客户管理制度

客户管理制度篇一
《客户服务管理制度》

客户服务管理制度

编制：福建省纤维检验局 客户服务中心

2010年8月初稿

目 录

第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

第二章 第三章 第四章 第五章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4

重要协议客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

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客户服务管理制度

第一章 总 则

第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立

重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。

第二条 本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。 第三条 本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。 第四条 本制度归口管理部门为客户服务中心。

第二章 职 责

第五条 职责

1、客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为

(1) 负责客户服务规范的制定和监督执行； (2) 负责对客户投诉的收集和处理； (3) 负责客户回访、收集及更新客户信息； (4) 重要协议客户的服务管理；

(5) 负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给

客户服务部部长及相关部门。

第三章 服务规范

第六条 电话礼仪规范

6.1 接听电话礼仪规范

(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。

(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮

助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。

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(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 (4) 注意倾听，保持耐心。

(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难

的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。

(6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派

人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。 (7) 特殊情况的处理： 

电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接电话 

接听电话时用户情绪激动者

a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。 

接听电话时用户说方言，您又听不明

a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； b、 让能听懂方言的人员接听；

c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 

接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您 a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？” b、禁止盲目解答或承诺用户； c、确定方案后给用户回电话。

6.2 电话回访语言规范

(1) 您好！我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单

位服装检测情况？

(2) 您对我局单位的检测服务满意吗？

(3) 有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？

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(4) 如果有问题，请再打电话********* ，我们将及时为您服务。 (5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。 (6) 电话回访内容(每两个月一次？)

(a) 检测的准确性。 (b) 检测的及时性 （c）检测过程中的服务态度

(d) 是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。

6.3 客户信息的收集

及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。 6.4 客户来访制度

（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和

重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。

（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题

及时疏通并做好记录。

（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。

第四章 客户咨询和投诉处理

第七条 客户咨询和投诉的分类：

1、 咨询：指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。 2、 查询：指客户查询检测结果和检测情况。

3、 投诉：指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。

3.1 一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不

好，而造成客户的抱怨。 3.2 重大投诉

3.2.1 危机事件：是指因检测结果存在严重错误， 或者由于检测结果造成客户较

大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。

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客户管理制度篇二
《公司客户管理制度》

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客户管理制度篇三
《客户服务管理制度》

公司日常管理制度实例

客户服务管理制度模板

1.为提高产品售后服务水平，满足顾客需求，不断的开拓市场，树立良好的企业形象，特制定此制度。

2.分公司各部门负责本部门客户服务管理工作，如存在自行无法解决的问题，可请总部相关部门予以协助。

3.本制度所涉及的客户包括各经销商、供货商、零售商、个人消费者等；所提及的服务是指对上述人员的全方位系统服务。

4.市场开拓服务。包括向客户介绍企业概况、产品性能特点、给客户发放宣传资料、送样品、提供技术指导支持等。

5.老客户优惠服务。包括给老客户相关优惠政策、为老客户引进客源、提供新产品信息、帮助老客户分析市场现状等。

6.售后服务。包括给客户送售后服务卡、提供技术维修、更换产品、进行相关赔偿等。

7.其他服务。带意向客户回工业园参观考察、重大节日给特殊客户赠送礼品、举办交流会和客户联络感情等。

8.客户意见处理。对客户提出的合理性、建设性意见，应虚心听取；客户意见一经采纳取得明显效果的，应予以表彰奖励。

9.各部门接到客户投诉，应认真对待。决定受理的投诉，应做详细记录，迅速查明原因，确定双方的责任，并将处理结果以书面形式通知客户；需要质监部门、

10.客户详细资料由分公司财务部人员予以妥善保管，并根据详细填写《往来客户明细表》。各部门在必要时，可随时财务部借阅往来客户资料。

11.企业实行经销商积分政策，经销商每销售出100元产品换算为1分，年底，分公司财务部门就全年经销商积分情况予以核算，并对照企业下发的积分奖励表，给予相关奖励。销售人员应在销售过程中将企业的相关政策向经销商说明。

12.经销商因积分所获得的奖品，分公司不得以任何理由拖欠或调换奖品。

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客户管理制度篇四
《大客户管理制度》

大客户管理制度

第一章 总则

第1条 目的

为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。

第二章 大客户岗位人员岗位职责

第2条 大客户管理部人员岗位职责及主要工作

1 大客户经理

1.1职责

在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。

1.2主要工作

〃负责制定、组织实施和完成大客户年度目标

〃负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务

〃参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情况

〃安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜 〃负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务

〃对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核

〃按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款 〃组织制定售后服务计划、标准并监督实施

2 大客户主管

1.1 职责

向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。

1.2 主要工作

〃制定销售计划和开发计划

〃 完成公司部署的销售任务、业绩目标

〃配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见

〃督导、指挥大客户专员执行任务

〃下属员工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督

〃定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习氛围 〃 负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款

〃 了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作 3 大客户专员

1.1职责

根据上级部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作，按考核期完成销售任务。

1.2主要工作

〃服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务

〃按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理

〃根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有率

〃接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略 〃按照计划完成推广工作，按时按量完成任务

〃负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款

〃完成上级领导临时交办的任务

〃对合同执行情况进行跟踪、督促，建立与客户之间签订的销售合同或协议

〃定期与客户进行电话回访，并做好记录

〃对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案 〃适时将企业营销策略传递给客户，了解企业重点品种目录

第三章 大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序

第3条 大客户定义

大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。

大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。

〃A一级客户

指年用量在50万元以上且用量大，回款信誉好的客户

〃A二级客户

指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大，回款信誉较好的客户

〃B一级客户

指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户 〃B二级客户

指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户

〃C类客户

此类客户用量较大，但对公司利润贡献率较低

〃D类客户

此类客户用量较小，但对公司利润率较高，有一定发展潜力的客户

第4条 大客户业务类型

〃协议大客户

指与公司具有长期合作意向且签有《VIP客户协议》的政府单位、企事业单位等终端客户。

〃会员大客户

个人年用量较大，消费频率较高的忠实客户。

第5条 大客户选择原则

〃大客户须达到较高的诚信度，具有较强的财务能力和较好的信用 〃大客户须具有积极的合作态度

〃大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则

〃大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求

第6条 大客户选择程序

1 一般调查

〃了解该客户概况、最新年度决算表等文件

〃与该客户的负责人交谈，进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看法

2 实地调查

根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查，调查结束后，提交客户认定申请表

第7条 开发选择认定

1 提出认定申请报告

根据调查结果，提出大客户选择申请报告，该报告主要包括以下项目： 〃 与大客户交易的理由及基本交易方针

〃 交易商品目录与金额

〃 调查资料与调查结果

第8条 签订供应合同

由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式《销售协议》或《VIP客户协议》

第四章 大客户开发管理实施细则

第9条 大客户开发计划，其步骤包括：

1 确定新客户范围，选择新客户开发计划的主攻方向

2 搜集资料，制作潜在大客户名录

3 分析潜在客户情况，为大客户开发活动提供背景资料

4 将上述资料上报大客户经理

第10条 实施大客户开发计划，确定与潜在客户联系的渠道与方法。

第11条 召开会议，交流业务进展情况，总结经验，提出改进对策，布置下一阶段工作。

第12条 按公司对外接待办法接待客户，按贵宾级别接待重要客户。

第13条 对一些较重要、未来将发展的新客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。

第14条 负责与大客户联系的员工调离公司时，公司应及时通知有关客户，指派其他员工迅速与该客户建立联系。

第15条 组织实施潜在客户调查，根据调查结果，筛选评价，确定重点开发客户。

客户开发计划

第16条 大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中，应力争与

客户管理制度篇五
《客户管理制度[1]》

客户管理制度

一、目的

加强客户管理，建立有效的客户准入与退出管理机制，规范德奥假肢矫形康复技术产业有限公司（以下简称“公司”）所属销售部门管理行为，实现对客户的统一协调管理。

二、适用范围

公司营销事业部所属各销售部门

三、编制依据

国家相关法律法规及公司其他规章制度

四、职责分工

1、营销事业部

a)建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作；

b)制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；

c)指导所属各销售部门在客户管理系统下，结合本《制度》制定符合各部门实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实；

d)制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库；

e)根据公司市场营销规划、销售计划及客户贡献价值，协调各所属部门进行客户的开发、管理和维护等工作；

f)负责所属各销售部门的客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信息；

g)建立公司各销售部门客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行；

h)建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的

建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定；

i)协调、组织各部门市场区域的产品推广会、产品展销会、客户座谈会及公司全年客户答谢会等，了解客户需求，共同制定关键客户发展计划；

j)本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。

2、各所属销售部门

a)按照公司客户管理系统及本《制度》的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实；

b)销售内务主管（内勤）负责本部门的客户档案管理工作； c)收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划；

d)按照本《制度》的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库；

e)及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息；

f)管理和维护本部门的客户，包括但不限于进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度；

g)制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间，确保客户投诉得到妥善处理；

h)依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。

五、管理内容

1、客户准入制度

1.1公司所属各销售部门在销售客户管理工作上应施行具体的准入制度。客户准入制度不适用零售客户和内部关联交易客户管理，各部门可根据实际情况建立适合本部门营销工作需要的零售户和内部关联交易客户管理办法。

1.2客户准入的基本条件主要包括以下内容：

a)具有独立承担民事责任的能力，客户必须为具备工商营业执照、税务登记证等有效证件的企业，医疗机构应有国家相关法律法规要求的所有合法资质；

b)具有良好的商业信誉；

c)必须通过签订购销合同的方式与公司所属各销售部门建立买卖关系；

d)在既往经营活动中没有违法记录；

e)客户必须拥有其拟销售或经营的相关产品的经营/使用资质，包括但不限于国家要求的专项资质等；

f)积极与公司及各销售部门配合，共同维护公司的品牌形象。 2客户的分级管理

2.1为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，公司所属各销售部门须根据客户的具体情况，将符合准入基本条件的客户按业务合作量、应收款情况、经营信誉与对我公司产品忠诚度考虑划分为VIP客户、优选类客户及合格类客户。

2.2VIP客户标准如下：

a)必须为具有一定规模的企业/医疗机构（三级乙等以上或病床位达到 张床位的专业骨科/创伤医疗机构，或者既往与我公司业务量每年不小于 万元），经营效益良好，信誉度、稳定性、忠诚度高的直接经销商或医疗机构；

b)在已开展的同公司的商业活动中，能够按期支付货款，交易风险小，无滞期付款、逾期未提货等违约记录；

c)有意愿与公司建立长期的合作伙伴关系，共同承担市场风险，共同享有市场机会带来的利益；

d)公司所属各销售部门的VIP客户的总数量不得超过本部门客户总量的15%，单品种VIP客户原则上应控制在该品种客户总量的15%以内。

2.3优选类客户标准如下：

a)在本区域有一定的知名度，当前无风险，经营相对良好的经销商或医疗机构（二级甲等以上或病床位达到 张床位的专业骨科/创伤医疗机构，或者既往与我公司业务量每年不小于 万元）；

b)具备一定经营实力，且产品年需用量或销售量较大；

c)诚信度、忠诚度较高，有与公司长期合作的意愿；

d)在已开展的同公司所属各销售部门的商业活动中，无滞期付款、逾期未提货等违约记录；

e)公司所属各销售部门的优选类客户的总数量不得超过本部门客户总量的30%，单品种优选类客户原则上应控制在该品种客户总量的30%以内。

2.4合格类客户标准如下：

满足公司所属各销售部门客户准入基本条件的，除VIP客户、优选类客户之外的其它客户。

2.5公司所属各销售部门在斟选VIP、优选类、合格类客户时，可参考本《制度》附件1《销售客户审核评价表》中的评审标准，制定符合本部门需要的、符合实际情况的具体分销售产品的客户评审标准。

3 客户分级管理权限及升降级管理制度

3.1公司所属各销售部门在客户管理工作上须采用动态管理的方

式，客户信息库应根据本部门销售工作的实际情况，如该客户在该时间段的合同履约情况、货款支付情况、诚信情况等，进行定期更新（一般为每半年进行一次调整）。

3.2公司所属各销售部门针对本部门客户进行阶段性评审，原则上每6个月进行一次，填写客户阶段评价表（附件2），并将评审结果报送营销事业部统一备案。

3.3公司所属各销售部门的VIP客户，若在一个评价阶段中出现相关问题(包括但不限于对已经签订的合同执行能力差、付款不及时、客户公司日常运行出现重大危机等)，则各所属单位应根据阶段评价结果和出现问题所产生的后果，5日内将该VIP客户降为优选类客户或合格类客户，若因该客户原因，导致公司重大损失或声誉的损害，则各所属销售部门应及时将具体情况报送营销事业部。营销事业部核实后，有权将该客户列入公司“销售客户黑名单”（附件3），并及时在公司内部网站登录黑名单信息，通报各销售部门，在公司所属各销售部门范围内清除该客户。

3.4公司所属各销售部门的合格类客户、优选类客户若在一个评价阶段中表现良好，各单位可根据阶段评价结果将该销售客户上升为优选类客户或VIP客户。

3.5公司及各所属销售部门在客户管理上施行“客户黑名单”管理。具体管理方法如下：

a)公司“客户黑名单”的管理权限在营销事业部，营销事业部将公司“客户黑名单”以报表的形备案；公司所属各销售部门的“客户黑名单”的管理权限在各所属部门，各所属部门应将本部门“客户黑名单”以报表的形式上报营销事业部备案；

b)如某客户进入公司所属某销售部门的“销售客户黑名单”，则该部门不得再与该客户发生商业行为；如某客户进入公司的“销售客户黑名单”，则公司所属各销售部门皆不得再与该客户发生任何商业

客户管理制度篇六
《八、客户关系管理制度》

第八章 客户关系管理制度

一、制度

①客户提案管理制度 ②客户服务管理制度 ③售后服务管理制度 ④大客户服务管理制度

二、管理流程

①客户关系管理流程

客户管理制度篇七
《CRM客户管理制度》

CRM客户管理制度

一、工作流程（图示）

二、名词解释

1， 公共库：

所有无负责员工的客户均在公共库中，该库中的客户所有销售代表均可以申请保护；如果销售认为个人CRM库中的客户不需要跟进时，也可以将该客户信息经主管同意后放入公共库。

2， 个人CRM库：

小库的容量上限除在线会员外，入职时间不足3个月的员工上限为300家，超过3个月的上限为250家，KA部上限为330家，用于销售代表保护自己的意向客户和过期会员客户。进入小库的客户信息只有销售代表自己可以查看，其他销售代表不能申请保护。

三、工作流程（文字解释）

第一步，销售代表每找到一个新客户信息需录入系统，在添加录入前要对信息是否重复进行查询（称为“查重”），经查询CRM中没有记录方可添加新信息，新信息必须完整全面，完整信息应该包括①企业全称,②经营地址,③HR负责人,④客户电话，共4项基本信息。经过以上工作后可向客服部提交申请。

注意事项：

 个人负责团队招聘的情况如保险公司，须在公司名后加上联系人的全称，比如：中国人民保险集团有限公司（代春燕）

 证劵公司必须按照营业执照提交完整的名称，如华夏证劵天仙桥营业部

 公司地址提供的规范格式为：XX路XX大厦X楼X号，比如：成都市永丰路47

号丰尚玉林商务港801室

 公司座机或手机号码均可，但最好是能2个号码都提供。保险公司必须提交负责人

手机号

第二步，客服部接到申请后第一时间审核信息是否重复和完整，完整且不重复的新客户信息则通过审批进入销售代表自己的小库，否则驳回，并会说明驳回理由。

第三步，销售代表申请公共库中的客户进入自己的小库：

 如果公共库中的客户资料不完整或者需要更改，则提交保护申请时在备注栏里面注

明完整和正确的信息，客服部在审核没有重复的情况下将修改信息并通过审核进入销售代表小库；

 如果申请公共库中的客户，资料不完整或者错误，或者已有相同单位被其他同事保

护，则驳回申请，并会说明驳回理由。

四、来电和试用的处理

如来电和试用的客户经审核属某销售小库中的单位，则直接通知该销售联系；除此之外则交由当值销售处理，例，如果客户信息在公共库中，则客服将该客户归属划入值班销售小库，并通知联系；如果是属于新单位，并不存于我们CRM系统中，则通知值班销售添加新客户并审核进入小库后联系。

值班安排原则：（有变动，目前是3个销售组别轮流分配）

周一～周日的来电和试用由上周电话量考核合格，且销售业绩排名前10位的销售人员按业绩高低平均轮流分配，如果客服部抽查到作弊拜访电话，则无条件取消分配试用来电资格！

六、资源管理及争议处理原则

1. 在规则明确的情况下，销售代表两次出现违规情况则视为恶意违规，由营销中心给予书

面警告记过，出现三次违规公司作辞退处理；

2. 如销售人员和主管发生部门内部调动，可带走本人的个人CRM库资源，如调整到非销售

部门或是离职等脱离原部门的情况，由主管在一星期内提出分配方案交由经理审核，任

何客户资源的组间或者组内调配（包括离职员工的资源在内），必须经刘总和销售经理审核。客服部得到刘总的最终同意之后进行调配。

3. 所有争议处理的第一依据为销售最后一次跟进时间，（签单当日的拜访记录不计算在内）

 如果原销售人员5个工作日之内跟进过客户，业绩归原销售人员所有

 如果原销售人员5个工作日之内没跟进过客户，由刘总确定奖励项目，该业绩奖励

获奖销售

 跟进记录的有效性规定：

 有题目和内容；

 内容中的叙述不低于15个字（不包括任何标点符号）；

 同一家客户的拜访记录不能相同；

 在做业务冲突处理时，如果拜访记录未按以上标准填写，则视为拜访记录无效，不

做参考

4. 如出现在线客户重复，则公海内客户无效，客户归属原销售，且销售有义务将重复信息

提交客服部处理

5. 如出现非在线客户重复，则以客户保护时间为依据，客户划归保护时间较早的销售所有

6. 在线客户维护：（在线客户维护详见《在线客户管理制度》）

 销售每月必须维护自己的在线客户

 维护记录需按照上述第3点要求完成

 如果在线客户在一个月内没有维护，那么其他销售对该客户二次开发的业绩归开发

销售所有

7. 资源回收：

 销售所有需要放弃保护的客户资源都由客服部统一回收，请各位销售将自己需要放

弃保护的客户，在客户助记符标识为：年月日删除，例如今天需要删除的客户，客户助记符就标识为：20090413删除。

 客服部每天对销售的拜访记录进行抽查，如果销售在5个工作日之内没有添加有效

的拜访记录，那么客户将无条件收回该客户资源。

 以上2种回收的客户资源，由刘总确定分配方案，每天中午之前客服部将头一天回

收的资源按方案分配给各个销售。

 客服部将对销售放弃保护的客户做统计，如果一个客户有3个销售都放弃保护，那

么该客户将不再进行分配，直接放入公海。

客户管理制度篇八
《客户档案管理制度(完整版)》

档案管理总则

一、为规范公司档案管理，增强公司档案的实用性和有效性，特制定本制度。

二、归档范围

公司的规划、年度计划、统计资料、财务审计、会计档案、劳动工资、经营情况、人事档案、会议记录、决定、委托书、协议、合同、项目方案、通知等具有参考价值的文件资料。

三、公司的档案管理由总经理办公室档案室档案管理员负责。

四、档案管理员的职责：保证公司及各部门的原始资料及单据齐全完整、安全保密和使用方便。

五、资料的收集与整理

1.公司的归档资料实行“季度归档”及“年度归档”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份为公司档案资料归档期。

2.在档案资料归档期，由档案管理员分别向各主管部门收集应该归档的原始资料。各主管部门经理应积极配合与支持。

3.凡应该及时归档的资料，由档案管理员负责及时归档。

4.各部门专用的收、发文件资料，按文件的密级确定是否归档。凡机密以上级的文件必须把原件放入档案室。

5.档案管理员根据公司的《文书立卷归档管理制度》实施档案归档整理。

六、资料的分类与归档

1.公司档案资料的分类依据《文书立卷归档管理制度》的有关规定执行。

2.公司档案资料的归档每年一次，属于平时立卷归档的不在此规定范围内。

七、档案的借阅

1.总经理、副总经理、总监、总经理办公室主任借阅非密级档案可直接通过档案管理员办理借阅手续。

2.因工作需要，公司的其他人员需借阅非密级档案时，由部门经理办理《借阅档案申请表》送总经理办公室主任核批。

3.公司档案密级分为绝密、机密、秘密三个级别，绝密级档案禁止调阅，机密级档案只能在档案室阅览，不准外借；秘密级档案经审批可以借阅，但借阅时间不得超过4小时。秘密级档案的借阅必须由总经理或分管副总经理批准。总经理因公外出时可委托副总经理或总经理办公室主任审批，具体按委托书的内容执行。

4.档案借阅者必须做到：

①爱护档案，保持整洁，严禁涂改。

②注意安全保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。

八、档案的销毁

1.公司任何个人或部门非经允许不得销毁公司档案资料。

2.当某些档案到了销毁期时，由档案管理员填写《公司档案资料销毁审批表》交总经理办公室主任审核经总经理批准后执行。

3.凡属于密级的档案资料必须由总经理批准方可销毁；一般的档案资料，由总经理办公室主任批准后方可销毁。

4.经批准销毁的公司档案，档案管理员须认真核对，将批准的《公司档案资料销毁审批表》和将要销毁的档案资料做好登记并归档。登记表永久保存。

5.在销毁公司档案资料时，必须由总经理或分管副总经理或总经理办公室主任指定专人监督销毁。

客户档案管理制度

第一章 总则

一、目的

为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度。

二、范围

与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户，都是本制度的管理范围。

三、职责

公司销售档案管理由营销总监总负责；各部门经理负责本部门客户档案管理；人力资源部为本制度的监督、处罚部门。

第二章 档案的内容和建档方法

一、客户档案的内容包括以下四项资料：

1、客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2、客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。

3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

二、建立客户档案卡。档案的分别为两类，一是经销商客户档案，区域提供，二是终端客户档案，业务部和营业部提供。具体内容见《经销商客户档案卡》和《终端客户档案卡》。

三、建档方法

销售人员接待或拜访客户后，当天登陆客户管理系统填写或完善客户档案。不全面的客户档案，销售人员要进一步了解，每月最少完善一次。客户档案不及时更新，销售人员违反每次罚款20元。

第四章 保密规定

一、公司客户档案密级为机密级档案，分级管理。公司级档案由营销总监负责管理，营销总监、营销副总经理、总经理可以查阅，其他人查阅需营销总监批准；部门级客户档案由部门经理负责管理，其他人查阅需营销副总批准部门经理批准；个人级客户档案由销售人员负责管理，他人查阅需部门经理批准。

二、档案的保存

公司档案以客户档案管理系统进行管理，营销总监为系统管理员，每月1日对数据进行备份，以防止数据丢失。

三、客户档案的查阅

1、查阅公司的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批表》，经本部门经理签字，总经理批准后，档案管理负责人才可以让其查阅。

2、未经审批私自查看客户档案，每次处50元罚款；未经审批，擅自将客户档案账号提供给人查阅，每次处50元罚款。

3、档案查阅者必须做到：

（1）严禁擅自修改。未经批准，删除、销毁公司和部门的客户档案资料，罚款500元，并予以开除

客户管理制度篇九
《大客户部管理制度》

目 录

第一章：大客户部门职能

第二章：大客户部管理架构

第三章：职务说明书

第四章：大客户部培训制度

第五章：大客户部工作流程

第六章：大客户部员工的工作绩效考核办法

第七章：大客户部保密制度

第一章：大客户部门职能

一、部门职能

部门本职：

1、对市场部拓展区域内的企业、事业、部委等客户进行拓展推广服务；

2、组织完成本部门各项目标，并确保时效性；

3、组织对具有需求量大、持续购买周期长特征的政府采购用户、企业用户进行公共关系维护；

4、协助市场部各项目经理，进行大客户商户洽谈；

主要职责：

1、制定每月、季度、年度拓展计划，进行目标分解，并执行实施；

2、大客户人员每周、每月、季度任务制定与监督；

3、外拓工作计划的制定、执行与监督；

4、建立客户资料档案、收集大客户信息

5、合理进行大客户部的预算控制；

6、研究掌握大客户员的需求，充分调动积极性；

7、统计月度、年度的业绩，并进行汇总及分析；

8、制定部门人员的提成方案，每月制作人员的提成结算预案；

第二章：大客户部管理构架

第三章:职务说明书

直接上级：市场总监

直接下级：大客户总监

本职工作：完成销售目标

职位职责：

1、负责部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作；

2、对大客户机构设置、人员结构合理性负责；

3、负责大客户具体业务的决策工作，签订政府采购合同、大用户单位购车合同；

4、制定大客户的公关策略、外拓策略及组织市场开发；

5、拟定年度大客户销售计划，分解目标，报批并督导实施；

6、关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理；

7、负责健全部门组织架构，对部属执行分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务的完成，树立专业团队意识；

8、组织建立完整的客户档案，确保大客户人员离职后客户不丢失。

9、定期向直接上级述职；

10、向直接下属授权，布置工作；

11、负责直属下级任用的提名；

12、制定部门工作流程和规章制度，报批通过后实行；

13、制定直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；

14、申报直接下级过失和奖励报告；

15、时时与市场总监沟通工作进展，每月向行政主管副总经理，提交工作报告；

16、负责协调各部门关系，参加公司例会和有关销售业务会议；

17、处理紧急突发事件。

主要权利

1、大客户部的代表权；

2、有对部门所属员工及各项工作的管理权；

3、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；

4、有对所属下级工作的监督检查权；

5、有对所属下级的工作争议的裁决权

6、对所属下级的业务、业绩的考核权利；

7、业务事项的对外代表权；

8、一定范围内的价格优惠权；

B、内勤

直接上级：大客户总监

本职工作：协助大客户总监对日常工作及大客户部日常的内务工作。

职位责任：

1、负责档案管理，包括留存客户信息和活动信息，建立电子档案；起草审核相关业务协议、通知、传真等文件，处理来往函。

2、负责搜集政府采购信息，制作投标文件，参与投标过程；

3、负责向已合作的大客户进行后期维护。

4、负责制作大客户月报进行绩效分析，提报上级领导。

5、负责会议纪要的编写与督促落实。

6、负责部门各种文件资料的打印工作。

7、负责日常考勤记录及统计。

8、负责客户关系处理，个别事件的应变协调。

主要权限：

1、对本职工作范围内合理性安排建议权；

2、人员工作业绩评审异议权；

3、有关工作的知悉权、督促权；

4、大客户总监工作相关事件提醒权；

C、大客户员

直接上级：大客户总监

本职工作：

对瑞送项目产品推广、大客户的拓展、接待、洽谈。

职位职责：

1、严格执行大客户程序，规范话术、行为；

2、根据大客户部门的目标，进行大客户的业务拓展工作；

3、定期参加产品知识培训、洽谈技巧培训以及和销售工作有关的其他培训；

4、每日汇报、汇总自己的业绩情况，定期进行工作汇报；

5、听从上级指挥，执行上级分派的其他工作。

第四章：大客户部培训制度

人员的培训

1、试用期员工培训

1）学习瑞送的模式，了解市场、掌握报价

2）公司管理制度培训

客户管理制度篇十
《客户信息管理制度》

客户信息管理制度

第1章 总则

第1条 目的。为防止公司客户信息泄露，确保信息的完整和安全，科学保管、高效有序地利用客户信息，特制定本制度。

第2条 建立客户信息保管使用制度也是为了给客户信息管理活动提供依据，客户服务相关人员必须遵照本制度行事。

第3条 客户界定

1、客户为与公司有业务往来的单位及个人。

2、与公司有关的行业专家、律师、财务顾问及广告、银行、保险、融资等协助机构可列为特殊的一类客户。

第2章 客户信息归档

第4条 相关部门市场拓展专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户服务管理部建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。

第5条 为了便于后期客户信息的查询和统计，客户信息必须按客户服务管理部的要求分类填写，并确保信息完整、准确。

第6条 客户信息的载体（包括纸张、磁盘）应选用质量好、耐久性强、便于长期保管的材料。

第7条 应选用耐久性强、不易退色的信息书写材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。

第3章 客户信息统计报表的管理

第8条 客户信息统计报表有客户服务管理部信息管理人员通过对所收集的客户信息进行分析、整理而编制。

第9条 其它相关部门若因工作需要，要求提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务管理部经理的审查同意，并经总经理批准。

第10条 客户服务管理部编制的客户信息统计报表如有个别相需要修改时，

应报总经理批准，由客户服务管理部备案。

第4章 客户信息检查核对

第11条 每半年对客户信息保管状况进行一次全面检查，相关部门应全力配合，做好检查记录。

第12条 严格执行客户信息的出入手续，使信息帐实相符。

第5章 客户信息的使用

第13条 建立客户信息查阅权限制度，未经许可，任何人不得随意查阅客户信息。

第14条 查阅信息具体规定

1、由申请查阅者写出查阅申请，在申请出写明查阅的对象、目的、理由、查阅人的概况等情况。

2、由查阅部门（单位）负责人签字。

3、由客户服务管理部队申请报告进行审核，若理由充分、手续齐全，则给予批准。

第6章 客户信息的保密

第15条 公司各部门各级管理人员和信息管理人员要相互协调配合，自觉遵守客户信息保密制度。

第16条 凡属“机密”、“绝密”的客户信息，登记编目时，必须在检索备注栏写上“机密”、“绝密”字样，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可，不得接触索要。

第17条 对于各种重要文件、资料，必须采取以下保密措施。 1、非经总经理或主管批准，不得复制和摘抄。

2、收发、传递和外出携带，有指定人员负责，并采取必要的安全措施。 第18条 在对外交往与合作中如果需要提供客户信息资料的，应当事先分别由客户服务管理部经理、主管总经理批准。

第19条 对失去保存价值的信息文件要按规定销毁，不得当成废纸出售。

第20条 三不准

1、不准在私人交往和通信中泄露客户信息。 2、不准在公共场所谈论客户信息。

3、不准在普通电话、明码电报和私人通信中泄露客户信息。

第21条 工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告客户服务管理部主管。相关人员接到报告后，应立即处理。

第7章 附则

第22条 本制度由客户服务管理部负责解释、修订和补充。经总经理审核、分管副总裁审批后执行。

第23条 本制度自颁布之日起执行。

客户信息管理流程

数码客户信息查阅申请表

注意事项：1、各相关部门在利用信息过程中，严格执行客户信息保密制度。 2、客户服务部对信息利用过程中的保密工作进行监督检查。