随机应变

《随机应变的口才术_第七章 随机应变的口才技巧》
随机应变 第一篇

随机应变，嘴称雄

辩手有如舵手，要时时关注风向，观察变机，从而调整自己的语言行为，进行自我控制，对言语形式进行最佳选择。

——佚名

随机应变，在于“察言观色”，密切注意对方在心理上、表情上、语调上的各种微妙变化，即看他们变的是什么，才能“对症下药”，调整对策，及时地、顺当地把有利的一面转到自己这面来。

蒲松龄身着布衣应邀去一个有钱人家赴宴。席上，一个穿绸挂缎的矮胖子阴阳怪气地说：“久闻蒲先生文才出众，怎么老不见先生金榜题名呢？”

蒲松龄微微一笑说：“对功名我已心灰意冷，最近我弃笔从商了。”

另一个绫缎裹身的瘦高个故意装出吃惊的样子说：“经商可是挺赚钱的。可蒲先生为何衣着平平，是不是亏了本？”

蒲松龄叹口气说：“大人说得不错。我最近跑了趟登州，从南洋进来一批象牙，大都是用绫缎包裹，也有用粗布包的。我原认为，绫缎包的总会名贵些吧，就多要了些，只要了少许粗布包的。谁知带回来一看，咳！绫缎包的竟是狗骨头，粗布包的倒是象牙。”

权贵们听后心照不宣，个个默默无言。

论辩者要善于根据对方的情绪变化和心理变化，在瞬间迅速改变自己说话的态度或语调，调整自己的情绪，修正自己的话题内容或另换话题，变换表达方式，对自己的话语重新组织调整，这样就能有效地控制论辩的进程，避免陷于被动局面，变不利因素为有利因素，掌握主动，达到妙“口”回春的效果。

1772年，乾隆皇帝为安排谁来主持编纂《四库全书》而犯愁。大学士刘统勋向他推荐了远在新疆的纪晓岚。于是，乾隆连下三道圣旨，召纪晓岚到京。一天上朝时，乾隆叫过纪晓岚说：“纪爱卿，朕欲与你戏对一联，不知你在新疆这几年对联功夫是否有长进？”纪晓岚明白皇上又在找借口考他，便说：“臣遵旨。”【随机应变】

“好！朕说‘两碟豆’。”乾隆开口了。

“我说‘一瓯油’。”纪晓岚紧紧跟上。

“朕说‘林间两蝶斗’。”乾隆利用谐音偷换了概念。

“我说‘水上一鸥游’。”纪晓岚如法炮制。

“人云‘江南多山多水多才子。’”乾隆又抛出一个话题。【随机应变】

纪晓岚立即识破乾隆的企图，略一思索，接口便说：“我说‘北国一天一地一圣人。’”

乾隆一听，呵呵大笑，立即任命纪晓岚为《四库全书》总纂官。

当乾隆以谐音变体为手段，“两碟豆”成为“两蝶斗”时，纪晓岚也以“一瓯油”和“一鸥游”相对，并随机应变，使“水上一鸥游”和“林间两蝶斗”构成了天衣无缝、无懈可击的妙联。而当乾隆皇帝企图以“江南多山多水多才子”难为纪晓岚时，纪晓岚更是一语双关地说出“北国一天一地一圣人”，既对仗工整地对上了乾隆的上句，又巧妙地拍了乾隆的“马屁”，歌颂他是北国一统江山的圣人，乾隆听了这话当然十分得意，任命纪晓岚为总纂官也在情在理了。这便是纪晓岚随机应变的嘴上功夫的智慧所在！

用相同点反击不同点

我展开并赢得一场议论的方式，是先找到一个共同的赞同点。

——林肯

在论辩过程中，从双方论及的两个不同事物中寻找到一个共同点，利用这个共同点反击对方的论据，这就是异中求同的论辩方法。运用此方法应注意，“异”说明有两个事理，一是对方的辩辞；二是自己的答辩辞。一般情况下，答辩是针对对方的言辞演绎而来。“同”与“异”也是一对辩证关系，必须灵活运用，相互渗透。

在火车站的候车室里，一位中年男士很想与身边坐着的一位美丽少妇搭上话题。

他见少妇穿一双肉色丝袜，便笑嘻嘻地问道：“请问你这双漂亮的丝袜是从哪儿买的？我也想给我妻子买一双。”

少妇冷冷地看着这位不怀好意的男士，说道：“我奉劝你最好别买，穿上这样的袜子，总有些不三不四的男人找机会与你妻子搭腔。”

这个存心不良的男士，找机会搭讪，可是被少妇有力的反驳顶了回去。

运用异中求同的论辩方法，不仅能使你在论辩中摆脱窘境，在日常交往中摆脱纠缠，还能当做攻击对方的武器，又能取到防卫、进击的作用。

有个主妇对刚招进来的佣人说：“如果你不介意的话，我就叫你阿莲，这是我从前那个女佣人的名字。我不喜欢改变我的习惯。”佣人回答说：“我很喜欢你的习惯。这样说来，如果你不介意，我就尊称你为马先生，因为这是我对以前那个主人的称呼。”

本来双方的交际环境、人物都已变动，主妇却还要保持老习惯，佣人便抓住这点，进行了有力的反击。只要细致地观察事物的相互联系点，找出它们的连带关系，以相同点反击不同点，你就能取胜，同时也显示出你的机智辩才。

用相同点反击不同点，很重要的一条就是和对方的观点做鲜明的对照，在自己的观点上寻找出更多的证据，做出更有力的证明，更详尽的分析。在论辩时，不能转移视线，歪曲论点，

《随机应变是一种智慧》
随机应变 第二篇

“随机应变”是一种智慧

杭锦旗第四小学 陶燕

俄国著名教育家乌申斯基说：“无论教育者怎样深入地研究教育学理论，如果他没有教育机智，他就不可能成为一个优秀的教育实践者。”回想将近四年的教育历程，让我时而如饮数年甘甜的佳酿，余香缭绕；时而如咀嚼一枚青涩的毛杏，酸涩无奈；时而如捡拾一地凌乱的鸡毛，手忙脚乱。在这个讲求精细化的时代，随机应变对教师的要求很高，它是教师应当具备的一种教育能力。有了这种能力，班主任才能复杂多变的情境中，作出最恰当的决定，抓住教育学生的最佳时机，从而演绎出教育的精彩。

这几年来，我在默默地积累，在深深地反思，也在努力寻找着一些无奈情景时的应变技巧。随机应变是一种智慧，不断地提高自己的应变技巧，就是不断地增长我们的智慧。课堂是个动态生成的过程，我们面对的是一个个活生生的孩子，他们有思想，还有点小个性。在课前，尽管老师们做好了充足的准备，但还是不能确保一堂课都能按照我们的教案顺利实施，如何化解课堂中的突发事件，让教学环节有序开展，甚至能够化为不可多得的教育良机，给数学课堂增添不少色彩，并起到“画龙点睛”的作用，也是对教师的一种临场应变能力的考验与挑战。下面的故事就发生在我的一节一年级数学课上：【随机应变】

2013年3月中旬，杭锦旗教研室领导如约莅临我校，对我校课堂教学进行指导性听课。我也有幸是被聆听的数学低段教师其中之一，伴随着第一节上课的铃声，我即步踏进了教室，在课前三分钟和

师生问候之后，我便用谈话的方式直奔本节课主题：带领大家学习100以内数的认识，利用多媒体课件先出示一幅百羊图，提高学生学习的兴趣，让学生估一估羊的数量，初步培养学生估数的意识。为了避免估数的混乱，我先给了学生三个备选答案（A. 20只 B. 98只 C. 100只），然后再让学生选择，并通过数数验证估数的准确性。当然我课前预设大多数学生会选择B或C，并通过我的追问，使学生说出：羊的数量比20多的多。学生们的答案也按我预想的结果出现了，突然我班的王子祺同学说：“课件上有这句话，比20多的多。”我万万没有想到，会出现如此窘迫的场面，其实这张百羊图是我从数学书上用照相机拍下来的，充分利用教材资源的同时，却忽略了左侧的一句提示语言：比20多的多。放着不处理，那是教师不善于运用课堂中有价值的细节；处理吧，又怕处理不当，还影响教学环节的完成，此时我的心里毛毛的，这该怎么办呢？教室里这么多听课老师，我还不能伤害孩子的诚实，我脑中快速思考着解决办法。我边向孩子们承认自己错误的同时，边快速地走到他身边，轻轻地摸了摸他的头，鼓励他说：“你观察的真仔细啊！”转过身来，我号召全体学生向他学习，因为前苏联教育家赞科夫说过，敏锐的观察力是21世纪人才最宝贵的品质之一。然后我不露声色，平息众生的好奇，继续上课。尽管一节数学课结束了，我还是暗自庆幸自己的课堂应变技巧，因为我对“难堪”的处理既没有影响本节课教学进度，又给孩子们的未来发展助一臂之力。因为教师要教在今天，想到明天，以明日建设者的素质要求、德才标准来指导今日的教育教学工作。

面对孩子给你带来的不经意的“小插曲”，教师不要太在意自己的师道尊严，要学会在孩子们面前自我解嘲，要学会给自己台阶下，同时放大孩子的点滴优点，让孩子觉得你这位教师是一位可亲、可敬的引路人。为师者，智慧当先。若无随机之志，难以坚持长期的探索与创新，形成鲜明的教育思想；若无应变之心，更难以在不懈的探索中形成自身独具一格的教育教学方法。教育是着眼于未来的事业，是个循序渐进的过程，需要我们随机应变，用一颗探究的心，不断地发现，不断地记录，不断地修炼，才能灵活地与新时代的孩子们“过招”。我们增长自己的教育智慧，为心田开一朵芳香馥郁的花，用它装点教育生活及生命，为学生提供人生理想、信仰与价值导向的探索路径。

《随机应变-许晓倩》
随机应变 第三篇

随机应变

高三·6班 许晓倩

人生漫漫长路，太多的岔路口，起点相同却前途迥异，生命在于运动，抑或静止？做事需专一，抑或不可执拗一处？我们夹在太多的矛盾之间，左右顾盼，难以抉择。

矛盾是必然存在的，我们不得不抉择。当前路分岔，何不随机应变，视境遇而定前路，然后大步向前！

随机应变是一种智慧，是以灵活的头脑应对大千世界的最佳方式。人生变幻，白云苍狗，世事无不处于变化之中，而矛盾就在这变化之中不觉发生。人说做事应当坚持，可遇到某些事时，坚持就是顽固不化，不如放弃而后重新启程。人说为人应当刚直，可遇到某些事时，刚直变成了冥顽不灵，不如变通而后重新处事……凡此种种，随着矛盾的不断出现，我们应当斟酌处境，随机应变。

随机应变，随的是不同时间的境遇，应的是不同情况的人事。人说现代人皆处于“马云与星云之间”，一边是追求高远目标成为人中龙凤的物质追求，一边是追求精神超脱的意识世界，我们像处在两个世界之间徘徊犹豫的人，其实矛盾有时可以被化解，物质是精神的基础，有了物质，才能够去追求精神层面的东西，而精神是物质的保障，有了精神，才不致一味的追求物质。因此随机应变之外，还可以转化消除矛盾。

任何矛盾都是辩证统一的。高考过后，面对不理想的成绩，我陷入了矛盾，脑子里仿佛出现了两个小人，一个人说：“你甘心上三本

吗？甘心以后过平凡的生活吗？”一个说：“你还有心力再来一年吗？如果明年还是这样的结果呢？”我徘徊犹豫了好久，最终选择了补习，再来一年，或许会累，会苦，但决不会后悔。

在随机应变中，要懂得统筹兼顾，衡量利弊。鲁迅面对残破的中华大地，想要通过学医救人来挽救中国，但随着时间的变幻，他认识到了中国的问题不是身体，而是深深根植在人们心中的愚昧思想，在弃医从文前，他也犹豫过，但最终选择了用笔杆子改变中国，这是衡量利弊的结果。爱因斯坦年少时曾痴迷音乐，在被告知没有音乐天赋后，选择了物理，最终成为一代大师；陶渊明面对官场的黑暗，反思后选择了归隐田园。他们都曾面对矛盾，也都正确处理了矛盾，才抵达了那片乐园。

面对矛盾，随机应变，化解矛盾，抵达成功。

《优质服务心得体会》
随机应变 第四篇

[篇一:优质服务心得体会]

6月11日，我们参加了卢氏联社组织的规范化导入培训班，我受益匪浅。看似平凡而普通的柜台业务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值，现就服务谈谈自身的感受。

首先，我们要在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别。优质服务心得体会。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化的服务，往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙，从容自信，时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

[篇三:优质服务月学习体会]

通过由客服中心组织的优质服务月的学习，本人经过自我理解和同事之间积极的讨论，让我对客服中心的服务标准有了更深的认识，意识到遵守客服中心“十个不准”的重要性，也使我反醒到自己平时工作中对于制度方面做的不全面的地方，通过这次的培训让我的服务意识得到加强，达到了学习的预期目的。下面是我对这次学习活动的体会:自开展优质服务月学习活动以来，我能从思想上高度重视，学习中认真听取。通过学习，使我认识到加强客服中心“十项承诺”和“十个不准的”执行，是自己与中心快速成长的保证，了解到严格执行客服中心服务标准是我们每一位员工的重大责任。通过学习让我意识到自己在以后的工作中应严格要求自己，把学习“十项承诺”和“十个不准的”深入到自己的工作中，从而不断提高自己实际工作中的自主性和能动性。在工作中严格按照各项服务制度履行自己的岗位职责。

通过这次学习，对照所学的制度，意识到自己在平时的工作中主要存在以下不足:一是对客服中心各项服务标准和岗位职责方面的内容理解的不够深刻细致，平时不是很重视。二是每次做完工作，不善于总结工作中存在的问题和经验。针对自身存在的一些问题，在以后的工作中将采取如下改进措施:一是平时应加强对中心相关的业务与服务规章的学习，熟悉和掌握规定要求，不断提高自身的综合素质及各项能力。二是认真履行工作职责，并对工作方式方法做到勤总结勤回头看，争取在以后的工作中做到用最短的时间内保质保量完成工作，从而提高自己的工作效率，并在工作中要严格按照客户服务中心的各项服务规章制度严格要求，做到在自己的工作岗位上尽职尽责。

以上是本人在本次优质服务月学习中的心得体会，在今后的工作中不断落实，力争做一名优秀的客服人员。

[篇四:医院优质服务月学习体会]

在医院优质服务里，外二区积极开展优质服务活动，通过我们的“微笑服务，满意待患”让病人感觉我们医务工作者是与他们站在同一战线，这能增强他们战胜疾病的信心，同时也能让患者在我们医院就医时感受到温暖。

为确保这一优质服务的实施:我们科室主要从三方面做起:

一科学管理强素质:骨科工作复杂繁重。为给患者提供安全满意的服务，我们妇产科实施了科学管理，把制度建设及其贯彻落实工作牢牢抓在手上，通过每天的交班，使每天的工作有条不紊的进行。我觉得骨科是一支敬业奉献的团队，管理出素质，出成绩，以制度管人，以制度调动人的积极性，使科室工作顺利进行，得到社会的认可。

二优质服务树形象:医院应给病人信任感、安全感、亲切感，有了这“三感”服务质量就在其中了。但这三感离不开高质量的技术和周到细致的服务。近几年，科室在医院的支持下，先后派医务人员外出进修学习，同时积极联系专家来我院讲学，会诊，指导。对我们年轻医务人员传、帮、带，使我们的技术水平不断提高，给病人减轻了不少痛苦，科室对新技术高度重视，科主任以身作则，孜孜以求，不断学习新技术。

三亲情服务暖人心:优质的服务更是让患者获得信任感、安全感、亲切感的基础。我们坚持在医务人员中开展“假如我是一名患者”的换位思考，并从规范的言语和亲人般的行为做起，通过我们的优质服务让患者感到的是温馨提示、知情告知，而不是刚硬条款；听到的是亲切问候、和蔼解释，而不是“生、冷、硬、顶。

“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”是我们消化科开展优质服务的理念，我们把这“六颗心”应用到工作中，用我们的“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。我们的服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的满意度和以前比也得到很大提高。这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的!有意义的!

我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务!