县城开屈臣氏

县城开屈臣氏篇一
《屈臣氏每天的开店及关店流程》

2.2 开店与关店

Store Opening And Closing

2.2.1 每日开店流程

Daily Store Opening Procedure

2.2.1.1 营运细则

Operation

1. 当值经理、保安和一名员工每天提前四十五分钟到达店铺。当值经理和保安各持不同的

钥匙，在一名员工的监督下同时打开两把门锁，开启店铺大门。

Duty Manager, security officer and one store staff arrives 45 minutes before store opening, they use different keys to open two different locks when the other staff around.

2. 进入店铺后，开启店铺内部主要通道照明。

Switch on lights.

3. 在指定的时间内迅速关闭防盗系统。

Duty Manager deactivates the security alarm as soon as possible.

4. 员工和BA提前三十分钟到店，开始进行收银柜台和货架的清洁工作。

Staffs and BAs arrive 30 minutes before store opening, do the housekeeping.

包括：地板清洁、门口清洁、收银台清洁、墙面清洁等。 5. 清洁工做好卖场内的清洁工作，

Cleaner do store housekeeping, including floor, door, windows, cash counter and wall, etc.

6. 当值经理检查清洁工作，确保卖场范围内，包括收银柜台和所有部门的陈列整洁、货品

充足、专柜商品陈列完毕。

Duty Manager checks store housekeeping – make sure everything is OK before store opening.

7. 安排员工检查是否有足够购物袋、信用卡账单、包装纸、流水纸带、钉书机及钉书钉。

如发现没有存货时，必须立即进行补货，或知会当班经理。

Arrange cashier to check and replenish Shopping Bag, Credit Card Slip, Audit Rolls, etc. If out of stock, inform Duty Manager for assistant.

8. 当值经理检查消磁板、验钞机、收银机系统及银行刷卡机系统是否正常运作。若不能正

常运作，及时联系维修商，并采取相应措施。（参见8.3店铺紧急事件处理程序）

Check Sensormatic Systems, Counterfeit Machine, POS Terminals and NETS/ Credit Card Machine for the daily business. （Refer to 8.3 Handling Procedure of Emergency）

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当值收银员在前台POS机上检查并确认所有货品当天价格的生效情况。（参照2.3 店铺前后台电脑系统操作）

Duty Cashier check the new items price. (Refer to 2.3 Sales Transactions & POS Procedures)

当值经理检查员工和BA的仪容仪表，确保所有员工和BA按照公司要求着装，配饰得当。

Duty Manager checks staffs and BAs grooming before store opening.

当值经理召集所有员工和BA召开晨会,回顾各专柜及部门前一天销售情况，并在晨会中安排各员工的工作。

Duty Manager conducts a morning briefing for all staffs and BAs, review the sales of previous day and arrange staff’s responsibility.

营业前10分钟开启所有室内照明灯，空调设备（如果需要）。如果室外光线较暗，同时开启室外的灯箱和广告牌灯箱。播放营业背景音乐。

Turn on lights, air con (if needed) and music 10 minutes before opening.

在营业时间开启店铺大门，迎接顾客。 Open all doors and greet our customer.

2.2.1.2 保安细则

Security

1. 在开店之前，巡视是否有异常情况发生。

Before store opening, check if anything unusual.

2. 保安和一名员工协助当值经理，打开店铺大门。

Security Officer and a staff assist Duty Manager to open the store.

3. 如果发现任何可疑情况，先不要进入店铺，立刻通知区域经理及保安部区域负责人。

If there is anything unusually, do not enter the store. Inform your Area Manager and Area Supervisor of Security Department immediately.

4. 进入店铺后，当值保安检查日间防盗系统、消防、应急灯等店铺安全设备。(若不能正

常运作，详见 8.3.1 店铺防盗系统故障）

Security Officer check the Sensormatic systems, Fire-protection, Emergency lights and other security equipments to see if they are in working condition for daily operation. (If the problem cannot be solved before business time, Refer to 8.3.1 EAS Breakdown.)

2.2.1.3 行政工作细则

Administration

1. 当班在文员或一名员工在场的情况下清点保险箱内的店铺找零备用金和店铺备用金，核

对前一天《保险箱开关登记本》上的保险箱清点记录，登记《金库检查表》。

Duty Manager verify the safe float and petty cash with Store Clerk or a staff on the spot, and verify the handover form of Safe Access Log Book and Safe Check Report.

2. 当值经理取出收银机零钱（每台收银机零钱￥1000），与收银员共同清点确认无误，并

用验钞机后放入收银机内。

Duty Manager issue ￥1000 small notes per cash machine to each cashier for daily business.

3. 当值经理重启电脑，进行资料更新并打印每日变价报表。若更新资料不成功，立即联系

电脑公司和公司电脑部以获得协助。（若在营业时间开始前完成不了维修工作，参见8.3.3 后台电脑系统故障）

Duty Manager restarts the computer, update the data and print Daily Price Change Report. If data up-date transmission is not successful, contact relevant IT company for assistance. (If the problem cannot be solved before business time, refer to 8.3.3 Backup Computer Breakdown Procedure)

4. 打印最新公告和公司通知，查阅当班留言本上需要跟进的重要事宜。

Print out the latest daily memo and check Duty Manager Handover Book.

5. 在后台电脑系统中修改“银行存款”日志，并作“收银机前台入金”。

Update the “Bank Deposit” log and “POS Add Loan” in backup system.

6. 将需交至公司各部门的单据和文件整理并及时发送。

File and submit all required documents to relevant departments.

每日开店流程简介

STORE OPERATIONS OPENING PROCEDURES

注：具体细则详见2.2.1 每日开店流程

注：具体细则详见2.2.1 每日开店流程

县城开屈臣氏篇二
《想得钱就开屈臣氏》

想得钱就开屈臣氏

屈臣氏化妆品是怎样赢利的呢？加盟屈臣氏的方法有哪些？加盟屈臣氏需要哪些条件？难道大家都知道屈臣氏的老板是谁？本文出自化妆品行业营销高手写就，用不同的眼光看到透了屈臣氏卖场，屈臣氏产品，屈臣氏经营管理的诀窍。这是化妆品公司经营管理不可缺少的东西，有着关键的指导意义。

前不久去参加了一个朋友介绍的“高峰论坛”，所谓的“高峰论坛”只不过是许多专卖店店主到场，许多日化厂家在论坛上推销产品而已。我早就对这样的“高峰”没有感觉，不过难以拒绝朋友的邀请勉强到场而已。论坛上大大小小的商店，辛辛苦苦的化妆品专卖店的店主们，都是为了国人之日化未来，禅精竭虑，在会议上提到最多的问题，就是怎样和屈臣氏竞争。不得不承认屈臣氏是现在最强的日化连锁超市，一些店主店旁边已开有屈臣氏的，已十分担心自己的生意，还没有开的，也为自己的店面担心得睡不好。这个时候，让人觉得屈臣氏就像猛兽般可怕。

假如你开了一家化妆品店，你就可以不惧怕屈臣氏吗？屈臣氏这么多产品线，而且在价格上也是十分的优惠，许多优秀的产品摆放，变着花样的促销活动，不仅拥有雄厚的资金，名气也是十分的响，毋庸置疑，这些都会让我们这些经营日化的商家们生存空间大量缩水，可是，假如认真想想看，其实屈臣氏也是可以有办法应付，假如我们能够对症下药，那一切就不是什么问题了。

前面我们已经举出了屈臣氏日化店的一些优秀的方面，我们在这里一定要明白的是，决不能和他们进行正面竞争，那是十分愚蠢的行为。斗价格是行不通的，因为它有自己的集团采购优势，成本你是不可能斗得过他它的。倘若你硬性降价牺牲利润，它拥有自己优秀的产品，哪怕它平本卖，它也可以通过自有品牌挣钱，利润也不可能是它的对手。假如再比面积，它的分支机构也比你多，购买也比你的方便。如果你和他比资金，那么你就要看看自己有多少分量了，它的老总是谁啊，是华人最富最有地位的那位，李嘉诚。明白了吧，我们再怎么竞争都不占一点点优势的。那我们到底要怎么样和它竞争呢？如何跟屈臣氏进行斗争呢？

那么，谈及这些方面的问题，恕我冒昧，我要反问您，我们就得非要和屈臣氏斗法吗？屈臣氏是一个定位精准，并且是实实在在按照定位走的公司，您若是一定要进去和它定位一样，产品配置什么都一样，那想要存活下来，必须要要花费很多精力，假如他花了十亿搞出来的东西可以赚钱，你再怎么聪明也得要5亿吧？这么折腾有必要吗？所以说，与高手过招的时候，一定要出奇招！差别化才是最重要的。在这里给你提个非常典型的案例，就是香港移花宫化妆品的案例。她就可以在屈臣氏的挤压里生存着，她的店铺通常就开在屈臣氏旁边，或者附近。而且单位面积盈利还超过了屈臣氏化妆品店，这说明了，竟然可以比屈臣氏化妆品加盟店还能够挣钱。当然，象移花宫和屈臣氏这种本身就有品牌大型投入的店，像我们这种小店是不好学的，但是，我们平常会分析他们两家的竞争，就可以了解到，我们再强者的压迫下应如何发现机会，一个生存的机会。

让我们来研究移花宫化妆品到底是怎样去做的呢？她甚至完全参照屈臣氏的市场空挡来设计营销思路！其实我们都知道屈臣氏是做什么的，日化小超市，它的产品定位比其他商场的要低，比超市强，品种比化妆品店丰富不少。那移花宫呢？走的是精品路线。她主要和商场斗性价比，和超市斗品质，这是很典型的田忌赛马的一种竞争方式!移花宫专门经营屈臣氏不经营的中高端品牌，但是价格仅仅是商场的7折！自有品牌质量全部都可以做到高端品质，性能也做到了全面超越屈臣氏的产品质量，当然移花宫也有她自身的优势，你要是她是谁，她就是化妆品行业里的隐形巨人，这是因为她的母公司是从事高端化妆品的原材料进出口，垄断了国内90%高端化妆品技术配方和原料供应，因此她也根据了自己的优势来设计了符合自己的竞争思路。如果说在卖场中，屈臣氏卖的是丰富的话，那么移花宫化妆品卖

的就是精致了。如果说屈臣氏卖的是价格，那么移花宫卖的就是服务了！屈臣氏花两百平方来投资三百万一家，那么移花宫只需花三十平方二十万就可以开一家了。屈臣氏开一家，同样投资，移花宫可以开上个十家了，而且市中心这边的位置，很多人都清楚两百平方好找还是三十平方好找？租金人工，水电是两百平方多还是三十平方多呢？大家都知道，屈臣氏卖中低端，一个顾客购买的能力大概也就在一百元左右，假如一点卖两百个顾客，而移花宫卖中高端，一个顾客成交就差不多有一千元，一天只需要重点服务好十个顾客这样。移花宫放弃低端，强化中端，染指高端，基本上已经错开了和屈臣氏的竞争。像这个样子的营销思路就足以让移花宫在化妆品零售的行业里有屈臣氏无可代替的位置。

我们就认认真真的想想，女性购买化妆品的指引思想。我们都了解女性买化妆品不用说就是为了漂亮，那些受经济影响的女性顾客，平时也只有到超市，或者屈臣氏去买一些价格实惠的品牌化妆品。如果经济宽裕的话，我想很多人都不愿意去购买低端品牌，或者去体会屈臣氏少了服务的销售，这就说明了，若是经济不受限制，她们平常都会去购买比较高端的品牌。因为，随着年龄的不断增长，女性顾客要不已经有了更好的经济能力，要不就是皮肤衰老的问题，让她们走上了高端产品的道路！可以这么解释，屈臣氏一直都是在帮移花宫这种高端类型的精品商店培养顾客群！屈臣氏也是很明白这一点的，但它定位准确，低端客永远都是那么多，所以要向跟屈臣氏竞争，那么你就需要定位精准了，尽可能的避免交叉，就能够做到两家相安无事！这就是经营设计给我们的带来的营销威力。

讲到这，具体的，我们应怎么去定位呢？怎么去展现自身的特色，或者是怎么去设计我们自己本身的营销思路呢？这里由于篇幅的关系，我们将在下节继续讨论。感兴趣的朋友也可以登录专业的化妆品营销网

县城开屈臣氏篇三
《屈臣氏开门七件事》

屈臣氏的开门七件事

问：什么是屈臣氏的开门七件事？

答：市场与消费者定位、选址策略、店铺布局、产品结构、价格策略、促销策略、员工管理。通过制定和执行以上的七件事情，屈臣氏建立了其市场的核心竞争力，赢得了消费者的认可，获得了领先的市场优势和占有率。

问：屈臣氏的市场定位与消费者定位是什么？

答：AC尼尔森公司曾经给了一个全新的定义，叫做“健与美(H&B)”型商店，即以销售个人健康与美丽相关的产品为主的商店类型，简单而言就是“个人护理商店”。其销售的品类包括：个人护理产品、化妆品、药品以及健康食品。

从消费者定位角度来讲，在任何一家屈臣氏店铺，只要粗略地环顾四周，就能够发现90%以上的消费者都是年轻女性，只有为数不多的男性以及年龄较大的女性消费者。然而，当大家走进任何一家大型的超市或卖场，所看到的就是不同的情况。这就是消费者定位的不同！屈臣氏在消费者群体中找到并明确了一群细分的消费者：18至35岁的优质女性消费者。这些目标消费者有着共同的消费理念与习惯，在屈臣氏的购物环境中能够获得强烈的认同感，因此会越逛越想逛，越买越想买！这就是屈臣氏，找到了准确的消费者定位，从而紧紧地抓住了目标消费者！

问：屈臣氏会选择在哪里开店？屈臣氏的选址策略是什么？

答：你会发现屈臣氏大多数集中在商业区域的主要街道，大型商业中心的附近；甚至你会发现在屈臣氏的附近，一定会有肯德基或者麦当劳，因为目标消费者也在那里！

在过去的20年时间里，屈臣氏店铺的选址经历了2个主要的阶段：在前16年的时间里，主要集中在大陆经济较发达地区或城市，如广州、上海、北京、大连、成都等；在过去的4年时间里，屈臣氏已经加快了对其他主要省会城市的选址，如西安、郑州等，以及较发达省份的二级，甚至三级城市的选址，如嘉兴、昆山等。在第1阶段，店铺的选址绝大多数集中在CBD等商业中心或街道。到了第2阶段，在发达城市已经拓展了到了次商业中心；但是在次发达的城市，仍然以CBD商业中心或街道为主。从而，我们会得出屈臣氏选址策略的结论：优先发展一二级城市，选择在人流量大的商业中心或街道。

问：为什么屈臣氏的店铺货很多，可是并不觉得“乱”？

答：这就是屈臣氏店铺发现式布局和陈列策略的成功！屈臣氏经过对消费者的持续性了解与分析研究发现，消费者对商品有2种不同的选择模式：一是“想要”的商品；二是“必要”的商品。“想要”的商品是指心理上很想得到的，因此消费者会被商品吸引或者会尽力找到；“必要”的商品是指日常生活中必需的，直接就会购买的。不同的心理选择，就会影响到消费者的行为方式。

屈臣氏就通过将消费者“想要”的商品陈列在显眼的区域或位置来吸引消费者走进店铺并且在店铺里不断地“逛”和“找”来增加消费者的购买几率；同时，将消费者“必要”的商品陈列在店铺的非明显的区域或位置来引导消费者更深入地走进店铺。另一方面，无论店铺大小如何，区域上都有着不同的状态，所谓的“活角”与“死角”。因此，屈臣氏将每个店铺位置按价值划分，并根据价值对商品的品类和商品进行有目的地陈列，从而最大化提高消费者购买的价值。这样，消费者看到和感受到的就不是零乱，而是丰富了！

问：为什么总是觉得屈臣氏的产品比其他的地方多？屈臣氏的产品结构如何？

答：屈臣氏“小而全”的产品结构策略通过2个行动来执行，一是与尽可能多的品牌上游合作，引入更多的品牌、新品；二是加强与扩大自有品牌，尽可能满足消费者的需要与需求！但不论如何引进品牌或产品，其中对屈臣氏而言，最重要的就是不断地给消费者新的商品，保持消费者新鲜的感觉。在自有品牌方面，屈臣氏不断地以市场领先品牌的产品为参考和消费者的需求为切入点，持续性地推出自有品牌。截至2008年，屈臣氏自有品牌的销售份额达到了21%，预计到2010年，将达到25%。自有品牌的发展，一方面满足了消费者的需求，另一方面持续性地提高了屈臣氏的利润空间，为屈臣氏迅速拓展奠定了良好的资金基础。

问：好像屈臣氏卖的产品很便宜？屈臣氏在执行什么样的价格策略？

答：从2004年开始，屈臣氏在大陆市场执行了明确的低价策略！屈臣氏为了保证低价策略，创新了很多促销方式，让低价策略不仅仅表现在表面的降低上，而是通过“加1元多1件”或者“换购”的方式吸引消费者购买。2007年开始，更是推出了屈臣氏的会员卡，来加强让利的长期性，从而保证低价策略的执行。

除了低价策略之外，屈臣氏同时也在执行着“物有所值的价格策略”。在高端品牌方面，更是不遗余力加快了引进的步伐，特别是在化妆品方面，近年来引进了日本资生堂旗下的多个品牌，以及欧美国家的品牌，从而为中高端消费者提供更多的选择。针对不同的消费者需求，执行不同的价格策略，能够更好地保障屈臣氏在其渠道中的优势地位和核心竞争力。

问：屈臣氏总是有些新的促销手段，感觉总是新鲜的？

答：屈臣氏在促销活动上采取了明确而清晰的主题式促销氛围！营销理论中的促销其实就是让消费者能够产生更多的冲动购买。屈臣氏在创造消费者“冲动性”购买方面已经发挥的淋漓尽致！无论是在屈臣氏店铺外的玻璃上，还是屈臣氏店铺内的各种宣传POP上，都无不极力地传递着主题式促销的氛围。在每个主题中，屈臣氏为了满足消费者的需求，不让消费者失望，会与每一个供应商沟通，满足主题促销中所需要的活动内容或产品。有时，为了达到促销的目的，屈臣氏甚至会要求供应商开发新的产品来满足主题促销的要求，当然供应商因此也获得了新的生意机会，从而实现了供应商、零售商以及消费者3赢的结果。

问：越来越多的店铺，越来越多的员工，该如何管理？

答：每个屈臣氏的店铺有着一样的情况，这就是员工系统化管理的结果。当屈臣氏每开一个新店的时候，就会从现有的店铺中抽调有经验和能力的店员作店长，同时招聘新的店员通过系统的培训，强化店铺的操作。

最重要的是屈臣氏会通过统一的总部系统来帮助店铺员工的操作，从而提高运作的效率。如：当新一期的促销活动推出时，从总部会有新的促销活动执行手册，明确各项促销活动的执行，包括什么样的产品放在什么样的货架或者促销架上，什么样的POP放在什么位置等，都会通过促销前几天的“样板店”的实地工作来培训屈臣氏的店长，店长再培训店员，从而保障了促销活动的统一执行。当然，除了店铺的员工之外，总部员工的管理也是一样。每个人每个公司都知道系统管理的重要性，也知道系统管理的好处，但是最难的是如何坚持执行！屈臣氏做到了！

屈臣氏开门七件事之消费者与市场定位

现代经营理念每时每刻都在强调市场定位的重要性！综观分析各行各业的成功企业，都因其清楚的市场与消费者定位而获得市场与消费者的认可。那么，今天我们就来讨论与详细分析屈臣氏的市场与消费者定位，看看屈臣氏又是如何确定其市场与消费者定位，从而获得了其巨大的市场占有率。

问：什么是定位？什么是市场定位？什么是消费者定位？

答：艾•里斯与杰克•特劳特提出了“定位”的定义：为“确定品牌在消费者心智中的位置”，它指出营销和商业战争并不发生在任何的街道和商店，而是发生在消费者的心智中，消费者心智是竞争的终极战场。定位的基本原则不是去创造某种新奇的或与众不同的东西，而是去操纵人们心中原本的想法，去打开联想之结，目的是要在顾客心目中，占据有利的地位。唯有如此，方能在市场上赢得有利的竞争地位。推而广之，市场定位就是指企业或其产品在市场上所处的位置，在消费者心智中的位置。确定企业或产品某些特征或属性的不同印象和重视程度，并将这种形象生动地传递给消费者。那么，消费者定位就可以简单地理解为：企业或产品需要在哪些消费者的心智中确定位置。

问：屈臣氏的市场定位与消费者定位是什么？

答：屈臣氏自1828年创立至今，其市场定位经历了从“药店”到“个人护理商店”的转变，特别是近年来，屈臣氏更致力革新品牌形象，帮助消费者追求“健康、美态及欢乐”的购物体验。这种体验已经深深地停留在18至35岁的优质女性消费者的心智中，成为屈臣氏清晰及成功的市场和消费者定位。

问：屈臣氏如何确定其市场定位和消费者定位？

答：屈臣氏在经历了近170年的发展过程中，充分地了解到消费者购物心理与习惯。尤其是针对亚洲消费者深入的研究与调查后，发现亚洲女性，特别是18至35岁的女性会花更多的时间在舒适的购物环境中，充分享受购物的乐趣！屈臣氏认为此年龄段的女性消费者喜欢挑战，喜欢创意，喜欢尝试。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚！她们更愿意为自己所挑选的商品买单！这一发现，奠定了屈臣氏准确的“消费者定位”！有了目标消费者，那么屈臣氏在“目标消费者”的“心智”中留下什么呢？也就是说屈臣氏该如何明确其市场定位呢？让我们来尝试解开这个答案：

衣服 百货店、服装店、服装市场„.

电器 家电市场、家电专卖店、百货店„

食品 食品店、杂货店、超市„..

药品 药店、医院„„

18～35岁的女性消费者

玩具 百货店、超市、玩具专营店„..

她们会用什么？ 洗护用品

哪里可以买？ 超市、杂货店、批发市场„..

化妆品 百货店、超市、化妆品专卖店„.

她们会购买什么？ 毛纺用品 百货店、超市„..

书籍 书店、网络„..

汽车 4S店、汽车城„..

房子 中介、开发商„

„„. „„

当我们一一列出“18至35岁女性消费者”会用到的以及会购买的各种商品类型，以及可能会购买到的地方后，我们发现：目标消费者会用到很多东西，可是目标消费者不可能在某一个地方买到所有的东西，因为目前还没有出现过“万物店”！这就意味任何一个企业可以自由的组合各种可能性，比如：可以将食品、衣服、洗护用品、毛纺用品等组合在一起，这可能就是一个“大卖场”；可以将电器归在一起，这可能就是一个电器城；你甚至可以将汽车、化妆品放在一起，但是目前不知道这样的购物地点该叫什么？因为，每一个不同类别的商品堆放在一起很容易，但是是否能够被消费者接受，能否最大化消费者的购买，是否能够在消费者的心智中留下自己的“特点”，并很容易被消费者传递，这就是每个企业需要考虑的！而这就是企业的“市场定位”！ 循着这样的思路，我们回过头来，看看屈臣氏是如何做的呢？它将“食品、药品、化妆品、洗护用品”放在一起，在其店铺销售。因为这些商品品类具有一些共同的特点：

1.商品品种丰富，选择性多

2.商品体积、重量相近，陈列简单

3.消费者购买习惯与方式相似

但是，超市、大卖场、包括一些大的百货商店也将以上的品类组合在一起销售，甚至还增加了更多的品类，包括毛纺用品、玩具等，不是能够更多地吸引消费者吗？那么，屈臣氏又如何让消费者更多地来到其店铺购买呢？这个时候，屈臣氏开始影响消费者的“心智”了！首先，它先将这些品类更清楚地定义为“个人护理用品”！这样一来，就与超市、大卖场所销售的商品有了不同！目标消费者开始更容易和更乐于接受其购买的商品是个人护理商品，而不是在超市里与家庭主妇们一样购买的是洗发水、沐浴露。于是在目标消费者的“心智”中，有了一个新的印象“个人护理用品”！可是，大家都很清楚，商品没有区别啊！于是，屈臣氏很快就开始了加

强目标消费者“心智”的努力，提出了“健康、美态、欢乐”的定位，让目标消费者再一次感受到了屈臣氏店铺里销售的不是食品、药品、化妆品、洗护用品，而是“健康与美态”！于是，目标消费者被影响了，被深深地烙印了！在过去的时间里，屈臣氏不断地重复着同样一件事情，就是通过不断地拓展同类商品、店铺，不断地加强宣传，从而一而再，再而三地在目标消费者的“心智”中，留下“屈臣氏，你的个人护理商店”、“健康、美态、欢乐”的深深烙印！另一方面，当屈臣氏明确了以上的“消费者定位”和“市场定位”后，在店铺选择、店铺布局、产品结构、价格策略、促销策略以及员工管理方面不断地深入探索，从而获得了巨大的成功！ 综上所述，其实屈臣氏的消费者定位和市场定位和其他的成功企业一样，没有什么本质性的不同。只是屈臣氏选择并确定了一件事情后，“简单重复地做着”！这就是“为18至35岁女性消费者，提供个人护理用品”！在这个市场上，其实很多的企业选择了和屈臣氏一样的目标消费者，一样的商品结构，可是大多数企业都没有像屈臣氏一样，在消费者“心智”中建立自己的“定位”，并不断地重复！

最后，需要强调一点的是，“消费者定位”才是万事开头的第一件事！首先，先确定您和您的企业准备为“谁”提供商品或服务！如果，您已经有了这个答案，您其实也就具有了“成为屈臣氏这样成功企业”的先决条件了。如果您还没有想好答案，那么就抓紧时间想一个答案，其实答案很简单，从“1个月”到“100岁”的每一个年龄的消费者都可能成为您的“目标消费者”！在确定了目标消费者之后，就可以开始分析目标消费者所需要的商品以及可能购买的地方了，然后一步一步地分析与确定您的市场定位。

屈臣氏开门七件事之店铺选址

每一位经营实体店铺的生意人都清楚地知道，拿到一个好的店铺位置，就迈向了成功的一半。可是大家又非常清楚地知道选择一个好的店铺位置不容易，特别是具备连锁性质的店铺更是面临着如何进行店铺布局的难题！然而，当我们在感叹越来越多的屈臣氏出现在我们面前的时候，都会不约而同地问几个问题：为什么屈臣氏每一个店的生意都如火如荼？难道屈臣氏就没有选错位置的店铺？屈臣氏在选择店铺时，是怎样做评估、判断和决定的？今天，笔者就给大家谈谈屈臣氏在店铺选址方面的主要考虑因素和方法。

问：20年来，屈臣氏店铺选址的历程是什么？

答：从1989年，在北京开出第一家中国大陆市场的屈臣氏到2008年底，屈臣氏已经覆盖了60个城市；预计到2010年，屈臣氏将覆盖110个城市。在过去的20年时间里，屈臣氏在店铺选址方面，经历了“点”到“面”的2个主要阶段：在前16年的时间里，主要集中在经济较发达地区或城市，比如：广州、上海、北京、大连、成都等；在过去的4年时间里，屈臣氏已经加快了对其他主要省会城市的选址，如西安、郑州等，以及较发达省份的2级，甚至3级城市的选址，如嘉兴、昆山等。在第1阶段，店铺的选址绝大多数集中在CBD等商业中心或街道。到了第2阶段，在发达城市已经拓展了到了次商业中心；但是在次发达的城市，仍然以CBD商业中心或街道为主。

县城开屈臣氏篇四
《屈臣氏开店战略分析报告》

屈臣氏的开店战略分析报

告

组员： 王刚（ 宏观分析 ）

王刚（ 发展现状 ）

陆爱军（SWOT分析）

陆爱军（ 开店战略 ）

一、企业面临的宏观环境分析

随着经济发展的越来越快，人均收入也有很大提高，人们生活水平越来越高，对日常生活品的需求量越来越大。人们对高效生活的不断追求，随着手中热钱的积累，在一定程度上提升了人们对生活品质的需求。

（一）、经济环境

经济环境作为构成市场的要素之一，是市场分析必须研究的问题，在市场营销策略的研究中具有十分重要的地位。初步核算，2009年全市实现生产总值（GDP）5098.66亿元，按可比价格计算，比上年增长10.0％，连续19年保持两位数增长。全市按常住人口计算的人均GDP为63471元，按户籍人口计算的人均GDP为74924元，分别增长8.4％和9.1％，按国家公布的2009年平均汇率计算，分别达9292美元和10968美元。全市上下认真贯彻科学发展观，在市委的正确领导下，积极应对国际金融危机，实施一揽子政策措施，全力保增长、扩内需、调结构、增活力、重民生，实现了经济平稳较快发展，社会保持和谐稳定。

(二)、科技环境

目前化妆品产业正从深度和广度两方面快速进展，并将成为科技应用的

新兴行业。化妝品制造业属于化学工业，对国内一些相关化工产品制造商，只要具有化工制造背景，跟足化妝品业界应不难；同时化妆品制造业为一高附加买值的产业，社会无须为其支付太多的能源与环保成本

二、企业发展现状 屈臣氏集团——全球第三大保健及美容产品零售集团，在亚洲和欧洲拥有3300多间零售店。去过的人真切地享受到它舒适的购物体验，没去过的对它“个人护理专家”的大名也是如雷贯耳。自1989年4月在北京开设第一家店，如今已发展到四十多家。2002年屈臣氏个人护理店在全球的销售额超过人民币610多亿，仅中国便超过5个亿。

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近年来，屈臣氏这个国内第一家以"个人护理"概念经营的门店，在"健康、美态、快乐"三大理念的指导下飞速扩张。一些城市繁华地段的"屈臣氏"，其每家店论面积不过数百平方米，论货品，多不过千，按规模来衡量不过是一家迷你超市。然而它目前已经在国内100多个城市拥有超过700家分店及11000多名员工，并拥有超过一千万会员，进一步巩固了其作为全球最大美容护肤品零售商的地位。

屈臣氏集团系和记黄埔集团之分支，旗下拥有屈臣氏商店、百佳超级市场、丰泽电器、冰淇淋、蒸馏水、饮料等 制造业及卫星资讯服务，系颇具历史且以品质著名的集团。屈臣氏集团一惯重视品质，致力为亚洲区各地提供优质店铺和购物设施， 以及种类丰富的产品，以满足消费者日新月异的需求，从而改变了香港及亚洲区零售及用品制造业的面貌。

去年12月，屈臣氏内地第1000家门店日前在上海浦东开业。这家规模最大的保健及美容产品零售商两年前规划的“百城千店”计划终于完美收官。

尽管屈臣氏在中国市场的领先优势已无人能敌，但与两年前相比，竞争环境已大为改观。联华联姻日本GROWELL集团、华润万家成立VivoPlus，开始进军个人护理店，丝芙兰也加速扩张，药店则涉足专业护肤产品，还有来势汹汹的网上竞争者。趋之若鹜的追赶者让屈臣氏不敢掉以轻心。

为占领更大的市场份额，屈臣氏正酝酿在2016年之前将实体门店规模扩大至3000家。据悉，屈臣氏在开通网店正式进驻淘宝商城后，从今年开始，屈臣氏将在线上线下展开二次起跑。

三、屈臣氏的SWOT分析

（一）、內部分析

1、优势 ：作为一个全球知名的个人护理商店，屈臣氏有以下优势：

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（1） 产品多样化：在屈臣氏的店里，你可以选购到大部分你所想得到的化妆或者个人护理用品，甚至包括零食等。对于那些不喜欢在商场里四处寻找商品的消费者来说是一个很好的去处。而且，屈臣氏里还有国外原产的食品，这更吸引了很多喜欢国外食品的消费者。

（2） 店内品牌都是知名品牌：在屈臣氏的店内，你可以放心选购商品，因为商品均是来自有名厂商，有保证性，而且作为一家全球知名的零售店，它的信誉也值得保证，消费者可以不用担心买到假货。

（3） 人员服务好：进入屈臣氏，你可以享受到十分周到的服务，售货员小姐会十分耐心地带领你选购商品。

（4） 商家想法周到：屈臣氏每隔一段时间，就会在门口的架子放上近期主打推销的商品或者降价打折的商品，消费者可以轻松了解近期的优惠，促进消费者的购买欲望。

（5） 分布广：屈臣氏在中国各大城市都有分店，而且分店很多，几乎每个城区，大商店里都有。这样可以方便消费者购物，不用满城跑。

（6） 理念积极：屈臣氏以“健康”“美态”“乐观”作为自己的理念，引导消费者积极乐观的生活态度。

（7） 店内区域划分清晰：屈臣氏店里的各个区域划分清晰，每个区域销售什么东西消费者一目了然，不用四处寻找。

2、劣势

（1）市场定位不明确：虽然屈臣氏在市场上定位为药妆店，但店内还贩卖一些食物和生活用品，导致有一些顾客对于屈臣氏究竟是买什么的并不清楚。

（2）大部分为年轻消费群体：店内的大部分消费者多为年轻女性，缺乏男性和中年女性，客源相对比较狭窄。

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（3）无法满足顾客一次购买：店内的商品皆为生活用品或者零食，没有生鲜食品，对于那些想要购买此类商品的顾客还要去其他商店寻找。

（4） 商品价格较高：相对于商场里的商品，在屈臣氏里面相同的商品价格要相对贵一些，这也是一些消费者不愿去那里购买商品的原因。

（二）、外部分析

3、机会（Opportunities） （1） 爱美女性的增加：如今的女性消费者越来越注重保养，而屈臣氏正好是销售此类物品的商店，因此这也让屈臣氏在市场上拥有一定的竞争力。

（2） 网络购物：网络购物已经成为人们购物的一种方式，尤其在年轻一代的消费者更是一种时尚。屈臣氏也开通网络这一渠道，以销售自己的商品。

（3） 会员制度：屈臣氏开通会员制度，使那些加入会员的消费者可以享受一些专属的优惠活动。

（4） 国际化：屈臣氏除了在中国大陆、香港、台湾拥有分店外，在新加坡、马来西亚、印尼、韩国、菲律宾、泰国、土耳其等等许多国家都有自己的分店，这样可以使许多消费者随处可以购买它的东西。

（5） 自有品牌的商品：屈臣氏内有很多自有品牌的商品，而且大部分是物美价廉，这可以吸引很多对价格相对敏感的顾客。

4、威胁

（1）所售物品商场上都有：屈臣氏里面所销售的商品在其他地方大部分都能买到或者类似的商品，因此消费者没有必要一定要去屈臣氏购买。

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县城开屈臣氏篇五
《屈臣氏开门七件事》

开门七件事之员工管理

曾经有很多人问过这样一些问题：21世纪什么最重要？21世纪是什么样的竞争？回答其实很简单，就是“人”！答案虽然简单，但是真正能够做到的，或者说能够持之以恒的做到的又有多少呢？当我们回顾前面所有的文章后，我们更多地是在关注屈臣氏的“物”的理念，那么屈臣氏“人”的理念是什么？能够从屈臣氏“人”的管理中学习到些什么呢？

问：屈臣氏主体组织架构是什么？

答：谈到组织架构，每个公司或企业都有各自不同的要求与标准。组织架构本身并没有对与错之分，只有合适与不合适之分或者说高效与不高效之分。很多国际大公司，基本定期会对组织架构进行调整，以适应生意不断地发展。对于屈臣氏这样拥有数百家零售店铺的公司而言，组织架构的效率是否高效，将会直接影响到店铺的拓展速度，以及店铺日常运作的持续。那么，屈臣氏的主体组织架构如何呢？结合到屈臣氏是一个零售型的连锁企业，在组织架构设置方面，除了常规的财务部、人事部等基础部门外，最核心的部门有：

? 网点开发部（Site Development Department）

? 店铺开发部（Store Development Department）

? 采购部（Merchandising Department）

? 营运部（Operation）

以上的4个部门是屈臣氏组织架构最有价值，也是最具有核心竞争力的部门。每个部门具备严格的角色与职责分工，确保各项工作能够顺利开展，也确保了门店数量不断地拓展、门店的单产不断地提高！ 问：屈臣氏主体架构中的各部门的关键角色与职责是什么？ 答：做过零售行业的人可能都很清楚一点，在每个公司都存在着角色不明、职责不清的各种问题，但是对于屈臣氏而言，这个方面的问题并不突出，因为屈臣氏在部门角色与职责划分方面比较清晰，从而避免了各部门之间的“低效率”运作。表1列出了一些主要的职责，供大家参考：

从表1中的角色与职责上来讲，其实很多零售店铺，特别是一些连锁型的化妆品零售公司，也具备同样或者相似的部门设置，只是各部门的角色与职责的确定不清晰。屈臣氏对各部门的角色与职责，有明确的书面定义，保证每个部门或员工能够在入职前，清楚自已的工作角色与职责。

问：屈臣氏采购部与营运部门的KPI考核？

答：今天，很多公司的老板或人事部门都会谈到KPI考核。对于屈臣氏而言，KPI考核也是一个非常重要的员工管理策略与方法；所不同的是，屈臣氏的部门设置与KPI考核方面，能够做到部门职责与KPI考核之间没有过多的重叠。曾经有很多人问过这样一个问题：店铺销售与利润指标，该哪个部门负责？简单想一下，大部分人可能会回答：当然是店铺喽！其实，从采购角度上而言，品牌的贸易条款由采购部负责完成，也就是说采购价格、促销活动等都由采购部完成，

那么由店铺负责销售与利润似乎并不合理。因此，对于采购部与营运部门的KPI考核有共同部分，也有明显的不同：见表2

表2

当然，表2中的主要KPI表明：在销售与利润考核上，以采购部为主；而营运部主要考核在日常店铺的运作与执行。目前，了解到的多数化妆品专营店，特别是连锁的中大型零售企业中，在采购部与营运部之间的考核体系都存在着重叠，或者说不清楚，大家都可以参与到品牌与商品采购、促销活动方面沟通与制定中，从而影响了决策的速度。

需要强调的是：屈臣氏的采购部是一个核心的部门，从品牌引进、采购到销售，全面负责，因此能够保证从头到尾的一致性，保障了执行的效率。这一点，值得很多的零售店铺学习！

问：屈臣氏的员工管理如何？

答：坦率而言，屈臣氏的员工管理方面，有学习的地方，也有需要避免的地方。具体而言，在培训，特别是店长培训与发展方面，通过严谨的培训课程，定期的培训指导等，保证了店长团队的管理与执行能力。目前，屈臣氏的店铺通常配置1名店长、2名副店长（或店主管）；当有新店开张的时候，副店长（或店主管）可以提升为新店店长。这样的内部提升制度，也激励了屈臣氏店铺员工的工作积极性；除了店铺员工方面的管理之外，屈臣氏也通过不断地引入零售行业的精英，包括来自家乐福等成功零售企业的人员，来充实不断拓展的组织架构。

不过，需要提醒化妆品零售企业的老板们关注的是：在员工管理方面，特别是店长（店主管）管理方面，一定要避免与品牌厂家或供应商提供的促销员（promoters）产生“冲突”，因为，这些促销员的主要职责是为了提高各自品牌的销售与服务而设置的，是一个双赢的策略；双方需要互相帮助与支持配合，才能发挥最大的作用与价值。事实上，相信大家都有一个明显地感觉：基本上在屈臣氏的店铺很难找到品牌的“高星级”BA。这样的情况，其实对于屈臣氏的发展也是不利的！

综上所述，屈臣氏在员工管理这件事情上，采取了独特的组织架构，这样的组织架构避免了在考核与日常工作方面，部门之间的职责重叠，提高了工作的效率！然而，对于屈臣氏而言，我没有也不会过多地提及到屈臣氏的服务，其实这也是目前屈臣氏最需要提高的地

县城开屈臣氏篇六
《屈臣氏的开门七件事》

管理】门店开门七件事，门店管理必读！

2013-12-07武汉策成企业管理咨询有限公司

屈臣氏的开门七件事

问：什么是屈臣氏的开门七件事？

答：市场与消费者定位、选址策略、店铺布局、产品结构、价格策略、促销策略、员工管理。通过制定和执行以上的七件事情，屈臣氏建立了其市场的核心竞争力，赢得了消费者的认可，获得了领先的市场优势和占有率。

问：屈臣氏的市场定位与消费者定位是什么？

答：AC尼尔森公司曾经给了一个全新的定义，叫做“健与美(H&B)”型商店，即以销售个人健康与美丽相关的产品为主的商店类型，简单而言就是“个人护理商店”。其销售的品类包括：个人护理产品、化妆品、药品以及健康食品。

从消费者定位角度来讲，在任何一家屈臣氏店铺，只要粗略地环顾四周，就能够发现90%以上的消费者都是年轻女性，只有为数不多的男性以及年龄较大的女性消费者。然而，当大家走进任何一家大型的超市或卖场，所看到的就是不同的情况。这就是消费者定位的不同！屈臣氏在消费者群体中找到并明确了一群细分的消费者：18至35岁的优质女性消费者。这些目标消费者有着共同的消费理念与习惯，在屈臣氏的购物环境中能够获得强烈的认同感，因此会越逛越想逛，越买越想买！这就是屈臣氏，找到了准确的消费者定位，从而紧紧地抓住了目标消

费者！

问：屈臣氏会选择在哪里开店？屈臣氏的选址策略是什么？

答：你会发现屈臣氏大多数集中在商业区域的主要街道，大型商业中心的附近；甚至你会发现在屈臣氏的附近，一定会有肯德基或者麦当劳，因为目标消费者也在那里！

在过去的20年时间里，屈臣氏店铺的选址经历了2个主要的阶段：在前16年的时间里，主要集中在大陆经济较发达地区或城市，如广州、上海、北京、大连、成都等；在过去的4年时间里，屈臣氏已经加快了对其他主要省会城市的选址，如西安、郑州等，以及较发达省份的二级，甚至三级城市的选址，如嘉兴、昆山等。在第1阶段，店铺的选址绝大多数集中在CBD等商业中心或街道。到了第2阶段，在发达城市已经拓展了到了次商业中心；但是在次发达的城市，仍然以CBD商业中心或街道为主。从而，我们会得出屈臣氏选址策略的结论：优先发展一二级城市，选择在人流量大的商业中心或街道。

问：为什么屈臣氏的店铺货很多，可是并不觉得“乱”？

答：这就是屈臣氏店铺发现式布局和陈列策略的成功！屈臣氏经过对消费者的持续性了解与分析研究发现，消费者对商品有2种不同的选择模式：一是“想要”的商品；二是“必要”的商品。“想要”的商品是指心理上很想得到的，因此消费者会被商品吸引或者会尽力找到；“必要”的商品是指日常生活中必需的，直接就会购买的。不同的心理选择，就会影响到消费者的行为方式。

屈臣氏就通过将消费者“想要”的商品陈列在显眼的区域或位置来吸引消费者走进店铺并且在店铺里不断地“逛”和“找”来增加消费者的购买几率；同时，将消费者“必要”的商品陈列在店铺的非明显的区域或位置来引导消费者更深入地走进店铺。另一方面，无论店铺大小如何，区域上都有着不同的状态，所谓的“活角”与“死角”。因此，屈臣氏将每个店铺位置按价值划分，并根据价值对商品的品类和商品进行有目的地陈列，从而最大化提高消费者购买的价值。这样，消费者看到和感受到的就不是零乱，而是丰富了！

问：为什么总是觉得屈臣氏的产品比其他的地方多？屈臣氏的产品结构如何？

答：屈臣氏“小而全”的产品结构策略通过2个行动来执行，一是与尽可能多的品牌上游合作，引入更多的品牌、新品；二是加强与扩大自有品牌，尽可能满足消费者的需要与需求！但不论如何引进品牌或产品，其中对屈臣氏而言，最重要的就是不断地给消费者新的商品，保持消费者新鲜的感觉。在自有品牌方面，屈臣氏不断地以市场领先品牌的产品为参考和消费者的需求为切入点，持续性地

推出自有品牌。截至2008年，屈臣氏自有品牌的销售份额达到了21%，预计到2010年，将达到25%。自有品牌的发展，一方面满足了消费者的需求，另一方面持续性地提高了屈臣氏的利润空间，为屈臣氏迅速拓展奠定了良好的资金基础。

问：好像屈臣氏卖的产品很便宜？屈臣氏在执行什么样的价格策略？

答：从2004年开始，屈臣氏在大陆市场执行了明确的低价策略！屈臣氏为了保证低价策略，创新了很多促销方式，让低价策略不仅仅表现在表面的降低上，而是通过“加1元多1件”或者“换购”的方式吸引消费者购买。2007年开始，更是推出了屈臣氏的会员卡，来加强让利的长期性，从而保证低价策略的执行。

除了低价策略之外，屈臣氏同时也在执行着“物有所值的价格策略”。在高端品牌方面，更是不遗余力加快了引进的步伐，特别是在化妆品方面，近年来引进了日本资生堂旗下的多个品牌，以及欧美国家的品牌，从而为中高端消费者提供更多的选择。针对不同的消费者需求，执行不同的价格策略，能够更好地保障屈臣氏在其渠道中的优势地位和核心竞争力。

问：屈臣氏总是有些新的促销手段，感觉总是新鲜的？

答：屈臣氏在促销活动上采取了明确而清晰的主题式促销氛围！营销理论中的促销其实就是让消费者能够产生更多的冲动购买。屈臣氏在创造消费者“冲动性”购买方面已经发挥的淋漓尽致！无论是在屈臣氏店铺外的玻璃上，还是屈臣氏店铺内的各种宣传POP上，都无不极力地传递着主题式促销的氛围。在每个主题中，屈臣氏为了满足消费者的需求，不让消费者失望，会与每一个供应商沟通，满足主题促销中所需要的活动内容或产品。有时，为了达到促销的目的，屈臣氏甚至会要求供应商开发新的产品来满足主题促销的要求，当然供应商因此也获得了新的生意机会，从而实现了供应商、零售商以及消费者3赢的结果。

问：越来越多的店铺，越来越多的员工，该如何管理？

答：每个屈臣氏的店铺有着一样的情况，这就是员工系统化管理的结果。当屈臣氏每开一个新店的时候，就会从现有的店铺中抽调有经验和能力的店员作店长，同时招聘新的店员通过系统的培训，强化店铺的操作。最重要的是屈臣氏会通过统一的总部系统来帮助店铺员工的操作，从而提高运作的效率。如：当新一期的促销活动推出时，从总部会有新的促销活动执行手册，明确各项促销活动的执行，包括什么样的产品放在什么样的货架或者促销架上，什么样的POP放在什么位置等，都会通过促销前几天的“样板店”的实地工作来培训屈臣氏的店长，店长再培训店员，从而保障了促销活动的统一执行。当然，除了店铺的员工之外，总部员工的管理也是一样。每个人每个公司都知道系统管理的重要性，也知道系统管理的好处，但是最难的是如何坚持执行！屈臣氏做到了

县城开屈臣氏篇七
《屈臣氏的开门七件事》

屈臣氏的开门七件事

文︱白云虎

问：什么是屈臣氏的开门七件事？

答：市场与消费者定位、选址策略、店铺布局、产品结构、价格策略、促销策略、员工管理。通过制定和执行以上的七件事情，屈臣氏建立了其市场的核心竞争力，赢得了消费者的认可，获得了领先的市场优势和占有率。

问：屈臣氏的市场定位与消费者定位是什么？

答：AC尼尔森公司曾经给了一个全新的定义，叫做“健与美(H&B)”型商店，即以销售个人健康与美丽相关的产品为主的商店类型，简单而言就是“个人护理商店”。其销售的品类包括：个人护理产品、化妆品、药品以及健康食品。

从消费者定位角度来讲，在任何一家屈臣氏店铺，只要粗略地环顾四周，就能够发现90%以上的消费者都是年轻女性，只有为数不多的男性以及年龄较大的女性消费者。然而，当大家走进任何一家大型的超市或卖场，所看到的就是不同的情况。这就是消费者定位的不同！屈臣氏在消费者群体中找到并明确了一群细分的消费者：18至35岁的优质女性消费者。这些目标消费者有着共同的消费理念与习惯，在屈臣氏的购物环境中能够获得强烈的认同感，因此会越逛越想逛，越买越想买！这就是屈臣氏，找到了准确的消费者定位，从而紧紧地抓住了目标消费者！

问：屈臣氏会选择在哪里开店？屈臣氏的选址策略是什么？

答：你会发现屈臣氏大多数集中在商业区域的主要街道，大型商业中心的附近；甚至你会发现在屈臣氏的附近，一定会有肯德基或者麦当劳，因为目标消费者也在那里！

在过去的20年时间里，屈臣氏店铺的选址经历了2个主要的阶段：在前16年的时间里，主要集中在大陆经济较发达地区或城市，如广州、上海、北京、大连、成都等；在过去的4年时间里，屈臣氏已经加快了对其他主要省会城市的选址，如西安、郑州等，以及较发达省份的二级，甚至三级城市的选址，如嘉兴、昆山等。在第1阶段，店铺的选址绝大多数集中在CBD等商业中心或街道。到了第2阶段，在发达城市已经拓展了到了次商业中心；但是在次发达的城市，仍然以CBD商业中心或街道为主。从而，我们会得出屈臣氏选址策略的结论：优先发展一二级城市，选择在人流量大的商业中心或街道。

问：为什么屈臣氏的店铺货很多，可是并不觉得“乱”？

答：这就是屈臣氏店铺发现式布局和陈列策略的成功！屈臣氏经过对消费者的持续性了解与分析研究发现，消费者对商品有2种不同的选择模式：一是“想要”的商品；二是“必要”的商品。“想要”的商品是指心理上很想得到的，因此消费者会被商品吸引或者会尽力找到；“必要”的商品是指日常生活中必需的，直接就会购买的。不同的心理选择，就会影响到消费者的行为方式。

屈臣氏就通过将消费者“想要”的商品陈列在显眼的区域或位置来吸引消费者走进店铺并且在店铺里不断地“逛”和“找”来增加消费者的购买几率；同时，将消费者“必要”的商品陈列在店铺的非明显的区域或位置来引导消费者更深入地走进店铺。另一方面，无论店铺大小如何，区域上都有着不同的状态，所谓的“活角”与“死角”。因此，屈臣氏将每个店铺位置按价值划分，并根据价值对

商品的品类和商品进行有目的地陈列，从而最大化提高消费者购买的价值。这样，消费者看到和感受到的就不是零乱，而是丰富了！

问：为什么总是觉得屈臣氏的产品比其他的地方多？屈臣氏的产品结构如何？

答：屈臣氏“小而全”的产品结构策略通过2个行动来执行，一是与尽可能多的品牌上游合作，引入更多的品牌、新品；二是加强与扩大自有品牌，尽可能满足消费者的需要与需求！但不论如何引进品牌或产品，其中对屈臣氏而言，最重要的就是不断地给消费者新的商品，保持消费者新鲜的感觉。在自有品牌方面，屈臣氏不断地以市场领先品牌的产品为参考和消费者的需求为切入点，持续性地推出自有品牌。截至2008年，屈臣氏自有品牌的销售份额达到了21%，预计到2010年，将达到25%。自有品牌的发展，一方面满足了消费者的需求，另一方面持续性地提高了屈臣氏的利润空间，为屈臣氏迅速拓展奠定了良好的资金基础。

问：好像屈臣氏卖的产品很便宜？屈臣氏在执行什么样的价格策略？ 答：从2004年开始，屈臣氏在大陆市场执行了明确的低价策略！屈臣氏为了保证低价策略，创新了很多促销方式，让低价策略不仅仅表现在表面的降低上，而是通过“加1元多1件”或者“换购”的方式吸引消费者购买。2007年开始，更是推出了屈臣氏的会员卡，来加强让利的长期性，从而保证低价策略的执行。

除了低价策略之外，屈臣氏同时也在执行着“物有所值的价格策略”。在高端品牌方面，更是不遗余力加快了引进的步伐，特别是在化妆品方面，近年来引进了日本资生堂旗下的多个品牌，以及欧美国家的品牌，从而为中高端消费者提供更多的选择。针对不同的消费者需求，执行不同的价格策略，能够更好地保障屈臣氏在其渠道中的优势地位和核心竞争力。

问：屈臣氏总是有些新的促销手段，感觉总是新鲜的？

答：屈臣氏在促销活动上采取了明确而清晰的主题式促销氛围！营销理论中的促销其实就是让消费者能够产生更多的冲动购买。屈臣氏在创造消费者“冲动性”购买方面已经发挥的淋漓尽致！无论是在屈臣氏店铺外的玻璃上，还是屈臣氏店铺内的各种宣传POP上，都无不极力地传递着主题式促销的氛围。在每个主题中，屈臣氏为了满足消费者的需求，不让消费者失望，会与每一个供应商沟通，满足主题促销中所需要的活动内容或产品。有时，为了达到促销的目的，屈臣氏甚至会要求供应商开发新的产品来满足主题促销的要求，当然供应商因此也获得了新的生意机会，从而实现了供应商、零售商以及消费者3赢的结果。

问：越来越多的店铺，越来越多的员工，该如何管理？

答：每个屈臣氏的店铺有着一样的情况，这就是员工系统化管理的结果。当屈臣氏每开一个新店的时候，就会从现有的店铺中抽调有经验和能力的店员作店长，同时招聘新的店员通过系统的培训，强化店铺的操作。最重要的是屈臣氏会通过统一的总部系统来帮助店铺员工的操作，从而提高运作的效率。如：当新一期的促销活动推出时，从总部会有新的促销活动执行手册，明确各项促销活动的执行，包括什么样的产品放在什么样的货架或者促销架上，什么样的POP放在什么位置等，都会通过促销前几天的“样板店”的实地工作来培训屈臣氏的店长，店长再培训店员，从而保障了促销活动的统一执行。当然，除了店铺的员工之外，总部员工的管理也是一样。每个人每个公司都知道系统管理的重要性，也知道系统管理的好处，但是最难的是如何坚持执行！屈臣氏做到了

县城开屈臣氏篇八
《揭开屈臣氏新概念店神秘面纱》

揭开屈臣氏新概念店神秘面纱

2009年3月20日，屈臣氏在位于天津南京路211号的国际商场首层开了一个新店，这个店铺与传统中的屈臣氏个人用品商店拥有完全不同的店铺形象，被名曰为屈臣氏新概念店。同年8月，屈臣氏第二个新概念店在北京朝阳区三丰北里的悠唐广场首层开业。

对于连续的“新概念店”的开出，屈臣氏一改以前的沉默姿态，连平时极少在媒体面前露面的屈臣氏集团保健及美容产品亚洲区行政总裁苏若禹、屈臣氏个人护理店中国区董事总经理罗敬仁、屈臣氏华北区总经理英达威都纷纷接受露面，对这个模式发表了意见；而屈臣氏新概念店的诞生也引发了业界不少的猜疑，更有评论者认为这是屈臣氏进军百货业的华丽转身，甚至探讨到是否将给中国百货业带来冲击的层面。

笔者仔细参观了屈臣氏在北京悠唐生活广场首层的新概念店以及位于二层的屈臣氏个人护理用品商店，就此发表个人见解，释疑屈臣氏新概念模式的真实面目。

一、何谓屈臣氏新概念店

（1）大众的印象

无论屈臣氏或者媒体怎样描述，在大众眼中，表面看来其实也就是一个升级版本的屈臣氏店铺。

屈臣氏将新概念店与传统的个人用品店铺分别放于首层与二层，也许是处于租

金成本的考虑。

（2）屈臣氏两种模式的区别

人都习惯为新的营销模式冠以一个概念，籍此显得在行业内更专业权威而获得消费者信任与青睐。屈臣氏经过习惯的研究方式得出的结论是给这个店中赋予了其最重视的“体验式消费”内涵，建立了香水体验中心、屈臣氏自有品牌体验中心、皮肤护理体验中心等三大体验区域，从而有了新概念店的灵魂。

在这个新店铺中，屈臣氏改变了传统的重视品类而淡化品牌的做法，品牌在这里显得更受重视，甚至连屈臣氏本身的形象也淡化了。屈臣氏自有品牌首次以专柜的形式销售，建立了屈臣氏自有品牌体验中心。在专柜品牌方面，在天津店首次打造了香水体验中心，引进了英国皇室御用品牌BURBEERY（巴宝丽）、PAUL SMITH（英国保罗·史密斯）、NINA RICCI（法国莲娜丽姿）、LANVIN（法国浪凡）、VERSACE（意大利范思哲）、MOSCHINO（意大利莫斯奇诺）、MaxMara（意大利麦丝玛拉）等国际顶级香水品牌。彩妆的品牌份量增加了，在护肤与彩妆方面，日本KANEBO（佳丽宝）旗下AQUA（雅呵雅）、BIODERMA（法国贝德玛）、韩国 Able C&C旗下MISSHA（谜尚）、RIMMEL（英国芮谜）、Elizabeth Arden（美国伊丽莎白·雅顿）、Sally Hansen（莎莉汉诗、美国销量第一的护甲品牌）等国际知名品牌首次在屈臣氏设立了品牌专柜。这些引导国际潮流的顶级时尚品牌的引进，让屈臣氏的店铺在时尚潮流方面将显示出更专业的形象。屈臣氏店铺持续合作的如欧莱雅、玉兰油、露得清、ZA、妮维雅、水之印、梦妆、旁氏、薇姿、雅漾、美宝莲、优色林、芙丽芳丝等品牌仍然出现在新概念店。

二、屈臣氏为何推出新概念店？

屈臣氏个人用品商店是居于连锁专卖超市的一种经营模式，自1989年进入大陆市场经过20年的沉淀，目前以450家店过百亿元的年销售远远的把对手抛于背后，为何在取得巨大成功的时候突然推出这种名曰为新概念店、其实却是近似于传统百货商场化妆品品牌专柜这种80年代就活跃的经营模式。这是传说中屈臣氏的华丽转身？逆势而上？还是经营模式的倒退？据笔者了解，这应该是经过屈臣氏深入研究后一个尝试性的新模式，除了店铺形象的新，经营品牌的新以外，与上游厂家的合作模式也是全新的。屈臣氏新概念店的推出是综合考虑的，主要是居于如下原因：

1.屈臣氏在多年的经营过程中，热衷于消费行为研究以及消费趋势研究。基于对消费者的调查，发现大城市追求时尚的女性消费者，对购物环境、产品和服务都有更高的要求，这产生了打造更好形象的店铺的出发点；

2.中国百货商场这种模式持续30多年仍拥有强大生命力，而品牌化妆品特别是高端化妆品目前仍然主要是经过百货商场专柜销售，其销售比例高达80个百分点以上，中国消费者对品牌的执着以及化妆品这种销售模式的信任度远出乎行业界人士的预想，专卖店几乎不能或者很难在短时间内超越这种模式。屈臣氏个人护理用品商店在专柜方面的销售业绩远弱于百货商场专柜销售业绩，屈臣氏对这块业务也许早就“垂涎三尺”；

3.屈臣氏经过多年的经营，在零售业界、个人护理用品界以及消费者心目中，都显

示出非凡的品牌号召力，在整合地产开发商、产品供应商资源方面游刃有余。这种模式毫无疑问可以简化屈臣氏的操作流程，在营运监控流程方面简单了很多。除了开业初始的装修费用是比较高的，在持续运营成本方面却远低于护理用品商店。对屈臣氏获得更大利润来考虑，假如这种模式能获得消费者的认可，那屈臣氏新概念店的推出是绝对的成就；

4.屈臣氏护理用品商店获得经营方面的成功，然而遗憾的是在较高端时尚消费群体以及国际顶级品牌方面的合作几乎是一个空白。以屈臣氏集团在国际上的影响力，引进国际高端品牌合作并不是难事，有新的一种模式可以利用这些资源而能获得更好的业绩，这也就顺理成章了。早有传言屈臣氏与欧莱雅及宝洁要进行更为紧密的合作，也许在新概念店的这种模式上，引进更多的除以前合作的玉兰油、美宝莲、巴黎欧莱雅等中端品牌外的其他中高端品牌；

5.屈臣氏护理用品连锁商店在市场拓展中，受选址条件以及管理人员输出方面的制约使其无法更快速发展，这样一种更为简单的操作方式，无疑可以让屈臣氏找到一个更快捷拓展的方法，从而更巩固在业界的地位；

6.从经营角度，在屈臣氏的品牌下，采用惯用的统一促销模式，对于销售来说是有帮助的，这样一种模式，在化妆品行业应该属于首例，通常的百货商场都是各品牌专柜各自为政；

7.有评论认为屈臣氏这种模式属于进军百货行业或者是会给百货行业带来冲击，笔者认为是过于夸张了，甚至连华丽转身也并不恰当，首先屈臣氏新概念店最多也就是一种采用品牌专柜的操作方式来整合自有资源，谈不上进军百货业，即使有也是未来的发展；其次，中国市场之大，没有任何模式可以垄断市场，冲击也不现实；第三屈臣氏没有任何信息表示要停止个人护理用品商店的业务，也就谈不上华丽转身。对于屈臣氏集团来说，多业态经营平常不过的，除了大众熟悉的个人护理用品商店和汽水饮料厂，屈臣氏集团还拥有百佳超级市场、丰泽电器连锁、香水专卖店、屈臣氏酒窖、生活家居专卖店、机场业务，甚至有卫星制造业务等等，增加一种运营模式也是很正常的；

8.熟悉商业地产的人应该知道，其实屈臣氏目前的合作方式有点类似于“二房东”，屈臣氏整合了开发商、产品厂商资源，无论其具体的合作条款如何，这都属于典型的将商场物业分割的一种模式。从屈臣氏的上属公司和记黄埔集团的核心业务是商

业以及地产来分析，即使屈臣氏以此为据点未来有进军商业地产的趋势也并不奇怪，毕竟目前屈臣氏个人用品连锁商店虽然在化妆品行业拥有领先地位，但是其过百亿的业绩，在中国零售业方面来说却仍极其微小。

三、屈臣氏新概念店的挑战

笔者参观悠唐广场屈臣氏新概念店铺后，从理论上分析这种模式的产生是毫无悬念的，然而从中国百货业的饱和度以及竞争状况，屈臣氏要寻找合适的物业合作极具挑战。悠唐广场虽然很漂亮，并且位于北京朝阳区核心位置，但是在竞争激烈的环境中作为一个新的商场开业至今，销售方面却是比较困难的。

屈臣氏新概念店要接受的第二个挑战是在品牌选择方面，从目前该店的经营品牌来看，无论是香水品牌中的BURBEERY、PAUL SMITH、NINA RICCI、LANVIN、MOSCHINO，还是护肤品牌AQUA、BIODERMA、MISSHA、RIMMEL。虽然专业人士都知道这些属于国际顶级品牌，可是对于中国大众消费者来说，他们也许更信任在媒体宣传较多、知名度较大、在中国运营时间较长的品牌，如类似Dior、CHANEL、Lancome、Estee lauder等。其实这个案例已经在香港莎莎身上得到验证，莎莎进驻大陆市场，携带其代理的300多国际一级品牌，但是这些品牌在大陆的消费者中并不具备知名度而受到排斥，屈臣氏是否会受到同样的挑战或者有更好的应对措施，这需要市场以及消费者来说话。从另外一个品牌消费市场层次的角度看，其实Dior、CHANEL、Lancome、Estee lauder等品牌与欧莱雅、玉兰油、露得清、ZA、妮维雅、水之印、梦妆还是有比较大的差距，同台演绎的可能性并不大。

第三，从屈臣氏对新概念店的运营方式来看，笔者发现其与原个人护理用品商店具有独立操作性，主要体现在宣传以及促销方面：一是在屈臣氏的中国官方网站上没有任何有关新概念店的宣传资料以及活动信息；二是在促销活动方面，新概念店的活动内容几乎是独立的，即使是同一个产品品牌，在新概念店与护理商店的内容都有所差别，好像就是两个不同的团队在操作。屈臣氏方面表示新概念店从华北市场开始尝试，并很快向华南市场推进，笔者认为屈臣氏在推进的过程中其实是非常谨慎的，目前处于尝试阶段。

县城开屈臣氏篇九
《合理选址跟屈臣氏学习如何成功开店？》

学｜合理选址跟屈臣氏学习如何成功开店？

2014-08-17 长三角商业地产俱乐部 一、屈臣氏新店规划的原则与程序

（一）化妆品店开发规划的原则

1、合理选址

开店重地利，看人气，这是经营零售业的重要法则。店的地理位置及其商业性质直接影响着经营的业绩，所以，应建立选址标准，明确选址的基本条件。同时，应注意门店周围环境的变迁，目前有利的场所，可能会因为道路交通、市政建设以及竞争店加入等因素，变成不利于开店的地区，这时就应该尽快作出调整，或转变业态，或撤退。

2、适应顾客

适应顾客是一切商业行为都必须遵循的原则，如根据顾客的年龄、工资、性别、职业、生活水平、消费态度、地域性等特征来决定商品结构、店布局、商品陈列。强调适应不同地区的顾客的习惯来规划门店的益智活动。

3、安全便利

安全性包括：店外的道路交通是否安全，店内的通道是否顾杨，店是否有健全的防灾设施，陈列商品是否会倒下来，店布局是否有死角，是否装置闭路电视监视系统等。便利性包括：店离车站远近，是否有停车场，是否有公共卫生设施，购买是否方便，商品包装和展示及收银等作业是否有适当的操作空间。

4、愉快舒适

店附近有无路灯及美化设施；店内装修是否美观大方、是否冬暖夏凉、空气是否经营保持新鲜；店员是否能够做到言语温和，对顾客有无亲切感，是否能够同顾客愉快交谈等等。

5、经济合理

不需要过度装潢。但是必须足够合理，营造一个舒适的购物环境。考虑到经济性原则，尽可能花最少的钱获得最佳的效果。另外，店经营若干年后一般都要重新装修，为了节省成本，在初次装潢时，要尽量选用能够随时变化、可变性较强的设计和材料。

（二）化妆品店开发规划的流程

化妆品店开发规划流程可分为以下七步：

1、店寻找，即按总公司预先确定的店标准寻找备选的店，以备筛选。

2、商圈调查，即确定备选店的商圈范围，对商圈范围内可能影响未来经营的各项因素进行全面的调查，并预测销售额。

3、投资评估，即对各选店进行投资预算和损益平衡回收分析，由公司决策机构裁决。

4、店购租，即商议店的租赁或买断事宜，并申领相关营业证件。

5、店规划，即按标准店的规划并结合实际情况进行店设计，实施工程发包作业，同时加强进度管制和工程验收。

6、营业条件准备，即资金、人员、商品、设备、营业计划等各项经营要素的配合。

7、开业及开业后的业绩评估，即开业一段时期后的营业情况进行评估。

（三）化妆品店开发规划的应注意的策略

1、认真进行环境分析

开展市场调查，主要调查：人口结构、就业状况、人均收入、住房状况以及周边的机关团体、企业事业单位入住等项；开展商圈发展潜力调查分析，把握将来可能变化的趋势、城市规划、交通状况、人文环境变化等因素；对竞争店或同业态店开展调查，主要调查：销售额、商店规模、客流量、商品价格、商品陈列、商品质量等项；分析开店市场：分析新居民区或新商业区的市场潜力，预测近期或将来发展潜力以及开店后达到盈亏平衡点所需时间等。根据分析，决定选址与否。

2、租金确定和投资预算

租赁年限和租金确定：租赁网点，考虑租金时，应为门店每平方米销售额的20%左右，同时还要考虑租赁年限；投资预算：根据门店的情况，然后参考总部的财务管理细则做出投资预算。

3、卖场、仓库配置

合理配置收银柜台、商品仓库的面积，尽可能增大营业面积，缩小仓库面积；配置需做到整个卖点布局内外装饰设计协调、玻璃透明、灯光明亮、墙壁坚固、价廉美观、地板耐久、耐脏、易清洗，符合童装店嘚审美观。

4、工程进度控制、监督验收

控制好进度，在保证质量的前提下，争取早开业；严格按施工标准进行监督、验收、验收不合格，一律不能交付使用。特别是水、电、消防设施的配套工程。

5、设备维修

设备维修：定期对设备进行检查、保养、维修。

二、屈臣氏化妆品连锁的店址选择

1、门店店址选择

（1）方便顾客购物

化妆品店址条件讲究便利，主要体现在能够方便消费者逛街或者回家等行走时候方便购买的便利。因此，店位置的确定，必须首先考虑方便顾客购物，为此店要符合：交通便利；靠近人群聚集的场所；人口居住稠密区或机关单位集中的地区；符合客流规律和流向的人群集散地段。目标顾客应以稳定的周边居民为主，或以附近的企事业单位下班职工为主。选择在商业中心或者城区开设化妆品店，其经营内容必须是商业街上其它业态的店的经营内容有一个互补作用，即“异业互补”。

（2）有利于开拓发展和经营的正常进行

选址时不仅要分析当前的市场形势，且要从长远的角度去考虑是否有利于扩充规模；有利于合理组织商品运送，方便集中进货、集中供货、统一运送，利于运输成本，能及时组织商品的采购与供应，确保经营活动的正常进行。

2、门店店址选择的特别事项

（1）优良立地的基本三条件是否具备：开店十年以上持续力；足够的集客能力；进出容易。

（2）立地条件的三要素是否具备：人口数的支持——至少支持一家店的人数；道路交通工具——可抵达店购物的方法；卖场面积大小——吸引顾客的能力。

（3）商圈内客流情况。要分析把握店所在地的客流量、客流的状态、方向、速度、客流的目的以及本店的吸收量。

（4）商店的核心商圈范围一般标准是步行20—30分钟的距离；在商圈调查分析中要注意两点：一是空间障碍因素，二是竞争店因素，应将空间障碍和竞争店附近的人口剔除（如竞争店很小或没有竞争力则可不剔除）。

（5）投资回收。卖场的投资多少，会影响损益平衡点、营业额及回收年限。同一条件也会因不同的投资策略，影响日后的经营成本。

3、门店店址选择的程序

选择店位置，一般可按以下步骤依次进行：

（1）选择区域、方位

选择店店址，先要找出目标市场、找准服务对象，然后再根据目标市场、服务对象选择店址设置的区域。另一方面，要根据企业的经营规模和档次，测算企业投资回收率，在此基础上认真加以选择，确定方位。

（2）制图——找出最佳位置

在确定店址后，应绘制出该区域的简图，并标出该地区现有的商业网点，包括竞争对手和互补店，还应标出现有店结构、客流集中地段、客流量和客流走向、交通路线等，以保证店址决策的正确性。

（3）具体实施方案的制订和落实

确定店址的具体位置后，需要抓紧时机投资建店。

三、屈臣氏新店开发的投资分析

（一）化妆品店开店投资的主要支出项目

一个化妆品店的开设前期要投入大量的资金。主要包括：

1、设备

如、空调设备、收银机系统、防盗系统、水电设备、仓储设备、卖场陈列设备等。

2、工程

如内外招牌制作工程、空调工程、水电工程、等。

3、当地租金

租赁网点，考虑租金时，应为门店每平方米销售额的20%左右，同时还要考虑租赁年限。

4、设计装修费用

事先要制定设备及工程投资项目、供应厂商、数量及金额。

（二）经营费用项估

经营费用可分为固定费用和变动费用两类。固定费用是指与销售额的变动没有直接关系的费用，如工资、福利费、折旧费、水电费、管理费等。变动费用是指随着商品销售额的变化而变化的费用，如运杂费、保管费、包装费、商品消耗、保险费、营业税等。

（三）损益平衡点分析

损益平衡点是指店收益与支出相等时的营业额，超过此点，店即有盈利，低于此点即表示亏损。计算方法如下：

1、实际损益＝税前损益—费用

2、税前损益＝销售毛利—变动费用

3、销售毛利：营业收入—销货成本

4、损益平衡点的计算

5、经营安全率计算方法。是衡量经营状况的重要指标，一般标准为：安全率30％以上为优秀店；20％—30％为优良店；10—20％为一般店；5—10％以下为不良店。

县城开屈臣氏篇十
《化妆品店如何开在屈臣氏旁边》

化妆品店如何开在屈臣氏旁边

前言：如今商业竞争，日趋激烈，同台演绎，是竞争？是扎堆互补？还是一场刀光剑影，你死我活的惨战？同一商圈，同一街道，同行巨头面对面过招，PK在商业世界中已经不再是新鲜的词汇。但是，作为品牌知名度不强的店铺，面对强龙压境，该如何面对？如何处理？是惊恐，选择撤退，还是变劣势为优势？对于强势的竞争，又该从哪些方面作出提升？ 做销售工作的黄小姐在南方某大城市工作了十多年，爱美的她经常光顾一些个人护理用品商店，她非常喜欢这种经营模式，她的家乡是一个经济比较发达的中型城市，特别是近年来人民生活水平有很大提高，年轻人越来越着重生活品质的提升，对新的消费具有很大的接受能力。具有多年市场营销工作经验的黄小姐对市场具有特别敏锐的眼光，从中她感觉到个人护理用品商店在家乡的巨大市场空间。在与家乡一些闺中密友沟通后，大家都非常赞同她的这种想法，黄小姐满怀信心，决定大干一翻。

黄小姐毅然辞掉工作，回到家乡，在亲人的支持下，准备开一家属于自己的个人时尚护理用品商店。黄小姐购买了大量关于零售开店的书籍，学习开店经营的每一个细节。拥有一个理想的店铺是经营中最重要的一节，她每天开着车子在城中寻找合适的店铺，并委托朋友帮助寻找资源……终于，一个在机关单位工作的朋友通过关系给她在城中找了一个看起来非常不错的店铺，周边是中高档写字楼为主，有很多的白领一族，商业发展也非常成熟，各个品牌的专卖店都有，交通非常便利，附近还有一个当地最高档的大型住宅项目正在起建，店铺面积100多平方米，鉴于有熟人关系，租金也算非常优惠，可谓前景一片光明。

为了安全起见，她找来了凳子，手上拿着簿子和笔，坐在店铺门口，从早上八点一直坐到晚上十点。她望着来来往往的经过人流，从这些人的衣着打扮判断，“上班族”、“学生”、“家庭主妇”……她默默观察这些人的动向，还有这些人进附近几间店所购买的东西，做了记录，最终分析报告的结构非常理想。 采购商品、装修店铺、招聘员工、培训，经过一个月，黄小姐终于做完所有的功课，个人时尚护理用品商店如期也开业了，并举行了隆重的开业典礼…… 第一个月，顾客来到店铺，转了一圈，看看商品，黄小姐虽然做足服务工夫，几乎对每个光临的客户都是“陪着笑脸”，但是大多数顾客并不领情，最终还是空手离开，交易单少的可怜。

第二个月，店铺门口虽然人来人往，可进来店铺的顾客越来越少，偶尔进来一个，却是随便看看，漫不经心的。 第三个月，这位新手老板正在为自己的店铺经营状况苦苦思考的时候，隔壁一家300多平方米的服装店铺突然关门转让了。看到隔壁开始进进出出一些装潢工人，过了三天，新店铺的招牌终于挂起来。她抬头一看……

Watsons，昔日那熟悉的绿色名字，自己曾经是它的忠实顾客啊，今天却将残忍的成为自己致命竞争对手。屈臣氏那个弧型的店招牌仿佛在鄙视的看着她……

不会吧…？黄小姐怎么也没有想到屈臣氏会来的这么突然，这么残忍。没错，就是Watsons来了。黄小姐几乎要晕倒……面对如此强大的敌人成为自己的邻居，此后终日与狼共舞，究竟该怎么办。黄小姐选择转让了铺位，屈臣氏在此的生意却是非常火爆。

很久以后的一次偶尔的机会，笔者认识了本店主黄小姐，聊起了这个案例，在分析了黄小姐提供的一系列资料数据后，笔者直接感觉是非常惋惜的。从黄小姐的市场调查资料，到屈臣氏的进驻，说明她对市场、本城市的消费能力以及店铺的选址判断都是正确。从笔者的经验认为，屈臣氏搬过来做邻居，不但不会减少生意，反而会有机会让她的生意更加兴隆!主要是因为Watsons的品牌知名度大，影响力大，这就好像巨型磁铁，吸引大量年轻人士光临。

也许很多人都会问：既然是奔屈臣氏而来的顾客，为什么会跑来买旁边的店家的商品呢？这可能

吗？这点我们姑且不讨论，经营是否成功，这主要考验经营能力，按照中国零售规律，很少会出现有那个品牌零售店铺垄断市场的局面。

我们在分析了一系列店铺图片、商品资料以及三个月中的销售数据后发现，在店铺经营中，没有经验的黄小姐做出了一些不太妥当的决策：

1、 个人护理用品商店虽然是由传统化妆品商店基础上提升转化而成的，但其是基于消费者从由“量”的满足向“质”的提高转变，由必需型向发展型和享受型转变的新格局下而得到发展的。其管理门槛、服务门槛、采购门槛远高于化妆品店铺，消费者对店铺形象的要求、品质要求也相对较高，所以在店铺的装修方面一定要体现品牌形象，不能为了节省投资成本而忽略了这些硬件方面的建设，装修格局要体现大气，正规，给人放心的感觉，黄小姐的店铺装修虽然也没有少花钱，但是缺乏专业人士的设计，钱并没有花在刀刃上。

2、 个人护理用品发展到现在，随着人民生活水平的提高，在消费者眼中，这些产品已经不再是以前高不可攀的奢侈品了，而在消费类型中逐步转变成为快速消费品，在快速消费品的零售店铺中，特别是专卖店里，有一个非常重要的原则是“发现式陈列原则”。这将会引导经营者在店铺装修、卖场布局方面做决策。所谓店铺“发现式”的精髓是“尽量的向顾客传递有关于店铺的一切信息”。这将体现在：顾客在远处能容易发现你的店铺；顾客经过店铺门口能清晰发现你店铺中的经营产品；顾客能很容易发现店铺中吸引人的产品；另外，顾客能轻易进入你的店铺，并在店铺中方便走动。黄小姐把原来8米宽的门面用玻璃窗封住，留下仅仅1.6米宽的门进出，理由是为了追求环境高雅，提升档店铺次。而本来通透的玻璃窗，她又用一些喷画封住，导致经过的客人很难发现店铺里面的经营范围。在店铺进口处，本来最黄金的位置在专业的人士的操作中，会选择最有吸引力的商品集中陈列，形成热卖主题，黄小姐采用了传统的超市做法，将收银台放置在门口，这样会导致三个不良因素：1浪费最佳位置；2当生意好时，买单的客人会阻挡通道；3是一个非常微妙的细节，人一进店铺就看到收银台会有反感的情绪，会阻止客人在店铺随意的挑选。

3、 性化的商品，有超过30%的商品是进口产品，价位都比较高，却是以一些非知名产品为主，当地的顾客也许就从来没有听说过这些品牌，对产品的信任度当然也就很低了。这一类的商品在销售过程中会吸引一些顾客的注意，但是鉴于价格以及产品信任度等方面综合体现的综合性价比来选择，顾客最终选择是的把产品放回货架，这就出现了该店铺交易少的核心原因。选择商品一定要符合消费者的需求而不能片面的追求经营者自己个人认为的“个性化”。这都是需要经验支持的，而且合理配置商品是一个非常有学问的。

4、 最终的决策，当然是最大的失误，根据笔者的经验，屈臣氏的进驻，只要合理利用，绝对是一个利好的消息，屈臣氏的到来，会让该商圈辐射范围更广，最起码会让更远的购买个人护理用品的顾客来到这里消费，作为店主，要做的是如何与屈臣氏错位经营，突出自己的特色的东西，这里包含着商品选择、顾客服务、商品促销以及价格定位等一系列的过程。

5、 值得注意的是，无论中国经济发展如何迅速，个人护理用品锁定的消费者，一定是一些有“小资情调”的人。他们的购物需求从“物质需求”向“精神需求”转化是一个特性，所以他们对店铺形象、商品品质、信任保障、服务水平等方面自然就更高。所以笔者认为，经营个人护理用品虽然拥有庞大的市场空间，但是获得这些回报，需要花费的精力以及对个人经营水平也是一个考验。以下笔者就顾客服务、商品销售以及商品陈列方面的经验与有志于投身个人护理用品经营这个美丽事业人士一起分享：

顾客服务

一、顾客服务的重要性

在竞争日益激烈的商品社会，随着人们生活水平的提高，人们的物质生活已趋渐得到提高，

因此人们在购物理念上有了新的转折，已不仅对商品的质量，价格，品牌有了更高的要求，更对一个购物场所的口碑品牌形象、服务质量、便捷、购物环境等各方因素有了更高的要求，因此商品已经不再成为战胜对手的唯一武器，为了在竞争中保持优势，任何服务性行业都必须强调高品质的顾客服务。使顾客不仅能买到高质量的商品，更能享受到一种精神上的及大满足，从而趋渐影向店铺的人气，知明度，使人流不断得到提升，生意得到不断提高。

二、顾客服务的定义

顾客服务的定义非常广，在经营过程中，一切涉及与顾客有关的行为都归纳为顾客服务范畴，如何在与顾客任何的接触过程中去满足她们的需要，这就是顾客服务，主要体现在：

1、货品：品牌知明度、质量、价格、品类、实用性、齐全性；

2、环境：交通便捷、商业中区、店铺通透、美观、舒适、光亮、鲜明；

3、个人：能受尊重、欢迎、有安全感、精神得到释放；

4、促销：促销活动吸引、新潮、鲜明、突出；

三、顾客的价值

通过以下几点来计算我们的顾客的价值到底是多少：

1、平均一件货品的价格是多少元？

2、顾客的平均消费是多少？

3、顾客平均每月购物次数是多少？

4、一个顾客会介绍多少亲朋好友来购物？

四、顾客服务的宗旨：

满足和超越顾客的期望。

五、顾客服务的效益

在日常的店铺管理中，只有为顾客提供优质的服务，才能在竞争激烈的市场环境中取得优势地位，好的顾客服务可以为你留住现有的顾客，而现有的顾客可以给你带来：

1顾客或忠实顾客，吸引顾客持续购买，帮助你获得稳定的销售业绩，经调研，店铺80%的销售额来自20%的忠实顾客。

2、更多的新顾客：如果老顾客对你的服务感到满意，就会很自然地向亲朋好友推荐，这种“口碑”分享和推荐，将使你的顾客数量急速增长，事实证明：60%的新顾客来自老顾客的推荐。反之他会把自己的不满情绪讲给身边的16个朋友，而这16人每人分别又讲给16人听，这样所带来的坏的宣传将是无极限的，将不仅导至大量顾客流失，也会降低新顾客的开发，影响品牌形象的建立。

3、 成本降低：用良好的顾客服务和售后服务留住现有顾客，比你盲目地去开发新顾客更能节省大量成本，假如令一个顾客满意留住他的成本是10元，开发一个新顾客的成本则要高6倍，即60元。

4、提升个人形象：良好的服务也体现了你个人的良好修养与素质，很多顾客再次购买产品，仅仅出于对店铺的认同和信任，爱屋及乌，因此，服务就是一个持续关心的过程，保留现有顾客最好的方法就是，持续不断地为顾客提供优质的服务，并与他们建立和谐的顾客关系。

六、顾客服务的标准

在整个服务过程中，我们应该意识到“非语言”的重要性，它会直接影响到顾客的购买欲望。非语言：不需要有言语来表达，顾客就知道的。包含：仪容、眼神、手势、聆听、微笑、站姿。 要求

仪表

服妆 细节 以鲜明，淡妆为主，看起来充满精神。 女同事：须化淡妆，眼影、唇膏、长发须束起、不得披肩； 男同事：不得留胡须、长发、头发梳理整齐、造型不宜夸张、仪容保持精神； 黑白配的职业装或品牌工服，平整，没有异味；

鞋子 双手

眼神

手势 以黑色皮鞋为主，保持光亮无尘 双手要保持干净，手掌无污渍，不宜留长指甲，指甲没有污垢 店员的眼神应自然，友善，水平正注视客人； 当指引客人产品的位置，应掌心向上，五指并拢，手臂水平伸出，作出请的手势，配合语言如：就在前边/就在这边/请随我来，请随便看看，较远的应带顾客到产品

的位置；

员工应细心，专心倾听顾客所提出的问题，并作出正确指引，对复杂的问题应耐心

的倾听，让顾客把话说完，不要中途打断顾客的询问；

应保持自然，友善，欢迎，不夸大，适合的微笑，微笑时眼神应注视对方，配合语

言：欢迎光临！

水平站立，两手自然并扰，不要弯腰，叉腰，不要两手置于背后，不要双手抱在胸

前，不要背靠，斜靠物体； 聆听 微笑 站姿

七、执行标准：

1、迎客、打招呼

1）当顾客走进店铺或我们在店内与顾客相遇，或有眼神上的接触时我们应微笑主动的向顾客问好如：欢迎光临、早上好、下午好、晚上好、李小姐，刚下班吗、您好、请随便看看等问候用语。

2中的工作，向客人问好，如：您好，有什么可以帮到你吗？

3）当顾客停留在店员前面或身旁一米以内选购商品，必须和顾客问好。

4）注意事项：店员的视线应注视在客人的身上，应保持自然微笑，眼神应与顾客眼神相接触。当与熟悉的客人打招呼时可直呼她的姓名：如王小姐/先生，这样会容易接近客人，利于建立友谊信耐。让客人觉得自已得了重视。有亲切感。当顾客在专心选购商品，没有注意到你的时候，店员不要突然走近打招呼。

2、问题处理

1）当客人手上的物品大件超过2件，小件3件以上时，店员应主动提供购物篮给到客人手中，当客人手中的篮子装满时，我们应接过客人手中的购物篮帮客人放好，再提供一个空篮给到客人刺激客人更多的消费。

2）店员应注意客人的肢体语言主来动寻求帮助

情景：客人在某货架来回周旋、客人拿同品类多种商品查看说明，犹豫不定，客人左顾右盼，向四周不停观望，客人拿着宣传单翻看等等。

采用主动接近方式：先生/小姐：有什么可以帮到您吗？您需要什么产品吗？

3）尝试给予有效意见：当客人在购物时犹豫不决，对产品特性不能做出对自己合适的选定，或对店内产品不能产生信耐时店员应凭借自己对产品知识的了解与熟悉，综合客人的需求，如：价格，品牌，质量，特性等因素迅速，简单，准确的为客人提出建议，作出选择。避免时间过长，客人失去对产品的购买欲。

4）销售道德行为

员工能清楚告知客人产品的特点和优点，使顾客作出正确的选择；员工能清楚指出同类产品之间的不同之处，使顾客作出正确的判断；员工应根据顾客的需求推介相应产品，使客人买到对的产品；员工在推荐顾客所需产品的同时，应告知顾客同类或同一产品正在的促销，站在顾客角度从顾客的利益为顾客求实惠；以顾客的综合因素，从顾客角度出发，为顾客提供高品质，高实惠，更合适的产品，建立互利互盈友好长期的买卖关系。

5）相关产品的推荐

员工能向顾客推荐超过一种或以上的商品，员工根据顾客已选商品向客人推荐相关联，相辅助的产品，如：当客人买了洗发水时，可向客人推荐护发素，干发帽，局油膏，浴帽等产品； 当客人已买了牙刷时，可向客人推荐牙膏，牙刷架，口杯，毛巾等产品使顾客更全面买到所需产品，不会多花费时间，另一角度也提高了店铺的消费。

3、解答顾客问题

1）耐心，细心聆听，不打断；

2）停上手头工作，随时留意顾客的反应；

3）综合自己的产品知识，细心的向顾客解答。

4）当顾客拒绝的推荐，不得表现不悦的神色，应说：没关系，你慢慢选购，有什么需要请随时找我；

5）当你解答不了顾客的疑问时，不可说：“对不起，我不知道”应“不好意思，请稍等，我帮您查查/我找我的同事帮您；

6）当与顾客持不同意见，不要否定顾客，不要与顾客争执，使顾客造成不悦；

7）要对顾客表现出：感谢/忠心感谢，乐意为顾客服务，让顾客知道我们随时为他们的需求而提供帮助。

8）对顾客提出的一些意见，见意，不论是否，我们都应耐心倾听，并作下记录，表示我们对他们的重视，尊重。并作出适当，符合的改进。

4、结束语

1）收银台

当顾客来到收银台，员工要以友善的眼神，欢快的微笑，注视顾客；接过货品，您好，欢迎光临，请问您的货品齐了吗？向顾客推荐当期换购货品（挑一款当季的热销，价兼的商品）；快速，专心的将顾客所购货品入机，并提示顾客是否有自备袋。用适中的声音提示：谢谢，一共多少钱！用适中的声间提示：收您多少钱！将小票及找赎双手交到顾客手中，眼神注视顾客，微笑的将货品袋交到顾客的手中，并向顾客至谢道别：谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来。

汪意事项：当顾客过多（2人以上来结帐）时收银应耐心的向顾客作出排队指引，请稍等，我们很快帮到您，必要时请同事过来帮忙，避免不造成投诉，与顾客之间的争执。给店铺造成负面影响。

5、店铺环境

1）如货场有箱子，须整齐的堆放在角落；

2）通道保持畅通，不得将箱子及杂物堆放在通道阻碍通道。如有应及时清理；

3）货物排列整齐，客人随意摆放的货品及时放回原位；

4）确保所阵列的商品的包装完好无缺，干净清洁，有效期等；

5）物价牌标示明确，无误，对齐商品的左下角。

6）当货品缺货时，应插上暂无存货牌，告知顾客，并及时补货；

7）店铺光线应明亮，通透；

8）店内音乐优雅，欢快，舒适，音量不应过大；

八、投诉处理

1、顾客投诉的定义：

我们所说的顾客投诉是顾客对我们所提供的包括：商品（质量、有效期、卫生、价格）；购物环境；员工的引导；服务等表示的不满情绪。

2、处理意见：

在通常情况下，我们将视情况无条件去满足顾客所提出的要求，让顾客不满而来，满意而归。在顾客心中树立良好的商誉口碑，建立品牌形象及知明度。

3、处理步骤：