前台接待员岗位说明书

 

职务概况	职务名称	前台接待员	所属部门	市场部	定编人数	4
	直接上级	客服经理	职务编号		薪资等级
岗位 描述	一、严格执行工作规范，遵守接待礼仪。 二、负责来宾迎送、接待、陪同等工作，并负责一层大厅的旅游接洽事宜。 三、负责宾客来访的登记、引见工作，并负责一层前台宾客的咨询事宜。 四、负责前台电话的接听、传达。 五、负责一层大厅宣传材料的保管、发放。 六、负责一层大厅的发票相关事宜。
工作 权限	一、负责一层前台咨询、接待工作。 三、负责一层前台的发票开据工作 四、对市场部来访接待工作的建议权
任职 资格	一、富有极强的责任心，熟悉商务礼仪规范 二、大学专科以上学历；具有相关服务礼仪的专业知识，能进行基本的英语会话。 三、能熟练使用各种办公自动化软件。
职业 发展	可直接晋升的职位	客服经理
	可相互转换的职位	旅游接待
	可升迁至此的职位	无

 
 
 
前台接待员岗位细则

一：负责前台接待工作

1、    负责解答顾客的咨询，帮助顾客、商户解答有关市场的问题。
问题：是否回答顾客问题，态度如何、水平如何？
答：热情、大方，人事部将在现场直接进行稽核；
2、协助接待顾客、商户投诉，包括直接投诉及电话投诉，接到投诉立即通知客服经理，并协助安抚顾客；如出现特殊（如恐吓等）电话，首先应记录其电话号码，分清男女，根据口音分辨其籍贯，并在第一时刻提醒周围同事共同听取谈话内容，立即向市场部经理，保卫部经理通报此事，其后充分配合市场及公安机关调查。(未能认真执行者处于100元罚款)
问题：是否将特殊（如恐吓）情况进行记录；
答：必须在交接班本中记录；
3、负责市场及商户的信件收发,禁止私自拆阅信件。前台人员应每日定时发放信件（晚上7：30—9：00左右用广播通知商户前来领取）(违规者处于100元罚款)
问题：是否按时发放市场、商户信件？是否对挂号信等需要商户签字的信件核对身份后列表登记？
答：必须按时发放。同时对需要商户签字的挂号信等应当列表登记。见附件1《信件领用登记表》；
4、负责市场、商户及顾客的广播通知、寻人、寻物等，做好市场的广播工作，每天要不间断的播放轻柔音乐，提高信息的流通和市场的宣传。(未能认真执行者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)
问题：是否按广播播放程序播放广播？
答：人事部将依据已经确定的广播播放流程进行稽核；
5、接待导游、司机，并为他们解答各种问题；向导游、司机宣传、解答大厦的政策、信息，关于导游、司机提出的各种要求和意见和旅行社提出的问题要及时通知旅游主管和市场部相关领导。(未能认真执行者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)
6、代理朝阳国税开具发票；并及时与财务部门进行核对，保证帐帐相符、帐证相符、帐款相符。(违规者处于200元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)并严格按照开发票须知开具发票。
问题：是否按要求开具发票；并保证帐帐相符、帐证相符、帐款相符？
答：必须严格按照开具发票的制度进行工作。见《前台接待开发票工作细则》；  
7、对外宣传秀水的各种旅游、招商政策，吸引各大旅行社带团来公司，各大旅行社带团如有特殊问题要及时联系旅游主管及市场部经理。(违规者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)
8、监督和管理外包单位在前台的各项工作，对机票销售等业务进行监督。(违规者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)（原因：没有可行性）
9、协调、配合公司其它部门完成公司的其它工作，完成上级领导交给的工作。(违规者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)
10、本制度的检查监督人为市场部服务主管。
11、秀水街市场作为我国第一涉外市场，经常性的外交一二级警备接待外国元首和贵宾，具有重大的政治责任，前台接待直接代表企业的形象和服务质量。因此，大厦前台接待必须严格遵守接待工作规范，恪守《前台开发票工作细则》，为每位来宾提供优质、规范的服务。反之，则会给大厦形象造成严重不良影响，或因发票相关问题给大厦造成经济损失或隐患。鉴于此，本《前台接待岗位工作细则》所列各项工作内容和要求，如有以下情形的，将分别予以处理：
（1）、如违反上述各条款之规定，在一个月内达到两次以上的（含两次的），即视为严重失职和严重违反甲方规章制度；
（2）、在一个月内如违反上述任一条款规定，经警告及告知，再次违反或违反其他条款的，视为不能胜任工作；同时单位可以予以调换工作岗位的处理（调换工作岗位时，薪酬作同等调整）
（3）、由于人为原因（缺乏责任心、处理纠纷不公正等），致使顾客投诉增多或者造成严重混乱现象等，基于单位是营业性市场，均视为造成严重损失，应当承担相应责任；
（4）、如连续一年均未违反上述任一条款规定的，下一年度将给予加薪的奖励，且加薪额不低于现有月工资的5%。
如违反上述规定，依据《员工手册》予以惩罚；情节严重或给公司造成损失的，除应赔偿损失外，予以扣发当月工资并开除的处分。
所有员工在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，即使制度未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
 
附件  1信件领用登记表

信件领用登记表

附：前台接待开发票工作细则
1、发票由前台人员至财务部领取，同时应对所领取的发票依票号登记、签字。
2、发票仅限于本市场内顾客购物后凭信誉卡开具，任何人不得丢失、转借转让、代开发票；如发现没有信誉卡为他人开发票的，予以扣除当月工资并开除处分。
3、前台人员在使用整本发票前，应检查有无缺联、缺号，如发现存在上述情况，应将整本交由财务部处理；如不能发现缺联、缺号的，视为前台遗失。
4、发票各联必须复写，按号码顺序使用，逐栏如实填写清楚；要写明商品的名称（品牌禁止填写），规格，单位，数量，单价；小写金额前必须用“¥”封顶，大写金额前用“  ”封顶；开票人栏必须填写开票人的姓名；准确填写开票日期；对于不能按上述规定填写发票的，予以罚款100元。
5、如存在开错发票情况，应在发票的面上注明“作废”，同时将三联同时保存；对作废发票不按此规定执行的，予以罚款100元。
6、应当将信誉卡所属摊位的摊位号在发票时登记备案，对无故不予以登记的，予以罚款100元。
7、税费、发票工本费（0.5元/张）由顾客缴纳，顾客拒绝缴纳时应由商户缴纳或报至相关人员处进行协商解决。
8、前台人员应当按规定将所开具的每一张发票在登记表上按序号进行登记，并签署姓名后与发票的存根联一同交由财务部核对；对不按规定在登记表上予以登记的，给予罚款100元的处罚。
9、对于顾客购买到北京市工商局规定的禁止销售的48种假名牌商品及国家规定禁止销售的其他商品（见附件），不得为其开具发票，还应立即向市场部领导报告，对售假摊位进行处罚；对违反此项规定为顾客开具发票的，予以扣除当月工资并开除的处分，并承担相应的法律责任。
10、本规定自发布之日起实施。 检查监督人为市场部服务主管。
11、所有员工在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，即使制度未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会

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