餐厅吸引顾客经典语句

餐厅吸引顾客经典语句篇一
《餐饮宣传金典珍藏》

餐饮宣传金典珍藏

一、 前言

广告语是品牌传播的核心载体，能够起到高效沟通消费者的作用，同时促进品牌传播、促进企业的营销。一个好的广告语，首先要符合企业和品牌的定位；其二要脍炙人口便于传播；第三要具有冲击力，足以吸引公众眼球；其四要蕴含企业的文化、产品的卖点。

相反，一个俗气无力的广告语不仅无法起到传播品牌的作用，更将阻碍品牌的发展，甚至不利于品牌美誉。在为“金沙银贝”海鲜火锅餐厅创作广告语时，需要牢牢把握以上要素，从而达到宣传“金沙银贝”的作用，更主要的是让北京的朋友乃至华夏各地的朋友知道“金沙银贝”，知道“金沙银贝”的唯一和优秀。

二、 广告语创作思路

1. 好读好记，易于传播。

好的广告语首先具备的是这一点，无论行业无论品牌。

2．诉求鲜明，告诉大家我们是做什么的；有效传递“金沙银贝”的卖点：火锅即美味也营养。

在北京，火锅店肯定不只“金沙银贝”一家，而且做的好也不惟“金沙银贝”。如何在众多同行中脱颖而出，除了独特的品牌名称，我们还需要一个独具特色、卖点清晰的广告语。从消费者的新需求出发，即以“健康营养”的火锅立足。现在很多人越来越重视饮食的养生与营养，于是麦当劳等洋快餐食品遭遇冬季。这对于底蕴丰富的中式饮食来说，是一个巨大的发展契机。因此广告语的创作，关键是从消费者的角度出发。新概念的提出，是一种魄力、一种姿态。于是你看到“东海堂”力捧“冰皮月饼”，“真功夫”提出“营养还是蒸的好”

3．广告语语意丰富，独具韵味，既蕴含中国传统文化要素，也展现“金沙银贝”打造国际品质的气魄。

说明：好的广告语除了好看好听，还得有味。这个“味”就是要值得回味，就是要把品牌的文化给展示出来。火锅作为川菜中的一个重要角色，具有鲜明的中华特色。因此在创作广告语时，我多次将汉语言的魅力融入到其中，比如构造对仗的式广告语，从而构建充满联想的意境。

4.语句肯定，符合消费者心态，符合“金沙银贝”的深层价值。

说明：做人要自信，做广告语也要自信，一句自信但不张扬的广告语具有无可比

拟的煽动性，正如“地球人都知道”已经成为生活俗语。但是这不意味着张扬，张扬只会让人厌恶。其次要符合消费者的心态，广告语不是老板说好就好。最后广告语要能够体现“金沙银贝”的深层价值，比如说“营养饮食”，“金六福”的福文化证明了其重要性。

三、广告语创作及说明

其实真正适合的广告语应该只有五六条。写了这么多，只希望有助于贵公司结合北京火锅店的情况、“金沙银贝”的目标受众等各个实地信息进行分析，再有针对性的选出几条广告语。广告语可以有一条，也可以有多条，关键是看怎么用。但无论如何，所选的广告语的定位不应衔接不上。因为这不利于“金沙银贝”定位的鲜明化。

备注：以下广告语皆为原创，未中标则著作权所有袁德跃。

1.好吃，更让你吃好

说明：是否记得有句广告语叫“好吃，你就多吃点”，今天人们已经不满足于好吃，更多的人开始关注饮食的营养。于是我们顺势导出，让你吃好，从而与消费者的消费理念达成共鸣。

2.美味达于口，营养融于身

美味及口，营养汇（达）身

说明：语句对称，独具韵味，读来朗朗上口。如同诗句的广告语充满中国古文化的魅力，暗合了“火锅”历史悠久、中式特色的特征。从字面上来看，广告语从口导出“美味”的概念，再从身转到“营养”的概念。切中消费者注重健康的饮食观念。二来高雅的语句也契合“金沙银贝”高档的定位。

3.品味、养生、享生活

说明：二二三的字数结构，让广告语层层递进，不仅语句肯定有力，而且意味逐渐深入。品味在于点出火锅的美味，养生指出了火锅有营养，最后画龙点睛导出：享生活。这是一种自在的生活哲学，符合餐厅高档的目标消费层。

4.金沙银贝，引领健康食风尚

说明： 抓住消费者的新饮食观念，契合流行的“养生饮食”，打出“健康食风尚”的概念，从而率先进入消费者的心智，诱导消费者认识“金沙银贝”：其一“金沙银贝”是做营养火锅的，且二“金沙银贝”是个实力品牌（因为他引领了健康食风尚）。

5.要营养，要金沙银贝

6. 第一感觉，终极享受 First Feeling ，Best Enjoyment

说明：广告语从自我诉求出发，通过语意的丰富来诱导顾客。传递给受众一个信息：我们虽然不是你的第一个选择，但是会成为你最后的选择。不太张扬的语言，却说出了极具诱惑力的话。暗示了“金沙银贝”火锅的美味让你欲罢不能，只要尝过一次，以后都会来。老顾客自然认同，新顾客自然好奇，好奇就想尝试了。

7. 不是初选，却是终选

不是第一个选择，却是最后的选择

说明：语句简短有力，易于记忆。第一感觉传递出“金沙银贝”独特、全新的饮食概念和火锅风味。而“终极享受”则概括出在“金沙银贝”就餐是一种至上的享受，不仅是指火锅的美味和营养，更含有餐厅环境舒适高雅的意味。

8.营养新生活，火锅有选择 ——“金沙银贝”

营养新“食”尚，火锅有选择

说明：丰富的内涵与流畅的语句结合，带给人不仅是记忆的便利，也是一种读的快乐。比如“地球人都知道”、“做女人挺好”这些广告语，与生活的结合总能让广告语产生良好的效果。

广告语如一个局外人：饮食要营养，去哪里找呢？我们立即带出解决之道：你要吃火锅，就有一个好选择。

9.真的好营养 真的要营养

说明：肯定的语句，如一个知己朋友在告诉你一样美好的东西。源自滚石乐队经典广告语“感觉是真是的”的创作思路，平凡之语的魅力便在此。

10.煮酒论英雄，火锅品生活

说明：豪气澎湃的“煮酒论英雄”是一种生活的气度，而“火锅品生活”是一种生活的方式。意不在火锅，在于品生活。品生活意义丰富，不仅表明了品饮食——享受美味营养，也表明了品味生活的乐趣——在“金沙银贝”休闲。广告语通过消费者熟知的字眼抓住眼球，再以一句平实的语言传出信息：真正的英雄，有魄力，更应有智慧。

11.不仅有，更独有

说明：简短有力，便于记忆。该广告语提炼自生活的常用语，诱惑力强。为何独

有呢，也只有尝过以后才知道了。

12.只管尽情吃 尽情吃吧 As much as you like

说明：类似于“标语式”的鼓励性语句，如NIKE的“just do it ”，用一种强烈的号召来引起受众的注意。

13.快乐所在，营养所在——“金沙银贝”

说明：理性的广告诉求，直白的道出了“金沙银贝”的价值所在。正如IBM的“四海一家的解决之道 ”。

14.往来好友，聚首“金沙银贝”

乐交四海朋友，聚首“金沙银贝”

有朋自远方来，不如 “金沙银贝”

说明：本广告语应该说应用面较窄，但是在特定环境其作用却更为显著。往来好友，聚首“金沙银贝”：广告语注重情感诉求，将“金沙银贝”定位于朋友聚会的场所，不过遗憾的是本广告语未能传递出营养火锅的概念。有朋自远方来，不如 “金沙银贝”：仿自论语的句子，此时我们将“金沙银贝”作动词用，妙趣横生。

15.饮食有道，“金沙银贝”

说明：“饮食有道”也是以概念立足，这个“道”便是：美味的健康的火锅。

16.未来，常忆金沙银贝

好生活，常忆金沙银贝

说明：超越时空，以一个未来人的角度出发，说出“常忆金沙银贝”。其情自现，其意自明。暗地里告诉的是“金沙银贝”是一个“美丽”的地方。

17.识“金沙银贝”者为俊杰

18.新好生活，尽在“金沙银贝”

19.人生漫漫路，休憩有此餐

20.不只味美，更多营养

21.吃的无所顾虑

22.营养概念，健康生活

23就是这里了

餐厅吸引顾客经典语句篇二
《餐厅推销技巧》

餐厅点菜推销FABE销售法

FABE销售模式是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的。FABE销售法是非常典型的利益推销法，而且是非常具体、具有有高度、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环节，解答消费者诉求，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。

F：特性的意思（Feature），是指产品的特质、特点等最基本功能，如菜品口味、原料、制作方法等；服务人员可以深刻去挖掘这个产品的内在特点，展现不同的差异点。

A、优势：（Advantage）即所列的产品特点有那些特点和优点，是要向顾客证明，消费的理由、同类产品相比较，列出比较优势；如：菜品味道更鲜美、多种营养等

B、利益：（Benefit）即产品的优势带给顾客的好处，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望，如：这道菜品是减肥食品、是养颜的等。

E、证据：（Evidence）证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性，真实的证据解除顾客的异议和顾虑。

用此种销售法，在语言表达上可以用一些叙述句，可以让四者关系分辩清楚：产品特点介绍可以用：因为„„、；产品优点介绍可以用：它可以„„、从而有„„、它能做到什么„„；产品的利益介绍可用：对您来说„„、对您而言„„；证据介绍可以用：因为（特点）„„，从而有（优点）„„，对您而言（好处）„„..，你看（证据）„„..”

语言模板：

服务员：（特点）小姐您好，这道菜最大的特点就是原料是从„„（介绍产品特点） （优势）从而味道很鲜美，而且这道菜价格还比较实惠

（利益）这道菜里面有很多维生素，是很养颜的绿色食品，对您而言„„

（证据）您看旁边那位小姐点的就是这道菜？

餐饮服务人员推销能力的要求

（一）、餐馆服务人员推销应具备的几个条件：

1、具有良好的语言表达能力，能灵活、巧妙地使用能使顾客满意的语言；

2、对菜肴、点心、酒水等要有充分的认识；

3、能够根据观察来判断顾客的需求；

要让顾客每逢吃饭，便想起你的饭馆餐饮店，并介绍他人来尝试。这就表明推销活动取得了成功。

1、切记不择手段盲目牟取销售额，维系常客才是餐饮生财之道；

2、要跟踪食物质量，保证上台时的食物如你所介绍的一样；

3、顾客就餐后，听取顾客的意见，这样会使你获得更多的经验；

5、做好准备工作，营业前，留意当日特别介绍中推出的菜式，要先了解好拟推销食物的特色；

7、要耐心介绍，令顾客明白你要介绍的菜式是怎样的；

8、不要提出多于两个的同类菜式供顾客选择；

9、处处表现出为顾客着想的真诚态度，不要令顾客有受骗的感觉；

酒水推销服务技巧

一、 服务推销技巧 在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的"物有所值"的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。 （一）、介绍：

1、 先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；

2、 男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

（二）、语言技巧 1、 初次落单前推销（采用二择一方法），如"先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？"（假设客人选择洋酒，那么......）"您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？" 细节注意：

A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；

B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；

C、 重复客人所点的出品，以免出错例："先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到......。"

D、 酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气："先生/小姐，需不需要来点送酒小食？""××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？"

2、中途推销 注意细节 a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人："先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？"

b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；

c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如：

1）女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；

2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；

3）患感冒的客人；可乐煲姜。 （

三）身体语言的配合： 与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声："对不起，麻烦您再说一遍。"

（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？

1、 熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

2、 熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

3、 客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

5、 收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

6、 男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。

7、 根据客人喜好进行推销。

8、 根据不同类型的客人进行各种方式销售技巧

大致分为： a 家庭型； b 朋友聚会； c 庆贺生日； d 业务招待，请客； e 公司聚会； f 情人约会。 9、 根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食； 10、 根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。

推销菜品的技巧

当根据不同食客的心理，对不同的莱点加以介绍，实事求是、有的放矢地对菜肴进行阐述，满足食客的需求，因此掌握语言技巧十分重要，如果运用得当将受益匪浅。

一、服务员推销技巧

1、主动招呼 主动招呼对招徕顾客具有很大的意义。比如有的顾客进餐厅后，环视一下餐厅四周就转头走了。这时，如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客人入座，顾客即使对餐厅环境不是十分满意，也不会退出。

2、熟悉产品，适时介绍

烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动顾客的购买动机。

3、适时推荐高价菜品

在服务过程中，如果看到顾客在点菜是犹豫不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。因为价格较高的菜肴，一般都是高利润的菜肴。一般来说，高价菜品和饮料毛利额较高，质量的确好，有特色。

4、主动服务，抓住机会

无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会。

5、有针对性地进行推销

服务员应了解顾客的用餐目的，面对不同的客人，不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择；对情侣则一般要侧重于女士的选择。

6、正确使用推销语言

服务员应具备良好的语言表达能力，要善于掌握客人的就餐心理，灵活、巧妙地使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，将服务语言选择性语句，有助于餐饮的推销。

二、顾客的消费心理和推销工作

1、按顾客的消费动机来推销

（1）宴会。不论是结婚，还是商务宴请，这类客人一般都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围。针对这类顾客，应介绍一些本餐厅的风味名菜，有冷有热，有荤有素，品种多样，菜肴既要丰富，又适当控制在价格范围之内。

（2）便餐。这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗时较短的菜品。如回锅肉、麻婆豆腐等。

（3）聚餐。这些宾客往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，要求菜品丰富而不太多，精细而不太贵。针对这些特点，应主动询问他们的要求和爱好。冷盆和头两个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少一些，避免浪费。可适时介绍一些酒水和饮料。

（4）调剂口味。这类客人大都是幕名而来，想品尝餐厅的特色菜、名菜和名点。这类顾客喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求好。这类顾客对餐厅的风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也有对餐厅的特色名菜不太了解，需要服务员介绍，在介绍时应多注意推荐一些反映本餐厅特色的菜肴，数量上要精。

2. 按顾客的特性来推销

（1）习惯性。这类顾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由于长期食用，在决定就餐时就形成了一种心理惯性。这类顾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。 接待这类顾客应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到优待和机遇。

（2）炫耀型。这类顾客好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。这类顾客一般不考虑价格范围，不求快，只要求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时注意操作方法、口味、色调、和原料的搭配。

（3）茫然型。这类顾客不常外出，不太习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪家餐厅好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏。这些顾客进餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃什么然后才决定。他们希望得到服务员的帮助，这时服务员应当好参谋，介绍一些餐厅的风味菜肴，注意介绍菜的风味、特色、原料，使顾客对菜肴有所了解。另外，推销菜品时，应考虑一定的价格范围。

3. 按顾客的年龄来推销

（1）老年顾客。这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松，容易消化，多汁松软性的菜肴。在服务过程中要耐心、不急不躁，可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。如虾米烩豆腐、清蒸桂花鱼等。

（2）青年顾客。这类顾客在饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时，要针对其特点给予介绍。如，脆皮炸乳鸽、金沙蒜香骨等。

（3）少年儿童。他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。服务时要主动关心，可介绍白灼虾、菠萝咕噜肉等。

三、在介绍过程中推销菜肴

1、抓住菜肴的特点介绍

餐厅制作的菜肴有许多品种，色香味形，各有不同。因此，介绍菜肴时不要千篇一律，包罗万象，机械地列举，背书式地介绍。在客人看菜单时，要抓住菜品的特点进行介绍，突出其“名气”；对于创新菜肴、系列菜肴应突出介绍其新在何处，新旧菜肴间的联系，口味、原料、制法、价格等独到之处。语言要抓住中心，有针对性，使食客觉得耳目一新，食欲大增。

2、抓住菜肴发展状况介绍

任何菜在流行过程中，都要经过三个阶段，即试销期、热销期、保誉期。不同的时期介绍菜肴的语言有很大差别。如一种新菜肴的出现，像“私房菜”、“农家菜肴”、“新潮菜肴”等，介绍应突出其特色，包括来源、用料、制法、特点及影响力等方面，言简意赅，抓住要点，使食客在短时间内有所了解，产生浓厚的兴趣。当某一菜肴处于热销期，则不必做详细的介绍，因为顾客有口皆碑，众所周知，食客自会迅速作出品尝的决定。对于保誉期的菜肴，应介绍其质量稳定，使顾客产生信任感，达到推销目的。

3、根据食客的消费心里来介绍

一般食客在就餐时，可分为几种情况： 一是追求物美价廉，以家常菜为主。在这种情况下，就以介绍寻常风味菜、中低档的大众化菜肴为好。 二是朋友相聚，家人团圆，生日祝愿，以及商务活动的宴请等。介绍菜肴应以宴会菜、组合菜、系列菜等为主，特别要着重介绍本酒店的特色菜。 三是宣传新菜，如本店出现特色菜，不少食客闻名而来。介绍这些菜肴，要抓住客人的心理，介绍其用料、流行趋势、吃法、盛器等，以加深印象。又如老年人追求营养、健身、易消化、口味清淡，而年轻人推崇时尚菜肴，多爱吃新潮风味菜等。分清对象予以介绍菜肴，才能打动食客，达到促销的目的。

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优秀点菜师的五大秘诀

一、一看二听三问：

1、看： 看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽谈生意，宴请朋友还是家庭聚会，还要观察到谁是客人，谁是主人。

2、听：

听口音判断地区或从顾客的交谈中，了解其与同行者之间的关系，以便更准确的介绍。

3、问：

征询顾客饮食需要，做出适当的菜品介绍，如：喜欢吃什么口味的菜，是否有忌口。

餐厅吸引顾客经典语句篇三
《餐厅服务员答案》

一、填空题(24分)

1.微笑是服务的 前提 ,在服务中保持 职业化 的微笑.

2.顾客是我们 生存 基础,是顾客给了我们 最好的保障 。

3.服务宗旨是。

4.虚心接受客人的意见和抱怨,在任何情况都不得绝不可吵 牢记 服务宗旨，规范服务行为 。

5.工作必须善始善终,,

二、选择题(30分)

1.烟灰缸里如发现( B )烟,就应该换上干净的烟缸.

A 2个; B 3个; C 5个.

2.斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧( C ).

A酒瓶与杯沿相距3厘米以上; B瓶口搁在杯沿上; C酒瓶与杯沿相距1厘米.

3.服务员推销菜品时应尽可能推荐( A ).

A高利润的菜肴; B高成本的菜肴; C快捷,简单的菜肴.

4.培训是为了提高服务员( B ).

A知识; B工作效率; C知识和技能.

5.良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( C ).

A安全感; B尊重感; C信任感.

6.为顾客提供高质量的餐饮服务是( D )职责.

A经理; B领班; C组长; D服务员.

7.急躁客人对服务员的要求( B ):

A漠视的态度; B快捷迅速; C周到的服务; D耐心的服务.

8.当客人要挑选并询问某一道菜肴时,不要( A ).

A使用婉转的口气; B用定性的语言; C适当使用吸引人的语句.

9.如果在为宾客服务时,遇到自己没把握的事应( C ).

A及时请示汇报; B相对担任下来; C婉言拒绝; D试着解决.

10.当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该( A).

A向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间;

B照常规接受点菜; C向客人说明厨房没有的菜.

三、判断题——对的打√,错的打×(20分)

1.服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻(× ).

2.上菜是依照"右上右撤"的原则,上菜,撤盘都在宾客右侧进行(√ ).

3.少年儿童喜欢有嚼头,比较香脆的食品;( √ )

4.同客交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,声音洪亮;( √ )

5.同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随便答复"我不知道""不清楚"之类的话;(

6.斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜(√ ).

7.在许多情况下,客人主动为与服务员握手时,服务员不应回避;( √ ) √ )

8.服务工作中,送客和迎客一样重要;( √ )

9.菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志,是沟通饭店与宾客之间的桥梁;( √ )

10.手势是一种最有表现力的"体态语言",餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,尤其是指方向时可用食指为指路(× ).

四、问答题:（26分）

1、营业时间的定义是什么 ，为什么展开"微笑服务"活动 (6分)

营业时间指工作时间。

微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作。酒店员工实行“微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示对宾客的欢迎情感；实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对酒店产品的信任度和满意度，对酒店产品留下美好的印象；实行“微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递的热情、友好、真诚可以令宾客乐意接受和购买酒店产品；实行“微笑服务”也是酒店员工自身素质的反映，是对工作的热爱、宾客的关怀和自身美好心灵的写照。

2、酒店服务人员应以怎样态度对待服务工作 10分)

(1)酒店员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识；

(2)酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神；

(3)酒店员工通过服务工作实现多层次的需求；

(4)酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。

3、服务员的主要职责是什么 (10分)

①负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作；②负责餐厅摆台，做好开餐前的各项准备工作；保证各种餐具卫生、无破损，保证调味器皿卫生清洁；③负责准备好翻台用餐用具，准备好为客人订餐所需的订餐单和笔；④熟悉掌握餐厅菜单上各种菜肴，了解其原料、配料、烹调方法，所需烹调时间、菜肴的口味、所属菜系、菜肴的价格、菜肴具体服务方法等；⑤熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍推销工作；⑥协助客人点菜，向客人介绍特色菜，回答客人的问题或转达客人的要求，开出单据并通知厨房；⑦负责收台工作，分类送脏餐具和棉织品，并及时补充工作台各类物品；⑧协助客人结帐，负责翻台后的餐具摆放；⑨搞好区域卫生，做好设施保养和安全检查工作。

餐厅吸引顾客经典语句篇四
《餐厅服务细节与用语》

餐厅吸引顾客经典语句篇五
《餐饮部酒楼常遇到经典问题》

餐饮部酒楼常遇到经典问题 1.餐厅提供什么菜系的菜肴？略

2.本餐厅有哪些特色菜？略

3.这些菜肴有什么特点?略

4.餐厅今天有什么例汤？略

5.你推荐的汤有什么特点？略

6.本餐厅的特色点心或主食是什么？略

7.领位员（引座员）引领客人时需要注意些什么？

（1）面带微笑、礼貌问候；

（2）询问客人有无预订；

（3）准备好菜单；

（4）主动迎候客人。

8.领位员（引座员）需要了解客人的哪些服务信息？

客人人数、有无预订、预订客人姓名、客人特殊要求等。

9.领位员（引座员）引领客人入座后的主要工作内容有哪些？

（1）征询客人对餐位是否满意；

（2）主动协助客人拉椅入座；

（3）介绍服务员；

（4）递送菜单；

（5）礼貌道别。

10.服务员餐前准备的主要工作内容有哪些？

（1）熟悉菜单内容；

（2）了解今日特选、今日估清菜肴；

（3）准备好开餐服务用具和用品；

（4）了解预订情况并做好准备

11.服务员应该提供哪些餐前服务？

（1）主动问候客人，并协助客人拉椅入座；

（2）及时给客人上茶水；

（3）撤筷套、铺口布；

（4）根据人数调整餐具；

（5）简要介绍餐厅菜肴特色和风味。

12.服务员接受客人点菜时注意哪些问题？

（1）了解客人需求，适时针对性推销；

（2）简要介绍餐厅特色菜、特选菜；

（3）避免强迫推销、过分推销；

（4）语言简洁、口齿清楚、礼貌；

（5）复述点菜内容，让客人确认；

（6）迅速下单。

13.餐厅服务员值台服务的工作内容及要求有哪些？

（1）值台服务员要面向就餐客人值台，不要背对客人或倚靠柱子吧台等；

（2）要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；

（3）勤斟酒水、茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面；

（4）及时催菜，及时为客人点烟等。

（5）若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走。

14.餐厅服务员值台服务的注意事项有哪些？

（1）服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；

（2）杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；

（3）不允许客人坐下超过30秒无人搭理；

（4）客人呼唤,服务员应立即前往。

15.上菜服务的注意事项有哪些？

（1）核对菜肴与订单是否相符；

（2）整理台面，留出空间；

（3）选择合适的位置上菜（“合适”的解释见第18题）；

（4）报菜名、简要介绍菜肴特色，要求口齿清楚，语速适中，便于客人听清；

（5）配备适当的公用餐具和相应的调味品。

（6）提醒客人注意特殊的使用方法。

16.结帐服务注意哪些问题？

（1）仔细核对帐单，避免出现差错；

（2）解释准确、清楚；

（3）准确、迅速地为客人结帐；

（4）向客人表示感谢。

17.送客服务有哪些注意事项？

（1）提醒客人带好随身物品；

（2）仔细检查有无遗漏物品；

（3）把客人送到大门口，并交给迎宾员或送客人出门；

（4）送客人时要善于与客人沟通交流，主动征询客人对服务、菜品、环境、价格等的意见；

（5）再次向客人表示感谢并道别。

18.中餐零点上菜注意事项有哪些？

（1）上菜位置：注意观察，灵活机动，以不打扰客人为宜，不从主人和主宾之间上。

（2）上菜时机：冷菜应尽快上，热菜注意节奏，一般30分钟内上完，灵活掌握。

（3）上菜顺序：根据地方习惯、菜系习惯上。

（4）上菜要领：注意核对台号、菜名，避免上错；先上调味品再上菜，报菜名，简要介绍；随时撤去空盘，保持餐桌整洁美观。

19.边桌分菜注意事项有哪些？

（1）准备：准备服务车或服务桌，准备干净的餐盘和分菜工具

（2）上菜：核对菜名，上菜，报菜名并做介绍。

（3）分菜：将菜盘取下，服务桌分菜，注意操作熟练，菜肴份量均匀，面向客人操作。

（4）派菜：将分好的菜从主宾右侧开始顺时针派送给客人。

20.通常哪些菜肴需要分菜?分菜的基本要求是什么？

1) 需要分菜的菜肴品种包括：整形（如整鸡、整鱼等）、带骨、汤、炒饭、炒面等菜肴应帮助客人分派或剔骨。

2) 要求：分菜要求保持菜肴原形，不可捣烂捣碎，分派要均匀。

21.中餐宴会菜肴服务注意事项有哪些？

（1）冷菜围碟要根据荤素搭配、色彩搭配摆放；

（2）跟配料、佐料的菜先上佐料再上菜；

（3）原盅炖品要上桌后揭盖；

（4）虾、蟹类菜肴应跟上洗手盅、毛巾和姜茶；

（5）操作手法卫生，动作利索；

（6）分派菜肴均匀；

（7）服务语言礼貌、亲切、得体。

22.茶水服务有哪些注意事项？

（1）客人入座后即提供茶水服务；

（2）问清客人所需茶叶品种，迅速用茶壶备茶；

（3）按照先宾后主顺序为客人斟茶，至七八成满即可；

（4）斟茶时不得将茶杯从桌上拿起，不得接触杯口；

（5）随时观察，及时给客人续茶。

23.有包装菜肴的服务需注意什么？

有些菜肴如盐局虾、荷叶粉蒸鸡、纸包类菜等是经过包装后烹制而成的。服务时要先将菜肴上桌，向客人介绍展示，然后现场或在服务桌上打开包装，供客人食用。

24.餐厅小毛巾服务的基本要求是什么？

（1）小毛巾叠放整齐，置于毛巾托内，放在客人的左侧或右侧。

（2）小毛巾要求潮湿，但不能挤出水。

（3）小毛巾干净，没有霉味或洗涤剂的味道。

（4）用餐过程中及时提供并注意更换。

25.更换餐具的时机和注意事项是什么？

（1） 更换时机：

1) 带壳、带骨的菜肴，用完后需要更换骨碟。

2) 带糖醋、浓味汁的菜肴用完后需要更换骨碟。

3) 口汤碗应用一次更换一次。

4) 弄脏的餐具应立即更换。

5) 上高档菜肴前须更换骨碟。

（2） 注意事项：

1) 手法卫生，使用托盘。

2) 从客人右侧进行，不影响客人正常用餐。

3) 尊重客人用餐习惯，征求客人意见后更换。

4) 客人骨碟内有未用完的菜肴时可以将干净的骨碟放在旁边备用。

26.西餐更换餐具、撤盘的要求有哪些？

1) 西餐每道菜更换一幅刀叉，刀叉排列从外至里；

2) 等客人用完一道菜，刀叉平行或交叉摆放在餐盘里时，服务员方可前往收撤；一般从客人右侧徒手撤盘；

3) 撤小件物品如面包蓝、黄油碟、胡椒瓶、盐瓶等需使用托盘。

27.西式早餐鸡蛋有哪五种制作方法？

（1）煮蛋：分3分钟（蛋黄呈流汁状）、5分钟（蛋黄开始凝固）、10分钟（蛋黄变硬）；

（2）煎蛋：分单面、双面两种，需配火腿或培根。

（3）炒蛋：又称溜糊蛋；

（4）水波蛋：

（5）奄列蛋：包括火腿、培根、香肠、洋葱、蘑菇奄列蛋等。

28.接听电话要注意些什么？

（1）电话铃声三声之内拿起话筒，问候客人，自报家门；

（2）仔细聆听客人需求，并简要记录；

（3）重复客人电话内容，予以确认；

（4）接电话时保持身体坐直或站直；

（5）始终保持微笑；

（6）使用礼貌用语，口齿清楚。

29.用餐客人催菜时怎么办？

（1）向客人表示歉意；

（2）立即向厨房催菜，告知客人菜肴马上就到；

（3）若菜肴制作时间比较长，应主动告诉客人需要等候的时间；

（4）上菜时再次向客人表示歉意。

30.服务中服务员和客人交流时应注意什么？

（1）服务员和客人交流时注意和客人之间的目光交流；

（2）和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏，不能太快；

（3）报菜名或谈话时，声音大小适中，甜润，不能有气无力；

（4）交流中要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；

（5）说话语句不能生硬、沉闷；

（6）不能与客人争辩、理论。

（7）与远距离的客人打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫。

31.客人要求退菜应怎么处理？

（1）如果经确认，的确是菜肴质量问题，应无条件退换；

（2）如果客人来不及等候，厨房也没有可能先做，应退；

（3）如因客人点菜过多，需要退菜，厨房也没有做，可以退；如果厨房已经做了，尽量说服客人不退，或者打包带走。

32.客人要求换菜应怎么处理？

当客人要求换菜时，服务员应立即去厨房，检查有无准备或制作完成，若没有烹制，立即予以调换，若已经做好，则向客人说明，一般不予更换。

33.客人打翻酒水饮料杯该怎么处理？

客人由于不慎，将酒水、饮料杯打翻，服务员应立即安慰客人，及时用干净的餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的餐巾铺垫湿处，给客人换上酒杯，斟好酒水饮料。

34.客人打翻调味碟怎么处理？

处理方法同33。

35.客人进餐中损坏餐具怎么处理？

（1）对于无意中损坏餐具的，服务员首先应安慰客人，并将损坏的物品及时撤离餐桌，然后向客人讲清赔偿原则，争取客人主动赔偿。

（2）对于故意损坏餐具的，服务员要讲明规定，让客人照价赔偿，注意态度和方法。如果客人无理取闹，需及时与饭店保卫部门联系。

36.客人用餐时餐具掉地，应怎样提供服务？

客人用餐时餐具掉地，服务员应立即将干净的备用餐具提供给客人，然后收拾掉地的餐具，并拿走。

37.餐厅分菜注意哪些事项？

手法卫生；动作利索；分量均匀；备齐佐料。

38.中国菜有什么特点？

原料丰富、菜品繁多；选料严谨、因材施艺；刀工精湛、善于调味；技法多样、注重火候；盛器考究、艺术性强。

39.西餐服务接受点菜时需要熟悉哪些内容？

（1）了解西餐常见的烹调方法；

（2）熟悉点菜分量单位；

（3）熟悉菜肴的调味汁和烹制要求。

40.西餐中牛、羊排的生熟度是如何区分？

全熟 Well Done

七成熟 Medium Well

五成熟 Medium

三成熟 Medium Rare

一成熟 Rare

41.世界五大著名蒸馏酒是什么？

威士忌、白兰地、金酒、朗姆酒、伏特加。

42.威士忌有哪些种类？

苏格兰、爱尔兰、美国、加拿大。

43.威士忌的主要饮用方法有哪些？

纯饮、加冰、加碳酸饮料，调制混合饮料。

44.干型红葡萄酒为什么受消费者欢迎？

干型红葡萄酒含糖量低，属于低糖份、低热量的绿色饮品。

45.酒水服务中销售整瓶酒时为什么要示瓶？

示瓶的主要目的有三：

一是表示对客人的尊重；

二是让客人确认所点酒品；

三是证明酒品的可靠性。

46.不同酒类的饮用温度为多少？

白葡萄酒 8~12℃

香槟酒 4~8℃

啤酒 4~8℃

软饮料 4~8℃

红葡萄酒 18℃

中国白酒 18℃

白兰地 18℃

47.在用餐过程中，客人伸手拿出香烟，服务员该怎么办？

1) 说明客人想抽烟，服务员需要判断客人坐的是否吸烟区。

2) 是,则立即为客人点烟，并检查有无烟缸；

3) 不是，则建议客人转台或移步至吧廊吸烟。主动上前点烟，并提供烟缸。

48.在用餐过程中，客人用手拿过有汁酱的食品，服务员该怎么办？

服务员应主动为客人提供纸巾、湿毛巾或洗手盅。

49.客人用自助餐期间离开座位去取食品时，服务员该怎么办？

服务员应主动前往餐台，整理台面，将客用餐巾折叠放好，收掉空餐盘、脏餐盘。

50.客房送餐服务有哪些注意事项？

（1）接听订餐电话时要听清预订内容，记录并重复确认；

（2）将预订内容输入电脑，打出帐单，核对确认；

（3）夜班服务员将收到的早餐订单整理，输入电脑，打印帐单，准备早餐服务；

（4）按规定时间送餐至客房；

（5）客人签收的帐单立即入帐。

餐厅吸引顾客经典语句篇六
《酒店餐饮部经典答客问50题》

餐饮部经典问题五十问

1.餐厅提供什么菜系的菜肴？略

2.本餐厅有哪些特色菜？略

3.这些菜肴有什么特点?略

4.餐厅今天有什么例汤？略

5.你推荐的汤有什么特点？略

6.本餐厅的特色点心或主食是什么？略

7.领位员（引座员）引领客人时需要注意些什么？

（1）面带微笑、礼貌问候；

（2）询问客人有无预订；

（3）准备好菜单；

（4）主动迎候客人。

8.领位员（引座员）需要了解客人的哪些服务信息？

客人人数、有无预订、预订客人姓名、客人特殊要求等。

9.领位员（引座员）引领客人入座后的主要工作内容有哪些？

（1）征询客人对餐位是否满意；

（2）主动协助客人拉椅入座；

（3）介绍服务员；

（4）递送菜单；

（5）礼貌道别。

10.服务员餐前准备的主要工作内容有哪些？

（1）熟悉菜单内容；

（2）了解今日特选、今日估清菜肴；

（3）准备好开餐服务用具和用品；

（4）了解预订情况并做好准备

11.服务员应该提供哪些餐前服务？

（1）主动问候客人，并协助客人拉椅入座；

（2）及时给客人上茶水；

（3）撤筷套、铺口布；

（4）根据人数调整餐具；

（5）简要介绍餐厅菜肴特色和风味。

12.服务员接受客人点菜时注意哪些问题？

（1）了解客人需求，适时针对性推销；

（2）简要介绍餐厅特色菜、特选菜；

（3）避免强迫推销、过分推销；

（4）语言简洁、口齿清楚、礼貌；

（5）复述点菜内容，让客人确认；

（6）迅速下单。

13.餐厅服务员值台服务的工作内容及要求有哪些？

（1）值台服务员要面向就餐客人值台，不要背对客人或倚靠柱子吧台等；

（2）要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；

（3）勤斟酒水、茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面；

（4）及时催菜，及时为客人点烟等。

（5）若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走。

14.餐厅服务员值台服务的注意事项有哪些？

（1）服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；

（2）杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；

（3）不允许客人坐下超过30秒无人搭理；

（4）客人呼唤,服务员应立即前往。

15.上菜服务的注意事项有哪些？

（1）核对菜肴与订单是否相符；

（2）整理台面，留出空间；

（3）选择合适的位置上菜（“合适”的解释见第18题）；

（4）报菜名、简要介绍菜肴特色，要求口齿清楚，语速适中，便于客人听清；

（5）配备适当的公用餐具和相应的调味品。

（6）提醒客人注意特殊的使用方法。

16.结帐服务注意哪些问题？

（1）仔细核对帐单，避免出现差错；

（2）解释准确、清楚；

（3）准确、迅速地为客人结帐；

（4）向客人表示感谢。

17.送客服务有哪些注意事项？

（1）提醒客人带好随身物品；

（2）仔细检查有无遗漏物品；

（3）把客人送到大门口，并交给迎宾员或送客人出门；

（4）送客人时要善于与客人沟通交流，主动征询客人对服务、菜品、环境、价格等的意见；

（5）再次向客人表示感谢并道别。

18.中餐零点上菜注意事项有哪些？

（1）上菜位置：注意观察，灵活机动，以不打扰客人为宜，不从主人和主宾之间上。

（2）上菜时机：冷菜应尽快上，热菜注意节奏，一般30分钟内上完，灵活掌握。

（3）上菜顺序：根据地方习惯、菜系习惯上。

（4）上菜要领：注意核对台号、菜名，避免上错；先上调味品再上菜，报菜名，简要介绍；随时撤去空盘，保持餐桌整洁美观。

19.边桌分菜注意事项有哪些？

（1）准备：准备服务车或服务桌，准备干净的餐盘和分菜工具

（2）上菜：核对菜名，上菜，报菜名并做介绍。

（3）分菜：将菜盘取下，服务桌分菜，注意操作熟练，菜肴份量均匀，面向客人操作。

（4）派菜：将分好的菜从主宾右侧开始顺时针派送给客人。

20.通常哪些菜肴需要分菜?分菜的基本要求是什么？

1) 需要分菜的菜肴品种包括：整形（如整鸡、整鱼等）、带骨、汤、炒饭、炒面等菜肴应帮助客人分派或剔骨。

2) 要求：分菜要求保持菜肴原形，不可捣烂捣碎，分派要均匀。

21.中餐宴会菜肴服务注意事项有哪些？

（1）冷菜围碟要根据荤素搭配、色彩搭配摆放；

（2）跟配料、佐料的菜先上佐料再上菜；

（3）原盅炖品要上桌后揭盖；

（4）虾、蟹类菜肴应跟上洗手盅、毛巾和姜茶；

（5）操作手法卫生，动作利索；

（6）分派菜肴均匀；

（7）服务语言礼貌、亲切、得体。

22.茶水服务有哪些注意事项？

（1）客人入座后即提供茶水服务；

（2）问清客人所需茶叶品种，迅速用茶壶备茶；

（3）按照先宾后主顺序为客人斟茶，至七八成满即可；

（4）斟茶时不得将茶杯从桌上拿起，不得接触杯口；

（5）随时观察，及时给客人续茶。

23.有包装菜肴的服务需注意什么？

有些菜肴如盐局虾、荷叶粉蒸鸡、纸包类菜等是经过包装后烹制而成的。服务时要先将菜肴上桌，向客人介绍展示，然后现场或在服务桌上打开包装，供客人食用。

24.餐厅小毛巾服务的基本要求是什么？

（1）小毛巾叠放整齐，置于毛巾托内，放在客人的左侧或右侧。

（2）小毛巾要求潮湿，但不能挤出水。

（3）小毛巾干净，没有霉味或洗涤剂的味道。

（4）用餐过程中及时提供并注意更换。

25.更换餐具的时机和注意事项是什么？

（1） 更换时机：

1) 带壳、带骨的菜肴，用完后需要更换骨碟。

2) 带糖醋、浓味汁的菜肴用完后需要更换骨碟。

3) 口汤碗应用一次更换一次。

4) 弄脏的餐具应立即更换。

5) 上高档菜肴前须更换骨碟。

（2） 注意事项：

1) 手法卫生，使用托盘。

2) 从客人右侧进行，不影响客人正常用餐。

3) 尊重客人用餐习惯，征求客人意见后更换。

4) 客人骨碟内有未用完的菜肴时可以将干净的骨碟放在旁边备用。

26.西餐更换餐具、撤盘的要求有哪些？

1) 西餐每道菜更换一幅刀叉，刀叉排列从外至里；

2) 等客人用完一道菜，刀叉平行或交叉摆放在餐盘里时，服务员方可前往收撤；一般从客人右侧徒手撤盘；

3) 撤小件物品如面包蓝、黄油碟、胡椒瓶、盐瓶等需使用托盘。

27.西式早餐鸡蛋有哪五种制作方法？

（1）煮蛋：分3分钟（蛋黄呈流汁状）、5分钟（蛋黄开始凝固）、10分钟（蛋黄变硬）；

（2）煎蛋：分单面、双面两种，需配火腿或培根。

（3）炒蛋：又称溜糊蛋；

（4）水波蛋：

（5）奄列蛋：包括火腿、培根、香肠、洋葱、蘑菇奄列蛋等。

28.接听电话要注意些什么？

（1）电话铃声三声之内拿起话筒，问候客人，自报家门；

（2）仔细聆听客人需求，并简要记录；

（3）重复客人电话内容，予以确认；

（4）接电话时保持身体坐直或站直；

（5）始终保持微笑；

（6）使用礼貌用语，口齿清楚。

29.用餐客人催菜时怎么办？

（1）向客人表示歉意；

（2）立即向厨房催菜，告知客人菜肴马上就到；

（3）若菜肴制作时间比较长，应主动告诉客人需要等候的时间；

（4）上菜时再次向客人表示歉意。

30.服务中服务员和客人交流时应注意什么？

（1）服务员和客人交流时注意和客人之间的目光交流；

（2）和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏，不能太快；

（3）报菜名或谈话时，声音大小适中，甜润，不能有气无力；

（4）交流中要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；

（5）说话语句不能生硬、沉闷；

（6）不能与客人争辩、理论。

（7）与远距离的客人打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫。

31.客人要求退菜应怎么处理？

（1）如果经确认，的确是菜肴质量问题，应无条件退换；

（2）如果客人来不及等候，厨房也没有可能先做，应退；

（3）如因客人点菜过多，需要退菜，厨房也没有做，可以退；如果厨房已经做了，尽量说服客人不退，或者打包带走。

32.客人要求换菜应怎么处理？

当客人要求换菜时，服务员应立即去厨房，检查有无准备或制作完成，若没有烹制，立即予以调换，若已经做好，则向客人说明，一般不予更换。

33.客人打翻酒水饮料杯该怎么处理？

客人由于不慎，将酒水、饮料杯打翻，服务员应立即安慰客人，及时用干净的餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的餐巾铺垫湿处，给客人换上酒杯，斟好酒水饮料。

34.客人打翻调味碟怎么处理？

处理方法同33。

35.客人进餐中损坏餐具怎么处理？

（1）对于无意中损坏餐具的，服务员首先应安慰客人，并将损坏的物品及时撤离餐桌，然后向客人讲清赔偿原则，争取客人主动赔偿。

（2）对于故意损坏餐具的，服务员要讲明规定，让客人照价赔偿，注意态度和方法。如果客人无理取闹，需及时与饭店保卫部门联系。

36.客人用餐时餐具掉地，应怎样提供服务？

客人用餐时餐具掉地，服务员应立即将干净的备用餐具提供给客人，然后收拾掉地的餐具，并拿走。

37.餐厅分菜注意哪些事项？

手法卫生；动作利索；分量均匀；备齐佐料。

38.中国菜有什么特点？

原料丰富、菜品繁多；选料严谨、因材施艺；刀工精湛、善于调味；技法多样、注重火候；盛器考究、艺术性强。

39.西餐服务接受点菜时需要熟悉哪些内容？

（1）了解西餐常见的烹调方法；

（2）熟悉点菜分量单位；

（3）熟悉菜肴的调味汁和烹制要求。

40.西餐中牛、羊排的生熟度是如何区分？

全熟 Well Done

七成熟 Medium Well

五成熟 Medium

三成熟 Medium Rare

一成熟 Rare

41.世界五大著名蒸馏酒是什么？

威士忌、白兰地、金酒、朗姆酒、伏特加。

42.威士忌有哪些种类？

苏格兰、爱尔兰、美国、加拿大。

43.威士忌的主要饮用方法有哪些？

纯饮、加冰、加碳酸饮料，调制混合饮料。

44.干型红葡萄酒为什么受消费者欢迎？

干型红葡萄酒含糖量低，属于低糖份、低热量的绿色饮品。

45.酒水服务中销售整瓶酒时为什么要示瓶？

示瓶的主要目的有三：

一是表示对客人的尊重；

二是让客人确认所点酒品；

三是证明酒品的可靠性。

46.不同酒类的饮用温度为多少？

白葡萄酒 8~12℃

香槟酒 4~8℃

啤酒 4~8℃

软饮料 4~8℃

红葡萄酒 18℃

中国白酒 18℃

白兰地 18℃

47.在用餐过程中，客人伸手拿出香烟，服务员该怎么办？

1) 说明客人想抽烟，服务员需要判断客人坐的是否吸烟区。

2) 是,则立即为客人点烟，并检查有无烟缸；

3) 不是，则建议客人转台或移步至吧廊吸烟。主动上前点烟，并提供烟缸。

48.在用餐过程中，客人用手拿过有汁酱的食品，服务员该怎么办？

服务员应主动为客人提供纸巾、湿毛巾或洗手盅。

49.客人用自助餐期间离开座位去取食品时，服务员该怎么办？

服务员应主动前往餐台，整理台面，将客用餐巾折叠放好，收掉空餐盘、脏餐盘。

50.客房送餐服务有哪些注意事项？

（1）接听订餐电话时要听清预订内容，记录并重复确认；

（2）将预订内容输入电脑，打出帐单，核对确认；

（3）夜班服务员将收到的早餐订单整理，输入电脑，打印帐单，准备早餐服务；

（4）按规定时间送餐至客房；

（5）客人签收的帐单立即入帐。

餐厅吸引顾客经典语句篇七
《餐饮部经典问题五十问(含答案)》

餐饮部经典问题五十问（含答案）

1.餐厅提供什么菜系的菜肴？略

2.本餐厅有哪些特色菜？略

3.这些菜肴有什么特点?略

4.餐厅今天有什么例汤？略

5.你推荐的汤有什么特点？略

6.本餐厅的特色点心或主食是什么？略

7.领位员（引座员）引领客人时需要注意些什么？

（1）面带微笑、礼貌问候；

（2）询问客人有无预订；

（3）准备好菜单；

（4）主动迎候客人。

8.领位员（引座员）需要了解客人的哪些服务信息？

客人人数、有无预订、预订客人姓名、客人特殊要求等。

9.领位员（引座员）引领客人入座后的主要工作内容有哪些？

（1） 征询客人对餐位是否满意；

（2）主动协助客人拉椅入座；

（3）介绍服务员；

（4）递送菜单；

（5）礼貌道别。

10.服务员餐前准备的主要工作内容有哪些？

（1）熟悉菜单内容；

（2）了解今日特选、今日估清菜肴；

（3）准备好开餐服务用具和用品；

（4）了解预订情况并做好准备

11.服务员应该提供哪些餐前服务？

（1）主动问候客人，并协助客人拉椅入座；

（2）及时给客人上茶水；

（3）撤筷套、铺口布；

（4）根据人数调整餐具；

（5）简要介绍餐厅菜肴特色和风味。

12.服务员接受客人点菜时注意哪些问题？

（1）了解客人需求，适时针对性推销；

（2）简要介绍餐厅特色菜、特选菜；

（3）避免强迫推销、过分推销；

（4）语言简洁、口齿清楚、礼貌；

（5）复述点菜内容，让客人确认；

（6）迅速下单。

13.餐厅服务员值台服务的工作内容及要求有哪些？

（1）值台服务员要面向就餐客人值台，不要背对客人或倚靠柱子吧台等；

（2）要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；

（3）勤斟酒水、茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面；

（4）及时催菜，及时为客人点烟等。

（5）若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走。

14.餐厅服务员值台服务的注意事项有哪些？

（1）服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；

（2）杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；

（3）不允许客人坐下超过30秒无人搭理；

（4）客人呼唤,服务员应立即前往。

15.上菜服务的注意事项有哪些？

（1）核对菜肴与订单是否相符；

（2）整理台面，留出空间；

（3）选择合适的位置上菜（“合适”的解释见第18题）；

（4）报菜名、简要介绍菜肴特色，要求口齿清楚，语速适中，便于客人听清；

（5）配备适当的公用餐具和相应的调味品。

（6）提醒客人注意特殊的使用方法。

16.结帐服务注意哪些问题？

（1）仔细核对帐单，避免出现差错；

（2）解释准确、清楚；

（3）准确、迅速地为客人结帐；

（4）向客人表示感谢。

17.送客服务有哪些注意事项？

（1）提醒客人带好随身物品；

（2）仔细检查有无遗漏物品；

（3）把客人送到大门口，并交给迎宾员或送客人出门；

（4）送客人时要善于与客人沟通交流，主动征询客人对服务、菜品、环境、价格等的意见；

（5）再次向客人表示感谢并道别。

18.中餐零点上菜注意事项有哪些？

（1）上菜位置：注意观察，灵活机动，以不打扰客人为宜，不从主人和主宾之间上。

（2）上菜时机：冷菜应尽快上，热菜注意节奏，一般30分钟内上完，灵活掌握。

（3）上菜顺序：根据地方习惯、菜系习惯上。

（4）上菜要领：注意核对台号、菜名，避免上错；先上调味品再上菜，报菜名，简要介绍；随

时撤去空盘，保持餐桌整洁美观。

19.边桌分菜注意事项有哪些？

（1）准备：准备服务车或服务桌，准备干净的餐盘和分菜工具

（2）上菜：核对菜名，上菜，报菜名并做介绍。

（3）分菜：将菜盘取下，服务桌分菜，注意操作熟练，菜肴份量均匀，面向客人操作。

（4）派菜：将分好的菜从主宾右侧开始顺时针派送给客人。

20.通常哪些菜肴需要分菜?分菜的基本要求是什么？

1) 需要分菜的菜肴品种包括：整形（如整鸡、整鱼等）、带骨、汤、炒饭、炒面等菜肴应帮

助客人分派或剔骨。

2) 要求：分菜要求保持菜肴原形，不可捣烂捣碎，分派要均匀。

21.中餐宴会菜肴服务注意事项有哪些？

（1）冷菜围碟要根据荤素搭配、色彩搭配摆放；

（2）跟配料、佐料的菜先上佐料再上菜；

（3）原盅炖品要上桌后揭盖；

（4）虾、蟹类菜肴应跟上洗手盅、毛巾和姜茶；

（5）操作手法卫生，动作利索；

（6）分派菜肴均匀；

（7）服务语言礼貌、亲切、得体。

22.茶水服务有哪些注意事项？

（1）客人入座后即提供茶水服务；

（2）问清客人所需茶叶品种，迅速用茶壶备茶；

（3）按照先宾后主顺序为客人斟茶，至七八成满即可；

（4）斟茶时不得将茶杯从桌上拿起，不得接触杯口；

（5）随时观察，及时给客人续茶。

23.有包装菜肴的服务需注意什么？

有些菜肴如盐局虾、荷叶粉蒸鸡、纸包类菜等是经过包装后烹制而成的。服务时要先将菜肴上桌，向客人介绍展示，然后现场或在服务桌上打开包装，供客人食用。

24.餐厅小毛巾服务的基本要求是什么？

（1）小毛巾叠放整齐，置于毛巾托内，放在客人的左侧或右侧。

（2）小毛巾要求潮湿，但不能挤出水。

（3）小毛巾干净，没有霉味或洗涤剂的味道。

（4）用餐过程中及时提供并注意更换。

25.更换餐具的时机和注意事项是什么？

（1） 更换时机：

1) 带壳、带骨的菜肴，用完后需要更换骨碟。

2) 带糖醋、浓味汁的菜肴用完后需要更换骨碟。

3) 口汤碗应用一次更换一次。

4) 弄脏的餐具应立即更换。

5) 上高档菜肴前须更换骨碟。

（2） 注意事项：

1) 手法卫生，使用托盘。

2) 从客人右侧进行，不影响客人正常用餐。

3) 尊重客人用餐习惯，征求客人意见后更换。

4) 客人骨碟内有未用完的菜肴时可以将干净的骨碟放在旁边备用。

26.西餐更换餐具、撤盘的要求有哪些？

1) 西餐每道菜更换一幅刀叉，刀叉排列从外至里；

2) 等客人用完一道菜，刀叉平行或交叉摆放在餐盘里时，服务员方可前往收撤；一般从

客人右侧徒手撤盘；

3) 撤小件物品如面包蓝、黄油碟、胡椒瓶、盐瓶等需使用托盘。

27.西式早餐鸡蛋有哪五种制作方法？

（1）煮蛋：分3分钟（蛋黄呈流汁状）、5分钟（蛋黄开始凝固）、10分钟（蛋黄变硬）；

（2）煎蛋：分单面、双面两种，需配火腿或培根。

（3）炒蛋：又称溜糊蛋；

（4）水波蛋：

（5）奄列蛋：包括火腿、培根、香肠、洋葱、蘑菇奄列蛋等。

28.接听电话要注意些什么？

（1）电话铃声三声之内拿起话筒，问候客人，自报家门；

（2）仔细聆听客人需求，并简要记录；

（3）重复客人电话内容，予以确认；

（4）接电话时保持身体坐直或站直；

（5）始终保持微笑；

（6）使用礼貌用语，口齿清楚。

29.用餐客人催菜时怎么办？

（1）向客人表示歉意；

（2）立即向厨房催菜，告知客人菜肴马上就到；

（3）若菜肴制作时间比较长，应主动告诉客人需要等候的时间；

餐厅吸引顾客经典语句篇八
《餐厅服务员考试题》

餐

一、填空题(20分) 厅服务员考试题

1.微笑是服务的在服务中保持的微笑.

2.顾客是我们,是顾客给了我们

3.

4.虚心接受客人的意见和抱怨,在任何情况都不得 绝不可 与客户争吵 牢记 服务宗旨，规范服务行为

5.工作必须善始善终,不得,确有急事须

二、选择题(20分)

1.烟灰缸里如发现( B )烟,就应该换上干净的烟缸.

A 2个; B 3个; C 5个.

2.斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧( C ).

A酒瓶与杯沿相距3厘米以上; B瓶口搁在杯沿上; C酒瓶与杯沿相距1厘米.

3.服务员推销菜品时应尽可能推荐( A ).

A高利润的菜肴; B高成本的菜肴; C快捷,简单的菜肴.

4.培训是为了提高服务员( B ).

A知识; B工作效率; C知识和技能.

5.良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( C ).

A安全感; B尊重感; C信任感.

6.为顾客提供高质量的餐饮服务是( D )职责.

A经理; B领班; C组长; D服务员.

7.急躁客人对服务员的要求( B ):

A漠视的态度; B快捷迅速; C周到的服务; D耐心的服务.

8.当客人要挑选并询问某一道菜肴时,不要( A ).

A使用婉转的口气; B用定性的语言; C适当使用吸引人的语句.

9.如果在为宾客服务时,遇到自己没把握的事应( C ).

A及时请示汇报; B相对担任下来; C婉言拒绝; D试着解决.

10.当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该( A). A向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间;

B照常规接受点菜; C向客人说明厨房没有的菜.

三、判断题——对的打√,错的打×(10分)

1.服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻(× ).

2.上菜是依照"右上右撤"的原则,上菜,撤盘都在宾客右侧进行(√ ).

3.少年儿童喜欢有嚼头,比较香脆的食品;( √ )

4.同客交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,声音洪亮;( √ )

5.同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随便答复"我不知道""不清楚"之类的话;( √ )

6.斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜(√ ).

7.在许多情况下,客人主动为与服务员握手时,服务员不应回避;( √ )

8.服务工作中,送客和迎客一样重要;( √ )

9.菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志,是沟通饭店与宾客之间的桥梁;( √ )

10.手势是一种最有表现力的"体态语言",餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,尤其是指方向时可用食指为指路(× ).

四、问答题:（20分）

1.营业时间的定义是什么 (2分)

工作时间

2.为什么展开"微笑服务"活动 (5分)

微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作。酒店员工实行“微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示对宾客的欢迎情感；实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对酒店产品的信任度和满意度，对酒店产品留下美好的印象；实行“微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递的热情、友好、真诚可以令宾客乐意接受和购买酒店产品；实行“微笑服务”也是酒店员工自身素质的反映，是对工作的热爱、宾客的关怀和自身美好心灵的写照。

3.服务员的主要职责是什么 (5分)

①负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作；②负责餐厅摆台，做好开餐前的各项准备工作；保证各种餐具卫生、无破损，保证调味器皿卫生清洁；③

负责准备好翻台用餐用具，准备好为客人订餐所需的订餐单和笔；④熟悉掌握餐厅菜单上各种菜肴，了解其原料、配料、烹调方法，所需烹调时间、菜肴的口味、所属菜系、菜肴的价格、菜肴具体服务方法等；⑤熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍推销工作；⑥协助客人点菜，向客人介绍特色菜，回答客人的问题或转达客人的要求，开出单据并通知厨房；⑦负责收台工作，分类送脏餐具和棉织品，并及时补充工作台各类物品；⑧协助客人结帐，负责翻台后的餐具摆放；⑨搞好区域卫生，做好设施保养和安全检查工作。

4.斟酒前服务员为什么要展示商标给主人 (3分)

a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与高贵。d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

5.处理投诉的步骤是怎样的 (5分)

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

五、分析题(30分)

1.某天晚上用餐高峰期,客人来得很集中.此时,几位客人来到小张所分管的区域,小张正在为另一桌点菜.客人坐了好久,见没人理睬非常生气,向经理投诉.如果你是一名领班,该如何处理？（4分）

2.本酒店有五味,四靠,三追求,一句话,请写出来 (3分)

3.酒店服务人员应以怎样态度对待服务工作 (3分)

(1)酒店员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识；

(2)酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神；

(3)酒店员工通过服务工作实现多层次的需求；

(4)酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。

4.酒店服务员应树立怎样顾客意识 (5分)

1． 视顾客为衣食父母

我们之所以把顾客视为衣食父母，是因为：

（1） 客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司赖以生存的经费、酒店的经营开支、员工工资和酒店的利润。客人是酒店的真正“老板”，是公司最重要的人。

（2） 客人是酒店的服务对象。正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，客人是酒店生意的源泉。

（3） 客人是来酒店寻求服务的人。他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的目标。哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。

（4） 客人的要求总是很多的。服务员的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人就会继续光临。

（5） 客人是付款买酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。

（6） 客人是有血有肉有感情的人。他们有各自的喜好和厌恶，难免有偏颇，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对之冷漠、厌烦。

（7） 绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，查找不足，不断改善，使服务再上一层楼。

5.为什么说顾客永远是对的 (5分)

这句话是酒店业及服务业的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判顾客与酒店的立场，它是从酒店的角度确立的经营准则。首先，这是一种经营观念，即顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效益和社会效益。其次，这规定了酒店员工处理对顾客关系的原则与方式，在任何情况下先把顾客放在对的一边，照顾顾客受尊重和名誉心理，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面。再次，这表明了酒店的立场与发展宗旨，即产品的生产、销售及企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度设计与生产、发展顾客满意与需要的产品，达到最终服务社会的目的。所以在酒店业及服务业中，顾客永远是对的。

6.结合本职工作,谈谈你对一天工作中的总结和心得体会 (10分)

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

餐厅吸引顾客经典语句篇九
《餐厅服务员对菜品进行有效推销》

餐厅服务员对菜品进行有效推销，是一线服务员的一项基本功，它既可以拉近客人与餐厅的距离，也可以体现餐业企业的企业文化。服务员在推销时可以采取各种策略，而不可生搬硬套地采用单一策略向客人推销。

菜肴推销是餐饮活动中的重要环节，也是餐饮经营者与食客的公关过程。在就餐活动中，点菜人员应当根据不同食客的心理，对不同的莱点加以介绍，并实事求是、有的放矢地对菜肴进行阐述，满足食客的需求，因此掌握语言技巧十分重要，如果运用得当将受益匪浅。

一、服务员推销技巧

1、主动招呼

主动招呼对招徕顾客具有很大的意义。比如有的顾客进餐厅后，环视一下餐厅四周就转头走了。这时，如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客人入座，顾客即使对餐厅环境不是十分满意也不会退出。

2、熟悉产品，适时介绍菜品

熟悉菜品是餐饮推销的前提，服务员要熟悉菜单上的每个菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动顾客的购买动机。

3、适时推荐高价菜品

在服务过程中，如果看到顾客在点菜是犹豫不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。因为价格较高的菜肴，一般都是高利润的菜肴。一般来说，高价菜品和饮料，其毛利额较高，同时这些菜品和饮料的确质量好，有特色。

4、主动服务，抓住销售机会

无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会。

5、要有针对性地进行推销

服务员应了解顾客的用餐目的，面对不同的客人，不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择；对情侣则一般要侧重于女士的选择。

6、要正确使用推销语言

服务员应具备良好的语言表达能力，要善于掌握客人的就餐心理，灵活、巧妙地使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，将服务语言选择性语句，有助于餐饮的推销。

二、顾客的消费心理和推销工作

1、按顾客的消费动机来推销

（1）宴会。不论是结婚，还是商务宴请，这类客人一般都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围，针对这类顾客，在介绍菜品时，应介绍一些本餐厅的风味名菜，要有冷有热，有荤有素，品种多样，既要菜肴丰富，又能适当控制在价格范围之内。

（2）便餐。这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗时较短的菜品。如回锅肉、麻婆豆腐等。

（3）聚餐。这些宾客往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求菜品丰富而不太多，精细而不太贵。针对这些特点，服务中应主动询问他们的要求和爱好。冷盆和头两个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少一些，避免浪费。同时可适时介绍和多推销一些酒水和饮料。

（4）调剂口味。这类客人大都是幕名而来，想品尝餐厅的特色菜、名菜和名点。这类顾客喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求好。这类顾客对餐厅的风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也有对餐厅的特色名菜不太了解，需要服务员介绍，在介绍时应多注意推荐一些反映本餐厅特色的菜肴，数量上要精。

2. 按顾客的特性来推销

（1）习惯性。这类顾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由于长期食用，在决定就餐时就形成了一种心理惯性。这类顾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。接待这类顾客应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到某中优待和机遇，在介绍菜品时给予对口的介绍。

（2）炫耀型。这类顾客好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。这类顾客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考虑价格范围，不求快，只要求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时应注意操作方法、口味、色调、和原料的搭配。

（3）茫然型。这类顾客不常外出，不太习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪家餐厅好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏。这些顾客进餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃什么然后才决定。他们希望得到服务员的帮助，这时服务员应当好参谋，在服务中介绍一些餐厅的风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍，使顾客对菜肴有所了解。另外，推销菜品时，应考虑一定的价格范围。

3. 按顾客的年龄来推销

（1）老年顾客。这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松，容易消化，多汁松软性的菜肴。在服务过程中要耐心、不急不躁，向这类顾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。如虾米烩豆腐、清蒸桂花鱼等。

（2）青年顾客。这类顾客在饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。如，脆皮炸乳鸽、金沙蒜香骨等。

（3）少年儿童。他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。根据他们的特点，在服务时要主动关心，在推销服务中，可介绍符合以上要求的菜肴，如，白灼虾、菠萝咕噜肉等。

三、如何在介绍的过程中推销菜肴

1、抓住菜肴的特点介绍

一家餐厅，其制作的菜肴有许多品种，色香味形，各有不同。因此，介绍菜肴时不要千篇一律，包罗万象，机械地列举，背书式地介绍。在客人看菜单时，要抓住菜品的特点进行介绍，突出其“名气”；对于创新菜肴、系列菜肴应突出介绍其新在何处，新旧菜肴间的联系，口味、原料、制法、价格等独到之处。语言要抓住中心，有针对性，使食客觉得耳目一新，食欲大增。

2、抓住菜肴发展状况介绍

任何菜在流行过程中，都要经过三个阶段，即试销期、热销期、保誉期。不同的时期介绍菜肴的语言有很大差别。如一种新菜肴的出现，像“私房菜”、“农家菜肴”、“新潮菜肴”等，介绍应突出其特色，包括来源、用料、制法、特点及影响力等方面，言简意赅，抓住要点，使食客在短时间内对此有所了解，并产生浓厚的兴趣。当某一菜肴处于热销期，则不必做详细的介绍，因为顾客有口皆碑，众所周知，食客自会迅速作出品尝的决定。对于保誉期的菜肴，应介绍其质量稳定，使顾客产生信任感，达到推销目的。

3、根据食客的消费心里来介绍

一般食客在就餐时，可分为几种情况：一是追求物美价廉，以家常菜为主。在这种情况下，就以介绍寻常风味菜、中低档的大众化菜肴为好。二是朋友相聚，家人团圆，生日祝愿，以及商务活动的宴请等。介绍菜肴应以宴会菜、组合菜、系列菜等为主，特别要着重介绍本酒店的特色菜。三是宣传新菜，如本店出现特色菜，不少食客闻名而来。介绍这些菜肴，要抓住客人的心理，介绍其用料、流行趋势、吃法、盛器等，以加深印象。又如老年人追求营养、健身、易消化、口味清淡，而年轻人推崇时尚菜肴，多爱吃新潮风味菜等。分清对象予以介绍菜肴，才能打动食客，达到促销的目的。

餐厅吸引顾客经典语句篇十
《餐厅顾客心理分析及推销技巧》

餐厅顾客心理分析及推销技巧（初级）

宾客心理分析及推销技巧教案一

通过本部分教学，使学员了解宾客一般需求和学会分析宾客光顾餐厅的动机，以达到具有较强的应变能力

【要求】通过学习，掌握宾客心理需求的类别。了解宾客心理的途径

【重点与难点】本章重点包括宾客心理需求的类别。了解宾客心理的途径和与宾客沟通的技巧

【内容】

第一节 课程内容：顾客需求分析与沟通技巧

一、顾客需求分析：

（一） 顾客的心理需求：

1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需要。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同于其他人而受到的重视和接待。

2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境。如宽敞的大厅、雅致的包间、富有情调的咖啡厅、豪华气派的宴会厅，无一不令顾客有舒适惬意之感。

3、求卫生：“病从口入”这句老话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。

4、求方便：顾客离开自己熟悉的生活和工作环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问：如“我要赶时间，上菜能否快点？”在宴请接待时会担心：“能否按期按要求搞好接待，以保证这次重要活动能顺利进行，圆满结束？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务，应尽量给顾客以方便感。

5、求亲切：餐厅的服务是对人的直接服务，是在服务员与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。

6、求安全：客人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如：食品是否卫生安全、财物是否会失窃、地面是否容易使人滑倒受伤、餐具是否会使人割伤等。

7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们的服务必须让顾客获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。

8、求气氛：许多客人正是因为餐厅的气氛和环境好才来消费的，如餐厅的装修、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。因为，人们除物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。

9、求质量：质量的含义因人而异，美食家要求事物质量而大多数顾客对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要菜肴应做到色、香、味、形、饰具佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养相结合。

10、求价格：虽然有相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，对消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。

（二） 顾客就餐动机

1、生活需求：生理需求是顾客最基本的需求，摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源。

2、社交的需求：顾客都有社交的需求，有奉献和给予的要求，他们需要结交朋友，受到接待和招待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使客人感受到了热情的款待。

3、调节日常生活：人们希望从忙碌的日常工作和烦琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，如解除烦恼、显示“财富”、追求美食、寻求心理平衡等，可以更好的享受生活。

二、了解顾客心理的途径：

了解顾客的方式有间接的也有直接的。间接的方式如通过顾客档案、预订信息、接待任务单等；直接的方式通过对客人直接的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则需要直接的方式。这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力，一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对顾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解顾客的几个要点：

（一）注意观察顾客的外貌特征

（二）注意倾听顾客的语言

（三）读懂客人的“身体语言”

（四）仔细观察顾客的表情

（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断

三、与顾客沟通的技巧：

（一）服务员应加强顾客意识：

1、顾客是餐厅的“衣食父母”：客人是餐厅赖以生存的基础。餐厅的经营开支，员工工资和餐厅的利润都是客人支付的。客人是餐厅真正的“老板”。没有忠实客人的餐厅必然是不长久的。因此，客人是餐厅最重要的人。

2、顾客是餐厅的服务对象：客人是餐厅生意之源泉，正因为有了客人，餐厅才有了生存的基础，我们的工作才有了意义。因此，客人光临餐厅不是对我们的打扰，而是施恩于餐厅。

3、顾客是来餐厅寻求服务的人：客人的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择餐厅的机会很多，哪家餐厅的服务好，客人就会选择哪家餐厅。

4、顾客的要求总是很多的：我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足顾客需求。只要服务周到，使其满意，客人才会继续光临。

5、顾客是付款买餐厅服务的人：客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使客人感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质的服务则使客人感到上当受骗。

6、顾客是有血有肉有感情的人：每个顾客的喜好和厌恶，难免有所不同，我们应真诚地去体谅顾客，理解顾客，而绝对不能把客人理解为营业报表上一个冰冷的数字，而对之冷漠和厌烦。

7、绝大多数的顾客是通情大理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数；当顾客对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度多检讨自己的工作，因为这是使服务再上一层楼的好机会。

（二）掌握建立良好客我关系的几个要素：

1、记住客人姓名：在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

2、注意词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

3、注意说话时，声音与语调：语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

4、注意聆听：听与讲是我们对客人服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多地了解客人，更好地为其服务。

5、注意面部表情和眼神：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你的服务的诚意，因为眼睛是心

6、注意站立姿态：站立的姿式可以反映出对客人是苛刻、厌烦淡漠，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。

（三）掌握建立良好客人关系的技巧：

1、善于预见和掌握客人光顾餐厅的动机和需要：在对客服务中以善于体察顾客的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。

2、善于理解、体谅客人：在对客服务中，应多以顾客的角度来考虑问题。

3、对客服务要言行一致：餐厅服务要重视对顾客的承诺，不光说得好，而且要做得好。

4、平等待客、一视同仁：餐厅优质服务的基础是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服务时，要摒弃“看人下菜碟”的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人。而应平等友好地对待每一位客人。

5、以真诚的态度和热情周到的服务使客人感受到你对他的关心和理解，体谅并满足他的正当要求。

6、重视自己给顾客留下的第一印象：第一印象对每个人来说都很重要，尤其是服务行业。如果第一印象好，有助于自己在工作中出现疏忽过错时，容易获得顾客的谅解。

第二节 课程内容：

一、顾客就餐分类：

（一） 按顾客消费动机分类：

1、便餐：来餐厅吃便饭的顾客有多种情况，有的是外地顾客旅游、出差、学习，有当地顾客和附近的居民等。

2、宴请：除结婚、庆寿等宴请外，还有各种原因的宴请，如迎宾宴、商务宴、会议宴等。

3、聚餐：指单位同事、同学、朋友、战友等聚在一起的会餐。

（二） 按顾客的个性分类：

1、普通型：此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得理解礼貌，为人随和，有人情味。

2、社交型：此类客人以男性业务员居多，平时与人交往较多，见多识广，喜欢与人攀谈。

3、自大型：此类客人以男性客人居多，事事皆以自己为准，较为自大。

4、急性型：此类顾客讲究效率，一般以青年学生为主，若为他们提供服务时间拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或发火。

5、寡言型：此类客人以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。

6、浪费型：此类客人多为富家子弟或一些素质较低的暴发户，喜欢广交朋友，比排场论阔绰。

（三） 按顾客的年龄分类：

1、青年顾客：此类顾客以大、中学生居多，花钱较为节约，在服务上要

2、中年顾客：此类顾客以企业、公司职员居多，他们具有一定的消费经济能力，对菜肴的要求较高，讲究质高精细。

3、老年顾客：此类顾客以退休人员居多，有一定的消费能力，对菜肴的要求较多讲究科学、营养、健康。

二、引导客人消费：引导顾客的餐饮消费，又叫导餐服务。

（一） 服务员推销技巧：

1、主动招呼：主动招呼对招徕顾客具有很大的意义。比如有的顾客进餐厅后，环视一下餐厅四周就转头走了。这时，如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客人入座，顾客即使对餐厅环境不是十分满意也不会退出。

2、熟悉产品，适时介绍菜品：熟悉菜品是餐饮推销的前提，服务员要熟悉菜单上的每个菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动顾客的购买动机。

3、适时推荐高价菜品：在服务过程中，如果看到顾客在点菜是犹豫不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。因为价格较高的菜肴，一般都是高利润的菜肴。一般来说，高价菜品和饮料，其毛利额较高，同时这些菜品和饮料的确质量好，有特色。

4、主动服务，抓住销售机会：无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会。

5、要有针对性地进行推销：服务员应了解顾客的用餐目的，面对不同的客人，不同的用餐形

式，不同的消费水准，进行有针对性的推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择；对情侣则一般要侧重于女士的选择。

6、要正确使用推销语言：服务员应具备良好的语言表达能力，要善于掌握客人的就餐心理，灵活、巧妙地使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，将服务语言选择性语句，有助于餐饮的推销。

（二）顾客的消费心理和推销工作：

1、按顾客的消费动机来推销：

（1）宴会：不论是结婚，还是商务宴请，这类客人一般都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围，针对这类顾客，在介绍菜品时，应介绍一些本餐厅的风味名菜，要有冷有热，有荤有素，品种多样，既要菜肴丰富，又能适当控制在价格范围之内。

（2）便餐：这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗时较短的菜品。如回锅肉、麻婆豆腐等。

（3）聚餐：这些宾客往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求菜品丰富而不太多，精细而不太贵。针对这些特点，服务中应主动询问他们的要求和爱好。冷盆和头两个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少一些，避免浪费。同时可适时介绍和多推销一些酒水和饮料。

（4）调剂口味：这类客人大都是幕名而来，想品尝餐厅的特色菜、名菜和名点。这类顾客喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求好。这类顾客对餐厅的风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也有对餐厅的特色名菜不太了解，需要服务员介绍，在介绍时应多注意推荐一些反映本餐厅特色的菜肴，数量上要精。

2. 按顾客的特性来推销：

（1）习惯性：这类顾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由于长期食用，在决定就餐时就形成了一种心理惯性。这类顾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。

接待这类顾客应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到某中优待和机遇，在介绍菜品时给予对

（2）炫耀型：这类顾客好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。

这类顾客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考虑价格范围，不求快，只要求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时应注意操作方法、口味、色调、和原料的搭配。

（3）茫然型：这类顾客不常外出，不太习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪家餐厅好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏。

这些顾客进餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃什么然后才决定。他们希望得到服务员的帮助，这时服务员应当好参谋，在服务中介绍一些餐厅的风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍，使顾客对菜肴有所了解。另外，推销菜品时，应考虑一定的价格范围。

3. 按顾客的年龄来推销：

（1）老年顾客：这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松，容易消化，多汁松软性的菜肴。在服务过程中要耐心、不急不躁，向这类顾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。如虾米烩豆腐、清蒸桂花鱼等。

（2）青年顾客：这类顾客在饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。如，脆皮炸乳鸽、金沙蒜香骨等。

（3）少年儿童：他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。根据他们的特点，在服务时要主动关心，在推销服务中，可介绍符合以上要求的菜肴，如，白灼虾、菠萝咕噜肉等。

三、语言运用技巧：

（一） 点菜推销的语言技巧：

1、选择问句法：是指在推销是不以“是”与“否”的问句提问，如不要问

2、语言加法：指尽可能多地罗列菜肴的各种优点。

3、语言减法：向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失。

4、语言除法：即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。

5、一卷芭蕉法：又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。

6、赞誉法：例如，“这爆炒鹅肠是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试。”

7、亲近法：例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一味好菜给您。”

8、借人之口法：例如，“客人都反映我们这里的梅花炒肥牛做得很好，您愿意来一份吗？”

（二）对客服务的语言技巧：

1．服务语言技巧的具体运用：由于作为餐厅的服务员，经常需要运用语言和客人交流、提供服务，生硬而难听的话，不仅刺伤了对方，而且也表现出自己不懂礼貌，缺乏修养。因此，餐厅员工应注意掌握语言技巧，讲究语言艺术是进一步提高工作效益不可缺少的法宝。 （１）服务用语要巧妙得体。

（２）服务用语应委婉灵活。

（３）服务用语要幽默风趣。

（４）对客服务中慎用否定语。

2. 用自己的风格去交谈的技巧：所谓的自己的服务风格，是指足以吸引客人的技巧，而绝对不是越线的过于亲密的语言。

各色菜种的搭配组合：

１、烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。

2、冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。

3、上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。

4、菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。

5、荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。

6、形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。