前台用心做事案例
编辑:zhangyanqing 成考报名 发布时间：03-29 阅读：
前台用心做事案
维也纳大酒店用心做事细微服务案例集锦
拾 金 不 昧
11月6日下午三点左右，门童杨维冬在发报纸，他发现大堂沙发有客人遗留下的钱包，就赶紧交到保安部消防中心。并和保安一起检查，钱包内有现金3750.6元和银行卡4张，还有名片。杨维东想肯定是先前那几位客人坐在沙发上离开酒店时落下的，想让客人来酒店认领，但是又无法联系到那位客人，便只能先放在保安部妥善保管好。到了晚上8点左右，那位客人发现了自己的钱包丢失，便到酒店来寻找。杨维东带领客人到消防中心认领，确认了钱包内的东西一样也没少。客人很感激的说：“小伙子，谢谢了，真是太感谢你!”“这是我应该做的，欢迎您再次光临我们酒店。”
(房务部 供稿)
汽车也有“座儿”
今天高先生拨通了维也纳大酒店餐饮部的预订电话，迎宾员王娜接起了电话。
“您好，今晚给我预定一个好一点儿的房间，4个人，大概六点钟到。”“好的，是高先生吧?”“对啊，你怎么知道的?”“您是我们的常客，也是我们的重要客户，我们当然熟悉您的声音了，顺便问一下，您今天是开车来吗?需要给您的车留个‘座儿’吗?”“车也有‘座儿’?” “是啊，最近老我们这儿就餐的人很多，停车位比较紧张，所以我们推出了这项针对性服务，这样可以节省您的时间。”“那好。就给车留个‘座儿’吧。”
高先生来到酒店用餐期间向几个老同学提起了预定经过，几个客人都说老高现在是越过越好，吃个饭汽车也有‘座儿’。听几个客人的话，高先生觉得自己非常有面子，心里非常高兴。
(餐饮部 供稿)
醉 酒 的 女 客 人
今天财务部上夜班，大约凌晨1点钟从外面进来一位喝醉酒的女士，大约20几岁，来到前台嘴里就嘟囔着说：“给开门。”“请问您是我们这儿的住店客人吗?”她好像没听明白李永红问的话，还是嚷着要我们给她开房门，李永红看女士醉得挺厉害的，心想：她肯定很难受，天又这么冷，先给她倒杯热水喝吧。李永红去开水间，打了一杯热水给她，扶她先在大堂的沙发上休息，清醒一下，这时那位女士说了一句“王朝”，李永红心想是不是她要去汇泉王朝大酒店呢?对喝醉酒的客人一定要慢慢讲话才行，大约过了十分钟，这位女士从包里开始往外翻东西，李永红看到一张名片，她想既然这位客人喝成这个样子，也说不清是住在哪里的，也说不出朋友的名字，就先打电话给名片的主人，说不定是一起的呢?
电话打通，对方一听高兴得说：“太感谢你了，她是我女儿，我们是从四川来青岛旅游的，结果因为一点小矛盾，我女儿和她妈妈赌气，出去了这么晚还没回来，你这电话来得真及时，我女儿也没带手机出去，无法联系到。”李永红说：“叔叔你先别着急，你女儿在我们酒店，现在你们住哪里啊?这位姐姐喝多了，无法自己回去。”叔叔说：“我们住在汇泉王朝呢，现在就去接她。”告诉了客人我们酒店的具体位置和名称，过了一会，女孩的爸爸和妈妈焦急的来到酒店，接到女儿后感激地对李永红说：“太谢谢你了，要不然这孩子的倔脾气是不会回去找我们的，下次再来青岛，就住你们酒店了。”
前厅服务案例
酒店用心做事 细心服务 感动客人
客房部4025房间住的是一名外宾，服务员张晓云在给客人打扫房间时，发现客人握着自己的手，手指还一直流血。张晓云立即拿来了餐巾纸，先让客人按住伤口，然后马上跑到医务室，买了几个创可贴跑到了楼上，前后的时间不超过3分钟。到了4025张晓云累得满头大汗，赶快为客人贴上创可贴，连说带比画的问客人怎样样?要不要请大夫来上药，客人说：“NO，NO，OK。”第二天张晓云打扫房间时，看见洗面盆里泡着白衬衫，袖子上有几滴血渍，因而张晓云把衬衫洗完后又送洗衣房烘干。下午看见客人时，客人微笑着向张晓云打招呼，而且还把受伤的手指给张晓云看，并且说：“Thank You”!
评语：了解客人的需要，及时正确的为其提供服务，让客人感动;让客人欣喜!
客人醉酒以后
4月6日晚11点左右，桑拿大堂来了一名喝醉酒的客人，客人进进大堂后直接就倒在大堂的沙发上，当时值班经理王均江正在前台查岗，看到后马上走了过往想接待客人，但是客人已喝多了，怎样叫也没醒。这时候从客人的裤兜里滑出一部电话，此时正是演艺散场时间，大堂的客人又比较多，因而王经理就将电话先拾起来，以避免被别的客人拣往。由于是结账的高峰期，王经理安排一位服务员先照顾一下客人，几分钟以后王经理安排完手中的事情后，再次来到醉酒的客人身边，可是客人还是怎样叫都不醒。王经理想到客人手机的电话本里应当有家人或朋友的电话，可是接连打了几个电话不是关机就是无人接听，最后终究买通了客人一名朋友的电话，王经理把这位客人当时的情况向他朋友简单的说了一遍，客人的朋友立即坐出租车赶了过来，经过询问后确定了客人朋友的身份，王经理才将这位客人交给他的朋友带走，客人的朋友临走时还不住的向王经理道谢，等到客人走后，看看时间已是清晨1点多了。
评语：客人的需求有时其实不是举手之劳就能够满足的，但不管事情多么难办，红运人总是想尽办法往办，让客人感动!