酒店管理知识基本礼仪
成考报名 发布时间：12-26 阅读：
酒店管理知识基本礼仪篇一
《酒店管理知识及商务礼仪1》
酒店管理知识基本礼仪篇二
《酒店管理知识及商务礼仪2》
酒店管理知识基本礼仪篇三
《酒店管理专业的知识培养2013》
目录
4.1.1 基础理论和专业知识达到专业培养目标的要求„„„„„„„„„„2
前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
人才培养质量说明„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
酒店管理专业的知识培养质量 „„„„„„„„„„„„„„„ 3
旅游管理专业的知识培养质量 „„„„„„„„„„„„„„„16
模块教学――特色项目培养质量 „„„„„„„„„„„„„29
4.1.2 计算机和英语应用能力考试等级通过率 „„„„„„„„„„„ 65
4.1.3 专业技能导游证考试 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 73
考试情况说明 „„„„„„„„„„„„„„„„„„64
人才培养质量说明
目前我省共有旅行社近400家，风景名胜区300多处，从业人员不足3000人，具有大专以上学历者不到5%。其中导游从业人员不足2000人，具有大专以上学历者不到4%。2000年，我省接待入境旅游者61.2万人次，国内旅游者4263万人次，无论是旅行社、风景区，还是导游及相关从业人员，其数量和质量均已不能满足我省旅游业发展的需要。随着我省各市相继把旅游业作为支柱产业，特别是我国加入世贸组织，我省入境旅游者和国内旅游者必将与日俱增，我省旅游业也必将迎来一个大发展时期，省内外亟需大批掌握旅游业理论知识，具备旅行社、风景区经营管理能力和旅游服务技能，具有较高综合素质，富于创业意识和创新精神的德智体美全面发展的高等技术应用性人才。高职导游专业方向前景广阔。
（一） 培养目标
本专业主要培养适应旅游业发展需要的掌握旅游业理论知识、具备旅行社经营管理能力和导游服务技能，具有较高综合素质，富于创业意识和创新精神的德智体美全面发展的高等技术应用型人才。学生毕业前获得初级导游员资格等技术证书，毕业后可在旅行社、风景区及相关部门从事经营管理与导游服务工作。
（二） 培养要求
1、具有坚定正确的政治方向，拥护中国共产党的领导，热爱社会主义祖国；正确理解马克思主义基本原理和邓小平理论，具有为国家富强和人民富裕而艰苦奋斗的理想和献身精神，热爱本专业，具有实事求是、理论联系实际、开拓进取、勇于创新的科学态度；遵纪守法、爱岗敬业，具有良好的社会公德和职业道德。
2、掌握本专业所需的理论知识和业务知识，具有较强的实践能力。
（1）专业知识方面：掌握旅行社、风景区经营管理方面的理论知识及导游服务方面的各种专门知识；具有一定的饭店管理与服务知识。
（2）专业技能方面：掌握旅行社、风景区管理与服务方面的技能、技巧，具备全程陪同、地方陪同、定点陪同的各项导游服务技能；初步具备饭店管理与服务技能。
（3）业务综合技能方面：掌握旅行社、风景区、饭店管理及导游服务的策略、方法，熟练应用管理理论分析、解决业务上出现的问题。
3、了解体育的基本知识，掌握科学锻炼身体的基本方法和技能，养成体育锻炼的良好习惯，达到国家大学生体育合格标准，讲究卫生，有健康的体魄和良好的心理素质。
4、掌握英语和计算计的基础知识，能够熟练运用英语口语解决实际问题，能够熟练进行计算机办公软件操作。
知识结构
专业知识结构包括：1、基本知识。主要是作为大学生必备的政治理论、道德修养、中外文、计算机等知识。2、专业知识。主要是旅行社、风景区经营管理及导游服务所必需的管理、技术等知识。
（二）能力结构
专业能力结构包括：1、基本能力。主要是作为大学生必备的行为上自主、生活上自理、学习上自治等能力。2、专业能力。主要是运用旅行社、风景区管理及导游业务的理论知识，独立从事该行业的经营、管理与服务的能力。
（三）素质结构
专业素质结构包括：1、基本素质。主要是大学生必备的政治、道德、身心素质及语言、高数、微机等方面的素质。2、专业素质。主要是在旅行社、风景区导游管理、经营服务方面知识丰厚、业务熟练、方法科学、品质高尚。
4.1.1 基础理论和专业知识达到专业培养目标的要求
酒店管理专业的知识培养质量
一、培养目标与基本要求
（一）培养目标
本专业培养德智体全面发展的，适应现代酒店生产、服务、管理等第一线需要，具备较强的现代酒店前厅、客房、餐厅和康乐等方面实践操作能力、现代酒店基层管理能力和专业意识的高等技术应用性专门人才。
（二）基本要求
1、知识结构
(1)、具有坚定正确的政治方向，拥护中国共产党的领导，热爱社会主义祖国；正确理解马克思主义基本原理和邓小平理论，具有为国家富强和人民富裕而艰苦奋斗的理想和献身精神，热爱本专业，具有实事求是、理论联系实际、开拓进取、勇于创新的科学态度；遵纪守法、爱岗敬业，具有良好的社会公德和职业道德。
(2)、掌握本专业所需的理论知识和业务知识，具有较强的实践能力。
专业知识方面：掌握服务方面的各种专门知识；具有一定的饭店管理与服务知识。
专业技能方面：掌握管理与服务方面的技能、技巧；初步具备饭店管理与服务技能。
业务综合技能方面：掌握服务的策略、方法，熟练应用管理理论分析、解决业务上出现的问题。
(3)、了解体育的基本知识，掌握科学锻炼身体的基本方法和技能，养成体育锻炼的良好习惯，达到国家大学生体育合格标准，讲究卫生，有健康的体魄和良好的心理素质。
(4)、掌握英语和计算机的基础知识，能够熟练运用英语口语解决实际问题，能够熟练进行计算机办公软件操作。
2、能力结构
(1)、基本能力：主要是作为大学生必备的行为上自主、生活上自理、学习上自治等能力。
(2)、专业能力：主要是运用酒店理论知识独立从事该行业的经营、管理与服务的能力。
3、素质结构
(1)、基本素质。主要是大学生必备的政治、道德、身心素质及语言、高数、微机等方面的素质。
(2)、专业素质。主要是在酒店经营服务方面知识丰厚、业务熟练、方法科学、品质高尚。
二、就业范围与工作岗位
本专业毕业生重点面向现代酒店前厅、客房、餐饮、商务中心、康乐一线中
层管理、大堂副经理、客户关系主任、营销代表，旅游行政机构。
三、招生对象与修业年限
（一）招生对象
1、普通高中应届毕业生；
2、中等职业技术学校毕业生；
3、有普通高中、中等职业技术学校毕业文凭和国家承认的同等学历的在职从业人员；
4、生员限制：以上生员肝脏HBV必须显阴性、并设置面试（语言表达及身体无明显缺陷）。
（二）修业年限
三年（全日制）
四、课程设置与学时、学分安排（附表2）
（一）总学时安排
1、课内总学时：1785学时。
2、课内实验和实训总学时：696学时。
3、实践环节总学时（按每周20学时折算）：1660学时。其中，阶段实习：260学时。毕业设计（论文）：100学时。生产实习或毕业实习：1300学时。
4、全学程总学时：4141学时。
（二）总学分安排
总学分：128学分。
五、专业主干课程及简介：
（一）专业主干课程
旅游概论、管理学原理、服务礼仪及修养、餐饮服务与管理、前厅服务与管理、酒店经营与管理、菜点酒水与营养卫生、旅游政策与法规。
（二）专业主干课程简介
1、旅游概论：课程代码：10 课程性质：专业基础课 学分：4 学时：54 开设学期：1
本课程以人类的旅游活动为出发点，通过介绍旅游活动的历史演进和发展现状，说明旅游发展的基本规律，阐述旅游活动和旅游业的主要构成要素以及它们
酒店管理知识基本礼仪篇四
《酒店管理-礼仪》
一、 仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、 标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
First, appearance, instrument appearance: that the face is the quality of the staff of its own, reflecting the company's management level, to meet the needs of the guests, but also reflects our staff's self-esteem self-love. Instruments: that person's appearance, including the dress and attitude, personal appearance of the mental outlook. Second, the criteria: overall: clean and tidy, of course, the generous hands Jingshenyiyi and full of vitality. Hair: hair neat, clean, non-staining, not to Pitousanfa. Short hair and eyebrows than before, not next to our ears, after less than collars, long hair Liu Mei, however, have to shoulder Zhaqi (using the unified company hairpin, to live with STDev network, folder in the back), in the head, neatly扎, Shall not be used exaggerated dazzling hairpin. Ershi: can only wear small earrings (without falling), the color of light. Outlook: Jingshenbaoman, expressions of natural, non-personal feelings, facing the Danzhuang, do not have a strong smell of cosmetics, can not be exaggerated by the color of lipstick, eye shadow, Chunxian; lipstick shed, we must promptly retrofit. Hand: not stay long fingernails, nail length to no more than finger as the standard, not allowed to smear colored nail polish, and kept clean, with the exception of watches, jewelry are not allowed to wear any clothes: fit, Tang Ping, clean, no oil slicks, staff Licensing in Zuoxiong wear long sleeves, Kuguan can not be rolled up, summer clothing to be Zhajin Hem dress shirt, wearing necklaces, ornaments, shall not be exposed uniforms. Weidou: no oil pollution clean, no damage, burning straight, hinges on his waist. Shoes: dress uniform with the company's cloth shoes, kept clean and no damage, Ta shall not walk in shoes. Socks: no hook silk socks, no damage, can only wear a flower, the net colored stockings. Body: Qin bathing, no appreciate, and shall not use the strong smell of perfume
3.3在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。
3.3.1站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
3.3.2坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。
3.3.3公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
3.3.4握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
3.3.5出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。
3.3.6递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
3.3.7过通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，
330 employees in the company should maintain an elegant posture and movements.
3.3.1 standing: with two-foot, about 45 feet left, back Tingzhi, chest natural extension Jingbo, head-down, people see your face.两臂natural, Song Jian, the two-body center of gravity in the middle. Meeting with clients or attend the ceremony standing occasions, or elders, superiors before, not to hold hands to cross in front.
3.3.2 sitting: sit down, sit as far as possible should be correct, the legs parallel placed, shall not be arrogant to stretch forward or backward Batui extension, or looking down at the front. To move the chair position, should first be put on the chair, then Zaizuo.
3.3.3 meet with colleagues within the company should pay tribute to nod via said.
3.3.4 shook hands with the general standing, and other visual eye. Tingzhi to shake hands at the back, do not bow to bend over to generous enthusiasm, Bubeibukang. When gay community should reach out from the low status or young, heterosexual community should first ask the man.
3.3.5 out of the room courtesy: enter the room, gently knock on the door first, to hear response to Progressive. After entering, Huishou closed and can not be strong, brutal. Into the room, if the other is the speech, it is necessary to wait wait, do not chipped in the middle, where emergencies have to interrupt to speak, but also the opportunity to see live. And say: I am sorry, to interrupt your conversation.
3.3.6 submit items, such as the delivery of documents, etc., should be positive, in front of each other's direction for Dishang to, in the case of a pen, to tip to himself, then bring the other side easily; As for the knife or scissors and other sharp object, should Corner Towards their own.
3.3.7 have access to the corridor when Fangqingjiaobu. Both in his own company, or visit the company in the corridors of access and can not speak loudly while taking the side, not to sing
入住宾馆的礼
不论是出差或旅行，有时我们都会入住一些宾馆，但宾馆并不是你的家，它只是你暂时租用的一个地方。所以有一些必要的规定和礼貌是你一定要注意的，这样才会体现你的素养。
■在前台 想住宾馆的时候，最好提前用电话联系预约。要告诉饭店服务员准备哪天进住，共住几天，什么样的房间，申请住房人的姓名，并问清房价以及当天到达饭店的大概时间。许多饭店都会在一定的时间内保留你的预订。万一你比预订时间到达晚得多，为避免被取消，就要尽快用电话通知宾馆方。另外，如果你要取消房间，有礼貌的做法是及时打个电话取消，宾馆就可以把房间租给别人了。
二、 ■在客房 1 因为客房并不是你的私有财产，所以对待你租用的房间也有一个文明的问题。请不要随地吐痰，不要在墙上乱画，不要
弄脏家具的表层，用完卫生间后要清理干净。从你如何对待你的房间，可以很容易地看出你的人品和文化修养的层次。2住在外面，要有安全意识，进出房间要随手关门。有不少人进入房间后，门虽然锁了，但门的保险链却总是忘记挂好。到国外旅游时要特别注意，即使锁好了，也要再仔细检查一下，让外面绝对打不开。3淋浴时，把围帘的下部放在浴盆里面，这就不会把水弄到外面而把地板弄湿了。若你是用浴缸，完之后，那淋浴帘的下部要放在浴盆的外面。把自己落在盆里的头发拾起来。洗发膏、牙刷、肥皂、信封、信纸之类的小用品可以带走，但不能拿走毛巾或烟灰缸，这是酒店的财产。
离店的礼仪 别想当然地认为可以从酒店拿走毛巾、睡衣或其它物品，酒店对物品的管理非常严格，这会导致令你尴尬的局面，而且到最后要为此付款。如果你想要些纪念品的话，可以到酒店的商店里看看。如果不小心弄坏了酒店的物品，不要隐瞒抵赖，要勇于承担责任加以赔偿。
入住欧美酒店 1 如果你去酒店高级餐厅进餐，不论是否订位，都应在餐厅入口处；用餐者可以把大衣以及帽子、雨伞等寄存衣帽间；吃西餐时，如果吃不完已盛到自己盘内的食物，是很不礼貌的；在进餐中途暂时离开座位时，餐巾应放在椅子上，如果放在桌子上，会被误以为已用完餐。 2 欧美餐厅算帐大都在座位上付钱，如果用餐者发现帐单上不含服务费，那么就应付总额10%至15%的小费。不过，有些没有写明“服务费”的帐单上会写者“OK”，表示不须付小费。另外，吃意大利面时，不可卷起吃， 应用汤匙或叉子吃；吃龙虾要用刀将肉身或壳剥开，放在碟子上切开吃；喝汤时，必须用汤匙，千万别端起盆子喝。等等这些，都是用餐时须知的常识。 3酒店内的浴室会备有三条毛巾，他们各有各的用场：最小的是洗身子的；中号毛巾用来洗脸，最大的是用来浴后擦身用的。4有的酒店浴室内还有一根绳子，可千万别乱拉，因为那时为防止心脏病人突然发病时的报警装置。 5如果你要送洗衣服，那么要把换洗的衣服放入衣柜内的洗衣袋中，并填写洗衣单，把单子也放入袋中，然后再打电话送洗。 6你如果希望饭店送食物进客房，可要求“房间服务”，不过这比在餐厅吃要贵15%左右，而且小费要付现金，约20%。
Whether for business or travel, sometimes we will in some hotels, guesthouses but not your home, you only temporarily rented a place. So there are some necessary rules and courtesy that you must pay attention, this will reflect your accomplishment. ■ in the future
Want to live in hotels, the best advance booking by telephone contact. Hotel workers prepared to tell which day into the shelter, a total of Zhuji Tian, what kind of room for housing the name of the person and ask prices and the day-the approximate time at the hotel. Many hotels will be in a certain amount of time you retain the reservation. If you arrive later than the time much more, in order to avoid the cancellation by telephone as soon as possible to notify the hotel side. Also, if you want to cancel rooms, courteous approach is a timely call cancelled, hotel room can be rented out to the others.
■ in the room
Because the room is not your private property, so you treat the rental of rooms also have a civilized question. Please do not spit, do not Luanhua on the wall, do not dirty the furniture surface, spent to clean up after the toilet. From how you treat your room, it's easy to see that your character and cultural attainment level.
Living in the outside, there must be security awareness, and out of rooms close to hand. Many people entered the room, locked the door while, but the door is always linked insurance linked to forget the good. To travel abroad, with special attention to, even if the locked, but also to carefully check, is trying to open to the outside.
Shower, the Wai-curtain inside the tub on the bottom, which will not get outside and the water wets the floor. If you use bath, End, the shower curtain on the tub bottom to the outside. Penli themselves landed to pick up the hair. Plaster shampoo, toothbrush, soap, envelopes, letterheads, such as small supplies can be taken away, but we can not take away a towel or an ashtray, which is the hotel property.
Check Out of courtesy
Of course, should not even think about that can be taken away from the hotel towels, pajamas and other items, the hotel Articles very strict management, which will lead you in an awkward situation, but in the end to this
Payment. If you want some souvenirs, it can go to the store to see the hotel.
If not careful crash of the hotel items, not to hide denied, the courage to take responsibility
To compensation.
1If you eat to the hotel restaurants, regardless of whether it should be in a restaurant at the entrance; dining can to coat and hats, umbrellas, and other storage cloakroom; eat food, if eating Buwan Shing to have their own set of food It is impolite; temporary leave in the middle of dinner seats, the napkin should be placed on a chair, if placed on the table, will be the misconception that has run out of meals.
2 Most restaurants in Europe and the United States accounts seats to pay, if the meal were found on the bill excluding service charges, then on to total 10 to 15 percent tip. However, some did not specify the "service fee" on the bill will be written, "OK", indicated that he did not pay tip. In addition, eating pasta, can not be rolled up to eat, use spoons or forks to eat; eat lobsters to be the body or shell with a knife ripping, on the plate on the incision to eat; He Tang, must be used spoons, Do not End Drink from the pot. Etc. These are the notes at the dining common sense.
3 Hotel bathrooms will be equipped with three towels, they each have their own use: the smallest of washing your body; in the
towel, used to wash your face, the largest is used to bath after Cashen use.
4 Some hotel bathrooms have a rope, pull millions of Bieluan, because at that time to prevent heart disease, sudden onset of the alarm device.
5 If you want to send laundry, then to Huanxi Add to the wardrobe of clothes Xiyi Dai, and fill out the laundry alone, the list also Add to bag, and then call laundry.
6 If you wish to send food into hotel rooms, may require "room service", but more than you should eat in a restaurant about 15 percent, and tips to pay in cash, about 20%.
客房服务员服务礼仪
客房是宾客的主要休息场所，客房服务员要承担宾客的日常生活服务，与宾客接触最多。客房服务质量的高低，直接反映了饭店、宾馆的整体管理水平。饭店、宾馆的声誉主要靠客房服务员来维护。客房服务员在工作中要注意以下礼仪：
（1）按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。不佩戴贵重珠宝手饰，不浓妆艳抹，工作前不吃有异味的食物。
（2）服务礼貌、热情、周到、主动。接到总台接待任务后，应及时做好准备工作。见到宾客要笑脸相迎，并致词欢迎：“您好!欢迎!”根据宾客的性别和身份礼貌称呼，如“先生、女士、小姐、阁下”等。与宾客交谈时要“请”字当先，“谢谢”收尾。
（3）节假日迎宾时，应对宾客特别问候。如：“新年好!”“圣诞快乐!”“感恩节愉快!”“祝您度过一个愉快的假期!”等。对新婚度蜜月的宾客要说：“欢迎下榻本店，衷心祝福你们新婚快乐!”
（4）主动帮助宾客提携行李物品，但如宾客拒绝你的帮助就不要强拉硬拿。对老幼病残的宾客要给予特殊的关照。
（5）把宾客引领到房间门口，开门后请宾客先进。对不太了解如何使用房间设备的宾客要礼貌地详细介绍；对冰箱里的饮料是否收费应婉转地告知宾客；简单介绍饭店的各项设施，如餐厅、酒吧、美容室的位置等，帮助客人适应环境。如客人没有其他需求，应立刻退出客房，以免影响宾客休息。
（6）逢到宾客生日，应送上蛋糕表示祝贺。宾客如身体不适，应主动问候是否需要诊治，可以说；“请多保重，是否需要我去请医生来?”
（7）尽量满足宾客的正当要求。如宾客要在房内用餐，应及时通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放；及时向宾客传送邮件、报纸杂志；经常换添毛巾、香皂等；为宾客洗烫衣物要及时，不遗忘，不搞错；房内设备损坏需及时维修，如一时无法解决，应向宾客说明原因，致歉请求谅解。
（8）平时见到宾客，要主动招呼，不能视而不见。与宾客相遇要点头致意并主动让路，不能与宾客抢道并行；如有急事要超过前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。
（9）打扫客房前，要先轻轻敲门，征得客人同意后方可进入。打扫客房时，不能随意翻动宾客的物品，如打扫时需要移动，清扫完后应把物品放回原位。打扫客房时，如宾客在房内工作、读书、会客，不能在旁窥视、插话。
（10）需进入客房与宾客说事时，应简明扼要，不能拖延。被宾客唤进客房，应半掩房门，客人请你坐下，应婉言谢绝。房门上挂有“请勿打扰”的牌子时，不能擅自闯入。
（11）工作中不慎打坏杯盘时，应表示歉意并马上清扫；如宾客不慎损坏易耗物品，应给予安慰并马上更换，不能流露厌烦情绪和责备口气。
（12）不能利用工作之便探听宾客的私人情况，如年龄、收入、婚姻状况等。不能向宾客索取任何物品，不能拿宾客丢弃的任何物品。
（13）不能与其他服务员聚在一起议论宾客的仪表、生理缺陷、行为习惯等，不能给宾客起绰号。工作时应保持安静，不能大声喧哗或与他人嘻笑。不能在走廓内奔跑，造成紧张气氛。夜间工作时应轻声细语，以免影响宾客休息。
（14）宾客交谈时，不要插话，或以其他形式干扰。不能当着宾客、来访朋友的面要求付帐。工作中，如宾客挡道，应礼貌招呼，请求协助。
（15）工作中如发生差错，要主动、诚恳地道歉，不能强词夺理，推卸责任。对宾客的投诉要耐心倾听，马上改正。即使错在宾客，也不要与之争辩，待宾客消气后，再婉转解释，取得谅解。对投诉过的宾客仍要热情周到地为其服务，不能不理不睬。
Room Attendant service etiquette
Rooms are guests of the major rest areas, room attendants to bear the daily lives of guests, most contacts with the guests. Quality of room service, a direct reflection of the hotels, guest houses, the overall level of management. Hotel and guesthouse rooms mainly rely on the reputation of staff to maintain. Room attendants at work, they should pay attention to the following protocol:
(1) in accordance with the regulations wear uniforms, clothing and clean, pay attention to personal hygiene. Do not wear jewellery, precious jewelry, Nongzhuangyanmo, before a smell of food to eat.
(2) services courtesy, warm and thoughtful and take the initiative. Taiwan received the mandate to receive, should be well prepared and timely. Xiangying guests to see the smiling faces and welcome message: "Hello, welcome!" According to the guests of gender and identity courtesy call, such as "President, President, Miss you." Chat with the guests to "please" Dangxian words, "thank you" to end.
(3) holidays welcome, special greetings to the guests. Such as: "New Year!" "Merry Christmas" and "a happy Thanksgiving Day!" "I wish you spend a happy holiday!" And so on. Honeymoon on the wedding guests have to say: "Welcome to stay OUR, and sincerely wish you a happy wedding!"
(4) take the initiative to help guests Tixie baggage items, but if the guests refuse to help you not take stronger pull hard. Invalidity of bringing the guests to give special attention. (5) leads the guests to the entrance room, when you open the door guests advanced. To not know how to use the equipment room of guests to politely detail; refrigerator to drink on whether charges should be tactfully to inform the guests, a brief introduction to the hotel facilities such as restaurants, bars, beauty salon, such as the location to help Visitors adapt to the environment. If there are no other guests demand, should immediately withdraw from the room, so as not to affect the guests rest.
(6) Fengdao guests birthday cake should be sent congratulations. Guests such as illness, should take the initiative in regards to the need for treatment, said: "Please Duo Baozhong, the need for me to a doctor to« "
(7) guests as much as possible to meet the legitimate demands. If guests in the dining room, should promptly notify the Department
of Food, food into the room with light-to light; promptly send a message to the guests, newspapers and magazines; regular-Tim towels, soap, etc.; Xitang clothing for the guests to timely, Forgotten, is not wrong; room to be timely repair damaged equipment, such as the time can not be resolved, guests should explain, apologize to the request of understanding.
(8) usually see the guests, invited to take the initiative, we can not turn a blind eye. Met with the guests to pay tribute to nod and take the initiative to give way, not parallel with the guests抢Road where emergencies have to walk over in front of the guests, have to apologize, and then speed up the pace beyond.
(9) cleaning the room, gently knock on the door first, with the consent of the guests have access to the agreement. Cleaning the rooms, guests can not be Fandong items, such as cleaning the need to move when, after sweeping the items should be returned in situ. Cleaning the rooms, such as guests in the room, study, parlor, not in the next peep, interjected.
(10) takes guests into the room and said matter should be concise and can not be delayed. Were guests call into the room, Banyan door, guests please sit down, Wanyanxiejue. Door hung a "do not disturb" sign, can not be entered without authorization.
(11) work accidentally damaged cup, they should immediately apologize and clean-up if the guests accidentally damaged easy consumption goods, should give comfort and immediately replaced, we can not blame the show tired and emotional tone.
(12) can not use the work will be sniffing the private guests, such as age, income, marital status, and so on. Unable to obtain any items guests, guests can not take any discarded items.
(13) can not get together with other attendants of the discussion guests instrument, physical defects, such as habit, not to guests from the nickname. Should work to maintain quiet, not loud noise or with others Xixiao. Zoukuo not in the running, resulting in a tense atmosphere. Night work should be neutral tone-spoken, so as not to affect the guests rest.
(14) when talking to guests and not chipped, or other forms of interference. Not in front of guests, visiting friends of the payment request. Work, such as guests block Road, courtesy should be hailed, for assistance.
(15) in the event of error, to take the initiative, sincerely apologize, not irrational, shirk their responsibilities. Guests on the patience to listen to the complaints, humbly accept and immediately corrected. Even in the wrong guests, and do not argue with them, question the guests Xiaoqi, and then tactfully explained that the elimination of misunderstanding and understanding. Complaints over the still warm and thoughtful guests to their service, and not Bulibucai.
迎客工作礼仪
住客服务工作礼仪
离店结束工作礼仪
一、迎客的准备工作礼仪
准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。
1.了解客人情况
为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。
2.房间的布置和设备的检查
根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。
按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。
房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。
3.迎客的准备
客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。
二、客人到店的迎接礼仪
1.梯口迎宾
客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。
2.介绍情况
客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。
3.端茶送巾
客人进房后，针对接待对象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。
4.陪客人到餐厅
对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。
三、住客的服务工作礼仪
为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。
1.端茶送水
每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。
房间的开水每天要换3～4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。
2.整理房间
按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。
客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。
晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。
3.委托代办和其他服务
要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。
4.安全检查
酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。
四、离店结束工作礼仪
1.做好客人走前的准备工作
要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。 问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。
2.定时的送别工作
利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。
3.客人走后的检查工作
客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。We paratory work in the service of the first session, it has a direct relationship between the number of links and behind the reception quality of services, so preparatory work to be done fully and carefully, and the guests into the shop to complete.
Guests understand the situation
In order to properly carry out the preparatory work, we must first understand to be the guests came to the time to shop, check-out times, to where to place the number, identity, nationality, health status, gender, age, religion, customs and habits, Life characteristics and reception specifications, standards and methods, and other charges, in order to develop reception plan, arrangements for the reception services.
2. Room layout and equipment inspection
According to the customs of the guests, the reception specifications and features of life, the room layout finishing. If necessary, adjustment of furniture and equipment, lay a bed, ready Re Shuiping, cups, tea, with cold water and other supplies and sanitation supplies. Added stationery folder within the envelopes, letterheads, services and guidance notes and various guests publicity materials, added the refrigerator to drink.
The reception will be in accordance with the specifications of the hotel manager cards on the table, in the case of important guests to prepare flowers and fruits, was welcomed. If guests in customs or religious beliefs have special requirements, every reasonable should be met. Visitors to the religious taboo in the supplies, to withdraw from the room to show respect.
Room layout good, to the room of furniture, electrical equipment, sanitary equipment to inspect and, if damaged, and the Times to repair. Try to put vanities, bath of hot and cold water, such as water turbidity found to be water, until Shuiqing so far.
3. Amenities preparations
Before the guests arrive for good at room temperature, if the guests are arrived at, to拉上curtain, opened the bright lights, good night bed. After the completion of preparatory work, the attendants should be collated personal instrument, from the elevator I greeted.
Second, visitors to the shop to meet etiquette
1. Tikou welcome
Members of the guests from the baggage lead to the floor, workers should be smiling, warm and invited. If guests know in advance the name, should be invited in, said: "Welcome! × ×," and then lead the guests to have been prepared for the guests room door, standing side, with key members of baggage door open, advanced visitors .
2. Briefing
The beginning of the hotel guests, not familiar with the environment, do not understand the situation, the first member of luggage room briefed the guests on the use of equipment and methods, and briefed the guests on the hotel facilities and services.
3. Duancha send towels
Guests into the room, the target for the reception by the "three": "to passengers, tea, towels to" the requirements of services. If guests like drinking ice water, cold towels used, should also send their habits.
4. Accompany guests to restaurants
The first guests to shop, the first meal at the restaurant should take the initiative to take to the person in charge of restaurant
酒店管理知识基本礼仪篇五
《酒店服务礼仪课程标准模板》
《酒店服务礼仪》课程标准
课程名称：《酒店服务礼仪》 课程类型：专业必修课 总学时： 48 学分：2 执笔人： 审核人：
适用专业：酒店管理专业 制订时间：2012年7月10日 一、课程性质和任务 （一）课程性质：
《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业为实现教育目标而设置的一门专业基础平台课程，其后续课程主要包括《酒店管理概论》、《前厅管理》、《餐饮管理》、《客房管理》等多门专业课程。《酒店服务礼仪》课程是学生学习旅游类职业岗位规范服务与管理的核心课程。它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。
（二）课程标准设计思路
1、设计理念
本课程从高技能人才的培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。
2、设计思路
本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容。删减无应用性或应用性不强的内容，构建“1+5+3”：1个基础概念模块，5个单项任务模块和3个典型岗位综合任务模块等九个模块的教学内容；增加实训课时，达到全部课时的50%以上，突出职业能力培养。
3、内容设计
本课程的实践教学设计以礼貌意识和交际能力培养为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从意识唤醒――岗前形象修饰——待人接物——礼宾次序安排——谈吐沟通应对技巧——职业礼仪知识拓展——行业典型岗位操作设计整个实践教学项目内容。
4、能力培养
以酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新。教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合 素质和能力得到全面提高。
（三）课程任务
本课程任务环节组织四位一体：课堂实训与课外活动相结合，校内实训与校外实习相结合。通过任务驱动式顶岗实习，让学生在真实的工作环境中训练，实现课堂、实训基地及真实工作任务相结合的教学方式，实践工学交替特色。
二、课程目标
通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。同时使其他专业的高职学生通过选修该课程模块，能具备基本的礼仪素养，塑造自身良好的个人礼仪形象，掌握现代交际的基本礼仪规范。
（一） 职业知识
使学生首先掌握社交礼仪实务的基本理论和知识，具备社交礼仪的理念和意识，认识旅游礼仪活动的规律，了解旅游礼仪活动的规程。
（二）职业技能
熟悉一般社交礼仪行为的规范，具备社交礼仪实务接待和服务的基本技能，能与宾客有效的沟通。
（三）职业素质
要培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好地适应旅
游行业职业岗位工作的需要。
三、课程内容标准和要求
本课程的教学根据客房岗位工作的基本流程，以客房工作过程为一条主线，设计了八大项目，使整个教学工作以这八大项目为驱动，把课程内容里的通用模块和对应模块相应的融入其中，最后达到以项目来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质。
（一）课程内容安排表
（二）.课程内容标准与要求
本课程以具体工作过程为导向，以任务为驱动，总共安排9个工作任务，共48个学时，其中18个理论学时，30个实践学时。
酒店管理知识基本礼仪篇六
《酒店礼仪服务基本知识》
酒店管理知识基本礼仪篇七
《酒店服务基本礼仪》
酒店服务基本礼仪
一、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船
到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人
员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人
主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客
人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全
部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪
1.规格
送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，
客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项
对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：
(1)准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，
再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门
酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男
宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别
送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车
如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务
1.事前准备
迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候
客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，
另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一
印象。
2.协助工作
指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，
人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，
以便更衣。
3.接待过程中
必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。
4.住店后
掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的
资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。
5.重视分别接待
在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随
时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至
如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语
种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
接待礼仪要求
1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先
生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。
2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，
都应一视同仁，平等对待。
4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次
光临”、“再见”等客气用语。
西餐就餐礼仪
1、预约的窍门。越高档的饭店越需要事先预约。预约时，不仅要说清人数和时间，也要表
明是否要吸烟区或视野良好的座位。如果是生日或其他特别的日子，可以告知宴会的目的和
预算。在预定时间内到达，是基本的礼貌。
2、再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上餐厅。
3、进入餐厅时，男士应先开门，请女士进入。如果有服务员带位， 也应请女士走在前面。
入座、餐点端来时，都应让女士优先。就算是团体活动，也别忘了让女士们走在前面。
4、吃饭时穿着得体是欧美人的常识。去高档的餐厅,男士要穿着整洁的上衣和皮鞋；女士要
穿套装和有跟的鞋子。如果指定穿正式服装的话，男士必须打领带。
5、由椅子的左侧入座.最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎要碰
到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来。就座
时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐
台上已摆好的餐具不要随意摆弄。将餐巾对折轻轻放在膝上。
6、正式的全套餐点上菜顺序是:①菜和汤 ②鱼肝油③水果④肉类⑤乳酷酪 ⑥甜点和咖啡
⑦水果，还有餐前酒和餐酒。没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失礼。稍有水准的餐
厅都不欢迎只点前菜的人。前菜、主菜（鱼或肉择其一）加甜点是最恰当的组合。点菜并不
是由前菜开始点，而是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。
7、点酒时不要硬装内行。在高级餐厅里，会有精于品酒的调酒师拿酒单来.对酒不大了解的
人，最好告诉他自己挑选的菜色、预算、喜爱的酒类口味，请调酒师帮忙挑选。
8、主菜若是肉类应搭配红酒，鱼类则搭配白酒。上菜之前,不妨来杯香槟、雪利酒或吉尔酒
等较淡的酒。
9、餐巾在用餐前就可以打开。点完菜后，在前菜送来前的这段时间把餐巾打开，往内摺三
分之一，让三分之二平铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分。最好不要把餐巾塞入领口。
10、用餐时，上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持约一个拳头的距离，两脚交叉的坐姿
最好避免。
11、进餐过程中，不要解开纽扣或当众脱衣。如主人请客人宽衣，男客人可 将外衣脱下搭
在椅背上，不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上。
12、不可在餐桌边化妆，用餐巾擦鼻涕。用餐时打嗝是最大的禁忌，万一发 生此种情况，
应立即向周围的人道歉。取食时不要站立起来，坐着拿不到的食物 应请别人传递。
13、进餐时应与左右客人交谈，但应避免高声谈笑。不要只同几个熟人交谈左右客人如不认
识，可选自我介绍。别人讲话不可搭嘴插话。
14、每次送入口中的食物不宜过多，在咀嚼时不要说话，更不可主动与人谈话。
15、吃鸡时，欧美人多以鸡胸脯肉为贵。吃鸡腿时应先用力将骨去掉，不要 用手拿着吃。
吃鱼时不要将鱼翻身，要吃完上层后用刀叉将鱼骨剔掉后再吃下层吃肉时，要切一块吃一块，
块不能切得过大，或一次将肉都切成块。
16、鱼肉极嫩易碎，因此餐厅常不备餐刀而备专用的汤匙。这种汤匙比一般喝汤用的稍大而
且较平，不但可切分菜肴，还能将菜和调味汁一起舀起来吃。若要吃其他混合的青菜类食物，
还是使用叉子为宜。
处理鱼骨头时，首先用刀在鱼鳃附近刺一条直线，刀尖不要刺透，刺入一半即可。 将鱼的
上半身挑开后，从头开始，将刀放在骨头下方，往鱼尾方向划开，把骨剔掉并挪到盘子的一
角。最后再把鱼尾切掉。
17、喝酒的方法。喝酒时绝对不能吸着喝，而是倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。轻
轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香，但不要猛烈遥晃杯子。此外，一饮而尽，边
喝边透过酒杯看人，都是失礼的行为。不要用手指擦杯沿上的口红印，用面巾纸擦较好。
18、喝汤也不能吸着喝。先用汤匙由后往前将汤舀起，汤匙的底部放在下唇的位置将汤送入
口中。汤匙与嘴部呈45°角较好。身体上的半部略微前倾。碗中的汤剩下不多时，可用手指
将碗略微抬高。如果汤用有握环的碗装，可直接拿住握环端起来喝。
19、面包的吃法。先用两手撕成小块，再用左手拿来吃的原则。吃硬面包时，用手撕不但费
力而且面包屑会掉满地，此时可用刀先切成两半，再用手撕成块来吃。避免像用锯子似割面
包，应先把刀刺入另一半。切时可用手将面包固定，避免发出声响。
20、喝咖啡时如愿意添加牛奶或糖，添加后要用小勺搅拌均匀，将小勺放在 咖啡的垫碟上。
喝时应右手拿杯把，左手端垫碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀着喝。吃水果地，
不要拿着水果整个去咬，应先用水果刀切成四或主瓣再用刀去掉皮、核、用叉子叉着吃。
21、如何使用刀叉。基本原则是右手持刀或汤匙，左手拿叉。若有两把以上，应由最外面的
一把依次向内取用。刀叉的拿法是轻握尾端，食指按在柄上。汤匙则用握笔的方式拿即可。
如果感觉不方便，可以换右手拿叉，但更换频繁则显得粗野。吃体积较大的蔬菜时，可用刀
叉来折叠、分切。较软的食物可放在叉子平面上，用刀子整理一下。
22、略事休息时，刀叉的摆法。如果吃到一半想放下刀叉略作休息，应把刀叉以八字形状摆
在盘子中央。若刀叉突出到盘子外面，不安全也不好看。边说话边挥舞刀叉是失礼举动。用
餐后，将刀叉摆成四点钟方向即可。
就餐礼仪 中餐就餐的礼节
吃中餐，要等主人招呼大家用餐时再动手，夹菜时一般在离自己较近的地方夹，掉在盘外的菜肴不可再放在菜盘西要闭嘴咀嚼，一次送入口中的食物不要太多，口中有食物时一般不要说话；嘴内鱼刺、骨头等不可直接外吐；签和餐具应放在盘内；进餐时不要打喷嚏、咳嗽，万一不能抑制，必须把头转向外，以手帕掩住口鼻；吐痰应离用餐期间一般不允许吸烟。
当别人在敬酒时，必须放下手中的餐具，停止进食。在餐桌前还要注意一些个人小节，如：不在餐桌前抠鼻子剔牙、剪指甲等。此外，还要讲究使用筷子的礼仪，主
要有：筷子不要在菜肴上乱挥动；不要用筷子穿刺菜肴；筷子不要含在口中；筷子挟菜时不要让菜汤滴下来；不去搅菜；筷子不要放在碗上 (04月29日) [查看全文] 约会用餐礼仪大全
心仪的他终于提出约会，还是在城中有名的高级餐厅用膳。这次不但不可在他面前失态，更要留下良好 印象。餐桌礼仪特训，为这重要一“餐”做好准备。 其实所谓餐桌礼仪是为了让餐膳可以不受阻碍和破坏，而得以顺利流的实用守则。谨记“整齐、 清洁和保持安静”三项原则便可无往而不利。以下提及一般人常犯的小错误，如果你在地方都表现 得大方得体，他又怎能不暗暗为你加分？
心动第一招：赴约前心情点点
·答应对方的邀请后如果临时有事要迟到甚至取消约会，必须事先通知对方。赴会时稍迟是可以接受的，但若分钟便会给对方不重视约会的坏印象。
·赴约时尽量不要带太多随身物，先shopping后约会显然是不适当的安排。
·进入餐厅后男士通常会让女士先 (04月26日) [查看全文] 吃西餐的礼仪
吃西餐在很大程序上讲是在吃情调：大理石的壁炉、熠熠闪光的水晶灯、银色的烛台、缤纷的美酒，再加上
迷人的举止，这本身就是一幅动人的油画。为了您在初尝西餐时举止更加娴熟，费些力气熟悉一下这些进餐礼仪常值得的。
就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐台上已摆好要随意摆弄。将餐巾对折轻轻放在膝上。
使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切东西地左手拿叉按住食物，右手执刀成小块，然后用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。进餐中放下刀叉时，应摆成“八”字型，分别放在餐盘刃朝向自身，表示还要继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。如果是谈话，可以拿着刀 (04月25日) [查英语就餐礼仪
读，看看你在用英语进餐的环境中是否表现的大方得体。 当你在国外就餐的时候，只能读懂菜单是远远不够的。得体的餐桌礼仪意味你需要知道该说些什么，做些什么。
1. 在说英语的国家，cutlery是指刀，叉和勺子（也就是进餐时用的器具）。人们经常会搞不清到底该用哪种餐道菜。基本的规则是从外到里（从离盘子最远的地方开始）。
2.在进餐时，如果你需要接电话或是离开餐桌去洗手间，你可以简单地说一声"Please excuse me for a moment你的电话设置成静音模式，如果能关机的话会更为礼貌。
3.无论如何，你一定 英语就餐礼仪
读，看看你在用英语进餐的环境中是否表现的大方得体。 当你在国外就餐的时候，只能读懂菜单是远远不够的。得体的餐桌礼仪意味你需要知道该说些什么，做些什么。
1. 在说英语的国家，cutlery是指刀，叉和勺子（也就是进餐时用的器具）。人们经常会搞不清到底该用哪种餐道菜。基本的规则是从外到里（从离盘子最远的地方开始）。
2.在进餐时，如果你需要接电话或是离开餐桌去洗手间，你可以简单地说一声"Please excuse me for a moment你的电话设置成静音模式，如果能关机的话会更为礼貌。
3.无论如何，你一定 (07/11/2006 15:57:21) [查看全文] 国外餐馆就餐礼仪
在国外，一般非快餐性质的餐馆均有带位员。顾客进门后带位员会首先问同行有几位，然后带顾客入座。入座之客的大衣、雨伞等物拿到衣帽间去存放，待客人用餐完毕时会及时送回。进餐馆点菜没有什么特别规矩。服务员人点饮料，然后摆上菜单供客人选菜。点菜与上菜的顺序大致为：冷菜、主菜、奶酪（配以面包、黄油和葡萄或水果，最后喝咖啡或茶。点菜后，服务员会把餐具摆上。有些中国人习惯用餐前用餐巾把餐具擦一下。这在外忌讳的，表示顾客对餐馆的卫生不满意。服务员看到这种情况会马上换一套新的。因此，应注意不要这样做。万一餐具不干净，可直接找服务员说明，请其调换。在大部分西欧国家，大一些的咖啡馆均供应各种饮料和一日三的方法与前述基本相同。不过喝饮料方式却有两种。一种是在柜台前站着 (07/11/2006 15:57:00) [查看全文] 就餐前的礼节
（1）着装得体
（2）严守约定时间 男士要穿西装，打领带。女士若穿丝绸衬衫和工装裤就很不协调。根据场合不同，早餐、晚餐时也需要注意合适
这种情况经常发生在女士身上。由于化妆耽误了时间，到餐厅时已经迟到了30分钟。这样不仅给餐厅带来了让与之一起进餐的人感到不快。这时不管服装多么漂亮，妆化得多么好看，都不可能在愉快的气氛中进餐了。
（3）有无领位员时的不同入座法
当餐厅设有领位员的时候，请不要随便坐在自己喜欢的座位上。请先在门口等一下领位员，并告诉他人数（好的场合，请通报一下预约时间和姓名），这时请不要忘记首先对领位员进行问候。
酒店管理知识基本礼仪篇八
《酒店礼仪知识》
酒店管理知识基本礼仪篇九
《酒店管理之员工基本礼仪》
酒店管理之员工基本礼仪
1：客人抵达：您好，欢迎光临！
2：客人离开：谢谢您，欢迎再来！
3：客人呼唤:好的，就来！
4：客人吩咐：好的，请稍候！
5：接过客人现金或信用卡：谢谢您！
6：满足不了客人要求：对不起，给您添麻烦了！
7：让客人等候过久：对不起，，让你久等了！
8：服务出错：请原谅！
9：客人致谢：不客气！
10：有访客找人：我帮你联系，请稍侯！
11：询问客人姓名：请问您贵姓？请告诉你的姓名或单位好吗？ 12：客人留言：好的，您请讲！
13：过道遇见客人：您好，您请！
14：客人提出合理意见：感谢您提出的宝贵意见，我们一定改正！ 15：客人左顾右盼时:请问我能帮你吗？请问你需要帮忙吗？
16：客人给小费时：谢谢您，我们这里不收小费！您能常来就是我们
最大的心愿！
17：请访客等候：xx先生/女士马上下来，请稍等。
18：客人要找的人不在：XX先生/女士不在，请问需要留言吗？ 19：客人离开：请带好您的随身物品，欢迎再次光临！
20：客人问讯不知时：请让我请教我的同事/上司，看能否帮您。
一、服务中必须做到“三个五”
1.五个服务：微笑服务 敬语服务 站立服务 灵活服务 主动服务
2.五有人：宾客进店有人迎 宾客进房有人领 宾客困难有人帮 宾客委托有人办
宾客离店有人送
3.五有声：客人进店有迎声 见到客人有问声 服务不周有歉声 客人协助有谢声
客人离店有别声
二. “四个一样“
1.生客熟客一样 2.本地客人与外地客人一样 3.消费高与消费低一样 4.自费与招待一样
三、“四个明确”
1、明确的工作标准 2、明确的工作目标
3、明确的工作的程序 4、明确的工作计划
四 所有员工都应养成“三个三分之一”
即： “三个三分之一”眼光往上看，有无蜘蛛尘迹；
“三个三分之一”眼光往中看，有无乱放物品；
“三个三分之一”眼光往下看，有无垃圾杂物；
五、“四心” “三快” “八满意”
对顾客要有“四心” 即：热心 耐心 虚心 细心
对顾客要做到“三快” 即：点菜出的快 结帐算的快 服务动作快 让顾客感到“八满意” 即：进门满意 接待满意 卫生满意 质量
满意 价格满意
时间满意 越想越满意
每日十二勉
微笑多一点 嘴巴甜一点 说话轻一点 脑子活一点 度量大一点 脾气小一点门 做事勤一点 效率高一点 卫生好一点 环境美一点 理由少一点 服务好一点
服务人员“八个一”
尊敬顾客一点 尊敬领导一点 团结同事一点 自爱自强一点 爱岗敬业一点 服从管理一点 听从分配一点 服务创新一点 管理人员“八个一”
洞察行业一点 了解客户一点 以身作责一点 言行一致一点 学习积极一点 相互交流一点 体贴员工一点 工作认真一点
六、开单：
无论任何单据首先必须字迹工整，部门、日期、时间、名称数量、价格、必须填写清楚、封单。（客人签字后应说谢谢）
七、接听电话技巧：
1.铃声响起 2.三声内拿起听筒 3.自报家门及问候 4.确定对方需要什么
5.询问来电事项 6.礼貌结束电话 7.挂电话（对方挂完后自己在挂）
八、服务的技巧：
1、 托盘：左手托盘，托于盘子中间，掌心凹进向上，五指分开，手臂自然成90度，托于胸前。物品放与托盘上，要重物在后，轻物在前，茶壶给加水时茶壶嘴不能接触到杯口。做到“七分茶”，“八分酒”。
2、烟灰缸中的烟头不能超过三个，更换时拿干净的烟缸盖在有烟头的烟缸上，拿起放在托盘上，再把干净的放在台面上。拿烟缸时轻拿轻放。
杯具的正确拿法：不可拿杯口，应拿杯子的下半部。
杯具的正确放法：轻.慢.稳，放于便于喝水的位置。
顾客：1.客人是我们的服务对象.
2.客人是制支付企业的开支.
3.客人是企业产品的购买者是企业经营得基础.
4.客人是效益的源泉.
服务员的角色:
1.员工是企业的营业代表.
2.员工必须是了解顾客心理的心理学家.
3.员工是具有交际能力的交际家.
4.员工必须了解企业出销的产品,(合格的推销员)
5.员工必须是一个百事通。
酒店管理知识基本礼仪篇十
《酒店基本礼仪规范》
基本礼仪规范
第一部分 仪表礼仪
一、 面部修饰
二、 头发修饰
三、 手部修饰
四、 服饰修饰
第二部分 仪态礼仪
一、 站姿礼仪
二、 坐姿礼仪
三、 蹲姿礼仪
四、 走姿礼仪
五、 手势礼仪
六、 注视礼仪
七、 微笑礼仪
第三部分 见面常用礼仪
一、 介绍礼
二、 握手礼
三、 鞠躬礼
四、 致意礼
第四部分 服务用语礼仪
第一部分 仪表礼仪
仪容仪表是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。仪容仪表不单纯由其天生的条件决定，也不是仅凭穿着和修饰就能反映出来的。良好的仪容仪表与人的道德修养、文化素质以及生活情调息息相关。
服务人员应注重仪容仪表意义在于：
首先，讲究的仪容仪表可以给宾客留下良好的第一印象。宾客可以从服务人员的容貌、服饰、动作、姿态以及言谈举止等获取信息，据此判断服务人员的身份、学识、能力、性格和态度等。第一印象具有较强的定向作用，宾客对后续信息的解释往往是根据第一印象完成的。
其次，讲究的仪容仪表是对服务对象的尊重。在酒店工作中，服务人员仪容仪表必须符合岗位规范，以体现酒店对宾客的尊重及规范的管理。
最后，讲究的仪容仪表是服务人员自尊自爱的需要。 面部修饰
要求：
1、脸部干净。
2、化妆适度。
3、口腔卫生。
操作标准：
1、早晚洗脸，及时清除附着在面颊、颈部、耳后、耳内的污垢、
汗渍等不洁之物。
2、外出归来、劳作之后、午休完毕、出汗流泪后，自觉清洗面部，保持面部的干净清爽。
3、男服务员需保持面部的润泽干净；且不得留胡须，每天应剃须。
4、女员工应化淡妆，不能浓妆艳抹，并避免使用过浓的香水。用餐、午休之后需及时补妆。
5、化妆效果应端庄、大方，妆面应真实、生动，不呆板；口红、眼影等彩妆的颜色应与肤色、工装色调相搭配。
6、上班前不得食用有刺激性气味的食物；坚持每餐后刷牙。如果没有刷牙条件的，应坚持饭后漱口。
头发修饰
要求：
1、头发干净。
2、发型美观。
3、长短适宜。
操作标准：
1、坚持勤洗头，尤其是夏天。
2、定期修剪、经常梳理，保持头发的干净整齐，给客人干练的印象。
3、不得留怪异发型，染发以黑色、棕褐色为宜。
4、女员工前发不过眉，长发需盘起。女员工可根据部门情况自
行盘发，但要求端庄典雅，不得佩戴怪异发饰，整体效果与工作岗位、工装相协调；男员工发不触领，双鬓不过耳。 手部修饰
要求：
1、手部及指甲缝清洁。
2、指甲长短适宜。
3、保养适当。
4、符合岗位要求。
操作标准：
1、上岗之前、收银之后、接触精密仪器前、拿入口物品前、去卫生间后等要洗手。凉菜间需严格按照卫生规范执行，使用洗手液流水洗手，洗后用消毒过的擦手纸或干手机保持手部干燥。
2、非厨房岗位员工洗手后需及时擦拭护手霜，保持手部的皮肤光泽、柔润。
3、服务人员应勤剪指甲，不得留指甲。指甲需保持短于指尖2mm。 服饰礼仪
要求：
1、统一着装， 并符合酒店的形象设计。
2、制服干净整洁、外观平整、搭配合理。
3、饰品佩戴有方，符合身份，制作精良。
操作标准：
西装正装
1、正式场合穿西装必须打领带。领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。领带的长度应适中，适宜的长度为打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端。打好的领带外侧应略长于内侧。打领带时衬衣第一粒扣需扣紧。
2、西装、衬衣等上衣口袋只做装饰使用，不得放臵物品。
3、员工在特殊情况下可穿着自备工鞋，但要求需为黑色、且款式与工鞋相类似。不得穿坡跟、绊带等皮鞋。
4、女员工穿裙装时必须穿肉色长袜；男员工穿皮鞋需穿深色袜子。
5、外露的腰带以黑色为宜，不得脱漆，样式怪异等。
6、工作中不得挽袖、开扣，内衣不外露。
7、女员工可以佩戴直径不大于0.5cm的耳钉，但需款式简洁大方，厨房人员除外；女员工可以佩戴颈饰，要求款式小巧、精致、简洁大方，与工作岗位性质、工装色彩款式等相搭配。
1、 员工可以佩戴婚戒，厨房人员除外。
第二部分 仪态礼仪
仪态，是指人在行为中所体现出来的各种姿势、表情和风度。即我们通常所说的“体态语”。在服务过程中，我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容，远远超过了用语言所表达的内容。仪态作为一种无声的语言，在服务过程中被广泛的运用。良好的仪态不仅可以给宾客带来舒适的心理感受，同时也反映出服务人员的内涵和酒店的服务水平。反之，一些不良的行为习惯，