服务行业的服务理念一句话

服务行业的服务理念一句话篇一
《酒店业的服务理念及管理》

目录

摘要

关键词

第一章 服务

一、“个性化”服务

1.1个性化与标准化的区别：

1.2个性化服务的内容

1.3个性化服务意义在于：

二、“一站式”服务

2.1“一站式”服务理念的特点

2.2保证“一站式”服务理念合理实施应做到;

三、“100-1=0“服务理念

3.1公式理念解说

3.2使顾客持续地保持良好的感知

四、金钥匙服务理念

五、培养品牌服务员也是提供服务的体现

5.1注意细节的培训

5.2提供学习平台

六、重视员工培训

6.1培养员工具备如下良好性格

6.2培养员工出色的能力

6.3培养员工有一视同仁的服务意识

6.4培训工作带来好处，从而促进服务的延伸。

七、员工优质服务的体现

7.1主动热情，坚持宾客至上

7.2耐心周到，做到体贴入微

八、有一种服务叫“实时服务”模式

第二章 管理

一、强化“以人为本”

1.1薪酬制度不合理，用人机制不完善

1.2对员工信任不够，授权机制不灵活。

1.3缺少必要的培训，员工的发展空间不大

1.4缺乏有效的沟通，对员工关注不够

二、针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题应采取如下措施

2.1建立合理的薪酬制度，完善用人机制

2.2信任员工，对员工授权

2.3定期培训员工，明确员工发展空间

2.4加强自由沟通，关注员工生活

2.5创建丰富多彩的酒店文化

三、激励

3.1物质激励

3.2精神激励

酒店业的服务理念及管理

（重庆上清寺工商大学210级工商企业管理）

作者：朱春桃

指导老师：刘丽平

摘要：做好酒店服务品牌，服务理念及管理才能真正成为服务企业的资产组成部分，才能为其带来价值，顾客对服务有形部分的感知以及服务过程的体验的总和，此论文针对酒店业的个性化服务、一站式服务、100-1=0公式、金钥匙服务、品牌服务员、重视员工培训、优质服务、“实时服务”“以人为本”的管理、两大激励方法进行分析，并在企业服务理念及管理当今目前酒店行业发展如此之快，行业竞争力大，市场开发潜力多，有良好的发展势头，具备品牌优势酒店。从顾客期望和感知度提高酒店口碑，注重每一个影响顾客感官和阿迪斯感受的细节，不放过任何一个可以提升酒店形象的细节，将服务的无形性，通过实体环境的设计和有形的展示，从而在行业中营造差异化的竞争优势。工作不能靠一成不变的老法子，更要创新，用新的思想理念去进行员工管理。管理是一门艺术，员工激励是艺术中的艺术，员工是企业的灵魂。

关键词：无形服务;以人为本.激励管理;

第一章 服务

一、“个性化”服务

个性化服务是指酒店能根据客人的不同需要提供不同的服务，是标准化服务走向更层次的发展。应体现为服务人员的主动性及发自内心与客人的心情。服务人员应突出感情的投入，想客人所想，急客人所急。

1.1个性化与标准化的区别：

（1）个性化服务要求有更为灵活的服务。

（2）个性化服务要求有更为主动的服务。

（3）个性化服务要求有更为强烈的情感投入。

（4）个性化服务要求有更为具体、细微的服务。

1.2个性化服务的内容

（1）灵活服务

（2）癖好服务

（3）意外服务

（4）电脑自选服务

（5）心理服务

（6）代办服务

1.3个性化服务意义在于：

（1）可以提高酒店的市场占有率，给酒店带来更多的客源

（2）可以为酒店树立独特的形象，人无我有、人有我新、形成自己的特色，从而起到吸引客人的作用。

（3）可以提高酒店的知名度

二、“一站式”服务

为宾客提供“进一个门就办齐所有的事，联系一个人就得到全面的服务’,是一种安全、优质、快捷的服务模式。它强调和关注讲究细节的用心服务，简化服务程序，调整服务标准的“高效”服务，以迎合目标消费者的需求。

2.1“一站式”服务理念的特点

（1）“一站式”是酒店经营管理的“总调度室”

（2）“一站式”是一线的临时“指挥部”

（3）“一站式”是现场的“服务部”

（4）“一站式”是酒店的“交际处”

2.2保证“一站式”服务理念合理实施应做到;

（1）组织到位;（2）制度到位;（3）培训到位;（4）协调到位;（5）奖惩到位

三、“100-1=0“服务理念

3.1这个公式是指酒店在服务质量问题上的信条，是质量否定公式，也就是说不论哪个环节、哪个部门、哪个工种岗位，每次服务在质量上都必须做到100%，只要失误1%，质量分就是零。酒店服务是由多个不同内容的一次次具体的服务所构成的。服务质量也是由一次次过程的服务质量构成的。每一次服务出了差错，是无法补救的。在酒店的服务质量问题上，也可能因为某一环节服务不合格，宾客会对整个服务质量的否定。

3.2使顾客持续地保持良好的感知。

（1）实施全方位的服务过程控制从顾客的酒店预订到顾客入住直到顾客退房离开，每一个细节都影响顾客的感知，比如酒店预订的便利性，酒店建筑环境，房间舒适程度等

等。在顾客预订房间时要了解顾客的基本要求，为顾客的到来做好准备并提供最大的方便，在顾客停留期间要为顾客提供高性价比的产品和服务，顾客离开时要科学地倾听顾客的反馈意见，对于服务投诉要及时、高效地进行处理，对每一个细节不断地改进、完善。

（2）通过有效的服务接触保持良好的顾客感知服务接触是服务人员传递给顾客的真实瞬间，当一项服务在服务接触中带给消费者生动的印象时，就能够产生良好的顾客感知。与顾客的第一次接触通常会给顾客留下深刻的第一印象，以后的每一次服务接触同样会留给顾客一定的印象，这些印象的总和就是消费者对于酒店形象的感知。

四、金钥匙服务理念

酒店金钥匙的服务宗旨：是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。根据本人从事酒店行业经验来讲：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。

（1） 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。

（2） 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强

烈的为客服务意识和奉献精神。

（3） 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

（4） 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。

（5） 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

（6） 金钥匙做到：随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便客人、一条龙服

务。

下面摘自孙东心语一段话：我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足，我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信心、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭。

所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活

服务行业的服务理念一句话篇二
《一句话经营理念》

生产部培训资料请传阅：（2000/10/10）

一句话经营理念、宗旨或较有特色的企业广告词，或许对您启发--借鉴、消化、再创新，本身就是一种创新技法。

1、IBM:IBM就是服务！

2、Philips：让我们做得更好！

3、上海工缝：连接您我，缝制未来！

4、海尔：要干就争第一

5、上海施乐：成功背后得光辉

6、常州商业大厦：顾客托起的辉煌

7、望春花：优+优等于全优

、上海易初：创造幸福

9、诺基亚：科技以人为本

10、广东太阳神：一滴水也能辉映太阳的光芒

11、上海宝钢：宝钢--为您创造价值、诚信为本，朝乾夕阳，创造新文明

12、北京蓝岛：商品以质取胜、经营以特取胜、购物以便取胜、环境以雅取胜、服务以情取胜、功能以全取胜

13、卡西欧：创造与奉献；我们已经完成创造，我们还要继续创造

14、二纺机：素质决定成败，第一次就把工作做准确

15、美国企业强调：以法治厂、公平竞争

16、西欧企业强调：唯质量、唯科学的工作意识

17、日本企业强调：企业为家、团队精神

18、北欧的企业强调：福利社会主义

19、港台企业强调：诚信为本、无为而治、天时地利人和

20、金星：精心制造、尽心服务

21、麦当劳：Q.S.C+V（品质超群、服务优良、清洁卫生、货真价实）

22、松下：贡献社会、工业报国；光明正大、公平竞争、和亲一致、奋力向上

23、日立精神：和、诚、开拓者精神

24、本田：不要畏惧失败

25、日本NTT：将眼光集中于未来人类的企业

26、上海精品商厦：叩开名流之门，共度锦绣人生

27、KENWOOD：高品质、先进性、敏锐性

28、奇异：进步是我们最重要的产品

29、美国电报公司：普及的服务

30、美国德尔塔航空公司：亲如一家

31、佳能：忘了技术开发，就不配成为佳能

32、三菱电机：技术与创造

33、上海大众：十年创业、十年树人、十年奉献

34、上海家化：精致优雅、全力以赴

35、上柴：开足马力、力争第一

36、英雄股份：至尊英雄、卓越风范、赶超一流

37、高桥石化：严格+真情=凝聚力；改革+科技=创造力

38、上海三维制药：企业要有比利润更高的追求

39、丰田：超越时代、力戒华美、追求质朴、刚健

40、美国无线电：研究开发比一切领先

1

41、苹果公司：让劣质产品原形毕露

42、马自达：进取性、高品质、丰富人生

43、日产公司：品不良等于心不正

44、波音：我们每个人都代表公司

45、美国百事可乐：胜利是最重要的

46、杜邦：为了更好的生活，制造更好的产品。让生活更美好

47、四通公司：中国的IBM

48、北京开关厂：99+1=0

49、台湾统一：三好一公道

50、科龙：诚信久远，追求无限

51、日本住友：保持传统、更有创新

52、美菱：中国人的生活，中国人的美菱

53、海螺衬衫：海螺不吹也是歌

54、开开衬衫：领袖风采

55、常武西服：一身常武，一生光辉

56、猴王涂料：专做表面文章

57、立邦漆：处处放光彩

58、光辉油漆：“漆”彩人生

59、达因柔依：让女人亮起来

60、娃哈哈纯净水：好水喝出健康来

61、光明乳业：让我们强壮起来

62、金猴皮鞋：穿金猴皮鞋，走金光大道

63、爱多：我们一直在努力

64、长虹：以产业报国，民族昌盛为己任；太阳最红，长虹更新 2

服务行业的服务理念一句话篇三
《服务新理念》

服 务 新 理 念

“世界上最大的快乐就是能够使他人快乐。”

这一伟大思想由来已久，但怎样去将其实现，怎样通过带给他人快乐而使自身得到无限满足，这并不是人人都能做到，关键在于思想和理念的转变。

“服务”的概念便体现了这一思想和理念。我们通常指服务，便意味着由他人指使、为他人效劳，但在西方社会，服务并不是如此简单。的确，在东西方的文化差异中，服务也有着些许不同。在中国，“服”和“务”是两个字，都是从事某种工作的意思，例如“服役”、“务农”。两重意思相叠加，即为从事某种工作的人而工作，因此，服务一词仿佛有着低人一等的意思；在西方，“服务（service）”与“仆人（servant）”两词出于同源，但由于“人人皆为耶稣之奴仆”的圣经文化的长久熏陶，使得服务的理念早已有了提升和转变。 我们通常所理解的服务总是意味着被动和不太情愿，更有甚者还有低人一等、身份卑微之感，这包括在服务性的工作中。但在西方，服务工作平等且广泛存在，服务人员不以为耻，反以为荣，因为服务能为他人带来快乐和满足，服务能使人的精神得以充实、品行得以提高，甚至心灵得以净化，而这一做法也极为符合西方文化中基督教原罪的心态。 为此，转变广大饭店业管理者和服务者对“服务”理念的认识，至关重要。

里兹·卡尔顿酒店：“我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。”

——简单的一句话，就体现了它对服务的深刻理解和高尚品味。美孚石油公司的加油站系统将里兹·卡尔顿酒店作为标杆企业以提升其服务质量。

联邦快递公司：“服务以人为本。”

——这是公司对员工和员工最客户的双向人性关怀。

随着全球科技一体化的发展，各企业之间，产品的质量差距越来越小，同行业的竞争正在由质量竞争转向服务竞争，在未来，原本附加于产品的服务将会逐渐成为商品的主体，而实物产品反倒会沦为附加品。因此，马云说：“服务是世界上最贵的产品。”

独具特色的服务理念

标准完善的服务制度

精致入微的服务操作

高尚温馨的服务文化

真正的服务本是一种真心的、纯洁的和高尚的行为。

2010年4月1日，陪同南开大学接待服务中心的朋友到沈阳办事，在汉庭快捷酒店的房间中，有一本汉庭集团的内部杂志，叫《在路上》，在封面的右下角，我看到了这样两行字“仅供酒店阅读，请与下一位客人分享”，让我感触颇深。同样一种信息，由不同的人传达，其编码方式有很大差别，比如这两行字背后真正要传达的信息实际是“不要将杂志据为己有”或者“不要将杂志拿走”，但酒店并没有这么说，而是用一种非常委婉且合情合理的方式表达了这个想法，可见在细节管理，顾客导向这两面，这个酒店的确费了好多的思量。我们的生

活中，其实也是如此，不同的人在传达信息的时候，由于经历、素养、环境等方方面面的不同，可能会出现不同的风格，但几点原则是需要时刻注意的，那就是以最准确的语言表达自己的意思，以致对方不会误解我们的本意，这个基础做好之后，进而再追求对方心理的愉悦，这是语言艺术的修炼，其背后是你的处世哲学中的精髓，那就是“已所不欲，勿施与人。”以上是我的一点点小体会，与大家实时分享。

昨日，晚8时许。天津迎水道山西宾馆晋乡居饭店。

因忍受不住山西刀削面的诱惑，独自骑上自行车来到了这个吸引我的地方。

我是学旅游管理的，本应对酒店管理有深入研究，但无奈志不在此。但长期以来的耳濡目染，也让自己有了一些对服务的敏感，比如在沈阳期间对汉庭快捷细节服务的关注；在盘锦逗留期间，在国际酒店还发现了在就餐时桌上备有手机罩（人们习惯于吃饭的时候把手机放在桌子上，但经常出现被汤浸湿甚至手机报废的现象），这些都是服务细节里做得比较出色的小环节。

在离开这家饭店的那一瞬间，问题意识告诉我，他们的服务员的服务意识实在有待加强。是什么原因导致我有此想法呢？

因为我发现，迎宾员在我即将出门背对她时，才跟我说：“欢迎下次光临！”这是明显的服务错误。

正确的迎送宾客应该怎么做呢？

在宾客来店或者离店之时，应在三米之内开始酝酿微笑，直视对方，以优雅而得体的形体语言，对对方说：“欢迎（您的）光临！”或者“先生慢走（各位慢走），欢迎下次光临！”等礼貌语。

这是服务过程中最基本的礼仪，可惜很多饭店并没有去抓此类细节的培训。

宾至如归的感觉并不是靠一个花瓶摆在那里，没有真诚，只有机械的动作和语言，这样的服务顾客不会有深刻印象的，即使有，也是负面的印象。

服务行业的服务理念一句话篇四
《优质服务的理念》

一、 满足顾客需求类理念

1. 有效服务的标准：

a、是否满足顾客受欢迎的需求

b、是否满足顾客受重视的需求

c、是否满足顾客享受舒适的需求

d、是否满足顾客被理解的需求——对客人的四个充分理解：一要理解客人的需求；二要理解客人的心态；三要理解客人的错误；四要理解客人的误会。

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5. 顾客的需求是命令。对于客人的开口需求，谁都不能向客人讲“不”。 向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。 “三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想 满足顾客需求的四个之前：

a、 预测顾客需求要在顾客到店之前，查、问、用方针

b、 满足顾客的需求要在顾客开口之前，问、听、看、用方针

c、 化解顾客的抱怨要在顾客不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的顾客

d、 给顾客一个惊喜要在顾客离店之前，升值服务、超值服务

二、 优质服务类理念

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3. 感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服细微服务最能打动客人，细微之处见真情 向顾客提供优质服务的三个机会： 务的交流

a、 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了

b、 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了

c、 当客人有困难需要帮助时，然客人感动的机会就到了

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18. 不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好、习惯，我们麻烦了就会给客人带来方便，我们方便了就会给客人带来麻烦 现在酒店之间的竞争归根结底是服务软件之间的竞争，也就是为客提供亲情化个性化的服务，因为硬件终个性化服务的三要素：理念、信息、速度 服务宗旨：创造和留住每一位顾客 客人定位：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 服务精神：以情服务，用心做事 工作作风：反应快，行动快 文化实践：内化于心，外化于行 制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队 质量观念：注重细节，追求完美 道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让客人吃亏 发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店 顾客意识：顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错 究是要过时的，就是再装修也赶不上后来着，只有软件的提高可以每天每月每年都可以做的 的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。

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20. 三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜 服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同；假如你对客人微

笑，那么客人也会回报你以忠诚的回头客。

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挥者

我们所有的工作是根据客人的需要来的，顾客是我们工作服务的指挥者

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我们

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16. 追求利润最大化，顾客满意就会最小化，追求顾客满意最大化，利润也会最大化 满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心 帮顾客赢我们才能赢 顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，顾客不再给我们提意见了，就意味着不再关心和选择我们了 从最有抱怨的顾客哪里能得到最有价值的意见和建议，有抱怨的顾客最容易成为回头客 与客人争辩我们永远是输家，无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让客人尴尬 非营业时间满足了顾客的需求，最容易给顾客留下美好的回忆 服务的三个境界；让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动 检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好的印象和值得传颂的故事，没有给顾客留下美好印象和值顾客一句话，剩下的事情我们办；向顾客承诺的事情要跟踪落实，一办到底 对顾客提出的需求谁都不能说不，向顾客说不就是撵客，确实不能办到的要让你的上级说不 对顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心，向客人解释没有办对客人的需求，给与满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大 对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语，掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任五个相互：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督 企业成功要诀：追求顾客需求，追求顾客赞誉；倾听顾客意见，采纳顾客建议 客人的十大需求：受欢迎、及时服务、享受舒适、有序服务、被理解、被帮助、受重视、被称赞、受尊重、换位思考当好顾客代表，站在顾客的立场上去考虑问题处理问题，尊重服从热心关心顾客； 服务管理成功要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查，演练、演练、还是演练 优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客的需求，给顾客一个惊喜 大服务观：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务 四个指挥：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指被识别的需求。 三、 服务境界类理念 所有的服务最终是为顾客服务的 成的原因最好由员工的上级出面 得传颂故事的服务是零服务。

四、 平息顾客抱怨类理念

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3. 处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前 处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果就越好，顾客投诉提出要谁到场，谁就必须到场，平息顾客抱怨的程式 关键是速度 去处理顾客投诉级别越高说明越受到酒店的重视。

a、 顾客的投诉就是火警，要按119的原则火速处理

b、 快速到现场，领班1分钟，经理2分钟，店长3分钟

c、 转换角度，顾客是你的亲人，他们永远是对的

d、 给顾客一个惊喜，升值、超值服务

4. 是被平息顾客成为回头客的步骤

a、 建立客史档案

b、 定期联系拜访

c、 当顾客在来酒店消费是给予特殊关照：领班以上管理人员列队欢迎，提供升值服务，经理、店长亲自拜访，离店时组织人员欢送。

服务行业的服务理念一句话篇五
《服务理念文稿版》

服务理念文稿版

（一）、酒店的经营理念

企业目标： 打造诚信、优良而独特的企业品牌

企业发展观： 尊重科学、求实务实、开拓创新、循序渐进 企业风格： 以人为本、真诚友好、朴实宽容 企业精神： 自强不息、发奋进取、追求卓越 经营理念： 和谐管理+完善服务+诚信营销=赢得市场 管理理念： 规范管理+制度管理+情感管理=和谐管理 服务理念： 微笑服务+规范服务+个性服务=完善服务 管理人员工作观： 把工作当做个人事业，尽职尽责、尽心尽力 服务人员工作观： 用我们的微笑和劳动让顾客满意 厨房人员工作观： 让我们的每一个产品都是精品 厨房员工作风： 服从指挥、来历风行、用心做好每一件事 员工行为准则： 企业的利益就是我的利益 员工风貌： 诚实友爱、充满活力、能干善做

酒店的经营理念

纪律观： 自觉服从、我和企业双赢

质量观： 工作的质量体现着人的质量 节约观： 节约是一份责任、节约从我做起 卫生观： 健康关系着我们每一个人

部门管理

餐厅服务：从细微处做起、在规范中创造个性

厨 房： 严细成风、在创新中发展

保 洁： 我们的劳动就是为了干净

保 安： 完全第一、纪律至上

住宿部管理： 安全卫生、丝毫不能轻松

住宿部服务： 真诚友爱、笑迎善待、不卑不亢

后勤人员： 企业没有我们的工作不行、但没有我能行 工作观： 干好工作是应该的，干不好工作就意味着失业 二， 经营管理以人为本

[1] 经营首先要以客人为本，以客人为先，从物资配备上记经营理念上，服务环节上，质量管理上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发，数立客人永远是对的服务理尼念，让员工知道客人就是我们的衣食父母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。

[2] 工作与服务要以员工为本，客人抵达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作中有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人，所以

对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作长为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体，

[3] 经营管理以人才为本，酒店竞争的焦点是市场，要赢得市场关键是专业管理人才，对于有知识有能力的管理人才，他们想为酒店办事，会办事敢办事能办成事的要给他们提供平台，充分发挥他的特长

（二）服务理念

一，以服务为基础，

酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及时适时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以说金钱有限，服务无限，服务无止境，酒店的发展必须以优质服务为基础。

（1）主动提供服务

营造礼貌服务客人的氛围，通过敏锐的观察，为客人提供主动服务。

在提供服务的过程中，应首先化被动为主动提供，在工作过程中，无论面客或非面客部门员工都应向客人主动问好，主动询问客人的询问，不推诿，不回避。

例如，无论是否在自己工作区域，见到客人应上前问好“早上好”“下午好”或者是看到客人主动上前询问“您好，有什么需要帮助的吗？”或者“您好，有什么需要我做的吗”

（2）完成规范化服务

规范化服务就是酒店员工提供给客人酒店所规定的当值服务，如何做到规范化服务。要求酒店员工提高自身的基本素质，包括思想素质、业务素质、心理素质等等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务业务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

1、 了解丰富服务知识的作用

（1） 增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。

（2） 增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的服务知识可以使服务随口而至，随手拈来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

（3） 减少员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

（4） 减少客人对于环境状态了解的不确定性

如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2、员工从业能力

（一）、驾驭自如的语言能力

语言是酒店员工与客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

（1） 语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

（2） 语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，

服务行业的服务理念一句话篇六
《客户服务理念》

服务行业的服务理念一句话篇七
《企业服务理念的心得体会》

企业服务理念的心得体会

在我们的生活中，服务不仅是一种精神口号，也是一种生活理念，衣、食、住、行、用无一是可以与服务脱离直接或间接的关系。“顾客是上帝”这句潜台词相信大家听过，也是服务行业公认的一句话，可如今拿这句话当回事的有多少呢？我们不能否认所有的服务行业，但至少有部分的服务行业没有做到规范的服务理念，相信每个职能部门或企业单位都有自己的经营理念和服务理念，那么又有多少是真正做到那些所谓的理念呢？口号喊出来是要付诸行动才能起到作用的，不是条条框框摆在那里就有人会去遵循，关键还需要严谨的管理与监督。

一家企业的发展前提，必须应有制订企业管理与服务理念等规章制度，良好的管理与服务才能使企业得到更好的发展。想要长远发展的企业，也必须建立起良好的服务信誉与产品品质，才能得到客户的百分之百的信任与合作关系，可以说建立良好的客户服务关系是企业生存的纽带。企业与客户的服务关系不仅限于双方的利益上，需要长期的稳定的服务维护，为之后的合作创造更好的开端。

曾经有一家公司，其实公司本身的实力一般，但该公司的宣传广告方面做的不错，公司的网站维护各方面都做的相当专业，由于产品质量基本上都达到客户的要求，所以企业的口碑做好了，就会有一批潜在的客户群体。当然做这个产品的要求是需要精益求精，产品完成后，但最主要的是有一个后续服务维护工作，涉及到整个生产产品的品质，这一方面该公司是做的很到位，通常客户都是跨省的，但这期间只要产品有任何的问题，一接到通知厂家马上派相关技术人员到现场分析情况，不是一个月两个月，有的甚至一两年，公司的服务态度始终如一，令客户很满意，之后就保持长久性的合作关系。若是该公司只做到一个售前的服务关系，后续没有一如既往的服务，必然的结果是该公司永远不会有好的发展。企业需要好的管理，但同时也需要更好的服务理念，才能取得更多更好的成功。

走出家门口，购物吃饭或游玩，那些打着服务旗号的服务行业，真的让所有的消费者享受同等服务吗?我看不然，多数会看消费者的消费能力或地位权力，很偏执的服务理念。一个市场和商场的中间的服务就有很大的差别，在市场你去购买商品，走进一家店铺如果没有买商品，就可能不会有好的脸色给你看，甚至还会用嘲讽的口气说话，爱理不理的态度，作为消费者你的心理是不是很不舒服，有的服务人员会破口大骂，这种现象在市场是经常看到或听到的，是市场部门管理不到位的责任吗？还是作为服务人员一个自身的服务理念不够？同样是商家，一些大型的商场里，你会感受到不一样的服务，微笑亲切的问候声，没有不耐烦的态度，买与不买都是同样的态度，这一次没有达成交易，不代表着不会有下一次的光顾，用长远的眼光看待一个消费群体，让顾客与服务人员建立一个同等的服务过程。一种消费方式两种服务态度，很鲜明的对比出各自对服务理念管理的重视程度，在提升业绩的同时也把服务水平提高一下，作为服务人员做到真正的为他人服务，也是服务人员应有的最基本要求。你的行为不只是个人，而是整体公司的形象，也代表着整个社会服务行业的形象。

现今社会老百姓总是抱怨求人办事难，这事不假，咱们平民百姓需要到政府职能部门办点事情，还得求爷爷告奶奶的，这社会是进步了，怎么为人民服务的都忘本了。拿着老百姓纳税的钱，坐在舒适的环境里工作，为平民百姓做点事就还不乐意了，还非得走走后门，拉拉关系，送送礼这一套了，但对于咱没钱没权没关系的这类人来说，这不是就走投无路了。

就拿身边的人来说吧，家里有买过人身意外险，人在外面打工，工作不小心意外受伤，上医院花了过万的医药费，想着家里有保险公司报销，就打听一下，看看需要哪些手续，家里那边政府说要工作的当地村委开据证明就可以报销，按说的办好这些，急急回家办理保险报销，结果到家那边说报不了，没有住院的证明，推说还需要务工的当地镇政府出证明才可报销，无奈又回到工作当地办理，咱小老百姓的这点事，他们会放在心上吗？还是托关系让人到镇政府开了张证明，结果拿回家还说不行，又说哪个领导没有签字报不了，就为这事，来回两边跑，时间金钱也花了不少，折腾到最后能报销的钱远远低于实际应得的。真正为百姓办事的，就不需要百姓费尽周折去找关系，政府设立各种

办事部门，不就是为方便百姓办事吗？这是本该为百姓服务的，反倒过来还得我们求着给办事情，社会是进步了，但我们的社会的基本服务有进步吗？ 社会的发展还是以人为本，需要一个和诣的社会团体，作为政府的职能部门，不能很好的为百姓服务，那么百姓怎能安心的服务于社会呢？贡献于社会呢？只有建立在一个平等的基础上，我们的社会才能发展的更完善。科学技术上是进步了，可人类的思想还没有跟上社会发展的脚步，总是慢半拍或者是后退了，作为公民该反思，但作为政府职能部门也需要更好的反思。现在的教育水平比起过去的六七十年代不知道好了多少倍，配套的教学设施，完善的教材，却没有达到一个良好的教育成果。

比如孩子上学难的问题，外地的民工子女上学就得有一个高门槛，有各种的理由拒收农民子女，难道这不是社会服务的一种不完善吗？总是得不到平等的待遇，最基本的公共性服务都不能服务于百姓，这社会的进步又体现在哪里呢？我们拒绝各种职能部门用异样的眼光看人，拒绝学校用高门槛来否定孩子们的求学之路，只想请各部门用同等的心态来对待百姓，用该有为人民服务的心态和服务理念，更好的服务于百姓，相信社会的进步离不开每一层人的服务，上至政府职能部门，下至企业百姓，社会是一个整体的环境，怎样去挖掘创造，就需要每个环节的相互配合服务，政府协助提供机遇，企业供给创造发展能力，百姓付出劳动力，相互的服务，环环相扣，才能促进社会总体的进步。

服务行业的服务理念一句话篇八
《服务行业管理理念》

奥美品牌管家手册

品牌管理方法之一

程序：品牌管理的程序可分为下列六个步骤：

1、 信息收集2、品牌检验 3、品牌探测 4、品牌写真 5、品牌写真的应用 6、品牌检测 第一步：信息收集

品牌管理程序的第一步是了解你的品牌。你不可能单独完成这一步，因此、、、、、、

把大家团结起来，无论是什么部门，产生不同的想法，增加我们品牌知识。回顾你所有的品牌知识。

产品细节：它的利益点，配方；它的物理形式和功能特点；它的历史等。

消费者：众多还是稀少，现有的还是流失的和非使用者；他们的行为和态度，他们住在哪里，干些什么，等等。

竞争状况：直接与非直接的，范围、趋势等等。

环境：品牌背后的公司和更广的环境、社会、经济、文化、政治等。

询问你认识的人关于这个品牌的情况：在内部，甚至是你的家人。问他们对这个品牌的感觉及和它的关系，把你的发现保存起来。在你的写字桌、办公室、会议室里铺满这个商标，包括包装、颜色、字体、广告、传单、促销、广告语、音乐、剪报-----你能得到的一切。深深地吸一口气，把你自己沉浸在里面。。。。。。

第二步：品牌检验

你已经收集了所有的相关信息，你现在需要的是意见。

品牌检验是把一个品牌在使用者生活中的实际经历写成文字。团队的每个成员都应该积极投入一切可行的消费者调查，然后运用这些信息和他们自己的观察力和直觉，以及在这个品牌的经验，填写品牌检验。

客户参与，让他们的团队也来做检验。记住，你让客户参与品牌管理的程序越多，他们会给你更多的支持，也越有对品牌的拥有感。还要记住，你会经常发现在你的客户组织中至少有一个人对这个品牌的了解和经验使他们称得上品牌管家。这些人和他们的本能是至关重要的；把他们找出来，仔细听取他们的意见，他们的理解和指导可能会使你减少许多麻烦和遗憾。

品牌检验的问题设立：

一、想一想这个品牌在你脑海中的印象。。。。。。

1、 当你听到这个品牌的名字，你立刻想到了什么？

2、 还有呢？（形象、包装或产品要素、广告、符号、其它品牌知识）

3、 这些刺激带给你关于这个品牌什么样的信息或标志？

二、想一想这个品牌唤起你什么感觉？

1、 你使用这个品牌会有什么特殊感觉？

2、 当你看到别人使用这个品牌会有什么感觉？

3、 这个品牌的个性是什么？

4、 这个品牌带给你的感觉和它的主要竞争者有何不同？

三、使用一个品牌已成为你生活中的一部分，品牌有些什么个人记忆或联想。。。。。。

1、 这个品牌带来什么个人记忆或联想？

2、 描述一个你或你身边的人的生活中发生的类似片断

四、除了特定的功效外，品牌还在我们的生活中起很多作用。

1、 除了专门作用，这个品牌还会在你的生活中做什么其它品牌无法做到的事？

2、 它起到什么独特作用？

3、 它还带给你哪些在产品分类上的特殊观点？

4、 在你自己的行为或思考方式方面品牌还做了些什么？

第三步：品牌探测

品牌探测是对回答品牌检验的问题有益的见解和理解。

一个完整的样本应该包括:

品牌的忠实消费者------根据他们从侧面考虑和清楚表达感受的能力

客户代表

客户品牌团队

代理商品团队代表

特邀品牌公关\促销、包装公司的代表

调查如下执行：

1、 招募五十到六十个品牌的忠实消费者，请他们保持每天记录关于使用、喜欢或不喜欢、

满意程度、使用的感觉、其他人的反应、选择的理由，等等的“日记”。分析日记，为第二步选择十个“品牌代言人”。

2、 代理商和客户品牌团队观察的十个消费者；消费者群观察的十个“专家”

3、 把两组人合并起来，再分成四个混合五人小组，讨论和准备“提案”

4、 召开所有二十个参与者的品牌“会议”，讨论提案和“问答式”辩论。从意见交换中得

出你自己的结论。你可以以下列方式执行程序。

目标

 了解消费者对品牌的态度

 了解品牌对消费者的态度

 指出这种关系的主要特点

 指出并描述任何潜力、否定因素、弱点、压力等

 在这些关系中建立正面联系

 阐明品牌和消费者的独特关系：用文字、色彩、字体、音乐、比喻或是任何对你理解有

帮助的方式。

刺激、计划技艺

 日记格式-----采用品牌检验的格式

 品牌绘制-----理性或感性方面

 角色扮演：剧院、广告、现场销售

 品牌化身：你可能做些什么使它复生

 品牌杀手：你如何杀死品牌

 品牌梦想：梦想做一天品牌：它的行为、感觉、经历等

 品牌比喻、拟人

 品牌收集：图片、文字、色彩、声音、气味等

 品牌拥护者与反对者之间的“大辩论”

 问答小组

品牌探测是一个工具，揭示品牌和它与消费者关系的真理的独特工具，但是须谨慎使用。

第四步：品牌写真

你已经了解了你的品牌，你已经完成了作业，你已经完成了品牌检验，现在你可以开始品牌写真。

品牌写真要求团队工作和意见一致，但却是个人所有。把团队集合起来决定由谁来写品牌写真，然后在他们开始着手描述品牌检验中得出的消费者与品牌的关系时给予一切必要的支持。

什么是品牌写真？

品牌写真是消费者与一个品牌之间存在的独特关系的生动描述。

一个品牌写真是基于品牌检验中得出的感觉或态度。

一个品牌写真是品牌存在的真正原因；

一个品牌写真不可能转移到其他任何品牌上；

一个品牌写真是很简明的：品牌写真可以是一段或两段话，但最好是一句话或一个短语。 一个品牌写真是真实的：不要试图发明你的理想品牌，或者梦想你的品牌的发展方向。 那就是说，一个忠实使用者的意见应该为品牌的真实潜力提供线索。仔细检查品牌检验以获得洞察力。

一个品牌写真是书面、简洁明了、不含糊的。

什么不是品牌写真？

品牌写真不是，也应该与下列概念混为一谈或成为它们的替代品。

策略

品牌描述

广告的描述

营销目标

愿望清单

品牌活动的摘要

一个好的品牌写真是对关系的描述，然后它应该是：

独特：任何人都能辨认并明确它描述的是哪个品牌

关联：它应该能够被品牌或者是消费者说

明确：简短并不意味着意义含糊

通俗：用消费者的语言，而不是专业术语

生动：勾起回忆或情感的语言应该吸引整个心灵

动人：很明显，品牌写真以乏味而告终是没有好处的。准确地表达事实，但是要有现实的观点。

弹性：能够面对各个层面的消费。

应用：不仅仅是广告。

第五步：如何运用品牌写真

品牌写真是工具而不是装饰。一个品牌写真需要运用。。。。

。。。。否则，你投入的所有时间和精力就浪费了。

因此，我们如何运用品牌写真？

首先，理解一个品牌写真能提供什么的是很重要的。品牌写真是一种“石蕊试验”：测试我们以品牌的名义所做的每一件事，以及我们围绕品牌所采取的行动。

 品牌写真为代理商和客户提供了一个清晰的方向，如何发展和估计所有的市场流通情

况，尽量减少怪念头和主观臆断。

 品牌写真可以帮助消除我们希望得到的和我们已经获得的这两者之间的、简报和完成的

工作这两者之间的鸿沟。对于所关注的事物，尽量减少错误、误解和冲突。

 品牌写真可以带来信任和信心，这些会促进许多工作的进展。

 品牌写真可以帮助我们创意并发展更多长期的设想和举措；

 品牌写真可以提供更多交流的机会，特别是在客户和代理商的团队意见不一致的时候；  品牌写真加强了代理商与客户之间的联系；

 品牌写真使代理商在客户眼里对品牌有更多的拥有权；

 品牌写真可以帮助所有团队新成员完成简报；

 品牌写真可以帮助将新产品的发展工作聚集在品牌上，特别是在线性延伸方面；

 品牌写真可以导致一个更趋完整的市场尝试背后的动力，跨越了所有传播部门的界限；  品牌写真为品牌提供国际性的语言；

 品牌写真给我们机会发展现有业务并得到新业务；

 品牌写真提供了共同的利益和价值。。。品牌的价值。

品牌写真可以做到所有的一切。。。。。但是它需要你的帮助。。。。

。。。投资得到的回报不错，是吗？。。。。

。。。那么，我们如何获得这些利益呢？如何得到品牌写真的利益？

首先，让我们明确一些基本的东西：

 品牌写真不是任何东西的替代品

 品牌写真是所有创意发展的起点

 品牌写真必须得到客户和代理商团队所有成员的确认、赞同和欢迎，如果不是这样的话，

就要修改品牌写真或调整团队；

 品牌写真必须得到客户和代理商团队所有成员的了解和理解

 品牌写真必须成为大家熟悉的，经常在采取行动时使用或品牌利益的参考；  品牌写真必须为代理商的经营者所有

 代理商的品牌写真应该和创意作品一样多。

更特别的。。。。

简报和创意工作估计

创意简报保留了创造和指导创意工作的主要方法。然而品牌写真是一个重要的附加文件，也是完成简报过程的一个中心部分。

品牌写真有效地代替了“感情和语气“这一旧模式，并且应该为创意团队更感性、更生动地描绘消费者和品牌关系的性质。特定的团队和周边的人员必须明确品牌写真在什么时间、怎样进入完成简报的过程。

如果整个团队已经恰到好处地进入品牌写真的过程中，那么也是开始简报过程的大好时机，也就是理解品牌存在的理由或目的。

同样，创意工作的评估可能由那些认为这项工作就象品牌写真一样反映品牌的相关人员进行。那么检测工作回答简报中机械要素的问题，就变得相对简单了。

展现创意工作

品牌写真为创意工作的提案提供理想的起点。通过准确说明，提案将以客户和代理商的每个成员都同意的事情开始。那是一个不错的开始，尤其是在充满希望、紧张、期待和害怕。。害怕拒绝、害怕失望和害怕作出决策或冒风险的时候。新产品的发展，线性扩张，包装的简报等。如果客户有自己的制作或第三方的创意成果，品牌写真为代理商团队增加他们服务提供了好机会。通过了解和理解品牌写真和品牌，代理商团队处在指导和评估产品的发展和品牌物理特性变化的最佳位置。

第六步：品牌检测

最好每年至少进行一次检测，品牌检测是用来肯定品牌的每个方面，它的产品表现、它的物理特性、它的包装、它的传播等，反映了品牌写真中所描述的品牌和消费者关系的性质及其真实性。换名话说，品牌检测仅仅是一个反映、提问和消费者调查的过程，以此确信我们花

在品牌写真上的时间和精力不会全部浪费。

品牌检测应该问以下的问题：

 市场营销组合的所有因素是否都反映了品牌写真，如果不是，为什么，需要做什么；  消费者行为或态度的发生了什么相应的变化，这是否需要校正品牌写真

 对品牌写真有影响的竞争环境和活动是否发生变化

 产品的物理特性或线性延伸是否发生变化，如果有的话，对消费者和品牌的关系有什么

影响

 商业环境，比如说公司结构或体制，是否发生什么变化，这和品牌写真是否有关，如果

是，有什么关系

 品牌的地位，比如国内的对国际的，是否发生变化，我们如何发展品牌写真以迎接新的

挑战

当然，简单地提出并回答这些问题还不够，如果需要的话应该采取行动。这可能意味着品牌写真或和品牌有关的情况发生变化。不管怎样，都不要冒险采取可能伤害品牌的行动，当品牌检测得出令人满意的结果时，将会暂时偃旗息鼓，等待下一年的工作。但是事实是不会改变的。

收集信息 理解市场

1、 品类

 品牌竞争在什么品类中

 它是否也在其他品类里竞争

 其他还有哪些品类与你的品牌竞争

 品类是否

增长或缩小

是多变的还是固定的

充满了许多新的品牌

有市场份额迅速变化的倾向

有快速的技术创新

2、 竞争

 您主要的竞争对手是什么品牌

 其中是否有一个品牌特别重要

 现在的形势和趋势如何

市场份额；容量、价值、分配等

价格、花费、SPA费用等

获得、损失。。。从哪里来，到谁那里去

原因、效果、行动、反应等

3、 历史时刻

 哪些经济要素会影响你的品牌？

 怎样的社会趋势

 怎样的技术发展

 怎样的政治环境

服务行业的服务理念一句话篇九
《理念一句话》

理念一句话

青岛海景花园酒店管理公司

文化理念类

【服务品牌】亲情一家人

【价值观念】真情回报社会，创造民族品牌。

【酒店宗旨】创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

【经营理念】把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。

【海景精神】以情服务，用心做事。

【海景作风】反应快，行动快。

【文化观念】企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。它最终体现在员

工的意识、态度、行为和习惯上。

【企业文化运行五步骤】认同、领悟、渗透、行动、结果。

【文化实践】内化于心，外化于行。

【制胜法宝】用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。

【质量观念】注重细节，追求完美。

【道德标准】宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏

【发展信念】只有牺牲眼前利益，才会有长远的利益。

【忧患意识】一个无法达到顾客预期和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的

酒店。

【顾客意识】顾客的需求永远是一个随时移动的目标，她们今天对你的期望永远

比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。

【三个制胜】文化制胜、团队制胜、学习制胜。

【管理程式】表格量化走动式管理

三个环节：班前准备、班中督导、班后检评

三个关键：关键时间、关键部位、关键问题

【财富观念】酒店最大的财富是顾客。

【顾客认识观】顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来

的良好信誉和丰厚利润。

【服务差异观】有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度、和人际关

系技巧的不同。

【五个相互】相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。

【管理定位】管理零缺陷，服务零距离。

【管理风格】严中有情，严情结合。

【企业成功要诀】追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。

【服务管理成功要诀】细节，细节，还是细节；检查、检查，还是检查；演练、

演练、还是演练。

【优质服务成功要诀】热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需

求，给顾客一个惊喜——让顾客感动。

服务准则类

【满足需求】

1、 有效地服务标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；

满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。

2、 顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。

3、 向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问听、看、

用。“用”是关键。

4、 “三想”：替顾客想，帮顾客想，想顾客想。

5、 满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满

足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之

前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。

6、 酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。

7、 我们是客人的仆人，对象客人提供的一切产品（含服务、用品、食

品、消费价格、收费的审核）我们都要为客人严格把关，决不能让

客人吃亏。

【服务境界】

1、 “大服务观”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序

服务，全员为顾客服务。

2、 “四个指挥”营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工

序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。

3、 顾客一句话，剩下的事情我们办。

4、 对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。

5、 向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。

6、 向顾客说“不”就是撵客。

7、 对顾客提出难以满足的需求，要尽量最大努力去做，就算没有办成，

也能赢得顾客的心。需要说明时，最好有员工的上级出面。

8、 对客人的需求，给予满足的困难越大，就会给顾客带来惊喜和感动越

大。

9、 对我们所做的事情要诚实相告，取得客人谅解，决不可花言巧语、掩

盖错误，那样将使顾客永远不再相信我们。

10、 追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润

也会最大化。

11、 满足了顾客提出的需求，才能赢得顾客的心。

12、 帮助顾客赢，我们才能赢。

13、 顾客离店时必须是满意的，我们才能赢；顾客不满意就是我们就输了。

14、 顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。

15、 顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。

16、 有抱怨的顾客最容易成为回头客。

17、 从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的建议和意见。

18、 与客人争辩，我们永远是输家。

19、 无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。

20、 非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求最容易给顾客留下美

好的会议。

21、 服务的三个境界：让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动。

22、. 检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故

事。（没有给顾客留下美好印象和传颂的故事是零服务。）

【用心做事】

1、感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效地信息。感情是服务的灵魂。

2、细微服务最能打动客人，细微之处见真情。

3、三个“机会”：

当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；

当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；

当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

4、不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。

5、不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错。

6、我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。

【平息顾客抱怨】

1、处理顾客抱怨的四个之前：

顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。

2、平息顾客抱怨的程式：

1）顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。

2）快速到现场：主管1分钟，经理3分钟。

3）转换角度：顾客是你的亲人，他们永远是对的。

4）给顾客一个惊喜：只要顾客不把整个酒店拿走，要什么给什么。

3、处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人，级别越高，效果就越好。

4、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场。

5、使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤：

1）建立客史档案

2）定期联络拜访

3）当顾客再来店消费时给予特殊关照。

a. 主管以上管理者等候欢迎；

b. 提供升级服务；

c. 经理亲自拜访；

d. 离店时组织人员欢送

管理法则类

【管理基础】

1、 管理基础三件宝：文化建设、机制建设、员工培养。

2、 文化是灵魂，团队是力量，知识是营养。

3、 企业要过五关：战略关、管理关、人情关、执行关、虚假关。

4、 管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。

5、 实际情况和所希望的事情之间有了差距时，就产生了问题。

6、 管理从找问题找差距开始。

7、 管理从建立规矩开始。没有规矩就谈不上管理。有效地机制是管理成功的基 石。

8、 我们所制定的一切规矩（标准），必须是公认的、可衡量的、优质的工作（服 务）是从这里开始的。规矩要从基层定起。

9、 管理的起点：从发现问题和寻找落后开始，它是前进和发展的动力源。

10、 管理的终点：管理的起点在自身，终点在顾客。我们的管理工作，归根结底是为了与顾客建立信任、共存和双赢关系。

11、 管理的逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。

12、一个上级的原则：在你眼里最小的官，就是你要听从指挥的人。

13、表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”；量化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效地控制服务和工作的过程。

14、对下属最佳的管理幅度：不超过8人为好，基础面不超过12人。

15、基础不牢，地动山摇。

16、管理从细节做起，点滴之处看管理。

17、酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事情也要从细节做起。

18、管理需要员工对所建立的文化和机制的共享。管理要做到：

1）如何使员工知道应该做什么，不该做什么——培训。

2）如何能保障员工做到自己应该做的，不做不应该做的——奖惩。

3）如何使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的——检查。

【服从与执行】

1、服从是天职，执行是关键。

2、管理的服从原则：服从是无条件的，不理解、不认同也要绝对服从。

3、既然知道不得不执行，还不如用积极的心态去执行。

4、下达决定和命令注意事项：下达的决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有效地检查手段；确保能执行，确保已执行；不能执行的决定和命令不下达。

5、管理中三个难点：执行难、认真难、坚持难。

6、按程序和规定办事：不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴乱。

7、好的机制需要负责任的人去执行，把权力交到不负责任的人手里是最可怕的事。

【结果导向】

1、人的首要动力来自对结果的反馈。

2、以目标结果为导向，把好过程关。重过程更重结果，一个好的结果必有一个好的过程。

3、增强工作目的性，凡事要追求一个好的结果。

4、好的结果离不开信息：信息传递要快，行动要快，没有结果的信息是无效的信息。

5、时刻关注四个结果：

完成任务是执行命令的最终结果，

整改问题是督导检查的最终结果，

一线满意是二线工作的最终结果，

顾客满意是全部工作的最终大结果。

6、结果是检验理念、决策以及执行成败的标准。

【督导检查】

1、管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。

2、下级不会做你希望的，下级只会做你检查的。

3、哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查处问题，哪里就没有负责任的检查。

4、事事、物物，有责任人；事事、时时，有检查人。

5、没有不检查的事，没有不被检查的人。

6、有检查和没有检查不一样。负责任的检查和不负责任的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。

7、工作分工不能重叠，工作检查一定要重叠，一级查一级，上级要越级检查下级。

8、必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查，才能强化正确的行为，使它成为一种习惯。

9、检查是发现问题的过程，整改才是目的。

10、检查本身不能创造质量，它只能找出问题，只有纠正了查处问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。检查的目的是为了整改。

11、对发生的问题要做到四个不放过：

查不出发生问题的原因不放过，

拿不出解决问题的措施不放过，

凡是能整改的不整改不放过，

对责任人没有处理意见不放过。

12、班前检查是对客提供优质服务的保障；班前工作准备的好就等于当班工作完

成了一半。

13、班中督导是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。

14、工作检查的四负责：谁干谁负责；谁使用谁负责；谁检查谁负责；谁签字谁

负责。

15、检查的敌人是好人主义。检查者坚持原则是第一位的，工作方法是第二位的。

16、检查是服务，检查者是顾客和员工的服务员。

17、干工作只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重缺陷。

18、管理误区：

以招聘代替培养，

以工作布置代替落实，

以制度制定代替制度执行，

以处罚代替整改，

以数量代替质量，

以形式代替效果，

以口传代替演练，

以营业指标代替产品品牌，

以报表和汇报代替完成，

以完成代替结果。

19、对待发生的问题要做到：最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生的一切的态度和处理的方法。

【管理与激励】

1、好的机制能使坏人没有机会做坏事，坏的机制，好人也能变坏。

服务行业的服务理念一句话篇十
《客户服务理念》