用，就是出现可疑订单后，有单号可以申诉成功。但可疑订单和降权不是同个稽查系统，你可疑订单申诉成功了，淘宝用物流底单给你申诉，其实只是一个借口，让你觉得物流很重要。你要是被降权了，你用底单去申诉成功不了几回。你被降权有两种情况，第一是辅证看起来太严重了，实证证据又不足，这种情况你只要底单申诉就成功；要是实证已经是证据确凿了，就没有办法了。

5，刷单真假比例4：1，稽查系统背后是大数据分析，关键证据链和辅助证据链是淘宝稽查系统的主要判定依据

6，当你收到系统消息都被【订单清理】，不要马上去清洗，要想清楚再点清洗，其实你可以少量清洗几单，然后剩下的几单找到淘宝云客服质问，待二审，如果二审不通过，你可以提交申诉，在有底单的情况下，申诉一般都是会通过的。

7，世面上的QQ群，平台，YY，等那些地方根本经不住淘宝稽查系统排查，淘宝可以随便调用几个判断语句轻松查出你是虚假交易，淘宝总部的后台数据都能显而易见的查出哪些数据是真的哪些是虚假的，但是淘宝也需要发展数据的，如果当外界竞争大的情况下而淘宝自身成交数据反映很差的情况下，淘宝的稽查系统会监管的比较松，稽查系统内部的判断语句就会较少，红号所占的比例这条判断语句会比较少，所以就算你这些都是刷的，但是淘宝没有将这条判断语句即使你刷的全都是红号那么他会直接放过你。一但你超过了比例那么稽查系统就会把这条语句加上去，如果你再刷的话一定会被查，你刷的越多那么淘宝的稽查系统随之而来加入的判断语句就会越来越多。如果淘宝自身成交数据确实很差的话那么就算50笔甚至80笔可能也不会加任何判断语句。那你的风险会相对较低。

8,

1，一定要存在按键点击，淘宝的UI前台非常复杂，后台JSP会存在鼠标触发点击事件。要模拟出点击的动作。

2，一定要存在关键字来路URL，直接访问和关键字搜索访问在浏览器，网页地址URL是不同的。淘宝是根据URL来判断是否是直接访问商品，量子统计也是这样实现的。当一个IP地址直接访问一个商品，那么当该IP地址拍下此商品，此商品在稽查模块中是排在最前端。

因为不符合正常买家先搜索关键字 然后再进店的消费的习惯。 要存在其他动作的鼠标触发事件，比如正常用户是会对多个店铺商品进行对比，进入店铺浏览其他商品。

9， 淘宝稽查是按概率学进行，通过一层层的计算最后得到的结果，计算的方面有唯一性的参考标志。还有一系列旁证系统 ，维度观察。只有单一转化率旁证属性的被判降权，才有底单申诉成功的可能！

10

如何判断商品是否存在虚假交易关系重大。

主证系统与旁证系统

1、虚假交易大概率。主证系统

2、虚假交易小概率。旁证系统 （维度系统）

主证系统与旁证系统认真分析以下情况：

A用户喜欢商品B，他用自己的淘宝账号C在自己的电脑上购买了商品B，并且过了一天，他并没有更改公网IP地址。他又用了朋友的淘宝账号D在自己的电脑上购买了商品B。那么根据主证系统，两个淘宝账号CD之间存在唯一性，主证系统被捕捉，机器码与公网IP 地址重复。但是商品B，不一定会百分百降权，因为这是用户的行为。用户的行为是不可控的。该用户做了这个行为。淘宝通过你这样的一个动作无法立即下定结论。就凭这点显然直接断定店铺刷单是不合理的。淘宝的工作就是在你继续刷单的同时继续深挖你的数据，强化后续观察。唯一性铁证与旁证重复密度和连续度来判定你是否虚假交易，淘宝计算的核心是概率。你必须要淘宝允许的规则下刷单。且需要层层保护。

11

电脑端输入支付宝支付密码，是必须要求下载支付宝控件的。也就是当你输入支付宝支付密码时，支付宝控件会获取一下你本机的当前唯一性机器码。该机器码肯定是无法修改的底层硬件识别码。具有唯一性，如果没有提示需要下载支付宝控件，那么就是你已安装好了）。同时，刷单时的公网IP地址被淘宝记录 该IP地址假设为110.110.110.110 暴露的问题是主证系统中，淘宝旺旺客户端获取到的机器码，公网IP地址，支付宝控件获取的机器码。

12.淘宝对虚假交易主证与旁证都是属于一种概率计算得出结论。合理的机器码与公网IP重复是正常的，但搞虚假交易的人是根本无法知道什么情况下产生重复是可取的，这是一种无法管控用户行为的体系。 这种体系问题太多。体系面对庞大的复杂算法，是脆弱的。该体系无法达到一个平衡管控。该类体系下的用户行为全部不可控。

13

淘宝系统机检是根据：量够而检。量不够不检。就像是淘宝系统为买家设定的违规交易数量。当你达到违规量的，淘宝会用一定量来算他的概率的！来挖出你虚假交易的证据。

14

为什么有些人50笔没有降权，有些人20笔被降权，本质区别是一样的。属性值早已被捕捉。有了缠论，也会导致不同类目有不同的稽查算法。这就导致各个类目是否产生虚假交易，在销量笔数上存在很大区别。黄金类目对比其他小类目稽查力度也是不一样的。

15

淘宝内部虚假交易的数量划分限制在（单次在96笔以内），超过量稽查系统会更加深挖数据计算后得出结论来分析你是否虚假交易。

16

红号的判定标准：一个小号一个月密集成交20笔，50笔，或者100笔，不一定会被打标成红号，因为真实的买家也有可能产生这种购买行为，从而达到这个购买数量。淘宝稽查系统是不能直接判断该号是否存在虚假交易的。但一个商品成交100笔，这100个小号，有80个都是一个月成交了60笔以上的，那么一定可以判定是虚假交易。这是因为你的单品宝贝被多少个这种小号刷了，达到了这个危险量。

17

为何刷越多越容易降权：那是因为你把你宝贝的目标顾客群体刷乱了，系统不知道你的产品适合哪个层级的消费群体，没办法给你带来精准的流量，所以你的转化越来越低，流量会越来越少。比如你的产品价格120元（店铺产品价格也基本都差不多这个范围内，如果你店里的产品价格间距过大，但是给你刷单的顾客购买能力之前大致是几十的消费，还有你店里的产品适合女性顾客，给你刷单的都是男性顾客。把自己的目标顾客群体都打乱了，淘宝千人千面之后流量越来越精准当一个用户平时购买的金额基本是100-300元，那他搜索展示的就看不到那些几十元的东西。相对的你平时购买几十元的东西，也看不到那些几百元的产品在你的搜索结果页展示。

第二、拍单的小号。，一个在别的店铺被清洗或者导致店铺降权的小号，在你的店铺里产生购买行为，虽然跟正常活动看起来差不多，但是因为该小号已经被淘宝视为有疑问的账号，你之后销量再好都是徒劳；世面上的刷客受众大小影响你的刷单安全，因为淘宝抓的是关联号，关联号就是小号关联了同样的硬件信息，所以说刷客的受众大小很重要，这样出现关联号的几率就小，才安全。

18，与PC端刷销量相比，无线端更加安全，不易被稽查系统监测，同时更容易提高商品在整个无线端的权重，

19，淘宝对小号的判定和大致异常的原因。

淘宝对小号的抓取主要通过以下：

1：控件所能捕获到的返回值

2：旺旺客户端所能捕获到的返回值

3：当前小号登录时对应的IP

4：登陆小号时，新IP替换的旧IP，旧IP是指上一次登陆的IP

5：浏览器UA

第1点和第2点是淘宝通过安装在你计算机上的程序抓取了小号对应的电脑硬件信息，会把

你电脑的真实硬件信息一个不漏全部打包上传，只要是安装了淘宝控件，旺旺等这些程序再去刷单毫无成功的可能性。因为不安支付宝控件无法装确认收货，所以为了资金回笼你装了支付宝控件，这些淘宝的程序等万万不能装，因为这些程序只要一装，就会在你的电脑上建立一个权限，会把你最底层的东西全部挖出来，例如BIOS系列号和CPUID这种根本无法修改的东西。但是如果仅仅是网页的话是没这么大权限的。重点第4点，淘宝不仅会记录当前登录的IP还会记录上上一次登陆的IP，你们买来的小号不能直接用。也通过这判定是否异地登陆，一般如果这点连续3次左右变化很大的话就可能登陆要出验证码。

第5点，这点就是淘宝要抓取的软件信息，这个信息就在你打开淘宝网页的瞬间淘宝就可以获取得到，通过useragent淘宝可以获取到你本机的很多真实信息。

小号异常的原因

因为小号的注册量越来越大，但是绝大多数小号都是非正常交易的号，因为大量的小号会严重占用淘宝的服务器资源，淘宝的资源是有限的，所以淘宝不会让这些号占据空间。这时淘宝会动用计算机技术来进行杀号。例如通过调整第5点来进行杀号，这样的话凡是有过相同UA的小号全部会被处理，或者动用其他几条也是可以做到的，最后通过调整来使账号维持在一定水平，以此调整小号的数量，所以如果你不想叫你的小号异常以上这5点必须全面避开。同样淘宝对虚假交易的判定也离不开以上这几个方面，

。当某个商品类目外界竞争压力很大的情况下，淘宝就需要发展数据了，不然没办法和其他网站竞争，例如拍拍，京东等。这时淘宝的稽查系统就会管制的很松，例如淘宝直接把第5点那个UA监管给去掉了，所以这个时候开始你刷的多了，即便你的UA全部相同。当你的销量达到一定的程度，例如你刷到了50笔，这个时候淘宝稽查系统就把第5条重新添加了进去，这个时候如果你再刷基本就会被抓。

当然稽查系统对1-5条都有可能进行调整，可能一开始这5点都没有涉及，而随着你的销量越来越多，从而添加进去的判定也越来越多，不同类目淘宝的稽查严格程度也是不一样的。一般热门类目例如女装，这个是监管最严的，可能开始的时候就把这5点全部加进去了，所以为何你只刷了几笔就被降权。

20

号的安全与否决定了刷单的安全性，但最终确定是否刷单的关键还是你有多少个这样的小号拍了你的店铺宝贝，可以肯定的是，如果仅有一两个这样的小号拍了你的店铺，淘宝是不会判断你刷单。

21

不要安装旺旺和支付宝控件刷单。

22

刷单要有随机性，主要防止太多雷同，所以要模仿真实购物

23

主证虚假交易概率系统:

1，该商品下所购买的淘宝账号与该订单公网IP地址重复（该订单IP地址的确立：已付款成功和确认收货后完成交易时，抓取到的IP地址为准）

2，该商品下所购买的淘宝账号与确认收货时获取到的硬件机器码返回值相同（当用支付宝控件完成确认收货时，在输入完支付宝支付密码后，网站会调取支付宝控件加载项 那么支付宝控件本身是安装在电脑里的，它会获取一下当前电脑的电脑机器码信息，该电

脑机器码信息是唯一的）

3，该商品下所购买的淘宝账号与在付款完成时，同样的会被捕捉一下旺旺客户端机器码与该机器码返回值相同（当用户所有淘宝账号，用淘宝旺旺客户端登陆在一台电脑时，那么必然淘宝旺旺客户端所获取到的本机机器码对于各个淘宝账号来说是相同的）

4，该商品下所购买的淘宝账号与所涉及的物流信息，归属地，跟踪信息（可能还会存在重量判断）

5，该商品下所购买的淘宝账号cookie信息产生关联。

6，该商品下所购买的淘宝账号类库模型中与原注册地IP地址重复，（不是IP网段）

电脑具有唯一性的标志，有很多方面（MAC地址，硬盘ID，CPUID，显卡ID，主板序列号）这类标志 都具有唯一性。任何电脑应用程序都有能力去捕捉到。因为本身当用户把一个软件 安装在自己的电脑中，默认该用户就已经认可了该软件。试图通过网络上下载下来的

所谓的硬件修改器 来达到唯一性标志被修改。这是不可能的。淘宝直接是用C++调取当初实现的汇编机器码获取模块 ，内存中的你修改掉的所谓的唯一性属性，淘宝根本都不看。

IP也具有唯一性的标志，当你成功连接internet 可以上网时，网络运营商会分配一个唯一的公网IP地址给你。这个IP地址 是唯一的。如你可以打开浏览器，输入IP，这时会显示出来 你的当前公网IP地址。当你刷单时，你的公网IP地址会被记录。

通过机器码，淘宝可以分辨该订单下的所属淘宝买家账号原来都在一台电脑上做下单付款。虚假交易概率非常非常大，淘宝要做的只要定义概率值。只要判断该商品下对应的存在关联性的淘宝账号数量是什么，连续性是什么就可以下结论了。

通过公网IP地址，淘宝可以分辨该订单下的所属淘宝买家账号怎么公网IP地址都一样的呢？原来是在同一个网吧（那怎么这么多淘宝买家号里的收货地址，却都是不同地区城市的呢？你填写的收货地址，这个数据是存在在哪里的？是存放在淘宝里面的。） 或者是公

司内部其他员工（因为公司中的所有电脑 都连接了同一个路由器在上网，那么这些个电脑所对应的公网IP地址都只有相同的一个） 在购买。故意性和怀疑性级大。

淘宝网客服点击不开篇九
《6网店客服 客户管理》

淘宝网客服点击不开篇十
《最新最全淘宝客服快捷短语XLS版本》

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快捷短语

您好，欢迎光临 丫丫女鞋妈妈鞋，感谢您的惠顾，您的满意就是我们最大的追求，祝您购物愉快，欢迎您下亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们/:087亲 非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心祝福亲/:809全家幸福美满/:809感谢亲的光临~·收到货有任何问题请及时联系我亲！咱家价钱都已经最底价出售的哈,您现在看到的这个价钱已经是最优惠了哦,很亲爱的，价格已经是品牌最优惠价格了哟，运费是快递公司收取的哟，实在不能包另外我们的价格可能有点贵，主要是因为我们商品的性价比，鞋子穿在您脚上，给亲，咱们小店，薄利多销，我也做过市场的价格调查，我这样质量的鞋子很多淘宝亲，现在已经是最低价出售了哦，我们的鞋子性价比是淘宝网上很好的了，这样价亲爱的，是原创品牌的鞋子，从设计、用料、生产到包装价格都已经是最实惠的了亲您好，我们是淘宝原创品牌设计官方店铺的哦，品质和售后都是比较有保障的哈亲，丫丫女鞋是经销各类鞋子,无论面料、做工，手感、外包装，都是严格按照高如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，我们的价格会稍微高一些的原因，是亲 厂家不一，质量不一，造工不一，成本价格不一，这些都会造成价格上的差异/:-F温馨提示：您好,感谢光临丫丫女鞋妈妈店挑选鞋子，目前您挑选的鞋子暂未/:-F温馨提示:亲,您好，请您在付款前再确认一下订单是否有误哦，您拍下付款后亲由于鞋子类商品具有很强的季节性，我们公司会根据产品的库存情况，销售时段亲您好，您拍下的衣服是我们店现在最热销的款式哦，因为库存流动性过大，为了亲看到您在我们店下了个订单，如果您需要的话可以尽快付款哦，我们现在马上要亲，您好，我们已经对您购买的商品进行了快递跟踪查询，查询结果如下，（快递快递我们默认发天天快递哦~有不到的请留言下哦~~发货按拍下时间的先后顺序发亲，您好，地区的不同，收取相应的费用。运费是按照快递报价设置的哟，不接受亲，您这边是这个地址，因为您当时购买的时候没有提示发什么快递，我们只能按亲，您好本店合作的韵达快递支持先验货后签收，签收前请仔细检查包装，确认包/:086亲，出现这种情况真的很抱歉，事先工作人员没把问题检查好把货给发出去亲爱的，真的很不好意思呢，因为最近包裹比较多，每天都有都有几千个单，我们/:girl亲，因为活动期订单量很大，如未能在给您承诺的时间内发货，请亲别急也亲，您的情况我已经理解了，非常遗憾给您带来这么多不愉快，您这边是希望我们亲，因咨询的顾客较多，您有什么特殊要求，可以在拍下的时候填入到“给卖家的亲，是这样的哈，我们都是用ERP系统发货的哈，可能系统把单号弄错了哟，其实感谢亲对我们丫丫女鞋提供的宝贵意见哦，我们会督促自身，不断改善，不断进步非常抱歉让您进入了我们的售后流程，亲，请您放心，不管遇到什么问题我们都会亲，无论什么原因让您不满意的，我们都表示万分遗憾和歉意。但是请您千万不要亲，可凭本店销售清单和淘宝订单保修，不需要提供发票。

亲，您好！您在丫丫女鞋拍下的一款宝贝，由于工厂停电原因，导致仓库无法按时亲，真的很抱歉给您带来麻烦了，您的问题我将帮您转接到售后，尽快帮您登记处亲，真的很抱歉，没能让您满意，请放心我现在就帮您转到售后客服登记，相信我亲请放心哈,我们是淘宝的重点推荐小而美店铺，其质量、做工、手感都是很好的亲 是这样的哦，我们的鞋子都是按照行业标准生产的，有可能每个人的脚型不一亲，真的非常感谢您对我们的信任，这次错误是我们造成的，真的非常抱歉了。不在此替丫丫女鞋谢谢亲的宝贵意见哦，我们会督促自身，不断改善，不断进步，争亲，实在是抱歉，也请您理解，我们售前客服的建议只是供您参考的，根据您提供亲，非常抱歉哟，我们的商品未让亲满意我们也很不开心，亲订的款式我们也卖了亲~~现在我已经叫快递公司尽快追回这个件，如果是丢件了，我们会让快递公司赔亲，您好，退款已经帮亲同意了呢，建议亲用圆通，天天等此类大型快递寄回以下

出现这种情况真的很抱歉，事先工作人员没把问题检查好把货给您发出去，给您带亲爱的，实在抱歉，您订单的包裹已经在路上，大概会在3天左右到您手上，如果亲，根据淘宝规则，是只支持一次退换货的哟，现因您个人换货的鞋子还是不适合进入TMALL“会员中心”—“我的卡片”中查看。

购买物品被穿过（试穿除外）、人为破坏、影响二次销售的不提供退换；包裹里放退货时，买家首先需要点击“申请退款”，待卖家同意买家的退款操作后，买家只老顾客到店铺后院晒单送免邮卡+5元现金哦~~（5分30字好评+店铺后院晒单/发照风吹起如花般破碎的流年，而你的笑容，将成为我命途中最美丽的点缀，欢迎您到亲，祝您购物愉快，感谢您的光临！您可以收藏我们的宝贝或者店铺，以方便您再登陆“我的淘宝”-“我的交易”-“评价管理”-“对他人的评价”-找到给我们的感谢您光临丫丫女鞋妈妈店，有疑问请随时联系我，耽误亲几秒钟时间，满意请给/:810亲，真的很抱歉啊，因为我们的数据系统出现了些问题，现在正在紧急维护亲，不好意思，公司网络出现了问题，现在网址都打不开，请您耐心等待，我们尽我是客服{东东}为您播报今日活动：全场2件包邮（限大陆地区默认快递）+满188亲，非常感谢您愿意帮我们修改评价，修改方法：登录“我的淘宝”->“信用管理每个人的脚型都不一样哦！/:803网购买鞋子最好量自己的尺寸，这样才行呢哦。 这款鞋子需要拍大一码/:Q麻烦亲这样量下尺寸呢，我帮亲参考下呢！中通快递：

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