酒店前台培训管理制度

酒店前台培训管理制度篇一
《酒店管理制度表格流程规范大全培训》

酒店管理制度表格流程规范大全培训

酒店管理制度表格流程规范大全培训

讲师：谭小芳

助理：13938256450

官网

培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：

——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《酒店管理制度表格流程规范大全培训》课程，此培训使学员们领悟到：

思想上来说，管理是哲学的；从理论上来说，管理是科学的；从操作上来说，管理是艺术的。然而，不论管理是哲学的、科学的还是艺术的，首先它都需要健全规范的管理制度作为支撑。制度是一切管理运行的标尺与准则。因此，建立一套体系完备、规范化的管理制度和操作表格在现代酒店管理中就显得尤为重要。

培训大纲：

谭小芳老师的《酒店管理制度表格流程规范大全培训》课程主要内容概括：

第1篇现代酒店前厅部管理

第1部分酒店前厅管理实务

第一讲酒店礼宾服务标准管理

一、前厅迎宾服务标准管理

二、前厅行李服务标准管理

三、前厅派送服务标准管理

四、前厅行李服务标准管理

第二讲酒店客房预订标准管理

一、现场预订服务管理

二、电话预订房服务管理

三、预订客人到达酒店时的情况处理

四、网络、传真、信函订房服务管理

五、超额预订时的管理办法

六、特殊预订服务管理

七、酒店客房预订取消时的管理

第三讲酒店服务前台标准管理

一、酒店服务前台接待服务

二、接待服务具体工作管理

第四讲酒店前厅总机服务标准管理

一、前厅总机服务内容与服务流程

二、酒店前厅总机服务管理

第五讲酒店前厅收银服务标准管理

一、前厅收银工作的基本内容

二、前厅收银服务管理

第六讲酒店代办委托服务标准管理

一、酒店代办委托服务的工作范围

二、酒店留言服务标准管理

第2部分酒店前厅部规范化管理制度与表格 第一讲前厅部各岗位职责与工作规范

一、酒店前厅部经理岗位职责

二、酒店前厅部值班经理岗位职责

三、酒店前厅部副经理岗位职责

四、前厅部大堂经理岗位职责

五、前厅部大堂副经理岗位职责

六、酒店前台主管岗位职责

七、前厅部总台接待员岗位职责

八、前厅迎宾主管岗位职责

九、前厅迎宾员岗位职责

十、前厅总服务台收银员岗位职责

十一、酒店前台文员岗位职责

十二、前厅总台值班人员岗位职责

十三、前厅商务中心主管岗位职责

十四、前厅商务中心领班岗位职责

十五、前厅商务中心服务员岗位职责

十六、前厅预订部主管岗位职责

十七、前厅预订员岗位职责

十八、前厅行李员岗位职责

十九、前厅电信服务员岗位职责

二十、前厅总机领班岗位职责

第二讲前厅部管理制度

一、酒店前台交接班管理制度

二、酒店前台管理制度

三、前厅受理特殊预订管理制度

四、核对和确定客人预订管理制度

五、前厅取消预订管理制度

六、前厅预防超额预订管理制度

七、预计抵店客人情况报告制度

八、酒店电话订房管理制度

九、现场预订管理制度

十、前厅接待处管理制度

十一、前厅文书服务管理制度

十二、客人接送服务管理制度

十三、前厅总机服务管理制度

十四、前厅投诉管理制度

十五、酒店散客入住登记管理制度

十六、酒店团体入住管理制度

十七、酒店接待预订房客人入住管理制度 十八、前厅受理客房加床服务制度

十九、客人转房处理制度

二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度 二十一、酒店申报住宿登记管理制度

二十二、酒店客房钥匙管理制度

二十三、酒店团体、长包房结账管理制度 二十四、客人遗失物品管理制度

二十五、客人入店行李服务管理制度

二十六、客人离店行李服务制度

二十七、酒店订票服务管理制度

二十八、酒店客人延迟退房管理制度

第三讲前厅部常用管理表格

一、前厅总台检查表

二、前厅预订部门检查表

三、前厅保安部门检查表

四、前厅经理工作日报表

五、交接班登记表

六、客人订房确认表

七、前厅经理工作月报表

八、酒店给客人的致歉信

九、客人档案登记表

十、预计抵店顾客登记表

十一、预计离店客人登记表

十二、境外顾客登记表

十三、VIP客人接待通知单

十四、鲜花果品出入日报表

十五、物品流向记录表

十六、临时加床通知单

十七、延长退房通知单

十八、顾客退房登记表

十九、逾期未离店顾客催办交接表

二十、房间钥匙跟踪表

二十一、保险箱或房门反锁申请表

二十二、房间检查报告

二十三、散客行李登记表

二十四、团体客人行李登记表

二十五、换房客人行李登记表

二十六、委托代办事项登记表

二十七、邮件转送登记表

二十八、行李员工作任务记录表

二十九、行李服务台交代事项记录表

三十、酒店补配（增配）钥匙申请记录表 三十一、贵宾情况登记表

三十二、贵宾接待规格申请表

三十三、贵宾接待账务部门审批表

三十四、贵宾预订礼品登记表

三十五、顾客意见处理登记表

三十六、顾客物品遗失登记表

三十七、失物招领表

第3部分酒店前厅部员工礼仪礼貌服务标准 第一讲酒店前厅部员工素质要求

第二讲前厅部员工礼仪礼貌服务标准

一、前厅大堂助理服务礼仪标准

二、酒店前厅迎宾服务礼仪标准

三、酒店门卫迎送客人服务礼仪标准

四、前厅电话服务人员服务礼仪标准

五、酒店电梯服务礼仪标准

六、前厅总服务台接待服务礼仪标准

七、商务中心文员服务礼仪标准

第2篇现代酒店客房部管理

第4部分酒店客房用品与设备管理

第一讲客房设备的摆放标准管理

一、酒店客房设备的摆放标准

二、客房物品、设备管理

第二讲客房设备的使用与维护管理

一、酒店客房门窗、装饰、灯具设备的使用与维护

二、酒店客房陶瓷、玻璃器皿的使用与维护

三、电器设备的使用与维护

四、卫生间的使用与维护

五、家具的使用与维护

第三讲客房设备的选用与控制

一、客人用品的选用

二、客人用品的控制

第5部分酒店客房卫生管理

第一讲清扫客房的基本要求与方法

一、清扫客房的基本要求

二、清扫客房的基本方法

三、清扫客房的基本次序

四、清扫客房前的准备

五、确定客房是否可以清洁

六、客房卫生间的清洁

七、空房清扫

第二讲清扫客房时需要注意的问题

一、客房卫生间清洁时应该注意的细讲问题

二、客房清洁时应该注意的问题

三、住客房清洁时应注意的问题

第三讲客房卫生计划的制订与管理

一、计划清洁

二、客房卫生计划的内容与周期

三、计划卫生的方法

酒店前台培训管理制度篇二
《酒店前台培训手册》

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酒店前台培训管理制度篇三
《宾馆前台管理制度》

宾馆前台管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重心，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1．按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2．事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3．病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4．严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5．严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1．上班必须按宾馆规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2．宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3．严禁私自穿着或携带工服外出宾馆。

三、劳动纪律

1．严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2．严禁携带宾馆物品出店。

3．严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。

4．工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5．上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6．严格按照规定时间换岗，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7．严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。

8．上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9．严禁使用客梯及其他客用设备。

10．严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1．严禁私自开房。

2．除行李员外，其余人员不得擅自到客房区域。

3．当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4．不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5．服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6．服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7．积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8．工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9．认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10．自觉爱护保养各项设备设施。

11．工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12．严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13．严禁出现因人为因素造成的投拆及其他工作问题。

14．工作中要有良好的工作态度。

前厅奖惩管理制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、条例部分

惩罚部分：

1．提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0.1分）

2．不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元（扣0.1分）。

3．不得无故空岗、窜岗，每违反一次罚款（扣0.1分）.

4．卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，

如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分)。

5．不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元（扣0.1分）

6．严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元（扣0.1分），如出现客人重大投拆，当事人罚款50元（取消参加“服务之星”评先资格）。

7．不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分)。

8．前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂账单位有效益单人，每出现一次现金支取单，罚款10元（0.2分）。

9．接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元（扣0.5分）。

10．做好住客客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次未及时为住客房升级，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。

11．商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。

12．前厅各岗如被宾馆、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元（扣0.1分）。

13．外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元（扣0.2分）。

14．严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元（扣0.2分）。

奖励部分：

1．主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元（加0.2分），受到客人书面表扬者，每次奖励50元（加2分）。

2．如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。

3．受到酒店表扬者，每次奖励50（2分）。

二、执行方式：

1．违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2．受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。

3．罚金（奖金）以现金的形式交纳。

三、补充内容：

1．本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2．在日常工作中，相互监督，不断的提搞服务水平，把工作提高到一个新的水平。。

3．本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。

酒店前台培训管理制度篇四
《酒店前台规章制度》

酒店前台规章制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工

作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。（每迟到、早退一次5分钟之内罚款10元，超过5分钟罚款20元，超过10分钟罚款50元，超过30分钟按旷工处罚）

2.事假必须提前一天通知部门说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律（每违反一次罚款10元）

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8. 不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

11.不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元；

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、洗浴区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元；

6、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

7、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

8、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

9、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

10、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

11、自觉爱护保养各项设备设施。

12、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。

13、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

14、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

15、工作中要有良好的工作态度。

(五)奖励细则：

1) 由于优质服务而得到宾客书面表扬的（奖10元）；

2) 一惯工作表现好，得到领导认可的（奖50元）；

3) 拾金不昧（奖5元）；

4) 连续两个月没有违纪现象的（奖100元）；

5）服务技能优越，能够带领其他员工共同进步的（奖20元）；

6) 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的（奖20元）；

7) 因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的（奖50元）；

8) 其他表现优异或贡献突出的（奖20元）；

本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

各责任人签字执行：

酒店前台培训管理制度篇五
《酒店前台规章制度》

前台规章制度

1．

2． 当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务； 工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、

看小说或听录音机；

3． 不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台

闲谈；

4． 不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬；

5． 不得私自使用酒店电话办理私人事务；

6． 当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租

手续须办理完善；

7． 遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；

8． 电话铃响第三次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、

友好。

9． 电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金

外，还应赔偿损失。

10． 电话房员工应按时开关酒店背景音乐；

11. 遵守酒店其他规章制度

前台奖惩制度

为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

惩罚制度

1 、口头警告（罚款10元）

一个月内出现2次上班迟到﹑早退。

仪容仪表未按照酒店和部门规定。

未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。

带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。

未经经理同意擅自离开工作岗位。

双方私自调班。

在工作区域内吃东西、玩手机。

所负责的卫生区卫生不合格

严重警告（罚款20元）

交接班不清楚，导致客人不满。

前台大银箱和小银箱交接不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双

方交接人必须在场，一旦发现银箱有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。）

服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。

没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。

由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐（产生的费用由其本人承担）。 擅自离开工作岗位或串岗。

无故不服从工作安排。

3 、最后警告（罚款50元）

交接班不清楚，导致客人重大投诉。

由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。

未经允许私自动用前台备用金。

故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。

歧视客人或同事。

不服从工作安排，故意消极怠工。

4 、开除 （视情况而定，开除，立即开除）

非法与客人换取外币。

个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。

旷工三天或以上的。

在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。

对酒店荣誉，形象造成不良影响。

奖励制度

主动为客人服务，受到客人书面表扬者。（奖金20元）

为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金50元）

月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位评选一次。（奖金20元）

酒店前台培训管理制度篇六
《酒店前厅部规章制度》

前厅部规章制度

一、 部门规章制度

1、 前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。

2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各

工作区域实行督查、测评和考核。

3、 前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的

教育与培训。

4、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质

量标准。

5、 合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场

变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。

6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，

考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。

7、 开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。

8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。

9、 贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地

人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。

10、 对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。

11、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。

12、 做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。

13、 对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。

二、 前台接待规章制度

1、 保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。

2、 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。

3、 认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。

4、 认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。

5、 内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。

6、 加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。

7、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。

8、 严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。

9、 不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。

10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。

11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。

12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。

13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。

14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。

16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。

17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。

注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”

（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。

三、 商务中心规章制度

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自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。

四、 前厅部服务质量检查制度

为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务

质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。

下列各条适用于前厅部各岗位：

1、 着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、 发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。

3、 仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。

4、 姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人

有服务。

5、 语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。

6、 服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。

五、 前厅部保密工作制度

1、 所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。

2、 商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。

3、 文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。

4、 文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。

5、 当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：

1） 问清客人的保密程度

2） 在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。

3） 当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。

4） 通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。

5） 当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。

6） 不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。

六、 前厅部各岗位规章制度

1、问讯（前台）

1）

2）

3）

4） 问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。 办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。 备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，

应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。

5） 积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。

6） 有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。

7） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。

2、订房（前台）

1） 接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。

2） 按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。

3） 合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。

4） 填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。 5） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。

3、 大堂副理

1） 在规定的时间内，必须保持岗位有人。

2） 接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。

3） 处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回

答的，不要拖到第二天给予回答）。

4） 必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。

5） 每日当班认真做好记录，交接工作清楚。

4、电话总机（前台）

1） 接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。

2） 工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。

3） 遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。

4） 熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。 5） 办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。

6） 确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。 7） 交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。

5、商务中心

1） 见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。

2） 热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。

3） 收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。 4） 准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。

5） 熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时

提供服务。

6） 保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。

7） 为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。

七、前厅部卫生检查制度

卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标志。前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。

1） 根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门经理负责的卫生检查小组。定期分析本部门卫生状况，

制订计划，并督促检查落实情况。

2） 所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性认识。持证上岗率达到100%。 3） 以管区（或班级）为单位，分块包干。各管区（或班组）指定专人负责，定期检查。把卫生达标工作与优质服务考核

检查和奖惩制度紧密挂钩。

4） 包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放，无“四害”。 5） 走廊、过道、扶梯要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要求明亮光洁、无积灰、墙角无

垃圾。

6） 员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲）“二要”

（工作前后与大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠）。 7） 员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。

8） 严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。

9） 办公室、前台、问讯、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方必须保持干净，东西堆放整齐。 10）定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病者，立即调离。 11）必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查1次的制度。并做好检查记录。

八、前厅部钥匙管理制度

1、 酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程

序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。

2、 酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡

与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。

3、 凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼

层服务员再次认证后方可为其开门）。

4、 长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。 5、 酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。

6、 对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。

酒店前台培训管理制度篇七
《快捷酒店前台管理制度》

快捷酒店前台管理制度

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人会对一切感到不满

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

五、工作中具体注意事项

1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

6、时刻提醒自己要面带微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情绪。

8、学会委婉地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

酒店前台培训管理制度篇八
《酒店前台管理制度》

前 台 管 理 制 度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。

3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

三、工作方面：

1、严禁私自开房休息。

2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。

3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。

4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱护保养各项设备设施。

10、工作中要有良好的工作态度。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。

12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

四、工作中具体注意事项

1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证

酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

6、时刻提醒自己要面带微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情绪。

8、学会委婉地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

五、酒店前台接待工作职责

1.接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。

(3)整理台面，保持前台干净整洁。

(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

2.散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其

住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

六、前厅接待常见问题的处理

(1)客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才

能告诉来访者客人的房间号。

(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住

①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

(4)客人离店时，带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

酒店前台培训管理制度篇九
《酒店前台规章制度》

酒店前台规章制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特

制定此制度

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工

作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。（每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元/分钟；）

2.事假必须提前一天通知部门说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律（每违反一次罚款5元）

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8. 不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

11.不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元；

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元；

6、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

7、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

8、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

9、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

10、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

11、自觉爱护保养各项设备设施。

12、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。

13、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

14、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

15、工作中要有良好的工作态度。

(五)奖励细则：

1) 由于优质服务而得到宾客书面表扬的（奖10元）；

2) 一惯工作表现好，得到领导认可的（奖50元）；

3) 拾金不昧（奖5元）；

4) 连续三个月没有违纪现象的（奖100元）；

5）服务技能优越，能够带领其他员工共同进步的（奖20元）；

6) 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的（奖20元）；

7) 因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的（奖50元）；

10) 其他表现优异或贡献突出的（奖20元）；

本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

各责任人签字执行：

酒店前台培训管理制度篇十
《宾馆前台管理制度》

宾馆前台管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

4.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

5.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

6.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

7.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

8.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9.自觉爱护保养各项设备设施。

10.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。

11.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

12.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

13.工作中要有良好的工作态度。

酒店客房的查房制度

1、服务员自查要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和检查意识，同时，减轻领班查房的工作量。不过，服务员自查的重点是客房设施设备是否好用、正常？客用品是否按规定的标准、数量摆放？自查的方式是边擦拭灰尘边检查。此外，在清扫完房间，准备关门前，还应对整个房间进行一次回顾式检查。

2、领班普查领班检查是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。因为领班负责OK房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租，客房部必须加强领班的监督职能，让其从事专职的客房某楼面的检查和协调工作。

(1)领班查房的作用领班查房不仅可以拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品，还可以起到现场监督作用和对服务员(特别是新员工)的在职培训作用。领班查房时，对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，应出返工单，令其返工。

(2)领班查房的数量领班查房数量因酒店建筑结构(每层楼客房数的多少)、客房检查项目的多少以及酒店规定的领班职责的多少的不同而有所不同。一般而言，日班领班应负责约80个房间左右的工作区域的房间检查工作(负责带5—7个服务员)。日班领班原则上应对其所负责的全部房间进行普查，但对优秀员工所负责清扫的房间可以只进行抽查，甚至“免检”，以示鞭策、鼓励和信任。

客房卫生清理管理制度

一、清洁卫生的标准和要求

做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。

1、七无：无六害、无积尘、无杂物、无异味、无污渍、无不卫生死角。

2、六洁：室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室清洁，服务员工作服清洁。

3、两消毒：茶具饮具消毒、卫生洁具消毒。

4、一干净：服务员个人卫生干净。

5、客房卫生每天上午全面清洁一次。

6、环境卫生：包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、储物室等，实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。

7、床上用品做到一客一换，旅客退房要更换被套、枕套、床单等，常住房的布草至少三天一换，随脏随换。

8、茶具、饮具在客房的每天撤换，在公共区域的每客一换，撤换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”。

9、个人卫生做到“三勤”，勤洗澡、理发、勤洗手，剪指甲，勤换衣服。

10、定期喷药物灭害，发现“六害”及时处理。

二、客房卫生整理操作的原则：

先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间、环形整理，注意墙边角。

三、客房卫生清扫的步骤：

1、房间清洁顺序有以下10项（开、撤、扫、铺、抹、摆、洗、吸、看、关）：

开：开门、开窗及窗帘

撤：撤出用过的用品、用具、倒去茶水

扫：扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物

铺：铺设床上用品

抹：抹家具、设备

摆：按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具

洗：洗卫生间

吸：吸尘

看：清洁完后看卫生和陈设布置的效果

关：关窗、窗帘、关灯、关门

2、客房卫生间的整理规程有以下7项（撤、冲、擦、洗、抹、封、补、）：

撤：撤出布草及用过的用品、用具、清去垃圾杂物

冲：用水冲洁具瓷片等

擦：用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等

洗：洗去泡沫、污水

抹：抹干净所有的设备物件

封：进行消毒封马桶盖

补：补充卫生间用品并摆放好

要注意：卫生间清理工具洗脸盆和马桶的不能混用。

客房部员工奖惩条例

为了进一步落实层次管理，树立酒店形象，加强各级管理人员的工作责任和员工劳动纪律；严格执行各项规章制度、工作程序，履行所在岗位职责；激励部门全体员工的积极性，不断提高服务质量，在原有的《泰天房务部规章制度》的基础上，现制定客房部奖惩条例：

处罚：

一、按时上下班，不迟到、不早退，统一着装，仪容仪表整洁，提前10分钟到办公室报到，由领班布置当日工作任务及注意事项，迟到、早退者警告两次后罚款5元，迟到、早退两小时以上者作旷工处理。

二、微笑服务，使用文明敬语，不讲粗痞话，不做影响酒店形象的事情，违者警告两次后罚款10元/次。

三、严禁用布草做卫生，发现一次，罚款50元。

四、因自身原因引起客人投诉者，视情节轻重，罚款20元以上。

五、服从上级安排，不服从安排者，罚款50元，两次不服从安排者，予以开除处理。

六、因工作疏忽，造成楼层钥匙和层卡丢失者，视情节轻重，罚款50元以上。

七、严禁在客房闲谈、看电视、睡觉、打电话、上班做私事，发现一次罚款20元。

八、严禁没有接到前台通知，没有核实客人身份就予客人开房门，违者后果自负。

九、早班必须完成11间/天的定额，少做1间，扣工资3元，严禁选房（麻将房与单间要优先做卫生），发现一次罚款10元，房间不足的情况下，由领班另行安排。

十、要有节约意识，严禁有长明灯、长流水的现象，要求回收的物品必须回收，违者警告两次后罚款10元/次。 十一、中班必须把房间卫生都打扫完，不能留房到晚班；晚班0：00以前的退房都必须做卫生，0：00以后，前台根据需要，通知需做卫生的退房也必须做好；各班次都应与前台对清房态，做到不漏房，违者罚款10元/间。 十二、不打申请，私自换班者，警告两次后罚款10元/次。

十三、因交班不清楚，造成影响者，警告两次后罚款10元/次。

十四、主管、领班必须工作认真负责，以身作则，严格把关，由领班查房，主管抽查，因把关不严造成的影响，后果自负。

十五、严禁给客人私自换房，客人要求换房应通过前台，违者罚款10元，私开客房按前台门市价处罚。 十六、每日卫生发现五次违规，扣1分（1分=1元），五次以上的，一次1分递增。

十七、部门各种会议、培训无故不参加者罚10元、迟到罚5元。

十八、遗留物品不及时上交者，罚款10元，造成严重后果者，后果自负。

十九、4F服务员必须坚守服务台，做卫生和对客服务时除外，违者警告一次后罚款5元。

二十、特殊情况部门可酌情处罚。

奖励：

一、每季度进行一次评比，由领班提名，主管考评，选出一名先进标兵，以资鼓励，奖金100元。

二、服务员要巡楼，发现房间人较多，有异动，要及时上报，经核实情况属实的，给予奖励。

三、工作服从部门安排，加班加点工作按情况给予奖励或换休。

四、工作顾全大局，及时沟通协调弥补他人的失误，为挽回声誉者奖30-50元。

五、特殊情况部门可酌情奖励。