商场服务案例范文

商场服务案例范文篇一：百货商场开发策划实际案例范文

商场服务案例范文篇二：2011年精品商场投诉案例分析

涉及部门：精品商场

涉及部门：餐饮部

涉及部门：餐饮部

涉及部门：餐饮部

涉及部门：餐饮部

商场服务案例范文篇三：商场典型案例分析

商场典型案例分析

A

虚构原价骗人没商量

在价格欺诈案例中，虚构原价主要有两种表现方式，一是利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；二是经营者不能提供降价前交易票据的，其所标原价为虚构价格。

案例：今年6月，某超市在其卖场内销售的奇强透明皂，其POP（促销广告）标价签标示：原价3.9元，现价2.5元，降价期间为 6月23日至6月30日。然而，该商品在本次降价的前七日内，在其卖场内销售的最低交易价格为3.5元。

案例：某超市于今年6月销售的金龙鱼牌大豆油，其标价签上标示：原价69.1元，现价62.8元，经查实，实际原价为56元，实际原价比现价还要低6.8元；销售的金龙鱼牌第二代调和油（规格5升），其标价签上标示：原价80.3元，现价73元，经查实，实际原价为73元。

■解读：上述行为违反了《中华人民共和国价格法》中，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的规定，构成了“虚构原价”的价格欺诈行为。 案例：某电器商场于今年6月销售的海尔牌空调，标价牌上标示：售价5180元，直降580元。经查实，该商场在降价前从未按原价5180元销售过该商品。

案例：某超市卖场内销售的容声牌冰箱，标价签标示：原价2699元/台，现价1671元/台。经查实，该商品在降价前无销售记录。

■解读：对照《禁止价格欺诈行为的规定》，该行为违反了“经营者不能提供降价前交易票据的，其所标原价为虚构价格”的规定，构成了“虚构原价、谎称降价”的价格欺诈行为。 B

出尔反尔不履行承诺

案例：某电器零售商场于今年1月在报纸上刊登促销广告“笔记本电脑单件满6500元送4GU盘1个”，某消费者在该卖场内以6800元的成交价，购买了三星NP-R458-DS03型笔记本电脑一台，但实际赠送的是1GU盘1个，其理由是4GU盘已送完，该商场未履行价格承诺。

■解读：上述行为违反了《价格法》第十四条，“经营者利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”的规定，构成了“不履行价格承诺”的价格欺诈行为。

案例：某家电商场于今年5月做促销活动时，在报纸广告及门店告示中均标明：购物累计满1.2万元，送笔记本电脑1台。某消费者在该商场购物累计金额1.3999万元，要求赠送笔记本电脑时，该商场负责人以让利商品不参加赠送活动为由予以拒绝。

■解读：上述行为违反了《价格法》规定，构成了“销售商品带有价格附加条件时，不标示附加条件”，“销售商品前有价格承诺，不履行承诺”的价格欺诈行为。

C

谎称降价忽悠市民

案例：某百货商场于今年2月销售的羽绒服、皮革服、羊毛衫等服装，一上柜即按吊牌价减现，即从未按服装上的吊牌价销售。譬如，某羽绒服吊牌价为728元，其POP广告牌标示：减现292元，实际售价为436元。

■解读：对照《禁止价格欺诈行为的规定》中“经营者不能提供降价前交易票据的，其所标原价为虚构价格”的规定，上述行为构成“谎称降价”的价格欺诈行为。

案例：某超市于今年5月对美的电风扇、旁氏清透净白洁面乳、盼盼烧烤牛排等三种商品进行降价促销时，虽使用了降价标价签，但未填写具体降价的起止时间。

■解读：该行为违反了“经营者降价销售商品和提供服务，应当如实说明降价原因、降价期间”的规定，构成了不按规定的内容和方式进行明码标价的价格违法行为。

D

谨防价格欺诈十大陷阱

一、虚假标价。标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买。

二、两套价格。对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算。

三、模糊标价。使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易。

四、虚夸标价。标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格标示无依据或者无从比较。

五、虚假折价。降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符。

六、模糊赠售。采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品。

七、隐蔽价格附加条件。收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件。

八、虚构原价。虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折扣，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买。

九、不履行价格承诺。收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行。

十、质量与价格、数量与价格不符。

商场服务案例范文篇四：商场五级管理 实操案例

五级管理，保障营运标准

古语有云：工欲善其事，必先利其器。ＭＸ之所以成为全国知名连锁管理企业，与其先进的企业文化和科学的管理制度密不可分，管理是一家企业生存、壮大、发展之根本。向管理要成绩、向管理要效益不是空穴来风，而是企业在竞争对手林立的市场环境下处于不败之地的法宝。正是源于此，商场不仅是制度的建立者，更要做制度的践行者和捍卫者，管理只是耕耘，收获的是ＭＸ的品牌声誉、社会形象及广大合作商户的口碑。

“商场是我家，管理靠大家”，MX商场开业近十六个月的时间里，积极向兄弟商场借鉴学习，完善创新各项举措，激发团队每位成员的主人翁意识，从商总到中层管理者再到每位基层员工都参与到现场管理的工作中，形成了MX商场特有的“五级管理”文化！

负责部门：总经办、客服部、营运部、办公室

组织结构：

MX商场五级管理内容：

一、周三大检查：商总带队、总经办成员直接参与

二、值班店长制度：部门经理每周值班

三、白手套突击队：基层员工参与商场管理

四、晨会制度：商场晨会、营业员晨会

五、互动培训：商场工作人员对营业员的培训； 营业员对商场工作人

员的培训；

五级管理之 周三大检查

释义：

每周三，商总带队总经办成员直接参与，由各部门经理、商检和安全检查专员组成的小队对商场营运现场进行全方位检查。

具体方案：

为减少商场安全隐患及加强营运现场标准管理，提升商场整体服务水平，于每周三由店总带队，安全及商检专员组织，进行现场大检查，各检查人员需讲述本部门对所到位置的检查标准，并提出现场存在的问题，检查具体事项计划如下：

一、检查的范围包括

楼顶、空调机房、客梯间、一层6号通道就餐处、各楼层机房及展位、消控室、监控室、服务台、收银台、办公室、高压配电室以及消防水泵房。

二、组织机构

商场成立检查小组

组长：XXX

副组长：XXX、XXX

组员：XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX

【备注：组员为各部门第一负责人，如第一负责人不能参加（需向总经办提前报备）则由该部门第二负责人参加】

检查内容

安全专员检查内容：

商场房屋设施、设备、门窗、玻璃完好程度等。

是否存在违章用火用电、违规使用大功率电器现象。

水系统设备设施是否完善，杜绝跑、冒、滴、漏等事故的发生。

消防、安防系统运行及完好情况，配备的灭火器、消火栓箱有无丢失和损坏，各层水压是否正常。

高压配电室、消控室、监控室、空调机房、电梯机房、楼层配电室、弱电间、

竖井、水泵房、等机房重地的维护和保养及情况。

各安全出口、疏散通道、应急照明装置、疏散指示标志等是否符合消防安全要求。

（七）各楼道、楼梯间有无堆放杂物，遮挡、圈占消防设施设备的现象。

（八）展位内是否存放可燃物和易燃物及易燃、易爆化学物品。

（九）小隔间内是否存在安全隐患（有无电源、有无杂物、是否吊顶），相关部门人员是否按要求进行巡检签字。

（十）各机房值班人员在岗情况，是否严格遵守值班制度，落实岗位责任制，切实把各项工作落到实处。值班记录填写情况。

商检专员检查内容：

营业员管理

1. 营业员统一着工装、着装干净、无污迹；

2. 营业员佩戴工号牌,工号信息清晰可见，无破旧磨损；

3. 女士过肩长发需扎起(及肩即算长发)；

4. 深色工鞋，不露脚趾脚跟；

5. 营业期间无聚众聊天、吃零食、随意躺卧、展厅就餐、打牌下棋、睡觉等与工作无关事项；顾客在进入展厅后仍在摆弄手机、看报、看电脑都需扣分；

6. 顾客进入和离开展厅，营业员的三声服务：迎（进展厅）问候声送（出展厅）送别声,顾客选购中有介绍声。

(二)展厅管理

1. 展位玻璃外墙腰线规范、门头整洁无破损、墙面干净；

2. 展厅内无杂物堆货、保洁用具统一归放，服务工作台干净整齐；

3. 商户X展架或花架等摆放不得占用商场通道；

4. 商户是否按照规定进出货，营业时间是否存在上货现象；

5. 禁止商户使用自制标价签，标价签不可手写，内容清晰无涂改；商品做到一物一签、物签对位；价签项目填写齐全，内容真实有效；

6. 促销活动中有原价信息的，需提供合规的“原价”证明，新品上市，因没有交易记录，不能以“原价/折扣价”等广告形式进行促销；促销活动需有明确的起止时间，限量促销需有数量公示；参加活动有附加条件时，必须在醒目位置明确标示；赠品应当标明馈赠物品品名、型号、规格和数量；赠

品的价值公示需提供相关凭证，不得虚标馈赠物品的价格。

商检检查问题处罚标准

每周对于展位处罚目标不得低于200元

具体：展位无迎宾10元/次，未送宾10元/次，工装不合格每次10元，展厅内用餐每次10元，睡觉每次20元，串岗每次10元；展位门口公共区域处摆放地毯和X展架每次10元，未使用商场统一爆炸签每次10元，促销海报过期每次10元，价签不合格每次10元，合同未按规范填写每次10元，活动前期宣传培训未参加每次10元，上货占道每次30元，展位里卷帘门下堆放物品每次30元，展位出现烟头每次50元。

对于楼层管理的处罚

具体：装修展位管理不到位每次20元（营运/物业各10元），未佩戴对讲机每次10元，楼层服务台5S不达标每次10元，商检检查未及时跟进每次10元，当天楼层迎宾未到位每次20元，导购架空缺每次20元，公共区域卫生每次20元，空岗每次30元，

四、检查时间及路线

（一）检查时间：每周三下午13：30—16：30

集合地点：一层总服务台

检查路线：负二层至楼顶

五、奖罚建议

1.对于每次检查人员未按时参加的部门及未报备的，给予10元/分钟的处罚；上限50元；

2.对于每次检查人员在巡检过程中，未请假离队，给予20元/次的处罚；

3.对于每次检查人员在巡检过程中做与本次检查内容无关的事情（嬉笑、打闹、）给予20元/次的处罚；

4.对于每次检查人员在巡检过程中跟不上带队检查人员的步伐，出现2次，给予20元处罚；

5.每周检查展位数量为11家（建材5家，家具6家；建材家具每层各检查1家展位）；对于所到楼层小队进行排名，综合排名第一、第二名的楼层予以50元、40元奖励，排名倒数第一、第二的楼层予以50元、40元的处罚。

6.企划10个问题，每超出一个按20元/个进行处罚。

7.财务，检查收银员当日所收销售合同共计15份，检查项目为：合同是否

有涂改，填写是否完整，收银员工作状态。问题数量为5个，超出按20元/个进行处罚。

8.客服5个问题，每超出一个按20元/个进行处罚。

9. 人资负责对所到楼层楼管是否在岗进行抽查（使用对讲机）。对于连呼三声仍未给予应答的楼管，于次日晨会对全员做出负激励或10元处罚。

10.办公室负责各服务台5S的检查，对于5S执行最差的服务台的相关人员，给予负激励或10元处罚。

注：10元处罚事项处罚上限为50元；20元处罚事项处罚上限为100元。 安全检查的违规事项的奖惩：

物业运维部、服务部在检查当中发现问题共计20个（运维、服务各10个），此数量为检查问题基数，超出一个按20元/个进行处罚。

处罚：

主观方面：营业员仪容仪表、工作状态和三声服务不符合检查标准的，一处罚5元。

客观方面：展位外围和内部整洁无破损、物品是否占据公共通道、未按时间进出货和促销内容不合规，能当场整改的立即整改，不能当场整改的问题，根据解决需用的时间给出整改时间，按上报时间结点复查若仍未改观的，一处罚10元。

奖励：

对于现场管理好的部门，视情况给予奖励。

六、检查问题汇总

每次检查结束后，检查人员统一到六层会议室进行检查问题汇总。 说明：

对于奖罚执行情况，由相关部门经理执行，办公室负责跟进。

对于奖罚未落实的行政处罚由人资部负责执行。

五级管理之 值班店长制度

释义：

每周由各部门经理轮流做商场值日官，完成本职工作的同时，每日需巡场，发现并解决现场问题，制作周工作汇报于次月员工大会分享。

具体内容：

商场服务案例范文篇五：百货商场客诉案例分析与处理技巧

商场客诉处理技巧主要内容

1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型

3、常见顾客处理方法

4、经典案例分析

一、客诉处理流程

（一）质量投诉 （二）服务投诉

(一)质量投诉流程

1、认真聆听顾客投诉内容

找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。

2、查看小票

了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解 购买时专柜的折扣。

3、查看商品（找出原因） 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意（咨询公司业务主管） 7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）

（二）服务投诉流程

1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈 给商场主管） 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束

二 、顾客投诉类型

1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生投诉

鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。1、需求达不到满足而产生投诉 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存 在差距引起的投诉。

处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因， 给出处理意见。 2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就 重新调两件给顾客选择，没货退货处理。

2、商品本身质量问题而产生投诉

脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破裂、断跟、掉色等情况掉色。 衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破 损、逢制粗陋、有瑕疵等。 鞋子可以目测 衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的 质检，接到投诉一般直接处理

处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉

鞋子 鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况 衣服 染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气 球等情况

处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确 的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。

4、服务方面产生的投诉

这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些 使用注意事项而产生额非质量问题投诉。 如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨 天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注 意事项。

处理：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方 法。适当给点折扣优惠。

5、由价格方面产生的投诉

①吊牌价跟商品标签价不一，营业员报价与 实际商品价不一等等。 ②

活动随意提价，活动售价高于正常售价。

处理：道歉给顾客退差价

6、 POP用词不当产生的投诉

POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解。活动 结束没及时更改POP，顾客看到折扣跟实际不符。 全场5折的POP，专柜有9折商品或者不打折的配件 等等。

处理：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。

7、对销售人员行为产生的投诉

不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大 商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都 会引起顾客的反感。没有做到基本服务要 求。

处理：配合值班主管向顾客道歉

案例

• 09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业 员

三 客诉处理基本方法

在零售店的经营过程中，顾客的异议是不可避免的 。它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣 的信号。若处理得当，反而能使销售能进一步提升

方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6

冷静思维方式来处理问题 不能与顾客争辩 重述异议 保持友善 学会给顾客留“面子” 给自己留后路

★方法1 以冷静思维方式来处理问题

① 当接待投诉时要冷静思考，不要急于下结论。不知道怎 么回答顾客时，先报告公司主管或者商场主管，参考他 们的处理意见后再给予答复。 ② 不要听到投诉就掉头走开，这样顾客将会觉得你躲着他， 要

诚恳的心态来处理问题。

★方法2 不能与顾客争辩

不管顾客如何批评，销售人员永远不能与顾客 争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法。与顾 客争辩，失败的永远是销售的人员。一句经商的 行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。

案例1

• 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。 营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证， 另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法 确定购买时间。所以营业员说没小票不处理。一直争执不 下。专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。最后顾 客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进 店的顾客看，看你要不要做生意？ • 今天你是当班课长你会怎么处理此事？处理方法:

1、 协调好顾客的情绪，倾听两边原因，把真正矛盾根源找 出来；“没有销货凭证。” 2、跟顾客说明需要销货凭证的原因，让他明白你的诚意并 咨询顾客大概的购买时间和金额。 3、咨询营业员此款靴子进货时间，销货时间、销货各个价 格。当两者相符时70%可以确定本店购买。并和当日销售 人员进行配对。 4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之 销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法。 5、跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。 ★方法3 重述顾客的异议

销售人员向准顾客重述其所提

出的反对意见， 表示已了解。必要时可询问准顾客，自己的重述 是否正确，也可选择反对意见中的若干部分予以 诚恳的赞同。

★方法4 保持友善

在处理客诉的过程中把顾客当做亲人、朋友， 从顾客的角度来简述问题。这样顾客更容 易接受，也更容易被理解。

不可以做的:

• 销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议， 以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继 续下去。销售人员也不能赤裸裸地直接反驳准顾 客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无 知，你与顾客之间的关系将永远无法弥补.

★方法5 学会给顾客留“面子”

要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻 还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、 走神、东张西望、绷着脸等。要双眼正视顾客，面部略带 微笑，表现出全神贯注的样子。 a 不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“这个你要赔 偿”； b 也不能显得比顾客知道的更多：“上我给你解释一 下„„”、“你没搞懂我说的意思，我是说„„” c 也不能乱举例比如“如果你爸妈得了癌症，也是没办法 的”“如果你儿子杀了人你也有责任的” 这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的 自尊心，最后让投诉恶化 ★方法6 给自己留后路

当第一个接待投诉的人在顾客没有完全接受你 的建议时不要轻易量出你处理的最底线。给后面 处理的人留出一条后路。

案例 有一天有一个顾客拿着一双运动鞋跑到柜台气汹汹的对柜台营业员说你 们的鞋子有质量问题，穿得我脚都痛死了，我要退货！营业看到她这个脾气 看都没看那双鞋说“我们是世界名牌任何一双鞋子都是有质量检验报告的怎 么会有质量问题呢，是你的脚的原因吧？”顾客

商场服务案例范文篇六：案例分析(商厦部分)

一、 自行设计的公司水牌

 典型案例：

一家台湾公司在入住某甲级写字楼时，欲申请在租房门外挂公司水牌。物业管理公司向其说明，室外挂牌需向物业管理公司申请，并由管理公司按照大厦设计的统一样式定制。谁知该公司装修竣工后，管理公司发现他们竟然在门口挂了一块巨大的铜招牌。当管理员要求拆下铜牌，换上统一样式的招牌时，该公司来函投诉。称自做的水牌更符合其公司的宣传需要，再说《物业管理条例》中未规定用户需按管理公司规定的水牌样式制作，选择何种样式的水牌是用户的自由，请物业管理公司不要干涉用户的自由。

一、 案例背景

为保持大厦的对外形象，物业管理公司一般要求用户按标准尺寸统一制作其公司的水牌、招牌。但有些用户却以种种理由，自行制作安挂，以致大小不

一、颜色各异的水牌破坏了公共区域的协调统一。

二、 案例分析

保持物业及其公共设施完好、环境整洁优美是物业管理的重要职责。用户房间外的墙壁和走廊是共用设施，物业管理公司应该对其进行统一管理。物业管理公司统一室外水牌是为维护物业形象，提升物业档次，用户应当配合。 物业管理公司为加强室外水牌管理，应制订水牌管理规程，确定统一式样和具体安挂位置。同时，联系厂家统一订做，由厂家直接收取制作费。管理公司只负责办理水牌申请手续，并在水牌制作后同意位置为用户安挂。 案例所述管理公司已制定了水牌的管理规定，并有具体的水牌式样和安挂位置，但用户却不愿按要求使用统一尺寸的水牌。在物业管理中，不可避免会有对管理规定有不同理解和看法的用户，物业管理工作者必须因人因事处理每件事。一方面可根据有关法律和有关条例，耐心说服，如业主置若罔闻，最终可通过有关行政处罚程序解决；另一方面要尽心尽力为业主着想，考虑业主的难处，尽可能的解决和处理好业主的实际困难。

三、 处理方式

1. 物业管理公司在接到用户投诉函后，公司主管亲自拜访用户。

2. 与用户公司的负责人讲明物业管理规定及大厦《管理公约》中的要求：物业管理公司的主要责任是管理公共设施设备及公共事务。

室外走廊是公共部位，物业管理公司有职责保持其整洁规范的外观，统一制订公司水牌既有利于保持公共环境的完整和美观，还可节省用户时间，

希望用户能支持管理公司的工作。

物业管理公司同时指出保持物业高尚的外观形象也是对用户公司的最好宣传，比铜字招牌更能显示用户公司的品位和实力。

结果：在物业公司的说服下，用户最终取下了自制的公司水牌。

四、 预防措施

1. 物业管理公司应在《管理公约》、《用户手册》中制订相应规定，要求用户遵守物业内的规章制度。

2. 在用户入住时，管理公司应向用户讲明管理公司对水牌制作的有关要求。

3. 健全水牌制作规程。把水牌制作作为对客户服务的一项内容，建立水牌订制、安挂一条龙服务。

4. 加强对用户的宣传，帮助用户树立良好的公德意识，自觉维护物业区域内的环境秩序。

二、 信件误退投诉

 典型案例：

一日，某贸易公司负责人非常气愤地向大厦管理公司投诉。称其业务合作单位从上海寄来的合同及资料，已连续两次被退回。管理公司在退信上写着：查无此单位。上海的业务单位因此怀疑他们的公司是皮包公司或骗子公司，准备不再与他们进行业务合作，为此该公司将损失大笔生意，该公司负责人强烈要求管理公司尽快给予明确答复并采取补救措施，否则，要赔偿由此造成的所有损失。

一、 案例背景

信报工作在物业管理中不引人注明，但也必须一丝不苟地认真做好，否则也将酿成大的失误遭客户投诉，甚至被要求赔偿损失。

二、 案例分析

大厦信报邮件的一般管理规程是：邮局送来信报邮件后，由大堂岗接收，然后通知信报员，由信报员领回信报按房号派发至用户信箱内。若发现无地址的盲信，加贴退信批条，注明退信原因并盖信报章退回邮局。

此用户原在大厦27楼A单元办公，后因业务发展搬迁至27楼D单元办公。因其认为都在同一层楼办公，故未到管理公司办理退还原信箱并申请新信箱的手续，只是口头告诉了一位老新信报员。而上海业务单位邮寄资料时，正巧老信报员由休年假，其他信报员不了解情况，在投递时发现邮件地址与信箱地址不符，故两次都退回。

三、 处理方式

任何问题的产生都是因诸多客观原因或巧合促成。本案例也是如此。如果用户按规定办理了信箱更换手续，如果管理公司老信报员不休年假，如果其他信报员认真核对，可能不会发生以上问题。

1. 物业管理公司接到投诉后，首先上门向用户解释事件原因，分清双方的责任，然后积极寻求解决办法。

2. 最后双方达成如下处理意见：由管理公司出函给上海业务合作单位，说明两次退信件的原因，并把该用户公司的日常表现、营业执照、入驻大厦的登记手续等复印附上，说明该公司是合法经营的信誉公司，值得继续合作。同时附上大厦业主的联系电话，可随时打电话咨询，及欢迎来人检查。 结果：最后，问题得以圆满解决。

商场服务案例范文篇七：北京主要商业商场案例分析2012

商场服务案例范文篇八：商场服务

实训总结：

我对本次实训课题，“商场服务”进行了总结以及分析。因为在暑假期间有过相关销售经验并结合本次实训做出了如下的总结。 营业员对顾客的服务态度影响了本次消费的成功与否。

为了实现成交的目标，销售人员以及营业员的心理状况可以分为以下五点：

1、 销售导入期

顾客从进入店面或展厅开始，导购员就必须进行留意。先招来，在观察其衣着，举止，年龄，初步判断其购买能力和购买意愿。 这时消费者还没有确定自己想买的商品，并不想有人来打扰。可是如果店内气氛不好，又显尴尬。

2、 销售展开初期

对于闲逛的人，对产品一点不感兴趣的会离开，怕你误解缠上他。感兴趣的或是有购买意向的会留下来作进一步了解。这是营业员最好继续观察。

3、 销售展开后期

通过前边的“攀谈”，“讲解”，“沟通”之后， 顾客一般放下自己的防备心理，都会跟导购员的距离拉近很多，一般都会把自己真实的想法看法说给营业员听，营业员认真地对产品进行分析，而且有些会主动地提出自己的要求。

4、 销售成交期

产生购买欲望后消费者就一定会比较权衡商品的价格、质量等方

面。这时营业员要耐心地对待顾客提出的所有问题，还可以在编出一些实例来，可能会有效。

5、 销售结束期

顾客交过款之后，最怕的就是钱一离自己手，导购员脸色就变。所以，除非顾客已经走出店门口，在收过钱之后的这段时间里，一定要保持足够的热情。

在消费过程中商场服务的好坏是决定营业额的重要手段，商品服务的价值定位与消费者需求之间的衔接，企业营销过程中具有战略意义的“惊险一跃”。

这就是本次我对商场服务进行的总结分析。

09电子商务（3）许婷婷 2012/6/1

商场服务案例范文篇九：案例编写范本

【营销案例范本】

泰富百货兰蔻营销案例

案例重现：

2007年11月23日-12月2日，泰富百货商场推出了兰蔻大型促销。活动开

始前一个月，部门管理人员和员工就提前开始筹备：

经过与供应商的多次沟通，争取到早于其他商场开始活动的机会，抢在购物

中心之前推出了本次活动；活动在“品牌赠礼”的基础上，加送了“预约礼”和

“商场礼”，更第一次提出了“品牌日”的概念，额外加送了“品牌日”的赠礼；

采用报纸、DM、POP等形式进行全方位的广告宣传；筛选品牌、部门、商场会员，

拟定联系名单，分三波着手：活动前20天发送短信、之后员工电话沟通，活动

前一天再次发送短信；

功夫不负有心人，活动首日销售额突破80万元，同比增幅82%，与同期推

出活动的无锡百盛当天66万的业绩相比更胜一筹。

案例分析：

1、对满送赠品下功夫。部门与供应商 “软磨硬泡”争取到了四重赠礼，赠品的

数量和质量受到了顾客的好评。同时，首创“品牌日”概念，“品牌日赠礼和多

倍积分”大大提高了活动的吸引力。

2、提前三波短信、电话预约，活动前一天还再次短信强化，加之预约礼的关系，

会员预约情况好，到店率高，为指标的完成打下了基础。

3、速度制胜。部门管理人员积极与公司联系，争取到了早于其他商场开始活动

的机会，抢占了市场先机。

呈报人：泰富百货化妆部某某

泰富广场2周年店庆营销案例

案例重现：

2007年10月26、27、28日三天，泰富广场举办了“2周年庆典，万众淘金”

大型活动。前期，商场和企划部利用短短2个小时思维碰撞，大胆预测结果；每

周例会增添谈判技巧培训与经验分享，换来96.2%的品牌参与率；10.19起实施

活动“前奏”——换卡，在会员的基础上扩大受众面，大胆启用近期购物凭证一

换一；财务部派出所有人进入送卡点帮忙；信息中心不分白天黑夜驻扎在广场，

上下奔波调试，解决突发问题；总经理室从电梯、地面、食堂、清洁工、看车工

等后勤工作做了全面布置，员工的点心、水、水果、加餐提前落实；百货更是无

私地安排了每天12个班次的收银和一个整班的保安力量支援。

店庆三天，泰富广场每小时客流量增12倍，每小时销售翻28倍，收银台从

11张增到25张，收银员平均每分钟接待1.3笔，工作人员3天40小时连班，

女鞋部单个专厅员工累计3天跑仓346公里，相当于从上海跑步到南京，3天没

有间断的人头攒动，实现销售 2749万！

案例分析：

活动的火爆没有同比的参照，打这样的大仗广场大部分人员都没有以往经

验，店庆之所以跑赢，靠的是一环扣一环：策划、换卡、沟通参与率、储货到最

后换货，还有综合部包揽了除去销售环节的其他所有工作，高强度的配合做销售。

从上到下，广场所有人抱成团，加上百货的无私支援，2749万的销售凝聚了整

个团队的力量！

呈报人：泰富广场某某

泰富集团会员部营销案例

案例重现：

2008年10月，泰富集团会员部策划组织了“我爱看电影·2008泰富VIP秋

日触电之夜”。前期，两大商场在黄金周期间推出满额赠票活动，获得赠票的

150多位顾客消费高达76万，人均5067元。另外，会员部还电话邀约了部分90

折会员参与观影。触电之夜当天共有500多位会员及家属参与了活动，人数达到

历次会员活动之最。入场时，会员部还向来宾赠送了500元促销卡，共计发出

500张，回收43张，产生消费2.6万元，平均每卡598元。

案例分析：

1、创新邀约方式。改变以前简单的电话加短信的邀请方式，而通过两大商场购

物满额获赠的方式来达到邀请目的，在一定程度上拉升了销售。因电影票是赠礼，

没有给会员一种“电影票是免费的，不值钱”的感觉。

2、观影活动加赠促销卡，将会员回馈与销售相结合。既博得了会员的好感，增

强了用户黏性，同时又刺激会员返店进行二次消费，帮助了销售，取得了双赢的

效果。

呈报人：泰富集团会员部某某

【服务案例范本】

泰富百货迪奥孙云服务案例

案例重现：

2009年10月23日，两位穿着简朴的顾客来到泰富百货迪奥专厅挑选一款

200多元的口红，在试了1个多小时后，顾客购买了其中一款。在这1个多小时

里，导购孙云始终耐心陪同，询问顾客的喜好，并结合顾客的嘴唇颜色和肤色，

向顾客做专业的建议，面带微笑的全程服务赢得了顾客的满意，顾客又购买了其

它系列的产品。在与顾客的交流中，孙云及时得知顾客对自己使用过的护肤品不

是很满意，于是她根据顾客的皮肤及年龄，向顾客介绍了迪奥花蜜系列产品。直

止第三次买单时，客人的消费总额达到了上万元，成为专厅当月单笔消费最高单。

案例分析：

1、任何进厅的顾客都是我们的潜在顾客，不要单纯以顾客的穿着判断她真实的

购买力，更不要以她购买产品价值的高与低而提供差异化的服务，走冷热两极端。

2、当你对顾客进行导购时，你的一举一动就已纳入顾客的视线，顾客时刻都在

关注你对她的态度。顾客的类型是多种多样的，不能因为顾客挑剔些就摆出不耐

烦或者漠然的心态。一定要记住，你的个人素质代表的是公司的形象。

3、在顾客对你建立好感的基础上，主动与顾客沟通，识别、甚至创造顾客的需

求并提供顾客专业而亲切的意见。

4、相信很多人都会有这样的感受，如果一次性消费1万元，顾客可能会一下子

觉得自己买了好多东西，而孙云却是分多次向顾客推销、结账，而不是一次性将

所有产品推销给顾客，正是抓住了很多顾客都存有的这种心理，体现了换位思考

的销售智慧。

呈报人：泰富百货化妆部某某

泰富百货安保杨利邦服务案例

案例重现：

2009年7月23日晚八点，有位男顾客手拿点燃的香烟，从2号门进入泰富百货

商场，保安杨利邦发现后，追上自动扶梯上前阻止：“你好，本商场是无烟商场，

请不要在商场内吸烟，谢谢！”顾客被劝阻后很生气，用脏话大骂杨利邦，并向

他身上吐口水。杨利邦忍受住侮辱，仍耐心的劝阻顾客不要吸烟：“你好，大门

外可以吸烟的，麻烦你合作一下，谢谢！”随即将顾客带至大门外，没有发生一

点争执。几位顾客都纷纷赞扬杨利邦素质高，能够经受住侮辱，杨利邦表示：“发

现并阻止不文明现象是我的义务和责任。”

案例分析：

1、在服务行业，不免受到或大或小的委屈。要调整好心态，从心底里树立“顾

客至上”的服务理念。给自己定好位，充分认识到自己的岗位职责，才能更好的

投入到工作中去。

2、在与顾客交流的过程中，一定要规范使用你好、请、麻烦你、谢谢等文明用

语；

3、一线人员服务对象层次不一，我们要以微笑、耐心的服务去赢得乘客的理解，

牢记“大事难事能担当，逆境顺境由襟怀，临喜临怒讲涵养”的心态理念，继而

化解一些不必要的矛盾。

呈报人：赵文娟

【管理案例范本】

泰富百货管理案例

案例重现：

在销售过程中，很多品牌都存在断码单品滞销的情况，2008年，泰富百货商场

针对这一现象推出了“认领孤儿制”，“孤儿”指的就是断码单品，孤儿由该品牌

专厅员工负责认领、销售。每月推销最多的专厅可获“集体荣誉奖”，奖励50

元；对于个人而言，每售出一件认领商品奖励5元，未完成任务处罚5元，一周

评选一次。此制度推行后，断码单品不再像往年一样成为滞销品，一跃变成了“单

身贵族”。同时还大大鼓舞了员工的销售激情，都积极、努力提升自己的服务技

巧。

案例分析：

1、 “善望才能善断”，发现问题是改进工作的前提。我们要善于发现日常管理

中被忽视的问题点、症结点之所在，然后再作出科学明智的举措和决策。

2、一线员工是销售活动的主体，必须想方设法调动员工的主观能动性。有效的

正负激励会点燃员工的激情，配合合理奖罚额度和奖罚频率，能促使员工改进工

作技巧，调整工作态度，让他们产生超越自我和他人的欲望。

呈报人：泰富百货某某

某外企新进员工 Lina管理案例

案例重现：

主管：“Lina，把这份文件CC给所有人！”我不知CC是什么意思，想问同事又怕

被人取笑。最后，只好将文件打印了若干份发送到所有人的手上。接到文件大家

都笑了，原来是一张工作计划表，CC的意思就是以邮件的方式发送给大家。这

时经理发来了新的邮件，结尾处，写着FYI的字样。这时同事小声告诉我，“FYI

就是不关你的事，让你看看的意思。别再打印了！”

案例分析：

真诚与虚心是我们向他人求教时最重要的两样法宝。它不仅满足了施教者被尊

重、愿传授的心理需求，同时更加简洁有效。当施教者是领导时，这样的互动也

会为良好的上下级关系奠定基础。以后遇到了类似的困难，我会谦虚礼貌的直接

向领导请教：“没问题，主管。但我还不大清楚CC的特殊含义，请您教教我”。

呈报人：Lina

备注：案例字数建议在500-1000字之间，如有图片请以JPG格式单独上报~

商场服务案例范文篇十：用心服务 感动客户——案例启示-

用心服务 感动客户——案例启示

一件小事让体会到“用心”给客户带来的好的体验。

2011年公司举行年会之际设置一个优秀培训讲师奖项，在金额有限的前提下又必须采购有价值的礼品，年后客服的工作相对量不是特别的大，所以这一光荣的任务落到了客服，但时间紧，只有2个小时的时间，要采购将近13人的礼物经费又有限，任务比较艰巨，因考虑到是讲师奖项，所以我们直奔新华书店，买什么？什么类型？一一分类，设计师奖项除开设计类书籍，建筑设计书可以打开视野、园林景观设计有助于原创设计师的园林设计、家居风水设计可以满足客户的家居需要；管理人员就买韦尔奇的管理；工程部主管是个现场通，但要他看厚厚的工程管理书籍可能有点小困难，那就选毛泽东传记；其余的中间有位摄影爱好者，就买国际摄影书籍……………..，忙活一上午，到颁奖时刻，大家都选到自己最心水的礼物。选到摄影术的我们的专职义务摄影师直夸：今天的辛苦有收获！

还有一个案例，这个案例中的客户也得到了好的体验。

一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。

在这两个案例中，买书、买地图都是基本的服务意识，如能将其做好就是满足了客户的需求。但是关注每个员工（内部客户）的职务个性、为客户指路并选择捷径就不仅仅是完成了正常的服务，已经算是超值服务。这就是“用心”的结果。

自从“以客户为中心（内部客户与外部客户）”的理念被大家认识并接受后，人们弄不懂的一件事就是到底怎么做才是“以客户为中心”。通过这两个案例，我认为站在客户角度想问题，体会客户需要，用心为客户着想就是“客户中心化”的一个表现。当我们在商场、餐厅、银行、医院等为我们提供服务的场所时，我们希望服务人员对待我们的方式，就是我们应该对待客户的基本方式。

长沙分公司 –客服部